第一篇：如何提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量

如何提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理伴隨著特區(qū)的成長(zhǎng)發(fā)展已走過(guò)了二十余載，經(jīng)歷了從無(wú)到有，不斷發(fā)展和完善、如今的物業(yè)管理已不再是昔日的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)和暴利時(shí)代了，隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的提高，讓不少物業(yè)公司嘗到了苦頭，面臨著發(fā)展的瓶頸。業(yè)主維權(quán)、拒交管理費(fèi)、服務(wù)投訴、物業(yè)公司被炒等現(xiàn)象不斷見(jiàn)于報(bào)端．．．．．．。怎樣才能將在一個(gè)轄區(qū)內(nèi)的來(lái)自全國(guó)各地、不同文化背景和生活習(xí)慣、甚至是不同國(guó)家的人管理服務(wù)到位，最大限度獲得業(yè)主或使用人的認(rèn)可，同時(shí)達(dá)到企業(yè)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益？這就是我們目前面臨和需考慮的共同問(wèn)題。當(dāng)今的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務(wù)內(nèi)容及單純價(jià)格、質(zhì)量等單一要素，而是成為一種綜合實(shí)力、服務(wù)及管理理念的競(jìng)爭(zhēng)。如何塑造品牌？各家看法大不一樣，有的不計(jì)成本提供服務(wù)，有的推出彩生活，有的借助媒體大肆炒作．．．．．．。塑造品牌，提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從物業(yè)管理實(shí)踐角度來(lái)看，筆者認(rèn)為應(yīng)涵蓋以下幾個(gè)方面內(nèi)容：

1、“以人為本”的服務(wù)理念

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)者和被服務(wù)者都是人，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的原則，員工和顧客都是人，我們需要擺正服務(wù)過(guò)程中“人”的位置，關(guān)注各種“人”的需求。

有滿意的員工才有 “滿意的顧客”，這就需要我們與關(guān)注顧客一樣去關(guān)注員工，員工的需求不僅只是待遇，我們可更多的放在其成長(zhǎng)和求知方面。員工從入司起我們就需關(guān)注并了解其思想動(dòng)態(tài)，發(fā)展方向，并適時(shí)的給予幫助和關(guān)懷，幫助其在業(yè)務(wù)中成長(zhǎng)，關(guān)懷其在工作或生活中遇到的困難，幫助其克服弱點(diǎn)。工作中需對(duì)入司一年半以上員工還需關(guān)注其工作職責(zé)和內(nèi)容，盡可能的更新或變更工作職責(zé)和內(nèi)容，能讓員工學(xué)到新的知識(shí)，拓寬員工的視野，激發(fā)其工作積極性和對(duì)工作的熱愛(ài)。

“尊重顧客，善待顧客”，讓顧客滿意是服務(wù)的原則。在對(duì)待顧客的問(wèn)題上，“顧客就是上帝”，以顧客為導(dǎo)向，并持續(xù)超越顧客的需求和期望，這就是我們物業(yè)管理人的追求。物業(yè)服務(wù)人員與顧客之間的服務(wù)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，同時(shí)又是平等的“朋友”關(guān)系，應(yīng)強(qiáng)調(diào)彼此的互動(dòng)，明確雙方的責(zé)任和權(quán)利。同時(shí)，我們也要明確的告訴顧客，什么是我們應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的的，要“有所為，有所不為”。作為物業(yè)服務(wù)人員，我們應(yīng)該知曉，物業(yè)服務(wù)包含兩個(gè)層面：理性服務(wù)和感性服務(wù)。理性服務(wù)可視為企業(yè)的核心產(chǎn)品，其質(zhì)量好壞取決于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)和管理措施。而感性服務(wù)則是增強(qiáng)產(chǎn)品附加值、提升品牌并贏得業(yè)主滿意度的一部分，看似常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)際上是通過(guò)人與人的溝通提升服務(wù)形象。

2、個(gè)性化的管理服務(wù)

個(gè)性化管理服務(wù)實(shí)際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對(duì)

單個(gè)業(yè)主所提供的一種特別服務(wù)，如單獨(dú)為業(yè)主建立維修記錄檔案，獨(dú)立的用水、用電能源的使用記錄及節(jié)約管理建議，空調(diào)等電器的維修保養(yǎng)記錄等等，根據(jù)客戶的要求及不同的運(yùn)行情況單獨(dú)擬定出的個(gè)性檢修計(jì)劃。二是在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對(duì)業(yè)主特殊需要的服務(wù)，以滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)使用功能的不同需求。如：管家服務(wù)、寵物寄養(yǎng)、學(xué)齡童接送等。同時(shí)，實(shí)實(shí)在在的推出，“首接負(fù)責(zé)制”和24小時(shí)客服服務(wù)專(zhuān)線電話，專(zhuān)人跟進(jìn)，實(shí)時(shí)反饋，包括電話回訪和定制網(wǎng)絡(luò)溝通等渠道，組建立一條顧客與物業(yè)服務(wù)公司快速溝通的平臺(tái)，關(guān)注每一位顧客的需求，建立以為顧客服務(wù)為導(dǎo)向的運(yùn)作模式。

3、規(guī)范化的管理理念

所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項(xiàng)工作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)必須明確各自的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，即讓顧客提前知曉，同時(shí)又保證了我們的服務(wù)質(zhì)量，從而提高了工作效率。

實(shí)施規(guī)范化管理，是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然規(guī)律。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來(lái)越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗(yàn)、關(guān)系、個(gè)人的行為達(dá)到目標(biāo)，欲在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，其成功概率是越來(lái)越小。因此，我們就必須明確貫徹并規(guī)范管理的理念，遵循市場(chǎng)規(guī)律辦事，不投機(jī)不取巧，踏踏實(shí)實(shí)，使服務(wù)過(guò)程規(guī)范、透明，建立一個(gè)與顧舒暢、公開(kāi)、雙向的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客。

4、創(chuàng)新思維

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是源于資源的稀缺，稀缺就意味著競(jìng)爭(zhēng)，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場(chǎng)中每一個(gè)企業(yè)所面臨的問(wèn)題。企業(yè)要發(fā)展，要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須要?jiǎng)?chuàng)新思維指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新。

我們時(shí)刻要有危機(jī)感，有壓力感，正確認(rèn)識(shí)自身及所處的環(huán)境；所謂“做正確的事比把事情做正確更重要”，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問(wèn)題，凡事都要有一個(gè)正確的立足點(diǎn)；所謂“今天的方法就是明天的問(wèn)題”，還要有一個(gè)創(chuàng)新思維的問(wèn)題，要關(guān)注形勢(shì)的發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境的變化，不斷調(diào)整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同時(shí)，要敢于承攬新的工作，敢于向上級(jí)要權(quán)，敢于挑戰(zhàn)高難度工作，只有這樣，才能拓寬自己的視眼，才能有不斷創(chuàng)新的思維源泉。

5、加大技術(shù)防范和推廣高科技產(chǎn)品的應(yīng)用

汽車(chē)開(kāi)到家門(mén)口，門(mén)就自動(dòng)開(kāi)了，主人走到樓門(mén)口，樓道門(mén)也應(yīng)聲而開(kāi)，門(mén)口電子屏滾動(dòng)顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓業(yè)主了解的當(dāng)天信息；簡(jiǎn)單的樓道人體感應(yīng)燈、電子顯示屏和人臉識(shí)別開(kāi)門(mén)系統(tǒng)，這樣的“零干擾服務(wù)”，是否讓你倍感溫馨。如今，物業(yè)一線人員的緊缺，已是業(yè)界的通病，怎樣減少長(zhǎng)期人力資源的開(kāi)支成本、培訓(xùn)成本及人員流失成本，怎樣防止因人員服務(wù)的個(gè)性差別心理對(duì)服

務(wù)質(zhì)量的影響，這是我們需共同面對(duì)的。隨著樓室自動(dòng)化系統(tǒng)的推廣及普及，實(shí)現(xiàn)無(wú)人值守，應(yīng)用技防代替人防已不是遙不可及，我們需在新的項(xiàng)目上大膽的啟用技防來(lái)代替人防，啟用現(xiàn)代高科技的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等來(lái)完善我們的管理，借助他們強(qiáng)大的功能來(lái)提升我們的服務(wù)品質(zhì)。

6、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)中鍛煉成熟

有了好的指導(dǎo)思想、理念，還要一個(gè)有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉(zhuǎn)化成物質(zhì)力量。物業(yè)需從對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩方面入手，對(duì)內(nèi)，提高顧客服務(wù)的水平，為顧客提供恰到好處的服務(wù)產(chǎn)品；對(duì)外，需積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)自己、推動(dòng)物業(yè)管理水平的提升。

21世紀(jì)是品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，也是顧客服務(wù)的時(shí)代，我們需不斷參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，借鑒他人所長(zhǎng)，完善自身內(nèi)部管理，提升物業(yè)管理中心整體管理素質(zhì)。要以顧客服務(wù)為中心，關(guān)注顧客需要并努力滿足和開(kāi)發(fā)顧客需求，為其提供適度的服務(wù)產(chǎn)品，持續(xù)穩(wěn)步提升顧客服務(wù)品質(zhì)，塑造良好的服務(wù)口碑和企業(yè)形象。

第二篇：如何提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量

如何提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理伴隨著特區(qū)的成長(zhǎng)發(fā)展已走過(guò)了二十余載，經(jīng)歷了從無(wú)到有，不斷發(fā)展和完善、如今的物業(yè)管理已不再是昔日的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)和暴利時(shí)代了，隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的提高，讓不少物業(yè)公司嘗到了苦頭，面臨著發(fā)展的瓶頸。業(yè)主維權(quán)、拒交管理費(fèi)、服務(wù)投訴、物業(yè)公司被炒等現(xiàn)象不斷見(jiàn)于報(bào)端．．．．．．。怎樣才能將在一個(gè)轄區(qū)內(nèi)的來(lái)自全國(guó)各地、不同文化背景和生活習(xí)慣、甚至是不同國(guó)家的人管理服務(wù)到位，最大限度獲得業(yè)主或使用人的認(rèn)可，同時(shí)達(dá)到企業(yè)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益？這就是我們目前面臨和需考慮的共同問(wèn)題。當(dāng)今的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務(wù)內(nèi)容及單純價(jià)格、質(zhì)量等單一要素，而是成為一種綜合實(shí)力、服務(wù)及管理理念的競(jìng)爭(zhēng)。如何塑造品牌？各家看法大不一樣，有的不計(jì)成本提供服務(wù)，有的推出彩生活，有的借助媒體大肆炒作．．．．．．。塑造品牌，提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從物業(yè)管理實(shí)踐角度來(lái)看，筆者認(rèn)為應(yīng)涵蓋以下幾個(gè)方面內(nèi)容：

1、“以人為本”的服務(wù)理念

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)者和被服務(wù)者都是人，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的原則，員工和顧客都是人，我們需要擺正服務(wù)過(guò)程中“人”的位置，關(guān)注各種“人”的需求。

有滿意的員工才有 “滿意的顧客”，這就需要我們與關(guān)注顧客一樣去關(guān)注員工，員工的需求不僅只是待遇，我們可更多的放在其成長(zhǎng)和求知方面。員工從入司起我們就需關(guān)注并了解其思想動(dòng)態(tài)，發(fā)展方向，并適時(shí)的給予幫助和關(guān)懷，幫助其在業(yè)務(wù)中成長(zhǎng)，關(guān)懷其在工作或生活中遇到的困難，幫助其克服弱點(diǎn)。工作中需對(duì)入司一年半以上員工還需關(guān)注其工作職責(zé)和內(nèi)容，盡可能的更新或變更工作職責(zé)和內(nèi)容，能讓員工學(xué)到新的知識(shí)，拓寬員工的視野，激發(fā)其工作積極性和對(duì)工作的熱愛(ài)。

“尊重顧客，善待顧客”，讓顧客滿意是服務(wù)的原則。在對(duì)待顧客的問(wèn)題上，“顧客就是上帝”，以顧客為導(dǎo)向，并持續(xù)超越顧客的需求和期望，這就是我們物業(yè)管理人的追求。物業(yè)服務(wù)人員與顧客之間的服務(wù)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，同時(shí)又是平等的“朋友”關(guān)系，應(yīng)強(qiáng)調(diào)彼此的互動(dòng)，明確雙方的責(zé)任和權(quán)利。同時(shí)，我們也要明確的告訴顧客，什么是我們應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的的，要“有所為，有所不為”。作為物業(yè)服務(wù)人員，我們應(yīng)該知曉，物業(yè)服務(wù)包含兩個(gè)層面：理性服務(wù)和感性服務(wù)。理性服務(wù)可視為企業(yè)的核心產(chǎn)品，其質(zhì)量好壞取決于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)和管理措施。而感性服務(wù)則是增強(qiáng)產(chǎn)品附加值、提升品牌并贏得業(yè)主滿意度的一部分，看似常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)際上是通過(guò)人與人的溝通提升服務(wù)形象。

2、個(gè)性化的管理服務(wù)

個(gè)性化管理服務(wù)實(shí)際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對(duì)單個(gè)業(yè)主所提供的一種特別服務(wù)，如單獨(dú)為業(yè)主建立維修記錄檔案，獨(dú)立的用水、用電能源的使用記錄及節(jié)約管理建議，空調(diào)等電器的維修保養(yǎng)記錄等等，根據(jù)客戶的要求及不同的運(yùn)行情況單獨(dú)擬定出的個(gè)性檢修計(jì)劃。二是在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對(duì)業(yè)主特殊需要的服務(wù)，以滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)使用功能的不同需求。如：管家服務(wù)、寵物寄養(yǎng)、學(xué)齡童接送等。同時(shí)，實(shí)實(shí)在在的推出，“首接負(fù)責(zé)制”和24小時(shí)客服服務(wù)專(zhuān)線電話，專(zhuān)人跟進(jìn)，實(shí)時(shí)反饋，包括電話回訪和定制網(wǎng)絡(luò)溝通等渠道，組建立一條顧客與物業(yè)服務(wù)公司快速溝通的平臺(tái)，關(guān)注每一位顧客的需求，建立以為顧客服務(wù)為導(dǎo)向的運(yùn)作模式。

3、規(guī)范化的管理理念

所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項(xiàng)工作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)必須明確各自的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，即讓顧客提前知曉，同時(shí)又保證了我們的服務(wù)質(zhì)量，從而提高了工作效率。

實(shí)施規(guī)范化管理，是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然規(guī)律。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來(lái)越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗(yàn)、關(guān)系、個(gè)人的行為達(dá)到目標(biāo)，欲在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，其成功概率是越來(lái)越小。因此，我們就必須明確貫徹并規(guī)范管理的理念，遵循市場(chǎng)規(guī)律辦事，不投機(jī)不取巧，踏踏實(shí)實(shí)，使服務(wù)過(guò)程規(guī)范、透明，建立一個(gè)與顧舒暢、公開(kāi)、雙向的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客。

4、創(chuàng)新思維

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是源于資源的稀缺，稀缺就意味著競(jìng)爭(zhēng)，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場(chǎng)中每一個(gè)企業(yè)所面臨的問(wèn)題。企業(yè)要發(fā)展，要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須要?jiǎng)?chuàng)新思維指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新。

我們時(shí)刻要有危機(jī)感，有壓力感，正確認(rèn)識(shí)自身及所處的環(huán)境；所謂“做正確的事比把事情做正確更重要”，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問(wèn)題，凡事都要有一個(gè)正確的立足點(diǎn)；所謂“今天的方法就是明天的問(wèn)題”，還要有一個(gè)創(chuàng)新思維的問(wèn)題，要關(guān)注形勢(shì)的發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境的變化，不斷調(diào)整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同時(shí)，要敢于承攬新的工作，敢于向上級(jí)要權(quán)，敢于挑戰(zhàn)高難度工作，只有這樣，才能拓寬自己的視眼，才能有不斷創(chuàng)新的思維源泉。

5、加大技術(shù)防范和推廣高科技產(chǎn)品的應(yīng)用

汽車(chē)開(kāi)到家門(mén)口，門(mén)就自動(dòng)開(kāi)了，主人走到樓門(mén)口，樓道門(mén)也應(yīng)聲而開(kāi)，門(mén)口電子屏滾動(dòng)顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓業(yè)主了解的當(dāng)天信息；簡(jiǎn)單的樓道人體感應(yīng)燈、電子顯示屏和人臉識(shí)別開(kāi)門(mén)系統(tǒng)，這樣的“零干擾服務(wù)”，是否讓你倍感溫馨。如今，物業(yè)一線人員的緊缺，已是業(yè)界的通病，怎樣減少長(zhǎng)期人力資源的開(kāi)支成本、培訓(xùn)成本及人員流失成本，怎樣防止因人員服務(wù)的個(gè)性差別心理對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，這是我們需共同面對(duì)的。隨著樓室自動(dòng)化系統(tǒng)的推廣及普及，實(shí)現(xiàn)無(wú)人值守，應(yīng)用技防代替人防已不是遙不可及，我們需在新的項(xiàng)目上大膽的啟用技防來(lái)代替人防，啟用現(xiàn)代高科技的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等來(lái)完善我們的管理，借助他們強(qiáng)大的功能來(lái)提升我們的服務(wù)品質(zhì)。

6、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)中鍛煉成熟

有了好的指導(dǎo)思想、理念，還要一個(gè)有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉(zhuǎn)化成物質(zhì)力量。物業(yè)需從對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩方面入手，對(duì)內(nèi)，提高顧客服務(wù)的水平，為顧客提供恰到好處的服務(wù)產(chǎn)品；對(duì)外，需積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)自己、推動(dòng)物業(yè)管理水平的提升。

21世紀(jì)是品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，也是顧客服務(wù)的時(shí)代，我們需不斷參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，借鑒他人所長(zhǎng)，完善自身內(nèi)部管理，提升物業(yè)管理中心整體管理素質(zhì)。要以顧客服務(wù)為中心，關(guān)注顧客需要并努力滿足和開(kāi)發(fā)顧客需求，為其提供適度的服務(wù)產(chǎn)品，持續(xù)穩(wěn)步提升顧客服務(wù)品質(zhì)，塑造良好的服務(wù)口碑和企業(yè)形象。

第三篇：如何提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量

如何提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)今的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務(wù)那么簡(jiǎn)單、而是成為一種綜合實(shí)力、服務(wù)及管理理念的競(jìng)爭(zhēng)。如何塑造品牌？各家公司看法大不一樣，有的不計(jì)成本提供服務(wù)，有的推出彩生活，有的借助媒體大肆炒作。塑造品牌，提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從物業(yè)管理實(shí)踐角度看，從以下幾個(gè)方面內(nèi)容：

1、“以人為本”的服務(wù)理念

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)者和被服務(wù)者都是人，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的原則，員工和顧客都是人，我們需要擺正服務(wù)過(guò)程中“人”的位置，關(guān)注各種“人”的需求。有滿意的員工才有“ 滿意的顧客”，這就需要我們與關(guān)注顧客一樣去關(guān)注員工，員工的需求不僅只是待遇，我們可更多的放在其成長(zhǎng)和求知方面。員工從入司起我們就需要關(guān)注并了解其思想動(dòng)態(tài)，發(fā)展方向，并適時(shí)的給予幫助和關(guān)懷，幫助其在業(yè)務(wù)中成長(zhǎng)，關(guān)懷其在工作或生活中遇到的困難，幫助其克服弱點(diǎn)。工作中需對(duì)入司半年以上員工還需關(guān)注其工作職責(zé)和內(nèi)容，盡可能的更新或變更工作職責(zé)和內(nèi)容，能讓員工學(xué)到新的知識(shí)，拓寬員工的視野，激發(fā)其工作積極性和對(duì)工作的熱愛(ài)。“尊重顧客，善待顧客”，讓顧客滿意是服務(wù)的原則。在對(duì)待顧客的問(wèn)題上，“顧客就是上帝”，以顧客為導(dǎo)向，并持續(xù)超越顧客的需求和期望，這就是我們物業(yè)管理人的追求。物業(yè)服務(wù)人員與顧客之間的服務(wù)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，同時(shí)又是平等的“朋友”關(guān)系，應(yīng)強(qiáng)調(diào)彼此的互動(dòng)，明確雙方的責(zé)任和權(quán)利。同時(shí)，我們也要明確的告訴顧客，什么是我們應(yīng)該

做的，什么是不應(yīng)該做的的，要“有所為，有所不為”。

2、個(gè)性化的管理服務(wù)

個(gè)性化管理服務(wù)實(shí)際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對(duì) 最全最熱最專(zhuān)業(yè)的文檔類(lèi)資源，文庫(kù)一網(wǎng)打盡 單個(gè)業(yè)主所提供的一種特別服務(wù)，如單獨(dú)為業(yè)主建立維修記錄檔案，獨(dú)立的用水、用電能源的使用記錄及節(jié)約管理建議，空調(diào)等電器的維修保養(yǎng)記錄等等，根據(jù)客戶的要求及不同的運(yùn)行情況單獨(dú)擬定出的個(gè)性檢修計(jì)劃。二是在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對(duì)業(yè)主特殊需要的服務(wù)，以滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)使用功能的不同需求。如：管家服務(wù)、寵物寄養(yǎng)、學(xué)齡童接送等。同時(shí)，實(shí)實(shí)在在的推出，“首接負(fù)責(zé)制”和24小時(shí)客服服務(wù)專(zhuān)線電話，專(zhuān)人跟進(jìn)，實(shí)時(shí)反饋，包括電話回訪和定制網(wǎng)絡(luò)溝通等渠道，組建立一條顧客與物業(yè)服務(wù)公司快速溝通的平臺(tái)，關(guān)注每一位顧客的需求，建立以為顧客服務(wù)為導(dǎo)向的運(yùn)作模式。

3、規(guī)范化的管理理念

也就是要求物業(yè)管理的每一項(xiàng)工作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)必須明確各自的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，即讓顧客提前知曉，同時(shí)又保證了我們的服務(wù)質(zhì)量，從而提高了工作效率。實(shí)施規(guī)范化管理，是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然規(guī)律。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來(lái)越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗(yàn)、關(guān)系、個(gè)人的行為達(dá)到目標(biāo)，欲在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，其成功概率是越來(lái)越小。因此，我們就必須明確貫徹并規(guī)范管理的理念，遵循市場(chǎng)規(guī)律辦事，不投機(jī)不取巧，踏踏實(shí)實(shí)，使服務(wù)過(guò)程規(guī)范、透明，建立一個(gè)與顧舒暢、公開(kāi)、雙向的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客。

4、創(chuàng)新思維

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是源于資源的稀缺，稀缺就意味著競(jìng)爭(zhēng)，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場(chǎng)中每一個(gè)企業(yè)所面臨的問(wèn)題。企業(yè)要發(fā)展，要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須要?jiǎng)?chuàng)新思維指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新。我們時(shí)刻要有危機(jī)感，有壓力感，正確認(rèn)識(shí)自身及所處的環(huán)境；所謂“做正確的事比把事情做正確更重要”，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問(wèn)題，凡事都要有一個(gè)正確的立足點(diǎn)；所謂“今天的方法就是明天的問(wèn)題”，還要有一個(gè)創(chuàng)新思維的問(wèn)題，要關(guān)注形勢(shì)的發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境的變化，不斷調(diào)整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同時(shí)，要敢于承攬新的工作，敢于向上級(jí)要權(quán)，敢于挑戰(zhàn)高難度工作，只有這樣，才能拓寬自己的視眼，才能有不斷創(chuàng)新的思維源泉。

5、加大技術(shù)防范和推廣高科技產(chǎn)品的應(yīng)用

汽車(chē)開(kāi)到家門(mén)口，門(mén)就自動(dòng)開(kāi)了，主人走到樓門(mén)口，樓道門(mén)也應(yīng)聲而開(kāi)，門(mén)口電子屏滾動(dòng)顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓業(yè)主了解的當(dāng)天信息；簡(jiǎn)單的樓道人體感應(yīng)燈、電子顯示屏和人臉識(shí)別開(kāi)門(mén)系統(tǒng)，這樣的“零干擾服務(wù)”，是否讓你倍感溫馨。如今，物業(yè)一線人員的緊缺，已是業(yè)界的通病，怎樣減少長(zhǎng)期人力資源的開(kāi)支成本、培訓(xùn)成本及人員流失成本，怎樣防止因人員服務(wù)的個(gè)性差別心理對(duì)服 務(wù)質(zhì)量的影響，這是我們需共同面對(duì)的。隨著樓室自

動(dòng)化系統(tǒng)的推廣及普及，實(shí)現(xiàn)無(wú)人值守，應(yīng)用技防代替人防已不是遙不可及，我們需在新的項(xiàng)目上大膽的啟用技防來(lái)代替人防，啟用現(xiàn)代高科技的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等來(lái)完善我們的管理，借助他們強(qiáng)大的功能來(lái)提升我們的服務(wù)品質(zhì)。

6、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)中鍛煉成熟

有了好的指導(dǎo)思想、理念，還要一個(gè)有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉(zhuǎn)化成物質(zhì)力量。物業(yè)需從對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩方面入手，對(duì)內(nèi)，提高顧客服務(wù)的水平，為顧客提供恰到好處的服務(wù)產(chǎn)品；對(duì)外，需積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)自己、推動(dòng)物業(yè)管理水平的提升。21世紀(jì)是品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，也是顧客服務(wù)的時(shí)代，我們需不斷參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，借鑒他人所長(zhǎng)，完善自身內(nèi)部管理，提升物業(yè)管理中心整體管理素質(zhì)。要以顧客服務(wù)為中心，關(guān)注顧客需要并努力滿足和開(kāi)發(fā)顧客需求，為其提供適度的服務(wù)產(chǎn)品，持續(xù)穩(wěn)步提升顧客服務(wù)品質(zhì)，塑造良好的服務(wù)口碑和企業(yè)形象。

第四篇：提高高校物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐與思考[最終版]

提高高校物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐與思考

高校物業(yè)肩負(fù)著服務(wù)與育人的雙重職能，其管理的好壞，直接關(guān)系到高校人才培養(yǎng)的大局，與大學(xué)生的健康成長(zhǎng)息息相關(guān)。多年來(lái)，在學(xué)校和總公司領(lǐng)導(dǎo)下，我們始終秉承“三服務(wù)、兩育人”的工作宗旨，以構(gòu)建“師生滿意、領(lǐng)導(dǎo)放心”的物業(yè)管理為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)以“細(xì)節(jié)決定成敗，關(guān)鍵在于落實(shí)，落實(shí)貴在堅(jiān)持”為主要內(nèi)容的企業(yè)文化建設(shè)；不斷改進(jìn)管理、服務(wù)方式，注重人文關(guān)懷和嚴(yán)格管理并存，把愛(ài)融于工作中，把嚴(yán)貫穿于管理中，使物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量、水平和效益，不斷提升。今天借此機(jī)會(huì)就我們的做法匯報(bào)如下，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁批評(píng)指正。

一、培育企業(yè)文化，引導(dǎo)員工服務(wù)行為。

企業(yè)文化是企業(yè)與員工共同秉承的價(jià)值觀、共同遵守的信念和共同實(shí)施的行為方式。在管理服務(wù)中，我們不斷加強(qiáng)“細(xì)節(jié)決定成敗，關(guān)鍵在于落實(shí)，落實(shí)貴在堅(jiān)持”為主要內(nèi)容的企業(yè)文化建設(shè)，充分發(fā)揮企業(yè)文化具有的價(jià)值目標(biāo)的導(dǎo)向作用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)振興的激勵(lì)作用，團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)的凝聚作用，行為規(guī)范內(nèi)在的約束作用，企業(yè)創(chuàng)新活力的推動(dòng)作用，企業(yè)形象美化的輻射作用，以企業(yè)文化建設(shè)引領(lǐng)員工緊緊圍繞“三服務(wù)兩育人”開(kāi)展工作。

二、建立健全規(guī)章制度，強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。目前，高校物業(yè)的員工大多數(shù)為當(dāng)?shù)剞r(nóng)民工，他們文化水平普遍不高。因此，制度建設(shè)可謂高校物業(yè)管理的重中之重。科學(xué)合理的規(guī)章

制度可以起到良好的導(dǎo)向、規(guī)范、協(xié)調(diào)和激勵(lì)作用。為使制度更科學(xué)，體系結(jié)構(gòu)具有自我修復(fù)功能，我們借鑒兄弟院校物業(yè)管理服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我校實(shí)際情況，組織各片區(qū)管理員通過(guò)反復(fù)地征求意見(jiàn)，調(diào)查、論證，建立完善了內(nèi)容涵蓋崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、任務(wù)區(qū)分、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、評(píng)估細(xì)則、整改反饋等規(guī)章制度。這其中的工作標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估細(xì)則可以使員工自我檢查，自我對(duì)照，自我糾剖；工作流程，可以使員工的服務(wù)過(guò)程得到規(guī)范，從而提高服務(wù)質(zhì)量；整改反饋，可以使中心時(shí)刻掌握問(wèn)題的整改情況，可以促使員工自覺(jué)整改。

三、改變服務(wù)理念，以人為本，求真務(wù)實(shí)，注重細(xì)節(jié)，全心全意為師生服務(wù)。

第一，改進(jìn)工作方法。在實(shí)際工作中，我們變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，變師生在我身邊為我在師生身邊，變“陣地戰(zhàn)”為“運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)”，主動(dòng)貼近學(xué)生實(shí)施親情服務(wù)、暖心服務(wù)。在維修服務(wù)方面，一改以往的“坐等服務(wù)”為上門(mén)檢修服務(wù)，組建上門(mén)服務(wù)隊(duì)，做到維修項(xiàng)目及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)維修，很好地解決了學(xué)生報(bào)修難的問(wèn)題；在學(xué)生宿舍的管理中，我們?cè)诿織潓W(xué)生宿舍樓開(kāi)設(shè)“學(xué)生服務(wù)室”,并在里面配備了電磁爐、電水壺、微波爐、煲湯鍋、電子多用壺等家用電器，同學(xué)們可利用這些家用電器，進(jìn)行煎藥、煲湯、加熱食物、煮熟食物、燒開(kāi)水等這一人性化的服務(wù)既方便了同學(xué)也杜絕了學(xué)生違章用電的行為。同時(shí)我們還在教學(xué)樓、學(xué)生宿舍安裝了刷卡式即開(kāi)型電開(kāi)水系統(tǒng)等縣級(jí)、刷卡式洗衣機(jī)等先進(jìn)設(shè)施；在日常生活中，每逢刮風(fēng)下雨，我們門(mén)衛(wèi)都會(huì)主動(dòng)提醒師生關(guān)好門(mén)窗，主動(dòng)為

師生拾撿曬落的衣服；每逢天氣變化，會(huì)及時(shí)給師生溫馨提示或主動(dòng)問(wèn)寒問(wèn)暖；每逢殘疾學(xué)生進(jìn)出宿舍遇有困難時(shí)，會(huì)主動(dòng)靠前提供幫助；每逢拾到師生遺失的錢(qián)物，會(huì)主動(dòng)尋找失主并完好無(wú)損交還。我們還在每棟學(xué)生宿舍門(mén)衛(wèi)值班室配備了針線包，工具箱，門(mén)衛(wèi)隨時(shí)為學(xué)生縫縫補(bǔ)補(bǔ)，這“一包”“一箱”，羸得了學(xué)生的高度贊揚(yáng)：“小小針線包，情暖師生情”。

第二，改善服務(wù)態(tài)度。堅(jiān)持開(kāi)展真情服務(wù)、微笑服務(wù)。做到為學(xué)生解答疑問(wèn)耐心，不輕易說(shuō)不知道。當(dāng)學(xué)生有疑問(wèn)時(shí)，做到了有問(wèn)必答，耐心傾聽(tīng)，耐心解答；幫學(xué)生辦事誠(chéng)心，不輕意說(shuō)不歸我管。職責(zé)范圍的事當(dāng)機(jī)立斷，立即辦理。職責(zé)范圍外的事不推諉，把不是本部門(mén)、本人承辦的事當(dāng)成本部門(mén)、本人承辦的事來(lái)辦，想方設(shè)法幫助協(xié)調(diào)辦理；為學(xué)生服務(wù)細(xì)心，不出半點(diǎn)差錯(cuò)。

第三，提高辦事效率。凡是涉及到學(xué)生的學(xué)習(xí)、工作、生活的事情無(wú)論大事、小事，都作為“群眾利益無(wú)小事”來(lái)辦，盡力做到簡(jiǎn)化程序，縮短時(shí)間，提供便利。遇到矛盾和問(wèn)題力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)解決，想學(xué)生之所想，急學(xué)生之所急。同時(shí)在制度上保證辦事的效率，制定了《房屋水電維修管理辦法》，規(guī)定了大修、小修的具體時(shí)限；制定了《處理師生投訴規(guī)定》，規(guī)定遇有師生投訴，值班管理員必須第一時(shí)間到場(chǎng)處理。

四、創(chuàng)新管理模式，以學(xué)生監(jiān)督員為抓手，構(gòu)建信息溝通交流平臺(tái)，不斷提高管理水平。

（一）為學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)意識(shí)，不斷提高自身的管理水平。

我們還會(huì)引進(jìn)一些優(yōu)秀社會(huì)資源，例如今年暑假我們?cè)跊](méi)有增加任何中心開(kāi)支和學(xué)生負(fù)擔(dān)的情況下，引進(jìn)社會(huì)力量對(duì)我校浴室進(jìn)行了徹底的改造。改造后的浴室環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔，采用空氣熱榜系統(tǒng)燒水，時(shí)刻供水，并且可以自主調(diào)節(jié)水溫，開(kāi)放時(shí)間為早上八點(diǎn)至晚上十一點(diǎn)，時(shí)間充足，使師生非常滿意。我們?cè)趯W(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)又滿足了師生的要求。

（二）我們中心通過(guò)聘請(qǐng)學(xué)生監(jiān)督員間接參與管理，來(lái)提高整體的管理水平。學(xué)生監(jiān)督員分別來(lái)自校內(nèi)不同學(xué)院的不同專(zhuān)業(yè)、不同年級(jí)，代表了學(xué)校各層次同學(xué)群體，他們通過(guò)檢查監(jiān)督物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，廣泛收集師生意見(jiàn)和建議，承辦《簡(jiǎn)報(bào)》等方式間接參與管理。通過(guò)學(xué)生監(jiān)督員參與使我們管理服務(wù)準(zhǔn)確、客觀、便捷、順暢。

五、創(chuàng)新服務(wù)形式，以開(kāi)展活動(dòng)為載體，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)中，我們充分運(yùn)用有效載體，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。一是用好“質(zhì)量服務(wù)月”載體。我們把每年的三月定為質(zhì)量服務(wù)月，以“質(zhì)量服務(wù)月”為載體，開(kāi)展創(chuàng)業(yè)在后勤，奉獻(xiàn)在物管活動(dòng)，以活動(dòng)強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)員工的敬業(yè)精神，通過(guò)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高師生的滿意度。

二是用好“雙爭(zhēng)”載體。我們把爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀員工，爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)片區(qū)的“雙爭(zhēng)”活動(dòng)滲透到日常服務(wù)管理中，充分運(yùn)用“雙爭(zhēng)”載體調(diào)動(dòng)廣大員工的工作熱情和積極性，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神，激勵(lì)員工為物業(yè)管理服務(wù)作貢獻(xiàn)。同時(shí)我們還通過(guò)“雙爭(zhēng)”載體，讓每位員工找準(zhǔn)自己的方位和著力點(diǎn)，形成工作有標(biāo)準(zhǔn)，人人有目標(biāo)的生動(dòng)局面。我們堅(jiān)持“雙爭(zhēng)”活動(dòng)經(jīng)常化、制度化，在各片區(qū)開(kāi)設(shè)了“雙爭(zhēng)”評(píng)比欄，做到每日有評(píng)比，每周有小結(jié)，每月有講評(píng)。通過(guò)貼紅

星、戴紅花、發(fā)紅包、加工資等形式對(duì)優(yōu)秀員工和優(yōu)秀片區(qū)進(jìn)行表彰。

三是用好“三個(gè)一遍”載體。我們堅(jiān)持每月做到對(duì)服務(wù)對(duì)象走訪一遍，對(duì)服務(wù)情況分析一遍，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)一遍。

對(duì)服務(wù)對(duì)象的走訪，它不僅是一個(gè)工作方法的問(wèn)題，更是一個(gè)群眾路線、群眾觀點(diǎn)的問(wèn)題；它不是形式，而有其實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容，群眾利益至上的具體表現(xiàn)。我們改變單純的“看好自己的門(mén)、管好自己的人”的簡(jiǎn)單做法，主動(dòng)與師生雙向互動(dòng)。采取走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)通過(guò)深入學(xué)生宿舍，教學(xué)樓、生活區(qū)與師生談心，交流思想，召開(kāi)座談會(huì)等形式加強(qiáng)與師生的溝通，虛心聽(tīng)取師生的建議與意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)服務(wù)情況的分析，它是自我總結(jié)，自我糾偏、自我完善，自我修復(fù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，我們對(duì)照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真分析一個(gè)月以來(lái)的服務(wù)情況，堅(jiān)持實(shí)事求是講成績(jī)，客觀公正查問(wèn)題，扎扎實(shí)實(shí)抓整改，力求做到本月工作有回顧，下步工作有前瞻，使宿舍管理朝著預(yù)定的方向發(fā)展。

對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，它是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我們每月組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)入腦入心，人人皆知，個(gè)個(gè)明白。

四是用好“黨員示范點(diǎn)”載體；我們?cè)趯W(xué)生宿舍四棟、教學(xué)樓三棟設(shè)立了黨員示范點(diǎn)，充分發(fā)揮黨員的導(dǎo)向作用和旗幟作用，讓其他員工學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)。

五是用好信息反饋載體。我們充分利用意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱、后勤簡(jiǎn)

報(bào)、后勤網(wǎng)隨時(shí)了解師生的需求、意見(jiàn)和建議，及時(shí)加以整改，并將整改情況在第一時(shí)間予以反饋。

第五篇：提高物業(yè)管理水平的對(duì)策

提高物業(yè)管理水平的對(duì)策

摘要 在我國(guó)，物業(yè)管理目前已初步形成了前景廣闊、充滿生機(jī)、最具發(fā)展?jié)摿Φ男屡d行業(yè)之一。但是，象其他新興的事物一樣，發(fā)展到一定時(shí)期就會(huì)出現(xiàn)“瓶頸”狀，暴露出各種各樣的問(wèn)題：在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部，自身資金不足、資質(zhì)不齊等；在物業(yè)管理行業(yè)上，法體系不健全、各地政府對(duì)待物業(yè)管理的行為有偏差等問(wèn)題日益凸顯等等。面對(duì)現(xiàn)狀，我們必須認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化與規(guī)模化、股權(quán)化與市場(chǎng)化；物業(yè)管理的智能化與網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展；物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化與法制化發(fā)展是我國(guó)物業(yè)管理改變現(xiàn)狀、立足未來(lái)的必由之路。關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 現(xiàn)狀 發(fā)展趨勢(shì)

“物業(yè)管理”最早出現(xiàn)在19世紀(jì)60年代的英國(guó)，至今發(fā)展已有近一個(gè)半世紀(jì)了。而在中國(guó)直到改革開(kāi)放才開(kāi)始由沿海一帶地區(qū)接受香港的物業(yè)管理概念，然后逐漸傳入內(nèi)地，由于我國(guó)人多地少，房地產(chǎn)行業(yè)利潤(rùn)空間較大，競(jìng)爭(zhēng)激烈，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)環(huán)節(jié)，自然逐漸成為人們購(gòu)房時(shí)關(guān)注的熱點(diǎn)，同時(shí)致使物業(yè)管理成為我國(guó)發(fā)展最快的新興行業(yè)之一。但是，物業(yè)管理自引入中國(guó)以來(lái)才20多年，而在大陸內(nèi)地則普遍只有10年左右的發(fā)展歷史，發(fā)展速度快與發(fā)展歷史較短的現(xiàn)狀導(dǎo)致了物業(yè)管理市場(chǎng)正在建立的高樓顯得根基不穩(wěn)。因此，我們目前迫切需要對(duì)我國(guó)的物業(yè)管理進(jìn)行認(rèn)真的思考分析，把握正確的發(fā)展趨勢(shì)，才能將我國(guó)的物業(yè)管理打造得堅(jiān)不可摧。

【摘要】物業(yè)服務(wù)是伴隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)確立及國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而產(chǎn)生的一個(gè)新興行業(yè)。隨著國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展及居民生活水平的持續(xù)提高，國(guó)內(nèi)對(duì)物業(yè)服務(wù)要求日益提高，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何持續(xù)生存，如何良性發(fā)展，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，是國(guó)內(nèi)眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)所要思考的重點(diǎn)問(wèn)題。本文簡(jiǎn)要分析國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展的現(xiàn)狀，并對(duì)新形勢(shì)下，物業(yè)服務(wù)的發(fā)展提出相應(yīng)的對(duì)策和建議，為國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展提供參考。

一.物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

1、國(guó)外物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

2、國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

二、物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題1政府方面的問(wèn)題

1．各地政府行為略有偏差

在我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程中，各級(jí)政府起到了有力的推動(dòng)作用，政府行為從總體上來(lái)評(píng)價(jià)應(yīng)該是好的、積極的。但也不能否認(rèn)，政府行為中也存在著一些偏差，這些偏差正阻礙著物業(yè)管理行業(yè)的順利發(fā)展，歸納起來(lái)它主要在于兩個(gè)方面：

首先，對(duì)于物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)還不夠，這是指未將物業(yè)管理作為我們現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)部門(mén)體系中重要的一環(huán)、來(lái)看待，而是或多或少地把它視為一種“權(quán)宜之計(jì)”，所謂的權(quán)宜之計(jì)，主要是指在傳統(tǒng)房屋管理體制的暴露無(wú)遺，已經(jīng)成為國(guó)家財(cái)政包袱的情況下，當(dāng)?shù)卣畠H僅將物業(yè)管理作為一個(gè)替代方法來(lái)減輕負(fù)擔(dān)，從實(shí)際效果看，物業(yè)管理起到了這種作用，但從政府的角度看，只注意這種減輕的作用是片面的、偏頗的。

其次，政府管理體制尚須改進(jìn)。物業(yè)管理對(duì)象雖然是房地產(chǎn)產(chǎn)品，但它的服務(wù)對(duì)象是人，這一行業(yè)與眾多的公用部門(mén)、政府部門(mén)以及其他部門(mén)形成了復(fù)雜的關(guān)系，這些關(guān)系中最重要的是與政府部門(mén)之間的關(guān)系，譬如公安部門(mén)、市政部門(mén)、街道辦事處等，但從現(xiàn)有的管理體制上看，物業(yè)管理在國(guó)家和地方上的歸口領(lǐng)導(dǎo)管理卻并不完全一致，特別是常常有些問(wèn)題超出了房地產(chǎn)主管部門(mén)的職權(quán)范圍。

2．法律體系仍須完善

不管從事什么行業(yè)，都必須有法可依才能夠保證整個(gè)行業(yè)的健康、快速發(fā)展，而目前我國(guó)在物業(yè)管理法律這一塊卻略顯不足：

一個(gè)是法律體系不甚完善。到目前為止，關(guān)于物業(yè)管理的最高法律法規(guī)就是2005年才頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例草案》，由此可見(jiàn)法律體系的建構(gòu)還需要時(shí)日。同時(shí)，也導(dǎo)致了物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在管理與服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題、糾紛無(wú)法有效、正確地解決，造成了物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主很難和諧相處。

而另一個(gè)是制定的法律法規(guī)與現(xiàn)實(shí)有差距。雖然國(guó)家頒布有條例，但是，只能從宏觀上把握，而各地又相繼制定了地方法規(guī)，但在法規(guī)與實(shí)際各物業(yè)管理企業(yè)操作上有些差距，例如武漢市物業(yè)管理地方法規(guī)中規(guī)定物業(yè)管理費(fèi)不能超過(guò)1元/平方米（不含電梯），但實(shí)際上迫于無(wú)奈大多數(shù)的物業(yè)管理費(fèi)在1.2元/平方米-1.8元/平方米之間波動(dòng)，與法規(guī)不甚相符，而對(duì)于這種值得推敲的條文，很多企業(yè)采取變相的收費(fèi)方式。致使法律與現(xiàn)實(shí)相差甚遠(yuǎn)，造成企業(yè)與業(yè)主有苦難言、有法難遵的局面。府方面的問(wèn)題

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的問(wèn)題

１．物管企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮綜合優(yōu)勢(shì)根據(jù)調(diào)查，目前國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模普遍較小，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差，虧損嚴(yán)重等問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到２００８年底，全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)近４萬(wàn)家，而實(shí)行物業(yè)服務(wù)的房屋建筑面積約２．６億平方米，平均每個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅管６．５９萬(wàn)平方米；從人員上看，到２０００年底，全國(guó)物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員達(dá)２００萬(wàn) 人，每個(gè)物業(yè)服務(wù)人員平均只管６６９．３１平方米，可見(jiàn)管理規(guī)模之小。在國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)的發(fā)源地——深圳，共有各類(lèi)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)有１２００多家，其中２１家成規(guī)模的企業(yè)合起來(lái)，管理面積也不過(guò)７０００萬(wàn)平方米，小的不足１０萬(wàn)平方米。然而“麻雀雖小，五臟俱全”，“小而全”的模式帶來(lái)的是資源的極大浪費(fèi)。出現(xiàn)這種情況的原因，除了物業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入壁壘不高、開(kāi)發(fā)商盲目投資之外，也是物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為新興行業(yè)的 必然結(jié)果。２．物管企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大隨著行業(yè)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)工作的深度和廣度都有了較大的變化。物業(yè)服務(wù)已不再只是清潔工掃掃地、保安員巡巡樓、管理員收收費(fèi)那么簡(jiǎn)單。隨著行業(yè)逐步邁向?qū)I(yè)化、規(guī)范化，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的依賴性越來(lái)越高——業(yè)主凡事都找物業(yè)公司，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越大——問(wèn)題解決不了就是管理不好，動(dòng)輒以不交管理費(fèi)相威脅，出了事故就向物業(yè)公司索賠。比如在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中引起震驚的廈門(mén)“丟車(chē)案”，物業(yè)服務(wù)公司僅收取５元的車(chē)位使用費(fèi)，車(chē)丟了，二話不說(shuō)就找物業(yè)服務(wù)公司賠，少則十幾萬(wàn)，多則幾十萬(wàn)；又如全國(guó)出名的深圳筆架山莊“索賠案”，犯罪分子潛入小區(qū)，發(fā)生了命案，業(yè)主找物業(yè)公司索取巨額經(jīng)濟(jì)賠償。以上例子在國(guó)內(nèi)屢見(jiàn)不鮮，在這樣的現(xiàn)實(shí)情況下，我們必須對(duì)當(dāng)前 的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行進(jìn)行重新的審視與思考了，物業(yè)服務(wù)究竟是做什么的？——法律賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)力相當(dāng)有限，“保本微利”的物業(yè) 服務(wù)公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力也是有限的，而社會(huì)賦予物業(yè)服務(wù)公司的責(zé)任卻無(wú)窮大。因此，目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的境地就是如履薄冰。

（三）物業(yè)服務(wù)從業(yè)者的素質(zhì)問(wèn)題３０年，對(duì)于一個(gè)行業(yè)而言，發(fā)展的歷程不算長(zhǎng)，物業(yè)服務(wù)仍屬新興。目前，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)公司也未建立嚴(yán)格的人員崗

位責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)從業(yè)人員無(wú)法有效定位。另外，由于部分物業(yè)服務(wù)公司忽視內(nèi)部員工培訓(xùn)，公司員工的職業(yè)道德教育、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等均無(wú)法開(kāi)展，因此，在本來(lái)就素質(zhì)不高的前提下，物業(yè)服務(wù)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等均無(wú)法到位，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員無(wú)法擺正服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，直接導(dǎo)致目前國(guó)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)“管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好”的現(xiàn)狀。特別是一些原來(lái) 由房管所等單位轉(zhuǎn)制過(guò)來(lái)的物業(yè)服務(wù)公司，雖然名字由管理變?yōu)榉?wù) 了，但由于觀念沒(méi)變化，機(jī)制沒(méi)轉(zhuǎn)換到位，還沒(méi)擺正自己與業(yè)主、客戶的位置，還習(xí)慣于以管理者自居，對(duì)業(yè)主、客戶發(fā)號(hào)施令，業(yè)主、客戶得不到尊重，利益也無(wú)法有效保障。

一）物業(yè)管理企業(yè)自身存在問(wèn)題

1．自身資金不足

物業(yè)管理要講求經(jīng)濟(jì)效益和資金的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，這些前提就在于物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)的來(lái)源應(yīng)該落實(shí)、有保證，但是目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻在抱怨物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)有困難，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一方面由開(kāi)發(fā)商支付的管理基金（建設(shè)部有關(guān)文件規(guī)定是所開(kāi)發(fā)的物業(yè)總造價(jià)的2%）以及有開(kāi)發(fā)商和業(yè)主一起提供的維修基金不能完全落實(shí)，業(yè)主大多不愿負(fù)擔(dān)，因此取得這部分經(jīng)費(fèi)難度很大。

另一方面管理費(fèi)收取不規(guī)范。特別是一些地區(qū)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，正常管理支出沒(méi)有著落，多數(shù)物業(yè)管理公司之所以能維持運(yùn)作是由于利用了多種經(jīng)營(yíng)等來(lái)彌補(bǔ)不足。

還有接管物業(yè)時(shí)的驗(yàn)收費(fèi)、質(zhì)量保證金以及城市維護(hù)費(fèi)補(bǔ)貼等經(jīng)費(fèi)項(xiàng)目不能落實(shí)。

2．資質(zhì)參次不齊

物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)直接反映了該企業(yè)的資金狀況、技術(shù)能力、服務(wù)水平等，是物業(yè)管理企業(yè)的一個(gè)綜合體現(xiàn)，也是取得廣大業(yè)主信任的一個(gè)標(biāo)志，而目前我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)各個(gè)相差甚遠(yuǎn)，主要由于以下兩個(gè)方面：

一個(gè)是企業(yè)門(mén)檻低。物業(yè)管理企業(yè)不同于工業(yè)企業(yè)需要成套設(shè)備、廠房、有成熟的產(chǎn)品，也不同于一般的商業(yè)企業(yè)，需要相對(duì)充沛的資金可供周轉(zhuǎn)從而由進(jìn)銷(xiāo)差價(jià)來(lái)賺取利潤(rùn)，而物業(yè)管理企業(yè)提供的是服務(wù)，一般沒(méi)有什么資產(chǎn)，最低限額只需要10萬(wàn)元人民幣，“幾張桌子幾個(gè)人”便構(gòu)成了一個(gè)企業(yè)。

另一個(gè)是市場(chǎng)化較低。物業(yè)管理企業(yè)在我國(guó)主要是通過(guò)四種途徑組建起來(lái)的即由開(kāi)發(fā)商組建的物業(yè)管理公司或附屬的物業(yè)管理部、獨(dú)立組建的物業(yè)管理公司、房管所轉(zhuǎn)換的物業(yè)管理公司、各大系統(tǒng)單位組建的物業(yè)管理公司，其中最后一種途徑只占少數(shù)，最多的是通過(guò)一、三兩種途徑組建起來(lái)的。而由開(kāi)發(fā)商和房管所組建的物業(yè)管理公司不是把物業(yè)管理作為房地產(chǎn)的附屬品，就是延續(xù)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的傳統(tǒng)觀念，制約著物業(yè)管理的自由市場(chǎng)化發(fā)展。托管的規(guī)模偏小。

有一些城市或地區(qū)的規(guī)劃與建設(shè)缺乏大手筆，20萬(wàn)平方米以上的成規(guī)模小區(qū)不多，有的開(kāi)發(fā)商甚至見(jiàn)縫插針客觀上給物業(yè)管理一帶倆了難度。例如，目前常州有近百家物業(yè)管理企業(yè)，已形成了諸侯割據(jù)的局面，但各自托管的面積不大，一般在10萬(wàn)平方米左右，而這個(gè)數(shù)字則是一般物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)保本底線。又如在武漢，注冊(cè)物業(yè)管理的企業(yè)有300多家，但是真正具有一級(jí)資質(zhì)的卻只有三家，其中兩家是具有國(guó)有資產(chǎn)背景的企業(yè)，而其他的大都是小打小鬧，各據(jù)一方，不成規(guī)模。

3、物業(yè)服務(wù)的對(duì)象的問(wèn)題

物業(yè)服務(wù)服務(wù)對(duì)象對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的認(rèn)識(shí)不足從中國(guó)國(guó)情出發(fā)，國(guó)內(nèi)一直以來(lái)都過(guò)多地強(qiáng)調(diào)房屋的福利性和社會(huì)性，造成國(guó)人一直以來(lái)對(duì)房屋的定位不準(zhǔn)確。一旦房屋及其后續(xù)的物業(yè)服務(wù)以純商品形式出現(xiàn)，國(guó)人普遍存在疑惑。而當(dāng)自己房屋的配套及服務(wù)等需要用錢(qián)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，國(guó)人的抵觸情緒就馬上出現(xiàn)，于是，在面對(duì)物業(yè)服務(wù)的時(shí)候，國(guó)人表現(xiàn)出來(lái)的不理解、不支持，甚至是抵抗行為，極大地阻礙了國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展。為加強(qiáng)深圳市特色的城中村管理，深圳市政府于２００７年初頒發(fā)第 一號(hào)文，提出“物業(yè)服務(wù)進(jìn)社區(qū)”。而在其實(shí)施過(guò)程中，中標(biāo)的物業(yè)服務(wù) 公司進(jìn)駐社區(qū)的時(shí)候，遇到的最大問(wèn)題就是社區(qū)居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的抵 觸，甚至出現(xiàn)抗拒的情況。在國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)發(fā)展最為成熟的深圳還出現(xiàn) 此類(lèi)情況，更不難理解在國(guó)內(nèi)別的城市會(huì)出現(xiàn)怎么樣的情況。由此可 見(jiàn)，國(guó)內(nèi)人們大眾對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念的改變，還需要社會(huì)、政府和物業(yè)服務(wù)企業(yè)做出更大的努

4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其服務(wù)對(duì)象之間的問(wèn)題（物業(yè)費(fèi)征收難及由其衍生的問(wèn)題）

三、造成物業(yè)服務(wù)水平不高的原因

1、國(guó)家現(xiàn)有體制不完善，相關(guān)法律法規(guī)滯后

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身管理不規(guī)范、服務(wù)不專(zhuān)業(yè)

3、物業(yè)服務(wù)的對(duì)象缺乏正確的物業(yè)消費(fèi)觀

4、缺少一個(gè)合理有效的監(jiān)理評(píng)估機(jī)制

四、提高物業(yè)管理水平的對(duì)策

1、加快體制改革建設(shè)和建立完善的法律法規(guī)體系

2、采用科學(xué)的管理方法和先進(jìn)的管理工具規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為

3、引進(jìn)優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)人才提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

4、加大宣傳力度，引導(dǎo)居民樹(shù)立健康文明的生活觀和正確的物業(yè)消費(fèi)觀

5、引進(jìn)第三方物業(yè)評(píng)估監(jiān)理機(jī)制，將物業(yè)收費(fèi)糾紛消滅于萌芽狀態(tài)

五、總結(jié)