第一篇：如何提高護理質量和服務態(tài)度-婦門 文檔

如何提高護理質量和服務態(tài)度

隨著醫(yī)療體制的深化改革和醫(yī)療市場競爭激烈，在醫(yī)療質量保證的情況下，競爭成敗的關鍵是服務，未來的競爭是服務的競爭。門診是患者接受醫(yī)療服務的第一站，幾乎所有的患者到醫(yī)院接受醫(yī)療服務，都要經(jīng)過門診，所以門診是醫(yī)院的重要組成部分，是對外展示醫(yī)院形象的重要窗口，服務質量的高低直接影響著醫(yī)院的聲譽，而護理質量又是其中最重要的方面。如今隨著社會的發(fā)展，病人到醫(yī)院就診不僅要求治好病，還希望在醫(yī)院能得到關心、重視、尊重和理解。作為門診護士要充分認識當前的醫(yī)療形式和時代賦予我們的使命，切實轉變觀念，培養(yǎng)良好的醫(yī)德和敬業(yè)精神，牢固樹立以人為本的服務理念，以高度的責任感和同情心關愛病人，從細微入手多為患者提供優(yōu)質服務。

一、營造良好的就診環(huán)境，方便患者就診

1.分診護士提前15分鐘上班，保證病人到科室時分診護士能及時主動接待病人，合理安排好就診病人次序，將分診牌發(fā)放到病人手上，并告知到幾號診室就診。

2.巡回護士來回于各個診室維持就診次序，保證患者隱私權。在婦產(chǎn)科病人就診時一般不愿意旁人在場，而候診病人往往不愿意主動回避，巡回護士這時需要對病人做好耐心解釋工作。

3.設立專班每周2次對各診室物品進行清理和補充，督促衛(wèi)生員每天清掃消毒，保證診室環(huán)境整潔衛(wèi)生。

4.候診室擺放門診、病房介紹及專家簡介、專科特色等，同時還擺

放各種疾病健康宣教資料，有助于患者提取所需要信息，并更有耐心候診。

5.病人所找專家不是專家門診時間，護士應聯(lián)系該專家，如專家不在，可介紹其他專家，盡量不讓病人空跑一趟。

6.營造人性化環(huán)境，推出便民利民措施，免費提供輪椅、推車、飲用水及一次性塑料杯、對外地患者免費郵寄檢查結果、電話預約掛號等。凡能幫到病人的服務，都盡力去做，比如提供私密空間讓產(chǎn)婦喂奶、幫助做檢查產(chǎn)婦抱孩子、幫扶老年人上下婦檢床、幫助行動不便病人繳費拿藥、幫助病人退費、甚至病人急需衛(wèi)生紙衛(wèi)生巾時，我們都盡力提供幫助。

二、規(guī)范護士言行，提高護士素質，樹立以病人為中心的服務理念

1.護士著裝規(guī)范，儀表端莊，微笑服務，主動咨詢，及時引導，主動為病人提供疾病健康知識宣教。

2.語言文明，采用禮貌服務用語掌握不同年齡患者心理特點 根據(jù)不同的患者特點，護士通過應用不同地接診方式來滿足不同患者的需求。例如老年患者多用尊重和同情的語言；中青年患者多用鼓舞激勵的語言；婦女兒童多用安慰體貼的語言等。同時耐心回答患者及家屬的提問，做到有問必答。

3.護士長開展形式多樣的“增強窗口意識、確保優(yōu)質服務”的思想教育，提高門診護理人員的服務意識。開展使用文明用語活動，并制定出服務忌語，規(guī)范護士的言行。啟發(fā)教育護士進行換位思考，用患者的眼光審視問題，積極改進工作中不足之處。

三、加強護士技能培訓和理論知識的學習，提高護理質量，保證護理安全。

1．制定詳細的護士分級專科理論培訓計劃，每月進行一次理論考試和基護操作考試、藥物知識培訓、緊急預案演練、專科技能培訓。使護士的業(yè)務技術逐步走上正規(guī)化、規(guī)范化、標準化。同時積極鼓勵護士參加大專及本科層次的學習，豐富護士的理論知識，為患者提供更好的服務。

2.制定科內三級質控，每月護理質量分析會上進行講評，分析原因，擬定整改措施。

四、積極建立良好護患溝通和監(jiān)督機制

1.設科室患者意見本，積極聽取患者的意見及建議，及時改進工作中不足。

2.通過病人填寫滿意度調查表，對受表揚和受批評同志分別給予獎勵和處罰。

3.護士長為科室投訴及糾紛解決專員，積極解決矛盾、誤會并協(xié)助病人完成診療，盡力滿足病人合理要求，力求讓病人滿意。

婦產(chǎn)科門診希望通過采取以上舉措，從生理到心里給予患者溫馨、舒適、周到的人性化服務，使門診服務內涵得到充實，護理服務質量得到提高，為患者提供高效、優(yōu)質、滿意的護理服務。

婦產(chǎn)科門診

2014年3月

第二篇：如何提高物業(yè)管理水平和服務質量

如何提高物業(yè)管理水平和服務質量

物業(yè)管理伴隨著特區(qū)的成長發(fā)展已走過了二十余載，經(jīng)歷了從無到有，不斷發(fā)展和完善、如今的物業(yè)管理已不再是昔日的朝陽產(chǎn)業(yè)和暴利時代了，隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權意識的提高，讓不少物業(yè)公司嘗到了苦頭，面臨著發(fā)展的瓶頸。業(yè)主維權、拒交管理費、服務投訴、物業(yè)公司被炒等現(xiàn)象不斷見于報端．．．．．．。怎樣才能將在一個轄區(qū)內的來自全國各地、不同文化背景和生活習慣、甚至是不同國家的人管理服務到位，最大限度獲得業(yè)主或使用人的認可，同時達到企業(yè)良好的經(jīng)濟效益和社會效益？這就是我們目前面臨和需考慮的共同問題。當今的物業(yè)管理服務已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務內容及單純價格、質量等單一要素，而是成為一種綜合實力、服務及管理理念的競爭。如何塑造品牌？各家看法大不一樣，有的不計成本提供服務，有的推出彩生活，有的借助媒體大肆炒作．．．．．．。塑造品牌，提高物業(yè)管理服務水平和服務質量，從物業(yè)管理實踐角度來看，筆者認為應涵蓋以下幾個方面內容：

1、“以人為本”的服務理念

物業(yè)管理是服務性行業(yè)，服務者和被服務者都是人，強調“以人為本”的原則，員工和顧客都是人，我們需要擺正服務過程中“人”的位置，關注各種“人”的需求。

有滿意的員工才有 “滿意的顧客”，這就需要我們與關注顧客一樣去關注員工，員工的需求不僅只是待遇，我們可更多的放在其成長和求知方面。員工從入司起我們就需關注并了解其思想動態(tài)，發(fā)展方向，并適時的給予幫助和關懷，幫助其在業(yè)務中成長，關懷其在工作或生活中遇到的困難，幫助其克服弱點。工作中需對入司一年半以上員工還需關注其工作職責和內容，盡可能的更新或變更工作職責和內容，能讓員工學到新的知識，拓寬員工的視野，激發(fā)其工作積極性和對工作的熱愛。

“尊重顧客，善待顧客”，讓顧客滿意是服務的原則。在對待顧客的問題上，“顧客就是上帝”，以顧客為導向，并持續(xù)超越顧客的需求和期望，這就是我們物業(yè)管理人的追求。物業(yè)服務人員與顧客之間的服務是服務與被服務的關系，同時又是平等的“朋友”關系，應強調彼此的互動，明確雙方的責任和權利。同時，我們也要明確的告訴顧客，什么是我們應該做的，什么是不應該做的的，要“有所為，有所不為”。作為物業(yè)服務人員，我們應該知曉，物業(yè)服務包含兩個層面：理性服務和感性服務。理性服務可視為企業(yè)的核心產(chǎn)品，其質量好壞取決于公司制定的標準和管理措施。而感性服務則是增強產(chǎn)品附加值、提升品牌并贏得業(yè)主滿意度的一部分，看似常規(guī)的物業(yè)管理服務，實際上是通過人與人的溝通提升服務形象。

2、個性化的管理服務

個性化管理服務實際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對單個業(yè)主所提供的一種特別服務，如單獨為業(yè)主建立維修記錄檔案，獨立的用水、用電能源的使用記錄及節(jié)約管理建議，空調等電器的維修保養(yǎng)記錄等等，根據(jù)客戶的要求及不同的運行情況單獨擬定出的個性檢修計劃。二是在常規(guī)性服務之外，能夠針對業(yè)主特殊需要的服務，以滿足業(yè)主對物業(yè)使用功能的不同需求。如：管家服務、寵物寄養(yǎng)、學齡童接送等。同時，實實在在的推出，“首接負責制”和24小時客服服務專線電話，專人跟進，實時反饋，包括電話回訪和定制網(wǎng)絡溝通等渠道，組建立一條顧客與物業(yè)服務公司快速溝通的平臺，關注每一位顧客的需求，建立以為顧客服務為導向的運作模式。

3、規(guī)范化的管理理念

所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務應必須明確各自的責、權、利關系，即讓顧客提前知曉，同時又保證了我們的服務質量，從而提高了工作效率。

實施規(guī)范化管理，是企業(yè)發(fā)展的目標和市場經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)律。市場經(jīng)濟的發(fā)展越來越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗、關系、個人的行為達到目標，欲在市場競爭中取勝，其成功概率是越來越小。因此，我們就必須明確貫徹并規(guī)范管理的理念，遵循市場規(guī)律辦事，不投機不取巧，踏踏實實，使服務過程規(guī)范、透明，建立一個與顧舒暢、公開、雙向的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客。

4、創(chuàng)新思維

市場經(jīng)濟就是源于資源的稀缺，稀缺就意味著競爭，如何在激烈的競爭中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場中每一個企業(yè)所面臨的問題。企業(yè)要發(fā)展，要在市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須要創(chuàng)新思維指導企業(yè)的經(jīng)營管理，不斷開拓創(chuàng)新。

我們時刻要有危機感，有壓力感，正確認識自身及所處的環(huán)境；所謂“做正確的事比把事情做正確更重要”，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問題，凡事都要有一個正確的立足點；所謂“今天的方法就是明天的問題”，還要有一個創(chuàng)新思維的問題，要關注形勢的發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境的變化，不斷調整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同時，要敢于承攬新的工作，敢于向上級要權，敢于挑戰(zhàn)高難度工作，只有這樣，才能拓寬自己的視眼，才能有不斷創(chuàng)新的思維源泉。

5、加大技術防范和推廣高科技產(chǎn)品的應用

汽車開到家門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應聲而開，門口電子屏滾動顯示著當天的天氣預報和社區(qū)內特別通知等需要讓業(yè)主了解的當天信息；簡單的樓道人體感應燈、電子顯示屏和人臉識別開門系統(tǒng)，這樣的“零干擾服務”，是否讓你倍感溫馨。如今，物業(yè)一線人員的緊缺，已是業(yè)界的通病，怎樣減少長期人力資源的開支成本、培訓成本及人員流失成本，怎樣防止因人員服務的個性差別心理對服務質量的影響，這是我們需共同面對的。隨著樓室自動化系統(tǒng)的推廣及普及，實現(xiàn)無人值守，應用技防代替人防已不是遙不可及，我們需在新的項目上大膽的啟用技防來代替人防，啟用現(xiàn)代高科技的網(wǎng)絡產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等來完善我們的管理，借助他們強大的功能來提升我們的服務品質。

6、參與市場競爭，在市場中鍛煉成熟

有了好的指導思想、理念，還要一個有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉化成物質力量。物業(yè)需從對內和對外兩方面入手，對內，提高顧客服務的水平，為顧客提供恰到好處的服務產(chǎn)品；對外，需積極參與市場競爭，通過市場來檢驗自己、推動物業(yè)管理水平的提升。

21世紀是品牌競爭的時代，也是顧客服務的時代，我們需不斷參與市場競爭，借鑒他人所長，完善自身內部管理，提升物業(yè)管理中心整體管理素質。要以顧客服務為中心，關注顧客需要并努力滿足和開發(fā)顧客需求，為其提供適度的服務產(chǎn)品，持續(xù)穩(wěn)步提升顧客服務品質，塑造良好的服務口碑和企業(yè)形象。

第三篇：如何提高物業(yè)管理水平和服務質量

如何提高物業(yè)管理水平和服務質量

物業(yè)管理伴隨著特區(qū)的成長發(fā)展已走過了二十余載，經(jīng)歷了從無到有，不斷發(fā)展和完善、如今的物業(yè)管理已不再是昔日的朝陽產(chǎn)業(yè)和暴利時代了，隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權意識的提高，讓不少物業(yè)公司嘗到了苦頭，面臨著發(fā)展的瓶頸。業(yè)主維權、拒交管理費、服務投訴、物業(yè)公司被炒等現(xiàn)象不斷見于報端．．．．．．。怎樣才能將在一個轄區(qū)內的來自全國各地、不同文化背景和生活習慣、甚至是不同國家的人管理服務到位，最大限度獲得業(yè)主或使用人的認可，同時達到企業(yè)良好的經(jīng)濟效益和社會效益？這就是我們目前面臨和需考慮的共同問題。當今的物業(yè)管理服務已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務內容及單純價格、質量等單一要素，而是成為一種綜合實力、服務及管理理念的競爭。如何塑造品牌？各家看法大不一樣，有的不計成本提供服務，有的推出彩生活，有的借助媒體大肆炒作．．．．．．。塑造品牌，提高物業(yè)管理服務水平和服務質量，從物業(yè)管理實踐角度來看，筆者認為應涵蓋以下幾個方面內容：

1、“以人為本”的服務理念

物業(yè)管理是服務性行業(yè)，服務者和被服務者都是人，強調“以人為本”的原則，員工和顧客都是人，我們需要擺正服務過程中“人”的位置，關注各種“人”的需求。

有滿意的員工才有 “滿意的顧客”，這就需要我們與關注顧客一樣去關注員工，員工的需求不僅只是待遇，我們可更多的放在其成長和求知方面。員工從入司起我們就需關注并了解其思想動態(tài)，發(fā)展方向，并適時的給予幫助和關懷，幫助其在業(yè)務中成長，關懷其在工作或生活中遇到的困難，幫助其克服弱點。工作中需對入司一年半以上員工還需關注其工作職責和內容，盡可能的更新或變更工作職責和內容，能讓員工學到新的知識，拓寬員工的視野，激發(fā)其工作積極性和對工作的熱愛。

“尊重顧客，善待顧客”，讓顧客滿意是服務的原則。在對待顧客的問題上，“顧客就是上帝”，以顧客為導向，并持續(xù)超越顧客的需求和期望，這就是我們物業(yè)管理人的追求。物業(yè)服務人員與顧客之間的服務是服務與被服務的關系，同時又是平等的“朋友”關系，應強調彼此的互動，明確雙方的責任和權利。同時，我們也要明確的告訴顧客，什么是我們應該做的，什么是不應該做的的，要“有所為，有所不為”。作為物業(yè)服務人員，我們應該知曉，物業(yè)服務包含兩個層面：理性服務和感性服務。理性服務可視為企業(yè)的核心產(chǎn)品，其質量好壞取決于公司制定的標準和管理措施。而感性服務則是增強產(chǎn)品附加值、提升品牌并贏得業(yè)主滿意度的一部分，看似常規(guī)的物業(yè)管理服務，實際上是通過人與人的溝通提升服務形象。

2、個性化的管理服務

個性化管理服務實際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對

單個業(yè)主所提供的一種特別服務，如單獨為業(yè)主建立維修記錄檔案，獨立的用水、用電能源的使用記錄及節(jié)約管理建議，空調等電器的維修保養(yǎng)記錄等等，根據(jù)客戶的要求及不同的運行情況單獨擬定出的個性檢修計劃。二是在常規(guī)性服務之外，能夠針對業(yè)主特殊需要的服務，以滿足業(yè)主對物業(yè)使用功能的不同需求。如：管家服務、寵物寄養(yǎng)、學齡童接送等。同時，實實在在的推出，“首接負責制”和24小時客服服務專線電話，專人跟進，實時反饋，包括電話回訪和定制網(wǎng)絡溝通等渠道，組建立一條顧客與物業(yè)服務公司快速溝通的平臺，關注每一位顧客的需求，建立以為顧客服務為導向的運作模式。

3、規(guī)范化的管理理念

所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務應必須明確各自的責、權、利關系，即讓顧客提前知曉，同時又保證了我們的服務質量，從而提高了工作效率。

實施規(guī)范化管理，是企業(yè)發(fā)展的目標和市場經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)律。市場經(jīng)濟的發(fā)展越來越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗、關系、個人的行為達到目標，欲在市場競爭中取勝，其成功概率是越來越小。因此，我們就必須明確貫徹并規(guī)范管理的理念，遵循市場規(guī)律辦事，不投機不取巧，踏踏實實，使服務過程規(guī)范、透明，建立一個與顧舒暢、公開、雙向的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客。

4、創(chuàng)新思維

市場經(jīng)濟就是源于資源的稀缺，稀缺就意味著競爭，如何在激烈的競爭中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場中每一個企業(yè)所面臨的問題。企業(yè)要發(fā)展，要在市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須要創(chuàng)新思維指導企業(yè)的經(jīng)營管理，不斷開拓創(chuàng)新。

我們時刻要有危機感，有壓力感，正確認識自身及所處的環(huán)境；所謂“做正確的事比把事情做正確更重要”，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問題，凡事都要有一個正確的立足點；所謂“今天的方法就是明天的問題”，還要有一個創(chuàng)新思維的問題，要關注形勢的發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境的變化，不斷調整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同時，要敢于承攬新的工作，敢于向上級要權，敢于挑戰(zhàn)高難度工作，只有這樣，才能拓寬自己的視眼，才能有不斷創(chuàng)新的思維源泉。

5、加大技術防范和推廣高科技產(chǎn)品的應用

汽車開到家門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應聲而開，門口電子屏滾動顯示著當天的天氣預報和社區(qū)內特別通知等需要讓業(yè)主了解的當天信息；簡單的樓道人體感應燈、電子顯示屏和人臉識別開門系統(tǒng)，這樣的“零干擾服務”，是否讓你倍感溫馨。如今，物業(yè)一線人員的緊缺，已是業(yè)界的通病，怎樣減少長期人力資源的開支成本、培訓成本及人員流失成本，怎樣防止因人員服務的個性差別心理對服

務質量的影響，這是我們需共同面對的。隨著樓室自動化系統(tǒng)的推廣及普及，實現(xiàn)無人值守，應用技防代替人防已不是遙不可及，我們需在新的項目上大膽的啟用技防來代替人防，啟用現(xiàn)代高科技的網(wǎng)絡產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等來完善我們的管理，借助他們強大的功能來提升我們的服務品質。

6、參與市場競爭，在市場中鍛煉成熟

有了好的指導思想、理念，還要一個有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉化成物質力量。物業(yè)需從對內和對外兩方面入手，對內，提高顧客服務的水平，為顧客提供恰到好處的服務產(chǎn)品；對外，需積極參與市場競爭，通過市場來檢驗自己、推動物業(yè)管理水平的提升。

21世紀是品牌競爭的時代，也是顧客服務的時代，我們需不斷參與市場競爭，借鑒他人所長，完善自身內部管理，提升物業(yè)管理中心整體管理素質。要以顧客服務為中心，關注顧客需要并努力滿足和開發(fā)顧客需求，為其提供適度的服務產(chǎn)品，持續(xù)穩(wěn)步提升顧客服務品質，塑造良好的服務口碑和企業(yè)形象。

第四篇：如何提高物業(yè)管理水平和服務質量

如何提高物業(yè)管理水平和服務質量

當今的物業(yè)管理服務已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務那么簡單、而是成為一種綜合實力、服務及管理理念的競爭。如何塑造品牌？各家公司看法大不一樣，有的不計成本提供服務，有的推出彩生活，有的借助媒體大肆炒作。塑造品牌，提高物業(yè)管理服務水平和服務質量，從物業(yè)管理實踐角度看，從以下幾個方面內容：

1、“以人為本”的服務理念

物業(yè)管理是服務性行業(yè)，服務者和被服務者都是人，強調“以人為本”的原則，員工和顧客都是人，我們需要擺正服務過程中“人”的位置，關注各種“人”的需求。有滿意的員工才有“ 滿意的顧客”，這就需要我們與關注顧客一樣去關注員工，員工的需求不僅只是待遇，我們可更多的放在其成長和求知方面。員工從入司起我們就需要關注并了解其思想動態(tài)，發(fā)展方向，并適時的給予幫助和關懷，幫助其在業(yè)務中成長，關懷其在工作或生活中遇到的困難，幫助其克服弱點。工作中需對入司半年以上員工還需關注其工作職責和內容，盡可能的更新或變更工作職責和內容，能讓員工學到新的知識，拓寬員工的視野，激發(fā)其工作積極性和對工作的熱愛。“尊重顧客，善待顧客”，讓顧客滿意是服務的原則。在對待顧客的問題上，“顧客就是上帝”，以顧客為導向，并持續(xù)超越顧客的需求和期望，這就是我們物業(yè)管理人的追求。物業(yè)服務人員與顧客之間的服務是服務與被服務的關系，同時又是平等的“朋友”關系，應強調彼此的互動，明確雙方的責任和權利。同時，我們也要明確的告訴顧客，什么是我們應該

做的，什么是不應該做的的，要“有所為，有所不為”。

2、個性化的管理服務

個性化管理服務實際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對 最全最熱最專業(yè)的文檔類資源，文庫一網(wǎng)打盡 單個業(yè)主所提供的一種特別服務，如單獨為業(yè)主建立維修記錄檔案，獨立的用水、用電能源的使用記錄及節(jié)約管理建議，空調等電器的維修保養(yǎng)記錄等等，根據(jù)客戶的要求及不同的運行情況單獨擬定出的個性檢修計劃。二是在常規(guī)性服務之外，能夠針對業(yè)主特殊需要的服務，以滿足業(yè)主對物業(yè)使用功能的不同需求。如：管家服務、寵物寄養(yǎng)、學齡童接送等。同時，實實在在的推出，“首接負責制”和24小時客服服務專線電話，專人跟進，實時反饋，包括電話回訪和定制網(wǎng)絡溝通等渠道，組建立一條顧客與物業(yè)服務公司快速溝通的平臺，關注每一位顧客的需求，建立以為顧客服務為導向的運作模式。

3、規(guī)范化的管理理念

也就是要求物業(yè)管理的每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務應必須明確各自的責、權、利關系，即讓顧客提前知曉，同時又保證了我們的服務質量，從而提高了工作效率。實施規(guī)范化管理，是企業(yè)發(fā)展的目標和市場經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)律。市場經(jīng)濟的發(fā)展越來越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗、關系、個人的行為達到目標，欲在市場競爭中取勝，其成功概率是越來越小。因此，我們就必須明確貫徹并規(guī)范管理的理念，遵循市場規(guī)律辦事，不投機不取巧，踏踏實實，使服務過程規(guī)范、透明，建立一個與顧舒暢、公開、雙向的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客。

4、創(chuàng)新思維

市場經(jīng)濟就是源于資源的稀缺，稀缺就意味著競爭，如何在激烈的競爭中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場中每一個企業(yè)所面臨的問題。企業(yè)要發(fā)展，要在市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須要創(chuàng)新思維指導企業(yè)的經(jīng)營管理，不斷開拓創(chuàng)新。我們時刻要有危機感，有壓力感，正確認識自身及所處的環(huán)境；所謂“做正確的事比把事情做正確更重要”，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問題，凡事都要有一個正確的立足點；所謂“今天的方法就是明天的問題”，還要有一個創(chuàng)新思維的問題，要關注形勢的發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境的變化，不斷調整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同時，要敢于承攬新的工作，敢于向上級要權，敢于挑戰(zhàn)高難度工作，只有這樣，才能拓寬自己的視眼，才能有不斷創(chuàng)新的思維源泉。

5、加大技術防范和推廣高科技產(chǎn)品的應用

汽車開到家門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應聲而開，門口電子屏滾動顯示著當天的天氣預報和社區(qū)內特別通知等需要讓業(yè)主了解的當天信息；簡單的樓道人體感應燈、電子顯示屏和人臉識別開門系統(tǒng)，這樣的“零干擾服務”，是否讓你倍感溫馨。如今，物業(yè)一線人員的緊缺，已是業(yè)界的通病，怎樣減少長期人力資源的開支成本、培訓成本及人員流失成本，怎樣防止因人員服務的個性差別心理對服 務質量的影響，這是我們需共同面對的。隨著樓室自

動化系統(tǒng)的推廣及普及，實現(xiàn)無人值守，應用技防代替人防已不是遙不可及，我們需在新的項目上大膽的啟用技防來代替人防，啟用現(xiàn)代高科技的網(wǎng)絡產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等來完善我們的管理，借助他們強大的功能來提升我們的服務品質。

6、參與市場競爭，在市場中鍛煉成熟

有了好的指導思想、理念，還要一個有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉化成物質力量。物業(yè)需從對內和對外兩方面入手，對內，提高顧客服務的水平，為顧客提供恰到好處的服務產(chǎn)品；對外，需積極參與市場競爭，通過市場來檢驗自己、推動物業(yè)管理水平的提升。21世紀是品牌競爭的時代，也是顧客服務的時代，我們需不斷參與市場競爭，借鑒他人所長，完善自身內部管理，提升物業(yè)管理中心整體管理素質。要以顧客服務為中心，關注顧客需要并努力滿足和開發(fā)顧客需求，為其提供適度的服務產(chǎn)品，持續(xù)穩(wěn)步提升顧客服務品質，塑造良好的服務口碑和企業(yè)形象。

第五篇：淺談如何提高護理質量

淺談如何提高護理質量

關鍵字： 提高護理質量

近年來，隨著醫(yī)學觀念的不斷轉變、整體護理的全面開展，以及醫(yī)院發(fā)展的新形式與護理工作任務繁重及患者及家屬期望值增高的矛盾日益明顯。為提高護理質量，體現(xiàn)以病人為中心，滿足患者的需求，護理部在重點抓“三基”、“三嚴”的基礎上，努力提高護理人員的自身素質和文化程度，注重語言行為規(guī)范及禮儀培訓。2005年全年全院護理工作滿意度達到了95.21%，未發(fā)生一起護理投訴，各項護理質量檢查指標均比去年同期不同程度地提高。筆者結合工作實踐，談幾點經(jīng)驗和體會。

加強高素質護理人才的培養(yǎng)才能適應護理工作的新要求

1.1 現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變對護理工作提出新的挑戰(zhàn) 現(xiàn)代醫(yī)學模式對疾病的治療及指導意義日益被人們所接受，這就要求護士的知識更加豐富，不僅要掌握醫(yī)學、護理學知識，還要掌握護理心理學、社會學、人文學等多學科的知識，只有在熟練掌握護理理論知識和基本技能的基礎上，才能實現(xiàn)人性化護理。

1.2 患者對護理人員的期望，要求高水平的護理 患者就是上帝，上帝的地位始終是最突出和最重要的。患者對護理服務滿意度是衡量護理質量優(yōu)劣的唯一標準。護士不僅是醫(yī)療服務的提供者，還是健康教育的執(zhí)行者，如果醫(yī)學知識和專業(yè)技能不扎實，就很難滿足患者對護理工作不斷提高的期望。

醫(yī)院在培養(yǎng)高素質護理人才中面臨的困難

2.1 觀念的問題 長期以來，護理工作很大程度上仍局限在被動的執(zhí)行醫(yī)囑的范圍內。俗話說“醫(yī)生的嘴，護士的腿”。社會上的重醫(yī)輕護現(xiàn)象，使護士地位相對較低，包括醫(yī)院內部醫(yī)護人員之間經(jīng)濟利益也存在著較大的差別，使部分護理人員不能安心工作，不要求進步，護士的主動性和創(chuàng)造性受到了嚴重的制約。

2.2 護理隊伍人數(shù)不足，素質不高 目前，護理隊伍受教育程度、護士的素質、學歷知識結構等方面仍然偏低。難以與飛速發(fā)展的較高的醫(yī)療科技水平相匹配。加之從事護理工作人員待遇低、環(huán)境差、工作繁重、責任大，致使護理人員嚴重短缺，制約了護理事業(yè)的發(fā)展。

2.3 工作的影響 隨著醫(yī)院的發(fā)展，危重患者的增加，病床周轉率和使用率的提高，以及護理人員短缺，使現(xiàn)有護士的工作量、工作負擔明顯加大。再加上家庭的負擔，導致護士在完成一般性日常工作后，沒有時間和精力學習新理論、鉆研新技術，在一定程度上影響了護理專業(yè)的發(fā)展。

具體實施方法來源

3.1 加強新上崗護士的培訓 上崗前安排為期1周的培訓，內容為護理質量和道德規(guī)范教育、護士職責教育。要求新護士加強基本理論學習，參加全國護士執(zhí)業(yè)資格考試，成績合格者，進行強化護理基礎理論和基本技術為基礎的重點培訓，同時采取臨床工作量化培訓，提高護士實際操作技能。鼓勵她們參加各種形式的在職學歷教育，以提高自身素質。通過培養(yǎng)，根據(jù)個人的才能、素質和特長，將其安排到相應的護理崗位上，盡量做到人盡其才、才盡其用。

3.2 努力提高護理隊伍的學歷水平筆者認為高水平的護理人才，一定來自于高學歷層次的護理人員。因此，要求40歲以下的臨床護理人員一律加強學習：一是鼓勵自學成才，鼓勵她們積極參加護理專科本科自學考試，提高學歷水平和自身素質；二是強化在職培訓，對各病區(qū)的護理人員進行分批分期的理論培訓，使護理人員盡快了解新信息，更新觀念，激發(fā)學習的興趣和熱情，使其盡快適應新的護理模式；三是外派進修培訓，經(jīng)常選派臨床護理工作中思想素質好、技術水平高的護理骨干到外地大醫(yī)院短期學習，外出進修學習人員回院后安排院內學術講座。到2005年底我院現(xiàn)大專以上學歷的護士占全院護理人員的70%，脫產(chǎn)學習畢業(yè)的大專護士占大專護士的90%，每年有2～3名在職護士被選派外出脫產(chǎn)學習深造。在此基礎上，積極鼓勵各科護理人員撰寫護理論文，對于在國家級報刊雜志上發(fā)表論文的護理人員給予重獎。這些護理人才有著扎實的理論基礎和豐富的臨床經(jīng)驗，成為我院各科護理人才隊伍的骨干力量，為醫(yī)院及護理隊伍贏得了良好的聲譽。

3.3 開展護理質量檢查 每月一次各科室護理質量自查，每季度一次護理部大檢查。護理部要從護理管理、消毒隔離、基礎護理、護理文件書寫、急救器材、藥品、物品、護理文件的書寫、差錯事故分析等多個方面對各科室護理工作中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)提出整改措施；并且對各科室的護理人員提出要求：每個人都要發(fā)揮主人翁精神，運用團隊的凝聚力，真正把看似簡單、實際卻是非常重要的護理質量提高到一個新的水平。通過每季度的護理質量檢查，可以看到許多自己很容易忽視的問題；并用這些暴露出來的問題來警示自己，獲得一個有則改之的機會，從中得到進一步的提高，使每一位護理人員都能懷著對工作極大的熱忱和對患者極大的關愛去規(guī)范地做好每一項工作。

3.4 加強護理管理

3.4.1 深化人事制度改革 采取靈活的用人機制，對全院護理人員實行全員聘用制，本著公開、公平、公正的原則，擇優(yōu)選聘護理部主任、護士長。護士長再根據(jù)各科的實際情況，聘用科內各級護理人員。充分調動起護理人員的積極性和主動性。進一步完善護理專業(yè)技術職稱評定，護士按職稱，崗位上崗，才能激發(fā)競爭活力，人人具備競爭意識。

3.4.2 聘用護理員分擔護士的非技術性工作 根據(jù)各病區(qū)護理單元的實際情況，聘用部分護理員來承擔大量的非護理、非技術工作。如病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清潔，物質供應保障，陪同患者外出做檢查，取送各種化驗標本和檢查單等。有效地減少了護士的工作量，增加了護士直接護理患者的時間，彌補了護理編制的不足。

3.4.3 科學合理地利用人力資源 各科在護士工作崗位的安排上做到新老結合，相互協(xié)作，適當考慮人員素質和技術水平高低的合理分配。促成護理人員關系的協(xié)調性，發(fā)揮互補性，提高護理群體質量。

3.4.4 健全、完善各項規(guī)章制度 根據(jù)我院護理工作特點，2005年6月護理部組織各科護士長修定并完善了《神東醫(yī)院護理工作手冊》，該手冊涵蓋了各項護理規(guī)章制度、各級人員崗位職責、各類工作質量標準，18項緊急情況處理預案以及20項主要護理技術操作，使各級各類護士有章可循、有制可查，對病區(qū)的分級護理制度、查對制度、交接班制度、護理病歷書寫標準等，認真組織學習，嚴格執(zhí)行。真正做到，一切規(guī)章制度，人人都應遵守，措施得力，獎罰分明。

3.4.5 加強“三基”培訓 加強基本技能訓練，使技術操作規(guī)范化。制定“護理操作程序及考核細則”，明確操作程序及注意事項。每年進行2～3次護理比武活動，成績優(yōu)異者給予獎勵，并且把工作成績與經(jīng)濟效益掛鉤。鼓勵先進、鞭策后進，以此產(chǎn)生競爭效應，科室與科室比，護士與護士比，使人人操作規(guī)范化、標準化。此外，每個月進行一次基礎知識和專科知識考試，成績張榜公布，以督促護理人員加強業(yè)務學習。

3.4.6 提高護理人員綜合素質、努力培養(yǎng)一專多能的護理人才 醫(yī)療向高、精、尖技術的發(fā)展，必須有高水平的護理來保障。對自身基礎好的、脫產(chǎn)學習畢業(yè)的大專護士實行重點科室的輪崗，如ICU室、急診科及醫(yī)療重點科室等，利用各科室患者在護理方面的不同點，培養(yǎng)她們綜合分析、判斷和處理能力，使其成為一專多能的實用性護理人才，以適應現(xiàn)代醫(yī)療護理工作的特點。

3.4.7 全院性護理知識講座和各科室小講座相結合 全院性專題講座由護理部主任、護士長及護理骨干輪流主講，內容要求有代表性、先進性，每月1次。每年請外院護理專家主講2～3次；科室小講座，每周安排1次，內容要求有本科室特色并與科室實際工作相結合，由護理骨干、護士授課。在學習中認真總結經(jīng)驗，相互取長補短，共同進步，共同提高。

3.4.8 建立獎勵機制 在全院廣泛開展評選“星級護士”、“護理標兵”、“優(yōu)秀護士”、“崗位能手”等活動，對于業(yè)務能力強，表現(xiàn)優(yōu)秀的護理人員給予重獎，并且實行動態(tài)管理。

3.5 組織學習護士禮儀規(guī)范 邀請星級賓館的大堂經(jīng)理對全院護理人員進行儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、語言禮儀、交往禮儀的培訓，對護士著裝、儀表、舉止、言談、情感等方面，由表及里進行訓練，并進行考核，從各方面系統(tǒng)規(guī)范護士儀表風度和言談舉止，使其具備護士必需的職業(yè)素質。

3.6 建立意見簿 定期向患者發(fā)征詢意見表，以此反饋護理工作情況，接受患者監(jiān)督，努力改善服務質量。

討論

護理質量的優(yōu)劣是衡量一個醫(yī)院管理水平直接且重要的指標之一，如何提高護理質量是每位護理管理者當前面對和深思的問題。幾年來，通過各種渠道的培訓及獎勵制度的實施，護理人員的整體素質有了很大的提高，真正達到了“內強素質，外塑形象”的目的。每位護理人員均能主動與患者溝通，幫助患者解決一些實際困難，使患者在住院期間處于接受治療護理的最佳狀態(tài)，提高了護理服務質量，不僅為醫(yī)院贏得了良好的社會效益，同時也取得了良好的經(jīng)濟效益。