第一篇：IT服務管理

IT服務管理

——ITSM的企業(yè)應用淺析

IT服務管理（IT Service Management，ITSM），是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務和業(yè)務，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務提供和支持能力。ITSM的本質(zhì)是一套方法論，即幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質(zhì)量方法論。IT服務管理結(jié)合了高質(zhì)量服務不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素——標準流程負責監(jiān)控IT服務的運行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務的質(zhì)量和效率。這三大關(guān)鍵性要素的整合使ITSM 成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統(tǒng)的法寶和利器。

IT服務管理的國標標準是ITIL，ITIL是英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）于1980年開發(fā)的一套IT服務管理標準庫，旨在解決IT服務質(zhì)量不佳的情況。ITIL所強調(diào)的核心思想是應該從客戶（業(yè)務）而不是IT 服務提供方（技術(shù)）的角度理解IT 服務需求。ITIL標準獨立于任何廠商，且基本與組織性質(zhì)和業(yè)務性質(zhì)無關(guān)，另外其只總結(jié)IT服務管理領(lǐng)域最重要的實踐部分。可以說ITIL只是IT服務管理實踐的合理抽象，它僅明確指出應該做什么，但不講如何做。當企業(yè)或其它組織具體實施ITIL時，就可以把標準具體化，建立自己的方法論。企業(yè)在運用含有質(zhì)量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳實踐進行內(nèi)部IT服務管理時，不僅可以提供用戶滿意的服務從而改善客戶體驗，還可以確保這個過程在符合成本效益規(guī)則的基礎(chǔ)上位企業(yè)創(chuàng)造價值和利潤。

IT服務管理不同于傳統(tǒng)IT管理的最重要的特征在于，ITSM強調(diào)IT和業(yè)務需求有效融合的同時注重IT投入的成本和效益。從信息系統(tǒng)建設(shè)前來看，IT服務管理需要針對組織業(yè)務和客戶的可用性需求對IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置進行合理的安排和設(shè)計，避免盲目的IT投資和重復建設(shè)；從信息系統(tǒng)運作以后來看，IT服務管理需要通過事件管理、問題管理等流程支持IT基礎(chǔ)架構(gòu)和組織業(yè)務的持續(xù)運作，保證IT資源的有效利用和業(yè)務運作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。IT服務管理將所有IT投入納入統(tǒng)一核算，為考核IT服務的成本和效益提供了可靠的評價依據(jù)。

“三分技術(shù)，七分管理”是技術(shù)與管理策略在整個IT行業(yè)中各自重要性的體現(xiàn)，沒有完善的管理，技術(shù)就是再先進，也是無濟于事的。而作為IT效能管理的ITSM，是一種提高IT管理效能的工具。對于管理者來說，ISO9000是一個很熟知的質(zhì)量管理標準；從通俗意義上講，ITSM就是一個把企業(yè)規(guī)范的運作體系利用IT系統(tǒng)進行管理的一種標準體系。它是一個整和了全世界很多成功企業(yè)信息管理經(jīng)驗的知識庫，通過對前人經(jīng)驗與企業(yè)自身業(yè)務需求的分析，幫助企業(yè)把純粹的IT投資，成功轉(zhuǎn)化成有序的信息管理模式。對于公司的管理階層來說，ITSM是一種提高管理效能的工具。

ITSM作為一個高效管理工具，其具有以下三個特點：

① 共性——ITSM是一種基于ITIL標準的信息化建設(shè)的國際管理規(guī)范。ITIL體系提供了“通用的語言”，為從事ITSM的相關(guān)人員提供了共同的模式、方法和同樣的術(shù)語，使用戶和服務提供者通過有共性的工具深入討論用戶的需求，很容易達成共識。

② 中立——ITSM為IT管理提供了實施框架，這樣可以讓用戶不會受制于任何單獨的服務提供商。ITSM不針對任何特殊的平臺或技術(shù)，也不會因下一代操作系統(tǒng)的發(fā)布而改變。

③ 實用——ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它在兼顧理論和學術(shù)的同時，非常注重實用和靈活。

正是由于這些顯著的特點，ITSM得到了越來越多企業(yè)的認可和青睞。對一個企業(yè)來說，不管其IT架構(gòu)多大，都需要ITSM。近幾年來，隨著IT系統(tǒng)和技術(shù)的不斷復雜化，現(xiàn)代企業(yè)面臨著巨大的危機和挑戰(zhàn)。因而企業(yè)需要對整個IT系統(tǒng)進行全面有效的管理，保持IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可靠性和可用性，以便支撐業(yè)務的正常運作，扭轉(zhuǎn)被動的局面。IT部門在滿足企業(yè)業(yè)務需求的同時，還要承受來自內(nèi)部和外部的壓力，因此必須控制IT系統(tǒng)的預算，降低IT成本。總之，企業(yè)的競爭壓力是不允許企業(yè)有絲毫的動作遲緩，所以IT部門必須提高運作變化的靈活性和反應速度。基于以上各種因素給企業(yè)運營帶來的高風險威脅，企業(yè)需要進行分析和回避，以免造成毀滅性的打擊。

企業(yè)為了增強競爭優(yōu)勢確立了以客戶為中心，對外開拓市場，對內(nèi)降低成本的服務理念，IT服務管理必須能夠緊扣客戶需求和業(yè)務流程，從而確保IT作為一種服務模式幫助企業(yè)實現(xiàn)目標。同時，由于IT投入巨大，組織為了降低成本必須評估和控制IT投資。這都促使傳統(tǒng)的以技術(shù)為中心的IT管理模式向以服務為中心的IT管理模式的轉(zhuǎn)變。IT服務管理以流程為導向、以客戶為中心，通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高了組織提供IT服務和對IT服務進行支持的能力和水準。

IT服務管理的核心思想是：IT組織，不管它是組織內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務提供者。IT組織的主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務。而IT服務的質(zhì)量和成本則需由IT服務的客戶(購買服務的人或組織)和用戶(使用服務的人或組織)加以判斷。IT服務管理是以服務為中心的IT管理，與傳統(tǒng)以技術(shù)為中心的IT管理有著根本的區(qū)別。IT服務管理將傳統(tǒng)管理的重點如各種技術(shù)管理工作等進行規(guī)范整合，形成典型的流程。當用戶需要IT服務時，IT組織根據(jù)用戶的需求將流程組合成用戶特定的IT服務，然后靈活、及時、有效地提供給用戶，這樣有利于保證服務質(zhì)量，準確計算有關(guān)成本。

另外，IT服務管理不能等同于ERP、CRM和SCM等業(yè)務信息系統(tǒng)，ERP、CRM和SPM等面向業(yè)務管理，而IT服務管理面向IT管理，重點是IT系統(tǒng)的運營和管理，是確保組織戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運營性活動。IT服務管理主要任務是管理客戶和用戶的IT需求。技術(shù)管理如系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡管理是IT服務管理的重要組成部分。IT服務管理的主要目標不是管理技術(shù), 而是如何有效地利用IT資源恰當?shù)貪M足業(yè)務部門的需求。

IT服務管理作為一種新的IT管理方法和理念，目前正處于方興未艾的發(fā)展期。全球已有超過1萬家公司和多個政府部門成功實施了基于ITIL的IT服務管理。相比較而言，我國IT服務管理還處于發(fā)展初期。從事IT服務管理及相關(guān)領(lǐng)域研究、咨詢和培訓的公司的數(shù)量相對較少，相關(guān)出版物嚴重缺乏，還沒有成立相關(guān)的行業(yè)協(xié)會或論壇，尚處于概念推廣的階段。另外，我們對基本的IT服務管理理念宣傳和推廣還不夠，同時存在成功案例少且有部分“偽案例”的問題，因而國內(nèi)企業(yè)在ITSM領(lǐng)域扮演的只是一個追隨者的角色。在“三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)賣服務，一流企業(yè)定標準”這個IT行業(yè)的規(guī)律面前，我國企業(yè)在國際環(huán)境中處于一個極為不利的位置。總體上來說，在IT服務管理領(lǐng)域，我國與國外存在著10年以上的差距，所以形勢并不容樂觀。

但是，中國作為發(fā)展中的大國，如何利用好國外IT服務管理的經(jīng)驗，是我國企業(yè)和政府正在探索中的問題。就目前我國企業(yè)信息化應用狀況來看，越來越多的企業(yè)已經(jīng)認識到IT服務的價值，并進行了多方面的探索和實踐，可是其效果并不是很理想。造成這種狀況的一個重要原因，是因為大部分企業(yè)提供IT服務的過程還停留在“粗放式”的階段，缺少成熟有效的方法的指導。而ITSM作為一個在國際上發(fā)展多年并取得很大成功的領(lǐng)域，其所倡導的標準化方法和流程，為我們提供了一種較好的思路。我們應當充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，在吸收國際的先進管理理念和方法的基礎(chǔ)上，進一步開發(fā)符合我國企業(yè)情況的、有中國特色的IT服務管理體系。

目前，IT服務管理已經(jīng)走出了傳統(tǒng)的電信和銀行兩大行業(yè)，開始在各個行業(yè)得到推進，政府部門、能源、制造業(yè)、IT行業(yè)的客戶，不斷得到增加。

然而，對于ITSM的實施，很多企業(yè)還是局限在事件監(jiān)控的階段，談不上真正意義上的IT 服務管理。這種局限，與企業(yè)對ITSM 的認識有關(guān)，它們常常身陷在ITSM 實施的誤區(qū)中。總的來講，企業(yè)實施ITSM存在兩種誤區(qū)：

一是按照ITIL 流程，規(guī)劃公司整體系統(tǒng)、設(shè)定流程。雖然ITIL是基于實際應用得出的最佳實踐，但是企業(yè)不結(jié)合自身的業(yè)務狀況，盲目照搬，可能會使流程與業(yè)務不符。另外，高額的實施費用、較長的實施周期，容易讓企業(yè)失去信心，這也是ITSM 推廣的難點之一。

二是企業(yè)片面注重了ITSM 方案下“所見即所得”式的實施效果，卻往往忽略了實施之后，是否真的解決了IT 運維方面的實際問題。因此，企業(yè)應在實施ITSM與企業(yè)風險之間找到一個平衡點，才能更好地發(fā)揮ITSM 作為IT運維部門的管理平臺，聯(lián)系IT 系統(tǒng)與業(yè)務流程的紐帶，保證業(yè)務系統(tǒng)可靠地運行，提高IT系統(tǒng)的效率，讓IT更好地服務于業(yè)務的作用。

經(jīng)過前幾年IT服務管理市場的培育，越來越多的組織和人員了解IT服務管理，知道ITIL 和ISO20000，不少組織開始嘗試將IT服務管理相關(guān)理念、標準和方法運用到組織的IT 管理當中。開展ITIL、ISO20000 培訓和咨詢的組織日益增多，這將帶來IT服務管理培訓咨詢市場一定程度的增長。

展望2011年，中國IT服務管理整個領(lǐng)域（包括標準、應用實施、軟件、咨詢培訓和產(chǎn)品實施等）將欲發(fā)活躍，充滿商機，同時，整個市場也是競爭激烈。

此外，在IT 服務管理系統(tǒng)市場，一方面新的業(yè)務需求甚至公司戰(zhàn)略對I T提出新要求，例如法律法規(guī)遵從等；另一方面目前I T所運營的環(huán)境還是相當脆弱，IT環(huán)境越來越復雜，業(yè)務對技術(shù)發(fā)展的依賴性越來越高，頻繁的業(yè)務需求變化，必須要求IT能夠充分了解業(yè)務需求以適應業(yè)務的變化。因此，各個公司都在尋求通過I T服務管理的最佳實踐降低成本并改善服務水平。

國內(nèi)外各廠商都看到了中國I T服務管理市場的發(fā)展?jié)摿ΓS多原來做網(wǎng)絡監(jiān)控軟件廠商都欲進入該領(lǐng)域，而且紛紛宣稱自己的產(chǎn)品符合ITIL標準，屬于IT服務管理產(chǎn)品，因此，未來中國I T服務管理市場競爭者將會日益增加，市場也會更加活躍。

面對中國的I T服務管理市場龐大的市場空間，如何能夠迅速進駐并占據(jù)一定的市場份額，對于提供解決方案的廠商來說，需要在研究客戶需求、提高產(chǎn)品技術(shù)水平的同時，還要針對中國企業(yè)的特點，增強以下幾個方面的能力：一是支持I T管理提升和變革的能力。IT 服務管理產(chǎn)品要支持先進的管理模式和標準，廠商應具有一定的管理咨詢服務能力，支持用戶的管理變革和提升。同時，產(chǎn)品要具有一定的可擴展性和定制性，結(jié)合用戶根據(jù)本企業(yè)的特點，支持定制化應用。二是實施服務能力。在系統(tǒng)實施上，廠商要具有實施服務能力，指導客戶順利實施系統(tǒng)。三是后期連續(xù)性的服務。IT 服務管理的實施和應用是一個分階段的過程，需要不斷更新和擴展，客戶需要產(chǎn)品提供商能夠提供后期連續(xù)性的服務。

國內(nèi)和國外的實踐都證明，實施IT服務管理可為企業(yè)創(chuàng)造巨大的價值。在我國，隨著信息技術(shù)在企業(yè)的應用不斷深入，信息技術(shù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位越來越突出，因而IT服務管理將快速得以應用，形成一個新興的IT應用領(lǐng)域。這樣看來，未來IT服務管理將引領(lǐng)我國企業(yè)走向一個更廣闊的發(fā)展空間，同時將開創(chuàng)一個更光明的未來。

第二篇：管理就是服務

管理就是服務

——高新區(qū)城管監(jiān)察大隊執(zhí)法新路子探秘

稿件來源：南陽日報-南陽網(wǎng)

本報記者 陳杰超

管好一座城市很難，實現(xiàn)和諧管理更是難上加難。對于城管工作，不少人都有這樣的共識。如何才能實現(xiàn)和諧管理？高新區(qū)城管監(jiān)察大隊堅持“管理就是服務”的思想導向，踐行“城管為民、服務百姓”宗旨，探索出了一條為民服務的城市管理執(zhí)法新路子。

“管理就是服務。”提起這一城管執(zhí)法新路子的探索，高新區(qū)城管大隊負責人深有感觸，他說新的管理路子緣于“在服務中提升，在管理中轉(zhuǎn)變”。

創(chuàng)新工作方法，推動文明執(zhí)法

高新區(qū)城管大隊始終堅持以人為本，以新思路、新突破、新亮點打造高新轄區(qū)管理實績。大隊先后推出“六先一后”文明執(zhí)法程序、“行政管理三步法”、“首違免罰責任制”、1

道路承包責任制等措施，使轄區(qū)面貌、隊伍形象、執(zhí)法水平、群眾滿意度得到穩(wěn)步提升。

在“三步工作法”中，大隊為違章商戶提供一個認識錯誤、服從管理、改正不足的機會。近年來，高新區(qū)城管大隊教育商戶上萬人次；“首違免罰責任制”則是對轄區(qū)輕微違章且首次違規(guī)的商戶建立《違章商戶檔案》，由違章商戶簽訂《不再違章保證書》，并免于處罰。目前，大隊已收到違章商戶《不再違章保證書》３０００多份。多種人性化管理舉措得到了轄區(qū)商戶的理解和支持，為城市管理工作良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

開展便民服務，破解管理難題

在高新區(qū)城管大隊，記者聽到了這樣一個故事：該大隊轄區(qū)麒麟路上有一位獨腿殘疾大媽一直占道經(jīng)營，為了糾正大媽的行為，一年半的時間里，城管大隊機動中隊隊員天天幫扶大媽挪攤位，并為她尋找經(jīng)營位置，逢年過節(jié)還去家里看望她。隊員們的執(zhí)著最終打動大媽，大媽自覺不再占用人行道經(jīng)營，使該處道路保持了暢通。類似這樣的故事還有很多，每一個故事的背后透出的是人性化的服務，而不是粗暴簡單的執(zhí)法管理。

高新區(qū)城管大隊通過建立便民夜市市場、商販中心、瓜果市場以及在主要路段設(shè)立城管責任崗、便民服務點，為市民、商戶提供便捷服務。

城管責任崗的執(zhí)勤隊員們秉承“有困難找城管”的服務理念，為過往市民提供便利服務，他們?yōu)槊月返拇髬屨一乜h的大巴車，為尋求幫助的老大爺提供手機聯(lián)系家人，送喝醉酒的漢子回家……怕給群眾指錯路，隊員們將道路轉(zhuǎn)了個遍；隊員們還將各縣的景點記在心中，為游客提供幫助。平時，執(zhí)法隊員以規(guī)范管理為目標，以思想教育為先導，每天都要徒步逐戶予以規(guī)范，幫助經(jīng)營商戶進行示范整改。每年年終，高新城管大隊都要印制城管掛歷，為轄區(qū)市民、商戶送去新年祝福。

今年夏季，高新城管大隊制作了瓜果市場導向地圖，以清晰明確的表現(xiàn)方式展現(xiàn)經(jīng)營地點，并將地圖送到轄區(qū)每一位進城瓜農(nóng)手中，為他們指引經(jīng)營位置。同時通過１２３１９信息處置平臺、６３３１２３１９投訴舉報電話，架起與市民溝通的橋梁，及時為群眾排憂解難。多重服務渠道，增進了與商戶的感情，實現(xiàn)了市容與管理的雙贏。

探索管理模式，走進前置介入

“提前介入、前置管理”是高新區(qū)城管大隊在管理中逐步摸索出的又一具有明顯成效的管理辦法，目前已分別應用于轄區(qū)早市管理、夜市管理、上下班高峰管理。

面對中州西路石油二機集團附近早市嚴重占道、無序經(jīng)營問題，高新城管大隊采取每天清晨５點半，準時集中在中州西路二機集團附近占道經(jīng)營路段，對占用快、慢車道經(jīng)營的近３００家流動商戶進行疏導管理，周六、周日從不間斷。在持續(xù)管理下，中州西路二機集團附近占道情況得到明顯改觀，同時贏得市民群眾的支持和商戶的配合，大隊將商戶引入臨時疏導區(qū)域繼續(xù)經(jīng)營。既方便群眾購物，又為商戶提供經(jīng)營環(huán)境，同時疏導了交通。既要面子，又顧肚子。這讓城市管理者的和諧執(zhí)法得到現(xiàn)實體現(xiàn)。

社旗縣把趙河城區(qū)段作為城市的生態(tài)景觀帶，傾力打造趙河公園。整個公園以獨特的造園藝術(shù)、秀麗的水韻風情、精美的亭臺樓榭著稱，成為廣大市民休閑娛樂的好場所。

第三篇：京客隆 服務管理

北京財貿(mào)職業(yè)學院服務管理方案

服務管理方案

題 目： 京客隆服務管理方案

系部（院）：

工商系

專 業(yè)：

工商企業(yè)管理一班

姓 名： 李恒

肖松

李騰

魏開勝

聶琳琳

郭明明

時 間： 2013年10月14日

北京財貿(mào)職業(yè)學院服務管理方案

內(nèi)容摘要

本作業(yè)為京客隆服務管理方案。根據(jù)作業(yè)要求，它主要包括對京客隆的簡介、服務管理方面存在的問題、整改建議、整改依據(jù)、整改預期效果。有助于同學們了解企業(yè)的服務管理方案的優(yōu)點和缺點。能夠鍛煉我們的分析、解決問題的能力，并且能夠提高同學們對該類企業(yè)在我國的發(fā)展狀況。服務業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，其占國民生產(chǎn)總值越來越高，服務狀況也越來越備受人們得關(guān)注，然而在服務行業(yè)的問題也隨著其不斷發(fā)展而增多，例如黑導游威脅游客事件，醫(yī)院給新生兒喂食奶粉事件。在未來的發(fā)展中服務管理會越來越重要，我們只有不斷學習、探討、創(chuàng)新才能夠贏的更多的發(fā)展機遇。

關(guān)鍵詞：京客隆 服務管理 第三產(chǎn)業(yè) 黑導游 創(chuàng)新

北京財貿(mào)職業(yè)學院服務管理方案

目 錄

一、企業(yè)介紹 ………………………………………………………………………………

2二、服務管理方面存在問題…………………………………………………………………3

（一）服務人員素質(zhì)問題 ……………………………………………………………3

（二）服務設(shè)施問題 ………………………………………………………………3

三、整改建議…………………………………………………………………………………3

（一）加強員工素質(zhì)培訓………………………………………………………………3

（二）明確安全出口和超市出口、增加休息區(qū)………………………………………3

四、整改依據(jù)…………………………………………………………………………………4

（一）理論依據(jù)…………………………………………………………………………4

（二）案例依據(jù) ………………………………………………………………………4

五、整改預期效果……………………………………………………………………………5

結(jié)論…………………………………………………………………………………………6 參考文獻……………………………………………………………………………………7

北京財貿(mào)職業(yè)學院服務管理方案

京客隆服務管理方案

——需求有限 服務無限

一、企業(yè)介紹

京客隆截至2008年末，公司的店鋪數(shù)達到242 家，其中：百貨商場2家，大賣場10家，綜合超市71家，便利店159家；在242家店鋪中，直營店109家，加盟店鋪106家，托管首聯(lián)店27家，總經(jīng)營面積32萬平方米；分布在北京市18個區(qū)縣及河北廊坊地區(qū)。

2008年公司實現(xiàn)銷售收入98.64億元，利潤達到2.76億元，名列中國連鎖百強企業(yè)第32位。

企業(yè)文化

企業(yè)使命：高效率流程 高價值服務

發(fā)展目標：以超市連鎖為基業(yè) 以物流產(chǎn)業(yè)為重點 具有核心經(jīng)營的名牌企業(yè) 經(jīng)營理念：顧客至上 誠信為本

企業(yè)價值觀：情義重于利益 奉獻先于索取 企業(yè)精神：連鎖連利連心 服務格言：需求有限 服務無限 廣告用語：件件如意 天天省錢

質(zhì)量方針：卓越的團隊 科學的管理 優(yōu)質(zhì)的商品

管莊京客隆位于位于北京市朝陽區(qū)管莊東街49號。約10000平方米，為上下兩層。管莊京客隆是北京京客隆商業(yè)集團股份有限公司所經(jīng)營的連鎖超市。經(jīng)營項目：果菜（火龍果、香蕉、蘋果、黃瓜、番茄等）；日配加工食品（酸奶、面包等）；鮮貨、水產(chǎn)（螃蟹、小龍蝦等）一般食品（好麗友、薯愿、恰恰瓜子、等）；日用雜貨（牙膏、洗頭油）；家用電器（冰箱、洗衣機電視機等）；手機數(shù)碼產(chǎn)品（相機、電腦、平板電腦、iPhone5等）；煙酒產(chǎn)品（南京、中聯(lián)、玉溪等）；化妝用品（面膜、唇膏等）；廚房用具（鍋、碗、瓢、盆、抽油煙機等）；金銀首飾、藥品等。

京客隆超市業(yè)態(tài)為綜合性超市，人員包括：促銷員、短促、保安、區(qū)域長、經(jīng)理、物流人員、監(jiān)督人員、歸位人員、維修人員、保潔員卸貨員。京客隆產(chǎn)品由京客隆公司統(tǒng)一采購統(tǒng)一分配，嚴格挑選，質(zhì)量過硬！消費者能夠放心購買。

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二、服務管理方面的問題

（一）服務人員素質(zhì)問題

管莊京客隆周邊超市（美廉美、華堂、歐尚）經(jīng)過多年的不斷發(fā)展與完善，日趨成熟。超市之間的差距越來越小逐漸成為京客隆的強有力的競爭對手。并且消費者購物從過去單一的只注重只看商品，轉(zhuǎn)向更多的是看向超市的服務管理。目前管莊京客隆所欠缺的就是員工對顧客的服務態(tài)度。當顧客在挑選產(chǎn)品時，有問題找不到價簽或生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等等的時候向理貨員詢問，然而絕大多數(shù)理貨員則是愛答不理的，很容易造成顧客對超市的錯誤的看法，下次就會選擇別的超市去購物，從而影響整個超市得發(fā)展。

（二）服務設(shè)施問題

京客隆超市從一層上到可以坐電梯，但是從二層坐電梯下來的時候有一種有去無回的感覺。找不到下去的電梯口，超市中地面和屋頂上的安全出口標志標志并不是平時消費者所走的出口，而是緊急疏通出口，很容易誤導消費者。在超市一層進出口處，有為消費者提供休息的地方，但是休息的空間很小、只有一排四個座位，只是做做樣子、杯水車薪。

三、整改建議

（一）加強員工素質(zhì)培訓

京客隆企業(yè)的使命就是提供高效率流程，高價值服務。更應該加強對員工素質(zhì)培訓，把素質(zhì)考核列入到員工考核的一項，每個月每位員工都要在放假期間接受最少一次服務素質(zhì)培訓，并且與工資相互掛鉤，服務突出者給予獎金，服務素質(zhì)惡劣或與顧客有沖突根據(jù)實際情況給予適當處罰，只有提升員工服務質(zhì)量，才能真正給顧客一個好的印象，顧客才會經(jīng)常來，才能提高京客隆超市與周邊超市得競爭力，在以后的發(fā)展中處于不敗地位。

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（二）明確安全出口和超市出口、增加休息區(qū)

超市的安全出口是為了讓顧客在平時購物后或有緊急情況時能夠及時離開超市，而不是要把顧客轉(zhuǎn)暈。應該合理分配超市出口標識和安全通道標識的設(shè)置。超市中還可以利用的空間還有很多，可以在多個地方放置供顧客休息的椅子數(shù)量不一定要很多，但是確能夠給顧客留一個好的印象。

四、整改依據(jù)

（一）理論依據(jù)

服務行業(yè)的本質(zhì)就是“服務”。特別是各產(chǎn)業(yè)市場都進化到以“顧客滿意度”為核心的服務競爭時代，樹立“服務第一”的理念，體現(xiàn)“全程服務”的精神。

服務在競爭中起到重要作用。由于市場上競爭模仿的日益加劇，企業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢通常是短暫的，服務才是產(chǎn)生差異的主要手段。服務對顧客感知有很大的影響。因此服務可用來創(chuàng)造競爭者難以模仿的競爭優(yōu)勢，即在定位中創(chuàng)造差異性，只有通過豐富客戶服務的內(nèi)涵、擴大服務的寬度、延長服務的長度來再一次贏得屬于自己的市場空間。

服務能夠提高產(chǎn)品附加值。市場所面對的顧客是多種多樣的，他們有著不同的偏好，而且隨著時間的推移、社會的發(fā)展，其偏好也在變化。不同生活方式的人們尋求不同的產(chǎn)品，并采取不同的交流方式，結(jié)果是整個市場分解出許多的細分市場。服務作為一個市場因素，為顧客服務的觀念被貫徹到從產(chǎn)品設(shè)計到售后服務的整個活動中，這就為滿足各細分市場提供了可能。企業(yè)根據(jù)目標顧客的需求，及時、準確地制定出服務目標，經(jīng)營效果也會大大提高。

服務決定企業(yè)命運。隨著時代經(jīng)濟的發(fā)展，市場正逐步在走向成熟，服務意識和提升服務品質(zhì)正開始為企業(yè)所接受。消費者在購買商品的同時，也在權(quán)衡誰能夠提供全方位服務、高品質(zhì)的服務。因此，誰能打好服務牌，誰就能夠在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。

（二）案例依據(jù)

據(jù)百腦匯客戶投訴中心的工作人員介紹：“就在去年年底，百腦匯賣場內(nèi)4樓的一個商家與消費者發(fā)生了一起關(guān)于筆記本維修業(yè)務的糾紛。該商家為消費者更換了燒壞的CPU，并收取了顧客450元的維系費用，可是過了幾天，顧客的筆記本電腦又‘罷工’

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了。顧客再次來到維修店要求全額退還維系費用，但該商家僅退回了350元，稱扣下的100元錢是檢測費，不能退還，顧客在與商家理論的時候受到店員的惡意威脅并撥打110電話企圖驅(qū)趕顧客。百腦匯客戶投訴中心的工作人員知道此事后立即與該顧客取得聯(lián)系，詳細的詢問了事情發(fā)生的經(jīng)過。由于該商家強行收取所謂的檢測費是不合法的，并且在這個過程中對消費者人身進行威脅，影響極其惡劣。” 百腦匯客戶投訴中心對該商家的店員進行看批評教育，勒令其退還扣下的100元維修費，并將該商家列為商場服務重點督促對象。百腦匯客戶投訴人員在與顧客交談的過程中了解到其損壞的筆記本電腦屬于老式的配置，維修所需要的配件廠家都已經(jīng)停產(chǎn)了，王阿姨也跑過很多維修店一直都沒有修好。百腦匯的工作人員知道這個情況以后，立即請來百腦匯電腦醫(yī)院的工程師免費幫王小姐檢測電腦。電腦醫(yī)院作為具有雄厚技術(shù)實力的第三方維修中心，擁有具有良好電子電腦知識理論的維修工程師，能快速地檢測出故障元器件，維修后經(jīng)過嚴格的測試流程，確保維修后產(chǎn)品的穩(wěn)定性，且維修價格只包括損壞的元件價格以及維修工程師的人工費用，比其它小檔口式的維修點提供給消費者更高的信息保障。百腦匯電腦醫(yī)院還是第一個采用透明服務的專業(yè)電腦維修機構(gòu)。百腦匯在對商家的日常管理上就一直要求商家要提供優(yōu)質(zhì)真誠的服務，一旦商家侵犯了消費者權(quán)益的時候，百腦匯將會全力維護消費者的權(quán)益，在幫消費者爭取合法的權(quán)益的同時，還會更貼心的為其解決困難。從被動地去解決客戶投訴問題，到主動地幫消費者排憂解難，這正是百腦匯商場先進服務意識的體現(xiàn)。作為一個走品牌經(jīng)營路線的企業(yè)，百腦匯的商場經(jīng)營都是圍繞著“服務”二字。就在百腦匯廣州店開張的記者招待會上，百腦匯的蔡明總裁在媒體面前多次強調(diào)：“在如此激烈的行業(yè)競爭中，百腦匯取勝的法寶就是‘服務’，不斷提升商場管理的服務水平以及消費者售后服務的水平才能贏得客戶的信賴，才能贏得商家的認可。”百腦匯商場里面都會設(shè)有統(tǒng)一的客戶服務中心，每天都至少有兩位在職的客服人員用最親切的服務態(tài)度和最真摯的服務為顧客提供滿意的服務。另外還設(shè)有專門的客戶投訴中心，專業(yè)的客戶投訴處理人員會對賣場里的突發(fā)事件做出快速和高效的處理，這些都體現(xiàn)了百腦匯商場的良好服務意識。

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五、整改預期效果

整改后，員工經(jīng)過培訓對待顧客方式與態(tài)度改變，顧客的滿意度提升顧客再次光臨的機會增加，超市經(jīng)濟效益也會水質(zhì)提升。超市服務設(shè)施改進之后，在眾多的超市中會得到顧客的青睞，還會吸引更多的顧客來光顧。超市就能夠在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。并且不斷發(fā)展。

結(jié)論：只有打造優(yōu)秀的服務管理體制，讓顧客在其中體會到不曾體驗過的優(yōu)秀服務項目，才能抓住老顧客和潛在顧客。更到做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”要不斷走在創(chuàng)新的道路上。以顧客為本，牢記顧客就是上帝的理念。在企業(yè)的管理上也要嚴格要求，要隨著時代的不斷發(fā)展而不斷創(chuàng)新發(fā)展。抓住顧客的心理，與顧客做好溝通，認真聽取顧客意見，認真為顧客服務，讓顧客認識到，不僅僅是在購物，而也是一種享受。這樣企業(yè)在未來的發(fā)展中才能夠處于不敗之地。

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參考文獻

李慧 服務管理學習指導書

第四篇：120急救中心服務管理

“120” 急救中心服務管理規(guī)范

為了進一步完善我院“120”急救服務體系，確保市“120”急救中心網(wǎng)絡的正常運行，更好地對突發(fā)事件及危重病預案實施快速、有效的搶救，保障人民群眾身體健康和生命安全。現(xiàn)根據(jù)啟東市衛(wèi)生局關(guān)于“120”急救服務工作有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院的實際情況，特制定如下細則：

第一章

120急救服務體系

第一條“120”急救服務體系設(shè)有“120”急救電話兩條線和外線電話一部（電話號碼83106053、***），現(xiàn)有救護車四輛，其中兩輛救護車確保在啟東市范圍內(nèi)正常運行，一輛救護車為市外接送病人專用車，另外一輛作為維修備用車。任何人都不得隨意派用救護車。特殊情況，必須經(jīng)過“120”指揮中心，報告值班院長同意后才能動用。

第二條

“120”急救服務體系配有4名醫(yī)生、5名護士、1名接警員、4名駕駛員，共同組成“120”急救小組，統(tǒng)一屬于急診科管理，駕駛組在執(zhí)行“120”急救服務工作細則的同時，服從行政辦公室雙重管理。

第三條

“120”實行24小時雙班制。

1、2、護士：正副班護士24小時上班，就餐半小時在值班室。隨車醫(yī)生、駕駛員：在確保3分鐘內(nèi)（冬季8分鐘內(nèi)）發(fā)車的前提下，可自行調(diào)節(jié)就餐時間。正班出警后，副班應立即到位。

第四條

醫(yī)生組、護士組、駕駛員組必須嚴格執(zhí)行考情制度。分別指定專人負責排班，并在每月25日前將下月值班表報院部辦公室。

第五條

根據(jù)省衛(wèi)生廳及南通市衛(wèi)生局的要求，結(jié)合我院實際，必須確保市內(nèi)一輛救護車正常運行的前提下動用第二輛車出長途。

第六條 “120”急救收費執(zhí)行江蘇省物價局規(guī)定的價格標準，救護車費為每公里2元（含來回里程），其他收費按實際項目收取。收費由隨車醫(yī)生負責，必須開具醫(yī)院正規(guī)的收費依據(jù)，不得多收、漏收、少收和違規(guī)收費。

第七條 急救中心下設(shè)七個醫(yī)療急救站：市中醫(yī)院、第二人民醫(yī)院（呂四）、市第三人民醫(yī)院（原傳染病醫(yī)院）、第四人民醫(yī)院（啟西）、第五人民醫(yī)院（江海）、第六人民醫(yī)院（王鮑）、第七人民醫(yī)院（海東）。各急救站救護車必須按規(guī)定具有統(tǒng)一的標飾，在本院車輛不能滿足救護需要時，由120急救中心負責統(tǒng)一指揮和調(diào)度。

第八條

“120”工作人員必須堅守崗位，值班人員一律住在值班室，保持通信暢通，每次接聽電話不得超過3響。

第九條 “120”服務體系必須堅決執(zhí)行“先搶救后付款”、“就近救急”的急救原則，服從統(tǒng)一調(diào)度，嚴格崗位職責，確保搶救設(shè)施的完整和完好，認真執(zhí)行告知和報告制度。

第十條

所有急救用車必須確保一醫(yī)一護一駕。

第二章 各類人員的工作職責

第十一條

“120”當班護士必須履行自己的職責，嚴守崗位，確保“120”急救電話的暢通，不得擅離職守。第十二條

值班護士不得在值班室內(nèi)集群談笑或做與工作無關(guān)的事。

第十三條

接警護士在接聽電話時必須溫柔，用語文明，態(tài)度和藹，不得有粗話、臟話或有厭煩情緒。

第十四條

接警護士接到求救電話后，必須詳細問詢：病人姓名、年齡、病情、事發(fā)地點。并立即通知值班駕駛員和跟車醫(yī)生出車，備班人員到位。同時與所指派救護車輛的車號、駕駛員及跟車醫(yī)生、護士姓名等，一并做好記錄（時間精準到時、分）。

第十五條

隨車護士搶救病人，必須服從醫(yī)師安排，協(xié)助醫(yī)生做好現(xiàn)場搶救。嚴格執(zhí)行醫(yī)囑制度，不得以任何理由拒絕，執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，必須重復一遍，核對無誤時方可執(zhí)行，并做好記錄（時間精準到時、分）。

第十六條

隨車醫(yī)護人員必須守在病人身邊，隨時觀察病情，不得坐在駕駛室內(nèi)。

第十七條

跟車醫(yī)師到達現(xiàn)場后，必須立即下車，仔細詢問病情和體格檢查，作好記錄，并迅速作出判斷，根據(jù)病人相關(guān)生命體征，決定現(xiàn)場或回院搶救。

第十八條

在他院接轉(zhuǎn)病人，必須床頭交接，根據(jù)病人病情，在確保途中安全時方可接回。如病情危重，不能確保途中安全，而病家執(zhí)意要轉(zhuǎn)院者，必須交代清楚，由對方醫(yī)院及病人或其家屬簽字后方可接回醫(yī)院搶救，應要求需轉(zhuǎn)出醫(yī)院者，必要時有相關(guān)專科醫(yī)生隨車陪同。第十九條

隨車醫(yī)師遇病人心跳呼吸驟停，應就地給予心肺復蘇等搶救；遇農(nóng)藥中毒、溺水、觸電、重度擠壓傷等危急病人，必須給予基本的緊急搶救處理后，再轉(zhuǎn)回醫(yī)院。

第二十條

跟車醫(yī)師應掌握止血、包扎、固定、搬運等技術(shù)，在搶救外傷病人時，避免造成再損傷，延誤搶救時機。

第二十一條

遇到特大群體災害時，必須及時向120指揮中心、醫(yī)院總值班或值班院長報告，啟動《啟東市人民醫(yī)院重大突發(fā)事件急救預案》。

第二十二條

救護車接到病人后，跟車醫(yī)護人員對危急重病人應在到院前及時告知120值班人員，由120值班人員通知急診或相關(guān)科室醫(yī)生作好搶救準備。

第二十三條

病人到院后，工作人員應立即下車，協(xié)助病人轉(zhuǎn)運入搶救室，并立即向接診醫(yī)師介紹病情、生命體征及用藥情況。

第二十四條

搶救完畢后，當班醫(yī)師必須及時清點物品及儀器設(shè)備，隨時做好物品補充劑儀器的維修，確保藥品齊全，儀器性能完好。

第二十五條

駕駛員必須定期做好車輛檢修、保養(yǎng)和清洗、消毒工作，保持車況良好，節(jié)約用油。并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和交通法律法規(guī)，確保用車安全行駛。

第二十六條

“120”救護人員接到出車指令后，不得拒絕出車，如遇特殊情況時，必須提前匯報請假，安排好代班，并及時書面通知“120”指揮中心。第二十七條

遇救護車途中故障或交通事故時，必須向“120”指揮中心匯報，并請求另派車輛，告知出車地點及救護地址。

第二十八條

駕駛員必須嚴守崗位，不得脫崗、串崗，值班前必須保證有足夠的休息時間。

第三章 搶救特大突發(fā)災難性事故的預案

第二十九條 組織建立災害性事故的搶救系統(tǒng)，由分管院長、院辦公室、醫(yī)務科、護理部負責，下設(shè)二個搶救小組，名單及電話見附一。

第三十條 急診科實行24小時值班制。

第三十一條 “120”值班護士接到急救電話后，立即通知總值班，由總值班通知院辦公室、醫(yī)務科、護理部、后勤等有關(guān)負責同志，由各部門負責同志通知有關(guān)人員，迅速組織搶救。

第三十二條 急危重傷病員到院后，急診當班醫(yī)師與災害事故搶救組成員一起立即組織搶救，進行必要的監(jiān)護和檢查，并對傷病員進行分類疏散。

第三十三條 護士長負責急救藥品及設(shè)備儀器的管理，各種搶救藥品、物品要實行“四定”（定數(shù)量、定地點、定人管理、定期檢查），各類儀器要保持性能良好。救護車內(nèi)藥品、器械等由隨車醫(yī)生負責。

第三十四條 醫(yī)院災害性搶救指揮系統(tǒng)，搶救組成員，總值班及其他有關(guān)人員接到搶救通知后，應立即到位，服從安排。搶救指揮系統(tǒng)與現(xiàn)場救護人員保持聯(lián)系暢通，及時根據(jù)現(xiàn)場情況，調(diào)整人員，調(diào)撥急救藥品，組織各科協(xié)作，并根據(jù)情況迅速組織其他救護力量參與搶救，協(xié)調(diào)并通知各有關(guān)科室做好準備，確保綠色通道暢通無阻。后勤部門必須確保物資供給。

第四章

處罰措施

第三十五條 各類人員凡違反以上規(guī)章制度，不服從管理，造成不良影響或有投訴的，按有關(guān)規(guī)定進行重罰。對問題比較嚴重、認識態(tài)度不好，有抵觸情緒的，給予待崗、調(diào)離急救中心等處理；對因工作失職，貽誤病人搶救而造成后果的，按醫(yī)療事故處理條例進行處罰，情節(jié)嚴重的給予行政處分，以至追究當事人的法律責任。

第三十六條 處罰標準按醫(yī)院行為指標考核方案執(zhí)行。第三十七條 凡違反上述規(guī)定而造成的一切后果均有當事人承擔。

第三十八條 該細則從2012年03月01日開始實施。

啟東市人民醫(yī)院

啟東市120指揮中心

二0一二年三月一日

第五篇：轉(zhuǎn)學管理服務

轉(zhuǎn)學管理服務

（2014年寒假）

一.轉(zhuǎn)學對象

凡屬全家戶籍、房產(chǎn)、動遷等原因變遷（包括外省市遷入本區(qū)或本區(qū)前往外省市），需要辦理轉(zhuǎn)學的中小學生。

小學、初中、高中起始年級第一學期不予轉(zhuǎn)學。小學五年級第二學期、初中初三年級第一學期、第二學期，高中高三年級第二學期不予轉(zhuǎn)學。

二.轉(zhuǎn)學條件

1.按學生本區(qū)常住戶籍所在地地址對口轉(zhuǎn)學，戶主是父母、祖父母、外祖父母為有效（具備相對應的房產(chǎn)證），學生本人為戶主，需提供學生本人為產(chǎn)權(quán)人（全部或共同共有產(chǎn)權(quán)）的房產(chǎn)證。

2.因“人戶分離”要求按房產(chǎn)證地址對口轉(zhuǎn)學的學生，房產(chǎn)證產(chǎn)權(quán)人須是父母或本人并全部或共同共有產(chǎn)權(quán)。

3.要求按廉租房（公租房、經(jīng)濟適用房）地址對口轉(zhuǎn)學的學生，需提供相關(guān)證明。

4.初中、小學:持有效期內(nèi)《上海市居住證》且達到標準分值人員子女，有房產(chǎn)證（產(chǎn)權(quán)人為父母或?qū)W生本人并全部或共同共有產(chǎn)權(quán)）按房產(chǎn)證地址對口轉(zhuǎn)學，無房產(chǎn)證可由學校視學額情況自主決定。高中：持有效期內(nèi)《上海市居住證》三年，且達到標準分值人員子女或原持有人才類《上海市居住證》（在有效期內(nèi)），相關(guān)信息可在本市居住證積分管理系統(tǒng)中查詢確認的學生，可自行聯(lián)系同等同類高中學校，高中學校視學額情況自主決定。

5.外區(qū)、外省市學生（需符合有關(guān)條件），可由學校視學額情況自主決定。

6.港澳臺、外籍學生，可由學校視學額情況自主決定。

三.轉(zhuǎn)學流程

（一）開轉(zhuǎn)學聯(lián)系單(家長或監(jiān)護人)

由家長或監(jiān)護人向就讀學校提出轉(zhuǎn)學申請,就讀學校審核轉(zhuǎn)學條件后，對符合轉(zhuǎn)學條件的學生開出《轉(zhuǎn)學聯(lián)系單》。

（二）轉(zhuǎn)學申請（家長或監(jiān)護人）

1.由家長或監(jiān)護人向擬轉(zhuǎn)入的對口中小學提出轉(zhuǎn)學申請,家長或監(jiān)護人可通過浦東新區(qū)招生辦網(wǎng)站（http://），查詢戶籍或產(chǎn)證地址的對口學校并按時前往。

2.轉(zhuǎn)學申請日期

2014年1月13、14日上午9:00—11:00下午1:30—4:00

3.轉(zhuǎn)學申請須攜帶材料

（1）浦東新區(qū)戶口簿或《上海市居住證》（有效期為1年及以上）并提供達到標準分值人員的積分通知單原件及復印件；

（2）轉(zhuǎn)學聯(lián)系單（由原就讀學校開具）

（3）學生評價手冊

（4）外省市高中學生回滬轉(zhuǎn)學，還需提供：

①參加外省市中考成績證明和高中錄取通知書（加蓋教育行政部門公章）原件及復印件

②外省市高中學業(yè)水平考試（或會考）成績證明 原件及復印件

③初中畢業(yè)證書 原件及復印件

④達到標準分值的上海市居住證子女提供外省市戶口簿、父或母達到標準分值的通知單和《上海市居住證》，父或母身份證原件及復印件

⑤原就讀學校類型證明（由原學校上級主管部門開具）原件

（三）轉(zhuǎn)學登記（各中小學）

1.各中小學按轉(zhuǎn)學條件，審核申請轉(zhuǎn)入學生資格。

2.各中小學受理符合轉(zhuǎn)學條件學生轉(zhuǎn)學登記，家長或監(jiān)護人填寫《學生轉(zhuǎn)學申請情況登記表》，收取相關(guān)證明材料（原件、復印件），家長約定聽取反饋結(jié)果時間。各中小學填寫《轉(zhuǎn)學相關(guān)證明材料收取憑證》交家長。

3.各中小學網(wǎng)上申報信息

（四）學籍申報（各中小學）

1.各中小學持相關(guān)證明材料（原件、復印件）前往浦東新區(qū)招生辦辦理轉(zhuǎn)學審核及學籍申報手續(xù)。

2.學籍申報辦理日期

2014年1月15日上午9:00—11:00下午1:30—4:00

（五）聽取轉(zhuǎn)學結(jié)果反饋（家長或監(jiān)護人）

1.家長或監(jiān)護人按事先約定的反饋時間前往擬轉(zhuǎn)入中小學聽取轉(zhuǎn)學結(jié)果，領(lǐng)回相關(guān)證明材料。

2.各中小學向完成學籍申報的學生發(fā)放《轉(zhuǎn)學通知單》

3.家長或監(jiān)護人持《轉(zhuǎn)學通知單》前往原就讀學校辦理正式轉(zhuǎn)出手續(xù)。