第一篇：管理理念、服務理念

德州扒雞餐飲管理公司—————————————————————管理理念、服務理念

管 理 理 念

一、工作作風：

反應快、行動快。

二、質量觀念：

注重細節、追求完美。

三、發展理念：

只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益。

四、文化滲透五個階段：

認同、領悟、滲透、行動、結果

五、優質服務的含義：

熱情對待你的顧客；

想在你的顧客之前；

設法滿足顧客需求；

讓顧客有一個驚喜。

六、個性化服務要素：

理念+信息+速度

七、選人的五項標準：

品德好，靠得住； 認同企業文化； 工作具有主動性； 適應環境能力強； 具有團隊合作精神。

八、世界上最偉大的管理原則：

受到獎勵的事情都會做的很好，沒有制裁難以使組織運行有序。

九、管理基礎三件寶：

文化建設、制度建設、員工培養

十、管理過程“五個三”：

三個環節：班前準備、班中督導、班后檢評

三個關鍵：關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題

三個學會：學會指揮別人去做、學會帶領團隊去做、學會自己親自去做

三個必須：講給員工聽、做給員工看、帶著員工干

三個不放過：查不出發生問題的原因不放過

拿不出解決問題的措施不放過

對事故的責任沒有處理意見不放過

十一、對待問題的心態：

對管理者而言，最可怕的不是發生了什么，重要的是對所發生一切的態度和處理的方法。

十二、管理要訣：

第 1

頁

老德祥德興店 德州扒雞餐飲管理公司—————————————————————管理理念、服務理念

細節、細節、還是細節 檢查、檢查、還是檢查

十三、管理組織原則：

服從原則（一個上級的原則）

逐級原則：上級可越級檢查，不允許越級指揮

下級可越級投訴，不允許越級請示 十四、三個結果：

“顧客滿意”是全部工作的大結果； “整改問題”是督導檢查的大結果；

“完成任務”是執行命令的大結果。

十五、管理中的“三七法”：

在你轄區的三個不同地點，對所有的員工重復七遍；或在七個不同的地點，對所有的員工重復三遍。

十六、管理者的指揮：

1、不間斷性（包括出差、休假、下班、夜間等）（1）時間不間斷（2）決策不間斷

（3）指揮渠道不間斷

2、方法

（1）派值班經理指揮

（2）利用現代化通訊工具（傳真、傳呼、電話、電子郵件等）（3）授權，不可以讓沒有負責人的現象出現

3、及時性

領導做出決定及時，并要有時限

4、服從性

指揮以服從性為前提，不服從會使指令中斷

十七、下達決定和命令注意事項：

1、要及時，要有時限；

2、命令下達后要有有效的監察手段；

3、確保能執行，確保已執行；

4、凡是不能執行的決定和命令不下達。

十八、批評與贊揚的藝術：

能力的花朵會在批評下萎縮，在鼓勵和贊美下綻放；無論批評什么人，都必須找點值得表揚的事情，留在批評前或批評后再說。

1、一分鐘表揚：

（公開）及時對員工所做出的出色工作進行表彰，鼓勵員工精益求精。（善于發現員工的優點，但要注意對其他人的影響）

2、一分鐘指責：

第 2

頁

老德祥德興店 德州扒雞餐飲管理公司—————————————————————管理理念、服務理念

對員工的過失，表現欠佳進行簡明的批評。

注意：批評要及時，不可以以權壓人，不可以任意發脾氣，不可背后批評人，批評的內容要客觀，批評的程度要適當。（私下（面子問題））

3、負面激勵：

告訴他，錯在哪里；

告訴他，你對他的錯誤有什么看法；

告訴他，正確的做法是什么；

提醒他，他是可以有所作為的。（對下級的處罰要考慮他的心里承受能力，要循序漸進，批評之前、處罰之前，先找他談話）

十九、管理者應忌：

當著顧客的面指責員工；（即使員工仍在繼續犯著錯誤，也應找借口調離服務現場）

當著顧客和上級批評時推卸責任；

在顧客面前泄露酒店機密；

在外人面前貶低酒店；

在外人面前泄露顧客或員工隱私； 當著上級的面批評下級；

在員工面前批評員工或員工的上級。

二十、嚴重的管理缺陷：

干工作只有布置，沒有檢查和反饋 二

十一、檢查經：

下級不會做你要求的，只會做你檢查的；檢查只是手段，整改才是目的；哪里沒有檢查，哪里就會有問題；有問題不可怕，可怕的是查不出問題；檢查者查不出問題是檢查者出了問題；檢查出問題不整改，檢查就失去了意義；為了好的養成，檢查、檢查、堅定不移！二

十二、主管最基本的三條：

管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級布置的任務，遵守紀律和規定。看好自己的門：不受外來干擾，也不要去擾人。

辦好自己的事：專心致志、協調運作、各項工作有條不紊。二

十三、成功的主管要做到：

1、熱愛企業，責任心要強，把事業當作生命的一部分。

2、執行力要強，理解不理解的都要執行，不可帶入個人情緒，不發表不利于執行的言論。

3、業務要過硬，技能要嫻熟，關鍵時刻不僅能指揮調度好且能及時補位。

4、亦師亦友，誠心對待屬下，既能當老師又能當教練，并且對員工要像對朋友一樣，給予鼓勵、支持、幫助、解決實際問題。

5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做給員工看、帶著員工干。

第 3

頁

老德祥德興店 德州扒雞餐飲管理公司—————————————————————管理理念、服務理念

6、人際關系處理能力要強，善于同上下左右溝通；

7、獎罰分明，堅持原則，表里如一。

總之，在員工面前展現自己的實力才能建立自己的威信。二

十四、成功人士具備能力：

1、要有強烈的事業心，把事業當作生命的一個組成部分；

2、決策能力強；

3、組織能力強；

4、執行能力強；

5、解決問題能力強；

6、全局觀念強；

7、培養和打造團隊能力強；

8、知識更新快；

9、創新能力要強；

10、能夠激活組織；

11、關心和培養員工的成長和發展。二

十五、管理者的角色：

既會當老師，又會當教練；

既能講給員工聽，又能激勵員工干； 既能做給員工看，又能帶著員工干； 既能做監督者，又能當好補位者； 既能當好管理者，又能當好被管理者； 既能當好領導者，又能當好被領導者。二十六、三個機會：

當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了；

當客人有個性化需求時，讓客人驚喜的機會就到了；

客人有困難需要幫助時，讓顧客感動的機會就到了。二

十七、每一個人都要警示自己：

當你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了，就是自己聽錯了；如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯；總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。二

十八、管理四位：

思考問題要超位；處理問題要換位；扮演角色要定位；實際工作要到位。二

十九、管理者可以變為動力的壓力：

一是上級施壓；二是自我加壓。

第 4

頁

老德祥德興店 德州扒雞餐飲管理公司—————————————————————管理理念、服務理念

服 務 理 念

一、創造顧客兩種途徑：

1、通過直接聯絡和網絡營銷等方式把產品信息和服務承諾傳遞給客戶，讓顧客產生消費欲望。

2、通過樹立良好口碑讓顧客慕名而來。

二、留住顧客，主要有四個方面的要求：

1、針對第一次來店客人，通過細微、個性、親情化的服務給客人留下第一印象，使之成為回頭客；

2、針對回頭客，提供更細膩的個性和情感化服務，使之感覺常來常新，成為忠誠顧客；

3、針對大客戶，建立和維系長期穩定的雙贏合作關系；

4、針對有抱怨和投訴的客人，做出讓客人滿意的處理結果，挽留每一個可能流失的新老客戶。

三、經營理念：

把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。

1、親人、家人理念，把我們與顧客的情感距離拉到了最近點，培養對客的親近感。

2、“客人永遠是對的”的理解：

是通過換位思考，站在顧客的角度上理解他們的要求，體會他們的感受；顧客的感受都是真實的，要求都是合理的，當你看到或聽到……..其表現為：

1、顧客所提的意見，抱怨都是正確的；

2、顧客的感受都是真實的；

3、顧客的要求都是合理的；

4、在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽不偏信員工的解釋，不找任何借口。

四、酒店成功要訣：

1、追求顧客需求，追求顧客贊譽，傾聽顧客意見，采納顧客建議；

2、滿足了顧客提出的需求，才可能贏得顧客的心；

3、單純追求利潤最大化，顧客滿意就會最小化；追求顧客滿意最大化，利潤也會最大化。

五、優質服務的標準：

滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求； 滿足顧客受尊重的需求；滿足顧客受舒適的需求； 滿足顧客開口的需求；滿足顧客被理解的需求。

六、大服務觀的四個服務：

上級為下級服務；二線為一線服務；

上工序為下工序服務；全員為客人服務。

七、服務的三個境界：

第 5

頁

老德祥德興店 德州扒雞餐飲管理公司—————————————————————管理理念、服務理念

讓顧客滿意；讓顧客驚喜；讓顧客感動。

八、服務的三個標準：

滿意——顧客認為你必須做到，我們按規范、規定、標準向顧客提供。

驚喜——顧客認為與服務項目沒關系，可以不做，但我們做到了。（如為客人過生日，了解并使用客人的忌諱、喜好等信息，甚至到酒店外替客人辦事等）

感動——顧客有困難正需要幫助時，我們幫助了他，客人想都沒想到。（如為客人洗縫衣襪，客人身體不適給予照顧等）

九、當好“雙重代表”：

酒店代表；顧客代表。

關系：只有當好顧客代表，才能做好酒店代表。顧客代表的“想、急、幫”：

想顧客所想；急顧客所急；幫顧客所需。

1、想顧客所想：（前提）

遇事先考慮顧客會怎么想，然后與客人交流印證你的想法是否為顧客所想，如果是，按想法提供服務；如果不是，先弄清客人的真實想法，提供相應服務，想顧客所想是變被動為主動，實現有備超前、細微等服務行動的思維方式。

2、急顧客所急：（狀態）

客人有急事有難事或對服務時限有特別要求時，給予理解，與客人有同樣緊迫感的情緒狀態。

3、幫顧客所需：（行動和結果）切實幫客人解決實際問題。

十、滿足顧客需求：

1、對客人開口提出的需求，都不能講“不”；

2、對顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一跟到底，直至辦成；

3、凡在酒店不能解決的，要盡最大努力外出或到其他酒店幫助解決；

4、向顧客說“不”就是攆客。

十一、為客提供服務的三個“機會”：

機會是有一定時限的，必須抓緊時間，錯過時限做事的效果就會大打折扣，甚至沒有效果或起反作用。

十二、贏得顧客的心：

1、對客人提出的難以滿足的需求，要盡最大的努力去做，就算沒有辦成也能贏得顧客的心；

2、對客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大；

3、非營業時間（營業前或打烊后）滿足了顧客需求，最容易給顧客留下美好回憶；

4、檢驗服務是否成功，就是看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌

第 6

頁

老德祥德興店 德州扒雞餐飲管理公司—————————————————————管理理念、服務理念 的故事，如果沒有，那就是零服務；

5、細微服務最能打動客人，細微之處見真情；

6、我們麻煩了就會給顧客帶來方便，我們方便（舒服）了就會給顧客帶來麻煩。

十三、讓顧客贏：

1、幫顧客贏，我們才能贏；

2、顧客離店時必須是滿意的我們才算贏，顧客不滿意，我們就輸了；

3、與客人爭辯，我們永遠是輸家；

4、無論誰對誰錯，都要給客人留足面子，不能讓顧客尷尬；（對語言和行為失當的客人，不要去分誰對誰錯，我們多承擔一點責任，把面子留給客人，給客人一個臺階）

5、對我們做錯的事情要誠實、坦誠相告，取得客人諒解，絕不可花言巧語掩蓋錯誤，那樣將使顧客永遠不再信任我們。

十四、重視顧客意見和建議：

1、顧客的意見和建議是對我們最大的幫助；

2、客人不提意見和建議，就意味著不再關心和選擇我們了；

3、從最有抱怨的客人那里最能得到有價值的意見和建議；

4、顧客投訴，提出要誰到場，誰就必須到場；

5、處理顧客投訴時，來到顧客面前道歉的人級別越高，效果越好。

十五、對顧客開口需求的五步做法：

1、永遠不對顧客說“NO”，因為顧客滿意是我們服務的宗旨，無論顧客的需求多么難辦，首先以“辦成”的態度去努力；（基本態度）

2、在職權范圍內能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內兌現，超出職權范圍內的問題，按“119原則”火速逐級請示解決；（權限問題）

3、對顧客的需求必須給予答復，要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的，在經過努力確實無法滿足顧客的需求的，要給顧客一個讓他感到我們盡心盡力的答復；（反饋）

4、要做好延伸服務，即當顧客的需求超出酒店服務能力（如客滿）或顧客需要我們去店外辦事或客人在店外遇到困難；

5、遇到“老、幼、病、殘、孕”或其它需要緊急幫助的顧客，不必請示可全力投入援助，以第一個面對客人的員工開始，“接力式”服務為客到底；（政策）

始終銘記：為顧客解決了困難和需求是我們最大的愿望和成功，滿足顧客需求是我們最大的成功。

對沒有把握做到的事情，不可向顧客承諾，但要表示出“我們會想一切辦法去解決”的積極態度，應向顧客說：“讓我們想想辦法，我們一定盡最大努力”。只要有一線希望，我們就應付出百分百的努力，要給客人留下

第 7

頁

老德祥德興店 德州扒雞餐飲管理公司—————————————————————管理理念、服務理念

“雖然事情沒辦成，但你們確實做了最大的努力”的良好印象。

十六、向顧客提供個性化服務五字方針：

查——查客史檔案 問——詢問客人要求 聽——傾聽客人談話 看——觀察客人行色 用——是關鍵

十七、由誰去做的“三個最好”：

1、為顧客用心做事，員工去做最好；——讓客人體會到每個人的專業熱情。要記住，越是級別低的員工去做，越能感動客人

2、滿足顧客開口需求，主管去做最好；——受尊重

3、幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經理去做最好。——受重視

十八、滿足顧客需求的四個之前：

1、預測顧客需求，要在顧客到來之前；通過詢問，查客歷

2、滿足顧客需求，要在顧客開口之前；通過觀察、詢問、查客歷

3、化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；通過傾聽、觀察、詢問

4、給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前；通過傾聽、觀察、詢問、查客歷。

十九、處理顧客抱怨的四個之前：

顧客不悅之前；消費結束之前；顧客離店之前；離店24小時之前 注：處理顧客抱怨越早越好！

二十、平息顧客抱怨的程式：

1、顧客投訴就是火警，火速處理；

2、快速到現場，（主管1分鐘，經理3分鐘）向客人誠心道歉；

3、轉換角度，移情于客人；

4、設法給顧客一個驚喜。（彌補、更進一步）二

十一、使被平息抱怨的顧客成為回頭客的步驟：

1、建立客史檔案（抱怨原因，處理方案及結果）擬定定期拜訪的方案；

2、定期聯絡拜訪；

3、當顧客再來時，給予特殊照顧；

4、主管以上管理者等候歡迎；

5、提供升級服務；

6、經理親自拜訪，安排增進情感的活動；

7、離店時組織人員歡送。

二十二、解決顧客需求和抱怨的警示語：

1、凡滿足不了的或聽顧客抱怨的，員工要2分鐘內反饋；

2、管理人員接到反饋要求信息后，一定要親自過問、親自布置、親自抓落實和檢查，最好的檢查方法是末梢檢查（對為顧客辦事的直接員工進

第 8

頁

老德祥德興店 德州扒雞餐飲管理公司—————————————————————管理理念、服務理念

行檢查）。

二十三、理念一句話：

1、顧客的一句話，剩下的事情我們辦。

2、有抱怨的顧客最容易成為回頭客。

3、從最有抱怨的顧客那里能得到最有價值的意見和建議。

4、與客人爭辯，我們永遠是輸家。

5、不但要問客人喜好什么，更要問客人忌諱什么。二十四、四個指揮者：

營銷人員是一線的指揮者；一線是二線的指揮者；下工序是上工序的指揮者；顧客是全員的指揮者。

第 9

頁

老德祥德興店

德州扒雞餐飲管理公司—————————————————————管理理念、服務理念

老德祥德興店

管

理

人

員

管 理 理 念

要求：

各級管理人員要依據“高、嚴、細、實”的四字方針，將自己當前的工作與《管理理念》認真對照，找出不足，立即彌補差距，再次要求各級管理人員要將《管理理念》不折不扣地執行到位！

第 10

頁

老德祥德興店 德州扒雞餐飲管理公司—————————————————————管理理念、服務理念

第 11

頁

老德祥德興店

第二篇：淺談服務理念

淺談會員服務理念

人生因服務而美麗，服務因用心而精彩。

會員服務意識是一種態度——“貴在服務”。它是不分行業、不分崗位的，是無時無刻都在身邊體現著。有句話說的好：“先做人，后做事。”

學會如何換位思考，學會從會員的角度出發去看待事物，是會員服務意識中最為基本的要素。在實際工作中把它轉變成技巧的一方面，將其深深地植入工作的一部分，成為每天工作前準備的熱身，是貫徹“理解”的自省。

我們應學會如何帶給會員感動體驗，市場營銷中曾有這樣的誤區：會員思考問題是理性的線性思維，最終的購買決策來自于對會員精確的分析。會員服務中同樣有這樣的誤區：會員的不滿出自于我們無法解決會員的問題，問題的解決意味著會員的滿意。其實是恰恰相反的，在整個問題的解決過程中體驗才是在會員服務中至關重要的，與會員每一次的接觸帶給會員的體驗才是真正左右著會員對服務的滿意程度，甚至左右著會員的滿意度。如果在會員服務意識中深刻關注會員體驗，關注每一個可能為會員留下印象的細節，做到時刻了解和提醒自己：我給會員留下的服務體驗是什么樣的。擁有一個良好的服務意識和服務心態，并不是看幾本書籍，聽幾次相關培訓就能培養起來的，而是自身意識的根固。

作為醫藥服務人員，我們的服務關系到每位患者的生命，在會員購買任何藥品時，都要以熱情、負責的態度為會員服務，不要計較每次服務帶來的價值是多少，藥品的需要是不固定的，本次購買的是小小的滴管，下次可能是高毛利藥品，調整服務心態，將帶來不一樣的服務價值，自私的服務會將自己孤立化。

每一個人在不同的時刻、地點、環境中所承擔的角色是不一樣的。我們既是服務者，又是被服務者。優質服務的定義應該是在優良的、濃厚的服務意識支配下，發自內心的以用戶滿意為目標既無限量，又無特定定式的服務。特定的定式只能是標準服務。而優質服務是靠制度、靠規定、甚至靠文字都難以描述的，服務體現的是一種與人誠摯、體貼、細致、自然、關心、熱情、大方、周到、耐心、和善的服務。

2012讓我們一起努力將會員服務理念更加深刻理解并實行于會員服務中，將集團的會員服務再上一階梯。

第三篇：管理理念

管理篇

管理理念

* 一個人走一百步，不如一百個人走一步。

* 企業不是等大了再搞名牌戰略，而是應該利用名牌戰略搞大。* “良將無棄木，名主無棄士”。* “人往高處走，才向善政流”。* “圣代無隱者，英靈盡歸來”。* “為官擇人者治，為人設官者亂”。* “天下大事，必作于細”。* “千里長堤，潰于蟻穴”。

* 管理一個企業就像慢火燒小魚，不能心急，不能魯莽，要特別認真細致。* “居安思危，思則有備，有備無患”。* 冷靜觀察，沉著應對，穩住陣腳，不強出頭。* “滴水成河，粒米成籮”。* 上下同欲者勝。

公司目標

一流的培訓 一流的人才 一流的待遇 一流的服務

管理方略

戰略要“新” 標準要“高” 管理要“細” 觀念要“變” 服務要“好” 文化要“美”

管理哲學

“木桶理論”

在古代，水桶是由若干木條做成的，那么一只水桶的容量是由最短的木條決定的，這里預示一個企業的產品質量高低，取決于素質最低的員工，而非最優秀的員工。

處事哲學 ? ? 能認識人的叫機智，能認識自己的才算高明。能戰勝別人的叫做有力，能克服自己的才算是剛強。知道滿足就是富有，能堅持不懈才算有志。一忍可以制百勇，一靜可以制百動。

? 最好的領導人時時不忘幫助下屬，但又不讓下屬覺得離不開他。

領導理念

? 贊美的力量是不可思議的。與尊重。? 永遠別忘了讓別人感受到他的重要性。人類最渴望得到的，就是外界的認可

理念篇

公司精神

* 超值服務 精益求精

公司作風

* 快速反應 馬到成功

公司理念

服務理念

? ? 站著做人 跪著服務 客戶滿意就是我們的工作標準 字。? 服務要突出一個“情”字，送上一個“暖”字，對自己卻要克服一個“難”經營理念

? 優化資源 打造品牌 規模經營 生存理念

? 永遠戰戰兢兢 永遠如履薄冰 用人理念

? 人盡其才 才恰其位

? 人人是人才 賽馬不相馬 市場理念 ? 市場就是我們的辦公桌，沒有市場，其他一切都無從談起。

? 只有淡季思想 沒有淡季市場 品位理念

? ? ? ? ? 品牌是客戶的心托起來的

對自己工作目標要求的高低與企業的忠誠度成正比。

“想干與不想干”是德的問題；“會干與不會干”是“才”的問題；“能干與不能干”是“創新”的問題。思路決定出路，觀念決定人生。

每個經理都必須牢記，他每天都站在舞臺上。崗位理念

? 面對顧客的一線員工表現如何，往往決定企業在市場中的成敗。顧客理念

? ? ? ? 客人投訴是塑造客人第二個滿意的最佳契機，挑剔的客人是我們的老師，有抱怨的客人最容易成為回頭客。對顧客有求必應。顧客永遠是對的。永遠不與顧客爭辨。

? 失去顧客，等于失去市場。

員工座右銘

? ? 將小事做成精品 將細節做到極至

? 將投訴做成驚喜

時刻提醒

? ? ? ? 重復出現的問題是作風上的問題。天天做小事，件件無小事。

什么是不簡單？能夠把別人認為簡單的事，成千上萬遍都做到位，就是不簡單。

干部不引導，員工無目標。

? 投入客戶的需求，產出客戶的滿意。個人修養

? ? ? 寵辱不驚 自強不息 得意不忘形 失意不失態 慎終如始 則無敗事

? 勝人者有力 自強者勝

思想政治工作原則

? ? ? 三心換一心； 批評錯誤要誠心； 做思想工作要知心； ? 解決疾苦要熱心；

? 用三心換來職工對企業的鐵心。

道德篇

堅定理想信念以立德

? ? ? “大上有立德，其次有立功”； 德才德才，以德為先，以德為首；

要有毫不動搖的立德之本，矢志不移的弘揚立德之魂。

牢記宗旨以守德

? 從善如登，從惡如崩； ? 己所不欲，勿施于人。

加強學習以明德

* 自覺把學習作為一種政治責任，一種精神追求，一種思想境界，以提高道德水平，陶冶道德情操，鍛煉道德意志，確定道德觀念，養成道德習慣，入心入耳入腦，真學真信真行，知行合一求真知先覺。

第四篇：管理理念

管理理念：

我們的經營理念：因勢而變，因您而變

“因勢而變”：強調招行必須根據政治、經濟、社會、技術等內外部環境的變化和要求改變自己，適應市場。

“因您而變”：是招行的自我定位，是一個目標追求，還是一種思想方法。體現了招行根據客戶需求提供產品和服務，并永遠貫徹始終。

我們的發展理念：效益、質量、規模協調發展

效益、質量、規模在銀行的經營管理中是有機統一的整體，效益是目的、質量是前提、規模是手段，三者必須保持動態的協調發展。

我們的競爭優勢：

我們相信，以下競爭優勢使招行有別于中國其它銀行，并且使招行在中國發展蓬勃的銀行業具有重要優勢。

1)依靠自身發展成為中國最好的商業銀行之一

2)中國領先的零售銀行

3)領先且高速發展的信用卡業務

4)高速發展的非利息收入業務

5)呈戰略性布局的分行網絡和有效的分銷渠道

6)通過產品創新和卓越的客戶服務樹立了高美譽度的品牌

7)先進的信息技術實力以及電子銀行平臺

8)審慎的風險管理

9)有效的公司治理和經驗豐富且勝任的高級管理團隊

企業文化：

我們的愿景：力創股市藍籌，打造百年招銀

“力創股市藍籌”： 既是一個靜態的概念，也是一個動態的概念，要想長期保持藍籌地位，需要持續奮斗，不斷向上的決心、勇氣和行動；“打造百年招銀”：體現了招銀成為基業長青企業的志向和決心，體現對社會、客戶、員工、股東的長期承諾。

我們的核心價值觀：服務、創新、穩健

“服務”：堅持以客戶為中心，尊重和關愛客戶，發現客戶需求，提供個性化的產品和服務，滿足客戶期待與夢想；強調內部服務，內部服務是外部服務的基礎，各級管理者都要有很強的服務意識，做好對內部客戶的服務、一線的服務。

“創新”：順應銀行業的發展趨勢、市場競爭態勢以及企業面臨的各種挑戰，靈活應對各種變化和挑戰；保持開放的心態，大膽地進行嘗試、持續地改進工作，并容忍失敗。

“穩健”：重視風險管理，視資產質量為銀行的生命，有效控制經營風險，審慎投資；規范經營，合規運作，以實現長期、穩定的發展。

我們的人本理念：尊重、關愛、分享

“尊重”：企業尊重員工的人格、尊嚴、個人需求；員工在充分發揮潛能的同時，忠誠于公司；員工之間彼此相互尊重。

“關愛”：各級管理者要關注員工生活和發展，重視利用物質和精神兩種手段，讓員工實現個人價值，并使價值得到認可。

“分享”：每個員工都是招銀大家庭中的成員，要同心協力推動企業長足發展；企業與員工間、員工與員工間應公開和誠實的溝通，相互信任、相互支持，共同成長。

機構介紹：

招商銀行成立于1987年4月8日，是我國第一家完全由企業法人持股的股份制商業銀行，總行設在深圳。自成立以來，招商銀行先后進行了四次增資擴股，并于2002年3月成功發行了15億普通股，4月9日在上交所掛牌（股票代碼：600036），是國內第一家采用國際會計標準上市的公司。2006年9月22日，招商銀行(3968.HK)在香港聯合交易所正式掛牌上市，引起國內外廣泛關注。目前，招商銀行總資產超過1萬億元。在英國《銀行家》雜志發布的中國銀行業100強最新排行榜中，按照一級資本排序，招商銀行位居第六。

經過20年的發展，招商銀行已從當初偏居深圳蛇口一隅的區域性小銀行，發展成為了一家具有一定規模與實力的全國性商業銀行，初步形成了輻射全國、面向海外的機構體系和業務網絡。目前在境內30多個大中城市、香港設有分行，網點總數500多家，在美國設立了代表處，并與世界90多個國家和地區的1100多家銀行建立了代理行關系。

20年來，招商銀行以敢為天下先的勇氣，在革新金融產品與服務方面創造了數十個第一，為中國銀行業的改革和發展做出了有益的探索，同時也取得了良好的經營業績，近年來，招商銀行呈現出“規模穩步增長、效益不斷提升、質量持續向好”的發展態勢。2004-2006年間，招商銀行凈利潤復合年增長率達到44%，截至2007年6月30日，招商銀行資產總額達11,087.76億元，比年初增長1,746.74億元，增幅18.7%。2007年上半年，全行實現凈利潤61.20億元，同比增加33.43億元，增幅120.4%。2007年在中國銀監會對股份制商業銀行的內部評級中，招商銀行連續四年被評為第一。

招商銀行堅持“科技興行”的發展戰略，率先開發了一系列高技術含量的金融產品與金融服務，打造了“一卡通”、“一網通”、“金葵花理財”、“點金理財”、國際標準雙幣信用卡、“財富賬戶”等知名金融品牌，樹立了技術領先型銀行的社會形象。招商銀行秉承“因您而變”的經營理念，在國內業界率先通過各種方式改善客戶服務，帶動了國內銀行業服務觀念和方式的變革，拉近了銀行與客戶的距離。招商銀行在國內率先構筑了網上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行等電子服務網絡，為客戶提供“3A”式現代金融服務。

面對經濟金融全球化帶來的機遇與挑戰，招商銀行將以“力創股市藍籌、打造百年招銀”為目標，以改革創新為動力，加快推進經營戰略調整和管理國際化進程，不斷增強核心競爭力，努力建設成為具有國際競爭力的，中國最好的商業銀行，實現股東、客戶、員工長期利益的最大化。

國內業務：存款，貸款，結算，貿易鏈融資，票據，投資理財

存款種類：

活期存款指單位有權隨時支取或用于結算的款項。

一般定期存款

人民幣定期存款有三個月、半年、一年、二年、三年五個檔次；外幣定期存款有一個月、三個月、六個月、一年、二年五個檔次。

通知存款

您在存款時不約定存期，并與我行約定存款支取時提前通知期限的一種存款品種。其利率高于活期存款，本金一次存入，多存不限，可一次或多次支取。

目前人民幣通知存款有一天通知存款和七天通知存款兩種，最低起存金額為人民幣50萬元，最低支取金額為10萬元；外幣通知存款現有七天通知存款一種，最低存取金額不低于折合人民幣一萬元的等值外幣。

人民幣協定存款

若您因公司業務特點，在銀行賬戶上經常留有大額資金，則可采用我行為您設計的此種存款種類。它通過設定存款基數，實行超額分戶計息的辦法，既保證了您資金隨時調度的要求，又使您取得高于活期存款利息的收益。

外幣單位七天通知存款

外幣單位七天通知存款是指存款人在外幣存款時不約定存期，支取時需提前通知銀行，約定七天后支取存款和支取金額方能支取的存款。外幣的幣種適用于我行有通知存款利率掛牌的幣種。

外幣單位通知存款的最低起存金額為等值5萬美元，最高存款金額不限，最低支取金額為等值1萬美元。本金一次存入，可一次或分次支取。凡符合外幣開戶條件的企業、事業單位、機關、團體均可開立單位通知存款賬戶。單位開立通知存款賬戶時，需根據我行及外匯管理局的相關規定辦理。

1、人民幣賬戶

人民幣基本存款賬戶

本賬戶可辦理現金收付和日常轉賬結算。按人民銀行賬戶管理規定，一家單位只能選擇一家銀行申請開立一個基本存款賬戶。

開立人民幣基本存款賬戶

? ? ? 須向我行交驗下列證明文件之一：

工商行政管理部門核發并已通過年檢的《企業法人執照》或《營業執照》正本；

中央或地方編制委員會、人事、民政等部門的批文； ? ? ? ? 主管單位對附設機構同意開戶的證明；

軍隊軍以上、武警總隊財務部門的“開戶許可證”和“開戶證明書”； 駐地有權部門對外地常設機構的批文。

此外，若您為企業法人，還需提交國家技術監督局頒發的《企業代碼證》。

人民幣一般存款賬戶

? 本賬戶可辦理轉賬結算和現金繳存，不能辦理現金支取和代發工資業務。單位可在已開立基本存款賬戶以外的銀行開立此賬戶；或您雖為非獨立核算單位，因與主管單位不在同一地點，為單獨辦理結算業務的需要，經主管單位批準，可申請開立此賬戶。

? 開立人民幣一般存款賬戶須具備的資料與基本存款賬戶同。

人民幣臨時存款賬戶

因臨時性經營活動需要，可開立此賬戶。

若申請開立臨時驗資戶，您須提供工商行政管理局核發的《公司名稱預先核準通知書》和該通知書列明的申請人身份證復印件。

若您因外地匯入待結算款項，可憑個人身份證開立一“留行待取”賬戶。

人民幣專用存款賬戶

因特定用途需要，可開立此賬戶。

開立專用存款賬戶除按開基本存款賬戶要求提供有關文件外，還須向銀行出具下列證明文件之一：

經有權部門批準立項的文件；

國家有關文件、規定。

2、外幣賬戶

經常項目外匯賬戶

本賬戶主要用于經常項目外匯的收入與支出，也可用于經外匯管理部門批準的資本項目的支出。明細外匯賬戶有：結算戶、代理戶、工程承包戶、駐華機構經費專戶、保證金戶等。

開立外匯賬戶除按開基本存款賬戶要求提供有關文件外，還須向銀行出具下列證明文件之一：

外匯管理局的批準件；

《外商投資企業外匯登記證》（僅限外商投資企業）。

資本項目外匯賬戶

本賬戶主要為資本項目下各類貸款、直接投資、證券投資等專戶，它可用于經常項目支出或資本項目支出。明細賬戶有：資本金戶、國內金融機構外匯貸款賬戶、外債戶、還本付息專戶、股票專戶等。

貸款種類： 買方信貸

是對符合貸款條件的企事業單位，購買與招行有買方信貸協議企業的大型成套設備而發放的專項貸款。

賣方信貸

生產大型適銷、技術先進設備的企業，因用延期分次收款方式銷售產品，向招行申請的專項貸款。

船舶按揭貸款是指招商銀行為滿足國內船舶購買企業的資金需求，以所購買的船舶作為抵押擔保及其他擔保條件，并以船舶營運收入作為還款來源，向符合要求的船舶購買企業發放的中長期按揭貸款。

業務適用范圍

噸位在1000噸以上，單位價格在人民幣3000萬元以內的集裝箱船、散貨船、油船、客滾船等通用船舶，可以是新船或已使用年限在10年以內的二手船；但不包括建造中的船舶。

貸款企業基本條件

經工商行政管理部門（或上級主管機關）核準登記的企業法人、其他經濟組織，并獲得交通航運部門核發的船舶營運許可證；

生產經營正常，財務狀況良好，與銀行往來信譽良好；

在招商銀行開立基本結算賬戶或一般結算賬戶。貸款擔保條件

所購船舶抵押+向保險公司購買以我行為第一受益人的還款保證保險+船舶制造商或經銷商提供連帶責任保證。

或以自有或第三方持有的我行認可的足額貨幣、國債、債券等質押。貸款首付、期限和還款方式

借款人購買新船的最低首付金額為所購船舶售價的30%，二手船的最低首付金額為所購船舶售價的50%。

貸款期限最長不超過10年。

貸款償還采取每月等額還款方式。業務優勢

貸款還款采取按揭月供方式，貸款期限長，減輕借款人還貸壓力；

幫助船舶生產銷售企業擴大經營規模，增強競爭力；

促進通用性設備的商品流通和海上及內河航運業發展。

貿易鏈融資包括：

保稅倉業務：在供應商承諾回購的前提下，購買商向銀行申請以供應商在銀行指定倉庫的既定倉單為質押的貸款額度，并由銀行控制其提貨權為條件的融資業務。

保兌倉業務實現了購買商的杠桿采購和供應商的批量銷售。

業務特點與優勢

供應商：

批量銷售，增加經營利潤，減少銀行融資，降低資金成本，保障收款，提高資金使用效率

對購買商：

提供融資便利，解決全額購貨的資金，困難批量采購，降低成本

買方信貸賣方付息業務：

國內買方信貸業務是指招商銀行對符合貸款條件的設備購買商（買方）發放的專項貸款，供其購買與銀行簽有買方信貸協議的設備供應商（賣方）生產的大型成套設備。

賣方付息是指銀行向買方發放貸款后，由賣方支付全部或部分利息。業務特點

1、利息支付由買賣雙方以任意比例協商確定，靈活方便

2、有助于賣方擴大銷售

3、便于買方降低財務成本

國際業務介紹：國際結算，貿易融資，外匯理財

國際結算包括：中港匯款直通車，網上國際業務，國際匯款，信用證等。信用證：信用證是銀行應進口商的要求，開出以出口商為受益人的、憑提交符合信用證要求的單據兌付的一項書面付款承諾。

進口開證：

您為履行貿易合同，可以向招商銀行申請開出以國外出口商為受益人的信用證。

招商銀行辦理開證業務具有以下優勢：

速度快：招商銀行已與世界各地銀行建立了密切的代理行關系，在開立信用證時，我們會為您精心選擇最快捷的路線，確保在最短的時間內將信用證交到受益人的手上。

接受程度高：信用證能否融資大多取決于開證銀行的信譽，招商銀行開出的信用證，國際銀行界普遍接受，有利于出口商憑信用證融資。

種類齊全：招商銀行可根據您的需要，開出滿足您不同貿易需要的信用證，包括轉讓、對開、背對背、即期付款、延期付款、紅條款信用證等。

授信開證：如果您是招商銀行長期往來的客戶，便可享受招商銀行的授信開證便利，即招商銀行給您核定開證額度，在額度內，您申請開證可減收或免收保證金，減少您的資金占用，降低貿易成本。

此外，招商銀行還可為您提供直接對臺灣開證的服務。如果您進口的貨物先于單據抵港，我們還可為您提供境內外提貨擔保服務。

來證通知： ? ? ? ? 如果已經簽約等待發運貨物，對于您來說，最擔心的恐怕是不能及時收到國外開來的信用證及信用證條款無法履行。要排除擔憂，請選擇招商銀行作為您信用證的通知行。

招商銀行廣泛的代理行網絡、快捷、高效的信用證通知電子服務系統，可使您收到信用證的時間大大縮短。

招商銀行的無償審證服務可確保您發運貨物后，安全、順利收匯。

您發運貨物后，向招商銀行交單議付，可享受免收通知費的優惠。

? ? ? 指您在貨物出運后，將信用證要求的各項單據備妥交給招商銀行，由招商銀行為您審單、寄單、索匯和催收。

如果單證相符，您向招商銀行申請出口押匯，可不受額度限制、無需擔保和抵押。

即使單證不符，只要您申請了授信額度，招商銀行也可為您提供出口押匯資金融通。

貿易融資包括：進口押匯，對外擔保，信保融資，出口押匯，托收押匯，進口押匯：這里專指信用證項下進口押匯。當您收到國外寄來的信用證項下進口單據，需要對外付匯時，如出現資金周轉困難或資金未能及時到賬，您可向招商銀行申請辦理進口押匯，獲得資金融通，及時對外贖單付匯，以獲得進口貨物盡快加工或銷售。

招商銀行的進口押匯業務會給您帶來以下便利：

l 解決資金周轉困難，迅速贖單提貨，減少貨物滯港費用；

l 盡快加工銷售進口物品，減少資金占用，加速資金周轉。對外擔保：

根據您在合同履約、國際投標、工程承包、補償貿易以及境外籌資等方面的擔保需要，招商銀行可為您對外開立各類銀行保函或者備用信用證。

您可與鄰近的招商銀行網點聯系，申請辦理此項業務。信保融資：

是招商銀行與中國出口信用保險公司聯手合作，為您量身定做的 出口信用保險＋銀行融資 服務。您作為出口商可在中國出口信用保險公司投保短期出口信用保險，并在貨物出運后，將賠款有關權益授權轉讓給招商銀行，以獲得招商銀行出口貿易融資便利。

招商銀行的信保融資業務適用于付款交單（D/P）、承兌交單（D/A）以及信用證（L/C）為結算方式的出口合同，特殊情況，也可根據您的需要擴展到賒銷（O/A）方式的出口貿易。

招商銀行的信保融資業務可為您打造以下優勢：

避免商業信用風險，加強出口收匯保障

享受招商銀行低成本的出口融資支持

提升國際市場競爭能力 出口押匯： 這里專指信用證項下出口押匯。它是招商銀行為加速您的資金周轉，在您提交信用證項下出口貨運單據后提供的融資便利。

招商銀行信用證項下出口押匯業務手續簡單。您只需在貨物發運后,將信用證要求的全套單據提交招商銀行,便可向招商銀行申請出口押匯，獲得資金融通，減輕資金周轉壓力，促進業務發展。托收押匯：

托收押匯是招商銀行為您提供的托收項下貿易融資便利，包括出口托收押匯和進口代收押匯兩個品種。

對于托收方式結算的出口業務，只需您申請出口托收押匯額度，并在發運出口貨物后向招商銀行交單托收，便可辦理托收押匯。

對于托收方式結算的進口業務，如果付匯資金不足，您也可以在額度內辦理代收押匯，由招商銀行為您立即墊付進口代收貨款，以獲得進口貨物盡快加工或銷售，在貨物銷售、貨款回籠后歸還押匯。

金融機構業務：政策性銀行，全國性商業銀行，外資銀行，地方性商業銀行，財務公司，證券公司，信托投資公司，特色業務等。

第五篇：管理理念

管理理念

以文化提升人以制度管理人

以文化提升人：以集團文化凝聚人，以科學知識培養人，以共同價值取向引領人。

以制度管理人：用制度約束人，用規章規范人，用獎罰激勵人。

人才理念

人盡其才才盡其用

人盡其才：人才如木，大木做梁，小木做楔，粗木做柱，細木做椽，直木做桿，彎木做犁。

才盡其用：用人所長，容人所短，各盡其用，各得其所。

分配理念

以心換薪以績定薪

以心換薪：盡心盡力工作，忠心耿耿為企，心安理得拿薪。以績定薪：按崗位定薪酬，按業績定高低，按貢獻定獎勵。

市場理念

創造市場引領消費

創造市場：掌握需求，滿足需求，創造需求，開拓市場。引領消費：以綠色、環保、優質產品引領社會消費潮流。

營銷理念

誠信為本服務至上

誠信為本：質量不打折扣，數量不打折扣，服務不打折扣，誠信不打折扣，人格不打折扣。

服務至上：滿足客戶需求，贏得客戶滿意，一切為客戶著想，努力超越客戶期望。

集團宗旨

強企富民盡責社會奉獻綠色造福人間

強企富民：企業實力雄厚，領先國內同行。員工生活富裕，達到小康水平。

盡責社會：關注民生，服務社會，承擔社會義務，履行社會責任，參與公益事業，促理社會進步。

奉獻綠色：培育綠色森林，發展綠色產業，生產綠色產品，引領綠色消費，創造綠色環境，建設綠色人文。

造福人間：以真實利益惠及員工，以綠色產品服務社會，以青山綠水報效祖國，以生態文明奉獻人類。

集團精神

為國效力為民造福忠誠做人和諧創業

為國效力：忠效祖國。培育森林資源，優化生態環境，創造社會財定，履行社會責任。

為民造福：以人為本。為員工謀福祉，為社會生產綠色環保產品，為人類造福。

忠誠做人：以忠誠為立人之本，以忠誠為行為準則。忠誠崗位、忠誠職責、忠誠集團、忠誠祖國。

和諧創業：人人和諧，人企和諧，農林和諧，企社和諧，人與自然和諧。全員共創和諧企業，創新、創優、創牌、創績、創效。

經營方針

生態優先產業優化產品優良

生態優先：一切生產經營活動都以保護和優化生態環境為前提。

產業優化：做好基礎產業，做強特色產業，做大主導產業，發展替代產業。

產品優良：產品質量最優，環保指標最好，服務態度最誠，品牌信譽最高。

集團作風

嚴細實快

嚴：作風嚴，紀律嚴，制度嚴，管理嚴。

細：細思考，細安排，細操作，細檢查。

實：說實話，辦實事，講實績，求實效。

快：反應快，決策快，落實快，見效快。

員工誓詞

我熱愛我們的中國吉林森工集團，感恩我們的集團，忠誠我的崗位。

我要忠實踐行吉森精神，為國效力，為民造福，忠誠做人，和諧創業。

我要盡心盡力履行職責，誠心誠意地團結同事，腳踏實地地努力工作，一絲不茍地新地遵章守紀。

我要廉潔從業，不懼艱難，不攀比名利，不驕傲自滿。我要不斷進取，永遠拼搏，在集團賦予我的本職工作中做出有效的業績，創造真實的效益。

集團利益就是我的利益，集團聲譽就是我的聲譽，集團事業就是我的事業。我要在集團發展壯大中，貢獻我的力量，體現我的價值，實現我的人生夢想。