第一篇：旅行社的管理與技巧

旅行社的管理與技巧

（一）旅行社業務的基本程序

旅行社的業務涉及面很廣，因此，它要求有嚴密的組織、有競爭優勢的價格，這樣才能在市場中爭占一席。旅行社業務是從計劃設計開始，經過反復的調查研究，推出好的旅游線路，制作出計劃，開始在市場上推銷；第二步開始通過報名、組團、收費、編出團隊；第三步制作內部計調表，并報財務核算；第四步開始具體實施：a、機票部訂機票、船票、火車票、巴士票，b、向接待社發團隊確認書，c、向接待社發旅游行程表，向酒店、餐廳、景點、商店發通知單，e、向酒店、餐廳、商店發服務通知單（結算單），f、向車隊發通知單，g、向領隊、導游發通知單，h、接團、旅游，I、與旅行社、景點、旅樂場所、商店以及酒店、餐廳報賬；第五步財務部核單、結算、付款——至此，一個完整的旅游業務才算結束。在旅行社業務基本程序中我們可以看不出香港與內地的區別。香港旅行社與內地旅行社在管理上是有區別的，試以香港永安旅行社為例，予以說明：

1、增設分社，以點形成網。她僅在香港就有36家分社，遍布香港各地區。這是因為香港地少人多，680萬人口集中在僅有1071平方公里的地方上，多設點就多給了居民一條參加旅游的渠道，就可以將散客匯集成團。

2、自己負責接待，形成接待網?！坝腊病贝蟛糠值慕哟怯勺约贺撠煹?，她在美國、澳大利亞、歐洲、亞洲建立了二十多家分社，形成了自己龐大的接待網。這樣大大地降低了成本，也保障了服務質量。

3、互惠互利編織好合作網。“永安”與航空公司、酒店、餐廳、景點、商店、游樂場所都簽有合作協議，因此，不僅可以拿到機票和酒店、餐廳的優惠價格，還可以在商店等部門拿到合理、合法的回扣或優惠券。永安旅行社可以為它們提供長期穩定的客源，因此雙方受益。

4、注重員工的職業道德教育和業務的培訓。每年“永安”都要輪訓員工，時間一般為二至三天；內容包括新業務、新要求以及職業道德教育等。平時游客發來的表揚信都公開，并記錄在案；每年都召開聯歡會，表彰先進及給予物質獎勵。在香港，“思想教育”主要體現在職業道德教育、業務培訓以及用制度、辦法激勵員工努力工作上，使員工熱愛自己的工作，熱愛自己的公司。

5、完整的獎勵制度和升降級制度。獎金與實際業績是掛鉤的。實際業績除有一套記錄表之外，還有考評。每一個人都有晉升的機會，即使對于降級的員工，晉級的機會仍在等待著他，如果他有成績的話。在獎勵和晉升上都是按實際的業績來說話，不存在走后門、吹噓拍馬的現象。而且總是滿懷工作熱情和責任心。所以在永安旅行社到處都可以看到員工一種積極向上的精神面貌。

6、高度重視廣告宣傳?！坝腊病崩靡磺行麄魇侄蜗蚓用襁M行實事求是的宣傳，除了到實地拍攝風景片之外，還利用報紙、電臺、廣告、電視廣告廣為宣傳，使香港居民乃至廣東各地都知道香港有一個出類拔萃的永安旅行社。

內地旅行社存在以下根本問題：

1、旅行社沒有形成規模，產生不出規模效應。一般旅行社只在一個地方、一個城市，很少在其他地方、其他城市設立分社。因此，沒有辦法從社會上廣泛招攬客人，形成不了規模。這樣就無法降低成本，缺少了競爭力。

2、內地管理機制不靈，常常是富了“和尚”窮了廟。這與獎勵制度、晉升制度有關。關鍵是由分配制度上的不合理和管理上的不配套而引起的。筆者以為，內地似可把導游和領隊的小費明確并公開，通過有效的制度，名正言順地獲取，公平合理地再分配，這樣，也許可以克服目前存在的暗拿、偷拿、變相拿等弊端。在中國加入WTO以后，境外旅行社與境內旅行社的競爭除了服務好壞之外，各項制度的透明度將是境內旅行社面臨的新的挑戰。

3、服務意識差。這是一個根本性的觀念問題，需花大力氣抓，而且發生改變還需要一段時間。旅行社常常是顧頭不顧尾，招攬了客人，一送走好像就完事了。其實，真正的服務貫穿于旅途的始終。服務的水平如何將會從領隊、導游，以及酒店、餐廳、娛樂場所、車隊、商店的管理上反映出來?？傊?，旅行社的服務質量從各個方面都會體現出來。

4、組團后再交給別的旅行社接待，不負責的事情便由此而產生。轉手的旅行社不受組團社的約束，是造成服務質量差的根本原因之一。零團費是對客人最不負責任的，因為這是以在商店購物收取回扣，到景點游覽收取回扣來補償應付的費用，使游客品嘗不到旅游的樂趣。

5、服務質量的提高不僅有賴于一個旅行社的服務質量的提高，還有待于整個社會的精神文明的提高。這需要整個社會重視文化的教育、公共道德的教育，以及法律的完善等。

6、各省市旅游局的管理沒有把重點放在服務上。香港的旅游局（過去叫旅游協會）把積極開發旅游市場，為各家旅行社創造好的社會條件，作好地區的旅游整體規劃，制定好游戲規則，以檢查為輔、指導為主的措施來帶動香港旅游事業的發展，這是值得內地旅游局借鑒的。

（二）旅行社業務的操作

在旅游內部操作程序圖

（一）（附件19）和旅游操作程序圖

（二）（附件20）以及居民外省游、出境游，操作程序圖

（三）（附件21）中，我們勾畫出了旅行社業務的操作程序。

1、基本操作

我們在設計好旅游路線后，開始招攬游客?？腿嗽谔顚懞脠竺砗螅ǜ郊?2），可能會有改動，本著對游客負責的精神，我們增訂了資料修改申請表（附件23）和旅客離團自行返港申請表（附件24）。這看起來是一件簡單的事，但實際上將牽扯到法律上的問題。譬如，游客離團自行返港而在路上出了問題。由于填有離團自行返港申請表，旅行社便不承擔事故的責任。關于旅游團隊，我們編制團隊計劃（附件25），填寫旅行社內部業務計調操作表（附件26）；先驅訂房、訂餐通知單的方式通知酒店或餐廳，預訂酒店和餐廳（附件27）；再以團隊確認書的方式通知酒店，確定人數、入住時間、客房要求等（附件28）；以旅游行程表的方式通知接待社或自己的旅行社，告知入住的酒店，早、午、晚餐的地點及去景點、游樂場或商店的時間，并將航班、導游、領隊及電話一并通知對方，還包括司機、車號、電話（附件29）；最后開服務通知單，也叫結算單，以最后確認的住宿人數、餐飲人數、門票、交通、購物、其他消費人數來核算，開接待單位聯、業務聯、財務聯（L）、財務賬（H），以白、紅、黃、綠四色來區分，以此單作為最后結算的憑證（附件30）。

2、導游的管理

導游需填寫各景點參觀、商場購物人數等確認表（附件31），導游憑此表報銷或領取獎金。內地導游常常從商場或購物點領取回扣，而香港回扣則由旅行社統一拿，再將部分反饋給導游。這樣就避免了“肥”了導游，“瘦”了旅行社。旅行社拿到購物回扣后，統一調配，分給前方和后方人員，這體現了再分配的原則。

香港旅行社很重視對導游的管理，對導游的管理很嚴格。其實，導游在旅行社中的工資很低，主要靠帶團時的客人付的小費（香港是允許客人付小費的，并規定每人每天付多少，明碼標價）。這樣，導游一帶團就會有一筆可觀的小費收。除此之外，主要是購物回扣。鑒于回扣歸旅行社的規定，導游獨吞回扣的現象受到了限制。同時，香港旅行社給導游制訂了結算報賬表，即導游報賬表（附件32），這樣能及時將導游借支、公司退傭、代收及代支匯總后清算賬務。

3、與旅游相關部門簽訂好協議

旅行社主要與航空公司、酒店、餐廳、景點、游樂場所、商店、客車隊及火車站、保險公司有著長期的密切聯系。為了與這些部門在業務上有所遵循，雙方要簽訂相關協議，以便雙方遵守并互相監督。這是非常重要的，不可忽視。由于旅游有季節之分，協議上的價格隨之有區分。要將委托辦法、價格、合同履行、結算方式、合同變更及違約責任均寫在協議中。

4、業務操作中關鍵是業務推廣部

香港旅行社在業務操作中尤為重視業務推廣部的作用。香港旅行社，首先是敢于創新線，例如海南游、南非游就是永安旅行社率先推出的。接著，用報紙廣告、電視廣告、電臺廣告不斷地對外宣傳，從而帶動香港的旅游動向，也深受香港居民的喜愛。推廣部的勞動付出是惟一直接與利潤掛鉤的，因此可想而知推廣部的重要。旅行社除了門市柜臺組織散客外，主要是靠推廣部去開拓客源市場。因此，如何調動推廣部員工的積極性，不僅僅是與利潤掛鉤的問題，更重要的是增強他們的責任心和事業心。

5、一個個環節的緊密銜接，旅行社靈活及時的指揮，是斷不可少的旅游是由各個環節組織而成的活動，因此每一個環節都要銜接好，不能出半點問題。但仍有不可避免的事情發生，例如：巴士一旦出故障就要隨時重新調度；出現病人或意外受傷要及時醫治；遇到自然災害要及時與有關部門聯系，及時想方設法解決。因此，旅行社的具體業務負責人要24小時保持電話暢通，指揮員遇事不慌，臨危不亂，及時與領隊、導游和有關部門取得聯系，這樣才能積極設法解決問題。如果領隊與酒店、餐廳發生矛盾，則一方面要積極設法解決，另一方面要及時與旅行社聯系，以便及時妥善地解決問題。

第二篇：旅行社經營與管理

《旅行社經營與管理》平時作業

一、重要概念

1.旅行社

答：是指以盈利為目的、具有獨立法人資格、專門從事招徠、組織、接待旅游者并為其提供相關旅游服務，開展入出境旅游和國內旅游業務的經濟實體（企業）。

2.旅行社產品

答：是指為滿足旅行過程中游客吃、住、行、游、購、娛等各種需要，旅行社憑借一定的旅游吸引物（資源等）和接待設施向旅游者提供的各種有償服務的總和。它通常以線路+項目+服務的形式出現。

3.旅行社服務采購

答：是指旅行社以一定價格向其他旅游企業或相關服務行業、部門購買相關服務項目用以組合旅游產品的商業行為。旅行社采購的僅是某種設施或服務在特定時間內的使用權，而非具體商品或實物的所有權。

4.旅行社產品銷售渠道

答：是指旅行社通過直接或間接方式，將其產品提供給最終消費者的整個流通途徑，也稱銷售分配系統。它包括直接銷售和間接銷售兩大渠道類型。

5.旅行社(產品)促銷組合答：是指旅行社在特定促銷目標、預算指導下，對媒體廣告、銷售推廣、直接營銷、營銷公關、現場傳播等不同促銷技巧實施適當選擇和有效結合，借以促銷產品。它是旅行社產品營銷組合策略之一。

6.旅游投訴旅游投訴 答：是指旅游者對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。

7.旅行社危機

答：是指弱勢旅行社被強勢旅行社取代、兼并或擠出市場，并出現本社原有市場份額萎縮、客源流失、流動資金鏈斷裂、核心人才離職等嚴峻局面或危急現象。

8.旅行社服務質量控制 答：是指旅行社綜合運用一整套質量管理體系，按照事先制定的服務規范對服務質量進行跟蹤了解，并依據實際情況調整服務內容，以確保旅游者對旅行社服務質量感到滿意的管理行為過程。

9.旅行社品牌經營

答：是指旅行社通過自身品牌設計、推廣、保護及品牌資產評估等一系列活動，不斷提升本社知名度、美譽度和游客忠誠度、服務滿意度，增強市場競爭力。

二、基礎問題 1．旅行社的主要職能和基本業務。

答：旅行社主要職能5項: 銷售代理（單項服務）；組織服務（包價產品）；協調活動（相關部門）；分配收入（相關部門）；溝通信息（相關部門）。旅行社主要業務有5項: 產品開發；服務采購；產品銷售；旅游接待；旅游中介。

2．新設國內旅行社的必要條件。

答：擁有固定的經營場所（申請者擁有營業用房產權或租用權，且租期不少于1年）；擁有必要的營業設施（營業設施包括2部以上直線固定電話；傳真機和復印機；具備與旅游管理部門及旅游經營者聯網的計算機）；擁有不少于30萬元注冊資本。

3.旅行社服務采購的主要對象部門。

答：旅行社服務采購主要對象有7項：交通、住宿、餐飲、游覽（景區）、購物娛樂（商家）、保險、旅游接待等（部門）。

4．影響旅行社產品定價的主要因素。

答：旅行社產品定價受到5個因素的制約：供求關系變化（需求彈性/季節性）；產品成本變動；競爭產品定價；旅游產品特性；國際匯率變動。

5．旅行社產品價格的構成與特點。

答：旅行社產品價格是由“直接成本”和“毛利”（預期利潤、國家稅收、管理費用、設施折舊費等）構成的。即產品價格=直接成本+預期利潤+稅收+費用+折舊費。

旅行社產品價格具有3個特點：相關性強；不易控制；季節性波動大。

6．旅行社產品間接銷售三大渠道策略。

答：旅行社產品間接銷售有三大渠道策略：廣泛性銷售渠道策略（是指旅行社選擇較多批發商和零售商銷售產品，方便旅游者購買）；選擇性銷售渠道策略（是指旅行社有目的地選擇少數有銷售能力中間商推銷產品，借以降低成本）；專營性銷售渠道策略（是指旅行社只選擇一家中間商推銷產品，借以提高其積極性和推銷效率）。

7．旅行社正確選擇中間商的考察條件。

答：旅行社正確選擇中間商有6個考察條件：中間商可能帶來經濟效益；中間商目標群體與旅行社目標市場一致；中間商有商業信譽與推銷償付能力；中間商對旅行社業務有依賴性；中間商數量規模適當；中間商有合作意向。

8．旅行社強化對導游員有效管理的主要措施。

答：旅行社對導游員有效管理可采取4項措施:（1）加強培訓考核，提高導游員素質能力；（2）實行合同管理，強化導游員責任感；（3）建立健全導游員技術等級評定制度；（4）建立導游員網絡，解決臨聘困難，穩定專業隊伍。

9．旅行社處理游客投訴的主要措施。答：旅行社處理旅游投訴7項措施：（1）高度重視；（2）仔細傾聽；（3）尊重客人；（4）調查了解；（5）迅速答復；（6）記錄在案；（7）積極改進。

10.游客對旅行社服務質量的評價考察指標。答：游客對旅行社服務質量評價時，其主要考察指標5項： 服務有形性（旅行社硬件設施設備、服務設施外觀、宣傳品擺放和員工儀容儀表）；服務可靠性（旅行社可靠準確履行服務承諾能力）；服務反應性（旅行社隨時愿意為游客提供快捷有效的服務）；服務保證性（旅行社服務人員具有友好態度和勝任工作能力）；服務移情性（旅行社服務人員設身處地為游客著想和對游客給予特別關注）。

三、應用問題

1．旅行社產品的定義及其基本定價方法、主要定價策略。

答：(一)旅行社產品是指為滿足旅行過程中游客吃、住、行、游、購、娛等各種需要，旅行社憑借一定的旅游吸引物（資源等）和接待設施向旅游者提供的各種有償服務的總和。它通常以線路+項目+服務的形式出現。

（二）旅行社產品定價方法有2種：成本導向定價法、顧客導向定價法。

鑒于旅行社產品具有較強綜合性，多數服務項目、內容都是從相關旅游行業部門采購來的。所以，產品定價首先選擇應為成本導向定價法。在成本導向定價確定產品基本價格后，再采取顧客導向定價法修正定價，以便更好地適應目標市場。

（三）價格策略

（1）成本加成定價策略：成本加成定價是指在單位產品成本基礎上，增加一定比例（預期利潤）來確定產品售價的定價策略。其中旅行社預期利潤（加成比例）大小受制于本地區旅行社行業平均利潤率。

（2）取脂定價策略（高價厚利）：取脂定價是指采取高價謀求厚利的策略，追求短期利潤最大化目標（就像從鮮奶中撇取奶油）。它的優點是利用游客求新、求奇心理（“高定價等于高檔產品”），產品采取高價入市，讓旅行社在最短時期內獲取高額利潤，縮短投資回報周期。其缺點是高價投放市場，不利于開拓市場；也容易引起競爭者趨利跟進，加劇市場競爭。

這一策略只適應于具有壟斷性和需求缺乏彈性的旅游產品；也只適用于某種新特產品投放市場初期階段。

（3）滲透定價策略（低價多銷）：滲透定價是指采取低價謀求薄利多銷的策略，追求長期市場占有率最大化目標。它的優點是利用游客貪求“價廉物美”的心理，產品采取低價入市，讓旅行社迅速增加產品銷量，盡快廣泛地占領市場，借此排斥競爭者加入，達到長期占有市場的目的。其缺點是旅行社經營利潤率偏低，投資回報周期長。

這一策略適應于具有大批量接待能力、經營缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產品。

（4）心理定價策略：旅行社使用的心理定價策略主要包括尾數定價、聲望定價和吉祥（數）定價三法。

（5）優惠差異定價策略：旅行社產品優惠價主要包括現金折扣、數量折扣等。

（6）產品差異定價策略：旅行社產品差異主要包括季節差價、等級差價、地區差價、年齡差價等。

2．旅行社產品促銷組合策略及促（推）銷技巧。答：

（一）旅行社促銷組合是指旅行社在特定促銷目標、預算指導下，對媒體廣告、銷售推廣、直接營銷、營銷公關、現場傳播等不同促銷技巧實施的適當選擇和有效結合形式。

（二）旅行社促銷組合策略

旅行社促銷組合策略主要有2類：“推”式策略、“拉”式策略。

1．“推”式策略：旅行社把促銷著力點放在旅游中間商身上，施加必要的促銷技巧，不斷地把旅行社產品推向旅游經銷商/批發商，再推向零售商，最終由零售商推薦、銷售到旅游者手上。旅行社國際入境旅游產品特別適合采用爭對旅游中間商的“推”式策略及相應的銷售推廣、營銷公關等推銷（促銷）技巧。

2．“拉”式策略：旅行社把促銷著力點放在旅游者身上，對他們施加必要的促銷技巧，引起市場積極反響，旅游者爭相咨詢，并向零售商預購產品，進而引發零售商向批發商/經營商要求訂貨，反向拉動整個銷售鏈的活躍。

旅行社國際出境旅游和國內旅游產品特別適合采用爭對旅游者的“拉”式策略及相應的媒體廣告、直接營銷、現場傳播等推銷（促銷）技巧。

（三）旅行社促銷（推銷）技巧

1．媒體廣告：是指旅行社利用電視廣告、雜志廣告、報紙廣告和廣播廣告4種大眾傳播媒體來促銷旅游產品。

2.營銷公關：是指借助新聞媒介傳播產品信息、以品牌形式贊助公益活動等公關活動，旨在樹立旅行社及其產品的良好形象，與旅游者或中間商建立密切良好的關系。

3.銷售推廣：是指旅行社專門面向旅游中間商（經營商/批發商為主，零售商）的一種獨特促銷方式。促銷方式包括：熟悉業務旅行、旅游博覽會、交易折扣、聯合廣告、銷售競賽與獎勵、提供宣傳品等。其中最常用的銷售推廣手段是中間商考察旅行。

4.直接營銷：是指包含人員推銷、直接郵寄、電話營銷等一類促銷方式。

人員推銷是指旅行社通過委派銷售人員直接上門向旅游者推銷產品。

直接郵寄是指旅行社通過直接向旅游者寄送產品目錄或宣傳品達到推銷產品。

電話營銷是指旅行社通過公布免費電話，吸引旅游者使用電話查詢或預訂產品或者是指旅行社銷售人員通過電話勸說旅游者購買其產品。

5.現場傳播：是指旅行社通過營業場所的布局、宣傳品陳列與內部裝飾等向旅游者傳播產品信息，增強旅游者購買信心，促成旅游者購買行為的發生。

四、判斷題

1．20世紀20年代中國第一家旅行社誕生于上海，創辦人是愛國銀行家陳光甫。

2．旅行社接待業務可分為組團社“跟團”業務和接團社“地接”業務。

3．中國旅行社分工體系采取垂直分工形式，美國采取水平分工形式。

4．影響旅行社設立的內部因素（資金、場所、網絡、渠道）是可以絕對控制的。

5.旅行社是其產品零部件的生產者，而非采購服務的組裝者。

6.旅行社提供的主要是服務形態的產品，屬于高接觸性服務。

7．旅行社產品需求彈性較小，因為作為一種高級消費方式，旅游不同于生活必需品。

8.旅行社產品銷售價格可以簡單理解為產品成本、稅金、利潤三者之和。

9.旅游產品定價時，旅行社首先選擇需求導向策略，而非成本導向策略。

10.旅行社營業利潤是指營業收入扣除成本、費用、稅金、管理費、財務費后的凈余額。

1．托馬斯-庫克旅行社是世界上第一家專業旅行社，創建于19世紀40年代。

2．作為旅游產業分銷渠道主要成員，旅行社為游客出行提供各種便利服務。

3．美國旅行社分工體系采取水平分工形式，中國采取垂直分工形式。

4．除政策法令規定之外，外資旅行社可以經營中國公民出境游或赴港澳臺旅游業務。

5．旅行社采購的不是具體商品，是某種旅游設施或服務在特定時間內的使用權。

6．從團體包價旅游，到單項委托服務，旅行社產品構成要素（服務）逐步增多。

7．旅行社產品銷售是預約性交易，按國際慣例一旦報出價格，本原則上可以漲價。

8．旅行社選擇產品銷售渠道，涉及到渠道長度和寬度兩個關鍵因素。

9．建立服務采購協作網的必要性因素是旅行社產品的綜合性和業務的季節性。

10．問候電話是售后服務方式之一，對旅行社保持舊客源，開拓新客源十分重要。

第三篇：旅行社銷售技巧

旅行社銷售技巧思考題

1、何為旅行社銷售？如何理解？

答：主要指根據旅游者的需要為旅游者設計和制作旅游產品，對外推銷、洽談和報價以及承接旅游業務，以滿足旅游者特殊需求的過程。如何理解這個定義呢？

首先，旅行社銷售必須根據旅游者需要設計產品。旅行社將旅游各要素供應商提供的產品組合起來形成旅行社自己的產品，即便是網絡時代，旅行社的中間商功能得到削弱的情況下，這種產品的設計功能成為了旅行社立足之本。

其次，銷售人員必須經歷推銷、洽談、報價、簽約等一系列過程。他（她）一定是經過時間的積累，專業知識的積累，實戰經驗的積累，行業人脈的積累。在銷售過程中達到讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面?？梢哉f，“銷售”是一種“變贏的藝術”。

2、旅行社銷售部門的主要職能有哪些？ 答：

1、進行市場一線信息收集、市場調研工作。

2、提報銷售預測給旅行社決策層。

3、制定銷售計劃，進行目標分解，并執行實施。

4、設立、管理、監督區域分支機構正常運作。

5、營銷網絡的開拓與合理布局。

6、建立各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通。

7、合理進行銷售部預算控制。

8、制定營銷和銷售計劃，并予以檢查控制。

9、作好推廣促銷活動。

10、預測渠道危機，呈報并處理。

11、檢查渠道阻礙，呈報并處理。

12、按推廣計劃的要求進行貨物陳列、宣傳品的張帖及發放。

13、按企業回款制度，催收或結算貨款。

3、旅行社銷售工作具備怎樣的特點？

1、綜合性

綜合性主要體現在工作內容和涉及的工作對象上。工作內容中，從市場調研、產品設計、報價、銷售談判到售后服務，要涉及這些業務的方方面面。

2、復雜性

（1）旅游業的多變性造成銷售的方法多變。如互聯網時代，網絡銷售是銷售人員不得不考慮的一個有效手段。

（2）旅行社供應商的價格波動，給銷售帶來了很大的不確定性，比如，航空公司給旅行社機票銷售傭金的削減，旅游景點門票不斷地漲價等，價格的變動會直接影響產品的品質。

（3）旅游者的行為不斷變化，給銷售工作帶來新的挑戰。

隨著中國旅游業的不斷發展，消費者的旅游心理和行為也發生了很大的變化。年青一代的消費行為呈現個性化的特點，購買方式更傾向于網絡購買。

3、超前性

（1）要占領市場，就必須事先研究市場需求，搜集信息，對市場進行調查，預測、根據市場情況作出相應的調整。

（2）要根據市場的需求，了解各條線路、景點、餐飲、住宿、交通和風土人情，預先設計出適銷對路的產品。

4、時效性

銷售人員必須抓住瞬息萬變的市場，加強橫向交流，掌握最新市場與價格動態。如游客的詢價通常會貨比三家，你如果無法盡快、精準地報價，其他旅行社就會搶占時間，爭奪客源。如果銷售的是海外、外地客戶的咨詢、報價，必須在24小時內給予回報，這是國際慣例。

5、經濟性

（1）價格的制定必須合理，既要有效益，又要有競爭力。

（2）報價必須仔細，考慮周到、全面，稍有疏忽，就會造成較大的經濟損失。（3）簽訂合同必須認真，各項條款必須仔細斟酌，避免主客雙方的權益受到損害。

（4）加強信用管理，協助財務做好收款工作，必須一團一清，杜絕欠款現象。

4、簡述商務旅游者需求特征 答：1.出游頻率高。在全部旅游者中，這類旅游者雖然在人數上相對較少，但出游頻率很高。這是很多旅游企業重視這一市場的主要原因之一。2.出游活動無季節性。由于這類旅游者的外出是出于工作或業務的需要，因而其出行活動沒有季節性。在短程差旅的情況下，他們的動身出行以及在目的地的停留多發生于周一至周五的工作日，而很少占用周末放假時間。3.選擇自由度小。這類旅游者對出行目的地幾乎沒有選擇自由。

4.消費水平高。在對旅游服務的要求方面，這類旅游者所注重的是服務可靠和舒適方便。例如，他們寧可多花錢，也不會去購買附有限制條件的廉價機票。為了舒適和方便，同時也是出于對本企業形象的考慮，他們通常都會選擇體面的住宿設施。因此，他們的消費水平通常都比較高。

5.價格敏感度低。這類旅游者對價格一般不大敏感。這一方面是因為他們的差旅活動并非自費，另一方面則是因為他們沒有選擇和更改旅行目的地的自由。

5、寫出游客購買的心理過程

答：

1、排斥期

在供大于求的市場環境中，無處不充斥著推銷的聲音，當客戶遇到銷售人員向我們主動推銷時，有產品第一反應就是騙錢。反之，如果是客戶主動詢問或打算購買某種商品時，則很少產生這樣的排斥心理，交易也更容易達成。這是供需矛盾的消費環境塑造出的顧客消費心理。

2、接受期

到了這個環節，客戶基本是有需求并且感興趣的，此時該做的就是盡量的介紹產品的優勢，同時不斷結合客戶的實際需求來講述產品能給顧客帶來的利益。要分析一下，哪些產品優勢是客戶想要的，強調這些，而非所有，其它優勢順帶一提就可以。因為只有你講述的產品優勢都是客戶最想要的，客戶才會覺得這個產品更適合他。

反之，什么都講，過多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益，這就會讓客戶覺得這個商品并不十分適合自己！

3、反復期

客戶要決定購買旅游產品前都會產生心理的反復，越是費用較高的如出境旅游產品越是如此，因此，與客戶洽談的時候經常會卡在某個點上，無法繼續進展，你不讓步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結果是客戶開始產生放棄購買的念頭，很多成交的機會就在這個環節失去了。

4、成交期

到了這個環節客戶基本已經有了八成的購買傾向，但是此時又有一個購買心理因素在作怪，那就是當客戶要做出購買決定的時候會因為將要失去選擇的機會而產生的不安感，此時通常會在頭腦中本能的和替代性產品進行比較或猶豫是否值得購買等問題。

6、尋找客戶可以通過哪些途徑？（三種以上）

廣告開拓法（1）順向廣告法

即在客源地找客戶，用信函、報紙、電視、書刊等媒體在客源地投放廣告，即為順向廣告，一般年初、月頭、禮拜初投放為黃金時段，信函廣告和報刊廣告交叉使用可以做到優勢互補，信函廣告目標明確潛在效果好，而缺乏滲透性。對于那些公司難以輻射的地方而報紙廣告則恰恰相反，信函到不了的地方，報紙可以看得到，客戶有需要時剛好又看到了你的廣告，這樣生意較容易談成，報紙的發行量和輻射面比信函不知道要大多少倍，但報紙的短處在于容易過時，容易被扔掉，被遺忘。

（2）逆向廣告法

即在地接社找客戶（收散客），用信函和報刊等媒體投放廣告即為逆向廣告（倒著找客戶）。逆向廣告有一個別人無法代之的優勢是發廣告、打電話，一般容易用鄉音、鄉情打動客戶，談成生意。（3）定向廣告法

即有目標的選擇廣告對象，定期不間斷地采取價位和服務等方面優惠的方式投放廣告，最必終有回報。（4）輻射廣告法

一般是指利用書、報等媒體投放的廣告。這種廣告，輻射面廣，時效長，但成本高，容易混淆，難以做到出眾而引起客戶重視，這樣就相對的影響了廣告的效果。（5）傳真廣告法

即把公司的資料（如執照，證件、價格表）有目的地傳給企業或公司。先傳 文，后打電話交談，如有意向則登門拜訪。這樣生意談成的機率很高。傳真廣告 法的好處在于選擇的方式比較靈活，操作方便，成本低廉，比信函便宜。

5、橫向聯系法

即與同行之間不斷的投放信函廣告或刊登媒體廣告。用電話聯系或上門洽談，此法是經驗之談，也是做好的必由之路，不斷的擴大自己在同行之間的知名度和 信譽度，不愁沒有生意可做，此法也是借別人的力量變為自己的力量，是找貨的 捷徑法寶，也是初學銷售員必學之法，必經之路，必成之經典。

2、鞏固客戶法

3、“搶”式尋找客戶

需要先鑒別客戶的資格：(1)客戶是否有需求愿望？(2)客戶是否有購買能力？(3)客戶是否有購買決定權？(4)客戶是否有資格購買？

通過分析競爭對手的銷售渠道，了解其購買對象，然后以挖墻角的方式挖走競爭對手客戶的一種方法。當銷售員在尋找客戶的時候，他的競爭對手也一定在尋找客戶，而且可能已擁有相當的“現實客戶”。因而分析對手的銷售渠道，了解其產品的購買對象是哪些客戶，然后以挖墻角的方式，挖走對手的客戶，以自己取代競爭對手。當然，這并非輕而易舉的，要想從競爭對手那里挖走客戶，使其成為自己的銷售對象，銷售員就必須認真分析競爭對手的產品價格、質量、服務，以及客戶的需求特點、購買習慣、同競爭對手的合作程度。只有當自己的產品和銷售條件優于競爭對手時，才能乘虛而入，挖走對方的客戶。

7、何為SPIN銷售技巧？

SPIN技巧是銷售模式。SPIN技巧則更注重于通過提問來引導客戶，使客戶完成其購買流程。SPIN即S：Situation Questions 即現狀問題。P：Problem Questions 即困難問題；I：Implication Questions 即牽連問題N：Need-Payoff Questions 即價值問題

8、旅行社銷售在接聽呼入電話時需要做何準備工作？

答：要加強對旅行社產品的了解。

旅行社銷售人員應該對自己旅行社的產品盡可能爛熟于心，尤其是最近旅行社主推的拳頭產品，做到來電中潛在客戶提出的每個問題都能馬上做出專業的回答，這是在客戶心中樹立形象的首要條件。另外，對于同一城市其他競爭性旅行社的相關產品與價格等，尤其是與自己旅行社產品的區別等，也應該有所了解。

2、心態的調整和位臵的擺正的準備。

一個明亮的電話問候語，“您好！XXX旅行社！”有助于提升客戶的第一印象。問候語過后，要盡快弄清客戶的來電目的。一般來說，旅行社的客戶致電過來，內心的想法還沒有成熟，這時候，他需要的是一個可以針對他的情況做出建議的旅游專家。甚至還有一種情況，就是電話打過來是想要投訴，因而，旅行社銷售人員接聽電話前必須調整心態和擺正自己的位臵，這樣才能夠對客戶做出合適的引導。

3、把握好正確接聽電話的時機

接聽電話的最佳時機在電話鈴第二次響完之后。原因在于第一聲鈴響就接電話讓客戶感覺旅行社很急切很想做成這筆生意，從而增加客戶討價還價的砝碼。而超過3聲鈴響的話，又會讓人久等，這種情況就應該向對方致歉。

4、時刻做好記錄準備

在接聽呼入電話的時候，旅行社銷售人員應該不斷重復客戶的談話要點，做好記錄，從而做出概括，給客戶更好的引導。而這些在呼入電話結束后，都需要馬上整理，錄入客戶管理資料，為以后的呼出電話做準備。切不可將客戶的來電內容概括成一張表格后，就放在一邊。譬如，一個客戶在晚報上看到了A旅行社打的一個“夏日黃金海岸風情”的情侶旅游廣告，來電咨詢后，最后與太太一起成行。之后，旅行社銷售人員利用呼入電話中記錄的資料，對該客戶進行持續跟進，利用郵寄小紀念品，節日發送短信，每個季度的電話跟進等內容，和客戶保持好聯系，當下次旅行社推出“親子旅游”這一產品的時候，就極有可能讓該客戶成為旅行社的長期客戶。

必須說明，旅行社的電話銷售不能完全替代面對面的銷售。電話營銷作為一種銷售方式，更多地是在扮演這么一個角色——加速引導客戶與銷售人員面談。

9、旅行社客戶關系管理的目標是什么？

（1）、提高效率。（2）拓展市場。通過新的業務模式(電話、網絡)擴大企業經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。（3）客戶資源管理一體化（4）識別有價值的客戶（5）提高企業營銷效益（6）提高客戶滿意度（7）實現企業目標

10、客戶資源管理的內容有哪些？ 答：

（1）客戶信息管理

對客戶資料信息進行管理,包括客戶檔案建立、修改、查詢統計、導入導出?？蛻艨梢愿鶕愋头譃樯⒖秃凸虅湛?，并可以根據系統內部數據關系,顯示該客戶的積分信息、歷史消費記錄、歷史咨詢記錄及投訴建議記錄。

（2）客戶關懷

在節假日、客戶特殊日期等適當時間，對挖掘出來的客戶進行關懷活動的任務生成、任務分派、任務執行等管理，可以采用電子郵件、短消息、商業信函等多種手段。

（3）積分管理

查詢客戶歷史積分記錄，根據客戶消費記錄換算積分。提供積分兌換功能，按照積分兌換規則，根據客人要求兌換禮品或現金。

（4）客戶挖掘

根據設定好的預臵查詢模板進行快速查詢,可以通過復雜的組合條件,進行個性化的客戶挖掘,包括對客戶的年齡,身份,消費金額等等，能夠方便快捷的定位到需要進行針對性營銷的客戶。

（5）統計排行

有業務數據統計分析和客戶數據統計分析之分。業務數據統計分析包括最佳線路（金額）統計、最佳人氣線路（人數）統計、最佳門店銷售（金額/人數）統計、收客情況趨勢（按月/按天）分析等?？蛻魯祿y計分析包括客戶滿意度統計,客戶信任度統計，客戶忠誠度統計等。

第四篇：旅行社管理

旅行社管理法規

一、單項選擇題

1、（）屬于超范圍經營。

A、國際旅行社招徠外國旅行者來中國旅游

B、外商投資旅行社組組織山東人赴香港、澳門旅游

C、國內旅行社為我國公民代購、代訂交通客票并提并提供行李服務 D、國際旅行社為外國旅游者代理購物、娛樂服務

2、以下對旅行社分社說法錯誤的是（）A、旅行社分社應以分社的名義開展旅游經營活動 B、不得超出設立社的經營范圍

C、旅行社分社應到接受所在地的旅游行政部門的行業管理

D、旅行社同期設立的分社應當實行統一管理、統一財務、統一招徠、同一接待

3、以下不符合質量保證金制度有關規定的說法的是（）A、保證金及利息屬于繳納的旅行社 B、保證金為現金形式

C、司法機關已經受理的，不適用于保證金

D、旅游者在旅游期間發生人身財產意外事故的，適用保證金

4、旅行社在年檢內出現（）等情形，不予通過年檢。A 注冊資本不足《旅行社管理條例》規定最低數額 B 未按照規定組織導游，領隊等從業人員培訓的 C 拒不參加年檢的

D 有重大投訴尚在調查處理過程中的

5、根據《旅行社管理條例》，旅行社變相轉讓許可證，沒有違法所得的，處（）的罰款。

A 1000元以上、3000元以下

B 3000元以上、一萬元以下 C 5000元以上、三萬元以下

D 一萬元以上、五萬元以下

6、申請人經旅游行政部門審核批準設立旅行社后，應當在收到許可證的（）內，持批準設立文件和許可證到工商行政管理部門領取營業執照。

A 15日

B 30日

C 30個工作日

D 60個工作日

7、旅行社營業場所、法定代表人等事項變更，應當（）。A 在辦完變更登記之日起的30日內到省級旅游行政管理部門備案

B 在辦完變更登記之日起的30個工作日內到原審批的旅游行政管理部門備案 C在辦完變更登記之日起的30日內到原審批的省一級旅游行政管理部門備案

D 在辦完變更登記之日起的60個工作日內到現主管該旅行社的旅游行政管理部門備案

8、旅行社的法律特征是（）。

A 許可經營業

B 經濟行業

C 文化行業

D 法人組織

9、國際旅行社注冊資金不得少于（）萬元人民幣。A 30

B 100

C 100

D 150

10、有權審批國際旅行社的部門是（）。

A 國家旅游局

B 各省級旅游

C 各地市旅游局

D縣級以上旅游局

11、《旅行社管理條例》規定，旅游行政管理部門自收到旅行社設立申請之日起（），作出批準或不予批準的決定。

A 7個工作日內

B 15個工作日

C30個工作日

D 60個工作日

12、國內旅行社美設立一個分社，應該增加注冊資本（）萬元，增交質量保證金（）萬元。

A 10，50

B 30，50

C 15，5

D 30，5

13、外商投資旅行社注冊資本為人民幣（）萬元。

A 10

B 60

C 150

D 250

14、旅行社經營許可證的有效期為（）。

A 一年

B 兩年

C 三年

D五年

15、旅行社質量保證金，是由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于（）的專用款項。

A 保障旅行社經營

B 保障旅游者權益

C 規范旅行社運作

D 促進旅行社服務質量提高

16、旅行社對旅游檔案的管理，出境旅游檔案保存期最少為（）年。A 1

B 2

C 3

D5

17、國際旅行社每設立一個分社，應當增加的注冊資本和質量保證金分別為（）元人民幣。

A 150萬和50萬

B 75萬和50萬

C 100萬和15萬

D75萬和30萬

18、（）屬外商投資旅行社的經營范圍。A 僅限于國內旅游業務

B 入境旅游業務和國內旅游業務

C 國內旅游業務及中國內內地居民度港澳臺旅游業務 D 入境旅游業務、出境旅游業務和國內旅游業務

19下列情形不適用旅行社質量保證金賠償的是（）。

A 旅行社因自身過錯未達到國家規定的標準而造成旅游者經濟權益損失的 B 旅行社破產造成旅游者預旅行費損失 C 旅游者在旅游期間發生人身意外事故的

D 旅行社的服務未達到行業標準造成旅游者的經濟損失

20、因旅行社的過失，造成旅游者誤機，旅行社應（）。A 只賠償旅游者直接經濟損失

B 賠償旅游者直接經濟損失，并賠償經濟損失10%的違約金 C 賠償旅游者直接經濟損失，并賠償經濟損失20%的違約金 D賠償旅游者直接經濟損失，并賠償經濟損失30%的違約金

21、存在（）現象的旅行社不予通過業務年檢。A 歇業超過半年

B 經營過程中有負團費現象

C 國際旅行社聯系兩年未經營入境旅游業務 D 有重大投訴尚在調查處理過程中

22、旅行社在于旅游者訂立旅游合同時，（）旅游者購買相關旅游者的個人保險。A 可以推薦

B應當推薦

C 不得推薦

D應強制

23、旅行社因不能成團，將已簽約的旅游者轉給其它旅行社出團時，須（）。A 爭得旅游者書面同意

B 爭得旅游者口頭或書面同意 C 爭得多數旅游者同意

D 爭得旅游者口頭同意

24、旅行社出境旅游檔案和其他旅游檔案的保存期最少分別為（）。A 3年和2年

B 4年和2年

C 3年和1年

D 5年和3年

25、旅行社質量保證金制度中，賠償請求人請求賠償的時效期限為（）。A 30天

B 60

C 90天

D 7天

26、不屬于外商投資旅行社的中國投資者必備的條件的是（）A應是依法設立的旅行社 B最近三年無違法記錄 C最近三年無重大違規記錄

D符合國務院旅游行政主管部門規定的審慎的和特定行業的要求

27、鄭某參加了甲旅行社組織的海南五日游后，認為權益受到損害準備索賠時，甲旅行社與乙旅行社合并為丙旅行社；鄭某應向（）要求索賠 A原甲旅行社法定代表人

B甲旅行社的主管部門 C丙旅行社

D丙旅行社的主管部門

二、多項選擇題

1、（）屬于設立國際旅行社應具備的條件 A注冊資本不少于150萬元人民幣 B注冊資本不少于60萬元人民幣

C具備與旅游行政管理部門聯網的條件 D取得會計師以上職稱的專職財會人員

2、外商投資旅行社的外國旅游經營者（）A必須是旅行社

B應是旅行社或主要從事旅游經營業務的企業 C年旅游經營總額4000萬元以上 D是其本國旅游行業協會的正式會員

3、下列關于旅行社質量保證金的說法正確的（）A保證金由旅行社繳納 B保證金可以為現金形式 C保證金必須保持滿額

D保證金在旅游行政管理期間產生的利息屬于繳納的旅行社

4、導游擅自離團，造成旅游團無人負責，旅行社應承擔（）A旅游者滯留期間自行支出的所有費用

B旅游者滯留期間所支出的食宿費用等直接費用 C賠償30名旅游者全部旅游費20%的違約金

D賠償30名旅游者全部旅游費用的30%的違約金

5、旅行社拒絕接受檢查，應承擔什么樣的責任（）A處以警告 B責令限期改正

C逾期不改，處以15----30天停業整頓，處人民幣5千元以上，2萬元以下的罰款 D逾期不改，處以3----15天停業整頓，處人民幣3千元以上，1萬元以下的罰款

6、甲旅行社系無證（旅行社經營許可證）旅行社，根據相關法規，甲旅行社應受到（）的處罰。

A警告

B責令停止非法經營 C沒收違法所得

D罰款

7、外國旅行社在中華人民共和國境內的常駐機構的活動有（）A旅游咨詢

B旅游聯絡

C 旅游招徠

D旅游宣傳

8、設立國內旅行社的必備條件包括（）

A具有足夠的營業用房

B具備業務用汽車

C取得會計師以上職稱的專職財會人員

D注冊資本不少于30萬元人民幣

9、在本內有（）等情形之一的旅行社，不予通過年檢 A經營活動中有零團費、負團費的

B據不按規定補足注冊資本，旅行社質量保證金的 C有重大投訴尚在調查處理過程中的 D嚴重超范圍經營的

10、以下情形中，（）為不正當競爭。A與其它旅行社制定統一，合理的旅游價格 B以高于正常成本價的價格參與競銷

C委托非旅行社單位或者個人代理經營旅游業務

D為招徠旅游者，將旅游線路景點印制精美宣傳冊送給旅游者

11、下列情況中適用保證金進行賠償的情況有（）A旅行社因自身未達到合同約定的服務質量標準的 B旅行社服務未達到國家標準或者行業標準的 C旅行社破產造成旅游者預交旅游費損失的 D旅游者在旅游期間發生人身意外的

12、旅行社與旅游者簽訂的合同，應就（）進行約定

A旅游行程安排

B旅游價格

C 旅游保險

D 違約責任

13、旅行社公告制度的主要目的是（）

A把對旅行社的監督推向社會

B 擴大對旅行社的監督范圍 C強化對旅行社實行行業管理的效力

D 便于旅行社發布旅游產品

14、在年檢內存在（）等情形之一的旅行社，暫緩通過業務年檢 A為經營旅游業務超過一年的B 以掛靠等方式非法轉讓經營權 C經營過程中有零團費現象的D 嚴重超范圍經營的

15、（）為旅行社不正當競爭 A假冒其他旅行社的注冊商標、品牌等 B以低于正常成本價的價格參與競銷

C為宣傳新的旅游線路，印制精美宣傳畫冊 D委托某房地產公司代理經營旅游業務

16、按照旅行社公告制度的內容，公告包括（）等 A開業公告

B變更公告

C停業公告

D吊銷“旅行社經營許可證”公告

17、旅行社業務年檢的內容包括（）A企業基本情況

B 業務經營情況 C人員管理情況

D 遵紀守法情況

18、旅行社設立分社的必備條件包括（）等 A年接待旅游者達到10萬人次以上 B進入全國旅行社百強排名

C國際旅行社每設立一個分社，應增交50萬元人民幣質量保證金 D國內旅行社每增加一個分社，應當增加注冊資本15萬元人民幣

三、判斷題

1、合同的其他形式，是指采用書面形式、口頭形式以外的方式訂立合同；其他形式一般包括推定形式和默示形式。（）

2、“設立旅行社可行性研究報告”的內容設立旅行社的市場條件、資金條件和人員條件，還須提供接受申請的旅游行政管理部門 認為需要補充說明的其他問題。（）

3、設立外商控股、外商獨資旅行社的注冊資金最低限額為250萬元。（）

4、外商投資旅行社的中國投資者應是依法設立的旅行社或主要從事旅游經營業務的企業。（）

5、設立國內旅行社應具備‘具有足夠的營業用房和傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設備，具備與旅游行政聯網的條件”等條件。（）

6、旅行社業務許可證分為兩種。許可證上應當注明旅行社的經營范圍。（）

7、我國旅行社對導游人員的管理主要是通過訂立勞動合同來實行的。（）8國際旅行社可以招徠我國旅行者在國內旅游。（）

9、旅行社終止經營的，應返還質量保證金（）

10、如旅游者不按規定時間參加旅游活動，旅行社可不予等候，對于因此造成的損失，旅行社有權要求賠償（）

11、旅行社門市部可以具有獨立的法人資格（）

12、旅行社應將旅行社業務經營許可證的副本和營業執照一起懸掛于營業場所的顯要位置，以備有關部門檢查和旅游者、其他企業識別。（）

13、旅行社是指由營利目的，從事旅游業務的企業。（）

14、外商投資旅行社須交納100萬元人民幣質量保證金。（）

15、《旅行社質量保證金賠償決定書》由旅游質監所主管負責人核準簽發。（）

16、旅游行政管理部門對旅行社業務年檢的方式包括書面審閱和實地檢查兩種（）

17、旅行社未按規定組織導游領隊等從業人員教育培訓的，不予通過年檢。（）

18、因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境的國內旅行社應協助旅游者向境外旅行社索賠。（）

19、旅行社同設立的分社應當實行統一管理、統一財務、同以招徠、統一接待。（）20、旅行社公告制度，使指旅行社通過報紙、期刊向社會公開發布告之。（）

21、外商投資旅行社不得設立分支機構。（）

22、入境旅游檔案報錯期最少為三年。（）

23、旅游諸在不參加雙方約定的活動而自行活動的時間內，發生的人身、財產損害，旅行社不承擔賠償責任。（）

24、我國旅行社和外國旅行社之間的委托組團合同可以使用外國法律。（）

25、根據旅行社管理條例，外國旅行社駐國內的辦事機構經批準可以從事招徠、接待等旅游業務。（）

26、根據旅行社管理條例取得旅行社業務經營許可證的國際旅行社可以經營中國公民出國業務。（）

27、旅行社因不可抗力因素不能旅行合同的，不適用保證金賠償制度。（）

第五篇：旅行社管理

旅行社管理

胡美容

1、什么樣的是好導游，作為一個旅行社的老總，怎么才能留好導游。

1.職業道德：誠然導游有灰色收入，且已成為不成文的行規，但是，一個好的導游，應該首先考慮客人的利益，因為游客才是你發財的根本。2.知識：當導游要了解的知識太多了，包羅萬象，今天學到了一點東西也許當下用不上，但說不定哪天就用著了。所以，導游的知識要求沒有什么嚴格界限。3.熱情：帶團中以飽滿的熱情面對客人，即使你很不開心了，也不要帶到工作中，游客是跟你來玩兒的，不是來看你臉色的。4.責任心：這點要時刻保持，導游的工作事無巨細，突發事情太多了，所以要有強烈的責任心，真遇上事情了，要冷靜處理，以大局為重。導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導游除了要加強業務知識方面的學習外，還必須加強職業道德修養。提高薪酬：

1、各地制定出導游的最低底薪，帶團津貼標準（各地旅游局充分利用國家現有的工資政策，立足于當地旅游的發展狀況，制定出。。）；

2、建立導游稱職評定機制（將導游的稱職評定機制與專業技術職稱掛鉤，使導游人員的初中高級不僅只是一個榮譽稱號，而是實實在在與個人收入、福利、待遇緊密相連的）

3、根據游客滿意程度和工作量發給導游帶團津貼（游客對服務質量的滿意是旅行社賴以生存和發展的基礎，也是衡量導游工作的標準）

優化導游生存環境的措施：

1、積極改善導游的福利待遇，因為福利反映了企業對導游的長期承諾，它比高新更能激勵導游愛崗敬業，旅行社應為導游交納醫療、養老保險、人身意外險、住房公積金，根據導游的貢獻給予物質和精神上的獎勵，使導游無后顧之憂，可以安心工作。

2、加強對導游的培訓，制定一套適合其發展的、周密的培訓計劃，采取靈活的形式，有目的，有針對性的對導游展開培訓，增強導游對企業的認同感、歸屬感，促進導游職業的終身化。

3、創建獨具特色的企業文化，確立企業的價值觀、經營理念、道德風氣和行為準則，全面落實以人為本的企業理念。在物質上，力求員工的付出和所得一致，在精神上，企業要尊重、關愛導游，以形成強大的凝聚力和向心力。

4、進行職業生涯規劃，要想真正留住導游，必須讓導游在企業中看到自己的發展前途，旅行社幫助導游進行系統的職業生涯規劃，明確各個階段的努力方向和奮斗目標，使導游在工作中實現自己的人生價值，從而更好的為企業服務。

建立導游激勵機制。

1、情感激勵，2、獎勵激勵1,用平和的心態與技巧去培養員工，而不是做家長式領導。也不要替代員工做員工的事。作為旅行社的管理者，不僅要培訓員工的專業知識，提高其專業技能，更為重要的是改變其觀念和心態，從而激發員工的工作熱情。為此，要求管理人員工作再忙，也要抽時間定期與員工溝通，總結過往一段時間的績效表現，對計調或帶團中出現的問題和成績進行分析，指出不足，解決困難，定下目標。2,要創造高度信任的氛圍。要發揮員工的潛能，就要充分信任員工，只有高度信任，才能坦誠溝通，減少管理成本，提高效益。不要總是懷疑或不放心.3,要識人才.選人不僅僅看一個人的專業能力是否勝任，也注重一個人的性格與人際技能是否合適，更注重一個人的價值觀是否與公司的核心價值觀相符。即聘用人寧缺勿濫，一定對他有信心、有把握.必要時親自培養.4,要充分的給予授權。有了人才還不行，要想充分發揮他們的才能，就必須充分授權這就

充分反映了其對下屬和員工信任的心態，寬宏的度量。

四、讓導游入股企業，即員工成為所服務企業的股東。使員工取得所屬企業的股票而成為企業的股東。由于股權代表著損益的負擔，員工愿意承擔企業經營成敗的風險，惟員工入股僅適用于股份有限公司。這就使得導游真正成為旅行社的一份子，將自己的利益和企業捆綁在一起，這樣才能將優秀導游長久地留住。

2、旅行社的選址要求（考慮的因素）

1、旅行社應設在繁華的商業區，以便吸引過往行人；

2、旅行社營業處應有足夠的停車場，便于公眾停留。

3、盡量避免選擇旅行社林立的地區，以減少競爭壓力；

4、旅行社應選擇中層收入家庭相當集中的地區，且附近有較大規模的企業，以便吸引人們參加旅游；

5、旅行社營業場所以底樓為好，以方便顧客。

旅行社選址，關系到其生存發展?，F在國內許多的旅行社，沒有沿街的門市部，對其今后的發展是十分不利的，這種情況，應該改變。即然是做生意，就要搶占好地段，“八路來寶，四方進財”，如人們常說的：財從德取利方長，友以義交情可久。

3.對岳陽飛揚旅行社的選址方面的見解？

岳陽飛揚旅行社位于岳陽南湖大道527號，）（市委斜對面，市內乘5、9、20、29、31、32、35、36、38、40、41路公交車市委下即到）十分便利，其附近有岳陽市三醫院、銀行醫務所。發生突發狀況時，可以方便就醫。

包圍旅行社的酒店有：（五星級）岳陽格蘭云天大酒店、岳陽阿波羅御庭酒店（高檔商務型旅游渡假酒店）等；（四星級）岳陽國貿邦臣大酒店、岳陽泰和大酒店；岳陽國際大廈（三星級）位于岳陽市商業中心，購物便利，離岳陽樓和洞庭湖只有8分鐘車程，離火車站只有3分鐘車程。岳陽東方紅瑞卡大酒店是按三星級標準新裝修，集各類精致客房、會議接待、大型免費停車場等多功能為一體的現代化商務型酒店。各種層次的酒店公顧客選擇。

周圍飯館酒樓：芙蓉園海鮮樓、東北人酒樓、天福家菜館、清雅軒等。便于顧客就餐，品嘗本地美食。

碧灝花園地下停車場、南湖停車場、中國石油運源加油站等，方便顧客停車、加油。周圍有便民服務站。

航空機票代理、司乘人員休息處、岳陽市君安汽車租賃有限公司；岳陽市體育局，岳陽廣播電臺、中國移動通信恒迅營業廳、中國郵政岳陽漁光社區服務站。

4、旅行社產品為什么要市場細分及市場細分標準

旅游市場細分是實際上是指旅游企業根據游客群對旅游產品的需求欲望、購買行為和購買習慣的差異把旅游市場劃分為若干個分市場，并從中選擇自己的目標市場的方法。

作用：市場細分有利于識別和發掘旅游市場，開發旅游新產品，開拓旅游新市場；有利于針對性地制定和調整旅游市場營銷組合策略；有利于旅游企業優化資源配置和取得良好的經濟效益。1有利于旅游企業及時尋找新的市場機會2有利于旅游企業適時調整營銷策略3有利于旅游企業制定靈活的競爭策略4為中小型企業選擇獨立發展空間、回避大企業的競爭壓力提供了機會。5有利于旅行社拓展目標市場潛力。

標準：旅游市場細分的方法很多，細分的因素、標準不一。企業在進行市場細分時，不是隨便根據什麼標準都可以進行的。為保證旅游市場細分工作的有效性，企業必須對市場細分的方法及細分後的市場進行評估，確保各細分市場符合以下幾個標準。

（一）一致性 它是指各個細分後的市場，在同一個細分市場中的消費者需求應該儘可能集中和一致。市場細分以後，一旦確定為企業的目標市場，企業將會視同細分市場內的消費需求具有共同的特征。如果同一個細分市場的消費者需求仍存在較大的差異性，旅游企業將很難採取有針對性的營銷手段來滿足這一市場消費者需求。

（二）差異性 它是指不同細分市場的消費者需求之間具有較明顯的差異，或者說市場細分的結果應能凸顯出各細分市場需求方面的特點，這些特點的差異將使細分出來的市場對企業市場營銷組合有獨特的反應。對於各個細分市場，其成員對企業市場營銷組合的反應必須是不同的。如果各個細分市場在需求方面不存在差異，那麼他們就應該屬於同一個細分市場。

（三）可衡量性 它是指市場細分的標準和細分後的市場可以衡量。如果某些細分標準或旅游者的特點和需求很難衡量，那麼這個細分市場的大小就很難測定。一些帶客觀性的細分標準，如年齡、性別、收入、受教育程度、地理位置、民族和種族等，往往易於確定，並且有關它們的信息和統計數據，通過統計部門比較容易獲得。但是，一些帶主觀性的細分標準，如心理因素，則較難斷定。同時，經過細分後的市場的範圍、容量、潛力等也必須是可以衡量的，這樣才有利於確定企業的目標市場，這樣的細分方法對企業才有實際價值。

（四）規模性 它是指各細分市場的容量大小必須具備一定的規模，達到值得旅游企業採取有針對性的營銷措施的程度，即劃分出來的細分市場必須是值得採取單獨營銷方案的最小單位。它的規模不但能保證企業的短期利潤，還具有一定的發展潛力，以保持較長時期的經濟效益。

（五）可進入性 它是指對細分出來的市場，旅游企業可以利用現有的人力、物力和財力去占領，達到能夠進行有效促銷和分銷的程度。這些細分市場中的旅游者，必須在易於接觸和溝通方面具有充分的相似之處，以便企業既能較經濟又能有效地與這些潛在顧客接觸溝通。這些旅游者可能在地理上是比較集中的，也可能經常接觸相同的廣告媒體，這樣企業便可通過使用相應的促銷手段，經濟而有效地向他們定向傳播信息。

5、散客團隊旅游的業務有是什么特點？怎樣進行接待？

全部由散客組成的團隊稱為散客旅游團隊。散客旅游的特點：規模小、批次多、要求多、變化大、預期性短。他們往往是外地旅行社發過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時還有其它旅行社轉團的客人。散客團隊成員復雜，接待標準不一，服務內容龐雜，而且沒有領隊、全陪陪同，地接導游一身兼有領隊、全陪、地陪的職責，肩上的擔子十分沉重。散客旅游者的文化層次通常比較高，旅游經營比較豐富，對旅行社產品深層內涵十分重視；散客旅游對高效、便利、準確的預訂系統要求較高；對目的地各類服務設施要求較高，采購工作尤為重要。在散客接待中應注意什么？1)與散客介紹認識后，應盡快記住散客姓名、體態和容貌，并設法了解其國籍、職業、性格、特征和習慣行為。但不宜直接詢問游客，可從與散客的交談中發現線索。2)散客吩咐的事情要記在記事本上，并確實去做，最后將結果告訴客人。來源：考試大3)讓客人作自我介紹。散客的特點是散，客人互相都不熟悉，導游人員在做完自我介紹后最好讓核仁互相作自我介紹，以便于今后散客之間能更好地浮想幫助，導游人員的工作也便利的多。

6、旅行社招聘員工先要做什么？

先做職務分析，分析到底需要什么樣的員工。所謂工作分析，是指確定完成各項工作所需技能、責任和知識的系統過程，是一種重要而普遍的人力資源管理技術。工作分析是對某特定的工作作出明確規定，并確定完成這一工作所需要的知識技能等資格條件的過程。工作分析是具體通過系統全面的情報收集手段，工作分析是人力資源管理工作的基礎，其分析質量對其他人力資源管理模塊具有舉足輕重的影響。（1）如果招聘者不知道勝任某項工作所必須的資格條件，那么員工的招聘和選擇就將漫無目的。如果缺少適時的工作說明和工作規范，就會在沒有一個清楚的指導性文件的情況下去招聘、選擇員工，而這樣做的結果將會是很糟的。2）工作規范中的信息在確定人力資源開發需求方面常常是很有用的。如果工作規范指出某項工作需要特殊的知識、技能或能力，而在該職位上的人又不具備所要求的條件，那么培訓和開發可能就是必要的了。這種培訓應該旨在幫助員工履行現有工作說明中所規定的職責，并且幫助他們為升遷到更高的工作職位做好準備。（3）在報酬方面，在用貨幣體現某項工作的價值之前必須了解其對公司的相對價值。（4）當進行人力資源研究時，工作分析信息為研究者提供了一個研究起點。借助于職務分析，組織的最高經營管理層能夠充分了解每一個工作崗位上的人目前所做的工作，可以發現職位之間的職責交叉和職責空缺現象，并通過職位及時調整，提高組織的協同效應。

3、旅行社的促銷目標目標要求，如果你是促銷員，你會用什么方法促銷？ 一：熱忱是旅行社銷售人員推銷成功的重要因素。只要強迫自己散發熱情，一旦需要熱心參與某種活動，便能立刻感到這股熱情的力量，進而勇往直前，邁向成功。熱忱是推銷成功的最大因素也是唯一因素！熱誠絕非夸張的自我表現，這是不足以產生力量的。它是一股內涵的永恒的力量，一但你真正對自己的工作點燃熱情，這股力量即會在你心中發生作用，并且無法阻止，當我們改變了自己的態度以后，對每一件事都懷著熱忱去做，這個熱忱使我們象一團“火球”時時燃燒，如果沒有熱忱，我們也許將一事無成。二：讓客戶自發產生購買動機

當我們想要說服別人時，唯一的方法是，讓那人自發自動地實行你所要說服他的事。一個人只有依照他所想要的目標，去行動時，才會不惜勞力和時間 三：弄清顧客購買的真正原因。如何掌握促使顧客購買的主要因素呢？首先，你要刺激，鼓勵客戶說話，事實上潛在客戶往往并不清楚他們真正的需求，認知了顧客購買的原因，必可使你在推銷過程中無往不利。顧客購買商品的主要因素：1：最基本的需求是什么；2：最感興趣的是什么；3：最弱的一環是什么；你不妨先同意客戶所說的每一句話，直到找出他不愿購買的原因

四：推銷產品時先推銷自己?？蛻舨幌矚g推銷員顧弄玄虛，不先表明身份，所代表的旅行社及拜訪目的，他們欣賞自然、誠懇、老實的推銷員，直截了當的說出拜訪的目的。如果推銷員未事先預約，他們希望推銷員能確定是否方便談話，而不要莽莽撞撞的搬出推銷辭令

7、比較團隊包價、小包價、半包價區別

半包價：是采取一次性預付旅費的方式，由組織的按預定行程計劃進行的旅游形式。半包價旅游：是在全包價旅游的基礎上扣除行程中的午、晚餐費用的一種旅游報價形式。小包價：小包價旅游可稱為選擇性旅游，它由非選擇性部分和選擇性部分組成。非選擇部分包括住房及早餐，機場（車站、碼頭）至飯店的接送和城市間的交通費用；選擇性部分包括導游服務，午、晚餐，參加游覽，欣賞文藝節目，品嘗風味等。

半包價旅游：即在全包價基礎上，扣除午、晚餐費用的包價形式，其目的在于降低產品的直觀價格，提高產品的競爭能力，同時也可更好地滿足游客在用餐方面的要求。

小包價旅游又稱可選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前預付；可選擇部分包括導游、風味餐、節目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據時間、興趣和經濟情況自由選擇，費用既可預付，也可現付。

8、旅行社產品設計原則（書上）

9、你認為旅行社售后服務可以從哪些方面來進行。

（書上）1問候電話2生日及紀念日祝賀。3促銷明信片。4書信往來。

10、旅行社的促銷目標要求有哪些？（書上P116）