第一篇：旅行社的經營與管理重點

旅行社的產生17、18世紀，英國發生了產業革命生活方式的改變。人們支付能力的增強，度假動機的產生和交通工具的進步促進了旅游活動的開展。1841年，托馬斯庫克組織540人從萊斯特到拉夫伯樂參加禁酒大會。1845年，成立了托馬斯庫克旅行社。

我國的旅行社的發展

1923年8月陳光浦先生在上海商業儲蓄銀行設立旅部經營旅游業務；

1927年對旅行部進行改組，使其分立。6月1號，旅行社更名為中國旅行社?，F為香港中國旅行社有限公司。

1949年在廈門建立了華僑旅行社，現為中國旅行社。

1954年在北京成立了中國國際旅行社。

1979年在北京建立了中國青年旅行社。

旅行社的性質

1、服務性

2、盈利性

3、中介性

旅行社的職能

1、組裝職能

2、銷售和代理銷售的職能

3、組織協調職能

4、旅游接待收入分配職能

5、溝通旅游信息智能

影響旅行社設立的外部因素

1旅游業發展狀況

2、國家有關政策和法律規定

影響旅行社設立的內部因素

１、資金的籌措（自有資金、合股資金、銀行貸款）

注冊資本不得少于30萬元人民幣

優點

1、保護旅行社債權人的利益；

2、保護旅行社行業利益

質量保證金

1）經營國內旅游業務和出境旅游業務的，應當存入質量保證金20萬元人民幣。每增加一個分社，應增存質量保證金5萬元；

2）經營出境旅游業務，應增存質量保證經120萬元，每增加一個分社，應增存質量保證金30萬元；

2、營業場所（用他人的場所，租賃期最少要一年）

3必要的營業設施

包括傳真機、復印機、2部以上的直撥電話、電腦聯網以及業務用車（國際）

4、人力資源

人員素質要求：（1）、正確的從業動機；（2）、知識結構；（3）、能力水平；（4）、身心條件

旅行社設立的程序

1、提交申請

經營國內業務和入境旅游業務的，應當向所在地省自治區、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設區的市級旅游行政管理部門提出申請

(1)設立申請書。

(2)法定代表人履歷表及身份證明

(3)企業章程

(4)依法設立的驗資機構出具的驗資證明

(5)營業設施、設備的證明或者說明

(6)經營場所的證明

(7)工商行政管理部門出具的《企業名稱預先核準通知書》

2、接受檢查

3、獲得經營許可（20個工作日內作出決定）

4、辦理設立登記手續（工商行政管理部門辦理）

5、辦理質量保證金（在取得經營許可證之日起3個工作日內，在國務院旅游行政管理部門指定的銀

行開設專門的質量保證金賬戶。利息歸旅行社所有）

經營出境業務的旅行社須取得經營許可證滿倆年，且為殷勤還旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的。申請向國務院旅游行政管理部門提出或者其委托的省、自治區、直轄市

提出

旅行社組織結構設立的原則

1、統一指揮原則

2、分工協作原則

3、管理幅度原則（8~12人）

4、靈活性原則

5、客人導向原則

6、精干高效原則

旅行社的典型組織結構

一、單機組織結構（規模較?。?/p>

二、直線型組織結構（大多數采用、規模較小，業務簡單）

職能部：人事部、財務部、辦公室

市場銷售部（外聯部）主要工作為市場調研，產品開發與設計、促銷與銷售等

計調部主要負責按照本社外聯部招徠或者其他組團社發來的旅游團接待要求，制定和落實旅游團在當地的旅游接待計劃。

接待部由不同語種的導游組成組要負責團體的接待工作

綜合業務部主要負責散客接待業務和整個旅行團的票務、行李包裹等其他業務。

三、集團組織結構（事業部制）

我國旅行社的組織管理

一、崗位責任制

優點：可以根據科學的方法確定各個部門和每個員工的工作數量與質量，實施的效果也主要取決于任務量化的科學程度。

缺點：（1）、管理者只是管理者的管理，人為地增加了少數管理者與多數被管理者之間的隔閡，使管理者陷入孤立和矛盾漩渦

（2）、崗位責任制的核心是崗位責任制，分配制度的相對脫節使其難以真正調動職工的積極性。

二、目標責任制（部門劃分以市場集中為主）

三、承包責任制

旅行社產品的概念

A：旅行社產品是一個整體的概念，即一次旅行中，由一系列單項產品和服務有機結合而成的綜合產品；

B：從供給者（旅行社）來看，旅行社產品就是一條旅游線路

C：從消費者（旅游者）來看，旅行社產品就是一次經歷和服務享受

旅行社產品的分類

一、團體包價旅游

包含倆層含義，其一是包價，及參加旅游者采取一次性付費的方式；其二是團隊，及參加旅游的旅游者一般有十人以上組成就旅游者而言，優點：可以獲得較優惠的價格，預知旅游費用，保持熟悉的氛圍提供全部旅游安全和全部服務

缺點：放棄個性而適應團體的共性

就旅行社而言，相對易于操作，提高工作效率，降低營業成本。

二、半包價旅游（適用于入境包價旅游）

在全包的基礎上，扣除中晚餐費用的形式。降低產品的直觀價格，提高產品的競爭能力，更好地滿足旅游者在用餐方面的要求。

四、小包價旅游（十人以下）

非選擇部分有接送、住房、早餐費用在旅游前付

五、零包價旅游：團體進出，分散接待

六、單項服務（委托代辦業務）

七、組合旅游——分散進出，團體接待

缺點：對于導游來說難度較高

影響旅行社產品開發的外部因素

（一）、資源稟賦指一個國家或地區擁有旅游資源的狀況

1、自然資源

2、人文資源

3、社會資源

4、人力資源

5、資本資源

（二）、設施配置

與旅游者旅游生活密切相關的服務設施和服務網絡狀況，主要包括交通、住宿、餐飲和娛樂等

（三）、旅游需求

具有一定的支付能力和閑暇時間的消費者在一定時間上愿意購買一定價格的旅游產品的數量 影響旅游產品的開發的內部因素

包括旅行的發展戰略、市場定位、人力資源狀況、財務狀況、市場的拓展能力、協作網絡的廣度與穩定程度、接待能力和商譽等

旅行社產品開發步驟

一、方案的擬定

1、對旅游者需求的的調研

2、找尋市場賣點

二、方案的選擇

1、定性分析

2、定量分析

三、試產與試銷

目的有：

1、了解產品銷路，以便對產品加以改進

2、檢驗試產經營組合策略的優劣

3、發現問題，解決問題

應注意：

1、產量規模適中

2、保證產品質量

3、充分估計各種可能，有備無患

4、經試銷確無銷路的產品，切忌勉強投入市場

四、投放市場

應從市場反應、產品發展趨勢、競爭態勢、價格和損益平衡等方面對產品進行調查分析。還應對產品進行定期的檢查與評價，對產品進行必要的修正與改造。

五、檢查與評價

旅行社產品價格的特點

1、綜合性

2、不易控制

3、季節性波動大

旅行社產品價格（全包價形式）：指旅行社在為游客安排的旅游活動中，按照旅游實際情況收取的各項費用的總和。這些價格包括吃住行游購娛，也包括綜合服務費、附加費等。

旅行社產品價格的構成固定資產攤銷費+購入的各種旅游服務

提價的方法有哪些？

１、在合同中使用價格自動調整條款

２、減少價格折扣

３、保持產品價格不變，但將原來提供的的附加產品從產品中分解出來，另行定價

４、保持價格不變，而采用更便宜的材料作為替代品或采用廉價的包裝材料或減少產品的功能，服務或份量等

降價的方法有哪些？

１、直接降價

２、間接降價。即企業保持價格目錄上的價格不變，通過贈送禮品或增大各種折扣、回扣以及為消費者保險等手段，在保持名義價格不變的前提下，降低產品的實際價格。

危機的解決辦法

1、第一時間啟動危機管理小組

2、派人第一時間抵達趕往事故現場，避免或減輕人員傷亡或財產損失

3、對不同情況，選用危機處理策略（危機中止策略和危機隔離策略）

4、與外界進行有效溝通。

單選10個 2分/個

多選同上

簡答6個5分/個

案例分析2個15分/個

第二篇：旅行社經營與管理

《旅行社經營與管理》平時作業

一、重要概念

1.旅行社

答：是指以盈利為目的、具有獨立法人資格、專門從事招徠、組織、接待旅游者并為其提供相關旅游服務，開展入出境旅游和國內旅游業務的經濟實體（企業）。

2.旅行社產品

答：是指為滿足旅行過程中游客吃、住、行、游、購、娛等各種需要，旅行社憑借一定的旅游吸引物（資源等）和接待設施向旅游者提供的各種有償服務的總和。它通常以線路+項目+服務的形式出現。

3.旅行社服務采購

答：是指旅行社以一定價格向其他旅游企業或相關服務行業、部門購買相關服務項目用以組合旅游產品的商業行為。旅行社采購的僅是某種設施或服務在特定時間內的使用權，而非具體商品或實物的所有權。

4.旅行社產品銷售渠道

答：是指旅行社通過直接或間接方式，將其產品提供給最終消費者的整個流通途徑，也稱銷售分配系統。它包括直接銷售和間接銷售兩大渠道類型。

5.旅行社(產品)促銷組合答：是指旅行社在特定促銷目標、預算指導下，對媒體廣告、銷售推廣、直接營銷、營銷公關、現場傳播等不同促銷技巧實施適當選擇和有效結合，借以促銷產品。它是旅行社產品營銷組合策略之一。

6.旅游投訴旅游投訴 答：是指旅游者對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。

7.旅行社危機

答：是指弱勢旅行社被強勢旅行社取代、兼并或擠出市場，并出現本社原有市場份額萎縮、客源流失、流動資金鏈斷裂、核心人才離職等嚴峻局面或危急現象。

8.旅行社服務質量控制 答：是指旅行社綜合運用一整套質量管理體系，按照事先制定的服務規范對服務質量進行跟蹤了解，并依據實際情況調整服務內容，以確保旅游者對旅行社服務質量感到滿意的管理行為過程。

9.旅行社品牌經營

答：是指旅行社通過自身品牌設計、推廣、保護及品牌資產評估等一系列活動，不斷提升本社知名度、美譽度和游客忠誠度、服務滿意度，增強市場競爭力。

二、基礎問題 1．旅行社的主要職能和基本業務。

答：旅行社主要職能5項: 銷售代理（單項服務）；組織服務（包價產品）；協調活動（相關部門）；分配收入（相關部門）；溝通信息（相關部門）。旅行社主要業務有5項: 產品開發；服務采購；產品銷售；旅游接待；旅游中介。

2．新設國內旅行社的必要條件。

答：擁有固定的經營場所（申請者擁有營業用房產權或租用權，且租期不少于1年）；擁有必要的營業設施（營業設施包括2部以上直線固定電話；傳真機和復印機；具備與旅游管理部門及旅游經營者聯網的計算機）；擁有不少于30萬元注冊資本。

3.旅行社服務采購的主要對象部門。

答：旅行社服務采購主要對象有7項：交通、住宿、餐飲、游覽（景區）、購物娛樂（商家）、保險、旅游接待等（部門）。

4．影響旅行社產品定價的主要因素。

答：旅行社產品定價受到5個因素的制約：供求關系變化（需求彈性/季節性）；產品成本變動；競爭產品定價；旅游產品特性；國際匯率變動。

5．旅行社產品價格的構成與特點。

答：旅行社產品價格是由“直接成本”和“毛利”（預期利潤、國家稅收、管理費用、設施折舊費等）構成的。即產品價格=直接成本+預期利潤+稅收+費用+折舊費。

旅行社產品價格具有3個特點：相關性強；不易控制；季節性波動大。

6．旅行社產品間接銷售三大渠道策略。

答：旅行社產品間接銷售有三大渠道策略：廣泛性銷售渠道策略（是指旅行社選擇較多批發商和零售商銷售產品，方便旅游者購買）；選擇性銷售渠道策略（是指旅行社有目的地選擇少數有銷售能力中間商推銷產品，借以降低成本）；專營性銷售渠道策略（是指旅行社只選擇一家中間商推銷產品，借以提高其積極性和推銷效率）。

7．旅行社正確選擇中間商的考察條件。

答：旅行社正確選擇中間商有6個考察條件：中間商可能帶來經濟效益；中間商目標群體與旅行社目標市場一致；中間商有商業信譽與推銷償付能力；中間商對旅行社業務有依賴性；中間商數量規模適當；中間商有合作意向。

8．旅行社強化對導游員有效管理的主要措施。

答：旅行社對導游員有效管理可采取4項措施:（1）加強培訓考核，提高導游員素質能力；（2）實行合同管理，強化導游員責任感；（3）建立健全導游員技術等級評定制度；（4）建立導游員網絡，解決臨聘困難，穩定專業隊伍。

9．旅行社處理游客投訴的主要措施。答：旅行社處理旅游投訴7項措施：（1）高度重視；（2）仔細傾聽；（3）尊重客人；（4）調查了解；（5）迅速答復；（6）記錄在案；（7）積極改進。

10.游客對旅行社服務質量的評價考察指標。答：游客對旅行社服務質量評價時，其主要考察指標5項： 服務有形性（旅行社硬件設施設備、服務設施外觀、宣傳品擺放和員工儀容儀表）；服務可靠性（旅行社可靠準確履行服務承諾能力）；服務反應性（旅行社隨時愿意為游客提供快捷有效的服務）；服務保證性（旅行社服務人員具有友好態度和勝任工作能力）；服務移情性（旅行社服務人員設身處地為游客著想和對游客給予特別關注）。

三、應用問題

1．旅行社產品的定義及其基本定價方法、主要定價策略。

答：(一)旅行社產品是指為滿足旅行過程中游客吃、住、行、游、購、娛等各種需要，旅行社憑借一定的旅游吸引物（資源等）和接待設施向旅游者提供的各種有償服務的總和。它通常以線路+項目+服務的形式出現。

（二）旅行社產品定價方法有2種：成本導向定價法、顧客導向定價法。

鑒于旅行社產品具有較強綜合性，多數服務項目、內容都是從相關旅游行業部門采購來的。所以，產品定價首先選擇應為成本導向定價法。在成本導向定價確定產品基本價格后，再采取顧客導向定價法修正定價，以便更好地適應目標市場。

（三）價格策略

（1）成本加成定價策略：成本加成定價是指在單位產品成本基礎上，增加一定比例（預期利潤）來確定產品售價的定價策略。其中旅行社預期利潤（加成比例）大小受制于本地區旅行社行業平均利潤率。

（2）取脂定價策略（高價厚利）：取脂定價是指采取高價謀求厚利的策略，追求短期利潤最大化目標（就像從鮮奶中撇取奶油）。它的優點是利用游客求新、求奇心理（“高定價等于高檔產品”），產品采取高價入市，讓旅行社在最短時期內獲取高額利潤，縮短投資回報周期。其缺點是高價投放市場，不利于開拓市場；也容易引起競爭者趨利跟進，加劇市場競爭。

這一策略只適應于具有壟斷性和需求缺乏彈性的旅游產品；也只適用于某種新特產品投放市場初期階段。

（3）滲透定價策略（低價多銷）：滲透定價是指采取低價謀求薄利多銷的策略，追求長期市場占有率最大化目標。它的優點是利用游客貪求“價廉物美”的心理，產品采取低價入市，讓旅行社迅速增加產品銷量，盡快廣泛地占領市場，借此排斥競爭者加入，達到長期占有市場的目的。其缺點是旅行社經營利潤率偏低，投資回報周期長。

這一策略適應于具有大批量接待能力、經營缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產品。

（4）心理定價策略：旅行社使用的心理定價策略主要包括尾數定價、聲望定價和吉祥（數）定價三法。

（5）優惠差異定價策略：旅行社產品優惠價主要包括現金折扣、數量折扣等。

（6）產品差異定價策略：旅行社產品差異主要包括季節差價、等級差價、地區差價、年齡差價等。

2．旅行社產品促銷組合策略及促（推）銷技巧。答：

（一）旅行社促銷組合是指旅行社在特定促銷目標、預算指導下，對媒體廣告、銷售推廣、直接營銷、營銷公關、現場傳播等不同促銷技巧實施的適當選擇和有效結合形式。

（二）旅行社促銷組合策略

旅行社促銷組合策略主要有2類：“推”式策略、“拉”式策略。

1．“推”式策略：旅行社把促銷著力點放在旅游中間商身上，施加必要的促銷技巧，不斷地把旅行社產品推向旅游經銷商/批發商，再推向零售商，最終由零售商推薦、銷售到旅游者手上。旅行社國際入境旅游產品特別適合采用爭對旅游中間商的“推”式策略及相應的銷售推廣、營銷公關等推銷（促銷）技巧。

2．“拉”式策略：旅行社把促銷著力點放在旅游者身上，對他們施加必要的促銷技巧，引起市場積極反響，旅游者爭相咨詢，并向零售商預購產品，進而引發零售商向批發商/經營商要求訂貨，反向拉動整個銷售鏈的活躍。

旅行社國際出境旅游和國內旅游產品特別適合采用爭對旅游者的“拉”式策略及相應的媒體廣告、直接營銷、現場傳播等推銷（促銷）技巧。

（三）旅行社促銷（推銷）技巧

1．媒體廣告：是指旅行社利用電視廣告、雜志廣告、報紙廣告和廣播廣告4種大眾傳播媒體來促銷旅游產品。

2.營銷公關：是指借助新聞媒介傳播產品信息、以品牌形式贊助公益活動等公關活動，旨在樹立旅行社及其產品的良好形象，與旅游者或中間商建立密切良好的關系。

3.銷售推廣：是指旅行社專門面向旅游中間商（經營商/批發商為主，零售商）的一種獨特促銷方式。促銷方式包括：熟悉業務旅行、旅游博覽會、交易折扣、聯合廣告、銷售競賽與獎勵、提供宣傳品等。其中最常用的銷售推廣手段是中間商考察旅行。

4.直接營銷：是指包含人員推銷、直接郵寄、電話營銷等一類促銷方式。

人員推銷是指旅行社通過委派銷售人員直接上門向旅游者推銷產品。

直接郵寄是指旅行社通過直接向旅游者寄送產品目錄或宣傳品達到推銷產品。

電話營銷是指旅行社通過公布免費電話，吸引旅游者使用電話查詢或預訂產品或者是指旅行社銷售人員通過電話勸說旅游者購買其產品。

5.現場傳播：是指旅行社通過營業場所的布局、宣傳品陳列與內部裝飾等向旅游者傳播產品信息，增強旅游者購買信心，促成旅游者購買行為的發生。

四、判斷題

1．20世紀20年代中國第一家旅行社誕生于上海，創辦人是愛國銀行家陳光甫。

2．旅行社接待業務可分為組團社“跟團”業務和接團社“地接”業務。

3．中國旅行社分工體系采取垂直分工形式，美國采取水平分工形式。

4．影響旅行社設立的內部因素（資金、場所、網絡、渠道）是可以絕對控制的。

5.旅行社是其產品零部件的生產者，而非采購服務的組裝者。

6.旅行社提供的主要是服務形態的產品，屬于高接觸性服務。

7．旅行社產品需求彈性較小，因為作為一種高級消費方式，旅游不同于生活必需品。

8.旅行社產品銷售價格可以簡單理解為產品成本、稅金、利潤三者之和。

9.旅游產品定價時，旅行社首先選擇需求導向策略，而非成本導向策略。

10.旅行社營業利潤是指營業收入扣除成本、費用、稅金、管理費、財務費后的凈余額。

1．托馬斯-庫克旅行社是世界上第一家專業旅行社，創建于19世紀40年代。

2．作為旅游產業分銷渠道主要成員，旅行社為游客出行提供各種便利服務。

3．美國旅行社分工體系采取水平分工形式，中國采取垂直分工形式。

4．除政策法令規定之外，外資旅行社可以經營中國公民出境游或赴港澳臺旅游業務。

5．旅行社采購的不是具體商品，是某種旅游設施或服務在特定時間內的使用權。

6．從團體包價旅游，到單項委托服務，旅行社產品構成要素（服務）逐步增多。

7．旅行社產品銷售是預約性交易，按國際慣例一旦報出價格，本原則上可以漲價。

8．旅行社選擇產品銷售渠道，涉及到渠道長度和寬度兩個關鍵因素。

9．建立服務采購協作網的必要性因素是旅行社產品的綜合性和業務的季節性。

10．問候電話是售后服務方式之一，對旅行社保持舊客源，開拓新客源十分重要。

第三篇：《旅行社經營與管理》課程標準

《旅行社經營與管理》課程標準

一、課程簡介

（一）課程基本信息

課程名稱：《旅行社經營與管理》

課程類別：職業技能課

課程編碼：06010070

學時：60課時，其中理論30課時，實踐30課時。

適應專業：旅游管理

（二）課程定位

《旅行社經營與管理》課程是旅游管理專業的一門主干專業課程。本課程的主要任務是通過系統的旅行社經營與管理理論和實踐教學相結合，使學生掌握旅行社經營與管理的專業基礎知識及具體工作的操作規范。達到培養學生對客服務技能和組織管理能力、旅行社相關計算機管理系統的操作能力以及綜合性的信息管理與運用能力，最終使得我們的學生具備從事旅行社基層管理工作的能力，能適應行業發展與職業變化。該課程的開設以旅游學概論,導游業務等相關課程為基礎,也是進一步學習旅游管理的核心課程。

（三）課程標準設計思路

課程內容的編排和組織是以企業需求、學生的認知規律、多年的教學積累為依據確定的。立足于實際能力培養，對課程內容的選擇標準作了根本性改革，打破以知識傳授為主要特征的傳統學科課程模式，轉變為以工作任務為中心組織課程內容，并讓學生在完成具體項目的過程中學會完成相應工作任務，并構建相關理論知識，發展職業能力。經過旅行社相關管理人員和旅游管理專業教師的深入、細致、系統的分析，本課程最終確定了以下六個學習項目：旅行社的設立，旅行社產品開發，旅行社產品銷售，旅行社計調業務、旅行社接待管理、旅行社人力資源管理。這些學習項目是以旅行社的工作流程為線索來設計的，同時，六個學習項目內容分別對應旅行社相應崗位的具體工作。課程內容突出對學生職業能力的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行，并融合了職業道德的要求來進行設計。項目設計以工作任務為線索來進行。教學過程中，采取理實一體教學，給學生提供豐富的實踐機會。

按照情境學習理論的觀點，只有在實際情境中學生才可能獲得真正的職業能力，并獲得理論認知水平的發展，因此本課程要求打破純粹講述理論知識的教學

方式，實施項目教學以改變學與教的行為。每個項目的學習都按以旅行社各崗位工作任務為載體設計的活動來進行，以工作任務為中心整合理論與實踐，實現理論與實踐的一體化的教學。教學效果評價采取過程評價與結果評價相結合的方式，通過理論與實踐相結合，重點評價學生的職業能力。

二、課程目標

通過任務引領型的項目活動，使學生掌握旅行社經營與管理的基本理論和基礎知識，熟悉旅行社經營與管理的基本程序和方法，具有熟練的行程設計、產品銷售、計調采購等各項服務技能，勝任旅行社基層管理工作。并養成誠實、守信、吃苦耐勞的品德，養成善于動腦，勤于思考，及時發現問題的學習習慣；具有善于和顧客溝通和與同事共事的團隊意識，能進行良好的團隊合作。

（一）知識目標

1.了解旅行社經營與管理基礎知識，掌握旅行社的組織機構和崗位設置原則。懂得設置旅行社組織機構。

2.掌握現代旅行社員工所需的溝通和協調的技能。3.了解旅行社產品開發的原則和行程設計。

4.了解旅行社所銷售的主要產品和服務特點；掌握產品銷售的基本策略；熟悉旅行社產品價格的構成及類型。

5.了解計調的采購流程和基本要求。6.了解接待業務的流程和基本要求。

7.了解旅行社業務管理內容，掌握旅行社日常管理的工作內容及具體的工作方法。

（二）技能目標

1.可以仿真模擬進行線路設計、行程書寫、對客銷售、計調采購、獨立帶團、組織招聘等各項工作。

2.熟練操作旅行社管理信息系統等現代化運作工具。

（三）素質目標

1.養成誠實、守信、謹慎、平和的品德；

2.養成善于動腦，勤于思考，及時發現問題的學習習慣；

3.具有善于和顧客溝通和與同事共事的團隊意識，能進行良好的團隊合作。

四、實施建議

（一）教學組織建議

1.在教學過程中，應立足于加強學生實際操作能力的培養，采用項目教學，以工作任務引領提高學生學習興趣，激發學生的成就動機。

2.本課程教學的重點是現場教學，應選用典型工作任務，在教學過程中，教師示范和學生分組討論、訓練互動，學生提問與教師解答、指導有機結合，讓學生在“教”與“學”過程中，學會進行旅行社經營與管理中的基本工作。

3.在教學過程中，要創設工作情景，同時應加大實踐實操的容量，在實踐實操過程中，使學生掌握旅行社信息管理系統的使用，提高學生的崗位適應能力。

4.在教學過程中，要重視本專業領域新技術、新工藝發展趨勢，貼近企業、貼近生產。為學生提供職業生涯發展的空間，努力培養學生參與社會實踐的創新精神和職業能力。

5.教學過程中教師應積極引導學生提升職業素養，提高職業道德。

（二）教材編寫建議

1.必須依據本課程標準編寫教材，教材應充分體現任務引領、實踐導向課程的設計思想。

2.教材應將本專業職業活動，分解成若干典型的工作項目，按完成工作項目的需要和崗位操作規程，結合職業技能證書考證組織教材內容。要通過故障模擬、觀看錄像、理實一體教學并運用所學知識進行評價，引入必須的理論知識，增加實踐實操內容，強調理論在實踐過程中的應用。

3.教材應圖文并茂，提高學生的學習興趣，加深學生對發動前廳運行與管理的認識和理解。教材表達必須精煉、準確、科學。

4.教材內容應體現先進性、通用性、實用性，要將本專業新技術、新工藝、新材料及時地納人教材，使教材更貼近本專業的發展和實際需要。

5.教材中活動設計的內容要具體，并具有可操作性。

（三）課程評價建議

1.改革傳統的學生評價手段和方法，采用階段評價，過程性評價與目標評價相結合，項目評價，理論與實踐一體化評價模式。

2.關注評價的多元性，將課堂提問、學生作業、平時測驗、項目考核、技能目標考核作為平時成績，占總成績的20%，理論考試和實際操作作為期末成績，其中理論考試占50%，實際操作考試占50%，占總成績的80%。

3.應注重學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在學習和應用上有創新的學生應予特別鼓勵，全面綜合評價學生能力。

（四）課程資源開發與利用建議

1.注重實訓指導書和實訓教材的開發和應用。

2.注重課程資源和現代化教學資源的開發和利用，如多媒體教室的應用，這些資源有利于創設形象生動的工作情景，激發學生的學習興趣，促進學生對知識的理解和掌握。同時，建議加強課程資源的開發，建立多媒體課程資源的數據庫，努力實現跨學校多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。

3.積極開發和利用網絡課程資源，充分利用諸如電子書籍、電子期刊、數據庫、數字圖書館、教育網站和電子論壇等網上信息資源，使教學從單一媒體向多種媒體轉變；教學活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉變；學生單獨學習向合作學習轉變。同時應積極創造條件搭建遠程教學平臺，擴大課程資源的交互空間。

4.校企合作開發實訓課程資源，充分利用校內外實訓基地，進行校企合作，實踐“工學”交替，滿足學生的實習、實訓，同時為學生的就業創造機會。

5.不斷完善本專業開放式實訓中心，使之具備現場教學、實訓、職業技能證書考證的功能，實現教學與實訓合一、教學與培訓合一、教學與考證合一，滿足

學生綜合職業能力培養的要求。

（五）教學團隊建議

建議本課程教學團隊教師應具備中級以上職稱、有旅行社從業相關經驗、并具有旅行社相關職業資格初級以上。

（六）教學條件建議

根據教學內容的要求，本課程鎖需要的實踐教學條件包括：多媒體教室、實訓室。實訓室主要用于旅行社內部銷售、計調、導游和財務之間的對接訓練，需要配備電腦及相關軟件。

第四篇：旅行社管理重點摘要

1.旅行社的定義：有盈利目的，從事

為旅游者代辦出入境和簽證手續，招徠、接待旅游者，為旅者安排食宿等有償性服務的經營活動的企業。

2.旅行社的特點：是一個企業；一個

服務型企業；一個綜合性企業 3.旅行社的業務：產品設計業務；宣

傳與銷售業務；接待業務

4.旅行社的分類：西方：旅游經營商

我國于1927.6.1于上海成立的中國旅行社，它標志著我國現代旅游業的開始；1954年成立中國國際旅行社總社；1974年成立中國旅行社；1980年中國青年旅行社成立； 13.我國旅行社管理機制改革：現狀：

宏觀失控（條塊分割、地方壁壘干擾，總體優勢下降；要素配置效益降低；企業行為短期化；宏觀失控導致盲目競爭）；現行旅行社管理專業；商務；

20.發展趨勢：散客；特殊興趣；參與

性；回歸大自然；探險

21.旅游產品設計內容：產品名稱的確

定（簡潔、主題突出、獨具特色）；合理安排游覽線路和景區（時間最短、經濟最優、結合交通現狀安排、合理搭配）；活動日程安排（勞逸結合、旅游項目和旅游點豐富多彩、要有節奏和韻律感）；交通工經營的旅行社；旅游批發商經營的旅行社；旅游代理商經營的旅行社臺灣：特級旅行社；甲級~;乙級；大陸：國際（150萬，60萬）；國內（30萬，10萬）

5.旅行社管理的特點：綜合性；文化

性；涉外性；復雜性

6.旅行社管理的作用：旅游產品供應

與旅游者之間的紐帶；促進客源和經濟收入的合理分派；為旅游者提供服務；向旅游業提供性息

7.旅行社管理的職能：是指旅行社通

過調動和發揮企業各方面的力量來實現多確定的目標的機能；包括：決策、計劃、組織、指揮、協調、控制、創新

8.旅行社管理的基本原則：以同等勞

動取得最大經濟效益和社會效益的原則；以市場為目標；國家、企業和個人利益現結合的原則

9.旅行社設立的內外部條件：外部：

世界旅游業的發展狀況；國家有關的政策和法規；內部：資金的籌措；營業場所（是旅行社的可控因素）；協作網絡；客源的組織（客源是旅行社的生命線；

10.旅行社設立的基本步驟：選址；命

名和社徽的設計；職員的錄用和培訓；營業場所的裝修；辦公用品的采購；各種業務資料的收集；建立預訂系統和財務制度；申請營業許可證；開設銀行賬戶；開張營業；宣傳推銷；正常業務經營

11.旅行社機構的設置：經理室；公共

關系部；信息處理中心；業務經營部；管理部門

12.旅行社管理的歷史與發展趨勢：第一個旅行社是托馬斯庫克1845年成立的；至20世紀20年代，美國運通公司、托馬斯庫克公司、以比利時為主的“鐵路臥車公司”并列成為世界旅行代理也的三大巨臂；體制下的幾大經濟利益矛盾（中央和地方；行業之間；外聯和接待；旅行社之間）原因：缺乏對旅游產品綜合性和競爭力的整體認識；不重視宣傳招徠；政企不分；對國際慣例不熟悉不采用；產權不明；宏觀控制和監督軟弱無力；人員素質不高；

14.旅游產品的特點：有形產品和無形

產品的結合；6要素的結合；許多內容不具有貯存和運輸功能； 15.開發旅游市場的意義：開拓市場；

培養人才；開發旅游產品，促進經濟發展；

16.旅游產品設計的基本原則：市場；

獨特性；經濟最優；交通條件與交通工具合理安排；服務設施齊備；景點合理布局；內容多樣性；不斷充實完善

17.市場調查作用：為設計適銷對路的旅游產品提供依據，使產品和銷售部門多安排的旅游線路與客源市場需要結合起來，滿足旅游者的需求；可了解消費者和旅游經營商的基礎上正確判斷未來市場的前景，做到以市場需求設計旅游產品，組織旅游線路；有利于提高計劃和決策的科學性，使部門及整個旅行社產品設計與銷售計劃和經營決策制定得更科學切合實際；有利于提高旅行社經營管理水品； 調查方法（直接觀察；報告；采訪；填報）18.旅行社內外部條件/環境分析：內部

條件：產品的競爭力；對價格、成本、服務質量、信譽進行分析，以確定本產品在同行業中的地位；銷售增長率；市場占有率；獲利能力；經濟實力外部環境：市場面分布分析；市場產品競爭分析；可控和不可控因素分析；開拓新市場 19.旅游產品設計的類型：團體包價；

小包假；會議及獎勵；特殊興趣；具銜接方式的選擇與安排（多利用飛機、少用長途火車、合理使用短途火車、試用汽車代替短途火車）；住宿和餐飲安排；風味餐安排；購物安排；娛樂活動安排

22.銷售定價的基本原則：價格要反映

產品質量；要有連續性和穩定性；對不同的市場采用不同的銷售價格標準；銷售產品價格遵循國家政策法規；要合理安排旅游產品各項服務的比例定價方法（成本加成定價法、需求定價法、穩定價格定價法、競爭定價法）銷售定價策略（優惠價格、單一價格與變動價格、心理價格策略、價格競爭和非價格競爭策略 23.旅游市場的分類：按區域；按國境；

按季節；按質量；按目的；安組織形式

24.目標市場的選擇：必須存在潛在的旅游需求；必須有一定的購買力；必須是競爭者尚未充斥或控制的；必須是能夠占領的25.市場細分銷售策略的選擇考慮因

素：自身經濟實力；旅游產品本身的特點；市場特征；產品的生命周期；競爭對手的市場銷售策略；競爭者數量

26.旅游宣傳的基本原則：唯我獨有；

點面結合；針對性；實事求是；超前；常變常新；堅持經濟效益 27.旅游宣傳手段：利用開業典禮；櫥

窗廣告；編印和散發各種印刷品；攝制放映電影錄像幻燈等；舉辦或參加國際旅游博覽會；派出駐外機構；提供成套圖片和稿件；邀請外國旅行社代理人，旅游批發商來訪；邀請國內外記者采訪；派出宣傳員去客源地推銷；刊登廣告 28.旅游中間商的選擇：標準：應為旅

行社帶來經濟效益；目標群體應與旅行社目標市場保持一致；要有良

好的信譽和較高的聲譽，并具有較

強的推銷能力和償付能力；應對旅

行社有一定的依賴性；不應選擇與

自己競爭對手相同的中間商；在同

一地區中間商數量要適當；根據旅

行社經營產品的客源量、客源層

次、銷售成本和利潤來選定旅游中

間商

29.旅行社接待工作：作用：銷售窗口合作意識、能有以身作則、能正確處理公私關系 管理方面：獨處職權范圍內事物、協調內部矛盾、組織力量實現目標；業務方面：熟悉本部門業務、懂經濟和管理、了解國內外旅游行情、有相當外語水平、電腦知識；33.旅行社培訓種類和方式：請進來，走出去；互教互學，取長補短；脫的作用；信心窗口的作用；宣傳窗

口的作用實質：旅行社的直接生

產過程；經營管理水品的直接反反

映；是實現價格轉移和創新價值的必由之路性質的體現：服務是接

待工作的性質和核心體現在：國家

為旅游業制定的方針和政策中；在旅行社的名稱及旅游業的解釋上；

在旅行社服務的地位和作用上；

特點：廣義，高級的服務；復雜的服務；細致的服務俠義接待工

作的特點：原則性、綜合性、超長

性、經濟性、文化性。接待程序：

準備階段（制定接待計劃、選擇合適的導游員、計劃準備、打印日程

表、語言和知識準備、宣傳口徑準

備、物質準備、服務設施準備）；

接待階段（迎客、致歡迎詞、沿途

導游、賓館服務、座談活動日程安

排、日間活動、晚間活動、了解情

況、積累資料、做補臺工作、聽取

意見、送客）；總結階段（寫接待

工作匯報、填寫重點團和重點人物

卡片、結款、重大事件處理情況、外語和文化知識補課）質量管理

原則：原始資料；雙向全面；科學

真實；及時反映；重點優先

30.管理的9S標準要求：STUDY學識；

SKILL技巧；STANDARD規范；

SMILE微笑；SINCERITY誠懇；

SERVICE服務；SPEED速度；

SAFETY安全；SATISFACTION滿

意（前3基礎，4~6要求，7~9合格的基本標準）

31.旅行社人事管理的特點：政策、原

則、科學、紀律、穩定

32.招聘錄用：原則：根據要求，專業，特長保證質量；面向社會，公開招

聘，通過考試，擇優錄用；堅持原

則，按標準，秉公辦事，杜絕后門。

旅行社干部應具有的素質（思想政

治方面：堅持四項原則、遵紀守法、有事業心和責任感、有全局觀點和產、半脫產學習和自學相結合；舉辦各種培訓班；出國進修 34.旅行社公文種類：規定公文（命令指令、決定決議、布告公告通告、通知、通報、報告請示、批復、函會議紀要）一般公文（計劃規劃、總結、簡報、規章制度、契據類、禮儀類 35.談判：（指代表不同經濟利益的雙方或多方，為了協調彼此之間的利益關系，滿足各自的需要，通過協商而爭取達到各方經濟利益平衡的行為及其過程。）特點：利益和需求不斷調整、接近、平衡的過程；建立在對立、沖突過程中而尋求共同經濟利益結合點的對立統一的過程；受一定的經濟利益界限制約；經濟利益的確定最終取決于談判藝術和談判技巧；特征：以經濟利益為目的；將就談判的經濟效益；核心是價格問題； 談判前準備工作：選好談判人才、搞好信心方面的準備工作、做好了解有關國家法律、政策等方面的工作、擬定談判方案、審核談判對象是否有資格參與競爭；注意收集和保存經營談判過程中的一切反映雙方承諾與要約的資料； 36.旅游信息（系統）的特征：社會性；有效性；連續性和流動性；實體與載體的不可分性；分類：原始和加工；內部和外部；過去和未來信息；變動的和穩定的；常規和偶然的；渠道外和渠道內的信息 建立信息系統的原則：明確的目的性；統一的制度和規范；運行的相對獨立；努力爭取信息工作現代化；建立信息系統步驟：系統分析；設計；建立；運行；評價和維護

第五篇：自考旅行社經營與管理詳細總結

自考旅行社經營與管理的筆記總結

一、旅行社經營與管理

現代旅游接待的三大支柱產業。其中，旅行社處于中心地位。

旅行社是在旅游活動發展到一定階段后的產物，19世紀中葉的歐美地區。

（一）、工業革命對旅行社產生的影響

1、工業革命導致了旅游者群體的擴大

2、工業革命提供了現代化的旅行交通方式

3、工業革命開闊了人們的視野

4、工業革命強化了旅行者的旅游需要

（二）、托馬斯?庫克旅行社的誕生

1841年7月5日，托馬斯?庫克組織了世界第一次商業性的旅游活動。于1845年在萊斯特正式成立了世界上第一家旅行社——托馬斯?庫克旅行社。他本人也成為了世界上第一位專職的旅行代理商。

托馬斯?庫克在旅行社和相關旅游服務的發展過程中起著非常重要的作用。托馬斯?庫克在世界上第一家旅行社的創建上居功至偉。旅行社產業迅速發展壯大。

②其次，托馬斯?庫克奠定了現代旅行社的基本經營模式。

③再次，托馬斯?庫克推動了旅游活動走向大眾化。

④最后，托馬斯?庫克推動了現代導游服務的產生。

IATA（國際航空運輸協會），DIS（旅游目的地信系統）

（二）現代旅游和旅行社迅速發展的表現

1、旅游者來源豐富

2、游收入水平提高

3、行社業分化發展

1923年8月15日，上海商業儲蓄銀行旅行部在上海正式成立，這標志著中國有了自己的第一家旅行社。

1949年10月17日，以接待海外華僑為主旨的廈門華僑服務社成立，這是新中國的第一家旅行社。

1954年4月15日，中國國際旅行社，這是新中國經營國際旅游業務的第一家全國性旅行社。

1979年，中國青年旅行社在北京成立。

旅游產業鏈就是為了獲得社會、經濟、生態效益，通過生產旅游產品滿足旅游者各種需要形成的不同產業、部門之間的動態鏈，是建立在旅游產業內部分工和供需關系基礎上的一種產業生態圖譜。

旅行社的性質

國際官方旅游組織聯盟劃分為旅游經營商（Tour Operator）和旅游代理商（Trave lagent）

（一）、營利性

（二）、服務必性

（三）、媒介性

四、旅行社的職能

（一）、組織職能

（二）、銷售職能

（三）、分配職能

（四）、協調職能

（五）、信息溝通職能

（一）、國外的旅行社分類

1、按照生產職能分類

（1）、旅游經營商。

（2）、旅游代理商。

2、按照銷售職能分類

（1）、旅游批發商。

（2）、旅游零售商。

2、按照客源流向分類

（1）、客源輸出旅行社。

（2）、客源輸入旅行社。

行業組織既非政府機構，又非營利性機構。

（一）、旅行社行業組織的性質

旅行社的行業組織又稱為旅行社行業協會，是全體旅行社為實現本行業共同利益和目標，在自愿的基礎上組成的民間組織。特征：

（1）、旅行社行業協會是民間組織，它不屬于官方機構或行政組織；

（2）、旅行社行業組織是旅行社為實現單個企業無法達到的目標而形成的具有共同利益的團體；

（3）、旅行社行業加入行業協會的行為純屬自愿，而且可以隨時退出。

（1）、世界旅行社協會簡寫為WATA）。于1949年正式成立，總部設在日內瓦。

（2）、世界旅行社協會聯合會，簡寫為UFTAA，1966年11月22日成立于意大利羅馬，總部設在比利時首都布魯塞爾。聯合會是世界上最大的民間國際性旅游組織之一，是一個專業性和技術性的組織。

三、旅行社業的相關企業

（一）、旅游交通部門

（二）、旅游住宿部門

（三）、旅游餐飲部門

（四）、旅游汽車公司

（五）、瀏覽部門

（六）、旅游購物商店

旅行社利益相關者的三個基本層次

1核心層（旅游局、投資者、供應商、旅游者、職工、代理商）

2戰略層（政府部門、當地社區、旅游市場、旅游目的地）

3外圍（政治環境、經濟環境、社會文化環境和自然環境）

旅行者是旅行社一切利益的根本來源。

一、旅行社分工體系的類型

垂直分工體系、水平分工體系和混合分工體系。

（一）垂直分工體系

旅行社行業的垂直分工體系基本上是旅行社在市場發展的過程中自然形成的，它是由執行不同職能的旅行社組成，各類旅行社在經營中相互配合，密切合作。

在大多數情況下，歐美發達國家的旅游經營或批發商都搖擁有雄厚的經濟實力。他們為消費者提供包價旅游產品，通過從旅游服務供應商那里大批采購獲得較低的成本價格，然后可以為消費者提供更便宜的價格。經營商的包價旅游品通過直接銷售，或經由旅游零售商販賣給消費者。在這一過程中，旅游零售商所充當的就是一個中間商的角色，將消費者和旅游經營商聯系在一起。

垂直分工體系是適應旅游業中旅游者分布廣、需求差異大、售貨員流動性強等特點而進行的制度創新。綜的優點在于接待規模大、分工明確、便于大量銷售，在市場范圍較大的環境中游刃有余，且充分發揮了人力資源、旅游資源的優化配置功能。

（二）、水平分工體系

它由執行同一職能的旅行社按照服務的市場和業務范圍分化而成。其一般表現形式是，在政府行業管理力量的干預下，旅行社被分為若干等級和類別，原本統一的旅游服務市場也被劃分為入境旅游、國內旅游和出境旅游等若干子市場，這樣每一類別或等級旅行社對應經營相應的子市場。

我國是水平分工體系也是使得旅行社經營活動繁雜，專業化不強，在激烈的市場競爭中可能會使部分旅行社為節約成本而省略個別環節，易產生較多的問題。

（三）、混合分工體系

混合分工體系以日本旅行社業最為典型。

一、旅行社分工體系的差異

計劃經濟體制國家由于政府的干預，一般發展為水平分工體系；完全的市場經濟體制國家則形成垂直分工體系；混合分工只是一種過渡。另一個重要的區別在于投資主體的變化：垂直分工體系生長于完全的市場環境中，它的投資主體處于市場競爭中的企業；而水平分工體系中，政府主導下的主管部門充當主體的角色；在混合分工體系 中，兩者均可作為主體加入，但重要的前提是所有投資主本要處于平等的競爭環境中，不存在例外。

企業社會責任是指企業在創造利潤和對股東利益負責的同時，還要承擔對其他利益相關者的責任，包括對員工、對消費者、對社區和對環境的責任等。

二、旅行社履行社會責任的作用

（一）、旅行社司履行社會責任有利于降低運營成本，提高效率。

（二）、旅行社履行社會責任有利于擴大產品的銷售量，提高顧客的滿意度。

（三）、旅行社履行社會責任有利于吸引和留住優秀人才

三、旅行社履行社會責任的方法

（一）端正認識

（二）建立健全監督機制

（三）切實履行旅行社道德責任

（四）重視旅行社的慈善責

（一）、我國旅行社存在的問題

1、市場信用缺失

2、企業違規經營

3、無證從事旅游業務

4、惡性價格競爭

5、非法經營管理

（二）、造成我國旅行社業問題的主要原因

1、市場發育尚未成熟

2、法制建設相對滯后

3、旅游行政監管乏力

4、行業組織作用缺失

（二）規范與整頓旅行社業的途徑

1、政府宏觀調控

2、行業組織協助監管

3、旅行社自律

4、旅游者參與

5、社會輿論監督

影響旅行社設立的外部因素，是指旅行社自身無法控制而又必須受到其影響與制約的因素。影響旅行社設立的外部因素有三個：經濟發展狀況、當地旅游業發展狀況、國家有關政策和法律的規定。

內部因素分析

資金籌措、營業場所、客源渠道和協作網絡等。

（1）資金籌措。

（2）營業場所。

（3）客源渠道。

（4）協作網絡。

注冊資不得少于150萬無人民幣；經營入境者繳納60萬元人民幣質量保證金，經營出境旅游業務者另繳100成人民幣質量保證金。

（二）、設立國內旅行社的條件

注冊資本不少于30萬元人民幣。

國際，國內旅行社每增加一個分社，分別增加注冊資本75萬元人民幣和15萬元人民幣，增加質量保證金30萬元人民幣和5萬元人民幣。

年旅游經營總額達4000萬美元以上。

申請設立外商獨資旅行社的境外投資方。而且年旅游經營總額應在5億美元以上。

在內地設立獨資旅行社的總額不低于2500萬美元，不低于1200萬美元。

旅行社產權的定義應該是：旅行社資產所有者對旅行社的資產擁有排他的使用權、獨享的收益權和自由的轉讓權?；疽赜兴膫€，即旅行社資產的所有權、使用權、收益權和轉讓權。

1、組織是人人為了達到共同目的而使全體參加者通力協作的一種有效形式，它規定各個組成人員的職務及其相互關系，以職務與職務之間的分工與聯系為主要內容。

旅行社組織結構變革的動力

部環境引發組織結構變革

一是競爭，二是市場需求。

①競爭。從競爭的角度來看，旅行社為了應對競爭，鞏固或提高自己的市場地位，有可能需要加強某一方面的人員，或增強某些機構。當旅行社覺得可以在競爭中取勝時，就會在自己的優勢領域集中資源，加強人員或增設機構；而當旅行社感到它難以應付競爭壓力時，也可以將劣勢領域的資源轉移出來，投入其它經營方向。無論是哪一種情況，旅行社的組織結構都將隨之而改變。

②市場需求。從市場需求的角度來看，當整個旅游市場需求趨于下降的時候，旅行社可以采取撤退戰略，裁減某些部門或人員。例如：2003年“非典”肆虐期間，我國大多數旅行社采取了縮編減員或關門歇業的對策。不過，也有的旅行社在這時會反其道而行之，加強促銷部門的資源以激發市場需求。例如，2004年底的印底洋海嘯對泰國旅游業造成了重大損失，許多預定赴泰的旅行社都紛紛退團，泰國旅游局馬上組織泰國東部旅行社集體來華開展宣傳促銷，迅速復興了泰國旅游業。當特定旅游市場需求趨于上升的時候，旅行社就需要設立專門機構來開拓部分市場。例如，近年來我國公民出境旅游迅速升溫，部分國際旅行社隨之申請了出境旅游業務許可證，在內部增設了出境部等機構。又如，為開拓國內會議市場，一些飯店也成立了會議服務機構，類似于旅行社的會務部，專門負責開展會議旅游接待。

部條件旨發組織結構變革

首先，當企業需要調整總體經營戰略的時候，為了保證其戰略的有效實施，就改期要對組織加以相應的變革。

其次，企業所屬行業、所經營產品種類的變化也會導致組織結構的變化。

再次，企業管理資源條件的變化也會給企業組織帶來變化。

最后，企業高層管理人員的變動、企業所有者經營理念的轉變、企業決策者對客觀條件判斷的變化，都將導致企業的戰略方案發生調整，進而調整部門設置和人員配置，從而帶來組織結構的變革。

我國旅行社組織結構基本模式

1、直線職能制

直線職能制的組織結構在中國旅行社為中居于主導地位。

直線職能制組織結構模式的優點在于：第一，部門分工明確，每位員工都明白自己的工作內容和目標，易于發現和解決問題；第二，組織結構穩定，不同部門之間工作的重合程度低，人員流動率低，有利于培養高水平的專業化人才；第二，發揮人才優勢，可以根據各部門荼和員工能力來配備人員，最大限度地挖掘旅行社的人力資源；第四，提高管理者的權威，使各部門都能夠得到高層管理者的直接領導，迅速貫徹旅行社決策層的意志；第五，提高工作效率，所復雜的工作流程簡單化，便于各部門員工迅速適應工作和熟練操作。

第一，各部門之間缺少及時的溝通與協調，信息交流不暢，企業內部的協作程度不高；第二，各部門都向高層管理者報告工作，要求高層管理者必須熟悉每一部門的具體工作，大大增加了管理的難度和工作量；第二，各部門的員工僅僅能看見自己所完成的任務，卻看不到最終的整體成果，難免缺少成功感；第四，各部門之間利益分配不均，可能產生部門內部的不當獲益和部門之間的矛盾。

2、事業部門

事業部制是一種適合于經營規模較大或跨地區經營的旅行社的組織結構模式。

3、超事業部

流程再造（BBR），就是指從顧客需求出發，以企業流程為發行對象，對企業流程進行根本性的思考分析，通過對流程的構成要素重新組合，產生出更為有價值的結果，以此實現企業流程徹底的重新設計，從而獲得企業績效的巨大改善。

旅行社業務流程的再造，建立數據庫和導入客戶關系管理模式將是其中兩個重要的環節。

1、建立數據庫

2、導入客戶關系管理模式

客戶關系管理（CRM）

（1）方案定制型。

（2）客戶引導型。

（3）業務合作型。

企業經營戰略定義為：旅行社在社會主義市場經濟條件下，根據旅行社內外環境以及可取得的資源的情況，為求得企業自下而上和長期穩定的發展，對企業發展目標、實現目標的途徑和手段的總體策劃。

SWOT，即對企業優勢、劣勢、機會和問題的全面評估分析。

根據戰略周期的長短，分為長期目標和短期目標；根據戰略層次的不同，為企業總體目標、單位目標和部門目標等。

從旅游經營者的角度來看，旅行社的產品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設施向旅游者提供的各種有償服務。旅行社提供的主要是服務形態的產品。

從旅游者的角度來看，旅行社產品是指旅游者花費了一定的時間，費用和精力所換取的一種旅游經歷。

團體包價旅游是由10人或更多的人組成的

半包價旅游，扣除中、晚餐費用的一種包價形式。

小包價旅游又叫選擇性旅游，由非選擇部分和可選擇部門構成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前預付；可選擇部分包括導游、風味餐、節目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據時間、興趣和經濟情況自由選擇，費用既可預付，也可現付，一般在10以下。

零包價旅游

旅行社產品開發的原則

（一）市場原則

1、根據市場需求變化的狀況開發產品

中年旅游者多數是為了游覽，增長見識是他們的主要需求；而年輕人喜歡冒險，運動能夠得到他們喜愛。

（二）經濟原則

（三）旅游線路設計合理的原則

1、獨特性與多樣性相結合，要有鮮明的特色，根據景點本身的功能與性質，個性形象。特色鮮明。

2、布局得當

3、食宿、交通安排合理

（四）交通安排合理的原則

（五）服務設施確有保障的原則

（六）內容豐富多彩的原則

旅行社產品開發的流程

（一）尋求創意

第一，旅游者的需求是產品創意的出發點。分析旅游者的建議書或投訴、組織旅游者討論、向旅游者發放問卷等都可以獲取大量的第一手資料，促進產品創意的產生。

第二，分析競爭對手的成功與失敗之處，往往也可以發現新的創意。旅行社要隨時注意競爭對手產品情況，觀察、分析其銷售及游客對它們的評價與反應。

第三，旅行社銷售人員及旅游代理商是產品創意的另一個重要來源。施行社的產品銷售人員和旅游代理等經常與旅游者找交道，了解市場行情與旅游者的需求與心理，也很清楚競爭對手產品的優勢，從他們身上獲得的產品創意往往更符合市場的需要。

第四，施行社還可以從咨詢公司、旅行社內部員工及有關報紙、雜志等媒介及統計資料了解旅游者的需求、流向及市場的趨勢，尋求產品創意。

旅行社人力資源管理的范圍

（一）求才，（二）用才，（三）育才，（四）留才

編制人才資源計劃是人力資源管理是第一步，這一步又可以細分為三個步驟：評估現有的人力資源；評估未來所需的人力資源；制定一套相適應的方案計劃以確保人力資源供需的平衡。

旅行社企業文化是旅行社企業經過一個長期的沉淀過程而形成的既具有物質層面的又有精神層面的企業形象、品牌、誠信、管理機制、服務質量及員工凝聚力等系列因素的綜合文化。

旅行社企業文化的特點

（1）服務意識，（2）文化意識，（3）協作意識，（4）經營意識

一般認為，組織文化有三個層次結構，即潛層次、表層和顯現層三層。

精神文化

制度文化

物質文化

企業文化結構圖

企業形象，是旅行社及其行為在人們心目中留下的印象和獲得評價。

激勵理論

（一）需要層次理論

美國學者亞伯罕?馬斯洛提出的“需要層次理論”在各種激勵理論中最具權威。

第一個層次是生理需要。

第二個層次安全需要。

第三個層次社會需要。

第四個層次尊重需要。

第五個層次自我實現需要。

人類需要的五個層次

（二）Ｘ—Ｙ理論心理學家道格拉斯?麥格雷戈提出

（三）雙因素理論

雙因素理論也叫做“激勵—保健理論”，弗雷德里克?赫茲伯格提出的激勵理論。

三、旅行社員工的激勵措施

（一）績效工資制，（二）分紅，（三）員工持股計劃

1、營業推廣的方式

（1）針對旅游者的營業推廣，向旅游者提供刺激和激勵。

（2）針對客戶旅行社的營業推廣，向客戶旅行社提供交易折讓。

（3）針對銷售人員的營業推廣，調動推銷人員的積極性。

2、營業推廣促銷管理

首先，旅行要確定營業推廣目標。營業推廣目標是根據目標市場的購買者和旅行社的營銷目的而確定的。對旅游消費者而言，旅行社的營業推廣目標應該是配合旅游廣告活動，鼓勵旅游消費者購買；對客戶旅行社而言，旅行社的營業推廣目標應該是采取推廣津貼、合作廣告、購貨折扣等優惠條件動員他們積極推廣。

其次，旅行社在營業推廣中要注意“天時”、“地利”和“人和”，天時指是要選擇恰當的推廣時機，“地利”指的是要選擇有效的推廣途徑，“人和”指的是要選擇準確的推廣對象。

再次，旅行社要根據營業推廣的方案決定刺激的規模，以此來籌劃營業推廣的預算。

最后，旅行社在營業推廣的過程上應根據市場的反應進行必要的調整和控制，使營業推廣的促銷手段與其他促銷工具彼此配合、互為補充，以促進旅游產品銷售和提高市場占有率。

根據旅游公共關系活動各自的側重點不同，又可以分為宣傳型、交際型、服務型、社會型和征詢型等五種

在目前中國旅行社業的操作實踐中，常用的旅游公共關系方式有以下四種：

（1）制造新聞，（2）借助公關廣告，（3）舉辦專題活動，（4）參與公益活動。

旅行社的促銷策略也稱為促銷決策，是指旅行社根據促銷的目的和需要，對旅游廣告、旅游公關活動、營業推廣和人員推銷等促銷方式進行選擇和組合，使其相互推動，形成整體促銷合力，以達到擴大旅行產品銷售的目的。

旅行社的促銷活動有“推動”與“拉引”之分。推動策略是以中間商（即客戶旅行社）為主要促銷對象，把旅游產品推進分銷渠道，拉引策略是以旅游消費者為主要的促銷對象。

施行社產品的價格是旅行社旅游者提供各項服務的收費標準，涉及旅游者的食、住、行、游、購、娛等各方面的費用，主要由成本、利潤和稅金三部分組成。

2、新產品定價策略

（1）市場撇取定價策略。新產品投放市場時可以制定大大高于產品成本的價格，利用旅游者求新的心理吸引其購買，在短期內獲取豐厚利潤的定價策略。這種策略風險較大，（2）市場滲透定價策略。新產品制定相對低廉的價格，從而迅速獲得盡可能大的市場占有率的定價策略。

（四）旅行社產品的定價方法

1、成本導向定價法

2、需求導向定價法，需求導向定價法以需求為中心，而不是以生產成本為中收制定價格。

競爭導向定價法是指在市場競爭中為求得自下而上和發展，參照市場上競爭，著眼點在競爭對手的價格上，而不管本身價格與成本及需求的變化。

（1）隨行就市法，（2）差異定價法。

旅行社的銷售渠道策略

旅行社在選擇銷售渠道時，須遵循兩個基本原則，方便旅游消費者購買原則和經濟效益原則。

旅行社銷售渠道選擇策略

（1）銷售渠道長度策略。

（2）銷售渠道寬度策略。

（2）旅游中間商選擇策略。

我國多數旅行社資產管理的重點在流動資產的管理和固定資產的管理兩個方面。

流動資產是指旅行社可以在一個營業周期（通常為1年）內將其轉變為現金或者耗用的資產。

固定資產是指使用年限在1年以上的房屋、建筑物、機器、機械、運輸工具和其他與生產經營有產的設備、器具、工具等。價值在2000元以上，并且使用年限超過2年的物品，也應當作為固定資產

貨幣資產是旅行社所有資產中流動性最強的一種資產，包括現金、各種形式的銀行存款、銀行本票和銀行匯票等。

（1）信用標準?！埃担迷u價法”，即將客戶的資本（Capital）、品性（character）、能力（capacity）、擔保（collateral）和外部環境（cycleconditions）作為評判信用風險的依據。

（2）信用條件。是指旅行社要求顧客支付賒銷款的條件，包括信用期限、折扣期限和現金折扣。

旅行社的成本管理

（一）旅行社成本的內容。主要是由營業成本期間費用兩大部門構成。

1、營業成本，2、期間費用。

旅行社成本控制的內容主要包括制定旅行社成本標準、日?？刂坪蜋z查與考核三個方面。

旅行社之間的結算業務多采用匯付方式進行，而電匯、信匯和票匯方式的三種主要類型。

（三）風險的類型

1、系統性風險

（1）社會風險。（2）政治風險。（3）經濟風險。

2、非系統性風險

（1）經營風險。（2）違約風險。（3）商業風險。（4）財務風險。

旅行社應采取不同的策略來實施風險管理。

1、旅行社刑事責任和行政責任風險管理和策略。

2、旅行社民事責任風險管理的策略。

（1）風險避免技術。（2）損失控制技術。（3）風險隔離技術。（4）控制型風險轉移技術。（5）風險自留技術。（6）非保險風險融資轉移技術。（7）保險風險融資轉移技術。

旅行社風險管理的目標。

（一）損失發生前的目標。損失發生前的風險管理目標是避免或減少損失的發生。

（二）損失發生后的目標。盡快使 企業恢復到損失前的狀態，這就是損失后的風險管理目標。

（1）維持生存。

（2）保證生產服務的持續，盡快恢復生產經營水平。

（3）實現穩定的收入。

（4）實現生產的持續增長。

（5）履行社會責任。

旅行社服務質量包含三個方面的指標，即產品設計質量、旅游接待服務質量和企業環境質量。

目前，我國旅行社數量及綜合實力的區域分布仍以沿海經濟發達地區、重要口岸城市、客源輸出地和旅游目的地為主體；中國的旅行社普遍進行了改制，“雙百強”旅行社是中國旅行行業的龍頭企業，對其他旅行社的發展起著引導和制約的作用。

中國旅行社發展中存在的問題

1、總量不足，結構不均

所謂結構不均，主要表現在以下向個方面：

（1）截至2004年底，國際旅行社還不到我國旅行社總數10％，且大多同時經營國內的旅游業務，這體現出我國旅行社對國內旅游業務的依賴程度。

（2）從規模結構來看，小型旅行社占絕大多數。小型旅行社規模小，收入少，競爭力弱，難以形成規模優勢。同進，管理水平低也是我國旅行社的普遍特點。

（3）從地理結構看，旅行社主要集中在沿海經濟發達地區，而中西部的廣大內陸地區相比之下旅游發展水平很低，旅行社較少，經濟收入也很差，不能適應我國“西部大開發，旅游要先行”的形勢需要。

2、價格、質量雙低現象比較突出

旅行社之間低價競爭的現像非常普遍，甚至出現了“零團費”和“負團費”的現象。這就必然導致旅行社通過其他不正當途徑增加收入，這些做法嚴重損害了消費者的利益，也破壞了旅行社的聲譽。

3、旅行社人員構成復雜，管理人才儲備不足。

4、地方保護主義阻礙旅行社的網絡化經營。

5、旅行社管理水平和競爭能力有明顯差距。

6、產品重復雷同，市場開拓乏力。

7、內部產權不明晰導致旅行社經營效率低下。

1、管理方式更加公開、平等

2、建立和完善社會公共監督和管理

3、旅游市場對內更加開放

1998年6月，云南開辦了我國境內第一家中外合資旅行社——云南力天旅游有限責任公司。

2003年7月，日航國際旅行社有限公司在北京成立，這是我國境內的第一家外商獨資旅行社。