第一篇：《旅行社經(jīng)營與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

《旅行社經(jīng)營與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

一、課程簡介

（一）課程基本信息

課程名稱：《旅行社經(jīng)營與管理》

課程類別：職業(yè)技能課

課程編碼：06010070

學(xué)時(shí)：60課時(shí)，其中理論30課時(shí)，實(shí)踐30課時(shí)。

適應(yīng)專業(yè)：旅游管理

（二）課程定位

《旅行社經(jīng)營與管理》課程是旅游管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務(wù)是通過系統(tǒng)的旅行社經(jīng)營與管理理論和實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合，使學(xué)生掌握旅行社經(jīng)營與管理的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)及具體工作的操作規(guī)范。達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生對(duì)客服務(wù)技能和組織管理能力、旅行社相關(guān)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的操作能力以及綜合性的信息管理與運(yùn)用能力，最終使得我們的學(xué)生具備從事旅行社基層管理工作的能力，能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化。該課程的開設(shè)以旅游學(xué)概論,導(dǎo)游業(yè)務(wù)等相關(guān)課程為基礎(chǔ),也是進(jìn)一步學(xué)習(xí)旅游管理的核心課程。

（三）課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)思路

課程內(nèi)容的編排和組織是以企業(yè)需求、學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律、多年的教學(xué)積累為依據(jù)確定的。立足于實(shí)際能力培養(yǎng)，對(duì)課程內(nèi)容的選擇標(biāo)準(zhǔn)作了根本性改革，打破以知識(shí)傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿?wù)為中心組織課程內(nèi)容，并讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過程中學(xué)會(huì)完成相應(yīng)工作任務(wù)，并構(gòu)建相關(guān)理論知識(shí)，發(fā)展職業(yè)能力。經(jīng)過旅行社相關(guān)管理人員和旅游管理專業(yè)教師的深入、細(xì)致、系統(tǒng)的分析，本課程最終確定了以下六個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目：旅行社的設(shè)立，旅行社產(chǎn)品開發(fā)，旅行社產(chǎn)品銷售，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)、旅行社接待管理、旅行社人力資源管理。這些學(xué)習(xí)項(xiàng)目是以旅行社的工作流程為線索來設(shè)計(jì)的，同時(shí)，六個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目內(nèi)容分別對(duì)應(yīng)旅行社相應(yīng)崗位的具體工作。課程內(nèi)容突出對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練，理論知識(shí)的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進(jìn)行，并融合了職業(yè)道德的要求來進(jìn)行設(shè)計(jì)。項(xiàng)目設(shè)計(jì)以工作任務(wù)為線索來進(jìn)行。教學(xué)過程中，采取理實(shí)一體教學(xué)，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。

按照情境學(xué)習(xí)理論的觀點(diǎn)，只有在實(shí)際情境中學(xué)生才可能獲得真正的職業(yè)能力，并獲得理論認(rèn)知水平的發(fā)展，因此本課程要求打破純粹講述理論知識(shí)的教學(xué)

方式，實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)以改變學(xué)與教的行為。每個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)都按以旅行社各崗位工作任務(wù)為載體設(shè)計(jì)的活動(dòng)來進(jìn)行，以工作任務(wù)為中心整合理論與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的一體化的教學(xué)。教學(xué)效果評(píng)價(jià)采取過程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，通過理論與實(shí)踐相結(jié)合，重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力。

二、課程目標(biāo)

通過任務(wù)引領(lǐng)型的項(xiàng)目活動(dòng)，使學(xué)生掌握旅行社經(jīng)營與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉旅行社經(jīng)營與管理的基本程序和方法，具有熟練的行程設(shè)計(jì)、產(chǎn)品銷售、計(jì)調(diào)采購等各項(xiàng)服務(wù)技能，勝任旅行社基層管理工作。并養(yǎng)成誠實(shí)、守信、吃苦耐勞的品德，養(yǎng)成善于動(dòng)腦，勤于思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的學(xué)習(xí)習(xí)慣；具有善于和顧客溝通和與同事共事的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能進(jìn)行良好的團(tuán)隊(duì)合作。

（一）知識(shí)目標(biāo)

1.了解旅行社經(jīng)營與管理基礎(chǔ)知識(shí)，掌握旅行社的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置原則。懂得設(shè)置旅行社組織機(jī)構(gòu)。

2.掌握現(xiàn)代旅行社員工所需的溝通和協(xié)調(diào)的技能。3.了解旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則和行程設(shè)計(jì)。

4.了解旅行社所銷售的主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)；掌握產(chǎn)品銷售的基本策略；熟悉旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成及類型。

5.了解計(jì)調(diào)的采購流程和基本要求。6.了解接待業(yè)務(wù)的流程和基本要求。

7.了解旅行社業(yè)務(wù)管理內(nèi)容，掌握旅行社日常管理的工作內(nèi)容及具體的工作方法。

（二）技能目標(biāo)

1.可以仿真模擬進(jìn)行線路設(shè)計(jì)、行程書寫、對(duì)客銷售、計(jì)調(diào)采購、獨(dú)立帶團(tuán)、組織招聘等各項(xiàng)工作。

2.熟練操作旅行社管理信息系統(tǒng)等現(xiàn)代化運(yùn)作工具。

（三）素質(zhì)目標(biāo)

1.養(yǎng)成誠實(shí)、守信、謹(jǐn)慎、平和的品德；

2.養(yǎng)成善于動(dòng)腦，勤于思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的學(xué)習(xí)習(xí)慣；

3.具有善于和顧客溝通和與同事共事的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能進(jìn)行良好的團(tuán)隊(duì)合作。

四、實(shí)施建議

（一）教學(xué)組織建議

1.在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采用項(xiàng)目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。

2.本課程教學(xué)的重點(diǎn)是現(xiàn)場教學(xué)，應(yīng)選用典型工作任務(wù)，在教學(xué)過程中，教師示范和學(xué)生分組討論、訓(xùn)練互動(dòng)，學(xué)生提問與教師解答、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過程中，學(xué)會(huì)進(jìn)行旅行社經(jīng)營與管理中的基本工作。

3.在教學(xué)過程中，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)工作情景，同時(shí)應(yīng)加大實(shí)踐實(shí)操的容量，在實(shí)踐實(shí)操過程中，使學(xué)生掌握旅行社信息管理系統(tǒng)的使用，提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。

4.在教學(xué)過程中，要重視本專業(yè)領(lǐng)域新技術(shù)、新工藝發(fā)展趨勢，貼近企業(yè)、貼近生產(chǎn)。為學(xué)生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。

5.教學(xué)過程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。

（二）教材編寫建議

1.必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材，教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實(shí)踐導(dǎo)向課程的設(shè)計(jì)思想。

2.教材應(yīng)將本專業(yè)職業(yè)活動(dòng)，分解成若干典型的工作項(xiàng)目，按完成工作項(xiàng)目的需要和崗位操作規(guī)程，結(jié)合職業(yè)技能證書考證組織教材內(nèi)容。要通過故障模擬、觀看錄像、理實(shí)一體教學(xué)并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，引入必須的理論知識(shí)，增加實(shí)踐實(shí)操內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)理論在實(shí)踐過程中的應(yīng)用。

3.教材應(yīng)圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對(duì)發(fā)動(dòng)前廳運(yùn)行與管理的認(rèn)識(shí)和理解。教材表達(dá)必須精煉、準(zhǔn)確、科學(xué)。

4.教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性、通用性、實(shí)用性，要將本專業(yè)新技術(shù)、新工藝、新材料及時(shí)地納人教材，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實(shí)際需要。

5.教材中活動(dòng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容要具體，并具有可操作性。

（三）課程評(píng)價(jià)建議

1.改革傳統(tǒng)的學(xué)生評(píng)價(jià)手段和方法，采用階段評(píng)價(jià)，過程性評(píng)價(jià)與目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合，項(xiàng)目評(píng)價(jià)，理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)模式。

2.關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性，將課堂提問、學(xué)生作業(yè)、平時(shí)測驗(yàn)、項(xiàng)目考核、技能目標(biāo)考核作為平時(shí)成績，占總成績的20%，理論考試和實(shí)際操作作為期末成績，其中理論考試占50%，實(shí)際操作考試占50%，占總成績的80%。

3.應(yīng)注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問題、解決問題能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。

（四）課程資源開發(fā)與利用建議

1.注重實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書和實(shí)訓(xùn)教材的開發(fā)和應(yīng)用。

2.注重課程資源和現(xiàn)代化教學(xué)資源的開發(fā)和利用，如多媒體教室的應(yīng)用，這些資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動(dòng)的工作情景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握。同時(shí)，建議加強(qiáng)課程資源的開發(fā)，建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫，努力實(shí)現(xiàn)跨學(xué)校多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。

3.積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用諸如電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站和電子論壇等網(wǎng)上信息資源，使教學(xué)從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變；教學(xué)活動(dòng)從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；學(xué)生單獨(dú)學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。同時(shí)應(yīng)積極創(chuàng)造條件搭建遠(yuǎn)程教學(xué)平臺(tái)，擴(kuò)大課程資源的交互空間。

4.校企合作開發(fā)實(shí)訓(xùn)課程資源，充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，進(jìn)行校企合作，實(shí)踐“工學(xué)”交替，滿足學(xué)生的實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)，同時(shí)為學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

5.不斷完善本專業(yè)開放式實(shí)訓(xùn)中心，使之具備現(xiàn)場教學(xué)、實(shí)訓(xùn)、職業(yè)技能證書考證的功能，實(shí)現(xiàn)教學(xué)與實(shí)訓(xùn)合一、教學(xué)與培訓(xùn)合一、教學(xué)與考證合一，滿足

學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的要求。

（五）教學(xué)團(tuán)隊(duì)建議

建議本課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)教師應(yīng)具備中級(jí)以上職稱、有旅行社從業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、并具有旅行社相關(guān)職業(yè)資格初級(jí)以上。

（六）教學(xué)條件建議

根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的要求，本課程鎖需要的實(shí)踐教學(xué)條件包括：多媒體教室、實(shí)訓(xùn)室。實(shí)訓(xùn)室主要用于旅行社內(nèi)部銷售、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游和財(cái)務(wù)之間的對(duì)接訓(xùn)練，需要配備電腦及相關(guān)軟件。

第二篇：旅行社經(jīng)營與管理

《旅行社經(jīng)營與管理》平時(shí)作業(yè)

一、重要概念

1.旅行社

答：是指以盈利為目的、具有獨(dú)立法人資格、專門從事招徠、組織、接待旅游者并為其提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展入出境旅游和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體（企業(yè)）。

2.旅行社產(chǎn)品

答：是指為滿足旅行過程中游客吃、住、行、游、購、娛等各種需要，旅行社憑借一定的旅游吸引物（資源等）和接待設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)的總和。它通常以線路+項(xiàng)目+服務(wù)的形式出現(xiàn)。

3.旅行社服務(wù)采購

答：是指旅行社以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)或相關(guān)服務(wù)行業(yè)、部門購買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目用以組合旅游產(chǎn)品的商業(yè)行為。旅行社采購的僅是某種設(shè)施或服務(wù)在特定時(shí)間內(nèi)的使用權(quán)，而非具體商品或?qū)嵨锏乃袡?quán)。

4.旅行社產(chǎn)品銷售渠道

答：是指旅行社通過直接或間接方式，將其產(chǎn)品提供給最終消費(fèi)者的整個(gè)流通途徑，也稱銷售分配系統(tǒng)。它包括直接銷售和間接銷售兩大渠道類型。

5.旅行社(產(chǎn)品)促銷組合答：是指旅行社在特定促銷目標(biāo)、預(yù)算指導(dǎo)下，對(duì)媒體廣告、銷售推廣、直接營銷、營銷公關(guān)、現(xiàn)場傳播等不同促銷技巧實(shí)施適當(dāng)選擇和有效結(jié)合，借以促銷產(chǎn)品。它是旅行社產(chǎn)品營銷組合策略之一。

6.旅游投訴旅游投訴 答：是指旅游者對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。

7.旅行社危機(jī)

答：是指弱勢旅行社被強(qiáng)勢旅行社取代、兼并或擠出市場，并出現(xiàn)本社原有市場份額萎縮、客源流失、流動(dòng)資金鏈斷裂、核心人才離職等嚴(yán)峻局面或危急現(xiàn)象。

8.旅行社服務(wù)質(zhì)量控制 答：是指旅行社綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系，按照事先制定的服務(wù)規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤了解，并依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，以確保旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量感到滿意的管理行為過程。

9.旅行社品牌經(jīng)營

答：是指旅行社通過自身品牌設(shè)計(jì)、推廣、保護(hù)及品牌資產(chǎn)評(píng)估等一系列活動(dòng)，不斷提升本社知名度、美譽(yù)度和游客忠誠度、服務(wù)滿意度，增強(qiáng)市場競爭力。

二、基礎(chǔ)問題 1．旅行社的主要職能和基本業(yè)務(wù)。

答：旅行社主要職能5項(xiàng): 銷售代理（單項(xiàng)服務(wù)）；組織服務(wù)（包價(jià)產(chǎn)品）；協(xié)調(diào)活動(dòng)（相關(guān)部門）；分配收入（相關(guān)部門）；溝通信息（相關(guān)部門）。旅行社主要業(yè)務(wù)有5項(xiàng): 產(chǎn)品開發(fā)；服務(wù)采購；產(chǎn)品銷售；旅游接待；旅游中介。

2．新設(shè)國內(nèi)旅行社的必要條件。

答：擁有固定的經(jīng)營場所（申請者擁有營業(yè)用房產(chǎn)權(quán)或租用權(quán)，且租期不少于1年）；擁有必要的營業(yè)設(shè)施（營業(yè)設(shè)施包括2部以上直線固定電話；傳真機(jī)和復(fù)印機(jī)；具備與旅游管理部門及旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)）；擁有不少于30萬元注冊資本。

3.旅行社服務(wù)采購的主要對(duì)象部門。

答：旅行社服務(wù)采購主要對(duì)象有7項(xiàng)：交通、住宿、餐飲、游覽（景區(qū)）、購物娛樂（商家）、保險(xiǎn)、旅游接待等（部門）。

4．影響旅行社產(chǎn)品定價(jià)的主要因素。

答：旅行社產(chǎn)品定價(jià)受到5個(gè)因素的制約：供求關(guān)系變化（需求彈性/季節(jié)性）；產(chǎn)品成本變動(dòng)；競爭產(chǎn)品定價(jià)；旅游產(chǎn)品特性；國際匯率變動(dòng)。

5．旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成與特點(diǎn)。

答：旅行社產(chǎn)品價(jià)格是由“直接成本”和“毛利”（預(yù)期利潤、國家稅收、管理費(fèi)用、設(shè)施折舊費(fèi)等）構(gòu)成的。即產(chǎn)品價(jià)格=直接成本+預(yù)期利潤+稅收+費(fèi)用+折舊費(fèi)。

旅行社產(chǎn)品價(jià)格具有3個(gè)特點(diǎn)：相關(guān)性強(qiáng)；不易控制；季節(jié)性波動(dòng)大。

6．旅行社產(chǎn)品間接銷售三大渠道策略。

答：旅行社產(chǎn)品間接銷售有三大渠道策略：廣泛性銷售渠道策略（是指旅行社選擇較多批發(fā)商和零售商銷售產(chǎn)品，方便旅游者購買）；選擇性銷售渠道策略（是指旅行社有目的地選擇少數(shù)有銷售能力中間商推銷產(chǎn)品，借以降低成本）；專營性銷售渠道策略（是指旅行社只選擇一家中間商推銷產(chǎn)品，借以提高其積極性和推銷效率）。

7．旅行社正確選擇中間商的考察條件。

答：旅行社正確選擇中間商有6個(gè)考察條件：中間商可能帶來經(jīng)濟(jì)效益；中間商目標(biāo)群體與旅行社目標(biāo)市場一致；中間商有商業(yè)信譽(yù)與推銷償付能力；中間商對(duì)旅行社業(yè)務(wù)有依賴性；中間商數(shù)量規(guī)模適當(dāng)；中間商有合作意向。

8．旅行社強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游員有效管理的主要措施。

答：旅行社對(duì)導(dǎo)游員有效管理可采取4項(xiàng)措施:（1）加強(qiáng)培訓(xùn)考核，提高導(dǎo)游員素質(zhì)能力；（2）實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游員責(zé)任感；（3）建立健全導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度；（4）建立導(dǎo)游員網(wǎng)絡(luò)，解決臨聘困難，穩(wěn)定專業(yè)隊(duì)伍。

9．旅行社處理游客投訴的主要措施。答：旅行社處理旅游投訴7項(xiàng)措施：（1）高度重視；（2）仔細(xì)傾聽；（3）尊重客人；（4）調(diào)查了解；（5）迅速答復(fù)；（6）記錄在案；（7）積極改進(jìn)。

10.游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)考察指標(biāo)。答：游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，其主要考察指標(biāo)5項(xiàng)： 服務(wù)有形性（旅行社硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施外觀、宣傳品擺放和員工儀容儀表）；服務(wù)可靠性（旅行社可靠準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾能力）；服務(wù)反應(yīng)性（旅行社隨時(shí)愿意為游客提供快捷有效的服務(wù)）；服務(wù)保證性（旅行社服務(wù)人員具有友好態(tài)度和勝任工作能力）；服務(wù)移情性（旅行社服務(wù)人員設(shè)身處地為游客著想和對(duì)游客給予特別關(guān)注）。

三、應(yīng)用問題

1．旅行社產(chǎn)品的定義及其基本定價(jià)方法、主要定價(jià)策略。

答：(一)旅行社產(chǎn)品是指為滿足旅行過程中游客吃、住、行、游、購、娛等各種需要，旅行社憑借一定的旅游吸引物（資源等）和接待設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)的總和。它通常以線路+項(xiàng)目+服務(wù)的形式出現(xiàn)。

（二）旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法有2種：成本導(dǎo)向定價(jià)法、顧客導(dǎo)向定價(jià)法。

鑒于旅行社產(chǎn)品具有較強(qiáng)綜合性，多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容都是從相關(guān)旅游行業(yè)部門采購來的。所以，產(chǎn)品定價(jià)首先選擇應(yīng)為成本導(dǎo)向定價(jià)法。在成本導(dǎo)向定價(jià)確定產(chǎn)品基本價(jià)格后，再采取顧客導(dǎo)向定價(jià)法修正定價(jià)，以便更好地適應(yīng)目標(biāo)市場。

（三）價(jià)格策略

（1）成本加成定價(jià)策略：成本加成定價(jià)是指在單位產(chǎn)品成本基礎(chǔ)上，增加一定比例（預(yù)期利潤）來確定產(chǎn)品售價(jià)的定價(jià)策略。其中旅行社預(yù)期利潤（加成比例）大小受制于本地區(qū)旅行社行業(yè)平均利潤率。

（2）取脂定價(jià)策略（高價(jià)厚利）：取脂定價(jià)是指采取高價(jià)謀求厚利的策略，追求短期利潤最大化目標(biāo)（就像從鮮奶中撇取奶油）。它的優(yōu)點(diǎn)是利用游客求新、求奇心理（“高定價(jià)等于高檔產(chǎn)品”），產(chǎn)品采取高價(jià)入市，讓旅行社在最短時(shí)期內(nèi)獲取高額利潤，縮短投資回報(bào)周期。其缺點(diǎn)是高價(jià)投放市場，不利于開拓市場；也容易引起競爭者趨利跟進(jìn)，加劇市場競爭。

這一策略只適應(yīng)于具有壟斷性和需求缺乏彈性的旅游產(chǎn)品；也只適用于某種新特產(chǎn)品投放市場初期階段。

（3）滲透定價(jià)策略（低價(jià)多銷）：滲透定價(jià)是指采取低價(jià)謀求薄利多銷的策略，追求長期市場占有率最大化目標(biāo)。它的優(yōu)點(diǎn)是利用游客貪求“價(jià)廉物美”的心理，產(chǎn)品采取低價(jià)入市，讓旅行社迅速增加產(chǎn)品銷量，盡快廣泛地占領(lǐng)市場，借此排斥競爭者加入，達(dá)到長期占有市場的目的。其缺點(diǎn)是旅行社經(jīng)營利潤率偏低，投資回報(bào)周期長。

這一策略適應(yīng)于具有大批量接待能力、經(jīng)營缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產(chǎn)品。

（4）心理定價(jià)策略：旅行社使用的心理定價(jià)策略主要包括尾數(shù)定價(jià)、聲望定價(jià)和吉祥（數(shù)）定價(jià)三法。

（5）優(yōu)惠差異定價(jià)策略：旅行社產(chǎn)品優(yōu)惠價(jià)主要包括現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣等。

（6）產(chǎn)品差異定價(jià)策略：旅行社產(chǎn)品差異主要包括季節(jié)差價(jià)、等級(jí)差價(jià)、地區(qū)差價(jià)、年齡差價(jià)等。

2．旅行社產(chǎn)品促銷組合策略及促（推）銷技巧。答：

（一）旅行社促銷組合是指旅行社在特定促銷目標(biāo)、預(yù)算指導(dǎo)下，對(duì)媒體廣告、銷售推廣、直接營銷、營銷公關(guān)、現(xiàn)場傳播等不同促銷技巧實(shí)施的適當(dāng)選擇和有效結(jié)合形式。

（二）旅行社促銷組合策略

旅行社促銷組合策略主要有2類：“推”式策略、“拉”式策略。

1．“推”式策略：旅行社把促銷著力點(diǎn)放在旅游中間商身上，施加必要的促銷技巧，不斷地把旅行社產(chǎn)品推向旅游經(jīng)銷商/批發(fā)商，再推向零售商，最終由零售商推薦、銷售到旅游者手上。旅行社國際入境旅游產(chǎn)品特別適合采用爭對(duì)旅游中間商的“推”式策略及相應(yīng)的銷售推廣、營銷公關(guān)等推銷（促銷）技巧。

2．“拉”式策略：旅行社把促銷著力點(diǎn)放在旅游者身上，對(duì)他們施加必要的促銷技巧，引起市場積極反響，旅游者爭相咨詢，并向零售商預(yù)購產(chǎn)品，進(jìn)而引發(fā)零售商向批發(fā)商/經(jīng)營商要求訂貨，反向拉動(dòng)整個(gè)銷售鏈的活躍。

旅行社國際出境旅游和國內(nèi)旅游產(chǎn)品特別適合采用爭對(duì)旅游者的“拉”式策略及相應(yīng)的媒體廣告、直接營銷、現(xiàn)場傳播等推銷（促銷）技巧。

（三）旅行社促銷（推銷）技巧

1．媒體廣告：是指旅行社利用電視廣告、雜志廣告、報(bào)紙廣告和廣播廣告4種大眾傳播媒體來促銷旅游產(chǎn)品。

2.營銷公關(guān)：是指借助新聞媒介傳播產(chǎn)品信息、以品牌形式贊助公益活動(dòng)等公關(guān)活動(dòng)，旨在樹立旅行社及其產(chǎn)品的良好形象，與旅游者或中間商建立密切良好的關(guān)系。

3.銷售推廣：是指旅行社專門面向旅游中間商（經(jīng)營商/批發(fā)商為主，零售商）的一種獨(dú)特促銷方式。促銷方式包括：熟悉業(yè)務(wù)旅行、旅游博覽會(huì)、交易折扣、聯(lián)合廣告、銷售競賽與獎(jiǎng)勵(lì)、提供宣傳品等。其中最常用的銷售推廣手段是中間商考察旅行。

4.直接營銷：是指包含人員推銷、直接郵寄、電話營銷等一類促銷方式。

人員推銷是指旅行社通過委派銷售人員直接上門向旅游者推銷產(chǎn)品。

直接郵寄是指旅行社通過直接向旅游者寄送產(chǎn)品目錄或宣傳品達(dá)到推銷產(chǎn)品。

電話營銷是指旅行社通過公布免費(fèi)電話，吸引旅游者使用電話查詢或預(yù)訂產(chǎn)品或者是指旅行社銷售人員通過電話勸說旅游者購買其產(chǎn)品。

5.現(xiàn)場傳播：是指旅行社通過營業(yè)場所的布局、宣傳品陳列與內(nèi)部裝飾等向旅游者傳播產(chǎn)品信息，增強(qiáng)旅游者購買信心，促成旅游者購買行為的發(fā)生。

四、判斷題

1．20世紀(jì)20年代中國第一家旅行社誕生于上海，創(chuàng)辦人是愛國銀行家陳光甫。

2．旅行社接待業(yè)務(wù)可分為組團(tuán)社“跟團(tuán)”業(yè)務(wù)和接團(tuán)社“地接”業(yè)務(wù)。

3．中國旅行社分工體系采取垂直分工形式，美國采取水平分工形式。

4．影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素（資金、場所、網(wǎng)絡(luò)、渠道）是可以絕對(duì)控制的。

5.旅行社是其產(chǎn)品零部件的生產(chǎn)者，而非采購服務(wù)的組裝者。

6.旅行社提供的主要是服務(wù)形態(tài)的產(chǎn)品，屬于高接觸性服務(wù)。

7．旅行社產(chǎn)品需求彈性較小，因?yàn)樽鳛橐环N高級(jí)消費(fèi)方式，旅游不同于生活必需品。

8.旅行社產(chǎn)品銷售價(jià)格可以簡單理解為產(chǎn)品成本、稅金、利潤三者之和。

9.旅游產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，旅行社首先選擇需求導(dǎo)向策略，而非成本導(dǎo)向策略。

10.旅行社營業(yè)利潤是指營業(yè)收入扣除成本、費(fèi)用、稅金、管理費(fèi)、財(cái)務(wù)費(fèi)后的凈余額。

1．托馬斯-庫克旅行社是世界上第一家專業(yè)旅行社，創(chuàng)建于19世紀(jì)40年代。

2．作為旅游產(chǎn)業(yè)分銷渠道主要成員，旅行社為游客出行提供各種便利服務(wù)。

3．美國旅行社分工體系采取水平分工形式，中國采取垂直分工形式。

4．除政策法令規(guī)定之外，外資旅行社可以經(jīng)營中國公民出境游或赴港澳臺(tái)旅游業(yè)務(wù)。

5．旅行社采購的不是具體商品，是某種旅游設(shè)施或服務(wù)在特定時(shí)間內(nèi)的使用權(quán)。

6．從團(tuán)體包價(jià)旅游，到單項(xiàng)委托服務(wù)，旅行社產(chǎn)品構(gòu)成要素（服務(wù)）逐步增多。

7．旅行社產(chǎn)品銷售是預(yù)約性交易，按國際慣例一旦報(bào)出價(jià)格，本原則上可以漲價(jià)。

8．旅行社選擇產(chǎn)品銷售渠道，涉及到渠道長度和寬度兩個(gè)關(guān)鍵因素。

9．建立服務(wù)采購協(xié)作網(wǎng)的必要性因素是旅行社產(chǎn)品的綜合性和業(yè)務(wù)的季節(jié)性。

10．問候電話是售后服務(wù)方式之一，對(duì)旅行社保持舊客源，開拓新客源十分重要。

第三篇：旅行社的經(jīng)營與管理重點(diǎn)

旅行社的產(chǎn)生17、18世紀(jì)，英國發(fā)生了產(chǎn)業(yè)革命生活方式的改變。人們支付能力的增強(qiáng)，度假動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生和交通工具的進(jìn)步促進(jìn)了旅游活動(dòng)的開展。1841年，托馬斯庫克組織540人從萊斯特到拉夫伯樂參加禁酒大會(huì)。1845年，成立了托馬斯庫克旅行社。

我國的旅行社的發(fā)展

1923年8月陳光浦先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行設(shè)立旅部經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)；

1927年對(duì)旅行部進(jìn)行改組，使其分立。6月1號(hào)，旅行社更名為中國旅行社。現(xiàn)為香港中國旅行社有限公司。

1949年在廈門建立了華僑旅行社，現(xiàn)為中國旅行社。

1954年在北京成立了中國國際旅行社。

1979年在北京建立了中國青年旅行社。

旅行社的性質(zhì)

1、服務(wù)性

2、盈利性

3、中介性

旅行社的職能

1、組裝職能

2、銷售和代理銷售的職能

3、組織協(xié)調(diào)職能

4、旅游接待收入分配職能

5、溝通旅游信息智能

影響旅行社設(shè)立的外部因素

1旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

2、國家有關(guān)政策和法律規(guī)定

影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素

１、資金的籌措（自有資金、合股資金、銀行貸款）

注冊資本不得少于30萬元人民幣

優(yōu)點(diǎn)

1、保護(hù)旅行社債權(quán)人的利益；

2、保護(hù)旅行社行業(yè)利益

質(zhì)量保證金

1）經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元人民幣。每增加一個(gè)分社，應(yīng)增存質(zhì)量保證金5萬元；

2）經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)增存質(zhì)量保證經(jīng)120萬元，每增加一個(gè)分社，應(yīng)增存質(zhì)量保證金30萬元；

2、營業(yè)場所（用他人的場所，租賃期最少要一年）

3必要的營業(yè)設(shè)施

包括傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、2部以上的直撥電話、電腦聯(lián)網(wǎng)以及業(yè)務(wù)用車（國際）

4、人力資源

人員素質(zhì)要求：（1）、正確的從業(yè)動(dòng)機(jī)；（2）、知識(shí)結(jié)構(gòu)；（3）、能力水平；（4）、身心條件

旅行社設(shè)立的程序

1、提交申請

經(jīng)營國內(nèi)業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向所在地省自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設(shè)區(qū)的市級(jí)旅游行政管理部門提出申請

(1)設(shè)立申請書。

(2)法定代表人履歷表及身份證明

(3)企業(yè)章程

(4)依法設(shè)立的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明

(5)營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明

(6)經(jīng)營場所的證明

(7)工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》

2、接受檢查

3、獲得經(jīng)營許可（20個(gè)工作日內(nèi)作出決定）

4、辦理設(shè)立登記手續(xù)（工商行政管理部門辦理）

5、辦理質(zhì)量保證金（在取得經(jīng)營許可證之日起3個(gè)工作日內(nèi)，在國務(wù)院旅游行政管理部門指定的銀

行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶。利息歸旅行社所有）

經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的旅行社須取得經(jīng)營許可證滿倆年，且為殷勤還旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的。申請向國務(wù)院旅游行政管理部門提出或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市

提出

旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)立的原則

1、統(tǒng)一指揮原則

2、分工協(xié)作原則

3、管理幅度原則（8~12人）

4、靈活性原則

5、客人導(dǎo)向原則

6、精干高效原則

旅行社的典型組織結(jié)構(gòu)

一、單機(jī)組織結(jié)構(gòu)（規(guī)模較小）

二、直線型組織結(jié)構(gòu)（大多數(shù)采用、規(guī)模較小，業(yè)務(wù)簡單）

職能部：人事部、財(cái)務(wù)部、辦公室

市場銷售部（外聯(lián)部）主要工作為市場調(diào)研，產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)、促銷與銷售等

計(jì)調(diào)部主要負(fù)責(zé)按照本社外聯(lián)部招徠或者其他組團(tuán)社發(fā)來的旅游團(tuán)接待要求，制定和落實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜谓哟?jì)劃。

接待部由不同語種的導(dǎo)游組成組要負(fù)責(zé)團(tuán)體的接待工作

綜合業(yè)務(wù)部主要負(fù)責(zé)散客接待業(yè)務(wù)和整個(gè)旅行團(tuán)的票務(wù)、行李包裹等其他業(yè)務(wù)。

三、集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)（事業(yè)部制）

我國旅行社的組織管理

一、崗位責(zé)任制

優(yōu)點(diǎn)：可以根據(jù)科學(xué)的方法確定各個(gè)部門和每個(gè)員工的工作數(shù)量與質(zhì)量，實(shí)施的效果也主要取決于任務(wù)量化的科學(xué)程度。

缺點(diǎn)：（1）、管理者只是管理者的管理，人為地增加了少數(shù)管理者與多數(shù)被管理者之間的隔閡，使管理者陷入孤立和矛盾漩渦

（2）、崗位責(zé)任制的核心是崗位責(zé)任制，分配制度的相對(duì)脫節(jié)使其難以真正調(diào)動(dòng)職工的積極性。

二、目標(biāo)責(zé)任制（部門劃分以市場集中為主）

三、承包責(zé)任制

旅行社產(chǎn)品的概念

A：旅行社產(chǎn)品是一個(gè)整體的概念，即一次旅行中，由一系列單項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)有機(jī)結(jié)合而成的綜合產(chǎn)品；

B：從供給者（旅行社）來看，旅行社產(chǎn)品就是一條旅游線路

C：從消費(fèi)者（旅游者）來看，旅行社產(chǎn)品就是一次經(jīng)歷和服務(wù)享受

旅行社產(chǎn)品的分類

一、團(tuán)體包價(jià)旅游

包含倆層含義，其一是包價(jià)，及參加旅游者采取一次性付費(fèi)的方式；其二是團(tuán)隊(duì)，及參加旅游的旅游者一般有十人以上組成就旅游者而言，優(yōu)點(diǎn)：可以獲得較優(yōu)惠的價(jià)格，預(yù)知旅游費(fèi)用，保持熟悉的氛圍提供全部旅游安全和全部服務(wù)

缺點(diǎn)：放棄個(gè)性而適應(yīng)團(tuán)體的共性

就旅行社而言，相對(duì)易于操作，提高工作效率，降低營業(yè)成本。

二、半包價(jià)旅游（適用于入境包價(jià)旅游）

在全包的基礎(chǔ)上，扣除中晚餐費(fèi)用的形式。降低產(chǎn)品的直觀價(jià)格，提高產(chǎn)品的競爭能力，更好地滿足旅游者在用餐方面的要求。

四、小包價(jià)旅游（十人以下）

非選擇部分有接送、住房、早餐費(fèi)用在旅游前付

五、零包價(jià)旅游：團(tuán)體進(jìn)出，分散接待

六、單項(xiàng)服務(wù)（委托代辦業(yè)務(wù)）

七、組合旅游——分散進(jìn)出，團(tuán)體接待

缺點(diǎn)：對(duì)于導(dǎo)游來說難度較高

影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的外部因素

（一）、資源稟賦指一個(gè)國家或地區(qū)擁有旅游資源的狀況

1、自然資源

2、人文資源

3、社會(huì)資源

4、人力資源

5、資本資源

（二）、設(shè)施配置

與旅游者旅游生活密切相關(guān)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)狀況，主要包括交通、住宿、餐飲和娛樂等

（三）、旅游需求

具有一定的支付能力和閑暇時(shí)間的消費(fèi)者在一定時(shí)間上愿意購買一定價(jià)格的旅游產(chǎn)品的數(shù)量 影響旅游產(chǎn)品的開發(fā)的內(nèi)部因素

包括旅行的發(fā)展戰(zhàn)略、市場定位、人力資源狀況、財(cái)務(wù)狀況、市場的拓展能力、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的廣度與穩(wěn)定程度、接待能力和商譽(yù)等

旅行社產(chǎn)品開發(fā)步驟

一、方案的擬定

1、對(duì)旅游者需求的的調(diào)研

2、找尋市場賣點(diǎn)

二、方案的選擇

1、定性分析

2、定量分析

三、試產(chǎn)與試銷

目的有：

1、了解產(chǎn)品銷路，以便對(duì)產(chǎn)品加以改進(jìn)

2、檢驗(yàn)試產(chǎn)經(jīng)營組合策略的優(yōu)劣

3、發(fā)現(xiàn)問題，解決問題

應(yīng)注意：

1、產(chǎn)量規(guī)模適中

2、保證產(chǎn)品質(zhì)量

3、充分估計(jì)各種可能，有備無患

4、經(jīng)試銷確無銷路的產(chǎn)品，切忌勉強(qiáng)投入市場

四、投放市場

應(yīng)從市場反應(yīng)、產(chǎn)品發(fā)展趨勢、競爭態(tài)勢、價(jià)格和損益平衡等方面對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查分析。還應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定期的檢查與評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行必要的修正與改造。

五、檢查與評(píng)價(jià)

旅行社產(chǎn)品價(jià)格的特點(diǎn)

1、綜合性

2、不易控制

3、季節(jié)性波動(dòng)大

旅行社產(chǎn)品價(jià)格（全包價(jià)形式）：指旅行社在為游客安排的旅游活動(dòng)中，按照旅游實(shí)際情況收取的各項(xiàng)費(fèi)用的總和。這些價(jià)格包括吃住行游購?qiáng)剩舶ňC合服務(wù)費(fèi)、附加費(fèi)等。

旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成固定資產(chǎn)攤銷費(fèi)+購入的各種旅游服務(wù)

提價(jià)的方法有哪些？

１、在合同中使用價(jià)格自動(dòng)調(diào)整條款

２、減少價(jià)格折扣

３、保持產(chǎn)品價(jià)格不變，但將原來提供的的附加產(chǎn)品從產(chǎn)品中分解出來，另行定價(jià)

４、保持價(jià)格不變，而采用更便宜的材料作為替代品或采用廉價(jià)的包裝材料或減少產(chǎn)品的功能，服務(wù)或份量等

降價(jià)的方法有哪些？

１、直接降價(jià)

２、間接降價(jià)。即企業(yè)保持價(jià)格目錄上的價(jià)格不變，通過贈(zèng)送禮品或增大各種折扣、回扣以及為消費(fèi)者保險(xiǎn)等手段，在保持名義價(jià)格不變的前提下，降低產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)格。

危機(jī)的解決辦法

1、第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)管理小組

2、派人第一時(shí)間抵達(dá)趕往事故現(xiàn)場，避免或減輕人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失

3、對(duì)不同情況，選用危機(jī)處理策略（危機(jī)中止策略和危機(jī)隔離策略）

4、與外界進(jìn)行有效溝通。

單選10個(gè) 2分/個(gè)

多選同上

簡答6個(gè)5分/個(gè)

案例分析2個(gè)15分/個(gè)

第四篇：《旅行社操作實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

《旅行社操作實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

課程名稱：《旅行社操作實(shí)務(wù)》

課號(hào)：093D81N

所屬學(xué)院：旅游學(xué)院

適用專業(yè)：旅游管理、導(dǎo)游專業(yè)

課程類型：選修

1、前言

1.1 課程性質(zhì)與任務(wù)

《旅行社操作實(shí)務(wù)》是旅游管理專業(yè)景區(qū)旅行社方向和導(dǎo)游方向模塊課程，是旅行社經(jīng)營與管理、旅游市場營銷等課程的重要補(bǔ)充，同時(shí)更加突出實(shí)際流程操作和應(yīng)變能力的培養(yǎng)，具有較強(qiáng)的實(shí)踐性。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備旅行社計(jì)調(diào)、外聯(lián)、導(dǎo)游、門市接待及財(cái)務(wù)等方面的基本知識(shí)和技能，培養(yǎng)與業(yè)界同行、相關(guān)業(yè)務(wù)單位溝通的能力和處理突發(fā)事件的能力，從而能夠更好的就業(yè)和發(fā)展。

1.2 設(shè)計(jì)思路

按照“以職業(yè)能力目標(biāo)為導(dǎo)向，構(gòu)建基于工作體系的高職課程體系”的總體設(shè)計(jì)要求，以工作任務(wù)模塊為中心構(gòu)建的工作項(xiàng)目課程體系。徹底打破學(xué)科課程的設(shè)計(jì)思路，緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來選擇和組織課程內(nèi)容，突出工作任務(wù)與知識(shí)的聯(lián)系，讓學(xué)生在職業(yè)實(shí)踐活動(dòng)的基礎(chǔ)上掌握知識(shí)，增強(qiáng)課程內(nèi)容與職業(yè)崗位能力要求的相關(guān)性，提高學(xué)生的就業(yè)能力。

學(xué)習(xí)項(xiàng)目選取的基本依據(jù)是旅行社業(yè)務(wù)涉及的工作領(lǐng)域和工作任務(wù)范圍，但在具體設(shè)計(jì)過程中，還以旅游管理專業(yè)的工作服務(wù)對(duì)象為載體，使工作任務(wù)具體化，產(chǎn)生了具體的學(xué)習(xí)項(xiàng)目。其編排依據(jù)是該職業(yè)所特有的工作任務(wù)邏輯關(guān)系，而不是知識(shí)關(guān)系。

依據(jù)工作任務(wù)完成的需要、高等職業(yè)院校學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和職業(yè)能力形成的規(guī)律，按照“雙高、雙證、三體系”的設(shè)計(jì)要求確定課程的知識(shí)、技能等內(nèi)容。

依據(jù)各學(xué)習(xí)項(xiàng)目的內(nèi)容總量以及在該門課程中的地位分配各學(xué)習(xí)項(xiàng)目的課時(shí)數(shù)。

學(xué)習(xí)程度用語主要使用“了解”、“熟悉”、“掌握”、“能”或“會(huì)”等用語來表述。“了解”用于表述事實(shí)性知識(shí)的學(xué)習(xí)程度。“熟悉”、“掌握”用于表述原理性知識(shí)的學(xué)習(xí)程度。“能”或“會(huì)”用于表述技能的學(xué)習(xí)程度。

2、課程培養(yǎng)目標(biāo)

通過任務(wù)引領(lǐng)的項(xiàng)目活動(dòng)，使學(xué)生具備從事本職業(yè)的高素質(zhì)勞動(dòng)者和高級(jí)技術(shù)應(yīng)用性人才所必需的旅行社業(yè)務(wù)操作的基本知識(shí)與技能。同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、吃苦耐勞的職業(yè)精神與創(chuàng)新設(shè)計(jì)意識(shí)。

2.1 知識(shí)目標(biāo)

?1）熟悉旅行社接待服務(wù)的心理學(xué)和基本禮儀知識(shí)；

?2）掌握旅行社工作的基本溝通技巧；

?3）熟悉旅行社外聯(lián)部、導(dǎo)游部、計(jì)調(diào)部及財(cái)務(wù)部基本業(yè)務(wù)知識(shí)和工作流程；?4）熟悉旅游接待過程中突發(fā)事件處理方法和技巧。2.2 能力目標(biāo)

? 1）能夠進(jìn)行外聯(lián)旅游線路設(shè)計(jì)及外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談；

? 2）能夠?qū)ν饴?lián)市場進(jìn)行細(xì)分并確定不同營銷對(duì)象的外聯(lián)營銷策略；

? 3）有較強(qiáng)語言表達(dá)能力和嫻熟導(dǎo)游語言技巧，按照行程計(jì)劃獨(dú)立完成導(dǎo)游接待服務(wù)； ? 4）能夠進(jìn)行旅游服務(wù)項(xiàng)目采購，具有發(fā)團(tuán)和接團(tuán)的實(shí)際運(yùn)作能力； ? 5）能夠運(yùn)用銷售促成技巧進(jìn)行門市接待服務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系； ? 6）能夠進(jìn)行旅行社投資管理、會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)預(yù)算及分析。2.3 素質(zhì)目標(biāo)

通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具有良好的禮節(jié)禮貌和旅游職業(yè)道德，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神，溝通能力，良好的思想道德素質(zhì)，健康的身心素質(zhì)，過硬的職業(yè)素質(zhì)和人文素質(zhì)。

3、課程內(nèi)容、要求及教學(xué)設(shè)計(jì)

4、課程實(shí)施建議 4.1 教材編寫

教材編寫用淺顯易懂的方式講解最基本的知識(shí)，可以以項(xiàng)目為中心，將各知識(shí)點(diǎn)應(yīng)用于每個(gè)子項(xiàng)目中，進(jìn)而掌握學(xué)習(xí)的方法。4.2教學(xué)建議

本課程采用課堂教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合的方法，講授和練習(xí)相結(jié)合，將課堂的知識(shí)與旅行社操作業(yè)務(wù)的實(shí)際相結(jié)合，要求學(xué)生在掌握旅游服務(wù)禮儀、旅游心理學(xué)、旅游市場營銷等方面知識(shí)的基礎(chǔ)上，熟悉旅行社外聯(lián)、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游、門市接待及財(cái)務(wù)各部門的基本業(yè)務(wù)及操作流程；合理調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，在課堂上采取由淺入深、由抽象到具體、由實(shí)際到理論、循序漸進(jìn)的教學(xué)方法，保證基礎(chǔ)，突出重點(diǎn)，特別是在基本方法的導(dǎo)入上與實(shí)際問題相結(jié)合，使學(xué)生有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)；對(duì)方法的學(xué)習(xí)采取理論知識(shí)與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合，教師講授與學(xué)生模擬練習(xí)、案例分析相結(jié)合，增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)。增加實(shí)踐性教學(xué)。通過模擬教學(xué)、案例教學(xué)，增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，幫助學(xué)生掌握旅行社業(yè)務(wù)操作的基本技能。4.3教學(xué)評(píng)價(jià)

本項(xiàng)目課程理論考核與實(shí)踐考核相結(jié)合。

成績 = 筆試40 %+ 項(xiàng)目前期準(zhǔn)備10 %+ 項(xiàng)目操作50 % 4.4課程資源的開發(fā)與利用

本課程常用教學(xué)資源主要包括：教師自制教學(xué)課件（幻燈片）、投影、錄像、視聽光盤、多媒體課件等資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動(dòng)的學(xué)習(xí)環(huán)境，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握。同時(shí)建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫（開放在本課程網(wǎng)站），努力實(shí)現(xiàn)跨學(xué)校的多媒體資源共享。

同時(shí)積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源。充分利用有關(guān)的電子書籍、電子期刊、多媒體課程資源數(shù)據(jù)庫、學(xué)校和高教園區(qū)數(shù)字圖書館、相關(guān)網(wǎng)站等信息資源，使本課程教學(xué)媒體從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變；使教學(xué)活動(dòng)從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；使學(xué)生從單獨(dú)學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。

5、其他說明

第五篇：旅行社經(jīng)營管理課程標(biāo)準(zhǔn)

3.1.20旅行社經(jīng)營管理學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程標(biāo)準(zhǔn)

一、學(xué)習(xí)領(lǐng)域定位

旅行社經(jīng)營管理是旅游管理專業(yè)的職業(yè)技能課，是旅游管理專業(yè)的核心學(xué)習(xí)領(lǐng)域，本領(lǐng)域與工作一線結(jié)合緊密,主要培養(yǎng)學(xué)生旅行社業(yè)務(wù)的實(shí)際操作能力和管理能力，是本專業(yè)從業(yè)人員必須具備的一項(xiàng)職業(yè)能力。

二、學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本領(lǐng)域的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解和掌握必要的旅行社經(jīng)營管理知識(shí)，熟悉旅行社基本業(yè)務(wù)的操作流程，學(xué)會(huì)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本思路和方法；掌握旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)主要內(nèi)容；能夠合理安排旅行社接待任務(wù)；能夠完成導(dǎo)游接待全過程管理；掌握旅行社質(zhì)量管理和客戶管理的主要方法；培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠適應(yīng)從事旅行社一線業(yè)務(wù)操作的基本要求。

1.專業(yè)能力目標(biāo)

（1）可行性研究報(bào)告的書寫，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置能力。

（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)能力。

（3）產(chǎn)品銷售能力。

（4）計(jì)劃調(diào)度、接待管理能力，協(xié)議簽署能力、統(tǒng)計(jì)能力。

（5）接待服務(wù)能力。

（6）客戶服務(wù)能力。

2.方法能力目標(biāo)

（1）能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問題。

（2）能夠勝任工作崗位。

（3）能夠從崗位獲取新知識(shí)。

3.社會(huì)能力目標(biāo)

（1）具備優(yōu)良的職業(yè)道德修養(yǎng)，能遵守職業(yè)道德規(guī)范。

（2）具有分析能力，協(xié)調(diào)能力。

（3）具有誠實(shí)、勤奮、堅(jiān)持、感恩的職業(yè)品格，善于溝通、協(xié)調(diào)。

三、學(xué)習(xí)內(nèi)容（54學(xué)時(shí)）

四、學(xué)習(xí)領(lǐng)域設(shè)計(jì)說明

1.學(xué)習(xí)領(lǐng)域設(shè)計(jì)

本學(xué)習(xí)領(lǐng)域分6個(gè)學(xué)習(xí)情境，分別是旅行社設(shè)立、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)、旅行社接待業(yè)務(wù)、旅行社客戶服務(wù)。

2.學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

五、考核方式建議

本學(xué)習(xí)領(lǐng)域采取理論知識(shí)考核和實(shí)踐考核相結(jié)合的考核方式，重點(diǎn)在實(shí)踐操作。理論考核以開卷考試的方式完成；實(shí)踐考核通過平時(shí)表現(xiàn)和現(xiàn)場實(shí)際操作完成。成績比例分配如下

六、其他

（1）本課程標(biāo)準(zhǔn)由旅游管理教研室編制。

（2）執(zhí)筆：侯召軍

（3）審核：

（4）時(shí)間：2013年7月