第一篇：熱心服務(wù)優(yōu)化環(huán)境

熱心服務(wù)優(yōu)化環(huán)境

南五十家子鎮(zhèn)成功化解一起村企糾紛

2011年6月11日凌晨3時(shí)開始，南五十家子鎮(zhèn)天空下起中到大雨，直到早晨6時(shí)30分左右才停止。近三個(gè)小時(shí)的降雨使原銅礦通往平泉的公路會(huì)州城段原本就排不出去水的路段一片汪洋。這天正是承德華晟銅業(yè)公司從車站往回拉銅粉的日子，早晨不到8點(diǎn)鐘，鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展辦接到華晟公司王建國(guó)部長(zhǎng)電話，稱該公司運(yùn)貨車在會(huì)州城被當(dāng)?shù)卮迕裼么笫^攔住不能通行。

接到企業(yè)求援電話，鎮(zhèn)政府立即組織經(jīng)濟(jì)發(fā)展辦、綜治辦和派出所相關(guān)人員趕到事發(fā)地點(diǎn)。現(xiàn)場(chǎng)是沒膝深的水，因運(yùn)貨車通過，大量的水涌入該村5組邊樹森的家里。據(jù)了解，因03年修路后該路段的積水使終排不出去，遇到陰天下雨就會(huì)積滿水。這次降雨量較大，重型車輛通過就會(huì)將雨水?dāng)D到邊樹森家。工作人員到該戶家中查看，家里住的房子地面已積不少水，正在用盆向外排水。本人非常激動(dòng)，堅(jiān)決不讓大車通過，致使過往車輛無法通行。了解到實(shí)際情況后，就沒有追究該戶阻礙交通責(zé)任，而是耐心做該戶思想工作，把企業(yè)負(fù)責(zé)人找到現(xiàn)場(chǎng)，研究解決辦法。最終在鎮(zhèn)工作人員調(diào)解下，邊樹森最終同意由企業(yè)提供編織袋100條和1車沙子暫時(shí)筑起防護(hù)壩，使水進(jìn)入不到該戶院中。待汛期過后和交通部門協(xié)商修排水涵洞解決積水排不出去的問題。

至此，堵了近兩個(gè)小時(shí)的運(yùn)輸車輛開始通行，也為企業(yè)挽回了因原料運(yùn)不到的經(jīng)濟(jì)損失問題。

第二篇：“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”

張家口市下花園區(qū)醫(yī)院

關(guān)于“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見，扎實(shí)搞好我院“三提升”活動(dòng)，促進(jìn)在改革發(fā)展中加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善群眾看病就醫(yī)難的狀況，改革我院服務(wù)管理，方便群眾看病就醫(yī)。“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部[2010]14號(hào)、省衛(wèi)生廳冀為衛(wèi)醫(yī)[2010]34號(hào)、市衛(wèi)生局張衛(wèi)提辦[2010]1號(hào)有關(guān)文件以及市、區(qū)政府、區(qū)衛(wèi)生局相關(guān)會(huì)議精神，特制定以下實(shí)施方案。

一、堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)

（一）我院實(shí)行預(yù)約診療。探索門診和出院病人復(fù)診實(shí)行中長(zhǎng)期預(yù)約，實(shí)行門診24小時(shí)掛號(hào)和預(yù)約服務(wù)。

（二）制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。探索建立我院的預(yù)約平臺(tái)，在保證信息安全的同時(shí)，做到信息互通，資源共享。

（三）制定改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績(jī)效考評(píng)制度和分配政策，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。

（四）建立我院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（村衛(wèi)生室）建立分工協(xié)作關(guān)系,做好向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)以及醫(yī)院相互間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。

二、優(yōu)化門診流程，增加便民措施

（一）修訂完善門診管理制度，積極創(chuàng)造條件保障醫(yī)務(wù)人員按照既定安排出診。加強(qiáng)門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號(hào)，提高患者有效就診率。

（二）探索醫(yī)務(wù)科護(hù)理部調(diào)度管理制度改革，妥善安排醫(yī)療資源，根據(jù)就診病人數(shù)量和峰谷及時(shí)調(diào)配。做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜

接，加強(qiáng)門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。

（三）優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，合理安排患者就診過程，增加便民措施，減少就醫(yī)等待時(shí)間，改善患者就醫(yī)的負(fù)面體驗(yàn)。

三、加強(qiáng)急診綠色通道管理，及時(shí)救治急危重癥患者

（一）合理安排急診力量，配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、能勝任急診工作的醫(yī)務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)化配置急救設(shè)備和藥品。

（二）落實(shí)首問首診負(fù)責(zé)制，積極協(xié)助建立我區(qū)120救治機(jī)構(gòu)。建立與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、鄉(xiāng)村衛(wèi)生室之間的急診、急救轉(zhuǎn)介服務(wù)制度。

（三）加強(qiáng)和改進(jìn)執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進(jìn)入住院救治和手術(shù)救治。改善急診“綠色通道”，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確保患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

（四）加強(qiáng)急診檢診、分診，及時(shí)救治急危重癥患者。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn)，有效分流非急危重癥患者。

（五）對(duì)本院的全體醫(yī)師、護(hù)士進(jìn)行急救技術(shù)操作規(guī)程的全員培訓(xùn),實(shí)行定期培訓(xùn)、合格上崗制度。

四、改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平

（一）修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。

（二）為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診交代或床邊交代。急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。

（三）加強(qiáng)轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。對(duì)于轉(zhuǎn)科病員要做到內(nèi)部精細(xì)化管理。

（四）對(duì)轉(zhuǎn)院、住院診療提供預(yù)約，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院診療服務(wù)從床邊到床邊，從社區(qū)到床邊的標(biāo)準(zhǔn)化連續(xù)服務(wù)。做好入出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，避免病人等候。

（五）加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識(shí)水平和對(duì)出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。

五、改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理

（一）改革我院收費(fèi)服務(wù)管理，減少患者醫(yī)藥費(fèi)用預(yù)付，方便參保參合患者就醫(yī)。

（二）與醫(yī)療保障管理機(jī)構(gòu)協(xié)作配合，探索實(shí)施總額預(yù)付、單病種付費(fèi)（收費(fèi)），與預(yù)約診療措施相結(jié)合，識(shí)別患者醫(yī)保身份，逐步實(shí)現(xiàn)患者先診療后結(jié)算。

（三）逐步推行持卡就診實(shí)時(shí)結(jié)算，創(chuàng)造條件使患者在定點(diǎn)醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，除個(gè)人應(yīng)繳的部分外，其余均由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行結(jié)算。

六、規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)，實(shí)施整體護(hù)理模式

（一）落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，健全護(hù)理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范。

（二）提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，確保基礎(chǔ)護(hù)理與分級(jí)護(hù)理措施落實(shí)到位。

（三）注重人文關(guān)懷，實(shí)施整體護(hù)理模式，為患者提供包括生理、心理、社會(huì)、文化及精神等多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù)，減少并逐步取消患者家屬陪護(hù)

（四）開展健康教育工作，認(rèn)真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。

七、加強(qiáng)精細(xì)化管理，提高服務(wù)績(jī)效

（一）以縮短平均住院日為切入點(diǎn)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。

（二）加快我醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個(gè)瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會(huì)診、檢查結(jié)果等方面的等候時(shí)間。

（三）加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率，為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)。

（四）實(shí)施臨床路徑管理,探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費(fèi)改革,推動(dòng)醫(yī)院提高績(jī)效。

八、落實(shí)患者安全目標(biāo)，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

（一）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，開展醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，支持中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)在我醫(yī)院開展患者安全目標(biāo)活動(dòng)。落實(shí)患者安全目標(biāo)，保護(hù)患者、醫(yī)務(wù)人員及其他來院人員安全。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯(cuò)誤

（三）積極落實(shí)臨床藥師制和處方點(diǎn)評(píng)制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。

（四）改善醫(yī)務(wù)人員溝通，正確、有效執(zhí)行醫(yī)囑。落實(shí)醫(yī)院感染控制和臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值”報(bào)告制度，防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生。

九、開展重大疾病規(guī)范化診療，有效減輕患者負(fù)擔(dān)

（一）選擇常見惡性腫瘤、腎功能衰竭、小兒白血病、先心病等發(fā)病率高、疾病負(fù)擔(dān)重、社會(huì)影響大的重大疾病，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的腫瘤診治經(jīng)驗(yàn)，立足我國(guó)國(guó)情，制定符合本院基本醫(yī)療服務(wù)、基本醫(yī)療保障和基本藥物供應(yīng)原則的規(guī)范化診療指南，開展重大疾病的規(guī)范化診療試點(diǎn)工作。

（二）探索基于規(guī)范化診療的單病種支付與收費(fèi)辦法，控制醫(yī)療費(fèi)用，有效減輕重大疾病患者醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

（三）利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)，逐步建立病理遠(yuǎn)程診斷和會(huì)診系統(tǒng)，逐步解決我院有些病理診斷問題，保障重大疾病規(guī)范化診療的基礎(chǔ)質(zhì)量。

十、具體措施

1、不斷優(yōu)化改變就醫(yī)環(huán)境，明顯提高就醫(yī)質(zhì)量

開展“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”，使患者來我院就醫(yī)感到舒適、溫馨讓患者有賓至如家的感覺。在大廳設(shè)置了導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)患者，大廳加掛一個(gè)

大屏幕為患者提供藥品、檢查項(xiàng)目等價(jià)格公開，在各科室休息處樓道增加座椅、開水臺(tái)等多處服務(wù)設(shè)施。為患者打造一個(gè)溫馨的號(hào)醫(yī)院。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，檢驗(yàn)科，功能科、放射科出報(bào)告更加及時(shí)

對(duì)檢驗(yàn)科進(jìn)行改造實(shí)行集中工作，并在門診設(shè)立采血點(diǎn)，所有血標(biāo)本統(tǒng)一由護(hù)士交送檢驗(yàn)中心，減少患者等待時(shí)間。門診化驗(yàn)室原來封閉式的格局被寬敞透明的玻璃櫥窗代替，患者可以一目了然地看到醫(yī)務(wù)人員的工作情況，緩解等待的焦慮心情，另一方面還可以對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作起到監(jiān)督，同時(shí)，全院檢驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)行歸口統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)集中采血和查閱、發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告，許多項(xiàng)目可以通過醫(yī)院信息化平臺(tái)，同步報(bào)告和查閱。為了提高患者檢驗(yàn)的時(shí)效，放射科、B超室積極挖掘內(nèi)部潛力，主要檢查項(xiàng)目當(dāng)天檢查當(dāng)天出報(bào)告，大大節(jié)約患者取報(bào)告的時(shí)間，優(yōu)化患者就醫(yī)流程。

3、改變布局，提高應(yīng)急救治能力

著重對(duì)急診室進(jìn)行了改造，更換六張輸液椅，并在急診大廳設(shè)立護(hù)理站，固定專職護(hù)士負(fù)責(zé)分診、掛號(hào)，爭(zhēng)取搶救時(shí)間，以提高危重患者的搶救成功率。面對(duì)社會(huì)老齡化、心腦血管疾病急癥高發(fā)病率、各種意外傷害及社會(huì)災(zāi)難事件不斷增長(zhǎng)情況下，為了有效縮短急診病人檢查時(shí)間，為病人病情診斷贏得寶貴時(shí)間，我院放射科房間進(jìn)行合理規(guī)劃，在放射科區(qū)域內(nèi)重新建立了CT室，更換新的16排螺旋CT方便患者。

4、搞好健康宣傳、為建立和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)

繼續(xù)大力開健康展宣傳教育，預(yù)防結(jié)核、防御手足口、認(rèn)識(shí)H1N1等便民利民內(nèi)容措施。使我區(qū)人民真確認(rèn)識(shí)疾病，真確預(yù)防疾病。

十一、加強(qiáng)投訴管理，積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。實(shí)行醫(yī)療工作“首訴負(fù)責(zé)制”，指定醫(yī)務(wù)科護(hù)理部主管，統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人。

（二）根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，使我院醫(yī)療服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)。

（三）積極推進(jìn)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作，完善“大調(diào)解”，與司法、醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等部門緊密配合，創(chuàng)造條件在我院設(shè)立有社區(qū)、民政、司法信仿辦人員參加的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，培訓(xùn)專職人民調(diào)解員。

（四）我院要?jiǎng)?chuàng)造條件加入醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，化解醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各科室要把方便群眾看病就醫(yī)、減輕群眾經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)納入我院改革發(fā)展的重要內(nèi)容，做為我院當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作任務(wù)，切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。要完善政策制度，要對(duì)我院各科的工作制度進(jìn)行清理，做好廢、改、立工作。要教育我院職工廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。要加強(qiáng)信息化建設(shè)，完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建統(tǒng)一平臺(tái)，為做好各項(xiàng)工作打好基礎(chǔ)。各科室要及時(shí)將關(guān)于“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”改善服務(wù)管理方便群眾就醫(yī)的工作進(jìn)展情況及時(shí)報(bào)院醫(yī)務(wù)科由醫(yī)務(wù)科匯準(zhǔn)經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審查報(bào)上級(jí)主管部門。

二○一○年五月二十六日

第三篇：優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 提升服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 提升服務(wù)質(zhì)量

寧城縣全力打造為民服務(wù)滿意窗口

寧城縣在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，堅(jiān)持以提升為民服務(wù)質(zhì)量為先導(dǎo)，立足群眾需求為民辦實(shí)事，解難題，積極打造亮點(diǎn)鑄品牌，努力提高人民群眾滿意度。

走出窗口聽呼聲，搭起“連心橋”。一是走訪調(diào)研。開展干部大走訪活動(dòng)，深入一線，與群眾同吃、同住、同勞動(dòng)，開展調(diào)查研究，了解社情民意，記錄民情日記，梳理民情臺(tái)帳，幫助群眾解決實(shí)際困難。目前，共收集意見建議296條，明確幫助解決的民生事項(xiàng)160多個(gè)。二是保障民生。把城鄉(xiāng)貧困群眾基本生活救助、城鎮(zhèn)失業(yè)職工就業(yè)救助、城鄉(xiāng)居民醫(yī)療救助、城鄉(xiāng)貧困居民住房救助等工作確定為改善民生的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。今年建設(shè)廉租房3.2萬平米、經(jīng)濟(jì)適用房1.76平方米；投資2.6億元，新修和改造大寧路等城區(qū)11條路；黨員干部聯(lián)系包保360名下崗失業(yè)人員實(shí)現(xiàn)就業(yè)。三是愛心幫扶。開展“一幫一，多幫一”結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)，建立“接力幫扶”制度，確保連續(xù)性。組建“三心”服務(wù)隊(duì)，即孝心服務(wù)空巢老人、貼心服務(wù)留守兒童、熱心服務(wù)創(chuàng)業(yè)群眾隊(duì)。目前，結(jié)對(duì)幫扶困難群眾710人次，為老年人上門義診13次；為留守兒童開展輔導(dǎo)功課，送圖書和安全宣傳畫冊(cè)2.9萬余

冊(cè)；開展科技下鄉(xiāng)活動(dòng)6次，為群眾提供技術(shù)輔導(dǎo)300余次，提供致富信息600多條。

打開窗口說亮話，筑造“透明墻”。一是亮身份。通過放置標(biāo)牌、佩戴胸卡等形式，標(biāo)明工作崗位、擔(dān)任職務(wù)、監(jiān)督電話，亮明黨員身份，接受監(jiān)督；通過展板，便民手冊(cè)，電子顯示屏等，公開服務(wù)事項(xiàng)，工作流程。推出“無職黨員個(gè)性化亮牌服務(wù)工作室”，根據(jù)黨員的專業(yè)特長(zhǎng)和在群眾中的影響力，實(shí)行服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)項(xiàng)目公示制，形成“定點(diǎn)、定人、定時(shí)、定內(nèi)容”服務(wù)管理模式。目前，全縣建立無職黨員個(gè)性化服務(wù)室34個(gè)。二是亮承諾。全縣各級(jí)黨組織和廣大黨員結(jié)合崗位實(shí)際所作出的承諾事項(xiàng)，普遍通過報(bào)刊，網(wǎng)絡(luò)，公示欄等形式進(jìn)行公開，最大限度增強(qiáng)公信度和透明度。三是亮結(jié)果。建立踐諾臺(tái)帳，實(shí)行銷號(hào)制，完成一件，注銷一件，公開一件，真正做到諾必踐，踐必果，確保活動(dòng)實(shí)效。目前，各基層黨組織和黨員為民辦實(shí)事20264件，解決實(shí)際問題7236件。

擦亮窗口樹形象，站好“先鋒崗”。一是轉(zhuǎn)變作風(fēng)。全面推行“七零”工作法，即服務(wù)受理“零推諉”、服務(wù)方式“零距離”、服務(wù)交流“零障礙”、服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”、服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”、服務(wù)承諾“零失信”、服務(wù)態(tài)度“零投訴”，切實(shí)解決門難進(jìn)、臉難看、事難辦的現(xiàn)象。縣法律

援助中心推出“8+2”（工作日8小時(shí)+周六、日）延時(shí)服務(wù)舉措，服務(wù)對(duì)象與工作人員事先約定辦事時(shí)間，工作人員加班為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)。二是豐富載體。各單位結(jié)合本職工作，積極創(chuàng)新活動(dòng)載體，開展比服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)。縣住建系統(tǒng)開展“踐行諾言，爭(zhēng)做服務(wù)發(fā)展先鋒”活動(dòng)。縣稅務(wù)系統(tǒng)開展了“星級(jí)服務(wù)評(píng)比”和“文明窗口競(jìng)賽”等活動(dòng)提升辦稅服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，提高辦稅服務(wù)能力。三是樹立典型。樹立不同的行業(yè)典型，充分發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。讓先進(jìn)人物和事跡轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力，在全縣推廣和弘揚(yáng)，進(jìn)一步提升服務(wù)人員的精、氣、神。目前，全縣建立了創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)典型庫(kù)，其中培樹基層黨組織典型13個(gè)，個(gè)人典型11名。

踏進(jìn)窗口評(píng)優(yōu)劣，開啟“指示燈”。一是領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合分管工作，以調(diào)研視察、督促檢查等方式，定期深入到聯(lián)系點(diǎn)、深入被點(diǎn)評(píng)黨組織或黨員工作一線，通過上門走訪、實(shí)地查看，了解活動(dòng)動(dòng)態(tài)，對(duì)黨組織或黨員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。特別是在基層推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)、設(shè)施農(nóng)業(yè)、民生工程等重點(diǎn)工作時(shí)，注重把握關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，及時(shí)到場(chǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)，幫助解決工作中出現(xiàn)的問題和困難。目前，全縣各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下基層調(diào)研達(dá)4796次，點(diǎn)評(píng)達(dá)22000次。二是群眾評(píng)議。采取邀請(qǐng)黨員代表、群眾代表集中召開意見會(huì)，填寫質(zhì)量回執(zhí)卡、設(shè)置意見箱的形式，傾聽服務(wù)對(duì)象心聲，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。縣人社局黨總支利用為辦理評(píng)社保、醫(yī)保手續(xù)等業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)，主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象征求意見，參與評(píng)議人員達(dá)到300人次，滿意率達(dá)99%。三是交叉互評(píng)。在部門和部門、行業(yè)和行業(yè)之間廣泛進(jìn)行互評(píng)活動(dòng)。各系統(tǒng)黨委不定期進(jìn)行創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)情況交流，重點(diǎn)圍繞履職踐諾情況定期進(jìn)行交叉點(diǎn)評(píng)，相互學(xué)習(xí)借鑒。

第四篇：關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的情況報(bào)告

關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的情況報(bào)告

為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，切實(shí)幫助各級(jí)各類經(jīng)濟(jì)組織和人民群眾解決生產(chǎn)生活中的困難和問題，加快建設(shè)美好幸福的新XX提供保障，我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，安排部署開展各項(xiàng)工作，現(xiàn)將情況報(bào)告如下:

一、完善制度建設(shè)，確保執(zhí)法公正

健全完善制度

我局長(zhǎng)期注重制度建設(shè)，強(qiáng)調(diào)制度管人而不是以人治人。根據(jù)我區(qū)城管工作的實(shí)際情況先后制定了《XX區(qū)城市管理綜合行政執(zhí)法行政行為監(jiān)督規(guī)定》、《協(xié)管員管理規(guī)定辦法》、《行政行為督察規(guī)定》、《行政執(zhí)法監(jiān)督科熱線工作制度》、《XX區(qū)城市管理綜合行政執(zhí)法局執(zhí)法人員著裝及執(zhí)法車輛使用規(guī)定》、《XX區(qū)城市管理綜合行政執(zhí)法局在職在編人員考核管理辦法》等相關(guān)規(guī)定及工作方案，并按要求將可以公開的制度方案通過XX網(wǎng)向社會(huì)公布，一方面可以保障廣大人民群眾的知情權(quán)，共同參與到城市管理綜合行政執(zhí)法工作監(jiān)督中來；另一方面，通過征求群眾建議和意見，幫助我局進(jìn)一步健全完善相關(guān)制度。

加大監(jiān)督管理力度

在隊(duì)伍建設(shè)中，我局通過加強(qiáng)法制培訓(xùn)和設(shè)置協(xié)管人員 崗前培訓(xùn)、持證上崗等方法提高執(zhí)法人員的守法意識(shí)，輔以開通投訴電話、執(zhí)法監(jiān)督人員巡查等方式不斷強(qiáng)化對(duì)執(zhí)法人員的監(jiān)督管理，堅(jiān)決杜絕違法執(zhí)法現(xiàn)象、糾正不合情合理的行政處罰、明令禁止吃、拿、卡、要現(xiàn)象。對(duì)違反相關(guān)制度規(guī)定的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即按照規(guī)定從嚴(yán)處理，該退的退、該賠的賠，情結(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的移交司法機(jī)關(guān)處置，絕不姑息，確保我局執(zhí)法工作的公正性。

二、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，提高綜合素質(zhì)

加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，提高行政管理執(zhí)法水平，建設(shè)一支“嚴(yán)格、公正、文明、自律”的隊(duì)伍是城市管理行政執(zhí)法工作正常開展的有力保障。為此我局以提升執(zhí)法隊(duì)伍整體素質(zhì)為目標(biāo)，全面推進(jìn)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)。

加強(qiáng)培訓(xùn)，樹立法律意識(shí)，提高執(zhí)法隊(duì)伍法律素養(yǎng)

隨著政府職能轉(zhuǎn)變，不斷有新法出臺(tái)，舊法完善，加之執(zhí)法人員崗位的調(diào)整和輪換，使執(zhí)法人員學(xué)法、懂法、正確運(yùn)用法律法規(guī)及相關(guān)政策，依法辦事，就成為提高行政執(zhí)法人員素質(zhì)的重要任務(wù)，所以加強(qiáng)法律素質(zhì)教育是提高行政執(zhí)法人員素質(zhì)的關(guān)鍵。

多方面提高執(zhí)法隊(duì)員綜合素質(zhì)

1.身體素質(zhì)訓(xùn)練。城管執(zhí)法工作的性質(zhì)決定室外作業(yè)的特點(diǎn)，首先我局積極倡導(dǎo)隊(duì)員在業(yè)余時(shí)間積極參加體育活動(dòng)。其次以軍事訓(xùn)練為突破口，以“戰(zhàn)訓(xùn)合一”的集訓(xùn)方式，提高身體素質(zhì)，進(jìn)而帶動(dòng)城市管理行政執(zhí)法隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。

2.加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。行政執(zhí)法機(jī)關(guān)代表著黨和政府的形象，行政執(zhí)法人員擁有執(zhí)法、監(jiān)管等權(quán)力，如果沒有良好的職業(yè)道德，出現(xiàn)粗暴執(zhí)法、野蠻執(zhí)法或執(zhí)法不公、執(zhí)法不廉等現(xiàn)象，不僅直接損害人民群眾的利益，也影響黨和政府的形象和公信力。我局通過加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，力求所有行政執(zhí)法人員都牢固樹立“權(quán)力就是服務(wù)，執(zhí)法就是為民”、“用權(quán)受監(jiān)督，違法受追究，侵權(quán)須賠償”的意識(shí)；培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神，嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，秉公執(zhí)法。

全面、細(xì)致規(guī)范行政執(zhí)法行為，進(jìn)一步指導(dǎo)執(zhí)法隊(duì)員的執(zhí)法行為

為進(jìn)一步規(guī)范行政執(zhí)法人員的執(zhí)法行為，加強(qiáng)和改進(jìn)城市管理工作，建立高效快速的行政執(zhí)法體系，創(chuàng)建和諧文明的行政執(zhí)法氛圍，我局根據(jù)當(dāng)前城市管理工作實(shí)際，組織開展了《行政執(zhí)法工作手冊(cè)》的編寫工作。《行政執(zhí)法工作手冊(cè)》分為10部分。內(nèi)容涉及XX區(qū)綜合行政執(zhí)法概況，綜合行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)，主體資格、職責(zé)、執(zhí)法依據(jù)，綜合行政執(zhí)法程序，突發(fā)性事件和沖突處理方式、內(nèi)部管理制度，行政執(zhí)法文書，重要規(guī)范性文件及新頒布、修改的法律法規(guī)。現(xiàn)《行政執(zhí)法工作手冊(cè)》已下發(fā)到每一位干部職工手中，是我局執(zhí)法人員規(guī)范行政執(zhí)法行為的必備讀本、行為指南。

三、嚴(yán)格貫徹落實(shí)，全心全意服務(wù)

為進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境、提高行政效能，我局各職能部門嚴(yán)格落實(shí)“一次性告知制”、“限時(shí)辦結(jié)制”等多項(xiàng)措施，充分發(fā)揮職能作用、創(chuàng)新工作方式、強(qiáng)化監(jiān)督管理、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高工作效率，將優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境當(dāng)做工作中的重中之重來抓，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，精簡(jiǎn)辦事程序，提高工作效率。

一是公布審批事項(xiàng)，推行“陽(yáng)光審批”。為規(guī)范我局行政審批工作，提高工作效率和質(zhì)量，增進(jìn)工作的透明度，我局制作了《便民手冊(cè)》。《便民手冊(cè)》對(duì)我局各類行政審批的所需材料、辦理流程、審批時(shí)限、辦理方式、受理范圍、聯(lián)系方式以及我局各部門工作職責(zé)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，并向社會(huì)公布施行，為民眾辦理審批事項(xiàng)提供了便捷。

二是實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。凡涉及我局職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要按照業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)限的要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；對(duì)不屬于我局職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，也應(yīng)當(dāng)予以說明，指引服務(wù)對(duì)象到相關(guān)部門申辦。對(duì)轉(zhuǎn)交給他人辦理的，做好移交手續(xù)，并及時(shí)跟蹤工作進(jìn)度，督促接辦人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完結(jié)。

三是實(shí)行一次性告知制。在服務(wù)對(duì)象在辦理相關(guān)事務(wù)或進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要求一次性詳細(xì)告知其所要辦理或咨詢事項(xiàng)應(yīng)符合的條件、需提供的資料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)等內(nèi)容，并根據(jù)具體情況分別做好處理。

四是實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。對(duì)初審申報(bào)材料，材料齊全的，向申請(qǐng)人出具受理通知書，注明承諾辦結(jié)時(shí)限及接辦人員聯(lián)系人電話。需要報(bào)上級(jí)審批的事項(xiàng)，要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)上報(bào)，并做好工作臺(tái)帳記錄。

五是實(shí)行嚴(yán)格審批制。要求相關(guān)辦事人員嚴(yán)格按法律、法規(guī)所規(guī)定的職責(zé)、辦事程序、審批權(quán)限辦理各項(xiàng)報(bào)件，從嚴(yán)把關(guān)，依法辦理，規(guī)范審查。并對(duì)其申請(qǐng)材料實(shí)質(zhì)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

六是實(shí)行責(zé)任追究制。在事項(xiàng)辦理及服務(wù)過程中一旦違反工作紀(jì)律、工作程序、業(yè)務(wù)規(guī)范，工作效能低、辦件出差錯(cuò)以及借工作之便謀取不正當(dāng)利益等行為，將實(shí)施責(zé)任追究。

通過以上措施，行政審批工作效率提高了50%，優(yōu)質(zhì)、高效、熱情服務(wù)成為我局行政審批工作的常態(tài)，全面實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)流程零障礙、宣傳咨詢零收費(fèi)、服務(wù)對(duì)象零投訴”的目標(biāo)。

第五篇：優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 助推跨越發(fā)展

優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 助推跨越發(fā)展

——關(guān)于優(yōu)化我區(qū)政務(wù)服務(wù)環(huán)境的調(diào)研報(bào)告

總書記3月17日在蘭考視察為民服務(wù)中心時(shí)，對(duì)工作人員和前來辦事的群眾說，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)治理改善，政府對(duì)老百姓的服務(wù)還要不斷加強(qiáng)。窗口單位是第二批教育實(shí)踐活動(dòng)查擺和解決作風(fēng)問題的重點(diǎn)部位，要在活動(dòng)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、解決問題，從服務(wù)內(nèi)容、辦事流程、跟蹤反饋、結(jié)果評(píng)價(jià)等方面不斷改進(jìn)，使服務(wù)更加精細(xì)、規(guī)范、高效。近期，區(qū)行政服務(wù)中心對(duì)我區(qū)行政服務(wù)中心的建設(shè)、運(yùn)行情況進(jìn)行了深入調(diào)研、思考。

一、行政服務(wù)中心基本情況

（一）區(qū)行政服務(wù)中心的發(fā)展歷程。2003年6月，引人矚目的新區(qū)大開發(fā)吹響了號(hào)角，公路建設(shè)指揮部、水利建設(shè)指揮部等各個(gè)建設(shè)指揮部相繼成立,轟轟烈烈的大開發(fā)也轉(zhuǎn)變了我區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，即第一產(chǎn)業(yè)向二、三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)換，但是行政服務(wù)的凌亂、單一，和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展不相適應(yīng)，為提供有效、快捷的行政服務(wù)，滿足我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾的需要，經(jīng)區(qū)委、區(qū)政府調(diào)查研究，當(dāng)年11月成立區(qū)行政服務(wù)中心。2005年行政中心辦公大樓建成，服務(wù)中心遷新址于行政中心辦公樓一樓，服務(wù)大廳面積為500余平方米。現(xiàn)進(jìn)駐單位15個(gè)，共112項(xiàng)行政許可項(xiàng)目，大廳窗口服務(wù)人員23人。

（二）行政服務(wù)中心的性質(zhì)職能。行政服務(wù)中心是區(qū)屬職能

員配置達(dá)不到發(fā)展要求，很多與民生相關(guān)的單位，比如稅務(wù)、戶籍辦理、新型農(nóng)村合作醫(yī)療等都未進(jìn)入行政服務(wù)大廳，不能真正地為群眾提供一站式辦理，不能切實(shí)地方便群眾。多數(shù)部門沒有把審批權(quán)授予窗口負(fù)責(zé)人，大廳窗口人員只能辦理即辦件，承諾件多要回單位審批。部分部門的審批事項(xiàng)屬于不同科室負(fù)責(zé)，不同的分管領(lǐng)導(dǎo)，分頭審批往往延長(zhǎng)了辦理時(shí)限。

（三）行政服務(wù)辦事程序不夠規(guī)范。行政服務(wù)只掛號(hào)不看病、兩頭辦理現(xiàn)象嚴(yán)重，使中心窗口成為部門的?收發(fā)室?。有的單位只有部分項(xiàng)目進(jìn)駐大廳，且不同程度存在兩頭辦理、體外循環(huán)情況。個(gè)別部門存在?小權(quán)進(jìn)、大權(quán)不進(jìn)?的現(xiàn)象，將重要的審批事項(xiàng)、關(guān)鍵的辦事環(huán)節(jié)，仍放在本單位辦理。個(gè)別局委進(jìn)廳項(xiàng)目少，且辦件量少。進(jìn)廳的十五家單位，目前均沒有成立行政審批科，?兩集中、兩到位?落實(shí)得不夠。

（四）行政服務(wù)中心硬件不夠標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在行政服務(wù)大廳面積只有500平方米，由于受行政大廳面積較小的制約，容納不下更多的窗口和人員；行政服務(wù)設(shè)施、設(shè)備配置不到位，也滿足不了現(xiàn)代辦公需要，近期工商局窗口業(yè)務(wù)增多，也無法添置叫號(hào)機(jī)等相關(guān)設(shè)施。

（五）行政服務(wù)人員作風(fēng)不夠過硬。由于缺乏有效的激勵(lì)制約機(jī)制，當(dāng)前中心有的黨員干部面對(duì)新事物，學(xué)用脫節(jié)、知行不一；少數(shù)窗口工作人員為民服務(wù)宗旨意識(shí)不夠，?松、懶、散?現(xiàn)象時(shí)有冒頭，紀(jì)律作風(fēng)不夠過硬；有的人員主動(dòng)作為精神不強(qiáng)，

本區(qū)域群眾、企業(yè)提供高效、優(yōu)質(zhì)、無障礙服務(wù)的一項(xiàng)有力措施。目前新的行政服務(wù)大廳設(shè)計(jì)、規(guī)劃、預(yù)算已基本完成，年底前，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)齊全、設(shè)施完備的區(qū)行政服務(wù)中心新大廳將投入使用。

新大廳面積近4000平方米，入駐職能單位27家，設(shè)置服務(wù)窗口55個(gè)，行政審批事項(xiàng)158項(xiàng)。政府各委局一線科室整建制前移到服務(wù)大廳，真正做到?兩集中、兩到位?，即行政許可和服務(wù)事項(xiàng)向行政許可服務(wù)科（股）集中、行政許可服務(wù)科（股）向行政服務(wù)中心集中；部門向行政服務(wù)中心窗口授權(quán)到位、事項(xiàng)在行政服務(wù)中心辦理到位。實(shí)現(xiàn)政府面向社會(huì)各類審批事項(xiàng)的集中受理、辦理配套服務(wù)。

經(jīng)過調(diào)研測(cè)算，我區(qū)行政大廳功能區(qū)由以下幾個(gè)部分組成：

1、企業(yè)注冊(cè)登記服務(wù)區(qū) 設(shè)置窗口14個(gè)，由區(qū)工商局、衛(wèi)生局、農(nóng)林局、畜牧局、農(nóng)機(jī)局等組成。

2、投資建設(shè)審批服務(wù)區(qū) 設(shè)置窗口8個(gè)，由發(fā)改委、住建委、國(guó)土局、環(huán)保局等組成。

3、經(jīng)濟(jì)社會(huì)管理服務(wù)區(qū) 設(shè)置窗口28個(gè)，由公安局、城管大隊(duì)、社保中心、人勞局、商務(wù)局等組成。

4、中介配套服務(wù)區(qū) 設(shè)置窗口5個(gè)，由工商代理、不動(dòng)產(chǎn)評(píng)估、電信服務(wù)、供電、供水等單位組成。

5、中心辦公區(qū) 由會(huì)議室、紀(jì)能效能監(jiān)督室、中心機(jī)房、視頻監(jiān)控大廳、中心值班室、黨員活動(dòng)室、茶水間等組成。

值取向，想人民之所想，急人民之所急，把社會(huì)滿意度作為衡量政務(wù)服務(wù)工作質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)。切實(shí)做到對(duì)待群眾有真心，服務(wù)群眾有熱心，接受監(jiān)督有誠(chéng)心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有恒心，真正實(shí)現(xiàn)不讓政策在?中心?被截留，不讓差錯(cuò)在?中心?發(fā)生，不讓時(shí)間在?中心?耽誤，不讓群眾在?中心?受冷遇，用文明、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的服務(wù)打造?和諧政務(wù)、滿意服務(wù)?的政務(wù)服務(wù)品牌；以踐行黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，以精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)、減少申報(bào)材料、壓縮承諾時(shí)限為突破口，進(jìn)一步優(yōu)化辦事程序和提高服務(wù)效率。

（五）以激勵(lì)制約機(jī)制為基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量

中心工作人員通過著工裝、佩戴工號(hào)牌等形式，亮明身份接受群眾監(jiān)督；通過電子評(píng)價(jià)器滿意率對(duì)黨員干部的服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等進(jìn)行考核。圍繞服務(wù)基層、方便群眾、提速增效、轉(zhuǎn)變作風(fēng)等方面作出公開承諾，對(duì)全體黨員干部及服務(wù)窗口實(shí)行定崗、定期、定績(jī)的?三定?考核辦法，并實(shí)行行政服務(wù)工作?一票否決?制，努力塑造?為民、親民、便民、利民?的窗口形象，使群眾和辦事人員來中心辦理業(yè)務(wù)全部享受?親情化?服務(wù)，即：微笑露一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、說話慢一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、頭腦活一點(diǎn)、做事實(shí)一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、關(guān)愛多一點(diǎn)，營(yíng)造溫馨舒適的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

（六）以創(chuàng)新監(jiān)督監(jiān)管方法為手段，提高服務(wù)水平積極探索運(yùn)用現(xiàn)代信息化手段,努力實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)工作創(chuàng)新，

口?，實(shí)現(xiàn)?一站式管理、一口子收費(fèi)、一個(gè)窗口對(duì)外、一條龍服務(wù)?的行政審批和公共服務(wù)，真正做到便民利商，促進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展。