第一篇：網上開店與顧客溝通的經典技巧

百度_雪狐貍網絡 網上開店與顧客溝通的經典技巧

網上開店做生意的人現在很多，如何巧妙地與顧客溝通從而留住顧客讓生意成交這就是做生意最基本的一些技巧，這里，就為大家帶來幾個案例看看應該如何與顧客溝通。

一、進門笑臉相迎，直呼其名易親近

“您好”

“您好”這是平時很多店家的開門迎客詞，作為買家是不是感覺如同相隔千里之外呢?我們再來看看：

“您好，魚魚公主好呀，感謝上帝讓我們有緣相遇，今天陽光燦爛，公主的心情好嗎?”這個適合不太忙的賣家，沒事聊聊天，交交朋友，只要您店里的東西真的適合她，不買都難了。

“魚魚公主好呀，歡迎光臨本店，有什么可以為您效勞?”忙的賣家可以直接談生意，也不覺得有待慢。

二、真誠贊美竊芳心

我們店里主要經營的是我們自己原創設計制作的情侶裝和親子裝，我們一直相信，會來購買我們這些衣服的都是熱愛生活，相信愛情，真誠、善良、熱情的人們。不要忘記告訴她們我們這些想法，真誠的贊美，讓自己開心也讓買家開心。

我經常就會這么說：

“魚魚公主，您選的這款情侶裝圖案好Q，你男朋友一定是很陽光的大男孩吧，有你這么溫柔體貼的女朋友，他一定幸福死了?！?/p>

“你們家寶寶是公主還是王子呀?”我問媽媽們寶寶的性別的時候常是這樣問的，同身為媽媽，我知道每一個寶寶都是媽媽心里的寶，恨不得把所有的愛都給他，不管別人看他們是美是丑，在自己的心里，自己的寶寶都是最可愛，最棒的。

常常因為這些話，我交到了很多好朋友，看到了很多幸福的相片。

每個人都有閃光點，真誠的贊美吧!

三、巧妙設問引真情

“這套衣服有紅色的嗎?”要命，這套剛好沒有紅色的，難道生意就這樣黃啦?等等，她真的只想要紅色嗎?不知道呀，不知道為什么不問清楚?

對，問清楚買家的真正購買意向!

“您只想要紅色的嗎?這套有白色，粉色，黑色三種顏色，這三種顏色有沒有適合您的呢?”大伙可以看到我把買家從紅色引到了對我有貨的三種顏色的考慮上來了，一般對于本身并沒有很明確購買目的的買家，這招都能成功。但有些買家就是專門針對紅色來的，那就要再問下去，看：

“是的，我只想要買紅色的情侶裝?！?/p>

“為什么一定要紅色的呢?”

“因為我買來送給朋友結婚穿的!”OK，目標很明確了，她要購買適合于結婚穿的情侶裝，剛好店里有專門針對婚慶設計的款式，介紹給她就是啦，哈哈

巧妙設問，搞清楚顧客的真正購買意向，再有針對性的介紹!

四、真情打動討價還價

討價還價是銷售中必然的一關，網絡銷售又是非常公開的，看中某件商品，用搜索器一搜就全出來了，價格自然也有高有低。默魚曾遇到有些不道德賣家把默魚的圖片截下來掛在自己的店里，默魚賣60元/件，他才賣15元/件。當然賣的自然不可能是我們的衣服，而是盜板貨。但很多買家是不清楚事情*的，還以為我們賺黑心錢呢。這時候我們需要的是說明*。

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“我們銷售的是我們自己設計與生產的品牌，您也知道一家公司的運作與一些私人作坊是不同的，我們公司有設計部、銷售部、生產部，公司每個月要付房租水電、交稅、員工工資，這些都要靠銷售產品產生的利潤來支持，而服裝的利潤現在也是非常透明的，就算我們是比成本一倍的利潤，我算給你看：銷售到一半才平本，而服裝幾乎沒辦法做到0庫存，一斷碼就很難賣了，有10%-20%的庫存都算正常，那等于我們只有靠30%那部份的貨品來賺取利潤以有資金來運作。真的是不當家不知柴米油鹽貴呢，默魚定這些價格都是算了又算的了。而那些個人盜板又不同，很多人是兼職的，他們本身就有份正職保證了生活，做這個完全就是玩兒，他們不用動腦子想設計，把默魚的圖一截掛上去完事，有人要了，他們再去外邊買那些廉價的T恤來畫上去，幾乎是0成本運作。只是這樣質量也是沒辦法保證的。您這么有品味的人，自然是不會與他們為伍的對吧。”

至真至誠，相信很多人都能理解：不當家不知柴米油鹽貴。默魚有次就是因為這樣而認識一位在順德開米粉店的老板，白手起家的艱辛讓我們共鳴，她還邀請我有空一定要去她們家嘗嘗她的手藝，呵呵

五、選擇支付寶讓買家放心

在這里不得不再嚴重的表揚淘寶，發明出支付寶，真是太太偉大了。想起03年剛進淘寶和現在越來越完美的服務，不得不佩服淘寶，不愧是引跑中國電子商務的老大，全心全意打造：天下沒有難做的生意。身為淘寶第一批會員，真的是為淘寶感到驕傲自豪!

一向付款我都會首推支付寶，自主選擇支付寶的賣家，相信是誠信的賣家。對于一些新手買家，更要多多耐心的手把手教會他們使用支付寶。第一次愉快的交易或許將會影響他以后成為忠實的網上購物群體的一員，能成為他的第一筆網上交易，其實是很榮幸的一件事，多些耐心，多些愛心，總會有鮮花盛開!

六、物流說清楚，買家更放心

在這里想說一件事情，是關于物流的，發生在我身上真是哭笑不得。

客戶從福建給我寄一批貨，大概有十幾公斤吧，前面我有寄過貨品給他，走的貨運公司，25元的運費就可以了。三天就到，只是要自取。物流中心離我們這不是很遠，所以當他有貨要寄給我的時候我也要求他走貨運過來就可以。他去寄貨，在箱子上貼了我的詳細地址，寫發貨單，那個發貨人說只要寫上中山就可以了，地址箱上有，不用寫在單上。問題就出在這里了，貨是發過來了，可是提貨點是小欖鎮，而我在沙溪鎮，小欖鎮離我們沙溪鎮好遠好遠的呀。我要求物流公司送到沙溪鎮，但他們說我發貨方是寫到中山，小欖也是中山，他們并沒有錯!而我問客戶，客戶說他有寫詳細地址，貼箱上了，是發貨時人家說不用在單上寫，而且說可以送貨上門的。我問了送貨上門，是可以，但要另加收一百元，倒呀！!我說那叫快遞給我送過來吧，他們說他們公司不給聯系快遞，要是要快遞得我自己叫，而且一定要帶我的身份證復印件過去才可以提貨。身份證復印件怎么可以隨便給人拿著?這不是為難我嘛，而如果我自己去小欖提，那成本都不只一百塊。郁悶，郁悶!最后這事放了兩天，我怕麻煩最終還是多花了一百塊錢讓他們送貨上門，等于我一共花了125元的運費提了貨，還費了不少心，花了不少的電話費!這比寄順豐都貴了。

這都是因為對物流公司點不熟所至。如果他發貨的時候問清中山這邊的落貨點，和我確認，就不會發生這樣的事情。

網上創業，我們的客戶來自全國各地，甚至全世界，我們不可能對對方的地點和物流送貨點情況都熟悉，確認地址，不防和客戶一起確認一下哪家快遞能到，這樣的物流方式行不行，多做一點點，可省去不少不必要的麻煩。

七、唱清單，買賣都清楚

有一次我給客戶發了套衣服，是綠色的，客戶收到后來說顏色錯了。我查了清單，這單貨是旗下的代銷賣的，她給我的清單是綠色。我問清楚，原來是這么回事：賣家把綠色和橙淘寶開店搜 百度_雪狐貍網絡 百度_雪狐貍網絡 色貼在同一個頁面里進行銷售，買家第一眼看到的是綠色，問綠色有沒有貨，賣家回答說有。但最后買家還是選了橙色，拍下付款后留言說要橙色。而賣家因為沒有和買家進行確認，沒有留意到有留言，以為問的是綠色應該是要綠色的吧，所以直接提交訂單給我，就寫了綠色。而我是看單發貨，發的自然是綠色。

這單生意，責任很清楚，是因為賣家沒有和買家進行最后確認，主觀判斷錯誤，所以換貨的來回郵費都是由這位代銷商出的，等于這單她是做了虧本生意了。勤勞的蜜蜂有糖吃

交易確定，付款完成，一定一定要和買家進行最后確認，以確保資料正確無誤。

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第二篇：在線客服與顧客溝通技巧

在線客服與顧客溝通技巧

家家都希望自己的店開的好，但是有時顧客來了在線客服卻留不住，生意不見起色。在線客服只要學習一些應對顧客技巧，我相信成交量會提高的。在銷售商品時，不要表現的特酷?？蛻艟褪巧系郏@話一點都沒錯。不管什么情況，在線客服都要對客戶和和氣氣的，“和氣生財”

a、碰到要議價的買家不能生硬的說一口價啊。

大家都會有體會的，自己去買產品時，不問問有啥優惠的，自己心里也不會舒服的嘛?？吹綎|東，即使是便宜的東東，也要問一問，有沒再優惠，是人之常情。所以各位賣家在線客服要記得少賺少賠這四個字噢。換作是我，買家要我優惠，我也是不好優惠的。呵呵，太心軟了。買家一還價我就會聯想到如果是我在買這個東西是會怎么樣。哎，太自戀啦了。b、碰到不太會尊重人的買家在線客服也要很有禮貌的積極回應。

因為你的態度也許會幫助某些人性格上的缺陷。他說什么問題就解釋什么問題，在線客服只需做到自己問心無愧，坦誠相待。

c、碰到超級優秀，特別爽快的買家。

比如問下有沒貨就直接拍下產品的買家，在線客服也要爽快些，麻利些，主動送小禮品，及時發貨，這才是對買家的回報。

總言：賣家在線客服在與買家談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助您生意興隆，良性的溝通也可以使買家買完一次又一次。在線客服與買家交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，這樣，我們的生意就會越來越好，回頭客也會越來越多。

第三篇：網上開店技巧

網上開店技巧.txt結婚就像是給自由穿件棉衣，活動起來不方便，但會很溫暖。談戀愛就像剝洋蔥，總有一層讓你淚流。

一、找貨源（關系店鋪命運）

想開店了，有沒想過賣什么寶貝啊？很多人都不知道自己該賣什么，只是聽別人說什么好賣，自己也跟者別人使勁追。你有沒想過別人賣了有一段時間了有經驗了，有穩定的貨源，價格上有很大優勢，你想過嗎？在開店前自己要先做一些調查，看看目前市場需求什么，需求量有多大，網上現在有多少賣家在賣，這些都需要詳細的查一查。試想一下，剛剛踏入淘寶這個大家庭你會多少，我想大家都一樣很多不知道的還等著學習。貨源要好，少而精。有人問：怎么樣是少而精呢？是不是店里的寶貝越少越好，非也。少，是指在淘寶網上賣這樣寶貝的少（店里寶貝多有利于別人搜索）；精，當然是質量要好。現在淘寶女士的飾品是一大賣點，是不是我們大家都去賣飾品呢？答：不是。要是大家都走一條路，這條路就顯的窄而小。買家買東西都是貨比三家，同一款飾品數十上百家店在賣，你說在你那買東西的幾率有多大，當然價格超低另當別論。我們要尋找的寶貝是有名的品牌貨是大家熟悉的，在淘寶上賣的比較少，貨要漂亮好看，質量要非常好，即使貴點在別人的店里找不到，你說買家還會去哪買呢？不用說大家都知道。我建議大家不要走同一條路，“走自己的路，讓別人去說吧”。

二、店鋪名稱

店名很重要哦，不要忽略了。一個好的店名是要體現出店里經營的什么，讓人看上去就很清楚明了，一下子就記住。

三、店鋪裝修（是否有創意）

俗話說：人靠衣裝，佛靠金裝。在街上看到美女、帥哥大家是不是都想多看幾眼，目光在他們身上多停留一會呢？人要是再漂亮、再帥穿的很破爛你還會想多看幾眼嗎？我想不會吧。店鋪其實也一樣，能不能吸引別人的眼光，讓他（她）們多看看就要看店主花多少心思去打里，至于怎么裝修我在這就不詳細講了，社區里這樣的帖子多如牛毛，隨便搜索一下就很多。

四、寶貝名字

貨源找好了店也裝修好了，現在該給寶貝娶個漂亮的名字了，什么樣的名字才完美呢？名字不是只要好聽，好聽不實用就不行。別人買東西都是在淘寶搜索，不是直接進你店你選（別人怎么知道你店的地址呢？繼續看后面介紹），每個人搜索的關鍵字是不同的，搜索的結果也就不同。利用好字數，在允許的字數內盡量把寶貝的名字娶的詳盡一點，讓別人盡可能的搜索到。

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第四篇：美容師與顧客基本的溝通技巧

美容師與顧客基本的溝通技巧

顧客去美容院享受服務時，與美容師的接觸最多，因此美容師與顧客的溝通尤為重要，有一個好的溝通技巧可以幫助美容師超出美容話題，進而延伸到表達關心及了解顧客心理、生理狀況的層面。讓美容師與顧客建立良好的關系，讓美容院更好地發展。美容師與顧客良好和諧的關系賴于溝通技巧的好壞與否。

首先從面部直觀感覺體現出來，微笑是世界通用的語言。以真誠的心對待每一位顧客，用你的笑容打動顧客。反之，如果拉長個臉，誰看了都不會高興。就算是想做美容，生意也是在無意中流失。真誠的微笑是發自內心的、真誠的，如果在談笑間就能解決一個生意的話，那因此快樂的人不僅僅是顧客一個人。

俗話說“會說話的人，也善于聽別人說話”。做一位號聽眾，才能懂得如何說話的人。這兩者之間的關系微妙，復雜。一個顧客更加注重的是你是否關心她的需要，而不是自己一味的給不需要某項產品的窮追不舍的推薦。如果你的顧客感覺你把她們的興趣放在心上，她們有可能聽從你的忠告。

如果你期望你的話會帶來重大的意義，就必定先進發展和顧客之間的信任關系。再者、絕對要避免與其他的顧客共享有關于任何特定顧客護理肌膚的資訊。相對而言，美容師應該養成保守秘密的好習慣。無形中顧客也會提高對美容師的信任度。

其次給每位進店的顧客一本宣傳冊，或者宣傳單。也許你的顧客會覺得你是在用心的為她提高服務。在和顧客溝通時，不要對顧客要求過于苛刻，有時溝通時經常因為顧客的態度消極、抱怨或具攻擊性而難對付。美容師不妨以理解的態度接近顧客，并適度容許客人發泄情緒及表達意見，再進一步聆聽顧客的問題及找尋解決上道?；蛟S美容師能因肯定顧客抱怨的重要性而增進和諧的關系，如果一味地和顧客處于戰斗狀態，則只觀事實流失掉這類客源。而且交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同是一件樂事，當雙方其一看法產生共鳴時，便會愉快地繼續話題。反之，如果一方的看法不被認同，繼續交談會顯得很沒趣味，無法進行下去，所以在交談中，適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大，細心找出客人的關心點和興趣點。最重要的是交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發生。

對于美容院來說，要想讓顧客能高興的消費，對你的服務滿意，他就會成為你忠實的客戶，還會間接的給你宣傳，所以美容師與顧客溝通時，一定要注意溝通技巧，給顧客留一個好印象。

第五篇：網上開店的一些經驗技巧1

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發表于：2009-03-23 08:24:11 你可以 先做調查看看市場的需求 網上開店最好是做個性的 下面是一些在網上開店的一點建議 希望 對你有用 好，開始---1.店鋪裝修： 發現很多朋友為了店鋪裝修很苦惱。個人認為，別太在意店鋪的裝修問題。裝修是必要的，但若為了裝 修而花費了太多時間，沒必要。1.1.我沒聽說過某個店鋪或某家商場是靠裝修來支撐他們業務的。核心競爭力，店鋪裝修永遠不可能 排在第一位。1.2.有的朋友電腦技術本不熟悉，卻花費了太多時間學習、研究、建設店鋪，時間和精力的投入與收 益不成正比。1.3.店鋪的風格您喜歡的，客戶未必喜歡，各人的欣賞角度有很大差異。1.4.影響速度。因為圖片空間的問題，我看到有的店鋪打開速度很慢，還有的圖片直接就是叉號，適 得其反。1.5.整體效果未必協調。和經營的產品、主要顧客群體的屬性不協調。個人觀點：合理裝修，適合產品，整體協調，和店鋪的整體規劃統一。譬如，有充足資金的賣家，甚至 可以考慮做 CI，但針對更多的賣家而言，適可而止。2.店鋪名稱： 應該有一部分賣家，店鋪名字取的比較隨意，不夠慎重，我認為這樣不合適。2.1.店鋪名稱，即自己的品牌。對與品牌，尤其對想在淘寶創業的職業賣家而言，品牌意味著什么，大家很清楚。2.2.不夠大氣，名字太個人情感化，看起來雖很個性、很親切，但不適合做商業品牌，更不適合將來 的整體策劃。2.3.很難做 LOGO 設計。關于這點，如果在店鋪裝修的時候請了設計人員，我想他們會給出相關建議。

2.4.不利于做廣告策劃。一個好名字的品牌，在做廣告詞設計和宣傳策劃方案的時候，會事半功倍。

2.5.不能和產品或經營方式等有效結合。譬如，“小豆豆的蜜糖罐”，您知道這樣的店是經營什么的 嗎？ 2.6.難記憶。有的名子特別長，拗口，顧客看后就忘記了。個人觀點：店鋪名字最好要和產品或經營方式結合，店鋪名字是品牌，要考慮到 LOGO 設計，品牌宣傳 等各方面

3.營銷政策： 有朋友會對如何宣傳店鋪很感興趣，對某某銷售秘籍非常向往，卻往往忽視了更重要的營銷政策，店鋪 規劃等方面的問題。甚至有的店鋪可能根本沒有訂立自己的營銷政策。3.1.宣傳策劃方案永遠不是孤立存在的，更不用說銷售技巧了。這都是在營銷政策的背景下產生的。3.2.缺少營銷政策，很難做長遠規劃。今天推薦這款產品，明天優惠那個寶貝，起不到整體宣傳效益。3.3.很難做市場營銷方案。譬如說店鋪經營連批發和零售厚薄輕重都分不清楚，策劃方案怎么做呢.3.4.容易導致整個銷售環節的紊亂。3.5.不利于做財務分析，因為銷售政策對投資收益影響巨大。當然，如果不想把店鋪做大，那另作它 論。個人觀點：綜合自己的資源，做好店鋪定位之后，首先要確立自己的營銷政策，然后再繼續研究做營銷 策劃方案，研究怎么宣傳，銷售技巧等問題。4.核心資源： 一家店鋪的核心資源，到底應包括哪些？可能很多人的觀點不同。這里我選擇了三項：貨源、運輸、服 務。4.1.貨源：這點因該沒多少異議，第一手的貨源帶來的綜合優勢，顯而易見。至于沒有很好進貨渠道的 朋友，如果想打造自己的超級店鋪，一樣有辦法，這點我會在以后的內容中具體談我認為可以操作的方 法。4.2.運輸：如果一家店鋪只是定位在同城銷售，運輸就不是個特別重要的問題了。但又有誰會這樣定位 自己的店鋪呢？面臨淘寶發展的強勁勢頭，這點我認為是建設超級店鋪的核心資源之一。4.3.服務：記得電影《人在江湖》中有一句被評為經典的臺詞：“出來混，是要講信用的。說了殺你 全家，就一定殺你全家。”這里我給改編了一下：“出來淘，是要講 信用的。說了給你差評，就一定 給你差評?！碧詫殞I家的利益保證制度越來越健全，包括這次改革信用度的辦法。在這樣的環境下，我認為服務應該做為店鋪的核 心資源之一。個人觀點：確立了這核心資源，就容易清楚自己的優勢在哪里。如果同時具備以上三個資源優勢，建設 超級店鋪，會容易很多。不能同時具備，就要清楚自己的核心資源是什么，然后將之盡可能放大，作為 店鋪的主要競爭力。5.資源整合： 剛才談到了如果自己的店鋪只具備核心資源中的兩項，甚至一項，更甚一項都不具備，是不是就沒有機 會去做職業賣家在淘寶創業，去建設超級店鋪了呢？我不這樣認為。

5.1.沒有完美的事情，追求完美的本身就是不完美。同樣，也沒有任何一個店鋪、一家公司在同行中各 個方面都有絕對優勢。哪怕是在核心資源上都具備的商家，也只是將其中的幾項努力放大而已。

5.2.缺少的資源，可以通過資源整合的方式來調整、彌補。做個設想，如果一個店鋪掌柜和一家快遞 公司、一家淘寶熱銷產品的生產廠家合作，再配上一個擁有專業技術 人員的 CALL CETER平臺，這樣來 建設一個淘寶店鋪，宣傳推廣還會是難題么？這樣的舉例有點不合實際的夸張，但道理如此。我只是為 了說明，缺少某種資源，不是滅頂之 災而已。

個人觀點：但發現自己的店鋪缺少某項核心資源的時候，不要過于擔心，更不要喪氣而輕易放棄打造自 己超級店鋪的夢想。我堅信，很多問題，都是有辦法解決的，關鍵是我們怎么去找到合適的辦法。6.核心競爭力 想建設一家超級店鋪，我認為要非常清楚自己的核心競爭力是什么。對于一個職業賣家，一個把淘寶當 作自己事業的掌柜，淘寶就是一個戰場，而核心競爭力，就是我們的主要武器。要不斷的改進武器的性 能，發揮它的最大潛力。6.1.價格：價格在淘寶，將永遠是最有效的核心競爭力之一。但把價格當作店鋪的核心競爭力，一定 需要很厚重的綜合實力。簡單的對自己的產品低價銷售，是一個誤區，因為這意味著利潤的大幅減少，而對與一個職業賣家，沒有利潤意味著什么？死亡！6.2.運輸：我看了很多店鋪好評的詳細內容，有的買家對該店的發貨速度和郵資非常的贊賞。這點因 為地區和經營產品的不同，會有很大差別。但如果您有非常好的貨物 運輸方面的資源，這就可以做為 店鋪的核心競爭力。畢竟，在網絡上，大家看不到實物，付款之后能及時、安全的收到購買的產品，對 買家永遠都是非常好的吸引 力。6.3.服務：這點看起來每家店鋪掌柜都容易做到，其實也是最難做好的，服務無止境。我個人認為，做網店，其實就是經營自己的客戶，而不是經營自己的產品。同類的 產品非常多，價格比較透明，空 間才操作性較小，店鋪的硬件建設方面大同小異。在宣傳上，渠道單一，可操作的空間不大，我們能想 到的，很多人也在同樣操作。但是服務的細節，客戶的經營卻是有很大的利用空間。別人無法做到的，您可以做到，這就是非常好的核心競爭力。個人觀點：必須確定自己店鋪的核心競爭力是什么，然后將這個武器打造的趨于完美。7.項目選擇： 理論上，任何一個行業，任何一個產品，都可以做大市場，但實際上往往不是這樣。我很難想象，如果 經營的產品是一次性打火機也可以建設一個超級淘寶店。當然，您可以說做批發呀，但我們的淘寶是限 制明顯的批發生意喲。7.1.行業選擇：首先選擇產品的類別，是非常適合在淘寶經營的。譬如電子產品、女性服飾、化妝品 等。當然，選擇冷門類別，也不是沒有優勢，起碼競爭小，利潤空間大。可我還是相信，先跟潮流走，把自己的店鋪做出品牌再涉足其他類別。生存，永遠是第一位的。7.2.產品選擇：同理，選擇熱銷的產品。不要怕競爭大，只要整合好自己的資源，確立自己的核心競爭 力，就可以做對應的策劃方案，在眾多的店鋪里殺出一條路來，建設起來自己的超級店。個人觀點：選擇項目要是熱銷類別中的熱銷產品，不要擔心競爭。至于該如何操作，那是營銷方案的內 容，我會在續文中繼續談自己的觀點。8.客源分析： 理論上淘寶上每個人都可以成為我們的客戶。大 家都知道兩個銷售界的經典故事，一個是把梳子賣給和尚，還有一個是把斧頭賣給總統。但我認為，如果您也這樣去想并去實施您的銷售方案，那結果可能很殘酷。我們一定要針對自己經營的產品，找 出我們的客戶在哪里，然后做細致的市場細分，根據不同的客戶實施不同的銷售策略和技巧。8.1.著名的二八法則告訴我們，我們 80%的利潤是由 20%的客戶提供的。您可以透徹的理解這句話么？

8.2.做過客戶分析，就知道我們的市場細分在哪里，就知道該怎么樣針對這樣的客戶去做銷售方案，去 提供最適合他們的服務。8.3.目前在淘寶，眾多店鋪的客戶是通過種種渠道用不同的方式來找我們，但這遠遠不夠。我們還要 去找客戶！但如果不做客戶源分析，您知道去哪里找，如何找么？ 個人觀點：一定要清楚自己的客戶群體的情況，分析他們的多種情況，真正的去了解他們。9.渠道建設： 這里的渠道是指我們的進貨、運輸、客服、銷售等渠道的建設。9.1.進貨渠道：找到進貨渠道當然是很重要的了，這是前提。但如何保證你進貨渠道的通暢？針對您 經營的產品，型號、款式、數量等等，供貨方能及時保證么？能及時 提供給您最新的貨源信息么？我 發現不少帖子談到類似的問題?？蛻粝露▎瘟?，結果無法及時拿到貨。供貨方某款產品在某個階段促銷 了，我卻沒有及時得到相關信 息，這對一個超級店鋪，是非常恐怖的事情。因為超級店鋪的出貨量很 大，一般是靠低價格跑量，以及和廠家同步的促銷信息來拉攏客戶。這方面，我們一定要非常 重視起 來。

9.2.運輸渠道：包括您的進貨運輸和出貨運輸。這個重要性不用多分析的吧？不少掌柜一直無法確定

一 家合適的快遞公司合作，這非常不利于打造超級店。運輸的成本里面有太多的學問，這是可以給您帶來 巨大服務優勢和隱性利潤的。9.3.客服渠道：不多談了?？啃抛u吃飯的網商掌柜，對這個問題的重視不言而喻。個人觀點：想建設一家超級店鋪，類似這樣的渠道建設，一定要建設好。在正式宣傳推廣之前，搞定這 樣的事情。最好不要邊銷售邊解決渠道問題。（待續）感 謝本壇護法： 你是我 v1 推薦，并給予諸多建議和幫助。以上文字內容更多的是在理論上和朋友們 交流下我的觀點，因為不是實戰體會，所以很難引入案例分析，加上我不是職業策劃人，所 以寫做格 式以及文章內容整體協調性上有很多不足。希望朋友們一起探討，互相幫助。我會持續更新該帖，慢慢 會談到具體的市場策劃方面的內容，結合我自己的情 況，談下我是如何規劃和經營自己的店鋪的。謝 謝大家。續一：實戰之策略篇 首先，很感謝淘寶眾多的鉆級賣家，是你們用辛勤的汗水，在市場起步階段，替我們后來者交了很多學 費，在最艱苦的日子，你們堅持與淘寶一路走來，才有了淘寶的今天。謝謝前輩！但是，很遺憾，現在，我還是把您當作了我的競爭對手。因為，作為職業賣家的我們，都是：商人！建設超級店鋪，先做好大的規劃，籌劃好發展方向性的事情。但，事情卻要從最小處做起，還是讓我們 從新開業店鋪談 起吧。在這里，我想用我自己的親身經歷，用我自己開店的經歷，和大家交流下。雖然我的店鋪目前根 本無法說成功，但我思路，也許可以給大家些啟示。

我是做化妝品代購生意的?；瘖y品店，淘寶有很多家。香港代購性質的店鋪，也很多家。和眾多的店鋪 直接競爭，顯然 我處在明顯的劣勢： 信用度，沒有！客戶群體，沒有！銷售經驗，沒有！口碑宣傳，沒有！價格優勢，沒有！沒有怎么辦 找！其實就是找自己的核心競爭力。怎么找？分析整個的銷售流程。從進貨、宣傳、銷售到服務，一步步分析。1.進貨渠道：呵，原來一樣??！大家都是在莎莎、卓悅、或者各品牌的專柜。心中暗喜，起碼這個環節，基本上在一個層面。當然，大店鋪還是有他們的優勢的，進貨量大，贈品多，折扣多等。但起碼，這點，我不會輸太多，不至于象信用度一樣，根本就不在一個級別上。2.宣傳渠道：大店鋪因為有眾多的客戶而形成的口碑宣傳，這點沒法和對方比，還有是一元拍賣，因 為超級店鋪有利潤，所以，虧點銀子賺人氣，他們敢，他們愿。至 于其他方式，大家差不多。你有錢，但是淘寶保護我們小賣家，不允許直接用現金購買廣告位。呵呵，贊一句，淘寶這點很好。3.銷售方式：基本一樣，是代購。但大店鋪一般囤積貨多，所以有時候別處沒貨的，他們有。但總體上 一樣。有的一拼。4.售后服務：一樣！反正超級店鋪承諾可以做的，我一樣可以承諾。通過以上的分析，我得出結論，找到了自己的核心競爭力：銷售模式。在這點上我們基本是一個層面。售后服務雖然是一樣，但這是售后的事情，貨賣都沒賣呢，這點沒法拼呢，所以，不可以作為核心競爭 力的。找到了核心競爭力，就圍繞這點，繼續分析,分析超級代購店鋪服務的客戶類別，進一步做市場細分。5.客戶構成：

5.1.一般消費量的用戶 5.2.較高消費量的用戶 5.3.大陸經營化妝品的淘寶職業賣家 5.4 大陸經營化妝品的淘寶兼職賣家 看 了又看，我認為后兩個客戶類別的需求其實很強的，因為眾所周知的因素，香港的化妝品在價格和 品種上，比大陸有很大優勢。否則，眾多的經營化妝品的代購店 鋪，是沒法生存的。但是，他們卻往 往不是代購店的主要用戶。原因很簡單，代購費用一般為 10%左右，從超級店鋪拿來貨，然后在淘寶上 銷售，再和這些超級店 鋪爭客戶，這根本不符合常規邏輯。而消費量高的用戶，一年下來，如果算起 來代購費用，也很可觀了。有了這個分析，再結合其他因素，我很快確定了自己店鋪的銷售模式：會員制！看我的具體設計：

1.店鋪采取會員制： 在論壇我看到不少朋友的帖子，在探討店鋪會員制的問題。有不少店鋪已開始嘗試，對會員實行各種優惠。至于會員制度的優勢，這里不討論了。但只為會員提供服務的店鋪，我還沒發現。我的店鋪，不是第一家吧？ 2.按進貨價格銷售：為什么是進貨價格銷售呢？因為是代購，代購的利潤其實就是代購的服務費。本 質上應該和商品的價格沒有關系。但目前諸多店鋪一般是采取根據 代購商品的價值來收取服務費的，這其實失去了代購的真正意義。就象搬家公司一樣，搬家公司是按照您家庭的商品數量來收費的，可沒 聽說哪家搬家公司要根據客 戶家產的價值來收費。其實，這還是價格戰，不過是我沒有采取在商品上 直接體現出來而已。因為如果僅僅是降低商品價格，因為沒有其他條件的支持，效果一般不 好。我想 這點，很多新開業的掌柜深有體會。這樣，我把商品的差價利潤直接降低到零，而是在服務費上做文章，避開和大店鋪商品價格這樣敏感因素上開戰。3.收費方式為先服務后收費：一般的店鋪是先收費，后服務，或者是在購買的時候直接收取，就是把 代購的商品價格上浮 10%。但我不，我先給所有的用戶提供免費 服務，當累計到一定金額的時候，再收 服務費，就是說要用戶正式成為我們的會員。這樣，全部進貨價格銷售的絕對價格優勢，再加上先服務 后收費的承諾，一定可 以吸引大量的用戶。特別是針對大需求的用戶?？偨Y：用會員制將自己的店鋪在定位上和眾多同類店鋪區別開來。用進貨銷售的方法把商品價格直接降 到最底線，讓同類店鋪希望通過價格來做武器的想法徹底放棄。沒有一個掌柜會一直虧損著和我去打仗 吧？用先服務后收費的方式來提升信用。

當 然，這樣的操作有很大的風險，風險是什么？就是先服務后收費。因為對非會員，可以先免費服務 1000 元以內的金額。大家明白了吧？在淘寶注冊一個 ID 開通 一個賬戶太簡單了。如果每個用戶都采取 這樣的方式，我可能是辛苦一年，也收不到一個會員費。雖然，一年的服務費僅僅是 100 元?？晌疫€是決定了這樣的方式，因為我相信我把真正的服務提供給朋友們，大家也會支持我。

否則，將虧 損嚴重。因為香港的交通費用很貴，而且，為了替大陸朋友節約郵資，我還要隔兩天就回來次大陸發貨。可是，我相信，我堅信大陸朋友的誠心和誠信。因為截至到今天，我店鋪已經到了 2 心。這是最好的證 明。我不清楚這樣操作將來效果如何，所以在這里不是講自己的成功經驗，而是和大家一起探討。希望朋友 們能從我的思維方式和操作方法上去思考，不知道能否給朋友們帶來些其實。另外還關鍵的一點，這樣 的操作方式是不是符合淘寶的規定。符合嗎？我當然早就咨詢過淘寶的客服了噢！這個續寫的非常累，本來是把策劃方案發上來的，可是擔心有廣告的疑問。于是改來改去，成了這個樣 子，很多東西其實沒有談的到位。只希望朋友們看懂整體意思就好。其實這通篇講的是店鋪定位策劃。具體的操作技巧，我將在下貼繼續。謝謝朋友們的支持！

續二：實戰技巧篇 問題：店鋪瀏覽量與店鋪收藏 在論壇搜集到了很多秘籍和訣竅，談的是如何提高瀏覽量的辦法，很多高手談的非常到位了，在此，我 不多談了。我思考的是另外一個問題：店鋪收藏 收藏店鋪的意義，不用講的吧？！我個人感覺，比簡單的提高瀏覽量還重要！要想解決要顧客收藏店鋪的問題，就得先知道顧客情況，我們做下分析吧：

1.1.瀏覽型： 顧客心態：好奇心理 產生背景：因為我們的論壇簽名，或者我們的名字，或者我們的頭像等等因素，顧客因為好奇，隨手點 了下，進入了我們店鋪瀏覽。一般是在社區活動的時候發生這樣情況，還有是店鋪的友情連接。顧客數量：但這類用戶的數量卻很大。顧客質量：一般。當然不排除因為我們店鋪產品很好而誘發消費欲望從而產生消費行為，1.2.搜索型： 顧客心態：購物需求 產生背景：純粹的因為需求而進行搜索，通過我們的產品找到我們的店鋪。顧客質量：優秀。這是非常好的準顧客，有強烈的需求，成交的幾率很高。顧客數量：很多。呵呵，被客戶搜索到的機會我想還是不少的。只要您的產品有個性。1.3.引薦型：朋友、顧客推薦等，比例小，不做細分，略 1.4.偶然型：偶然因素或其他情況，比例小，不做細分，略 通 過以上的分析，我們看到，光臨我們店鋪的人，主要是瀏覽型和搜索型的。對于搜索型的顧客，如 果我們店鋪產品和經營方式有特色，有優勢，顧客可能會收藏我們 店鋪。但對于瀏覽型的人呢？他們 的購物需求很弱，所以，大多數的人，可能只是看看店鋪就走掉。不會收藏的。而且，將來再次光臨的 機會不太大。但是，恰恰是 這部分人，數量眾多。所以，當我們因為一個精品帖子帶來的效應，一次好的廣告等因素，把客戶吸引到我們店鋪了，但因為 客戶對我們產品的購物需求不強烈而輕易走掉走掉，我們不能要顧客收藏店鋪地址。對我們是多么的遺 憾啊。解決辦法： 1,促銷活動：譬如店鋪天天有禮品送。禮品送什么，價值多少，用什么方法送。這個大家要根據自己的 店鋪情況，充分發揮自己的才智去策劃個方案了。2.設置游戲：店鋪有趣味游戲。用什么游戲，采取什么方式實現，這都是需要我們策劃的東西。畢竟淘 寶給我們的店鋪在功能上，拓展性比較弱的。3.情感家園：這點我不清楚要怎么取名字才合適。意思就是要我們的客戶感覺店鋪是個家一樣。給自己 的顧客一個情感歸屬的地方。怎么實現呢，我初步思考的是建設一個自己店鋪的服務論壇。針對自己店 鋪的實際情況，給自己的顧客提供一個互相交流的平臺。因為店鋪的實際情況千差萬別，所以方案肯定不能生搬硬套的，我只是提出來一個這樣的策劃方向。具 體實施，就看朋友們自己的聰明才智了噢。我說個例子，大家看看是不是可行呢： 在店鋪公告里說明，本店鋪天天有禮品贈送。今天的禮品是價值 50 元紅包。禮品就隱藏在本店的某款 產品的產品說明中。先找到者就是該禮品的主人，請及時去跟我的某個帖子，在跟貼中說明。為什么不 是在店鋪留言中說明呢？哈，不用我解釋了吧！

那么，禮品隱藏怎么設置，就看您的策劃了哦，可以設置連還套，可以設置趣味問題解答。一關關的過 關。要客戶把您的產品逐一去翻吧。天天有禮品送，是不是顧客會收藏您店鋪呢？至于禮品設置價值多少，是不是天天送，您自己考慮。不 送禮品，有很好的其他活動，一樣哦！個人觀點： 一定要設法讓瀏覽店鋪的過客變為我們的準顧客，實現的方式就是讓過客將我們的店鋪收藏！網店賣家九大忌 1.忌買家咨詢不回復，宜 2-4 小時之內回復，解疑答惑。2.忌商品描述與實際不符，宜實話實說。3.忌在發貨之后再發信聯系，宜首先 EMAIL 聯系或電話聯系，取得對方的信任，哪怕稍稍遲些發貨買家 也不會抱著上當了的恐懼心理，第一印象也是今后合作的基礎。4.忌不接買家電話，即使怕電話費瘋長，也不要給買家留下一個小家子氣的印象，最好辦一個收費合算 的移動電話。5.忌填寫虛假的城市、姓名，因為郵寄時就會真相大白，會給人如哽在喉的不快感。6.忌在價錢上分分計較，但對多出來的購物款卻要錙銖必較，哪怕是多出一元錢也要退還給買家。7.忌急于求成想賣出商品。做為賣家，應把服務放在首位。8.忌一昧推薦貴的或利潤高的商品，要給客戶介紹最合適的。9.忌交易成功后當甩手掌柜，認為產品出現的任何問題都不關己事

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