第一篇：顧客心理分析及服務溝通技巧

顧客心理分析及服務溝通技巧 學習目的：

了解顧客的一般需求和學會分析顧客光顧餐廳的動機 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導顧客消費 注意培養員工的推銷能力和應變技巧 顧客需求分析和溝通技巧

餐廳服務是餐廳服務員憑借一定的設備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。餐廳服務是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對餐廳服務質量的要求也越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質的基礎上，不斷提高餐廳服務水平。當我們面對不同地區、不同生活背景、不同習慣習俗、不同性別年齡、不同心理狀態的顧客群，要使每一位客人感到滿意，服務員應在日常工作中注意觀察、分析，及時準確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過程中的心理活動和需求，有助于培養服務人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優質的服務。

一、顧客需求分析

餐廳服務的核心是“以客人為中心”。我們的服務對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤。但不同的顧客往往都有不同的需求，對客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無法做好服務工作的。所以，要想搞好服務工作贏得顧客，就要學會了解和滿足顧客的不同需求。

（一）、滿足顧客的心理需求

1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將他作為一個不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務人員在態度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對其關心，禮貌周到。

2、求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調的咖啡廳，豪華氣派的宴會廳，無一不令客人又舒適愜意之感。

3、求衛生：“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛生關系到廣大顧客的身體健康及生命安全。因此，顧客對餐廳的環境衛生、餐具衛生、食品衛生、服務人員的個人衛生等都有著較高的要求。

4、求方便：顧客離開自己熟悉的工作和生活環境，來到餐廳相對陌生的環境，心中會存有擔心和疑問，如“我要趕時間，上菜能否快點”在宴請接待時會擔心“能否按期按要求搞好接待？”等。針對這些問題，餐廳應考慮所提供的服務應盡量給客人以方便感。

5、求親切：餐廳的服務是人對人的直接服務，是在服務業與顧客之間進行的，是由服務員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務人員不但樂于服務，而且善于服務，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務給客人留下的親切感。

找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

6、求安全：人來到餐廳，都希望自己的財產、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛生安全、財物十分會失竊、地面十分會使人滑倒受傷、餐具是否會將客人割傷等。

7、求享受：顧客到餐廳是為消費而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們提供的服務必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。

8、求氣氛：許多顧客正是因為餐廳的環境和氣氛好才來餐廳消費的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調，通過燈光燈飾、藝術品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質上的需求外，更需要得到精神上的滿足。

9、求質量：質量的含義因人而異，美食家要求食物的高質量，而大多數客人對食品的質量要求會根據菜肴的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要求菜肴應做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營養結合。因此餐廳應針對客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節，提供多樣化的菜式和飲品。

10、求價格：雖然又相當一部分顧客的消費水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，隊消費者來講，他們希望所得到的食物與服務應與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優美的環境和良好的氣氛、精美的食品、優質的服務、合理的價格，才會讓顧客感到物有所值。

（二）顧客就餐動機

1、生活需求：

生活需求上顧客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補充營養和能源，人們需要吃喝睡來維持身體健康。

2、社交需求：

顧客都有社交的需求，有奉獻和給與的需求，他們需要結交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環境、氣氛和服務會使會使客人感到熱情的款待。

3、調節日常生活：

人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顧客心理的途徑

了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過顧客檔案、預定信息、接待單等；直接的方式通過對客人的觀察和接觸來體現。但更多更貼切的了解則通過直接的方式，這就要求餐廳服務員應具備良好的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠提供對顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發現顧客某些不明顯卻很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費需求。以下是觀察并理解的幾個要點：

（一）注意觀察顧客的外貌特征

找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

從體貌、衣著可以對顧客特征作出初步的判斷。對衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因為他花了足夠多的錢，他就要求等值的服務，他檔次高的酒店去得很多，他會比較他會對比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場合。顧客的職業、身份不同，對服務工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場合，對服務的需求心理也是不一樣的，這就要求服務員應該根據顧客的不同性別、年齡、職業、愛好為顧客提供有針對性的服務。

（二）注意傾聽顧客語言

通過對話、交談、自言自語等，這種直接表達形式，有助于服務員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語言并仔細揣摩顧客語言的含義，有助于理解顧客語言所表達的意思，避免誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務員了解到了，一位顧客宴請朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點，服務員主動向其介紹了餐廳的各種風味小吃，從烹制方法到口味特點、營養價值，說的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點了好幾個菜，吃的津津有味，高興異常。

（三）讀懂客人的身體語言

身體語言既無聲語言。他比有聲語言更復雜，他可以分為動態和靜態兩種。動態語言既首語、手勢語及表情語，靜態語言為花卉語和服飾語，通過這些間接的表達形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。

（四）仔細觀察顧客的表情

顧客的行為舉止和面部表情往往是無聲語言的流漏，顧客的心理活動，也可以從這方面流漏出來，通過對顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或尷尬的表現；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進了餐廳，服務員立即站在客人旁邊等候客人點菜，這樣會使客人感到不便甚至緊張，服務員應在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時，服務員應立即出現或回答問題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對客服務中服務員要學會察言觀色。

（五）換位思考，對顧客的處境做出正確的判斷

例如：某餐廳來了一位客人，點好菜后獨自一人開始用餐。“服務員，有開水嗎？”這位先生看著小劉問到。

“有，請稍等，馬上給您送過來。”小劉立刻給客人送上了開水，這時客人的手機響了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節奏，顯然他需要感時間。

小劉看到后想，開水剛送過去，溫度還很高，于是趁客人沒來得及喝時，趕緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對客人說“先生，這里有冰塊，如果您覺得有些燙，就加上一些。”找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

客人有些意外的看了小劉一眼，然后對他說“謝謝了。”

后來，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急急忙忙結帳離開了。

從這個案例中我們可以看出？做服務工作時要眼觀六路，耳聽八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時的為顧客提供優質服務。

三、與顧客溝通的技巧

顧客對餐廳的需求是多種多樣的。在對客服務過程中服務人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環境，而且還要在服務過程中與客人溝通感情。客人來到餐廳，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠的友情和親人一般的關懷。

（一）服務員應加強顧客意識

1、顧客是餐廳的“衣食父母”

2、顧客是餐廳的服務對象

3、顧客是來餐廳尋求服務的人

4、顧客的要求總是很多的

5、顧客是有血有肉有感情的人

6、決大多數顧客是通情達理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數。

（二）建立良好的客我關系的幾個要素

1、記住客人的姓名

在對客服務中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當的稱呼客人，可以創造一種融洽的客我關系，對客人來說，當員工能夠認出他時，他會感到自豪。

2、注意詞語的選擇

以恰當的詞語與客人對話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系不僅僅是一種簡單的商品買賣關系，而是一種有人情味的服務與被服務關系。

3、注意說話時的聲音和語調

語氣、語調、聲音是講話內容的“強外之間”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這幾方面來判斷你說話的內容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

4、注意聆聽

聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會告訴客人，你的態度是好是壞，當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意，因為眼睛是心靈的窗戶。

找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

6、注意站立姿態

站立的姿態可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關心、關注、歡迎等各種不同的態度，當遇見客人時應站好，忌背對客人。

（三）掌握建立良好顧客關系的技巧

1、善于預見和掌握客人光顧酒店的動機和需要

在對客服務中已善于體察顧客的情緒及獲得服務后的反映，采取針對性服務。營銷人員可以采取的針對性服務？

例如：一天早上，某餐廳來了兩位老年客人，服務員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發現，客人用餐巾紙在煎蛋上按了一下，紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點了兩份與昨天一樣的早餐，不一會食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒有蛋黃。餐廳的服務員如此細心周到，讓兩位客人非常感動。原來，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，一名優秀的服務員應想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？大家要具備這方面的常識！痛風、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人等！

2.為腹瀉的客人提供一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供一份冰糖水或檸檬水。

3.發現老客戶來就餐時，根據客史檔案記載，做好菜品的調整工作，客人若一天兩次；來就餐，及時通知廚房做好菜品的調整。技巧問題

為什么做調整？

2、善于理解體諒客人

在對客服務過程中，應多以顧客的角度來考慮問題。

例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進酒店吃飯。服務員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點菜，由于這為客人點的菜比較多（點菜員你會想什么？責任、你應該做什么？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見后立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過去了，客人的臉卻一下沉下來，很不高興的說：“誰要你夾菜了”付帳后，憤然離去。

事實上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強，有些殘疾客人堅持自己做事，服務員應視具體情況進行服務，過多的代勞可能會傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？

3、對客服務要言行一致

餐廳服務要重視對顧客的承諾，不光說的好，而且要做的好。

例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經理達成協議，在調整找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

修訂個別菜的基礎上，每桌宴席再優惠10%。而婚宴那天，由于經理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協議告訴大堂經理，結果在結帳時，客人與收銀員發生了爭執。那位客人帶著一獨子的意見找到酒樓經理，指責經理不講信譽。這時，酒樓經理才猛然想起，他忘記事先把協議的事告訴大堂經理了，立即向客人道歉，并通知大堂經理妥善處理了此事。所以，酒店經營一定要“誠信”，因為任何事物都會傷害到顧客。營銷人員你在為客點菜時應注意什么？

4、平等待客，一視同仁

餐廳優質服務的基礎是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務時，要屏棄“看人下菜碟”（如果是老客消費成習慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當餐的宴請性質，來揣摩客人的消費心理）的舊習氣，絕對禁止以貌取人和以職取人，而應平等、友好的對待每一位客人。

例如，小余是一家公司的業務員，由于工作性質的原因，常常在外就餐，對公司附近的餐廳都較為熟悉。一天中午，他來到一家餐廳，見客人較多，就隨便點了兩樣小菜，青椒肉絲外加一個青菜，以便吃完后馬上去工作。可是等了老半天，菜也沒有來，每次催問服務員都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不來，原來餐廳在忙著招呼大客戶，于是把小余這樣的“小魚”晾在一邊。看到別的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。

小余隨后選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點的菜很快就上來了，在吃飯時小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務員都給予了他滿意的答復，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應有的尊重。后來，他把業務上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的常客。小余的離去對前一家餐廳來說，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來效益。營銷員一定注意。

5、真誠的態度和熱情周到的服務

真誠、熱情、周到的服務使客人感受到你對他的關心、理解和體諒并滿足了他的正當要求。

例如，某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來到西餐廳，她讓服務員為其上四杯咖啡，服務員小林立即答應客人并開始準備。細心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時，小林輕聲的說“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會到了什么？

這是一個細心服務的案例，這位服務人員具備了相應的常識。

找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

第二篇：老年溝通心理技巧

老年心理溝通交流技巧

溝通是老年人精神關愛的重要技巧，與老年人的溝通是指服務人員與老年人通過語言姿勢、表情等方式交換意見，感情與態度的過程以使雙方能達到相互理解、相互支持、相互信任，因此與老年人溝通交流時應特別注意：

1、溝通的態度要真誠，友善，要有禮貌并以老人習慣或喜歡的方式進行，使老人能感到真誠、關注和尊重。

2、傾聽老人訴說要專心，耐心，傾聽時不要東張西望，心不在焉，在傾聽中觀察老人的態度，用心體會老人的感受。

3、與老人說話語句要簡短，扼要，言語要清晰，溫和，措辭要準確，語調要平和，聲音不要太高，尤其是避免因老人聽力不好時而大聲叫喊，這樣會使老人的自尊心受到傷害。

4、談話時要保持面對老人，以便能互相看到對方的表情，以增加溝通效果。

5、向老人詢問時要把問題說的簡單清楚，一次只向老人提一個問題，以便老人回答，同時，也要為老人提供充足的時間來理解自己的語言，以便做出反應。

6、在與老人交談中，服務人員要不斷的核實自己是否理解了老人表達的意思，如果沒有聽清楚老人的話可請老人在說一遍，或者重復一下自己的理解并讓老人確認。

7、當老人心情不好，生病或感到害怕恐懼時，服務人員應陪伴老人并適當的運用觸摸如握住老人的手，扶其手臂，肩膀等方式，向老人表達溫暖，關愛，支持，且莫撫摸老人頭部因為他可能觸犯老人的尊嚴。

8、及時用點頭微笑式語言向老人反饋自己的感受，同時也要學習適當的接受來自老人的觸摸，如老人有時會摸摸服務人員的頭發，手臂，臉頰來表達謝意。

9、對老人的談話要以對成年人同樣平等的方式，不可使用像對待孩子一樣的語言與老人溝通，否則會使老人的自尊心受到傷害。

10、不要在老人看到的地方與其它親友工作人員竊竊私語，以免使老人產生誤解而發生矛盾。

11、如老人表達出意見不正確時，不可立即反駁，糾正或與老人爭論，以免使老人困窘和不滿。

12、在溝通交流中若遇到老人一時回想不起來的語句，服務人員可適當地向老人提示。

居家養老市場啟動與運作模式淺論

居家養老服務，作為黨和政府近年實施的關愛老人的民生工程，在社會上產生了一定的影響，給空巢獨居老人送去了政府的關愛，社會的關心，這對于社會上了解居家養老，信任居家養老，依靠居家養老；還有很大的距離，居家養老市場運作服務，也只是停留在啟動階段，這對于開展覆蓋式居家養老，開拓服務老人市場，服務老齡社會，無疑是起步階段，就居家養老市場運作啟動，居家養老市場運作模式，從以下幾個方面作以淺論。

主管部門牽頭，多種渠道并舉是居家養老市場運作切入點

居家養老服務是關系到老人的冷暖，體現黨和政府的形象，在為老人服務的同時，也把黨和政府的關注體現其中，居家養老市場運作它絕不是單純的以盈利為目的，服務一個家庭溫暖一顆心，服務一個社區，樹一座黨和政府的豐碑，這就是居家養老市場運作與社會上各類家政服務的根本區別。

既然居家養老服務是給千萬老人送溫暖的愛心事業，那么居家養老市場運作，以什么樣的市場體制出現，才能被各種老人所接受，怎樣啟動本地區居家養老服務市場，才能在激烈的社會上各種家政服務競爭中脫穎而出，立于不敗之地，體現居家養老服務的優勢。

首先居家養老市場運作，應在上級主管部門大力支持和幫助下開展，使整個社會對居家養老這一新生事物有所認識，對居家養老這一特有的社區服務有所了解，在一些老人居集社區大力宣傳，營造一個居家養老服務氛圍，使社會各種老人在盡享天倫之樂時，居家養老是他們的選擇之一，從而在為社區老人提供的各類服務中，逐步了解居家養老，信任居家養老，依靠居家養老。

其次，聯手一些老年團體，愛心企業，互動聯誼，采取喜聞樂見，淺而易懂的各種形式宣傳居家養老的市場運作形式；宣傳居家養老不同于其它形式服務的優勢；宣傳居家養老正規劃管理，規范化服務的特點；在老人集中的社區利用一切可以利用的形式加大居家養老宣傳力度，在社區居委會協助下，有針對性的對社區老人重點拜訪，與老人和他們的家人溝通交流，不斷提高居家養老的社會效益和知名度。

再次，在老人居集的主要社區，在居委會和辦事處知道幫助下，開辟居家養老服務宣傳欄，其內容是居家養老解釋政策；居家養老服務咨詢；居家養老市場運作主要形式和特點讓社區老人及他們家人知道，居家養老服務時他們選擇的服務形式之一，而且居家養老服務比其它形式的家政服務更合理，更規范，更安全。利用網絡手段，開辟網上居家養老服務網頁，把政府購買的形式，居家養老市場運作模式收費標準，服務內容，老人需求，通過網絡形式互相反饋，使居家養老市場運作，方便，快捷。

簽約加盟多樣化，共同打造本地區居家養老市場運作模式實現互動共 贏

居家養老市場運作，無論以何種形式出現首先貫穿黨和政府對老人的關注，貫穿對老人服務的一顆心，并非以盈利為目的，真正讓老人在服務中得到實惠，在服務中得到溫暖，在服務中得到關懷。

一、簽約加盟企業，居家養老市場運作具有地域特色

居家養老服務時一項涉及社會及老人多面的愛心工程，居家養老市場運作模式以社區老人為主線，以市場經濟規律為導向，既有激烈的市場競爭對手，同時又有互惠互利合作伙伴，正是這些富有愛心的加盟企業才會推動了居家養老市場運作，逐步完善居家養老市場運作管理體系。

居家養老市場運作與大型超市，社區醫療機構，洗浴業，家政服務業等專業化企業聯手簽約，使社區老人在購物，看病，洗浴，提供多樣化的服務，而這些方便快捷的服務均采用預約訂單收費式服務，根據不同類型的服務將有相應收費標準，所謂預約訂單式服務，社區老人根據自己的各種生活需求，由居家養老服務人員登門拜訪式電話預約，得到老人需求信息，分門別類整理成表，通過電腦反饋給各加盟企業，并且對社區老人進行靈活多樣的服務，根據老人身體不同需求，在條件允許的情況下創辦居家養老家庭病床。

簽約快餐企業加盟，創辦社區老人日托餐廳，解決社區老人用餐難，解脫他們家人的后顧之憂，采用餐劵收費制，可根據老人不同的生活習慣，開辦不同特色的老人飲食服務，使老人生活更有規律。根據老人心理變化多，情感易激動，精神空虛，內心孤獨等特點，簽約心理咨詢機構，開展有針對性，老人心理障礙疏導，宣講正確的心理健康知識，老人是社會的弱勢群體，維護老年人的合法權益是居家養老服務的一個組成部分，簽約法律機構為老人提供強有力的法律服務，以保證老人的合法權益不受侵犯，上述心理咨詢，法律服務，均以有償無償相結合的服務形式。

二、不拘形式的優勢互補，是居家養老市場運作管理模式之一

我知道任何事物都是一分為二的，而且任何事物發展也不是孤立的，外因是內因發展的關鍵，在居家養老市場運作中，不拘形式的強項優勢互補，是市場啟動和發展中不可缺少的因素。

居家養老與機構養老是老齡產業服務中不可缺少的兩個組成部分，依托機構養老的地理資源優勢對居家養老服務人員專業化技能提高，規范化服務管理，提供實習培訓的場所，而居家養老以自身熟悉各種老人群體優勢，為機構養老的發展提供了入住老，同時在社區宣傳居家養老，也提高了機構養老在社會上的知名度。

與有愛心有專業技能的個人或團體，組建志愿者團隊，它以簽約的形式，對居家養老達成共識，促進居家養老市場運作的良性循環，社區志愿者團隊，采用市場運作獎勵機構制逐步形成志愿者在居家養老服務中奉獻與有償相結合的管理制度，志愿者一人服務，全家受益。志愿者服務到一定的時間，其家庭也享受居家養老帶給無償服務，服務到一定的年限，年滿60歲后，在本中心開辦的機構養老或享受居家養老服務所繳納的費用均減免。

居家養老服務市場運作模式，以服務老人為主線；以奉獻愛心為目的，以市場經濟規律為導向，以靈活快捷服務為手段，逐步形成具有本地區服務特色，居家養老市場運作網絡管理體系。

第三篇：淺談心理護理溝通技巧.

結 語 溝通是門藝術。他將促使我們得到心靈的舒解，也 是患者得到安寧與滿足。

醫生對病人說：“瞧，我們是三個 人——我、你，還有疾病。所以要是你 站在我這邊，我們兩就比較容易打敗他； 要是你轉到他那邊去呢，我獨自一人就 難對付你們兩個了。” ——阿拉伯學者阿卜。日。法拉茲。

第四篇：在線客服與顧客溝通技巧

在線客服與顧客溝通技巧

家家都希望自己的店開的好，但是有時顧客來了在線客服卻留不住，生意不見起色。在線客服只要學習一些應對顧客技巧，我相信成交量會提高的。在銷售商品時，不要表現的特酷。客戶就是上帝，這話一點都沒錯。不管什么情況，在線客服都要對客戶和和氣氣的，“和氣生財”

a、碰到要議價的買家不能生硬的說一口價啊。

大家都會有體會的，自己去買產品時，不問問有啥優惠的，自己心里也不會舒服的嘛。看到東東，即使是便宜的東東，也要問一問，有沒再優惠，是人之常情。所以各位賣家在線客服要記得少賺少賠這四個字噢。換作是我，買家要我優惠，我也是不好優惠的。呵呵，太心軟了。買家一還價我就會聯想到如果是我在買這個東西是會怎么樣。哎，太自戀啦了。b、碰到不太會尊重人的買家在線客服也要很有禮貌的積極回應。

因為你的態度也許會幫助某些人性格上的缺陷。他說什么問題就解釋什么問題，在線客服只需做到自己問心無愧，坦誠相待。

c、碰到超級優秀，特別爽快的買家。

比如問下有沒貨就直接拍下產品的買家，在線客服也要爽快些，麻利些，主動送小禮品，及時發貨，這才是對買家的回報。

總言：賣家在線客服在與買家談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助您生意興隆，良性的溝通也可以使買家買完一次又一次。在線客服與買家交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，這樣，我們的生意就會越來越好，回頭客也會越來越多。

第五篇：顧客購買心理分析報告

顧客購買心理分析報告

企業背景：日本外資企業在華投資創建的服裝子企業，由于總部（日本）市場接近飽和，亟需開拓新市場，經分析選擇市場容量龐大的中國市場。企業技術實力不俗，設計能力處于行業前列，服裝原料來源穩定，產品優質耐用。

消費心理是指人作為消費者時的所思所想。

消費行為是指從市場流通角度觀察的，人作為消費者時對于商品或服務的消費需要，以及使商品或服務從市場上轉移到消費者手里的活動。

任何一種消費活動，都是既包含了消費者的心理活動又包含了消費者的消費行為。準確把握消費者的心理活動，是準確理解消費行為的前提。而消費行為是消費心理的外在表現，消費行為比消費心理更具有現實性。

青年人消費心理

在我國，青年消費者人口眾多，也是所有企業競相爭奪的主要消費目標。因此，了解青年消費者的消費心理特征，對于店鋪的經營和發展具有極其重要的意義。一般來說，青年消費者的消費心理特征具有以下幾點：

1)追求時尚和新穎

青年人的特點是熱情奔放、思想活躍、富于幻想、喜歡冒險，這些特點反映在消費心理上，就是追求時尚和新穎，喜歡購買一些新的產品，嘗試新的生活。在他們的帶領下，消費時尚也就會逐漸形成。

2)表觀自我和體現個性

這一時期，青年人的自我意識日益加強，強烈地追求獨立自主，在做任何事情時，都力圖表現出自我個性。這一心理特征反映在消費行為上，就是喜歡購買一些具有特色的商品，而且這些商品最好是能體現自己的個性特征，對那些一般化、不能表現自我個性的商品，他們一般都不屑一顧。

3)容易沖動，注重情感

由于人生閱歷并不豐富，青年人對事物的分析判斷能力還沒有完全成熟，他們的思想感情、興趣愛好、個性特征還不完全穩定，因此在處理事情時，往往容易感情用事，甚至產生沖動行為。他們的這種心理特征表現在消費行為上，那就是容易產生沖動性購買，在選擇商品時，感情因素占了主導地位，往往以能否滿足自己的情感愿望來決定對商品的好惡，只要自己喜歡的東西，一定會想方設法，迅速做出購買決策。

中年人消費心理

中年人的心理已經相當成熟，個性表現比較穩定，他們不再像青年人那樣愛沖動，愛感情用事，而是能夠有條不紊、理智分析處理問題。中年人的這一心理特征在他們的購買行為中也有同樣的表現。

1．購買的理智性勝于沖動性

隨著年齡的增長，青年時的沖動情緒漸漸趨于平穩，理智逐漸支配行動。中年人的這一心理特征表現在購買決策心理和行動中，使得他們在選購商品時，很少受商品的外觀因素影響，而比較注重商品的內在質量和性能，往往經過分析、比較以后，才做出購買決定，盡量使自己的購買行為合理、正確、可行，很少有

沖動、隨意購買的行為。

2．購買的計劃性多于盲目性

中年人雖然掌握著家庭中大部分收入和積蓄，但由于他們上要贍養父母，下要養育子女，肩上的擔子非常沉重。他們中的多數人懂得量入為出的消費原則，開支很少有像青年人那樣隨隨便便、無牽無掛、盲目購買。因此，中年人在購買商品前常常對商品的品牌、價位、性能要求乃至購買的時間、地點都妥善安排，做到心中有數，對不需要和不合適的商品他們絕不購買，很少有計劃外開支和即興購買。

3．購買求實用，節儉心理較強

中年人不再像青年人那樣追求時尚，生活的重擔、經濟收入的壓力使他們越來越實際，買一款實實在在的商品成為多數中年人的購買決策心理和行為。因此，中年人更多的是關注商品的結構是否合理，使用是否方便，是否經濟耐用、省時省力，能夠切實減輕家務負擔。當然，中年人也會被新產品所吸引，但他們更多地是關心新產品是否比同類舊產品更具實用性。商品的實際效用、合適的價格與較好的外觀的統一，是引起中年消費者購買的動因。

4．購買有主見，不受外界影響

由于中年人的購買行為具有理智性和計劃性的心理特征，使得他們做事大多很有主見。他們經驗豐富，對商品的鑒別能力很強，大多愿意挑選自己所喜歡的商品，對于營業員的推薦與介紹有一定的判斷和分析能力，對于廣告一類的宣傳也有很強的評判能力，受廣告這類宣傳手段的影響較小。

5．購買隨俗求穩，注重商品的便利

中年人不像青年人那樣完全根據個人愛好進行購買，不再追求豐富多彩的個人生活用品，需求逐漸穩定。他們更關注別的顧客對該商品的看法，寧可壓抑個人愛好而表現得隨俗，喜歡買一款大眾化的、易于被接受的商品，盡量不使人感到自己花樣翻新和不夠穩重。

由于中年人的工作、生活負擔較重，工作勞累以后，希望減輕家務負擔，故而十分歡迎具有便利性的商品。如減輕勞務的自動化耐用消費品，半成品、現成品的食品等等，這些商品往往能被中年顧客認識并促成購買行為。

（一）分檔定價策略

1、所謂分檔定價，系指拉開檔次定價。這里需要重點說明兩種情況：一種是對價值相差不大或同一型號但質量稍有不同的商品，有意識地專門制定不同的價格。

案例：

某服裝店對某型號女裝制定三種價格：260元、340元、410元，在消費者心目中形成低、中、高三個檔次，人們在購買時就會根據自己的消費水平選擇不同檔次的服裝。如果一味地定成一個價格，效果就不好了。一般情況下，如果相鄰兩種型號的商品價格相差大、買主多半會買便宜的；如果價格相差較小，買主傾向于買好的。

2、尾數定價策略

尾數定價又稱零頭定價，是指企業針對的是消費者的求廉心理，在商品定價時有

意定一個與整數有一定差額的價格。這是一種具有強烈刺激作用的心理定價策略。

案例：

心理學家的研究表明，價格尾數的微小差別，能夠明顯影響消費者的購買行為。一般認為，伍元以下的商品，末位數為9最受歡迎；五元以上的商品末位數為95效果最佳；百元以上的商品，末位數為98、99最為暢銷。尾數定價法會給消費者一種經過精確計算的、最低價格的心理感覺；有時也可以給消費者一種是原價打了折扣，商品便宜的感覺；同時，顧客在等候找零期間，也可能會發現和選購其他商品。

如某品牌的54cm彩電標價998元，給人以便宜的感覺。認為只要幾百元就能買一臺彩電，其實它比1000元只少了2元。尾數定價策略還給人一種定價精確、值得信賴的感覺。

尾數定價法在歐美及我國常以奇數為尾數，如0.99，9.95等，這主要是因為消費者對奇數有好感，容易產生一種價格低廉，價格向下的概念。但由于8與發諧音，在定價中8的采用率也較高。

3、整數定價策略

整數定價與尾數定價相反，是針對的是消費者的求名，求方便心理，將商品價格有意定為整數，由于同類型產品，生產者眾多，花色品種各異，在許多交易中，消費者往往只能將價格作為判別產品質量、性能的指示器。同時，在眾多尾數定價的商品中，整數能給人一種方便、簡潔的印象。

（二）新產品定價策略

新產品的定價是營銷策略中一個十分重要的問題。它關系到新產品能否順利地進入市場，能否站穩腳跟，能否獲得較大的經濟效益。目前，國內外關于新產品的定價策略，主要有三種，即取脂定價策略、滲透定價策略和滿意定價策略。針對本企業以及中國市場的情況，只采用后兩種定價策略。

1、滲透定價策略

滲透定價策略，又稱薄利多銷策略，是指企業在產品上市初期，利用消費者求廉的消費心理，有意將價格定得很低，使新產品以物美價廉的形象，吸引顧客，占領市場，以謀取遠期的穩定利潤。

2、滿意價格策略

滿意價格策略，又稱平價銷售策略，是介于取脂定價和滲透定價之間的一種定價策略。由于取脂定價法定價過高，對消費者不利，既容易引起競爭，又可能遇到消費者拒絕，具有一定風險；滲透定價法定價過低，對消費者有利，對企業最初收入不利，資金的回收期也較長，若企業實力不強，將很難承受。而滿意價格策略采取適中價格，基本上能夠做到供求雙方都比較滿意。

營銷組合：

本企業在中國的市場定位為打入青少年市場以及中年人市場，配合這一營銷組合，賣場以及店鋪也會專門分成2個區域，以示區別。并在開業期間進行多次購買折扣、返利等促銷活動。

1.針對青年人的消費群體。青年人追求時尚和新穎，表觀自我和體現個性，我們針對青少年這一消費群體，將發揮本企業強大的設計能力，推出日韓風、歐美風的新潮服裝，并且輔以分檔定價以及尾數定價策略，將價格定為：59、99、149、199、2495個級別，并開展展臺模特走秀活動，吸引青年人的注意。

2.針對中年人的消費群體。中年人心理成熟，購買時富于理智，有主見，購買隨俗求穩，注重商品的便利，求實用，節儉心理較強。我們針對中年人這一消費群體，將發揮本企業技術實力過硬、產品優質耐用的優勢，推出優質耐用、用料講究、便于清洗、大方得體的服裝樣式，采取分檔定價、整數定價策略、滿意價格策略、折扣定價策略等，將價格定為：45、75、135、175、2355個級別，并開展買3送一，買6送2等類似的促銷活動，吸引中年顧客購買。