第一篇：戀愛心理與溝通技巧

親子關系與孩子健康成長

周美珍

家庭教育的任務是什么

1、家庭是孩子成長的第一環(huán)境，是一個人早期社會化過程的重要場所。

2、家庭是人們尋找保護和溫暖的地方，也是制造心理障礙的地方。

3、家庭教育的任務：

教會孩子怎么做人，培養(yǎng)孩子的健康人格。

家長的難處

家庭結構－－第一責任人是家長

1、孩子對家庭結構非常敏感

孩子的問題都是家庭結構的問題

案例：弱父強母，重復外遇。

家庭結構是雙邊關系，處理家庭系統(tǒng)的問題需要夫妻配合。家庭系統(tǒng)排列：家庭結構

2、中國家庭的結構父母之愛與夫妻之愛

中國孝文化

矛盾的教育理念

3、獨生子女的特殊處境家庭排行與處境

?家庭治療方法：家庭系統(tǒng)治療、工作坊

快樂比什么都重要

?一個不快樂的孩子的選擇

?怎么讓孩子快樂：

?世界的本質是愛，快樂的人心里才會有愛

?父母先快樂

?離婚父母也可以讓孩子快樂

人格成長的關鍵期

?一個人的人格3歲成型，7歲定型

?大腦與心靈

?一個人心理障礙7歲之前已經埋下禍根

?8個月的分離焦慮

?三歲之前不要離開父母，不要全托

弗洛伊德人格發(fā)展理論與行為改變

?口欲期：0-1歲左右，其快樂滿足來自嘴。

母乳喂養(yǎng)——意志，主動性。主動者感情豐富，被動者情感冷漠。強迫喂食

口欲沒有滿足：咬指甲、吸煙、暴食癥。

?肛欲期：2-3歲，其快樂來自排便，自我控制。社會規(guī)范內化的關鍵期，培養(yǎng)意志品質，一個人的心理空間與這一時期有關。父母怎么做規(guī)矩很重要。

尿床羞辱與自卑；

追求完美與強迫癥；

逆反心理與反社會人格。

弗洛伊德人格發(fā)展理論與行為改變

性器期：4-5歲，（戀母期），其快樂來源于生殖部位的刺激和幻想，戀母或戀父。

1、玩弄生殖器，父母不要強化。

2、在意父母對自己的態(tài)度，兩個孩子相差4-5歲最容易形成競爭關系，發(fā)生沖突。

3、同性父母的關系，個案：父親不是個東西

4、異性父母的關系

弗洛伊德人格發(fā)展理論與行為改變

潛伏期：6-12歲，兒童的快感不再通過軀體的某一部位，興趣轉向外部，轉向應付環(huán)境所需要的知識和技能，也是兒童進入初等教育時期。

建立良好的學習習慣：

?書包的象征意義

?一年級不把作業(yè)帶回家

?不要布置家庭作業(yè)

?不輔導不陪讀

案例：孩子要母親讀“e”

把教學任務交給老師：

案例：十以內加減法

弗洛伊德人格發(fā)展理論與行為改變

生殖期：12歲以后，逐漸轉向異性，起于青春期，貫穿整個成年期。

道德品質教育最重要時期，同伴影響，亞文化。

小組討論

孩子考不上大學，就會影

響前途嗎？為什么？

多元化智力

?一個人至少擁有１０種不同的智力，其中每一種智力都可以讓他成為天才。

?學校衡量的只有兩種智力：語言智力和數學智力。

?其他智力包括：

視覺、空間智力企業(yè)經營智力

運動智力音樂智力

人際關系智力內省智力

直覺智力藝術智力

抽象智力

目前家庭教育中存在的問題

一、早期教育的失誤：

1、胎教使一部分孩子失去聽覺

2、空白。一年級課堂，孩子起來拎褲子。教師的第一印

象，決定孩子歸在什么群體中。

敞開家門，給孩子資源。

3、強迫早期教育

案例：報復父母

二、普遍的厭學情緒

厭學是非常普遍的現象，原因：

1、學習內容難度太高，中國學生的數學水平高。學習成績一塌糊涂的小孩，到國外是優(yōu)秀生。

2、太辛苦，早出晚歸，書包重。

3、批評多鼓勵少，電子游戲正好相反。

自信與自卑

4、學習功利性太強，一切看分數，失去追求知識的樂趣。書呆子、考試機器。

5、惡性競爭壓力大，好學生補課、互不幫助。

?如果家長認為學習是一輩子的事，就會降低焦慮。

三、小學生多動癥

?多動癥：統(tǒng)覺整合功能失調，集中思想和保持身體平衡的能力有問題。

?為什么現在多動癥特別多？

A：缺乏游戲，游戲是最好的挫折教育。

B：多動癥泛化。

C：不多動的多動癥

?保護你的孩子，不要隨便給孩子帶多動癥帽子。

?多動癥治療：訓練：獨腳凳，記數、學溜冰，騎自行車等。

四、青春期問題總爆發(fā)

青春期教育的難點 ：

1、家長權威的消退

孩子對父母認識三步曲：

童年期：崇拜父母，孩子的心目中父母是無所不能的。

青春期：走向極端，輕視父母。父母對孩子的影響減

弱，同齡人的影響增加。同伴教育。

成年期：為人母，為人父后，體會父母的艱辛。

家長的態(tài)度必須改變

把孩子當大人來對待

?改變居高臨下的態(tài)度，家長居高臨下，青春期反抗延遲。

?與孩子談判，我希望，我承諾。

家長有平等意識，但做起來會走樣。

案例：玩電腦游戲協(xié)議：保證成績在85分以上才能玩，只能在休息天玩，一天只能玩半小時。這是保證書。

青春期教育的難點：

2、異性交往

異性交往的益處：

1、開發(fā)智力，兩性智力差異：女性感知覺靈敏、男性視覺空間能力強；女性對人感興趣，男性對物感興趣；女性形象思維好，男性邏輯思維好；女性語言功能好，男性思辯能力強。女性有成為創(chuàng)造發(fā)明家的優(yōu)勢；男性有成為科學家的優(yōu)勢。

2、提高異性度：男性度高的女性智商高；女性度高的男性更有創(chuàng)造性。上海人聰明與異性度高有關

避免孩子早戀的方法：

1、對孩子的異性交往不要大驚小怪

2、鼓勵一群女孩與一群男孩交往，避免一對一。

3、不要嚴禁孩子與異性交往，適度禁止與嚴禁。

4、一旦出現早戀不可高壓，被父母反對的婚姻離婚率高

5、讓孩子了解男女兩性的不同的社會處境

?貞操觀對女性不對男性

?現在中國女性生活在“出土文物”與“蕩婦”的夾縫之間

?密西根大學的一項性別與性態(tài)度實驗

小組討論

如果與長輩的教育方法嚴重沖突，該怎么辦？

創(chuàng)造讓孩子良好成長的家庭環(huán)境

1、向孩子表達你的愛

?對孩子最大的懲罰是父母不快樂

?中國的孩子感覺不到父母的愛，因為中國父母愛得很含蓄，恨得卻很直接，恨鐵不成鋼。案例：考試不及格，先吃肯得雞

? 家長在生活上過分照顧，孩子覺得家長把自己當動物喂養(yǎng)。

2、改變“我是為你好”的思維模式

“棍棒底下出孝子”是打著愛的旗號傷害孩子。

做孩子的拐杖，不做孩子的魔杖

創(chuàng)造讓孩子良好成長的家庭環(huán)境

3、給孩子好的心理暗示。實驗：專家預言生命的奇跡－－你是最棒的－－弄假成真

4、給孩子成功的感覺

孩子成績從20分到40分，家長的反應是什么？

經常挨打的孩子不長記性，心理平衡。

案例：第一個舉手

5、表揚和批評不能籠統(tǒng)

孩子的是非觀念是從表揚和批評中樹立起來的。

錯誤的觀念：孩子一表揚骨頭就輕了。

表揚不當：我孩子很聰敏，就是讀書不好。

批評要就事論事，不要破壞性批評。

創(chuàng)造讓孩子良好成長的家庭環(huán)境

6、給孩子發(fā)現錯誤的機會

案例：野營活動，忘帶手電筒和厚衣服。你會怎么做？

7、用孩子能夠接受的觀念來教育孩子

鑿壁透光懸梁刺股

了解孩子的興趣。

創(chuàng)造讓孩子良好成長的家庭環(huán)境

8、關注孩子的心理健康

?一個孩子連續(xù)一周失眠，是心理疾病的重要信號。

?太成熟的孩子不一定是一件好事

?警惕好孩子現象：心理障礙，重點學校比普通學校高，大學生比一般人高，每年有大學生自殺。休學原因。

?心理脆弱：太順利的孩子經受不起挫折。一直考第一名，考了第三名就受不了。案例：高校錄取書死后來

第二篇：老年溝通心理技巧

老年心理溝通交流技巧

溝通是老年人精神關愛的重要技巧，與老年人的溝通是指服務人員與老年人通過語言姿勢、表情等方式交換意見，感情與態(tài)度的過程以使雙方能達到相互理解、相互支持、相互信任，因此與老年人溝通交流時應特別注意：

1、溝通的態(tài)度要真誠，友善，要有禮貌并以老人習慣或喜歡的方式進行，使老人能感到真誠、關注和尊重。

2、傾聽老人訴說要專心，耐心，傾聽時不要東張西望，心不在焉，在傾聽中觀察老人的態(tài)度，用心體會老人的感受。

3、與老人說話語句要簡短，扼要，言語要清晰，溫和，措辭要準確，語調要平和，聲音不要太高，尤其是避免因老人聽力不好時而大聲叫喊，這樣會使老人的自尊心受到傷害。

4、談話時要保持面對老人，以便能互相看到對方的表情，以增加溝通效果。

5、向老人詢問時要把問題說的簡單清楚，一次只向老人提一個問題，以便老人回答，同時，也要為老人提供充足的時間來理解自己的語言，以便做出反應。

6、在與老人交談中，服務人員要不斷的核實自己是否理解了老人表達的意思，如果沒有聽清楚老人的話可請老人在說一遍，或者重復一下自己的理解并讓老人確認。

7、當老人心情不好，生病或感到害怕恐懼時，服務人員應陪伴老人并適當的運用觸摸如握住老人的手，扶其手臂，肩膀等方式，向老人表達溫暖，關愛，支持，且莫撫摸老人頭部因為他可能觸犯老人的尊嚴。

8、及時用點頭微笑式語言向老人反饋自己的感受，同時也要學習適當的接受來自老人的觸摸，如老人有時會摸摸服務人員的頭發(fā)，手臂，臉頰來表達謝意。

9、對老人的談話要以對成年人同樣平等的方式，不可使用像對待孩子一樣的語言與老人溝通，否則會使老人的自尊心受到傷害。

10、不要在老人看到的地方與其它親友工作人員竊竊私語，以免使老人產生誤解而發(fā)生矛盾。

11、如老人表達出意見不正確時，不可立即反駁，糾正或與老人爭論，以免使老人困窘和不滿。

12、在溝通交流中若遇到老人一時回想不起來的語句，服務人員可適當地向老人提示。

居家養(yǎng)老市場啟動與運作模式淺論

居家養(yǎng)老服務，作為黨和政府近年實施的關愛老人的民生工程，在社會上產生了一定的影響，給空巢獨居老人送去了政府的關愛，社會的關心，這對于社會上了解居家養(yǎng)老，信任居家養(yǎng)老，依靠居家養(yǎng)老；還有很大的距離，居家養(yǎng)老市場運作服務，也只是停留在啟動階段，這對于開展覆蓋式居家養(yǎng)老，開拓服務老人市場，服務老齡社會，無疑是起步階段，就居家養(yǎng)老市場運作啟動，居家養(yǎng)老市場運作模式，從以下幾個方面作以淺論。

主管部門牽頭，多種渠道并舉是居家養(yǎng)老市場運作切入點

居家養(yǎng)老服務是關系到老人的冷暖，體現黨和政府的形象，在為老人服務的同時，也把黨和政府的關注體現其中，居家養(yǎng)老市場運作它絕不是單純的以盈利為目的，服務一個家庭溫暖一顆心，服務一個社區(qū)，樹一座黨和政府的豐碑，這就是居家養(yǎng)老市場運作與社會上各類家政服務的根本區(qū)別。

既然居家養(yǎng)老服務是給千萬老人送溫暖的愛心事業(yè)，那么居家養(yǎng)老市場運作，以什么樣的市場體制出現，才能被各種老人所接受，怎樣啟動本地區(qū)居家養(yǎng)老服務市場，才能在激烈的社會上各種家政服務競爭中脫穎而出，立于不敗之地，體現居家養(yǎng)老服務的優(yōu)勢。

首先居家養(yǎng)老市場運作，應在上級主管部門大力支持和幫助下開展，使整個社會對居家養(yǎng)老這一新生事物有所認識，對居家養(yǎng)老這一特有的社區(qū)服務有所了解，在一些老人居集社區(qū)大力宣傳，營造一個居家養(yǎng)老服務氛圍，使社會各種老人在盡享天倫之樂時，居家養(yǎng)老是他們的選擇之一，從而在為社區(qū)老人提供的各類服務中，逐步了解居家養(yǎng)老，信任居家養(yǎng)老，依靠居家養(yǎng)老。

其次，聯(lián)手一些老年團體，愛心企業(yè)，互動聯(lián)誼，采取喜聞樂見，淺而易懂的各種形式宣傳居家養(yǎng)老的市場運作形式；宣傳居家養(yǎng)老不同于其它形式服務的優(yōu)勢；宣傳居家養(yǎng)老正規(guī)劃管理，規(guī)范化服務的特點；在老人集中的社區(qū)利用一切可以利用的形式加大居家養(yǎng)老宣傳力度，在社區(qū)居委會協(xié)助下，有針對性的對社區(qū)老人重點拜訪，與老人和他們的家人溝通交流，不斷提高居家養(yǎng)老的社會效益和知名度。

再次，在老人居集的主要社區(qū)，在居委會和辦事處知道幫助下，開辟居家養(yǎng)老服務宣傳欄，其內容是居家養(yǎng)老解釋政策；居家養(yǎng)老服務咨詢；居家養(yǎng)老市場運作主要形式和特點讓社區(qū)老人及他們家人知道，居家養(yǎng)老服務時他們選擇的服務形式之一，而且居家養(yǎng)老服務比其它形式的家政服務更合理，更規(guī)范，更安全。利用網絡手段，開辟網上居家養(yǎng)老服務網頁，把政府購買的形式，居家養(yǎng)老市場運作模式收費標準，服務內容，老人需求，通過網絡形式互相反饋，使居家養(yǎng)老市場運作，方便，快捷。

簽約加盟多樣化，共同打造本地區(qū)居家養(yǎng)老市場運作模式實現互動共 贏

居家養(yǎng)老市場運作，無論以何種形式出現首先貫穿黨和政府對老人的關注，貫穿對老人服務的一顆心，并非以盈利為目的，真正讓老人在服務中得到實惠，在服務中得到溫暖，在服務中得到關懷。

一、簽約加盟企業(yè)，居家養(yǎng)老市場運作具有地域特色

居家養(yǎng)老服務時一項涉及社會及老人多面的愛心工程，居家養(yǎng)老市場運作模式以社區(qū)老人為主線，以市場經濟規(guī)律為導向，既有激烈的市場競爭對手，同時又有互惠互利合作伙伴，正是這些富有愛心的加盟企業(yè)才會推動了居家養(yǎng)老市場運作，逐步完善居家養(yǎng)老市場運作管理體系。

居家養(yǎng)老市場運作與大型超市，社區(qū)醫(yī)療機構，洗浴業(yè)，家政服務業(yè)等專業(yè)化企業(yè)聯(lián)手簽約，使社區(qū)老人在購物，看病，洗浴，提供多樣化的服務，而這些方便快捷的服務均采用預約訂單收費式服務，根據不同類型的服務將有相應收費標準，所謂預約訂單式服務，社區(qū)老人根據自己的各種生活需求，由居家養(yǎng)老服務人員登門拜訪式電話預約，得到老人需求信息，分門別類整理成表，通過電腦反饋給各加盟企業(yè)，并且對社區(qū)老人進行靈活多樣的服務，根據老人身體不同需求，在條件允許的情況下創(chuàng)辦居家養(yǎng)老家庭病床。

簽約快餐企業(yè)加盟，創(chuàng)辦社區(qū)老人日托餐廳，解決社區(qū)老人用餐難，解脫他們家人的后顧之憂，采用餐劵收費制，可根據老人不同的生活習慣，開辦不同特色的老人飲食服務，使老人生活更有規(guī)律。根據老人心理變化多，情感易激動，精神空虛，內心孤獨等特點，簽約心理咨詢機構，開展有針對性，老人心理障礙疏導，宣講正確的心理健康知識，老人是社會的弱勢群體，維護老年人的合法權益是居家養(yǎng)老服務的一個組成部分，簽約法律機構為老人提供強有力的法律服務，以保證老人的合法權益不受侵犯，上述心理咨詢，法律服務，均以有償無償相結合的服務形式。

二、不拘形式的優(yōu)勢互補，是居家養(yǎng)老市場運作管理模式之一

我知道任何事物都是一分為二的，而且任何事物發(fā)展也不是孤立的，外因是內因發(fā)展的關鍵，在居家養(yǎng)老市場運作中，不拘形式的強項優(yōu)勢互補，是市場啟動和發(fā)展中不可缺少的因素。

居家養(yǎng)老與機構養(yǎng)老是老齡產業(yè)服務中不可缺少的兩個組成部分，依托機構養(yǎng)老的地理資源優(yōu)勢對居家養(yǎng)老服務人員專業(yè)化技能提高，規(guī)范化服務管理，提供實習培訓的場所，而居家養(yǎng)老以自身熟悉各種老人群體優(yōu)勢，為機構養(yǎng)老的發(fā)展提供了入住老，同時在社區(qū)宣傳居家養(yǎng)老，也提高了機構養(yǎng)老在社會上的知名度。

與有愛心有專業(yè)技能的個人或團體，組建志愿者團隊，它以簽約的形式，對居家養(yǎng)老達成共識，促進居家養(yǎng)老市場運作的良性循環(huán)，社區(qū)志愿者團隊，采用市場運作獎勵機構制逐步形成志愿者在居家養(yǎng)老服務中奉獻與有償相結合的管理制度，志愿者一人服務，全家受益。志愿者服務到一定的時間，其家庭也享受居家養(yǎng)老帶給無償服務，服務到一定的年限，年滿60歲后，在本中心開辦的機構養(yǎng)老或享受居家養(yǎng)老服務所繳納的費用均減免。

居家養(yǎng)老服務市場運作模式，以服務老人為主線；以奉獻愛心為目的，以市場經濟規(guī)律為導向，以靈活快捷服務為手段，逐步形成具有本地區(qū)服務特色，居家養(yǎng)老市場運作網絡管理體系。

第三篇：淺談心理護理溝通技巧.

結 語 溝通是門藝術。他將促使我們得到心靈的舒解，也 是患者得到安寧與滿足。

醫(yī)生對病人說：“瞧，我們是三個 人——我、你，還有疾病。所以要是你 站在我這邊，我們兩就比較容易打敗他； 要是你轉到他那邊去呢，我獨自一人就 難對付你們兩個了。” ——阿拉伯學者阿卜。日。法拉茲。

第四篇：急診病人的心理護理與溝通技巧

急診病人的心理護理與溝通技巧

過去認為急診病人病勢危急，醫(yī)護人員的任務就是以最佳的技術和最快的速度搶救病人，無須實施心理護理。近年來，隨著搶救護理科學的形成和發(fā)展，人們越來越認識到對急診病人也同樣需要進行心理護理。因為急診病人不是面臨生命威脅，就是遭受軀體傷殘，心理正處于高度應激狀態(tài)。此時，如果進行良好的心理護理，有助于轉危為安。如果在病人心理上高度緊張之時，再加上搶救時的種種劣性刺激，就會加重病情，甚至造成嚴重后果

急診病人焦慮恐懼、緊張不安，渴望得到最佳和最及時的搶救，以便轉危為安。但急診病人的心理活動又是復雜的，多種多樣的。一向自以為健康的人突然患了心肌梗塞或腦卒中等，也會因過分恐懼而失去心理平衡。病情不同、年齡不同、社會文化背景不同、經濟條件不同等也對病人的心理活動有影響。因此，醫(yī)護人員要善于具體分析每個急診病人的心理狀態(tài)，以便有針對性地做好心理護理。由于急診病人的主導心理活動是恐懼，因此，心理護理的中心任務是增強病人的安全感

急診病人的心理護理 1對待急診病人和親人一樣

急診病人大都求醫(yī)心切，一旦進入醫(yī)院，頓有絕路逢生之感。這時，醫(yī)護人員應當做到緊張而又熱情地接診，親切而又耐心地詢問，悉心體貼關懷入圍與周到，使病人感到在危難之時遇到了救命的親人，使急救病人感到醫(yī)護人員可親是非常重要的。2使病人感到醫(yī)護人員可信

醫(yī)護人員嫻熟的醫(yī)療操作技術和嚴謹的工作作風，不僅是贏得時間使病人轉危為安的保證，同時對病人來說又是心照不宣的支持、鼓舞和依靠力量。使病人感到可信、可敬，從而獲得安全感。當一個人帶著疾病來急診就醫(yī)時，其處于一種急躁、憂慮、恐懼、擔心、期望的狀態(tài)之中，這時對護士的每句話都是洗耳靜聽的。所以在和患者進行語言溝通時，要講究藝術，將心比心，態(tài)度和藹，用友善的態(tài)度和親切的言語，同時注意語氣，因為它可以給患者帶來信任和希望，也可以給患者帶來痛苦和絕望，即既可治病，也可以致病。3使病人感到安全

如果在病人心理上高度緊張之時，再加上搶救時的種種劣性刺激，就會加重病情，甚至造成嚴重后果。為了幫助病人緩解心理沖突，減輕精神痛苦，醫(yī)護人員還應針對每人病人的具體情況做好心理疏導工作。對急性急診病人，無論預后如何，原則上都應給予肯定性的保證、支持和鼓勵，盡量避免消極暗示，尤其是來自家屬、病友方面的消極暗示，使病人能夠身心放松，感到安全。急診病人發(fā)病多突然，病人及家屬無思想準備。絕不能在病人面前談論“你不交錢就停止搶救與治療”等，以免加重病人的心理負擔及與病人家屬發(fā)生沖突，造成不良影響。有少數急診危重患者經搶救無效而死亡，護士在通知其家屬時，應告知病情危重，隨時危及生命，使家屬有一定的心理、思想準備后再告之死亡的消息。對因車禍、工傷死亡者，如家屬未及時趕到，要做必要的妥善處理。所以，在護理過程中，我們應不斷提高心理和業(yè)務素質，在積極施救的同時，認真做好病人的心理護理。護理人員要不斷加強自身學習，更新心理健康方面的知識，使病人身心處于最佳治療狀態(tài)。急診護士與患者的溝通技巧

1，善于感知接納病人是醫(yī)患溝通的前提

2，能夠感知、理解、同情病人，成為一個善解人意的人。

3，要富于同情心，換位思考，設身處地地體驗病人的悲觀、快樂、憤怒。4，文明規(guī)范的語言是醫(yī)患溝通的基礎

多說一個請

5，在交流過程中，要講究語言的藝術性。避免套用生硬的醫(yī)學術語。

6，善于使用非語言溝通技巧，運用親切的目光，良好的言行舉止，緩和病人因緊張造成的緊張

心理，使

患者積極配合治療。

7，提高自身素質是醫(yī)患溝通的關鍵

應該具有熟練的搶救技術、豐富的理論知識及敏銳的洞察力和鑒別力，還要有高度的責任感和應變能力，在第一時間給予病人最佳的救治。8，溝通形式有兩種，言語溝通和非言語溝通。

善于抓住與病人交談的契機：

首次接診病人關切的詢問患者的病情

在為病人實施醫(yī)療護理治療時與患者交談。既可以分散緩解病人緊張焦慮情緒，又能進一步了解病情，有針對性的、及時對病人進行評估，便于治療及護理工作的準確實施。9，眼神的溝通

眼睛是心靈之窗。通過觀察患者的眼神、目光，特別是情緒狀態(tài)即可得到信息。

若患者表現出柔和熱誠的目光，做出洗耳恭聽的樣子，代表他情緒良好，對所講的內容比較感興趣，目光呆滯、渾濁暗淡代表他情緒欠佳，談話的內容不能使其動心 10，距離溝通

人際距離實際是情感活動的一個重要變量，一個不經意的動作，一個微笑，一句和藹的話，一次小小的幽默，常能使彼此之間的感情渠道得以溝通，消除患者疑慮、恐懼，取得良好的治療效果。

11，對于所受到的無理對待也要去合理的理解和對待；我們沒有錯，而是我們管理上或者就醫(yī)環(huán)境的問題，我們也應該去說聲“對不起”，消除病人的對立和緊張。對病人家屬的心理護理 不要忽視病人家屬，家屬的情緒和言行對病人有著很大的影響。

及時與家屬溝通取得信任，則可以幫助醫(yī)務人員勸慰病人，穩(wěn)定病人的情緒，保證醫(yī)療護理的順利進行。避免引起家屬驚慌失措，痛哭流涕勢。否則會影響病人的情緒，干擾正常的治療。急診患者無論其病情的嚴重程度如何，都可以使患者進入急診情境，并認為自己的健康受到了嚴重的威脅而產生焦慮、恐懼等一系列情緒反應。這些應激心理若得不到及時調整、疏導和控制，既增加患者的痛苦，又影響治療效果 在對急診患者進行先進、有效的診治措施的同時，需要調整必要的心理護理。然而急診室的工作特點不允許護士與患者更多語言交流。急診護士掌握非語言交流的技巧，以改善患者的應激心理，獲得良好的心理支持，促使患者早日康復。急診患者無論其病情的嚴重程度如何，都可以使患者進入急診情境，并認為自己的健康受到了嚴重的威脅而產生焦慮、恐懼等一系列情緒反應。這些應激心理若得不到及時調整、疏導和控制，既增加患者的痛苦，又影響治療效果 在對急診患者進行先進、有效的診治措施的同時，需要調整必要的心理護理。然而急診室的工作特點不允許護士與患者更多語言交流。急診護士掌握非語言交流的技巧，以改善患者的應激心理，獲得良好的心理支持，促使患者早日康復。

非語言溝通技巧 關注的目光、微笑的表情 能夠穩(wěn)定患者的情緒，從而減輕患者入院時所產生的恐懼和焦慮心理。眼睛是心靈的窗口，它直接反映人的思想、情緒。不同的目光可以實現各種情感的交流。因此，護士在接診時應熱情、主動，以微笑的面容、平靜的目光注視患者，傾聽患者述說，并表示同情、關心，使患者產生溫暖、安全、親切感，并能平靜地接受治療。如車禍患者恐懼心理尤為突出，護士鎮(zhèn)定的目光是消除其不良情緒的一劑良藥。嫻熟的技術，沉著、穩(wěn)重的舉止 可消除患者的心理焦慮，給患者以安全、信任感。特別是急診護士能夠在危、急、重患者面前表現出勇敢、堅毅、鎮(zhèn)定、當機立斷等非語言行為，無疑會使患者的情緒由恐

懼、焦慮到平靜、鎮(zhèn)定，從而達到護患之間的默契與配合。例如:在搶救一名腹部刀刺傷患者時，護士從容、鎮(zhèn)定，各種操作有條不絮，動作準確，迅速建立靜脈通道，穿刺一針見血，妥當固定穿刺肢體同時，積極配合醫(yī)生進行搶救。護士嫻熟的技術能夠使恐懼、失望的患者和家屬重新得到希望，增加治療信心。撫摸可縮短護患之間距離，增進護患之間感情交流 護士接診時對某些患者可采用觸摸的方式進行非語言交流。如對急診外傷患者，可站在患者一旁，握住患者雙手，可以從心理上減輕患者清創(chuàng)時產生的疼痛感;對于兒童可撫摸患兒的額頭，使患兒產生親切感，減輕恐懼心理;對于老年人，摸摸脈搏，測測血壓，拉拉被子，使患者感到護士對他的重視、關心、體貼，消除顧慮和不安，增強治療的信心和勇氣。沉默的作用 急診患者大多數都是急、危、重為“三大”特點。如急診胃出血患者的診治及搶救時間較長、痛苦大，一些患者對治療失去信心，產生絕望心理，患者情緒急躁、不穩(wěn)定，常無緣無故發(fā)脾氣，責罵醫(yī)生、護士，甚至拒絕治療。這時應明確角色，不應對患者產生厭煩情緒，應在保持沉默的同時繼續(xù)進行救治，仍然以親切、和藹、耐心的態(tài)度對待患者，給予鼓勵和安慰，使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心.論分診制度，根據來就診患者的病情輕重，在系統(tǒng)界面上顯示為紅，黃，綠。病情危重的小紅人馬上進搶救室，沒啥生命危險的小綠人比如感冒發(fā)燒肚子疼的排隊等著看，病情較重的小黃人由護士領著優(yōu)先插隊看。護士說了：萬一遇上個特別不講理的小綠人，直接把我打成小紅人，我倒先進搶救室了！

病人希望醫(yī)務人員不僅要具備高超的醫(yī)療技能，及時為他們解除軀體上的痛苦；而且也希望醫(yī)務人員以實際的態(tài)度與行為來表示對他們真誠關心。在短時間內與病人建立良好的醫(yī)患關系，相互尊重、相互依賴盡可能發(fā)揮雙方的積極性，保證醫(yī)療護理工作的順利進行。應具有高度的責任心以及迅速分診和處置的能力，充分利用短暫有限的時間，合理安排與多個危重患者的溝通，使急救工作迅速、準確、有序的展開，使患者采取主動配合的態(tài)度。

第五篇：E06 客戶心理與客戶溝通技巧教案

學習使人進步 心之所向，所向披靡

客戶經理與客戶溝通技巧

第一講 馬斯洛需求層次理論

1.1馬斯洛需求層次理論簡介

開始之前，我想請問一下，大家都知道馬斯洛需求層次理論嗎？ 正如其名，它是由美國著名的社會心理學家馬斯洛提出的。該理論主要是把人類的需求由低層次到高層次依次分成╦生理需求、╦安全需求、╦社交需求、╦尊重需求、和╦自我實現需求五類，由此來根據各人不同的需求特征，來分析如何滿足人的需求。

1.2五大需求

╦第一層，生理上的需要。大家先試想一下，我們一生下來，最迫切想到的是什么？就是，我們的生命，我們首先要考慮生存下來。生命沒了，什么都沒了，我想問一問，近來我們大家最最最基本的需求是什么？ 對，就是睡覺拉！（語氣重點，作為一個強調。）

好了，接下來，當我們滿足了最基本的生理方面的需要時，我們又會想到什么東西。我們就會想到╦，我們的人身是否安全，健不健康，家人或者財產方面是否安好等等的。

然后第三層，當吃住跟安全方面都已經沒問題的時候，那我們會怎樣╦，是不是會出去找朋友，開始慢慢需要拓寬我們的人際關系網絡，無論是出于生活方面的需要還是工作上的需求。

第四層，╦尊重的需要。當我們有了朋友，我們需要什么，就是想在朋友之間占有一席之地，有威信，受人尊重。

最后，當我們有錢有地位了，物質跟精神上都已經得到滿足了，這樣，我們又會想到的是什么，就是如何實現自我價值的增殖了，譬如是一些宗教的信仰或者個人理想的實現。

前些年，我們的股神---巴菲特將他個人資產的85%、價值440億 美元的股票投入到5家基金會，其中六分之五分配給蓋茨基金會。巴菲特的這次捐贈是有史以來最為慷慨的慈善捐贈了。1.3如何處理

我們如此，我們的客戶也是如此，當我們遇到這樣的客戶時，我們該怎么做呢？ ╦其實，生理需要是推動人們行動最首要的動力。但是我認為，一般能來到我們證券公司炒股的股民，應該都不存在這方面的問題吧，除非從哪來了個沒錢開飯，但還一心想著做暴發(fā)戶的人吧。

╦然后，安全需求類的客戶，一般這一類的客戶都是手頭上的資金不是太寬裕，或者年紀比較大一點的，希望買一些相對安全的投資品種的客戶，要求相對來說就比較低一點，我們只需要給他們介紹一些比較穩(wěn)健型的股票，或者債券型、貨幣型的基金和理財產品便可解決。

╦第三層，社交需求類的客戶，這層的客戶已經開始對我們有著或多或少的價值了，針對這類客戶，我們可以經常舉辦一些茶會，打打羽毛球或者籃球的，好象現在夏天來了，我們可以帶一些客戶到果園摘摘荔枝，順便吃吃農家菜這樣的。讓有質量的客戶或者將成客戶的準客戶之間互相認識，交交朋友。

╦接下來，關于尊重層面的客戶，許多1、200萬這樣的客戶，他們往往許多都比較喜歡我們每隔1、2天就給他們個打個電話，讓他們感覺到我們對他的尊重，或者給個什么VIP客戶，讓他們享受到那種尊貴的感覺等等的，相對來說，對于這種客戶，我們需要付出比較多的努力在他們身上了。

╦最后，對于自我實現型需求的客戶，我就拿我們的胡老師來打個假設，如果有一天，我們的胡老師成了我們的客戶（哇，那可不得了），我們應該通過什么方式來滿足到他自我價值實現的需求呢，對于胡老師來說，吃住就肯定沒問題的了，社交和尊重也更不用說了，他的學生遍部全國，關系網遠遠比我們豐富，讓他來滿足我們的社會需求還差不多，對吧？對于這類客戶，我們就要多從他們的生活喜好，宗教信仰入手，跟他們聊聊天，探討下如果可以把PPT制作得漂亮一點等的樂趣。

第二講 客戶的五種普遍心理

各位同事,在美國有學者提出了一個新的產業(yè),“恐懼制造業(yè)”生產公式就是，個案＋炒作制造出恐懼，恐懼＋宣傳創(chuàng)造出收益，有些企業(yè)已經構成了一個完善的“生產線”，源源不斷地“制造恐懼”，并“出售給”大眾，其中的“利潤”不菲。殺菌肥皂、汽車警報器、綠色食物、減肥食品就是恐懼制造業(yè)的產物.我們拿殺菌肥皂為例,據專業(yè)人士講,如果能夠正確使用普通肥皂，效果并不比殺菌肥皂差。但為什么有許多人愿意購買呢,對“恐懼心”,對病毒的“恐懼心”，由此我們可以看到人們的心理在產品銷售中有時會起到關鍵的作用這一點在我們拓展和服務客戶的過程中也已經有所體現,經過統(tǒng)計我們篩選了客戶普遍的五種心理

╦好奇心同情心貪心從眾心恐懼心 利用好客戶的這五心,同樣也可以為我們創(chuàng)造出好的業(yè)績

那該如何去做呢? ╦首先要激發(fā)出客戶的五心

在我們與潛在客戶或者客戶溝通交流的過程中,客戶的一個眼神,一個動作或一句話都有可能

透露他的心理動態(tài),這需要我們去發(fā)現,去引導,去激發(fā).╦善于觀察,創(chuàng)造氛圍是關鍵

五心出來了,我們也要善于去引導,去掌控, ╦如果掌控不好,出現失控,不僅不會達到我們的目的，還回適得其反,過猶不及, 比如利用貪心去拓展新客戶，盡量要向差別化服務去引導，即使被迫和客戶談傭金,一定不要一開始就打出自己的底牌，要討價還價，層層設防，讓客戶去貪心我們的服務而不僅僅是傭金;再比如利用恐懼心,也要適度，千萬不要把客戶的高血壓心臟病什么的搞出來了.那樣就麻煩了 那么掌控五心的關鍵就是要 ╦合理引導,尺度適宜

最后就是對客戶五心的有效利用

這是我們的最終目的,就是為了成功開發(fā)客戶,銷售我們的產品,避免客戶的流失,同時提升公司的形象.換局話就是成功銷售，名利皆收.╦成功銷售,名利皆收.下面就是我們的實戰(zhàn)： ╦實戰(zhàn)好奇心

對市場好奇的人有很多，只要你留心，就在你的周圍。

有這樣一個客戶，這個人以前從來沒有接觸過股市，有一段時間他發(fā)現自己一個很喜歡打牌的牌友，每次周末的晚上都約不出來了，問原因都說在上什么課，還要他去，他奇怪了，這么喜歡打牌的人都不打牌了，他一定要跟著一塊去，在課堂上他困惑的表情吸引了一個營銷員的注意，最后在這個營銷員的努力下，成為了我們的客戶 對產品的好奇

客戶有不同的需求，公司推出的一些金融產品中，往往都有它的獨特性，制造出好奇的因素，比如上次發(fā)行的基金同慶，他的A+B模式創(chuàng)新模式就能讓激起一些客戶的好奇心

╦實戰(zhàn)同情心：

做一個值得同情的人，不要一味的裝弱者，弱者有時并不會被同情，反倒會讓客戶認為你無能，對你沒有信心，對公司沒有信心。關鍵是要想辦法讓客戶的心產生共鳴，如真誠，執(zhí)著，認為這樣做對你地傷害很大。

如果你遇到一個品德高尚，有社會責任感的人，就不用這樣了。5.12大地震后廣發(fā)地愛心行動在社會上地印象很大，為何你不對客戶這樣說，如果你選擇了廣發(fā)，你交易的同時業(yè)在為災區(qū)獻出一顆愛心。╦實戰(zhàn)貪心

羅列各種賺錢的數據，事例相信大家都會，在尊重事實的基礎上有時也要帶點夸張,要有廣告辭中的那種渲染。

客戶是貪服務還是傭金，前面已經和大家交流過了。╦實戰(zhàn)從眾心

對象的選擇很重要：就是發(fā)現有從眾心理的群體，這個群體的人員特點是人數有時不是很多，但價值卻很大，如果你成功進入到這個圈子，開發(fā)客戶會很輕松。

一首葫蘆絲曲，帶來了2500萬

我們有一個懂得葫蘆絲演奏的營銷經理在銀行無意中遇到了一個想學葫蘆絲演奏的陌生人，通過自己的努力最終成功開發(fā)到了這個客戶，而這個客戶又是一個音樂協(xié)會的會員，并且在這個群體中，這個客戶又有很強的影響力，先有幾個跟這個客戶開了戶，其余的人一看大家都開呀，也跟著過來了，最終的結果可想而知，這個群體為他帶來了超過2500萬的資產，并有可能還會擴大，我們就是要發(fā)現這樣的群體。

如果是對大眾，就主要靠營造出強烈的銷售氛圍，團隊采取集體活動效果會更好。

╦實戰(zhàn)恐懼心

股神巴菲特說過要敬畏“市場先生”，也就是說證券市場的波動是無法準確預測的；在市場面前投資者都會表現出各種各樣的不理性，恐懼和貪婪時刻伴隨著投資者，不成熟的投資者虧損是必然的，心理也會受到嚴重的傷害，我們不僅要揭開客戶的傷疤，還要往上面撒鹽，讓客戶痛到心頭，深刻認識到自己的不足，懷疑自己的能力，而這往往是我們推銷基金和理財產品的好時機，現在有些證券公司經常利用非現場等一些違規(guī)手段開戶，其營銷人員法律意識淡泊，這同樣是我們可以利用的，吃透監(jiān)管部門相關的法律法規(guī)，向客戶講清楚其中潛在的各種風險，和可能給他們帶來的各種傷害，要舉實例。

客戶有時并不相信你所講的，但是，對于正規(guī)媒體的報道卻是十分的看中，平時我們就應該注意收集這方面的報道，關鍵的時刻可以調出來一用。

實戰(zhàn)五心結合起來使用效果會更佳 第三講 人際風格分類以及溝通策略

接下來，我們來來探討一個有趣的問題，這個有趣的問題跟溝通技巧相關。掌握了這個能力，將受用終生。這是溝通技巧，也是處理各種問題的通用方法。這種技巧，不單適用于我們營銷活動，在日常生活中，也是非常受用的；

3.1 人際風格類型

這種方法技巧是什么呢？那就是人際風格類型以及溝通對策。人際風格，也叫性格心理，不同的性格心理，表現出不同的行為模式。觀客戶的行為特點，分析客戶的性格心理，按照客戶的方式去進行溝通，那就能得到溝通的目的，達到事半功倍的效果。

我們現在來學習這種方法，首先，把人際風格類型分成4個類型，╦主導型（控制型－老虎）、╦靈敏型（表現型、孔雀）、╦隨和型（友善型、無尾熊）、╦分析型（貓頭鷹）。

在開始分析這些類型之前，我講個小故事給大家聽，先讓大家有個大概 的區(qū)分認識。這4種性格心理的參加打槍、就是我們所說的槍擊游戲。主導型。槍拔、瞄準、射擊，一連貫的動作，非常利索，果斷地完成，這是老虎型的人；

靈敏型。槍拿上來之后，首先把槍擦得干干凈凈的，然后不急不慢的 瞄準后，打出子彈，這是孔雀型的人；

分析性。槍拿到手后，再確認是否已經安裝好子彈，是否已經打開安 全閥，確認無誤后，拿起手槍，瞄準，再瞄準，再再瞄準，還是沒有 射出子彈，確認這一槍打出去有了十足的把握，才開槍，這是貓頭鷹 型的人；

隨和型。走過來，單手拿起槍，瞄準后準備要射擊的時候，突然有個 人在后面叫他，嘿，需要雙手握槍會準一些，他說：哦。隨和型的人 馬上雙手握槍瞄準射擊。這是無尾熊的人。

伙伴們，我們通過剛才通過這個故事對不同的人際風格，有了大概的認識。那么，我們接下來，來更深入的探討學習各種不同人際風格的表現，以及，我們最主要要解決的問題，是找出相對應的溝通方式，達到溝通目的。

3.2 類型分析及溝通策略

╦主導型的人，主要的特點是冷靜，強勢，果斷，快捷，熱衷冒險；社交表象，控制局面，自我滿足，這類人在風險承受能力方面，往往是比較強的。

平時會遇到這樣的客戶，黃經理，你幫我看看這個股票行不，他希望能得到快速明確的回答，切忌模棱兩可，不要用分析師慣用的太極手法，這個股票嘛，看趨勢向上，還可以，但是短線累計風險較大。他說希望得到的答案是，行就行，不行就不行，如果你說，行，買入這個股票。老虎型的人，得到確認后，馬上行動。

與主導型的人有效的溝通方式：說話響亮，底氣足夠；開門見山，不羅里羅嗦；高效準確，不模凌兩可；自信十足；

我們現在來分析第二種類型的人——靈敏型，主要特點是熱情、外向、活潑、感性，社交表象：熱衷表現、熱情奔放，這類客戶的風險承受能力相對也是較強的。

這類客戶，喜歡表現自己，喜歡你贊美他，如果在工作中遇到這種客戶，如果他買到了漲停板的股票或者近期操作特別成功，你可以及時的給個電話表示祝賀，滿足他們心理表現需求，那么你與客戶的關系會進一步升華。

溝通方式：說話洪亮、慣用贊美、熱情對待、注意傾聽

第二種類型的人——隨和型，這類客戶最容易打交道，大多數的人也都屬于這種類型的人。行為特點：友善、耐心、合作、輕松，社交表象：社交表象：中庸平和、，這類客戶的風險承受能力適中。

這類客戶通常表現出優(yōu)柔寡斷，依賴型較強，平時會遇到這樣的客戶，說，黃經理呀，近期行情貌似還可以哦，還沒有什么股票好介紹呀。

與其有效的溝通方式：講話溫柔，不要多于大聲嚇著他，這類客戶需要安全感； 適當鼓勵，經常溝通，專家權威，需要你幫他做決定。

防御心理比較強，做事有計劃，嚴謹，假如，這類型的客戶，購買遼寧成大，那么他一定會去分析遼寧成大持有多少廣發(fā)的股權，每1股相當持有多少股廣發(fā)股份，廣發(fā)對其的業(yè)績貢獻如何，公司主營業(yè)務又怎樣，分別的占比如何，都分析透徹了，再買入。這類客戶為典型的分析型客戶。

這類客戶比較難以對于，需要客戶經理過硬的專業(yè)素養(yǎng)，與這類客戶打交道，最好來些專業(yè)的東西，PE,PB客戶都懂，我們就跟他講ROA，凈資產回報率；他懂CPI，我們結合個PPI,發(fā)電量，工業(yè)增長值，使他覺得你是夠專業(yè)的人，值得信賴的客戶經理，建立了信任，溝通就變得輕松許多。

溝通方式：講話音調適中，一定要有條理；用數據說話，嚴謹邏輯，適當的用些專業(yè)術語。

我們分析了四種不同人際風格類型以及與其有效的溝通方式，下面，我給大家講個小故事，一個孔雀型的人在抱怨市場不斷下跌，很失望，跌了50％，很慘，心情很不好。這時四個不同類型的人，過來，我們來看看他們的表現是怎么樣的。老虎過來，說，不用擔心，會漲上來的，沒有只跌不漲的股票，非常干脆利落；另一個孔雀過來，才跌了50％，我的都跌了70％了，兩只孔雀就聚在一起在比慘了；無尾熊過來，先會安慰孔雀不要難過，然后耐心的聽孔雀的訴說，直到孔雀的心情有所梳緩；貓頭鷹過來，會先分析是什么原因導致孔雀虧損了50％，在為孔雀分析宏觀經濟，再到微觀經濟，分析大盤走勢，再到孔雀持有股票的上市公司的基本面，技術面等，得出，孔雀，不怕，持有，當前的個股受到低估，應持股待漲。

在我們溝通的過程中，目的是為了達成一個共同的協(xié)議，而我們在工作生活中遇到的人不一樣，我們要和不同的人去溝通，要和不同的人去達成協(xié)議，那么我們就要了解不同人的特征！人以類聚，我們當以他相應的特征和他溝通，就容易達成協(xié)議，所以不論是主導型的人、靈敏型的人、隨和型的人和分析型的人，我們變換自己溝通的特征與之相應，這樣你就會給所有的人留下一個好的印象，所有的人都會覺得與你溝通會非常的愉快，這個就是我們學習人際風格溝通的一個目的。

第四講 客戶溝通技巧之望聞問切

一：望

1.1：細節(jié)觀察

扁鵲用了望、聞、問、切四大綱領診治病患，救死扶傷，在中醫(yī)學界一直沿用到現在。那么我們思考，能否學習古人的智慧，用四大綱領來闡釋我們與客戶溝通中的四大技巧，并且指導解決日常溝通中存在的不足與問題呢？答案是能。

首先看，什么叫望？中醫(yī)上望指“觀氣色”，我們這里把它解釋為╦“細節(jié)觀察”。

相信看過《福爾摩斯探案全集》的朋友都知道這樣一個場景：在福爾摩斯 第一次與華生見面時，就立刻辨別出華生是一名去過阿富汗的軍醫(yī)。福爾 摩斯為什么能夠那么快地辨別出來面前的這個人就是一名軍醫(yī)呢？是觀察。敏銳的觀察力使得福爾摩斯能夠迅速地辨別出一個人的職業(yè)、經歷。福爾 摩斯之所以能夠很快地破那么多案子，敏銳的觀察力是其中的決定因素之一。1.2：如何觀察

那么在我們的工作中，可以注重哪幾個方面的觀察呢？首先是對╦環(huán)境的觀察。我們每天都在不同的環(huán)境中與客戶溝通,所以我們要學會觀察,通過抓住那些微觀的環(huán)境語言來了解我們的客戶。比如我們在上門拜訪客戶的過程中，我們可以觀察客戶的辦公室布局等。通過對周圍環(huán)境的觀察來了解我們客戶的經營狀況或者生活習慣，從而分析出客戶的需求等。

我有一位同事，去給一位潛在客戶送研究報告，這位客戶他已經拜訪過 多次了，一直無法找到突破口，客戶總是禮貌得接待他，耐心得與他溝 通，但是卻一直未將賬戶轉過來。這一次依然如此，正當我同事準備離 開的時候，他忽然發(fā)現客戶房間里放了一個很普通的魚缸，里面養(yǎng)了兩 條紅色的魚。與整個房間的布局格格不入。我同事問到“李總，您養(yǎng)的 是風水魚嗎？”客戶說“對，你怎么看出來的？我最近買股票老是虧，想轉轉運，但是還是沒效果啊。”我同事馬上說“我認識一位大學教授，講風水講得非常好，下次他有公開課的時候，我們一起去聽？正好也可 以請教一下。”客戶立馬產生了興趣。就這樣，關系立馬更深入了。當 然，成功也不在話下。

故事告訴了我們什么道理？ 溝通的切入點很重要。并不僅僅是表現得對業(yè)務很專業(yè)就夠。這需要我們用心去收集到足夠多的信息，通過觀察找準對方關心的事情，消除其抗拒心理，從而調動對方的參與程度，增加成功溝通的概率。接下來是╦間接了解觀察。“處處留心皆商機"。（稍事停頓）我們可以通過對相關人員的間接觀察來了解客戶的一些情況,比如:文員、接線員小姐的一舉一動一言一行就可以反映出客戶的管理風格等，再比如辦公室氣氛可以反映出客戶的性格特點。比如員工工作氣氛很沉悶，那么我們可以初步推斷這位客戶是一個嚴肅的人，對待嚴肅的人我們需要用嚴謹的方式。所以一定要留心觀察客戶身邊的人或事。

╦第六感覺也很重要。這是一種獨特的觀察方法: 西方心理學家認為，意識是通過五種感官：聽覺、視覺、味覺、嗅覺和觸覺來接收外在的刺激，然后整理分析，最后確實認識。而潛意識會接受到更多由意識層面所遺漏的東西，它們不是透過語言或邏輯推理而得。這些訊息經年累月的儲存在腦里，是我們不曾察覺的。當它們浮現到意識層面、成為一種可辨認的感覺時，就是我們所說的“直覺”，或者“第六感”。有時候，我們的第六感會帶給我們意料之外的收獲。

╦客戶體語的觀察，非常重要:

請問在座的各位，你認為，溝通中會有哪些要素呢？╦文字、語氣語調、肢體動作。那么這三個要素在溝通中占比各是多少？哪位可以給我答案？（稍事停頓，簡單互動）這位同學說得完全正確。文字在溝通中只占了╦7％，而語氣語調占了╦38％，最重要的是肢體，肢體語言占了╦55％！我舉幾個簡單的例子：

譬如，有的人上半身松松垮垮地、無力地耷拉著頭說話，這種姿勢，是羞怯的或者懷著自卑感或犯罪感的人常做的姿勢。有的人在與別 人對話時將身體向后微仰，好像是以后仰姿勢在探視著對方的態(tài)度，持這種姿勢的人，自高自大，想要把自己身上的優(yōu)越性加倍夸張地 從中向別人炫耀，是具有虛榮心和自我表現欲的人。還有，在與別 人相對進行談話時，身體總是不停地動一動或是微微地動一動自己 的手腳的人，他們是屬于情緒不安，脾氣暴躁，容易發(fā)火著急的人。如果坐在你對面的談話對象，由開始時的普通姿勢，轉換成抱著胳膊，架起二郎腿的那種姿勢，并且終于想要發(fā)言了的時候，你應該預感到，他也許要拂逆并打破一直保持著的談話氛圍，準備發(fā)表不同意見，大唱反調了。類似這些身體語言我們要用心去觀察，敏銳的觀察力可以使我們避免受表面現象的迷惑，而真正地看到事物的本質和變化的趨勢。觀察力，可以使一個人變得更加地睿智、謹嚴，發(fā)現許多人所不能發(fā)現的東西。

二：聞

╦2.1：善于聆聽

聞，在扁鵲的望聞問切四診里，指的是聽聲息。主要是聽患者語言氣息的高低、強弱、清濁、緩急……等變化，以分辨病情的虛實寒熱。而我們這里將聞引用為聆聽。

請問各位，你認為，在溝通過程中是自己說得多好，還是讓對方說得多好？（稍事等待，適當互動）牢記一句名言：╦雄辯是銀，聆聽是金

善于聆聽是一個人不可缺少的修養(yǎng)，學會聆聽不但能正確完整地聽取自己所要的信息，而且會給人留下認真、踏實、尊重他人的印象。蘇格拉底說“人有兩耳雙目，只有一舌，因此應多聽多看少說。”莫里斯說：“要做一個善于辭令的人，只有一種辦法，就是學會聽人家說話。”善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質。

╦說到這里，有一個老掉牙的故事就不得不提了：一位欲得正果一心向 佛的學者，為了提高自己的修為，不遠千里來到一座寺院，找一位有道 僧人學禪，開始 還能虛心地聽僧人講禪，不久便與僧人展開了辯論，即而成了他為僧人講禪。無奈之下，僧人只有借為他倒茶解渴來點化 他。僧人端起茶壺向茶杯里倒茶，但倒到杯中茶滿外溢還不停止，學者 便提醒僧人：“茶杯滿了，都流出來了”，僧人卻不答話，端起茶杯將茶 水一傾而光，然后又倒了滿滿一杯才遞給了這位學者。學者頓時醒悟，拜在僧人門下虛心求學。據說后來，此人在佛學上有了很高的造詣。

這位學者因何受僧人點化？原因有二：自滿，不會聆聽。那他最后又因何會成功呢？原因也有二：虛心，懂得了聆聽。聆聽，不僅是汲取知識的有效手段，更是人際溝通的重要途徑。那么我們應該如何去聆聽呢？有幾個非常重要的準則要大家牢牢記住！休息十分鐘，我們下堂課見。講技巧之前我說個發(fā)生在自己身上的故事。

我們營業(yè)部是去年搬遷的，搬遷過后我們以各種聯(lián)系方式通知客戶，有 一天我接到一個電話，客戶打來的，開口就說“轉戶怎么轉，要帶什么？”。我耐心告訴他轉戶的流程之后再問他“能否告訴我為何要轉戶呢？是不 是我們的客服工作沒有做到位？您盡管提出來”。然后客戶說“你們有病 啊，搬到離我家那么遠的地方去”各位，無理取鬧是吧？我當時很生氣，卻不作聲，讓他繼續(xù)講。他嘩嘩講了十來分鐘之后，說算了，你們新地 址乘什么車方便，我過來改下密碼。這時我也平靜下來了。我說好的，您能體諒我們很感激，我們搬遷也是出于多方面的考慮，有各種各樣的 原因。歡迎您來我們的新址看看等等等等。

各位，我一句話也沒說，客戶為什么就不轉戶了？是聆聽，不論客戶是因何無理取鬧，我們耐心得讓他講完，首先他就感覺他受到了尊重。情緒也會慢慢得平息下來。試問，如果當時我直接跟他對話，難保不會越說越亂，甚至引發(fā)爭執(zhí)，所以說，一定要好好得去聽別人講話，這是一種非常重要的溝通技巧，同時也是使得別人接受自己的最佳方法。

╦2.2：如何傾聽？

聆聽的最大障礙是我們自己。要學好它，用好它，非常不容易。總結下來，有七大技巧，請大家牢記。

首先，╦自說自話要限制。

我發(fā)現我們在產品銷售的過程中，很多同事面對客戶，喜歡灌鴨子式 營銷，就是拼命介紹我們的產品有多好。客戶稍有疑問，也不等人家 把話說完，就直接打斷繼續(xù)灌，想通過猛灌讓客戶購買產品。成功率 大嗎？顯然不大，這當中不排除客戶會因為產品本身優(yōu)質等原因最終 購買了產品。但是，假如我們認真傾聽客戶的想法，更深入得挖掘出 客戶真實需求，肯定會有更豐厚的回報。關于這一點我不舉例了，請 大家到實踐中去體會探索。╦換位思考同理心

我們常說將心比心，換位思考是對溝通做一個更全方位的觀察。你能設身處地為對方著想，肯定能更容易獲得對方的信任感。對于你自己來說，也多了個全新的思路，跟客戶溝通起來會更順暢。

╦通過提問來強化

提出問題，將話題做適當的引導來獲取更多自己想要的訊息，同時，提問也可讓對方感到你有興趣，從而打開話題，距離更拉近一步。

╦對方暢言勿打斷

溝通中，當你對對方所說有不同的意見的時候，千萬不要去打斷對方，盡量讓對方去說，等了解來龍去脈的時候再適當的切入。另外切勿跟對方搶話題，要讓客戶覺得是她在掌握整個談話的主動權，不要喧賓奪主。不管談話有多么熱烈，都要（引出下一句技巧）

╦專心致志靜心聽

有的人在聽別人講話時東張西望、心猿意馬、或者顯出很不耐煩的樣子，恨不得對方馬上結束那些無聊的言語。這種方式會有傷對方自尊心，讓對方很快的終止談話，他可能會暗下決心“打死也不跟你吐露真實想法”，因為他認為你是一個不值得說真話的人。

╦點頭微笑加記錄

聽別人講話的時候，一定要注視對方，看著對方保持目光交流，并且適當地去點頭示意，表現出有興趣的聆聽。

╦適當運用插入語

適當運用插入語會讓對方覺得你非常投入，他會表達得非常舒服，覺 得受到尊重了、認同了。我們都有這樣的感覺，當你有高興的事或傷 心的事在向別人傾訴時，如果對方仔細地聽你講，并在你當時情感的 帶動下與你產生了互動，適時的微笑，分享你的喜悅； 不斷的點頭，表示對你的贊同；適時地插上兩句，表示安慰。那么你的喜悅就會因 有人分享和祝賀而更感喜悅；你的憂愁就會因有人分擔和安慰而緩解 甚至煙消云散。同時，你們之間的距離會因此拉得更近，關系也會因 此更加融洽。反之，如果對方無論對你的喜悅或是憂愁都無動于衷，心猿意馬，身曹心漢，那么你的喜悅就會大打折扣，你的憂愁會更加 深重。同時，你甚或會對他產生反感，漸而疏遠。

學會聆聽，便懂得尊重；懂得尊重，便能夠接受；能夠接受，便多了了解；多了了解，便相互理解；理解深了，便成了朋友；朋友多了，路好走嘛。

三：問

下面我們看第三點提問。╦

確認前兩步自己的判斷是否正確

前面我們通過自己的觀察和客戶自己的訴說，對客戶建立了一定的了解，但這種了解仍然很片面，客戶很有可能隱藏了自己的真正需求，或者自己也不清楚自己的需求，這時，就需要我們用巧妙的提問引導客戶跟著我們的思路走。

╦發(fā)掘需求

這里面的提問我們指的是開放式提問和封閉式提問。

什么是開放式問題呢？就是英文中有名的6個w，翻譯過來就是：什么、何時、何地、何人、為何、如何。比如：關于當前的市場您是怎樣看的？您能談談您是如何理財的嗎？今年貴公司的生意為什么這么好？我們如何做才能滿足您的要求呢？能否給我們的工作提點寶貴意見？

開放式提問可獲得足夠資料，鼓勵客戶參與，自然而然的切入主題。

我們這個地區(qū)比較富有的人中，煤礦主占了不小的比例，這些人的 特點我總結了一下，就是：收入相當豐厚，理財基本沒有。我們河 北省秦皇島營業(yè)部負責人李鳳凱李經理，就是我們頭兒有一次偶遇 了一位這樣的煤礦主，通過這位老板的談話呢，頭兒發(fā)現，此人花 錢基本沒數，一晚上打麻將就要輸幾十萬。頭兒很隨意的就問他除 了生意還有什么投資沒有，比如基金啊，股票啊。煤礦主很不屑的 說：“我的錢不用投資，我都花不完。”頭兒說：“那你的孩子呢，你孩子的孩子呢？不理財，錢是慢慢變少的，為什么不通過理財，讓你的錢可以讓世世代代都花不完呢？”煤礦主當時就沉默了，過 幾天，來我們廣發(fā)買了不少的基金。

封閉式問題能很快了解對方的想法，可用來鎖定對方的意圖，確認所聽到的情況是否正確。

比如對不肯合作的人我們可以問：您今天下午還是明天上午有空？您準備購買我們的Ａ產品還是Ｂ產品？您希望用我們的VIP通道還是普通通道？ 兩種提問結合起來使用，客戶的需求無處躲藏，暴露在我們的面前。╦旁敲側擊╦正中目標

比如，我們要想了解客戶的資產情況，如果直接問：“您有多少存款？”客戶會覺得很反感，絕大部分可能也不會告訴你答案。但是，如果我們換一種問法：“我們營業(yè)部最近要和銀行合作搞一個茶話會，銀行會邀請部分客戶，您持有的是哪種銀行卡呢？”客戶說自己有金卡，那就意味著最少20萬的資產。

這樣在很隨意的交談中，我們的目的就達到了。

四：切

╦調整方案

我們中國人有很多突出的性格，針對這些中國特色我們要怎么做呢？ ╦面子心理

中國的消費者有很強的面子情結，在面子心理的驅動下，中國人的消費會超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。我們營銷人員可以利用投資者的這種面子心理，達成銷售。

腦白金就是利用了國人在送禮時的面子心理，在城市甚至是廣大農村找到了市場；當年的TCL憑借在手機上鑲嵌寶石，在高端手機市場獲取了一席之地，從而獲取了溢價收益；終端銷售中，店員往往通過夸獎目標客戶的眼光獨到，并且產品如何與購買者相配，讓他感覺大有臉面，從而達成銷售。╦從眾心理

從眾指個人的觀念與行為由于受群體的引導或壓力，而趨向于與大多數人相一致的現象。人們在很多投資決策上，會表現出從眾傾向。比如，購物時喜歡到人多的商店；在品牌選擇時，偏向那些市場占有率高的品牌；在選擇旅游點時，偏向熱點城市和熱點線路。

以上列舉的是從眾心理的外在表現，其實在實際工作中，我們還可以主動利用人們的從眾心理。比如：跟客戶說，要開戶要提前打招呼，因為開戶人很多，要不然會白來一趟。

╦推崇權威

中國人推崇權威的心理，在投資上，多表現為決策的情感成分遠遠超過理智的成分。這種對權威的推崇往往導致投資者對權威所銷售的理財產品無理由的選用。

我們廣發(fā)17年來屹立不倒,各項業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展,是業(yè)內稱頌和學習的標桿企業(yè),是當之無愧的行業(yè)權威，大家，我這句話說的對不對？

面對這種看重企業(yè)形象的客戶，就要突出我們廣發(fā)證券的品牌和榮譽。從我們的品牌形象方面來說：我們有龐大的全國覆蓋網絡，我們不斷創(chuàng)新，保證了交易的安全，我們微笑服務，產品品種齊全，最重要的是我們不遺余力的進行投資者教育，這一點在震蕩的行情中尤其重要。

我們的榮譽包括“2007年全部財務指標行業(yè)第五”、“2006年市場交易份額全國第一”等，去年我們還獲得了“中小企業(yè)板最佳保薦機構”、“證券行業(yè)十大慈善企業(yè)”、“ 廣東省納稅百強企業(yè)”等等等等稱號，我們的各種產品也是桂冠無數啊。如此，客戶對我們廣發(fā)證券產生崇拜心理，為我們是從。

╦愛占便宜

什么叫占便宜呢？╦100塊錢買到價值100塊的東西不叫占便宜，╦100塊買到值200塊的才叫占便宜，這位同事，請大聲說出，給你這種機會，這種便宜你占不占？（如果說占，則說，這說明您跟我一樣都是聰明人；如果說不占，我很崇拜你，意志堅定啊！那我說的這招兒肯定在你身上就不靈了，不過我還有很多招，這招不行下招來）。利用這種心理呢，我們可以更好的進行營銷活動。我們營業(yè)部用這一招是屢試不爽啊╦。

我們廣發(fā)證券剛剛進入到秦皇島市場的時候，知名度不高，位置也不在市中心，這時我們就很高調向市場強調，我們廣發(fā)證券是全國行業(yè)翹楚，終于進駐秦皇島，一流的硬件，一流的服務，投資品種又多，短信服務更是免費的，真是秦皇島的一件大好事。如此，很多客戶覺得好像值得看看，便紛紛前來。

另外，因為奧運，不合格塑料袋被全面禁用，我們營業(yè)部在第一時間定做了環(huán)保購物袋，上面印上了廣發(fā)證券的字樣。全體員工利用周末時間，挑選了高檔小區(qū)附近的超市和市場進行派發(fā)。超市的環(huán)保袋是收費的，而我們的是免費的，派發(fā)時的場面極其火爆。購物袋又能反復使用，還給公司做了免費宣傳，我們廣發(fā)證券就這樣漸漸走入了大家的視線，給目標客戶留下了深刻的印象。

各位，我們營業(yè)部損失的是什么呢？便宜的短信費、經濟的購物袋，而我們得到的是什么？是口碑，是宣傳，是公司效益的增加。╦愛占便宜是人之常情啊，常情就會帶來商機，希望大家能多多的發(fā)掘這種人之常情。

╦害怕后悔

每一個人在做決定的時候，都會有恐懼感，他生怕做錯決定，生怕他花的錢是錯誤的。按照盧泰宏先生提到的就是購后沖突，所謂購后沖突是指：購買之后出現的懷疑、不安、后悔等不和諧的負面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。

通常貴重的耐用消費品引發(fā)的購后沖突會更嚴重，為此國美針對消費

者的這個心理，說出了“買電器，到國美，花錢不后悔”，并作為國美店的店外銷售語。進一步說在銷售的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。同時你必須時常問你自己，當顧客在購買我的產品和服務的時候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？

證券投資更是如此，動輒上百萬的投資，投資者肯定會有不安。我們要做的是對客戶做好投資教育，使他們成為更成熟的投資者，培養(yǎng)更好的投資心態(tài)。

╦炫耀心理

我們都有炫耀心理，多表現為產品帶給消費者的心理成分遠遠超過實用的成分。正是這種炫耀心理，在中國目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市場，同時利用炫耀心理，在國內企業(yè)普遍缺乏核心技術的情況下，有助于獲取市場，這一點在時尚商品上表現得尤為明顯。

為什么這樣說呢？女士都鐘愛手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強的支付能力，往往會買價值幾千甚至上萬的世界名牌手袋。同時國內的TCL和夏新手機，之前在缺乏核心技術的情況下，在與NOKIA和MOTO的競爭中，劣勢不是特別明顯，其中通過工業(yè)設計給手機時尚的外表造型就功不可沒。因此，對消費者來說，炫耀重在擁有或者外表。

這種心理在我們銷售理財產品時，得到了很好的體現。客戶經理向客戶介紹比較高端的產品時，可以稍稍表達一點這個意思，就是，這個產品很高端，咱們這里買的起的人還是很少的，等等。有炫耀心理的客戶會迫不及待的簽下合同的。

以上我們通過望聞問切，向大家講解了一些具體的溝通技巧。我們通過四步，挖掘出客戶的所思所想，了解他們的需求，然后對癥下藥。客戶的需求是多種多樣的，我們也不能一成不變的應對，靈活的運用各種技巧，才能藥到病除。

第五講 如何運用

當我們跟一個客戶溝通時，╦望、聞、問、切四種溝通技巧，是我們推開交流大門的一把金鑰匙，首先╦我們要快速、準確的判斷出，要滿足客戶的哪個心理需求，是滿足自我實現需求，還是社交需求等等，進而選擇滿足他這個需求的最佳溝通方法，╦找準客戶是屬于哪個心理，再來跟他溝通，在自然流暢的溝通的過程中╦客戶屬于哪種人際風格的人便自然凸顯，總之，要找準客戶的性格特征這一脈搏，再投其所好。

大家聽到這里，心理一定會高興起來，學會這些客戶心理分析和溝通技巧，營銷客戶不過是一件非常簡單的事情？這種想法是錯誤的！我們必須把學到的知識活學活用，內化成自己的東西。舉個例子，跟客戶溝通時就問客戶你有什么心理需求呢？你是屬于哪種性格呢？然后對照一下我們給出的策略，最后跟客戶說，接下來我們會如何溝通。大家說這是不是一件很可笑的事情。相信我們在坐的同仁不予茍同。

金庸的武俠小說相信大家都很熟悉吧？里面說到學一門武功，招數跟內功心法要一起學會，只會內功，不會招數，無法發(fā)揮你的功力，只會招數沒學內功心法，你也只是空有姿勢。剛才我的隊友已經教給大家一些與客戶溝通的招數，在這里我也給大家傳授兩條內功心法

╦心法一：你希望別人怎么對待你，你就要怎么對待別人。——在跟客戶溝通的過程中，我們要踏踏實實，站在客戶的角度思考問題，用一顆真誠的心對待客戶。

╦心法二：別人希望怎么對待他，你就怎么對待他。——在跟客戶溝通的過做好人力資源，企業(yè)無憂

程中，我們要仔細觀察、認真聆聽、主動提問、耐心尋找出客戶的需求，使用恰當溝通技巧，投其所好，解決滿足他的需求，讓他感覺到你是實實在在為他著想。朋友們，只要你按照這兩條心法用一顆真誠的心對待客戶，再恰當的使用一些溝通技巧。相信經過歷練，你一定會成為一個功力深厚的營銷人員！謝謝！