第一篇：《客戶心理與客戶溝通技巧》培訓心得

我是誰？為什么？

--------------《客戶心理與客戶溝通技巧》培訓心得

無論你從事什么行業，其實每個人都是銷售員。畫家銷售美感、政治家銷售政見、作家銷售故事、發明家銷售發明、男人銷售自己的才華和魄力、女人銷售自己的美麗和學識??人生何處不銷售！一個證券業的營銷人員，要清楚的是自己的角色，面對什么樣的客戶，銷售什么樣的產品！

一、證券營銷不是一種卑微的工作，銷售人員與其他人一樣，都是用自己的努力實現自我價值。

每個人都希望發揮自己的才能，為自己的夢想而努力，這既是人們實現自我的一種心理需要，也是一種對人生價值的追求。對于銷售人員來說，既然從事了這種職業，就應該全身心地投入進去，用努力換取應有的回報。

“不想當將軍的士兵不是好士兵”，這體現的是一種實現自我價值的心理，工作除了可以使人得到應有的報酬，即獲得物質資料外，還能夠使人得到精神上的滿足。銷售是一種服務性的職業，可以給客戶帶來方便，同時銷售人員也在銷售中獲得客戶的認可和尊重。盡管在工作中，銷售人員會碰到各種各樣的挫折和打擊，但是如果成功地征服這些困難，反而會獲得更大的成就感。證券營銷并不丟人，它只不過是一種職業，只要放下自己的架子和面子，擺脫虛榮心理的束縛，品嘗到銷售成功的時刻就不遠了。

二、讓客戶接受自己，是營銷人員的首要任務。

由于客戶在購買時，不僅要考慮產品是否適合自己，還要考慮營銷人員的因素。在一定程度上，營銷人員的誠意、熱情以及勤奮努力的品質更加能夠打動客戶，從而激發客戶的購買意愿。

營銷人員在與客戶打交道的過程中，要清楚自己首先是“人”而不是銷售人員。一個人的個人品質會使客戶產生不同程度的心理反應，這種反應潛在地影響了銷售的成敗。優秀的產品只有在一個優秀的銷售人員手中才能贏得市場的長久青睞。

“形象就是自己的名片。”心理學中有一種心理效應叫做“首因效應”，即人與人第一次交往中給人留下的印象在對方的頭腦中形成并占據著主導地位的一種反應，也就是我們常說的“第一印象”。第一次見面給對方的印象會根深蒂固地留在對方的腦海里，如果你穿著得體，舉止優雅，言語禮貌，對方就會心生好感，認為你是個有修養、懂禮儀的人，從而愿意和你交往；如果你服飾怪異、態度傲慢、言語粗俗，對方就會認為你是個沒有修養、不求上進的家伙，從而心生厭惡，不愿意和你接觸，即使你下次改正了，也難以重獲對方的好感，這就是首因效應的作用。

三、與客戶溝通的六大忌諱：

營銷人員要學會“見鬼說鬼話，見人說人話”，不是要做“變色龍”“墻頭草”,而是出于與客戶進行良好溝通、滿足客戶心理需求的需要。與客戶交流時，銷售顧問要注意管好自己的口，用好自己的嘴，運用恰當的語言技巧把該說的話說好，說到客戶心坎上。一忌：無禮質問，讓客戶產生反感；

二忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲；

三忌：說話直白，讓客戶感到難堪；

四忌：當面批評，招致客戶怨恨；

五忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機會；

六忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中。

以上就是我的學習心得。

2011年11月18日

第二篇：E06 客戶心理與客戶溝通技巧教案

學習使人進步 心之所向，所向披靡

客戶經理與客戶溝通技巧

第一講 馬斯洛需求層次理論

1.1馬斯洛需求層次理論簡介

開始之前，我想請問一下，大家都知道馬斯洛需求層次理論嗎？ 正如其名，它是由美國著名的社會心理學家馬斯洛提出的。該理論主要是把人類的需求由低層次到高層次依次分成╦生理需求、╦安全需求、╦社交需求、╦尊重需求、和╦自我實現需求五類，由此來根據各人不同的需求特征，來分析如何滿足人的需求。

1.2五大需求

╦第一層，生理上的需要。大家先試想一下，我們一生下來，最迫切想到的是什么？就是，我們的生命，我們首先要考慮生存下來。生命沒了，什么都沒了，我想問一問，近來我們大家最最最基本的需求是什么？ 對，就是睡覺拉！（語氣重點，作為一個強調。）

好了，接下來，當我們滿足了最基本的生理方面的需要時，我們又會想到什么東西。我們就會想到╦，我們的人身是否安全，健不健康，家人或者財產方面是否安好等等的。

然后第三層，當吃住跟安全方面都已經沒問題的時候，那我們會怎樣╦，是不是會出去找朋友，開始慢慢需要拓寬我們的人際關系網絡，無論是出于生活方面的需要還是工作上的需求。

第四層，╦尊重的需要。當我們有了朋友，我們需要什么，就是想在朋友之間占有一席之地，有威信，受人尊重。

最后，當我們有錢有地位了，物質跟精神上都已經得到滿足了，這樣，我們又會想到的是什么，就是如何實現自我價值的增殖了，譬如是一些宗教的信仰或者個人理想的實現。

前些年，我們的股神---巴菲特將他個人資產的85%、價值440億 美元的股票投入到5家基金會，其中六分之五分配給蓋茨基金會。巴菲特的這次捐贈是有史以來最為慷慨的慈善捐贈了。1.3如何處理

我們如此，我們的客戶也是如此，當我們遇到這樣的客戶時，我們該怎么做呢？ ╦其實，生理需要是推動人們行動最首要的動力。但是我認為，一般能來到我們證券公司炒股的股民，應該都不存在這方面的問題吧，除非從哪來了個沒錢開飯，但還一心想著做暴發戶的人吧。

╦然后，安全需求類的客戶，一般這一類的客戶都是手頭上的資金不是太寬裕，或者年紀比較大一點的，希望買一些相對安全的投資品種的客戶，要求相對來說就比較低一點，我們只需要給他們介紹一些比較穩健型的股票，或者債券型、貨幣型的基金和理財產品便可解決。

╦第三層，社交需求類的客戶，這層的客戶已經開始對我們有著或多或少的價值了，針對這類客戶，我們可以經常舉辦一些茶會，打打羽毛球或者籃球的，好象現在夏天來了，我們可以帶一些客戶到果園摘摘荔枝，順便吃吃農家菜這樣的。讓有質量的客戶或者將成客戶的準客戶之間互相認識，交交朋友。

╦接下來，關于尊重層面的客戶，許多1、200萬這樣的客戶，他們往往許多都比較喜歡我們每隔1、2天就給他們個打個電話，讓他們感覺到我們對他的尊重，或者給個什么VIP客戶，讓他們享受到那種尊貴的感覺等等的，相對來說，對于這種客戶，我們需要付出比較多的努力在他們身上了。

╦最后，對于自我實現型需求的客戶，我就拿我們的胡老師來打個假設，如果有一天，我們的胡老師成了我們的客戶（哇，那可不得了），我們應該通過什么方式來滿足到他自我價值實現的需求呢，對于胡老師來說，吃住就肯定沒問題的了，社交和尊重也更不用說了，他的學生遍部全國，關系網遠遠比我們豐富，讓他來滿足我們的社會需求還差不多，對吧？對于這類客戶，我們就要多從他們的生活喜好，宗教信仰入手，跟他們聊聊天，探討下如果可以把PPT制作得漂亮一點等的樂趣。

第二講 客戶的五種普遍心理

各位同事,在美國有學者提出了一個新的產業,“恐懼制造業”生產公式就是，個案＋炒作制造出恐懼，恐懼＋宣傳創造出收益，有些企業已經構成了一個完善的“生產線”，源源不斷地“制造恐懼”，并“出售給”大眾，其中的“利潤”不菲。殺菌肥皂、汽車警報器、綠色食物、減肥食品就是恐懼制造業的產物.我們拿殺菌肥皂為例,據專業人士講,如果能夠正確使用普通肥皂，效果并不比殺菌肥皂差。但為什么有許多人愿意購買呢,對“恐懼心”,對病毒的“恐懼心”，由此我們可以看到人們的心理在產品銷售中有時會起到關鍵的作用這一點在我們拓展和服務客戶的過程中也已經有所體現,經過統計我們篩選了客戶普遍的五種心理

╦好奇心同情心貪心從眾心恐懼心 利用好客戶的這五心,同樣也可以為我們創造出好的業績

那該如何去做呢? ╦首先要激發出客戶的五心

在我們與潛在客戶或者客戶溝通交流的過程中,客戶的一個眼神,一個動作或一句話都有可能

透露他的心理動態,這需要我們去發現,去引導,去激發.╦善于觀察,創造氛圍是關鍵

五心出來了,我們也要善于去引導,去掌控, ╦如果掌控不好,出現失控,不僅不會達到我們的目的，還回適得其反,過猶不及, 比如利用貪心去拓展新客戶，盡量要向差別化服務去引導，即使被迫和客戶談傭金,一定不要一開始就打出自己的底牌，要討價還價，層層設防，讓客戶去貪心我們的服務而不僅僅是傭金;再比如利用恐懼心,也要適度，千萬不要把客戶的高血壓心臟病什么的搞出來了.那樣就麻煩了 那么掌控五心的關鍵就是要 ╦合理引導,尺度適宜

最后就是對客戶五心的有效利用

這是我們的最終目的,就是為了成功開發客戶,銷售我們的產品,避免客戶的流失,同時提升公司的形象.換局話就是成功銷售，名利皆收.╦成功銷售,名利皆收.下面就是我們的實戰： ╦實戰好奇心

對市場好奇的人有很多，只要你留心，就在你的周圍。

有這樣一個客戶，這個人以前從來沒有接觸過股市，有一段時間他發現自己一個很喜歡打牌的牌友，每次周末的晚上都約不出來了，問原因都說在上什么課，還要他去，他奇怪了，這么喜歡打牌的人都不打牌了，他一定要跟著一塊去，在課堂上他困惑的表情吸引了一個營銷員的注意，最后在這個營銷員的努力下，成為了我們的客戶 對產品的好奇

客戶有不同的需求，公司推出的一些金融產品中，往往都有它的獨特性，制造出好奇的因素，比如上次發行的基金同慶，他的A+B模式創新模式就能讓激起一些客戶的好奇心

╦實戰同情心：

做一個值得同情的人，不要一味的裝弱者，弱者有時并不會被同情，反倒會讓客戶認為你無能，對你沒有信心，對公司沒有信心。關鍵是要想辦法讓客戶的心產生共鳴，如真誠，執著，認為這樣做對你地傷害很大。

如果你遇到一個品德高尚，有社會責任感的人，就不用這樣了。5.12大地震后廣發地愛心行動在社會上地印象很大，為何你不對客戶這樣說，如果你選擇了廣發，你交易的同時業在為災區獻出一顆愛心。╦實戰貪心

羅列各種賺錢的數據，事例相信大家都會，在尊重事實的基礎上有時也要帶點夸張,要有廣告辭中的那種渲染。

客戶是貪服務還是傭金，前面已經和大家交流過了。╦實戰從眾心

對象的選擇很重要：就是發現有從眾心理的群體，這個群體的人員特點是人數有時不是很多，但價值卻很大，如果你成功進入到這個圈子，開發客戶會很輕松。

一首葫蘆絲曲，帶來了2500萬

我們有一個懂得葫蘆絲演奏的營銷經理在銀行無意中遇到了一個想學葫蘆絲演奏的陌生人，通過自己的努力最終成功開發到了這個客戶，而這個客戶又是一個音樂協會的會員，并且在這個群體中，這個客戶又有很強的影響力，先有幾個跟這個客戶開了戶，其余的人一看大家都開呀，也跟著過來了，最終的結果可想而知，這個群體為他帶來了超過2500萬的資產，并有可能還會擴大，我們就是要發現這樣的群體。

如果是對大眾，就主要靠營造出強烈的銷售氛圍，團隊采取集體活動效果會更好。

╦實戰恐懼心

股神巴菲特說過要敬畏“市場先生”，也就是說證券市場的波動是無法準確預測的；在市場面前投資者都會表現出各種各樣的不理性，恐懼和貪婪時刻伴隨著投資者，不成熟的投資者虧損是必然的，心理也會受到嚴重的傷害，我們不僅要揭開客戶的傷疤，還要往上面撒鹽，讓客戶痛到心頭，深刻認識到自己的不足，懷疑自己的能力，而這往往是我們推銷基金和理財產品的好時機，現在有些證券公司經常利用非現場等一些違規手段開戶，其營銷人員法律意識淡泊，這同樣是我們可以利用的，吃透監管部門相關的法律法規，向客戶講清楚其中潛在的各種風險，和可能給他們帶來的各種傷害，要舉實例。

客戶有時并不相信你所講的，但是，對于正規媒體的報道卻是十分的看中，平時我們就應該注意收集這方面的報道，關鍵的時刻可以調出來一用。

實戰五心結合起來使用效果會更佳 第三講 人際風格分類以及溝通策略

接下來，我們來來探討一個有趣的問題，這個有趣的問題跟溝通技巧相關。掌握了這個能力，將受用終生。這是溝通技巧，也是處理各種問題的通用方法。這種技巧，不單適用于我們營銷活動，在日常生活中，也是非常受用的；

3.1 人際風格類型

這種方法技巧是什么呢？那就是人際風格類型以及溝通對策。人際風格，也叫性格心理，不同的性格心理，表現出不同的行為模式。觀客戶的行為特點，分析客戶的性格心理，按照客戶的方式去進行溝通，那就能得到溝通的目的，達到事半功倍的效果。

我們現在來學習這種方法，首先，把人際風格類型分成4個類型，╦主導型（控制型－老虎）、╦靈敏型（表現型、孔雀）、╦隨和型（友善型、無尾熊）、╦分析型（貓頭鷹）。

在開始分析這些類型之前，我講個小故事給大家聽，先讓大家有個大概 的區分認識。這4種性格心理的參加打槍、就是我們所說的槍擊游戲。主導型。槍拔、瞄準、射擊，一連貫的動作，非常利索，果斷地完成，這是老虎型的人；

靈敏型。槍拿上來之后，首先把槍擦得干干凈凈的，然后不急不慢的 瞄準后，打出子彈，這是孔雀型的人；

分析性。槍拿到手后，再確認是否已經安裝好子彈，是否已經打開安 全閥，確認無誤后，拿起手槍，瞄準，再瞄準，再再瞄準，還是沒有 射出子彈，確認這一槍打出去有了十足的把握，才開槍，這是貓頭鷹 型的人；

隨和型。走過來，單手拿起槍，瞄準后準備要射擊的時候，突然有個 人在后面叫他，嘿，需要雙手握槍會準一些，他說：哦。隨和型的人 馬上雙手握槍瞄準射擊。這是無尾熊的人。

伙伴們，我們通過剛才通過這個故事對不同的人際風格，有了大概的認識。那么，我們接下來，來更深入的探討學習各種不同人際風格的表現，以及，我們最主要要解決的問題，是找出相對應的溝通方式，達到溝通目的。

3.2 類型分析及溝通策略

╦主導型的人，主要的特點是冷靜，強勢，果斷，快捷，熱衷冒險；社交表象，控制局面，自我滿足，這類人在風險承受能力方面，往往是比較強的。

平時會遇到這樣的客戶，黃經理，你幫我看看這個股票行不，他希望能得到快速明確的回答，切忌模棱兩可，不要用分析師慣用的太極手法，這個股票嘛，看趨勢向上，還可以，但是短線累計風險較大。他說希望得到的答案是，行就行，不行就不行，如果你說，行，買入這個股票。老虎型的人，得到確認后，馬上行動。

與主導型的人有效的溝通方式：說話響亮，底氣足夠；開門見山，不羅里羅嗦；高效準確，不模凌兩可；自信十足；

我們現在來分析第二種類型的人——靈敏型，主要特點是熱情、外向、活潑、感性，社交表象：熱衷表現、熱情奔放，這類客戶的風險承受能力相對也是較強的。

這類客戶，喜歡表現自己，喜歡你贊美他，如果在工作中遇到這種客戶，如果他買到了漲停板的股票或者近期操作特別成功，你可以及時的給個電話表示祝賀，滿足他們心理表現需求，那么你與客戶的關系會進一步升華。

溝通方式：說話洪亮、慣用贊美、熱情對待、注意傾聽

第二種類型的人——隨和型，這類客戶最容易打交道，大多數的人也都屬于這種類型的人。行為特點：友善、耐心、合作、輕松，社交表象：社交表象：中庸平和、，這類客戶的風險承受能力適中。

這類客戶通常表現出優柔寡斷，依賴型較強，平時會遇到這樣的客戶，說，黃經理呀，近期行情貌似還可以哦，還沒有什么股票好介紹呀。

與其有效的溝通方式：講話溫柔，不要多于大聲嚇著他，這類客戶需要安全感； 適當鼓勵，經常溝通，專家權威，需要你幫他做決定。

防御心理比較強，做事有計劃，嚴謹，假如，這類型的客戶，購買遼寧成大，那么他一定會去分析遼寧成大持有多少廣發的股權，每1股相當持有多少股廣發股份，廣發對其的業績貢獻如何，公司主營業務又怎樣，分別的占比如何，都分析透徹了，再買入。這類客戶為典型的分析型客戶。

這類客戶比較難以對于，需要客戶經理過硬的專業素養，與這類客戶打交道，最好來些專業的東西，PE,PB客戶都懂，我們就跟他講ROA，凈資產回報率；他懂CPI，我們結合個PPI,發電量，工業增長值，使他覺得你是夠專業的人，值得信賴的客戶經理，建立了信任，溝通就變得輕松許多。

溝通方式：講話音調適中，一定要有條理；用數據說話，嚴謹邏輯，適當的用些專業術語。

我們分析了四種不同人際風格類型以及與其有效的溝通方式，下面，我給大家講個小故事，一個孔雀型的人在抱怨市場不斷下跌，很失望，跌了50％，很慘，心情很不好。這時四個不同類型的人，過來，我們來看看他們的表現是怎么樣的。老虎過來，說，不用擔心，會漲上來的，沒有只跌不漲的股票，非常干脆利落；另一個孔雀過來，才跌了50％，我的都跌了70％了，兩只孔雀就聚在一起在比慘了；無尾熊過來，先會安慰孔雀不要難過，然后耐心的聽孔雀的訴說，直到孔雀的心情有所梳緩；貓頭鷹過來，會先分析是什么原因導致孔雀虧損了50％，在為孔雀分析宏觀經濟，再到微觀經濟，分析大盤走勢，再到孔雀持有股票的上市公司的基本面，技術面等，得出，孔雀，不怕，持有，當前的個股受到低估，應持股待漲。

在我們溝通的過程中，目的是為了達成一個共同的協議，而我們在工作生活中遇到的人不一樣，我們要和不同的人去溝通，要和不同的人去達成協議，那么我們就要了解不同人的特征！人以類聚，我們當以他相應的特征和他溝通，就容易達成協議，所以不論是主導型的人、靈敏型的人、隨和型的人和分析型的人，我們變換自己溝通的特征與之相應，這樣你就會給所有的人留下一個好的印象，所有的人都會覺得與你溝通會非常的愉快，這個就是我們學習人際風格溝通的一個目的。

第四講 客戶溝通技巧之望聞問切

一：望

1.1：細節觀察

扁鵲用了望、聞、問、切四大綱領診治病患，救死扶傷，在中醫學界一直沿用到現在。那么我們思考，能否學習古人的智慧，用四大綱領來闡釋我們與客戶溝通中的四大技巧，并且指導解決日常溝通中存在的不足與問題呢？答案是能。

首先看，什么叫望？中醫上望指“觀氣色”，我們這里把它解釋為╦“細節觀察”。

相信看過《福爾摩斯探案全集》的朋友都知道這樣一個場景：在福爾摩斯 第一次與華生見面時，就立刻辨別出華生是一名去過阿富汗的軍醫。福爾 摩斯為什么能夠那么快地辨別出來面前的這個人就是一名軍醫呢？是觀察。敏銳的觀察力使得福爾摩斯能夠迅速地辨別出一個人的職業、經歷。福爾 摩斯之所以能夠很快地破那么多案子，敏銳的觀察力是其中的決定因素之一。1.2：如何觀察

那么在我們的工作中，可以注重哪幾個方面的觀察呢？首先是對╦環境的觀察。我們每天都在不同的環境中與客戶溝通,所以我們要學會觀察,通過抓住那些微觀的環境語言來了解我們的客戶。比如我們在上門拜訪客戶的過程中，我們可以觀察客戶的辦公室布局等。通過對周圍環境的觀察來了解我們客戶的經營狀況或者生活習慣，從而分析出客戶的需求等。

我有一位同事，去給一位潛在客戶送研究報告，這位客戶他已經拜訪過 多次了，一直無法找到突破口，客戶總是禮貌得接待他，耐心得與他溝 通，但是卻一直未將賬戶轉過來。這一次依然如此，正當我同事準備離 開的時候，他忽然發現客戶房間里放了一個很普通的魚缸，里面養了兩 條紅色的魚。與整個房間的布局格格不入。我同事問到“李總，您養的 是風水魚嗎？”客戶說“對，你怎么看出來的？我最近買股票老是虧，想轉轉運，但是還是沒效果啊。”我同事馬上說“我認識一位大學教授，講風水講得非常好，下次他有公開課的時候，我們一起去聽？正好也可 以請教一下。”客戶立馬產生了興趣。就這樣，關系立馬更深入了。當 然，成功也不在話下。

故事告訴了我們什么道理？ 溝通的切入點很重要。并不僅僅是表現得對業務很專業就夠。這需要我們用心去收集到足夠多的信息，通過觀察找準對方關心的事情，消除其抗拒心理，從而調動對方的參與程度，增加成功溝通的概率。接下來是╦間接了解觀察。“處處留心皆商機"。（稍事停頓）我們可以通過對相關人員的間接觀察來了解客戶的一些情況,比如:文員、接線員小姐的一舉一動一言一行就可以反映出客戶的管理風格等，再比如辦公室氣氛可以反映出客戶的性格特點。比如員工工作氣氛很沉悶，那么我們可以初步推斷這位客戶是一個嚴肅的人，對待嚴肅的人我們需要用嚴謹的方式。所以一定要留心觀察客戶身邊的人或事。

╦第六感覺也很重要。這是一種獨特的觀察方法: 西方心理學家認為，意識是通過五種感官：聽覺、視覺、味覺、嗅覺和觸覺來接收外在的刺激，然后整理分析，最后確實認識。而潛意識會接受到更多由意識層面所遺漏的東西，它們不是透過語言或邏輯推理而得。這些訊息經年累月的儲存在腦里，是我們不曾察覺的。當它們浮現到意識層面、成為一種可辨認的感覺時，就是我們所說的“直覺”，或者“第六感”。有時候，我們的第六感會帶給我們意料之外的收獲。

╦客戶體語的觀察，非常重要:

請問在座的各位，你認為，溝通中會有哪些要素呢？╦文字、語氣語調、肢體動作。那么這三個要素在溝通中占比各是多少？哪位可以給我答案？（稍事停頓，簡單互動）這位同學說得完全正確。文字在溝通中只占了╦7％，而語氣語調占了╦38％，最重要的是肢體，肢體語言占了╦55％！我舉幾個簡單的例子：

譬如，有的人上半身松松垮垮地、無力地耷拉著頭說話，這種姿勢，是羞怯的或者懷著自卑感或犯罪感的人常做的姿勢。有的人在與別 人對話時將身體向后微仰，好像是以后仰姿勢在探視著對方的態度，持這種姿勢的人，自高自大，想要把自己身上的優越性加倍夸張地 從中向別人炫耀，是具有虛榮心和自我表現欲的人。還有，在與別 人相對進行談話時，身體總是不停地動一動或是微微地動一動自己 的手腳的人，他們是屬于情緒不安，脾氣暴躁，容易發火著急的人。如果坐在你對面的談話對象，由開始時的普通姿勢，轉換成抱著胳膊，架起二郎腿的那種姿勢，并且終于想要發言了的時候，你應該預感到，他也許要拂逆并打破一直保持著的談話氛圍，準備發表不同意見，大唱反調了。類似這些身體語言我們要用心去觀察，敏銳的觀察力可以使我們避免受表面現象的迷惑，而真正地看到事物的本質和變化的趨勢。觀察力，可以使一個人變得更加地睿智、謹嚴，發現許多人所不能發現的東西。

二：聞

╦2.1：善于聆聽

聞，在扁鵲的望聞問切四診里，指的是聽聲息。主要是聽患者語言氣息的高低、強弱、清濁、緩急……等變化，以分辨病情的虛實寒熱。而我們這里將聞引用為聆聽。

請問各位，你認為，在溝通過程中是自己說得多好，還是讓對方說得多好？（稍事等待，適當互動）牢記一句名言：╦雄辯是銀，聆聽是金

善于聆聽是一個人不可缺少的修養，學會聆聽不但能正確完整地聽取自己所要的信息，而且會給人留下認真、踏實、尊重他人的印象。蘇格拉底說“人有兩耳雙目，只有一舌，因此應多聽多看少說。”莫里斯說：“要做一個善于辭令的人，只有一種辦法，就是學會聽人家說話。”善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質。

╦說到這里，有一個老掉牙的故事就不得不提了：一位欲得正果一心向 佛的學者，為了提高自己的修為，不遠千里來到一座寺院，找一位有道 僧人學禪，開始 還能虛心地聽僧人講禪，不久便與僧人展開了辯論，即而成了他為僧人講禪。無奈之下，僧人只有借為他倒茶解渴來點化 他。僧人端起茶壺向茶杯里倒茶，但倒到杯中茶滿外溢還不停止，學者 便提醒僧人：“茶杯滿了，都流出來了”，僧人卻不答話，端起茶杯將茶 水一傾而光，然后又倒了滿滿一杯才遞給了這位學者。學者頓時醒悟，拜在僧人門下虛心求學。據說后來，此人在佛學上有了很高的造詣。

這位學者因何受僧人點化？原因有二：自滿，不會聆聽。那他最后又因何會成功呢？原因也有二：虛心，懂得了聆聽。聆聽，不僅是汲取知識的有效手段，更是人際溝通的重要途徑。那么我們應該如何去聆聽呢？有幾個非常重要的準則要大家牢牢記住！休息十分鐘，我們下堂課見。講技巧之前我說個發生在自己身上的故事。

我們營業部是去年搬遷的，搬遷過后我們以各種聯系方式通知客戶，有 一天我接到一個電話，客戶打來的，開口就說“轉戶怎么轉，要帶什么？”。我耐心告訴他轉戶的流程之后再問他“能否告訴我為何要轉戶呢？是不 是我們的客服工作沒有做到位？您盡管提出來”。然后客戶說“你們有病 啊，搬到離我家那么遠的地方去”各位，無理取鬧是吧？我當時很生氣，卻不作聲，讓他繼續講。他嘩嘩講了十來分鐘之后，說算了，你們新地 址乘什么車方便，我過來改下密碼。這時我也平靜下來了。我說好的，您能體諒我們很感激，我們搬遷也是出于多方面的考慮，有各種各樣的 原因。歡迎您來我們的新址看看等等等等。

各位，我一句話也沒說，客戶為什么就不轉戶了？是聆聽，不論客戶是因何無理取鬧，我們耐心得讓他講完，首先他就感覺他受到了尊重。情緒也會慢慢得平息下來。試問，如果當時我直接跟他對話，難保不會越說越亂，甚至引發爭執，所以說，一定要好好得去聽別人講話，這是一種非常重要的溝通技巧，同時也是使得別人接受自己的最佳方法。

╦2.2：如何傾聽？

聆聽的最大障礙是我們自己。要學好它，用好它，非常不容易。總結下來，有七大技巧，請大家牢記。

首先，╦自說自話要限制。

我發現我們在產品銷售的過程中，很多同事面對客戶，喜歡灌鴨子式 營銷，就是拼命介紹我們的產品有多好。客戶稍有疑問，也不等人家 把話說完，就直接打斷繼續灌，想通過猛灌讓客戶購買產品。成功率 大嗎？顯然不大，這當中不排除客戶會因為產品本身優質等原因最終 購買了產品。但是，假如我們認真傾聽客戶的想法，更深入得挖掘出 客戶真實需求，肯定會有更豐厚的回報。關于這一點我不舉例了，請 大家到實踐中去體會探索。╦換位思考同理心

我們常說將心比心，換位思考是對溝通做一個更全方位的觀察。你能設身處地為對方著想，肯定能更容易獲得對方的信任感。對于你自己來說，也多了個全新的思路，跟客戶溝通起來會更順暢。

╦通過提問來強化

提出問題，將話題做適當的引導來獲取更多自己想要的訊息，同時，提問也可讓對方感到你有興趣，從而打開話題，距離更拉近一步。

╦對方暢言勿打斷

溝通中，當你對對方所說有不同的意見的時候，千萬不要去打斷對方，盡量讓對方去說，等了解來龍去脈的時候再適當的切入。另外切勿跟對方搶話題，要讓客戶覺得是她在掌握整個談話的主動權，不要喧賓奪主。不管談話有多么熱烈，都要（引出下一句技巧）

╦專心致志靜心聽

有的人在聽別人講話時東張西望、心猿意馬、或者顯出很不耐煩的樣子，恨不得對方馬上結束那些無聊的言語。這種方式會有傷對方自尊心，讓對方很快的終止談話，他可能會暗下決心“打死也不跟你吐露真實想法”，因為他認為你是一個不值得說真話的人。

╦點頭微笑加記錄

聽別人講話的時候，一定要注視對方，看著對方保持目光交流，并且適當地去點頭示意，表現出有興趣的聆聽。

╦適當運用插入語

適當運用插入語會讓對方覺得你非常投入，他會表達得非常舒服，覺 得受到尊重了、認同了。我們都有這樣的感覺，當你有高興的事或傷 心的事在向別人傾訴時，如果對方仔細地聽你講，并在你當時情感的 帶動下與你產生了互動，適時的微笑，分享你的喜悅； 不斷的點頭，表示對你的贊同；適時地插上兩句，表示安慰。那么你的喜悅就會因 有人分享和祝賀而更感喜悅；你的憂愁就會因有人分擔和安慰而緩解 甚至煙消云散。同時，你們之間的距離會因此拉得更近，關系也會因 此更加融洽。反之，如果對方無論對你的喜悅或是憂愁都無動于衷，心猿意馬，身曹心漢，那么你的喜悅就會大打折扣，你的憂愁會更加 深重。同時，你甚或會對他產生反感，漸而疏遠。

學會聆聽，便懂得尊重；懂得尊重，便能夠接受；能夠接受，便多了了解；多了了解，便相互理解；理解深了，便成了朋友；朋友多了，路好走嘛。

三：問

下面我們看第三點提問。╦

確認前兩步自己的判斷是否正確

前面我們通過自己的觀察和客戶自己的訴說，對客戶建立了一定的了解，但這種了解仍然很片面，客戶很有可能隱藏了自己的真正需求，或者自己也不清楚自己的需求，這時，就需要我們用巧妙的提問引導客戶跟著我們的思路走。

╦發掘需求

這里面的提問我們指的是開放式提問和封閉式提問。

什么是開放式問題呢？就是英文中有名的6個w，翻譯過來就是：什么、何時、何地、何人、為何、如何。比如：關于當前的市場您是怎樣看的？您能談談您是如何理財的嗎？今年貴公司的生意為什么這么好？我們如何做才能滿足您的要求呢？能否給我們的工作提點寶貴意見？

開放式提問可獲得足夠資料，鼓勵客戶參與，自然而然的切入主題。

我們這個地區比較富有的人中，煤礦主占了不小的比例，這些人的 特點我總結了一下，就是：收入相當豐厚，理財基本沒有。我們河 北省秦皇島營業部負責人李鳳凱李經理，就是我們頭兒有一次偶遇 了一位這樣的煤礦主，通過這位老板的談話呢，頭兒發現，此人花 錢基本沒數，一晚上打麻將就要輸幾十萬。頭兒很隨意的就問他除 了生意還有什么投資沒有，比如基金啊，股票啊。煤礦主很不屑的 說：“我的錢不用投資，我都花不完。”頭兒說：“那你的孩子呢，你孩子的孩子呢？不理財，錢是慢慢變少的，為什么不通過理財，讓你的錢可以讓世世代代都花不完呢？”煤礦主當時就沉默了，過 幾天，來我們廣發買了不少的基金。

封閉式問題能很快了解對方的想法，可用來鎖定對方的意圖，確認所聽到的情況是否正確。

比如對不肯合作的人我們可以問：您今天下午還是明天上午有空？您準備購買我們的Ａ產品還是Ｂ產品？您希望用我們的VIP通道還是普通通道？ 兩種提問結合起來使用，客戶的需求無處躲藏，暴露在我們的面前。╦旁敲側擊╦正中目標

比如，我們要想了解客戶的資產情況，如果直接問：“您有多少存款？”客戶會覺得很反感，絕大部分可能也不會告訴你答案。但是，如果我們換一種問法：“我們營業部最近要和銀行合作搞一個茶話會，銀行會邀請部分客戶，您持有的是哪種銀行卡呢？”客戶說自己有金卡，那就意味著最少20萬的資產。

這樣在很隨意的交談中，我們的目的就達到了。

四：切

╦調整方案

我們中國人有很多突出的性格，針對這些中國特色我們要怎么做呢？ ╦面子心理

中國的消費者有很強的面子情結，在面子心理的驅動下，中國人的消費會超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。我們營銷人員可以利用投資者的這種面子心理，達成銷售。

腦白金就是利用了國人在送禮時的面子心理，在城市甚至是廣大農村找到了市場；當年的TCL憑借在手機上鑲嵌寶石，在高端手機市場獲取了一席之地，從而獲取了溢價收益；終端銷售中，店員往往通過夸獎目標客戶的眼光獨到，并且產品如何與購買者相配，讓他感覺大有臉面，從而達成銷售。╦從眾心理

從眾指個人的觀念與行為由于受群體的引導或壓力，而趨向于與大多數人相一致的現象。人們在很多投資決策上，會表現出從眾傾向。比如，購物時喜歡到人多的商店；在品牌選擇時，偏向那些市場占有率高的品牌；在選擇旅游點時，偏向熱點城市和熱點線路。

以上列舉的是從眾心理的外在表現，其實在實際工作中，我們還可以主動利用人們的從眾心理。比如：跟客戶說，要開戶要提前打招呼，因為開戶人很多，要不然會白來一趟。

╦推崇權威

中國人推崇權威的心理，在投資上，多表現為決策的情感成分遠遠超過理智的成分。這種對權威的推崇往往導致投資者對權威所銷售的理財產品無理由的選用。

我們廣發17年來屹立不倒,各項業務持續健康發展,是業內稱頌和學習的標桿企業,是當之無愧的行業權威，大家，我這句話說的對不對？

面對這種看重企業形象的客戶，就要突出我們廣發證券的品牌和榮譽。從我們的品牌形象方面來說：我們有龐大的全國覆蓋網絡，我們不斷創新，保證了交易的安全，我們微笑服務，產品品種齊全，最重要的是我們不遺余力的進行投資者教育，這一點在震蕩的行情中尤其重要。

我們的榮譽包括“2007年全部財務指標行業第五”、“2006年市場交易份額全國第一”等，去年我們還獲得了“中小企業板最佳保薦機構”、“證券行業十大慈善企業”、“ 廣東省納稅百強企業”等等等等稱號，我們的各種產品也是桂冠無數啊。如此，客戶對我們廣發證券產生崇拜心理，為我們是從。

╦愛占便宜

什么叫占便宜呢？╦100塊錢買到價值100塊的東西不叫占便宜，╦100塊買到值200塊的才叫占便宜，這位同事，請大聲說出，給你這種機會，這種便宜你占不占？（如果說占，則說，這說明您跟我一樣都是聰明人；如果說不占，我很崇拜你，意志堅定啊！那我說的這招兒肯定在你身上就不靈了，不過我還有很多招，這招不行下招來）。利用這種心理呢，我們可以更好的進行營銷活動。我們營業部用這一招是屢試不爽啊╦。

我們廣發證券剛剛進入到秦皇島市場的時候，知名度不高，位置也不在市中心，這時我們就很高調向市場強調，我們廣發證券是全國行業翹楚，終于進駐秦皇島，一流的硬件，一流的服務，投資品種又多，短信服務更是免費的，真是秦皇島的一件大好事。如此，很多客戶覺得好像值得看看，便紛紛前來。

另外，因為奧運，不合格塑料袋被全面禁用，我們營業部在第一時間定做了環保購物袋，上面印上了廣發證券的字樣。全體員工利用周末時間，挑選了高檔小區附近的超市和市場進行派發。超市的環保袋是收費的，而我們的是免費的，派發時的場面極其火爆。購物袋又能反復使用，還給公司做了免費宣傳，我們廣發證券就這樣漸漸走入了大家的視線，給目標客戶留下了深刻的印象。

各位，我們營業部損失的是什么呢？便宜的短信費、經濟的購物袋，而我們得到的是什么？是口碑，是宣傳，是公司效益的增加。╦愛占便宜是人之常情啊，常情就會帶來商機，希望大家能多多的發掘這種人之常情。

╦害怕后悔

每一個人在做決定的時候，都會有恐懼感，他生怕做錯決定，生怕他花的錢是錯誤的。按照盧泰宏先生提到的就是購后沖突，所謂購后沖突是指：購買之后出現的懷疑、不安、后悔等不和諧的負面心理情緒，并引發不滿的行為。

通常貴重的耐用消費品引發的購后沖突會更嚴重，為此國美針對消費

者的這個心理，說出了“買電器，到國美，花錢不后悔”，并作為國美店的店外銷售語。進一步說在銷售的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。同時你必須時常問你自己，當顧客在購買我的產品和服務的時候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？

證券投資更是如此，動輒上百萬的投資，投資者肯定會有不安。我們要做的是對客戶做好投資教育，使他們成為更成熟的投資者，培養更好的投資心態。

╦炫耀心理

我們都有炫耀心理，多表現為產品帶給消費者的心理成分遠遠超過實用的成分。正是這種炫耀心理，在中國目前并不富裕的情況下，創造了高端市場，同時利用炫耀心理，在國內企業普遍缺乏核心技術的情況下，有助于獲取市場，這一點在時尚商品上表現得尤為明顯。

為什么這樣說呢？女士都鐘愛手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強的支付能力，往往會買價值幾千甚至上萬的世界名牌手袋。同時國內的TCL和夏新手機，之前在缺乏核心技術的情況下，在與NOKIA和MOTO的競爭中，劣勢不是特別明顯，其中通過工業設計給手機時尚的外表造型就功不可沒。因此，對消費者來說，炫耀重在擁有或者外表。

這種心理在我們銷售理財產品時，得到了很好的體現。客戶經理向客戶介紹比較高端的產品時，可以稍稍表達一點這個意思，就是，這個產品很高端，咱們這里買的起的人還是很少的，等等。有炫耀心理的客戶會迫不及待的簽下合同的。

以上我們通過望聞問切，向大家講解了一些具體的溝通技巧。我們通過四步，挖掘出客戶的所思所想，了解他們的需求，然后對癥下藥。客戶的需求是多種多樣的，我們也不能一成不變的應對，靈活的運用各種技巧，才能藥到病除。

第五講 如何運用

當我們跟一個客戶溝通時，╦望、聞、問、切四種溝通技巧，是我們推開交流大門的一把金鑰匙，首先╦我們要快速、準確的判斷出，要滿足客戶的哪個心理需求，是滿足自我實現需求，還是社交需求等等，進而選擇滿足他這個需求的最佳溝通方法，╦找準客戶是屬于哪個心理，再來跟他溝通，在自然流暢的溝通的過程中╦客戶屬于哪種人際風格的人便自然凸顯，總之，要找準客戶的性格特征這一脈搏，再投其所好。

大家聽到這里，心理一定會高興起來，學會這些客戶心理分析和溝通技巧，營銷客戶不過是一件非常簡單的事情？這種想法是錯誤的！我們必須把學到的知識活學活用，內化成自己的東西。舉個例子，跟客戶溝通時就問客戶你有什么心理需求呢？你是屬于哪種性格呢？然后對照一下我們給出的策略，最后跟客戶說，接下來我們會如何溝通。大家說這是不是一件很可笑的事情。相信我們在坐的同仁不予茍同。

金庸的武俠小說相信大家都很熟悉吧？里面說到學一門武功，招數跟內功心法要一起學會，只會內功，不會招數，無法發揮你的功力，只會招數沒學內功心法，你也只是空有姿勢。剛才我的隊友已經教給大家一些與客戶溝通的招數，在這里我也給大家傳授兩條內功心法

╦心法一：你希望別人怎么對待你，你就要怎么對待別人。——在跟客戶溝通的過程中，我們要踏踏實實，站在客戶的角度思考問題，用一顆真誠的心對待客戶。

╦心法二：別人希望怎么對待他，你就怎么對待他。——在跟客戶溝通的過做好人力資源，企業無憂

程中，我們要仔細觀察、認真聆聽、主動提問、耐心尋找出客戶的需求，使用恰當溝通技巧，投其所好，解決滿足他的需求，讓他感覺到你是實實在在為他著想。朋友們，只要你按照這兩條心法用一顆真誠的心對待客戶，再恰當的使用一些溝通技巧。相信經過歷練，你一定會成為一個功力深厚的營銷人員！謝謝！

第三篇：銷售培訓-銷售技巧及客戶心理

銷售培訓-銷售技巧及客戶心理（2）

目的：在產品推介中把握客戶需求、發掘及放大客戶附加需求，堅定客戶信心。

銷售要點：

（1）要用客戶聽得懂的“語言”進行溝通。（2）要用講故事的方式介紹產品。

（3）銷售人員的個人感染力，比單純的銷售技巧更能打動人、一、了解需求-推介產品

1：在客戶首次來訪時，先不要將產品進行（特別是產品較為單一時）詳細講解，應從溝通出初步掌握客戶信息（敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對放的投資意圖和實力，通過對手的語言表達姿勢和動作觀察、分析；進而做出準確的判斷，是獲取信息，了解對手的有效方法和手段），再結合客戶需求向客戶推介產品。

2：通過溝通了解客戶需求后，才將產品“包裝推介”（在產品較為單一時，利用價格、朝向等差異對產品作出差異化推介）

二、提升產品-堅定購買信心

1：在初步溝通中掌握客戶情況，推介合適產品，并在客戶出現“意向購買”的前提下，將產品的其他優勢進行闡述，提高及堅定客戶購買信心。

2：將所銷售產品的附加值作出有效“放大”，將產品包裝成“無所不能”從而提高銷售成功率，及轉化客戶購買更高層次產品的購買方向。

三、差異對比-提升產品銷售檔次

1：在客戶對產品出現購買意向時，提出產品差異化對產品整體附加值得影響，使得客戶愿意付出更多去購買更高層次的產品。

要明確證明你產品的特點以及好處，消除客戶的異議，比如在介紹產品的時候首先要介紹產品的特征，然后介紹產品的優點，最后還要有利益說明，通過了解客戶需求后著重說明一個利益點，而這點事可以解決客戶的疑問或滿足客戶的需求。

四、銷售中需要解決的疑問

1：在銷售過程中需為客戶解決三方面的問題：

（1）買什么——什么樣的產品符合客戶的購買需求。

（2）為什么要買——在明確需求標準時，為何選擇你的產品。

（3）以后是什么樣的——購買產品后，產品所帶來的前景（不確定性）

2：決定性需求的主因

（1）需要——有購買的需求而作出購買的行為（剛性需求）

（2）喜歡——純粹的個人主觀原因，客戶對購買與否搖擺不定（個人需要）（3）價值——在選擇購買產品時，主要考慮產品的前景（投資）

（4）從眾——跟隨大流，對自己是否需要或需求不明朗，購買時并無目的性，只因大流環境而作出購買（盲目）

3:客戶擔心的主要問題

（1）發展商的信譽

——品牌的關注，對日后的保障（產權、質量等方面的信心）（2）區域的未來發展

——產品區域的后續發展，即產品的前景（潛力）（3）產品是否會過時

——產品的長久適用性。

（4）質量能否有保障

——產品質量如何，這與品牌有一定關系，亦是附加值得一種體現。（5）服務

——購買產品后，后續的服務（居住、投資、日常維護等）（6）自身的承受能力

——個人資金能力，銷售員前提需要明確客戶購買意向及資金能力。

4：成交過程中的順序組成

（1）溝通建立——通過初步溝通，從服務及態度等方面與客戶建立溝通條件。

（2）引發興趣——在溝通過程中通過生動介紹 友善態度，建立客戶興趣（購買、了解）（3）了解需求——在銷售溝通中盡量獲取客戶信息，明確需求，進而推介合適產品。

（4）介紹產品——將產品結合客戶自身條件，作出針對性介紹揚長避短，增加客戶購買欲。（5）促成交易——滿足上述條件后，作最后的“沖刺”促成購買。

以上過程銷售人員必須進行代入式的演練，從客戶方面提出疑問，從銷售方面作出解答，務求在銷售過程中對客戶所能提到的問題作出前期推敲并作解答，縮短溝通過程，增加客戶信心促成購買。

5：條件滿足后的推銷技巧

（1）好賣的永遠是那么幾套——突顯產品稀缺性，及產品優勢，增加客戶緊迫感盡快成交。（2）房屋的價值不在于本身——突顯除產品差異化的優勢外，外部環境（好的方面）對產

品所能帶來的附加值，從各種方式去滿足客戶對后期的期望。

（3）客戶只聽從客戶的意見——通過側面的信息滲透，對有影響力的群體或個人（已購或

入住該項目）進行渲染，從側面反映出項目的價值（價格不是由我方制定，而是由你的鄰居鄰居決定）增加客戶信心，減少客戶疑慮。

（4）產品好壞不是客戶決定——產品好壞不是有客戶個人感官作出的，是需要銷售去引導，在銷售過程中按產品特性圍繞合理、滿足、完善等方面去引導客戶，使客戶有“正確”價值觀。

（5）銷售過程做到揚長避短——以己方的優勢與競爭房的劣勢進行對比，迂回介紹，淡化

產品不足之處，尋找其他項目不可能具備或實現的優勢。

（6）沒有無法銷售的產品

——產品無論如何地差，總會碰到特殊喜好的人，不應因為產

品的劣勢而灰心，因努力展現產品的優勢，“有緣人”總會遇到的。

6：不能等待的購房原因

（1）孩子不能等——發掘產品優勢（地段位置優越、名校環繞等）對孩子的影響，為孩子多付出，贏在起跑線，一般家長都會愿意多付出。

（2）感情不能等——結婚需求，主張獨立性及私密性，對準備結婚或剛結婚（甚至剛建立感情）的群體，主張雙方為對方所作考慮及負責，并享受二人的獨立空間與親密。

（3）關懷不能等——對老人家的關懷，在繁忙的工作中，在有條件的情況下，為家人置業，拉近彼此距離，補償因離別而失去的親情或感情，從人文角度進行渲染。

（4）工作不能等——因工作需原因對居住的急切需求，方便生活與工作，縮短上下班所浪費的時間，在繁忙工作中節約更多時間享受生活難得的悠閑，并適當賦予產品的后期增值性，以避免工作變動對客戶產生的不穩定性，解除客戶后顧之憂。

（5）改善不能等——因居住人口增加，或居住條件變遷，出于改善型的需求，強調購買的必要性，利用產品稀缺性、政策變更后門檻提高、孩子長大需求獨立空間、環境需要得到改善等原因進行銷售。

五、如何引起客戶興趣

電話營銷：用簡潔、到位的提問或講解方式，直接與客戶作出溝通，避免敘述過長使客戶注意力分散，爭取在1-2分鐘內提起客戶溝通興趣進而為“面談”作鋪墊。

發掘客戶底細：在溝通過程中不用直接對客戶作出詢問的方式去了解（除溝通技巧特別高的銷售人員），可在客戶初步意向確定后，按客戶初步意向為客戶詳細講解其所需產品的情況，在適當時候利用產品差異化（必須對原有產品有差異及優勢的情況下）作出對比，利用對比將客戶潛在的底細（資金實力、真是購買意圖）讓客戶自行說出。

六、開放式提問銷售及直接式銷售的差異

明確最終目的：一切銷售技巧的運用及溝通方式差異展現，其最終目的就是為了成交，這是一切的基礎，是必須謹記的。

（1）開放式提問

要求在于在銷售前期與客戶的溝通中，組織一系列的問題，在問題的溝通交流中做到三點：

1：明確客戶真實需求

2：建立銷售員與客戶之間的信心 3：建立客戶對產品信心

開放式銷售是以個人情感出發，通過廣度較大的信息溝通交流，建立與客戶之間相惜 感，從而增加客戶對銷售員得好感度促進成交，而其中產品核心要素未必需要作出明確詮

釋，這可以看作是情感銷售。

（2）直接式銷售與開放式銷售的不同點在于，開放式銷售要求較高的溝通技巧及豐富 的知識層面，在溝通洽談中融入客戶的話題中，建立彼此間的信心，但如果對知識及 經驗有所缺乏便較難在銷售中作出以運用。

故直接式銷售最重要的在于溝通中，核心點如何掌握及如何圍繞核心點去溝通。在與客戶溝通的過程中，明確客戶需要時，以產品核心賣點作出溝通基礎，無論客戶提出任何的問題及要求時，都必須將問題的歸結繞回核心點上，明確核心點的優勢，以核心點作為溝通的詮釋，滿足客戶的所有要求（即需明白核心優勢是萬能的特點）。

以客戶購房中的疑問看作為屏障，兩種銷售方式可看成是迂回銷售及直接突破，其目的同樣在于成交。

而在整個銷售中硬與軟的兼備是構成成交的兩點要素。

硬：表現為項目整體品質、銷售員服務質量，所求是客戶“沒有不滿意”。

軟：表現為項目與競爭者之間的差異，并由銷售人員自身所述，將差異點（項目差異優勢）傳達給客戶，突出差異優勢的不可復制性及獨特性，滿足客戶的購買需求（主要體現為滿足客戶精神層面），使客戶“滿意”的行為過程。

七、談判原則:

1：常見障礙

障礙之一：沒有調整好自己的情緒和態度。人受感情支配，在交涉過程中一旦受到拒絕，常常會產生不滿或采用反擊的態度，結果導致爭論。而態度過于軟弱，又會導致原則和利益的喪失。因此，在交涉前，必須調控好自己的情緒，做到不卑不亢。

障礙之二：對對方抱著消極的感情，即不信、敵意、懷疑、攻擊、誘使、壓迫、憤怒等隱藏的感情，導致雙方的距離拉大。

障礙之三：“固守”個人利益或觀點，忽視交涉雙方的共同需求。障礙之四：出于面子的心理需要，對妥協和必要的讓步進行抵抗。障礙之五：把交涉和談判看成是一種“勝負”或“你死我活的戰爭”。

2：克服障礙

第一：控制你自身的情緒和態度，不為對方偏激的情緒，語言所左右，要有冷靜的高瞻遠矚的氣概。第二：讓交涉對方的情緒保持冷靜，消除雙方之間的不信任、警戒和敵意感，這是交涉成功的必要條件。

第三：多與交涉對方尋找共同點，致力于解決雙方共同面臨的問題。

第四： 在交涉、談判過程中，讓對方保住面子，讓對方積極地從“交涉成功”的角度去思考，形成心理定勢。

第五：讓交涉對方理解“相互協調，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉過程中讓對方領悟到這一點，需要花費你一定的精力。

3：談判順序

（1）談判準備——儀容儀表的整理，言談舉止要盡可能創造出友好、輕松的良好談判氣

氛。不可出現雙手交叉等傲慢動作（令人誤會的動作）

談判前應對談判主題、內容、議程作好充分準備，制定好計劃、目標及談判策略（較適合二次溝通）。

（2）成功布局——在前期談判中開出超過客戶預期底牌的價格，優點在于客戶愿意接受銷售員心理預期更高的價位，或是在談判中出現較大的讓價，使客戶覺得誠意度較高。缺點在于報價過高令客戶望而生畏。

（3）先退后進——在溝通時遇到客戶提出疑問及懷疑時（雙方觀點不一），先要認同客戶觀點。然后運用“但是”、“個人覺得”等字眼從新引導客戶，最好能引用例子打消客戶疑慮。

（4）利用反問——在客戶提出要求時，首要回答“是的”、“可以的”，但不要直接作出回答，通過“我要請示領導看可否操作”等方式與客戶溝通，并強調（意境上）“如果我能做到，那你能為我做什么？用以阻止客戶提出更多要求。

（5）最后讓步——在談判接近尾聲時，雙方對意向達成一定共識。此時可作最后讓步（小量讓步），但需規避直接的利益（不直接滿足客戶要求）避免客戶無休止的糾纏。可從側面進行談判“價格不能再低，但可從其他方面談談”，“如果你能接受這價格，我保證辦理一切手續，免除你的麻煩”等方式，主要在于對時機的把控，使雙方（主要是客戶）覺得大家都公平，并且達到雙贏的效果。

（6）問題局限——談判中不要局限于一個問題，否則只能出現一輸一贏的局面，需預留幾個問題，在談判過程中做到交換條件（滿足某方面問題，彌補其他問題的不足），因整個談判過程中價格并不是唯一主導性問題，服務、優惠等其他方面，也是主要的因素，并且謹記不能顯露出“擊敗對手”的感覺，若客戶感覺你“擊敗”了他，那你勝利其實毫無意義，需要讓對方也有談判勝利的感覺，事情才會完滿。

八、如果說服客戶接受更高價格

1：在談判過程中盡量列舉一些產品的核心優點，并說一些與同行相比略高的特點，盡量避免說一些大眾化的功能。

2：在適當的時候可以與比自己的報價低的產品相比較，對比重高價產品的使用情況（客戶反映的好處、市場反映的優勢、居住因素的優劣對比）

3：與競爭產品對比時，市場、客戶、專業評論等方面對自身產品的優勢宣傳。4：列舉優勢產品所獲得的榮耀（設計獎項、名師設計等）

九、識別購買信號

語言的信號

1、聽起來倒挺有趣的2、我愿

3、你們的條件是什么

4、它可不可以被用來??

5、需要多少錢

身體的信號

購買信號有時是非語言和很微妙的。請注意觀察看客戶是否：

1、突然變得輕松起來

2、轉向旁邊的人說：“你看怎么樣？”

3、突然嘆氣

4、突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下時，障礙即告消除。

5、身體前傾或后仰，變得松弛起來。

6、松開了原本緊握的拳頭。

7、伸手觸摸產品或拿起產品說明書。

當以上任何情形出現時，你就可以征求訂單了，因為你觀察到了正確的購買信號。

表示友好的姿態

有時客戶突然對你表現出友好和客氣的姿態。

1、要不要喝杯咖啡

2、要喝點什么飲料嗎？

3、留下來吃午飯好嗎？

4、你真是個不錯的銷售員。

5、你真的對你的產品很熟悉。

十、如何處理客戶反對意見

為什么人們會提出反對意見？主要因為：

1）不明白你的講解

2）顧客需要不被了解

3）害怕“被出賣”

4）沒有說服

5）主要購買動機沒有得到滿足

處理反對意見的步驟 1）2）傾聽反對意見—認真細心地傾聽，表現對客戶的尊重

表示理解—只能表示理解，不能表現為同意或同情。不要使用“但是”或“然而”這樣的轉折詞，應該用“這問題我理解你為什么有這種感覺”。雙方需要建立合作關系，而不是抵觸情緒。

3）提出反駁證據—必須邏輯、具體地表現出來，使其變得合乎情理，讓客戶聽起來感覺自然有理。

十一、銷售的四個階段

A：注意力的吸引（通過售樓部、傳單、廣告）

主要通過樓盤的策劃包裝來體現，如路牌、燈箱、刀旗、吊旗、噴畫等，作為泰盈的銷售模式還有業務員隊伍的直銷都是引起客戶注意的有效方法。

B：興趣（換起客戶的興趣）

產品的吸引力是通過你的語言的生動性來表現的，首先要客戶信任你（言行、舉止、表情、服飾）才能信任公司及你的產品；如何在客戶進門的十分鐘內引起客戶的強烈興趣對談判成功有決定性的作用。

C：欲望（激發客戶之購買欲，通過無形產品的宣傳）

激發客戶的購買欲望：客戶買走的是有形產品，而促使顧客“行為”的則是無形產品，無形產品促使其欲望，解決了他在“值與不值”的問題上的疑慮。無形產品是產品的使用價值觀念，是用來滿足客戶心理需求的東西。

D：行為（促成推銷的行為，成交的行為）

關于無形產品，一位著名化妝品公司經理說過：“我們的產品是化妝品，但出售的卻是要求美容的希望。如何推銷好無形產品則是推銷的核心。是促進成交行為的內在動力。

需求層次理論：A、生理需求，B、安全需求（核心中之核心），C、愛與歸宿的需求（人與人之間的交流），D、尊重的需求，E、自我實現的需求（實現人生價值的理想）

四個層次需求：

A、生理需求（住的需求）：

1、中西雙方之間的差距：交通（公路建設），住房（人均居住面積：國外是40-50平方米/人，而中國幾年前還是7-8平方米/人）國家加強信息產業，汽車工業，住房建設。

2、葉永列在《商品房大戰》一書中提到：社會的發展導致人民生活水平的提高，70年代三大件（手表、縫紉機、自行車），80年代（電視機、電冰箱、洗衣機），90年代（電腦、汽車、住房）

首先，最終滿足人們生理需求的還是住房，衡量一個人的社會生活水平和社會地位的高低最終還是體現在住房上。

B、安全需求：

1、安全的需求是多方面的，包括：人身安全（生命安全）、心理安全、經濟安全等等。安全可以引伸為獲得保障。

a：人身安全（生命安全）最直觀的是居有定所，（香港的“居者有其屋”置業計劃是更高一個層次的安全保障）

b:心理安全的直接體現是生活安定，國泰民安，居住問題不解決，心理安全根本無從談起；

c：經濟安全是要讓已經獲取的財富有一個保障，有一個隨著經濟的發展不貶值，跟上物價上漲指數升幅的保障空間；

2、現代人關注的問題：子女的教育和成長問題，失業下崗問題，養老和醫療生活保障。在了解到客戶的安全需求之后，要教育客戶怎樣才會有錢花，怎樣去理財，房屋是最重要的經濟安全的體現，對以后的養老、治病而言都能提供保障，安全需求則是無形產品的核心。

C、愛與歸宿的需求：

1、孟母三遷的典故。良禽擇木而棲。

2、選擇何種房子，對社區的定位，對子女成長提供良好環境，能滿足其愛與歸宿的需求。

D、尊重的需求：

1、自尊被認同滿足人們名利、地位和身份的象征。

2、買房就是你為自己開設辦事處，它是一種資信的象征，是一種社交手段，進入上層社會的標志。

十二、談客套路之九大步驟

第一步：開場白，該步驟重點：贊美、自我介紹、再贊美！第二步：沙盤介紹，該步驟重點：給客戶一個希望！

該步驟流程：動感情激情演繹，捉機會摸底了解。第三步：戶型推薦，該步驟特點：是九大步驟中死亡率最高的環節！

推房敗招及應對技巧：

? 有求必應選擇太多，花多眼亂無法決定；/ 推房只推一套的原則。? 多套同質房源同時看，相互比較無特色，/ 很有心計地似看兩套實推一套。

? 兩套房條件相差不大各有特色，容易造成高不成低不就；/ 拉開距離，先看差房后看好房。

第四步：三板斧之第一板斧——增值保值，主要解決為什么要買房的問題。

重點：購買物業是最好的，最保險的投資方式。

第五步：三板斧之第二板斧——入市良機，主要解決現在就要買房的問題。

重點：現在是最好的入市時機，機遇是靠人去把握的。

第六步：三板斧之第三板斧——價格性能比，主要解決就在這買房的問題。

重點：我們的房子是最好的（從綜合性價比去分析）。第七步：具體問題具體分析，主要解決客戶的疑慮問題，做單的過程實際上是一個解決問題的過程，問題解決得越好，越干凈利索，簽單是水到渠成的事情。

第八步：逼定。

逼定是成交環節中必不可少的一個步驟。

波浪式的逼客程序：試逼——看得好，今天就可以把它定下來！

淺逼——既然這里的方方面面您都沒有問題的話，今天就把它定下來！

深逼——這套房子您已經看好了，而且它又是最后一套，我們今天就把它定

下來！您的身份證！

逼定成交是幫助顧客做決定

對銷售人員而言，無所謂什么苦勞，只有功勞，成交是最終目的！

從心態上：要有對成功的追求感，對金錢的渴望感，錢是一個人對社會作出的貢獻的最大報酬，逼客時要堅決，要狠。

第九步：臨門一腳。

是談判雙方的心力較量，是感性和理性的有機結合，把握要點：層層鋪墊，注重細節；技術簡練，一錘定音。

銷售談判的幾大原則：

1.坐位原則：坐在客人的右邊，右手寫字，方便客人看到；

左手靠近客戶，方便伎體語言的演繹及傳遞；

坐在客人的外面，讓客人離售樓部的門更遠一點，逼定時不容易逃走；

2.換位思考原則：

多站在客戶的角度上去講問題，多用第三者的話來表達自己的意思。

3.談判不離桌原則：

談判過程不能離開談判桌，所有的道具（計算器、資料、預售證、認購書等）都會有人為你提供，所有的人都將和你一起做這個單。談判過程中，客人起身要走，你不能起身，你不起身，并不停止你的說詞，客人不敢走，待客人離開五步以外才可起身送客。

4.配合的原則：

主動尋求配合：貫穿整個談客過程。從客戶一進門就制造緊迫感。積極接受配合：對其他人給予的配合還以積極的反應。

5.送客留后路原則：

所有客戶：不管意向如何，一定要送到售樓部門外，并禮貌地道別。

逼絕了的客戶:在道別的時候，一定要留后路，“您再回去考慮一下，這個價格真的很值，要考慮給電話我。”“這套房子你今天不買，明天真的很難說了，到時只能看別的了，您給電話我吧。”

銷售主任在處理客戶異議時，應對的要訣是： 1.保持輕松冷靜，面帶笑容； 2.真誠有禮，聚神聆聽；

3.復述問題，表示理解； 4.審慎回答，圓滑應對； 5.光榮撤退，保留后路。

推銷房子的幾大要領： A：賣市中心的房子講地段，房子是依附于土地的特殊商品，土地有限，不可再生。

1．市中心的房子要買地段好的，土地不可再生，賣少見少，特別是一些好位置地段

2．李嘉誠的置業三大要素：第一是地段；第二是地段；第三還是地段。其理由如下：

1）城市中央商務區，金融商業區，配套設施齊全，生活便利，可得到一流生活的配套，地段就是生活環境；房子是硬件，地段是軟件。享受上班、坐車、學校、醫院、銀行、購物等諸多方面的便利。開發商有能力建一個好房。但好地段好環境他就不能隨意打造出來。

2）黃金地段房屋的需求特別大，辦事經商便利，辦事辦公機構會在此設立，故可以用于出租出售。

3）可供選擇的房子越來越少。住房賣少見少，物以稀為貴。“供應的有限性和需求的無限性決定了市中心房屋有很高的增殖空間而且容易形成二手市場，故其增殖速度會最快，潛力會最大。

（在談判的過程中告訴顧客所有投資都是有風險的，分析投資的最大風險，同時在之前應全面了解項目周邊的環境，如租金、房價、酒店價格等。）

B：非市中心地段的項目，對居家而言是城市外圍但交通又便利的地段是好地方，而市中心有很多的噪聲污染，不宜居家。： 1）2）

C：高素質的房子具有的優勢：

1）在結構上的優勢：牢固性、抗震性、隔音隔熱。離市中心要有一定的距離，以時間來衡量距離，而去市中心又交通方便。

在這種地段才能做大規模的社區，而市中心又不符合這種條件，這是由土地的有限性來決定的。

2）3）4）

在配套上的優勢：電梯房代表不會斷電停水。

在安全性上的優勢：高層

基礎 ≧ 40 M。造價相當于房價的1/2。在物管上的優勢：五星級的服務，超級的享受。

D：什么樣的房子才是好房子？

有商業價值的房子可居住、可投資，升值快，易出租。市中心位置較好的土地可實現商住兩用，特別適合外地公司設立辦事處。而社區概念化的房子規模大、配套齊，物業價值高，安全性強。

供樓好過租房，真正跟房東說“拜拜”！只有讓客戶觀念改變才能去改變其消費行為。

方法：1）用生活化的例子見縫插針的交流。

2）控制談判過程。

3）推銷其實是在引導。

4)站在地產專家的角度上來進行專業的地產分析。

5)站在投資顧問的角度上，找到與百萬富翁的共同語言，告訴他們如何投資最值。6)站在朋友的角度上，以多年老朋友的身份去同客戶交朋友，作貼心的交流。

十三、銷售名言整理

★銷售者不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。

★營銷人的職業信念：要把接受別人拒絕作為一種職業生活方式。

★客戶會走到我們店里來，我們要走進客戶心里去；老客戶要坦誠，新客戶要熱情，急 客戶要速度，大客戶要品味，小客戶要利益。

★客戶需要的不是產品，而是一套解決方案，賣什么不重要，重要的是怎么賣。

★客戶不會關心你賣什么，而只會關心自己要什么。沒有最好的產品，只有最合適的產

品。

★一個境界低的人，講不出高遠的話；一個沒有使命感的人，講不出有責任感的話；

一個格局小的人，講不出大氣的話。★看別人不順眼，是自己的修養不夠。

★要想成功首先要學會“變態”——改變心態、狀態、態度等。

★什么是團隊，看這兩個字就知道，有口才的人對著一群有耳朵的人說話，這就是團 隊。

★高品質的溝通，應把注意力放在結果上，而不是情緒上，溝通從心開始。

★溝通有3個要素：文字語言、聲音語言、肢體語言。文字語言傳達信息，聲音語言

傳達感覺，肢體語言傳達態度。

★影響溝通效果有3個要素：場合、氣氛和情緒。

★溝通的3個特征：行為的主動性，過程的互動性，對象的多樣性。★溝通的5個基本步驟：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記。★溝通的5個心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛心。

★溝通是情緒的轉移,信息的轉移,感情的互動。溝通沒有對錯，只有立場。★用人之長，天下無不用之人，用人之短，天下無可用之人。★知識是學來的，能力是練出來的，胸懷是修來的。★別人身上的不足，就是自己存在的價值。

★多花時間成長自己，少花時間去苛責別人嫉妒別人;★最笨的人，就是出色的完成了根本不需要干的事。★了解別人是精明，了解自己才是智慧。★銷售不是賣，是幫助顧客買。★讓顧客連續認同你你就成功了。

★顧客不僅關心你是誰，他更關心你能給他帶來什么好處。

★拒絕是一種慣性，當顧客拒絕我們時，我們的工作才剛剛開始"。★如果買主對你發脾氣,記得要把焦點集中在問題,而不是對方的人格上。★房屋的價值取決于房屋以外——體驗式營銷

★銷售人員應給客戶提供最合適的房子，而不是絕對好的/最好的。★客戶多數的問題都是價錢問題,而價錢從來都不是真正的問題。

★用自己的長項比別人的短項。★給客戶一個買房的理由 ★你的價格是你鄰居制定的

十四、銷售策略實例總匯

1：扮演勉為其難的業務員

談判高手知道,勉為其難的賣方可以搶在談判開始之前,就先壓縮議價空間.如果你成功引發了對方購買這艘船的欲望,他自然會在心里形成一個談判價格范圍。

例：想象一下你擁有一艘帆船,而且正急著要把它脫手.剛買來時還很有新鮮感,然而現在你已經很少去用它,還被維修費和碼頭租金壓得喘不過氣來.在一個星期日早晨,你被迫放棄和死黨們一起打高爾夫的計畫,因為你必須到碼頭去清理船只.你一邊清洗你的帆船,一邊咒罵自己為什么會這么蠢,笨到給自己買來一堆麻煩,你想著:[我一定要把這個癈物賣給下一個來看船的人]就在這時,一個穿著打扮入時的銀發男子挽著一名年輕女孩走到碼頭邊.他們停在你的船邊,男子開口說:[年輕人,這艘船看起來挺不賴的,你想不想賣呢??] 他的女友緊緊依偎著他,撒嬌地說:[親愛的,我們把這艘船買下來吧,就可以駕船出游,享樂了]此刻,你感到自己的心臟因狂喜而怦怦亂跳,你的心發出歡樂的歌聲:[謝謝你!謝謝！]一旦你將這類情緒明顯表現出來,可能就很難獲得一個好價錢了,是吧??這時你該怎么做才能得到高價呢? 就是做一個勉為其難的賣方.你應該繼續擦船一邊說:[歡迎你們到我的船上來玩,但我可從沒想過要賣掉它.]你可以先載他們來一趟帆船之旅,每做一個動作就強調一次你有多愛這艘船,駕馭它的感覺有多棒.最后再說:[我看得出來這艘船對你們而言非常完美,可想而知如果擁有它你們會有多愉快,但我真的無法忍受和這艘船分開.不過?.如果你真的那么想要,你認為你可以給最好價格是多少? 談判高手知道,勉為其難的賣方可以搶在談判開始之前,就先壓縮議價空間.如果你成功引發了對方購買這艘船的欲望,他自然會在心里形成一個談判價格范圍.他可能會想:[我最多愿意付三萬元,2萬5應該是最合理的價格,但如果可以2萬元成交就物超所

值了!] 所以,他的議價空間是從2萬到3萬。藉由扮演勉為其難賣方這一招,你可以打破對方心中的價格范圍,如果你顯露出急于脫手的恣態,他可能只會給你2萬元,如果你表現出勉為其難的樣子,就可以將價格推向中點甚至是高點,而且是在談判開始之前就辦到。

重點: *一定要扮演勉為其難的銷售員.*小心提防勉為難的買主.*這是一個在談判開始之前,搶先壓縮對方議價范圍的絕佳技巧.*當你使用這個技巧之后,對方通常會放棄一半的議價范圍.2：創造高層權力單位

你或許會因為買主告訴你，在做決定之前他必須先征詢高層權力單位的意見（不論是否存在“高層權力”），而感到十分挫折。除非你體認到這其實只是對方的談判伎倆之一，否則你會以為永遠都無法和真正的決策者直接面談。

例：當有客戶提出需要按他的價格進行交易，在現場沒有商量余地的情況下，可以與客戶說：“這價格聽起來不錯，我嘗試和上級領導請示一下。明天我會給你最后答復。

而隔天要對客戶說：“不好意思，上面真的很難爭取了，我還以為一定可以說服他們接受這個價格，結果，他么最低的接受價格是你這個價格上浮XXXX元才同意。”當然，可能根本沒有請示領導一事，但我從來就不覺得這是不正當的伎倆，因為這本來就是談判的游戲規則之一。

所以，當買主告訴你，他必須把這個結果帶回會議中討論時，他可能是在騙你然而對他們而言，這是確非常有效。現在我就要告訴你，為什么需要使用這種技巧，而當買主以這種方式對應你時，該如何響應。

你可能認為如果你要去和人家談判，就應該要有權做決定。從第一眼就讓對方感受 到你能夠對他說：“我有權和你談定這筆生意。”

所以，也許你會對銷售經理說：“讓我來處理這件事，請給我足夠的權力去談這筆交易。”超級銷售談判高手知道，這么做將使自己處于弱勢。在改變議價或進行決策之前，你都應該要和高層權力單位討論。那些表現出自己擁有決策權的談判者，會在討價還價的過程中處于相當不利的地位。你必須先把自我意識擺在一旁，相信我，這非常有效。

這個動作之所以重要，理由很簡單：當買主清楚你擁有最后決策權時，就知道你是唯一一個他們需要說服的對象。如果你就是最高權力者，他們不需要這么努力地給你好處，因為一旦你點頭，交易就成功了

意義：

一旦你點頭，交易就成功了 現在，你已經知道使用高層權力單位的威力，讓我們來看看買主用這種方式來對付你有什么好處：

1．他們可以完全避免沖突，就輕松對你施壓：“我們一直在浪費時間商議高于高層權力單位

所能接受的價格。

2．這讓身為談判者的你感到不平衡，你會因為無法直接面對真正的決策單位報告而感到挫折。

3．捏造出一個高層權力的存在，就可以讓他們免除做決定的壓力。就要先告訴客戶主：“我只是想先確定一下，如果我們今天能看到符合你理想的房子，有什么理由會讓你無法馬上做決定嗎？”買主可能會認為你這么說是要施壓叫他們趕快做決定，但事實上，這只是要降低他們捏造高層權力單位來拖延決定的可能性。如果銷售人員沒有這么做，客戶常常會用這樣的借口來拖延：“我們沒有辦法今天就做決定，因為還要XXXXX。

4．他們還可以同時加上緊咬不放那招：“你如果再提高多少，我想再向公司爭取時，機會會更大些。也可節省你的時間。

5．如果這件事還真需要得公司領導同意，你勢必得先拉攏客戶和你站在同一陣線。

6．他們根本無須說明領導或公司要的是什么，就可以直接建議客戶：“如果你的價格可以再提高XX，或許領導就會同意。”

7．也可以威脅強迫客戶加入購買競爭中：“這幾層的單位公司領導提過想留給關系戶，應為這幾個單位XXXX（景觀、采光、設計等）是最好的，但還未最終確定，你如果要就盡快決定了。”

8．銷售人員可以同時使用好人/壞人的招術：“如果決定權在我，我一定愿意和你一起合作，可惜的是，公司領導看重是最終價格，不能低于他們的底線

意見是購買的信號

在房地產界都知道，當我們在帶客人看房子，如果每到一個地方他們就發出：“哦!”或是“啊!”的聲音時，我們就知道這筆生意沒什么希望，因為通常當他們喜歡那間房子的每一樣東西時，他們就不會買。相反地，真正有興趣的客戶會說：“嗯。。廚房好象沒有我們理想中那么大，這個壁紙真難看，我們可能要把這面墻打掉。”這種人就可能會買。

回想一下，你曾經遇過有哪個客人，一開始就對你開出的價格非常滿意？當然沒有，所有認真的買主都會對定價有所不滿。

你最大的問題并不在于他們的意見，在于對方有沒有興趣。沒興趣才是大問題，而意見則是購買的征兆。

3：避免對抗性談判

當你進入談判中期之后，議題將變得愈來愈明確，這時你一定要小心避免對抗性談判。因為到了這個時期，客戶能馬上感受到你是在進行一個雙贏成交方案，或者只是一個貪得無厭或毫無誠意的方案。

所以，對于你的開場白得要十分謹慎。如果客戶提出一個你完全無法同意的出價，千萬不要和他爭辯！這只會強化買主想自己沒錯的欲望。你最好是先表達同意的態度，但盡量使用了解、感受到、發現等字眼。你可以響應：“我完全了解你的感覺，很多其它的客戶也都和你有相同的感受（這時你已經有效化解敵對的氣氛，你不是和他爭辯，而是同意他。）

先別急著和對方爭辯，這只會造成對抗性談判，你應該先同意對方，再扭轉他的想法。當你試圖爭辯，對方就會辯回來――這是種本能反應。

例：客戶說：“你的價格實在高得離譜。”如果你和他爭辯，他會本能地想要證明你錯了，而他自己是對的。相反地，如果你說：“我完全可以了解你的感受。事實上，很多客戶第一次看到我們的提案時也都有同樣的反應。然而，當他們進一步了解我們所提供的產品與服務之后，都認為這是市場上最合理的售價。”你要坦然接受他的反駁，并馬上使出緊咬不放那招：“我知道你的意思，但是你要求的價格，我們根本無法辦到，或者大家還可以再討論一個雙方都更能接受的價格。

4：服務價值跌停板及懂得適時索取（條件交換）

也就是在談判過程中，任何你對客戶所做的讓步，都會迅速喪失價值。如果是你花錢購買的實質物品，其價值還有機會隨著時間上揚；但如果是無形的服務價值，就會在你表現過后，迅速跌停板。因此完全銷售談判高手知道，無論任何時候，只要你在談判中對客戶做了退讓，應該立刻要求對方回饋一個相對的讓步，因為你的善意表現，很快就會失去價值――可以跟你保證，頂多兩個小時，就會消失無蹤。

房地產業務員對于服務價值跌停板的滋味一定不陌生。當屋主在任何方面有問題時，業務員會提供協助，費用是賣價的1.5%-3%（中介交易費用）――聽起來并不是很大一筆錢。然而，等他的問題一解決，1.5%-3%馬上變成一筆大數目。客戶會大叫：“為什么要這么多錢？他做了什么？不過是談談價錢罷了！”當然，銷售一間房子、談判一份合約，要做的事絕對不只如此。但記住這個原則：服務價值往往在你表現過后，迅速地消失。

例：假設客戶已確認購買興趣，初步談定的價格比公司預期的要高，公司還可以作進一步的讓步，而客戶此時在談判的價格上還想要更大的優惠讓步，而此讓步是在公司承受底線范圍內的。

雖然你嘴巴上很想說：[沒問題。]但我還是建議你使用交換條件。

你應該說：[坦白說，我沒把握能不能爭取這個價錢，因為這已經遠遠超過公司能介紹的價格底線了，（注意，在這個時候使用模糊的高層權力），看看他們有沒有意見。不過，我想應該會有其它辦法的，（主要意思是：如果我們幫了你這個忙，那你們可以幫我們什么？）如果你能找朋友多購買1-2間，我想2-3間一起申請個團購價格，公司可能會接受。

若客戶無法滿足這個條件，而有可能放棄的情況下，銷售人員可以說：“如果你真的無法尋找多1個客戶一同購買，我看看能否與其它銷售人員商量，與他們的客戶捆綁一起，爭取一下”。任何話術都需要在前期為自己留一條后路。而且應該爭取到最后一刻才放棄利益的爭取。

這是為什么你必須不斷使用交換條件的重要原因。當對方知道每一次向你提出要求，你都會要求一些事作為回報的話，他們就不會再得寸進尺了。所以不要客氣，告訴對方：[如果我們幫了你這個忙，那你們可以幫我們什么？]

當你在使用這個技巧時，務必逐字參照我所教你的一字一句，如果你改變其中任何一個字眼，效果可能會大打折扣。譬如說，如果你把說詞從：[如果我們能幫你這個忙，那你可以幫我們什么？]轉換成：[如果我們幫你這個忙，你一定要幫我們另一個忙。]這么一來會造成對抗性局面，同時談判氣氛變得極端敏感，因為你讓對方在備感壓力的情況下向你提出要求。當然，你確實是想利用這個情勢，向對方要求一些東西作為回報。但你若說得過于直接，反而會把事情給搞砸。

要點

.當對方提出一個小要求時，一定要向他們要求一些東西作為回報。.牢記這套說詞：[如果我們幫了你這個忙，那你可以幫我們什么？].你可以因此而獲得一些回報。.提升讓步的價值，日后就能拿來當作交換條件的籌碼。.最重要的是，如此可以避免這類情況一再發生。

.不要任意改變以上的措辭，而要求對方做特定的回饋，這樣會讓雙方形成對立。

5：將問題丟回給客戶

客戶想要把他們的問題丟給你，成為你的問題。就像是把烤肉架上熱騰騰的烤洋芋丟給你一樣。

你是否聽過[我沒有這筆預算]？客戶沒有預算購買你的商品或服務，這是誰的問題？是他們的，對不對？絕對不是你的。但他們丟給你，要你接受這個問題。

再看看這個[我無權做決定]？你無法得到上級的信任而被充分授權，這是他的問題，不是你的，對不對？但是他丟給你，要你接受這個問題。

你可能曾經接過某位客戶的來電，告訴你說：[我有特殊情況，不能按照規定的時間辦理手續或交款]這是誰的規劃問題？他的，對吧？絕對不是你的。但他就是想把問題丟給你，讓他變成你的問題。

那么當對方試圖將問題丟給你時，該如何處理這個燙手山芋

首先，立刻測試問題的正當性。你必須立即判斷這是一個確實存在的嚴重問題，或者只是用來試探你的反應。你必須馬上反應，遲一點點都不行！如果你只知道著手處理他們的問題，他們馬上就會理所當然地認為這是你的問題，這時你才想測試正當性已經太晚了。

如果你能弄清楚他們丟給你燙手山芋的真正理由，那么，可通過反問，能否讓朋友代辦、讓家人代交款，讓XXXXX，若只要問題的起點是假性的，那么你就可以消除這個燙手山芋。

.別讓其它人把問題丟給你。

.當對方這么做的時候，立刻測試問題的正當性。你必須找出這究竟是個確實存在的嚴重問題，或者只是拿來測試你反應的幌子。.6: 讓步的方式

現在，讓我來教你讓步的方式。如果你陷于無止境的價格談判中，你可要小心了，這可能是因為你沒有預設好讓步方式的結果。讓我們打個比方，假設你的折扣優惠是一萬元，也就是說，你的談判議價范圍是一萬元。

你如何放棄這一萬元的方式相當重要，在讓步的時候，一定要小心避免以下四個錯誤：

例：

錯誤一：等距讓步。也就是將一千元均分四等，每次讓步都是2500元。

想想看,這么一來客戶會作何想法?對方不知道可以把你推到多遠,他只知道每推你一把,他就賺進2500元，所以,他會不斷地逼迫你。事實上，當你連著做出兩個等價的讓步，就已經犯下大錯了。如果你是客戶，當業務員做了一個2500元的讓步，在你的逼迫下，又緊跟著一個2500元，你會不會賭他一次讓步也是2500元？

錯誤二：在最后一次讓步中做出大讓步。如果你在做出一個6000元的讓步后緊跟著一個4000元的讓步，就是錯在這里。

然后你告訴客戶：[這是最后底線,不可能再便宜一毛錢了。]但買主卻想著你剛剛才做了6000元的讓步，接下來又降了4000元，他當然會認為你應該可以再降。于是他會說：[差不多了，只要你再降XXXX元，我們就可以再談談。]你拒絕了，告訴他連降1元都不行，因為你已經給了他最底價。但是客戶可就不爽了，他想：[你剛剛都可以做出4000元的讓步，現在連XXXX元也不行！你怎么變得這么難纏？]所以，避免在最后一次讓步中還做出大額度的價格調降，這會讓對方產生敵意。

錯誤三：一開始就全盤放棄。還有一種就是在一次讓步中，完全放棄一千塊的談判空間。

另一種客戶則誘惑你在一開始就全盤放棄議價范圍，他會告訴你：[我們不喜歡討價還價的伎倆。]他通常會帶著一臉真心誠意，客戶這是在談判——看看銷售人員是否能在談判還沒開始前，就透露出最低的價格。

錯誤四：一開始就丟出一個小讓步，試探對方的反應。我們經常會在一開始就做出一個小讓步，看看對方的反應如何。你可能一開始就告訴客戶：[好吧，我們也許可以把我們的價格降個1000元，但這可是極限了。]如果他們拒絕了，你可能心想：這回可沒有我想象中那么容易。所以，你又降了2000元，卻還是無法讓對方點頭，所以你又降了3000元。結果最后把僅存的4000元也拱手讓步了。

看看你做了些什么？你一開始做了一個小讓步，之后的讓步又一個比一個大，這么一來，你永遠簽不到這份合約，因為他們每要求一次讓步，他們就得到更多好處。

以上這些錯誤的造成，都是因為你讓客戶有了預期的心理。讓步最好的方式，就是在一開始的時候，做出一個可以掌握住這個交易的讓步。首先，你可以以議價范圍的一半，也就是5000元錢的讓步作為開端。接下來，如果你還必須做出任何讓步的話，千萬記住，金額必須一次比一次低。下一個讓步可能是500元，然后100元，最后是50元。

借由降低讓步幅度，你可以讓客戶覺得已經把價格殺到低得不能再低了。現在你已經建立起議價范圍。他們要的是5000元，你要給的是2000元。談判迅速進行，你主動提升到3000元，接著是3500元，最后是3700元。當你的價格提升到3700元的時候，你毋須明講，他們就知道這已經是上限了。這種逐步縮減讓步的方式，可以讓對方意識到，已經沒有更好的價格了。

要點

在談判的過程中，你必須時時保持警戒。一定要特別小心買主讓步的尺度，同時把數字寫下來。然而，你也不必因為客戶讓步尺度縮小，就覺得底線接近了，他很可能只是在玩弄這個伎倆罷了。

.你讓步的方式會讓買主自行預測你的下一步會是什么。.不要做等距讓步，因為買主將無止境地逼你降價。

.不要在最后一個讓步時大輻調降價格，因為這么做可能會使對方產生敵意。

.不要因為買主要求你提出最后、最底線的價格，或是聲稱他[不喜歡討價還價]，就完全拱出你的議價空間。.逐步減少讓步，讓對方覺得你提供的已經是最好的價格。

7：讓對方容易點頭的小技巧

這是一個非常重要的技巧，尤其當你面對的是一個很懂得談判技巧的買方時。如果你是和一個對自己談判能力相當自傲的人交涉，那么很可能就在你覺得勝利在望的同時，突然就變成失敗的一方。如果發生這種情況，可能問題并不在于價格或其他協議的條件，而是因為買方自負為一個談判高手的緣故。

而完全銷售談判高手都知道，最有效的就是在最后關頭作一個小讓步。這個讓步可以是非常非常的微不足道，卻仍然可以發揮極佳的效果，因為關鍵并不在于讓步的大小，而是讓步的時機。你可以這么說：“這個價格真的不能再低了。但如果你能接受這樣的價格，我或可贈送一些小禮品，或在日后的項目活動優先通知你么等等。”

或許你本來就打算這么做了，但重點在于你是如此謙卑地討好買方，讓他可以這么回答你：“那好吧，如果你愿意為我這樣做，那我們就照這個價格吧。”如此一來，買方就不會覺得他向你妥協了，而會認為自己是協商成功。

為了能適時使出“讓對方容易點頭的小技巧”，切記絕不能在開頭時就提出你所能承諾的最好條件。如果你忘了要留一手，在交易談判最后的關鍵時刻，就沒有東西可以用來討好買方了。

記住！成功的決竅在于讓步的時機，而非讓步的大小。這個讓步可能非常小，卻相當有效。擅用這項技巧，完全銷售談判高手能使買方感到相當滿意。如果賣方是個對自己談判能力相當自豪的人，他非贏不可的自負可能會使你談不成這筆生意。在最后一刻提出一個小讓步，讓買方感到相當滿意地把訂單下給你。

讓步的時機比大小更為重要，一個讓步可能很小，但效用卻仍然很驚人。

8：買方其實想付更多，而非更少

例：在商場購物時，如果在同一個架子上陳列三種不同價格的產品，舉例來說，三個不同等級的烤面包機。每一個在外箱上都會標上它的性能與特色，而客人挑選最貴的那種機型的機率會是最高。遇上這種情況，收入較低的銷售務人員就會無法理消費者為何要花最多錢買最好的東西，他甚至會想說服消費者買較低價位的產品即可。

這種情況的發生重要的一件事情，就是包裝說明。其次就是賣場的氣氛。產品的包裝及說明必須能給客戶一個花錢的理由。賣場的氣氛則需要讓客戶有信心他們不會買到比別家店貴的東西。如果你能掌握住這兩個重點，那么，客戶愿意花更多的錢，而非更少的錢。

所以，我相信過去幾年來我們的觀念完全錯了。當我們試著將東西賣給一個顧客時，他并不是想花更少錢，而是更多。但是，你必須做到兩件事：

1．你必須給他一個花更多錢的好理由。

2．你必須讓他相信，他無法從別的地方得到比你所提供的更好的選擇。

下次你試著要某個人花錢的時候，心中要記得，他們其實愿意花更多錢而不是更少錢。你所必須要做的是給他們一個花錢的好理由，并且能讓他們覺得無法從其他地方獲得更好的交易了。

談判高手與客戶談判的重點。都是在如何讓對方相信他贏得最后的勝利，而且他所做的是最好的選擇。

9: 比金錢更重要的東西

有時客戶對產品的購買意愿不一定在于產品的價格，而是產品是否適合，價格離最重要的考慮因素還遠得很。我們更關心的是一家公司與他們員工的經驗，這個專案的負責人員素質如何，以及銷售人員是否有能力滿足客戶的需求。應該要這么說，客戶是從有能力完成自我要求的公司或銷售人員中選擇最合適的產品。如果客戶認為哪個項目或哪個銷售人員對自己是最合適不過的，那么在心里或行動上就會對項目或哪位銷售人員向有利的方向傾斜。”這種情況在客戶重復介紹人購買同一個項目或者重復介紹客戶給同一個銷售人員的情況是一致的。

要點

客戶要能確認他得到的是你所能提供的最好條件交易。

即：產品及服務的品質對價格因素的影響

10：找出買方愿意支付的價格

有時所售產品會因為價格的因素抑制了買家的需求，這時便需要增加產品附加值來帶動產品的價值。讓我們來看看一些你可以用來挖掘買方所愿意支付最高價格的技巧。先假設你現在要銷售一個單元給客戶，下列是一些你可使用的方法：

例：藉由假定上級主管可能會同意某種程度的降價，來提高買方愿意支付的價格

假設原本買方轉換器的降價的幅度是10000元，而你目前開出的降價幅度是5000元。你可這樣說：“其實我們對產品已經沒有討論的必要，XX先生/小姐，你其實對產品已經是相對滿意了，如果我能說服我的主管將價格降低7000元，這樣你接受嗎？藉由需要較高權力單位同意的藉口，如果買方認7000元這個價位，那么你就可以將對方可接受的價格提高，這時候你已經成功地將原先差距縮小了。

例：提供一份價格表，將產品特性及價格高低羅列，藉此來確認買方對產品品質的要求。“如果你不覺得這個單元較貴。我們也有價格更低的單元，但某方面與你選擇這個單元比較會有所不足，這樣你可以接受嗎？”藉由這個方式，你可提醒客戶價格并非唯一的考慮因素，品質對他們而言也是相當重要的。提供一個更高等級產品的報價來推測買方可接受的價格。

“我們這個單位有更大的露臺（附加值），不過他的價格要貴一些。”如果客戶對于這個附加值表現出興趣，那你就能知道他所愿意支付的價格是更高的。如果他說：“我不在意它有什么附加功能，我所能支付的價格不能超過XXXX元。”這時你就知道對方的價格臨界點在哪了。

所以，每個客戶心中都有個希望的價格及愿意支付的最高價格。在價格談判中，你不會知道他愿意支付的最高價格，因為他會一直固守在他希望的價格上。但藉著使用這些技巧，你可以把他愿意支付的最高價格找出來。

要點

.不要自己認定價格是買方最重要的考慮因素來夸大價格的問題。

.不要掉入你所賣的只是個通俗產品的迷思中。這只是客戶拿來和你談判價格的伎倆。不要 為了談成生意而貿然接受比你的競爭對手更便宜的價格。

11：死纏爛打

極佳的銷售人員則在試了十幾二十次后仍能繼續堅持下去。所以不要把客戶否定的回答當作是個拒絕，把它當作是個你必須要再花些時間，陪著他兜圈子的象征。

12：‘這不會阻止你’成交策略

這是所有成交策略中最簡單的一種，但也可能在你看來是有些荒謬的。我相信，除非你曾購買我們的住宅（或與我們同檔次的項目，否則光是聽我說，你不會體驗到居住在這里有多好。

無論何時客戶提出個反對的理由，都不要試著去與他爭辯，而是這不會阻礙你購房的需求吧？

如：客戶經常會這么說：“你們只有3房，我只喜歡2房；你們只有高層，我只喜歡低層。”

這時你需要回單“即使我們這里沒有合適你的產品，但這并不會阻止你購房的 需求吧？”或者你在詳細了解我們項目的情況后會發覺我們項目會更加合適你。

這聽起來有些不可思議。但如果你試過它，才會發現原來許多客戶多年來提出的反對理由，你根本是可以不用去回應的。

客戶這么說：“另一個項目比你們便宜XXXX。”

你說：“但這并不會影響你跟我買的決定，對吧？”

客戶可能這么回答：“我想是的，如果你的服務會如同你保證的那么好的話。” 這個絕對成交策略的特色是賣方不必每一樣都做到最好。如果你要將買方提出的每一個反對的理由都處理掉的話，你會發現自己如同身在槍林彈雨中一樣，你每擊倒一個反對的理由后，另一個就又會跳出來。

13：‘你負擔得起’成交策略

有時在了解客戶的“實力”后，即使客戶不一定對此有需求，但仍可以通過肯定（恭維）的語氣，去加強客戶的購買意欲。

例：客戶只需購買2房或3房，而項目只有3房或4房產品，而客戶絕對有能力承擔更高昂的消費，那么你就應該用話語說服客戶，如：雖然你只有2個人住，但日后小孩居住，家人探親，多1個房間會更舒適，也可以一步到位，你不覺的這時值得的嗎？而且對于XX先生/小姐來說，你是絕對承擔得起的。

通過諸如此類的方式引起客戶購買的興趣，支付更多的代價，是必須的。

當你面對有錢的客人時，記住“你負擔得起”這個成交策略。這相當有效，而且他們也會相當欣賞你這樣的取悅方式。當他們沉醉在你賣給他們的產品上時，他們不會惦記著自己到底花了多少的錢。

十五、話術制勝技巧

1：關聯與贊美的三個層次

第一層：表面贊美—“你的衣服很漂亮、你的XX很XX” 第二層：贊美其成就與性格，屬于人格贊美的一種。

第三層：潛力贊美，在雙方陷入僵局時的潛力發現，如“在銷售談判中，雙方陷入僵局，應從客戶身邊的事物引申，你的孩子長相特別好，（外表形容最好是懂一點面相風水之類），很多XX（成功人士）都是這樣”。“這XX很少有的，你一定是XX等等”，但這需要具備相當的博學。

2：找關聯，拉近客戶與“客戶”之間的距離

如：我上周的客戶也是買了這種產品，他和你都是同一行業的，你們的眼光真的很獨到，而 且這產品是我們這里最好的產品，真實英雄所見略同。

3：高價=優質 高價=抗性的制約話術

在消費者的思想中，右腦對感知會形成一定的固定思維，會認為高價的產品，品質一定會好，但其中會存在先天的心理排斥，會自我貶低對方產品的價值，故需要對報價作出技巧性話術。

如：客戶會條件反射地詢問項目價格（假設項目價格較高）時，如果直接報價會對客戶形成逆反心理。故在報價之前應采取制約措施，贊美、強調獨特性、及產品“昂貴”。

例：

問：這房子多少錢啊？ 答：你問的戶型是我們這里賣得最好的（對產品及客戶贊美），他能看到江景和湖景（產品獨特性），他是這區內唯一的XX產品（獨特帶來的昂貴性即客戶對高價產品的品質認可）問：哪是多少錢啊？

答：與周邊的XX基本持平（可以高端項目持平突顯其獨特高貴性，或與中端項目持平突顯其優越性）

4：FAB話術

F（Feature）屬性：產品包含的事實、數據、信息（即我有什么）

A（Advantage）優點：某種能給客戶帶來好處的的特征（即我有什么與眾不知）

B(Benefits)利益：指向性（針對性）介紹產品的某種特性是與客戶匹配的有點，而不是全部“優點”（有什么與眾不同是客戶感知和認可的）

其中利益是重點：但需要注意，人的習性從來不是為了自己而存在，特別是在中國的傳統文化里面，家人才是重點。

如：這空調采用什么技術，使到更節能，更安靜。家中老人睡覺會更好。

這窗采用什么技術，能隔絕噪音，但空氣更流通。

這附帶幼兒園、空氣清新、多娛樂設施，小孩日后生活環境會更好等等。

5：人際關系話術

尊重別人，別人也不會不給面子。

當客戶帶朋友一同前往時，主動要求客戶介紹朋友，記住名并派發卡片，再進行客套 如：“XX先生這么成功，一定會有一群成功的朋友，以后多多指教”之類的。

隨身帶備筆記本，對現場無法解答或重要的問題進行記錄，這是顯示你對客戶的尊重和專業性。

6：抗性化解（如郊區）

在存在外展或郊區的項目，一般存在往返時間過長的的問題（不論是看樓車或現場介紹），都可以用對比的方法解除抗性和增加吸引力。

例一：

距離偏遠的地方，前方XX項目離我們只有XX分鐘（或路程），售價卻是XX錢一平方（這里與其要加重），而我們項目卻只要XX錢一平方，你可以想象一下，相距這么短的距離卻可以省下XX錢，這可以作很多用途（自己舉例）

例二：

同樣擁有（享受）一樣的配套，但路程只是距離XX（盡量說短），但價錢卻相差了XX錢，你說你買這里是不是很好的選擇。

例三：

這里將來會發展成怎樣（需要實際數據支撐），但現在只需要XX價錢，發展潛力很大。

7：為對手設置地雷

客戶一般會將有限的資金做為固定因素，在同等的區域（或條件下）會貨比三家，這時候就需要設置地雷，為客戶先打“預防針”，使客戶對其它競品出現先天抗性。

例一：

我們采用XX材料，實質上比別人的更高檔，（被對手將此作為攻擊對象，或在市場存在弱勢），這種材料有XX好處（如高檔涂料實際上會比瓷磚更好），并不是XX(競爭對手的優勢或對比類別)才是最好的（不能指明道姓）

例二：

你看到的那個項目，由于開發經驗不足，設計上存在XX缺陷，或前期成本大，價格過高，在相同環境因素下銷售不怎么理想（這需要有事實依據），而我們的銷售量一直都是名列前茅的。

8：激發客戶想象

客戶購買是一般都會存在沖動，但在最后決定購買時卻會出現猶疑，這時需要激發客戶的想象力，促成銷售。

如：客戶詢問“我這樣第一次看就購買是否太沖動”，在這情況下千萬不能否定，而是要肯定，并且說明這是普遍性（如回答和反問哪個客戶購買不是沖動的？），但要在后續給予信心和想象，我們這里就是有打動人的條件，你試想一下，當你在陽臺看著XX景觀，和家人在房子里吃飯，在園子力散步等（加入項目實際的想象），那是多么愜意的事情。

9：打岔技巧

如：“你們這里沒有小區配套，不如別人“，這是不要進行否定，而是要挖掘別人沒有的優點進行自我強化。

“你說的沒錯，我們這里比較欠缺，但我們這里的樓距寬、采光好（按實際發掘）這

都是別人沒有的，我們能俯瞰整個市區，這都是別人不具備的，如果失去了這些價值，在這片區里購房房子就沒有價值了”

對自我優點進行強化，并強調其唯一性，對自己或競爭對手都需要了若指掌，在不失去 可信度的情況，更強化自我的專業性。

10：避免談判抗性

用捷達的價格買寶馬是不現實的，沒有完美的產品和低廉的價格。銷售中多強調優異性，強調優異帶來的附加價值，使客戶愿意為此付出對于其他缺點的價錢。

如：品質優良、服務優良、地段優良、價格便宜的房子根本不存在，這時需要按照客戶實際需求（客戶注重方面），加大感染力度，使客戶覺得其中的優點足以蓋過其它缺點。

11：遠郊進攻

如：A項目離本司有1公里以上，價格更貴，而B項目卻離本司很近，當客戶需要將B項目與本司比較時，不要盲目否決B項目的優勢，而是更應強調A項目對比B項目的優勢（其中要有本司的優勢說明，最低限度與B項目接近），讓客戶形成潛意識。在客戶比較A項目時，很多時候會與本司比較，在參考價格等因素后可能會選擇本司。

12：制造稀缺

越難得到的東西，人是越想得到的，有時在客戶意志不堅定或戳戳逼人的時候，需要采取制造稀缺、聲東擊西的辦法。

例一：客戶要求要A單元或指定樓層，而當了解客戶是什么人時（不斷需求優惠或其他而無法滿足），可以說明A單元已售罄，只剩B單元，并且在價格等方面不予讓步，最后經過艱難談判后，客戶出現購買意向，可以保留單位等方式，釋放A單元，讓客戶盡快決定。此方法較為特殊。

例二：同推1種產品，造成緊迫性，特別是高端產品，此類客戶占有欲與支配欲較強，在互相競爭攀比的時候，很多前期的不滿心理或其他擔心問題都會拋諸腦后，爽快成交，但需注意把握尺度，做好其他客戶安撫工作。

例三：當客戶猶疑不決時，需適當制造稀缺，如客戶想要中層單位，那么可說明只剩下高層和低層單位，因為中層單位（X樓-X樓）都是公司（假定一個領導者）留給VIP客戶的，但還未定下最終的保留單位，如果你現在覺得低層和高層都不滿意，那么你考慮就要快了，趁公司還沒有定下時先買了，好好把握這個機會。

十六、價格談判

1：買賣雙方需要的東西都是一致的，根本不會出現雙贏的結果，其結果只在于雙方的價值點是否得到平衡。

2：在銷售談判的過程中，客戶并不了解規則，但銷售人員卻客戶，所以銷售人員在談判的過程中，必須通過溝通，不斷試探客戶價格的底線，對客戶的需求得到準確預測。

3：在談判的過程中需要開出比自己預期更高的條件。往往與客戶談判的結果在于你能

多大程度上抬高你自己的要求。而這樣做的好處如下：

1）因為你在開始時并不了解客戶的實際需求，在后續的談判中通過了解客戶，可以不斷調整談判空間，但這需要在開出價格時讓客戶明確價格時可以有商量余地的，不然客戶可能馬上就走人。

2）你報出的價格客戶可能會馬上接受，從而賺取更多的利益。

3）更高的報價可能會提供項目或服務在客戶心目中的價值。讓客戶感覺在質量上與其它項目可能有所不同，心里對項目有新的認知，在后續銷售與客戶談判的過程中給予客戶高價格的正當理由。

4：在銷售談判的過程中，往往會出現雙方無法繼續溝通下去的僵局，那是因為銷售人員自己根本沒有勇氣開出高于預期的報價。在開頭所說的競爭不可能是雙贏的情況下，提高預期報價能有利客戶覺得自己擁有“獲勝“的感覺。對一些自我感很強的客戶，此方法更有有效。

5：在大成一次交易，最重要是雙方都必須懂得放棄，你開的條件越高，最后得到的往往是越多。

6：在雙方的談判過程中，千萬不能過早亮出自己的底牌，應想方法誘使客戶先開出條件，只有在對方亮出底牌的時候，才能開始進行自我的讓步，不然前期的讓步都是徒勞的。

7：不要輕易接受對方的第一次的報價或還加。在與客戶的談判中，不要對客戶提出的所謂接受價格作出輕易承諾的反應或回答，這樣將導致2個最直接的結果

1）客戶覺得應該開得更低，最終導致客戶找各種借口要求更低的價格，或者在下次交易或談判中提出更為過分的要求。

2）客戶會覺得在什么地方出現了問題，并且讓覺得自己“輸了”這場談判。在后續的銷售跟進中，客戶反而會擔心各種不利的情況，自己之前吃虧了，現在需要更加小心去考慮各種問題，擔心又再次吃虧，結果將導致銷售后續過程中產生各種問題，甚至影響客戶對項目及銷售人員的信心。

3）對客戶首次的報價或還價，不是需要拒絕，而是適當作出吃驚的表情，眼見為實，往往更有說服力。若果你不作感到吃驚的表示，客戶將會覺得你已完全接受他的條件，或者可爭取更多的優惠。屆時將使銷售人員陷入漫長的銷售談判中。

8：在價格談判中有時候需要沉默，在客戶還價或報價后，及銷售人員作出首次的“否定”后，可直接與客戶溝通：“或者你（指客戶）再加一點，我想我們（公

司）可以接受，但客戶接受此條件并作出新一輪報價時，可考慮沉默，故作思考狀，等待客戶報出新一輪的價格。

9：在談判陷入無止境的利益爭奪時，要懂得采用“利益回收”。

例如：客戶要求XXX價錢或優惠才肯成交，而此價錢已經是銷售人員或經理額外申請才得到，但客戶還需壓低價格。此時，可跟客戶溝通，“不好意思，剛才經理答復說價格公示有點意見，可能有變動，不清楚能否批下來，可能要按XXXX價格（最初步或首次報的優惠價格）才能成交。或不好意思，經理問是否現就能定下來？若然不能的話，剛剛申請的價格，公司覺得太低了，如果還是不能確定的話，可能公司想取消剛才的優惠。

通過此等條件，逼迫客戶思維變動的空隙，落實前期大家協商的價格進行成交。但需根據客戶的個性控制好時機。

10：全盤接受，適當讓步。

在客戶提出任何條件的情況下，當談判時雙方已達到某種程度的共識時。客

戶要求進一步的讓步，如送多1年管理費或免除金額零頭等要求時，要懂得 適當讓步，如：跟客戶說：“這個價格不能再低了，但你若成交”，我可贈送 XXX禮品給你，在有活動或抽獎活動及有什么特惠和好處時，優先通知你。甚至是，你收樓時我將全程為你跟進后續工作。

要注意的是，銷售人員要把握的是，讓步的時機，而不是讓步的幅度。

11：條款約定主動權：

在雙方通過口頭承諾的東西，在真正簽訂合同條件或明確成交時，往往會發現很多細節上的東西，大家并未有真正達到協商。這時，需要的是掌握條款擬定的主動權。

例如：贈送客戶管理費，若由客戶去采取主動，客戶可能會要求馬上兌現或明確管理費使用時間是客戶入住才開始計算，這樣會陷入不利的局面，所以此時銷售人員需掌握主動，只需明確我們會為他辦理并要求或采取主動，只需在條款注明我們會贈送管理費即可。這便是各自利益出發點的不同，將會影響條款的意義及對雙方的其中一方形成制約。

12：客戶愿意付更高的價錢（需要明白價格絕非決定性的因素）

在客戶消費的同時，如果可選擇的產品（同類產品）種類較少，而價格較為

接近時，客戶通常會選擇價格較貴或價格偏上的產品，這種情況處于客戶首 要思維就是擇優而取的心態，這里有2個重點。

1）通過包裝、演示、圖示等方式突出產品檔次及優勢。

2）必須讓對方相信，在同等條件下絕對找不到更好的（不要和其它因素比較）。3）在必要的對比時，要顯示項目所擁有的長處。

如：沒錯，我們比別人貴XXX元，但我們的環境是最好的。

沒錯，我們比別人貴XXX元，但差那點錢卻選擇更次的東西（如地段、配套等）你覺得值得嗎？

客戶對于往往夸大價格問題只為爭取更多的條件，不要讓客戶誤導了自己，客戶不會因為單憑價格去決定購買，否則90%的企業都要倒閉了。若樓下就有咖啡賣，難道你為了買一杯最便宜的咖啡而步行30分鐘的路嗎？

第四篇：電子商務溝通技巧與客戶管理

電子商務溝通技巧與客戶管理

在電子商務溝通中，我們會非常重視買方對我們的評估。買方通常在三個方面最關心：你是否Care對方，你是否Professional，你是否Reliable。

據調查買家在評估供應商時,最關注以下幾個方面： ? 如何回復買家的郵件（快慢）

? 如何答復買家的要求（具體、全面、專業）? 銀行信用如何（公司美譽度)? 貿易往來的信用如何（由你以前的客戶提供trade reference,貿易推介信）? 是否使用了標準質量認證體系（專業、可信)

以上這五個方面可以歸納為：

? 買家最關心的是你是否Care（重視）對方； ? 你是否Professional（專業）； ? 你是否Reliable（可信賴）。

一.Care

1、當我們收到客戶的郵件時要在第一時間進行回復，如果暫時不能回復，如暫時無法得到確切的信息，需要告之回復的時間。因為客戶往往會對幾個小時之后甚至幾天之后回復的郵件感覺不尊重、不重視。

2、其次我們需要Considerate（換位思考）。站在客戶的角度為客戶著想.盡可能回答客戶的問題（Respond to all points），同時針對有些客戶可能不是我們的最終客戶，有可能只是中間商（middleman），或者只是剛剛進入這個行業的,我們需要提供更多的信息（Give more），來表示我們對客戶的重視。

3、最后比較重要的一點是Ask Back（問回去）。我們需要了解買家的信息，了解買家的一些背景資料，比如，買家主營業務，業務范圍等等。這種方式也是表現我們有風險防范意識的一種表大顯神通，同時也是我們對目標市場情況的收集。通常我們可以問對方公司成立的背景、主營業務范圍、是否和中國公司有過外貿交易、以前是否從事過現在這種產品市場推廣、是否有成熟的渠道。

4、需要注意的是，在不同的階段我們需要有不同的Ask Back,例: Dear Henrique，Thank you for your email.But the scooter you need is hard to produce.If you need,we will change some parts of EC-ES04.If you really need,we can do it for you.But the price will high.Douglas

修改后的例子 Dear Henrique，Thank you for your email dated XXX.We have some difficulties in producing your requested model.Our exising model EC-ES04 is about the same,below please check its specs and pictures.If you can accept it,this may be one way out.Or,if you insist on your own,we can certainly make it for you on custom-made basis,which,of course,will cost more,it’ll be USD xxx and xxx days.We’ll appreciate it very much if you can advice your preference at earliest time.Best Regards Douglas Signature(略去)二.Professional

1、在信函中的英文表達尤為重要，表達專業，明了往往事半功倍，表達含糊而且業余往往會減弱客戶對我們的信任。例: You say you will pay the International couriers.Ok?But you pay more than we pay by international couriers.If we pay the international couriers cost,we need almost USD55.You may ask your homeland,if you pay the international couriers cost,what you will pay? 語言不夠簡練，過于啰嗦，給客戶不專業，不講效率的感覺，不僅浪費時間而且削弱文字的專業度。

修改后的文字

Delivery cost on collection basis is higher than on prepaid basis,so I suggest that you remit the cost before Imake the delivery.表達同樣的意思，用很清楚而且簡明的語言，不但用字減少很多，而且給客戶一種專業的感覺。

2、當需要展現公司形象，產品特征時，往往文字的敘述會比較枯燥，不易吸引人。這時我們可以將公司介紹，產品各方面的優質等等做成動畫或者視頻演示,若文件較大不能作為郵件附件發送，可以壓制成光盤發送給客戶。這種畫面感極強的演示，往往取得非常好的效果。

三.Reliable 向客戶展現可信度有三個要注意的方面： ? 不輕易承諾，如果下了承諾就一定要遵守 ? 遇到問題時，要向客戶說明我們遇到的問題

? 如果問題是由于我們自身的原因造成的，就一定要承認

如何篩選客戶

確定郵件優先級的依據: ? 詢盤來自的市場

? 買家提供的信息（買家自我介紹，聯系信息，詢問產品的針對性等等）

如何進行客戶管理？

---用Excel對客戶進行分類管理—可以根據客戶的重要程序，客戶類型，客戶區域，是否進行過交易，是否聯系過，聯系次數等等進行篩選、判斷。

---通常會有一部分客戶處于不積極狀態,這時候就需要我們積極的聯系.和客戶保持聯系的方式: ? 定期發送你的產品和銷售信息，比如最新產品目錄以及市場促銷信息等； ? 也可以發送節假日的問候

? 還可以視時機詢問對方的合作意向。維護客戶的法則：

---和你的客戶保持聯系。

在回復對方詢盤時，如果方便的話最好加上Office hour by your time，方便對方的同時會給客戶留下非常好的印象。

第五篇：銀行客戶經理與客戶溝通技巧

銀行客戶經理與客戶溝通技巧

溝通是什么？溝通就是整體營銷，就是價值。客戶經理是銀行業務的窗口，他代表了銀行的整體服務水平和滿足市場的能力，而與客戶溝通的能力，決定了銀行業務的開展成效。有人把溝通比說談戀愛：兩個人本來不認識，但是通過接觸、交流、溝通、磨合，兩人都向對方展示、營銷了自己，如果彼此都給予了肯定，那就算成功了。而與客戶溝通同樣也需要用心、用情，同時也要注意方式方法，這樣才能達到溝通的目的。那么如何做才能增進與客戶的溝通？

一、銀行客戶經理應有的素質：

1、勿呈一時的口舌之能：

與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜”，小之以理，動之以情。

2、顧全客戶的面子：

要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；

3、不要太“賣弄”你的專業術語：

千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態。在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩；否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。

4、維護公司的利益：

維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，也是我們與客戶溝通的出發點和基本原則。在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

二、與客戶溝通的技巧：

1、抓住客戶的心：

摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的“贊美的語言”：

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態度；用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

4、學會傾聽：

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。

5、付出你的真誠與熱情：

人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、“看人下菜碟”

不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。

7、培養良好的態度

只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時，要投入你的熱情；在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。