第一篇：與客戶靈活溝通的技巧范文

與客戶靈活溝通的技巧

一、簡潔地表述自己

業(yè)務(wù)員是一份以談話為主要形式的工作，所以，簡潔地表述自己的意見是業(yè)務(wù)員的重要表現(xiàn)。洽談一是無論進(jìn)行什么內(nèi)容的會(huì)談，你都應(yīng)該注意循著客戶的眼睛說話，可以要求他下訂單，也可對他的不合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)；二是對于重要的事務(wù)應(yīng)在幾分鐘以內(nèi)很簡要地說明，尤其是與客戶意思截然相反的意見，應(yīng)長話短說，盡快結(jié)束有關(guān)這個(gè)話題的談話，有利于保持談話的友好氣氛。

如果不能在每一次約定的洽談中取得一些進(jìn)展，或作出某項(xiàng)決定，從而陷入冗長的會(huì)晤之中，浪費(fèi)時(shí)間與精力，除非是為了生意上的策略而采取的拖延戰(zhàn)術(shù)，否則，對自己或?qū)λ藖碚f都是一種極大的浪費(fèi)。

二、采用心理勸導(dǎo)策略

心理勸導(dǎo)策略是業(yè)務(wù)員在與對手洽談對應(yīng)采取的方法。它是通過規(guī)勸引導(dǎo)的方法影，對手，使其改變態(tài)度和行為的策略。這是談判中最普通、最直接和最主要的方法。

1自然勸導(dǎo)法

這是指在勸導(dǎo)中采取順乎自然的方法向?qū)κ种v述自己的主張、觀點(diǎn)和態(tài)度，使對手有概括性了解。

2沖擊勸導(dǎo)法

此法與自然勸導(dǎo)法不同，是針對具體的對象、觀點(diǎn)、意圖等采取 “全面壓上的沖擊性較大，集中精力解決某一問題的方法。這種勸導(dǎo)往往帶有批評和否定的成分，所以要做好充分的準(zhǔn)備，用詞不能過激，要簡明扼要迂回進(jìn)行，同時(shí)要注意業(yè)務(wù)談判的態(tài)度，以免讓對方產(chǎn)生蔑視或不被尊敬的心理，致使談判出現(xiàn)感情裂痕。

3含蓄勸導(dǎo)法

通常是在不宜明確表達(dá)某種意圖時(shí)采用的一種含而不露、委婉、隱秘的啟發(fā)式方法。此方法在表達(dá)自己意圖的同時(shí)能給自己留有回旋余地，以免被動(dòng)。還可使雙方氣氛融洽，避免出現(xiàn)僵持尷尬的局面。但在運(yùn)用時(shí)要根據(jù)業(yè)務(wù)談判對手的情況有分寸、有尺度地把握時(shí)機(jī)和火候。

4明確勸導(dǎo)法

顧名思義，是觀點(diǎn)明確、直言不諱地向?qū)Ψ教岢鲆蠛鸵娊獾姆椒āＲ话阍谥缹Ψ揭延辛嗣鞔_意向，只是尚未最后定奪時(shí)用明確勸導(dǎo)法使其早下決心。這種方法有利于利落快速地處理問題，節(jié)省時(shí)間并提高談判效率。

5逆向勸導(dǎo)法

這是在業(yè)務(wù)談判雙方實(shí)力相差較大的特殊情況下，弱方對強(qiáng)方勸導(dǎo)的方法。弱者在困難面前利用逆向勸導(dǎo)法使對手疑慮，進(jìn)而產(chǎn)生自我懷疑乃至有所醒悟，直到最終雙方達(dá)成一致。但這要看逆向勸導(dǎo)的對象胸襟是否開闊，作風(fēng)是否嚴(yán)謹(jǐn)，如果其一味地恃強(qiáng)凌弱，以大欺小，逆向勸導(dǎo)法也不會(huì)發(fā)揮出太大的作。

三、靈活處理談判中的困難

業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)工作時(shí)，總會(huì)遇到一些這樣或那樣的困難。業(yè)務(wù)員應(yīng)采用恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ`活處理這些困難。

1買完再談的方法

商業(yè)交往中，許多買主都喜歡談妥后再購買東西，這在商業(yè)上是一個(gè)好方法。不過，作為業(yè)務(wù)員，有時(shí)先買再談效果反而會(huì)更好，不論你是買主或者是賣主，對這兩種方法都不能有所偏愛，兩者都必須靈活地加以運(yùn)用，否則也會(huì)給自己帶來不小的損失。什么叫先買再談法呢?所謂先買再談，是指由買主提議先和賣主簽好合約，但必須由賣主先墊出一分押金。而雙方同意在未來的某個(gè)特定的日子，完成該項(xiàng)交易。

許多業(yè)務(wù)員比較喜歡在工作開始前，就先完成交易，因?yàn)橘I主一旦承諾后，就不大容易毀約或者更改合同了。時(shí)間、財(cái)務(wù)和心理上的各種束縛，都會(huì)使得買主難以改變原先的約定。所以，盡管他僅是一個(gè)暫時(shí)性的承諾，卻已使買主無法動(dòng)彈了，這樣的交易方式對雙方都有益，特別是在碰到下面的幾種情況時(shí)，買主更應(yīng)采用：

（1）在沒有時(shí)間談判的時(shí)候。

（2）如果買主認(rèn)為賣主的價(jià)錢還算便宜的時(shí)候。

（3）買主了解賣主的背景或用意。

（4）當(dāng)賣主害怕失掉這筆生意時(shí)，諸如以后可能會(huì)有供過于求的情形。

（5）由過去的資料顯示，賣主不會(huì)欺騙買主的。

（6）除非這個(gè)工作已經(jīng)做好了某個(gè)程度而又能估計(jì)時(shí)。

（7）如果以后的競爭會(huì)比現(xiàn)在更激烈時(shí)。2在談判中尋找替代的方法

業(yè)務(wù)員談判時(shí)常可看到，買賣雙方通常都會(huì)為一些雞毛蒜皮的小事而相持不下，雙方的交易也就自然而然地陷入了僵局。其實(shí)，這個(gè)現(xiàn)象本身并沒有什么錯(cuò)誤的地方：一個(gè)賣主如果覺得價(jià)錢不適，當(dāng)然有權(quán)利停止交易；而一個(gè)買主當(dāng)然也可以利用這種僵持不下的局面來達(dá)成他的目標(biāo)。所以，我們要討論的只是那些諸如由于雙方性格的差異、本身的面子、公司內(nèi)部問題和上級的關(guān)系等因素所造成的僵局。

怎樣避免或者打破這一類僵局呢?下面為業(yè)務(wù)員提供了15個(gè)可行的替代方法：

（1）改變付錢的方式。一次付了或分期付款，或者其他不同的付款方式。只要所付的總體一樣，什么方式都沒有關(guān)系。

（2）更換商談小組的人員或領(lǐng)導(dǎo)者。

（3）選擇商議的時(shí)間。例如，彼此約定好再商議的時(shí)間，以便討論較難解決的問題，因?yàn)榈侥菚r(shí)也許會(huì)有更多的資料。

（4）改變冒險(xiǎn)的程度。愿意分享未來損失者的利益，可能使雙方重新開始談判。

（5）改變已經(jīng)預(yù)定的目標(biāo)。

（6）改變售后服務(wù)的方式。例如，建議減少某些繁瑣的手續(xù)，以保證日后的服務(wù)。

（7）改變交易的形態(tài)。使互相競爭、對立的情況改變?yōu)橥膮f(xié)力的團(tuán)體。讓交易雙方的老板、工程師、技工彼此互相牽扯，一旦扯入了問題，便不得不共同討論謀求解決的辦法。

（8）改變合約的形式。

（9）改變百分比的基數(shù)，例如基數(shù)較大，百分比較小者和基數(shù)較小百比較大者互換一下，可能會(huì)使事情更容易談判。

（10）找一個(gè)調(diào)解的人。

（11）安排一次高階層的會(huì)議。

（12）讓對方有更多的選擇余地。

（13）特定一些規(guī)格或者在條件上稍作修改。

（14）設(shè)立一個(gè)由雙方人員組成的研究委員會(huì)。

（15）說些笑話，緩和氣氛。

對業(yè)務(wù)員來說，這些方法所以行得通，是因?yàn)樗鼈兡苁箤Ψ皆俣乳_誠布公和我們商談。這些方法就好比破冰機(jī)，創(chuàng)造出一種新的氣候和氣氛。僵局一旦打破后，一些新的方式就可以繼續(xù)施展出來。令人驚奇的是，新的解決方式居然比原來的好得多。

人們碰到僵局時(shí)，常會(huì)遲疑不決。應(yīng)該立即采取主動(dòng)呢?還是等待對方采取行動(dòng)來打破僵局呢?常識往往告訴我們，應(yīng)該由對方率先采取主動(dòng)。可是問題在于沒有把握時(shí)他一定不會(huì)采取行動(dòng)。僵局的持續(xù)會(huì)給對方帶來很大的壓力，即使對方不采取主動(dòng)，心里可能非常想讓你這樣做。因此你所要做的就是，事先想好如何說，如何做，用一種既能保全面子又能打破僵局的方法，使對方愿意聽從，讓談判能夠再度開展，如果我們能在僵局完成之前，便早有腹案，就更能處理這一類的問題了。

四、學(xué)會(huì)拒絕他人

作為業(yè)務(wù)員，求人的機(jī)會(huì)多，被人求的機(jī)會(huì)少，所以，業(yè)務(wù)員更要掌握拒絕的方法，排除因干違心的事所帶來的煩惱、失望和內(nèi)疚，增強(qiáng)人格的獨(dú)立性。

1讓你感到煩擾的情況

回想一下自己生活中是否常被以下一種或幾種令人討厭的情況煩擾：

（1）別人隨意占用你的時(shí)間，而你覺得無法支配自己。

（2）你內(nèi)心不愿與某人交談，但你還是敷衍著。

（3）由于無法擺脫，你只得陪著同伴參加你不喜歡的活動(dòng)。

（4）明知對方提出的要求違反道德或違反公司紀(jì)律，你還是不情愿地幫了忙。

（5）由于無推辭，買一些你并不稱心的東西。

（6）接受那些你實(shí)際上不愿去的邀請(例如你在做功課時(shí)，有人邀你去打牌)。

如果這些情況經(jīng)常發(fā)生，并且事后總讓你感到不安和內(nèi)疚，就應(yīng)有勇氣正視它，并采取相應(yīng)措施，可以做一下操作練習(xí)。

2找出害怕拒絕別人的原因

你應(yīng)刨根究底地想一想，你為什么害怕或避免拒絕他人的要求。你把原因找出來以后，可以根據(jù)這樣一條原則(拒絕他人某些要求是合情合理的)來判斷自己應(yīng)該怎樣做。你應(yīng)該對各種要求進(jìn)行分辯，弄清楚什么是你確有義務(wù)去做的。下次再遇到你不愿接受的要求，就把自己的想法告訴對方。

3使用合適的拒絕語

用合適的拒絕語可使效果更好。一個(gè)人并沒有一定要向別人解釋的義務(wù)，找借口拒絕有時(shí)會(huì)弄巧成拙。

你應(yīng)在紙上寫下一些適合于自己的拒絕語，如：

（1）“不，我覺得那樣做不行，很抱歉。”

（2）“我不想?yún)⒓幽莻€(gè)聚會(huì)，很感謝你的邀請。”

（3）“很抱歉，我不想把我的客戶名單借出去。”

（4）“對不起。我不想說出那個(gè)特殊的原因。”

（5）“我愿意和你們一起玩撲克，可現(xiàn)在不行，我想獨(dú)自做些事，如果你們星期六晚上想玩，我一定來。”

將你寫下的拒絕語出聲地讀兩遍，如此這樣多次就可以輕松說出拒絕的話了。

與客戶溝通的學(xué)問

雖然開拓客戶是一項(xiàng)艱難的工作，但是，與客戶溝通卻更為艱難，也就是所謂的“打江山難，坐江山更難”。本章重點(diǎn)向讀者介紹了開拓客戶的意義，與客戶建立良好關(guān)系以及與客戶溝通的部分方法和技巧，堅(jiān)信它一定能為讀者解決許多難題。

第一節(jié)對開拓客戶的基本認(rèn)識

一、開拓客戶的意義

開拓客戶是業(yè)務(wù)員的基本工作，是企業(yè)生存、發(fā)展所不可缺少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它有以下幾方面的意義：

（1）公司的成長視客戶開拓的歷史及數(shù)量多少而定，如果只維持舊客戶的關(guān)系，業(yè)績的成長非常緩慢，甚至停滯不前。

（2）銷售的最基本原則是積極開發(fā)新客戶，同時(shí)整理信用較差的客戶，適時(shí)淘汰。

（3）沒有從事開拓新客戶的工作等于放棄。

（4）通過新客戶的開拓，來強(qiáng)大客戶的陣容，提升業(yè)績。

（5）新客戶的開發(fā)，不受時(shí)間限制，可隨時(shí)進(jìn)行。

（6）尚未開拓出來的對象中不乏優(yōu)良的客戶。

（7）新客戶的開拓可作為年度計(jì)劃的重要檢討項(xiàng)目。

二、開拓客戶的方法

任何行業(yè)的業(yè)務(wù)員都必須不斷地開拓新市場，若沒有持續(xù)開拓新市場，每年將會(huì)失去30％～40％的客戶。所以必須多開拓新客戶才能維持足夠的客戶量。不管是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、直接銷售或間接銷售都是一樣的情況，必須依個(gè)人的產(chǎn)品類別積極展開新客戶的開拓行動(dòng)。開拓新客戶的方法有以下幾種：

（1）順路訪問法。

（2）電話訪問法。

（3）連鎖開拓法。

（4）簡單集會(huì)開拓法。

（5）利用刊物開拓法。

（6）信函開拓法。

三、發(fā)掘和認(rèn)定潛在客戶

業(yè)務(wù)員進(jìn)入公司之后，從事推銷工作的第一步，就是客戶的發(fā)掘及確認(rèn)，雖然有些公司會(huì)提供一些現(xiàn)有的客戶群供業(yè)務(wù)員去拜訪，但這畢竟是少數(shù)，業(yè)務(wù)員要有獨(dú)立開發(fā)客戶的能力，尋找更多的客戶來源，以下是開發(fā)新客戶的幾項(xiàng)方法：

（1）對公司產(chǎn)品已經(jīng)感到相當(dāng)滿意的老客戶，請他們推薦可能成為新客戶的名單。

（2）培養(yǎng)可能產(chǎn)生新客戶的來源，展開客戶分類，使有待開發(fā)的客戶變成新開發(fā)的潛在客戶。

（3）參加各項(xiàng)社團(tuán)，擴(kuò)大接觸面，以增大新認(rèn)識客戶的可能性。

（4）從事寫作活動(dòng)或各種演講活動(dòng)，增加在客戶中的知名度。

（5）查閱各報(bào)章雜志資料的來源，廣泛搜集潛在客戶的名單。

（6）利用工會(huì)名錄，發(fā)掘更多的客戶名單。

客戶的開發(fā)除了以上六種之外，仍有許多的機(jī)會(huì)也可增進(jìn)潛在客戶的開發(fā)，只要你認(rèn)真發(fā)掘，你的潛在客戶會(huì)增加許多。同時(shí)，業(yè)務(wù)員還必須懂得如何淘汰不可能成交的客戶，以免浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。

四、探討客戶的需要

概括地說，公司的營銷就是滿足顧客的需要。在這里，出售是公司與顧客的直接相對，而對顧客的充分了解則更利于引導(dǎo)顧客的購買心理。因此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清楚，在任何直接出售行為以前，或者實(shí)際上在任何推銷活動(dòng)前，重要的是花費(fèi)時(shí)間，調(diào)配財(cái)力來勘探顧客，勘探確認(rèn)買主并能最有效地利用出售可用的時(shí)間，關(guān)鍵的是潛在顧客的質(zhì)而不是量。接近顧客的過程可分為四個(gè)階段：

1招攬顧客

在調(diào)查潛在顧客時(shí)，研究與創(chuàng)造力是關(guān)鍵的因素，在研究階段里確認(rèn)潛在顧客的名字、規(guī)模、地點(diǎn)及經(jīng)營類型。

2主要潛在顧客的選擇

通過無情地施行下列準(zhǔn)則可以節(jié)約大量的時(shí)間。

（1）錢：（2）權(quán)力：（3）需要：

3熱情(有意)接觸潛在顧客

他們是現(xiàn)在有購買需要的潛在顧客。對他們定要窮追不舍，且銷售的努力必須集中于他們有熱情的時(shí)期。這是購買之時(shí)，決不能失去良機(jī)。

4獲得顧客

接近的最后階段是將潛在顧客變?yōu)榭蛻舨⒊山?注意：一個(gè)顧客也可能是其他產(chǎn)品和服務(wù)的熱情潛在顧客)。要知道，潛在顧客檔案很重要，它將有助于你今后擴(kuò)大顧客人數(shù)和銷售份額。

為了作出基于正確信息的判斷和進(jìn)行成功的銷售訪問，你所收集的潛在顧客檔案或營銷數(shù)據(jù)庫必須包括下列信息：

（1）基本信息，如公司名、地址、電話號碼等。

（2）掌握公司及其組織結(jié)構(gòu)。

（3）關(guān)鍵人員的決策者。

（4）與你公司的關(guān)系及以往的接觸和工作。

（5）財(cái)政數(shù)據(jù)與執(zhí)行情況。

（6）近期情況、活動(dòng)及任命情況。

五、滿足客戶的特殊要求

我們知道，顧客的需求與異議都是千差萬別的，不能指望用一種產(chǎn)品滿足所有顧客的需求，也不能認(rèn)為現(xiàn)在的產(chǎn)品都能滿足推銷對象的需求；當(dāng)顧客提出有效且不可更改的購買異議時(shí)，推銷人員應(yīng)從全心全意為顧客服務(wù)的立場出發(fā)，詳盡地了解顧客需求。然后，準(zhǔn)確地向企業(yè)反映顧客需求，與企業(yè)各部門取得聯(lián)系，通過改進(jìn)產(chǎn)品，改進(jìn)推銷，爭取滿足顧客的要求，消除異議。這樣就可以通過產(chǎn)品與推銷的改進(jìn)而牽動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營活動(dòng)的進(jìn)步;可以引發(fā)企業(yè)對新產(chǎn)品的開發(fā)與市場開拓;可以更好地體現(xiàn)企業(yè)及推銷人員的服務(wù)精神。這種個(gè)性處理法符合推銷學(xué)的基本理論，符合推銷學(xué)的基本規(guī)律。因而它是推銷活動(dòng)中被廣泛應(yīng)用的方法，也是現(xiàn)代推銷學(xué)推崇的顧客異議處理法。

第二節(jié)與客戶建立良好的關(guān)系

一、禮貌地對待客戶

顧客是非常重要的人物，要時(shí)常記得“客戶是我們的衣食父母”。從接觸到顧客時(shí)，業(yè)務(wù)員就應(yīng)盡全力使他成為本公司的固定客戶。因此，禮貌周到的待客之道是最重要的成功關(guān)鍵因素。

（1）面帶笑容、親切、熱忱地對待客戶，讓他產(chǎn)生良好的印象。

（2）碰到客戶正在忙，無暇接待時(shí)，應(yīng)知有所進(jìn)退或留下名片，擇日再拜訪。

（3）無論你與客戶有如何親密的關(guān)系，在第三者面前都要特別讓客戶保有自尊心，對客戶要保持禮貌。

（4）對于初次拜訪的顧客，勿將對方的姓名及職稱說錯(cuò)。若不知對方的姓名及職稱，可請教對方名片或技巧性的詢問公司其他人員。

（5）即使推銷不成也要有禮貌的表示感謝。

（6）對于客戶的各種詢問都要高興、耐心的回答，愉快的應(yīng)付。

（7）取出商品資料與客戶研討時(shí)，勿將客戶桌上的東西弄倒，尤其是茶杯之類。

（8）口齒要清晰、音量要適中，最好使用與對方相同的語言。

二、建立良好的客戶關(guān)系

業(yè)務(wù)員應(yīng)該清楚，成交并非意味著業(yè)務(wù)關(guān)系的結(jié)束。成交之后，業(yè)務(wù)人員還有許多工作要做，其中包括為顧客提供各種各樣的服務(wù)、處理顧客的抱怨等。這些工作的核心目的，是建立良好的顧客關(guān)系。業(yè)務(wù)人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅影響某一個(gè)顧客今后的購買動(dòng)機(jī)，而且影響多個(gè)潛在顧客的多次購買動(dòng)機(jī)。由此可見，成交并不是業(yè)務(wù)過程的終點(diǎn)。

良好的關(guān)系的基本含義應(yīng)當(dāng)是明確的，那就是顧客對業(yè)務(wù)員、企業(yè)及其產(chǎn)品具有良好的感受和態(tài)度。他信任業(yè)務(wù)員及其企業(yè)，對企業(yè)的產(chǎn)品“情有獨(dú)鐘”。在以相似產(chǎn)品的競爭者中間，他們總是選擇自己所偏愛的那家企業(yè)的產(chǎn)品。

今天，業(yè)務(wù)員建立良好顧客關(guān)系正變得越來越重要。從宏觀方面看，這是市場競爭日趨激烈的必然結(jié)果。各個(gè)企業(yè)為了爭奪有限的市場份額，除了要改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、增加營銷投入之外，還必須做出更多的扎實(shí)的努力，保住老顧客，吸引新顧客，而建立良好顧客關(guān)系，首先有助于保住老顧客；同時(shí)，在某種程度上也能吸引新顧客。

三、與未成交客戶建立良好關(guān)系

四、爭取不善交際的客戶

有一種客戶他從來不主動(dòng)與業(yè)務(wù)員打交道，即使是找上門來的業(yè)務(wù)員，他盡量采取回避的態(tài)度，因?yàn)檫@不光是一張生面孔，而且還是要與他面對面交談的對象。

他們一般采取“能躲就躲”的策略來避開你。要么根本不見你，要么找個(gè)借口，三下兩下把你給搪塞了。

“對不起，我有個(gè)重要會(huì)議馬上就要開始了，請您改天，好嗎?”當(dāng)然有沒有“改天”就很難說了。

“真不巧，我已和老吳約好，請您下一次吧。”“下一次”是何年何月，無從知道。

如果實(shí)在回避不了呢，他要么三緘其口，從始至終眼光都躲躲閃閃，要么非常冷漠地一見面就把你擋回去。

“我們根本不需要這種產(chǎn)品。”

“這種東西我早就有了，不需要了。”

他不禮貌的回絕，往往使你產(chǎn)生錯(cuò)覺，是我來得不是時(shí)候，還是自己言語不慎，得罪了對方?

第三節(jié)業(yè)務(wù)員取悅客戶的方法

一、把客戶的利益放在首位

業(yè)務(wù)員必須把建立良好的關(guān)系，貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)過程的各個(gè)階段、各種活動(dòng)之中，使顧客對企業(yè)、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)員有好的感受。業(yè)務(wù)員在建立和發(fā)展良好顧客關(guān)系的過程中，都應(yīng)遵循把顧客的利益放在首位的原則。

滿足顧客的需求，須讓顧客從產(chǎn)品和服務(wù)中真正獲得利益，業(yè)務(wù)員和企業(yè)才能與顧客建立并保持長期的良好關(guān)系。

為了維護(hù)顧客的利益，業(yè)務(wù)員要以真誠的態(tài)度對待顧客，認(rèn)真了解顧客的需求或存在的生產(chǎn)經(jīng)營問題，向顧客提供能真正滿足其需求的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)員能夠獲得顧客的信任，產(chǎn)品能夠獲得顧客的偏愛，企業(yè)能夠獲得顧客的好感，雙方的良好關(guān)系也能穩(wěn)定、持久。

二、讓顧客產(chǎn)生好感

在業(yè)務(wù)活動(dòng)中能否建立并鞏固良好的關(guān)系，不僅取決于業(yè)務(wù)員及企業(yè)對待顧客的基本態(tài)度，而且取決于業(yè)務(wù)員實(shí)施關(guān)系管理的能力。不能僅僅在想顧客購買產(chǎn)品時(shí)，才去拜訪顧客，更重要的是在業(yè)務(wù)訪問之外始終與顧客保持聯(lián)系。只有這樣，才能使顧客對業(yè)務(wù)員及企業(yè)產(chǎn)生好感。

業(yè)務(wù)員可以通過兩個(gè)途徑贏得顧客的好感，一是加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，二是為顧客提供職責(zé)之外的服務(wù)。

三、盡力讓客戶開心

讓顧客滿意、快樂、開心，卻是一門極為深?yuàn)W的學(xué)問，不用心是絕對辦不到的。“用心”讓顧客“開心”，應(yīng)該是今后競爭激烈的營銷需要刻意經(jīng)營、全力以赴的。

四、巧妙對付客戶的托辭

業(yè)務(wù)員在從事業(yè)務(wù)工作時(shí)，常常會(huì)遇到客戶托辭的情況。這時(shí)候業(yè)務(wù)員應(yīng)該有耐心，并采用正確的方法，應(yīng)對他們的托辭。

1客戶說“價(jià)錢貴”的時(shí)候

業(yè)務(wù)員往往會(huì)得到這樣的呼聲：“太貴嘍!”“這樣貴的東西我買不起”。其實(shí)他所謂的“貴”，并不是說比起貨品來價(jià)錢高，而是支付出去金錢多的意思。這時(shí)，你可千萬別說：“價(jià)錢可以商量??可以向銀行貸款??可以分期付款”最糟糕的方式莫過于此了。客人希望的回答是什么?你要讓他獲得“絕不會(huì)浪費(fèi)”的理由，也絕不讓他支付太多，如此，他可以很安心地買下這商品貨色，相信物有所值。

“你說得一點(diǎn)也不錯(cuò)，幾百元的確是一筆不小的數(shù)目(先要承認(rèn)客人的說辭)。可是老板，您有沒有考慮到這種東西它絕不是說一天兩天、一年兩年就弄壞了的。一般情況下可以使用幾年，假定只用五年吧!換算一天只須支出幾角幾分錢。老板先生您是抽香煙的吧?拿香煙錢來比較，一天分費(fèi)用正好等于一支香煙錢，多便宜啊!如此經(jīng)濟(jì)的支出，你賺的錢光零頭抵消它就綽綽有余了。”

2客戶說“在別的公司中有我的朋友”的時(shí)候

有一位朋友最善于拒絕業(yè)務(wù)員，當(dāng)業(yè)務(wù)員前去訪問他時(shí)，先問一下產(chǎn)品名稱和制造廠商，然后說：“謝謝你，你很辛苦。不過很抱歉，前天我已經(jīng)買過了。”或“很對不起，我不能跟你買，因?yàn)椤痢林圃旃S，有我的朋友在那里，不買朋友的好像說不過去。”所以來拜訪的業(yè)務(wù)員均被他拒絕。客戶方面自然成功推辭了。但業(yè)務(wù)員是相對失敗了，這充分顯示一些業(yè)務(wù)員對于這種相反論調(diào)的處理方法缺乏研究。的確，碰到這種“立場堅(jiān)定不移”的顧客，業(yè)務(wù)員真不知如何開口，尤其是生手更是無所適從，拔腿就跑。

遇到這種相反論調(diào)，首先確定一下此話屬實(shí)呢?還是先入為主的拒絕語?

“是嗎?很好，能夠向自己的朋友買再好沒有了，你們是認(rèn)識多年的好朋友吧!”(稍微停頓一下)

這時(shí)顧客倘若善于應(yīng)付業(yè)務(wù)員的話當(dāng)然另當(dāng)別論。一般的顧客會(huì)說：“大概是這樣子吧!好多年了!”有的則高聲罵道：“你太過分了!我的朋友與你有什么關(guān)系啊!”

在這上述的兩種情形下，你都可以安心了，因?yàn)槟阒缹Ψ降南喾匆庖姡瑹o疑是拒絕的托辭。此刻，你可以說：“這個(gè)請您做參考好嗎?”一邊拿出機(jī)器的說明書，或一邊操作示范機(jī)器，同時(shí)勸那位顧客買下來。

但是萬一這是事實(shí)，你也可以斷定顧客是頑固的典型，應(yīng)付起來雖然較為棘手，但還根據(jù)那一句：“我那里有熟朋友。”就表明顧客還是有購買商品的希望，不妨向他說：

“這樣子啊?您跟大廣公司的張先生是朋友啊!三羽電器公司的產(chǎn)品在咱們這一行來說是數(shù)一數(shù)二的，信譽(yù)卓著(即使是競爭的同行，也不可說它壞話，稱贊人家就表示對自己公司的產(chǎn)品有信心)。不過我們公司出品的東西也不落人后，請您看一看吧!我們這個(gè)連接器保證絕不輸于大廣電器公司的連接器。我知道貴公司一向都是使用高級產(chǎn)品的，最合適不過。為了求進(jìn)步，您采用我公司的產(chǎn)品試試，也不會(huì)對不起朋友的公司呀!是嗎?”總之，有了對付上述兩種托詞的經(jīng)驗(yàn)，其他頑固的客戶也就可以應(yīng)付自如了。業(yè)務(wù)員對這兩招還真不能小看呢!

第四節(jié)業(yè)務(wù)員與各類客戶打交道的方法

一、與顧客溝通

在我們以語言為導(dǎo)向的文化中，通常將溝通過程視作一種完全用言辭表達(dá)的行為。語言文字中固然重要，但它只是與人溝通的方法之一而已。一個(gè)成功的溝通者必須懂得辨識非語言信息，而且盡可能地學(xué)習(xí)了解它們的意義，對非語言信息的正確解釋取決于溝通者對溝通實(shí)質(zhì)的把握和一定的技巧。

1進(jìn)行隨時(shí)溝通的方法2進(jìn)行動(dòng)作溝通的方法3進(jìn)行視覺溝通的方法

4進(jìn)行聽覺溝通的方法5進(jìn)行空間溝通的方法

二、與客戶打交道

業(yè)務(wù)員會(huì)見客戶前應(yīng)先思考以下問題并且找到答案：我為什么挑選這位準(zhǔn)客戶?什么時(shí)候我應(yīng)該準(zhǔn)備些什么?拜訪之前我應(yīng)該準(zhǔn)備些什么?拜訪時(shí)應(yīng)該說些什么話?何時(shí)是與他見面的最佳時(shí)機(jī)?公事包內(nèi)該準(zhǔn)備的用具是否齊全?此外，業(yè)務(wù)員還可以采取下列方法：

1永遠(yuǎn)采取主動(dòng)

2強(qiáng)調(diào)保障和利益

3穩(wěn)扎穩(wěn)打

4著重講不購買的損失

5比較優(yōu)點(diǎn) 善用宣傳工具

三、與心懷不滿的客戶打交道

對業(yè)務(wù)員心懷不滿的顧客到處都有，他們的不滿各有不同。

不妨先來看一看這類客戶的語言:

“我還沒有買，你就把售后服務(wù)說得天花亂墜，是不是我一買，你就不見人影啦!”

有些更刻薄的客戶說出的話像一把尖刀插向你的胸膛，例如:

“你認(rèn)為我真是一個(gè)大笨蛋，怎么能相信你們的約定呢?”

“社會(huì)上就是這樣，什么事都不好對付，說句實(shí)在話，你看走眼了，我不是你所想像的那樣。”

“謝謝，太感謝您給我們的幫助了，不過，對不起，我們不需要!”

將上面所述匯總一下，我們可以發(fā)現(xiàn)，這一類客戶都喜歡挖苦別人，挑別人的刺。挖苦別人是他們的第一生理反應(yīng)，就好像抽煙的人，隔一定時(shí)間不抽煙就會(huì)覺得難受。同時(shí)，他們不挖苦別人，就無法使自己的心情平靜下來。在挖苦別人的同時(shí)，他們的情感也不會(huì)完全暴露出來，這些都使業(yè)務(wù)員無從下手。

這種客戶心里想的是什么呢?

1曾經(jīng)上過當(dāng)，現(xiàn)在還想讓我上當(dāng)嗎

2討厭的業(yè)務(wù)員又來了

3報(bào)復(fù)的時(shí)機(jī)終于來到了

四、與自稱專家的客戶打交道

這類客戶，自以為很偉大，就好像是你的上司一樣。你無論說什么他都沉默不語，面無表情，就像一個(gè)上司正在聽下屬報(bào)告工作情況一樣，令你毫無對策。當(dāng)你向他推銷時(shí)，他表現(xiàn)出一種事不關(guān)己的態(tài)度。當(dāng)你轉(zhuǎn)移話題，將說話的內(nèi)容轉(zhuǎn)到他的興趣和愛好方面時(shí)，也會(huì)使他感到十分厭煩。談一些層次比較低的，會(huì)被他輕視，認(rèn)為你毫無水平。談一些層次比較高的，他也不感興趣。例如，你談經(jīng)濟(jì)、政治方面，他嗤之以鼻，你談文化藝術(shù)，他甚至反問你什么是文化，什么叫藝術(shù)，讓你下不了臺。

這種客戶的心理是：

1業(yè)務(wù)員有什么了不起

2這些業(yè)務(wù)員一定有問題

3不要與這些業(yè)務(wù)員接近，弄不好特麻煩

五、與感情脆弱的客戶打交道

俗話說“家家都有一本難念的經(jīng)”，每個(gè)家庭、每個(gè)人都會(huì)有不愿讓人知曉的煩惱。對于家庭觀念較重的女性客人尤其如此，因?yàn)榕缘母星檩^為豐富敏感，所以，有時(shí)業(yè)務(wù)員隨口說出的話都有可能傷到她的心，使她受到極大的傷害和刺激。例如，向家庭主婦推銷時(shí)，為了使氣氛親切一些，業(yè)務(wù)員經(jīng)常會(huì)關(guān)心地問到她的家庭，鼓勵(lì)她談?wù)撟约旱恼煞颉⒆优绻麤]弄清情況，遇上一位家庭不和、丈夫和孩子不成材的主婦，她可能會(huì)生氣地立刻請業(yè)務(wù)員吃閉門羹。

另外，客戶的心理是多種多樣、十分微妙的。例如，業(yè)務(wù)員提到:“我也勸隔壁的××太太買??”也許因?yàn)樗汀痢撂P(guān)系不和睦，或者有一種莫明其妙的自己不被重視的感覺，客戶就可能不客氣地說:“那很好嘛!”業(yè)務(wù)員被弄得不知所措，無法再進(jìn)一步推銷。

客戶的心理是很難完全弄清楚的，但根據(jù)經(jīng)驗(yàn)分析，這種客戶的心理特點(diǎn)為:有很強(qiáng)的自尊心；過于相信自己的判斷力；出了問題認(rèn)為責(zé)任都在自己。

這類客戶具有很強(qiáng)的自尊心，強(qiáng)烈要求保持個(gè)人的尊嚴(yán)不受侵犯，當(dāng)有了不體面的情況出現(xiàn)時(shí)，這種要求變得空前地強(qiáng)烈迫切，自尊的觸角也格外敏感。稍微遇到一些雞毛蒜皮的不順心的小事就會(huì)發(fā)作，倘若被業(yè)務(wù)員這樣不相干的外人無意中觸疼了心里的傷口，更會(huì)受到極大的刺激，反應(yīng)也更強(qiáng)烈，自然會(huì)對業(yè)務(wù)員態(tài)度強(qiáng)硬，試圖挽回自尊。事實(shí)上自尊心越強(qiáng)，越是努力維護(hù)尊嚴(yán)，就越容易感到自尊心受傷，而且傷害也越重，發(fā)作起來越猛烈。如果感覺過于敏銳，想像力越豐富，就越容易為了一些其實(shí)毫無意義的小事而煩惱，傷害到脆弱的自尊心。另外，客戶還會(huì)過于相信自己的判斷力，對一經(jīng)認(rèn)可的東西確信不疑，而過于確信不疑事實(shí)上是很容易傷害自己的。

六、與少言寡語的客戶打交道

有些客戶不愛與人說話，雖然寡言少語，但態(tài)度倒是不錯(cuò)的。對于你的到來以及你的推銷，他從始至終都報(bào)以微笑，表示歡迎，甚至你有些過火言辭，如帶煽動(dòng)性的、強(qiáng)迫性的話，像“相當(dāng)不錯(cuò)的貨喲!錯(cuò)過了機(jī)會(huì)你會(huì)后悔的!”“有了它(商品)比較保險(xiǎn)，以免以后出現(xiàn)什么不利于你的事發(fā)生哦!”這些話在一般情況下都會(huì)惹來客戶反感，但是他依然不慍不火一臉和氣，不見一絲怒色，更沒有“要打發(fā)你回家”的意思。按理說，態(tài)度這么好的客戶還真是不多見!但這只說明了他的一面，他的另一面就不太好——他始終沉默不語。即使他的態(tài)度那么得好，那么得讓人感覺他對這樁交易有意思，而且他又那么得像要立即與你協(xié)商，好像千言萬語已到了他嘴邊，就是蹦不出一個(gè)字來，這下就把你搞糊涂了:對方到底有什么打算?說他沒誠意吧，他卻有那么好的態(tài)度，他的表情分明是“有些動(dòng)心”嘛!可有誠意，為什么他又不開口說話呢?是想“逃避”?不會(huì)，否則不會(huì)在這兒坐這么久，始終和顏悅色地聽你講，那么是你來得不是時(shí)候，正碰上客戶身體不適，不宜說話?也不像啊，對方明明是一副身體健康，精力旺盛的樣子嘛。思前想后，也想不出個(gè)“所以然”來，最后只能歸結(jié)到客戶本性內(nèi)向羞怯、不愛說話或是缺乏自信這些原因上。這是因?yàn)樗麄儯?/p>

1不善于表達(dá)自己的意見

2認(rèn)為多說無用

3他的神情已表示了自己的意見

七、接近客戶的技巧

即使再優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，不跟客戶接近見面的話，不管公司具備如何優(yōu)良的產(chǎn)品技術(shù)與品質(zhì)，也不可能取得客戶的訂單，所以，業(yè)務(wù)員的任務(wù)就是開拓客戶與取得定單。這兩大任務(wù)就如人的左右手，缺一不可。業(yè)務(wù)員在訪問潛在客戶時(shí)，銷售成敗往往在最初的三十秒就可以分別出來。由此可見，接近客戶這項(xiàng)工作對一個(gè)業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，業(yè)務(wù)人員在接近時(shí)，必須留意的事項(xiàng)有以下幾項(xiàng)：

1給客戶良好的第一印象

當(dāng)業(yè)務(wù)員開門進(jìn)去拜訪時(shí)，客戶都會(huì)稍加注意，但是對于沒有電話約定的不速之客，通常是不受歡迎的成分居多，因此我們要給對方良好的第一印象，將不利的形勢改變成有利的形勢。要給客戶良好的第一印象，要注意以下幾點(diǎn)：

（1）注意服裝是否干凈整齊，男士最好結(jié)領(lǐng)帶，女士盡量穿著樸實(shí)，頭發(fā)整理好。

（2）適當(dāng)?shù)南冉榻B自己，遞上名片，若你要見面的人需要由公司內(nèi)部的職員甚至由總機(jī)小姐先接待，也應(yīng)遞交名片，不得輕視這些人員，口氣要和藹，因?yàn)檫@些階層的人員說不定是讓你接近客戶的鑰匙。

（3）多利用贊美之詞。每個(gè)人都希望被贊美，雖然有時(shí)你的顧客所提出的問題不貼切，甚至有不同看法，業(yè)務(wù)員也不得馬上反駁，要適時(shí)利用一些贊美語言。例如“您講的也有道理”、“您懂得很多”或“應(yīng)該向您多多學(xué)習(xí)”等等，但是不要過分地拍馬屁。

2喚起對方的關(guān)心

為了讓客戶加深對你的印象，業(yè)務(wù)員應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

（1）要讓此次訪問完全是為客戶。

（2）讓客戶深深覺得你的拜訪是在幫他忙，而不只是在做生意。

（3）討論的主題要廣泛，與商品有關(guān)的其他知識、法令應(yīng)熟悉。

（4）言行不但要吸引人，還要讓客戶對你產(chǎn)生好感。

（5）以對方所關(guān)心之事為中心而談話，如國際時(shí)事、體育運(yùn)動(dòng)等方面的內(nèi)容，以迎合客戶興趣。

（6）有紀(jì)念品的提供，如簡單的禮物、贈(zèng)送品等一定要順便帶去。

（7）事先探討及了解如何讓顧客樂意接近的技術(shù)。

（8）適時(shí)的提供推銷用的道具，如相片、樣品、訂購單、展示圖、報(bào)章雜志的廣告文等。

（9）新產(chǎn)品、新技術(shù)或新用途應(yīng)盡快告知，提供服務(wù)或邀請一起參加新產(chǎn)品介紹會(huì)。

（10）盡可能請人介紹認(rèn)識，加深印象。

3對于自己的產(chǎn)品要有信心

4制造融洽的商談氣氛

要特別注意以下幾點(diǎn)：

（1）努力設(shè)法讓顧客對你保持好感。

（2）應(yīng)表現(xiàn)出專業(yè)人員鍥而不舍的精神。

（3）條理分明清晰，讓客戶相信你的能力，氣氛即可融洽。

（4）業(yè)務(wù)員應(yīng)比約定時(shí)間提早10分鐘到達(dá)，勿讓客戶久等，破壞洽談的氣氛。

（5）態(tài)度一定要保持誠懇自信。

（6）絕對不可弄錯(cuò)拜訪對象的姓名和職位。

（7）商談中常露出微笑，表情顯得溫柔。

（8）盡早進(jìn)入話題，找出雙方的共鳴點(diǎn)。

（9）雙方商談中，業(yè)務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成將客戶的談話記錄起來的習(xí)慣。

（10）關(guān)切客戶的意見并時(shí)時(shí)考慮對方的立場。

八、談話方法和簽約時(shí)機(jī)

業(yè)務(wù)員在與客戶商談時(shí)，一定要注意研究談話方法和簽約時(shí)機(jī)，并掌握一定的技巧，以保證商談取得成功。

1商談進(jìn)行時(shí)的談話方法

與客戶商談時(shí)，為了商談能順利進(jìn)行，要充分認(rèn)識到以下四點(diǎn)：

（1）本次的商談主要的敘述重點(diǎn)是什么？

（2）商談的要點(diǎn)及優(yōu)先順序應(yīng)該事先確定。

（3）商談之前應(yīng)事先擬出客戶可能提出的問題，并做充分的研討應(yīng)對技巧。

（4）商談進(jìn)行時(shí)應(yīng)隨時(shí)注意客戶的反應(yīng)，了解客戶的重點(diǎn)。為了商談能夠有效的進(jìn)行，商談時(shí)應(yīng)特別注意以下事項(xiàng)：

①以講故事的方式談話。可列舉出若干曾經(jīng)購買的實(shí)例，包括顧客購買此種商品使用后所獲得實(shí)際利益的故事以及因?yàn)闆]有買而失去利益或遭受損失的故事，實(shí)例舉證最能引起顧客的信任。

②商談資料的準(zhǔn)備。例如公司簡介、商品介紹、證明文件、剪報(bào)、個(gè)人信函等足以證明商品效用的資料，均應(yīng)充分加以運(yùn)用，這些對商談?dòng)泻艽髱椭?/p>

③利用其他顧客。設(shè)法尋找?guī)准抑档眯刨嚨目蛻簦埶麄冊敿?xì)發(fā)表使用該產(chǎn)品后獲得實(shí)際利益的例子，這樣就足以佐證本產(chǎn)品的效用，讓客戶得以完全放心。

④讓顧客多發(fā)表意見并傾聽他的講話。當(dāng)你與客戶商談時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)避免演講式的方法與客戶商談，這種商談很容易造成客戶不良的反應(yīng)，為此，業(yè)務(wù)員應(yīng)該多提問，讓客戶多扮演發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，客戶扮演的角色越重要，商談氣氛就會(huì)愈好，交易成功的概率也就愈高。

⑤商談的話語要肯定。業(yè)務(wù)員與客戶商談時(shí)，對一些較重要的回答，一定要表示肯定，不能有混淆不清的感覺，更不能有讓客戶覺得不安的答復(fù)。例如，客戶與你商談產(chǎn)品的品質(zhì)或售后服務(wù)的情形，業(yè)務(wù)員不能用“你用了便知道”或“保證我們的品質(zhì)絕對比別家好”等空洞的用詞，此類語言很難獲取客戶的信心。

⑥爭取客戶強(qiáng)烈的信心。獲得客戶信用，有下列三原則：

a.果斷心——凡是與客戶商談，最終目的就是為了獲得客戶的信用，所以，要直率地、誠實(shí)地，并且有力地說出具體答案。

b.重復(fù)性——遇到商談的重點(diǎn)要反復(fù)強(qiáng)調(diào)并使客戶相信我們，由此，就更容易達(dá)到商談的成功。

c.宣傳性——顧客對你的產(chǎn)品具有強(qiáng)烈的信心之后，他會(huì)很自然的把你的產(chǎn)品宣傳給別人，為你免費(fèi)做廣告，促使你達(dá)成另一筆交易。

⑦切忌用太深的專有名詞。有些顧客學(xué)識較淺，不喜歡業(yè)務(wù)員講那些太深的專有名詞或外語，因?yàn)檫@樣很容易傷到他們的自尊心，會(huì)認(rèn)為與你之間難以溝通而取消商談。這是現(xiàn)在業(yè)務(wù)員很容易犯的毛病。

2判斷簽約時(shí)機(jī)

（1）客戶把你的估價(jià)資料始終擺在最上面，并仔細(xì)考慮時(shí)。

（2）談起同業(yè)的使用情形時(shí)。

（3）談到價(jià)格及付款條件時(shí)。

（4）請你稍候，與第三者討論時(shí)。

（5）要求看樣品或?qū)嵠窌r(shí)。

談判與合同

談判的目的就是為了最后的成交，即簽訂合同。只有運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼勁兄\略和技巧，才能實(shí)現(xiàn)目的。但是，這并不能說明合同簽訂了，就可以放松警惕。因?yàn)楹贤赡苁菬o效的，也可能是違法的等等。本章重點(diǎn)介紹了談判及合同的相關(guān)知識，相信它會(huì)起到應(yīng)有的作用。

第一節(jié)商業(yè)談判的策劃和藝術(shù)

一、進(jìn)行正式的業(yè)務(wù)洽談

業(yè)務(wù)員與客戶在正式進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談時(shí)，應(yīng)注意以下這些問題：

1需要掌握的洽談禮儀

（1）不要與客人隔著辦公桌握手，為了表示對他的尊敬，應(yīng)走到對方面前握手。

（2）說話不宜過于大聲，聲調(diào)略為低沉，語氣堅(jiān)定，態(tài)度平靜、這才容易獲得對方好感，認(rèn)為你是穩(wěn)重而自信的人。

（3）在那些認(rèn)識的客戶面前，不可過于自我標(biāo)榜，否則人家會(huì)覺得你很膚淺。

（4）穿著打扮也很重要，能表現(xiàn)你的品質(zhì)與個(gè)性，應(yīng)以大方、得體的服飾為主。

（5）想表現(xiàn)自己很熱情，也應(yīng)避免第一次見面便請對方到高級餐廳吃飯，原因是對方可能會(huì)感到很不自然，認(rèn)為你急于討好他。

（6）與客戶用膳的時(shí)候，不要再談公事，最好是閑談家常，就算真要討論沒有談完的問題，也應(yīng)留在最后喝茶時(shí)再談。

2需要掌握的談判方式

談判時(shí)，最怕碰到以下五種人：兇悍派——他們最常用語言或肢體暴力威脅對方。譬如說：“這是什么話”；逃避派——根本避而不見或采取拖延戰(zhàn)術(shù)。他們會(huì)說：“明天再說吧”；龜縮派——他們通常采用逃避策略，于是你會(huì)聽他們說：“我不懂”；高姿態(tài)派——他們通常用積極的要求嚇倒對方：“我只等到五點(diǎn)”；兩極派——他們根本不談，只逼你做出要還是不要的決定。對于這五種人，談判時(shí)可以采取以下九種方式：

（1）引起他們的注意：這種方式對兇悍派特別有效，你必須把他們嚇醒，讓他們知道你忍耐的底線在哪里。

（2）指出對方行為的得失。建議雙方應(yīng)進(jìn)行更建設(shè)性的溝通——若對方是兇悍派，就挑明指出對方態(tài)度過分兇悍，通常也會(huì)使其收收火氣。

（3）安撫對方的情緒，尤其針對逃避或龜縮派。首先要了解對方恐懼的原因，然后建議換時(shí)間或地點(diǎn)進(jìn)行商談。

（4）堅(jiān)持一切按規(guī)矩來。兇悍派，高姿態(tài)派和兩極派會(huì)強(qiáng)迫你接受他們的條件，你應(yīng)拒絕接受，而且堅(jiān)持公平的原則。

（5）請他解釋。當(dāng)對方采取極端立場威脅你時(shí)，可以請他解釋為什么會(huì)產(chǎn)生這樣極端的要求？可以說：“為了讓我更了解如何達(dá)到你的要求，我需要多了解你為什么會(huì)這樣想。”

（6）沉默是金。這是最有力的舉措之一，尤其在對付兩極派時(shí)，可以說：“我想現(xiàn)在不適合談判，我們都需要冷靜一下。”

（7）改變話題。尤其在對手做極端要求時(shí)，最好假裝沒聽到或聽不懂他的要求，然后將話題轉(zhuǎn)到別處。

（8）不要過分防御，否則就等于落入對方要你認(rèn)錯(cuò)的圈套。

（9）多提問題。避免站在自己的立場上辯解，應(yīng)多提問題，提問題時(shí)才能避免對方進(jìn)一步的攻擊。

3必須學(xué)會(huì)的說服技巧

（1）談判開始時(shí)，要先討論容易解決的問題，然后再討論容易引起爭論的問題。

（2）如果能把正在爭論的問題和已經(jīng)解決的問題統(tǒng)一考慮，就較有希望達(dá)成協(xié)議。

（3）假如同時(shí)有兩個(gè)信息要傳遞給對方，其中一個(gè)是好的信息，另外一個(gè)是不太好的信息；則應(yīng)該先讓他知道那個(gè)較好的信息。

（4）強(qiáng)調(diào)雙方處境的相同要比強(qiáng)調(diào)彼此處境的差異，更能使對方了解和接受。

（5）強(qiáng)調(diào)合同中有利于對方的條件，這樣才能使合同較易簽訂。

（6）先透露一個(gè)使對方好奇而感興趣的消息，然后再設(shè)法滿足他的需要。這種信息千萬不能帶有威脅性，否則對方就不會(huì)接受了。

（7）說出一個(gè)問題的兩面，比單說出一面更有效。

（8）在討論過程中，對方提出反對意見后，再提出你的意見。

（9）通常聽話的人比較容易記得對方所說的頭尾部分，中間部分則不容易記清楚。

（10）結(jié)尾要比開頭更能給聽話者深刻的印象。

（11）與其讓對方做結(jié)論，不如先由自己清楚地陳述出來。

（12）反復(fù)地說明一個(gè)消息，更能促使對方了解、接受。

二、策劃談判計(jì)劃

一般來說，談判的準(zhǔn)備工作就是要擬訂一個(gè)簡明、具體而又有彈性的談判計(jì)劃。談判計(jì)劃應(yīng)盡可能簡潔，以便洽談人員記住其主要內(nèi)容，使計(jì)劃的主要內(nèi)容與基本原則能夠清晰地印在大腦里，進(jìn)而使洽談人員能夠得心應(yīng)手地與對方周旋，而且能隨時(shí)與計(jì)劃進(jìn)行對比應(yīng)用。

計(jì)劃必須具體，不能只求簡潔而忽略具體。既不要有所保留，也不要過分細(xì)致。

此外，計(jì)劃還必須有彈性。業(yè)務(wù)人員必須善于領(lǐng)會(huì)對方的談話，判斷對方的想法與自己計(jì)劃的出入所在，進(jìn)而靈活地對計(jì)劃加以調(diào)整。

這些當(dāng)然都是紙上談兵，實(shí)際情況通常是不同的。在實(shí)際工作中，業(yè)務(wù)員要了解許多情況，閱讀檔案中相關(guān)的大量文件，同時(shí)與這次談判有關(guān)的人員交換意見。

1集中思考，迅速歸納有關(guān)問題

理出自己的思路。集中思考階段要分兩個(gè)步驟。第一步是把與談判有關(guān)的想法，事無巨細(xì)地寫在紙上，第二步是用另一張紙記下自己對于對方的判斷和了解，包括他們在干什么?他們在哪里?他們的外貌如何?我們了解了哪些有關(guān)他們個(gè)人的情況?目前所知道他們在談判中期望的是什么?我們預(yù)測他的期望是什么?以及我們還需要掌握什么情況等。同樣地，把這些有關(guān)對方的一些問題的想法及時(shí)記載下來。

在集中思考階段，如果我們把上述有關(guān)談判的臨時(shí)想法和有關(guān)對方情況的估計(jì)與猜測，列成兩張表寫在紙上，我們的頭腦就清楚了，把它們放在一邊，會(huì)對談判產(chǎn)生重要作用，可供以后談判工作參考。

2確立談判方向

“談判方向”是指我們希望通過談判所要表達(dá)的內(nèi)容。它是我們談判的主導(dǎo)思想。但它有時(shí)也會(huì)與雙方共同協(xié)商制定的洽談目標(biāo)略有出入。

談判方面的備忘錄文字表達(dá)要力求簡潔，最多15～20個(gè)字，要是太長，就證明洽談人員的腦子里對談判內(nèi)容沒有一個(gè)很清晰的概念。所以，此時(shí)業(yè)務(wù)員的頭腦要清楚。

3確定計(jì)劃的本質(zhì)及目標(biāo)

談判的“目標(biāo)”通常可以用一句話表達(dá)。比如“我們認(rèn)為談判目標(biāo)是??”或者說：“我們聲明談判目標(biāo)是??”有時(shí)候，談判目標(biāo)不見得要和談判方完全一致。

而準(zhǔn)備工作的實(shí)際程序是：首先，經(jīng)過開拓思路階段想出各種應(yīng)對辦法，然后逐步地制定出我方的談判方向，最后制定談判議程表。值得注意的是，談判議程表最多不要超過四個(gè)。如有必要，可把其他問題作為附屬事項(xiàng)列在主題之下。

準(zhǔn)備階段的最大目的是為談判人員提供一份談判文件。要求文字簡潔、易記，能對談判人員起提示的作用，使他們在全部精力投入談判的同時(shí)，能夠把握談判流程。

4打破談判僵局

談判的內(nèi)容通常牽連甚廣，不只是單純的一項(xiàng)或兩項(xiàng)。當(dāng)談判內(nèi)容包含多項(xiàng)主題時(shí)，可能有某些項(xiàng)目已談出結(jié)果，某些項(xiàng)目卻始終無法達(dá)成協(xié)議。這時(shí)候，你可以這么“鼓勵(lì)”對方“看，許多問題都已解決，現(xiàn)在就剩這些了。如果不全部解決的話，那不就太可惜了嗎?”

這就是一種用來打開談判僵局的說法，它看起來很平常，實(shí)則卻能發(fā)揮很大的作用，所以值得在談判中廣泛的使用。

有時(shí)牽涉多項(xiàng)內(nèi)容的談判，便要特別留意議題的重要性及優(yōu)先順序。無論所使用的哪一種方法，最重要的，是要設(shè)法借著已達(dá)成協(xié)議的事項(xiàng)作為跳板，以達(dá)到最后的目的。

三、與客戶交談的四大技巧

業(yè)務(wù)員在與客戶交談時(shí)，應(yīng)掌握以下四大技巧，并正確運(yùn)用。

1禮多人不怪的接近技巧

業(yè)務(wù)員在介紹自己的產(chǎn)品時(shí)，能否掌握真正的購買者，是成功的一個(gè)關(guān)鍵。但有時(shí)，業(yè)務(wù)員卻是“有眼不識泰山”。

業(yè)務(wù)員若跟沒有購買決定權(quán)的買主怎么拉近乎、講交情都無濟(jì)于業(yè)務(wù)成功。弄錯(cuò)“討好”的對象，就只能是“對牛彈琴”，白白浪費(fèi)寶貴時(shí)間。那么，在一個(gè)家庭中，究竟誰是購買決定者。一般說來，正常情形是夫妻共商，有時(shí)是妻子做主，有時(shí)是丈夫做主，有時(shí)是先生出面談判，女士在幕后指揮。

那么，怎樣看出誰是購買決定者呢?通常情況下，出來談判的多半是主買者，但也不要把眼睛只盯著他一個(gè)人。

所以，業(yè)務(wù)員千萬不要“從門縫里看人”，最好是對任何人都客氣禮貌。俗話說“禮多人不怪”。否則，你得罪了買主特別是有購買決定權(quán)的買主，你的生意肯定要失敗，另外，更要切記，不可以貌取人。有時(shí)一個(gè)其貌不揚(yáng)的人坐在你身旁，你可能以為他是普通職員，甚至是勤務(wù)工人，其實(shí)他可能就是老板。

2誘導(dǎo)買主購買的技巧

為了使買主產(chǎn)生購買的欲望，光讓其看商品或?qū)嵭醒菔具€是不夠的，業(yè)務(wù)員必須同時(shí)加以適當(dāng)?shù)膭裾T，使買主心理上呈現(xiàn)一幅美景。

采用這種描述時(shí)有以下幾點(diǎn)需注意：

（1）不要描述沒有事實(shí)根據(jù)的虛幻形象；

（2）要以具體的措詞進(jìn)行描述；

（3）要注意選用傳達(dá)感覺的措詞來描述；

（4）用比較和對照的方法來描述；

（5）要善用活用比喻描述。

3靠售后服務(wù)獲得成功的技巧

業(yè)務(wù)員的法寶除了介紹產(chǎn)品的技巧外，售后服務(wù)也十分重要。

4先發(fā)制人的技巧

“服務(wù)是從被拒絕以后開始的!”許多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員碰到拒絕以后沒有知難而退，而是“越是艱險(xiǎn)越向前”，最終是說服和戰(zhàn)勝了拒絕，創(chuàng)造了業(yè)務(wù)史上一個(gè)又一個(gè)新紀(jì)錄。

在業(yè)務(wù)實(shí)踐中，聰明的業(yè)務(wù)員常能夠確信買主會(huì)提出某種反對意見，從而有理由的得以拒絕。對此，他們則搶先提出來，并把它作為買主的論點(diǎn)，妥善處理好買主的反對意見，排除成交的障礙。

第二節(jié) 商業(yè)談判的技巧

一、成交的基本策略

談判的目的就是為了最后的成交，而這其中最困難的問題就是誰占的利益大，這就需要業(yè)務(wù)員努力運(yùn)用以下幾種策略來實(shí)現(xiàn)了。

1鎮(zhèn)定自若，充滿信心

2善于捕捉成交信號及時(shí)成交

3抓住成交的時(shí)機(jī)，隨時(shí)成交

4鍥而不舍，力爭成交

5保留一定的成交余地

二、成交的技巧

一般情況下，業(yè)務(wù)員與客戶在通過洽談之后就進(jìn)入了成交階段，其實(shí)，成交的方法很多，這里我們僅介紹最常用的幾種基本成交技巧。

1假設(shè)成交法

使用這種方法時(shí)應(yīng)注意：分析顧客能否接受此法。確信顧客有購買動(dòng)機(jī)。盡量用自然溫和的語言創(chuàng)造一個(gè)輕松的洽談氣氛，提問不要咄咄逼人，否則生意難成。

2請求成交法

請求成交法又叫請求定貨法，即業(yè)務(wù)員用簡單明了的語言直接向顧客提出購買產(chǎn)品的建議或要求，這是一種最簡單、最基本的成交方法。在下面三種情況下運(yùn)用此法為宜：

①對一些老客戶；②當(dāng)知道顧客對推銷業(yè)務(wù)有興趣，己有購買之心，只是一時(shí)猶豫拿不定主意時(shí)。③當(dāng)顧客提不出什么異議，想買不便開口主動(dòng)提出時(shí)。

3次要問題成交法

次要問題成交法又稱小成交法、局部成交法或避重就輕成交法，是顧客存在購買意向，但一下子又下不了決心時(shí)，不急于要求與顧客拍板成交，而首先在一些次要問題上與顧客取得一致看法，然后以此促成交易。使用此法既逐步深入，又要敢于涉擴(kuò)主要問題，能否正確有效地使用此法，還要取決于業(yè)務(wù)員能否正確地分析顧客心理，而有節(jié)奏地將各個(gè)問題展開。

4縮小選擇成交法

縮小選擇成交法就是業(yè)務(wù)員依據(jù)顧客的需求為顧客確定一個(gè)有效的選擇范圍，并要求顧客立即予以選擇成交的方法。

5限制成交法

限制成交是利用銷售制來制造購買機(jī)會(huì)，促使業(yè)務(wù)對象主動(dòng)成交，又稱“機(jī)會(huì)成交法”。

我們經(jīng)常耳聞目睹的“開業(yè)大吉，優(yōu)惠三天”，“存貨不多，欲購從速”。就是典型的限制成交法。利用人們的“機(jī)不可失，時(shí)不再來”購買心理，促使顧客下定購買決心，及時(shí)成交。

“限制成交法”能給顧客造成一種心理恐慌，運(yùn)用此法必須謹(jǐn)慎，最根本的一點(diǎn)就是要有商業(yè)道德，應(yīng)當(dāng)在完全符合事實(shí)的情況下，才能使用此法。這也是此法的局限性所在。

成交的方法很多，除以上這五種常見方法外，還有從眾成交法，優(yōu)惠成交法，專家成交法，緘口以待成交法，保證法，退讓法，激將法等不勝枚舉。業(yè)務(wù)員應(yīng)熟練掌握各種成交法，根據(jù)具體情況來靈活運(yùn)用。此外，這些方法并不是孤立的，應(yīng)根據(jù)需要，綜合運(yùn)用以達(dá)成交易。

業(yè)務(wù)員在談判過程中應(yīng)掌握巧妙的談判技巧，以便通過正確運(yùn)用這些技巧，獲得最終的成功。

1了解對方談判底牌的技巧

（1）有禮貌地結(jié)束每一次的談話。

（2）在正式談判之外，另外再密談和討論。

（3）以跌價(jià)來探測對方的意見，或者故意放出謠言。

（4）故意遺失備忘錄、便條和有關(guān)文件，讓對方拾取而加以研究。

（5）請第三者作中間人，以了解對方的動(dòng)態(tài)。

（6）組成委員會(huì)來研究報(bào)告和分析商量對策。

（7）透過報(bào)紙、刊物或廣播等媒介發(fā)表信息，以增加對方壓力。

2防止談判時(shí)受賄的技巧

（1）實(shí)施人員輪換的政策。

（2）要經(jīng)常不斷地內(nèi)部查賬。

（3）將違法者公諸大眾，并且科以刑罰。

（4）嚴(yán)密偵察，不漏過任何企圖受賄的人，一旦發(fā)現(xiàn)便立即遣退。

（5）小心劃分賄賂與報(bào)酬的范圍——譬如，最多只能被請吃一頓飯，不能再超越這個(gè)范圍了。

（6）主管必須以身作則，部屬也就會(huì)主動(dòng)地提高水準(zhǔn)了。

3控制自己情緒的技巧

（1）談?wù)勵(lì)}外話。

（2）不要激起更深的敵意。

（3）向?qū)Ψ浇忉尀槭裁催@些要求是不能商談的。

（4）扯出公司的人來加強(qiáng)你的決心，同時(shí)表現(xiàn)給對方看。

（5）讓大家了解你是如何地講理。

（6）準(zhǔn)備討論可以談判的問題。

（7）不要害怕使用你自己的決斷力。

（8）不要驚慌。

4避免強(qiáng)烈斷言的辭句

通常采用下列緩和語進(jìn)行談話：“我認(rèn)為??”“就我所了解，??”“我想??”“目前對我而言是這樣的”“是的??但是??”

5巧妙拒禮

（1）厚禮婉拒，適用于不常來往的老朋友，回贈(zèng)來者以厚禮，使之醒悟。

（2）直面拒之，適用于事成之后的“感恩圖報(bào)”者。

（3）“定心”謝絕，適用于不太熟悉或陌生的對手。直接地說出事情能否辦成，然后將其所送“禮品”送還。

（4）公開曝光，適用于那些屢教不改的人。

（5）約法三章，對親屬子女而言。業(yè)務(wù)員對親屬子女必須嚴(yán)格要求。

（6）防微杜漸，從小事做起，一如既往。

6避免電話談判失誤

（1）不要用電話與人長時(shí)間談判。

（2）除非你了解并且有充分的準(zhǔn)備，不要在任何一個(gè)問題上和對方達(dá)成任何協(xié)議。

（3）不要因?yàn)殡娫捹M(fèi)隨著分秒的增加，而迫使自己匆促?zèng)Q定。

（4）假如你事后發(fā)現(xiàn)計(jì)算上有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)馬上打電話過去。

（5）不要害怕重新談判一項(xiàng)重要的問題，經(jīng)過仔細(xì)考慮后，假如你認(rèn)為雙方所達(dá)成的協(xié)議對你似乎不利，要有勇氣打電話給對方，繼續(xù)交涉。

（6）當(dāng)對方打電話給你時(shí)，必須注意傾聽，先把整體事情搞清楚，然后再打回去給他。

（7）少說話——你說得越少，他說得就越多。

（8）打電話之前，先練習(xí)一下。

（9）把你想討論的事情列出一張表格來，免得有所遺漏。

（10）在桌上放個(gè)計(jì)算機(jī)。

（11）在桌上鋪放與工作有關(guān)的底稿和文件。

（12）記個(gè)摘要，然后馬上存檔。

（13）待對方說過后，再用你自己的話重復(fù)一遍，以免有誤解。

（14）準(zhǔn)備好一個(gè)理由，中斷電話的交談。

（15）假如你怕在電話中暴露出弱點(diǎn)，則在打電話前先自我調(diào)節(jié)一下。

六、處理商業(yè)洽談的僵局

商業(yè)洽談往往會(huì)出現(xiàn)僵局、業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握處理僵局的方法，以促進(jìn)談判順利進(jìn)行。

1對客戶的心理進(jìn)行投石問路

（1）假如我們訂貨的數(shù)量加倍，成交價(jià)減半呢?

（2）假如我們和你簽訂一年的合同呢?

（3）假如我們將保證金減少或增加呢?

（4）假如我們自己供給材料呢?

（5）假如我們自己供給工具呢?

（6）假如我們要買好幾種產(chǎn)品，不單購買一種呢?

（7）假如我們買下你的全部產(chǎn)品呢?

（8）假如我們改變合同的形式呢?

（9）假如我們改變一下規(guī)格呢?

（10）假如我們要分期付款呢?

2在與客戶的洽談中打破僵局

（1）改變付錢的方式：一次付、分期付或者其他的付款方式，只要付款總和一樣，什么方式都可以協(xié)商。

（2）更換商談小組的人員或領(lǐng)導(dǎo)者。

（3）另擇商談的時(shí)間。彼此約定好再商議時(shí)間，以便討論較難解決的問題。因?yàn)榈侥菚r(shí)也許會(huì)有更多的資料。

（4）改變風(fēng)險(xiǎn)的程度，愿意分擔(dān)未來的損失或者利益，可能會(huì)使雙方重新開始談判。

（5）改變業(yè)已預(yù)定的目標(biāo)。

（6）改變售后服務(wù)的方式，保證售后的服務(wù)；

（7）改變交易的形式，使互相競爭，對立的雙方變?yōu)橥膮f(xié)力的團(tuán)體，以便一旦出現(xiàn)難題，不得不共同討論謀求解決的辦法。

（8）改變合約的形式。

（9）改變百分比的基數(shù)，可能會(huì)使事情更容易談判。

（10）找一個(gè)中間人調(diào)解。

（11）安排一次高階層會(huì)談或者電話交談。

（12）讓對方有更多的選擇余地，既使你的建議根本不會(huì)被對方所選用，也會(huì)使一個(gè)似乎破裂的談判緩和下來。

（13）特定一些規(guī)格或者在條件上稍作修改。

（14）設(shè)立一個(gè)由雙方人員組成的研究會(huì)。

（15）說些笑話，緩和氣氛。

3主動(dòng)在價(jià)格上與對方討價(jià)還價(jià)

（1）試探。如果買主不知道賣主的價(jià)格是否能降。可利用買另外的東西試探其價(jià)格是否下降，從而轉(zhuǎn)入主要目標(biāo)。

（2）看對方反應(yīng)。賣主想知道買主是否出價(jià)，首先運(yùn)用“你說個(gè)價(jià)”，看對方反應(yīng)，從而確定價(jià)格。

（3）從他人開談。想知道買主的成交價(jià)，先告訴買主另外某人用某價(jià)買了這種東西，假如買主說：我也想買這個(gè)價(jià)。就知道可以高出這個(gè)價(jià)成交。

（4）提出沒有貨的東西探路。賣主提供一些無貨的商品價(jià)格來探詢買主的討價(jià)態(tài)度，然后相應(yīng)地轉(zhuǎn)入正題。

（5）用需量來探討價(jià)格。對這種商品的批量購銷，對方反應(yīng)如何。再探詢成交價(jià)。

（6）“原則上不行”的策略。先對雙方減價(jià)還價(jià)后，一方提出某價(jià)，如果對方說原則上不行時(shí)，成交價(jià)就顯而易見。

（7）以第三者的身份探價(jià)。

（8）讓第一人出低價(jià)。然后再與之細(xì)談。

（9）出狂言試探，如欲只買一件，則問對方全買如何要價(jià)。對方一旦解釋，就會(huì)露出底價(jià)。

（10）比較法試深，用別人已成交的價(jià)來探價(jià)。

（11）合而再分。兩件東西合起來價(jià)是多少，然后分開講一件。

（12）請來第三者仲裁。先談好出高價(jià)。然后請第三者來說出底價(jià)，請其仲裁。

4在對方進(jìn)攻時(shí)掌握討價(jià)技巧

（1）仔細(xì)傾聽他所說的每句話，注意，他可能正在閃爍其詞。

（2）不要過分理會(huì)對方所說的話，要以你自己的方式專聽。

第二篇：與客戶溝通技巧總結(jié)[范文]

2015年1月28日星期三

總結(jié)：跟客戶的溝通方面主要涉及那些問題以及從中了解客戶做什么類型的貨品，了解客戶需要什么類型的服裝。如果客戶說是要價(jià)位便宜的

1.客戶主要做什么價(jià)位的？是做商場特賣還是店內(nèi)特賣？走商場特賣的話，商場的貨品比較齊，款比較整，人流量也比較大。如果說是店內(nèi)特賣的話，店內(nèi)貨品比較雜一些，這樣比較好賣一些。可以問一下客戶是怎么銷售方法，可以從跟客戶的交談過程中了解客戶那邊的銷售流程，我們可以吸取一部分經(jīng)驗(yàn)，這樣跟下一個(gè)客戶交談的過程中可以舉例，把一些成功的經(jīng)驗(yàn)也可以跟別的客戶介紹一下。成功經(jīng)驗(yàn)共享一下。

2.問一下客戶是做什么年齡段，做什么風(fēng)格？大淑還是少淑？之前都做什么品牌？這樣我們可以根據(jù)客戶的年齡段、風(fēng)格給客戶推薦我們自己的品牌，把我們的阿里旺鋪發(fā)給客戶。把該牌子的風(fēng)格比適合的年齡段給客戶介紹一下。

3.跟客戶在交談的過程中，也要問一下，客戶在那個(gè)城市做？南方還是北方？這樣就可以知道客戶的那邊的人群是屬于偏大碼偏小碼，深圳的牌子一般尺碼偏大一些，杭州的牌子一般尺碼偏小一些，根據(jù)公司長做的品牌，查一下這些品牌在那些地區(qū)做的比較好。這樣可以根據(jù)客戶所在的地區(qū)推薦一些他們當(dāng)?shù)刈龅谋容^不錯(cuò)的牌子。當(dāng)?shù)刈龅牟诲e(cuò)，在當(dāng)?shù)乇容^受歡迎，這樣也能被當(dāng)?shù)氐膹V大消費(fèi)者所接受。這樣客戶拿回去貨品也比較好賣一些。

4.給客戶確定好那個(gè)牌子的時(shí)候，把比例給客戶發(fā)過去，讓客戶了解一下。把利潤率（如果說客戶拿這批貨的話賣出去賺的錢與貨款成本的比率）給客戶發(fā)一下，讓他看到自己進(jìn)這批貨的利潤點(diǎn)在哪里。說白了，客戶進(jìn)貨都是為了賺錢，以賺錢為目的，有錢賺，客戶才做，賺不到錢的事?lián)Q做是誰也不會(huì)去做的。

5.客戶對那個(gè)牌子有意向，再介紹的差不多的情況下，問一下客戶的拿貨量是多少？剛開始可以推薦客戶先拿100多件試試市場，如果合適的話可以打電話補(bǔ)貨，要是補(bǔ)貨的話客戶累計(jì)到多少量可以給客戶返點(diǎn)（給客戶的拿貨量進(jìn)行累計(jì)，累計(jì)的一定數(shù)量比如小份的累積到大份的量，價(jià)位可以按大份的價(jià)格，之前拿的貨的差價(jià)可以抵了這次拿貨的貨款里）。或者如果客戶說要清貨的話，直接給客戶一個(gè)清貨的價(jià)格。一定不要讓客戶感覺我們是要強(qiáng)制的讓客戶拿貨。給客戶介紹清楚了，讓客戶自己選擇。

6.等客戶確定下單確定想要貨品的時(shí)候再給客戶發(fā)店鋪介紹一下份貨。給客戶介紹一下走份貨的優(yōu)勢，比如說款式多，顧客的選擇性比較廣泛，還有價(jià)位便宜，平均起來批發(fā)價(jià)在0.1-0.8折左右，走份價(jià)低，利潤空間大。還有咱們公司這邊沒有零售店，從不做挑款，不做零售，可以給親保證最原始的出廠比例，不會(huì)說是被別人挑剩下的打包發(fā)給你，這個(gè)都可以給你保證。

在與客戶交談的過程中，一定要顯示出自己的專業(yè)來，如果自己不專業(yè)，客戶怎么相信你？ 在交談的過程中還要讓客戶從你這里能得到有用的信息，他能獲得他想要的信息，這樣他才愿意跟你溝通，愿意跟你交談下去。比如說，再推薦完這個(gè)產(chǎn)品這個(gè)品牌以后，可以給他說一下做這個(gè)牌子的一些成功的案例，別人都是怎么做的。別人做這個(gè)牌子成功了他們所在的那個(gè)市場跟客戶的這個(gè)市場有什么不同，或者相比客戶這邊有什么優(yōu)勢，他如果沒拿過這個(gè)牌子，對這個(gè)不了解，他拿了的話該如何做。這些都需要在交談的過程中體現(xiàn)出來。讓客戶能夠讀懂。

不管怎么樣，每個(gè)人都都喜歡跟比自己知道多的人去交談，在交談中信任我們，而且初次合作能賺到錢，這樣他才能更好的跟著我們走下去。

所以好多專業(yè)的知識好多關(guān)于服裝的知識還需要去充電。品牌的官網(wǎng)，品牌的風(fēng)格，品牌適合的年齡段到時(shí)候都整理個(gè)文檔，然后到時(shí)候用到的時(shí)候去查找，以防到時(shí)候手忙腳亂。如果溝通了很長時(shí)間客戶還是選擇走低價(jià)位低端路線，沒意向做中高檔的服裝，那這類客戶不是我們的客戶，好東西，顧客穿的住，才能被更多的顧客喜歡下去，才能走的更長遠(yuǎn)。做事情要考慮長遠(yuǎn)。

總之多換位思考一下，讓客戶看到有利可圖，銷售的不光是產(chǎn)品，還是我們的專業(yè)知識。做好售前和售后服務(wù)。

第三篇：與客戶交往與溝通技巧

禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。第一節(jié) 交際場合中的交往藝術(shù)

1、使用稱呼就高不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

2、入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬兀划?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。

3、擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

4、以對方為中心在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。第二節(jié) 交際交往中的溝通技巧 換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。

1、語言技巧現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰會(huì)贏或者誰會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。舉例2000年10月美國總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機(jī)，記者就過來采訪他，“請問×教授，你認(rèn)為美國總統(tǒng)大選誰會(huì)獲勝？”當(dāng)時(shí)是官方活動(dòng)，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會(huì)獲勝，一旦回答錯(cuò)誤，就是一件很尷尬的事情。這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當(dāng)選美國總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話完了。”這樣的回答，無論最后誰當(dāng)選，這位教授都不會(huì)落入尷尬的境地。

2、看名片的技巧交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。是否印有住宅電話人在社交場合會(huì)有自我保護(hù)意識，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。是否頭銜林立名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。

3、解決問題的技巧作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

4、打電話掛機(jī)時(shí)的技巧打電話的時(shí)候誰先掛？說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

5、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序（1）出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。（2）出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。本講小結(jié)交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時(shí)間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。來源：貿(mào)易論壇

第四篇：與客戶有效溝通技巧之一

與客戶有效溝通技巧之一：笑出聲來!

溝通，是獲得有效信息的最佳方式，有效的溝通能使我們更快獲得最有用的信息。那么，怎樣與客戶進(jìn)行有效溝通?與客戶有效溝通的技巧是什么呢?

溝通的技巧可以有很多種，與客戶有效溝通的技巧也不下少數(shù),比如提問，封閉式的、選擇式的提問等。與客戶有效溝通的技巧值得每一個(gè)電話銷售人員學(xué)習(xí)。在我們平時(shí)的工作中，溝通是非常重要的一部分，只有充分掌握了與客戶有效溝通技巧，才能盡快達(dá)到跟客戶的合理溝通，從而也能盡快發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)而滿足客戶需求!

因此，學(xué)習(xí)一些與客戶有效溝通技巧是每一個(gè)電話銷售人員提升能力的重要步驟，也是做成電話銷售工作關(guān)鍵一步!那么，電話銷售人員應(yīng)該怎樣與客戶溝通，怎樣與客戶進(jìn)行有效溝通?

與客戶有效溝通技巧之一：笑出聲來

日本壽險(xiǎn)之神原一平連續(xù)十年蟬聯(lián)日本壽險(xiǎn)界冠軍，他的法寶就是有一個(gè)價(jià)值百萬的“嬰兒般的微笑”，然而這個(gè)法寶只有在面對面拜訪時(shí)才有效，如果要原一平來做電話營銷，他這個(gè)價(jià)值連城的“嬰兒般的微笑”恐怕就一文不值了，要打電話做營銷，恐怕他老人家就只能望洋興嘆了。

為什么呢?道理很簡單，因?yàn)樵陔娫挏贤ㄖ校瑢Ψ绞强床坏侥愕奈⑿Φ摹＿@個(gè)時(shí)候，就必須要求我們電話營銷人員笑出聲來，這就是秘訣所在。稍稍的改動(dòng)，大家覺得沒什么了不起，但在電話營銷實(shí)戰(zhàn)之中，這個(gè)稍稍改動(dòng)的部分，卻可以讓我們電話營銷人員脫胎換骨，所向披靡，其威力不亞于“核彈”爆炸，笑聲所到之處，皆為裙下之臣。

香港電信有很多負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的技術(shù)人員，在電話中處理客戶的投訴。當(dāng)一線的技術(shù)人員不能解決問題時(shí)，問題將被升級，由更資深的技術(shù)工程師來解決。香港電信發(fā)現(xiàn)，很多在一線得不到解決的問題，其實(shí)并非一線的技術(shù)員不能解決，而是這些技術(shù)人員在解決客戶問題時(shí)，表現(xiàn)出不耐煩，甚至很不禮貌的現(xiàn)象，才導(dǎo)致將問題升級。為了解決這個(gè)問題，香港電信想了很多辦法：如組織大家出去旅游，散散心;請優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為大家培訓(xùn)客戶服務(wù)技巧;甚至針對這種情況，專門制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)等，花了不少錢，浪費(fèi)了不少時(shí)間，最終效果還是不理想。

最后，有一個(gè)員工想了一個(gè)很簡單的辦法，就是給每個(gè)技術(shù)人員配了一面鏡子，并要求技術(shù)人員在給客戶解決問題時(shí)要面對鏡子開心的笑，同時(shí)保證笑聲能夠讓對方聽得見。沒想到，小小的策略，尷尬局面一下子就改觀了。這樣做一方面解決了客戶的問題，另一方面還將快樂傳遞給了客戶。

電話營銷人員在打電話時(shí)僅僅微笑是不夠的，還要笑出聲來。

是的，做電話銷售，與客戶有效溝通的技巧就是笑出聲來!并且讓客戶感覺到你的笑是非常真誠和純凈的，給人一種舒服的感覺才好!

第五篇：設(shè)計(jì)師與客戶溝通的技巧

溝通的技巧

溝通能力現(xiàn)已成為每個(gè)人必備的能力之一，對于服務(wù)行業(yè)人員尤為重要，溝通能力的好壞直接影響到工作的績效。要想達(dá)成有效的溝通，除了自身具各相應(yīng)的素質(zhì)之外，還應(yīng)掌握一定的溝通技巧。如何有效進(jìn)行面談

1．助人關(guān)系的三大核心條件:真誠;尊重;同理心。2．專注行為

以下行為可使案主感受到你的專注:微笑;開放的姿態(tài);向前傾;觸摸;眼神接觸;點(diǎn)頭。3．展開話題

(1)直接提問:例如“今天你好像悶悶不樂，究竟發(fā)生了什么事?”(2)稱贊:例如“你這個(gè)筆盒很漂亮，是在哪里買的呢?”

(3)投其所好/尋找共通點(diǎn):例如“原來你也喜歡張學(xué)友的，我也是他的歌迷呢!”(4)自我揭示:例如“我在小時(shí)候也是不喜歡讀書的，不過后來……” 4．積極聆聽(Active Listening)積極聆聽有別于被動(dòng)的聽，積極聆聽包括傾聽對方的口語表達(dá)的內(nèi)容，以及內(nèi)容背后所反映的感受，而這些感受往往透過表達(dá)者的手勢、表情、神態(tài)、身體動(dòng)作及聲調(diào)的高低快慢反映出來。面談技巧 扼述語意

★重述對話的主要重點(diǎn)，以示對案主的專注和明白，以建立工作關(guān)系 ★透過扼述語言檢視你所理解的準(zhǔn)確性，同時(shí)協(xié)助進(jìn)一步討論和交談 ★給予面談方向

★切忌百分百的模仿和加入自已的見解

例如:“你目前最煩惱的是不知你的好朋友為何突然對你的態(tài)度改變了，最難受的是少與你交談，沒耐性聽你傾訴心事”。綜合撮要

★有系統(tǒng)、準(zhǔn)確地精簡地綜合案主重點(diǎn)，讓他有機(jī)會(huì)清晰、重溫自己的看法與想法 ★作為面談的總結(jié)

例如:“綜合我們今天的討論，你希望先處理最困擾你的事，即是與小明的沖突;第二就是處理他的偏心問題，第三就是你的學(xué)業(yè)成績，尤其是英語;最后就是控制情緒的方法。”集中話題

★案主可能因情緒不穩(wěn)、逃避、習(xí)慣、選擇地聆聽等因素而時(shí)常轉(zhuǎn)變話題，集中話題有助案主組織思路及給予面談方向

例如:“偉仔，你似乎有很多事情想告訴我，但剛才我們協(xié)議會(huì)先談你與爸爸的關(guān)系，你覺得爸爸對你和對妹妹有什么分別?” 澄清

★澄清含糊概念，減少不必要的誤解

例如:“你的意思是老師沒有讓你解釋便罰你，覺得老師針對你?” 對質(zhì)

★挑戰(zhàn)案主的想法

★語氣可以溫和婉轉(zhuǎn)但要堅(jiān)持

例如:“你可能覺得死是解決問題的方法，但我相信事情一定不止一個(gè)解決方法。” 運(yùn)用自我揭示

★可切身處地分享與案主相關(guān)的經(jīng)歷，引起共鳴 ★有助減少案主的防衛(wèi)機(jī)能，取得案主的信任 ★切忌作故事

例如:我小學(xué)五年級時(shí)都試過出貓，當(dāng)時(shí)…后來…“ 反映感受

★留意案主的情緒包括身體語言及語調(diào)，反映其不自知或未察覺的情緒反應(yīng) ★協(xié)助案主探索、接納及面對自己的情緒 ★反映情緒背后的意思 ★展示你對案主的理解

例如:一”我好努力去改變自己…去遷就他…，他都不欣賞，仲話要同我分手!“ 一“你為他付出好多但他都不接受，你覺得好不甘心…好失敗!” 提問技巧

提問是資料搜集的一個(gè)重要步驟，引導(dǎo)案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。開放式提問

例如:”你當(dāng)時(shí)有什么感覺?，“你認(rèn)為有什么改善的辦法?” 封閉式提問

例如:“你是不是已經(jīng)盡了全力?” 刻度提問

例如:如果用1至10分去形容你和他的關(guān)系，10分是最高而l分最低，你會(huì)用幾多分?“ 奇跡提問

例如:”在你生日那天，你許了一個(gè)愿，當(dāng)你第二天睡醒時(shí)，你的愿望成真，你希望有什么改變?“ 應(yīng)付提問

例如:”快要考試了，你上學(xué)期成績很差，你會(huì)怎樣幫自己去爭取升級?“ 有關(guān)例外情境的提問

例如:”請你想一想有沒有試過你煲電話粥，但沒有和媽媽發(fā)生沖突的經(jīng)驗(yàn)?“ 非語言溝通技巧

非語言溝通技巧的特性有:(1)無處不在，不可避免(2)較少意識得到

(3)注重感受和情緒的表達(dá)(4)要配合語言溝通技巧運(yùn)用

非語言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿勢、動(dòng)作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所布置的環(huán)境等。

一、面部表情

面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復(fù)雜的表情管道:因?yàn)楫a(chǎn)生出來的實(shí)在太多，而表情的變化也實(shí)在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時(shí)多種結(jié)合在一起。若你對對方或當(dāng)時(shí)的情況了解的話，你可能很正確地判斷出對方面部表情所代表的情緒。

與人交往時(shí)，面部表情宜生動(dòng)吸引，并要配合說話內(nèi)容，而笑容亦是面部表情需要一環(huán)，一個(gè)友善的笑容，表示友善，愿意開放與人交往。別人接收了這個(gè)友善的信息后，也較愿意接近及與你交往。

二、眼神接觸

如果你避免注視某個(gè)人，別人將猜測你是焦慮的，不誠實(shí)的，或比較有興趣于你的眼神正在看著的事物。眼神交流過多，如瞪視，會(huì)令人不自然。

適當(dāng)?shù)慕佑|是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態(tài)度，如服從、膽怯、憤怒，亦是開放話語的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對方。

與人交流時(shí)不需全時(shí)間望著對方眼睛，可不時(shí)轉(zhuǎn)移至對方面部的其他地方，例如:鼻等。這樣會(huì)較自然。

三、身體姿勢(包括坐姿，站姿)你的身體擺出來的姿勢等于告訴別人，你希望和別人有什么樣的交往關(guān)系、對方所說的事你有沒有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢，顯示你緊張的心緒或沒有興趣和別人交往;雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向?qū)Ψ交蛭⑽堥_，都是開放式的姿態(tài)，這些姿勢被理解成你精神放松，而且愿意和別人保持交往;面向別人并向前傾斜是非常重要的姿勢，顯示敬意和投入。

四、手勢及其他動(dòng)作

說話時(shí)可以適當(dāng)?shù)嘏浜鲜謩莸倪\(yùn)用，加強(qiáng)內(nèi)容表達(dá)和感染力，不過要注意手勢運(yùn)用宜和自然，不要太夸張。不經(jīng)意的咬著指甲、耍玩原子筆等…表達(dá)出坐立不安的情緒。緊張的人會(huì)手握拳，或扳折手指關(guān)節(jié)等。當(dāng)一個(gè)人想表達(dá)他的友誼時(shí)，常常是張開手臂。點(diǎn)頭是聆聽技巧的一種，表示正聆聽及明白對方的說話。

動(dòng)作要清楚、自然。簡單的動(dòng)作能有助表達(dá)，加強(qiáng)說服力;動(dòng)作過大令人覺得神經(jīng)質(zhì)。

五、聲線

聲線包括調(diào)、聲調(diào)、清晰程度及流暢程度。

語調(diào)要恰當(dāng)，并且高低抑揚(yáng)，給人有親近感。聲量要適中，不要過大聲或過細(xì)聲:大聲令人有兇惡的感覺;過細(xì)聲令人聽得困難。

說話盡量要清晰及流暢，不要過于簡略或含糊。

六、距離

人與人之間維持距離的遠(yuǎn)近，表示不同的意義。不同的場合及熟落程度有不同的距離標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)人都有無形的私人領(lǐng)土、若自己的領(lǐng)土被人入侵就會(huì)有不舒服的感覺。分為親密距離、私人距離、社交距離，不同的人所需要的不同。

七、外表

包括整潔、發(fā)型、衣著等，影響給人第一印象。

外表可以顯示某種角色，亦可作為隱藏角色的工具。有時(shí)人會(huì)特意以穿著來傳送某些有關(guān)個(gè)人的信息。我們亦會(huì)根據(jù)外表來評價(jià)他們，嘗試去判斷其個(gè)性、態(tài)度等，但不宜抱有固有的看法，這些判斷有時(shí)也未必準(zhǔn)確。不同的非語言技巧組合會(huì)做成不同的效果。其中包括微笑、開放的姿勢、傾前的坐姿、點(diǎn)頭、適度的眼神和身體接觸等。總結(jié)

語言與非語言信息有一致性的重要，但兩人的對話中，語言信息所傳達(dá)的意思不如非語言的分量重。

非語言溝通大部分用于表達(dá)人類的情緒。對語言內(nèi)容有強(qiáng)化功效，同時(shí)也能顯出語言與其抵觸之處，我們必須留意。

有時(shí)非語言溝通是摸棱兩可的，亦很個(gè)人化的，很難正確了解其意思而有所誤解，需要與對方澄清確定。有些手勢、表情或其他行為有其文化背景意義，在不同文化或文化間不能通用，以上介紹的主要是一般人的反應(yīng)，小組一同討論可更掌握這些技巧對個(gè)別組員的意義及可用性。

有效的溝通行為 在管理的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，當(dāng)共識產(chǎn)生后，事業(yè)的魅力自然才會(huì)展現(xiàn)良好的溝通能力的培養(yǎng)，并非全是與生俱來的。在經(jīng)營的事業(yè)中，我們絕對有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)溝通技巧，因此要把握任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

一、自信的態(tài)度

一般經(jīng)營事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自已的想法和作風(fēng)，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自已了解相當(dāng)清楚，并且肯定自已，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。

二、體諒他人的行為

這其中包含”體諒對方“與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對方的感受與需要。在經(jīng)營”人“的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為別人著想。由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。

三、適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ?/p>

產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)的原因，如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾;反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守承諾。

四、有效地直接告訴對方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說道:”我在各個(gè)國際商談場合中，時(shí)常會(huì)以“我覺得”(說出自已的感受)、“我希望“(說出自己的要求或期望)為開端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿意。“其實(shí)，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記”三不談“:時(shí)間不恰當(dāng)不談;氣氛不恰當(dāng)不談;對象不恰當(dāng)不談。

五、善用詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自已不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運(yùn)用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對方發(fā)表意見，進(jìn)而對自已產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。一個(gè)人的成功，20%靠專業(yè)知識，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個(gè)人的競爭力，獲得成功，就必續(xù)不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時(shí)有效的接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。

什么是市場營銷能力 第一節(jié) 基礎(chǔ)培訓(xùn)

市場營銷是指:市場營銷者通過產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對市場營銷對象(顧客、消費(fèi)者)進(jìn)行的有償活動(dòng)，從而達(dá)到完成市場經(jīng)營目標(biāo)的目的。

市場營銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、影響、完成市場營銷活動(dòng)、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營能力。

要提高企業(yè)的市場營銷能力，就必須在市場經(jīng)營活動(dòng)中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價(jià)格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運(yùn)用充滿誘惑力的促銷增加令人滿意的服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)要提高自身的市場營銷能力，就必須具有一系列完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓(xùn)體系。

企業(yè)進(jìn)行營銷培訓(xùn)的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認(rèn)同、并且絕對地服從企業(yè)各項(xiàng)管理制度、工作條例。

只有企業(yè)全體員工對企業(yè)運(yùn)用的市場營銷手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識，并加以嚴(yán)格執(zhí)行，企業(yè)的市場營銷能力才得到真正提高。第二節(jié) 市場營銷手段在家裝行業(yè)中的作用 市場營銷手段泛指在市場營銷過程中所采取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┬袨椋w了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設(shè)計(jì)管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、計(jì)算機(jī)管理體系、市場營銷體系、員工激勵(lì)體系、人才吸吶體系、員工培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識共享體系、客戶服務(wù)體系的建立等內(nèi)容。

上述體系的建立，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來強(qiáng)大的競爭能力。

在家裝企業(yè)市場營銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場營銷能力，將是企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。第二章 咨詢解答培訓(xùn)

本章將重點(diǎn)講解設(shè)計(jì)人員在接待客戶時(shí)應(yīng)掌握的各種知識 第一節(jié) 客戶消費(fèi)心理分析

家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶，是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體;家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。

家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長期性和多樣性。

當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他(她)們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他(她)們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他(她)們決定是否進(jìn)行消費(fèi)或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他(她)們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測中進(jìn)行的，他(她)們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。

家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他(她)們時(shí)，首先要了解他(她)們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他(她)們的需求那么，他(她)們的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢? 當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他(她)們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計(jì)人員就必須具有徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力。

客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他(她)們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他(她)們會(huì)在前期咨詢階段向設(shè)計(jì)人員提出大量的問題和見解;從表面上來看，他(她)們似乎是在漸漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他(她)們了解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他(她)們所表現(xiàn)出來的無知，將會(huì)便你捧腹不止。

如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢? 我想，你很有可能會(huì)像他(她)們一樣，先把設(shè)計(jì)人員問個(gè)底兒掉，然后去挨家挨戶不停要咨詢;當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深層次的詢問時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢? 換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他(她)人進(jìn)行縝思。

如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會(huì)考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問題，這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。

因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以，我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量;這就引發(fā)了一個(gè)矛盾;在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的，現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)保量的完成家庭裝修工程呢? 如果我是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即、質(zhì)量;

2、價(jià)格;

3、設(shè)計(jì)效果。

為什么要進(jìn)行如此排列呢? 我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想。客戶之所以把價(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力;客戶難以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示，那么，他(她)們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，他(她)們的真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是、質(zhì)量；

2、價(jià)格；

3、設(shè)計(jì)效果。

了解他(她)們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策略。第二節(jié) 設(shè)計(jì)人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則

在客戶進(jìn)行家裝咨詢時(shí)，我們的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們設(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設(shè)計(jì)人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營銷目的。

了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那么，當(dāng)你面對設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到問題提出來，如果設(shè)計(jì)人員采用一問一答的方式，機(jī)械地回答這些問題，(這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤!)那么，當(dāng)他提不出來更多問題時(shí)，咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們設(shè)計(jì)人員能夠做到”問一答十，甚至問一答二十，乃至三十“，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。

請記住并深刻理解這樣一句話:”你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了!“這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則。

總之，如果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了”時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)“的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié) 疑難問題解答

由于家裝設(shè)計(jì)人員面對的是生活層次不同的消費(fèi)群體，因此，在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪家裝行業(yè)本來就是一個(gè)生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。

因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。一)有關(guān)公司方面

(1)問:你們公司是國營的、還是私營的? 答:我們公司是一家股份制企業(yè)。我認(rèn)為公司的性質(zhì)不很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。

(2)問:你們公司的資質(zhì)是幾級?為什么有的公司是一級或二級?資質(zhì)判別是否與質(zhì)量有關(guān)? 答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì);建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評定的;XXX公司具有裝飾二級級資質(zhì)。目前擁有一、二級建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國有企業(yè)名下的，他們的資質(zhì)等級并非是領(lǐng)先自身的實(shí)力獲得的;雖然目前XXX公司擁有裝飾二級資質(zhì)，但它是真實(shí)的;另外，家裝資質(zhì)是沒有等級之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。(3)問:如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料? 答:我們進(jìn)材料的渠道有兩種:一是由材料配送中心從廠家直接采購，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購，如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問題。(4)問:設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材? 答:完全可以!這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。

(5)問:從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時(shí)間? 答:這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在三天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。

問:為什么別的公司不收量房訂金，你們卻一定要收?量房定金能不能退? 答:這里有個(gè)信譽(yù)問題。由于XXX公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他(她)們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作。因此，我們目前還只能為那些己經(jīng)決定要XXX公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量高度訂金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們在收費(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房訂金是不能退的;反之，我們將在您的一期工程中扣除您交納的量房訂金。

(7)問:我己經(jīng)交了量房訂金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走? 答:您交納的是量房訂金，并且我們己經(jīng)為您量了房;如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)，但是您可以帶走報(bào)價(jià)單。(二)有關(guān)報(bào)價(jià)萬面

(1)問:當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么辦? 答:由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即便我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意這個(gè)問題。(2)問:你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多? 答:家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司綜合經(jīng)營成本制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自已的經(jīng)營價(jià)格，任何一家公司都不會(huì)加大自己的利潤率。

XXX公司的價(jià)格在表面上看，雖然略高于其它一些小型公司，但是，XXX公司的施工工芝和材料質(zhì)量，是與價(jià)格成正比的。另外，由于XXX公司的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤反而低。

(3)問:為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠? 答:我給您舉個(gè)例子;濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水;商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)而略高于經(jīng)營成本的價(jià)格是沒有降價(jià)余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，由于XXX公司是以高質(zhì)量著稱名牌公司，且純利率只有7%，所以我們公司不能打折。

(4)問簽約時(shí)，客戶問)你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)? 答:當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。但是，有時(shí)通過圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差還應(yīng)在超過實(shí)際費(fèi)用的15%。如果您在施工過程中，對原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。

(5)問:為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很高? 答:因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)械磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于公司與許多車牌建材商有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購買的還要便宜一些。

問:為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高? 答:由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費(fèi)及技術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。(7)問:鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)? 答:由于您對施工工藝不了解，我們在報(bào)價(jià)單中又沒有做詳細(xì)說明（由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會(huì)在某些施工項(xiàng)目上有一些不便泄露的技術(shù)優(yōu)勢)，所以才會(huì)讓您覺得做工一樣。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。問:為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用? 答:安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。(9)問:由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢? 答:這個(gè)問題不能這樣問。因?yàn)椤比邮摇暗母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。(10)問:你們公司的普通報(bào)價(jià)與高級報(bào)價(jià)有什么區(qū)別? 答:我公司普通報(bào)價(jià)和高級報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是:依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生的不同價(jià)格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，我們都有會(huì)為您提供同樣熱情的完善的服務(wù)。

(11)問：為什么在不同級別的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同? 答:有時(shí)不同級別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。(三)有關(guān)材料方面(1)問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料? 答:關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您完全放心。基于大多數(shù)客戶對材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。我公司作為甘肅家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在甘肅的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進(jìn)場后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中、本公司的質(zhì)檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。

(2)問:如果你們在施工時(shí)用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時(shí)該怎么辦? 答:這個(gè)您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進(jìn)料時(shí)會(huì)對質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其次，簽合同時(shí)，我們在合同附件上會(huì)詳細(xì)標(biāo)您家使用的主材。此外，開工的第一天，材料進(jìn)場時(shí)，您要驗(yàn)收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換(您不簽字，我們是不以開工的)。(3)問:鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好? 答:實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口UV 漆，無需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對較高;高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差;實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝很容易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介于實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者中最差的。(4)問:鋪地磚好還是鋪石材好? 答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如:每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。

(5)問:做清油好，還是做混油好? 答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。

問:塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好? 答:塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫隔熱等性能俱佳，但價(jià)格校高;鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。(7)問:你們做的家具與買的家具哪個(gè)好? 答:各有所長，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差，而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。問:為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多? 答:首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。如果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就出做門要貴得多了。9)問:你們能不能包清工? 答:一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確實(shí)是因?yàn)槲覀兊氖┕ぴ蚧蚴且驗(yàn)槟彶牧系脑颍@也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得?(10)問:客廳鋪什么材料好? 答:客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料;人流小，可以考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。

(11)問:實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別? 答:實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木料，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)大結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。(12)問:我自己有一些材料，你們在施工時(shí)能不能用上? 答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。(13)問VC吊頂為什么會(huì)變形? 答VC扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化;由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹饒或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會(huì)變形。

(14)問：怎樣預(yù)防陽臺上做的木制品變色或變形? 答:木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的;適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽臺上的木制品變形，晝不要在陽臺上晾衣服，如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理，效果會(huì)更好。

(15)問:在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落? 答:晾衣服時(shí)，打開陽臺窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很少，表層也就不會(huì)脫落了;如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。

(16)問:既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布? 答:不能。因?yàn)楸貕Ρ诘谋韺右话銥樗酀{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋;而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須帖布。四)有關(guān)施工方面

(1)問:你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的?是不是在大街上現(xiàn)招的? 答:我公司的施工隊(duì)主要以浙江、江蘇為主，目前公司有20多個(gè)施工隊(duì)。這些施工隊(duì)長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn);新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格挑選，屬于工人中的佼佼者;進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一處單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。

(2)問:你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)? 答:我公司同一級別的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊(duì)施工時(shí)，由公司工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的一次只能接3個(gè)工程，如果讓他一次接5個(gè)工程技術(shù)力量過于分散，就會(huì)降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。

(3)問:你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎?你怎么能保證? 答:首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的特長(做清油或混油)，把施工隊(duì)分類。當(dāng)我們收了您的訂金進(jìn)行測量后，您的單子就已報(bào)到公司工程部了，工程部就會(huì)根據(jù)您的情況預(yù)備出2-3個(gè)施工隊(duì)，等您簽合同后，工程部會(huì)根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求，最終選定適合您家用的施工要求的施工隊(duì)。

(4)問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會(huì)不會(huì)互相包庇?我們的利益如何保障? 答:公司對每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員、施工隊(duì)長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場也會(huì)派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。

(5)問:如果施工質(zhì)量出了問題怎么力? 答:當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問題。

問：什么季節(jié)裝修最好?雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量? 答:說實(shí)話，西北沒有真正適合裝修的季節(jié)。臂如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候漸漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的 經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的萬法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實(shí)木這特點(diǎn)，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì)為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。(7)問：如果請你們在春節(jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量? 答:不會(huì)。我公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而放松對施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。

問:如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)? 答:施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照《甘肅省家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行，如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對其進(jìn)行以高額罰款和開除處分。(9)問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需我們交錢，這種責(zé)任由誰來負(fù)? 答:由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算的15%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。

(10)問:我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的? 答:您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)位、設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場的實(shí)際施工質(zhì)量。(五)有關(guān)設(shè)計(jì)方面(1)問：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師? 答:我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三至四個(gè)人一個(gè)小組，不管誰接待您，這個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，如果我們XXX公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。(2)問:你們公司的精品設(shè)計(jì)室與分公司有什么區(qū)別? 答:精品設(shè)計(jì)室要承攬中高級或高級價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì)周期較長、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。在熱情服務(wù)和確保工程方面，分公司與精品設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到精益求精。(3)問：你們都出哪些圖紙?可以給我出電腦效果圖嗎? 答:圖紙包括:平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主要設(shè)計(jì)部位效果圖、一般情況下，我們的方案圖紙中不包括電腦效果圖，對于別墅或 10萬元以上的工程列們出一至兩張電腦效果圖，如果您要求我們傲電腦效果圖，我們會(huì)按工程量收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。(4)問：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地? 答:我們公司明確規(guī)定在施工過程申，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。(5)問：我想改變暖氣的位置，可以嗎? 答:原則是不能改動(dòng)的。因?yàn)楦膭?dòng)后無法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無法得知改動(dòng)后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動(dòng)，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。如果物業(yè)允許改動(dòng)，您可以讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動(dòng)暖氣。(六)有關(guān)合同方面

(1)問:我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘? 答:①、我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工過程中違反物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們會(huì)賴帳;②、由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(wù)(大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi))也沒有能力(我們的利潤很薄)交納這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。

(2)問:為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次? 答:我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒的費(fèi)用。(3)為什么開工后減項(xiàng)要扣我們5%的費(fèi)用? 答:因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項(xiàng)給我們造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除5%的工程損耗。但是，當(dāng)增項(xiàng)金額在于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問題。

(4)問:為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3.3%的稅金? 答:作為入住家裝市場的企業(yè)，我們己向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需另收3.3%的稅金。(七)其它

(1)問:當(dāng)你手里沒有單，新客又不愿交量房訂金時(shí)，怎么辦? 答①聽其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。②找經(jīng)理協(xié)助。③如客戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出訂金，可先去測量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時(shí)再收訂金。(2)問:談判時(shí)需要掌握哪些主要信息? 答:①房屋的自然情況:包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。②業(yè)主情況:業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等(了解這些情況要注意把握分寸)。③是否已拿到鑰匙(這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵)。④設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。

(3)問:第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么? 答:第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材及一些必要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測量前的報(bào)價(jià)差額不可超過限度。(4)問:量房注意事項(xiàng)。

答:測量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置(門牌號、乘車路線等)，物業(yè)情況(物業(yè)有哪些要求，是否有押金)，小區(qū)情況(小區(qū)外部環(huán)境等)。還應(yīng)與客戶講座設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求差距。(5)問:交底的主要內(nèi)容、目的是什么?應(yīng)注意什么? 答：①交底時(shí)的主要工作:辦理物業(yè)手續(xù);②核對圖紙，并交代工長和監(jiān)理。目的是讓工長更好領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長、監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。

問:如果客戶要求退單怎么辦? 答:客戶要求退單時(shí)首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心(至少是簽單前)，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)，保證單子順利進(jìn)行。

(7)問:如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦? 答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡化設(shè)計(jì)方案或建議客戶去買家具。

問:如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦? 答:首先切記以下原則:①不可激化矛盾。②盡是不影響其他客戶。③告訴客戶公司總部的投訴熱線(客戶服務(wù)部)(9)問:是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高? 答:不一定。因?yàn)槲覀兊脑率杖雭碓从跇I(yè)績獎(jiǎng)金，如果我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎(jiǎng)金。(10)問:能不能在你們公司申請做貸款裝修? 答:由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待，所以，在末能解決些問題的情況下，我們公司暫不能開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。(11)問:我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理不睬，我可不可以在讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金? 答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。因?yàn)槲覀冊谂c您簽訂合同時(shí)，家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對家裝公司收取了一定的質(zhì)保金，XXX公司又是一家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。(12)問:你們的”設(shè)計(jì)師“名號是誰給的?有沒有資格證書? 答:目前家裝行業(yè)中所謂的”設(shè)計(jì)師“是對設(shè)計(jì)人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設(shè)計(jì)師資格，所以還沒有資格證書。

(13)問:你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么?人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤率各占多少比率? 答XX公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上25%的各種管理費(fèi)用(含利潤)制定出來的。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。

(14)問:在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些? 答:合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修，但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。(15)問:質(zhì)量價(jià)格比為什么是最合理的? 答:這需要您首先明白什么是質(zhì)量價(jià)格比。高檔材料需要高價(jià)格去購買，高技術(shù)的需要高薪去聘請，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)高價(jià)格。

(16)問:你們對工程質(zhì)量能不能百分之百的保證沒問題? 答:任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。蘭州市家裝協(xié)會(huì)之所以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)槟壳斑€沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。

(17)問:你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么?什么是客戶的最佳受益方式?優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)一和固定? 答:我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格的方式實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會(huì)統(tǒng)一;但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧櫜拍苷＿\(yùn)轉(zhuǎn)。接待技巧

談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面有成功，也有失敗。總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計(jì)人員的業(yè)績問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計(jì)人員工作業(yè)績的關(guān)鍵。

所謂接待技巧，其實(shí)就是通過深入地了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語言解答客戶提出的各種疑難問題，便客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候，我們的設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費(fèi)方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程結(jié)算(注意:做工程估算時(shí)，請不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象)，獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時(shí)間，并征詢合作意向及約定量房時(shí)間。

問題出現(xiàn)了:用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶? 如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點(diǎn):

1、熟讀 《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案:

2、把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時(shí)間

3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十;

4、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對客戶的盲從;

5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時(shí)候;

6、打斷客戶提問，可以采用”對不起，請您聽我講完剛才那個(gè)問題“。等方式;

7、對于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答;

8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象;

9、客戶離開時(shí)，請不要忘記對客戶說”裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。

如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會(huì)，如果加上你的臨別贈(zèng)言，你就擁有了80%的成功機(jī)會(huì)。試想，一般前來咨詢的客戶大都有是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他(她)們好不容易騰出的咨詢時(shí)間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對夫婦就必然會(huì)加快咨詢速度，減少在每個(gè)公司的咨詢時(shí)間，以便多咨詢幾家公司;你的臨別贈(zèng)言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得!這是否是一種技巧呢? 報(bào)價(jià)方式

凡是在家裝市場內(nèi)工作過的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受;無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。這個(gè)帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問題，不僅可以快速提高設(shè)計(jì)人員的銷售業(yè)績，還可以增強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的自信心和公司的知名度。工程報(bào)價(jià)，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切實(shí)際的報(bào)價(jià)單，都將導(dǎo)致合作的失敗。什么叫“切合實(shí)際”?“實(shí)際”是什么? 切合實(shí)際就是對某一現(xiàn)實(shí)情況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”就是現(xiàn)實(shí)。報(bào)價(jià)單要符合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理(價(jià)值觀念)、消費(fèi)需求決定。如果客戶認(rèn)為“值“，其實(shí)就是價(jià)值;針對家裝客戶來講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實(shí)用價(jià)值是否是所投入資金的真實(shí)體現(xiàn)。

了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做家裝工程報(bào)價(jià)時(shí)，就會(huì)有針對性，簽約才會(huì)順利。如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報(bào)價(jià)呢?這往往抉定于報(bào)價(jià)的藝術(shù)性，也就是我們常說的”技巧“ 我認(rèn)為，報(bào)價(jià)之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。

當(dāng)你購買一輛自行車時(shí)，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費(fèi)主項(xiàng)，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。

當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時(shí)，裝修項(xiàng)目(基礎(chǔ)項(xiàng)目)是消費(fèi)主項(xiàng)，裝飾項(xiàng)目、家具制作是其遞延產(chǎn)品。

這里有個(gè)報(bào)價(jià)順序的問題。順序合理、自然、小單便會(huì)被置換成大單。

如果你是客戶，我在與你初次洽談時(shí)，就向你系統(tǒng)講述了家庭個(gè)性化裝飾的意義、現(xiàn)場制做家具的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項(xiàng)目時(shí)，我在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，便會(huì)只報(bào)給你基礎(chǔ)裝修的價(jià)格(由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項(xiàng)目較少、單價(jià)較低，總價(jià)也不會(huì)高，很容易被接受)，得到認(rèn)同后，我會(huì)依照平面圖向你建議增加裝飾項(xiàng)乳 ”如果在這個(gè)位置上再做一個(gè)……，這里的效果就顯得更好了。“如此循環(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項(xiàng)目，至客戶的消費(fèi)極限。裝修、裝飾俱備，還差家具。在初期咨詢時(shí)，我們不妨動(dòng)員客戶買家具，”您可以買個(gè)衣柜放在這兒。您可以買個(gè)書柜放在那兒……。在洽談后期，要逐步動(dòng)員客戶在逐項(xiàng)認(rèn)同的進(jìn)候，使其對家具的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說的“大單”就完全產(chǎn)生了。

即便是最低消費(fèi)的客戶，他(她)們只要做裝修，就必然會(huì)衍生出裝飾和家具消費(fèi)，只不過他(她)們初期針對家具的消費(fèi)心理是去家具店直接購買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營者那里的錢引導(dǎo)到你這里來就可以了。另外，如果你的某一增加項(xiàng)目的報(bào)價(jià)使客戶難以接受時(shí)，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達(dá)到降價(jià)的目的。例如:復(fù)雜的背景墻可以簡化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝 臺、寫字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容積)，木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。

如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)還具有一定潛力時(shí)，不妨對上述做法反其道而行之。

了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費(fèi)心理，從而加大簽單金額了呢? 結(jié)束語: 請記住:市場上沒有絕對的小單，也沒有絕對的大單;小單是設(shè)計(jì)人員在咨詢過程中回答客戶疑問時(shí)未能深入了解客戶消費(fèi)心理的必然，大單是你營銷成功的標(biāo)志。