第一篇：電子商務溝通技巧與客戶管理

電子商務溝通技巧與客戶管理

在電子商務溝通中，我們會非常重視買方對我們的評估。買方通常在三個方面最關心：你是否Care對方，你是否Professional，你是否Reliable。

據調查買家在評估供應商時,最關注以下幾個方面： ? 如何回復買家的郵件（快慢）

? 如何答復買家的要求（具體、全面、專業）? 銀行信用如何（公司美譽度)? 貿易往來的信用如何（由你以前的客戶提供trade reference,貿易推介信）? 是否使用了標準質量認證體系（專業、可信)

以上這五個方面可以歸納為：

? 買家最關心的是你是否Care（重視）對方； ? 你是否Professional（專業）； ? 你是否Reliable（可信賴）。

一.Care

1、當我們收到客戶的郵件時要在第一時間進行回復，如果暫時不能回復，如暫時無法得到確切的信息，需要告之回復的時間。因為客戶往往會對幾個小時之后甚至幾天之后回復的郵件感覺不尊重、不重視。

2、其次我們需要Considerate（換位思考）。站在客戶的角度為客戶著想.盡可能回答客戶的問題（Respond to all points），同時針對有些客戶可能不是我們的最終客戶，有可能只是中間商（middleman），或者只是剛剛進入這個行業的,我們需要提供更多的信息（Give more），來表示我們對客戶的重視。

3、最后比較重要的一點是Ask Back（問回去）。我們需要了解買家的信息，了解買家的一些背景資料，比如，買家主營業務，業務范圍等等。這種方式也是表現我們有風險防范意識的一種表大顯神通，同時也是我們對目標市場情況的收集。通常我們可以問對方公司成立的背景、主營業務范圍、是否和中國公司有過外貿交易、以前是否從事過現在這種產品市場推廣、是否有成熟的渠道。

4、需要注意的是，在不同的階段我們需要有不同的Ask Back,例: Dear Henrique，Thank you for your email.But the scooter you need is hard to produce.If you need,we will change some parts of EC-ES04.If you really need,we can do it for you.But the price will high.Douglas

修改后的例子 Dear Henrique，Thank you for your email dated XXX.We have some difficulties in producing your requested model.Our exising model EC-ES04 is about the same,below please check its specs and pictures.If you can accept it,this may be one way out.Or,if you insist on your own,we can certainly make it for you on custom-made basis,which,of course,will cost more,it’ll be USD xxx and xxx days.We’ll appreciate it very much if you can advice your preference at earliest time.Best Regards Douglas Signature(略去)二.Professional

1、在信函中的英文表達尤為重要，表達專業，明了往往事半功倍，表達含糊而且業余往往會減弱客戶對我們的信任。例: You say you will pay the International couriers.Ok?But you pay more than we pay by international couriers.If we pay the international couriers cost,we need almost USD55.You may ask your homeland,if you pay the international couriers cost,what you will pay? 語言不夠簡練，過于啰嗦，給客戶不專業，不講效率的感覺，不僅浪費時間而且削弱文字的專業度。

修改后的文字

Delivery cost on collection basis is higher than on prepaid basis,so I suggest that you remit the cost before Imake the delivery.表達同樣的意思，用很清楚而且簡明的語言，不但用字減少很多，而且給客戶一種專業的感覺。

2、當需要展現公司形象，產品特征時，往往文字的敘述會比較枯燥，不易吸引人。這時我們可以將公司介紹，產品各方面的優質等等做成動畫或者視頻演示,若文件較大不能作為郵件附件發送，可以壓制成光盤發送給客戶。這種畫面感極強的演示，往往取得非常好的效果。

三.Reliable 向客戶展現可信度有三個要注意的方面： ? 不輕易承諾，如果下了承諾就一定要遵守 ? 遇到問題時，要向客戶說明我們遇到的問題

? 如果問題是由于我們自身的原因造成的，就一定要承認

如何篩選客戶

確定郵件優先級的依據: ? 詢盤來自的市場

? 買家提供的信息（買家自我介紹，聯系信息，詢問產品的針對性等等）

如何進行客戶管理？

---用Excel對客戶進行分類管理—可以根據客戶的重要程序，客戶類型，客戶區域，是否進行過交易，是否聯系過，聯系次數等等進行篩選、判斷。

---通常會有一部分客戶處于不積極狀態,這時候就需要我們積極的聯系.和客戶保持聯系的方式: ? 定期發送你的產品和銷售信息，比如最新產品目錄以及市場促銷信息等； ? 也可以發送節假日的問候

? 還可以視時機詢問對方的合作意向。維護客戶的法則：

---和你的客戶保持聯系。

在回復對方詢盤時，如果方便的話最好加上Office hour by your time，方便對方的同時會給客戶留下非常好的印象。

第二篇：與客戶溝通技巧總結[范文]

2015年1月28日星期三

總結：跟客戶的溝通方面主要涉及那些問題以及從中了解客戶做什么類型的貨品，了解客戶需要什么類型的服裝。如果客戶說是要價位便宜的

1.客戶主要做什么價位的？是做商場特賣還是店內特賣？走商場特賣的話，商場的貨品比較齊，款比較整，人流量也比較大。如果說是店內特賣的話，店內貨品比較雜一些，這樣比較好賣一些?？梢詥栆幌驴蛻羰窃趺翠N售方法，可以從跟客戶的交談過程中了解客戶那邊的銷售流程，我們可以吸取一部分經驗，這樣跟下一個客戶交談的過程中可以舉例，把一些成功的經驗也可以跟別的客戶介紹一下。成功經驗共享一下。

2.問一下客戶是做什么年齡段，做什么風格？大淑還是少淑？之前都做什么品牌？這樣我們可以根據客戶的年齡段、風格給客戶推薦我們自己的品牌，把我們的阿里旺鋪發給客戶。把該牌子的風格比適合的年齡段給客戶介紹一下。

3.跟客戶在交談的過程中，也要問一下，客戶在那個城市做？南方還是北方？這樣就可以知道客戶的那邊的人群是屬于偏大碼偏小碼，深圳的牌子一般尺碼偏大一些，杭州的牌子一般尺碼偏小一些，根據公司長做的品牌，查一下這些品牌在那些地區做的比較好。這樣可以根據客戶所在的地區推薦一些他們當地做的比較不錯的牌子。當地做的不錯，在當地比較受歡迎，這樣也能被當地的廣大消費者所接受。這樣客戶拿回去貨品也比較好賣一些。

4.給客戶確定好那個牌子的時候，把比例給客戶發過去，讓客戶了解一下。把利潤率（如果說客戶拿這批貨的話賣出去賺的錢與貨款成本的比率）給客戶發一下，讓他看到自己進這批貨的利潤點在哪里。說白了，客戶進貨都是為了賺錢，以賺錢為目的，有錢賺，客戶才做，賺不到錢的事換做是誰也不會去做的。

5.客戶對那個牌子有意向，再介紹的差不多的情況下，問一下客戶的拿貨量是多少？剛開始可以推薦客戶先拿100多件試試市場，如果合適的話可以打電話補貨，要是補貨的話客戶累計到多少量可以給客戶返點（給客戶的拿貨量進行累計，累計的一定數量比如小份的累積到大份的量，價位可以按大份的價格，之前拿的貨的差價可以抵了這次拿貨的貨款里）。或者如果客戶說要清貨的話，直接給客戶一個清貨的價格。一定不要讓客戶感覺我們是要強制的讓客戶拿貨。給客戶介紹清楚了，讓客戶自己選擇。

6.等客戶確定下單確定想要貨品的時候再給客戶發店鋪介紹一下份貨。給客戶介紹一下走份貨的優勢，比如說款式多，顧客的選擇性比較廣泛，還有價位便宜，平均起來批發價在0.1-0.8折左右，走份價低，利潤空間大。還有咱們公司這邊沒有零售店，從不做挑款，不做零售，可以給親保證最原始的出廠比例，不會說是被別人挑剩下的打包發給你，這個都可以給你保證。

在與客戶交談的過程中，一定要顯示出自己的專業來，如果自己不專業，客戶怎么相信你？ 在交談的過程中還要讓客戶從你這里能得到有用的信息，他能獲得他想要的信息，這樣他才愿意跟你溝通，愿意跟你交談下去。比如說，再推薦完這個產品這個品牌以后，可以給他說一下做這個牌子的一些成功的案例，別人都是怎么做的。別人做這個牌子成功了他們所在的那個市場跟客戶的這個市場有什么不同，或者相比客戶這邊有什么優勢，他如果沒拿過這個牌子，對這個不了解，他拿了的話該如何做。這些都需要在交談的過程中體現出來。讓客戶能夠讀懂。

不管怎么樣，每個人都都喜歡跟比自己知道多的人去交談，在交談中信任我們，而且初次合作能賺到錢，這樣他才能更好的跟著我們走下去。

所以好多專業的知識好多關于服裝的知識還需要去充電。品牌的官網，品牌的風格，品牌適合的年齡段到時候都整理個文檔，然后到時候用到的時候去查找，以防到時候手忙腳亂。如果溝通了很長時間客戶還是選擇走低價位低端路線，沒意向做中高檔的服裝，那這類客戶不是我們的客戶，好東西，顧客穿的住，才能被更多的顧客喜歡下去，才能走的更長遠。做事情要考慮長遠。

總之多換位思考一下，讓客戶看到有利可圖，銷售的不光是產品，還是我們的專業知識。做好售前和售后服務。

第三篇：與客戶交往與溝通技巧

禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現形式?？傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術，就是待人接物之道。第一節 交際場合中的交往藝術

1、使用稱呼就高不就低在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

2、入鄉隨俗一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人？”但是，當你人在濟南時，就應該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當地人的尊重；當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。

3、擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態度可言，這是交往時的基本命題。

4、以對方為中心在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！交往以對方為中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來，就能妥善地處理好人際關系。第二節 交際交往中的溝通技巧 換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。

1、語言技巧現代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風，百里不同俗”，不同行業有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業使這些人形成的語言特點。舉例2000年10月美國總統大選，當時我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機，記者就過來采訪他，“請問×教授，你認為美國總統大選誰會獲勝？”當時是官方活動，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會獲勝，一旦回答錯誤，就是一件很尷尬的事情。這時，就應該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對我們的關注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強調獨立自主的一個民族，所以這次美國總統大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當選美國總統都會促進中美關系的可持續發展。謝謝，我的話完了。”這樣的回答，無論最后誰當選，這位教授都不會落入尷尬的境地。

2、看名片的技巧交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經驗和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€要點名片是否經過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。是否印有住宅電話人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。是否頭銜林立名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。座機號是否有國家和地區代碼如你要進行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關系，如果沒有地區代碼，說明你只在本區域內活動。

3、解決問題的技巧作為一個商業人士，需要面對來自不同行業的人，難免會眾口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態。

4、打電話掛機時的技巧打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規定，雙方都等著對方掛，結果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式沒有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規范的做法：地位高者先掛電話。如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業規范，此時應該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。

5、出入電梯的標準順序（1）出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。（2）出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進后出并控制好開關鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。本講小結交際交往是一門藝術。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標準順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。來源：貿易論壇

第四篇：與客戶有效溝通技巧之一

與客戶有效溝通技巧之一：笑出聲來!

溝通，是獲得有效信息的最佳方式，有效的溝通能使我們更快獲得最有用的信息。那么，怎樣與客戶進行有效溝通?與客戶有效溝通的技巧是什么呢?

溝通的技巧可以有很多種，與客戶有效溝通的技巧也不下少數,比如提問，封閉式的、選擇式的提問等。與客戶有效溝通的技巧值得每一個電話銷售人員學習。在我們平時的工作中，溝通是非常重要的一部分，只有充分掌握了與客戶有效溝通技巧，才能盡快達到跟客戶的合理溝通，從而也能盡快發現客戶需求，進而滿足客戶需求!

因此，學習一些與客戶有效溝通技巧是每一個電話銷售人員提升能力的重要步驟，也是做成電話銷售工作關鍵一步!那么，電話銷售人員應該怎樣與客戶溝通，怎樣與客戶進行有效溝通?

與客戶有效溝通技巧之一：笑出聲來

日本壽險之神原一平連續十年蟬聯日本壽險界冠軍，他的法寶就是有一個價值百萬的“嬰兒般的微笑”，然而這個法寶只有在面對面拜訪時才有效，如果要原一平來做電話營銷，他這個價值連城的“嬰兒般的微笑”恐怕就一文不值了，要打電話做營銷，恐怕他老人家就只能望洋興嘆了。

為什么呢?道理很簡單，因為在電話溝通中，對方是看不到你的微笑的。這個時候，就必須要求我們電話營銷人員笑出聲來，這就是秘訣所在。稍稍的改動，大家覺得沒什么了不起，但在電話營銷實戰之中，這個稍稍改動的部分，卻可以讓我們電話營銷人員脫胎換骨，所向披靡，其威力不亞于“核彈”爆炸，笑聲所到之處，皆為裙下之臣。

香港電信有很多負責客戶服務的技術人員，在電話中處理客戶的投訴。當一線的技術人員不能解決問題時，問題將被升級，由更資深的技術工程師來解決。香港電信發現，很多在一線得不到解決的問題，其實并非一線的技術員不能解決，而是這些技術人員在解決客戶問題時，表現出不耐煩，甚至很不禮貌的現象，才導致將問題升級。為了解決這個問題，香港電信想了很多辦法：如組織大家出去旅游，散散心;請優秀的內訓師為大家培訓客戶服務技巧;甚至針對這種情況，專門制定嚴格的考核標準等，花了不少錢，浪費了不少時間，最終效果還是不理想。

最后，有一個員工想了一個很簡單的辦法，就是給每個技術人員配了一面鏡子，并要求技術人員在給客戶解決問題時要面對鏡子開心的笑，同時保證笑聲能夠讓對方聽得見。沒想到，小小的策略，尷尬局面一下子就改觀了。這樣做一方面解決了客戶的問題，另一方面還將快樂傳遞給了客戶。

電話營銷人員在打電話時僅僅微笑是不夠的，還要笑出聲來。

是的，做電話銷售，與客戶有效溝通的技巧就是笑出聲來!并且讓客戶感覺到你的笑是非常真誠和純凈的，給人一種舒服的感覺才好!

第五篇：設計師與客戶溝通的技巧

溝通的技巧

溝通能力現已成為每個人必備的能力之一，對于服務行業人員尤為重要，溝通能力的好壞直接影響到工作的績效。要想達成有效的溝通，除了自身具各相應的素質之外，還應掌握一定的溝通技巧。如何有效進行面談

1．助人關系的三大核心條件:真誠;尊重;同理心。2．專注行為

以下行為可使案主感受到你的專注:微笑;開放的姿態;向前傾;觸摸;眼神接觸;點頭。3．展開話題

(1)直接提問:例如“今天你好像悶悶不樂，究竟發生了什么事?”(2)稱贊:例如“你這個筆盒很漂亮，是在哪里買的呢?”

(3)投其所好/尋找共通點:例如“原來你也喜歡張學友的，我也是他的歌迷呢!”(4)自我揭示:例如“我在小時候也是不喜歡讀書的，不過后來……” 4．積極聆聽(Active Listening)積極聆聽有別于被動的聽，積極聆聽包括傾聽對方的口語表達的內容，以及內容背后所反映的感受，而這些感受往往透過表達者的手勢、表情、神態、身體動作及聲調的高低快慢反映出來。面談技巧 扼述語意

★重述對話的主要重點，以示對案主的專注和明白，以建立工作關系 ★透過扼述語言檢視你所理解的準確性，同時協助進一步討論和交談 ★給予面談方向

★切忌百分百的模仿和加入自已的見解

例如:“你目前最煩惱的是不知你的好朋友為何突然對你的態度改變了，最難受的是少與你交談，沒耐性聽你傾訴心事”。綜合撮要

★有系統、準確地精簡地綜合案主重點，讓他有機會清晰、重溫自己的看法與想法 ★作為面談的總結

例如:“綜合我們今天的討論，你希望先處理最困擾你的事，即是與小明的沖突;第二就是處理他的偏心問題，第三就是你的學業成績，尤其是英語;最后就是控制情緒的方法?！奔性掝}

★案主可能因情緒不穩、逃避、習慣、選擇地聆聽等因素而時常轉變話題，集中話題有助案主組織思路及給予面談方向

例如:“偉仔，你似乎有很多事情想告訴我，但剛才我們協議會先談你與爸爸的關系，你覺得爸爸對你和對妹妹有什么分別?” 澄清

★澄清含糊概念，減少不必要的誤解

例如:“你的意思是老師沒有讓你解釋便罰你，覺得老師針對你?” 對質

★挑戰案主的想法

★語氣可以溫和婉轉但要堅持

例如:“你可能覺得死是解決問題的方法，但我相信事情一定不止一個解決方法?！?運用自我揭示

★可切身處地分享與案主相關的經歷，引起共鳴 ★有助減少案主的防衛機能，取得案主的信任 ★切忌作故事

例如:我小學五年級時都試過出貓，當時…后來…“ 反映感受

★留意案主的情緒包括身體語言及語調，反映其不自知或未察覺的情緒反應 ★協助案主探索、接納及面對自己的情緒 ★反映情緒背后的意思 ★展示你對案主的理解

例如:一”我好努力去改變自己…去遷就他…，他都不欣賞，仲話要同我分手!“ 一“你為他付出好多但他都不接受，你覺得好不甘心…好失敗!” 提問技巧

提問是資料搜集的一個重要步驟，引導案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。開放式提問

例如:”你當時有什么感覺?，“你認為有什么改善的辦法?” 封閉式提問

例如:“你是不是已經盡了全力?” 刻度提問

例如:如果用1至10分去形容你和他的關系，10分是最高而l分最低，你會用幾多分?“ 奇跡提問

例如:”在你生日那天，你許了一個愿，當你第二天睡醒時，你的愿望成真，你希望有什么改變?“ 應付提問

例如:”快要考試了，你上學期成績很差，你會怎樣幫自己去爭取升級?“ 有關例外情境的提問

例如:”請你想一想有沒有試過你煲電話粥，但沒有和媽媽發生沖突的經驗?“ 非語言溝通技巧

非語言溝通技巧的特性有:(1)無處不在，不可避免(2)較少意識得到

(3)注重感受和情緒的表達(4)要配合語言溝通技巧運用

非語言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿勢、動作、眼神、聲調音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所布置的環境等。

一、面部表情

面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復雜的表情管道:因為產生出來的實在太多，而表情的變化也實在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時多種結合在一起。若你對對方或當時的情況了解的話，你可能很正確地判斷出對方面部表情所代表的情緒。

與人交往時，面部表情宜生動吸引，并要配合說話內容，而笑容亦是面部表情需要一環，一個友善的笑容，表示友善，愿意開放與人交往。別人接收了這個友善的信息后，也較愿意接近及與你交往。

二、眼神接觸

如果你避免注視某個人，別人將猜測你是焦慮的，不誠實的，或比較有興趣于你的眼神正在看著的事物。眼神交流過多，如瞪視，會令人不自然。

適當的接觸是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態度，如服從、膽怯、憤怒，亦是開放話語的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對方。

與人交流時不需全時間望著對方眼睛，可不時轉移至對方面部的其他地方，例如:鼻等。這樣會較自然。

三、身體姿勢(包括坐姿，站姿)你的身體擺出來的姿勢等于告訴別人，你希望和別人有什么樣的交往關系、對方所說的事你有沒有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢，顯示你緊張的心緒或沒有興趣和別人交往;雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向對方或微微張開，都是開放式的姿態，這些姿勢被理解成你精神放松，而且愿意和別人保持交往;面向別人并向前傾斜是非常重要的姿勢，顯示敬意和投入。

四、手勢及其他動作

說話時可以適當地配合手勢的運用，加強內容表達和感染力，不過要注意手勢運用宜和自然，不要太夸張。不經意的咬著指甲、耍玩原子筆等…表達出坐立不安的情緒。緊張的人會手握拳，或扳折手指關節等。當一個人想表達他的友誼時，常常是張開手臂。點頭是聆聽技巧的一種，表示正聆聽及明白對方的說話。

動作要清楚、自然。簡單的動作能有助表達，加強說服力;動作過大令人覺得神經質。

五、聲線

聲線包括調、聲調、清晰程度及流暢程度。

語調要恰當，并且高低抑揚，給人有親近感。聲量要適中，不要過大聲或過細聲:大聲令人有兇惡的感覺;過細聲令人聽得困難。

說話盡量要清晰及流暢，不要過于簡略或含糊。

六、距離

人與人之間維持距離的遠近，表示不同的意義。不同的場合及熟落程度有不同的距離標準。每個人都有無形的私人領土、若自己的領土被人入侵就會有不舒服的感覺。分為親密距離、私人距離、社交距離，不同的人所需要的不同。

七、外表

包括整潔、發型、衣著等，影響給人第一印象。

外表可以顯示某種角色，亦可作為隱藏角色的工具。有時人會特意以穿著來傳送某些有關個人的信息。我們亦會根據外表來評價他們，嘗試去判斷其個性、態度等，但不宜抱有固有的看法，這些判斷有時也未必準確。不同的非語言技巧組合會做成不同的效果。其中包括微笑、開放的姿勢、傾前的坐姿、點頭、適度的眼神和身體接觸等。總結

語言與非語言信息有一致性的重要，但兩人的對話中，語言信息所傳達的意思不如非語言的分量重。

非語言溝通大部分用于表達人類的情緒。對語言內容有強化功效，同時也能顯出語言與其抵觸之處，我們必須留意。

有時非語言溝通是摸棱兩可的，亦很個人化的，很難正確了解其意思而有所誤解，需要與對方澄清確定。有些手勢、表情或其他行為有其文化背景意義，在不同文化或文化間不能通用，以上介紹的主要是一般人的反應，小組一同討論可更掌握這些技巧對個別組員的意義及可用性。

有效的溝通行為 在管理的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，當共識產生后，事業的魅力自然才會展現良好的溝通能力的培養，并非全是與生俱來的。在經營的事業中，我們絕對有機會學習溝通技巧，因此要把握任何一次學習的機會。

一、自信的態度

一般經營事業相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自已的想法和作風，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自已了解相當清楚，并且肯定自已，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。

二、體諒他人的行為

這其中包含”體諒對方“與“表達自我”兩方面。所謂體諒是指設身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要。在經營”人“的事業過程中，當我們想對他人表示體諒與關心，惟有我們自己設身處地為別人著想。由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應。

三、適當地提示對方

產生矛盾與誤會的原因，如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾;反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守承諾。

四、有效地直接告訴對方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經驗時說道:”我在各個國際商談場合中，時常會以“我覺得”(說出自已的感受)、“我希望“(說出自己的要求或期望)為開端，結果常會令人極為滿意?！捌鋵崳@種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網絡。但要切記”三不談“:時間不恰當不談;氣氛不恰當不談;對象不恰當不談。

五、善用詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自已不要為了維護權力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運用積極傾聽的方式，來誘導對方發表意見，進而對自已產生好感。一位優秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。一個人的成功，20%靠專業知識，40%靠人際關系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必續不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效的接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業成功。

什么是市場營銷能力 第一節 基礎培訓

市場營銷是指:市場營銷者通過產品、價格、渠道、促銷、服務等手段，對市場營銷對象(顧客、消費者)進行的有償活動，從而達到完成市場經營目標的目的。

市場營銷能力是指企業把握、適應、影響、完成市場營銷活動、追求企業利益最大化的經營能力。

要提高企業的市場營銷能力，就必須在市場經營活動中努力提高產品質量、保持合理的產品價格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運用充滿誘惑力的促銷增加令人滿意的服務項目。企業要提高自身的市場營銷能力，就必須具有一系列完善的企業管理體系和市場營銷培訓體系。

企業進行營銷培訓的目的在于使企業全體員工高度地認同、并且絕對地服從企業各項管理制度、工作條例。

只有企業全體員工對企業運用的市場營銷手段具有了統一的認識，并加以嚴格執行，企業的市場營銷能力才得到真正提高。第二節 市場營銷手段在家裝行業中的作用 市場營銷手段泛指在市場營銷過程中所采取的各種正當的措施行為，它涵蓋了企業戰略決策體系、設計管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財務管理體系、計算機管理體系、市場營銷體系、員工激勵體系、人才吸吶體系、員工培訓體系、技術創新體系、知識共享體系、客戶服務體系的建立等內容。

上述體系的建立，是企業實現規范化管理的標志。高度規范的企業管理，將給企業帶來強大的競爭能力。

在家裝企業市場營銷規范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業的市場營銷能力，將是企業脫穎而出的最佳途徑。第二章 咨詢解答培訓

本章將重點講解設計人員在接待客戶時應掌握的各種知識 第一節 客戶消費心理分析

家庭裝修設計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體;家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。

家庭裝修消費之所以特殊，關鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。

當客戶進行其它消費時，他(她)們能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，然后才決定是否進行消費。而當客戶進行家庭裝修消費時，他(她)們不能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，在他(她)們決定是否進行消費或是將工程首期款交給家裝公司時，他(她)們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預算報價單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在臆測中進行的，他(她)們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。

家庭裝修設計人員在接待他(她)們時，首先要了解他(她)們的消費心理，然后才能最大限度地滿足他(她)們的需求那么，他(她)們的消費心理到底是怎樣的呢? 當客戶進行家庭裝修消費時，由于他(她)們不能夠在具體的裝修結果面前進行細致的比較和挑選，所以，設計人員就必須具有徹底打消客戶消費疑慮的能力。

客戶在進行家庭裝修消費時，由于他(她)們對于家庭裝修行業的不了解，致使他(她)們會在前期咨詢階段向設計人員提出大量的問題和見解;從表面上來看，他(她)們似乎是在漸漸成為所謂的行家，但是，當你進一步向他(她)們了解設計意圖時，他(她)們所表現出來的無知，將會便你捧腹不止。

如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費者，那么，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢? 我想，你很有可能會像他(她)們一樣，先把設計人員問個底兒掉，然后去挨家挨戶不停要咨詢;當你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深層次的詢問時，你的消費心理又如何呢? 換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設身處地地為他(她)人進行縝思。

如果我是準備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會考慮工程質量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設計問題，這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。

因為我的財力是有限的，所以，我很注重設計人員給我的工程預算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質量;這就引發了一個矛盾;在家裝行業中投資金額完全制約著施工質量的，現實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質保量的完成家庭裝修工程呢? 如果我是一名設計人員，我將把客戶全部需求按照其重要性進行順序排列，即、質量;

2、價格;

3、設計效果。

為什么要進行如此排列呢? 我認為，質量是家庭裝修消費生命力的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標準，設計效果是客戶追求居住環境美化程度的夢想?？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質量，而是實在難以承受資金壓力;客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示，那么，他(她)們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發，我們不難看出，他(她)們的真實消費心理需求順序只能是、質量；

2、價格；

3、設計效果。

了解他(她)們的真正消費需求，設計人員也就應該有了相對應的營銷策略。第二節 設計人員回答客戶咨詢時應遵循的原則

在客戶進行家裝咨詢時，我們的設計人員往往是在隨著客戶的不斷發問而進行著機械性回答，這常常是我們設計人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業一無所知的純外行。設計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客戶的消費心理，善于引導客戶的消費心理，從而利用客戶尚不成熟的消費心理，達到良好的營銷目的。

了解客戶的消費心理，我認為，首先應該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那么，當你面對設計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到問題提出來，如果設計人員采用一問一答的方式，機械地回答這些問題，(這是一個非常嚴重的錯誤!)那么，當他提不出來更多問題時，咨詢時刻也就結束了。幾乎所有快速結束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們設計人員能夠做到”問一答十，甚至問一答二十，乃至三十“，那么，這名設計人員也就塑造了成功的咨詢模式。

請記住并深刻理解這樣一句話:”你是一名專業的設計人員，不要讓客戶把你給設計了!“這是設計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。

總之，如果你在回答客戶咨詢時遵循了”時時掌握主動“的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創建出一塊獨屬自己的領地。第三節 疑難問題解答

由于家裝設計人員面對的是生活層次不同的消費群體，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產生，源于絕大多數消費者對家庭裝修行業的陌生。這也難怪家裝行業本來就是一個生長中的新興產業，在其尚屬稚嫩營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業發展的管理問題。

因此，如何解答好這些疑難問題，是關系到我們的設計人員能否與客戶達成合作的關鍵。下面就設計人員在回答客戶咨詢時經常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。一)有關公司方面

(1)問:你們公司是國營的、還是私營的? 答:我們公司是一家股份制企業。我認為公司的性質不很重要的，關鍵在于他能給您提供什么樣的服務。

(2)問:你們公司的資質是幾級?為什么有的公司是一級或二級?資質判別是否與質量有關? 答：目前家裝公司擁有的資質有兩種，一是建筑裝飾資質，二是家裝資質;建筑裝飾資質是根據施工能力評定的，家裝資質則是依據施工質量評定的;XXX公司具有裝飾二級級資質。目前擁有一、二級建筑裝飾資質的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國有企業名下的，他們的資質等級并非是領先自身的實力獲得的;雖然目前XXX公司擁有裝飾二級資質，但它是真實的;另外，家裝資質是沒有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質。(3)問:如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料? 答:我們進材料的渠道有兩種:一是由材料配送中心從廠家直接采購，一是從合同供應商處定點采購，如果您方便的話，可以一起去進材料，但是，需要您自己解決交通問題。(4)問:設計師能否陪我們一起去買主材? 答:完全可以!這是我們提供的服務內容。

(5)問:從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間? 答:這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在三天以內做出詳細的報價和設計圖紙，如果您對設計和報價都滿意，我們就可以當時簽約。

問:為什么別的公司不收量房訂金，你們卻一定要收?量房定金能不能退? 答:這里有個信譽問題。由于XXX公司是一家信譽卓著的企業，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設計人員的服務標準要求很高，使他(她)們經常在滿負荷地工作。因此，我們目前還只能為那些己經決定要XXX公司提供優質的裝修服務，并同意交納量高度訂金的客戶提供量房服務。當然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們為您提供了量房服務，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應的工程款項，量房訂金是不能退的;反之，我們將在您的一期工程中扣除您交納的量房訂金。

(7)問:我己經交了量房訂金，可不可以把報價單和圖紙拿走? 答:您交納的是量房訂金，并且我們己經為您量了房;如果您想拿走設計圖紙，還需交納相應的設計費，但是您可以帶走報價單。(二)有關報價萬面

(1)問:當客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設計師做籠統報價怎么辦? 答:由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即便我為您做了報價，也是不準確的。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是一些職業素質較差的設計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。(2)問:你們公司的報價為什么比別的公司高出許多? 答:家裝公司的報價是依據公司綜合經營成本制定的。在家裝行業競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自已的經營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。

XXX公司的價格在表面上看，雖然略高于其它一些小型公司，但是，XXX公司的施工工芝和材料質量，是與價格成正比的。另外，由于XXX公司的經營業績很高，所以它的單位管理成本分攤較少，利潤反而低。

(3)問:為什么有的公司能優惠好幾個點，而你們公司卻不能優惠? 答:我給您舉個例子;濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水;商品價格也是一樣，有降價余地的可以降價而略高于經營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠低工程質量標準來實現的，由于XXX公司是以高質量著稱名牌公司，且純利率只有7%，所以我們公司不能打折。

(4)問簽約時，客戶問)你現在做的工程預算，以后會不會有變動? 答:當您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。但是，有時通過圖紙做出的工程預算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差還應在超過實際費用的15%。如果您在施工過程中，對原設計方案進行了項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字。

(5)問:為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高? 答:因為您看到的價格只是主材價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機械磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于公司與許多車牌建材商有著長期固定的合作關系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。

問:為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高? 答:由于木地板廠商主要是靠銷售產品來獲取利潤的，為了售出產品，木地板廠商往往雇用工費及技術水平都很低的工人進行鋪裝，其價格雖然低廉，但質量也同樣低劣。(7)問:鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價? 答:由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細說明（由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄露的技術優勢)，所以才會讓您覺得做工一樣。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區別的。問:為什么安裝燈具、潔具要收取費用? 答:安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。(9)問:由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢? 答:這個問題不能這樣問。因為”三居室“的概念只是房屋結構上的劃分，而每套三居室的戶型、質量、面積、已裝修內容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。(10)問:你們公司的普通報價與高級報價有什么區別? 答:我公司普通報價和高級報價主要是根據客戶的不同需要制定的，它們主要的區別是:依據材料的等級、施工工藝不同而產生的不同價格，造成以上現狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價，我們都有會為您提供同樣熱情的完善的服務。

(11)問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同? 答:有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產生一些區別。(三)有關材料方面(1)問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料? 答:關于材料質量方面，可以請您完全放心?；诖蠖鄶悼蛻魧Σ牧系囊蓡?，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行統一材料配送，以確保每一種施工材料的質量。我公司作為甘肅家裝市場內的龍頭企業，已在甘肅的家裝消費者當中樹立起了相當高的品牌知名度，絕不會為了這一點點小利，而傷害企業好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現類似現象，我們公司的品牌形象和經濟效益將會受到嚴重損害。因此，我們比客戶更重視材料的質量問題。我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中、本公司的質檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經理或公司主管工程的副總經理還要進行抽查，以確保材料的質量和施工質量。

(2)問:如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發現了又晚了，那時該怎么辦? 答:這個您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對所有施工工地的材料進行統一配送。我們向材料廠商進料時會對質量嚴格把關，其次，簽合同時，我們在合同附件上會詳細標您家使用的主材。此外，開工的第一天，材料進場時，您要驗收，如果發現質量與規定不符的可以不簽字，并可要求立即更換(您不簽字，我們是不以開工的)。(3)問:鋪實木地板好，還是鋪復合地板好? 答:實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口UV 漆，無需保養，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高;高強化復合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差;實木復合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優點，以及高強化復合木地板安裝很容易的優點，價格介于實木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者中最差的。(4)問:鋪地磚好還是鋪石材好? 答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如:每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。

(5)問:做清油好，還是做混油好? 答:清油與混油的主要區別在于二者的表現力不同。清油主要善于表現木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表現的是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。

問:塑鋼窗、鋁合金窗和木質窗，哪一種最好? 答:塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫隔熱等性能俱佳，但價格校高;鋁合金窗現場制作方便，價格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。(7)問:你們做的家具與買的家具哪個好? 答:各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差，而本公司制作的家具，使用的基礎材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。問:為什么做一個門要比買一個門貴很多? 答:首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結實一些，其次買的門未經過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就出做門要貴得多了。9)問:你們能不能包清工? 答:一般我們不包。首先您不見得能買到符合質量標準的材料，除非您有這方面的關系。如果將來出問題的話，很難確實是因為我們的施工原因或是因為您所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得?(10)問:客廳鋪什么材料好? 答:客廳地面鋪什么材料要根據您家常住人數和來訪客人的頻率與人數來決定。人流大，適合用地磚、石材、強化復合地板等材料;人流小，可以考慮選用淋漆實木地板或高檔進口大理石。

(11)問:實木與實芯有何區別? 答:實木是實實在在的木料，它的內外均是同一種材質(但不一定是一整塊木頭);而實芯則是以多層板或部分實大結合在一起的木制品，內外并非同一種材質。目前家庭裝修多以多層板為主，其優點在于可以減少因實木內應力的變化而導致的變形，且成品外觀與實木大致相同。(12)問:我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上? 答：可以。但我公司有統一、規范的報價系統，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統一、規范的程序來報價，因此在前期報價時，還應按照公司的有關程序統一報價，中期預算時，則可按相應價格抵扣。(13)問VC吊頂為什么會變形? 答VC扣板是一種塑料制品，它會隨著環境溫度的變化而產生分子結構上的變化;由于您的廚房、衛生間內的溫度會隨著烹饒或洗浴而升高，所以，當您把PVC扣板用于廚房、衛生間內的吊頂時，它必然會變形。

(14)問：怎樣預防陽臺上做的木制品變色或變形? 答:木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的;適當調整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽臺上的木制品變形，晝不要在陽臺上晾衣服，如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理，效果會更好。

(15)問:在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落? 答:晾衣服時，打開陽臺窗戶通風，可以使因晾衣服而產生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很少，表層也就不會脫落了;如果再能選擇一種質量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就更不必擔心了。

(16)問:既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布? 答:不能。因為保溫墻壁的表層一般為水泥漿處理，隨著外界環境氣溫的變化，常常產生比較大的裂紋;而三合一乳膠漆僅能彌補一些比較小的裂紋，因此，在進行保溫墻表層處理時，必須帖布。四)有關施工方面

(1)問:你們公司的施工隊都是哪兒的?是不是在大街上現招的? 答:我公司的施工隊主要以浙江、江蘇為主，目前公司有20多個施工隊。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經考驗;新補進的施工隊都需經公司嚴格挑選，屬于工人中的佼佼者;進入公司后，必須經公司嚴格的培訓考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至少進行兩次現場培訓，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質量，此外，客戶常有一個誤區，認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質量保證，其實，任何一處單獨的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴格管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質量和服務。

(2)問:你們公司的設計師能不能推薦施工隊? 答:我公司同一級別的施工隊其施工質量都差不多。安排施工隊施工時，由公司工程部根據各施工隊的施工能力統一掌握、統籌安排，因為有些施工隊施工技術雖然不錯，但施工能力有限，比如有的一次只能接3個工程，如果讓他一次接5個工程技術力量過于分散，就會降低每一個工程的施工質量，這在我們公司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊在上崗前都進行過嚴格的考核，在上崗后每月還要進行至少兩次的培訓，所以施工質量相當不錯。

(3)問:你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊嗎?你怎么能保證? 答:首先我們雇用的施工隊是經過公司嚴格挑選的，進入公司后必須經過公司的培訓考核，合格后才安排工程。工程部根據每個施工隊的特長(做清油或混油)，把施工隊分類。當我們收了您的訂金進行測量后，您的單子就已報到公司工程部了，工程部就會根據您的情況預備出2-3個施工隊，等您簽合同后，工程部會根據您預算表上的項目及要求，最終選定適合您家用的施工要求的施工隊。

(4)問：工程監理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇?我們的利益如何保障? 答:公司對每一個施工工地直接責任到人，每一個工地做到由設計師、質檢員、施工隊長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監督，所以不存在您擔心的問題，因為工地質量的好壞直接影響到他們的利益。當然，您也可以花錢另外請監理，就算是樣，我們也要派我們的監理，因為這是我們的工作內容之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。

(5)問:如果施工質量出了問題怎么力? 答:當您家工程出現質量問題時，您應及時和公司的投訴接待員電話聯系，投訴接待員將把您家工程質量問題迅速反饋給公司相關人員，我們會在第一時間內讓巡檢、監理趕到現場，協調各個方面，解決質量問題。

問：什么季節裝修最好?雨季裝修會不會影響質量? 答:說實話，西北沒有真正適合裝修的季節。臂如說許多人認為秋冬季節好，但是經過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節氣候漸漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發后非常容易出現實木收縮、變形、飾面干裂的現象。當然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積累了豐富的 經驗，并有一套行之有效的萬法，可以有效的防止日后收縮、變形等現象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實木這特點，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質量不是靠季節來決定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高素質的家裝服務。(7)問：如果請你們在春節前后進行裝修，會不會影響質量? 答:不會。我公司的管理制度是沒有季節性的，我們不會因為節日而放松對施工隊的管理，所以，如果您已經決定讓我們公司在春節前后為您的房子進行裝修，您沒必要為裝修質量擔心。

問:如果在施工中發現施工隊的施工質量一般，我們能不能要求更換施工隊? 答:施工質量的評定應該參照《甘肅省家裝質量驗收標準》進行，如果施工隊的施工質量低于這個標準，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其進行以高額罰款和開除處分。(9)問：如果由于量房尺寸不準導致結算時需我們交錢，這種責任由誰來負? 答:由于量房尺寸不準，造成不合理增項金額超過預算的15%以上，量房人將負擔超出部分的賠償責任。

(10)問:我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的? 答:您所看到的樣板間，是我們公司依據工程的不同價位、設計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工隊必須嚴格按照我們公司制定的施工工藝質量標準進行施工，所以，我們選擇樣板間時，不必參照施工現場的實際施工質量。(五)有關設計方面(1)問：你們公司有這么多設計師，我怎樣選擇適合我的設計師? 答:我們公司的設計師是按組工作的，一般情況是三至四個人一個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會研究后給您確定方案，如果我們XXX公司的設計師不能滿足您的話，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時需要修改，但我想最終會滿足您的要求的。(2)問:你們公司的精品設計室與分公司有什么區別? 答:精品設計室要承攬中高級或高級價位的工程，工程的設計周期較長、出效果圖，但要單收一筆設計費。在熱情服務和確保工程方面，分公司與精品設計室一樣，都會做到精益求精。(3)問：你們都出哪些圖紙?可以給我出電腦效果圖嗎? 答:圖紙包括:平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要設計部位效果圖、一般情況下，我們的方案圖紙中不包括電腦效果圖，對于別墅或 10萬元以上的工程列們出一至兩張電腦效果圖，如果您要求我們傲電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設計費。(4)問：開工后，設計師去不去工地? 答:我們公司明確規定在施工過程申，設計人員必須隨時電話聯系或去現場作設計指導。(5)問：我想改變暖氣的位置，可以嗎? 答:原則是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業管理部門一般也不允許改動，否則他們將不負責維修。如果物業允許改動，您可以讓物業部門改，我們公司不負責改動暖氣。(六)有關合同方面

(1)問:我們小區物業規定由你們交納物業管理費和物業押金，你們為什么要我們交? 答:①、我們與物業的關系是平等的，都是在為您服務，我們的合同規定，如果我們在施工過程中違反物業的規定，罰款是由我們負擔，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔心我們會賴帳;②、由于各物業的要求是不同的，在我們為您做的預算里，并沒有含物業管理費及物業管理押金應該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(大部分屬于不合理收費或亂收費)也沒有能力(我們的利潤很薄)交納這兩項費用，況且絕大部分物業押金都是物業公司設下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規的名牌企業，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業，而作為業主，您在跟物業公司打交道時是占上風的，因此還是由您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔相應部分。

(2)問:為什么小區物業管理部門已經向我們收了垃圾清運費，你們還要收一次? 答:我公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區內由物業管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝等多種費用，而物業管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運小區堆放點的垃圾再運至城外垃圾傾倒的費用。(3)為什么開工后減項要扣我們5%的費用? 答:因為我們已經按照預算工程量進行了派工和供料，您所做的減項給我們造成了一定的經濟損失，所以，我們將按實際增減項的差額扣除5%的工程損耗。但是，當增項金額在于減項金額時，將不存在扣款問題。

(4)問:為什么在總部交款開發票，還要另交3.3%的稅金? 答:作為入住家裝市場的企業，我們己向家裝市場的管理部門統一交稅，如果再開發票，就要重復交稅，因此需另收3.3%的稅金。(七)其它

(1)問:當你手里沒有單，新客又不愿交量房訂金時，怎么辦? 答①聽其它設計師談判，找出差距，盡力克服。②找經理協助。③如客戶相當信任你，只是不愿意出訂金，可先去測量。然后認認真真的做方案，第一次看方案時再收訂金。(2)問:談判時需要掌握哪些主要信息? 答:①房屋的自然情況:包括地理位置、使用面積、物業情況、新舊房、是買的還是單位分的。②業主情況:業主的職業、收入、家庭成員、年齡等(了解這些情況要注意把握分寸)。③是否已拿到鑰匙(這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關鍵)。④設計方面的思路，業主準備為裝修投入多少資金。

(3)問:第一次做預算時，應注意什么? 答:第一次做預算時，基礎裝修和家具分開報，使用主材及一些必要說明詳細標準，預算切忌和測量前的報價差額不可超過限度。(4)問:量房注意事項。

答:測量時除量一些具體尺寸外，還應該了解房屋的具體位置(門牌號、乘車路線等)，物業情況(物業有哪些要求，是否有押金)，小區情況(小區外部環境等)。還應與客戶講座設計方案、造型等，以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求差距。(5)問:交底的主要內容、目的是什么?應注意什么? 答：①交底時的主要工作:辦理物業手續;②核對圖紙，并交代工長和監理。目的是讓工長更好領會設計師的意圖，了解客戶的要求，根據圖紙及現場情況進行施工，切忌交底時當面與工長、監理發生爭執，有問題可相互配合一起解決。

問:如果客戶要求退單怎么辦? 答:客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心(至少是簽單前)，你可根據情況處理解決客戶的疑慮，加強他們的信心。目的只有一個，保證單子順利進行。

(7)問:如果客戶只覺得報價高怎么辦? 答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設計效果的情況下，簡化設計方案或建議客戶去買家具。

問:如果客戶在公司的營業場所大吵大鬧怎么辦? 答:首先切記以下原則:①不可激化矛盾。②盡是不影響其他客戶。③告訴客戶公司總部的投訴熱線(客戶服務部)(9)問:是不是我們的裝修費越高，你們的收入就越高? 答:不一定。因為我們的月收入來源于業績獎金，如果我的服務沒有做好，即使產值再高，也拿不到獎金。(10)問:能不能在你們公司申請做貸款裝修? 答:由于貸款裝修業務尚處于探索階段，在操作方面對客戶還存在一定限制，不能體現對全體客戶的公平對待，所以，在末能解決些問題的情況下，我們公司暫不能開展此項業務。(11)問:我的一個朋友做完裝修后發現了不少問題，再找施工隊時，他們根本不理不睬，我可不可以在讓你們裝修時，扣留一些質保金? 答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。因為我們在與您簽訂合同時，家裝市場作為合同執行監督方，為了保護客戶的利益，已經對家裝公司收取了一定的質保金，XXX公司又是一家信譽卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質保金。(12)問:你們的”設計師“名號是誰給的?有沒有資格證書? 答:目前家裝行業中所謂的”設計師“是對設計人員的統稱，不具備真正的設計師資格，所以還沒有資格證書。

(13)問:你們公司的報價標準是什么?人工費、材料費、利潤率各占多少比率? 答XX公司的報價是根據單項施工內容所消耗的工時、材料和設備磨損費、加上25%的各種管理費用(含利潤)制定出來的。由于施工項目不同，工藝上差別較大，所以，人工費和材料費所占的比例無法用統一的比率來確定。

(14)問:在保修期內，你們公司負責保修的內容有哪些? 答:合同內規定的所有由我們施工的項目，均由我公司負責保修，但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。(15)問:質量價格比為什么是最合理的? 答:這需要您首先明白什么是質量價格比。高檔材料需要高價格去購買，高技術的需要高薪去聘請，高質量的裝修結果需要高層次的管理人員制定出嚴格的管理制度去約束，所以，高質量必然引發高價格。

(16)問:你們對工程質量能不能百分之百的保證沒問題? 答:任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會產生這樣那樣的問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。蘭州市家裝協會之所以制定驗收標準，就是因為目前還沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。

(17)問:你們公司優惠的表現方式是什么?什么是客戶的最佳受益方式?優惠能不能保持相對統一和固定? 答:我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實行統一優惠政策，我認為這才是客戶的最佳受益方式。優惠是公司行為，所以會統一;但長期固定優惠就不可能了，因為公司必須保持合理的利潤才能正常運轉。接待技巧

談到客戶接待，我們的設計人員都有許多經驗，這里面有成功，也有失敗。總結一下經驗，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現實意義。接待客戶的成功與否，直接關系到設計人員的業績問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設計人員工作業績的關鍵。

所謂接待技巧，其實就是通過深入地了解客戶的消費心理，并運用精辟的語言解答客戶提出的各種疑難問題，便客戶得到滿意的咨詢服務結果，從而獲得營銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進入初期咨詢接待階段。當客戶走進設計室的時候，我們的設計人員應當以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細介紹公司情況及咨詢程序和收費方式。依據客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，為客戶做初步設計及前期工程結算(注意:做工程估算時，請不要出現項目遺漏及少算工程量的現象)，獲得客戶認同后，與客戶約定參觀樣板間的時間，并征詢合作意向及約定量房時間。

問題出現了:用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶? 如果你把握不大的話，請關注以下幾點:

1、熟讀 《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案:

2、把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時間

3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進行詳細講解，一定要做到問一答十;

4、一定要引導客戶順從你的思維方式進行思考，切忌對客戶的盲從;

5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應掌握在你已經洞悉客戶即將提出的問題的時候;

6、打斷客戶提問，可以采用”對不起，請您聽我講完剛才那個問題“。等方式;

7、對于客戶提出的被打斷的問題，設計人員應在適當的時候予以解答;

8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象;

9、客戶離開時，請不要忘記對客戶說”裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。

如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經獲得了一半的成功機會，如果加上你的臨別贈言，你就擁有了80%的成功機會。試想，一般前來咨詢的客戶大都有是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時間，那么，他(她)們好不容易騰出的咨詢時間就已經所剩無幾了，于是，這對夫婦就必然會加快咨詢速度，減少在每個公司的咨詢時間，以便多咨詢幾家公司;你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得!這是否是一種技巧呢? 報價方式

凡是在家裝市場內工作過的設計人員幾乎都有一個共同的感受;無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細算，客戶總是嫌工程報價太高。這個帶有普遍性的問題，已經成為嚴重影響設計人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問題，不僅可以快速提高設計人員的銷售業績，還可以增強設計人員的自信心和公司的知名度。工程報價，應遵循實事求是的準則，任何一份不切實際的報價單，都將導致合作的失敗。什么叫“切合實際”?“實際”是什么? 切合實際就是對某一現實情況的適合、適應，而“實際”就是現實。報價單要符合的實際，其實就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的資金投入能力是依據其經濟收入、消費心理(價值觀念)、消費需求決定。如果客戶認為“值“，其實就是價值;針對家裝客戶來講，就是裝修工程結果的美觀與實用價值是否是所投入資金的真實體現。

了解了上述內容，我們的設計人員在做家裝工程報價時，就會有針對性，簽約才會順利。如何才能讓客戶順利地認可你的報價呢?這往往抉定于報價的藝術性，也就是我們常說的”技巧“ 我認為，報價之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達到順利簽約的目的。

當你購買一輛自行車時，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費主項，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產品。

當你為客戶提供裝修服務時，裝修項目(基礎項目)是消費主項，裝飾項目、家具制作是其遞延產品。

這里有個報價順序的問題。順序合理、自然、小單便會被置換成大單。

如果你是客戶，我在與你初次洽談時，就向你系統講述了家庭個性化裝飾的意義、現場制做家具的優越性，那么，當你心里只想著做一些普通裝修項目時，我在第一次報價時，便會只報給你基礎裝修的價格(由于基礎裝修是必須的，且項目較少、單價較低，總價也不會高，很容易被接受)，得到認同后，我會依照平面圖向你建議增加裝飾項乳 ”如果在這個位置上再做一個……，這里的效果就顯得更好了?！叭绱搜h往復，試探前行，不斷地增加項目，至客戶的消費極限。裝修、裝飾俱備，還差家具。在初期咨詢時，我們不妨動員客戶買家具，”您可以買個衣柜放在這兒。您可以買個書柜放在那兒……。在洽談后期，要逐步動員客戶在逐項認同的進候，使其對家具的消費同樣達到新的高度，如此這般，我們所說的“大單”就完全產生了。

即便是最低消費的客戶，他(她)們只要做裝修，就必然會衍生出裝飾和家具消費，只不過他(她)們初期針對家具的消費心理是去家具店直接購買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準備花在其他經營者那里的錢引導到你這里來就可以了。另外，如果你的某一增加項目的報價使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達到降價的目的。例如:復雜的背景墻可以簡化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝 臺、寫字桌等項目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容積)，木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。

如果你發現客戶的消費還具有一定潛力時，不妨對上述做法反其道而行之。

了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費心理，從而加大簽單金額了呢? 結束語: 請記住:市場上沒有絕對的小單，也沒有絕對的大單;小單是設計人員在咨詢過程中回答客戶疑問時未能深入了解客戶消費心理的必然，大單是你營銷成功的標志。