第一篇：銀行客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧

銀行客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧

溝通是什么？溝通就是整體營銷，就是價(jià)值。客戶經(jīng)理是銀行業(yè)務(wù)的窗口，他代表了銀行的整體服務(wù)水平和滿足市場(chǎng)的能力，而與客戶溝通的能力，決定了銀行業(yè)務(wù)的開展成效。有人把溝通比說談戀愛：兩個(gè)人本來不認(rèn)識(shí)，但是通過接觸、交流、溝通、磨合，兩人都向?qū)Ψ秸故尽I銷了自己，如果彼此都給予了肯定，那就算成功了。而與客戶溝通同樣也需要用心、用情，同時(shí)也要注意方式方法，這樣才能達(dá)到溝通的目的。那么如何做才能增進(jìn)與客戶的溝通？

一、銀行客戶經(jīng)理應(yīng)有的素質(zhì)：

1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。

2、顧全客戶的面子：

要想說服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子；顧全客戶的面子，對(duì)我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；

3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：

千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂；在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩；否則客戶會(huì)失去聽你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。

4、維護(hù)公司的利益：

維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

二、與客戶溝通的技巧：

1、抓住客戶的心：

摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

3、不要吝嗇你的“贊美的語言”：

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度；用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

4、學(xué)會(huì)傾聽：

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待，客戶在傾訴的過程中，會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動(dòng)，會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同，這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。

5、付出你的真誠與熱情：

人總是以心換心的，你只有對(duì)客戶真誠，客戶才可能對(duì)你真誠；在真誠對(duì)待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、“看人下菜碟”

不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式，對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。

7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時(shí)，要投入你的熱情；在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。

第二篇：銀行服務(wù)禮儀與客戶溝通技巧

培訓(xùn)目的：

☆

☆

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☆ 通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

培訓(xùn)對(duì)象：基層與管理人員

培訓(xùn)人數(shù)：

培訓(xùn)方式： 自我測(cè)評(píng)、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。

培訓(xùn)日期：（待定）

培訓(xùn)課時(shí)：

講師差旅費(fèi)、食宿費(fèi)不包括在內(nèi)，由貴司實(shí)報(bào)實(shí)銷。

緒言

企業(yè)文化與企業(yè)禮儀

☆ 文化與企業(yè)文化（物質(zhì)文化、制度文化、行為文化、精神文化）

☆ 企業(yè)文化層次（企業(yè)行為層次——企業(yè)價(jià)值觀層次——員工行為與企業(yè)價(jià)值觀的統(tǒng)一）☆ 企業(yè)禮儀是精神文化，是行為文化，是員工行為與企業(yè)價(jià)值觀的統(tǒng)一

☆ 員工的禮儀培訓(xùn)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的核心理念，并以此激發(fā)員工追求企業(yè)發(fā)展與奉獻(xiàn)的精神動(dòng)力和內(nèi)在力量。

課程內(nèi)容

第一講 銀行客戶分析

1、客戶與客戶價(jià)值

2、客戶為什么會(huì)選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個(gè)性化需要分析

4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析

第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)的四種形態(tài)

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定

7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第三講 銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語

3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

站姿

坐姿

走姿手勢(shì)

4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責(zé)任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第四講 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導(dǎo)禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈(zèng)禮儀

16、宴請(qǐng)禮儀

17、接待禮儀

第五講 銀行客戶服務(wù)溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復(fù)述的技巧

7、客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧停電時(shí)

電腦系統(tǒng)故障時(shí)

交接班時(shí)

不能滿足客戶提出的需要和條件時(shí)因我方原因耽誤了客戶時(shí)間時(shí)請(qǐng)求客戶配合時(shí)

客戶情緒急躁時(shí)

第六講 銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

第三篇：與客戶溝通技巧總結(jié)[范文]

2015年1月28日星期三

總結(jié)：跟客戶的溝通方面主要涉及那些問題以及從中了解客戶做什么類型的貨品，了解客戶需要什么類型的服裝。如果客戶說是要價(jià)位便宜的

1.客戶主要做什么價(jià)位的？是做商場(chǎng)特賣還是店內(nèi)特賣？走商場(chǎng)特賣的話，商場(chǎng)的貨品比較齊，款比較整，人流量也比較大。如果說是店內(nèi)特賣的話，店內(nèi)貨品比較雜一些，這樣比較好賣一些。可以問一下客戶是怎么銷售方法，可以從跟客戶的交談過程中了解客戶那邊的銷售流程，我們可以吸取一部分經(jīng)驗(yàn)，這樣跟下一個(gè)客戶交談的過程中可以舉例，把一些成功的經(jīng)驗(yàn)也可以跟別的客戶介紹一下。成功經(jīng)驗(yàn)共享一下。

2.問一下客戶是做什么年齡段，做什么風(fēng)格？大淑還是少淑？之前都做什么品牌？這樣我們可以根據(jù)客戶的年齡段、風(fēng)格給客戶推薦我們自己的品牌，把我們的阿里旺鋪發(fā)給客戶。把該牌子的風(fēng)格比適合的年齡段給客戶介紹一下。

3.跟客戶在交談的過程中，也要問一下，客戶在那個(gè)城市做？南方還是北方？這樣就可以知道客戶的那邊的人群是屬于偏大碼偏小碼，深圳的牌子一般尺碼偏大一些，杭州的牌子一般尺碼偏小一些，根據(jù)公司長做的品牌，查一下這些品牌在那些地區(qū)做的比較好。這樣可以根據(jù)客戶所在的地區(qū)推薦一些他們當(dāng)?shù)刈龅谋容^不錯(cuò)的牌子。當(dāng)?shù)刈龅牟诲e(cuò)，在當(dāng)?shù)乇容^受歡迎，這樣也能被當(dāng)?shù)氐膹V大消費(fèi)者所接受。這樣客戶拿回去貨品也比較好賣一些。

4.給客戶確定好那個(gè)牌子的時(shí)候，把比例給客戶發(fā)過去，讓客戶了解一下。把利潤率（如果說客戶拿這批貨的話賣出去賺的錢與貨款成本的比率）給客戶發(fā)一下，讓他看到自己進(jìn)這批貨的利潤點(diǎn)在哪里。說白了，客戶進(jìn)貨都是為了賺錢，以賺錢為目的，有錢賺，客戶才做，賺不到錢的事?lián)Q做是誰也不會(huì)去做的。

5.客戶對(duì)那個(gè)牌子有意向，再介紹的差不多的情況下，問一下客戶的拿貨量是多少？剛開始可以推薦客戶先拿100多件試試市場(chǎng)，如果合適的話可以打電話補(bǔ)貨，要是補(bǔ)貨的話客戶累計(jì)到多少量可以給客戶返點(diǎn)（給客戶的拿貨量進(jìn)行累計(jì)，累計(jì)的一定數(shù)量比如小份的累積到大份的量，價(jià)位可以按大份的價(jià)格，之前拿的貨的差價(jià)可以抵了這次拿貨的貨款里）。或者如果客戶說要清貨的話，直接給客戶一個(gè)清貨的價(jià)格。一定不要讓客戶感覺我們是要強(qiáng)制的讓客戶拿貨。給客戶介紹清楚了，讓客戶自己選擇。

6.等客戶確定下單確定想要貨品的時(shí)候再給客戶發(fā)店鋪介紹一下份貨。給客戶介紹一下走份貨的優(yōu)勢(shì)，比如說款式多，顧客的選擇性比較廣泛，還有價(jià)位便宜，平均起來批發(fā)價(jià)在0.1-0.8折左右，走份價(jià)低，利潤空間大。還有咱們公司這邊沒有零售店，從不做挑款，不做零售，可以給親保證最原始的出廠比例，不會(huì)說是被別人挑剩下的打包發(fā)給你，這個(gè)都可以給你保證。

在與客戶交談的過程中，一定要顯示出自己的專業(yè)來，如果自己不專業(yè)，客戶怎么相信你？ 在交談的過程中還要讓客戶從你這里能得到有用的信息，他能獲得他想要的信息，這樣他才愿意跟你溝通，愿意跟你交談下去。比如說，再推薦完這個(gè)產(chǎn)品這個(gè)品牌以后，可以給他說一下做這個(gè)牌子的一些成功的案例，別人都是怎么做的。別人做這個(gè)牌子成功了他們所在的那個(gè)市場(chǎng)跟客戶的這個(gè)市場(chǎng)有什么不同，或者相比客戶這邊有什么優(yōu)勢(shì)，他如果沒拿過這個(gè)牌子，對(duì)這個(gè)不了解，他拿了的話該如何做。這些都需要在交談的過程中體現(xiàn)出來。讓客戶能夠讀懂。

不管怎么樣，每個(gè)人都都喜歡跟比自己知道多的人去交談，在交談中信任我們，而且初次合作能賺到錢，這樣他才能更好的跟著我們走下去。

所以好多專業(yè)的知識(shí)好多關(guān)于服裝的知識(shí)還需要去充電。品牌的官網(wǎng)，品牌的風(fēng)格，品牌適合的年齡段到時(shí)候都整理個(gè)文檔，然后到時(shí)候用到的時(shí)候去查找，以防到時(shí)候手忙腳亂。如果溝通了很長時(shí)間客戶還是選擇走低價(jià)位低端路線，沒意向做中高檔的服裝，那這類客戶不是我們的客戶，好東西，顧客穿的住，才能被更多的顧客喜歡下去，才能走的更長遠(yuǎn)。做事情要考慮長遠(yuǎn)。

總之多換位思考一下，讓客戶看到有利可圖，銷售的不光是產(chǎn)品，還是我們的專業(yè)知識(shí)。做好售前和售后服務(wù)。

第四篇：與客戶交往與溝通技巧

禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。第一節(jié) 交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)

1、使用稱呼就高不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

2、入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬兀划?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。

3、擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

4、以對(duì)方為中心在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。第二節(jié) 交際交往中的溝通技巧 換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。

1、語言技巧現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰會(huì)贏或者誰會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。舉例2000年10月美國總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機(jī)，記者就過來采訪他，“請(qǐng)問×教授，你認(rèn)為美國總統(tǒng)大選誰會(huì)獲勝？”當(dāng)時(shí)是官方活動(dòng)，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會(huì)獲勝，一旦回答錯(cuò)誤，就是一件很尷尬的事情。這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當(dāng)選美國總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話完了。”這樣的回答，無論最后誰當(dāng)選，這位教授都不會(huì)落入尷尬的境地。

2、看名片的技巧交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。是否印有住宅電話人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。是否頭銜林立名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。座機(jī)號(hào)是否有國家和地區(qū)代碼如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號(hào)，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。

3、解決問題的技巧作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

4、打電話掛機(jī)時(shí)的技巧打電話的時(shí)候誰先掛？說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

5、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序（1）出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。（2）出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。本講小結(jié)交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時(shí)間獲得對(duì)方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。來源：貿(mào)易論壇

第五篇：與客戶有效溝通技巧之一

與客戶有效溝通技巧之一：笑出聲來!

溝通，是獲得有效信息的最佳方式，有效的溝通能使我們更快獲得最有用的信息。那么，怎樣與客戶進(jìn)行有效溝通?與客戶有效溝通的技巧是什么呢?

溝通的技巧可以有很多種，與客戶有效溝通的技巧也不下少數(shù),比如提問，封閉式的、選擇式的提問等。與客戶有效溝通的技巧值得每一個(gè)電話銷售人員學(xué)習(xí)。在我們平時(shí)的工作中，溝通是非常重要的一部分，只有充分掌握了與客戶有效溝通技巧，才能盡快達(dá)到跟客戶的合理溝通，從而也能盡快發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)而滿足客戶需求!

因此，學(xué)習(xí)一些與客戶有效溝通技巧是每一個(gè)電話銷售人員提升能力的重要步驟，也是做成電話銷售工作關(guān)鍵一步!那么，電話銷售人員應(yīng)該怎樣與客戶溝通，怎樣與客戶進(jìn)行有效溝通?

與客戶有效溝通技巧之一：笑出聲來

日本壽險(xiǎn)之神原一平連續(xù)十年蟬聯(lián)日本壽險(xiǎn)界冠軍，他的法寶就是有一個(gè)價(jià)值百萬的“嬰兒般的微笑”，然而這個(gè)法寶只有在面對(duì)面拜訪時(shí)才有效，如果要原一平來做電話營銷，他這個(gè)價(jià)值連城的“嬰兒般的微笑”恐怕就一文不值了，要打電話做營銷，恐怕他老人家就只能望洋興嘆了。

為什么呢?道理很簡單，因?yàn)樵陔娫挏贤ㄖ校瑢?duì)方是看不到你的微笑的。這個(gè)時(shí)候，就必須要求我們電話營銷人員笑出聲來，這就是秘訣所在。稍稍的改動(dòng)，大家覺得沒什么了不起，但在電話營銷實(shí)戰(zhàn)之中，這個(gè)稍稍改動(dòng)的部分，卻可以讓我們電話營銷人員脫胎換骨，所向披靡，其威力不亞于“核彈”爆炸，笑聲所到之處，皆為裙下之臣。

香港電信有很多負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的技術(shù)人員，在電話中處理客戶的投訴。當(dāng)一線的技術(shù)人員不能解決問題時(shí)，問題將被升級(jí)，由更資深的技術(shù)工程師來解決。香港電信發(fā)現(xiàn)，很多在一線得不到解決的問題，其實(shí)并非一線的技術(shù)員不能解決，而是這些技術(shù)人員在解決客戶問題時(shí)，表現(xiàn)出不耐煩，甚至很不禮貌的現(xiàn)象，才導(dǎo)致將問題升級(jí)。為了解決這個(gè)問題，香港電信想了很多辦法：如組織大家出去旅游，散散心;請(qǐng)優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為大家培訓(xùn)客戶服務(wù)技巧;甚至針對(duì)這種情況，專門制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)等，花了不少錢，浪費(fèi)了不少時(shí)間，最終效果還是不理想。

最后，有一個(gè)員工想了一個(gè)很簡單的辦法，就是給每個(gè)技術(shù)人員配了一面鏡子，并要求技術(shù)人員在給客戶解決問題時(shí)要面對(duì)鏡子開心的笑，同時(shí)保證笑聲能夠讓對(duì)方聽得見。沒想到，小小的策略，尷尬局面一下子就改觀了。這樣做一方面解決了客戶的問題，另一方面還將快樂傳遞給了客戶。

電話營銷人員在打電話時(shí)僅僅微笑是不夠的，還要笑出聲來。

是的，做電話銷售，與客戶有效溝通的技巧就是笑出聲來!并且讓客戶感覺到你的笑是非常真誠和純凈的，給人一種舒服的感覺才好!