第一篇：ERP實施過程中與客戶溝通技巧

ERP實施成功率較低，有多方面的原因，接下來的幾篇文章，將分享我數年來實施工作中積累的一些經驗，正是這些經驗，使我負責的項目有著非常高的成功率，包括多家上市公司，同時，有數家成為國內某知名ERP軟件公司的集團戰略客戶。

實施成功第一步：抑制需求

如果說，成功的銷售人員是在售前的過程中給客戶繪制美好的藍圖，并且無限制地擴大客戶的需求，讓客戶認為信息化可以解決所有的問題，從而愿意掏更多的錢來投入信息化的話。那么，成功的實施顧問在與客戶進行接觸初期，最主要的工作就是讓客戶狂熱的頭腦降溫。

看官們會問：這不是不負責任嗎？

錯，這才是負責任，如果說有不負責任的地方，那也只能說銷售人員有些過了，但對實施顧問來說，這樣做才是真正地對客戶負責任。

為什么呢？原因很簡單：ERP其實是一個管理工具，而一旦涉及到管理，那就變得復雜起來，而面對復雜的問題怎么辦？那就是讓它簡單化，只有將問題簡單化，先解決能解決的，能見效的，才有可能持續優化下去。多數人會認為實施是一個階段性的工作，一旦上線就結束了，而總結實施成功的企業，你會發現，實施是一個持續改善的過程，沒有終點。

而簡單化的最好方法就是，在項目會議中，當客戶提出要解決許多的問題時，首先告訴客戶：對不起，ERP不能解決所有的問題。

當然，拒絕客戶需要勇氣，也需要技巧。對于優秀sales來說，要學會任何時候都不說“不”，而實施顧問，則要學會有勇氣說“不”，也需要學會有技巧地說“不”。

所以，澆冷水的工作要逐步來做。

在項目啟動大會上，一定要提到一個觀點：管理問題的解決方案永遠沒有最好，因為它需要付出高昂的代價，所以，我們要學會選擇最適合的解決方案。（項目啟動大會是實施顧問的第一次閃亮登場，后面還會有專題來探討如何開好項目啟動大會）

在項目需求調研的過程中，一旦客戶提出難以解決的需求，就一定要弄清楚他們為什么要強調這個需求，他們目前手工是如何處理的，如果不解決會帶來什么問題，會不會成為影響實施成功的關鍵障礙？如果必須要解決，那么，解決帶來的成本與風險有多高，需要實施方付出多少成本，而客戶方又需要投入多少成本（非貨幣的）。當然，一般情況下，真正影響實施的關鍵需求應該是在售前階段也就知道了的，換句話說，應該是已經評估過可以解決的，否則，那就是銷售太不負責任了。項目需求調研時，切記，不要輕易回答客戶這個可以解決，這個不能解決。也就是說，需求調研除了你問必要的問題以外，嘴巴就可以休息了，讓耳朵和手工作就可以了。

當所有的客戶需求整理出來之后，再進行分類：一類是軟件可以解決，并且能帶來關鍵效益的，放在首位；接下來一類是軟件可以解決，客戶領導非常關注的需求，放在第二位；第三位則是軟件可以解決，普通操作者關注的需求；另一類是軟件很難解決甚至無法解決的：也要分類：首先關注領導關注的問題，這一類問題通常比較好解決，因為領導比較容易通過“講道理”來說服；而另一類是普通操作者關注的，這往往是影響實施成功的關鍵所在：如果沒有做好這方面的工作，要么是當時就逼著你解決，要么就是以后的應用過程中出現這樣或那樣的問題。那，如何來解決這方面的問題呢？

這就體現了實施顧問的溝通技巧：首先，要做到有禮有節：先要以理服人。既然已經知道他們提出來的需求原因，以及評估了不解決的后果，也評估了解決要付出的成本，那么，就可以拿出來分析：“……，綜上分析，如果要解決這個問題，我們會付出巨大的努力，并且會增加項目實施的周期與風險，我們認為，這個問題可以放待以后再來討論。”還有就是拉著虎皮當大旗：善于利用與客戶高層管理或項目經理的良好關系，在出現分歧時，要么拿著“領導語錄”先定方向，要么直接拉著領導來表態。二是恩威并施。一般情況下，在實施過程中，總會碰到幾個“魔鬼”（指有個人目的的反對者），也會碰到幾個“天使”。對魔鬼，一定要分析是什么原因讓他變成魔鬼的，然后，從根本上想辦法中立他，如果不行，就在適當地時候讓他犯錯，并借此來打擊他發言的積極性。而天使，則要樹典型，讓他成為整個項目中的發言人，風向標。

可能看官們會說，這哪像在實施呀，更像是政治斗爭。沒錯，好好總結一下，你會發現，80%以上的企業在實施ERP的過程中，會完成一次權力的變更——并不一定某個人上下臺，而會讓某個人的權力或權威發生微妙的變化。

話回正題：通過各種技巧或方法，將客戶的需求規范到這樣的范圍以內：軟件可以實現或變相實現，領導關注，能馬上見效益的。其他的，都要想辦法不解決或“拖”。拖字訣是非常有效的：人們通常會忘記自己曾經說過的話，做過的事。

作為實施顧問，你要經常問自己：是我在主導項目，還是被客戶牽著鼻子走？

第二篇：ERP實施過程中常見技巧

【轉】ERP實施過程中常見技巧

1．ERP的實施分哪些階段？

ERP的實施通常分為準備、設計、實施及上線支持四個階段。

2．準備階段的主要工作有哪些？

辦公環境和計算機等辦公設備的落實，關鍵用戶，總體方案，動員啟動大會。

3．設計階段的主要工件有哪些？

業務流程設計，現狀調研，未來流程設計，確定客戶化工作范圍。

4．實施階段的主要工作有哪些？

在預配置系統的基礎上，對每個單位的系統進行個性配置，但必須經過總部的審批；設計并完成客戶化編程，設計并建立系統用戶權限，進行系統測試，進行講師和最終用戶培訓，進行數據轉換試轉檔，正式轉檔與系統上線。

5．后續工作有哪些？

實施后的技術支持。為了保證新的系統能夠支持日常的業務運營，對系統配置進一步完善，并確保系統的順利移交。

基本理念

6．ERP是一種軟件產品嗎？

下面這類的對話，幾乎在所有的ERP活動中都會遇到：

企業：“我們想上ERP，你看選哪一個軟件最好？大概要多少錢？” 問：“你們是ERP想解決什么問題？有沒有算過可能得到的回報或效益？” 企業：“……”

事實是ERP不是一種軟件產品，而是一種知識轉移，對企業最重要的是培養自己診斷管理問題的能力，包括：企業戰略與信息化戰略的確定，業務流程描述，企業診斷方法，需求分析方法等。這些都要求企業積極投入到ERP實施項目中，在過程是積累知識、培養技能。

7.ERP與ERP項目有何不同？

ERP和ERP項目是不同的，前者是個理念，而后者則是實實在在的項目，理念是可以完美無暇的、漫無邊際的，但項目則是在有限的時間內投入有限的資源以達到有限的目標。

很多企業的一把手往往混淆了ERP理念與ERP項目的區別，忽視了ERP項目的項目特性，用ERP理念的東西去套ERP項目，導致項目不明確，項目需求計劃變動大，投入的資源一再變更擴大，最終使得項目舉步維艱、陷入困境。

因此，必須要掌握項目管理的技巧與方法，并且要在項目實施中去不斷的完善與深刻理解，知道運用什么樣的方法去推動項目，在什么階段關注什么樣的問題，在什么樣的情況下發揮一把手的作用等等。

8．ERP能提高效益嗎？

某些企業說：“ERP上線后，工作效率是提高了，但是效益還不明顯”。

效益問題是可以通過實施ERP系統來解決，但是要想實現預期的目標不能僅僅停留在“上線”，更重要的是學會應用系統提供的信息來解決問題。因此如何用ERP系統提供的信息來解決管理中的問題，最終提高效益和競爭力，是ERP知識轉移中一個很容易被忽略的方面。

9.合作伙伴的選擇標準與評估方法是什么？

無論是信息化解決方案與服務提供商，還是相關的咨詢服務提供商，對于企業而言，都應該有一定的選擇標準與評估方法，以確保選擇對的合作伙伴進行信息化建設與應用。為此，應著重考慮以下幾點：

1）.要根據企業信息化需求初步調查的結果與業務流程重組（BPR）形成的相關需求方案來確定選擇相應軟件解決方案或服務的標準； 2）.要考慮到解決方案或服務的成熟性；

3）.還要考察解決方案提供商對于企業業務行業運營與管理的熟悉度； 4）.還要考慮提供商的成長能力。

對于咨詢服務提供商的選擇，需要考慮的因素包括：咨詢服務商的行業經驗、專業程度、是否與企業長期發展戰略方向一致等。10．誰是ERP項目的擁有者？

有些企業會錯誤的把ERP項目當作是咨詢方的項目。但是，咨詢方不可能對企業有深刻的了解，也不可能為企業作決策。咨詢方的主要責任是向用戶提供管理改進的建議和技術支持，以及知識傳遞。

企業只有把ERP項目真正當作自己的項目，與咨詢方密切合作、相互理解，才能充分發揮咨詢方的作用和實現自己管理變革和目標。

實施風險

11．為什么要使企業高層認識到ERP項目風險？

如果企業高層不能清醒認識實施ERP的目的和風險，就不會注入足夠的資源（龍其是業務部門的人員）參與到項目中，不會投入足夠的精力參與項目的各種重大決策，不會為ERP項目營運足夠的聲勢使全體員工在意識上做好迎接管理變革的準備。企業高層管理的深刻認識和強力支持是ERP成功的必要條件之一。

12．為何稱ERP為“一把手工程”？

企業的決策者在ERP實施過程中的特殊作用。ERP是一個管理系統，牽動全局，加之要實施過程中會觸及和影響到不同的即得利益，如果沒有第一把手的參與、授權和協調，是很難調動全局的。

企業最高層領導對ERP系統的重視、期待和參與，主要體現在以下方面：首先，為了保證ERP的實施成功，必須支持項目在企業中獲得僅次于企業正常運營的第二位優先級。其次，進行整個企業范圍的資源分配和進度安排。第三，對業務流程的改變拍板。第四，制訂和執行獎懲措施。

13．如何克服傳統管理體制所維系的經營習慣形成的運作惰性阻力？

新舊管理模式難免有一些本質的區別。公司的管理者往往已習慣于傳統的模式管理，往往會沿用習慣的方法去了解問題、思考問題、解決問題。

但是，ERP動態、共享式的管理手段難免會改變調研情況的方法和作出營運決策的依據，使許多企業管理者一下難以適從，對新型管理系統產生抵觸情緒。特別是在新型管理系統中的管理點，工作量和工作強度相對增加了的情況下。對此，公司應該在建立ERP系統前，就客觀地認識和評估新系統的利弊，估算企業將為此付出的代價和增加的工作量，從心里上做好準備主動去適應它，從而把運作惰性阻力降至可能的最低限度。

14．ERP項目的人力資源投入誤區是什么？

很多企業在ERP項目初期會把它當成是IT部門或企劃部門的信息工程項目，項目小組通常只由缺乏業務背景和決策能力的IT人員和對企業的了解較少的咨詢顧問組成，而沒有實際享受項目成果的業務部門的參與。這樣，項目小組的工作結果往往不被業務部門接受，造成項目的決策周期延長。

這種脫節的項目人員投入無疑會導致項目周期的拖長和總體資源的浪費。

15．為何說“ERP就是實施一套新軟件，ERP項目只是IT部門的事”是一種錯誤而危險的認識？

一些企業往往會認為ERP項目就是實施一套新軟件，ERP項目只是IT部門的事，只要業務部門把自己的需求說清楚，剩下的事就一概不管了。這種認識顯然是錯誤的。

如果把ERP項目除去系統軟件的外殼，其最核心還是企業管理。企業管理是什么，就是企業的方方面面，企業的任何神經脈絡，任何角落，都存在著管理問題。因此，ERP的實施應該是一個企業全員的行為，而不只是哪個單個部門的行為。

ERP項目決不僅僅是流程的自動化，它一定是管理模式及業務流程的優化，如果沒有業務部門的全力參與甚至是起主導作用的話，可以說根本就不是ERP項目。

16．何謂ERP的“集成性風險”？

對于熟悉過去單一業務系統的企業來說，基于流程并且具有高度集成性的ERP系統給他們提出了新的挑戰：前后連貫的流程使相關部門之間產生了一定的依賴關系。這就很容易發生部門間相互誤工、扯皮的現象。

企業變革管理和相應的崗位培訓，要能夠使最終用戶對他們各自在整個業務流程中的每一項操作對其他流程、用戶和整個系統的影響有個正確的認識和理解，形成系統整體的概念。

實施難點

17．如何克服傳統的作業流程向計算機技術支持作業規范過渡時遇到的阻力？ 新型計算機輔助管理信息系統采用的數據標準和規范，在整個企業范圍內是一致的。而一般企業現行的傳統標準通常是各部門之間相對獨立的。兩者的矛盾對企業實施ERP通常會造成很大的阻力。

常見的現象是，某些部門且員工難以接受為了適應統一，將他們認為是很好的歷史標準換成一套陌生的東西。解決這個問題，除了使用一定的行政手段強制執行統一標準和規范外，一定要同時加強全局觀念的思想教育和動員。

18．如何克服人事組織機構的調整和員工工作性質變化而造成的實施阻力？

由于ERP系統的實施和應用，難免會帶來公司的管理體制的變革，某些相關員工在企業中的責任、權利和自身的利益的變動，會引起一些對ERP系統實施的阻礙。

對企業管理者來說，除了使用行政手段配合外，還要具體情況具體分析，正確的引導是解決問題的重要方法。

對企業員工來說，不僅要正確的認識ERP給個人的機遇和困難，更加要用長遠、發展的眼光來分析自己在企業的ERP變革浪潮中的地位和作用。

19．如何避免漫長、不及時的問題處理和決策？

順暢的溝通可以提高問題處理和決策的效率。由于ERP實施通常要涉及企業的相關部門，而不僅僅局限于項目小組，內部溝通就顯得十分重要。

20．如何完善的保留歷史系統數據，做好新舊系統的切換？

要做好充分的數據準備。

沒有準確的數據就沒有成功的ERP。從ERP實施項目一開始，就重視數據的準備工作，是避免實施風險的重要因素。數據準備包括數據整理、規則統一、數據倒入等工作。明確項目中的數據管理組織及責任是非常必要的。

21．何謂ERP的“穿鞋論”？

從某種角度來說，實施ERP項目就是企業在為自己訂做一雙適應企業管理新時代的時尚新鞋。而應用ERP系統無非就是穿鞋了，只有合腳了，才能說是好鞋。如果鞋做好了，卻不滿意，勢必出現削履適足或削足適履的問題。我們姑妄稱之為ERP穿鞋理論。鞋穿上舒服不舒服，取決于用戶事先是否充分參與，取決于雙方是否有效的溝通，取決于用戶是否真正了解自己的需求。所以公司上下一定要達成共識，充分的參與項目的實施和應用，否則勢必會帶來失敗。ERP不是一個“交鑰匙”工程，客戶必須自己參與實施的全過程，并真正的應用它。

22．誰是ERP的試鞋人？

ERP實施是一企業范圍的變革過程，企業的所有部門都要進行部門業務流程重組，定義新系統的相差模塊功能。

只有穿鞋的人才知道鞋子什么地方是卡腳的。中層領導是上下聯系的橋梁，他們深入基層，經常與實際問題打交道，只有他們真正了解企業的實際情況。在實施項目時，盡量做到把每個模塊能否在相關部門實施成功作為對相關部門負責人的重要指標，并由其參與部門業務流程重組。讓這些中層領導親自接觸ERP軟件，接觸各種新的管理思想，讓他們自己提出對軟件的看法，才能調動他們的積極性、發揮他們的創造性和主觀能動性，推動ERP的實施。

項目組組成

23．為什么說中層領導要參與業務流程設計？

各個企業要根據自己的具體情況設計自己使用ERP軟件的方式。往往有一種錯誤的觀點，認為這些是咨詢顧問的事，他們設計好，公司只要拿來用就行了。事實上，天上不會掉餡餅，咨詢顧問是軟件方面的專家，但并不是貴公司的專家，也不是企業長久的資源。業務流程的設計應該是中層領導的一個重要責任。

另外，各個模塊的參數決定整個軟件系統的運行方式和具體操作。中層領導要了解這些參數的作用，至少要了解那些重要的參數，他們要與咨詢顧問一起設置這些參數，一旦需要，他們要能夠修改某些參數。

24．項目核心小組在項目中有什么關鍵作用？

核心組成員在實施過程中起著重要的關鍵作用：傳、幫、帶。即將ERP思想及軟件功能傳入企業、向部門傳遞領導對ERP工作的指示和要求、將部門業務傳給實施顧問;幫助制定業務流程及操作流程、幫助指定人員分工及明確職責、幫助跟進數據及監督項目進度、配合實施顧問工作；帶領部門人員收集數據、培訓最終用戶、指導部門正確使用系統開展業務。

25．選擇項目核心小組成員有哪些要考慮的因素？

ERP核心組應該是一個有推動力的機構，核心組成員也必須是企業的精英。

實踐證明，顧慮到項目對正常業務的影響，隨便從各部門找一些閑人來作為核心組成員的做法都是不可取的。

在指定項目核心組人選時，必須慎重考慮這些人員的綜合業務的能力及對企業的忠誠。1）核心成員必須是全職的，否則，勢必無法兼顧，甚至兩頭兼失。2）基于項目培訓的穩定性和企業數據的安全性考慮，必須選擇對企業忠誠的核心成員。

26．在ERP系統對現有的操作方式或流程的變革浪潮中，怎樣才能應變不亂？

項目組要組織好、員工要參加好充分的用戶培訓。

使用ERP系統將在較大程度上改變員工現有的操作方式或流程。如果在系統投入使用前不對用戶進行充分的培訓，將直接導致大量數據錯誤或操作錯誤。而ERP系統是整合性很強的系統，業務的操作會自動在財務中體現出來。若有大量的業務操作失誤，財務系統將產生紊亂。這也是部分企業實施ERP失敗的原因之一。

ERP項目是一個涉及到企業全員參與的項目，只要有人不理解這個項目的重要性或是不理解項目與自己崗位業務和關系，就極有可能給ERP項目帶來不可估量的巨大風險，因此，培訓與宣傳的作用應該得到充分的重視。

27．什么是ERP項目的“三個從來沒”和“三個不”？

項目啟動前“從來沒聽過”，項目實施過程中“從來沒明白”，項目上線后對系統“從來沒用過”，然后帶來項目啟動前“不關心”，項目實施中“不支持”，項目上線后“不贊成”。這些都是忽視培訓與宣傳帶來的項目惡果。

應用問題

28．ERP系統沒有歷史系統方便快捷，是不是根本不符合實際業務需要？

企業原來如果是使用手工操作、或單一功能的軟件操作，在實施ERP，使用新的集成性管理軟件的初期，很容易會覺得ERP根本沒有原來的操作或系統方便快捷，甚至懷疑ERP是否能夠符合實際業務的需要。

應該承認，使用集成性的ERP軟件與手工操作或單一功能的軟件有很多區別。它更嚴格，更規整。例如，ERP軟件是付款要對應發票，每筆款項要說明是對應哪一筆發票，或哪幾筆發票。而采購發票要對應收貨，而我們實際中有些并不作要求。但是，這些看似很死板的地方，從管理的角度去解釋中必要的。嚴格的業務操作保留完整的數據，產生詳細的報表，為公司的管理決策提供有力的數據。

這些都需要領導去理解，解釋，也需要最終用戶心服口服的堅持運用。

29．當項目的開展與業務發生沖突時孰重孰輕？

ERP項目往往是任務艱巨、時間緊迫的，在即有的人力、物力資源條件下，難免會產生項目和實際業務之間的沖突。

這里以聯想ERP成功案例作為借鑒：聯想在實施ERP項目的時候，當時的總裁柳傳志一開始就明確了業務為項目讓路的原則，具體措施表現在：抽調各子公司、各部門精兵強將全職加入項目組工作。另外，只要是ERP項目組要求柳總參加的決策會議，柳場場必到，并且此類決策會議是由副總裁李勤親自主持，會議還規定：各子公司各部門一把手必須到會，且必須親自匯報本子公司本部門推進ERP項目的情況及遇到的問題。

用戶培訓

30．講師培訓是否重要？

是的，講師和關鍵用戶作為湖南石油ERP的支撐框架，其重要性是不言而喻的。一方面，他們需要承擔最終用戶的培訓任務，另一方面，他們需要支撐本單位的業務和ERP上線后的滾動培訓。

31．講師培訓的主要目標是什么？

通過對講師的培訓，使得講師能支撐湖南石油系統的正常運行和業務流程的優化，熟練處理一些業務突發事件。獨立承擔系統內業務人員后續培訓和本公司業務和支撐，因此湖南石油ERP項目指導委員會決定每個單位派三人參加講師培訓。

32．講師培訓是否要求考試或者試講？為什么？

講師向最終用戶傳遞知識的主題，因此講師的素質直接關系到最終用戶的培訓質量。因此，講師除了自己必須參加理論考試、上機考試和講課考核。

33．最終用戶培訓是否很重要？

是的，ERP系統的實施，是企業改革的一個重要的變革過程。而最終用戶的培訓，是整個ERP變革管理工作中最關鍵的重心。最終用戶培訓的質量和效果，將直接關系到湖南SAP系統上線成功予否，及改革工作是否能夠成功。因此湖南石化各階層，應該對此次的ERP最終用戶培訓，予最大的支持。

34．最終用戶培訓的主要目標是什么？

通過最終用戶培訓可以幫助未來的SAP最終用戶了解、理解并逐漸適應系統實施所帶來的一系列“變革”；能夠正確地掌握未來的業務操作規程、了解SAP的相關知識并具備系統操作能力，從而可以有效地完成相關工作，確保上線后各項業務平穩運行；幫助未來的SAP最終用戶學會使用“用戶手冊”作為日常操作輔助工具，培養獨立解決問題的能力。

35．最終用戶培訓是否要求考試？為什么？

是的，各個模塊在培訓的最后一天都會進行考試。因為考試可以具體了解你在哪些業務操作步驟或系統操作上需要進一步指導;可以幫助項目組從新系統操作人員對新技能的掌握水平上考量系統上線的準備情況。

數據采集

36．為什么要對數據采集人員進行培訓？

ERP是一個全新的系統，它是一個高度集成的管理系統，在整個ERP軟件中涵蓋了全新的管理理念和管理方法，同時也對進入ERP的數據提出全新的要求。數據必須是“三流合一”，即物流、票據流、信息流高度統一，這些理念是我們以前所未接觸過的，但我們現有的數據是相戶獨立的，沒有聯系的，因而不符合ERP系統的要求。因此必須對數據采集人員進行的培訓，完全理解ERP系統對數據的要求，對現有的數據按ERP有要求重新進行整理和收集，才能保證數據采集和轉換工作的順利進行以及數據的準確完整、高度統一。

37．數據采集人員培訓的主要目標是什么？

數據采集人員培訓的主要目標是讓數據采集人員完全了解數據收集模塊的格式，對數據采集的每個字段含義理解清楚無誤，了解數據采集的范圍及注意事項，保證整個采集數據按統一的口徑進行，確保采集的數據相戶統一，高度集成，同時確保按期進行數據上報。

38．數據采集人員主要職責是什么？

數據采集人員主要職責是，收集、清理與確認現行系統的資料，按數據收集表的格式和要求填寫確認的現行系統中的資料，并向省公司數據轉換組反映采集過程中遇到的問題，并協調和處理本公司內部跨模塊之的數據統一的問題，同時對所有數據進行監督和審核，確保數據的正確性。

39．地市公司領導該如何支持數據采集人員的工作？

地市公司領導首先應對數據采集工作的難度及工作量有清醒的認識，保證人員的安排，指定領導專門負責數據轉換工作的領導和協調工作，定期或不定期地聽取數據采集人員的工作匯報，協調和處理數據采集工作中遇到的問題和困難；保證相關人員有足夠的工作時間投入到數據采集工作中；要對數據采集的工作進行監督及管理；同時領導要對分公司上報的數據的進行最終的確認和簽字。

40．如何保證數據采集的數據質量？

首先在分公司要建立數據采集組，由分公司領導擔任組長，設數據轉換協調員及相關模塊的數據轉換員，分塊進行數據采集和審核，在此基礎上由協調員再進行審核，在分公司內部進行兩次審核，保證數據準確性，同時省公司數據轉換組也設的數據轉換關鍵用戶，會在全省基礎上再次進行審核，保證數據正確，在這三次審核后，數據會再次下發分公司，由分公司進行最終的審核和確認，通過數據轉換組的四重審核保證數據的質量。

第三篇：與客戶溝通技巧總結[范文]

2015年1月28日星期三

總結：跟客戶的溝通方面主要涉及那些問題以及從中了解客戶做什么類型的貨品，了解客戶需要什么類型的服裝。如果客戶說是要價位便宜的

1.客戶主要做什么價位的？是做商場特賣還是店內特賣？走商場特賣的話，商場的貨品比較齊，款比較整，人流量也比較大。如果說是店內特賣的話，店內貨品比較雜一些，這樣比較好賣一些。可以問一下客戶是怎么銷售方法，可以從跟客戶的交談過程中了解客戶那邊的銷售流程，我們可以吸取一部分經驗，這樣跟下一個客戶交談的過程中可以舉例，把一些成功的經驗也可以跟別的客戶介紹一下。成功經驗共享一下。

2.問一下客戶是做什么年齡段，做什么風格？大淑還是少淑？之前都做什么品牌？這樣我們可以根據客戶的年齡段、風格給客戶推薦我們自己的品牌，把我們的阿里旺鋪發給客戶。把該牌子的風格比適合的年齡段給客戶介紹一下。

3.跟客戶在交談的過程中，也要問一下，客戶在那個城市做？南方還是北方？這樣就可以知道客戶的那邊的人群是屬于偏大碼偏小碼，深圳的牌子一般尺碼偏大一些，杭州的牌子一般尺碼偏小一些，根據公司長做的品牌，查一下這些品牌在那些地區做的比較好。這樣可以根據客戶所在的地區推薦一些他們當地做的比較不錯的牌子。當地做的不錯，在當地比較受歡迎，這樣也能被當地的廣大消費者所接受。這樣客戶拿回去貨品也比較好賣一些。

4.給客戶確定好那個牌子的時候，把比例給客戶發過去，讓客戶了解一下。把利潤率（如果說客戶拿這批貨的話賣出去賺的錢與貨款成本的比率）給客戶發一下，讓他看到自己進這批貨的利潤點在哪里。說白了，客戶進貨都是為了賺錢，以賺錢為目的，有錢賺，客戶才做，賺不到錢的事換做是誰也不會去做的。

5.客戶對那個牌子有意向，再介紹的差不多的情況下，問一下客戶的拿貨量是多少？剛開始可以推薦客戶先拿100多件試試市場，如果合適的話可以打電話補貨，要是補貨的話客戶累計到多少量可以給客戶返點（給客戶的拿貨量進行累計，累計的一定數量比如小份的累積到大份的量，價位可以按大份的價格，之前拿的貨的差價可以抵了這次拿貨的貨款里）。或者如果客戶說要清貨的話，直接給客戶一個清貨的價格。一定不要讓客戶感覺我們是要強制的讓客戶拿貨。給客戶介紹清楚了，讓客戶自己選擇。

6.等客戶確定下單確定想要貨品的時候再給客戶發店鋪介紹一下份貨。給客戶介紹一下走份貨的優勢，比如說款式多，顧客的選擇性比較廣泛，還有價位便宜，平均起來批發價在0.1-0.8折左右，走份價低，利潤空間大。還有咱們公司這邊沒有零售店，從不做挑款，不做零售，可以給親保證最原始的出廠比例，不會說是被別人挑剩下的打包發給你，這個都可以給你保證。

在與客戶交談的過程中，一定要顯示出自己的專業來，如果自己不專業，客戶怎么相信你？ 在交談的過程中還要讓客戶從你這里能得到有用的信息，他能獲得他想要的信息，這樣他才愿意跟你溝通，愿意跟你交談下去。比如說，再推薦完這個產品這個品牌以后，可以給他說一下做這個牌子的一些成功的案例，別人都是怎么做的。別人做這個牌子成功了他們所在的那個市場跟客戶的這個市場有什么不同，或者相比客戶這邊有什么優勢，他如果沒拿過這個牌子，對這個不了解，他拿了的話該如何做。這些都需要在交談的過程中體現出來。讓客戶能夠讀懂。

不管怎么樣，每個人都都喜歡跟比自己知道多的人去交談，在交談中信任我們，而且初次合作能賺到錢，這樣他才能更好的跟著我們走下去。

所以好多專業的知識好多關于服裝的知識還需要去充電。品牌的官網，品牌的風格，品牌適合的年齡段到時候都整理個文檔，然后到時候用到的時候去查找，以防到時候手忙腳亂。如果溝通了很長時間客戶還是選擇走低價位低端路線，沒意向做中高檔的服裝，那這類客戶不是我們的客戶，好東西，顧客穿的住，才能被更多的顧客喜歡下去，才能走的更長遠。做事情要考慮長遠。

總之多換位思考一下，讓客戶看到有利可圖，銷售的不光是產品，還是我們的專業知識。做好售前和售后服務。

第四篇：與客戶交往與溝通技巧

禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現形式。總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術，就是待人接物之道。第一節 交際場合中的交往藝術

1、使用稱呼就高不就低在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

2、入鄉隨俗一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人？”但是，當你人在濟南時，就應該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當地人的尊重；當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。

3、擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態度可言，這是交往時的基本命題。

4、以對方為中心在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！交往以對方為中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來，就能妥善地處理好人際關系。第二節 交際交往中的溝通技巧 換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。

1、語言技巧現代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風，百里不同俗”，不同行業有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業使這些人形成的語言特點。舉例2000年10月美國總統大選，當時我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機，記者就過來采訪他，“請問×教授，你認為美國總統大選誰會獲勝？”當時是官方活動，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會獲勝，一旦回答錯誤，就是一件很尷尬的事情。這時，就應該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對我們的關注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強調獨立自主的一個民族，所以這次美國總統大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當選美國總統都會促進中美關系的可持續發展。謝謝，我的話完了。”這樣的回答，無論最后誰當選，這位教授都不會落入尷尬的境地。

2、看名片的技巧交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經驗和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。是否印有住宅電話人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。是否頭銜林立名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。座機號是否有國家和地區代碼如你要進行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關系，如果沒有地區代碼，說明你只在本區域內活動。

3、解決問題的技巧作為一個商業人士，需要面對來自不同行業的人，難免會眾口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態。

4、打電話掛機時的技巧打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規定，雙方都等著對方掛，結果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式沒有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規范的做法：地位高者先掛電話。如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業規范，此時應該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。

5、出入電梯的標準順序（1）出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。（2）出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進后出并控制好開關鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。本講小結交際交往是一門藝術。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標準順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。來源：貿易論壇

第五篇：與客戶有效溝通技巧之一

與客戶有效溝通技巧之一：笑出聲來!

溝通，是獲得有效信息的最佳方式，有效的溝通能使我們更快獲得最有用的信息。那么，怎樣與客戶進行有效溝通?與客戶有效溝通的技巧是什么呢?

溝通的技巧可以有很多種，與客戶有效溝通的技巧也不下少數,比如提問，封閉式的、選擇式的提問等。與客戶有效溝通的技巧值得每一個電話銷售人員學習。在我們平時的工作中，溝通是非常重要的一部分，只有充分掌握了與客戶有效溝通技巧，才能盡快達到跟客戶的合理溝通，從而也能盡快發現客戶需求，進而滿足客戶需求!

因此，學習一些與客戶有效溝通技巧是每一個電話銷售人員提升能力的重要步驟，也是做成電話銷售工作關鍵一步!那么，電話銷售人員應該怎樣與客戶溝通，怎樣與客戶進行有效溝通?

與客戶有效溝通技巧之一：笑出聲來

日本壽險之神原一平連續十年蟬聯日本壽險界冠軍，他的法寶就是有一個價值百萬的“嬰兒般的微笑”，然而這個法寶只有在面對面拜訪時才有效，如果要原一平來做電話營銷，他這個價值連城的“嬰兒般的微笑”恐怕就一文不值了，要打電話做營銷，恐怕他老人家就只能望洋興嘆了。

為什么呢?道理很簡單，因為在電話溝通中，對方是看不到你的微笑的。這個時候，就必須要求我們電話營銷人員笑出聲來，這就是秘訣所在。稍稍的改動，大家覺得沒什么了不起，但在電話營銷實戰之中，這個稍稍改動的部分，卻可以讓我們電話營銷人員脫胎換骨，所向披靡，其威力不亞于“核彈”爆炸，笑聲所到之處，皆為裙下之臣。

香港電信有很多負責客戶服務的技術人員，在電話中處理客戶的投訴。當一線的技術人員不能解決問題時，問題將被升級，由更資深的技術工程師來解決。香港電信發現，很多在一線得不到解決的問題，其實并非一線的技術員不能解決，而是這些技術人員在解決客戶問題時，表現出不耐煩，甚至很不禮貌的現象，才導致將問題升級。為了解決這個問題，香港電信想了很多辦法：如組織大家出去旅游，散散心;請優秀的內訓師為大家培訓客戶服務技巧;甚至針對這種情況，專門制定嚴格的考核標準等，花了不少錢，浪費了不少時間，最終效果還是不理想。

最后，有一個員工想了一個很簡單的辦法，就是給每個技術人員配了一面鏡子，并要求技術人員在給客戶解決問題時要面對鏡子開心的笑，同時保證笑聲能夠讓對方聽得見。沒想到，小小的策略，尷尬局面一下子就改觀了。這樣做一方面解決了客戶的問題，另一方面還將快樂傳遞給了客戶。

電話營銷人員在打電話時僅僅微笑是不夠的，還要笑出聲來。

是的，做電話銷售，與客戶有效溝通的技巧就是笑出聲來!并且讓客戶感覺到你的笑是非常真誠和純凈的，給人一種舒服的感覺才好!