第一篇：淺談項(xiàng)目實(shí)施過程中的溝通管理

淺談項(xiàng)目實(shí)施過程中的溝通管理

【摘要】溝通是人類社會(huì)生活的重要內(nèi)容和基本方式,而做好溝通管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素。本文通過對項(xiàng)目溝通管理定義的理解, 詳細(xì)分析了項(xiàng)目溝通管理的技巧及方式, 闡述了項(xiàng)目溝通的重要性，希望可以增加對項(xiàng)目溝通的關(guān)注。

【關(guān)鍵詞】項(xiàng)目溝通；管理；模型；方式

一、項(xiàng)目溝通管理概述

項(xiàng)目溝通管理包括為了確保項(xiàng)目信息及時(shí)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終配置所必須的過程。項(xiàng)目溝通管理把成功所必須的因素—人、想法和信息之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)目“語言”發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個(gè)人身份參與的溝通怎樣影響整個(gè)項(xiàng)目。適量的溝通是項(xiàng)目的關(guān)鍵因素之一，Ludlow.R曾經(jīng)說過“高級管理人員往往花費(fèi)80%的時(shí)間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的時(shí)間用于傳播信息 ”。

項(xiàng)目溝通管理是項(xiàng)目整個(gè)活動(dòng)過程中的神經(jīng)中樞。有效溝通是在人、思想和信息之間建立連接，是進(jìn)行項(xiàng)目各方面管理的紐帶，是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素。如果缺乏有效的溝通，項(xiàng)目注定要失敗。

項(xiàng)目需要有效的溝通，以確保在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以恰當(dāng)?shù)某杀尽⑶‘?dāng)?shù)姆绞绞骨‘?dāng)?shù)娜藛T獲得恰當(dāng)?shù)男畔ⅰ贤ǖ闹匾泽w現(xiàn)在以下四點(diǎn)：一是決策和計(jì)劃的基礎(chǔ);二是組織和控制的依據(jù)和手段;三是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件;四是項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段。

二、項(xiàng)目溝通管理過程

(一)項(xiàng)目溝通總體框架

溝通是建立項(xiàng)目組內(nèi)部外部的橋梁，溝通管理是基于項(xiàng)目組織架構(gòu)之上的，項(xiàng)目溝通的總體框架實(shí)際上解決的是項(xiàng)目組織架構(gòu)中的各個(gè)實(shí)體的聯(lián)系以及信息傳達(dá)的問題。

以一個(gè)實(shí)際的項(xiàng)目為例，在項(xiàng)目操作過程中，一般項(xiàng)目都是需要跨部門協(xié)調(diào)，特別是在矩陣式組織架構(gòu)的公司中，一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理往往需要面對多個(gè)利害干系人，同時(shí)該項(xiàng)目需要利用第三方公司的資源，因此還需要引入第三方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。每一條連接線都可以看作一個(gè)雙向溝通的渠道，可見項(xiàng)目經(jīng)理需要面對來自四個(gè)方向的溝通。

首先需要與本公司的利害干系人的溝通，每個(gè)利害干系人面有不同的資源池，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目實(shí)施過程中可能需要與各個(gè)部門的利害干系人溝通，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，也就是利害干系人管理。其次，項(xiàng)目也有可能引入第三方公司，與第三方公司的溝通也是確保項(xiàng)目順利實(shí)施的關(guān)鍵要素之一。第三，項(xiàng)目過程中要隨時(shí)與客戶接口人溝通，也就是需求溝通，確保項(xiàng)目目標(biāo)沒有偏離客戶需求。第四，項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通也非常重要，項(xiàng)目經(jīng)理需要向項(xiàng)目組成員傳達(dá)信息，而項(xiàng)目組成員需要接受信息并反饋，從而減少整個(gè)信息傳遞的過程中的誤差。

(二)溝通方式

按照溝通的不同作用，把項(xiàng)目過程中的溝通方式分為以下三類：

1.單項(xiàng)溝通。把某些事項(xiàng)以通知的方式告知相關(guān)人員，不需要反饋，至少不需要即可反饋。一般用在發(fā)布通知、要求、制度、命令、通報(bào)、散布傳單等情況。

2.雙向溝通。溝通由一方與另一方進(jìn)行互動(dòng)式信息傳達(dá)，并就溝通結(jié)果達(dá)成一致，有時(shí)候或許不一致，但至少雙方都有發(fā)表意見的機(jī)會(huì)和權(quán)利，可以充分表達(dá)自己的意見和建議。比如：工作績效考核溝通、方案溝通等。

3.網(wǎng)狀溝通。這是一個(gè)多方參與的溝通方式，參與各方代表不同利益主體，他們就相關(guān)事情進(jìn)行充分表達(dá)意見，達(dá)成妥協(xié)和一致。比如：ERP項(xiàng)目實(shí)施過程中，甲方、乙方、監(jiān)理方就項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的討論等。

在一般項(xiàng)目過程中，溝通按照頻率大體可以分為兩類：例行溝通和非例行溝通。例行溝通一般在項(xiàng)目初期如確定項(xiàng)目范圍，制定項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)即確定。例行溝通的具體形式有：

(1)文檔形式溝通。主要是通過項(xiàng)目日報(bào)，周報(bào)，月報(bào)等形式與項(xiàng)目組內(nèi)外進(jìn)行溝通。

(2)會(huì)議形式溝通。項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)會(huì)例行召開小組例會(huì)，梳理一下本階段的工作情況以及后續(xù)的工作目標(biāo)。或者在項(xiàng)目階段性成果的輸出階段向利害干系人(Stakeholder)匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。

非例行溝通就是在項(xiàng)目過程中進(jìn)行的非正式溝通，可能是跟客戶，也可能是與項(xiàng)目組成員或者自公司的利害干系人。

(三)項(xiàng)目溝通管理模型

一個(gè)完整的溝通管理體系模型至少應(yīng)包括以下四個(gè)方面：溝通管理計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績效報(bào)告和項(xiàng)目干系人管理。這四個(gè)過程彼此之間不但相互作用，而且也與其它知識領(lǐng)域的過程相互作用。

1.溝通管理計(jì)劃就是確定項(xiàng)目利益者對信息和溝通的需求，是對項(xiàng)目整個(gè)生命周期中信息溝通的內(nèi)容、方式和渠道等各個(gè)方面的計(jì)劃與管理。制定溝通管理計(jì)劃是項(xiàng)目溝通管理中的第一個(gè)過程，其核心是項(xiàng)目利益相關(guān)者分析，主要搞清楚3WH的問題(Who，What，When，How)，即誰，需要什么信息，何時(shí)需要，怎樣傳遞。

2.信息分發(fā)就是指在合適的時(shí)間，通過合適的方式將合適的信息提供給合適的人。可以說，及時(shí)有效地將信息發(fā)送給所需要的人是項(xiàng)目溝通成功的關(guān)鍵。溝通技巧、信息分發(fā)系統(tǒng)、信息檢索系統(tǒng)和項(xiàng)目記錄是信息分發(fā)過程中常用的四種工具和方法。在信息分發(fā)之前，還要確定信息分發(fā)(溝通)的責(zé)任人、時(shí)間、方式方法、渠道、使用權(quán)限、技術(shù)手段和反饋的方法等。

3.績效報(bào)告是一個(gè)收集和傳播項(xiàng)目績效信息的動(dòng)態(tài)過程，績效報(bào)告的輸出主要包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告、項(xiàng)目預(yù)測和變更請求。狀態(tài)報(bào)告是用量化的數(shù)據(jù)，從范圍、時(shí)間和成本三個(gè)方面來說明項(xiàng)目所處的狀態(tài);進(jìn)度報(bào)告是某一特定時(shí)間段工作完成情況的報(bào)告;項(xiàng)目預(yù)測是指根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)前的情況和掌握的歷史資料、數(shù)據(jù)，對項(xiàng)目將來狀況進(jìn)行的估計(jì);變更請求是對需要或變化的情況做出的一種反應(yīng)。

4.項(xiàng)目干系人管理是為了能夠滿足不同干系人的信息需求，解決干系人之間的問題。項(xiàng)目干系人的管理通常由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。最典型也最重要的項(xiàng)目干系人是客戶，可以利用項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行管理;項(xiàng)目組成員、企業(yè)的上司也是重要的項(xiàng)目干系人，對于他們應(yīng)當(dāng)以面對面溝通為主。

三、項(xiàng)目溝通管理實(shí)施

（一）與客戶的溝通

客戶是項(xiàng)目成果的使用者。因此,在項(xiàng)目的全過程中都應(yīng)與其決策層、業(yè)務(wù)部門保持及時(shí)有效的溝通,以便獲得他們的支持、參與和推動(dòng),特別是項(xiàng)目的啟動(dòng)期間更

為重要。良好的溝通能使雙方對于項(xiàng)目目標(biāo)、范圍達(dá)成共識,保證項(xiàng)目健康的進(jìn)行。如果項(xiàng)目初期就沒有得到客戶的支持和認(rèn)同,很難想象該項(xiàng)目能成功。

為了達(dá)到獲得支持的目的,溝通必須做到以下幾點(diǎn):

首先,培養(yǎng)客戶對項(xiàng)目的價(jià)值與戰(zhàn)略重要性的認(rèn)同感。形成雙向交流,以保持信息的一致性,增強(qiáng)項(xiàng)目進(jìn)度的透明度,并確保雙方了解項(xiàng)目的進(jìn)展。

其次,必須通過良好的溝通就客戶的需求達(dá)成一致,否則會(huì)給項(xiàng)目帶來無窮的隱患,甚至?xí)鬼?xiàng)目前功盡棄。

再次,還要與客戶在管理思想、管理理念上要達(dá)成一致,爭取客戶的理解和支持。

（二）與項(xiàng)目組成員的溝通

項(xiàng)目組成員是項(xiàng)目實(shí)施的主力軍,他們對項(xiàng)目的認(rèn)識、對項(xiàng)目的投入狀態(tài),以及團(tuán)隊(duì)成員間的和諧程度,都會(huì)對項(xiàng)目成功造成不容忽視的影響。如果項(xiàng)目中一些重要信息沒有進(jìn)行充分有效的溝通,例如在制定計(jì)劃、實(shí)施情況、技術(shù)問題等方面與相關(guān)人員溝通不足,就會(huì)造成各行其是、重復(fù)勞動(dòng)、甚至造成不必要的損失。

與項(xiàng)目組成員的溝通,要注意把握以下三點(diǎn)：

(1)項(xiàng)目管理者不但自己要把工作重點(diǎn)放在溝通上,還要引導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的溝通。

(2)作為項(xiàng)目管理者,為調(diào)動(dòng)項(xiàng)目組成員的工作熱情、提高其效率,還應(yīng)充分了解項(xiàng)目成員的個(gè)性、喜好等,并采取不同的溝通方法,使項(xiàng)目組成員的工作協(xié)調(diào)一致,從而保證按時(shí)、按質(zhì)、按量完成預(yù)期的任務(wù)。

(3)“有人的地方就有沖突”,作為項(xiàng)目管理者,應(yīng)盡可能地避免項(xiàng)目組成員之間發(fā)生沖突,當(dāng)沖突發(fā)生后應(yīng)采取積極的態(tài)度和適當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q,以維持項(xiàng)目組的和諧氛圍。解決這類沖突有兩個(gè)很重要的原則:一是不能全部采用正式、生硬的方式去解決,應(yīng)該多尋求一些非正式渠道來溝通;二是要倡導(dǎo)互相理解和尊重。

（三）與供應(yīng)商的溝通

對于系統(tǒng)集成項(xiàng)目,項(xiàng)目管理者必須考慮供應(yīng)商這一重要環(huán)節(jié)。因?yàn)楣?yīng)商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、交貨期等將直接影響到項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度。因此,要保證供應(yīng)商能按項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度及時(shí)地提供符合要求的產(chǎn)品,當(dāng)質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)能及時(shí)有效地處理,既不影響工期又能保證質(zhì)量,就必須進(jìn)行良好的溝通。

（四）與上層管理者的溝通

上層管理者往往更加關(guān)心的是項(xiàng)目的工期、成本、質(zhì)量等等。作為項(xiàng)目管理者,就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與上層管理者保持溝通,及時(shí)地反饋信息,特別是將可能會(huì)延期、將增加項(xiàng)目費(fèi)用、可能會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量問題的苗頭等等提早匯報(bào),使上層管理者能及時(shí)并適時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃,在人力、物力、財(cái)力等方面給予支持,保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

（五）與其他相關(guān)項(xiàng)目管理者之間的溝通

對于大型的項(xiàng)目,項(xiàng)目管理者還應(yīng)與項(xiàng)目的其他方的項(xiàng)目管理者保持良好的溝通,因?yàn)槠渌剿?fù)責(zé)的項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量等也將會(huì)對本項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量和成本等產(chǎn)生影響。比如,系統(tǒng)集成項(xiàng)目會(huì)與建筑施工隊(duì)或裝潢公司有配合問題,系統(tǒng)集成方何時(shí)入場最佳,都必須與建筑施工隊(duì)或裝潢公司進(jìn)行及時(shí)有效地溝通。

四、總結(jié)

對于項(xiàng)目來說，溝通是保證組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的順利實(shí)施的潤滑劑。結(jié)合項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理計(jì)劃中應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際明確雙方認(rèn)可的溝通渠道，建立溝通反饋機(jī)制，任何溝通都要保證到位，沒有偏差，并且定期檢查項(xiàng)目溝

通情況，不斷加以調(diào)整。這樣順暢、有效的溝通就不再是一個(gè)難題。

參考文獻(xiàn)：

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[4]《中國工程項(xiàng)目管理知識體系》編委會(huì)，中國建筑出版社

[5]《人力資源管理研究》趙曙明；人民大學(xué)出版社

第二篇：項(xiàng)目溝通管理

所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過程。在項(xiàng)目管理中，專門將溝通管理作為一知識領(lǐng)域。PMBOK中也建議項(xiàng)目經(jīng)理要花75%以上時(shí)間在溝通上，可見溝通在項(xiàng)目中的重要性。多數(shù)人理解的溝通，就是善于表達(dá)，能說、會(huì)說，項(xiàng)目管理中的溝通，并不等同于人際交往的溝通技巧，更多是對溝通的管理。目錄

項(xiàng)目溝通管理（project communication management），就是為了確保項(xiàng)目信息合理收集和傳輸，以及最終處理所需實(shí)施的一系列過程。包括為了確保項(xiàng)目信息及時(shí)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終配置所必須的過程。項(xiàng)目溝通管理為成功所必須的因素------人、想法和信息之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)目“語言”發(fā)送和接收信息，并且必須理解他們以個(gè)人身份參與的溝通會(huì)怎樣影響整個(gè)項(xiàng)目。溝通就是信息交流。組織之間的溝通是指組織之間的信息傳遞。對于項(xiàng)目來說，要科學(xué)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過程，就必須進(jìn)行項(xiàng)目的信息溝通。好的信息溝通對項(xiàng)目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善都有促進(jìn)作用。

項(xiàng)目溝通管理具有復(fù)雜和系統(tǒng)的特征。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒有溝通，就沒有管理。溝通不良幾乎是每個(gè)企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設(shè)性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。

項(xiàng)目溝通管理的目標(biāo)

項(xiàng)目中溝通對象主要為項(xiàng)目干系人，不同干系人需要的信息可能不同。所以在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，就要識別所有的項(xiàng)目干系人，以及不同人的不同信息需求。

項(xiàng)目溝通管理的計(jì)劃

溝通對象、需要的信息、信息發(fā)布頻率等都要確定好，執(zhí)行溝通計(jì)劃。看上去很簡單，每個(gè)項(xiàng)目都可以依此模式套用，但實(shí)際上很多項(xiàng)目在執(zhí)行中都會(huì)出現(xiàn)溝通問題。

計(jì)劃要分長期計(jì)劃，中期計(jì)劃，短期計(jì)劃。

各期計(jì)劃分清：主要而且緊急的，主要但是不緊急的，緊急但是不主要的，不主要也不緊急的。

項(xiàng)目經(jīng)理易犯的溝通障礙癥

1、“我以為”的錯(cuò)誤：以為溝通過，別人就清楚了；以為沒有反饋，就是沒有意見了。特別是跨部門的溝通，無論是口頭還是書面，更是要注意雙方是否理解一致。

2、不敢越級溝通，不敢與高層直接溝通：不少公司的項(xiàng)目經(jīng)理在職能上，一般比部門經(jīng)理要低，所以經(jīng)常出現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)理不敢直接找高層或其它部門總經(jīng)理溝通，都要上級職能經(jīng)理的協(xié)助。特別是對跨部門的較為復(fù)雜的項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理要敢于“管理”公司高層，就項(xiàng)目問題與高層進(jìn)行直接溝通。

可能有部分項(xiàng)目經(jīng)理是擔(dān)心不知如何與高層溝通，因?yàn)楦邔拥乃季S是較發(fā)散和概要的，如果是談解決方案等細(xì)節(jié)問題，估計(jì)很難交流，這里也要求項(xiàng)目經(jīng)理要對問題有很好的抽象歸類能力。

3、害怕被拒絕：這是人的本性。如果在銷售崗位，應(yīng)該有專門針對性的培訓(xùn)。在項(xiàng)目推進(jìn)中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，可以有一些想法建議，要么思考很久才敢提出來，不要不敢與項(xiàng)目干系人提出，白白延誤了好時(shí)機(jī)，或者需要其它部門協(xié)助時(shí)，不敢提出來。

4、沒有提前計(jì)劃溝通好，造成等人局面：經(jīng)常出現(xiàn)這樣的時(shí)候，要確定某個(gè)事項(xiàng)，需要幾個(gè)負(fù)責(zé)人參加，但因?yàn)闆]有提前計(jì)劃，到時(shí)約不到人，結(jié)果推遲等待，無謂的增長滯后時(shí)間。實(shí)際上，對于難度較大問題，至少要提前兩周計(jì)劃好，預(yù)約好相關(guān)人員。

5、欠缺適當(dāng)?shù)臏贤记桑翰皇枪芾韺＜遥挥迷跍贤记芍泻馁M(fèi)太多時(shí)間，掌握一些適當(dāng)?shù)臏贤记桑侵饕菍θ藢κ碌拿舾卸龋茚槍唧w事情判斷是單獨(dú)溝通、書面溝通、口頭溝通更有效，還是需要適當(dāng)借力，能達(dá)到這個(gè)層次就可以了。

編輯本段溝通管理技巧 打巧要求

在溝通管理過程中一定要善于運(yùn)用非語言信號為語言的效果進(jìn)行鋪墊，真誠的微笑，熱烈的握手，專注的神態(tài)，尊敬的寒暄，都能給對方帶來好感，活躍溝通氣氛，加重后面語言的份量。在工作過程中本人總結(jié)出了如下增進(jìn)溝通效果的技巧：

贊美對方

這幾乎是一個(gè)屢試不爽的特效溝通潤滑劑。這個(gè)世界上的人，沒有不吃表揚(yáng)的，學(xué)會(huì)贊美，將使在任何溝通中一帆風(fēng)順。即使給領(lǐng)導(dǎo)提意見，也要先表揚(yáng)后批評。不要怕人說拍馬屁，把拍馬屁當(dāng)作對領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)，只要表揚(yáng)的內(nèi)容屬實(shí)就沒問題。領(lǐng)導(dǎo)與員工一樣都是人，員工需要激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)同樣需要激勵(lì)。

移情入境

即設(shè)計(jì)一個(gè)對現(xiàn)實(shí)有借鑒意義的場景，進(jìn)行情景教育。例如，燕昭王千金買死馬，為了表達(dá)一個(gè)信息：死馬尚值千金，況活馬乎。趙高于秦庭指鹿為馬，給人的信息是：意志不可違抗。項(xiàng)目管理培訓(xùn)中設(shè)計(jì)的很多課堂游戲，用意都在于用一個(gè)顯而易見的事實(shí)去啟發(fā)人的思路。

輕松幽默

既是通向和諧對話的臺階和跳板，又是化解沖突、窘境、惡意挑釁的靈丹妙藥。戈?duì)柊蛦谭騽偵先螘r(shí)被輿論界一致認(rèn)為是契爾年柯的傀儡，一個(gè)記者在新聞發(fā)布會(huì)上向他提了一個(gè)尖刻的問題：“總書記先生，您在做出任何重大決定前是否要看您身后那個(gè)重要人物的眼色？”戈?duì)柊蛦谭蛴靡粋€(gè)幽默的回答化解了他的窘境，他正色道：“在這種正式場合，能不提涉及我夫人的問題嗎？”一個(gè)記者問李瑞環(huán)：“你反復(fù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)，是否意味著你們的領(lǐng)導(dǎo)班子現(xiàn)在不團(tuán)結(jié)。”李瑞環(huán)沒有直接回答，而是微笑著反問：“那么我祝你身體健康，是否意味著你的身體不健康？”一個(gè)全班最丑的女孩走上競選班花的講臺，對臺下的女同學(xué)們說：“請把這一票投給我吧，數(shù)年以后你們就可以指著我對你們的男朋友說，瞧，我比班花還漂亮。”于是，她以全票當(dāng)選。幽默可以創(chuàng)造奇跡，使不可能的事情成為可能。

袒胸露懷

又被稱為不設(shè)防戰(zhàn)術(shù)，意在向人們明確表示放棄一切防備，胸襟坦蕩，誠懇待人。有很多企業(yè)家喜歡在洗浴中心招待客戶，是為了以此拉近與客戶的關(guān)系，大家都脫光了，赤誠相見，誰也端不起架子。這也是一種非語言信號。人類的許多非語言信號都是出此用意，例如敬禮、握手、作揖都是為了向溝通對方表明手中沒有武器。人類通行規(guī)則的起源是左側(cè)通行，原始部落的兩隊(duì)人在一個(gè)峽谷相會(huì)，一般會(huì)習(xí)慣用抓著武器的右手向著對方。古時(shí)候人們習(xí)慣于從左側(cè)上馬，從而演變?yōu)榻裉鞆淖髠?cè)上自行車和摩托車，因此左側(cè)通行更方便安全，也更科學(xué)。可是為什么世界上大多數(shù)國家最終都把左側(cè)通行的習(xí)慣改為右側(cè)通行了呢？就是要故意把較弱的左側(cè)讓給對方，借此表達(dá)和平的善意。顯然，這不是為了方便交通，而是為了方便溝通。

求同存異

又被稱為最大公約數(shù)戰(zhàn)術(shù)。人們只有找到共同之處，才能解決沖突。兩口子吵架，最后一句話“為了孩子”相擁和解；兩個(gè)員工爭執(zhí)不休，最后一句話“都是為了工作”握手言和。無論人們的想法相距多么遙遠(yuǎn)，總是能夠找到共同性。有了共性，就有了建立溝通橋梁的支點(diǎn)。

深入淺出

這是提高溝通效率的捷徑。能夠用很通俗的語言闡明一個(gè)很復(fù)雜深?yuàn)W的道理是一種本事，是真正的高手。毛澤東把馬克思主義的道理千條萬緒歸結(jié)為一句話：造反有理。精辟至極。馬克思寫了一大堆書，為什么？就為了證明一件事：無產(chǎn)階級的造反不是瞎胡鬧，是有道理的。道理何在？請看資本論。張瑞敏把項(xiàng)目管理比作擦桌子。柳傳志把組織的功能比作瞎子背瘸子。精辟至極。大師的語言，最大的特點(diǎn)就是生動(dòng)淺顯，容易解碼因而容易理解。編輯本段項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制 涉及范圍

無論什么樣的項(xiàng)目都有其特定的周期。項(xiàng)目周期的各個(gè)階段就好像“環(huán)環(huán)相扣”中的每個(gè)環(huán)一樣重要的，甚至是關(guān)鍵性的。為了做好每個(gè)階段的工作，以達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)和效果，就必須在項(xiàng)目部門內(nèi)部、部門與部門之間，以及項(xiàng)目與外界之間建立溝通渠道，能夠快速、準(zhǔn)確地傳遞溝通信息，以使項(xiàng)目內(nèi)各部門達(dá)到協(xié)調(diào)一致；使項(xiàng)目成員明確各自的工作職責(zé)，并且了解他們的工作對實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織目標(biāo)所做出的貢獻(xiàn)；通過大量的信息溝通，找出項(xiàng)目管理的問題，制定政策并控制評價(jià)結(jié)果。因此，缺乏良好的溝通，就不可能做好人力資源管理工作，更不可能較好的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。項(xiàng)目溝通管理涉及知識領(lǐng)域是保證項(xiàng)目信息及時(shí)正確地提取、收集、傳播、儲存以及最終處置所必須的。如何解決這些問題。難道你不認(rèn)為做好這些工作，就必須制定相應(yīng)的計(jì)劃嗎？

信息交流與溝通要求

項(xiàng)目溝通計(jì)劃是確定利害關(guān)系者的信息交流和溝通要求。項(xiàng)目干系人都必須準(zhǔn)備該項(xiàng)目“語言”進(jìn)行溝通。并且要明白：每個(gè)項(xiàng)目干系人所參與的溝通將會(huì)如何影響到項(xiàng)目的整體。誰需要何種信息、何時(shí)需要以及相應(yīng)如何將其交到他們手中就好通過溝通方式和手段。因而溝通計(jì)劃對于項(xiàng)目的成功很重要。

溝通計(jì)劃要素

溝通計(jì)劃的依據(jù)包括：溝通要求、溝通技術(shù)、制約因素和假設(shè)三個(gè)方面。

確認(rèn)項(xiàng)目溝通要求的信息一般包括：項(xiàng)目組織和各利益相關(guān)者之間的關(guān)系；該項(xiàng)目設(shè)計(jì)技術(shù)知識；項(xiàng)目本身的特點(diǎn)決定的信息特點(diǎn)；與項(xiàng)目組織外部的聯(lián)系等等。

溝通技術(shù)：根據(jù)溝通的嚴(yán)肅性程度分為正式溝通和非正式溝通；根據(jù)溝通的方向分為單向溝通和雙向溝通，橫向溝通和縱向溝通；根據(jù)溝通的工具分為書面溝通和口頭溝通等等。

選用何種溝通技術(shù)以到達(dá)迅速、有效、快捷地傳遞信息主要取決于對信息要求的緊迫程度；技術(shù)的取得性；預(yù)期的項(xiàng)目環(huán)境；制約因素和假設(shè)。

溝通計(jì)劃的結(jié)果

溝通計(jì)劃的結(jié)果有項(xiàng)目利益相關(guān)者的分析結(jié)果和溝通管理計(jì)劃。分析確定項(xiàng)目的利益。就我個(gè)人而言，我認(rèn)為編制計(jì)劃的成員是非常重要的。好的溝通計(jì)劃具有可行性。考慮問題的影響因素是否全面和解決問題的方法是否可行決定了計(jì)劃的可行性和可操作性。盡量選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)是最明智的選擇。計(jì)劃需經(jīng)過各部門經(jīng)理的認(rèn)可，方可公布。是執(zhí)行和控制的有力保證。

編輯本段項(xiàng)目管理流程 信息發(fā)布

信息發(fā)布涉及向項(xiàng)目干系人及時(shí)提供所需信息。它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及始料未及的信息需求應(yīng)對。

信息公布應(yīng)做好信息公布的反饋問題。如：與公布信息有關(guān)項(xiàng)目干系人的簽字以及對信息意見的文字記錄。

績效報(bào)告

績效報(bào)告涉及績效信息的收集和公布，以便向項(xiàng)目干系人提供有關(guān)資源如何利用來完成項(xiàng)目目標(biāo)的信息。績效報(bào)告一般應(yīng)提供關(guān)于范圍、進(jìn)度計(jì)劃、成本和質(zhì)量的信息。

要做好績效報(bào)告，就必須選擇合理的績效報(bào)告的工具和技術(shù)（績效評審、偏差分析、趨勢分析、掙值分析），使績效報(bào)告與項(xiàng)目的實(shí)際情況最接近。

管理收尾

管理收尾包含項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成（這些文檔可以使發(fā)起人或客戶對項(xiàng)目產(chǎn)品的驗(yàn)收正式化），包括項(xiàng)目記錄的收集、對符合最終規(guī)范的保證、對項(xiàng)目的成功、效果及取得的教訓(xùn)進(jìn)行分析、以及這些信息的存檔以備將來使用。

管理收尾活動(dòng)不能等到項(xiàng)目結(jié)束才進(jìn)行，項(xiàng)目的每個(gè)階段都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖瘴玻ＷC重要的、有價(jià)值的信息不流失，另外，人才數(shù)據(jù)庫中的雇員技能應(yīng)該得到更新，以反應(yīng)新的技能和熟練程度的提高。只要認(rèn)識到項(xiàng)目溝通的重要性，才會(huì)做好項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃。有了好的項(xiàng)目溝通計(jì)劃，只有執(zhí)行好計(jì)劃，才能發(fā)揮他的作用，才會(huì)順利地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，才會(huì)對項(xiàng)目溝通管理的重要性有更深一層的認(rèn)識，才會(huì)在以后的項(xiàng)目中繼續(xù)執(zhí)行，才會(huì)為企業(yè)帶來跟好的效益。

編輯本段溝通管理的體系 溝通管理的重要性

回想一下你所經(jīng)歷的項(xiàng)目，有沒有出現(xiàn)過以下這樣的情況：客戶在檢查項(xiàng)目階段成果時(shí)，指出曾經(jīng)要求的某個(gè)產(chǎn)品特性沒有包含在其中，并且抱怨說早就以口頭的方式反映給了項(xiàng)目組的成員，糟糕的是作為項(xiàng)目經(jīng)理的你卻一無所知，而那位成員解釋說把這點(diǎn)忘記了；或者，你手下的程序員在設(shè)計(jì)評審時(shí)描述了他所負(fù)責(zé)的模塊架構(gòu)，然而軟件開發(fā)出來后，你發(fā)現(xiàn)這和你所理解的結(jié)構(gòu)大相徑庭……

可能你遇到的情況比上面談到的還要復(fù)雜。問題到底出在哪兒呢？其實(shí)很簡單，就兩個(gè)字——溝通。以上這些問題都是由于溝通引起的，溝通途徑不對導(dǎo)致信息沒有到達(dá)目的地。“心有靈犀一點(diǎn)通”可能只是一種文學(xué)描繪出的美妙境界。在實(shí)際生活中，文化背景、工作背景、技術(shù)背景可以造成人們對同一事件理解方式偏差很大。

在項(xiàng)目中，溝通更是不可忽視。項(xiàng)目經(jīng)理最重要的工作之一就是溝通，通常花在這方面的時(shí)間應(yīng)該占到全部工作的75%-90%。良好的交流才能獲取足夠的信息、發(fā)現(xiàn)潛在的問題、控制好項(xiàng)目的各個(gè)方面。

體系的要素

一般而言，在一個(gè)比較完整的溝通管理體系中，應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績效報(bào)告和管理收尾。溝通計(jì)劃決定項(xiàng)目干系人的信息溝通需求：誰需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣獲得。信息發(fā)布使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人。績效報(bào)告收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告和預(yù)測。項(xiàng)目或項(xiàng)目階段在達(dá)到目標(biāo)或因故終止后，需要進(jìn)行收尾，管理收尾包含項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成，包括項(xiàng)目記錄收集、對符合最終規(guī)范的保證、對項(xiàng)目的效果（成功或教訓(xùn)）進(jìn)行的分析以及這些信息的存檔（以備將來利用）。

項(xiàng)目計(jì)劃的重要性

項(xiàng)目溝通計(jì)劃是項(xiàng)目整體計(jì)劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。很多項(xiàng)目中沒有完整的溝通計(jì)劃，導(dǎo)致溝通非常混亂。有的項(xiàng)目溝通也還有效，但完全依靠客戶關(guān)系或以前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，或者說完全靠項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人能力的高低。然而，嚴(yán)格說來，一種高效的體系不應(yīng)該只在大腦中存在，也不應(yīng)該僅僅依靠口頭傳授，落實(shí)到規(guī)范的計(jì)劃編制中很有必要。因而，在項(xiàng)目初始階段也應(yīng)該包含溝通計(jì)劃。

設(shè)想一下，當(dāng)你被任命接替一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的職位時(shí)，最先做的應(yīng)該是什么呢？召開項(xiàng)目組會(huì)議、約見客戶、檢查項(xiàng)目進(jìn)度……都不是，你要做的第一件事就是檢查整個(gè)項(xiàng)目的溝通計(jì)劃，因?yàn)樵跍贤ㄓ?jì)劃中描述了項(xiàng)目信息的收集和歸檔結(jié)構(gòu)、信息的發(fā)布方式、信息的內(nèi)容、每類溝通產(chǎn)生的進(jìn)度計(jì)劃、約定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹，才能把握好溝通，在此基礎(chǔ)之上熟悉項(xiàng)目的其它情況。

溝通計(jì)劃的影響

在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃時(shí)，最重要的是理解組織結(jié)構(gòu)和做好項(xiàng)目干系人分析。項(xiàng)目經(jīng)理所在的組織結(jié)構(gòu)通常對溝通需求有較大影響，比如組織要求項(xiàng)目經(jīng)理定期向項(xiàng)目管理部門做進(jìn)展分析報(bào)告，那么溝通計(jì)劃中就必須包含這條。項(xiàng)目干系人的利益要受到項(xiàng)目成敗的影響，因此他們的需求必須予以考慮。最典型也最重要的項(xiàng)目干系人是客戶，而項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目經(jīng)理以及他的上司也是較重要的項(xiàng)目干系人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個(gè)階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好，都是需要細(xì)致分析的。比如有的客戶希望每周提交進(jìn)度報(bào)告，有的客戶除周報(bào)外還希望有電話交流，也有的客戶希望定期檢查項(xiàng)目成果，種種情形都要考慮到，分析后的結(jié)果要在溝通計(jì)劃中體現(xiàn)并能滿足不同人員的信息需求，這樣建立起來的溝通體系才會(huì)全面、有效。

語言、文字還是“形象”

項(xiàng)目中的溝通形式是多種多樣的，通常分為書面和口頭兩種形式。書面溝通一般在以下情況使用：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中使用的內(nèi)部備忘錄，或者對客戶和非公司成員使用報(bào)告的方式，如正式的項(xiàng)目報(bào)告、年報(bào)、非正式的個(gè)人記錄、報(bào)事帖。書面溝通大多用來進(jìn)行通知、確認(rèn)和要求等活動(dòng)，一般在描述清楚事情的前提下盡可能簡潔，以免增加負(fù)擔(dān)而流于形式。口頭溝通包括會(huì)議、評審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡單有效，更容易被大多數(shù)人接受，但是不象書面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用于類似確認(rèn)這樣的溝通。口頭溝通過程中應(yīng)該坦白、明確，避免由于文化背景、民族差異、用詞表達(dá)等因素造成理解上的差異，這是特別需要注意的。溝通的雙方一定不能帶有想當(dāng)然或含糊的心態(tài)，不理解的內(nèi)容一定要表示出來，以求對方的進(jìn)一步解釋，直到達(dá)成共識。除了這兩種方式，還有一種作為補(bǔ)充的方式。回憶一下體育老師授課，除了語言描述某個(gè)動(dòng)作外，他還會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)的姿勢來教你怎么做練習(xí)，這是典型的形體語言表達(dá)。像手勢、圖形演示、視頻會(huì)議都可以用來作為補(bǔ)充方式。它的優(yōu)點(diǎn)是擺脫了口頭

表達(dá)的枯燥，在視覺上把信息傳遞給接受者，更容易理解。

兩條關(guān)鍵原則

在項(xiàng)目中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問題也層出不窮。其實(shí)要達(dá)到有效的溝通有很多要點(diǎn)和原則需要掌握，盡早溝通、主動(dòng)溝通就是其中的兩個(gè)原則，實(shí)踐證明它們非常關(guān)鍵。

曾經(jīng)碰到一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，檢查團(tuán)隊(duì)成員的工作時(shí)松時(shí)緊，工期快到了和大家一溝通才發(fā)現(xiàn)進(jìn)度比想象慢得多，以后的工作自然很被動(dòng)。盡早溝通要求項(xiàng)目經(jīng)理要有前瞻性，定期和項(xiàng)目成員建立溝通，不僅容易發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問題，很多潛在問題也能暴露出來。在項(xiàng)目中出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是問題沒被發(fā)現(xiàn)。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來的損失越大。

溝通是人與人之間交流的方式。主動(dòng)溝通說到底是對溝通的一種態(tài)度。在項(xiàng)目中，我們極力提倡主動(dòng)溝通，尤其是當(dāng)已經(jīng)明確了必須要去溝通的時(shí)候。當(dāng)溝通是項(xiàng)目經(jīng)理面對用戶或上級、團(tuán)隊(duì)成員面對項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，主動(dòng)溝通不僅能建立緊密的聯(lián)系，更能表明你對項(xiàng)目的重視和參與，會(huì)使溝通的另一方滿意度大大提高，對整個(gè)項(xiàng)目非常有利。

保持暢通的溝通渠道

溝通看似簡單，實(shí)際很復(fù)雜。這種復(fù)雜性表現(xiàn)在很多方面，比如說，當(dāng)溝通的人數(shù)增加時(shí)，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來困難。典型的問題是“過濾”，也就是信息丟失。產(chǎn)生過濾的原因很多，比如語言、文化、語義、知識、信息內(nèi)容、道德規(guī)范、名譽(yù)、權(quán)利、組織狀態(tài)等等，經(jīng)常碰到由于工作背景不同而在溝通過程中對某一問題的理解產(chǎn)生差異。

如果深層次剖析溝通，其實(shí)可以用一個(gè)模型來表示：

從溝通模型中可以看出，如果要想最大程度保障溝通順暢，當(dāng)信息在媒介中傳播時(shí)要盡力避免各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。

如果結(jié)合項(xiàng)目，那么項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理計(jì)劃中應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際明確雙方認(rèn)可的溝通渠道，比如與用戶之間通過正式的報(bào)告溝通，與項(xiàng)目成員之間通過電子郵件溝通；建立溝通反饋機(jī)制，任何溝通都要保證到位，沒有偏差，并且定期檢查項(xiàng)目溝通情況，不斷加以調(diào)整。這樣順暢、有效的溝通就不再是一個(gè)難題。

編輯本段項(xiàng)目溝通的效果

工程項(xiàng)目是基于工程項(xiàng)目實(shí)施者和利益關(guān)系人緊密協(xié)作完成特定任務(wù)的過程，在此過程中不僅涉及到工程項(xiàng)目實(shí)施者內(nèi)部的分工協(xié)作，還涉及到工程項(xiàng)目利益關(guān)系人(業(yè)主、總承包方、分承包方、監(jiān)理單位、主管部門之間的分工協(xié)作。由于存在大量的分工協(xié)作（接口），因此也就存在了大量的溝通問題。

工程項(xiàng)目中往往出現(xiàn)以下情況：業(yè)主在檢查項(xiàng)目階段成果時(shí)，指出曾經(jīng)提出的某個(gè)要求沒有包含在其中，而這個(gè)要求早就以口頭的方式告知過項(xiàng)目組的成員，但作為項(xiàng)目經(jīng)理的你卻一無所知，而那位成員解釋說把這點(diǎn)忘記了；或者，工程項(xiàng)目組的行動(dòng)和業(yè)主的需求發(fā)生了偏差，造成了返工；或者，設(shè)計(jì)中使用了已經(jīng)過時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)；或者，由于分包方照圖施工，造成項(xiàng)目缺陷；或者，由于設(shè)計(jì)、采購、設(shè)備、安裝各專業(yè)組之間的配合不好，導(dǎo)致工期拖延；等等。這些問題產(chǎn)生的原因都與缺乏有效的溝通有關(guān)。

項(xiàng)目溝通效果的影響因素

1、項(xiàng)目組主要成員的素質(zhì)和能力

項(xiàng)目組主要成員的素質(zhì)和能力包括知識、經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、組織能力、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、技術(shù)業(yè)務(wù)能力、責(zé)任心和果斷決策的能力。項(xiàng)目組成員的素質(zhì)越高，能力越強(qiáng)，在項(xiàng)目實(shí)施過程中溝通就越順暢，項(xiàng)目按時(shí)、按質(zhì)完成的可能性就大。

2、項(xiàng)目經(jīng)理的素質(zhì)和能力

項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)揮的作用往往對項(xiàng)目的成敗起決定作用，如果項(xiàng)目經(jīng)理有良好素質(zhì)，尤其是有良好的溝通能力，他可以在和項(xiàng)目組成員交流、檢查工作、召開會(huì)議等溝通過程中獲取足夠的信息，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，控制好項(xiàng)目的各個(gè)方面，從而使項(xiàng)目順利完成。

3、項(xiàng)目組成員對信息的態(tài)度

項(xiàng)目組成員對溝通信息的態(tài)度是影響溝通的重要因素，如果項(xiàng)目組成員重視信息，不僅關(guān)心與本身工作有關(guān)的信息，而且關(guān)心項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目進(jìn)度、業(yè)主要求等方面的信息，及時(shí)接收和發(fā)送信息，必然溝通效果就好；反之，則相反。

4、項(xiàng)目組成員的相互信任程度

溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。在項(xiàng)目溝通中，當(dāng)面對來源不同的同一信息時(shí)，項(xiàng)目組成員最可能相信他們認(rèn)為的最值得信任的那個(gè)來源的信息。

溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。項(xiàng)目組成員如果在性別、年齡、智力、種族、社會(huì)地位、興趣、價(jià)值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會(huì)越好。

5、信息傳遞層次的多少

溝通信息傳遞過程中如果中間層次過多，那么，信息在傳遞過程中就容易產(chǎn)生失真。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)董事會(huì)的決定通過五個(gè)等級后，信息損失達(dá)80%。

這是因?yàn)椋谛畔鬟f時(shí)，各層次都會(huì)花時(shí)間把接受到的信息進(jìn)行甄別，一層一層的過濾，在過濾的過程中還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時(shí)，往往會(huì)由于心理方面的原因，造成信息失真。

6、工程項(xiàng)目各接口協(xié)調(diào)情況

工程項(xiàng)目的接口主要包括：總承包方與業(yè)主、總承包方與分包方、總承包方與監(jiān)理公司以及總承包方內(nèi)部各專業(yè)組之間的協(xié)調(diào)問題，如果各接口之間的任務(wù)與責(zé)任明確，接口之間的相互推委減少，溝通的效果就好；反之，溝通的效果就差。

7、溝通計(jì)劃的完備性

溝通計(jì)劃是否詳細(xì)而全面地描述了項(xiàng)目信息的收集和歸檔結(jié)構(gòu)、信息的發(fā)布方式、信息的內(nèi)容、每類溝通產(chǎn)生的進(jìn)度計(jì)劃、約定的溝通方式等；是否做好了各利益關(guān)系人信息溝通的需求分析，他們各自需要什么信息、如何傳遞等工作，對提高信息溝通效果影響較大。

項(xiàng)目溝通效果的提高

1、組建一個(gè)好的項(xiàng)目組

在組建項(xiàng)目部時(shí)，要視項(xiàng)目的復(fù)雜程度，根據(jù)知識、專業(yè)、能力、性格等要素優(yōu)勢互補(bǔ)的原則選配項(xiàng)目組的主要成員。高效的項(xiàng)目組織能形成良好的“項(xiàng)目精神”，減少不必要交流和合作的數(shù)量，以提高項(xiàng)目組的溝通效果。一個(gè)好的項(xiàng)目組應(yīng)當(dāng)具備完成項(xiàng)目任務(wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的能力，即使在項(xiàng)目遇到困難時(shí)，項(xiàng)目組也能發(fā)揮集體的力量去克服各種困難，使項(xiàng)目始終良好運(yùn)行，這是一種系統(tǒng)能力，是通過項(xiàng)目組成員間的良好溝通和協(xié)作而體現(xiàn)出來的。

2、建立完善的項(xiàng)目溝通管理體系

項(xiàng)目組因開展項(xiàng)目而成立，因項(xiàng)目完成而解散，工程項(xiàng)目一次性的特點(diǎn)決定了項(xiàng)目組成員為該項(xiàng)目協(xié)同工作的臨時(shí)性。由于項(xiàng)目組的成員來自于不同的利益關(guān)系方，即使總承包方內(nèi)部也有來自于不同職能部門的成員，成員間并不完全了解，如果不進(jìn)行有效的溝通，成員間就根本無法協(xié)作，因此只有形成有效的溝通體系，成員間才能充分交流，分享信息，相互信任，互相支持。

建立良好的項(xiàng)目溝通管理體系首先應(yīng)構(gòu)建項(xiàng)目組的溝通網(wǎng)絡(luò)，決定項(xiàng)目各關(guān)系人的信息溝通需求；明確網(wǎng)絡(luò)溝通中各關(guān)系人的職責(zé)和權(quán)限；建立溝通反饋機(jī)制，信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性；建立定期檢查項(xiàng)目溝通情況制度，保持信息溝通的順暢和有效；做好溝通計(jì)劃的編制、信息分發(fā)、績效報(bào)告和管理收尾工作。

3、正確處理工程項(xiàng)目各接口協(xié)調(diào)關(guān)系

（1）正確處理總承包方與業(yè)主的關(guān)系

總包方要正確理解業(yè)主的設(shè)計(jì)意圖和要求，在設(shè)計(jì)中定期向業(yè)主匯報(bào)設(shè)計(jì)進(jìn)展，交換意見，如果業(yè)主有好的建議，在不違反設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、設(shè)計(jì)初衷的情況下，盡量滿足業(yè)主的設(shè)計(jì)變更要求，以創(chuàng)造良好合作氛圍。

（2）處理好與分包商的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系

總包方應(yīng)主動(dòng)、積極、詳細(xì)地向分包方介紹工程概況，技術(shù)要點(diǎn)和工程進(jìn)度、并對分包方的工程進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行全程的跟蹤控制，對各分包方施工平面幾交叉施工方面進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)；各分包方作為項(xiàng)目的建設(shè)者，在施工中遇到困難，例如：場地、材料、機(jī)具等問題，要加強(qiáng)與總包方溝通，通過總包方的及時(shí)溝通解決施工中出現(xiàn)的各種問題。

（3）正確處理總承包方內(nèi)部的協(xié)調(diào)關(guān)系

作為總承包方，內(nèi)部是否協(xié)調(diào)一致尤為重要，由于項(xiàng)目涉及設(shè)計(jì)、采購、施工、設(shè)備安裝等各項(xiàng)工作，各專業(yè)組之間的協(xié)調(diào)也相當(dāng)重要，總承包方要加強(qiáng)內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通，形成全面統(tǒng)籌、信息暢通的內(nèi)部管理格局。如：設(shè)計(jì)組憑借技術(shù)優(yōu)勢，不但要對整個(gè)工程的技術(shù)負(fù)責(zé)，同時(shí)要對設(shè)備組定貨提供技術(shù)支持，解決現(xiàn)場出現(xiàn)的各種技術(shù)問題；設(shè)備組要積極與主動(dòng)與設(shè)計(jì)溝通，了解設(shè)計(jì)人員的意圖，并隨時(shí)與施工組保持聯(lián)系，根據(jù)施工工期的要求，積極組織貨源，保證工程順利按進(jìn)度進(jìn)行；施工組要借助與設(shè)計(jì)人員的交流，保證工程質(zhì)量，滿足設(shè)計(jì)要求，同時(shí)將施工進(jìn)度及時(shí)反饋給設(shè)備組，以保證設(shè)備能及時(shí)組織到位。

此外，工程得以順利完成還必須處理好與監(jiān)理公司、主管部門的關(guān)系。

4、選好工程項(xiàng)目經(jīng)理

（1）項(xiàng)目經(jīng)理有較強(qiáng)溝通管理意識

項(xiàng)目經(jīng)理必須認(rèn)識溝通在項(xiàng)目管理中的作用。項(xiàng)目經(jīng)理所做的每一件事情都包含溝通，項(xiàng)目經(jīng)理沒有信息就不可能進(jìn)行管理，而信息只有通過溝通得到。所以項(xiàng)目經(jīng)理必須有很強(qiáng)的溝通意識，要花50%—70%的精力用于溝通，同時(shí)要掌握提高溝通有效性的基本原則，做到盡早溝通和主動(dòng)溝通。

盡早溝通和主動(dòng)溝通要求項(xiàng)目經(jīng)理有一定的前瞻性，定期和相關(guān)人員建立溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前問題和潛在問題，采取有效措施，避免項(xiàng)目實(shí)施中不必要的損失。項(xiàng)目經(jīng)理要利用好啟動(dòng)會(huì)議，促進(jìn)項(xiàng)目組成員的相互了解、熟悉，明確各項(xiàng)目組成員角色分工、職責(zé)和權(quán)限，與其他成員的接口，并使所有成員對項(xiàng)目目標(biāo)和工作計(jì)劃充分了解。

（2）項(xiàng)目經(jīng)理要熟悉專業(yè)技術(shù)

工程項(xiàng)目經(jīng)理未必是樣樣精通的專才，但至少應(yīng)該是樣樣都熟悉的通才，否則，很難將一個(gè)復(fù)雜的大型項(xiàng)目管好。對項(xiàng)目中某一專業(yè)領(lǐng)域一點(diǎn)也不懂的項(xiàng)目經(jīng)理，就很難與項(xiàng)目組中該領(lǐng)域的成員溝通，難以監(jiān)督和檢查他們工作的效率和質(zhì)量。

（3）項(xiàng)目經(jīng)理要有良好的溝通技巧

項(xiàng)目溝通首先要有明確目的。溝通前，項(xiàng)目經(jīng)理要弄清楚作這個(gè)溝通的真正目的是什么？要對方理解什么？確定了溝通目標(biāo)，溝通的內(nèi)容就圍繞溝通要達(dá)到的目標(biāo)組織規(guī)劃，也可以根據(jù)不同的目的選擇不同的溝通方式。

其次，要做到充分的“聽”與藝術(shù)的“說”。項(xiàng)目經(jīng)理只有集中精力地聽，才能領(lǐng)會(huì)講話者的意圖，只有領(lǐng)會(huì)了講話者的意圖，才能選擇合適的語言和方法進(jìn)行溝通。

第三，發(fā)揮權(quán)威，終止?fàn)幷摗９こ添?xiàng)目溝通過程中不可避免地存在爭論，諸如在技術(shù)、方法上的爭論，這種爭論往往喋喋不休，永無休止，終結(jié)這種爭論的最好辦法是項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)揮權(quán)威性。

5、保持暢通的溝通渠道，保證溝通的有效性

項(xiàng)目溝通中典型的問題是“過濾”，也就是信息丟失。產(chǎn)生過濾的原因很多，比如語言、文化、語義、知識、信息內(nèi)容、道德規(guī)范等等，經(jīng)常碰到由于工作背景不同而在溝通過程中對某一問題的理解產(chǎn)生差異。因此，參與項(xiàng)目組的成員都必須以項(xiàng)目“語言”方式傳達(dá)和接收信息，同時(shí)了解他們以個(gè)人身份涉及的信息將如何影響整個(gè)項(xiàng)目。

其次，建立溝通平臺，最大程度保障溝通順暢，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。

第三，建立溝通反饋機(jī)制，保證溝通的有效性。在項(xiàng)目實(shí)踐中，采用了適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑\(yùn)用了有效的溝通技巧，并不一定就能得到準(zhǔn)確的回應(yīng)，因此，對于重大問題的溝通或者多人之間的溝通，必須要求信息接受方對信息的溝通結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)和復(fù)述，以確保信息的正確和有效。

6、采用正確的溝通形式，克服不良的溝通習(xí)慣

工程項(xiàng)目中的溝通形式是多種多樣的，通常分為書面和口頭兩種形式。書面溝通大多用來進(jìn)行通知、確認(rèn)和明確要求等活動(dòng)，語言文字運(yùn)用得是否恰當(dāng)直接影響溝通的效果。使用語言文字時(shí)要簡潔、明確。

口頭溝通包括會(huì)議、評審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡單有效，更容易被大多數(shù)人接受，但是不象書面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用于類似確認(rèn)這樣的溝通。口頭溝通過程中應(yīng)該坦白、明確，避免由于文化背景、民族差異、用詞表達(dá)等因素造成理解上的差異。此外，還可借助于形體語言進(jìn)行溝通，像肢體語言、圖形演示、視頻會(huì)議都可以用來作為補(bǔ)充方式。它能擺脫口頭表達(dá)的枯燥，在視覺上把信息傳遞給接受者，更容易理解。

在項(xiàng)目溝通中要特別注意要克服不良的溝通習(xí)慣，該用書面溝通的不用口頭溝通，該與項(xiàng)目經(jīng)理溝通的，不于組員溝通，該今天溝通的，不拖到明天溝通，要嚴(yán)格執(zhí)行溝通規(guī)則，避免出現(xiàn)項(xiàng)目溝通中的失誤。

7、重視溝通效率，節(jié)約溝通成本

溝通對項(xiàng)目的重要性是毋庸置疑的，但項(xiàng)目經(jīng)理在強(qiáng)化溝通的同時(shí)不能忽視溝通的成本。溝通方式的選擇，溝通時(shí)機(jī)的把握，溝通范圍的界定都會(huì)影響溝通的成本，進(jìn)而會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的成本和進(jìn)度。所以，要盡量采取節(jié)省成本的方式達(dá)到溝通的目的，能網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、電話會(huì)議的就不宜集中開會(huì)；能郵件、電話達(dá)到目的的，不必面談；能用規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)化的事情，沒必要個(gè)案溝通。

工程項(xiàng)目內(nèi)部如何進(jìn)行有效的溝通，是一個(gè)復(fù)雜而又必須予以解決的問題。項(xiàng)目溝通效果的好壞，在很大程度上決定了項(xiàng)目的成功與否，因而研究項(xiàng)目溝通效果具有十分重要的意義。

編輯本段圖書信息 基本信息

書名：項(xiàng)目溝通管理

作者：代宏坤，徐玖平

ISBN：9787509601693

出版社：經(jīng)濟(jì)管理出版社

出版時(shí)間：2008-03-01

開 本：16開

頁 數(shù)：253頁

定價(jià)：38.80元

目錄

第1章 引言

1.1 項(xiàng)目溝通的概念

1.2 項(xiàng)目溝通的作用

1.3 項(xiàng)目溝通的過程

1.4 項(xiàng)目溝通障礙

1.5 項(xiàng)目溝通的原則

1.5.1 準(zhǔn)確性原則

1.5.2 完整性原則

1.5.3 及時(shí)性原則

1.5.4 非正式組織溝通原則

1.6 項(xiàng)目溝通管理的主要內(nèi)容

本章案例

本章小結(jié)

關(guān)鍵概念

思考題

第2章 溝通計(jì)劃

2.1 溝通計(jì)劃流程

2.1.1 輸入

2.1.2 工具和方法

2.1.3 輸出

2.2 溝通要求

2.2.1 項(xiàng)目信息流

2.2.2 項(xiàng)目組織

2.2.3 項(xiàng)目人力資源規(guī)劃

2.3 溝通方法

2.3.1 口頭溝通

2.3.2 書面溝通

2.3.3 非語言溝通

2.3.4 電子媒介溝通

2.3.5 會(huì)議溝通

2.4 干系人

2.4.1 項(xiàng)目的發(fā)起人

2.4.2 項(xiàng)目管理小組

2.4.3 項(xiàng)目經(jīng)理

2.4.4 項(xiàng)目小組

2.4.5 客戶

2.4.6 其他的組織或個(gè)人

2.5 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)

2.5.1 輸入

2.5.2 工具和方法

2.5.3 輸出

2.6 項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃

本章案例

本章小結(jié)

關(guān)鍵概念

思考題

第3章 信息傳播

3.1 信息傳播流程

3.1.1 輸入

3.1.2 工具和方法

3.1.3 輸出

3.2 項(xiàng)目計(jì)劃

3.2.1 投入

3.2.2 工具和技術(shù)

……

第4章 執(zhí)行報(bào)告

第5章 行政總結(jié)

第6章 沖突管理

第7章 信息管理

第8章 溝通技能

附錄

參考文獻(xiàn)

編輯本段項(xiàng)目溝通管理過程

項(xiàng)目溝通管理（project communication management）包括為了確保項(xiàng)目信息及時(shí)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生(generation)、收集(collection)、傳播(dissemination)、保存(storage)和最終配置(ultimate disposition)所必須的過程。項(xiàng)目溝通管理把成功所必須的因素--人(people)、想法(ideas)和信息(information)之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)目“語言”（the project language）發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個(gè)人身份參與的溝通怎樣影響整個(gè)項(xiàng)目。

1溝通計(jì)劃(communication planning)--決定項(xiàng)目涉及人(stakeholders)的信息和溝通需求：誰需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣獲得。

2信息傳播（information distribution）--使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目涉及人。

3執(zhí)行報(bào)告(performance reporting)--收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報(bào)告（status reporting）、進(jìn)步衡量（progress measurement）和預(yù)測

4行政總結(jié)（administrative closure）--產(chǎn)生、收集和傳播信息以形成一個(gè)階段或項(xiàng)目完成。

這些過程之間以及與其他領(lǐng)域的過程之間相互作用。如果項(xiàng)目需要，每個(gè)流程可以由個(gè)人、多人或團(tuán)體來完成。在每個(gè)項(xiàng)目階段每個(gè)過程至少發(fā)生一次。雖然在這里列舉的流程是分立的階段并具有明確定義的分界面，事實(shí)上他們互相交織、互相作用在一起。流程的相互作用在第3章項(xiàng)目管理過程詳細(xì)地闡述。

溝通的通用管理技術(shù)技巧（見2.4.2部分）跟項(xiàng)目溝通管理有關(guān)（但并不等同）。溝通是一個(gè)更寬廣的課題，包括一些重要的知識體系，它特別適用于項(xiàng)目的唯一知識體系。并不局限適用于項(xiàng)目的重要知識體系。例如：

發(fā)送者-接收者模型（sender-receiver models）--反饋環(huán)，溝通阻礙等。

媒體選擇(choice of media)--什么時(shí)候采用書面溝通和什么時(shí)候采用口頭溝通。什么時(shí)候使用非正式的備忘錄和什么時(shí)候使用正式的報(bào)告。

書寫文體（writing style）--主動(dòng)語態(tài)和被動(dòng)語態(tài)，句子結(jié)構(gòu)，詞匯選擇等。

陳述技巧(presentation techniques)--肢體語言(body language)，視覺輔助工具的設(shè)計(jì)（design of visual ads）等。

會(huì)議管理技巧(meeting management techniques)--準(zhǔn)備議程表，處理沖突。

第三篇：IT項(xiàng)目溝通管理

IT項(xiàng)目溝通管理

在IT項(xiàng)目中，要做到一個(gè)項(xiàng)目迅速成功的完成，并能達(dá)到或者超過預(yù)先設(shè)計(jì)好的效果，是很不容易的，在完成所下達(dá)的任務(wù)當(dāng)中，設(shè)計(jì)好的藍(lán)圖跟具體的實(shí)諸于實(shí)踐，既要有規(guī)定統(tǒng)一的制定計(jì)劃，還要有一套適時(shí)的監(jiān)控執(zhí)行方法，但同時(shí)又不能扼殺了整個(gè)項(xiàng)目開發(fā)中的創(chuàng)造性和自主性，這樣，就必須有一個(gè)靈活而且容易使用的溝通方法的過程，從而使一些的重要的項(xiàng)目信息時(shí)時(shí)最新，做到實(shí)時(shí)同步。

在IT項(xiàng)目中，許多專家都認(rèn)為：對于成功，威脅最大的就是溝通的失敗。與IT項(xiàng)目成功的三個(gè)主要因素分別為：用戶的積極參與，明確的需求表達(dá)，管理層的大力支持。而這三要素全部依賴于良好的溝通技巧，特別是非信息技術(shù)人員。溝通管理的目標(biāo)是及時(shí)并適當(dāng)?shù)貏?chuàng)建、收集、發(fā)送、儲存和處理項(xiàng)目的信息，標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目溝通包含溝通計(jì)劃、信息傳遞、實(shí)施情況報(bào)告、管理收尾共四個(gè)過程。本文將談?wù)勔恍┍救嗽跍贤ü芾韺?shí)踐中的一些經(jīng)驗(yàn)。制定溝通計(jì)劃

在項(xiàng)目立項(xiàng)后，第一步就要制定《溝通計(jì)劃》，《溝通計(jì)劃》應(yīng)包括以下內(nèi)容：

? 文件保存方式：在溝通計(jì)劃中首先明確信息保存方式、信息讀寫的權(quán)限，明確用戶信件、會(huì)議記錄、工作報(bào)告、項(xiàng)目文檔（需求、設(shè)計(jì)、編碼、發(fā)布程序等）、輔助文檔等的存放位置，及相應(yīng)的讀寫權(quán)力。這樣用于收集和保存不同類型的信息，有必要制定和遵循一個(gè)規(guī)定好了的統(tǒng)一規(guī)章制度，將與項(xiàng)目有關(guān)的重要工作建檔。

? 聯(lián)系方式：應(yīng)該有一個(gè)專用于項(xiàng)目管理中所有的相關(guān)的人員的聯(lián)系方式的小冊子，其中如項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目組上級領(lǐng)導(dǎo)、行政部人員、技術(shù)支持人員、出差定房訂票等系統(tǒng)中相關(guān)的人員，座機(jī)、手機(jī)、職能等等，應(yīng)相應(yīng)的一一列上，做到簡潔又要明了，最好能有特殊人員的一些細(xì)小的標(biāo)注，能夠做到在一打開小冊子的同時(shí)就能將所有的相關(guān)人員的資料了然于胸，正所謂知已知彼，這樣一來，很多在平時(shí)大費(fèi)周章的事，就能在養(yǎng)成的良好的習(xí)慣中，輕松做到。

? 工作匯報(bào)方式：明確表達(dá)項(xiàng)目組成員對項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理對上級和相干人員的工作匯報(bào)方式，明確什么時(shí)間，什么形式。比如項(xiàng)目組成員對項(xiàng)目經(jīng)理通過EMAIL發(fā)送周報(bào)；項(xiàng)目經(jīng)理對直接客戶和上級按月通過EMAIL發(fā)月報(bào)的方式；緊急匯報(bào)通過電話及時(shí)溝通；每兩周項(xiàng)目組進(jìn)行一次當(dāng)前工作溝通會(huì)議；每周同客戶和上級進(jìn)行一次口頭匯報(bào)等等。

? 統(tǒng)一項(xiàng)目文件格式：對于一個(gè)項(xiàng)目本身統(tǒng)一的文件模板，是正規(guī)管理的一部分，所以必須統(tǒng)一各種文件模板，并提供編寫指南。

? 《溝通計(jì)劃》維護(hù)人：明確本計(jì)劃在發(fā)行變化時(shí)，由誰進(jìn)行修訂，并對相關(guān)人員發(fā)送。

由于《溝通計(jì)劃》是同很多人員有相關(guān)的，必須保證計(jì)劃是有相關(guān)干系人參于制訂，并且保證《溝通計(jì)劃》是相當(dāng)人員已經(jīng)正解接收及理解。計(jì)劃是用來執(zhí)行的，而不是為計(jì)劃而計(jì)劃束之高閣。信息發(fā)送

對于項(xiàng)目管理的信息正確傳達(dá)到相應(yīng)的人員，是相當(dāng)重要并有一定的困難的，經(jīng)常發(fā)生的事情是信息發(fā)送人感到自己把信息正確傳達(dá)了，但實(shí)際的結(jié)果卻是信息沒有傳達(dá)到或是被錯(cuò)誤的理解了。太多的人還是不太習(xí)慣成堆的文件或者通篇的E-MAIL傳送的郵件，如果能利用非正式的方式或者是雙方會(huì)談的方式來聽取重要的信息，就來得又快又準(zhǔn)確更能讓人接受，就象傳統(tǒng)里的一紙書信在某些場合還是比任一現(xiàn)代化的聯(lián)系方式來得好一樣，價(jià)值取向不同，溝通的方式也就在使用效果上全然不一樣了。

我們在溝通中應(yīng)遵循彼得.德魯克提出的四個(gè)基本法則：

? 溝通是一種感知

? 溝通是一種期望

? 溝通產(chǎn)生要求

? 信息不是溝通

本人在通過學(xué)習(xí)及結(jié)合實(shí)踐的過程中得到以下的感受。

3.1 溝通是一種感知

溝通一定是雙向，必須保證信息被接收者接到了。所有的溝通方式，必須有回饋機(jī)制，保證接收者接收到。比如：電子郵件進(jìn)行溝通，無論是接收者簡單回復(fù)“已收到、OK”等，還是電話回答收到，但必須保證接收者收到信息，并回應(yīng)信息已經(jīng)接收到。

信息收到必須保證理解是正確的，很多事情信息收到了，但被錯(cuò)誤的理解了，很多信息是傳達(dá)到了，但卻被錯(cuò)誤理解了。

比如：A項(xiàng)目經(jīng)理對B項(xiàng)目經(jīng)理說“今天我要去投標(biāo)，不過我這邊的現(xiàn)在人手少，你那邊可否抽些人過來幫我壯壯聲勢”。

B項(xiàng)目經(jīng)理手中有一些程序員和系統(tǒng)分析員，而當(dāng)前程序員有些空閑人手，系統(tǒng)分析員今天正好有些緊急工作，但B項(xiàng)目經(jīng)理錯(cuò)誤理解為A項(xiàng)目經(jīng)理需要的人是系統(tǒng)分析員，到時(shí)協(xié)助答辯，所以回答“不行，今天正好有緊急工作，沒有辦法幫忙”。

A項(xiàng)目經(jīng)理只好另想辦法。

以上就是典型的理解錯(cuò)誤，發(fā)送方的正確表達(dá)、接收者的正確理解是非常重要的。比較簡單的方式是發(fā)送者進(jìn)行信息發(fā)送，接收者進(jìn)行理解后進(jìn)行細(xì)化并進(jìn)行二次表達(dá)，但這種表達(dá)卻是在確認(rèn)自己理解了的同時(shí)去轉(zhuǎn)敘或者執(zhí)行的結(jié)果，而不是復(fù)述。

3.2 溝通是一種期望

在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目不同干系人是有不同的溝通需要的。

項(xiàng)目組成員在具體的工作安排中他想明白那個(gè)職位是否符合他的意愿等等，上級

要了解接收者的期望，向下屬傳達(dá)工作安排的同時(shí)還要了解他的意愿取向的問題，再采取相應(yīng)的方法，調(diào)起其在工作上的熱情，從而促使其在工作的高效付出，在項(xiàng)目管理中如讓下屬有反抗情緒的產(chǎn)生或者低效的工作，則是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理在溝通上不得法的一個(gè)失敗實(shí)例。因此制定一個(gè)協(xié)調(diào)的溝通計(jì)劃就更為重要了。而項(xiàng)目經(jīng)理的上級和客戶更加關(guān)心是進(jìn)度的問題：時(shí)間是否會(huì)延期、是否要添加成本、質(zhì)量是否有保障等等。這對于項(xiàng)目經(jīng)理來說，就應(yīng)即時(shí)的反饋這些時(shí)間，特別是將會(huì)有延期、將添加項(xiàng)目成本、質(zhì)量將會(huì)有問題的苗頭等等，更加必須提早匯報(bào)，使項(xiàng)目經(jīng)理的上級和客戶能及時(shí)并適時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃。

3.3 溝通產(chǎn)生要求

溝通是雙向的，溝通必須能夠符合接收者的利益，那樣才有說服力。這就要求雙方都要有良好的溝通方式，特別是良好的溝通又能達(dá)到雙贏的目的，一致的溝通有助于組織促進(jìn)項(xiàng)目更新。

口頭的溝通能力同時(shí)似乎又是職位提升的關(guān)鍵因素。于是，溝通又必然的產(chǎn)生要求，比如：職位上成功，項(xiàng)目的早日完成，對問題作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，小到假期薪金等等都要溝通來達(dá)到目的。

3.4 信息不是溝通

當(dāng)前是信息時(shí)代，必須分清哪些是溝通哪些是信息，對于用于溝通的信息必須明確簡練、醒目，避免沉沒于信息之海中。

信息也可用于溝通，但信息過于的生搬硬套，一個(gè)文字性的文件是并不能起到溝通的作用的，在項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理并不是想集中于信息中而是想了解項(xiàng)目里工作的人員，并與之建立起相互信任的關(guān)系。而有效的發(fā)送信息，只能是依賴于項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目組成員的良好的溝通技能。

我們現(xiàn)在就能通過上面的四個(gè)法則來進(jìn)行有效的溝通，達(dá)到保證管理中信息有效傳達(dá)的目的了。實(shí)施情況報(bào)告

實(shí)施情況報(bào)告一般有三種形式：定期報(bào)告，階段審查，緊急報(bào)告。

? 定期報(bào)告：就是在某一特定的時(shí)間內(nèi)將所完成的工作量向上級匯報(bào)。在實(shí)際的項(xiàng)目管理中項(xiàng)目人員對項(xiàng)目經(jīng)理按周報(bào)告，對于客戶和項(xiàng)目經(jīng)理的直接上級是按階段或月進(jìn)行統(tǒng)一的進(jìn)展報(bào)告，從項(xiàng)目管理上講，項(xiàng)目定期報(bào)告的主要內(nèi)容就包括：當(dāng)前是什么狀態(tài)？在什么階段？進(jìn)度完成情況？當(dāng)前有什么問題請上級（用戶）協(xié)助解決？下周（下階段或下月）的計(jì)劃是什么等等。

? 階段評審：在項(xiàng)目進(jìn)行到重要的階段或里程碑似的項(xiàng)目發(fā)展階段，就要進(jìn)行階段評審。階段評審的意義就在于評審當(dāng)前的項(xiàng)目情況，迫使人們對其工作負(fù)責(zé)；階段評審可以提前發(fā)現(xiàn)問題，提前將問題解決在初期階段。不過階段評審也是最容易產(chǎn)生爭執(zhí)的地方，這主要是針對于問題嚴(yán)重性的定級，項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目管理委員會(huì)必須在全面了解項(xiàng)目發(fā)展進(jìn)展的情況下及時(shí)找到問題的重點(diǎn)，從而就事論

事的解決問題的真正癥結(jié)所在，并進(jìn)行后面的項(xiàng)目。

? 緊急報(bào)告：在出現(xiàn)意外情況下，進(jìn)行緊急報(bào)告。緊急報(bào)告包括以下內(nèi)容：當(dāng)前發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)影響，需如何解決（動(dòng)用什么資源），問題緊迫性（必須什么時(shí)間內(nèi)進(jìn)行反饋）。

在實(shí)際的項(xiàng)目管理過程中，質(zhì)量管理的質(zhì)量保證部門也將進(jìn)行質(zhì)量審計(jì)，按階段提交質(zhì)量審計(jì)報(bào)告。

項(xiàng)目干系人接到實(shí)施情況報(bào)告后也應(yīng)即時(shí)的進(jìn)行反饋，明確報(bào)告已經(jīng)成功接收到。并讓項(xiàng)目干系人一道解決執(zhí)行中的問題。管理收尾

5.1 項(xiàng)目客戶驗(yàn)收

項(xiàng)目收尾期間客戶將根據(jù)合同對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，一般是對最終成果《軟件系統(tǒng)》，項(xiàng)目文檔《操作手冊》、《安裝手冊》、《軟件光盤》、《維護(hù)計(jì)劃》或《維護(hù)手冊》進(jìn)行驗(yàn)收，雙方將產(chǎn)生雙方《項(xiàng)目開發(fā)總結(jié)報(bào)告》及《項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議備忘錄》

不同的人都有不同的見解，這些報(bào)告都是極好的資源，對未來項(xiàng)目的平穩(wěn)運(yùn)行有很大的幫助。

5.2 過程文件歸檔

項(xiàng)目組內(nèi)部將對項(xiàng)目過程中的計(jì)劃、需求、設(shè)計(jì)、源代碼、變更、會(huì)議紀(jì)要、客戶信件等文檔整理歸檔，為以后的查詢及參考作為一定的依據(jù)。項(xiàng)目檔案常常在結(jié)束多年以后還有用，良好的項(xiàng)目檔案能為當(dāng)前的項(xiàng)目節(jié)省時(shí)間和金錢，有時(shí)還能對組織進(jìn)行審計(jì)等快速提供有價(jià)值的信息。

5.3 項(xiàng)目總結(jié)

很多項(xiàng)目沒有能進(jìn)行很好的總結(jié)，推脫的理由有項(xiàng)目總結(jié)時(shí)項(xiàng)目人員已經(jīng)不足/不全、現(xiàn)在有新的項(xiàng)目要接沒有時(shí)間、寫了沒人看等等。這些理由全不是正確的，無論如何也要進(jìn)行總結(jié)，只能總結(jié)當(dāng)前，才能提高以后。

項(xiàng)目的成員應(yīng)當(dāng)在項(xiàng)目完成后，為取得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)寫一《項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》，總結(jié)在本項(xiàng)目中哪些方法和事情使項(xiàng)目進(jìn)行的更好、哪些為項(xiàng)目制造了麻煩、以后應(yīng)在項(xiàng)目中避免什么情況、那些事情應(yīng)在后面的項(xiàng)目中堅(jiān)持等等。為以后的項(xiàng)目人員更好的工作提供一個(gè)極好的資源和依據(jù)。

第四篇：項(xiàng)目溝通管理

項(xiàng)目溝通管理（模版）

一、項(xiàng)目基本情況 項(xiàng)目名稱： 制作人：

二、溝通時(shí)間 項(xiàng)目發(fā)起人： 項(xiàng)目經(jīng)理： 項(xiàng)目小組： 采購小組： 質(zhì)量保證小組： 配置管理小組： 其他利益相關(guān)者：

三、信息類型（描述不同類型信息傳播的方式，如聲音、電子郵件、電子數(shù)據(jù)表、正式陳述。）

四、現(xiàn)行溝通系統(tǒng)（討論現(xiàn)行的溝通系統(tǒng)以及對項(xiàng)目所起的優(yōu)勢作用，包括需要考慮的任何環(huán)境因 素。）

五、需要信息的時(shí)間長度（描述各項(xiàng)目利益相關(guān)者連續(xù)收到項(xiàng)目有關(guān)信息的時(shí)間長度。）

六、考慮的環(huán)境因素（了解項(xiàng)目利益相關(guān)者需求以及其他環(huán)境因素。）

七、更新溝通計(jì)劃的方法（描述在項(xiàng)目期間溝通計(jì)劃的更新方式及時(shí)間。）制作日期： 年 月 日 簽發(fā)人：

第五篇：IT項(xiàng)目溝通管理（范文模版）

論項(xiàng)目的溝通管理

[摘要]

2005年3月,我參加了“某省郵政儲蓄中間業(yè)務(wù)平臺”項(xiàng)目的開發(fā)，擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理的角色。該系統(tǒng)主要是憑借郵政儲蓄點(diǎn)多面廣的特點(diǎn)，利用各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)原有的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和人員等資源，在中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)上為廣大用戶提供代繳話費(fèi)、代收保險(xiǎn)費(fèi)、代收水電費(fèi)等服務(wù)。該項(xiàng)目的實(shí)施可以為郵政系統(tǒng)帶來除存款外新的利潤增長點(diǎn)。項(xiàng)目投資共1000萬，開發(fā)周期為1年。

由于該系統(tǒng)涉及的項(xiàng)目干系人眾多業(yè)務(wù)復(fù)雜，加強(qiáng)項(xiàng)目的溝通管理非常重要。本文結(jié)合作者的實(shí)踐，以“某省郵政儲蓄中間業(yè)務(wù)平臺”項(xiàng)目為例，討論了項(xiàng)目溝通的內(nèi)容和方法。論文結(jié)尾，作者談了該項(xiàng)目在溝通管理方面的一些心得和體會(huì)，同時(shí)也指出了不足之處及改進(jìn)辦法。

[正文]

2005年3月，我參加了《某省郵政儲蓄中間業(yè)務(wù)平臺》的開發(fā)，擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理的工作，該項(xiàng)目作為某省郵政的重點(diǎn)工程，受到了該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。該系統(tǒng)利用郵政儲蓄原有的硬件、網(wǎng)絡(luò)和人力資源，為廣大用戶提供各種代理服務(wù)，既方便了廣大用戶也為郵政帶來了新的收益。該系統(tǒng)服務(wù)器采用AIX操作系統(tǒng)、ORACLE數(shù)據(jù)庫、TUXEDO為中間件，SCO UNIX為前置機(jī)的操作系統(tǒng)，應(yīng)用程序放在前置機(jī)上。整個(gè)系統(tǒng)的操作流程是：前臺營業(yè)員在終端上由儲蓄界面切換至中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)界面，此界面為前置機(jī)上的應(yīng)用程序，該程序與主機(jī)上的ORACLE數(shù)據(jù)庫連接，主機(jī)再與其它各企業(yè)如電信、移動(dòng)、保險(xiǎn)公司等企業(yè)的主機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換從而達(dá)到代繳的目的。

由于該系統(tǒng)涉及的項(xiàng)目干系人眾多，業(yè)務(wù)復(fù)雜，而且各個(gè)地級市局的硬件如終端、打印機(jī)、密碼小鍵盤等型號不一致，給開發(fā)帶來的很大困難。考慮到該項(xiàng)目牽涉面的復(fù)雜性，加強(qiáng)項(xiàng)目的溝通管理非常重要，溝通是否有效，渠道是否順暢直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。影響項(xiàng)目成功的三個(gè)主要因素（用戶參與、高層支持及清晰的需求定義）都依賴于擁有良好的溝通技能。項(xiàng)目溝通管理主要包括溝通規(guī)劃、信息發(fā)布、績效報(bào)告、干系人管理等過程。根據(jù)該項(xiàng)目的具體情況，我制定了合理的溝通計(jì)劃、召開項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)、使用多種溝通技巧和項(xiàng)目實(shí)施情況報(bào)告等形式，確保系統(tǒng)如期按質(zhì)完成。

1．制定切實(shí)可行的計(jì)劃

首先我做的工作是確定項(xiàng)目的所有干系人，了解每個(gè)干系人的基本情況。我使用Excel制作了聯(lián)系人列表，人員包括項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目組上級領(lǐng)導(dǎo)、行政、業(yè)務(wù)、技術(shù)支持人員等。

信息包括姓名、所屬部門、郵箱、座機(jī)、手機(jī)、職能等，做到簡潔明了。把聯(lián)系人列表發(fā)送給每個(gè)干系人，并及時(shí)更新，以保證溝通渠道的暢通。另外還編制了項(xiàng)目文檔模板，包括會(huì)議紀(jì)要、工作報(bào)告、開發(fā)文檔等，統(tǒng)一文件格式，使文檔管理規(guī)范化。

我認(rèn)真考慮了每個(gè)干系人對項(xiàng)目的期望，想要是得到項(xiàng)目的信息及時(shí)間。確定工作匯報(bào)方式，明確什么時(shí)間、以什么形式向誰匯報(bào)。在該項(xiàng)目中，我采取的方法是：項(xiàng)目組成員對項(xiàng)目經(jīng)理通過EMAIL發(fā)送周報(bào)；項(xiàng)目經(jīng)理對直接客戶和上級按月通過EMAIL發(fā)月報(bào)的方式；緊急情況通過電話及時(shí)溝通；每兩周項(xiàng)目組進(jìn)行一次當(dāng)前工作溝通會(huì)議；每周同客戶和上級進(jìn)行一次口頭匯報(bào)。另外，項(xiàng)目組實(shí)施了重大問題報(bào)告評估制度。這里所謂的重大問題，指的是影響項(xiàng)目進(jìn)度成本及質(zhì)量的需求變更、人員調(diào)整等。比如，由于分配到本項(xiàng)目組的開發(fā)人員并不是非常固定，有時(shí)需要支持公司其他的項(xiàng)目，項(xiàng)目組及相關(guān)人員會(huì)及時(shí)開會(huì)評估對項(xiàng)目可能產(chǎn)生的影響。

事實(shí)證明，我通過采用這些方法、過程和文檔模板，使項(xiàng)目組成員之間、與其他干系人之間的溝通更加順暢，提高了溝通的效率，保證了項(xiàng)目按計(jì)劃完成。

2、召開項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)

由于該項(xiàng)目干系人眾多，在項(xiàng)目啟動(dòng)之初我就召開了項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)。我邀請了郵政、電信、移動(dòng)、保險(xiǎn)等企業(yè)的部門負(fù)責(zé)人在酒店一起開會(huì)。會(huì)前，每個(gè)模塊負(fù)責(zé)人要明確自己的客戶接口，要找機(jī)會(huì)和對方單獨(dú)聊，拉近彼此間的關(guān)系。會(huì)上利用雙方人員到齊的機(jī)會(huì)，IT公司要把軟件功能用通用、專業(yè)的語言和用戶方的領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后確認(rèn)。同時(shí)，還可使雙方人員彼此認(rèn)識，清楚各個(gè)層次的接口，大家混個(gè)臉熟，以后打交道就會(huì)更通暢。

此外，我在公司內(nèi)部也召開了項(xiàng)目組成立會(huì)，我頒布一個(gè)“項(xiàng)目憲章”，包括項(xiàng)目的內(nèi)容、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人權(quán)限、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員、項(xiàng)目時(shí)間周期、項(xiàng)目需要的設(shè)備、資金等。內(nèi)部造勢不僅可以讓各個(gè)部門了解項(xiàng)目，創(chuàng)造條件服務(wù)項(xiàng)目組，而且可以給項(xiàng)目組成員以壓力和動(dòng)力，意識到項(xiàng)目的意義和團(tuán)隊(duì)精神的重要性。

3．使用多種技巧

在該項(xiàng)目實(shí)施過程中，為了提高溝通的效率和效果，需要把握一些基本原則，而且項(xiàng)目進(jìn)展的不同階段以及對待不同的溝通對象，也要使用多種溝通方法。在需求分析階段，作為項(xiàng)目經(jīng)理，我經(jīng)常與用戶進(jìn)行溝通。為了準(zhǔn)確把握用戶的需求，獲取更多的信息，我召開了的需求討論會(huì)，由客戶方代表、系統(tǒng)分析員、主要開發(fā)人員參加，雙方就項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍、系統(tǒng)所需功能、性能方面的要求展開討論。這種會(huì)議我召開了多次，每次對需求進(jìn)一步細(xì)化，對某些不明確或認(rèn)識不統(tǒng)一的地方逐一確認(rèn)，直到雙方對需求達(dá)成共識。除了正式的會(huì)議外，我還經(jīng)常采用非正式溝通的方式，與客戶拉近距離，在輕松和隨意的談話中獲得更多的隱性需求信息。

為了及時(shí)了解項(xiàng)目的真實(shí)情況，包括項(xiàng)目的當(dāng)前時(shí)刻，時(shí)間、、資源消耗，還需多少時(shí)間、成本、資源，項(xiàng)目中遇到得問題等信息，與項(xiàng)目開發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的溝通是必不可少的。本項(xiàng)目的重點(diǎn)是系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計(jì)，所以我與系統(tǒng)機(jī)構(gòu)師的溝通非常頻繁。本項(xiàng)目的架構(gòu)師是一名軟件工程的研究生，有多年系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)水平比較高。但有時(shí)表現(xiàn)比較自負(fù)，不易聽取別人的意見，說話的語氣、神態(tài)也讓人難以接受。我作為項(xiàng)目經(jīng)理，一方面抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，虛心聽取他對系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)上的見解，另一方面在探討技術(shù)問題同時(shí)，指出團(tuán)隊(duì)合作的重要性，努力協(xié)調(diào)他與開發(fā)小組其他成員的關(guān)系。在不斷的磨合中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的凝聚力有所加強(qiáng)，逐漸形成了一個(gè)有戰(zhàn)斗力的集體。

會(huì)議是項(xiàng)目溝通的一種重要形式。如何組織高效的會(huì)議也是我要考慮的問題。在本項(xiàng)目中，我的做法是：事先在溝通計(jì)劃中制定例會(huì)制度；明確會(huì)議的目的和希望解決的問題；會(huì)議前將會(huì)議資料發(fā)到參會(huì)人員；由專人記錄會(huì)議紀(jì)要；會(huì)議最后要有結(jié)論。按照這種方法，節(jié)約了時(shí)間和會(huì)議成本，有效解決了項(xiàng)目中遇到的問題，保證項(xiàng)目正常實(shí)施。

4．實(shí)施進(jìn)展情況報(bào)告

該系統(tǒng)的實(shí)施直接關(guān)系到某省郵政業(yè)務(wù)的開展，開發(fā)方和客戶方的高層很關(guān)心項(xiàng)目的狀態(tài)和進(jìn)展問題：時(shí)間是否會(huì)延期、是否要添加成本、質(zhì)量是否有保障等等。對于作為項(xiàng)目經(jīng)理的我來說，及時(shí)地給相關(guān)人員反饋這些信息，特別是將會(huì)有延期、將添加項(xiàng)目成本、質(zhì)量將會(huì)有問題的苗頭等，都提早匯報(bào)，以及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃。

在本項(xiàng)目中我采用定期匯報(bào)、階段評審和重大問題報(bào)告評估三種形式報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展情況。定期報(bào)告就是在某一特定時(shí)間內(nèi)將完成的工作量向干系人匯報(bào)，報(bào)

告的時(shí)間和頻度在溝通計(jì)劃中制定，報(bào)告的主要內(nèi)容包括：項(xiàng)目當(dāng)前狀態(tài)、進(jìn)度完成情況、當(dāng)前問題、解決辦法、下階段計(jì)劃等。在項(xiàng)目進(jìn)行到重要階段或里程碑式的項(xiàng)目發(fā)展階段，就要進(jìn)行階段評審。如需求評審、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)評審、代碼復(fù)審、測試計(jì)劃評審等。在出現(xiàn)重大問題時(shí)，進(jìn)行緊急報(bào)告評估，內(nèi)容包括：當(dāng)前發(fā)現(xiàn)的問題、相關(guān)影響、如何解決（所需資源）、問題緊迫性（必須在什么時(shí)間內(nèi)得到反饋）等。

項(xiàng)目干系人對及時(shí)取得項(xiàng)目情況表示滿意，并對得到的信息及時(shí)反饋，共同解決項(xiàng)目執(zhí)行中的問題。

5、結(jié)束語

主動(dòng)溝通、良好的溝通技巧有助于項(xiàng)目經(jīng)理控制項(xiàng)目進(jìn)度和成本，保證項(xiàng)目成功。正是由于在該項(xiàng)目的建設(shè)中良好的溝通和沖突管理，才保證了項(xiàng)目如期完成。目前系統(tǒng)運(yùn)行正常，我?guī)ьI(lǐng)的項(xiàng)目小組受到了客戶和本公司領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，對項(xiàng)目給予了較高的評價(jià)。某省郵政高層也對在本項(xiàng)目中產(chǎn)品功能和所起得作用給予肯定。

當(dāng)然，每個(gè)項(xiàng)目都具有自身的特點(diǎn)，溝通方法、溝通形式都可能不同。但是無論怎樣，作為項(xiàng)目經(jīng)理，必須保證項(xiàng)目在一個(gè)規(guī)則、和諧、合作、理解、溝通的環(huán)境下進(jìn)行，因此，如何更好地把握項(xiàng)目溝通的原則，改善溝通技巧并靈活運(yùn)用到實(shí)際項(xiàng)目中去，還有待于我們?nèi)パ芯俊⑻剿鳌?shí)踐和總結(jié)。