第一篇：顧客消費心理

顧客消費心理

顧客在購買商品過程中既有共同的心理活動也有不同的個性特征表現不同的顧客有不同的購

買動機和購買行為。研究顧客心理既研究顧客在購買商品實踐中的心理現象及其規律也研究顧客和購

買動機和行為。營業員能了解顧客消費心理的一般表現、特點、規律就可以經根據顧客的心理需求和表

現有意識、有針對性地調節控制自已行為表現通過自我的主觀努力、強化和發揮自已個性心理的優勢

抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎更好地為顧客的需要服務。營業員了解和掌握了顧客消費

心理的有關知識就可以根據顧客的心理需求經激發購買欲望介紹商品相關知識指導顧客消費提 供良好服務達到成交目的。

一、顧客購買商品的一般心理要求

主要有以下三種

1希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標準但總的來說一般都希望

買到款式新穎、質量好、價格適宜的商品。

2希望柜臺貨架商品擺放合現、陳列醒目、方便購買。

3

希望營業員熱情接待、周到服務。并要求營業員象對待親友一樣接待、態度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。

二、顧客的購買動機

購買動機即顧客為了滿足自已的某種需要而產生的購買商品的欲望。顧客購買商品的

動機是復雜多樣。

最常見的主要有

1求實心理動機是以追求產品的實際使用價值為主要目的的購買動機。這是顧客中最普通 的一種購買動機。該種動機的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。一般挑選

認真、精打細算、講求商品的實用實惠、而不過分強調樣式地新穎美觀。在接待過程中

要多從商品的實際效用、經濟實惠、使用方便和經久耐用穿等方面著手。

2求新心理動機。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時新”商品為主要目的。而不

注重商品價格貴的購買動機。其動機心是“時髦”和“奇特”。該類型多屬經濟條件較

好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響憑一時興趣、沖動性購買。在接待過程中要實事求是地向其介紹商品的質量、性能、用途。滿足其求 新的要求。

3求美心理動機。這是以追求商品的美觀欣賞價值和藝術價值為主要目的購買動機。

該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦

女較為多見。購買時注重美感選購特別精細伴有較強的感情活動。接待過程中要運

用正確的審美準則向顧客宣傳介紹以體現商品的真實價值和意義。

4求名心理動機。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動機。

該類顧客對商品的商標、牌號特別重視、注重品牌。接待過程中要側重商品的品牌效應

以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。5求廉心理動機、是以追求廉價商品為主要特征的購買動機。該類顧客特別注重價廉實用。

選用時對同類商品之間人價格差仔細處理價、特價、折價的商品。接待時應著重介紹

低價位服裝并認真細致的幫助挑選。

6求速心理動機。是以交易迅速為主要特征的購買動機。購買時要求方便、快捷、縮短購

物時間等。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客不必

過多介紹商品、拿貨結動作要快。

7

偏好心理動機。是以滿足個人偏好為目的的購買動機。該類消費者因受習慣、愛好、職業特點、生

產環境等影響對某類服裝鞋品牌某一特性有比較穩定持久的偏受和重復購買接待中要盡量

針對其特點、投其所好、滿足其偏愛心理。

三、影響顧客消費心理的因素

影響顧客消費心理因素主要有顧客自我因素顧客的知識和經驗消費欲望和動機、顧客的能

力、顧客的情緒、顧客的氣質和性格、購買環境、商品廣告。商品因素商品品牌和商標、商品包裝、商品價格、商品質量、商品生命周期、營業員服務素質等

一營業員接待態度的影響

營業員的接待態度、對顧客消費心理和行為有很大的影響。對顧客要熱情接待周到服務。

這既是營業員的職責要求也是顧客在消費過程中的心理要求。

營業員的熱情接待周到服務是以其掌握的商品知識信息資料及營銷的知識技巧為基礎。如

果缺乏商品的有關知識也不掌握商品推銷技能顧客選購商品時一問三不知推銷不當那

么雖然營業員熱情、耐心但給顧客的印象也不過是態度上的熱情而已對顧客的消費選

擇無實質性幫助。反之營業員對商品的介紹愈全面則顧客消費心理活動就愈活躍愈有

助于顧客作出購買的決策。

二營業員儀容儀表對顧客消費心理的影響

營業員儀容儀表對顧客消費心理的影響主要表現在以下幾個方面

1、體態容貌的影響

營業員端正的五官適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神修飾整潔衛生都會使顧客產生愉快安全的感覺愿意接近和接受營業員的銷售服務。營業員如穿著不整齊、蓬頭垢

面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費欲望和行為。

強調營業員的體態容貌對顧客消費心理的影響不是引導“以貌取人”而是要求營業員

從職業特點和職責的要求出通過主觀努力去完善自我的形象或彌補自身的缺陷去發揮體

態容貌對顧客消費心理的積極影響作用在消費過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發的美 的感受。

2、營業員服飾衣著的影響

營業員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個清新明快、干凈利落、樸素莊重的視

覺印象商場的工衣穿著領結扎的位置褲鞋配置得當就能給顧客一種清新利落的感覺。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對營業員個人品德的疑慮在情感上產生隔

閡不愿與這樣的營業員接近交流抑制顧客的消費欲望和行為重者甚至損毀商場和品

牌的聲譽更影響經營業效果。

3、營業員舉止風度的影響

營業員不同的舉止風度會促成顧客不同的心理感受和行為反應譬如營業員是否挺直、自然、規矩其走勢是否平衡、協調、精神可以反映營業員對自我的信心對事業的自豪

感和富有朝氣的服務風格使顧客產生一種處事穩重可靠干煉的感覺而曲腿踏腰、聳肩歪

脖坐、靠、趴柜臺的姿勢會使顧客產生病態感疲勞感甚至引起反感。營業員良好的

舉止風度與基本的營銷技能有關的取遞包扎商品等基本動作有機地協調可以體現出營業

員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態度給顧客以親切舒坦的感覺而營業員的動作若拖拉煩

雜漫不經心就會使顧客產生厭煩的心理?？傊綘I業員文明的舉止風度、能觸發顧客

心理的各種良好感覺強化其消費欲望振奮其消費情緒活躍其消費思維不文明、粗俗 的舉止行為會使顧客產生各種不良的感覺抑制消費心理發可變中止購買行為。

4、營業員言語對顧客消費心理的影響

營業員和顧客之間的溝通是通過雙方言語的交流來達到的。顧客對商品的特性價格等因

素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動過程是在言語交流即顧客的垂詢營業員概

括或詳盡介紹的過程中產生發展和完成的。營業員的言辭表達、談吐的措辭、語速語調和表情運作能做到清晰準確、快慢適中充滿

誠摯之意富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業員良好的業務素質和文明修養。

如果營業員的言辭不達意吐字不清、或夸夸其談、言過其實甚至語言譏諷、厭煩、語調

與氣氛失調、表情與言語不和諧就會使顧客產生疑惑或粗俗的感覺從而淡化購買的興趣

與欲望影響企業的聲譽和銷售。

三營業員情感傾向對顧客消費心理的影響

一般說積極的情感引起積極的行為消極的情感導致消極的行為情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。如果營業員的情感沒有正確的目的傾向性不但不能促進銷售還可能因與顧客產生小矛盾而

使顧客中斷購買行為。作為營業員顧客永遠是對的顧客第一的宗旨在營業時間不可動搖。

四、怎樣了解顧客

一通過進店行為判斷顧客

帶有不同消費動機的人其進店的行為表情是不一樣的大概有以下三類

第一類顧客進店后步履匆匆直奔柜臺目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時店

前已有明確的購買目的動機明確堅定且早有了購買計劃進店直奔購買目標是實施購買 行動。

第二類顧客則表現腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購物的 動機需求但具體的購物對象則還沒有定下來還在猶豫考慮之中可能是因為商品比較

新穎、實用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價格較多購買前要作反復推敲。再者商

場中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要

進行分析、比較、權衡才能下定決定購買。這類顧客很需要營業員為他出主意、當參謀。

第三類顧客表現神態自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來的邊走邊聊不

緊不慢。這類顧客進店并無明確的購物動機目的只是來觀光游覽隨便走走一方面了解

商品信息和市場行情看看商場進了什么的商品為今后購買準備信息資料另一方南當

發現自己感光趣的商品時也會立即購買的動機欲望并付諸實現。判斷依據是一種由原

來的無目標的遛達到在某一柜臺前駐足停留或自言自語或與同伴指點議論。一種是指點

或觸摸商品并要求營業員說明、展示。

經過視察、分析、判斷顧客進店動機營業員就可以根據其動機表現進行有針對性的接

待。對目標早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對猶豫不決舉棋不定在商品面前三

思后行的顧客要主動介紹展示商品發揮語言技巧誘導顧客作出購買選擇對于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當的時機接待他們促使他們從游客變成購客。

二從服飾打扮上判斷顧客的職業購買能力

從顧客的服飾可以判斷其職業特點和購買水平作為推薦商品做好銷售服務工作的依據。

1、從職業身份的判斷

1 從服飾色彩來看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協調的中間色調服飾農村年

輕人則喜歡對比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。

2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數是西裝領帶革履給人以

粗明、嚴謹、守信用講效率的形象而一般學者教師及長期從事腦力勞動人對

衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統化著裝農民則愛穿傳統式有衣服。

3 從服飾面料看從事腦力勞動和待遇較好的服務人員、企業家、業務員、文藝界人士

等商薪人士多喜歡選擇質地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動或一般工

薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質地厚實的布料。

2、顧客購買能力的判斷

一般說來穿戴服飾質地優良、式樣別致、名優產品即表明具有較高的購買水平而服飾

料普通式樣過時的顧客多是購買力水平較低從職業種類來看城鎮工薪階層、個體工

商業主服飾較好購買能力較強農民、城鎮無業者、收入低、服飾相對較差購買力也相 對較低。

三從語言交談中了解顧客購買動機和性格特點

營業員從顧客的言語中要聽語聽音分析顧這話語的含義從中了解顧客需要什么是什

么性格特征的顧客思考應如何對待。

四從顧客的相互關系和神態變化上推測顧客心理

1、注意分析顧客的相互關系

很多顧客到商店喜歡結伴尤其是買大宗商品較多價格較貴較新穎的商品時。營業員

要從顧客的相互關系中了解以下幾點

1 誰是商品的使用者。在某種情況下使用商品的人對選定商品有決定作用

2 誰是買商品的決策者。大多數情況下決策者決定商品的購買

3 誰是顧客中的“內行”。內行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。營業員既

要做好商品使用者的接待好要做好購買選擇者和參謀者的接待同時分清主次。

一般來說未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方

為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主

營業員掌握顧客的相互關系及其影響設法幫助顧客統一意見選定合適的商品。

2、從顧客的神態上推態上推測其心理

顧客進店對商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過程的心理活動都會

引起顧客神態上的變化。挑選商品時喜形于色當了解到價格昂貴自己無法承受時

表露出不解、可惜、無可奈何的神態。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時面帶滿意的商

品而露出微笑興致很高對無意購買的商品視而不見表情平淡而對自己不喜歡、反

感的商品或搖頭或撇嘴。營業員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時應及時抓住機會遞

拿展示推銷完成交易發現顧客對商品有疑慮不滿的表情后要及時了解顧客的不滿

然后實事求是地加以解釋說明。以消除顧客對商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營

業員不應強買強賣可推薦其他品牌的同類產品或請顧客留下對商品的意見和地址約

定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為“回頭客”。

第二篇：營業員培訓如何掌握顧客消費心理

營業員培訓如何掌握顧客消費心理學

第一節 消費動機

營業員銷售的是商品，提供的是服務，沒有服務的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。而商品的服務附加值越高，其受歡迎的程度越大。營業員的職責就是不斷提供高附加值的服務，使銷售的商品感情化、人性化。

商品競爭中營業員想要真正戰勝對手就必須盡多擁有消費者。因此營業員從組織形象到產品形象，每一環節都要為消費者服務，以消費者為中心，使其對產品認可并樂于購買。要做到這一點，就必須對消費者的消費心理有深刻的認識和把握，投其所好、避其所惡。消費者的心理多種多樣，而且隨著自身環境、周圍環境、社會風氣、時尚以及認識、觀念的不斷改變而改變，消費者的心理就象無形的“控制器”，時時刻刻操縱著消費者的消費行為。如果不仔細分析研究，摸索出消費心理的規律，還真會有“莫測高深”的感覺呢？消費動機的形成主要是由于消費者在各種消費需要刺激下引起心理上的沖動，促使消費行為的實踐。因此，消費需要決定著消費動機，不同的消費需要可以產生不同的消費動機，消費動機可分為兩種：

一、生理本能動機。

1、維持生命動機，消費者正常的新陳代謝隨時都需要得到相應的補充。

2、保護生命動機。

3、延續生命動機。

4、發展生命的動機。

二、心理動機。消費者的心理過程包括認識情感、意志等，由此產生動機也可分為以下幾種：

1、情感動機；

2、理智動機

3、惠顧動機

4、社會動機

總之，消費動機有主導性、轉移性、矛盾性等特點，主導性是指購買動機可能是由一種動機或幾種動機中有一種在起主要作用而驅使購買行為的特點。轉移性是指一種或兩種動機在進行過程中因受

阻礙而發生轉變的特點。矛盾性是指由多種動機同時驅使購買行為時，相互間的作用方向有可能不一致的特點。通過對以上兩種消費動機的學習，營業員可以了解顧客購物時的特點，從而采取適當迎合措施。

第二節消費心理的一般規律

在日常生活中消費者的消費心理雖然不易把握，但還是有一定的規律可循。這種規律是從消費者購買商品的心理過程中總結提煉、歸納而成的，也是消費心理的一般規律。

消費者在購買商品過程中第一步就是要對商品有一基本認識，這是購買行為的基礎。如果消費者對商品根本不了解，那么就不可能產生購買行為，消費者對自己所需要商品有了認識之后，并不是都發展為購買行為，而是通過對內部和外部各方面信息以及自己積累的經驗、記憶、信息和傳播媒體提供的信息，進行綜合評價，確定出最佳消費方案。購貨環境的優劣、包裝的好壞等在消費者心理的反應是評價的標準之一。優質的服務、熱情的氣氛，能給消費者以“顧客即是上帝”的受尊重感，促進購買行為。消費者的個人情緒也往往左右消費過程。經過這幾個方面總的評價和選擇，做出是否消費的決定。

消費者心理活動最重要的過程就是實際購貨過程。在未成交之前，無論消費者的購買欲如何強烈，都不能肯定商品必然售出。消費者的意志在這里起著決定性作用，它通過行為表現出來的結果是不同的?；蛘叻e極購買，或者猶豫不決，或取消購買行為。

消費者在購貨之后，周圍人員對此商品的議論導致消費者再一次產生評價，即購后心理。如果多數人對商品抱有贊同的意見，那么對消費者來說就加深了自我肯定意識，產生重復購買和擴大購買的動機，同時也起到對此商品的宣傳效果。反之，消費者就會有后悔心理，對商品的評價發生逆轉，并且很可能起到反向宣傳的效果，不利于商品銷售。

第三節 影響消費心理的因素及形式

一、影響消費心理的因素：

消費者的消費心理之所以復雜難測，是由于政治、文化、宗教、信仰、風俗習慣、傳統觀念等許多因素對消費心理會產生影響，影響的因素越多、影響越大，購買心理的層次就越多，變化就越繁復。

1、政治感召影響

2、經濟制約影響

3、經濟收入影響

4、文化宗教影響

5、性別年齡的影響

二、消費心理的形式：

1、實用心理，消費者在購買商品時，比較重視商品質量及實用效果。

2、廉價心理，消費者在購買商品時對便宜、低廉的商品特別感興趣，易產生購買動機并驅動購買行為。

3、新奇心理，消費者對新穎奇特的商品從求新、好奇的意識產生對此類商品的購買欲望。

4、比較選擇心理，消費者在購買商品時喜歡互相比較，從中選擇適合自己購買的對象。

5、名牌心理，消費者通過購買名牌商品顯示地位、威望或滿足虛榮心。

6、便捷心理

7、習慣心理

8、同步心理

9、優越心理

10、懷舊心理

11、追求服務心理

12、安全心理

13、回歸自然心理

14、不健康消費心理

（1）超前心理

（2）攀比心理

（3）務虛心理

（4）容忍心理

（5）崇泮心理

第四節營業員應怎樣掌握顧客的心理

每一位顧客在購買行為產生以前，都會存在著某一種心理顧慮：我買這種產品，能滿足什么需要？一般來說無非是想要獲得：如健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。其次，也可能是希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現代的、有創意的、對擁有財產的驕傲、對他人有影響力、有效率的、被認同的。表達他們的人格特質、保有私人領域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷改善與進步。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西。無論如何，顧客都有“想要”的心理意識，上述四種顧客的心理特性是操縱人類購買行為的主要因素。

有了上述心理，顧客便有了購物的動機。又稱為商品動機：商品動機可分

為感情的動機和理性的動機。感情的動機是指顧客對某一特定產品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產生了沖動的購買行為。例如看到電視中一位美麗的模特用某某品牌的洗發精，也去購買。感情的動機具有暗示、描寫、聯想的作用。容易引起強烈購買欲的感情有以下幾點：不甘落后；顧客自尊心；追求流行；追求快樂；追求變化；野心；愛情；恐怖心；幻想心；想與眾不同。理性的動機是指對某一特定商品的購買行為必須充分考慮其“實用性“。理性的動機包括：是否具有合理性；便利性；品質一致性；價格經濟性；售后服務信賴性。

另外，還有些顧客經常走向某商店購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因為此商店具有迷人賣場氣氛和扣人心弦的陳列；或者是習慣此商店的服務態度和交易行為；或者是習慣于此商店的所有產品；或者朋友的推薦。因此，他們購買東西是因為商品價格低廉；品質優良；形式新穎；令人滿意的服務態度；購買場所交通便利；購物所需時間和經費比較節??；商店聲譽較好等。以上這些都要求營業員在服務中照顧到顧客的需求并予以滿足和照顧。

第三篇：女性顧客的十九個消費心理

女性顧客的十九個消費心理(夏國慶)

發布時間:2011-2-17 17:20:52

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女性顧客的十九個消費心理

有資料顯示，70%以上的社會購買力掌握在女性手中，而美容化妝品市場更是高達95%以上的購買力由女性掌握。抓住了女人，我們就抓住了市場。

在行業競爭日益激烈的今天，美容字要想激活美容消費市場，一定要洞察女性的消費心理，把準女性的消費脈博。

來美容院消費的女性顧客有著什么樣的消費心理？根據我這幾十年的市場觀察，我總結了女性顧客的十九條比較典型的需求點，也即是她們在消費過程中的盲點和弱點。

一、貪圖便宜、追求實惠

由于大多數女性都掌握著家庭的財務，所以女性在購物的過程中，都會有一種不同程度的想占便宜，想買到物廉價美的東西的心理。

這種女性顧客的這種消費需求有如下特點：

1.她們在產生購買欲望后，總會想到自己所買產品是否是當前的實際需要。

不論是涂抹化妝品還是我們提供給顧客的護理服務，絕大部分女性顧客會以實用為首選。

2.她們在購買之前會仔細地考,進行厲害得失的衡量。她們力求做到少花錢多辦事。

3.在購買前，對自己所購買產品的性能，用途和質量標準已經有明確的要求。這種女性顧客通常屬于理智型的顧客，她們不會輕易為我們美容師的推銷所說動，也不會為一些廣告所誘惑。她們在來美容院之前就已經有了明確的目標和目的。

美容師在和這種貪圖便宜，追求實惠的女性顧客成交一筆生意時，如眼霜、隔離霜等，一定要抓住她們貪圖便宜的這個消費弱點，配送一些其他的小東西給她，讓她覺得自己很實惠很合算。

但是我們配送東西要有方法，我們可以在送東西的時候說：“王姐，感謝你這么多年來對我們美容院的一直支持，這是我朋友特意從香港給我帶回來的口紅，我覺得它挺適合你的膚色。。?！保€有，在配送東西給顧客的時侯一定要加上一句：“王姐，這是我特意為你準備的”，意指“只有你才能享受到”這種服務。這也是我們在為顧客做任何一個護理，美容時都要說上的一句話，請不吝嗇我們的口水，這一句非常重要，因為每一個女性都有一種叫做“自我意識強”的心理。

如果在配送小禮物的時候讓美容顧客感覺到了我們不是“特意為她準備”的，她就會覺得沒有受到貴賓似的待遇，感覺不到一種優越感，從而不能實現爽快買單。

二、自我意識強

針對女性“自我意識強”的這種消費心理，我建議我們美容院經營者一定要在你的美容院拿出一小間，設立一個VIP室。這是為一些非常有消費能力，并且經常支持我們的老顧客特別設立的。當這些老顧客再次來美容院消費的時候，你應該告訴她：“王姐，我們很感激你這些年來對我們美容院的支持，我覺得像王姐這樣的朋友是必須要享受我們的VIP服務的。不要說是“貴賓”服務，就說是VIP，因為現在有些有錢人就愛聽一些很時髦的話語。

這個VIP室必須設在一個很隱蔽的地方，讓美容顧客覺得這個地方并不是為一般人而設立的，從而突出她的尊貴與不一般。

坐過飛機的人都知道，飛機分為頭等倉，商務倉、經濟倉、頭等倉的價格幾乎是經濟倉的兩倍，但是頭等倉與經濟倉的人他們是同時達到目的地。為什么有些人寧愿出兩倍的價錢去坐同一架、同時起飛的飛機呢？因為頭等倉在一般人眼里看來是一種身分與地位的象征。頭等倉也就是設在飛機上的“VIP”。

三、喜歡盲目攀比

從傳統觀念來看，女性是一個弱勢群體，她們有很強的攀比心。女性通常喜歡與處于同一層次，境況相類似的人做橫向比較，總想要擁有別人所沒有而且比別人更好的化妝品。而這種“想要”的心理意識和“與別人相比較”的心態是無止境的，如果對這部分顧客采用“激將法”，從現有消費群體中選擇一位背景層次與其相近的顧客作為參照物，更能激起對方的“想要”心理。

我們一定要抓住女性顧客的這個消費弱點，用一些非常得體的話語刺激她們的妒忌，好勝的心理，勾起她們的購買欲。例如，如果今天我們美容院來了一位銀行行長的王太，我們就不能對她說這一套某某產品是多么的便宜，實惠。但是我們可能了解一下她們銀行里是不是還有一位主任太太或者說是職員也曾經在公司買過這些產品（沒有你也可以瞎編），然后說：“你們銀行的效益現在怎么這么好啊，前兩天你們銀行的劉科長太太在我們這里買了兩套這樣的產品，她說效果非常好，她每個月都要帶她的姐姐來我們這里消費上千元呢，您可以回去打聽打聽。。。”，當我們這么說的時候，她當然不會回去打聽，但這時候我們卻已勾起了她內心的那種女性特有的忌妒心，她心里就會想：“一個科長太太算什么東西，還買了兩套，我還是行長太太呢。”也許這種方法雖然不是百分百奏效，但我們一定要學會利用女性顧客的這種消費心理，讓她們去爭，去比。

四、愛慕虛榮

由于幾千年來的封建社會在性別上對女性的壓抑，女性感覺到她在社會上處于一種從屬地位，所以她人內心都有一種很強烈的愿望，希望得到社會對她們的認可和肯定。每一個來到美容院的女性都想通過美容院來改變自己的形象，從而可以得到別人的認可和肯定。她們都很在乎自己的外表，內心有一種很強烈的虛榮心。她們愛美，她們愛慕虛榮。莎士比亞曾說過：“上帝創造女人一張臉，女人又給自己一張臉?！睋Q句話說就是女人有兩張臉，一張是老天給予的，一張是自我期望的。所以很多女性心中常有一種“唯我”的意識，最希望自己是“與眾不同的一個”，如果美容院能迎合這部分虛榮女性“擁有唯一”的心理，提供她們向往的“唯有我用”的誘惑，不僅能得到好的收益，而且不能夠通過她們向自己同伴宣傳而收到免費廣告的效果。

因此，當一個女性顧客來到我們美容院，我們要了解她們的基本需求點，給顧客提供一種外表與內心的滿足。

男人征服女人的心，大多時候不是金錢別墅、名譽權利，而往往是一引些極其細微的動作。有一句話叫做“取小節成大事”。對于美容院經營者來說，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，細節表現出來的是人性的關懷，是心與心的交流。美容院只有在細節上做文章，才能真正打動顧客，留住顧客。我們要把細節貫穿于美容院經營過程中的每一個環節，具體包括：

1.感覺。我們要給顧客一種耳目一新，有震撼力的感覺。通常在顧客進入美容院后，我們一定要在13秒之內抓住顧客的心，贏得美容顧客的感覺。這種感覺包括多方面的因素，它主要包括美容院的外觀、店內的氣氛，員工的精神狀態和禮儀等。

2.印象。當我們能給美容顧客一個好感覺后，她才會對我們美容院留下好印象，她才會對我們的產品我們的服務有表示興趣的可能，也才有可能下次再來。我們要通過環境去渲染一氛圍，與顧客達到一種心理上的共鳴，讓顧客有一種“賓至如歸”的感覺。

3.服務。細節處更能表現我們美容院服務的精益求精。例如我們為顧客按摩的時間，力度以及換幾遍水等等，都能體現一個專業美容師的技術。我們要盡量完善一個可能用到的細節，滿足顧客的每一種需求。在和顧客的溝通中，我們要細心觀察顧客的面部表情，然后現‘對癥下藥”。當我們發現有些顧客拉長一張苦瓜臉，面無表情的進來的時候，我們美容師可以很關心問她：某某小姐，你今天怎么回事？看來心情似乎不是很好？美容師通過用這種方式試著與顧客溝通，拉進顧客與你們之間的距離。

有兩點應該注意：

首先，接待顧客。在這個過程中，美容師一定要用專業的談吐及友善的微笑來和顧客溝通，充分了解顧客的想法，然后具體分析顧客的皮膚狀況，推薦給顧客合適的產品和項目。

其次，當顧客決定購買產品的時候，我們應該綜合考慮顧客的皮膚狀況，經濟能力等各種情況。同時，為了進一步促使成功成交，我們還要讓顧客知道她購買的產品有哪些優惠，如贈品、免費美容、提供美容沙龍活動等等。

當然，不管顧客最后有沒有購買產品，我們在送別的時侯都應該熱情、禮貌，讓顧客感覺得我們是真心想幫助她，也許她這次沒有買，但是下次或許會再來買，或許會介紹她的親朋友好友來。我們要通過我們的優質服務，給顧客留下一個良好的印象。

4.執行。細節，應該落實到具體執行中的每一項工作中，包括為每一項工作制定詳細的，正確的操作程序，如事務的處理，人事制度的管理，顧客定位等。我們應該對顧客從進門開始到出門后的一系列過程都有一個具體的操作程序，切忌不可出現把顧客撂在一邊無人招呼的情況。

5.管理。美容院要有完善的管理制度，完美的操作程序，明確的權、責、利。美容院的管理制度是經營的骨架，細節是它的血肉。

六、需要被了解

女性顧客都喜歡一種傾聽式的服務。

請鎖定進入美容院的兩種最有消費能力的顧客：一種是自己事業非常成功的女性。越成功的女性，她的壓力也就越大。這種女性顧客，她需要常到美容院來放松自己的壓力，而我們美容院的這種溫馨，舒適的環境正好迎合了她的需求。

另一種是嫁了有錢人的富家太太，據我個人了解，有錢的男人大多很嚴重的大男子漢主義傾向，大部分嫁了有錢人的富家太太都是被男人養著的金絲鳥，她們在她們的男人面前小心翼翼，唯唯諾諾，她們拼命的壓抑著由男人帶來的種種壓力和不快。

這兩種女人都需要走出去尋找一個可以釋入壓力的平臺。每一個人都有著他自身的致命弱點，美容師只有抓住美容顧客的弱點，才好對癥下藥。請記住

認識人，了解人，你就能做到人所不能。

今天的市場競爭，本質就是一場人與人的較量，一個美容師如果學會運用心理學的知識去了解人，剖析人生，把顧客的心理需求和美容結合起來，那么在和顧客溝通的過程中就能收到事半功倍的效果。

下面我仔細講一下馬斯諾心理需求，把這種心理需求與美容結合在一起，讓美容師學會怎樣使顧客從潛意識中去接受我們美容以及我們的產品。

1.第一個基本需求是生理需求：吃喝拉撒睡性。如果這些需求得不到滿足，人類的生存就沒有保障，生理需求是推動人們行動的最大動力。在這里。性即是幸福。一個女性如果不懂得善待自己，每天讓自己鎖在家里，不懂得情調，不懂得修飾，整天用一張黃臉婆的面孔去面對她的丈夫，他對你還會有情欲嗎？一個女人要想滿足人類最起驪的生理需求，她必須是一個“性”福的女人。一個“性”

福的女人要想永遠得到她的男人的心，那她必須好好善待自己，多去美容院打理自己的外表。

2.女人滿足了第一個層次后，就會逐漸走向第二個需求：安全需要。安全需要包括身體和生理的防衛。女人如果找到一個窩囊的男人，當那個男人碰她的時候，她會把全身細胞都會調動起來去抗拒這個男人，這是女人的一種發自內心的本能抗拒，她會覺得和這種男人在一起很委屈，很難受，長期壓抑的結果將會導致內分泌推敲，容顏漸逝。

3.馬斯諾生理需求的第三個層次是：社交需要。包括：一是愛情。人人都希望伙伴之間，同事之間的關系融洽，能保持友誼忠實，并渴望得到愛情。男人沒有結婚是因為找不到適合自己的女人，女人不結婚是因為沒有找到比自己更優秀的男人。二是歸屬的需要。俗話說，有愛才有家。對于一個女人來說，老公和孩子是她生命中最重要的兩個人，會打理自己，善待自己的女人一定也是一個善待家人的好女人。

4.馬斯諾心理需求的第四個層次是尊重需要?！妒ソ洝防镉羞@樣一句話：你如何對待別人，別人也就如何對待你。

5.第五個層次是自我價值實現的需要。人人都希望得到別人的認可和肯定。有威廉曾說過：人類本質是最殷切的需求是渴望得到他人的肯定。正是這種需求使人區別于其它動物，也是這種需求產生了豐富的人類文化。

任何一個來到美容院消費的女性顧客，無論是她自己有錢還是她老公有錢，她都需要去尋找一個釋放壓力的平臺，找回她自身的真正價值。美容顧客就是上帝，我們可以給顧客提供全方面的服務，讓她在我們這里得到最完美的放松，拾回失落的自我。

經營美容院，留住了好的美容師，也就是留住了顧客。

但是有的美容院老板往往不善于處理和美容師之間的關系，他們有時對美容顧客缺乏應有的尊重。認為他們美容師之間是一種雇傭關系，而不是一種唇齒相依的合作關系。有一次我在美容院做顧問的時候，一員工悄悄地告訴我說：“你知道嗎，我們老板不在的時候是我們最快樂，最輕松的時侯。”如果我們美容院經營者不能提供給員工一個開心、輕松的工作環境，勢必會影響其工作質量。尊重美容師就是尊重了顧客。

七、喜歡感受尊重的感覺

一定要尊重顧客。當美容師很熱情地向顧客介紹產品，講解了半天，而她卻什么也不買的時候，有些美容師往往會把自己的那種不悅，失望的表情顯露于表。如：一些小動作（嘴角向上一噘）來掩飾對顧客的不滿。女人通常有著極其敏感的第六感覺，她們能準確地判斷出別人為她提供的服務是否出自真心。如果美容師覺得你所服務女性顧客很啰嗦，很挑剔、很惹人煩、感覺對方很討厭，那么美容顧客對你的感覺也絕對是討厭，煩。因為你們的內心世界里并沒有建立起一個溝通彼此感情的紐帶，她感覺不到你是真心地在為她著想，而是另有所圖。

酒逢知己千杯少，話不投機半句多。美容師能給顧客什么感覺，她就能以加倍的感覺來回應你。如果我們給予顧客的是一個真誠的微笑，發自內心的微笑，顧客馬上就能被我們的真誠所感化，從而雙方達到感情同步。

好贊美

八、孫子曰：“贈人益言，貴比黃金，傷人之言，惡如利刀”。

有技巧的贊美，沒有人能抵擋得住。贊美需要，沒有技巧的贊美會讓人覺得是假意的恭維。如果美容師對一位年逾40的顧客說：“大姐，你今天很漂亮，喲，你真年輕”。顧客一聽就覺得這是在拍馬，你對她只是有目的的恭維而已。

怎樣才算是有技巧的贊美？

如果顧客是一個老師，我們可以向她請教教育小孩的方法；如果是一個律師就向她請教法律方面的問題。這種贊美非常中肯。

1.讓對方體驗到真誠。當我們說出第一句贊美的話時，一定要深思熟慮，一針見血，打動她的心。

2.贊美自己了解的東西。如果你贊美對方的衣著，恰好勾起了對方的興致，要與你談論一番衣著，可是在談論中，發現你對服裝方面并沒什么高超的見解，那么她就會認為你在敷衍她，產生一種不信任的感覺。

3.贊美顧客的可贊之處。對于那些有著自己特色的顧客，我們一定要抓著她自身的特點去贊美。如果她是一個服裝專家，我們開口就要贊揚她在這個行業是多么多么的了不得，一個女人能做成這樣，是多么的不容易。如果我們的贊美不能搔到她的癢處，她就不會產生和你一樣的磁場地。對待顧客，我們要攻心，攻心為上。對女人的贊美是商界屢試不爽的法寶，沒有一個女人拒絕得了這種恰到好處的贊美。

九、渴望忠誠

如果顧客知道你欺騙了她，她很難再信你第二次。我們所遇到的每一個顧客都有可能為我們帶來100個潛在顧客，從反面來看，一旦一個顧客因為我們美容院缺乏忠誠，憤然離去，那么我們失去也就不僅僅是一個顧客，并且有可能讓信譽受到重創。

基于這一點，我建議經營者們千萬不要打價格戰。如果我們對有些顧客購買產品是8折優惠，有些是7折，一旦讓她知道我們在銷售上不是一視同仁，她們不會當面揭穿，指責我們，但她會對美容院其他現有的或潛在的顧客去說你們沒有信譽。并且夸大宣傳，因為她感到自己受到了傷害。

如果有顧客說她在某店買這種產品的價格更便宜時，你可以告訴她：像我們這種品牌的產品是全國統一價，我們也很想以這個價格給你，但是如果我們便宜賣給你，總店會取消我們的加盟資格，這叫我們怎么生存？實在沒辦法。？我們一定要把這個理由推到廠家，告訴她：“王姐，你能不能配合我們一下，請問究竟是哪一家店擅自降價，以便我們向總店反映?！庇行┦虑椴荒芨愕锰卑?，就像談戀愛一樣，把簡單的事情搞復雜。顧客自然也就不會深究下去。

十、尋找安慰

如果顧客受了傷害，請一定要處理抱怨，耐心傾聽。但是安慰要有技巧：

1.不要否定別人的價值。如果一個顧客告訴我們，她丈夫和其他女人跑了，我們不該說：那種男人，你早就應該看清楚他了，為什么會等到今天呢？你如果這么一說，無疑是否定了那個男人，也否定了顧客她當初的眼光和判斷力。她聽了心里肯定會不舒服。但是如果我們這樣說，顧客就會容易接受了“這種事情誰也把握不了，他離開你，是他自己放著塊寶不知怎么去珍惜。

2.要注意細節。

當顧客心情不好來到美容院時，我們要注意顧客的情緒變化。有些人心情不好時喜歡噼里啪啦的發泄出來，說給別人聽。這時候我們就需要耐心的去聽，并在感情上爭取和顧客達到共鳴，這樣她就會容易把你當成可以傾訴的知心朋友，也有一些人，她屬于壓抑型的那種。她來美容院就是為了發泄，用錢發泄不滿。這時這們要給顧客營造一種很輕松的氛圍，用一些小幽默、笑話等來調節她的心情，讓顧客在無意識的情況下得到放松。這樣她就能很愉快的接受美容師及服務。

十一、笑的魅力

美容院經營有一個非常重要的法寶，那就是微笑。只要顧客一踏進美容院的大門，我們無論是接待，咨詢不是溝通，都必須微笑。微笑是最有效的銷售武器。

真誠的微笑能讓顧客放松對我們的心里防備。微笑，標志著一種歡迎，一種接納；微笑的服務能帶來人氣。可是我們有些美容院的經營者偏偏會把自己的美容院開的像個冷面館，自己整天一副高高在上的姿態，下面的美容師們也一個個噤若寒蟬，這樣我們只會給顧客一個壓抑的氛圍，顧客在我們這里得不到她想要的放松。

請記住微笑是一種無聲的溝通，微笑能化解抱怨，微笑能給自己，給顧客帶來快樂。不管是碰到顧客的刁鉆還是遇到經營上的困難，我們都應該用發自內心的微笑去接待每一位來我們店里做美容的顧客和那些有可能來消費的潛在顧客。

怎樣才能讓我們自己及我們的美容師始終保持微笑？

首先，我們要盡量保證有足夠的休息時間，一般以每天睡6-8個小時為宜。

其次，美容院經營者要時刻提醒自己：“我的笑容對全店員工的工作心態起著至關重要的作用，我什么都要做到一個帶頭人，把我的快樂傳達給我的美容師全店員工的工作心態起著至關重要的作用，我什么都要做到一個帶頭人，把我的快樂傳達給我的美容遇和其他員工?！比撕腿酥g都有一個叫做心靈感應的磁場，我們可以把我們的快樂感染給員工，顧客。

再次，即使我們的工作再忙、再累，也要盡量放松自己，讓自己的笑容看起來輕松自在，發自內心。

十二、顧客需要真誠以待 世界上最偉大的推銷員----喬 吉拉德努力做到讓每一位客戶心甘情愿地到他那去買東西即使你是一位五年沒有見過面地客戶，只要你踏進喬 吉拉德門檻，他都會熱情地招待你，讓你覺得他非常掛念你，他從來沒有忘記你。這是因為在和顧客地交往中，對每一個人都用的是一種發自內心的真誠。

人是有感情的動物。我們必須向顧客表示我們對她的敬意，她才有可能去接受我們，購買我們的產品。如果我們為顧客付出真情，顧客也一定會回報我們，為我們帶來更多生意。雖然有時真誠會讓我們失去眼前的生意，但也有可能恰好是因為你的真誠，贏得了信任。

十三、優柔寡斷

男人購物時理性決定購買欲望，而女人天生是感性動物，女性購物的時候很容易受別人左右。我們假設一個A顧客來做美容，B不是我們的客人，但她是我們和A能夠成交的關鍵。美容師這時一定要在A沒有做決定的時候說服B，否則，在A剛好掏錢想買的時候，B心里就想：你不把我當人看，我給你出點難題。B說：劉姐，XX牌子，人家效果好，價格還比這里便宜，我們到那里去看看。。。結果，優柔寡斷，拿不定主義的A馬上就被B牽著鼻子走了。當我們碰上這種喜歡群體購物的女性顧客時，一定要先把B搞定，把她放在和A等同女性顧客時，一定要先把B搞定，把她放在和A等同的位置去招待她，尊重她。

當美容師和顧客達成成交時，一定要抓住顧客的手告訴她：“哎呀，劉姐，你真的有眼光，你喜歡我們這個玫瑰天使。。，美容師在這時一定要用一大串贊美的話來表明她今天的決定非常正確。

因為大部分顧客買東西的時候，她都是想發泄某種情緒，以追求快樂逃避痛苦。如果她痛苦大于快樂，做完這筆生意，便再也不會回頭。

十四、富于幻想

美容師在和美容顧客溝通過程中，一定要描繪一幅非常美好的畫面給她看，我們要賣希望給顧客：“王姐，只要你做了我們這個護理，你的皮膚會猶如嬰兒般細膩，好看，你會覺得自己的皮膚充滿彈性，充滿自信”或“只要你豐了胸，你的胸就如同初戀的少女那般挺拔，充滿氣質。。。”我們不能對顧客使用“如果、假設”等這些不確定的詞，一個合格的美容師應該對自己的產品，自己的服務充滿信心。

美容師要給美容顧客這樣一種信念：只要你做了我們這個護理，我們就能給你所想要的效果，只要你豐了胸，你的胸就會挺得站你想壓都壓不下去。我們要不裝飾肯定這種效果，這時她就會不知不覺進入你所為她描述的畫面中，從而會感覺到自己此刻很快樂。

但是顧客在消費的時候也會有痛苦，那就是掏錢的時候。女人都愛面子，愛虛榮，所以這時候她絕對不會表露出來，越痛苦往往裝得越開心。我建議有條件地美容院最好搞一個刷卡機，女人對數字天生不敏感，在刷卡的時候，看著數字的變化她內心往往沒有太大的感覺。

而那些當場收銀的美容院，你們的收銀員最好是能裝出一幅痛苦的表情，因為這樣，我們可以喚起美容顧客同情弱者的天性。

十五、極富同情

人，尤其是女人，有一種很強烈的同情心。美容師在顧客面前不表現得太張揚，鋒芒畢露，而是要裝出一幅我們才是受害者的表情來博得顧客的同情，讓美容顧客在無形之中放松警惕，接受美容師及所推薦的產品。

當顧客看到我們結帳時的痛苦，不情愿的表情，她就會問美容師；

“怎么你賣一套產品，看起來那么難受？”

“劉姐，我怎么能不難受呢？”我們可以逐漸引導告訴她“你不知道，現在的價格戰太激烈了，我賣這套產品給你，我不得不自己墊100多塊進去。我現在拿了這個品牌的代理，如果我不賣產品出去，工商、稅務、水電、員工的開支。你叫我怎么辦啊？”

美容顧客一聽到美容師這么向她訴苦，她會忘記自己所處的角色，從而不自覺的站到美容院的角度上去考慮問題，她也許就會不自覺的說：“那我怎么樣才能幫你呢？”

在這時，有幾個字美容師一定要記住說：“我非常需要您的幫助”，同時告訴顧客說：“請您幫我介紹三個像您這樣好心人到我們美容院來，幫我度過這個難關（永遠是難關，不管我們的生意多火爆）?！?/p>

我們每一個人都是同情弱者的，從都 想感受一種幫助了別人而來價值感的自豪感。

同時，在顧客面前我們還要記住這個法則：技術上，產品上百分百的自信。我的技術就是一流的，我就是專家，我們的服務就是專業化的服務。

顧客怕專家，這是一條通行于各個行業的真理。這好比我們去醫院看病，我們是上帝，但是我們膽顫心驚，必恭必敬，為什么？因為掛號，診斷，劃價，全是專業化的服務。即使是一個感冒，醫生給我們開上近400塊的藥費，可從來沒有人會去要求醫院提供打折，這是因為醫生他們在技術上、產品上對自己百分百自信。

美容師在銷售的過程中要避免不懂裝懂，美容師對自己所推銷的產品如果沒有一個全面的了解，其內心就無法建立起一種真正的自信，在那么推銷過程中她很容易用到：“大概”、“可能 ”、“也許”等不確定的詞語。

美容師在和顧客的溝通中不能自大，狂妄，我們的內心要像上帝一樣高貴，但外表要像乞丐一樣謙卑，當我們有勇氣把頭低下來的時候，整個世界都將會是屬于我們的，美容師在和顧客的意見發生分岐時，千萬不能和顧客爭，不管顧客說了什么，我們都要先肯定顧客的意見，等顧客平靜下來以后再提出我們自己立場。

一個美容院經營者要想獲得利潤，他必須具備兩點：一是為人正直，一言九鼎8.這是一種人格的魅力。一個人丟掉了錢沒有關系，但如丟掉了誠信，那他就失去了一切。二是圓滑、變通，靈活，越靈活越有威力。這猶如一個人的身體---關節、脖子、舌頭，都是非常靈活自由的，因而它們一直與人的生命共存；牙齒，它固定在口腔里，但通常在我們五六十歲的時候就開始脫落，生意場上也是如此，如果我固步自封，墨守成規，那我們只能被這愈演愈烈的營銷大潮所淹沒。

十六、喜歡聊天

顧客到美容院來，我們要用85%的時間和她聊天。聊什么？千萬不能聊到正題，不要聊和美容有任何關系的話題.越沒有關系越好：哎呀，今天天氣真好，你這次去了哪里玩？你小孩考得怎樣等等。

聊天需要技巧，尤其和女性聊天。有經驗的美容師通常是在和顧客的聊天中探得顧客的購買需要，同時也是在和顧客的聊天中擊破顧客的心理防線，取得顧客的信任，實現成交的。

具體來說可以聊以下話題：

1.氣候?！白罱鞖夂脽?，王姐，出門的時候一定要注意防曬啊?！边@樣的話題既能引起顧客的聊天興趣，又和我們的美容聯系起來，能不自覺的把話題引到我們所要銷售的產品上。

2.興趣。推銷員一定要有一張巧嘴，同時也要言之有物。我們要針對不同的顧客說不同的話，這就需要美容師的知識面一定要廣，在聊天時才不至于顯得很無知。即使有時有些顧客的興趣未必為一般人所接受，我們也要記住必須與顧客達到感情同步，不要去批評顧客的愛好。例如，如果一顧客對你說她喜歡在下雨的時候出去淋雨，這時你就不能：“哎呀，那樣對身體不好啊，您以后可要注意了”。顧客這么一聽，她馬上就會中止聊天。而應該說：是啊，我也覺得大雨淋在身上的時候特別會舒暢，她像所有的郁悶都隨雨水沖釋了”或者類似的能引起顧客興趣的話。

3.飲食。女性很喜歡這類的話題。但是要注意分寸。要看人說話，有的人喜歡，你就多聊聊。最好能把飲食和美容聯系起來。最近在美容界營養美容是一個新生活話題。

4.家庭和感情。這是女性最感興趣的一個話題，而且她會百聽不厭。如：王姐，聽說你家閨女考上重點啦，哎呀，真是了不得”由于女性她生命中最重要的兩個人就是她的老公和孩子，當別人和她贊美她的老公和孩子時，她會享受到一種比贊美她自己更大的愉快感。在關于這一點上，我建議美容師對一種技巧一定要學一下，叫做手相學。因為我們要快速地和顧客建立朋友關第。現在的這個社會不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。誰最快誰就是贏家。但是這和手相學又有什么關系？

怎樣才能和顧客快速接觸？一般而言，身體的部位接觸得越多，表明你們關系越親密。對于一般的顧客，我們不可能去摸人家的臉，以示感情。但是如果我們學會了手相學，就可以招待顧客：王姐，你今天的氣色非常好，最近一定會有好運氣光臨。。。我最近和一位大師剛學了手相學。。?！蹦阋蛔プ×怂氖?，也就抓住了朋友，看著手相時，我們要慢慢地像個專家似的說：“這是生命線，這是感情線。。?！碑斘覀冋f到感情線的時候，要停一下，賣一點關子。女性當她聽到別人說她的感情問題的時候，通常情況下她的瞳孔會放大三倍，她馬上就會饒有興趣的去聽你去分析她的感情，婚姻。我們分析顧客感情時，70%要說她的好，30%說她的不好，但是這30%不好的地方，一定要和她是否做美容相關。這時我們要看著她的眼睛說：“劉姐，有一句話不知道該不該說。。。任何一個女性，不管她老公對她有那么好，她都會有不同程度的感情危機，有些是現實中確實存在，有些是害怕存在。所以這時候我們可以說：“劉姐，你可能有一點感情危機哦。。?！币坏┪覀冞@么一說，她馬上就會感覺到恐懼，有時候甚至會把我們當作是解救命運的天使。通過這種手相學，既能拉進了我們與顧客的感情距離，也能增加顧客對我們的一種心理依賴。

但是我們在和顧客聊天時，也要注意分寸，有些話不能說，有些說能說，有些話只能適度說。女性是一種感性動物，她們一般對新聞工作等話題不是很感興趣，也許這些話題是一些很好的聊天內容，但是我們要盡量少說。還有上些不能涉及的話題，如：個人私生活。我們不能說：“王姐，聽說你最近和你老公在鬧離婚？”還有一些顧客自己很忌諱的話題，如身體缺陷。顧客來我們這里做美容，追求的就是一種完美，我們怎么能去指責她的不完美的地方呢？當涉及到宗教信仰的時候，我們最好是轉移話題，因為這個話題很敏感，我們很難做到和顧客心理同步。

十七、害怕感情危機

當美容師從聊天中了解到顧客有感情危機時，我們要夸大一點她對感情的恐懼感，這時她就會焦急地問你怎么辦？

當然是告訴她：打扮自己。

一些有條件的，有醫學美容項目的美容院，我們除了讓顧客在我們誘導下購買產品外，還可以讓她們來這里隆隆鼻、豐豐胸，我們要有技巧的讓她們對我們的所推薦的服務效果深信不疑，這樣就如同我們掌上的一顆旗子，任我們擺布。這是我們抓住了她感情上的一個“七寸”，所有女性對自己的容貌有著與生俱來的敏感和脆弱。特別是隨著年齡的增長，甚至有可能會變成恐懼。

所以說，感情是女人最關心的一個話題，‘女為悅已者容’是數千年來所有女性的消費動機，這也是愛美的一種最原始的消費欲望。通過感情去控制女人的美容消費心理，讓她對美容師形成一種感情依賴，如果我們能提供給她一些感情小錦囊，這類顧客不僅會對美容價錢毫不在乎，而且將會是我們最忠實的顧客。

其實很多顧客買產品都是因為認定了我們這個人，感覺決定一切，這是女性購物的一個特點。我們真正要顧客購買產品的時間只要5%，有時候只要抓住關鍵的一句話，在恰到好處的時候掌握火侯，就能達到我們的最終目的。

十八、崇拜權威

女性有權威心，這也可以說是一種從眾心理。美容院對付顧客最常用的手段就是名人效應。

崇拜雊，模仿名人的舉止，甚至狂熱地追逐名人，都是崇拜權威心理需求的具體表現。什么樣的人才算得上權威人物？在美容化妝行業的能影響大眾消費心理的權威人物？在美容化妝品行業的能影響大眾消費心理的權威人物一般都是演藝界的名人，因為他們為更多的人所熟悉和了解。在普通人的眼里，他們通常代表著時尚，潮流和品味。普通人常常有這么一種心理：模仿這些站在時尚、潮流尖端的人的一舉一動，使用他們所用的產品，去感受一種心靈接近他們的感覺。

這個人也可以是職位上有一定的影響力，例如，她在職位上享有一定的權威性，如果是一名職員，即使她的話說得再怎么有理，其他聽了的人會當作是耳邊風的。

同時，這些具有影響力的人，一定要有一個真誠的心，一旦我們爭取到這些人的支持，為我們代做宣傳，我們的生意就可以少掉許多坎坷。

十九、害怕吃虧

任何人在購物的時候，都害怕吃虧，害怕自己買了東西回家后會后悔。對于靠感性來決定是否購買的女性顧客群來說，她們這種趨向表現得更為明顯。有時候顧客猶豫不決甚至拒絕購買，是因為她們想進一步確定自己的眼光 和判斷。

我們應該針對顧客的這種心理，用一些相關的案例和事實來說服顧客，通過對顧客進一步強調我們產品的價值，以及產品的賣點，從而鎖定顧客的需求，突破顧客的心理防線，幫助其下決心促成買單。如：

顧客：我想你們這個價格要是再便宜500元的話，我就買了。

美容師：王姐，您放心，我們這個價格絕對是最優惠的價格。您總不能讓我們毫無利潤可賺吧？

顧客：我不倚望我買貴了。

美容師：如果我能向你保證價格的合理性，保證您購買的絕對不吃虧，您看這樣能接受嗎？

顧客：應該可以。

美容師：那么我給你看一些有關我們產品的相關資料。

此時美容師可以拿一些顧客反饋的感謝信，顧客的購買合約，產品的質量證明等給她看，然要要求美容師顧客成交。

以上所述，是女性顧客在消費過程中的一些最常見的表現，我們在和美容顧客的溝通中，只有充分的了解她們，才能做到“知己知彼”。但是總的來說，了解成交點是我們推銷產品的關鍵。很多的美容師在追求成交時往往過于急切，喜歡以利字當頭，沒有達到成交點的時候就把產品推銷出去，這是無法達到成交效果的。其實銷售和感情是一樣的道理，我認為一個懂得感情的人他同樣也懂得如何去銷售。美容師如果在還沒有達到成交點就把產品銷售出去，就如同一個男人在第一次和一個女孩約會的時候和她表白，向她求婚。這兩種情況帶來的結果都將是徹底的失敗。

在我們和顧客將要成的時候，我們會問顧客是否買下這套產品，這時她不管你的價格多實惠，產品多好，顧客的反映就是：拒絕。盡管拒絕的方式各種各樣，但是她一會拒絕。請記住：拒絕是成交的開始。我們只要解決的顧客的異議，她拒絕的理由自然也就無法立足，從而順利實現成交。,-FAMILY: '宋體';mso-spacerun: 'yes'">這個人也可以是職位上有一定的影響力，例如，她在職位上享有一定的權威性，如果是一名職員，即使她的話說得再怎么有理，其他聽了的人會當作是耳邊風的。

同時，這些具有影響力的人，一定要有一個真誠的心，一旦我們爭取到這些人的支持，為我們代做宣傳，我們的生意就可以少掉許多坎坷。

十九、害怕吃虧

任何人在購物的時候，都害怕吃虧，害怕自己買了東西回家后會后悔。對于靠感性來決定是否購買的女性顧客群來說，她們這種趨向表現得更為明顯。有時候顧客猶豫不決甚至拒絕購買，是因為她們想進一步確定自己的眼光 和判斷。

我們應該針對顧客的這種心理，用一些相關的案例和事實來說服顧客，通過對顧客進一步強調我們產品的價值，以及產品的賣點，從而鎖定顧客的需求，突破顧客的心理防線，幫助其下決心促成買單。如：

顧客：我想你們這個價格要是再便宜500元的話，我就買了。

美容師：王姐，您放心，我們這個價格絕對是最優惠的價格。您總不能讓我們毫無利潤可賺吧？

顧客：我不倚望我買貴了。

美容師：如果我能向你保證價格的合理性，保證您購買的絕對不吃虧，您看這樣能接受嗎？

顧客：應該可以。

美容師：那么我給你看一些有關我們產品的相關資料。

此時美容師可以拿一些顧客反饋的感謝信，顧客的購買合約，產品的質量證明等給她看，然要要求美容師顧客成交。

以上所述，是女性顧客在消費過程中的一些最常見的表現，我們在和美容顧客的溝通中，只有充分的了解她們，才能做到“知己知彼”。但是總的來說，了解成交點是我們推銷產品的關鍵。很多的美容師在追求成交時往往過于急切，喜歡以利字當頭，沒有達到成交點的時候就把產品推銷出去，這是無法達到成交效果的。其實銷售和感情是一樣的道理，我認為一個懂得感情的人他同樣也懂得如何去銷售。美容師如果在還沒有達到成交點就把產品銷售出去，就如同一個男人在第一次和一個女孩約會的時候和她表白，向她求婚。這兩種情況帶來的結果都將是徹底的失敗。

在我們和顧客將要成的時候，我們會問顧客是否買下這套產品，這時她不管你的價格多實惠，產品多好，顧客的反映就是：拒絕。盡管拒絕的方式各種各樣，但是她一會拒絕。請記?。壕芙^是成交的開始。我們只要解決的顧客的異議，她拒絕的理由自然也就無法立足，從而順利實現成交。

第四篇：影樓門市秘笈之顧客消費心理

“買的永遠沒有賣的精”。這是現實，賣東西是一項非常有研究的學問。假如一個優秀門市，在那里整天喋喋不休的為顧客介紹這款套系那款套系如何如何，口才棒，業務精通，我想再精顧客，也許被他最棒的解說而暈倒。付了定金之后，或許感覺有點上了圈套，但是為了滿足自己的虛偽心理，顧及自己的小面子，又想炫耀自己，就自己安慰自己，就這樣吧。所以，賣東西更多的時候是為了滿足消費者的心理需求罷了，這八個值的參考的相當普遍性消費者心理，對于營銷策略的制定頗具參考價值。

一、面子心理

中國的消費者有很強的面子情結，在面子心理的驅動下，中國人的消費會超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。營銷人員可以利用消費者的這種面子心理，找到市場、獲取溢價、達成銷售。

婚紗照就是就是年輕人一生一世就一次的面子心理，在城市甚至是廣大農村都有了很大市場，再當婚紗影樓不斷的裝修，不斷的提高檔次，不斷的在城市、鄉村渲染，因此在高端市場獲取了一席之地，從而獲取了溢價收益；終端銷售中，門市往往通過夸獎消費者的眼光獨到，此婚紗如何與消費者相配，此套系如何如何，讓消費者感覺大有臉面，從而達成成交。

二、從眾心理

從眾指個人的觀念與行為由于受群體的引導或壓力，而趨向于與大多數人相一致的現象。消費者在很多購買決策上，會表現出從眾傾向。比如，購物時喜歡到人多的商店；在品牌選擇時，偏向那些市場占有率高的品牌；在選擇旅游點時，偏向熱點城市和熱點線路。以上列舉的是從眾心理的外在表現，如今的品牌影樓行業，不就是在主動利用人們的從眾心理去銷售。比如：客人再談單時有意說：“我們這里取件很慢，客戶很多，必須要提前預訂排隊”，從而給人以該影樓很繁忙的印象產生從眾心理，天知道，或許攝影師都在休息；有點店員往往通過說某種價位以及某種活動套系今天已經預訂出了好多套，在不頂活動就要結束，從而促使消費者盡快做出決策；SP行業中，在推鈴聲廣告的時候，往往也多見最流行鈴聲推薦的字眼，最流行也就是目前最多人喜歡，這都是在主動的利用消費者的從眾心理。

三、推崇權威

消費者推崇權威的心理，在消費形態上，多表現為決策的情感成分遠遠超過理智的成分。這種對權威的推崇往往導致消費者對權威消費產品無理由的選用，并且進而把消費對象人格化，從而達成產品的暢銷。

現實中，營銷對消費者推崇權威心理的利用，也比較多見。比如，利用人們對名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做廣告；IT行業中，軟件公司在成功案例中，都喜歡列舉一些大的知名公司的應用；影樓行業不也這樣嗎？某某國家領導人或明星到本地演出時，被他抓拍的照片也放在店中央，從而讓該改影樓名聲大起；更大的范圍內，很多企業都很期望得到所在行業協會的認可，或者引用專家等行業領袖對自己企業以及產品的正面評價。

四、愛占便宜

劉春雄先生說過：“便宜”與“占便宜”不一樣。價值50元的東西，50元買回來，那叫便宜；價值100元的東西，50元買回來，那叫占便宜。中國人經常講“物美價廉”，其實，真正的物美價廉幾乎是不存在的，都是心理感覺的物美價廉。

他進而說道：消費者不僅想占便宜，還希望“獨占”，這給商家有可乘之機。比如服裝行業，女士在服裝市場購物，在消費者不還價就不買的威脅之下，商家經常做出“妥協”：“今天剛開張，圖個吉利，按進貨價賣給你算了！”“這是最后一件，按清倉價賣給你！”“馬上要下班了，一分錢不賺賣給你！”這些話隱含如下信息：只有你一人享受這樣的低價，便宜讓你一人獨占了。面對如此情況，消費者鮮有不成交的。除了獨占，另外消費者并不是想買便宜的商品，而是想買占便宜的商品，這就是買贈和降價促銷的關鍵差別。影樓行業更是這樣：高價、打

折、在曾送，并且說：“這么好的回報活動快要結束了”等等....，其實活動中還有“活動”。充分利用了愛占便宜

五、害怕后悔

每一個人在做決定的時候，都會有恐懼感，他生怕做錯決定，生怕他花的錢是錯誤的。按照盧泰宏先生提到的就是購后沖突，所謂購后沖突是指：消費者購買之后出現的懷疑、不安、后悔等不和諧的負面心理情緒，并引發不滿的行為。通常貴重的耐用消費品引發的購后沖突會更嚴重，為此國美電器針對消費者的這個心理，說出了“買電器，到國美，花錢不后悔”，并作為國美店的店外銷售語。進一步說影樓行業在這方面做得更好，更刺激，在數碼發展的今天，為了給顧客百分之百地放心。拍照時多拍幾十張甚至上百張，有的客戶沖動時全買了，之后就會出現懷疑、不安、后悔等不和諧的負面心理情緒

六、心理價位

任何一類產品都有一個“心理價格”，高于“心理價格”也就超出了大多數用戶的預算范圍，低于“心理價格”會讓用戶對產品的品質產生疑問。因此，了解消費者的心理價位，有助于市場人員為產品制定合適的價格，有助于銷售人員達成產品的銷售。

在IT行業，無論是軟件還是硬件設備的銷售，如果你了解到你的下限售價高于客戶的心理價位，那么下面關鍵的工作就是拉升客戶的心理價位，相反則需要適度提升你的售價；心理價位在終端銷售表現就更為明顯，以服裝銷售為例，消費者如果在一番討價還價之后，如果最后的價格還是高于其心理價位，可能最終還是不會達成交易，甚至消費者在初次探詢價格時，如果報價遠高于其心理價位，就會懶得再看扭頭就走。

七、炫耀心理 消費者炫耀心理，在消費商品上，多表現為產品帶給消費者的心理成分遠遠超過實用的成分。正是這種炫耀心理，在中國目前并不富裕的情況下，創造了高端市場，同時利用炫耀心理，在國內企業普遍缺乏核心技術的情況下，有助于獲取市場，這一點在時尚商品上表現得尤為明顯。

為什么這樣說呢？女士都鐘愛手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強的支付能力，往往會買價值幾千甚至上萬的世界名牌手袋。同時國內的TCL和夏新手機，之前在缺乏核心技術的情況下，在與NOKIA和MOTO的競爭中，劣勢不是特別明顯，其中通過工業設計給手機時尚的外表造型就功不可沒。因此，對消費者來說，拍照也是這樣，有的消費者自己并不富裕，但往往挑那些店面豪華價位特高的品牌影樓去拍照，由此來炫耀自己。

八、攀比心理

消費者的攀比心理是基于消費者對自己所處的階層、身份以及地位的認同，從而選擇所在的階層人群為參照而表現出來的消費行為。相比炫耀心理，消費者的攀比心理更在乎“有”——你有我也要有。

很多商品，在購買的前夕，縈繞在消費者腦海中最多的就是，誰誰都有了，我也要去買。在計算機的配置中，也多見學生出于同學們都有的心理，也要求父母為自己購買計算機。對營銷人員來說，我們可以利用消費者的攀比心理，出于對其參照群體的對比，有意強調其參照群體的消費來達成銷售?；榧喺崭沁@樣，朋友選擇了什么影樓，什么檔次，他也要想達到同等甚至高于

記得在以前做廣告文案的時候，就經常為了一個好的創意而不得眠，苦苦的想怎樣才能把產品更好的展示給消費者？產品的差異化特點再哪里？我們的訴求點在哪里？等等問題，現在回想其中奧妙，道理其實很簡單，只要找準了消費者的心理切入點，還何愁不成交呢？

第五篇：基于顧客網絡消費心理的網絡營銷策略研究

基于顧客網絡消費心理的網絡營銷策略研究

一、消費者網購心理分析

(一)追求文化品味、時尚和新穎商品的消費心理

中國社會調查事務消費心理調查研究結果表明，35歲以下的年輕人82.2%的人有求新求奇心理。他們認為商品的款式、流行樣式很重要，講求獨特。人們這種求新心理使新產品往往比較暢銷。消費者在各類消費中將更加注重對品牌的追求與自我精神的體驗。在購買商品時追求名牌，甚至忠誠于名牌，而對其他非名牌的同類產品往往不屑一顧。消費品牌化產品或名牌商品既可以滿足消費者追求高品質產品的需求，又能讓消費者通過品牌消費彰顯個性與自我，讓消費者最大限度地體驗到自我價值與自我存在。

(二)表現自主、獨立和體現個性的消費心理

特別是青少年的自我意識日以增強，強烈地追求獨立自主，他們不僅僅是追新逐異，而且要求在消費中反映他們的個性。最典型的例子就是現在流行的個性化家電，國內家電廠家也相繼在互聯網推出了定制家電的服務，在保證基本功能的情況下，消費者可以對功能、外觀提出自己的要求或者在廠家的模塊庫里自主選擇。

(三)突破時空界限，滿足方便、快捷的消費心理

消費者希望以最少的時間和最低的成本能夠最方便地購買到他們需要的產品和服務。網上購物的特點：一是時間上迅速快捷。

網上購物每天24小時隨時準備接待顧客，為上班族業余時間購物提供了極大的方便。二是選購商品簡單方便。在網上選購商品，可以“貨比三家”，消費者挑選余地大大擴展。消費者隨時可以挑選出自己滿意的商品。三是網上商場還可提供異地買賣送貨的業務。

(四)消費者有一種從眾心理

絕大部分消費者有一種跟隨大流的趨向，他們不想標新立異，也不想落差太大。受這種心理支配的消費者構成了后隨消費者群，這是一個相當大的顧客群。調查表明，當一種產品的消費率達到40%后，就會產生該消費品的消費熱潮。網絡商品的消費者中這種心態的人很多。

二、制定網絡營銷策略的基礎

(1)開展網絡營銷需要準確定位目標市場。合理的市場細分策略需要企業圍

繞市場段、特殊領域、個體差異、年齡結構、行為方式等來制定,尋求本企業獨特和鮮明的個性化特征;在各個營銷環節上可以充分利用互聯網的信息來界定投入多大,投資回報率怎樣,據此公司可以制定網絡營銷的具體階段性目標。

(2)加強網絡內部管理是企業開展網絡營銷的堅實基礎，一個企業如果擁有自己獨特的功能和個性的網站，就能夠很好地開展各種網絡營銷活動，使其具有很強的針對性、時效性。企業網頁的設計必須注重內容的創意和更新，以及網絡技術的維護和使用;提高企業內部管理的信息化水平，設置專門的網絡營銷機構，負責戰略實施與內外部協調。

(3)目前我國企業長期處于物流系統的信息反饋滯后，配送水平較低的現狀，多數從事物流活動的上網企業僅限于介紹企業狀況、業務范圍、業務流程等,而提供報價系統且具有支持運輸協議簽訂、運費支付、在途貨物查詢等功能的網頁更是少之又少。

因此企業必須加強物流管理。這就需要企業自組送貨隊伍近距離一對一直接服務,或選擇合適的銷售代理商作為流通環節的中間站,承攬存儲、運輸、交付、服務、管理等一系列業務。

三、基于消費者心理的網絡營銷策略

(一)網上商品的定價策略

1.利用低成本優勢的低價策略.借助互聯網進行銷售，可以減少實體店面的租金及各種店面費用，比傳統銷售渠道的費用低廉，因此網上銷售價格一般來說比流行的市場價格要低。大多網絡消費者就是由于追求價廉物美商品的心理，進行網絡購物的。

2.個性化的定價策略。公司可以利用網絡營銷技術和輔助設計軟件，幫助需求者選擇配置或者自行設計能滿足自己需求的個性化商品，同時愿意承擔自己付出的成本價格。追求個性化商品的消費者往往也能接受較高的價格水平。

3.增加消費者轉換購買心理成本。企業可以通過大量的廣告宣傳使消費者形成產品上的心理差異，同時也培育了顧客對品牌的忠誠度。

4.加強營銷定價的心理設計。人機對話是網上購物的基本特征，為了掌握消費者的心理，售貨人員一定要注重營銷產品或服務價格的心理設計。

(二)網絡分銷策略

企業要充分利用網絡的記憶和追蹤功能來設計訂單系統，盡量減少客戶訂貨時的麻煩，從而提高訂貨的可操作性。同時告知客戶能收到貨物的時間范圍，能讓客戶自主選擇運貨方式。另外企業可利用自己傳統銷售渠道的供貨系統建立自

己的配送中心，也可委托專業的運輸企業進行產品的配送服務，確保貨物能盡快有效地到達消費者手中。

(三)保證技術支持和完善安全體系

1.技術支持及網絡維護

一個良好的網站設計，除了要功能完備、信息豐富外，還要考慮到消費者的瀏覽方式以及購買流程，可以加快消費者的購物速度，節省消費者的購物時間。網站在維護方面需要投入大量的人力和物力，需要對未來的發展有一定的預見能力，企業要想在網絡市場營銷論文“ target=”_blank">營銷方面收到良好效果，必須加大技術和安全體系方面的支持。特別是在網絡銷售大幅增長、網站瀏覽量加大的時候，企業的硬件配套設施必須迎合用戶的需求，要為客戶提供及時、有效的服務。同時企業還要加強網絡保護，包括企業信息、用戶資料、財務安全和網站安全等多個方面網絡安全意識，這樣在一定程度上樹立了企業和銷售商的形象，增強其可信可靠度。交易資料受到保護、交易安全有所保障，才能使消費者放下畏懼心理，進行網絡消費。在網上交易系統和程序中，應當利用好現有的安全技術，如加密技術、防火墻技術以及認證技術或利用虛擬專用網來防止或減少信息被竊取和篡改的可能性。

2.加強支付安全系統

針對網購消費者最關心的資金安全及支付問題，建議企業在網絡營銷中用數字簽名代替傳統印章，簽訂電子合同，出具電子發票。企業通過網上調查收集消費者對該產品或服務客戶的服務評價、使用體驗等，來傳承推廣自己的網站誠信度，不斷增強用戶的認可程度;在產品或服務展示的同時，展示該產品/利用口碑亦能增加用戶購買的興趣和信心。使消費者買得放心，用得安心。

(四)企業網絡營銷中的傳播與溝通

傳播與溝通在網絡營銷中十分重要，溝通有利于滿足消費者對尊重和自我價值的需求，也有利于建立企業與消費者的良好關系。企業還可以利用優秀論壇的力量在受歡迎的相關論壇注冊，避免直接推薦自己的產品，以專業的角度在帖子中回答網友的問題，在論壇中形成良好的口碑。博客的興起使得越來越多的人開始關注它的經濟價值，很多文章被其他各大媒體紛紛轉載并在消費者之中口口相傳。在進行網絡市場調研時，要與消費者建立情感紐帶;給消費者提供物質獎勵;對消費者不提敏感性問題;對消費者進行選擇性調查;向消費者發送其感興趣的信息;將傳統市場調研和電子郵件相結合。網絡商家只有在充分分析網上消費者的特征、掌握消費心理的前提下，才能有針對性地根據各自所擅長的領域，確定經營方向和經營目標，開辟網上銷售渠道，作為互聯網起步最早的成功的商業應用，網絡營銷得到了蓬勃的發展，并在傳統市場營銷活動的基礎上，全方位的調

動了顧客的積極性、主動性和互動性，擴大了企業的銷售范圍，增強了競爭力，是對傳統市場營銷的一個補充。提供網上服務，更好地開展網絡營銷活動，使之達到預期的目的，為企業的發展作出更大的貢獻，順應網絡經濟的發展潮流。