第一篇：電子商務消費心理淺析

摘要：電子商務的興起和發展為企業營銷帶來了新的契機, 也向傳統營銷提出了新的挑戰。從對電子商務中的消費心理變化趨勢和特征及現階段制約電子商務發展的消費心理因素進行分析, 探討現代企業面對網絡消費者的特定心理, 以突破傳統的經營思維局限, 改革固有的營銷策略、營銷方式,構建適合電子商務的全新運作機制。

關鍵詞：電子商務;消費心理;現代企業

電子商務具有Internet 的開放性、全球性、低成本、高效率的特點, 已被各行業廣泛運用。根據世界貿易組織的報告, 以Internet 為基礎的貿易以每年翻番的速度增長, 預計到2003 年, 可達工業化國家貿易總額的2 %。由于網上“錢”景無限, 眾多現代企業都把發展企業與消費者之間的電子商務模式作為一種潛力巨大的新型商務模式加以開發。消費心理和消費行為是企業制定經營策略特別是制定營銷策略的起點和基礎。面對電子商務這種特殊的消費形式, 消費者的消費心理和消費行為表現得更加復雜和微妙, 直接影響電子商務的經營效果和發展空間。深入研究消費心理和消費行為對進一步拓展電子商務具有重要意義。

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一、電子商務中消費心理的變化趨勢和特征

營銷發生變革的根本原因在于消費者。隨著市場由賣方壟斷向買方壟斷轉化, 消費者主導的時代已經來臨, 面對更為豐富的商品選擇, 消費者心理與以往相比呈現出新的特點和發展趨勢, 這些特點和趨勢在電子商務中表現得更為突出。

(一)追求文化品位的消費心理

消費動機的形成受制于一定的文化和社會傳統,具有不同文化背景的人選擇不同的生活方式與產品。美國著名未來學家約翰·納斯比特夫婦在《2000 年大趨勢》一書中認為, 人們將來用的是瑞典的伊基(IKEA)家具, 吃的是美國的麥當勞、漢堡包和日本的壽司, 喝的是意大利卡普契諾咖啡, 穿的是美國的貝納通, 聽的是英國和美國的搖滾樂, 開的是韓國的現代牌汽車。盡管這些描寫或許一時還不能為所有的人理解和接受, 但無疑在互聯網時代, 文化的全球性和地方性并存, 文化的多樣性帶來消費品位的強烈融合, 人們的消費觀念受到強烈的沖擊, 尤其青年人對以文化為導向的產品有著強烈的購買動機, 而電子商務恰恰能滿足這一需求。

(二)追求個性化的消費心理

消費品市場發展到今天, 多數產品無論在數量上還是質量上都極為豐富, 消費者能夠以個人心理愿望為基礎挑選和購買商品或服務。現代消費者往往富于想象力、渴望變化、喜歡創新、有強烈的好奇心, 對個性化消費提出了更高的要求。他們所選擇的已不再單是商品的實用價值, 更要與眾不同, 充分體現個體的自身價值, 這已成為他們消費的首要標準。可見,個性化消費已成為現代消費的主流。

(三)追求自主、獨立的消費心理

在社會分工日益細分化和專業化的趨勢下, 消費者購買的風險感隨選擇的增多而上升, 而且對傳統的單項的“填鴨式”“病毒式”營銷感到厭倦和不信任。在對大件耐用消費品的購買上表現得尤其突出, 消費者往往主動通過各種可能的途徑獲取與商品有關的信息并進行分析比較。他們從中可以獲取心理上的平衡以減輕風險感, 增強對產品的信任和心理滿意度。

(四)追求表現自我的消費心理

網上購物是出自個人消費意向的積極的行動, 統稱會花費較多的時間到網上的虛擬商店瀏覽、比較和選擇。獨特的購物環境和與傳統交易過程截然不同的購買方式會引起消費者的好奇、超脫和個人情感變化。這樣, 消費者完全可以按照自己的意愿向商家提出挑戰, 以自我為中心, 根據自己的想法行事, 在消費中充分表現自我。

(五)追求方便、快捷的消費心理

對于惜時如金的現代人來說, 在購物中即時、便利、隨手顯得更為重要。傳統的商品選擇過程短則幾分鐘, 長則幾小時, 再加上往返路途的時間, 消耗了消費者大量的時間、精力, 而網上購物彌補了這個缺陷。2001 年中國互聯網絡信息中心發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》的調查數據表明, 基于節省時間進行網絡購物的人數占網上消費總人數的49.29 %。

(六)追求躲避干擾的消費心理

現代消費者更加注重精神的愉悅、個性的實現、情感的滿足等高層次的需要滿足, 希望在購物中能隨便看、隨便選, 保持心理狀態的輕松、自由, 最大程度的得到自尊心理的滿足。但店鋪式購物中商家提供的銷售服務卻常常對消費者構成干擾和妨礙, 有時過于熱情的服務甚至嚇跑了消費者。

(七)追求物美價廉的消費心理

即使營銷人員傾向于以其它營銷差別來降低消費者對價格的敏感度, 但價格始終是消費者最敏感的因素。網上商店比起傳統商店來說, 能使消費者更為直接和直觀的了解商品, 能夠精心挑選和貨比三家。針對消費者的這種心理, 電商網(www.tmdps.cn.com)率先在全國開通了“特價熱賣”欄目, 匯總了知名網站新浪、8848、網獵、所有、酷必得等30 多個熱賣信息。消費者只要進入電商網的“特價熱賣”專欄, 就可以輕松獲得各個熱銷產品的信息以及價格, 進而通過鏈接快速進入消費者認為適合的網站, 完成購物活動。這種網上購物滿足了消費者追求物美價廉的心理。

(八)追求時尚商品的消費心理

現代社會新生事物不斷涌現, 消費心理受這種趨勢帶動, 穩定性降低, 在心理轉換速度上與社會同步, 在消費行為上表現為需要及時了解和購買到最新商品, 產品生命周期不斷縮短。產品生命周期的不斷縮短反過來又會促使消費者的心理轉換速度進一步加快。傳統購物方式已不能滿足這種心理需求。

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二、制約電子商務發展的心理因素分析

雖然網上購物具有形式方便、信息快捷、節省時間等諸多優勢, 但是目前消費者對網上消費仍然有一定程度的擔憂, 使之對這種新的購物方式敬而遠之,嚴重制約了電子商務的發展。這些心理因素主要表現在以下幾方面。

(一)傳統購物觀念受到束縛

長期以來消費者形成的“眼看、手摸、耳聽”的傳統購物習慣在網上受到束縛;網上消費不能滿足消費者的某些特定心理, 網上購物很難滿足消費者的個人社交動機。

(二)價格預期心理得不到滿足

據統計, 消費者對網上商品的預期心理比商場的價格便宜20 % —30 % , 而目前網上商品僅比商場便宜4 % —10 % , 加上配送費用, 消費者所享受到的價格優惠是有限的。另外, 由于電信行業的長期壟斷,我國的電信費和網絡使用費較高, 高額的交易使消費者對網上購物可望而不可及。

(三)個人隱私權受到威脅

隨著電子商務的發展, 商家不僅要搶奪已有的客戶, 還要挖掘潛在的客戶, 而現有技術不能保障網上購物的安全性、保密性。隱私權不能得到保障, 使許多消費者不愿參與網上購物。

(四)對網上支付機制缺乏信任感

現階段, 電子商務缺乏網上有效的支付手段和信用體系, 在支付過程中消費者的個人資料和信用卡密碼可能會被竊取盜用, 有時還會遇到虛假訂單, 沒有訂貨卻被要求支付貨款或返還貨款, 使消費者望而生畏。

(五)對虛擬的購物環境缺乏安全感

在電子商務環境下, 所有的企業在網上均表現為網址和虛擬環境, 網絡商店很容易建立, 也容易作假, 使消費者心存疑慮。另外, 互聯網是一個開放和自由的系統, 目前仍缺乏適當的法律和其它規范手段, 如果發生網上糾紛, 消費者的權益不能獲得足夠的保障。

(六)對低效配送缺乏保障感

我國現在還缺乏一個高效成熟的社會配送體系,商品配送周期長、費用高、準確率低。我國倉庫周轉率僅為發達國家的30% , 而差錯率幾乎是發達國家的3 倍。低效的物流配送體系離顧客的實際要求相距甚遠, 影響了電子商務的發展。

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三、電子商務中現代企業的應對策略

電子商務中消費者的特殊心理給企業的經營理念帶來了新的挑戰, 商家必須擺脫以往傳統的經營思維局限, 在營銷策略、方式、手段上有所突破, 建立一套適合電子商務的運作機制。

(一)產品定制化

現代消費者對商品普遍求新、求美、求奇, 渴望個性化消費。現代企業開展網絡營銷時, 要充分發揮Internet 的優勢, 根據消費者的不同特征劃分不同的目標市場, 滿足消費者的個性需求, 提供定制化服務。海爾在我國率先推出的B2B2C 全球定制模式,可以按照不同國家和地區不同的消費特點, 進行個性化的產品生產, 目前可以提供9 000 多個基本型號和20 000 多個功能模塊供消費者選擇。用海爾首席執行官張瑞敏的話說就是“如果你要一個三角型的冰箱,我們也可以滿足您的需求”。在短短一個月時間里,海爾就拿到100 多萬臺定制冰箱的訂單, 說明產品定制化的時代已經到來。

(二)價格柔性化

只有實現價格優惠、價格公開, 才能促使網絡客戶進行網上購物的嘗試并做出購買決定。隨著市場壟斷性的弱化, 價格壟斷已被打破, 這就要求企業選擇定價策略時必須加強靈活性, 建立柔性價格體系。一是自動調價體系, 即根據季節、市場需求變化和同類商品價格等因素進行價格的靈活調整;二是智慧型議價系統, 即允許消費者在網上直接與商家協商價格。

(三)營銷互動化

電子商務區別于傳統營銷的最顯著特點就是網絡的互動性, 滿足消費者自主、獨立的購物心理。網絡上的互動式營銷, 至少要做到兩點: 一是對消費者信息需求的即時反饋。如果在幾分鐘內得不到答復, 商家可能就會失去這個客戶。二是在顧客閱讀了在線信息后, 企業必須及時提供反饋信息的方式, 以便與之建立聯系。而且允許顧客選擇其感興趣的信息, 并且可以修改上面的內容。

(四)配送社會化

對于企業來說, 進行網絡營銷就要保證商品在最短的時間內由最近的分銷網點送到消費者手中, 這必須要靠現代化的物流配送體系來完成。像海爾已建成以訂單信息流為中心, 全球供應鏈資源網絡、全球用戶資源網絡和計算機信息網絡為支撐的現代物流體系。海爾現在完成客戶化定制訂單只需10 天時間, 而一般企業至少需要36 天。海爾在國內已建成42 個配送中心, 每天可將50 000 多臺定制產品配送到1 550 個海爾專賣店和9 000多個營銷點。在中心城市實現8 小時配送到位, 輻射區域內24 小時, 全國4 天以內到位。

(五)服務人性化

網絡商場經營的重點不在于吸引人潮, 而是如何挖掘那些想要在網上購物的人, 這就要求企業提供人性化服務。如熱情地招呼好每一位在線顧客;適時提供良好的產品建議;創建24 ×7 服務模式(每周7天、每天24 小時為顧客服務);注重培養顧客的安全感與信任感;以含蓄的方式建立網上社團并在社團內建立情感紐帶等。

(六)交易安全化

對虛擬的購物環境心存戒備是網上消費者的普遍心理。他們大多數人都遭遇過諸如信息、產品質量、售后服務及廠商信用不可靠等問題。建立良好的企業形象和品牌形象, 通過良好的信譽取信于顧客是滿足消費者安全需要的根本措施, 是電子商務成功的前提和基礎;另外, 建立完善的信用機制, 提供公平規范的法律環境, 搭建優越的技術平臺, 健全相應的網絡配套體系也是網上交易安全化的必要保障。

參考文獻:

[1]徐萍.消費心理學教程[M].上海:上海財經大學出版社,2001.[2]江林.消費者行為學[M].北京:首都經濟貿易大學出版社,2002.[3]馬翠華.擊中消費者———消費者心理及行為透視[M].中國紡織出版社,2002.[4]許雄奇,賴景生.網絡營銷消費者心理和行為探析[J].商業經濟與管理,2000 ,(6).[5]陳佳貴,羅仲偉.網絡經濟對現代企業的影響[J].中國工業經濟,2001 ,(1).[6]謝鵬.論網絡客戶與網絡營銷[J].貴州財經學院學報,2002 ,(6).[7]常相全.網絡營銷中消費行為和消費心理的探討[J].濟南大學學報,2002 ,(12).

第二篇：消費心理

老年按摩器策劃

一、背景

隨著經濟的發展，現在的老年群體的消費也發生了很大的變化。他們對于吃、穿、用、住、行等方面都有特殊的要求。但他們也在年輕時代養成了不愛發錢的習慣，不會舍得花太多的錢在自己的身上。所以針對這一現象，我們將本公司的產品—按摩器一符合老年消費群體的習慣而做出這一系列的策劃。

二、競爭環境分析

按摩器主要面對的主要競爭對手是國內和國外進入的其它品牌的按摩器

三、市場分析

1、國內的按摩器的品牌眾多，隨著中國加入WTO，國外的按摩器也進入了中國的市場

2、隨著生活品質的提高，老年人對按摩器的要求也越來越高，按摩器的質量也成為他們衡量產品的一個重要標準。

3、按摩器進入高端市場還有一定的距離。

四、消費者分析

按摩器的消費者絕大部分為老年群體，老年群體的消費者來說，他們不會追求品牌和潮流，對于他們而言，“老字號”的牌子對于他們才會有一定的影響能力。

按摩椅營銷策劃書2011-11-02 12:44

山東康泰實業有限公司是國內按摩保健器材行業的龍頭企業，總部位于中國金都—山東省招遠市境內。為了適應世界經濟一體化的發展趨勢，進一步拓展國內外業務，公司在日本滋賀設立了康泰事務所，在北京成立了北京康泰威爾科技有限公司，在上海發展了山東康泰上海公司，在煙臺注冊了山東康泰煙臺分公司。先后推出了三大系列三百多種產品，一是以按摩椅為主導的按摩保健健身系列產品；二是以汽車按摩裝置為主導的汽車座椅系列產品；三是自動化儀表和智能五金制品系列產品。針對康泰上述特點分析：

1）康泰公司正在逐步讓產品走向全球化

2）康泰公司產品側重于多元化

3）康泰充分認識到產品當前市場前景

一、營銷機會

1、營銷信息與市場需求

健康產業是21世紀的朝陽產業，電動按摩椅屬于健康產業里的按摩健身器材類別，擁有巨大的市場發展潛力。

據統計，國際市場按摩產品的銷售已達100多億美金，每年的增長速度達30％；日本僅按摩椅市場每年銷售量就高達60萬臺，銷售額約80億人民幣；國內市場才剛剛起步，但利潤驚人，單品銷售毛利率高達100%-250%，盈利能力僅次于保健品，是健康產業中當之無愧的“黃金寶座”。

電動按摩椅單品利潤高，盈利性強，能夠承擔渠道費用，帶動了其它按摩健身器材的發展，如足浴盆就曾借用電動按摩椅渠道進入商場、專賣店、大賣場。對于健康產業來說，電動按摩椅的市場地位是其它品類無法撼動的。

2、營銷環境與趨向

環境(1)人口老齡化。據統計，全國60歲以上老年人超過1.4億人。電動按摩椅使用者大部分是中、老年人。

(2)亞健康人群和各種職業病人的猛增。城市中精英階層（35歲到55歲年齡段人群），由于長時間超強度，超負荷工作，出現例如腰、椎、肩、頸痛、胃腸消化功能異常、疲勞、精力不足、腰腿酸痛、近視、肥胖、失眠、神經衰弱、工作效率低下等。電動按摩椅按摩放松效果非常好。

(3)養生、保健觀念的增強。預防與保健越來越受到人們的重視，電動按摩椅為人們保健按摩提供了極大便利。

(4)人們追求高品質的生活方式，和成功人士的生活標準，電動按摩椅恰好滿足這兩方面趨向.3.電動按摩椅市場呈普及傾向

電動按摩椅和空調、汽車等產品有一個相似的特點。就是在其未達到普及之前，在普通老百姓看來是奢侈品，但有別于真正奢侈品的是，他們又有著極強的實用性。對它們的擁有者老百姓看來，既是奢侈品又是代表身份的象征，同時也是高品質生活水平的體現。

按照市場規律，這種狀態不會維持太久。隨著時代的進步和整體生活水平的提高，當該類商品的價格漸漸被普通老百姓接受時，整個行業就會出現井噴，市場就會普及。空調是如此，汽車也是如此，電動按摩椅將來也會如此。

從歐美發達國家來看，電動按摩椅的普及率達到40%；而日本電動按摩椅的普及率更是驚人，高達46%，就是說平均約2個家庭擁有一臺電動按摩椅；而亞洲其它國家和地區，如韓國、新加坡和我國臺灣，電動按摩椅家庭普及率也達到10%以上。而國內卻遠遠沒有達到，隨著經濟的發展和技術水平的進步，電動按摩椅的市場普及是必然趨勢。

國家在大力扶持健康產業。衛生部部長陳竺在多次講話中強調：“健康產業對國民經濟的貢獻蘊涵無限前景，中國政府應該積極引導健康產業的持續發展使之占國民生產總值的比例達到8%左右，成為國民經濟的一大支柱。”

健康產業在國家政策的大力扶持下，已經呈現出蓬勃發展的氣象。電動按摩椅作為健康產業的“黃金寶座”，其年產值高達數百億，并且每年以20%左右的速度增長，是盈利性僅次于保健品的新興行業，必將受到國家政策扶持，市場普及傾向更為明顯。

4、消費者市場和購買行為

（1）電動按摩椅市場的普及率低于5%。目前，不少商場沒有電動按摩椅陳列，在二、三級市場更是如此。絕大部分消費者是到商場購買其它商品，通過體驗、導購員講解后，才了解和購買。剛開始頭腦中沒有購買電動按摩椅的打算。

（2）國內外市場差異大。當空調、汽車在國內是奢侈品時，在國外已經是一種社會消費趨勢，市場普及了。電動按摩椅在國內銷售不溫不火，與國外市場差異大，行業還需要教育。電動按摩椅國外銷售非常火，日本每年銷售60萬臺，歐美家庭的擁有率也高達40%，已成為了家庭常用的生活商品。

(3)市場認知度低。普通消費者認為該類商品是有錢人享受的，東西很好，價格高，沒必要購買。市場潛力巨大，但購買的條件不充分。(4)該類商品的銷量逐年上升，證明該商品被市場所認可。如空調從１９９４年起，每年以２０％－４０％的速度增長，電動按摩椅近幾年也是以20%每年的速度增長。

這些正是一個行業處于導入期的特征，消費者慢慢接受該類商品，行業在積累勢能，正在從“小眾市場消費”向“大眾市場消費”慢慢過渡。

5、行業與競爭者分析

（1）無大品牌主導市場；電動按摩椅最具代表性的國外品牌包括：富士（日本）、傲勝（新加坡）、松下（日本）、歐姆龍（日本）、三洋（日本）等。國內品牌主要包括：榮泰、東方神、凱仕樂、艾力斯特、生命動力、兄弟、輕松伴侶等。還有一些是轉型做內銷的保健按摩器材生產廠家，設計與仿制能力較強，希望在電動按摩椅市場上分一杯羹。其它一些小品牌、雜品牌數量頗多，只出現在部分中、小城市。整個市場無主導品牌，只是在某些區域占據領先優勢。根據市場的“二元定律”，從長遠來看，任何一個市場都會演化成“幾強賽跑”的局面。而電動按摩椅市場還遠遠沒有達到，只是有些廠家、品牌先走一步而已，“鹿死誰手”還未可知。

（2）品牌認知度低；國內電動按摩椅市場競爭還不充分，行業處于導入期，沒有強勢品牌出現，消費者對電動按摩椅的品牌認知度低。在一項對普通消費者的市場調查中發現，80%的老百姓說不出電動按摩椅的品牌。也沒有哪個品牌跳出來，承擔教育整個行業的重擔。各個廠家把眼光盯在能出銷量的渠道上，競爭的核心放在渠道，以招商、擴充渠道作為近些年的主要工作。這導致電動按摩椅大多是區域品牌，這里面隱藏著一個機會，做電動按摩椅品類第一的機會，如果哪個廠家的品牌能與電動按摩椅品類劃等號，那么它就是將來電動按摩椅市場的最大受益者。

（3）行業中剛引入品牌經營；不少電動按摩椅廠家也認識到這個機會。上海榮泰邀請呂良偉為形象代言人，東方神邀請王剛為產品代言，新加坡OSIM（傲勝）在這方面更進一步，大手筆投入，多個產品全面開花，邀請古天樂、吳尊、林志玲、S.H.E分別拍攝產品廣告片。可是這些品牌運作僅僅是開始，還不足以拉動整個行業。而且，這些廣告多集中在電視購物欄目，廣告的普及率低，目標受眾人群有限。但也讓這些企業在品牌培育期先走了一步。電動按摩椅是一個功能性非常強的產品，雖然處于品牌培育期，但市場發展依然很快。

二、開發營銷戰略 1)、營銷差異化與定位

1.產品差異化。設計要有獨特風格，并且專注也中國現代老年人的一些特點。

2，服務差異化。貼心服務，“您的享受，我們的追求！”

A、全程免費培訓使用流程：B、舒適體驗！想再來一次的感覺

C、售后假如有質量問題，上門服務！

3.渠道差異化。電動按摩椅的市場渠道以百貨商場為第一銷售渠道，在百貨商場設立專柜是電動按摩椅中高端品牌的經營首選。商場購物環境優越，容易樹立品牌的良好形象，而且商場主體消費人群比較穩定，擁有較強的購買能力。在百貨商場設立電動按摩椅讓消費者體驗，由導購人員進行按摩椅知識的普及。主要代表品牌有：OSIM 西班牙BH、松下、三洋、富士等。

專賣店可擴大品牌知名度，提升品牌形象，快速擴張。不少綜合實力較強的廠家、品牌就紛紛開設專賣店，并加大力度，在大城市建立面積較大的旗艦店，通過這種方式來展示品牌形象與實力。主要代表有OSIM 西班牙BH，生命動力等。

電視購物渠道也是電動按摩椅新的選擇。這幾年電視購物渠道也慢慢火起來，東方神長期和東方CJ合作，并邀請王剛做形象代言人；榮泰也邀請呂良偉做形象代言人，在電視上廣告投放較大。

國美、永樂、家樂福等大流通渠道，也有不少品牌開始進駐，而許多實力較弱的廠家找不到合適的經銷商和渠道，完全喪失了渠道掌控能力，淪落為配角，為人貼牌。電動按摩椅的終端爭奪戰才剛剛拉開帷幕。

4形象差異化。以“尊貴享受，我們的追求”為核心理念，永遠把顧客的享受放在第一位！2）開發定位戰略

在現有產品上推出一種具有舒適性，同時具有娛樂性設施的按摩座椅，座椅前可以弄一個收縮式顯示屏！可以無線聯網功能！

針對人群，時間匱乏的上班族及一些高端人士。以及一些時尚貴族認識。

優勢：方便實用，讓時間充分利用！同時還能體會高端享受！中國市場上這種產品幾乎屬于空白！起到彌補市場空白的作用！

劣勢：價格太高，市場銷售量不會很高！但可以通過定制來滿足高端消費者使用！

3）區域市場定位在確認目標區域市場時，我們考慮如下因素：（1）選擇經濟發達地區。按摩椅雖然在城市發達地區有推廣但市場還有很大的空白需要彌補。

（2）選擇相對富裕的及白領居住區。（3）選擇各地區的中心城市。（4）首要目標一級市場是：北京、上海、天津、廣州、鄭州、濟南、青島、西安、成都、重慶

（5）其次二級市場是：太原 大同 南昌 武漢 蘭州 等

三、市場策劃

（1）公司自從設立以來康泰“探市場、入市場”的時機，首先采用“市場跟隨者”策略；在完成初期營銷目標后，由“跟隨者”策略轉為“挑戰者”策略，在產品占有率不斷提升的情況下，又從“挑戰者”策略轉變為“領導者”策略。

（2）實施整合營銷策略。利用綜合優勢開展橫向一體化(渠道策略－市場拓展策略－服務策略)的市場拓展策略。

（3）迅速建立銷售網絡體系，以直銷模式為主，以分銷渠道為輔，在1-2年的時間里，采用雙模型共存的形式。

（4）努力塑造。充分利用公共關系和媒體宣傳，創造市場需求，引導消費。

（5）完成（完善）產品的CIS策劃，為市場拓展作好視覺形象方面的準備。

（6）建立一只組織健全的銷售隊伍，完善銷售隊伍的管理機制、培訓機制、獎罰機制等。廣告策略制定廣告目標

(1)宣傳企業形象和產品形象。到2001年底使天翼軟件的知名度提升到40%；

(2)拓展銷售渠道，穩定銷售網絡。(3)聯絡公共關系，創造銷售社會環境。廣告訴求對象：

直接對象：按摩椅的直接使用者及對購買行為起決策作用者（1）在企業工作的白領工作一族。（2）享受一族的老年群體（3）時尚享受一族的時尚尊貴者 可知對象：公共關系的主要目標對象

（1）相關行業的政府官員及管理（2）按摩椅銷售的經銷商（3）業內人士（包括老年產品行業及相關行業，需求合作機會）（4）媒體 未知對象：對公司經營活動產生影響的目標人群

（1）關注白領及老年人健康事業發展的公眾人物（2）熱衷于投資健康事業的投資商 廣告產品訴求：

(1)保持健康的實惠品；(2)產品權威形象（專家研發并得到國家認證）；(3)直觀時尚健康觀念；(4)獨特的享受及娛樂為一體的。

（5）價格相對實惠，廣告語

（1）至尊享受盡在康泰按摩（2）免費至尊享受還等什么 廣告表現手法：

（1）媒體選擇主要以報紙為主：大眾媒體和行業媒體；（2）表現主題：按摩椅讓工作變得更輕松；

（3）表現類型：產品形象+企業形象組合、觀念傳播以及信譽招商三種廣告；（4）時段性媒體發布。公關策略制定公關策略

（1）公關活動的形式應符合目標群體的特征；（2）商務公關活動與公益活動相結合；（3）公關活動與媒體發布相結合。公關活動的任務

（1）提高企業知名度及產品知名度；

（2）借助宣傳攻勢，引起代理商、批發商、零售商的關注與興趣，依此推進市場營銷渠道系統的建設；

（3）通過持續不斷的概念炒做，引導、鼓勵和促進消費者完成購買行為，推進產品的市場銷售；

（4）為發展公共關系，產生社會影響等提供信息渠道；（5）引起業內人士的關注，尋求市場合作，增加市場競爭力。

第三篇：旅游電子商務-消費心理與消費行為調查報告分析

旅游電子商務-消費心理與消費行為調查報告分析

【內容摘要】

隨著現代科技和信息產業的發展，以及互聯網的興起，給旅游行業帶來了新的契機。網絡的豐富性、交互性、實時性和便捷性等優勢促使傳統旅游業迅速融入網絡旅游的浪潮。消費者可以通過網絡查詢信息、進行酒店與機票的預訂。本文著重結合我國旅游業的發展實際，分析如何加快我國旅游電子商務的進程。

【基本信息】

調查時間：2016-11-25 調查對象：年齡階段不等的各網民

調查目的：1.通過分析小部分人群的電子商務旅游消費情況，來分析我國旅游電子商務的發展趨勢

2.為如何加快我國旅游電子商務進程的問題出謀劃策 調查方法：網上問卷

調查內容：如下方問卷內容

旅游電子商務-消費心理與消費行為調查問卷

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2.您的年齡[單選題] 20歲及以下 21-25歲 26-30歲 31-40歲 40歲及以上 3.你的學歷[單選題] 初中及以下 高中/中專 大專 本科 碩士 博士

4.你的職業[單選題] 在校學生

政府/機關干部/公務員

企業管理者（包括基層及中高層管理者）普通職員（辦公室/寫字樓工作人員）專業人員（如醫生/律師/文體/記者/老師等）普通工人（如工廠工人/體力勞動者等）

商業服務業職工（如銷售人員/商店職員/服務員等）個體經營者/承包商 自由職業者 農林牧漁勞動者 退休 暫無職業 +其他

5.你的個人月收入（或每月生活費）[單選題] 1000元以下 1001-2000元 2001-3000元 3001-5000元 5001-8000元 8001-10000元 10001-20000元 20000元以上 不方便透露

6.你能接受通過旅游電子商務網站獲取信息嗎[單選題] 非常能接受 能接受 一般 不能接受 非常不能接受

7.你經常瀏覽的旅游電子商務網站都有哪些[多選題] 攜程網 途牛網 驢媽媽網 去哪兒網 藝龍網 +其他

8.你是通過哪些途徑認識這些旅游電子商務網站的[多選題] 電視 報刊等媒體 人員推銷 互聯網 親朋好友的推薦

9.你瀏覽旅游電子商務網站的頻率[單選題] 從不 很少 每月1次 每月2-5次 每月5-10次 每月10次以上

10.你覺得從旅游電子商務網站獲取的信息[單選題] 客觀可靠 對我的決策有幫助 隨便看看，參考度不高

網站的信息都是不可靠的，都不借鑒 視網站的性質而定

11.你瀏覽旅游電子商務網站時，最關注的內容是[多選題] 價格 景點路線 支付安全 可靠性 時間安排

服務質量不可靠的，都不借鑒

12.以下哪些因素會刺激你在旅游電子商務網站中消費[多選題] 親友推薦

社交網站，經驗論壇的介紹 團購網站的介紹 旅游雜志或期刊的介紹 網頁上自動彈出的小廣告

13.你覺得通過旅游電子商務網站消費有哪些不足[多選題] 電話或電腦普及率的問題 操作較困難 網絡安全性問題 信息的可靠性

14.你習慣于什么方式完成對旅游產品的支付[單選題] 貨到付款 網上銀行結算

第三方支付平臺（支付寶等）現金支付

15.你對自己所使用的支付工具是否滿意[單選題] 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意

【正文】

問卷題目設計思路：此次問卷我共設置了15道題，開頭部分從性別、年齡、職業、收入的角度開講是因為覺得有以下2方面原因：

1.首先，既然是電子商務，那想必跟電腦有關。會選擇上網查詢旅游信息的大部分是那些會使用電腦的網民，所以跟年齡、學歷相關。

2.說到旅游，并不是所有人都喜歡窮游的方式。另外，旅游途中可能會去消費一些東西。那沒有資金支持的話可能會有些困難，這就與職業有一定的關系。之后，問卷內容是涉及到回答問卷者對旅游電子商務的接納度以及使用網絡信息去查詢旅游信息的頻率以及支付方式、對支付方式的滿意度等，意在了解當今消費者的消費行為及消費心理。【問卷發放/回收情況分析】

以上內容為部分問卷分析結果圖

【調查結果統計分析】

此次問卷，我們的問卷回收來源主要是微信、QQ、微博渠道。一共回收了56份問卷。

從上圖可知，我國消費者利用互聯網查詢旅游信息高達70%，說明旅游電子商務在國內還是較普遍的，具有很大的市場潛力。在旅游商務平臺中，攜程網、去哪兒網是消費者比較信賴的旅游網站，比率高達50%。在消費對象中，可見在校學生是一個很大的消費群體，高達85%。說明旅游電子商務在在校學生中是很受歡迎的。大體而言，接近一般的人能夠接受旅游電子商務，而其他人對于這種方式也不排斥。有近三分之一的人群選擇去哪網，攜程這樣的網站進行旅游消費。人們通過互聯網的 方式來獲取旅游資源的人在調查人群中占到 80%以上。移動電子商務憑借其特有的移動支付和基于特定位置服務的優越性，大大拓寬了傳統 電子商務的服務范疇。移動電子商務則憑借隨時隨地的個性化、實時化的貼心服務，解決了旅游產品生產與消費需求的時間和空間差異性，顯示出了獨到的優勢。根據調查數據以及旅游電子商務行業的分析，我列出了它的優勢：移動旅游電子商務 SWOT 分析

（一）優勢（strength）

1、服務創新 移動旅游電子商務將傳統互聯網的高速、多媒體等特點與手持移動終端的個性化、便捷化相結合，為旅游服務機構提供了一個可以伴隨旅游者整個行程的契機，使游客 可以在任何時間任何地點實現各種旅游交易活動、商務活動和相關的綜合服務活動。相比于傳統旅游電子商務，游客可以在旅游過程中獲得多種與當前所處地段里位置直 接相關的服務內容，如移動導游服務、安全救援服交通和導航服務、信息查詢服務等，這樣能夠更好地滿足游客個性化需求，有助于提升游客滿意度。

2、潛在用戶規模大 《2010 年中國手機應用商店研究報告》顯示，2010 年中國手機應用商店活躍用戶 規模達 1400 萬，同比增長 462.5%，增速高于移動互聯網用戶規模整體增長速度。數 據顯示，截至于 2011 第二季度，中國移動互聯網市場規模達 77.9 億元，同比增長 93.8%，環比增長 20.9%。受移動支付和團購的推動，移動電子商務凸顯快速增長的 勢頭。在其它細分行業中，手機廣告業務市場表現良好，手機游戲穩定發展，移動互聯網規模總體攀升。目前中國移動 12580，中國電信號碼百事通及中國聯通 116114，已經開展旅游信息查詢服務，如機票、酒店預訂等。

（二）劣勢（weakness）

1、安全及支付 安全性是移動電子商務發展的關鍵。與傳統的旅游電子商務模式相比，移動旅游電子商務面臨比傳統旅游電子商務更多的風險，尤其表現為經濟風險、產品風險、信息 風險。總而言之，移動旅游電子商務的安全性更加脆弱，如何保護用戶的合法信息(賬 戶、密碼、位置信息、語音等)不被第三方截獲、如何確認用戶的合法身份、如何防 止用戶否認已經發生的商務行為都是迫切需要解決的問題。除此之外。電子支付系統、商品配送系統、是否能夠在付款后如期得到與承諾相符的產品和服務等問題也有待解決。

2、手機病毒 隨著 iPhone、HTC、諾基亞等一系列移動終端的推廣，功能強大的智能手機也日益 普及，與此同時，手機病毒日益泛濫，嚴重影響了用戶的正常使用。據中國科學院 2010 年的調研報告《智能手機用戶對手機安全威脅的感知與應對行為》顯示：當前 69%的 手機用戶正面臨移動安全威脅，另外消費者在對手機病毒和手機安全的認識和理解上 也存在誤區。這些都已成為制約移動旅游電子商務發展的重要因素。

（三）機遇（opportunity）

1、政策支持 《國務院關于加快發展旅游業的意見》中明確提出“建立健全旅游信息服務平臺，促進旅游信息資源共享”、“積極開展旅游在線服務、網絡營銷、網絡預訂和網上支付，全面提升旅游企業、景區和重點旅游城市的旅游信息化服務水平”。國家首次把旅游業定位于國家戰略性支柱產業，一方面各地政府積極響應配合，從政策財稅到資金土 地對旅游業加大投入，另一方面，隨著我國信息產業的發展，技術方面也得到相關領 域的充分支持，為移動電子商務帶來了前所未有的機遇。

2、市場拓展 移動旅游電子商務平臺的建立，使得旅游產業的服務機構，可以方便地為游客提供 各項旅游服務，而旅游消費者也可通過各類移動終端登錄移動旅游電子商務平臺，享 受全程個性化的服務。[3]隨著我國市場經濟的蓬勃發展，移動旅游服務必然會迎來一 個更大的發展平臺。

（四）挑戰（threat）

1、行業整合 當前環境下旅游電子商務在實施過程中還存在許多問題，其中移動運營商、旅游網 站和旅游景點、酒店手機門戶網站、旅行社之間存在的很多利益矛盾，并且沒有得到 有效解決，這是制約其發展的重要因素之一。各行業利益矛盾的沖突使得彼此間無法 真正做到優勢資源共享，從而也使移動旅游信息的即時性、交互性、移動性等優點弱化。

2、技術難度 移動電子商務的本質在于商業系統領域的靈活性和移動性，移動通信技術、移動應 用平臺及通信終端技術等是移動電子商務的基礎。目前的旅游仿真信息和模擬技術，存在真實感弱、交互性差、網絡傳輸慢等缺陷，此外，數據信息生成和傳輸也不夠完 善，旅游信息聚合并智能篩選和分配，是目前移動旅游電子商務的技術難點，也是制 約其發展的重要因素之一。【總結】 收獲：

此次調查可以說是從前期問卷準備工作到后期的發放問卷、回收問卷、分析問卷等都是自行完成，對自己來說是一次挑戰，也是一次學習成長的機會。讓我聯想到一個企業要是做一項市場調研該是一項多大的工程啊，可以體會到市場調研者的不易。不足：

1.問卷回收量雖然達到要求的數量，但是在分析問卷時會察覺到樣本量過少，不易以小概大，容易與現實情況出現較大偏差。

2.調查對象僅限網民，具有局限性，網民不能代表所有的消費者。

第四篇：餐飲消費心理

每個人都有機會做“食客”，由此形成了巨大的餐飲市場。面對此市場，餐飲業曾因此在不同時期呈現出“此起彼伏”的輝煌周期，但許許多多只留下“流星”的一筆，為何會如此？原因當然不是單層面的，在這里從餐飲消費者心理的角度去為延續中國餐飲業的生命周期作一些詮釋。

餐飲消費者有什么心態呢？作為消費者進入一家餐館進餐時，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費和招待呢？這涉及到購買過程中的產品、價格、廣告、餐廳環境、服務態度及消費者自身文化、社會經濟條件、消費水平和結構、家庭、教育、地位及餐飲流行時尚的影響。1994年，美國旅游基金會與寶潔公司為研究美國旅游市場上旅行者的偏好，進行了一項調查研究。從餐飲消費者初次和再次選擇一所消費地點的14個因素來看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價格、便利的位置與舒適的環境，以及良好的服務。

一、餐飲消費前的心理效應

消費者在進行餐飲消費前具有一定的消費偏好，針對餐飲消費者的心理，需要進行餐飲消費需求心理和餐飲產品提高心理效應的方法研究。

首先，從餐飲消費心理角度來說，心理學家馬斯洛認為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態（或稱不舒適狀態），這種狀態能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。根據馬斯洛的需求層次論，消費者外出對餐飲食品的需求出于兩個原因：一是為了替代家中日常的進餐活動；二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。消費者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費者留下美好的印象，當其選擇時，消費者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內。

B、價格。作為消費者，總希望能買到物美價廉的商品。什么才是適度的價廉物美，經濟學家根據消費者的消費心理，研究出科學定價法。比如說尾數定價法，利用價格在尾數上的差別對消費者產生不同的心理影響，20元與25元通常不被認為有何差別，但29元和3l元在消費者看來差別就突出了。因為，消費者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺，所以對常見食品打折有很好的心理效應。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。

C、位置與環境。餐廳位置是消費價位的間接反應，好的地段肯定在價格上同其他地段有區別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經營類型問題。環境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務，令賓客仿佛來到了市外桃園。這個例子顯示的是環境特色的經營理念。舒適的環境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環境的營造是餐廳的無形資產投入。

其次，從餐飲產品提高心理效應的方法角度來說，是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價格、位置、環境在餐飲消費心理學環節是對顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應的方法來說就是讓自身理念被消費者接受和認同。

A、清潔。每個餐廳都有自己的衡量標準和檢查制度。當然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認為清潔問題做得不夠。總之，沒有消費者會認為清潔做得過于太好。因而，餐廳只有在實踐中不斷根據消費者的要求，將清潔水準不斷提升。“沒有最好，只有更好”，餐廳應當不斷進步。

B、價格。當然是以餐廳生存及盈利為其定價前提的。那是否能為消費者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價格、價格與需求的關系、價格政策與優惠結構等問題。作為提高心理效應的方法來說，合理的價格本身就具有強大的吸引力。類似的開業酬賓、節日半價效果不菲。

C、位置與環境。從提高餐飲產品心理效應的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對吸引客源數量具有重要意義；怎樣提高心理效應，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關。

當然，提高餐飲產品心理效應的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實到自身上。這里談的主要是心理效應中的三個因素。

二、餐飲消費過程中的心理效應

所謂餐飲消費過程，是消費者選定了餐飲消費地點后，在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務和招待。針對消費者的心理思考，主要從服務態度和菜的口味來進行心理效應剖析。

A、先來看菜的口味對于消費者心理的審美效應。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點等等申請專利，唯一能申請專利的只有標記與名稱。這種餐飲產品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創造經濟效益，其他餐廳很快就會模仿。所以，從心理效應上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費就能得到貼心的個性化服務，你是否會覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當然由食客來評價。如鰻魚，本為時鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補這些差異的。老方式總會被淘汰的，要延長餐飲生命周期，就是看你去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。

B、再來看服務態度對于消費者心理的審美效應。服務態度的審美，主要是在服務方式上樹立一種獨特的耳目一新的規范，在服務儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標準，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

現代的服務理念光讓顧客滿意是不夠的，因為通過效仿，讓顧客滿意的服務是無法形成競爭力的。因而，要從服務態度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務態度特色化，人性化，主題化。現在，酒店餐飲為朝這個方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發“主題”晚會。如

在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會由身著古裝的女服務員提供服務，使用古式銀和瓷質餐具及家具，在中國傳統的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。還有，在日本料理館里，服務員上菜及退盤都是跪式服務的，這種特色服務使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務審美的角度來說，確實針對定向的顧客群實施了有效的心理效應。

從餐飲消費個性心理角度來說，由于偏好層次的區別，在菜的口味把握和服務態度上特別要求“人性化”的靈活服務。僅靠規范這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優勢。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨領風騷。

A、菜的口味。基本上就是消費者對菜的口味的審美差異。餐飲經營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當然，個性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個角度來尋找延續餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實對顧客消費個性的心理效應。

B、再來看服務態度。它對消費者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應變服務，誠信、貼心的人性化服務。對餐飲的心理效應來說，服務態度是最重要也是最靈活的因素之一。有這么一個例子，在重慶某開發區一條深巷內的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功范例。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務員多為35歲左右的下崗女工，這些服務員因是重慶當地人，了解社會環境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當家意識，因此服務效果好。或是為客人盤算實惠的菜點，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服務吸引了八方賓客紛至沓來。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號，店里的“伙計”和賓客的關系處得像朋友一樣，常來的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計”都了如指掌。如果是已訂好的整桌菜，“伙計”會先預備一個菜單，總價格也寫在上面，就座時請主人看，菜有變動，價格有增減，“伙計”也能提出更適合的建議。更絕的是，假若賓客要一條活魚，兩種做法，他都能滿足。飯店老板授權，“伙計”對柜上有絕對的指揮權。在餐飲服務上，個性化服務的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對消費者個性心理滿足的意識去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門學問，餐飲業如何從客人的心理效應上去找尋延續餐飲業生命周期的途徑，其道路還很漫長。

第五篇：消費心理演講稿

把握消費者的消費心理

在營銷中，銷售人員必須注重掌握消費者的心理活動。所謂攻心，就是研究消費者的心理活動，在營銷活動中要講究策略。合理利用心理學有助于在營銷過程當中過關斬將。

一、消費者的心理需求是最高層次的需求 大家普遍理解的營銷非常簡單，就是把商品和勞務送到顧客手里。實際上營銷是個相當復雜的問題，其中人的心理活動規律起著相當重要的作用。我們要想銷售自己產品給消費者，就要把握消費者的消費趨勢及消費心理

有句名言是這樣說的“消費者的心理需求是最高層次的需求”。意思就是，消費者的心理需求就是產品能夠滿足消費者自我價值體現的特征，就是讓消費者高高興興、瀟瀟灑灑掏錢的特征。“千金難買我樂意”就是這個意思。

案例1——寶馬、奔馳、沃爾沃這三種車和市場上四五十萬的車有很大的區別嗎？從功能上應該是沒有太多差別的，但是為什么這三款車就能賣到一百多萬呢？那是因為大家認為開寶馬就代表著享受一種駕駛的樂趣，寶馬多少年以來一直倡導快樂駕駛；開上奔馳代表著駕駛者的一種尊貴；開上沃爾沃代表的是一種安全，沃爾沃一直倡導安全第一。這就是：“消費者的心理需求是最高層次的需求”的最真實寫照。

案例2——有對港商夫婦一起來到廣州友誼商店選購首飾，他們對一只9萬元的翡翠戒指很感興趣，只因價格昂貴而猶豫不決。這時一旁察言觀色的售貨員走了過來，她向兩位客人介紹說，東南亞某國總統夫人來店時也曾經看過這只戒指，而且非常喜歡，愛不釋手，但由于價格太高而沒有買去。經售貨員一說，這對港商夫婦二話沒說，當即掏錢買下了這只翡翠戒指。

售貨小姐的話突顯了顧客的身份、地位和品位，滿足消費者自我價值體現的特征，使顧客心理上獲得了一種滿足感，得到了顯著的營銷效果。每個消費者都有不同的品位追求，恰當的品位宣傳滿足消費者的心理需求才能有效激發顧客股買欲望從而實現成交

二、顧客不是買什么東西，而是買解決問題的辦法。

營銷學界的元老萊維特有一個著名論斷：“顧客不是買什么東西，而是買解決問題的辦法。”對于潛在的買主來說，他們買的不僅僅是產品本身，更為關鍵的通常是許多復雜的無形因素。

有這樣一個小例子：

買家想購買某店里的一款毛絨玩具，會有以下兩種銷售員的回答：

●營業員A：您要的抱心熊沒了，您在看看別的吧

●營業員B：實在抱歉，這款剛剛被別人預定了，這款玩具做工非常精細，物超所值，所以賣的非常快。您可以看一下店內其他商品，如果您就喜歡這款的話，我會盡快進貨，然后馬上告訴您，您再購買，您看行嗎？

營業員B非常禮貌的把物品售完的意思表達出，而且表達了商品暢銷的概念，并預留了潛在的購買空間。商品補貨后還可以繼續聯系顧客。這也就是我剛才所說的幫助顧客購“買解決問題的方法”。

三、心態決定思路，思路決定出路

心態決定思路，思路決定出路，所以心態對于我們是十分重要的。銷售這個行業，失敗者和成功者之間惟一的差別就是心態的不同。失敗者的心態是：我從來都不行，現在不行，將來也不行。

而成功者的心態則是：我過去行，現在行，將來也行。

心理學家說：“你越認為自己重要，你就越重要；你越尊重自己，你的人際關系也就越好；你越喜歡自己，你的人生就越出色。你是你生命中最重要的人物，你一定要認為自己是個非常重要的人物。”

有什么樣的信念就會有什么樣的結果，你相信你行你才有可能真正的行。世界著名化妝品公司玫琳凱公司的10萬名員工每天都在胸前掛上一個寫有“請讓我感覺到自己非常重要”字樣的胸牌。

所以說，銷售人員積極的心態和良好的情緒，推銷人員滿腔熱忱的表情、語氣、腔調和煽動式的言辭都能有效的感染顧客、打動顧客、說服顧客，從而達到你銷售的最終目的和實現自己利益的最大化。