第一篇：餐飲消費心理

創業計劃之心理分析

每個人都有機會做“食客”，所以餐飲有很大的市場，但是有很多不錯的餐館并不能有長久的發展，原因當然不是單層面的，但餐飲消費者心理的分析卻是很重要的。

一、餐飲消費前的心理效應

消費者在進行餐飲消費前具有一定的消費偏好，針對餐飲消費者的心理，需要進行餐飲消費需求心理和餐飲產品提高心理效應的方法研究。

首先，從餐飲消費心理角度來說，心理學家馬斯洛認為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態（或稱不舒適狀態），這種狀態能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。根據馬斯洛的需求層次論，消費者外出對餐飲食品的需求出于兩個原因：一是為了替代家中日常的進餐活動；二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。消費者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費者留下美好的印象，當其選擇時，消費者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內。

B、價格。作為消費者，總希望能買到物美價廉的商品。什么才是適度的價廉物美，經濟學家根據消費者的消費心理，研究出科學定價法。比如說尾數定價法，利用價格在尾數上的差別對消費者產生不同的心理影響，20元與25元通常不被認為有何差別，但29元和3l元在消費者看來差別就突出了。因為，消費者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺，所以對常見食品打折有很好的心理效應。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。

C、位置與環境。餐廳位置是消費價位的間接反應，好的地段肯定在價格上同其他地段有區別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經營類型問題。環境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務，令賓客仿佛來到了市外桃園。這個例子顯示的是環境特色的經營理念。舒適的環境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環境的營造是餐廳的無形資產投入。

其次，從餐飲產品提高心理效應的方法角度來說，是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價格、位置、環境在餐飲消費心理學環節是對顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應的方法來說就是讓自身理念被消費者接受和認同。

A、清潔。每個餐廳都有自己的衡量標準和檢查制度。當然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認為清潔問題做得不夠。總之，沒有消費者會認為清潔做得過于太好。因而，餐廳只有在實踐中不斷根據消費者的要求，將清潔水準不斷提升。“沒有最好，只有更好”，餐廳應當不斷進步。

B、價格。當然是以餐廳生存及盈利為其定價前提的。那是否能為消費者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價格、價格與需求的關系、價格政策與優惠結構等問題。作為提高心理效應的方法來說，合理的價格本身就具有強大的吸引力。類似的開業酬賓、節日半價效果不菲。

C、位置與環境。從提高餐飲產品心理效應的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對吸引客源數量具有重要意義；怎樣提高心理效應，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關。

當然，提高餐飲產品心理效應的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實到自身上。這里談的主要是心理效應中的三個因素。

二、餐飲消費過程中的心理效應

所謂餐飲消費過程，是消費者選定了餐飲消費地點后，在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務和招待。針對消費者的心理思考，主要從服務態度和菜的口味來進行心理效應剖析。

A、先來看菜的口味對于消費者心理的審美效應。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點等等申請專利，唯一能申請專利的只有標記與名稱。這種餐飲產品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創造經濟效益，其他餐廳很快就會模仿。所以，從心理效應上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費就能得到貼心的個性化服務，你是否會覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當然由食客來評價。如鰻魚，本為時鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補這些差異的。老方式總會被淘汰的，就是看你去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。

B、再來看服務態度對于消費者心理的審美效應。服務態度的審美，主要是在服務方式上樹立一種獨特的耳目一新的規范，在服務儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標準，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

從餐飲消費個性心理角度來說，由于偏好層次的區別，在菜的口味把握和服務態度上特別要求“人性化”的靈活服務。僅靠規范這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優勢。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨領風騷。

A、菜的口味。基本上就是消費者對菜的口味的審美差異。餐飲經營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當然，個性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個角度來分析，就是要因地制宜地落實對顧客消費個性的心理效應。

B、再來看服務態度。它對消費者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應變服務，誠信、貼心的人性化服務。對餐飲的心理效應來說，服務態度是最重要也是最靈活的因素之一。在餐飲服務上，個性化服務的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對消費者個性心理滿足的意識去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門學問，餐館如何從客人的心理效應上去尋求發展，是一項很重要的工作。

第二篇：餐飲消費心理

每個人都有機會做“食客”，由此形成了巨大的餐飲市場。面對此市場，餐飲業曾因此在不同時期呈現出“此起彼伏”的輝煌周期，但許許多多只留下“流星”的一筆，為何會如此？原因當然不是單層面的，在這里從餐飲消費者心理的角度去為延續中國餐飲業的生命周期作一些詮釋。

餐飲消費者有什么心態呢？作為消費者進入一家餐館進餐時，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費和招待呢？這涉及到購買過程中的產品、價格、廣告、餐廳環境、服務態度及消費者自身文化、社會經濟條件、消費水平和結構、家庭、教育、地位及餐飲流行時尚的影響。1994年，美國旅游基金會與寶潔公司為研究美國旅游市場上旅行者的偏好，進行了一項調查研究。從餐飲消費者初次和再次選擇一所消費地點的14個因素來看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價格、便利的位置與舒適的環境，以及良好的服務。

一、餐飲消費前的心理效應

消費者在進行餐飲消費前具有一定的消費偏好，針對餐飲消費者的心理，需要進行餐飲消費需求心理和餐飲產品提高心理效應的方法研究。

首先，從餐飲消費心理角度來說，心理學家馬斯洛認為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態（或稱不舒適狀態），這種狀態能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。根據馬斯洛的需求層次論，消費者外出對餐飲食品的需求出于兩個原因：一是為了替代家中日常的進餐活動；二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。消費者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費者留下美好的印象，當其選擇時，消費者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內。

B、價格。作為消費者，總希望能買到物美價廉的商品。什么才是適度的價廉物美，經濟學家根據消費者的消費心理，研究出科學定價法。比如說尾數定價法，利用價格在尾數上的差別對消費者產生不同的心理影響，20元與25元通常不被認為有何差別，但29元和3l元在消費者看來差別就突出了。因為，消費者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺，所以對常見食品打折有很好的心理效應。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。

C、位置與環境。餐廳位置是消費價位的間接反應，好的地段肯定在價格上同其他地段有區別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經營類型問題。環境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務，令賓客仿佛來到了市外桃園。這個例子顯示的是環境特色的經營理念。舒適的環境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環境的營造是餐廳的無形資產投入。

其次，從餐飲產品提高心理效應的方法角度來說，是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價格、位置、環境在餐飲消費心理學環節是對顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應的方法來說就是讓自身理念被消費者接受和認同。

A、清潔。每個餐廳都有自己的衡量標準和檢查制度。當然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認為清潔問題做得不夠。總之，沒有消費者會認為清潔做得過于太好。因而，餐廳只有在實踐中不斷根據消費者的要求，將清潔水準不斷提升。“沒有最好，只有更好”，餐廳應當不斷進步。

B、價格。當然是以餐廳生存及盈利為其定價前提的。那是否能為消費者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價格、價格與需求的關系、價格政策與優惠結構等問題。作為提高心理效應的方法來說，合理的價格本身就具有強大的吸引力。類似的開業酬賓、節日半價效果不菲。

C、位置與環境。從提高餐飲產品心理效應的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對吸引客源數量具有重要意義；怎樣提高心理效應，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關。

當然，提高餐飲產品心理效應的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實到自身上。這里談的主要是心理效應中的三個因素。

二、餐飲消費過程中的心理效應

所謂餐飲消費過程，是消費者選定了餐飲消費地點后，在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務和招待。針對消費者的心理思考，主要從服務態度和菜的口味來進行心理效應剖析。

A、先來看菜的口味對于消費者心理的審美效應。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點等等申請專利，唯一能申請專利的只有標記與名稱。這種餐飲產品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創造經濟效益，其他餐廳很快就會模仿。所以，從心理效應上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費就能得到貼心的個性化服務，你是否會覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當然由食客來評價。如鰻魚，本為時鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補這些差異的。老方式總會被淘汰的，要延長餐飲生命周期，就是看你去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。

B、再來看服務態度對于消費者心理的審美效應。服務態度的審美，主要是在服務方式上樹立一種獨特的耳目一新的規范，在服務儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標準，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

現代的服務理念光讓顧客滿意是不夠的，因為通過效仿，讓顧客滿意的服務是無法形成競爭力的。因而，要從服務態度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務態度特色化，人性化，主題化。現在，酒店餐飲為朝這個方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發“主題”晚會。如

在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會由身著古裝的女服務員提供服務，使用古式銀和瓷質餐具及家具，在中國傳統的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。還有，在日本料理館里，服務員上菜及退盤都是跪式服務的，這種特色服務使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務審美的角度來說，確實針對定向的顧客群實施了有效的心理效應。

從餐飲消費個性心理角度來說，由于偏好層次的區別，在菜的口味把握和服務態度上特別要求“人性化”的靈活服務。僅靠規范這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優勢。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨領風騷。

A、菜的口味。基本上就是消費者對菜的口味的審美差異。餐飲經營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當然，個性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個角度來尋找延續餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實對顧客消費個性的心理效應。

B、再來看服務態度。它對消費者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應變服務，誠信、貼心的人性化服務。對餐飲的心理效應來說，服務態度是最重要也是最靈活的因素之一。有這么一個例子，在重慶某開發區一條深巷內的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功范例。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務員多為35歲左右的下崗女工，這些服務員因是重慶當地人，了解社會環境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當家意識，因此服務效果好。或是為客人盤算實惠的菜點，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服務吸引了八方賓客紛至沓來。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號，店里的“伙計”和賓客的關系處得像朋友一樣，常來的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計”都了如指掌。如果是已訂好的整桌菜，“伙計”會先預備一個菜單，總價格也寫在上面，就座時請主人看，菜有變動，價格有增減，“伙計”也能提出更適合的建議。更絕的是，假若賓客要一條活魚，兩種做法，他都能滿足。飯店老板授權，“伙計”對柜上有絕對的指揮權。在餐飲服務上，個性化服務的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對消費者個性心理滿足的意識去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門學問，餐飲業如何從客人的心理效應上去找尋延續餐飲業生命周期的途徑，其道路還很漫長。

第三篇：餐飲消費心理分析

《餐飲消費者心理分析》讀后感

這個月我看了《餐飲消費者心理分析》這本書，做為我們餐飲經理人不但要服務好顧客，還要讓企業帶來更好的經營效益，不得不提顧客消費的心理，只有研究了顧客的心理需求，針對顧客的需求有目標地策劃營銷方案，因為這是一個撬開顧客錢包的金鑰匙，我們時刻都在做服務和滿足餐飲消費者的工作，只有把消費者的心理當作我們自己的心理需求時，才能獲得顧客忠誠的認可。餐飲消費者有什么心態呢？作為消費者進入一家餐館進餐時，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費和招待呢？這涉及到餐飲門店的產品、價格、廣告、餐廳環境、服務態度及消費者自身文化、社會經濟條件、消費水平和餐飲流行時尚的影響，結合書中一些經典實用的觀點分享如下：

1、餐飲消費前的心理效應。消費者在進入門店之前都有一定的心理消費偏好。首先，從餐飲消費心理角度來說，消費者外出對餐飲菜品的需求出于兩個原因：一是為了替代家中日常的進餐活動；二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。消費者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現等較高層次需求方面得到滿足。當然，更為主要的還得有美味可口的飯菜、清潔衛生的印象、物美價廉的價格、舒適的環境等方面才能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重，只是餐飲店吸引顧客必不可少的條件。

2、餐飲消費過程中的心理效應。消費者選定了餐飲門店后，在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務和招待。針對消費者的心理思考，主要從服務態度和菜的口味來進行心理效應剖析。首先從菜品口味、精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等，顧客的口味不同，好不好吃當然由食客來評價。再一個就是看服務態度對于消費者心理的審美效應，在服務方式上有沒有獨特耳目一新的規范，是否以真誠讓顧客感到親切與貼心，或是為客人盤算實惠的菜點，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的感覺，才能滿足個性化的服務。

3.餐飲消費結束后的心理效應。消費者吃完飯準備結賬的那一刻，其實從內心對門店也沒有過多的期望值，只是想看到始終如一的服務和熱情的歡送。如果前期的菜品、服務都做到位了，消費者多注重物質的享受、注重環境、對價格不太關心已經從內心默認肯定了。

總之，要贏得市場，必須贏得消費者，仔細研究和揣摩消費者的消費欲望。作為企業經營者還應深入到市場中去模透消費者的更正需求，對自己提供的菜肴和服務進行細分。從而滿足不同層次消費者的需求，只有這樣，餐廳才會真正得到廣大顧客的青睞！

劉

明 偉

2014.7.29

第四篇：餐飲消費心理與服務技巧

現代餐飲經營和管理的一個基本點是：一個企業生存和發展的目的就是為了滿足特定的市場需求和獲取合理的經營利潤。要實現這個目的唯一選擇和做法就是千方百計運用服務質量的意識和技巧，把產品銷售出去，并在銷售過程中實現其應有的價值，以滿足顧客的需求和獲取合理的經營利潤。而餐廳食品的銷售和顧客就餐服務的實現以及環境衛生的實施都是直接依靠餐廳服務去完成，餐廳服務就是圍繞著顧客在餐廳里的活動而展開工作。所以，顧客的就餐活動就是餐飲產品實現價值的服務過程。因此，分析和掌握顧客的消費心理，提高餐飲服務的基本意識和應變技巧，是當前餐飲經營和管理中的一項重要內容。

一、顧客消費心理的分析和掌握

九十年代的餐飲消費環境，尤其是中期，由于餐飲與娛樂相結合，中高檔食府逐漸盛行，加上各式各樣的飲食專門店相繼占領市場，使餐飲業有過熱和超前的消費欲望和追求。在當時，我們亦曾作了顧客消費心理的分析和研究，并且歸納為六種消費心理。分別是：①求快心理②求食物合口味心理③求食物衛生心理④求知心理⑤求專重心理⑥求闊佬心理。由于在當時抓準了顧客消費心理，迎合了顧客的消費需求，同時也適應了餐飲市場的發展。所以，餐飲業的經營一度呈現出欣榮以及輝煌的狀況。隨著社會進步和發展，人們生活水平和質量的提高、旅游業的興旺、商務往來的頻繁、家庭勞務逐漸社會化，人們的消費意念和心理從以前的溫飽型向享受、保健型過渡。從單一的追求“口味”而轉向追求多層面的“味外之味”；從講究排場體面、高檔吃喝至講求經濟實惠、環境舒適、安全衛生、企業信譽方面轉移。在客觀上已經形成了理智性和節儉性的消費心理。為此，作為現代餐飲經營和管理必須要適應社會的發展，適應人們的飲食消費的需求，與時俱進。要了解市場，走向市場，分析和研究客源市場和客源消費心理，才能創造餐飲經營和管理的活力。

要研究顧客的消費心理，按照顧客不同的工薪階層、不同的氣質、不同的性格、不同的品味、不同的消費類型進行劃分：

1、求方便的心理

所謂的方便是以注重服務場所和服務方式的便利為主要目的消費類型。這類顧客往往希望在接受餐廳服務時能方便、迅速，并講求一定的質量。這種類型的顧客絕大多數是時間觀念強，具有時間緊迫感，而最怕是排隊等候或上菜時間過長和服務員的漫不經心，不講工作效率。

2、求價廉物美的心理

求價廉物美的消費是以注重飲食消費價格低廉為主要目的的消費類型。這種類型的顧客都具有“精打細算“的節儉心理和經濟收入較低的消費群體，他們往往注重餐廳的特價菜式和服務收費價格，而對質量則不會過分要求。對于這種類型的消費群體，在餐飲市場中占相當的份額。

這樣就要求餐廳的服務檔次配套、收費合理，價廉物美的特色，以中、低檔的服務項目去滿足顧客的需要。

3、求嘗新的心理

求嘗新弄的消費是以注重餐廳出品的特色與創新和別出心裁、別具一格以及與眾不同的優質服務。他們為了追求嘗新的感受、服務的新穎或環境的氛圍而不過分地計較收費價格的高低。由此而見，餐廳出品的品牌、特色、服務的優質、新穎——等都能顯突餐廳經營和管理的活力。這類型的顧客有著巨大的影響力和重復消費的吸引力。所以，這類型的餐廳必須要常出新招，以新、奇、特的經營方式招攬客源，給顧客一種嘗新的心理感受。

4、求闊佬排場心理

這種類型的顧客往往在社會上都有一定的地位和經濟實力，他們以注重物質生活享受、講求闊佬排場、顯示自己實力或達到一定目的的消費類型。這類消費群主要集中在高檔的酒樓食肆，是高檔菜點或高檔接待場所的消費者。要滿足這類型顧客的消費需要，就需要餐廳提供高質量、高水平的菜點和完善的設備配套，以及提供全面、優質的服務。

5、求誠信的心理

求誠信的心理是顧客飲食消費的共同需求。他們往往以重視餐飲企業的信譽，以求得良好的心理感受為目的的消費類型。在服務消費過程中，他們希望餐廳能提供質價相稱、品質優良的產品，能提供安全、衛生、整潔、舒適、愉快的消費環境，以求取消費的合理回報。這類顧客最不滿意的是臟、亂、差和不安全的環境以及服務員立黨冰冷的面孔和“一半祖先一半人“的服務態度，甚至出現不必要的口角糾紛和沖突。因此，餐廳經營和管理的成功與否，完全取決于消費者的信心和印象。所以，誠信是經營和服務之本。

二、優質服務與服務技巧

生意難做，生意有得做，生意靠人做。現代餐飲的服務，除了強調優質服務外，更提倡情感服務和個性化服務。情感、個性化服務更加體現優質服務技巧的內涵和作用，我們所講的服務技巧歸納概括為：微笑、情感、熟悉、靈活，就是高質量的服務，令客人滿足的服務。

1、微笑

“微笑“是服務技巧的基礎，儀容儀表、禮貌禮節是化解和處理由于工作中出現的失誤或引起顧客誤會最有效的基本方法，也是情感服務、個性化服務的重要組成部份。微笑作為一種”情緒語言“或可稱為無言的服務，它可以和有聲的語言和行動相配合，直到誘導顧客消費，架起與顧客感情溝通的橋梁，給顧客帶來親切友好的感受，清除顧客的陌生和憂慮心理。微笑可使

顧客消費的需求得到最大的滿足，正所謂”誠招天下客，客從笑中來；笑臉壇友誼，微笑出效益“。微笑已成為現貨餐飲經營和服務的秘決。

2、情感

“情感”是服務技巧的手段，所謂的情感，實際上就是情深意切贏賓客。餐廳服務工作是一項與顧客聯絡感情的工作，服務員用自己微笑的德行、情懷關切的服務，讓顧客感到滿意，就可使到新顧客變成老顧客，小生意變成大生意，而且還潛在著巨大的宣傳和影響作用，直接或間接地成為義務宣傳員。

3、熟悉

“熟悉”是服務技巧的核心。“熟悉”的內容非常廣泛，而核心的內容在于：熟悉餐廳的各類產品的名稱和特點、熟悉顧客的姓名、工作單位、飲食習慣、接待的對象、消費的層次、菜點的口味與忌諱（建立顧客消費的檔案資料）、熟悉出品部的生產流程、菜點的基本制作工序以及成品制作時間。要掌握“熟悉”的服務技巧，在強化業務知識培訓的基礎上提高服務技能，抓自身的工作素質和服務的知識面，體現眼要醒、腦要靈、耳要清、動作要靈活的良好的服務狀態和工作素養、職業道德。

4、靈活

“靈活”是服務技巧水平的整合，也是個性服務具體的表現。所謂的靈活，概括地說：就是不管是否有相應的規范和標準，但主要是顧客提出合理的需求，就需要用靈活的方法變通，盡最大的能力滿足顧客的需求。在靈活與變通上，著重要求服務人員具備積極主動為顧客服務的服務意識。“尋找服務對象，發現客人需要”這種隨機應變、靈活變通的服務技巧不但豐富了餐廳服務的規范和標準，還為餐廳招徠更多的消費客源。

在現代餐飲經營和管理中，服務技巧作為一種科學的藝術和行為規范準則將更加廣泛地融合到優質服務中去。用現代餐飲管理的理論指導實踐，再從實踐中豐富理論，這是現代餐飲管理和整合優質服務客源的最高境界，也是餐飲業管理中的一種信條和贏得客源、招徠客源的基礎。

第五篇：餐飲消費心理效應分析2011

餐飲培訓手冊

每個人都有機會做“食客”，由此形成了巨大的餐飲市場。面對此市場，餐飲業曾因此在不同時期呈現出“此起彼伏”的輝煌周期，但許許多多只留下“流星”的一筆，為何會如此？原因當然不是單層面的，在這里從餐飲消費者心理的角度去為延續中國餐飲業的生命周期作一些詮釋。

餐飲消費者有什么心態呢？作為消費者進入一家餐館進餐時，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費和招待呢？這涉及到購買過程中的產品、價格、廣告、餐廳環境、服務態度及消費者自身文化、社會經濟條件、消費水平和結構、家庭、教育、地位及餐飲流行時尚的影響。1994年，美國旅游基金會與寶潔公司為研究美國旅游市場上旅行者的偏好，進行了一項調查研究。從餐飲消費者初次和再次選擇一所消費地點的14個因素來看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價格、便利的位置與舒適的環境，以及良好的服務。

一、餐飲消費前的心理效應

消費者在進行餐飲消費前具有一定的消費偏好，針對餐飲消費者的心理，需要進行餐飲消費需求心理和餐飲產品提高心理效應的方法研究。

首先，從餐飲消費心理角度來說，心理學家馬斯洛認為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態（或稱不舒適狀態），這種狀態能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。根據馬斯洛的需求層次論，消費者外出對餐飲食品的需求出于兩個原因：一是為了替代家中日常的進餐活動；二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。消費者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費者留下美好的印象，當其選擇時，消費者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內。

B、價格。作為消費者，總希望能買到物美價廉的商品。什么才是適度的價廉物美，經濟學家根據消費者的消費心理，研究出科學定價法。比如說尾數定價法，利用價格在尾數上的差別對消費者產生不同的心理影響，20元與25元通常不被認為有何差別，但29元和3l元在消費者看來差別就突出了。因為，消費者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺，所以對常見食品打折有很好的心理效應。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。

C、位置與環境。餐廳位置是消費價位的間接反應，好的地段肯定在價格上同其他地段有區別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經營類型問題。環境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務，令賓客仿佛來到了市外桃園。這個例子顯示的是環境特色的經營理念。舒適的環境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環境的營造是餐廳的無形資產投入。

其次，從餐飲產品提高心理效應的方法角度來說，是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價格、位置、環境在餐飲消費心理學環節是對顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應的方法來說就是讓自身理念被消費者接受和認同。

A、清潔。每個餐廳都有自己的衡量標準和檢查制度。當然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認為清潔問題做得不夠。總之，沒有消費者會認為清潔做得過于太好。因而，餐廳只有在實踐中不斷根據消費者的要求，將清潔水準不斷提升。“沒有最好，只有更好”，餐廳應當不斷進步。

B、價格。當然是以餐廳生存及盈利為其定價前提的。那是否能為消費者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價格、價格與需求的關系、價格政策與優惠結構等問題。作為提高心理效應的方法來說，合理的價格本身就具有強大的吸引力。類似的開業酬賓、節日半價效果不菲。

C、位置與環境。從提高餐飲產品心理效應的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對吸引客源數量具有重要意義；怎樣提高心理效應，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關。

當然，提高餐飲產品心理效應的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實到自身上。這里談的主要是心理效應中的三個因素。

二、餐飲消費過程中的心理效應

所謂餐飲消費過程，是消費者選定了餐飲消費地點后，在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務和招待。針對消費者的心理思考，主要從服務態度和菜的口味來進行心理效應剖析。

A、先來看菜的口味對于消費者心理的審美效應。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點等等申請專利，唯一能申請專利的只有標記與名稱。這種餐飲產品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創造經濟效益，其他餐廳很快就會模仿。所以，從心理效應上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費就能得到貼心的個性化服務，你是否會覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能

“忍心”不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當然由食客來評價。如鰻魚，本為時鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補這些差異的。老方式總會被淘汰的，要延長餐飲生命周期，就是看你去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。

B、再來看服務態度對于消費者心理的審美效應。服務態度的審美，主要是在服務方式上樹立一種獨特的耳目一新的規范，在服務儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標準，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

現代的服務理念光讓顧客滿意是不夠的，因為通過效仿，讓顧客滿意的服務是無法形成競爭力的。因而，要從服務態度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務態度特色化，人性化，主題化。現在，酒店餐飲為朝這個方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發“主題”晚會。如在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會由身著古裝的女服務員提供服務，使用古式銀和瓷質餐具及家具，在中國傳統的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。還有，在日本料理館里，服務員上菜及退盤都是跪式服務的，這種特色服務使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務審美的角度來說，確實針對定向的顧客群實施了有效的心理效應。

從餐飲消費個性心理角度來說，由于偏好層次的區別，在菜的口味把握和服務態度上特別要求“人性化”的靈活服務。僅靠規范這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優勢。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨領風騷。

A、菜的口味。基本上就是消費者對菜的口味的審美差異。餐飲經營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當然，個性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個角度來尋找延續餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實對顧客消費個性的心理效應。

B、再來看服務態度。它對消費者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應變服務，誠信、貼心的人性化服務。對餐飲的心理效應來說，服務態度是最重要也是最靈活的因素之一。有這么一個例子，在重慶某開發區一條深巷內的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功范例。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務員多為35歲左右的下崗女工，這些服務員因是重慶當地人，了解社會環境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當家意識，因此服務效果好。或是為客人盤算實惠的菜點，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服

務吸引了八方賓客紛至沓來。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號，店里的“伙計”和賓客的關系處得像朋友一樣，常來的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計”都了如指掌。如果是已訂好的整桌菜，“伙計”會先預備一個菜單，總價格也寫在上面，就座時請主人看，菜有變動，價格有增減，“伙計”也能提出更適合的建議。更絕的是，假若賓客要一條活魚，兩種做法，他都能滿足。飯店老板授權，“伙計”對柜上有絕對的指揮權。在餐飲服務上，個性化服務的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對消費者個性心理滿足的意識去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門學問，餐飲業如何從客人的心理效應上去找尋延續餐飲業生命周期的途徑，其道路還很漫長。

一、便利型消費者

便利型消費者較注重服務場所和服務方式的便利，反對繁文褥節。這類型顧客希望在接受服務時能方便。迅速、’快捷，并講求一定的質量。，這種類型的顧客，大都時間觀念強，具有時間的緊迫感，最怕的是排隊、等候或售貨員漫不經心，不講效軍。因此，對于這類顧客，在餐廳經營中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效。講求質量上乘的服務。這就要求餐廳在網點建設。服務方式上很好運用便利顧客的原則。如：餐廳經營中設便餐、快餐以及帶料加工、回鍋加熱或設立外送、外賣等服務項目。

二、求廉型消費者

求廉型消費者十分注重飲食消費價格的低廉，這種類型的顧客都具有“精打細算”’的節儉心理。十分注重菜肴和服務收費的價格。在比較推測中得出自己的結論，因此對質量不過分苛求，要求達到“物育所值”即可。這就要求餐飲企業在菜品及服務上分開檔次：并且要檔次配套、合理，以中。低檔的服務項目去滿足求廉型顧客的需求。如：在餐廳經營中，既要育幾十元、上百元的高檔菜肴，又要有十幾元的中檔菜肴，還要有幾元的低檔菜，這樣才能滿足人們不同檔次，不同價格的需要。

三、享受型消費者

享受型消費者多注意物質生活的享受。注重環境、服務的檔次，對價格不太關心。這種類型的顧客一般都具有一定的社會地位或經濟實力，遏求享受型消費以顯示自己的地位或經濟實力：，這些人是高檔菜肴和高檔服務的消費者。為滿足享受型消費者需求。餐廳不僅要提供高水平的設備和高質量的菜肴，還要提供全面優質的服務。

四、求新型消費者 求新型消費者注重菜品或服務的新穎、刺激。這類顧客以青年人為主，他們追求服務的新穎、別致。刺激而不過分計較價格的高低。餐廳菜點的新奇，餐廳服務的標新立異、與眾不同等都對這類消費者具有莫大吸引力。所以有不少餐廳老板挖空心思去留意制作新奇，以招徠顧客。正是為了迎合人們求變、求新、求奇的消費心理，許多餐廳或在菜品上遏求創新，或在服務上力求與眾不同。

五、健康型消費者

健康型消費者注重食物的營養保健作用，這種類型的顧客希望通過食物的營養食療達到法痛保健的目的，對于菜品的口味及服務不太在意。回歸自然，追求健康和無污染的綴色食品冕這類消費者的主流。為了滿足這類消費者的需求，餐廳不但應在菜肴的營養保健上下動夫。開發符合營養保健的菜品，還應在服務上加大營養保健知識的普及力度。使惺康服務從里做到外。

六、信譽型消費者

信譽型消費者非常注重企業信譽，以求得良好的心理感受。人們在消費時，都希望能提供質價相稱，具有風味的菜品，提供清潔、完善、舒適、愉快的環境，以獲得滿意、愉快的心理感受。可以說，一家餐廳經營的成功或失敗完全取決于顧客對它的即象。因此、信譽是經商或服務之本，服務質量更是餐廳的生命線。要贏得顧客就必須建立企業信音和提供優質服務。

要贏得市場，必須贏得消費者，仔細研究和揣摩消費者的消費欲望。消費心理和消費情緒，將人們消費動機加以條理化。模式化的細分才會有的放矢。作為企業經營者還應深入到市場中去模透消費者的更正霖求，對自己提供的菜肴和服務進行細分。從而滿足不同層次消費者的需求，只有這樣，餐廳才會真正得到廣大顧客的青睞。