第一篇：銷售行業如何留住顧客技巧分析

進店的顧客停留時間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導購還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結果仍然很不理想。

現狀：不能留住顧客是目前每個店普遍的問題，也是影響店銷售業績提升的關鍵環節。

分析：顧客在進店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設，象地板，燈光，音響，櫥窗等；店內這些環節都比較重要，是吸引顧客進店的硬件設施。

顧客進店之后3分鐘之內，導購如果不能同顧客之間建立基礎關系，也就是顧客不愿意聽導購的介紹，那么，接下來的產品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，顧客行為描述：

A、我隨便看看??B、要么是轉悠一圈走掉。C、一言不發，面無表情。那么：

1、為什么顧客不愿意聽導購的介紹？

2、為什么不管導購怎樣努力都無濟于事？

3、為什么顧客只是逛了一圈？

4、為什么顧客總是應付我們只是隨便看看？

答案是：顧客同導購之間存在一種金錢利益關系，這種關系導致了顧客對導購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！

作為導購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶

顧客行為心理常規分析

先來分析一下顧客進店時的心理狀態，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為，顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通常表現為不愿意回答導購的問題，更不愿多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放，所以，顧客為了保護自己，顧客常見的選擇就是盡量不說話，或者少說話。

顧客進店門口之前，我們要進入迎賓狀態；

1、迎賓是我們給顧客的第一印象

迎賓——它的最大目標是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感；

2、找準接近顧客的時機

按照賣場慣例：顧客一進店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：

A、“先生，需要我幫忙嗎？”

B、“先生，請問你需要什么樣的產品？”

C、“先生，請問你需要什么價位的？”

D、“先生，你先隨便看看，有需要隨時喊我！”

面對如此的問訪，又該如何回答？答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。然后，導購和顧客之間便產生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當然，推銷難度也隨之增加。

其實顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前，導購就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產品，往往會受到顧客當下心理的排斥??

小結：導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠慢，服務不周到。導購需要學會用余光去觀察，觀察合適的時機。一般情況下，進店的顧客分為兩類，一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品，第二類是沉默型顧客，進店不說話，有些斯文，整體節奏較慢。

主動型顧客相對來說較好接待，例如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以展開下面的導購流程。

至于第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。

如果此時你再說：先生，請問有什么可以幫忙你的？那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看”。

分析：在迎賓之后，導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現以下5種情形；

A、用手觸摸商品看標簽；

B、一直注視同一商品或同類商品；

C、看完商品看導購，D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；

E、瀏覽速度很快，無明顯目標物。

分析：這時導購應該快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客?? 首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；

第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天，看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規范的品牌。

建議：導購的行為必須與工作有關，并且最好是動態的，這樣你才便于觀察顧客的狀態，方便尋機，比如可以調換樣板，清潔某個角落。

3、不要給顧客太大的壓力

提示：造成行為的壓力，往往來自錯誤的語言；

什么是壓力？

壓力就是讓顧客感覺不舒服！

不舒服的結果是什么？

就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！

進店顧客不舒服的原因有兩點：

第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張；

第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因為現在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。

提示：不要犯錯——導購給予的，不是顧客想要的！

分析：基于上述兩個原因分析，現在的導購要么把話說錯，要么肢體行為不當，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產生這樣的想法，不想理會導購，只想遠離導購。自己要快速尋找喜歡的產品，沒有的話就趕快“轉移”，那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？

第一，不要緊跟

與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現實障礙；

第二，要說對話

盡量避免用提問的語句接近顧客，比如，“你好，是買XX產品的嗎“請問需要我幫忙嗎？‘如果喜歡的話，可以體驗一下，”請問你喜歡什么風格的？等諸如此類的發問都有很大的壓力，以致于顧客會出現逃避語言來保護自己——我先隨便看看??

正確接近顧客的開場，可以采用以下5種方法：

方法1：先生，你很有眼光，這是我們的。。產品，這個款式風格很獨特。。（采用贊美的方式接近顧客）

方法2：“先生，我們這款產品現在賣的非常好，我來幫你介紹一下。。（單刀直如，開門見山）

方法3：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡練，與眾不同，我幫你打開看看。。！”

方法4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料還特別。。這邊請！我為您詳細介紹”（突出新款的特別）

方法5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您這樣的人，您不妨感受一下”。

4、沉默型顧客與購買障礙的破解

問題：以上幾點只能回避“冰帶”的產生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

分析：顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么？這時，就要進行第二次“破冰”；

賣場情景模擬：

我們平時都是這么應對的：

1、沒關系，您先隨便看看！

2、好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時，請叫我！

3、“。。。”（無語等待）

分析：第1項雖然把選擇權給了顧客，但沒有引導顧客進入購買階段，因此，有些消極等待；

第2種雖然在引導顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權利，導致顧客自由度較大，隨時可能離開。導購一旦這樣應對，再上前接近顧客就會增加難度，第3種的無聲應對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄；

正確的應對策略：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”

分析：因為它已經成了我們每個人購買時的一種“借口”，也就是說它是我們購買習慣中的一部份。

因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問題本身。

2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力

巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關心而又易于回答的話題，從而實現朝著有利于積極銷售過程的方向前進，起到以柔克剛借勢發力的效果。

正確的方式

1、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯的產品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請。。”

2、“沒關系，先生！您現在買不買沒關系，您可以先了解下我們的產品，來，我先幫您介紹下。。請問，您比較喜歡什么面料的產品？”

分析：

先認同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉，導向強調某款產品的介紹上來，并且同時使用專業的手勢語作以引導前往。

這時，大多數顧客會感到盛情難卻，便進入到產品介紹的下一個流程，在引導顧客前往某款產品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產品推介。若導購盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕，該怎么辦？

首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。其次，可以采用以退為進的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，此時，你可以這樣說：“沒關系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產品，我是本柜的小張，您有什么需要，請您立即喊我！

要點：記住，說話的時候一定要面帶微笑，體現你的真誠！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來實現你的目標。

怎樣才算是解除障礙呢？

你感覺顧客開始愿意聽你介紹產品的時候，就基本上實現了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產品的體驗上來，顧客只有通過參與到產品的體驗當中來的時候，留店時間才會相應延長，我們才會擁有更多機會，導購要在與顧客互動的過程中，刺激購買欲望，引導顧客朝著成交的方向前進??

第二篇：銷售人員留住顧客的五個建議

銷售人員留住顧客的五個建議

在經濟衰退期間，留住客戶是所有業務的主要重點。然而，在我們擺脫經濟不景氣以及客戶信心逐漸增加的時候，每家企業花些時間來評估他們在每個接觸點給客戶的體驗以及與每一位員工的互動則更為重要。

今天對于商業企業來說采取以客戶為中心的經營方針是最基本的需要做好的事情。然而，以客戶為中心還應該包括為客戶提供更大的增值以及愉悅的體驗。在緊縮的時代，期望已經有所變化，所有的公司都應該接受一些新的建議：

1.言出必行：如果您承諾會為客戶做某些事情，就一定要辦到。如果實施某項工作可能需要20天的時間，就要按時完成以贏取信任。當組織機構把他們對自己財務以及工資的控制權交給我們時，他們需要知道它們能夠信任我們，因此我們在所有打交道的過程中言出必行是至關重要的。

2.敢于擔責：對成功負責，對失敗也要負責。在解決任何問題時行動迅速，并運用所學避免問題在未來再次發生。對于任何企業來說，拒絕客戶都是困難的，但是在必要時候，這樣做能夠確保全程中的客戶期望得到管理，而這樣的尊重正是關系的基石。

3.考慮更多。很多企業因為在考慮產品、服務和解決方案時未能考慮更廣泛的客戶壓力，從而失掉客戶。通過對特定項目或行動以外的事情的考慮，你能幫助客戶實現他們投資的最大化以及盡可能順利的實現轉變。

4.留意每次接觸：了解產品以及服務的供應鏈，評估在每個接觸點上客戶的體驗。將您的期望和客戶實際的反饋進行比較，發現最重要的接觸點。

5.預先了解你的客戶：花時間來了解您的客戶。如果你能夠理解客戶所面臨的問題的復雜性以及壓力，你在提供支持和建議時就能獲得更多的主動。向客戶證明你了解客戶所面臨的挑戰（無論是技術的變革還是立法的修改），而且你能夠幫助他們客服困難，甚至是在客戶開口之前就提供幫助。這是增強和提供很好的客戶體驗的有效途徑。

第三篇：淺談如何留住有價值的顧客

留住有價值的顧客

摘要：所有的顧客都很重要，但是實際對于企業而言，不同顧客的消費產生的效益是不同的，以致人們習慣上用光顧頻率，消費金額來對顧客進行分類。即高、中、低和無獲利客戶。我們常常以為交易量最大的顧客都是能為高家帶來更高利益的顧客，但我們思考一下，最多的服務。研究表明，中型顧客為企業帶來的投資報酬率，常常比最大的顧客要高。企業的生存之道在于通過系統的營銷努力，識別和留住有價值的顧客，本文擬就如何留住有價值的顧客略作論述。

關鍵詞：有價值顧客營銷大量訂制降低成本

一、如何看待顧客的銷費行為

從理論上講，所有的顧客都很重要，但是實際對于企業而言，不同顧客的消費產生的效益是不同的，以致人們習慣上用光顧頻率，消費金額來對顧客進行分類。即高、中、低和無獲利客戶。我們常常以為交易量最大的顧客都是能為高家帶來更高利益的顧客，但我們思考一下，最多的服務。研究表明，中型顧客為企業帶來的投資報酬率，常常比最大的顧客要高。

我們必須認清，由于顧客得到特殊的折扣，免費的服務，其它的體貼照顧，使得他們為企業所帶來的實際獲利各不相同，一項常被引用的規則便是“80/20定律”即最能讓公司獲利20%的顧客，能創造公司80%利潤，最近這一定律被修正為“20/80/30”即最差的30%顧客會使公司的潛在利潤減半，因而一些銀行已對提款與低存款的顧客收取手續費，以增加獲利，很明顯，企業的生存之道在于通過系統的營銷努力，識別和留住有價值的顧客，本文擬就如何留住有價值的顧客略作論述。

二、目前國內市場在如何留住有價值顧客方面存在的缺陷。

如何留住有價值的顧客？目前國內商界置于短期業績的壓力和認識上的偏差，往往將重點放在諸如消費積分，價格拆扣，有獎銷售、免費旅游等以刺激短期消費的營銷推廣活動上。動作大、效果差，不但沒有留住有價值的顧客，反而造成了顧客在商家之間頻繁流動，整個市場顧客化度下降。

（一）不理解顧客，試圖用好處“收買”顧客

相當一部分企業認為：顧客是可以用金錢收買的，給有價值的顧客“優惠”、“讓利”越多就越能留住人氣和利潤，因而實踐中奉行讓利不讓市場。不停的打折，送贈品。大搞價格戰。甚至出現彩電論斤 1

賣的奇聞。試圖制造轟動效應，結果即損失了利潤又丟掉了市場。

這些企業的根本在于它們并不理解顧客所關注的到底是什么，顧客為什么愿和特定的企業建立和維持一種關系。一些企業想當然認為，顧客無非是從特定關系中得到更多的銷售折扣或其它優惠，然而事實并非如此，一些調查表明在執行會員制營銷方案的零售商店顧客加入會員俱樂部絕不僅僅是為獲得消費積分和免費的物品，更多地是希望被“認可”被標明是種特別身份，受到“特別對待”留住有價值的顧客其意義在于如何獲得并利用有關顧客的信息，為他們提供所需要的使用價值，服務和優惠。

（二）營銷手法單一，千人一面

如前所述，不是每個顧客對企業的價值都一樣的。國內不少企業花費大量的金錢和時間精力進行的營銷活動，不加區別地適用于所有顧客，甚至不惜代價吸旨低價值甚至負價值的顧客。以致一些行業價格戰愈戰愈烈，利潤越來越薄。甚至出現全行業虧損。不難想象，當彩電論斤賣，服裝3折甩賣時，不是假冒商品或采用欺詐性定價，企業有何利潤可言？在這種情況下，企業損失的不僅僅是利潤，還有品牌和有價值的顧客。試想一下，當一名顧客剛剛花了8000元買了套名牌西裝，隔周卻又發現商家在3折甩賣時他會有怎樣的情緒和行為上的反應？.0

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（三）言行不一，難以信任

國內消費者經常遇到這樣的挫折：買到產品后，才發現產品不如廣告說的那樣。如營銷員在推銷產品所作的服務承諾，在售后服務中根本就不能兌現，口口聲聲稱顧客就是上帝，而對顧客提出的合理要求置之不理也許這些企業并不是屯顧客過不去，但他們都忽略了營銷策略的一致性。

策略的一致性就是企業要做到“言而必信”即保證產品的質量和服務，信息（行）與承諾（言）保持一致，信守諾言。例如科龍品牌的定位是“科技創造先鋒”高質量的中高檔品牌，目標顧客銷量暄在收入較高、文化程度較高的白領階層。科龍和贊助活動，廣告信息、設計以及媒體發布時和選擇都圍繞這一品牌定位展開。

三、如何留住有價值顧客

成功的公司承運是那些超出顧客期望的公司，符合顧客期望才能滿足顧客而且超出他們的期望才能認他們必滿意之足，再度惠顧。在今天競爭日益慘烈的市場環境中，睿智的育人應當致力于產品或服務的差異化，以留住有價值的顧客。他們販買的不只是商品，而是“利益的配套設施”不只是購賣價值也包含“使用價值”。

（一）標明價值顧客的身份

原則上，如果建立和維持某位顧客的關系所需成本大于企業所獲收益時，就沒有必要來建立和維持

這種關系，例如日期某電器公司在推出的最佳顧客營銷方案中，確立了二項衡量有價值的顧客的標準①市場消費1000美元以上；②一年光顧超過6次，符合這三項條件的顧客，并為這些顧客提供一系列的優惠和特別服務，包括優先提供修理服務，優先安排某些設施，提供特殊的零利率的融資服務。免費的特殊目錄和優惠券，以及每日“量身定做”寄發郵件等，這些特別安排中顧客最注重的是公司最佳顧客，身份確認，而不是僅僅享受到優惠特別的服務。

企業應當如何處理不具獲利性的顧客？可彩行為辦法有數種：要求獲利性欠佳的顧客多買一點，訂購的數量大一點，放棄原來的服務，要求付較高一些的價格，有些銀行已對提款與低存款的客戶收取手續費，用意便在于此。

（二）產品和服務顧客化、顧客的需求是各不相同的，當企業因顧客特別的需求，發明家將產品或服務個性化時，它便算得上是“體貼顧客”麥當勞希望顧客能接受“麥當榮式的品味”而當堡王則運用“依照你的品味”制訂，也就是說將原來所提供的標準產品依照顧客的品味作調整。

在些公司將產品顧客化、專業的化學藥品公司可依照顧客的要求調整藥品配方，便其口感更符合顧客的要求，包裝機械公司裝物的特別要求，波音公司可根據訂貸人的要求，設計出不同配置和內部裝簧的客機。

最近，有些企業已利用“大量訂制”的商業契機，“大量定制”指的是大量為個別客戶設計產品、服務，依靠靈活的制造能力與電腦資料庫，企業可為成百上千，甚至百萬顧客提供獨一無二的產品，例如一些服裝廠開始在零售店中裝設電腦攝影系統為顧客定身量體，使服裝完全符合顧客的體形和偏好。

還比如，在美國軟飲料行業由兩巨頭統帥，可口可樂公司占42%的市場份額，百事可樂約占30%，兩翥廝殺不斷，在兩巨頭爭奪市場的影響下，生存著一批特制商品，費納期姜汗酒便是其中之一，并日漸興旺，對許多底特律人而言，費納斯是唯一的他們熱著喝，冷著飲，早晨喝、夏天喝、冬天品，對絕大多數底特律人而言，費納斯那黃綠相間的包裝常常勾起他們童年的回憶。

（三）給顧客更多的便利

當顧客覺得與商家取得聯系，了解產品下訂單都輕而易舉時，商家便有更多的機會吸引并留住顧客。提供顧客更多的聯絡時間，可算是提供便利性的一種做法，銀行以前的營業時間都是固定的，下班期間不能存取款，但是現在提款機等自動化設備的設置，使銀行逐漸成為24小時自助銀行，在發達國家城市，一些社區書店早開門，晚關門，許多人會到書店游覽書籍，聽輕音樂，喝咖啡，聆聽他感興趣的作家演講，或與朋友在此相約，書店或為社區中心，酒店對顧客的服務更是如此，酒店可以預訂房間，安排接機，代領行李，洗燙衣物，代計車船票等，使顧客足不出酒店就能解決問題。

（四）提供更多更好的問題

所有的行業應都是服務業，購買產品實質是購買來自產品的預期服務，如“現代”雜志在介紹，巴

西艾米爾健康保險公司經營理念中指出，它在發展完善的服務，滿足的愉悅感上有十分杰出的表現。

顧客可以隨時打電話給艾米爾，以便獲得醫療上的建議與協議，即是它不是艾米爾的客戶，此舉使得它公司的客戶紛紛轉向艾米爾。艾米爾的電話號碼在巴西猶如火警匪警電話一樣廣為人知，只要有大型體育活動，艾米爾的救護車就會在旁待命。以便能對突發病癥的患者提供緊急的救護服務，無論該名患者是否該公司的保戶，在艾米爾經營的連鎖的藥店里，該公司的保戶可享有50%的藥價折扣，艾米爾根據保戶的瘋牛病傾向將保戶予以分類。組織保戶參加特別的健康教育。以幫助提高健康狀況。雖然艾米爾的健康保險費較高，大家還是樂于向它投保，因為它提供優異服務。有許多都希望能希望享有最高的品質。額外的服務，高度的便利性，少量多樣。老顧客特別優惠與保證產品的使用年限——而且還要求付最低的價格很明顯，各公司都必須決定哪些顧客要求是在利潤許可的情況下能夠滿足的。

（五）培養顧客

聰明的企業協助顧客從它所提供的產品和服務中獲得最大的價值。IBM公司主要競爭優勢之一在于提供顧客廣泛的訓練，在購買初期，它對顧客學習與使用大型電腦給予廣泛的幫助。需要耗費一定的人力財力，但當顧客被培養成為內部專家時，IBM對這些顧客所提供的協助幫助顧客正確充分的使用設備，減少設備故障維修率。使雙方節省不少成本。

（六）幫助顧客降底成本

價值高是否就意味著成本高？價格較高的產品往往可以帶來總成本的降低，下面的例子能說明問題。

某建設公司打算購買一臺大型的牽引機并在凱特皮勒和小松產品之間作選擇。小松報價是4.5萬美元，凱特皮勒報價是5萬美元凱特皮勒的業務人員說明了其產品的優異之處，以及與之相對應的價格何在。

設備故障率低，價值3000美元。修復速度快，價值2000美元，設備壽命多兩年，價值2100美元。在二手市場上的價格較高，價值2000美元。借助上述事實，凱特皮勒的業務人員說明了其產品價值比小輪多出1.1萬元，價格卻只為出5000美元，是否劃算，一目了然。

企業如何協助顧客節省金錢？可以從顧客日常的定購、倉儲、處理流程中找到節省成本的辦法。例如美國的游行社從航空的定位系統中獲益匪潛。假設沒有定位系統。旅行社就必須打電話給航空公司，才能獲務資訊同，耗費大量的時間、人才和費用，訂位系統給游行社節省了時間和成本，美國航空的董事長有一次提及他寧愿出售美國航空也不愿把定位系統賣掉。因為它能協助顧客節省成本，從而有更高的獲利性。

美國家庭倉庫公司并不采用某些零售商采用的所謂高壓銷售技巧，公司鼓勵銷售人員與顧客建立長期的關系，即不管花多少時間，都要一次次地耐心解釋，直到解決了顧客的問題為止，訓練職員主動幫助顧客如何比預計少花錢，而不是多花錢，公司經理宣稱：我很愛聽到顧客說他們原本打算花150美元，而我們的人告訴他們看樣動作只需4-5美元。

（七）及時處理顧客的不滿、處理顧客的不滿貴在及時，有人總結出了“1-10-100”定律今天花費一元錢可以解決問題，明天解決就的花10元錢，以后解決就要花100元錢，研究表明，如果抱怨得到迅速解決，95%提出的顧客還會繼續和企業做生意，平均每個報怨得到滿意解決的顧客向5個人講述他受到的禮遇，有見識的公司不會盡力躲開不滿的顧客。相反，他們盡力鼓勵顧客報怨，然后盡力讓他們重新高興起來。

處理抱怨最好選擇在購買時刻，許多零售商和其它服務公司教育他們的職員如何在顧客款邁出店門前平息顧客的不滿，他們授權其服務人員使用自己退貨，退款來控制不滿升級，一些公司做得很極端，他們往往從顧客的角度看問題。看起來好像不考慮對贏利的影響，顧客明顯是濫用產品也接受退貨。

實際上，留住有價值的顧客即是一個戰略問題，更是一個系統工程，需要從“價值”細分市場，識別并鎖定高價值的顧客，通過“一對一”的個性化服務，為他提供他認為的服務和價值。只有從這個角度上去認識留住有價值的顧客，才能真正培養顧客的忠誠，真正留住最有價值的顧客。改善企業的營銷績效。

第四篇：經驗分享：甜品店如何留住顧客

渠道建設全營銷

李先生透露，做餐飲生意一定要關注熟客生意，只有顧客回頭率高了，才能保證甜品店盈利，否則很難持續發展。我個人認為，要想留住熟客，就要做好兩點：一是標準化;二是更新率。

先說標準化，我做這個甜品店之后才發現，由于操作者不同，導致甜品的口感大不相同，以芒果冰為例，前臺服務員對芒果皮削的薄厚，都會影響芒果冰的口感和視覺效果。再比如，制作甜品常用的白雪汁必須要冷凍，如果服務員把它放在冷藏室，也會影響甜品口味。這就會造成今天顧客吃的甜品，味道不錯，明天再吃可能味道全都不一樣。所以我就要求標準化，比如制作芒果冰，芒果皮必須要削掉0.5厘米厚，多一點也不可以(因為涉及商業機密，過多的標準化內容本文不再介紹)??

再說更新率，甜品店必須創新，一來市場同類競爭對手很多，你不創新，就會被對手比下去;二來現在年輕人追求時尚，你不創新，你落后于時代，顧客就不會總來光顧你的門店。至于具體更新率，李先生每個月對各個甜品的點單率進行統計，凡是排名最后三位的甜品，他就果斷更換掉，理由是，雖然這類甜品也有顧客群，但是太小眾了，沒有必要為一棵樹而喪失整個森林。

正是由于李先生一直堅持做到這兩點，顧客黏度特別高，目前會員顧客大約有2000人;單月消費5次以上的非會員顧客，從2014年下半年開始，每個月都保持五六百人水準。

外賣和培訓，讓甜品店增加新的盈利點

李先生表示，如果非要找到自己和同行最大的區別，他認為外賣業務和培訓兩個方面：

先說外賣業務。前文已經說過，李先生選取的購物中心周邊有很多寫字樓，這些寫字樓的企業多為外企，要知道外企有一個習慣--喝“下午茶”，但是時間不會太長，也就半個小時左右，如果讓白領自己來店里吃，時間根本來不及，而放棄這塊市場又太可惜了，所以李先生增加了外賣業務。而且這段時間，店里的生意并不忙，完全可以騰出人手去送外賣。

另外，他做外賣還有一個目的，就是宣傳自己，平時自己要進各個寫字樓發送宣傳單，是要被物業收取“門檻費”的，而如今送外賣，就可以輕松進入各個寫字樓，即使物業不讓送，顧客拿著印有自己小店LOGO和電話的外賣包走進寫字樓，同樣也是給自己做宣傳。現在不少周邊寫字樓的外企的老外高管也會到自己店里喝甜品。截至2014年底，外賣業務每個月大約給李先生帶來1萬多元的凈利潤。

再說培訓業務。李先生透露，現在不少女性白領都有一種小情懷--自己在家弄點甜品，給自己的情人、愛人吃。可是由于她們根本不知道怎么做，加之平時工作很忙，根本無暇購買原材料，也沒有更多的精力去準備這些。于是自己想到了培訓業務。自己利用每周二下午2個小時的時間在店里開展培訓業務，培訓費用很低，會員可以免費聽，非會員則單次收取50元課時費。從2014年八月份開始第一期培訓，到2014年底，平均每期學員人數在20人左右。同時李先生透露，培訓費根本不能算是盈利點，真正的盈利點是自己為學員們準備的食材，這些食材的毛利潤率在60%-80%，遠比自己銷售甜品毛利潤高。現在每個月這項培訓業務大約可以為李先生帶來八九千元的凈利潤。

主題節和接收快遞，讓甜品店成為顧客最愿意來的地方

地址：北京市豐臺區航豐路5號渠道網絡大廈 渠道網官網：www.tmdps.cn

渠道建設全營銷

李先生表示，對于餐飲和零售生意而言，生意好與壞，店內的人氣很重要。現在很多年輕人選擇吃飯的地方，不是看品牌，而是看店內的人氣，如果人氣旺，可能不是他愛吃的菜品也一定要去吃，反之即使是他最愛吃的菜品肯定不會進去。

而如何才能讓甜品店聚集人氣呢?李先生也是經過了一番摸索，最后選取了兩個門檻較低但效果十分理想的方式：

一是，主題活動。李先生表示，特別是外企的員工特別重視一些主題活動，如果甜品店舉辦一些主題活動，他們都會過來聚一聚，這個靈感也是來自于某次某外企的部門主管帶著員工來店里聚會。現在每個月李先生要準備四五個主題活動，來提升人氣。

二是，接收快遞。李先生透露，由于外企的制度十分嚴格，很多私人快遞就不允許接收的，于是自己的甜品店就幫助周邊寫字樓白領們接收快遞，等到他們下班的時候再來取走。表面上看自己在做一件傻事，其實不然。一是，每天總有人取件，這樣顯得店里人氣旺，對自己的經營有好處;二是，幫忙多了，對方不好意思不消費，也能提高店里的經營業績。

文章來源：渠道網（www.tmdps.cn）

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第五篇：醫療器械行業銷售技巧

醫療器械銷售技巧全攻略醫療器械銷售行業每年以14%～15%的增長率迅速發展著，但是醫療器械銷售技巧營銷模式趨于老化問題卻逐漸浮出水面，提高銷售人員技巧水平，成了老總們越來越多的話題。

醫療器械行業具有知識密集和資金密集的特點，因此進入的門檻較高，但近年來仍然吸引著大量的資本，豐厚的利潤不能不說是一個極具誘惑力的理由。但是產品價格高，使用周期長，客戶要求嚴，卻是給銷售人員設了很多難題，澆了無數盆冷水，該怎么做，是不是要繼續做，可能是他們一直在問的問題。答案當然是繼續下去。技巧就是堅持下去。下面是從醫院設備及家用器械兩方面做比較整理出來的銷售技巧，供迷茫的醫療器械銷售人員參考。

再提一下，要決勝醫療器械市場，不可能速戰速決，只有打持久戰一條路可走。在這條路上，銷售人員沒有良好的心理素質，沒有專業知識和銷售技巧，是很難獲得成功的。

■ 分析各類客戶心理

目前，市場上醫用器械的銷售方式可大致分為三種：一是社區定點或不定點銷售，俗稱“跑腿式”。第二種是會議營銷，具體還可分為單一會議營銷型和復合會議營銷型。目前單一型會議營銷比例已經較低了，“社區店+會議營銷”模式更為普遍，因為增加了前期篩選的過程，會議營銷投入產出比有所提高，但營銷成本高的弱點也同樣明顯。第三種就是“體驗中心”模式，相比較會議營銷而言，特點是購買周期長，顧客滿意度較高。

了解了上述基本情況，還必須了解不同消費者的心理。以家用醫療器械為例，普通消費者之所以投資于醫療器械，是為了保障健康。而一旦達不到這個目標，他們就會受到其他家庭成員的指責。若出現這種情況，對產品品牌的樹立、口碑的形成都是非常不利的。

對于醫療機構而言，只要他們相信能在較短時間內（即回收期）獲取利潤，他們通常都愿意下訂單。而管理性設備則比較難獲得訂單，這是因為醫院多有這樣的認識：購買生產設備可以賺錢；購買辦公設備只是讓員工更舒服些，對于醫院不會有太大好處，因此醫院對購買管理性設備的審批往往進行比較嚴格的控制。

消費者在購買醫療器械時更注重商品的使用價值，而購買生活用品的消費者考慮更多的可能是商品的形象和品味等問題。雖然，價格對醫療器械銷售來說也是一個重要因素，但第一要素肯定是質量。因為，消費者都有這樣的認識——再便宜的東西如果不能消除病痛，提高生活質量也是“白搭”。

對于醫療機構來說，質量同樣是需要考慮的第一要素。因為，產品質量直接關系到患者的健康甚至生命，沒有這個基礎，醫院的正常運營根本無從談起。而在購入設備時，領導們還十分關心設備的運行費用、耐久性、可靠性和售后服務，只有這幾個要素都能達到院方的要求，他們才會考慮購買。

銷售人員要針對上述種種心理特征開展工作。以管理性設備為例，可以將其作為“生產設備”來推銷，著重說明產品提高效率的能力，要讓購買方清楚了解，產品是如何減少醫療機構的服務成本（時間及人力成本）的，從而說服對方最終購買。而在面對家庭使用者時，則更應強調其產品的保健功能、方便性和快捷性。

■ 提高個人心理素質

通常來說，醫療器械的交易額是日用消費品交易額的數倍。一個醫療器械銷售人員簽訂幾十萬元的合同是司空見慣的事，一筆生意幾百萬元的也不少見。巨大的數字固然意味著收益，但換個角度來看，醫療器械銷售員的活動牽涉金額巨大，擔負的責任異常重大，他們更應當花費足夠的時間和精力來鉆研業務。在這種環境下工作，有些醫療器械銷售新手感受到沉重的精神壓力，“喘不過氣”來。一個銷售X光機的小伙子，剛接到一個大型醫院價值300多萬的購物計劃，由于過去沒有類似的經驗，他夜不能寐，整天擔心完不成任務，甚至無法從容不迫地過正常生活。而最終的結果是由于精神狀態不好，未能有效溝通，生意沒談成。

現實中，這種事情常在新手身上發生。其實，猶太人有句俗語叫“小孩子——小問題；大孩子——大問題”，意思是人要根據自己的個性特征，心理特點來選擇不同的道路。如果希望自己在市場上扮演“大角色”，就要先掂量掂量自身的心理承受力和各方面的實力。如果不能提高個人??醫療器械的銷售了。■ 比拼耐力贏得長跑

醫療器械的采購程序因管理方式的不同而不同，這取決于醫院的規模和管理側重點。一般說來，申請可能由技術部或相關醫師提出，然后交給采購部。如果采購的產品價格超出了常規，最高領導層或許會進行干預做最后決定。

即使在一個小型公司里，一切重要物資的采購大權都掌握在老板手里，但在決策過程中，老板又或多或少受到下屬的影響。如某醫院要購買一臺測光機，雖然最終決定權在老板手里，但購買哪個牌子、哪個型號的產品呢？此時，測光師的建議可能會起到很大的作用，因為這種機器他用得最多，也最有發言權。由此可見，醫療器械的銷售員通常面對著一種復雜的局面，往往需要面對各色人等，他們必須通盤考慮全局，同時找到工作的重點環節，加以突破，才能最終做成生意。

有人說在醫療器械市場上，只有“有關系”的人才能擁有顧客，這一結論或許有待商榷，但也提示我們，銷售工作不僅僅是“賣東西”這么簡單。當目標顧客已經與競爭對手建立起良好關系時，你能否插足進去，是后續全部工作的起點；反過來說，你一旦與客戶建立起長期關系，并能不斷向他們提供良好的后續服務，就像樹起了一道堅固的屏障，可以阻擋競爭對手的入侵。

某測光廠的銷售主管曾花費整整兩年時間才打進一家醫院。為了開辟這個客戶，他付出了艱苦的努力，一次又一次前往拜訪，并不時在產品維護等方面提出建議。他說，我從不指望銷售新手們在頭一年里能做出什么成績來。我只希望他們熟悉產品，做好各種準備，并不斷地與客戶進行接觸即可。的確，醫療器械交易的談判有時會延續很長一段時間，甚至幾年之久。因此，急功近利的工作模式不適用于醫療器械領域。

■ 服務至上絕非兒戲[/color]

服務已成為當前商家競爭的主題之一，對醫療器械行業來說尤其如此。可以毫不夸張地說，在許多情況下，快速維修能力可能是做成生意的主要原因。如果購買了某產品后，使用中經常出問題，出問題后又難找到必要的零件和人力進行即時維修——這種事情將嚴重影響醫療器械買賣雙方的關系。