第一篇：餐飲管理者如何與顧客溝通專題

做為餐飲業的管理人員與不同的顧客進行合適的對話是必備的技能之一，也是與客交友和銷售必要過程，如何與形形色色的顧客對話是一門技巧與是一門藝術，接近顧客的方式不當或是時機不對，就會出現不同的后果，不僅起不到歡迎顧客的目地，還可能會把顧客嚇跑，相反接近顧客的方式或時機恰當就會給顧客留下了良好的印象，這對于接下來進一步的與客交友了解顧客需求，拉近顧客距離和做好服務則大有好處的以下就是晨丞常用的，接近顧客的技巧整理出來與大家參考：

一、良好微笑及溝通意識

先說微笑：動手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個人都喜歡跟快樂的人在一起，當笑容出現的時候冰山都會被它融化，而笑容也正是接近顧客最好的方法，所以要訓練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習慣。想與顧客說話嗎？先有微笑在上前吧！在說溝通意識：想與顧客溝通你要做到眼觀六路耳聽八方，在工作中你要意識到顧客的每個細小的動作，每個細微的眼神你都能推測出他在想什么并根據推測說相應的話，如端午節期間一顧客拿起粽子的資料，晨丞會找機會問道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據顧客的反應及時調整說話的內容及方式。

二、贊美及招呼

先說贊美：每個人都喜歡贊美，對于那些發自內心的贊美會讓顧客心花怒放。因此多說說贊美顧客的話會讓顧客很高興的。如常客李姐穿了一件新衣，我們服務員都說好看，結果李姐高興的像個小孩子。在說打招呼：做為來店的顧客潛意識里希望員工和管理人員都認識他，因此當顧客才進店內時，就要以職業的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。就算你不認識那位顧客你應問問其他的同事和管理人員，顧客叫什么名字，問到后稱顧客的姓氏和職務為顧客服務。

當然服務行業有一個普遍公認的“三米原則”就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了。

三、溝通中的三不要 不要獨白

與顧客說話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己要說說的同時要引導顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧顧客的反應。不要用命令

在與顧客交談時，微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道顧客是你的上級，你怎么能對上級下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導顧客來達到你的目地。不要與顧客爭辯

在與顧客溝通時，要記往我們是與顧客說話的，不是來參加辯論會，因此與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認識和見解，讓顧客發表不同的意見；如果您刻意地去與顧客發生激烈的爭論，就算你占了上風，贏得了勝利，把顧客說得啞口無言、無地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒有，說不定還會引起顧客的投拆。時刻不要忘記你是為顧客服務的。

在工作中無論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點：一是多注意顧客的表情和反應，要給顧客說話和提問的機會，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的想法才對做出一些他中意的事情。二是提問要謹慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復雜的問題。三是接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當的距離，不宜過近，也不宜過遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。

第二篇：管理者如何進行溝通與

1、溝通本質：達成一致（不是完全一致）。

2、有效傾聽：理解想說、聽后再說（不要及時糾正）、贊許點頭。

3、管理激勵：是科學、是藝術

4、Y理論，人性本善：胡蘿卜、引導。

5、激勵不包：能力和技能激勵。

6、溝通理念模糊屬：思想上的問題

7、溝通首先要解決：觀念。溝通不是心態問題。

8、有效傾聽技能：恰當的面部表情。

9、馬斯洛需求分：五個層次。

10、激勵管理：動態的過程。

11、管理組成：決策過程和實現過程。

12、價值觀與立場產生誤區：思維不同，對問題看法處理不同

13、前后溝通：前工序崗位與后工序崗位溝通。

14、馬斯洛層次需求：安全、尊重、審美、自我實現（不是心理需要）

15、不屬保健：工作內容。

16、管理者工作體現：管理作為和關系作為。

17、溝通要：誠信和寬容。

18、攻擊溝通風格：采取主動和外顯型方式。

19、人才引進和挽留是：激勵問題。

20、管理技能:溝通能力和激勵能力

21、生命品質是:生活品質（工作品質：完成任務品質）。

22、效價: 從事的工作和所要達到的目標的估價。

23、高職位管理者技能:分析決策能力

24、溝通平臺是: 信任。

25、溝通主要模式:溝通語言模式。

26、管理者技能: 專業、溝通、決策。(不是目標掌控能力)。

27、溝通包括：上行、下行、平行。（不包交叉溝通）。

28、信念和文化激勵包括：人治、法治、文化治。（不包心治）。

29、溝通要達成一致：下屬升位思考、上司降位思考、平等換位思考（不包學習心態去思考）。

30、情境指的是：地點、氛圍、職務背景

二、判斷題

4、原則性問題：心智模式是不可替代的。

6、管理者從基層向高層發展：計劃、規劃、戰略

7、管理者的角色：領導作為、關系作為。

8、不論任何職位與層級的管理者，分析與決策能力都是最重要的。(×)

9、激勵：完成工作后進行的。（√）。

10、沒完成職責：不應采取激勵引導。

11、人際作為：體現管理作為的結果。（√）

12、方略制定：不同層級內容不同。

13、溝通信息不對稱：導致信息傳遞和反饋不及時，失真

15、溝通差異：不應抹掉或替代。

16、傾聽不清楚的地方：不應采取開放式提問方式。

17、溝通：體態語言能表達的和傳遞的信息甚至超過口頭語言。（√）

18、需求理論：第一個層級不是安全需要。

19、需求理論：需求層次與滿足不成正比。

20、X理論指出了人有成長和發展的可能。(×)

21、“人對于目標的承諾，就是由于達成目標后產生一定的報酬”是X理論的人性假設。(×)

22、要防止激勵因素向保健因素轉移。

23、動力源于目標、沒有目標就沒有動力。（√）

24、職務消費不屬于收入激勵。(×)。

25、在公司剛起步的階段需要法制。(×)

26、難建立企業文化的原因是沒有形成一個秩序通道。(√)

27、企業縱向溝通是命令鏈，不會存在太大的溝通問題。（√）

28、溝通與激勵只是管理工作中的一個小問題，每個人的能力提高和發展都有一個漸進的過程。（30、上行溝通原則是：同領導風格相匹配。

√）

第三篇：第十五章管理者與溝通

第十五章管理者與溝通

關于組織溝通。我想用一個小例子來引入，某學校的員工從某些渠道得到信息，學校將會改名。因為該學校與某集團掛鉤，改名可能會有利益關系的沖突，并且這件事使得教職工之間人心惶惶。后來地區教育局給學校領導發來消息，確定改名一事，但領導礙于某些考慮還是沒有將其公布。最后等到教職工利用微博等媒體手段，直接聯系到教育局的教研部，此事才對外公布。

從組織和溝通這個大問題來看：

1.學校的領導對教職工沒有做到正式溝通，而教職工是從非正式溝通中的小道消息，和平時與同事交談（即橫向溝通）才得知改名消息。

2.學校得知消息后，并沒有立刻通知下屬員工（即執行下行溝通），而員工也沒有就此事跟學校領導進行反饋和了解，喪失了上行溝通的流動方向。

3.學校的教職工執行了斜向溝通，利用微博這種媒介，聯系到這個橫跨不同工作領域和組織層級的教育部的教研室進行了咨詢。

4.最后，而這間學校的溝通方式無疑是失敗的，我們小組覺得，要使溝通在組織得到最有效的傳達，就應該這樣做：

1、從管理層方面，管理者要與下級員工多做交流，不能高高在上。要及時反饋變更的政策或者措施，該公布就要公布。有時候，要重視小道消息，因為它可以了解員工的關注事項。

2、從被管理層的方面，要進行多種的溝通的流動模式，上行溝通，橫向溝通，斜向溝通，讓管理層及時了解被管理層的問題，從而提高問題的解決效率和工作完成的效率。

第四篇：2001銷售部與顧客溝通策劃書

2001銷售部與顧客溝通策劃書

新的世紀已經開始，為了在新千年里，我們遠大上海公司有一個更加新的風貌，更加強大，在上海乃至華南、華東市場樹立遠大公司的新形象，以爭取更大的市場份額，銷售部計劃今年進行幾項重大的宣傳活動。

一、增加100本公司產品的樣本（在原計劃的基礎上），以擴大影響，爭取更多的潛在顧客。

二、三月份在上海電視臺、電視劇場的廣告時段作2分鐘廣告，預

計選播兩個月。

三、八月份召開一次新聞發布會。

注：如果通過ISO9000－2000的條件下。要在電視劇進行轉播。

四、十二月份舉辦一次新、老顧客懇談會。

召集近三年來的顧客參加。

五、銷售人員堅持定期、不定期地與顧客電話聯絡或面談的方式，擴大公司的影響，收集其它公司的新產品、新結構等信息。

銷售部李大為

2001.02.22

第五篇：在線客服與顧客溝通技巧

在線客服與顧客溝通技巧

家家都希望自己的店開的好，但是有時顧客來了在線客服卻留不住，生意不見起色。在線客服只要學習一些應對顧客技巧，我相信成交量會提高的。在銷售商品時，不要表現的特酷。客戶就是上帝，這話一點都沒錯。不管什么情況，在線客服都要對客戶和和氣氣的，“和氣生財”

a、碰到要議價的買家不能生硬的說一口價啊。

大家都會有體會的，自己去買產品時，不問問有啥優惠的，自己心里也不會舒服的嘛。看到東東，即使是便宜的東東，也要問一問，有沒再優惠，是人之常情。所以各位賣家在線客服要記得少賺少賠這四個字噢。換作是我，買家要我優惠，我也是不好優惠的。呵呵，太心軟了。買家一還價我就會聯想到如果是我在買這個東西是會怎么樣。哎，太自戀啦了。b、碰到不太會尊重人的買家在線客服也要很有禮貌的積極回應。

因為你的態度也許會幫助某些人性格上的缺陷。他說什么問題就解釋什么問題，在線客服只需做到自己問心無愧，坦誠相待。

c、碰到超級優秀，特別爽快的買家。

比如問下有沒貨就直接拍下產品的買家，在線客服也要爽快些，麻利些，主動送小禮品，及時發貨，這才是對買家的回報。

總言：賣家在線客服在與買家談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助您生意興隆，良性的溝通也可以使買家買完一次又一次。在線客服與買家交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，這樣，我們的生意就會越來越好，回頭客也會越來越多。