第一篇：體驗式銷售：環境與顧客的溝通(二).

體驗式銷售:環境與顧客的溝通(二 秘愛霞 QQ :917813328 記得有一次培訓結束和終端導購們聊天, 問他們最煩什么樣的顧客, 大家討論之后, 得出 來的結論是:最煩那些只看不買的顧客。導購們這樣說, 我覺得可以理解的,面對講的口干 舌燥,甚至申請了幾次價格的導購,顧客只需要說一句“再看看”或者“比較比較”就可以 離開了, 留下一臉無奈的導購站在原地嘆氣。如果從這個角度思考, 突然覺得幸好現在提倡 體驗式銷售,導購不用擔心對閑逛的顧客,沒有熱情接待,沒有拼命講解而導致罰款了,只 要顧客不開口,讓顧客體驗好了。但現在這種“不理”顧客的效果怎么樣呢,又有多少顧客 愿意從進店一直體驗到離開呢? 如果導購說的有道理的話,恐怕大部分女性會是“讓人煩”的顧客,因為大多數女性都愛 逛街, 而且是只逛不買的那種。可能在逛的過程中也會試穿, 也會試用,但真正要花錢的時 候,卻是猶豫的。但大多數女性也是沖動的, 會在逛街的時候一時沖動,買一些生活中不常 用或者根本不用的產品回去。為什么會出現這樣的情況, 如果以我自身分析的話, 如果沒有 明確的購買目標而購買的產品,一般有這么幾個特征:（1、這個產品在陳列或者演示的時 候,能吸引我的目光,讓我有體驗的想法。（2、能讓我享受體驗的過程。（3、體驗的結 果自己滿意,或者帶來意想不到的驚喜。如果這三個條件都滿足, 我會心甘情愿的掏錢。所 以, 如果我們強調環境與顧客的溝通, 讓顧客很容易接觸到體驗產品和不能讓顧客有壓力屬 于第一點, 因為有壓力的時候, 顧客是不會體驗的。那么通過產品本身或者產品陳列吸引顧 客體驗屬于第二點。產品本身對顧客的吸引力非常重要, 但這不是我們這些終端銷售人員可 以決定的,但產品的陳列,卻是我們的工作職責之一。所以,在體驗式銷售中,如何通過陳 列,提升顧客體驗的興趣,也是一個大課題。我們還是以宜家為例,宜家的布置環境散發著 隨時體驗的信息, 而且產品的布置搭配也很到位, 容易吸引顧客的眼球。如果我們把這種陳

列放到手機行業, 除了前一篇文章說的不要因為太整齊而讓顧客產生壓力, 其實還應該在布 置的時候增加產品的可用性。我去商城, 看到三星的一款可以做投影儀 的手機, 因為創造了 環境, 所以可以演示投影儀的使用, 這就是一個很不錯的吸引顧客眼球的方法。如果在產品 陳列的時候,讓顧客第一眼看到就感覺很新奇,很好玩, 就屬于一個不錯的陳列了,會提升 顧客的體驗興趣。享受體驗的過程和體驗的結果, 我認為屬于后面產品溝通的內容, 在這里 先不解釋。

環境與顧客的溝通, 在布置上還有比較重要的一點就是不能讓顧客在尋找體驗產品的時候, 感到厭煩或者疲憊而離開。和朋友去逛一些手機體驗店發現, 大部分顧客都堆在門口的位置, 可能是商家故意這樣的, 讓外面的顧客看到里面人多產生進來看看的想法, 也有可能是顧客 壓根就沒有往里走的興趣。如果是有意讓顧客堆在門口, 除了我們剛才說的能吸引部分好奇 之外, 對顧客體驗和銷售沒有其他的幫助, 還可能會讓一些真正需要買手機的人覺得店內太 擠,不想進去的想法。其實讓更多的顧客進入店內的方法,在一些大商場表現的最為明顯。很多大型的商城都是把化妝品, 首飾這些柜臺設在一樓, 把超市設在地下或者其他樓層, 以 前上學的時候, 和同學到商城里做臨促, 總覺得這些化妝品, 首飾是價格高的商品,既然是 價格高的, 應該設在最高的樓層才對,現在想想, 如果把這些產品設在最高的樓層,銷量肯 定不好。還有一些手機商場, 喜歡把大品牌的專柜安排在最里面, 也是為了吸引顧客往里走, 而不是在門口看過大品牌就離開, 增加顧客看到利潤較高的小品牌的機會。體驗式銷售雖然 和推銷不同, 但也不能擺脫推銷的一些模式, 頂多算是在推銷的基礎上像更人性化的服務發 展。所以就算是體驗式銷售, 如果在顧客選擇的過程中讓顧客感到乏味而離開, 或者只停留 在門口,不能走到店內,也是不成功的銷售。我去一些大的商場的時候,一眼看去,全都是 一樣的體驗展臺,而且現在又都是 PDA 手機, android 系統同質化非常嚴重,看過幾個品 牌之后, 就沒有繼續體驗的想法了。當然大家可能覺得這是我個人的感受, 但真的有那種每

部手機都要體驗的顧客嗎, 我一直懷疑全都是一樣的功能, 真的不會感覺到乏味嗎?要解決 這樣的問題, 我覺得是同意的手機進行不同的布置, 體現出不同的功能或者賣點, 肯定會比 單調的放在體驗展臺上的效果好。

我經常在廣告里聽到 “舒適的購物環境” 這句話, 我認為這里的購物環境除了指衛生、燈 光這些硬件設置, 還應該包括終端布置和產品陳列, 因為不管多么舒適的

環境, 都是為了吸 引顧客,讓他有體驗的興趣和購買的欲望,才能達到“舒適的購物環境“想實現的效果。

第二篇：2001銷售部與顧客溝通策劃書

2001銷售部與顧客溝通策劃書

新的世紀已經開始，為了在新千年里，我們遠大上海公司有一個更加新的風貌，更加強大，在上海乃至華南、華東市場樹立遠大公司的新形象，以爭取更大的市場份額，銷售部計劃今年進行幾項重大的宣傳活動。

一、增加100本公司產品的樣本（在原計劃的基礎上），以擴大影響，爭取更多的潛在顧客。

二、三月份在上海電視臺、電視劇場的廣告時段作2分鐘廣告，預

計選播兩個月。

三、八月份召開一次新聞發布會。

注：如果通過ISO9000－2000的條件下。要在電視劇進行轉播。

四、十二月份舉辦一次新、老顧客懇談會。

召集近三年來的顧客參加。

五、銷售人員堅持定期、不定期地與顧客電話聯絡或面談的方式，擴大公司的影響，收集其它公司的新產品、新結構等信息。

銷售部李大為

2001.02.22

第三篇：餐飲管理者如何與顧客溝通專題

做為餐飲業的管理人員與不同的顧客進行合適的對話是必備的技能之一，也是與客交友和銷售必要過程，如何與形形色色的顧客對話是一門技巧與是一門藝術，接近顧客的方式不當或是時機不對，就會出現不同的后果，不僅起不到歡迎顧客的目地，還可能會把顧客嚇跑，相反接近顧客的方式或時機恰當就會給顧客留下了良好的印象，這對于接下來進一步的與客交友了解顧客需求，拉近顧客距離和做好服務則大有好處的以下就是晨丞常用的，接近顧客的技巧整理出來與大家參考：

一、良好微笑及溝通意識

先說微笑：動手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個人都喜歡跟快樂的人在一起，當笑容出現的時候冰山都會被它融化，而笑容也正是接近顧客最好的方法，所以要訓練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習慣。想與顧客說話嗎？先有微笑在上前吧！在說溝通意識：想與顧客溝通你要做到眼觀六路耳聽八方，在工作中你要意識到顧客的每個細小的動作，每個細微的眼神你都能推測出他在想什么并根據推測說相應的話，如端午節期間一顧客拿起粽子的資料，晨丞會找機會問道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據顧客的反應及時調整說話的內容及方式。

二、贊美及招呼

先說贊美：每個人都喜歡贊美，對于那些發自內心的贊美會讓顧客心花怒放。因此多說說贊美顧客的話會讓顧客很高興的。如常客李姐穿了一件新衣，我們服務員都說好看，結果李姐高興的像個小孩子。在說打招呼：做為來店的顧客潛意識里希望員工和管理人員都認識他，因此當顧客才進店內時，就要以職業的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。就算你不認識那位顧客你應問問其他的同事和管理人員，顧客叫什么名字，問到后稱顧客的姓氏和職務為顧客服務。

當然服務行業有一個普遍公認的“三米原則”就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了。

三、溝通中的三不要 不要獨白

與顧客說話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己要說說的同時要引導顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧顧客的反應。不要用命令

在與顧客交談時，微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道顧客是你的上級，你怎么能對上級下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導顧客來達到你的目地。不要與顧客爭辯

在與顧客溝通時，要記往我們是與顧客說話的，不是來參加辯論會，因此與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認識和見解，讓顧客發表不同的意見；如果您刻意地去與顧客發生激烈的爭論，就算你占了上風，贏得了勝利，把顧客說得啞口無言、無地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒有，說不定還會引起顧客的投拆。時刻不要忘記你是為顧客服務的。

在工作中無論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點：一是多注意顧客的表情和反應，要給顧客說話和提問的機會，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的想法才對做出一些他中意的事情。二是提問要謹慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復雜的問題。三是接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當的距離，不宜過近，也不宜過遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。

第四篇：走出銷售中的誤區第四章與顧客溝通中的常見

走出銷售中的誤區

第四章

與顧客溝通中的常見誤區

第四章

與顧客溝通中的常見誤區

課前自測

銷售不是要將一件產品硬塞給顧客，而是幫助顧客認識自己的需求，為顧客提供解決方案，使之做出購買決定的溝通過程。那么，在與顧客溝通時，應該有什么需要注意的地方？做一做以下的測試題，看看你能避免這些誤區嗎？

1、初次與顧客見面，你關注談話的氛圍嗎？

A 是的，很關注

B 只關心環境是否安靜

C 一般都是有事說事

2、與顧客見面后，你覺得切入銷售話題困難嗎？

A 能自然地找到切入點

B 總是直接就切入主題

C 往往不知從何說起

3、在交談中，你是否經常打斷顧客談話，發表自己的觀點？

A 邊聽邊想，說得不多

B 忍不住就推銷自己的產品

C 總是自己把控話題

4、你是否有種感覺，好象專心聽講也仍不了解顧客需要什么？

A 設身處地地聽，能了解

B 總有這種感覺

C 從不聽，靠直覺判斷

5、你認為什么樣的“聽”才是“傾聽”？

A 站在顧客角度邊聽邊想，并適當響應

B 專心聽顧客的一字一句，不講話

C 聽自己感興趣的那部分內容

6、對于不善言談的顧客，你是否不知如何開始交談？

A 沒問題

B 一般是一問一答

C 他不理我，我也不理他

7、有的顧客很活潑健談，你如何跟他開始談銷售？

A 找準時機，準確發問

B 等顧客說得差不多了再直接說

C 打斷他，言歸正傳

8、在溝通中，顧客有一些誤解或偏見，你的態度如何？

A 正確引導，平等交流

B 肯定對的，而忽略錯的C 直接辯駁，加以說服

9、顧客要求你打折銷售，你覺得怎樣做更好？

A 強調產品利益，突顯價值

B 算算盈虧后同意有限打折

C 直接打折，告訴顧客不要讓別人知道

10、如果顧客對你的產品提出異議，你會怎么辦？

A 耐心聽完再作解釋

B 立即加以辯解

C 很緊張，語無倫次

在做完以上測試題后，請根據評分說明為自己評分。

A 5分

B 3分

C 0分

?如果總分超過45分，說明你與顧客溝通的能力比較強，請繼續努力。

?如果總分在30-45分之間，說明你與顧客的溝通在某些方面還存在問題，請關注我們的相關內容。

?如果總分在30分以下，說明你與顧客溝通的能力存在很大的問題，需要認真學習本章內容。

第一節

不營造談話氛圍

本誤區帶來的后果

1.1 誤區表現

有的營銷人員好象很容易進入

推銷狀態，在街面上、在樓梯口，甚至在

嘈雜的環境中見到顧客，他們也能興致勃勃地開展銷售。即使在顧客家里，小孩子的東奔西跑、吵吵鬧鬧，也不能打斷他們“敬業”的產品介紹。

有的營銷人員在與顧客見面后，往往不作觀察和預熱溝通，就忙著擺放產品樣品、宣傳資料、示范工具等，恨不得趕緊直奔主題，將自己要說的話一股腦兒地倒給顧客。

1.2 誤區分析

這類營銷人員看上去好象頗有職業素養，他們對產品知識了如指掌，銷售的熱情和執著度都非常高。但是，如果沒有顧客的投入和參與，其溝通的效果往往就不能如意，甚至是剛一開始就被迫草草收場。

之所以出現這種情況，主要是沒有營造良好的談話氛圍，讓顧客能夠真正投入溝通：

1、舒適的談話環境

有效的溝通需要一個良好的溝通環境。作為溝通的要素之一，舒適的環境能夠確保溝通順利進行，而不被外界因素所干擾或打斷。例如：談話的環境是否相對安靜，有沒有噪音或其他人的走動、干擾？談話的時間如果比較長，要不要坐下來溝通，有沒有比較舒適的座椅？環境的氣溫、光線是否適宜，會不會影響溝通的興致？等等。

2、顧客的心理狀態

顧客的心理狀態如何，對于溝通的效果影響也較大。通常，顧客都不愿意被動地接受推銷，更不愿意在不信任或有壓力的情況下接受服務。他們或許對推銷存在戒備心理；或許對營銷人員還不太了解；或許身體疲勞、精神狀態不好；或許正沉浸在某種焦慮或痛苦之中，沒有心思來聽營銷人員的介紹。

在這種情況下，如果不注意調適顧客的心理狀態，營造溝通氛圍，而是迫不及待地推銷，其結果往往讓顧客產生抵觸。這不但不利于話題的深入展開，而且給顧客留下了不好的印象，也為進一步接觸顧客留下了障礙。

1.3 走出誤區

在與顧客溝通時，營銷人員要善于營造溝通氛圍，使顧客進入一個良好的溝通狀態。

1、選擇適宜的溝通環境

環境的選擇要考慮到顧客的需要。一般來說，顧客的家或營銷人員的家，是比較合適的談話環境。因為在顧客自己的家里進行服務，他們會感覺更自在；而如果是在營銷人員的家，則可以借助各種輔助工具，營造一個更專業的講解示范場景，讓顧客能自然地融入到銷售的氛圍之中。

但有時，銷售也可能在其他的地方進行。如果是營銷人員確定地點，就要選擇相對安靜、方便顧客前往、環境比較舒適的地方；如果是顧客約定地點，則要在事前多加了解，以確認該地點能方便示范講

解，并免受外界干擾，使顧客能專心投入。

2、做好正式會面的準備

在正式會面之前，要避免直接談銷售，而應做好見面的確認和準備工作，以自己的職業形象，贏得顧客的尊重和信任，爭取良好的溝通氛圍。

例如，在原定時間的前半天，可以給顧客打電話，確認約定的相關事項沒有變更；而正式赴約，切記要準時，千萬不能讓顧客久等；當你出現在顧客面前時，要衣著整潔、面帶微笑；對不太熟悉的顧客，則要禮貌地作自我介紹，也可就共同關心的人或事、顧客興趣愛好、顧客的籍貫、氣候或季節等話題，與顧客進行攀談，以緩解顧客的陌生感。

3、適當贊美

贊美是溝通的潤滑劑。通過細心觀察，發現顧客的優點并給予恰當的贊美，能迅速拉近與顧客的距離，創造出和諧的談話氛圍。

如顧客的居所、服飾、妝容等，有特色、有優勢的地方一定很多，只要善于發掘，總會有很多閃光的地方。如果能夠對此予以肯定和贊許，無疑會激起顧客的被尊重感，使之對營銷人員更增一份好感和信任。

但要注意，贊美一定要真誠、具體。要用心地去發現顧客的優點所在，發自內心地表達你的尊重和贊揚，而絕不能為了贊美而贊美，否則容易弄巧成拙，適得其反。

4、隨機應變

當顧客的情緒被調動起來，能夠專心地投入溝通時，就可以切入銷售的主題，進行產品介紹了。

但是，如果通過初步觀察，發現溝通的環境或顧客的心理狀態并不理想，沒有開展銷售的良好氛圍，就不要勉力而為，繼續進行下去。否則，銷售的效果可能會大打折扣。

這時，不妨征求顧客的意見，看看是否需要商定其他的時間和地點，進行深入交流。

要點回顧

有效的溝通需要良好的溝通環境

溝通環境的選擇要考慮顧客的需要

贊美是溝通的潤滑劑，能拉近與顧客的距離

1.4 工具分享

正式溝通前的“餐點”話題

在推銷產品前，與顧客找一個合適的共同話題聊一聊，不但有助于調節氣氛，為正式的產品介紹做一番鋪墊，還可以打開顧客的話匣子，進一步探究顧客的需求。

以下是一些常用的話題，可作為正式溝通前的“餐點”：

1、顧客的興趣愛好

從顧客的個人愛好入手，有助于迅速找到能與顧客產生共鳴的話題，從而消除彼此間的陌生感。但要避免不懂裝懂，不妨以請教的態度開始此類話題。

2、共同關心的人或事

適時地聊一聊你們共同關心的人或事（如共知的朋友，顧客的家庭、孩子等），可

以很快拉近你與顧客的距離，也容易獲得顧客的反饋。但不要談及那些你知之甚少的內容，也不要妄加評論，以免冷場。

3、對顧客生活環境的贊美

顧客在生活環境的裝修、布置等方面一般都花了不少心思，并有自己的見解，你可以選擇一些有特色的地方進行適當地贊美，會讓顧客變得更輕松。

4、對顧客的衣著、外表的贊美

對顧客的發型、服裝、飾品等適當進行贊美，以體現對其個人品味的尊重。但如果只是表面的贊美，很容易被顧客認為你在虛偽地奉承，因此贊美要適當、真誠。

5、一些時事性的社會話題

一些時事性的社會話題也會變成日常的談資，而且容易與顧客產生交流。這就要求營銷人員不只專注于所銷售的產品及所處的領域，同時要注意關注時事資訊，拓寬知識面。

6、與顧客相關的行業信息或令人振奮的消息

這些話題往往能立刻吸引住顧客，提高顧客的興奮度。但提及這類話題時，最好能掌握一些內容要點，以便與顧客交流。

7、天氣、季節等

在天氣很冷或很熱，或有很強烈的氣候變化特征，或在適宜出游的季節到來時，比較適合以天氣和自然環境作為開場白的話題。

第二節

滔滔不絕，忽視傾聽

本誤區帶來的后果

2.1 誤區表現

有的營銷人員很重視銷售的“說服”工作，而把顧客溝通當作了自己的“演說專場”。他們從企業實力到產品特點，從科研生產到售后保障，滔滔不絕，如數家珍，卻不知道顧客在想什么，到底需要什么。

更有甚者，還總怕談話冷場，與顧客天南海北聊個不停。雖然聊得氣氛不錯，但時間很快過去，而銷售的事情卻沒有絲毫進展。

2.2 誤區分析

銷售初期的營銷人員很急于表達自己的觀點，展示自己的所知所學，以說服顧客購買，因此非常看重“說”。

但是，在銷售溝通中，最重要的不是“說”，而是“聽”。研究發現，“聽”是最重要的溝通行為，它占到了“聽、說、讀、寫”幾種溝通方式的40%。沒有積極的傾聽，就無法了解顧客的需求，銷售也就無的放矢。

傾聽顧客的陳述，并適時做出反饋，能夠有力地促進銷售工作：

1、建立信任感

積極傾聽表明營銷人員對顧客很尊重，愿意聽取顧客的意見和想法，重視顧客的獨特需要。如果給顧客以機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會覺得你和藹可親、值得交往。由此，顧客也能夠友善地看待銷售行為，增強對營銷人員的信任感。

2、獲取需求

信息

傾聽能使顧客覺得自己的話有價值，從而受到鼓舞，更為充分、完整地表達他的想法，將想說的話都講出來。在傾聽的過程中，營銷人員就能夠深入了解 顧客所面臨的問題、存在的困惑、需要的解決方案，也就更能夠把握顧客的需求。

3、減少抗拒

傾聽會降低顧客對銷售人員的抗拒情緒。顧客講得越多，越能把心中的各種異議都講出來，以便營銷人員有針對性地解答；而營銷人員聽得越多，就更能了解顧客、了解顧客的需求，不但可以增進與顧客的相互理解，更能及早消除顧客的疑慮，減少心理抗拒。

所以，善言者不如善聽者。傾聽的技巧越好，就越受歡迎，越能與顧客建立良好的人際關系，有助于后面的產品介紹。

2.3 走出誤區

與顧客溝通的目的，主要是為了去了解顧客的需求，解決顧客的問題，進而滿足顧客的需求。因此，少說、多聽，才是走出這一誤區的良方。

傾聽，就要專心、投入，而不是只帶一雙耳朵去，貌似在聽。在聽的過程中，不但要聽顧客的要求、需要、渴望和理想，還要傾聽顧客的異議、抱怨和置疑，聽出顧客沒有明確表達的意思，聽出他們的弦外之音。

傾聽的技巧主要有：

1、拋開成見，打開心扉

在開始聽之前，不要自以為你很了解顧客，而對顧客先入為主、早下結論，從而形成成見。這正是傾聽當中最大的障礙。

在溝通時，你應打開自己的心扉，以開放的心態去了解顧客的需求。永遠不要假設你知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為自己知道顧客的需求，而不會認真地去聽。

2、耐心聽，抑制說話的沖動

做一個好聽眾，耐心地聽。顧客大多喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談得越多，越感到愉快、滿意，也就越會與你進行坦誠交流，說出自己的想法。

不要打斷顧客的話題。要學會克制自己，特別是當你想發表高見的時候，要讓顧客把話說完、說清楚。切不可為了置疑或反駁顧客，而急急忙忙地打斷他們的話。

3、設身處地地關心顧客

要理解顧客說的話。從顧客的角度考慮問題，帶著真正的興趣聽對方在說什么，體察他們心中的問題和困惑，了解說話者的真正含義及問題實質。

用眼睛去“聽”，更能夠發現顧客的言外之意、弦外之音。要經常與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化和其他的肢體語言，了解顧客的真實想法。

4、適當重復或澄清顧客的語意

在聽的過程中，要適當重復顧客的語句，以挖掘語句背后的含義，同時要

及時、恰當地表達自己的理解，以免出現理解上的誤差。如在顧客說完后，可以問一句“您的意思是??”“您是不是需要??”等等，以印證你所聽到的，正是顧客想說的。

要點回顧

溝通中最重要的不是“說”，而是“聽”

不但要用耳朵去聽，還要善用眼睛去“聽”

設身處地地關心顧客，才能聽懂顧客

第三節

不能準確發問

本誤區帶來的后果

3.1 誤區表現

營銷人員經常在銷售中遇到一些沉默或過于健談的顧客而束手無策。他們要么很難讓對方開口講話，往往是問一句，顧客才回答一句，得不到具體的意見和想法，話題也始終難以打開；要么一任顧客漫無邊際地從早上的交通、新買的寵物聊到遙遠的星球，很難從中挖掘到有價值的需求信息。

3.2 誤區分析

不能有效探知顧客的需求信息，往往不是因為顧客不會說，而是因為營銷人員不會問。

前面講到，銷售溝通中最重要的不是“說”，而是“聽”。但這并不等于與顧客溝通，就只能被動地聽顧客講。如果顧客不講或者天馬行空地講，就需要通過準確發問來把控話題，導向銷售。

適當的發問，可以讓溝通更加有成效，其作用主要有：

1、活躍談話氣氛。如果能結合自己的產品，針對顧客的好奇心或顧客感興趣的主要利益發問，可以引起顧客的注意和興趣，使談話的氣氛活躍起來。

2、引導話題。恰當的提問方式可以引出新的話題，讓顧客打開話匣子；而對于健談的顧客，有針對性的提問則能將其發散的話題集中到預期的內容上。

3、啟發思維。提問可以激發營銷人員與顧客的思維，使雙方都能沿著某個話題進行討論，共享不同渠道的信息，從而合作進行提出問題、分析問題、解決問題的思辯過程。

4、澄清意見。當溝通中需要清楚地知道對方的想法時，準確發問能澄清雙方的意見，避免出現歧義或誤解，某些時候它還能夠直到敦促對方表態的作用。

因此，掌握提問的技巧，能夠更好地與顧客進行溝通，發掘顧客的需求，發現銷售的機會。

3.3 走出誤區

準確發問，就需要靈活運用開放式問題和封閉式問題這兩種發問方式。

1、開放式問題

開放式問題是由“什么”“怎樣”等關鍵詞來提問的問題，一般不能以“是”或“不是”來回答。例如：最近有些什么特色景點可以去逛一逛？您的皮膚很潤澤，是怎樣保養的呢？

這些問題都具有開放性，不既定答復的范圍，使對方能夠

暢所欲言。所以，運用開放式問題，可以打開新的話題，減少提問的次數，而使雙方有一個友好的雙向溝通氛圍；同時，它也能引導顧客談話，獲得更多的信息，使顧客與營銷人員能夠通過思維的交匯，進行廣泛探討。

2、封閉式問題

封閉式問題是由“是不是”“是否”“是?還是”“會不會”等關鍵詞來提問的，一般可以用“是”或“不是”來回答，或者有固定可選的答案。例如：您是不是很少使用化妝品？您是喜歡滋潤型的還是清爽型的？

由于封閉式問題具有較強的導向性，因此，它可以限定顧客的談話范圍，縮短溝通時間，提高談話效率；它還可以明確顧客的具體需求，并對顧客的想法進行澄清、確認，或者讓對方表態選擇。

開放式問題和封閉式問題在銷售中所起的作用是不同的。在探詢客戶需求階段，為需要獲得更多的信息，開放式問題一般要多一些，但要把握好時機，不要太多太散。而在銷售過程中及成交階段，可適當多一些封閉式問題，以縮小談話范圍，但也要使用得當，否則容易逼人表態，形成壓迫感。

溝通中不要過度依賴某一類問題，最好是兩者穿插使用，圍繞顧客的需求和銷售機會適時發問，更多的還是要傾聽顧客的陳述。

要點回顧

準確發問可以有效發掘顧客需求

開放式問題有利于打開話題，促進雙向溝通

封閉式問題可以縮小談話范圍，提高談話的效率

第四節

只講和氣，忘了銷售

本誤區帶來的后果

4.1 誤區表現

有的營銷人員在溝通中非常照顧顧客的情緒。顧客說得對的地方，他們隨聲附和；說得不對的地方，也要點頭稱是；顧客的錯誤認識和無理要求，他們也都全盤接受。生怕與顧客的意見相左，會駁了對方的面子，破壞了好不容易營造的良好氛圍。而銷售的任務，早已放在最次要地位，或者干脆就置之腦后。

4.2 誤區分析

這類營銷人員是典型的“遷就顧客型”。他們只知道關心顧客，而不關心銷售，甚至認為銷售就是跟顧客搞好關系，只要努力了解顧客并對其感受和興趣做出積極反應，顧客就會憑這種私人感情購買產品。

其實，顧客不同，他們的需求不同，對推銷的反應也不同。即便是再好的產品，顧客也會從各自的角度提出反對意見，甚至包括誤解、偏見和一些無法滿足的條件和要求。如果一味地順從顧客、討好顧客，而不進行說服引導，不但于銷售無益，而且會使誤解加深，對銷售造成損害。

實現銷售靠的 并不是顧客的好心施舍，而是通過提供產品和服務，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，讓顧客認識到自己能夠從中獲益而主動購買。一味只講“和氣”，不但不能完成銷售任務，實現銷售的增值，而且會使營銷人員迷失自我，不能勝任銷售工作。

4.3 走出誤區

以顧 客為中心，對顧客表示尊重并與之建立和諧的伙伴關系，是開展銷售服務工作的要務。但是，不能因為強調顧客關系而忽視了銷售中的另一個同等重要的任務，就是說服顧客購買，達成有效交易，實現銷售目標。

在銷售溝通中，營銷人員要與顧客相互尊重、平等交流。不能因為顧客是購買行為的決策人，就將自己置于一個不平等的地位。自我尊重，才能贏得顧客的尊重，才能平心靜氣地去了解顧客、關心顧客，為他們提供可行的解決方案。

其次，要主動引導和說服顧客。銷售是說服顧客購買產品的過程。對顧客提出的意見和疑問，要耐心解釋；針對一些偏見和誤解，更要進行正確的引導，幫助他們客觀公正地認識；尤其要善于通過雙向溝通，發掘顧客潛在或現實的需求，明確產品能夠給他們帶來的益處，從而激發顧客的購買欲望。

另外，還要學會巧妙說“不”。顧客很不愛聽“不”，但如果顧客存在偏見或誤解、提出降價銷售或者超過營銷人員能力范圍的要求時，說“不”又往往是必要的。關鍵的問題是要在說“不”的同時，避免令人難堪、甚至傷感情的直接拒絕。

一般來說，掌握先認同（認同顧客有那樣的想法）、再澄清（澄清顧客的疑慮）、后積極回應（正面提供建議來彌補，避免對立，減少顧客的沮喪與失望）的步驟進行回答，效果會好一些。例如，“我有些朋友剛開始也覺得它貴（認同）；但是他們真正使用這個產品的時候，卻發現稀釋以后不但效果出色，而且費用更省（澄清）；您看要不先試試，如果不滿意的話，是可以退貨的（積極回應）。”

要點回顧

銷售的目標是說服顧客購買，而不是附和顧客的所有看法

營銷人員與顧客是平等的關系，自重才能贏得尊重

要注意引導和說服顧客，巧妙說“不”

第五節

不能正視顧客異議

本誤區帶來的后果

5.1 誤區表現

顧客經常會提出各種異議，有針對營銷人員的、有針對產品的、也有針對公司的，不一而足。面對這些抱怨和異議，很多營銷人員就懷疑自己的服務水平不夠，灰心喪氣；或者認為顧客多事兒而心生厭煩，表情難堪；有的則干脆不加

理睬，只管自說自話；要不就與顧客爭辯，語氣生硬地責問顧客“你錯了”“連這你也不懂”“我都說過好幾遍了，你怎么還不明白”。

5.2 誤區分析

顧客的異議，是顧客對產品或服務產生了疑慮或不滿所致，說明顧客還有很多不理解的地方，需要營銷人員去幫助解決。雖然在營銷人員看來，它的表現形式 往往比較負面，不好接受，但如果換個角度思考，你會發現它其實正是銷售的機會。

1、它反映了顧客對營銷人員的信任

顧客的異議顯示了他對營銷人員還存有基本的信任，足可讓營銷人員提繼續服務、彌補銷售中的失誤。有數據顯示，在不滿意的顧客中，只有不到10%的人會主動表達，而另外90%則是保持沉默或直接逃避。

如果顧客有了不滿悶在心中，而你卻蒙在鼓里毫無所察，繼續按自己的思路去為顧客服務，他們就會越來越疏遠你。

2、它暗示了營銷人員繼續服務的重點和方向

顧客提出異議，說明他們在很認真地對待營銷人員所銷售的產品和提供的服務。它提供了一個機會，讓營銷人員可以了解顧客關注的重點方面，以更好地把握顧客的需求。這為完善后續服務指出了方向。

3、它為培養忠誠顧客提供了契機

有異議的顧客可能才是最忠誠的顧客，而掩蓋不滿的顧客忠誠度往往最低。如果營銷人員的處理方式令他們滿意，他們就會變得更積極。研究表明，覺得自己的異議被妥善處理的顧客，會將這種滿意告訴5個人；而一開始就覺得滿意的顧客，則只會告訴3個人；有不滿意卻完全不表達出來的顧客，忠誠度可能最低，因為他們直接就選擇了放棄，甚至會進行負面宣傳。

顧客的異議不是麻煩。請記住，顧客設置的困難越大，就意味著他越重視營銷人員的產品和服務。

5.3 走出誤區

如果顧客提出了異議，該如何應對呢？下面的的處理方法及步驟可以借鑒：

1、虛心傾聽

對于顧客的異議，要不厭其煩、虛心傾聽，平靜地讓顧客把話講完，千萬不能與他們爭辯，形成對立。要在語言和情感上對他們的意見給予回應，顯示出你真誠為他們服務的意愿，令其感到受重視。如果確實是有自己的過失，還要真誠道歉。

2、表示理解

顧客提出異議時，營銷人員要理解他們的心情，并站在顧客的立場上思考，以更好地理解顧客的想法。要讓顧客明白，你尊重他們的意見，理解存在的問題和他們的意見，使之對你更有一種信任感。

3、確認問題，思考對策

在了解了顧客的異議后，最好能對此進行復述和澄清，以

確認雙方對問題的理解是一致的。同時，要積極思考對策，也可以詢問顧客的意見，進一步明確顧客的真實想法，并給自己留下思考余地。如面對顧客關于價格的異議，可以問“您覺得什么樣的價格比較合適？”從中可以了解顧客的價格參照物，以便有針對性地進行解釋。

4、采取行動積極應對

問題找到了、方案明確了，就應該立即著手，積極回應顧客，體現出處理問題的誠意和解決問題的能力。拖、躲、堵的消極應對方法，只會使顧客的不滿意再度升高，從而失去達成交易的機會。

要點回顧

顧客提出異議是營銷人員提升服務品質的機會

有異議的顧客可能才是最忠誠的顧客

對顧客的異議處理不當，會挫傷顧客的信心，影響產品的銷售

5.4 工具分享

處理顧客抱怨和異議的錯誤方式

以下這些處理異議的方式是錯誤的，請在銷售中盡量避免：

1、只有道歉，沒有進一步行動。面對顧客的抱異議，只說道歉，但是卻沒有任何解釋和彌補行動，是不能解決問題的。

2、把錯誤歸咎到顧客身上。“你一定弄錯了”“你應該早一點說，現在已經沒有辦法了”，這些都是不合適的話語。

3、作出承諾卻沒有兌現。營銷人員滿口承諾，但是卻一直沒做到，顧客會認為 “你們說話不算話。”

4、完全沒反應。很多營銷人員對顧客的異議不加理會，采取逃避的辦法應對，這樣根本解決不了問題。

5、粗魯無禮。面對顧客的抱怨和異議，粗魯地與顧客爭執，最后顧客只會更加憤怒。

6、逃避個人責任。不管顧客是對產品有意見，還是對服務有意見，都不能采取逃避責任的態度，不能說：“這不是我的責任，我很愿意幫你，但這事不歸我管。”

7、顯示出不耐煩的情緒。有時候，營銷人員雖然在聽顧客，但時不時地皺眉頭、東張西望、看手表，明顯表示不耐煩，他們覺得顧客在浪費他們的時間，覺得自己還有更重要的事要做。這些舉動雖然沒有大聲地說出來，但是在那種情況下，所傳遞的信息再明顯不過了。

第五篇：在線客服與顧客溝通技巧

在線客服與顧客溝通技巧

家家都希望自己的店開的好，但是有時顧客來了在線客服卻留不住，生意不見起色。在線客服只要學習一些應對顧客技巧，我相信成交量會提高的。在銷售商品時，不要表現的特酷。客戶就是上帝，這話一點都沒錯。不管什么情況，在線客服都要對客戶和和氣氣的，“和氣生財”

a、碰到要議價的買家不能生硬的說一口價啊。

大家都會有體會的，自己去買產品時，不問問有啥優惠的，自己心里也不會舒服的嘛。看到東東，即使是便宜的東東，也要問一問，有沒再優惠，是人之常情。所以各位賣家在線客服要記得少賺少賠這四個字噢。換作是我，買家要我優惠，我也是不好優惠的。呵呵，太心軟了。買家一還價我就會聯想到如果是我在買這個東西是會怎么樣。哎，太自戀啦了。b、碰到不太會尊重人的買家在線客服也要很有禮貌的積極回應。

因為你的態度也許會幫助某些人性格上的缺陷。他說什么問題就解釋什么問題，在線客服只需做到自己問心無愧，坦誠相待。

c、碰到超級優秀，特別爽快的買家。

比如問下有沒貨就直接拍下產品的買家，在線客服也要爽快些，麻利些，主動送小禮品，及時發貨，這才是對買家的回報。

總言：賣家在線客服在與買家談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助您生意興隆，良性的溝通也可以使買家買完一次又一次。在線客服與買家交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，這樣，我們的生意就會越來越好，回頭客也會越來越多。