第一篇：第10章營業環境與顧客心理

第10章營業環境與顧客心理

10.1店面條件對顧客心理的影響

10.1.1店址選擇的顧客心理與策略

1、店址選擇的顧客心理

滿足顧客需要是店鋪經營的宗旨。店鋪位置的確定，必須首先考慮方便顧客購物，為此店址選擇要符合如下條件：

（1）交通便利

只有交通便利，顧客才愿意光顧。一般來說，附近有汽車站，或者顧客步行不到20分鐘的路程可以到達的店鋪是最好的。車站附近是過往乘客的集中地段，人群流動性強，流動量大。如果是幾個車站交匯點，則該地段的商業價值更高。

（2）靠近人群聚集的場所

這種場所可方便顧客隨機購物，如影劇院、商業街、公園名勝、娛樂、旅游地區等，這些地方可以使顧客享受到購物、休閑、娛樂、旅游等多種服務的便利，是店鋪開業的最佳地點選擇。但此種地段屬于經商的黃金之地，寸土寸金，地價高費用大，競爭性也強，因而雖然商業效益好，但并非適合所有店鋪經營，一般只適合大型綜合店鋪或有鮮明個性的專業店鋪的發展。

（3）人口居住稠密區或機關單位集中的地區

這類地段人口密度大，且距離較近，顧客購物省時省力比較方便。店鋪地址如選在這類地段，會對顧客有較大的吸引力，很容易培養忠實消費者群。

（4）符合客流規律和流向的人群集散地段

這類地段適應顧客的生活習慣，自然形成“市場”，所以能夠進入店鋪購物的顧客人數多，客流量大。

2、店址選址策略

選址策略有許多，但首先要遵循兩個原則：

（1）方便顧客購物

滿足顧客需求是店鋪經營的宗旨，因此在確定店鋪位置時，首先要考慮方便顧客購物。為此，所選店址一般要符合以下條件中的一個或幾個：交通便利；靠近影劇院、商業街、公園等人群聚集的場所，使顧客能享受都購物、休閑、娛樂、旅游等多種便利的服務；位于人口居住稠密區或機關單位集中的地區，顧客購物省時省力；位于符合客流規律和流向的人群集散地段，適應顧客的生活習慣。

（2）有利于店鋪的開拓發展

店鋪限制的最終目的是取得經營的成功，為了便于經營，還要考慮如下幾方面：

1）有利于提高市場占有率和覆蓋率，以利于店鋪長期發展。店鋪選址時不但要分析當前的市場形勢，而且要從長遠的角度考慮是否有利于擴大規模及提高市場占有率和覆蓋率，在不斷增強自身實力的基礎上開拓市場。

2）有利于形成綜合服務功能，發揮特色。店鋪在選址時嗎，應綜合考慮行業特點、消費者心理及消費者行為等因素，謹慎地確定經營地點。尤其是大型百貨類綜合店鋪更應綜合、全面地考慮該地區域各種商業服務的功能，創立本店鋪的特色和優勢，樹立一個良好的形象。3）

第二篇：顧客消費心理

顧客消費心理

顧客在購買商品過程中既有共同的心理活動也有不同的個性特征表現不同的顧客有不同的購

買動機和購買行為。研究顧客心理既研究顧客在購買商品實踐中的心理現象及其規律也研究顧客和購

買動機和行為。營業員能了解顧客消費心理的一般表現、特點、規律就可以經根據顧客的心理需求和表

現有意識、有針對性地調節控制自已行為表現通過自我的主觀努力、強化和發揮自已個性心理的優勢

抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎更好地為顧客的需要服務。營業員了解和掌握了顧客消費

心理的有關知識就可以根據顧客的心理需求經激發購買欲望介紹商品相關知識指導顧客消費提 供良好服務達到成交目的。

一、顧客購買商品的一般心理要求

主要有以下三種

1希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標準但總的來說一般都希望

買到款式新穎、質量好、價格適宜的商品。

2希望柜臺貨架商品擺放合現、陳列醒目、方便購買。

3

希望營業員熱情接待、周到服務。并要求營業員象對待親友一樣接待、態度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。

二、顧客的購買動機

購買動機即顧客為了滿足自已的某種需要而產生的購買商品的欲望。顧客購買商品的

動機是復雜多樣。

最常見的主要有

1求實心理動機是以追求產品的實際使用價值為主要目的的購買動機。這是顧客中最普通 的一種購買動機。該種動機的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。一般挑選

認真、精打細算、講求商品的實用實惠、而不過分強調樣式地新穎美觀。在接待過程中

要多從商品的實際效用、經濟實惠、使用方便和經久耐用穿等方面著手。

2求新心理動機。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時新”商品為主要目的。而不

注重商品價格貴的購買動機。其動機心是“時髦”和“奇特”。該類型多屬經濟條件較

好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響憑一時興趣、沖動性購買。在接待過程中要實事求是地向其介紹商品的質量、性能、用途。滿足其求 新的要求。

3求美心理動機。這是以追求商品的美觀欣賞價值和藝術價值為主要目的購買動機。

該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦

女較為多見。購買時注重美感選購特別精細伴有較強的感情活動。接待過程中要運

用正確的審美準則向顧客宣傳介紹以體現商品的真實價值和意義。

4求名心理動機。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動機。

該類顧客對商品的商標、牌號特別重視、注重品牌。接待過程中要側重商品的品牌效應

以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。5求廉心理動機、是以追求廉價商品為主要特征的購買動機。該類顧客特別注重價廉實用。

選用時對同類商品之間人價格差仔細處理價、特價、折價的商品。接待時應著重介紹

低價位服裝并認真細致的幫助挑選。

6求速心理動機。是以交易迅速為主要特征的購買動機。購買時要求方便、快捷、縮短購

物時間等。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客不必

過多介紹商品、拿貨結動作要快。

7

偏好心理動機。是以滿足個人偏好為目的的購買動機。該類消費者因受習慣、愛好、職業特點、生

產環境等影響對某類服裝鞋品牌某一特性有比較穩定持久的偏受和重復購買接待中要盡量

針對其特點、投其所好、滿足其偏愛心理。

三、影響顧客消費心理的因素

影響顧客消費心理因素主要有顧客自我因素顧客的知識和經驗消費欲望和動機、顧客的能

力、顧客的情緒、顧客的氣質和性格、購買環境、商品廣告。商品因素商品品牌和商標、商品包裝、商品價格、商品質量、商品生命周期、營業員服務素質等

一營業員接待態度的影響

營業員的接待態度、對顧客消費心理和行為有很大的影響。對顧客要熱情接待周到服務。

這既是營業員的職責要求也是顧客在消費過程中的心理要求。

營業員的熱情接待周到服務是以其掌握的商品知識信息資料及營銷的知識技巧為基礎。如

果缺乏商品的有關知識也不掌握商品推銷技能顧客選購商品時一問三不知推銷不當那

么雖然營業員熱情、耐心但給顧客的印象也不過是態度上的熱情而已對顧客的消費選

擇無實質性幫助。反之營業員對商品的介紹愈全面則顧客消費心理活動就愈活躍愈有

助于顧客作出購買的決策。

二營業員儀容儀表對顧客消費心理的影響

營業員儀容儀表對顧客消費心理的影響主要表現在以下幾個方面

1、體態容貌的影響

營業員端正的五官適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神修飾整潔衛生都會使顧客產生愉快安全的感覺愿意接近和接受營業員的銷售服務。營業員如穿著不整齊、蓬頭垢

面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費欲望和行為。

強調營業員的體態容貌對顧客消費心理的影響不是引導“以貌取人”而是要求營業員

從職業特點和職責的要求出通過主觀努力去完善自我的形象或彌補自身的缺陷去發揮體

態容貌對顧客消費心理的積極影響作用在消費過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發的美 的感受。

2、營業員服飾衣著的影響

營業員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個清新明快、干凈利落、樸素莊重的視

覺印象商場的工衣穿著領結扎的位置褲鞋配置得當就能給顧客一種清新利落的感覺。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對營業員個人品德的疑慮在情感上產生隔

閡不愿與這樣的營業員接近交流抑制顧客的消費欲望和行為重者甚至損毀商場和品

牌的聲譽更影響經營業效果。

3、營業員舉止風度的影響

營業員不同的舉止風度會促成顧客不同的心理感受和行為反應譬如營業員是否挺直、自然、規矩其走勢是否平衡、協調、精神可以反映營業員對自我的信心對事業的自豪

感和富有朝氣的服務風格使顧客產生一種處事穩重可靠干煉的感覺而曲腿踏腰、聳肩歪

脖坐、靠、趴柜臺的姿勢會使顧客產生病態感疲勞感甚至引起反感。營業員良好的

舉止風度與基本的營銷技能有關的取遞包扎商品等基本動作有機地協調可以體現出營業

員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態度給顧客以親切舒坦的感覺而營業員的動作若拖拉煩

雜漫不經心就會使顧客產生厭煩的心理。總之營業員文明的舉止風度、能觸發顧客

心理的各種良好感覺強化其消費欲望振奮其消費情緒活躍其消費思維不文明、粗俗 的舉止行為會使顧客產生各種不良的感覺抑制消費心理發可變中止購買行為。

4、營業員言語對顧客消費心理的影響

營業員和顧客之間的溝通是通過雙方言語的交流來達到的。顧客對商品的特性價格等因

素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動過程是在言語交流即顧客的垂詢營業員概

括或詳盡介紹的過程中產生發展和完成的。營業員的言辭表達、談吐的措辭、語速語調和表情運作能做到清晰準確、快慢適中充滿

誠摯之意富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業員良好的業務素質和文明修養。

如果營業員的言辭不達意吐字不清、或夸夸其談、言過其實甚至語言譏諷、厭煩、語調

與氣氛失調、表情與言語不和諧就會使顧客產生疑惑或粗俗的感覺從而淡化購買的興趣

與欲望影響企業的聲譽和銷售。

三營業員情感傾向對顧客消費心理的影響

一般說積極的情感引起積極的行為消極的情感導致消極的行為情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。如果營業員的情感沒有正確的目的傾向性不但不能促進銷售還可能因與顧客產生小矛盾而

使顧客中斷購買行為。作為營業員顧客永遠是對的顧客第一的宗旨在營業時間不可動搖。

四、怎樣了解顧客

一通過進店行為判斷顧客

帶有不同消費動機的人其進店的行為表情是不一樣的大概有以下三類

第一類顧客進店后步履匆匆直奔柜臺目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時店

前已有明確的購買目的動機明確堅定且早有了購買計劃進店直奔購買目標是實施購買 行動。

第二類顧客則表現腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購物的 動機需求但具體的購物對象則還沒有定下來還在猶豫考慮之中可能是因為商品比較

新穎、實用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價格較多購買前要作反復推敲。再者商

場中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要

進行分析、比較、權衡才能下定決定購買。這類顧客很需要營業員為他出主意、當參謀。

第三類顧客表現神態自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來的邊走邊聊不

緊不慢。這類顧客進店并無明確的購物動機目的只是來觀光游覽隨便走走一方面了解

商品信息和市場行情看看商場進了什么的商品為今后購買準備信息資料另一方南當

發現自己感光趣的商品時也會立即購買的動機欲望并付諸實現。判斷依據是一種由原

來的無目標的遛達到在某一柜臺前駐足停留或自言自語或與同伴指點議論。一種是指點

或觸摸商品并要求營業員說明、展示。

經過視察、分析、判斷顧客進店動機營業員就可以根據其動機表現進行有針對性的接

待。對目標早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對猶豫不決舉棋不定在商品面前三

思后行的顧客要主動介紹展示商品發揮語言技巧誘導顧客作出購買選擇對于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當的時機接待他們促使他們從游客變成購客。

二從服飾打扮上判斷顧客的職業購買能力

從顧客的服飾可以判斷其職業特點和購買水平作為推薦商品做好銷售服務工作的依據。

1、從職業身份的判斷

1 從服飾色彩來看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協調的中間色調服飾農村年

輕人則喜歡對比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。

2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數是西裝領帶革履給人以

粗明、嚴謹、守信用講效率的形象而一般學者教師及長期從事腦力勞動人對

衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統化著裝農民則愛穿傳統式有衣服。

3 從服飾面料看從事腦力勞動和待遇較好的服務人員、企業家、業務員、文藝界人士

等商薪人士多喜歡選擇質地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動或一般工

薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質地厚實的布料。

2、顧客購買能力的判斷

一般說來穿戴服飾質地優良、式樣別致、名優產品即表明具有較高的購買水平而服飾

料普通式樣過時的顧客多是購買力水平較低從職業種類來看城鎮工薪階層、個體工

商業主服飾較好購買能力較強農民、城鎮無業者、收入低、服飾相對較差購買力也相 對較低。

三從語言交談中了解顧客購買動機和性格特點

營業員從顧客的言語中要聽語聽音分析顧這話語的含義從中了解顧客需要什么是什

么性格特征的顧客思考應如何對待。

四從顧客的相互關系和神態變化上推測顧客心理

1、注意分析顧客的相互關系

很多顧客到商店喜歡結伴尤其是買大宗商品較多價格較貴較新穎的商品時。營業員

要從顧客的相互關系中了解以下幾點

1 誰是商品的使用者。在某種情況下使用商品的人對選定商品有決定作用

2 誰是買商品的決策者。大多數情況下決策者決定商品的購買

3 誰是顧客中的“內行”。內行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。營業員既

要做好商品使用者的接待好要做好購買選擇者和參謀者的接待同時分清主次。

一般來說未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方

為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主

營業員掌握顧客的相互關系及其影響設法幫助顧客統一意見選定合適的商品。

2、從顧客的神態上推態上推測其心理

顧客進店對商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過程的心理活動都會

引起顧客神態上的變化。挑選商品時喜形于色當了解到價格昂貴自己無法承受時

表露出不解、可惜、無可奈何的神態。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時面帶滿意的商

品而露出微笑興致很高對無意購買的商品視而不見表情平淡而對自己不喜歡、反

感的商品或搖頭或撇嘴。營業員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時應及時抓住機會遞

拿展示推銷完成交易發現顧客對商品有疑慮不滿的表情后要及時了解顧客的不滿

然后實事求是地加以解釋說明。以消除顧客對商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營

業員不應強買強賣可推薦其他品牌的同類產品或請顧客留下對商品的意見和地址約

定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為“回頭客”。

第三篇：顧客的八種心理

顧客的八種心理

從眾心理：從眾心理每一個行業都有，只不過嬰兒用品業里特別明顯，因為年輕媽媽對商品并不是很了解，而使用對象又這么嬌貴，一般輕易不敢給寶寶使用新品，寧可雷同，絕不標新立異,所以當客戶有購買意向時我們要先說：這款用的人最多了、這款賣了很多年了之類的話，能使客戶打消顧慮心理，促使成交！價高心理：立場決定了心理。對于客戶來說，所有的商品價格都是高的，所以當有客戶當面說我們的商品價格高時是沒必要做太多解釋的，但假如是背后說我們價格高，那就有必要仔細了解一下行情了。

虛榮心理：基本上的女客戶都會有虛榮心，這是本性。她們會和你聊一些高檔產品，表示她想使用或正在使用,當客戶有購買意向，而產品價格又高出她預想范圍時候，是充分利用客戶虛榮心最好的時候,導購員可以說：這款產品很好，但價格有點高，一般客戶我從不介紹，現在我和你說一下它的功能和使用方法。（這句話包含了四個意識，一、產品是物有所值得；

二、她是能識貨的，三、她的消費層次高、四、假如不聽你介紹，她就變成了不識貨的），一般情況，虛榮心強的客戶是要繳械投降的。

逆反心理：個性強的客戶逆反心理特別嚴重，碰上這種客戶，我們一是要少說話，你介紹的越多她越是不買,二是要正話反說，比如你想推銷愛護洗發精，你不妨說，強生的洗發精賣得很好，你可以多看看。這類客戶一般具有：額寬、腰直、說話聲音大、速度快等特點。

攀比心理：攀比心理有時是母愛的一種體現，想讓自己的寶寶在同層次，同區域的同伴中吃穿住行都不掉隊,對于有攀比心理的客戶，導購員引導語言是：“這一個品牌在你們上班族（經商族、白領族、）消費圈里一直都賣得很好,我想這應該是你們的消費品味都到了這個份上的緣故，所以大家眼光都相差不遠。

擺闊心理：擺闊心理不同于虛榮心理，擺闊只純粹是為了顯示有錢，并不存在眼光、知識層面等因素,這類客戶她們也不一定懂產品，只是人云亦云，挑貴的、知名度高的買，我們只向她推薦知名度高的、價格高的產品，別介紹二線品牌，不然她會覺得你看不起她,在購物時，你要表現出羨慕或驚訝的意思，因為她們賣一大堆的產品，目的無非就是為了讓能引起你的羨慕和驚訝罷了。

尋缺心理：嬰兒用品店有一個常見的現象：沒有這種產品時，不斷的有客戶尋問怎么會沒有？一旦真正有了，又沒人問津了,這就是我們說的客戶尋缺心理，因為客戶潛意識里是和我們對立的，她總想找些我們沒有的產品來證明這是我們的漏洞，來證明我們做得還不夠好，從而讓她在交易時能在心理上占上風,所以導購員一定要分清：哪種產品是客戶真正需要的，哪種產品只是隨便問問并不一定想要的，這樣才不會讓我們進貨時出現偏差，導致庫存！

成就感心理：新開的嬰兒用品店里，有些客戶進來后不是先看你有多少產品，裝修的好不好，她就低頭尋找她以前買過的商品看你這里價格怎么樣，所有的產品中，只要有一件商品比她所知道的要高，她這會有根有據的告訴你，你的產品價格高，比如什么產品，比誰高，高多少。然后得出經驗：老板，你的產品定價高,她會歪著頭等你回答,這是客戶的一種奇怪的心理現象，她只是通過這么一種方式難為你，從而獲得一種成就感,其實她真正購物時也不一定會因為你價格高一些她就會放棄，只要你能讓她產生成就感，并且能給她一個合理的解釋，她一樣會成為你的客戶。因為對于她來說，證明你價格高是一回事，購買你的產品是另外一回事！

第四篇：顧客購買心理分析報告

顧客購買心理分析報告

企業背景：日本外資企業在華投資創建的服裝子企業，由于總部（日本）市場接近飽和，亟需開拓新市場，經分析選擇市場容量龐大的中國市場。企業技術實力不俗，設計能力處于行業前列，服裝原料來源穩定，產品優質耐用。

消費心理是指人作為消費者時的所思所想。

消費行為是指從市場流通角度觀察的，人作為消費者時對于商品或服務的消費需要，以及使商品或服務從市場上轉移到消費者手里的活動。

任何一種消費活動，都是既包含了消費者的心理活動又包含了消費者的消費行為。準確把握消費者的心理活動，是準確理解消費行為的前提。而消費行為是消費心理的外在表現，消費行為比消費心理更具有現實性。

青年人消費心理

在我國，青年消費者人口眾多，也是所有企業競相爭奪的主要消費目標。因此，了解青年消費者的消費心理特征，對于店鋪的經營和發展具有極其重要的意義。一般來說，青年消費者的消費心理特征具有以下幾點：

1)追求時尚和新穎

青年人的特點是熱情奔放、思想活躍、富于幻想、喜歡冒險，這些特點反映在消費心理上，就是追求時尚和新穎，喜歡購買一些新的產品，嘗試新的生活。在他們的帶領下，消費時尚也就會逐漸形成。

2)表觀自我和體現個性

這一時期，青年人的自我意識日益加強，強烈地追求獨立自主，在做任何事情時，都力圖表現出自我個性。這一心理特征反映在消費行為上，就是喜歡購買一些具有特色的商品，而且這些商品最好是能體現自己的個性特征，對那些一般化、不能表現自我個性的商品，他們一般都不屑一顧。

3)容易沖動，注重情感

由于人生閱歷并不豐富，青年人對事物的分析判斷能力還沒有完全成熟，他們的思想感情、興趣愛好、個性特征還不完全穩定，因此在處理事情時，往往容易感情用事，甚至產生沖動行為。他們的這種心理特征表現在消費行為上，那就是容易產生沖動性購買，在選擇商品時，感情因素占了主導地位，往往以能否滿足自己的情感愿望來決定對商品的好惡，只要自己喜歡的東西，一定會想方設法，迅速做出購買決策。

中年人消費心理

中年人的心理已經相當成熟，個性表現比較穩定，他們不再像青年人那樣愛沖動，愛感情用事，而是能夠有條不紊、理智分析處理問題。中年人的這一心理特征在他們的購買行為中也有同樣的表現。

1．購買的理智性勝于沖動性

隨著年齡的增長，青年時的沖動情緒漸漸趨于平穩，理智逐漸支配行動。中年人的這一心理特征表現在購買決策心理和行動中，使得他們在選購商品時，很少受商品的外觀因素影響，而比較注重商品的內在質量和性能，往往經過分析、比較以后，才做出購買決定，盡量使自己的購買行為合理、正確、可行，很少有

沖動、隨意購買的行為。

2．購買的計劃性多于盲目性

中年人雖然掌握著家庭中大部分收入和積蓄，但由于他們上要贍養父母，下要養育子女，肩上的擔子非常沉重。他們中的多數人懂得量入為出的消費原則，開支很少有像青年人那樣隨隨便便、無牽無掛、盲目購買。因此，中年人在購買商品前常常對商品的品牌、價位、性能要求乃至購買的時間、地點都妥善安排，做到心中有數，對不需要和不合適的商品他們絕不購買，很少有計劃外開支和即興購買。

3．購買求實用，節儉心理較強

中年人不再像青年人那樣追求時尚，生活的重擔、經濟收入的壓力使他們越來越實際，買一款實實在在的商品成為多數中年人的購買決策心理和行為。因此，中年人更多的是關注商品的結構是否合理，使用是否方便，是否經濟耐用、省時省力，能夠切實減輕家務負擔。當然，中年人也會被新產品所吸引，但他們更多地是關心新產品是否比同類舊產品更具實用性。商品的實際效用、合適的價格與較好的外觀的統一，是引起中年消費者購買的動因。

4．購買有主見，不受外界影響

由于中年人的購買行為具有理智性和計劃性的心理特征，使得他們做事大多很有主見。他們經驗豐富，對商品的鑒別能力很強，大多愿意挑選自己所喜歡的商品，對于營業員的推薦與介紹有一定的判斷和分析能力，對于廣告一類的宣傳也有很強的評判能力，受廣告這類宣傳手段的影響較小。

5．購買隨俗求穩，注重商品的便利

中年人不像青年人那樣完全根據個人愛好進行購買，不再追求豐富多彩的個人生活用品，需求逐漸穩定。他們更關注別的顧客對該商品的看法，寧可壓抑個人愛好而表現得隨俗，喜歡買一款大眾化的、易于被接受的商品，盡量不使人感到自己花樣翻新和不夠穩重。

由于中年人的工作、生活負擔較重，工作勞累以后，希望減輕家務負擔，故而十分歡迎具有便利性的商品。如減輕勞務的自動化耐用消費品，半成品、現成品的食品等等，這些商品往往能被中年顧客認識并促成購買行為。

（一）分檔定價策略

1、所謂分檔定價，系指拉開檔次定價。這里需要重點說明兩種情況：一種是對價值相差不大或同一型號但質量稍有不同的商品，有意識地專門制定不同的價格。

案例：

某服裝店對某型號女裝制定三種價格：260元、340元、410元，在消費者心目中形成低、中、高三個檔次，人們在購買時就會根據自己的消費水平選擇不同檔次的服裝。如果一味地定成一個價格，效果就不好了。一般情況下，如果相鄰兩種型號的商品價格相差大、買主多半會買便宜的；如果價格相差較小，買主傾向于買好的。

2、尾數定價策略

尾數定價又稱零頭定價，是指企業針對的是消費者的求廉心理，在商品定價時有

意定一個與整數有一定差額的價格。這是一種具有強烈刺激作用的心理定價策略。

案例：

心理學家的研究表明，價格尾數的微小差別，能夠明顯影響消費者的購買行為。一般認為，伍元以下的商品，末位數為9最受歡迎；五元以上的商品末位數為95效果最佳；百元以上的商品，末位數為98、99最為暢銷。尾數定價法會給消費者一種經過精確計算的、最低價格的心理感覺；有時也可以給消費者一種是原價打了折扣，商品便宜的感覺；同時，顧客在等候找零期間，也可能會發現和選購其他商品。

如某品牌的54cm彩電標價998元，給人以便宜的感覺。認為只要幾百元就能買一臺彩電，其實它比1000元只少了2元。尾數定價策略還給人一種定價精確、值得信賴的感覺。

尾數定價法在歐美及我國常以奇數為尾數，如0.99，9.95等，這主要是因為消費者對奇數有好感，容易產生一種價格低廉，價格向下的概念。但由于8與發諧音，在定價中8的采用率也較高。

3、整數定價策略

整數定價與尾數定價相反，是針對的是消費者的求名，求方便心理，將商品價格有意定為整數，由于同類型產品，生產者眾多，花色品種各異，在許多交易中，消費者往往只能將價格作為判別產品質量、性能的指示器。同時，在眾多尾數定價的商品中，整數能給人一種方便、簡潔的印象。

（二）新產品定價策略

新產品的定價是營銷策略中一個十分重要的問題。它關系到新產品能否順利地進入市場，能否站穩腳跟，能否獲得較大的經濟效益。目前，國內外關于新產品的定價策略，主要有三種，即取脂定價策略、滲透定價策略和滿意定價策略。針對本企業以及中國市場的情況，只采用后兩種定價策略。

1、滲透定價策略

滲透定價策略，又稱薄利多銷策略，是指企業在產品上市初期，利用消費者求廉的消費心理，有意將價格定得很低，使新產品以物美價廉的形象，吸引顧客，占領市場，以謀取遠期的穩定利潤。

2、滿意價格策略

滿意價格策略，又稱平價銷售策略，是介于取脂定價和滲透定價之間的一種定價策略。由于取脂定價法定價過高，對消費者不利，既容易引起競爭，又可能遇到消費者拒絕，具有一定風險；滲透定價法定價過低，對消費者有利，對企業最初收入不利，資金的回收期也較長，若企業實力不強，將很難承受。而滿意價格策略采取適中價格，基本上能夠做到供求雙方都比較滿意。

營銷組合：

本企業在中國的市場定位為打入青少年市場以及中年人市場，配合這一營銷組合，賣場以及店鋪也會專門分成2個區域，以示區別。并在開業期間進行多次購買折扣、返利等促銷活動。

1.針對青年人的消費群體。青年人追求時尚和新穎，表觀自我和體現個性，我們針對青少年這一消費群體，將發揮本企業強大的設計能力，推出日韓風、歐美風的新潮服裝，并且輔以分檔定價以及尾數定價策略，將價格定為：59、99、149、199、2495個級別，并開展展臺模特走秀活動，吸引青年人的注意。

2.針對中年人的消費群體。中年人心理成熟，購買時富于理智，有主見，購買隨俗求穩，注重商品的便利，求實用，節儉心理較強。我們針對中年人這一消費群體，將發揮本企業技術實力過硬、產品優質耐用的優勢，推出優質耐用、用料講究、便于清洗、大方得體的服裝樣式，采取分檔定價、整數定價策略、滿意價格策略、折扣定價策略等，將價格定為：45、75、135、175、2355個級別，并開展買3送一，買6送2等類似的促銷活動，吸引中年顧客購買。

第五篇：美容師如何了解顧客購買心理

美容養生師現場銷售秘笈之

如何了解顧客購買心理

仔細了解整個購買過程中美容養生師要介紹好產品以外，更重要的要了解顧客的購買心理，目前的身體狀態，通過專業的中醫五診方法，快速征服顧客。購買心理

在我們進行的國康源養生產品的銷售過程中，我們銷售時由始至終共8個階段，但這些階段并不會很容易順利的進行，而且也沒有清晰的界限來劃分我們應從哪個階段開始：因此，作為銷售人員，我們應首要地引導消費顧客來進行——購買。接觸：注意吸引

銷售：興趣、聯想、欲望、比較、認可、購買認定（成交）完結：滿足

一、銷售心理

1．注意事項： 統一格調的國康源養生產品陳列擺設好突出各種功能的商品。美容養生師的外型：發型、服裝整潔、略化淡妝。

應持有的態度：站立端正、友善的微笑、熱忱誠懇、有耐心、語調溫婉、輕快、清晰。美容養生師的整個操作步驟，這些都是吸引顧客注意力的基本要點。也許你認為這些很簡單，但是我們國康源多年成功銷售發現：最簡單的就是最有效的！

2．興趣：注意力之后便產生興趣，給她們機會便能加深效果。

3．聯想：顧客會聯想到用了產品后所祈盼得到的感覺和效果。

4．欲望：聯想的結果就是產生占有的欲望。

5．比較：顧客會把每種國康源養生產品 的價格、質量、質地、使用感等多方面來進行比較。

6．認可：經過比較后所達成的滿意感，顧客就有信心支持自己的購買欲望。比如我們介紹國康源生津潤肺套盒特色及原理：通過獨創的國康源生津潤肺中藥油，藥物的有效成分將由肺部直接滲透于胸腺，加速血液循環和毒素的排泄。由內到外，全方位幫您解決肺部不適等各種亞健康問題大姐我們現在就來體驗一下吧！

7．成交：顧客對國康源養生產品有信心后就決定購買，使雙方進行成交。

8．滿足購買：顧客對國康源養生產品有信心，買了就有一種滿足感（在整個銷售過程中，美容養生師所提供的服務占有非常重要的位置）。

注：并不是每位顧客都必經這8個步驟來進行及產生購買行為，我們每次的銷售都會因顧客個人的心理而有所不同。

9．例子

1）有些顧客在這之前是選購其它品牌的，因某種原因想找相似的產品：例如：顧客以“比較”的心理開始。

最主要是提供資料，幫助客人去比較，同時解釋國康源養生產品的好處。

2）顧客已經產生興趣，但仍未有一肯定目標：

例如：顧客正在尋找“國康源養生產品”，仍然未有決定該選擇哪一種。顧客是懷著欲望去接近你的產品。美容養生最重要的是向客人提供意見及資料去幫助她比較，增強她的欲望引導她接受國康源養生產品

由于美容養生品是直接涂上皮膚的，因而顧客會需要更多的資料：

A 貨品要根據顧客身體狀態介紹。

B 提供資料達到最理想的功效。

利用正確的美容養生知識和步驟來操縱銷售，很容易便會完成一次成功的交易，令顧客滿意。

比如我們介紹國康源肩頸護理

今天給你做的項目是肩頸化結護理。

從中醫的角度講，人體分為三焦，分別主：氣循環、血循環，水循環。首當其沖的就是氣循環，因為氣不行則血不暢，血不暢則水不流，水不流則毒不排。我們的肩頸保養是以推拿點穴療法，結合國康源精純合一的醫療用的中藥油，從而活血化瘀、祛風散寒，打通管道，凈化血液，排除毒素，起到緩解肩頸肌肉疲勞、僵硬、疼痛、幫助解決氣血不暢的問題。

（我們的國康源隱形針灸，主要主要起到作用：……）肩和頸是人體重要的部位，上接頭部，下連整個軀干，蒙受頭部和身體的毗連和氣血活動，轉達指令并供給頭面部所需營養，除了我們中醫的經絡手法疏通，我們還會給你用淋巴排毒手法 幫助您排出頸部淋巴的毒素，使您的皮膚吸收功能加快，您看像您的頸部淋巴堵塞都一顆顆氣節，像這樣的堵塞很容易造成面部吸收不好，使皮膚變黃變暗長痘等問題，像這種情況常因頸椎勞損等因素引發，淋巴循環代謝不好會引發很多皮膚問題，如脖子長肉芽顆粒、面部問題難以根治、臉和脖子的顏色不一樣、胸部長粉刺或痘痘等。所以淋巴排毒非常重要，可以暢通淋巴循環，加速代謝，提高皮膚免疫力，提亮膚色。

銷售國康源養生產品的成功秘訣：

A 豐富的美容養生國康源養生產品資料。

B 專業性的美容養生知識與技巧。

C 了解顧客的購買心理。

二、銷售程序

準備工夫：有專業性的談國康源養生產品及舉止及友善的微笑。

操作步驟：美容養生師在整個操作過程中要很認真的給顧客講解產品的功能作用。美容養生相談：提供美容養生、產品資料和美容養生技巧，可以促進決定購買的欲望。

例如：顧客臉上長斑，應提供祛斑產品的資料，闡明其特點、功效、正確的使用方法，需注意的問題以及皮膚日常需要以何種方法進行的保養、保護美容養生。完結：要表達出感謝，通過優質的服務，樹立良好的品牌形象，使顧客有好印象，2建立良好的宣傳口碑；顧客下次再來，要使客人有滿足感。

三、接觸定義：“接觸”意思是在適當時間的笑容、目光接觸、美容養生 相談等，都會引起顧客的興趣和注意力。

1．明確決定。

2．每位到美容養生院的客人的目的都不同。有部分只是看未有決定，但如果能引出興趣，也有可能會產生做美容養生及購買的念頭。要假設每位顧客都是有購買潛力的，只要有良好的銷售，請緊記開始“接觸”時，要注意不要讓顧客只能簡單地做出“YES”或“NO”的答復，要嘗試盡可能利用多一些時間的了解而掌握顧客心態，對癥下藥，必須識別顧客的購買動機，顧客的購買動機通常有以下幾種類型：

A沖動型：顧客進美容養生院的動機不一定是為了購買國康源養生產品

有時只是了解，當這種人看到別人在競相搶購一種產品時，便容易產生沖動的購買欲，也心血來潮地爭著去搶購。

B被動型：這種顧客來到美容養生院，發現一種國康源養生產品后，總是看來看去，不知該買還是不該買，心理難以決定，一直處于彷徨階段。對應方法：美容養生師要態度誠懇，耐心等待，不要催促顧客，同時熱情介紹產國康源養生產品的性能、特點、用途，使顧客清楚使用的目的，激起其購買欲。

比如我們介紹國康源乳腺軟堅散結套盒

中藥油是這樣：國康源健胸軟堅散結養生傳承了歷史上中藥治療乳房的精髓，揉合現代健康美學護乳特點，采用多種草藥獨特配方，應用專業手法，結合中藥油局部按摩，讓藥用成分迅速進入乳房細胞組織，對乳房起到消炎散結、活血化瘀、疏通乳腺管，抑制乳腺組織異常增生、防止癌變的功效。預防乳房下垂、松弛、預防腫塊，增強健乳豐韻效果。

國康源健胸軟堅散結套項目將乳腺保養良性硬結調理，乳房塑形三位一體有機結合對乳房起到全方位呵護。

C比較型：這種顧客往往有明確的購買目的，在觀看產品時，看得比較仔細，對幾種同類型的產品質量、價格等進行反復比較。

對應方法：充分展示國康源養生產品讓顧客接觸感覺和選擇，耐心等待，不要催促，讓她慢慢選擇，不能冷落顧客，否則顧客就會放棄購買。

D求新求異型：這種顧客購物時，受潮流信息的影響，有追求產品外包裝新穎，講究流行、新潮美容養生法的心理狀態，不再講究產品的貴賤，是否耐用。對應方法：詳細介紹這種國康源養生產品的特點、功效，以及在外地甚至是國外流行的情況，以與其心理追求相吻合。

E嘗試型：這種顧客并不了解美容養生的特點，功效，只是看著好奇，想買又不買，或聽親朋好友說過這種產品，便抱著試試看的心理來到柜臺。

對應方法：廣泛宣傳這種產品的優點，夸張地渲染其特點、功效，突出其與眾不同之處，從而引起顧客的興趣和好奇心。

比如我們介紹國康源安神助眠套盒

頭乃人體之首、五體之首、五體之心。據統計有80%以上的人群有不同程序的頭暈、頭痛、記憶力減退、失眠、健忘、注意力不集中等癥狀。國康源醒腦安神助眠套是通過頭部舒筋通絡、點穴等傳統中醫技術，迅速地改善系列問題，使陰陽得到平衡，壓力得以釋放。并進一步起到了安神補腦、益智健腦的作用，3同時輔以頭部及肩頸部舒緩按摩，以達到舒筋活絡、放松減壓及養發護發、保健全身之功效。

F習慣型：這種顧客長期使用同一種國康源養生產品，已經產生了習慣型購買的心理動機，因而會經常某用一種產品。

對應方法：熱情待客，促銷期給予價格優惠或贈送禮品比如索顏蠶絲面膜就是很好的禮物，使顧客嘗到甜頭和得到信任，不能因為是熟客，就怠慢或冷落了他們。

G伙伴型：有些人愿意結伴，她們大多帶有共同的購買目的，也往往因為一個人購買而帶動其他人產生購買欲望。

對應方法：先做好其中一個人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以購物贈禮的優惠為誘餌，使其同伴欣然跟進。

H孤僻型：有個別顧客性格孤僻，在購物時常常表現出一種孤僻的購買心態，觀看一種產品時，喜歡一個人看，不愿意別人在旁邊插話，挑選國康源養生產品時，也不愿意別人“越俎代庖”——未做好本職工作而去管些超出己職責范圍外的事情。

對應方法：美容養生師應做好必要的輔助工作，給其更多的“*”，做到話不多，但服務周到又細心。

我們用這套8步法在銷售國康源養生產品，并經常得到國康源李振源老師的現場指點，銷售業績非常好，我們每個美容養生師每月工資都在6000元以上，我們真的很感謝振惠公司，我們很喜歡國康源這個產品，他不僅給我們帶來健康而且讓我們得到顧客的尊重，我們體會到美容養生師的價值，我們得到成才和鍛煉，并且獲得財富，感恩，我們都是從百度里找到的國康源養生產品，然后網上聯系他們的。