第一篇：醫藥銷售如何成功把握顧客心理

醫藥銷售如何成功把握顧客心理

做醫藥銷售要面對終端顧客，成功地把握住顧客的心理才能將產品成功的推銷出去。而要了解一個陌生顧客到底需要什么？就只有通過談話和觀察等細微末節來觀察得出。

（一）通常，醫藥醫藥銷售人員在向顧客介紹產品后會有兩種不同的反應：

希望能聽醫藥銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續介紹產品的特點、好處等等，并給顧客觀察和試用，并作列穿著情況等，同時也可詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產品是銷售成功。

顧客會提出問題，如：“這種產品跟另一種產品有什么不同？”、“這種產品能不能適應我的某種需要？”、“你的產品這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。

（二）醫藥銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動，并分發宣傳資料時，顧客的反應基本上也會有兩種希望醫藥銷售人員會繼續說下去，聽一聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一活動，免費試用，有獎銷售等。還有的會問送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好。可見一個好的開端是以為顧客提供給予為開始的。

給予是一種服務，是說明，給予顧客他所關心的事物的說明。所以作為一個成功的醫藥銷售人員，請牢記永遠不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠不要先問顧客：“你需要什么？”

請永遠記住：給予，給予，而不是索取！這是銷售過程中的核心！讓上帝感到他在享受著至高無上特別的服務。有了一個好的開端，接下來醫藥銷售人員應該進一步了解顧客有什么具體需要了。

作為一名成功的終端醫藥銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機會，還要善于創造銷售機會。記住！成功的SALES創造機會，失敗的SALES等待機會。

很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，醫藥銷售人員應提醒顧客并幫助其一起認識。銷售機會的有無，取決于創造。創造的關鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。

記住！重要的不是你要表達什么，而是怎樣去表達。請滿懷信心，從心眼里認定顧客確確實實地有這么一個迫切的需要，你也要牽引著他去認同他確實有某種需要，并確認事實就是這樣，直至顧客接受，完成銷售。這才是一個成功的秘訣。試試看，你也會成功的。

通過提問、聆聽、分析，醫藥銷售人員抓住機會，通過概括和闡述創造了銷售機會，再確確實實了解了顧客的需要后，接下來，醫藥銷售人員該向顧客推薦合適的產品來滿足顧客的需要了。

本文由醫藥招標專員提供

第二篇：營業員如何把握顧客購物心理分析

營業員如何把握顧客購物心理分析

一、青少年顧客購物心理

青少年的年齡大致在歲之間，他們大多是獨生子女，受到家庭的寵愛，個性鮮明，富于幻想，他們喜歡接觸各種新鮮的事物，是接收時尚的先鋒，他們也是各種新產品的者。據有關數據顯示，青少年的艾上樂品女裝商品所花費的費用占了其生活費用的55%∩以說，青少年作為未來消費的主體，是新興的市場動力。

我們再來看一看青少年的購物風格是怎樣的沖動

青少年體力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表現出果斷迅速，另一方面也表現出感情沖動。這種性格導致他們在作出決定策時僅僅是只憑一時的沖動。他們用不著太多的理由就會喜歡—些東西，他們也不會像成年人一樣，有較周全的考慮，很容易受到周圍的人和事物特別是同齡人的影響，產生從眾心理。

②追求時尚和新鮮感

青少年思想活躍，感覺敏銳，勇于創新，易于接受新事物，所以他們會非常關注時尚、追求流行，他們也崇尚個性化、標新立異的消費方式。一些新奇、好玩的新產品特別能引起他們的注意。他們是新產品大膽的者。

③重品牌

由于受到媒體廣告、明星效應的影響，青少年會非常注重商品的品牌。他們名牌產品，是希望借此得到同伴的艷羨和認可。所以他們的品牌意識非常強烈，對于一些沒有個性和特點的產品，他們會非常地排斥。

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④好攀比

青少年有很強的攀比心理，當他身邊的人都擁有某種商品時，他也會有的欲望。青少年喜歡攀比也與當今的社會風氣有關，很多青少年雖然不具有這種經濟實力，但是為了在人際交往中不被看輕，顯示自己的能耐，所以會也硬著頭皮盲目攀比。營業員在接待青少年這類顧客時，可以抓住他們求新求異的心理特點，以輕松活潑的語言接近他們。

二、男性顧客購物心理

目的性強

由于傳統和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社會責任，所以他們不會像女性一樣花費大量時間去逛街購物，很多時候是因為受了他人的委托，或是非買不可的情況下才會去購物。在之前，他們通常會先做一個計劃。

②行為果斷、迅速

男性的個性較為獨立、自信，所以他們在商品時會比女性更為果斷，他們極少有耐心去精心地挑選和詳細地咨詢。另外，男性自尊心強，好勝，非常要面子，他們在過程中不愿斤斤計較，討價還價，以免失去男子漢風度。特別在與異性同伴或是妻子前來購物時，他們更顯得特別的豪爽和大方。

③理智，缺乏感情色彩

男性顧客求實、求穩的心理傾向明顯強于女性消費者。他們善于從總體上評定商品的優缺點，注重商品的質量、性能等方面的要求，其消費行為偏重于理智型。尤其在大件耐用消費品和貴重消費品的消費行為中表現得更為明顯。一旦選擇好了對象，就不會輕易發生動搖。

在接待男性顧客時，營業員應該注意動作迅速，在推銷商品時宜語言簡潔、切中要點。

三、女性顧客購物心理

根據一家市場調查對北京、廣州和上海三個城市900名受訪者進行調查的結果表明，93%的18~35歲的女性都有過“情緒消費”行為，也就是沖動行為，他們在到商店前并沒有明確的目的，但是由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發了購物的沖動。有很多女性經常會在買東西回家以后，才發現自己買回來的東西根本沒有必要。另一項調查資料統計顯示，在家庭全部消費中，由女性的產品占了55%，而男性占30%，夫妻雙方共同決定的占11%，可見在家庭中女性是購物的主力軍。

第三篇：美容院顧客銷售心理完全解析

美容院顧客銷售心理完全解析

一、任何產品都沒有的顧客：

對于這類客人，首先你要清楚，你一定比顧客專業。在這類顧客來到美容院，我們需要給顧客強調美容院對于護膚的重要性。

利用專業知識，樹立專業的美容師形象，以理服人，對于這種顧客必須將出皮膚結構，用專業知識告訴顧客護膚的好處，進美容院保養的必要性。在熟悉產品的基礎上，針對不同的問題，不同年齡介紹不同的產品。

二、什么產品都有，且品牌多、雜

這種顧客一般消費能力比較強，但是不知道如何選擇適合自己的產品，別人說好，她就買來用，不管是不是適合自己的皮膚，這類顧客愛美，并且追求效果。

這與這類顧客，美容院可以強調自己的服務，療程設計的專業性及合理性，完全是根據顧客的皮膚、隨著季節的改變、護理的改變來改變皮膚護理的療程，另外，還需要讓顧客認識到選擇合適護膚品的重要性以及不同產品混用，可以會造成的負面影響等。

三、家中使用一全套產品的顧客 這類顧客有一定的護理意識。美容院在面對這類顧客時，不要直接否定顧客現在所用的產品，應該首先講出她用的產品的好處，然后再指出好處，這樣才不會引起顧客的反感。美容師應該在交流中，了幾到她家中有哪些護膚的產品，充分了解后，繼而給出專業的建議，怎樣才能達到最佳保養效果，并從顧客角度出來，建議她買皮膚需要，而且家里沒有的產品。通過產品以及護理療程的搭配，達到最好的護理效果。

四、對比較“頑固”的顧客

有些顧客只想做免費、或者是體驗價，這類顧客通常沒有較強的護膚意識。對于這類顧客，首先美容院應做好該做的服務，同樣耐心細致的服務到家，切不可對顧客流露出不耐煩的神態。

對于這類顧客，可以抓住顧客“愛占小便宜”的心理，首先通過優質的服務贏得顧客的認同，并且告知她，如果是她介紹來的顧客，最終成為美容院會員的，可以回饋給她百分之多少的折扣或者是再多送幾次護理等等。

五、對年齡偏大的顧客：

這類顧客大多護膚意識較薄弱，但又想來享受護理的過程，若給她講專業知識，她又聽不懂，聽起來也枯燥無味，可以給她講她這個年齡也應該關心關心自己了，啟發她的護膚意識。對于這一類顧客，美容院在服務的過程中，要站在她現在的年齡心理基礎上，給顧客專業貼心的一個建議，比如養生、中醫方面。

1、顧客的經濟狀況變了

這類顧客可能是現在的經濟狀況不及以前了，對于這類顧客，美容院可重點介紹適合顧客的中低檔產品或者是療效突出的較高檔的產品。如果做一個高檔的護理療程達到的效果，能夠趕得上一般保養護理多倍的效果，對于顧客來說，也是很劃算的。

2、對美容院的服務不滿意

這類顧客可能在美容院曾買過產品，但是后來不買了，于是美容師的服務也就差了。對于美容師來說，如果銷售業績和自己掛鉤，美容師必然不會十分注意顧客的服務滿意度。如果美容院能夠在考核設定上，將美容師的服務態度、美容顧客的返店率作為考核標準，更加能夠發揮出美容師的積極性。對于顧客的抱怨或者是投訴，美容院一定要重視起來。

3、對美容院的銷售方式不滿意 很多時候，如果美容院的銷售方式掌握的不夠好，會讓顧客感覺很有壓力。對于此類顧客，美容院一定要調整好自己的銷售方式，萬萬不可“強迫銷售”。要想獲得這部分顧客的信任，最重要的還是美容院在平時的服務中做到真正的耐心和細致，用真切的付出來贏得顧客的滿意。

七、怕效果不好

對于這類顧客，美容院在跟進的時候，萬萬不可承諾的“天花亂墜”。任何一種品牌的產品都有不同的效果，關鍵是要針對自己的皮膚，并且對于產品的使用方法也要說明白。上述所說的在銷售過程中，顧客存在的這些心理，都是建立在美容院跟顧客的良好的溝通基礎上。總的來說，顧客的心理有以下特點：

1、顧客最擅于比較：即使坐在接待區等等被服務的顧客，對于美容師的一舉一動是否得體，器具擺設是否有條有理，燈光是否柔和悅目以及美容師間的私人談話等，也都會在心中一一列出來與別家店做比較，而且稍感不滿意就會躊躇，甚至下定決心不再來這家店。

2、顧客被宣傳廣告吸引后，一旦失望絕不再二度上門。

3、顧客一旦對這家店有信心后，會介紹親朋好友上門。美容院最具效力的宣傳是口碑。只要做出口碑，生意自然滾滾而來。當然，女性顧客若對這家店觀感不佳，也會把惡感宣傳給親朋好友。

4、即使交通不夠便利，顧客也仍喜歡聚集服務良好的店。地理位置固然重要，但如果真的不好也不能妄自菲薄，只要服務品質優于別家店仍然會大有所為，一旦能讓顧客滿意，即使交通不夠便利，顧客也寧愿繞遠前來光顧。

5、顧客會因美容師的笑臉相迎而改變心情。女人的感情或感覺非常豐富和細膩，美容師和藹可親的笑容、親切有禮的態度、溫柔的言語會很快地感染到她，令她如沐春風，心情愉快地走出店門。

6、毫無理由地使某些熟客插隊，將招致顧客反感。女性顧客最恨不受到尊重的感覺，如果不得已必須變更服務順序時，也要向顧客說明得到接受后才做。

7、顧客在等待時可從書報柜中放置的書報雜志透視該店水準。提供顧客閱讀的書報雜志品位代表該店的品位、格調、文化水平。

8、店內播放的音樂。最好是播放大多數女性顧客都能接受的輕柔舒緩的情境音樂，應避免嘈雜的電臺節目與俗濫的流行歌曲。音樂應配合美容院的定位。

9、顧客期待自己被禮遇。對待顧客行為言詞每多一分禮貌，顧客就增加一份被禮遇感，例如美容師可詢問顧客服務是否妥適，并多用“請”字。

10、顧客對誠懇的建議會衷心感謝。美容師應了解顧客的膚質與發質，并給予保養方法與選用保養品的建議，顧客即使嘴里不說，但心里也會牢牢記住這種體貼。

11、顧客一見到管理者當場訓斥員工時，會覺得渾身不安。管理者不宜在顧客面前責備員工，對員工實施教育最好在顧客不在的場所。

12、顧客厭惡去接電話時態度差的店接受服務。接電話除態度親切有禮外，還必須設計一套接電話技巧，將接電話的流程標準化。

13、即使只有一位美容師態度差，顧客也會對再次上門接受服務有所顧慮。對服務品質的要求應遍及所有員工，不可因員工個別差異而改變要求的水準。

14、對顧客強迫推銷商品的行為會招致顧客反感。在做頭發或做臉部保養等服務的過程中，不宜冒失地向顧客推銷商品，美容師應設身處地為顧客著想，以推斷什么時候進行勸告與建議最為適當。

15、顧客不喜歡美容師在服務途中，與同事竊竊私語。美容師在服務途中應專注于顧客身上，不可與同事在顧客面前交談，若有事必須交談也要向顧客道歉，并選擇顧客不在的場所，且需掌握簡短迅速的原則。

總之，美容院要想留住顧客，最重要的在于美容院的服務以及對顧客心理的把握。對于顧客心理的把握需要在平時的工作中貫徹下去，讓美容院的每一位員工參與進來。

第四篇：懂顧客心理提升銷售業績

懂顧客心理提升銷售業績

化妝品專賣店的數量越來越多顧客不斷分流，店鋪每天的顧客數量非常有限，如何把握住有限的客源達成較高的業績，是每個店鋪的老板最關心的事情。在有限的客源中挖掘優質的顧客達成銷售是一門學問，能夠區分出顧客的消費層次需要專業知識，順利達成銷售需要促成技巧。讓顧客高興而來滿意而走需要掌握顧客的消費心理，就是把事情做在前面語言優美表達準確用詞恰當，把服務做到顧客“心坎里”的至高境界。

掌握顧客的心理之前首先要問自己一個問題，顧客為什么到店鋪來購物？是店鋪的知名度和影響力左右了顧客，還是店鋪的美譽度與優質的服務讓顧客滿意，是店鋪經營的品牌吸引了顧客，還是店鋪的老板人緣好讓顧客形成偏好，分析顧客來店鋪的理由可以分析出顧客的消費心理，有助于店鋪有針對性的為顧客提供個性化的優質服務。一般情況到專賣店的顧客90%以上都是購物的，如果你的店鋪低于這個指標，店鋪的老板必須重視起來總結原因，顧客購買化妝品的主要原因：高端顧客是為了美麗時尚，留住青春延緩衰老提高生活質量彰顯尊貴；對于高檔顧客來講品牌的知名度是影響購買的重要指標，因為高端顧客一定要彰顯名貴體現地位，中檔顧客也是為了美麗延緩衰老提高生活品質；對于中檔顧客來講品牌知名度與使用效果是影響購買的關鍵因素，中檔顧客的消費理念是注重效果價格也要適宜，價格高則受財力影響價格低傷及顧客面子，中檔顧客的消費心理比較微妙，掌握難度比較高，對于低檔顧客化妝品就是護膚的工具，低檔顧客對價格比較敏感，價格是影響低檔顧客購買的最關鍵的因素，顧客來到店鋪就是準備來購物的，為什么轉了一圈走了？是店鋪沒有顧客需要的品牌？是營業員沒有接待好照顧好顧客，還是店鋪商品的價格偏高讓顧客流失呢？顧客來店鋪不購買產品的原因又是什么呢？ 從需求心理的角度分析：1營業員推薦顧客表示不需要購買化妝品，不是顧客不需要是顧客沒有發現適合自己的商品，或者是顧客有顧慮有疑問沒有解決不能做決定，營業員應該表示理解聆聽顧客的觀點，然后闡述自己的觀點引導顧客做出購買決定，因為每一個女性都希望自己年輕靚麗，保持青春的活力延緩衰老，要解決這些問題都需要化妝品的保護，并且越早使用將來的效果也越明顯，2顧客表示沒有錢，營業員首先要順應顧客的想法，（一句話您的意思我明白，營業員推薦的商品顧客不滿意，不能承受或者不接受顧客一般會說沒有錢）同時要給顧客留足面子，贊美顧客看您就像老板像個富姐，一定是哪方面還沒有達到您的要求不能讓您滿意，通過交流了解顧客的真實想法之后，還要問顧客這是唯一的理由嗎？把顧客的問題鎖定把問題解決后顧客不好意思出爾反而，否則解決一個問題還有第二個第三個問題，最后還是不能達成銷售，有針對性解決顧客的問題有利于促成，人過了一天就又老了一天，衰老從不管我們有錢還是沒錢，都是一天比一天老一年更比一年老，如果要延緩衰老的速度現在必須加強護理，所以您現在就擁有好的產品是非常明智的選擇；3與其它店鋪做比較，顧客在購買某種化妝品的時候總是愛相互比較，與其它品牌比價格與其它店鋪比價格，比優惠幅度比贈品配送等等讓營業員手忙腳亂，不知道應該用什么樣的話術和方法解決顧客的疑慮，與其它品牌沒有可比性，我們經營的品牌都是精挑細選的知名品牌，長效保濕系列產品都含有相當名貴的透明脂酸可24小時保濕，洗面乳系列的產品都含有氨基酸營養成份，不但使用起來非常舒服，產品方面要用比較專業的產品成份做比較，這方面顧客當然沒有營業員專業，顧客當然相信營業員順利促成，在服務方面更沒有可比性因為我們店鋪的服務是最好的；4家里還有化妝品沒有用完，絕大多數的女性都會在化妝品還沒有使用完的情況下，就到專賣店去選擇適合自己的化妝品，資料顯示絕大多數的女性有幾套甚至多套化妝品，自己也不知道那種化妝品最適合自己，營業員要在顧客的臉上下功夫，指出顧客臉部的缺陷如膚色發黃發黑，出現皺紋色斑及皮膚下垂的現象，讓顧客產生恐懼感強化顧客的護膚意識，激起顧客現在就趕緊購買的欲望改變自己的缺陷及不足，“制造恐懼賣產品預演未來巧促成”。不同年齡不同性別不同類型的顧客消費行為各有特點，店鋪的營業員只有非常熟練的掌握消費心理專業知識，同顧客交流時準確掌握顧客的消費心理，通過交流了解顧客的喜好與價值取向，顧客注重品牌知名度還是質量第一，注重使用效果還是看重贈品，相信營業員還是推薦還是自主選擇，通過與顧客的交流要發現顧客的弱點，清楚顧客想要什么巧妙促成。實現“顧客很滿意店鋪高業績營業員高收入”的多贏局面。絕大多數的店鋪營業員對起碼的專業知識都不“曉得”，還何談掌握更加專業的消費心理學知識呢？打造專家型顧問營業員團隊，是未來超越競爭對手的秘密法寶。

不同類型的顧客都保持著各自的消費的特征。1時尚型顧客：時尚型的顧客在消費傾向方面具備很大的隨意性，屬于非理性消費是敢為人先敢第一個吃螃蟹的群體，她們的容易接受新鮮事物接受新概念，對于時尚型的顧客一定要著重強調是最新技術，最新概念并且是剛剛上柜的新品，最新的產品最新的概念最超前的護膚理念，滿足顧客求新的迫切心理激發顧客立即擁有的欲望，顧客會馬上開單交錢購買產品，因為時尚型的顧客對品牌價格不敏感。2實用型顧客：追求節儉抵制浪費的消費理念，特別注重產品的實際效果使用前后的變化，必須有成功的范例或者親身體驗，也就是說大多數的顧客在使用才可以選擇，愿意跟隨在別人的后面求穩妥的消費心理，容易選擇市場上比較成熟的老產品，對于實用型的顧客一定要強調產品是老品牌，很多人在使用并且使用效果非常好，讓顧客打消疑慮放心購買產品。3保守型的顧客：保守型的顧客屬于習慣性消費的群體，生活和消費都有一定的規律和固定的習慣，適合自己化妝品會形成偏愛一直使用下去，寧愿相信別人也不愿意相信自己的消費群體，他們總是覺得別人的東西好，典型的不自信的一批人，對于保守型顧客一定要讓她看營業銷售紀錄，讓顧客了解產品的銷售情況顧客使用后的信息反饋資料，必要的時候還要讓顧客看看她認識的顧客的使用情況，用真實的例子和真實的資料讓顧客放心，顧客自然會做出購買決定。4懷疑型顧客：懷疑型的顧客思慮過多處處懷疑，你越是想讓她們相信你她會越懷疑你，你說產品使用效果很好他們會問如果不好怎么辦，如果你說給您便宜她們會說便宜沒好貨，如果你不便宜她們會說為什么不給優惠，她永遠會站在你的對立面去想問題，對于懷疑型的顧客最好的辦法是只接待不推薦，如果你不向她推薦顧客反而會詢問你，比較怪異的消費群體，店鋪應該一視同仁對于任何類型的顧客都應該提供優質的服務，讓顧客高興而來滿意而歸。

西方人按照人的血型把人分為膽汁質與多血質粘液質及抑郁質，遠沒有我們東方智者總結的科學，例如主動購買型與被動接受型，理智分析型與盲目沖動型，果斷大膽型和猶豫不絕型，例如主動型顧客會主動詢問營業員；被動型顧客需要營業員反復推薦顧客才能做出決定；理智型顧客需要深思熟想清楚后才決定，感性的顧客只要能夠找到顧客的沖動點就可以了；東方的總結非常直觀容易理解而西方的不容易讓人理解。判斷分析顧客需要營業員的專業能力和經驗閱歷，是按照西方的說法分類還是按照東方的分類，或者是按照消費的行為分類還是按照消費的習慣分類，還是按照購買的動機或著是購買的心理分類，所有的顧客都具備幾個相似的特征，因為不管如何分類萬變不離其宗，如果化妝品店鋪的營業員能夠熟練掌握這些專業技巧，推薦成功率也會快速提升，接待顧客的時候巧妙運用這些技巧店鋪的業績絕對會大幅度的提升。

一、顧客貪利的心理：人性的弱點每個人都有只是略有差異而已，古往今來的人概莫能免每個人都有貪利的想法。例如打折可以吸引更多顧客，讓利會讓老顧客更動心，贈品豐富會增加新顧客的數量，原價多少錢現價多少錢絕大多數的顧客都感興趣，一折起三者起的海報絕大多數人都要去看看，這就是人愛貪利的消費心理，現在無論是大商場還是專賣店，贈送抽獎打折讓利的活動天天做，顧客處處被利好消息包圍，雖然活動已經讓經營者疲憊讓顧客感覺到厭煩，但是顧客在購物時侯還是要習慣的問一句有“活動”嗎？貪欲無止境有效利用人貪利的心理，做促銷活動是永遠也是永恒的主題。

二、顧客好奇的心理：其實顧客的好奇心理與從眾心理很相似，在馬路上看到圍著一堆人就忍不住過去看看，好奇是人之本性。對自己不了解的事物總是想了解但是又怕冒風險，這就是人的本能想法。因為人天生具備好奇心理才應運而生“商不厭奇”說法，所以商家的促銷活動也設計的離棄古怪越來越新奇，激發人們的好奇心理增加客源數量，促銷活動形式花樣百出曾出不窮。以化妝品專賣店為例，最初做促銷活動是讓顧客免費的做護理，顧客有種好奇又不相信的心理，到店鋪來咨詢活動情況成為店鋪的顧客，后來是業余草臺班搞演出吸引人，再后來是規模龐大的大型專業班子演出，現在升級為明星見面會明星演唱會，甚至請泰國人妖來演出這些都是滿足人好奇心理的方式，如果店鋪永遠一個模式顧客就失去新鮮感覺，顧客對店鋪失去好奇心理就會到其它店鋪去滿足自己的好奇心理。貪利心理與好奇心理都是把握顧客心理的關鍵因素，聰明的商家總是能夠滿足顧客的這兩大心理，當然生意也一定是非常紅火。

三、顧客的恐懼（擔心）心理：一個裝修非常豪華富麗堂皇的店鋪，即使店鋪的商品價格并不昂貴，工薪階層的顧客還是有顧慮不敢去光顧，這就是恐懼心理。恐懼心理來自信息的不對稱，因為商家是信息優勢一方顧客是弱勢的一方，顧客害怕被宰害怕傷自尊沒面子，顧客的恐懼心理擔心價格昂貴買不起，商品價格太貴自己財力不能承受，擔心產品質量有問題售后服務問題等等，擔心被營業員纏住不放被強行推薦購物，擔心服務質量擔心有問題解決不了等等，如果店鋪里人非常多顧客就很自然的到店鋪看看，人多可以消除顧客的恐懼心理。店鋪一定要誠信經營創造輕松愉快的購物環境，讓顧客在心情愉悅的情況下挑選商品，以輕松快樂的心情接受店鋪的服務。

四、顧客的逆反心理：強買強賣的生意是沒有辦法成功的，很多店鋪的營業員抓住顧客就喋喋不休的推薦，不考慮顧客的感受根本不在意顧客的感覺，只有一個想法把產品推出去讓顧客把錢掏出來，這樣的方式顧客不喜歡推薦也不會成功。對于顧客要不失熱情又不讓顧客感覺到壓力，留有一定的空間又不能讓顧客感覺到受冷落，顧客是非常奇怪的你不理她顧客很不高興，你離顧客太近產生壓力她也不高興說你老盯著她的錢包。對于顧客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不熱不遠也不近的方式真誠服務，讓顧客覺得你就在她身邊真誠服務就可以了。

五、顧客的從眾心理：賣東西有個奇怪的現象，如果沒有人買就誰也不買生意無人問津，如果看到一個購買大家都跟著效仿這就是從眾心理。顧客接受營業員推薦的時候不敢做決定，營業員告訴顧客誰誰在使用尤其是她認識的朋友也在用，顧客就會放心的購買。為什么做廣告都要找明星找影響力人物，因為他們可以影響消費者的消費行為，人們看到著名人物的廣告就會順應大眾的心理，營造一種你想我在使用我想你也在用，大家想大家都在用的共同想法，正是大家想大家都在用的心理廣告就發揮了巨大的作用，廣告就是利用人的從眾心理產生效果的。絕大多數的顧客對新品牌存在顧慮心理，在顧客不能下決定的時候讓她看看她周圍的人都在使用，尤其是顧客認識的人產生的效果會更好，這樣的方式可以打消顧客的疑慮讓顧客放心。

顧客的類型非常多但是顧客具備幾個特征，1視覺型的顧客受外界的影響比較大，對環境變化比較敏感，例如看到店鋪的環境布置就有購物的欲望，見到打折讓利的海報就會有購物沖動，營業員主動推薦顧客就會做出購買行動；2聽覺型的顧客對文字對語言理解能力比較強容易產生聯想，對于這樣的顧客營業員要多描述使用時的感覺，使用后的效果和長時間使用的變化巧妙預演未來，著重突出美麗年輕的感覺，顧客就會愉快接受推薦；3觸覺型的顧客對環境變化及語言觸動均不敏感，必須看到實物以后才有感覺還要經過體驗以后，才能做出買與不買的選擇，這樣的顧客要要體驗產品感知使用效果，體驗以后看到使用前后的差異效果時顧客容易做購買決定；4不知不覺型的顧客對什么都抱著一副無所謂的態度，讓利打折贈送啊抽獎啊、美麗年輕都統統與自己無關，我行我素按照自己的習慣生活不受外界左右，購買產品都用十幾年以前的甚至都已經退市的產品，對于這樣的顧客應該表示理解，當然這樣的顧客根本不在乎服務態度的優劣，好像對于你不屑的眼神及怠慢的態度渾然不覺。

不同年齡的顧客也有不同的消費特征與不同的消費心理，二十歲左右的年輕人消費是隨著廣告走跟著感覺走，廣告產品是她們的首選，年輕人容易受贈品的影響而選擇自己不熟悉的品牌，為了得到喜歡的贈品放棄原來使用的品牌另擇新歡，對于年輕人要多在贈品方面做文章；三十歲左右的工薪層特別注重實際看重產品質量，比較相信成熟品牌或者地方名牌等，四十歲左右的女性特別擔心衰老，只要產品效果好可以不惜代價留住青春，比較昂貴品牌的主要消費群體，五十歲左右的女性已經衰老，青春不再人已老美麗成為回憶她們已經接受衰老的現實，消費理念開始逐漸回歸的有的用就可以的最低層面，也許就是消費的輪回吧？當然這種觀點僅僅適用于一部分消費群體，并非放之四海皆準。

其實顧客到店鋪來就是買一種感覺，1美好的感覺2美麗的感覺3年輕的感覺3受尊重的感覺等等，顧客到店鋪來有些是為了消遣時光；有些顧客是為了享受服務；有些是為了找人聊天；還有些是為了貪圖便宜；顧客的心理各不相同，店鋪如何能夠營造顧客喜歡的感覺是留住顧客的關鍵，創造顧客喜歡的感覺需要老板堅持不懈的努力，營業員需要掌握好慧眼識顧客的本領，根據顧客的著裝及佩帶的首飾決可以判斷，顧客是滿足基本需求層面還是品質需求層面；是滿足時尚需求還是尊貴需求層面，（顧客氣質優雅著裝得體，首飾佩帶不超過兩件并且是同質同色，說明顧客非常有層次有品位，這樣的顧客喜歡專業水平高的服務規范的營業員，一定要真誠贊美給足面子推薦著名品牌，如果顧客穿金帶銀打扮的象花蝴蝶，這樣的顧客一定要推薦最貴的產品，因為她們是不學無術的爆發戶；當然了顧客是個困難臉你卻拼命的向她推薦昂貴的產品，顧客只能看看問問以后搖頭離去了，因為你讓顧客尷尬讓她丟面子沒自尊，顧客再也不會到你的店鋪來了），分清顧客的需求就可以提供滿意的個性化服務，營業員要永遠站在顧客的立場為顧客著想，站在店鋪的利益上為店鋪創造業績，絕不是為了創造業績不顧及顧客的感受及承受能力盲目推薦，這樣既損害店鋪的聲譽又傷害了顧客是得不償失的。店鋪的老板請趕快給營業員補上消費心理這一課，打造專家顧問型營業員隊伍就是目前最重要的工作，希望所有的店鋪都能把銷售工作做到顧客的心里，讓顧客高興而來滿意而歸成為店鋪的忠實顧客，專家顧問型隊伍成就你百年老店的夢想，而讀懂顧客的心理提供滿意的服務是成就百年店鋪的基礎工作，如果店鋪的基礎不牢固豈能成就百年老店呢？

第五篇：顧客消費心理

顧客消費心理

顧客在購買商品過程中既有共同的心理活動也有不同的個性特征表現不同的顧客有不同的購

買動機和購買行為。研究顧客心理既研究顧客在購買商品實踐中的心理現象及其規律也研究顧客和購

買動機和行為。營業員能了解顧客消費心理的一般表現、特點、規律就可以經根據顧客的心理需求和表

現有意識、有針對性地調節控制自已行為表現通過自我的主觀努力、強化和發揮自已個性心理的優勢

抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎更好地為顧客的需要服務。營業員了解和掌握了顧客消費

心理的有關知識就可以根據顧客的心理需求經激發購買欲望介紹商品相關知識指導顧客消費提 供良好服務達到成交目的。

一、顧客購買商品的一般心理要求

主要有以下三種

1希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標準但總的來說一般都希望

買到款式新穎、質量好、價格適宜的商品。

2希望柜臺貨架商品擺放合現、陳列醒目、方便購買。

3

希望營業員熱情接待、周到服務。并要求營業員象對待親友一樣接待、態度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。

二、顧客的購買動機

購買動機即顧客為了滿足自已的某種需要而產生的購買商品的欲望。顧客購買商品的

動機是復雜多樣。

最常見的主要有

1求實心理動機是以追求產品的實際使用價值為主要目的的購買動機。這是顧客中最普通 的一種購買動機。該種動機的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。一般挑選

認真、精打細算、講求商品的實用實惠、而不過分強調樣式地新穎美觀。在接待過程中

要多從商品的實際效用、經濟實惠、使用方便和經久耐用穿等方面著手。

2求新心理動機。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時新”商品為主要目的。而不

注重商品價格貴的購買動機。其動機心是“時髦”和“奇特”。該類型多屬經濟條件較

好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響憑一時興趣、沖動性購買。在接待過程中要實事求是地向其介紹商品的質量、性能、用途。滿足其求 新的要求。

3求美心理動機。這是以追求商品的美觀欣賞價值和藝術價值為主要目的購買動機。

該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦

女較為多見。購買時注重美感選購特別精細伴有較強的感情活動。接待過程中要運

用正確的審美準則向顧客宣傳介紹以體現商品的真實價值和意義。

4求名心理動機。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動機。

該類顧客對商品的商標、牌號特別重視、注重品牌。接待過程中要側重商品的品牌效應

以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。5求廉心理動機、是以追求廉價商品為主要特征的購買動機。該類顧客特別注重價廉實用。

選用時對同類商品之間人價格差仔細處理價、特價、折價的商品。接待時應著重介紹

低價位服裝并認真細致的幫助挑選。

6求速心理動機。是以交易迅速為主要特征的購買動機。購買時要求方便、快捷、縮短購

物時間等。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客不必

過多介紹商品、拿貨結動作要快。

7

偏好心理動機。是以滿足個人偏好為目的的購買動機。該類消費者因受習慣、愛好、職業特點、生

產環境等影響對某類服裝鞋品牌某一特性有比較穩定持久的偏受和重復購買接待中要盡量

針對其特點、投其所好、滿足其偏愛心理。

三、影響顧客消費心理的因素

影響顧客消費心理因素主要有顧客自我因素顧客的知識和經驗消費欲望和動機、顧客的能

力、顧客的情緒、顧客的氣質和性格、購買環境、商品廣告。商品因素商品品牌和商標、商品包裝、商品價格、商品質量、商品生命周期、營業員服務素質等

一營業員接待態度的影響

營業員的接待態度、對顧客消費心理和行為有很大的影響。對顧客要熱情接待周到服務。

這既是營業員的職責要求也是顧客在消費過程中的心理要求。

營業員的熱情接待周到服務是以其掌握的商品知識信息資料及營銷的知識技巧為基礎。如

果缺乏商品的有關知識也不掌握商品推銷技能顧客選購商品時一問三不知推銷不當那

么雖然營業員熱情、耐心但給顧客的印象也不過是態度上的熱情而已對顧客的消費選

擇無實質性幫助。反之營業員對商品的介紹愈全面則顧客消費心理活動就愈活躍愈有

助于顧客作出購買的決策。

二營業員儀容儀表對顧客消費心理的影響

營業員儀容儀表對顧客消費心理的影響主要表現在以下幾個方面

1、體態容貌的影響

營業員端正的五官適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神修飾整潔衛生都會使顧客產生愉快安全的感覺愿意接近和接受營業員的銷售服務。營業員如穿著不整齊、蓬頭垢

面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費欲望和行為。

強調營業員的體態容貌對顧客消費心理的影響不是引導“以貌取人”而是要求營業員

從職業特點和職責的要求出通過主觀努力去完善自我的形象或彌補自身的缺陷去發揮體

態容貌對顧客消費心理的積極影響作用在消費過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發的美 的感受。

2、營業員服飾衣著的影響

營業員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個清新明快、干凈利落、樸素莊重的視

覺印象商場的工衣穿著領結扎的位置褲鞋配置得當就能給顧客一種清新利落的感覺。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對營業員個人品德的疑慮在情感上產生隔

閡不愿與這樣的營業員接近交流抑制顧客的消費欲望和行為重者甚至損毀商場和品

牌的聲譽更影響經營業效果。

3、營業員舉止風度的影響

營業員不同的舉止風度會促成顧客不同的心理感受和行為反應譬如營業員是否挺直、自然、規矩其走勢是否平衡、協調、精神可以反映營業員對自我的信心對事業的自豪

感和富有朝氣的服務風格使顧客產生一種處事穩重可靠干煉的感覺而曲腿踏腰、聳肩歪

脖坐、靠、趴柜臺的姿勢會使顧客產生病態感疲勞感甚至引起反感。營業員良好的

舉止風度與基本的營銷技能有關的取遞包扎商品等基本動作有機地協調可以體現出營業

員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態度給顧客以親切舒坦的感覺而營業員的動作若拖拉煩

雜漫不經心就會使顧客產生厭煩的心理。總之營業員文明的舉止風度、能觸發顧客

心理的各種良好感覺強化其消費欲望振奮其消費情緒活躍其消費思維不文明、粗俗 的舉止行為會使顧客產生各種不良的感覺抑制消費心理發可變中止購買行為。

4、營業員言語對顧客消費心理的影響

營業員和顧客之間的溝通是通過雙方言語的交流來達到的。顧客對商品的特性價格等因

素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動過程是在言語交流即顧客的垂詢營業員概

括或詳盡介紹的過程中產生發展和完成的。營業員的言辭表達、談吐的措辭、語速語調和表情運作能做到清晰準確、快慢適中充滿

誠摯之意富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業員良好的業務素質和文明修養。

如果營業員的言辭不達意吐字不清、或夸夸其談、言過其實甚至語言譏諷、厭煩、語調

與氣氛失調、表情與言語不和諧就會使顧客產生疑惑或粗俗的感覺從而淡化購買的興趣

與欲望影響企業的聲譽和銷售。

三營業員情感傾向對顧客消費心理的影響

一般說積極的情感引起積極的行為消極的情感導致消極的行為情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。如果營業員的情感沒有正確的目的傾向性不但不能促進銷售還可能因與顧客產生小矛盾而

使顧客中斷購買行為。作為營業員顧客永遠是對的顧客第一的宗旨在營業時間不可動搖。

四、怎樣了解顧客

一通過進店行為判斷顧客

帶有不同消費動機的人其進店的行為表情是不一樣的大概有以下三類

第一類顧客進店后步履匆匆直奔柜臺目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時店

前已有明確的購買目的動機明確堅定且早有了購買計劃進店直奔購買目標是實施購買 行動。

第二類顧客則表現腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購物的 動機需求但具體的購物對象則還沒有定下來還在猶豫考慮之中可能是因為商品比較

新穎、實用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價格較多購買前要作反復推敲。再者商

場中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要

進行分析、比較、權衡才能下定決定購買。這類顧客很需要營業員為他出主意、當參謀。

第三類顧客表現神態自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來的邊走邊聊不

緊不慢。這類顧客進店并無明確的購物動機目的只是來觀光游覽隨便走走一方面了解

商品信息和市場行情看看商場進了什么的商品為今后購買準備信息資料另一方南當

發現自己感光趣的商品時也會立即購買的動機欲望并付諸實現。判斷依據是一種由原

來的無目標的遛達到在某一柜臺前駐足停留或自言自語或與同伴指點議論。一種是指點

或觸摸商品并要求營業員說明、展示。

經過視察、分析、判斷顧客進店動機營業員就可以根據其動機表現進行有針對性的接

待。對目標早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對猶豫不決舉棋不定在商品面前三

思后行的顧客要主動介紹展示商品發揮語言技巧誘導顧客作出購買選擇對于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當的時機接待他們促使他們從游客變成購客。

二從服飾打扮上判斷顧客的職業購買能力

從顧客的服飾可以判斷其職業特點和購買水平作為推薦商品做好銷售服務工作的依據。

1、從職業身份的判斷

1 從服飾色彩來看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協調的中間色調服飾農村年

輕人則喜歡對比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。

2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數是西裝領帶革履給人以

粗明、嚴謹、守信用講效率的形象而一般學者教師及長期從事腦力勞動人對

衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統化著裝農民則愛穿傳統式有衣服。

3 從服飾面料看從事腦力勞動和待遇較好的服務人員、企業家、業務員、文藝界人士

等商薪人士多喜歡選擇質地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動或一般工

薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質地厚實的布料。

2、顧客購買能力的判斷

一般說來穿戴服飾質地優良、式樣別致、名優產品即表明具有較高的購買水平而服飾

料普通式樣過時的顧客多是購買力水平較低從職業種類來看城鎮工薪階層、個體工

商業主服飾較好購買能力較強農民、城鎮無業者、收入低、服飾相對較差購買力也相 對較低。

三從語言交談中了解顧客購買動機和性格特點

營業員從顧客的言語中要聽語聽音分析顧這話語的含義從中了解顧客需要什么是什

么性格特征的顧客思考應如何對待。

四從顧客的相互關系和神態變化上推測顧客心理

1、注意分析顧客的相互關系

很多顧客到商店喜歡結伴尤其是買大宗商品較多價格較貴較新穎的商品時。營業員

要從顧客的相互關系中了解以下幾點

1 誰是商品的使用者。在某種情況下使用商品的人對選定商品有決定作用

2 誰是買商品的決策者。大多數情況下決策者決定商品的購買

3 誰是顧客中的“內行”。內行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。營業員既

要做好商品使用者的接待好要做好購買選擇者和參謀者的接待同時分清主次。

一般來說未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方

為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主

營業員掌握顧客的相互關系及其影響設法幫助顧客統一意見選定合適的商品。

2、從顧客的神態上推態上推測其心理

顧客進店對商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過程的心理活動都會

引起顧客神態上的變化。挑選商品時喜形于色當了解到價格昂貴自己無法承受時

表露出不解、可惜、無可奈何的神態。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時面帶滿意的商

品而露出微笑興致很高對無意購買的商品視而不見表情平淡而對自己不喜歡、反

感的商品或搖頭或撇嘴。營業員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時應及時抓住機會遞

拿展示推銷完成交易發現顧客對商品有疑慮不滿的表情后要及時了解顧客的不滿

然后實事求是地加以解釋說明。以消除顧客對商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營

業員不應強買強賣可推薦其他品牌的同類產品或請顧客留下對商品的意見和地址約

定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為“回頭客”。