第一篇：新顧客銷售方案

銷售方案

主要用做新市場新顧客的開發和老市場新顧客的銷售，首先我們要了解老顧客和新顧客銷售思路上的不同。老顧客的優勢特點：信任度高、成單率高，購買量高，售后服務好做，所以根據此特點我們因做出合理銷售方案調整來創造最大的銷售量。老顧客的劣勢特點：不能即時回款，欠款量大，產品忠誠度差，可塑造性小，長期購買率低。新顧客的優勢特點：銷售面大，可選擇群體廣泛，可塑造性高，可培養產品忠誠度幾率高，概念灌輸性高，長期購買率高。

針對新顧客開發建議：新顧客開發要有套路，首先是宣傳方面：

1、吸引性（可通過實物發放----借安徽政府全民補硒援助活動、中科大技術品牌推廣、當地公司或店面周年活動、以富硒農業功能食品安全健康優勢、產品理念----國家政策功能性農業項目推廣等。

2、手段方式性（店面和中心可通過宣傳單、報紙、老年人組織及團體、廣播、媒體等宣傳）最好以電話報名方式，如：報紙文案，比較適合一、二線城市可每月打一到兩期報紙，內容以國家政策和安徽政府及中科大進行全民補硒工程援助或救助為主題，并將國家功能性農業政策、硒的好處和補硒的意義、富硒農業的重要性、中科大硒技術的世界地位等方面進行詳細編排內容。其中要注意內容的高度、尤其國家及政府背景的支持、全民補硒意義、活動提供的好處（免費援助富硒xxx物資，名額限制，最好有針對性如：教師、軍人、離退休人員等）、報名人員身體狀況及證件要求----如教師證、軍官證、離退休證件等，以電話報名方式。這樣做可提高報名人群質量和素質

3、程序性（1）、發放免費物資要求：分段發放。（2）、同時在每階段發放援助物資時

對報名人群進行篩選，這樣可以將優質顧客和高素質顧客挑選出來，從而將顧客分類，在篩選時要由當地主管和特殊人員擔任活動審批負責人（我們稱之這個角色為“主任”），“主任”要對報名人進行一對一講解和鋪墊及篩選，在接觸主任之前要讓報名人填寫好“援助物資活動申請表”，表格中要體現出報名人的年紀、工作、身體疾病狀況、在服藥品和保健品、參加這次援助活動的意愿和自愿性等。內容：1）介紹主任的這個身份和權利，是代表政府、中科大和全民補硒委員會這次活動當地的主辦方----注意要由員工和自己給“主任”這個身份打高度，并要示意報名人，這個“主任”有決定申請援助物資是否通過的權力。2）第一次篩選也就是第一次領取物資，要講出報紙或宣傳單上內容的高度和免費援助物資是怎么來，為什么發放，及全民補硒工程活動對報名者和國家的意義，必須讓來報名的人感覺到我們援助活動的正規性和重要性，從而產生一定信任，如果報名人沒有產生興趣或完全不相信，再第二階段領取物資就不要叫他了。3）篩選一般兩次，也就是報名人兩次領取物資，通過第二次的就可以上會了。

4）第二次篩選是非常重要的（我們稱之“過五關”），要求“主任”態度要強勢，溝通五方面的內容，（一）是強調報名人對我們這次政府援助活動的認可程度和是否支持此活動，（二）是讓報名人加深或認同硒對他及家庭健康和疾病防治的重要性，尤其富硒技術對全民健康的意義，有必要將硒的特性和硒與疾病健康的關系及中科大富硒技術對報名人進行講解（可按照報紙文案上有關硒的內容講就可以）。

（三）是對中科大和富硒技術進行包裝打高度，然后講解安徽政府和

中科大在全民補硒工程上的支持力度，再引出政府全民補硒補貼工程活動，強調他和他的家庭是否愿意參加，這時要講這次全民補硒活動所代表的安徽省政府和中科大富硒農業技術專家或專員要來主持活動，并對專家進行大力包裝（針對身份、專業、技術、能力、學歷等進行包裝），然后講述專家來對他有什么樣好處如：身體方面、知識方面、免費物資、補硒對身體健康和疾病方面的意義及補硒工程政府補貼方面等。并且要講專家還能幫你解決健康和疾病方面的一些疑問。強調報名人是否歡迎專家到來，并要求報名人在明天的活動要對專家重視和尊敬。

（四）再次強調報名人是否自愿參加活動，這時告訴他活動需要申請報名，因為這次活動名額有限，如果想參加必須對他有要求。(目的是讓參加報名顧客聽話和對此次活動的重視)如下：

1)能不能在要求參會時間內準時到達，如果不能就不要參加了，以后有機會再安排。

2）在會議開始前一定將手機設置關機或靜音以免影響專家和其他人，如果做不到，就不要參加了。

3）必須在活動申請單簽字

4）要帶筆和本做筆記，因為專家講述的內對你的身體現狀況和健康非常有意義，還會講一些預防及緩解疾病的常識和方法，你也可在會中和會后讓專家針對你的身體方面的問題進行解答。

（五）來的時候一定要帶上有關證件，能證明身份證件（教師證、身份證、離退休證）因為這是此次活動主辦方要求，有可能是要為了這次參加活動的人進行政府全民補硒工程補貼活動時使用。

第二篇：瓷磚銷售顧客須知

瓷磚顧客須知

尊敬的顧客：

感謝您使用薩米特瓷磚，為了保護您的權益，請仔細閱讀以下注意事項：

1、影響二次銷售的產品（泡水/破角/粘水泥/已切割）、處理品、特定產品、買斷品不退貨。

2、產品出庫后30天內按購買價退款，30天后按半價退款，60天后不予退貨，請您諒解！

3、首次送貨需提前3天預約（因瓷磚需要切割），二次少量補磚付全款后，24小時內送貨到位。免費送貨到樓下，不負責卸貨上樓，請提前找好工人卸貨上樓。

4、瓷磚切割有毛邊但不影響效果，有特殊要求可以修原始邊。

5、為確保鋪貼效果，瓷磚切割送貨前請您預約瓦工、我們會派鋪貼顧問到鋪貼現場指導鋪貼。

6、如瓦工不按圖紙施工，影響鋪貼效果，造成剩磚我方不承擔責任，補磚由瓦工下尺寸。（如我們下尺寸，造成瓦工誤工我方不承擔責任）。

7、瓷磚鋪貼前請自備輔料：(填縫劑、清膠、水泥、黃沙)

8、服務電話：

營業員簽字：

顧客簽字： 薩米特瓷磚徐州營銷服務中心

第三篇：服裝銷售中如何接近顧客

服裝銷售中如何接近顧客

接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作，如果接近顧客的方式不當或是時機不對，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還可能會將你的顧客趕跑，相反如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對于接下來進一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。下面介紹一些基本技巧——

一、接近顧客的基本原則

每個人都希望受人歡迎，因此我們在顧客還沒有走進商場的時候，就要以職業的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。零售企業有一個普遍公認的“三米原則”就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個原則。

時下有很多導購人員喜歡用“請隨便看看 ”代替了“歡迎光臨”。不知這種句“歡迎語 ” 正好給客戶灌輸了一種“看看就走”的潛意識，因為“隨便看看”就是沒有購買的打算，逛逛就走。實驗表明，當你一覺醒來，如果你對自己說“我今天的心情很好，我很快樂”你就會有快樂的一天，這就是人的潛意識。因此，如果你也習慣對顧客說“隨便看看”，請立即更正你的說法。因為一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達。這是接近顧客的第二個原則。

有時候，我們也會碰到一些過分熱情的導購，他們老遠就會和你打招呼，當你走近他的柜臺，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的產品如何如何。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。首先你所介紹的產品未必是顧客感興趣的產品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購物環境供他觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”，擺脫你的糾纏。事實上，他們只希望當他有需要你介紹和幫助的時候，你能夠及時出現。因此“不要過分熱情”這是第三個原則。

二、接近顧客的最佳時機

和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時機，有些顧客不喜歡服務人員跟在身后介紹產品，他們認為這是一種干擾，因此面對這種顧客最好不要過多的干擾，否則會影響他們購物的興致。當然，讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理睬，關鍵是你需要與顧客保持恰當的距離，用目光跟隨顧客，觀察顧客。當顧客發生以下動作或表情時就是你立即上前接近顧客的最佳時機 ——

· 當顧客看著某件商品時（他對本商品有興趣）；

· 當顧客仔細打量某件商品時（顧客對產品一定有需求，是有備而來的）；· 當顧客翻找標簽和價格時（他已產生興趣，想知道商品的品牌和價格）；· 當顧客看著商品又抬起頭時（他在尋找導購的幫助）；

· 當顧客表現出在尋找某件商品時（你可以主動詢問是否需要幫助）；

· 當顧客再次走進你的柜臺時（貨比三家之后，覺得剛才看過的商品不錯）；· 當顧客與導購的眼神相碰撞時(自然地招呼顧客，尋問是否需要幫助)· 當顧客主動提問時（顧客需要你的幫助或是介紹）；

·當顧客突然停下腳步時（看到了自己感興趣的商品）……

三、接近顧客的方式

接近顧客可以根據具體的情形，采取不同的方式，但一般來說常用的接近顧客方式有以下幾種：

(1)提問接近法

即當顧客走進柜臺時，抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方式打開話局，例如：“ 你好，有什么可以幫到您嗎？”、“這件衣服很適合您，您要不要試穿一下？”、“你以前了解過我們的品牌嗎？這是我們最新的服飾……”等等。

(2)介紹接近法

即營業人員看到顧客對某件產品有興趣時直接介紹產品。例如“這是今年最流行的款式 ……”、“這款服裝是我們最新的產品，最近賣得不錯……”等等。運用介紹接近法時要注意的是不要征求顧客的意見，以“需不需要我幫您介紹一下？”、“能不能耽誤您幾分鐘 ……”開頭，如果對方回答“不需要”或是“不可以”，顯然會造成尷尬。當然直接介紹也要注意對方的表情和語言動作，要觀察對方是否有興趣并及時調整策略。

(3)贊美接近法

即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質等進行贊美接近顧客。例如，“您的包很特別，在哪里買的”、“您的項鏈真漂亮”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長得一模一樣”。通常來說，如果贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。

(4)示范接近法

即利用產品示范展示產品的功效，并結合一定的語言介紹來幫助顧客了解產品，認識產品。一般來說，如果顧客真的對某件商品有興趣，當你開始向他介紹產品時，他一定會認真地聽你介紹產品或是提出相關的問題。

需要注意的是，無論采取何種方式接近顧客和介紹產品，服務人員還要注意以下幾點：一是要注意顧客的表情和反應，要給顧客說話和提問的機會，而切忌一股腦地介紹，巴不得一口氣將產品所有的特點和優點說完。你必須知道，接近顧客并不是要展示你的產品和口才，而是要與顧客 “搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的需求。二是提問要謹慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復雜的問題。例如前面的案例中的營業人員一口就問我“你是想買家庭影院還是隨便看看？”回答想買吧，這不是實情，又怕他死纏爛打，回答“隨便看看”吧，好像我沒有什么事干，沒事找事。三是接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當的距離，不宜過近，也不宜過遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。

第四篇：美容院年終顧客答謝會方案

XXX美容院年終顧客答謝會方案

一、有效邀約顧客

活動前一個月在店外懸掛“終端會”主題橫幅及宣傳海報，在店內擺放、展示終端會獎品，并在產品展柜上突出做會品牌，整體營造終端會氛圍。

能否有效邀約顧客直接影響終端會成敗。對有較好客源的美容院建議出售邀請函，憑邀請函參會贈送產品及服務項目。一來可以確定人數并減輕做會成本負擔，二來可以培養終端顧客先付出的心態，有利于活動現場的促銷。

對客源不是很好的美容院，免費派送邀請函無疑更為實際和有效，可以通過老顧客帶新顧客或者小區內派單來邀約顧客。總的來講邀約顧客還要根據美容院的實際情況，無論是“賣”是“送”還是先“賣”后“送”、“送”“賣”結合，都需要充分考慮后實施。

二、做好詳細的規劃

終端會前三天，應該基本確定參會名單。針對參會名單上的老顧客，調出檔案，充分了解顧客現在在美容院的消費情況。對于新顧客，要注重引導，根據其回執單反饋的信息：如年齡、職業等盡可能提前做好銷售規劃。根據信息總匯去考慮終端會的主講內容及創意流程，制定好詳細的答謝會方案。

三、注意以下答謝會舉辦誤區

美容院年終答謝會的主要目的是為了聯絡和顧客的感情，答謝美容院的老顧客。在實際的操作中，美容院年終答謝會常常會有這些誤區：

1、目標不明確，不清楚真正要的是什么？

很多美容院在策劃答謝會的時候，既期望能夠讓顧客盡興，又想能夠促進美容院的銷售，還想著能夠擴大美容院的影響力，殊不知，如果什么都想好，其實什么都好不了。

一場答謝會必須有一個固定的主題，或者是答謝顧客，或者是美容項目的優惠。有了明確的目標，才能有針對性的組織起一場成功的答謝會。

2、過分依賴講師，終端會不等于講座。

有些美容院的答謝會往往會過分依賴講師，整場答謝會下來，除了聽講師講以外，就沒有其他的內容支持。這樣的答謝會，并不能夠引起顧客的好感和興趣，參與度也不夠。

3、規劃不細致，漏掉細節。

一場答謝會是要考慮到很多細節問題的，具體的流程、準備的物料、宣傳手段、會場安排等等，都是需要事先準備好的。做好細節，是終端會成功的必備因素。會場的音響好壞？邀約顧客是否備檔？會議流程是否環環相扣？準備物品是否齊全充分？這些都需要美容院認真、全面的規劃和執行每一個環節。

4、促單時間及力度不夠或商業色彩太濃。

一場成功的終端答謝會必須要讓顧客感覺到舒服，不能顯露出太濃厚的商業色彩，讓顧客反感。

一、活動目的一般來說，美容院年終答謝會有以下目的：

1、年底是各行業繁忙之季，以各種回饋老客戶的形式加強顧客忠誠度。

2、制造美容院在當地的知名度。

3、帶動銷售，提高美容院業績。

4、通過終端會的交流，引導、教育顧客消費及健康美容的觀念。

5、以各種促銷活動留住老顧客，開發新客源。

6、通過督導老師的影響，加強美容師的銷售意識，提高銷售能力。

7、新品、新項目的推廣，給顧客新鮮感。

8、在愉快的氣氛中培養顧客與美容院的感情，促使顧客和員工成為朋友。

二、活動形式：聯歡+娛樂+答謝+優惠政策

在活動形式上，可以將整個會議由各種娛樂節目串聯在一起，將優惠、促銷、新品、項目、等銷售內容融入游戲環節，增加趣味同時又輕松的達成銷售目的。

三、活動主題：***專業女子美容院2011年暨*周年感恩答謝會

在活動主題的確定上，可以和“喜迎2012新年”結合起來，給顧客留下更加深刻的印象。

四、舉行時間：2011年*月*日，地點：

五、宣傳方式：

1、橫幅懸掛于店外做宣傳，目的吸引顧客；

2、宣傳單張及邀請函制作。

六、活動創意

終端答謝會的創意點主要體現在以下方面：

1、邀請函文案要設計巧妙，創意銷售，環環相扣，為現場促單埋伏筆。

2、不一樣的開場節目，知性、品味與員工展示甚至促單相結合，而不是毫無意義的各種舞蹈。

3、可以用各種原創小品、產品情景劇代替課程，精心創作展現美麗主題及產品賣點，美容師主演增添表現力和親和力。

4、設計全新背景音樂，烘托現場氣氛。

5、永遠記?。河眯谋葎撔赂匾?。

七、前期準備細則：將前期需要準備的細節問題都列出來，如會場的確定、節目的安排、獎品的準備等。

八、會前培訓：在終端答謝會舉行之前，要將美容院全體人員組織起來，針對方案做一個細致的培訓，保證人盡其責，共同促進答謝會的成功舉行。

九、會前銷售政策

十、終端會現場優惠政策

十一、會后促銷政策

步驟：

1.物料籌備表：會場、表演的道具、裝飾、獎品、小禮品、員工獎品等

2.答謝會流程：

3.院長致辭：以感謝顧客和感謝員工的付出為主

4.主持串詞：可以從網上搜索一下

5.游戲方案：1）開場舞蹈震撼，有力

2）把服務流程分解一下作為表演的節目為來年能更好的服務做鋪墊。

3）感恩的《謝謝你》或者《感恩的心》，激情的舞蹈，有含義的感恩的小品，可以選擇店里的一個比較帥氣的男孩子唱歌（精心的準備妝容服飾等，歌唱的好）等都可從網上搜索。另外也可以請一個團隊來表演兩個節目（如二人轉等）主要是用心。

6.抽獎細則：每人進來都有一份神秘的小禮品（精美的包裝好），然后按照顧客的今年的消費和到店的頻率，來設定獎品。

年終答謝會顧客邀請函：

親愛的**美容院的顧客朋友：

您好！由**美容院和**公司攜手打造的2011年暨*周年感恩答謝會誠邀您的光臨！

2011即將過去，為了感謝您一路以來的陪伴，本店將于*月*日，舉行一年一度的答謝會，屆時將有豐富的禮品贈送，還有機會獲得大獎！您無須任何的付出，只要您能參加，就有意想不到的禮品，大獎等您來拿哦！**美容院恭迎您的光臨！

2011年即將離我們遠去，這一年是收獲，是傷痛，是歡笑，是淚水，都已經不那么重要，重要的是即將到來的2012。

第五篇：顧客滿意度調查方案

顧客滿意度調查方案

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根據國家局、省局會議精神，以市場實際需求為出發點，努力滿足客戶需求，實現貨源公平公開投放，融洽客我關系，做好客戶服務，真正達到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的目的。通過公開、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶了解貨源走向，堅持以市場為導向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導思想，參照客戶分類和零售客戶歷史銷售數據將品牌做到科學規劃、合理定量，盡最大可能滿足市場需求，以此來提高零售客戶的滿意度，提升客戶服務水平，特制定本方案。

一、卷煙營銷工作原則

1、對入網零售客戶無論大小一視同仁，平等對待原則。雖然對零售客戶采取客戶分類的方法加以區分，但那只在客戶經營現狀的基礎上加以細分，目的是對零售客戶個性化管理，對所有零售客戶的重視程度仍保持一致。

2、對零售客戶進行科學分類、合理定量和合理投放原則。

3、宣傳的廣泛原則。合理定量工作如果不經過廣泛、深入細致地宣傳，部分零售客戶可能誤認為是煙草公司存心不給他們多賣煙、多賺錢，從而產生一種誤解和抵觸的情緒。因此，要堅持廣泛宣傳的原則。使零售客戶都能知道合理定量這項工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原則。貨源是否公平合理分配是衡量客戶滿意度的一桿重要標尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶在心理上造成一種誤解。因此，在合理定量工作的開展過程中，要堅持公平、公正、公開的立場，不能違背合理定量的初衷。對零售客戶的合理定量情況要公布于眾，接受社會監督，發現有暗箱操作的，要一查到底，以一個陽光透明的心態搞好這項工作。

5、把握尺度原則。對零售客戶貨源進行合理定量并不是一個絕對的精準數字。也有一定的浮動，也就是我們所說的上限浮動。零售客戶在這個范圍內所訪銷的卷煙應該都屬合理定量的范疇。這個浮動的幅度，不僅能夠利于客戶調整經營，同時，還能夠把庫存資源最大化地利用起來。最多時不能超過上限浮動所限定的最高標準。同時，不能對合理定量實行“一刀切”的做法，就是對合理定量的卷煙，不能強行要求準確的既定數量，也不能給零售客戶設定銷售下限。

二、合理定量公開內容及渠道

1、公開內容

（1）每月最終落實的可供貨源總量

（2）所有經營品牌和規格，重點品牌和規格（3）所有經營品牌和規格的批發價和零售指導價（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過程及結果

（6）貨源公開投放其他相關政策和信息

以上信息公布對象是卷煙零售客戶，不同時期可根據實際情況定期發布。

2、公開渠道

（1）投訴中心電話或其他形式反饋（2）陽光大廳公告

（3）客戶經理、電話訂貨員、送貨員告知（4）設立咨詢電話

三、卷煙營銷工作規范

1、嚴格按照煙草專賣法律法規和國家局規定的許可范圍、價格、渠道等銷售卷煙，禁止超出許可范圍銷售卷煙，禁止違反價格規定銷售卷煙，禁止將卷煙銷售給無煙草專賣零售許可證的單位或個人。

2、卷煙銷售必須通過一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網、百分之百落地、百分之百落戶（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶動銷臺帳相互監督辦法做到）。

3、卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準批條銷售，不得以任何形式變相批發卷煙，所有貨源必須進入系統銷售，嚴格執行公司統一批發價。

4、客戶合理定量按照客戶分類標準、零售客戶歷史銷量和消費結構等指標制定，可根據實際情況動態調整。

5、要根據市場需求和訂單采集情況進行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時必須跟零售客戶充分溝通協商，調整貨源供應。

6、禁止以人情關系、個人利益等非市場化因素對零售客戶執行特殊化貨源投放。

7、禁止捆綁或變相捆綁銷售，嚴禁向零售客戶強制或搭銷卷煙，維護零售客戶自主經營權。

8、一般卷煙貨源投放計劃要依據零售客戶歷史同類卷煙銷售情況、市場需求情況和變化因素、卷煙購進計劃、庫存情況和品牌培育計劃等因素綜合考慮制定。

9、緊俏卷煙貨源投放要體現公平性，投放計劃要根據零售客戶的不同類型、銷售結構、周圍的消費能力和貨源組織情況制定。

10、禁止以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙。

11、滯銷卷煙要規范運作，可與工業協商進行臵換、或按照國家局卷煙削價辦法有關規定進行處理，嚴禁暗箱操作或非常規操作。

12、實行總量浮動管理辦法，根據實際需求及客戶分類，與零售客戶商定月度供貨總量，在此基礎上，可根據客戶商定總量的5%-10%上浮，可合理控制總量上限，不得規定下限，也不得約定銷量，保障客戶自主經營的權利。

13、在對卷煙品牌、市場環境、客戶經營能力等因素進行市場細分的基礎上，以客戶分類為依據，制訂明確、統一的緊俏品牌供應政策和月度、合理定量的規定，限量供應的品牌、規格不得超過所經營品牌規格的30%；銷售數量不得超過總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數值，報省級公司銷售管理部門審批后再執行。

14、順銷品牌（滿足供應的品牌），要做到基本滿足市場需求、均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應，可替代品牌（規格）要不少于2個。減少和避免斷貨現象，單品牌（規格）供應的斷貨天數不得超過一個訂貨周期。品牌（規格）需求滿足率達到90%以上。

15、實現計算機自動分配貨源，避免人為因素。

四、“大戶”界定及服務規范

1、“大戶”界定

按照零售客戶月平均銷售量的3-5倍確定為“大戶”，以哈市實際情況月均銷售140條/月/戶計算，約為420-700條/月之間。（按6、7、8三個月數據計算，以420條為大戶標準，約為2000戶；以700條為大戶標準，約為700戶。）

2、“大戶”規范 依據客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：

第一類是長期守法經營、經營能力強、卷煙零售指導價執行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業態表現形式主要有大型商場、超市、連鎖便利店、娛樂服務類客戶。

第二類是有批發行為、守法度較差、卷煙零售指導價執行情況較差，有銷售“假、私、非”卷煙行為，零售業態表現形式主要有部分煙酒店、食雜店類、其他類客戶。

1、提高宏觀調控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關系，遵循市場的客觀需求，提高對市場合理、有效的供給，防止出現貨源組織不當，外渠道亂采亂購行為發生。

2、合理調整大戶卷煙供應量

對于確實為守法經營沒有銷售下線和批發行為的“大戶”，對其貨源可適度調整，盡量協助其做好需求預測，同時要加強跟蹤服務，加強監管。

對于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經理要對其銷售進行跟蹤，根據每月實際零售量來進行供貨核定。通過限量供貨，切斷他們用于批發的貨源，逐步減弱該類客戶對其他小客戶的輻射能力，同時專賣員要加大宣傳教育力度，對兩次以上違規的吊銷《煙草專賣零售許可證》。

3、客戶經理要科學開展營銷工作。按客戶實際零售需要，增加對零售客戶的營銷服務水平。

4、抓好卷煙市場零售價格體系的建設，引導公平競爭的市場銷售秩序，規范卷煙市場。在管理中采取各種有效辦法，嚴厲打擊低價銷售行為，合理利用各種行政管理措施，對違規者采取停業整頓、直至取消其經營資格等手段。

5、聯系工商管理部門，展開專項行動，對無證經營戶進行清理，查到一戶處罰一戶，時刻保持對無證經營的高壓態勢，斬斷違規“大戶”的主要批發渠道，進一步提高市場凈化率。

五、訂單采集規范

1、訂單與預測分離，客戶經理從拿訂單中解脫出來，將服務重點由關注銷售訂單轉變為提升客戶盈利水平。

（1）客戶經理要認清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時也是客戶利益的代表。

（2）從公司角度看，客戶經理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對性的拜訪客戶，了解客戶的經營狀態、經營意愿，盈利水平，以及對公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計劃，配合、提高電話訂貨成功率?？蛻艚浝硪浞终莆樟闶劭蛻舻幕厩闆r、經營情況，維護好客情關系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實現卷煙資源的有效配臵，實現自己的銷售目標。

（3）從客戶角度看，客戶經理要做到以客戶為中心，做好客戶的“經理人”，臵身處地的替客戶著想，要體現出只有零售客戶成功，客戶經理才能成功，幫助客戶做好營銷策劃，幫助客戶盈利，做好親情化的服務、提高經營戶的滿意度，真正成為零售客戶心中的“經理”人。

（4）客戶經理要及時溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時到位、零售客戶是否滿意等信息。及時與電話訂貨員、送貨員取得聯系，保證零售客戶能按時接到電話、及時收到預定卷煙。每天拜訪后，對當天的工作做一個總結，總結零售客戶訂貨及銷售計劃執行情況，總結存在的問題，為第二天的工作做好準備，切實做到兩個維護，即維護公司形象，維護零售客戶的利益。

2、真實錄入零售客戶需求，嚴格按照《訂單部規范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶真實需求辦法》真實的錄入需求，不得因實際無貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶需求。客戶經理要及時對客戶進行宣傳，協助客戶 認清自身經營情況，從側面幫助客戶確定需求。

3、電話訂貨要遵守統一的訂貨管理和貨源供應規定，電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調整分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實現計算機系統自動分配呼叫客戶。

4、做好零售客戶信息維護，切實保證系統中零售客戶的信息準確無誤。

六、相關要求

1、合理定量要站在維護國家利益和消費者利益的高度，本著對工業企業負責、對零售戶和消費者負責、對行業形象負責的態度，認真解決貨源投放過程中的矛盾和問題。

2、營銷中心負責貨源公開投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開投放責任機制，明確各級經營人員職責，確保貨源公開投放的有序開展。

3、建立貨源公開投放內部監控機制，對貨源投放的公平性、公開性和規范性進行監督考核，對各級經營人員實時監督。

4、建立零售客戶投訴反饋機制，認真受理零售客戶投訴反饋意見，進一步提高零售客戶滿意度。

5、對于貨源投放過程中出現的不規范行為，一經查實，嚴格追究相關人員責任。