第一篇：房地產神秘顧客調查方案

房地產神秘顧客調查方案

一、項目方案設計：

1、調查目的

房地產銷售/物業服務部神秘顧客調查的關鍵目的： 1）根據不同業主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系 2）通過暗訪了解銷售/物業服務表現

3）通過數據分析，對服務流程和標準提出改進建議

2、調查內容

考察售樓處/物業服務部各個環節，包括硬件監測和軟件監測兩大塊： 硬件設施：外部環境/內部環境、服務設施、標識牌、樣板間情況等

人員基本素質：前臺、銷售/物業人員、保安/保潔/茶水服務員的外在形象、接待禮儀、接待態度和服務用語統一等

人員專業能力：人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關信息等

3、調查流程

1）神秘顧客篩選 銷售：

? 符合目標顧客特征

? 有過購置房產經歷或半年內有置業打算的人員 ? 熟悉購房流程，了解相關知識 ? 觸覺比較敏銳，表達能力強 物業服務：

? 目標樓盤業主或符合相關特征 ? 觸覺比較敏銳，表達能力強

2）神秘顧客培訓 ? 神秘拜訪的要求 ? 神秘拜訪的步驟 ? 拜訪后評估的說明

? 約定拜訪時間和地點、回收問卷時間

3）神秘顧客拜訪 銷售：

? 現場體驗：電話預約——接待——沙盤說明——樣板房體驗——疑問解答等各個環節 物業服務：

? 現場體驗：電話咨詢——接待——事件辦理——疑問解答/問題處理等各個環節

4）神秘顧客評價

? 根據現場體驗評價 ? 以問卷為依托評分

5）分析與反饋

? 對神秘顧客的評價進行數據處理

? 深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗，撰寫報告

4、神秘顧客監測環節及具體內容（銷售神秘顧客舉例）

1）電話咨詢

? 電話咨詢時是否出現鈴響無人接聽的狀況 ? 成功接通時，振鈴是否6次及6次之內 ? 接聽電話使用規范服務問候語 ? 銷售顧問主動邀請顧客去售樓處

? 銷售顧問認真細致地說明如何到達樓盤 ? 當天主動發送樓盤地址短信到您的手機

? 電話咨詢過程，服務人員整體態度熱情、有禮貌 ? ??

2）售樓處內部環境 大廳：

? 大廳環境干凈整潔

? 展廳內各區域和位置有清晰標示/標志/指引牌進行 ? 說明，? 展廳內所有的公告、展板清潔、完好，即沒有明顯 ? 灰塵、缺損

? 展廳內所有沙盤、模型清潔、完好，即沒有明顯灰 ? 塵、缺損

? 拜訪過程中，展廳內是否出現喧鬧狀況 洗手間：

? 洗手間整潔無水漬

? 洗手間內衛生紙供應充足 ? 洗手間內是否有異味 ? ??

3）樣板間及信息洽談

? 從售樓處到樣板間的道路干凈整潔 ? 樣板間內溫度適宜 ? 樣板間干凈整潔

? 樣板間內沒有裝修材料余味、霉味等異味

? 樣板間瓷磚、陽臺墻面、飾品等部件完好，無破損 ? 銷售顧問主動向您提供了相關產品資料，如戶型 ? 圖、樓書等

? 在整個過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他 ? 事情打斷

? 當您表示房價太高，希望可以提供一些優惠，銷 ? 售顧問是否進行了恰當的解釋

? 當您表示您還需要考慮和對比其他樓盤時，銷售 ? 顧問的態度如何

? 銷售顧問主動給您他/她/或售樓處的名片 ? ??

4）接待和介紹

? 從您走進展廳到有銷售顧問過來接待，等待多長 ? 時間

? 銷售顧問主動詢問您之前有無來過現場或與哪位 ? 銷售顧問預約過

? 正式接待的銷售顧問了解您的購房需求

? 銷售顧問是否根據您的需求向您提出一些購房建議 ? 銷售顧問講話語速/語調適中，吐字清晰 ? 對售樓處保安人員服務的滿意度如何 ? ??

5）銷售顧問態度、形象 ? 銷售顧問是否穿著正裝

? 銷售顧問的服裝是否干凈整潔 ? 銷售顧問的頭發是否整潔

? 接待時，銷售顧問是否出現過如：隨意搖晃/摳鼻 ? 子/斜靠模型/墻壁等不雅情況

? 整個接待過程中，銷售顧問始終熱情耐心、有禮貌 ? ?? 6）告別離開

? 銷售顧問是否送您到門口

? 銷售顧問是否主動并禮貌地向您道別 ? ??

二、睿爾研究項目流程及質量控制：

1、項目流程

神秘顧客項目是一項復雜的系統工程，其實施需要專業化的操作和良好的細節把握。通常，一個神秘顧客項目分為四個階段：啟動階段、計劃階段、執行階段和收尾階段。

1）啟動階段：

神秘顧客項目的委托方與執行方確定項目后，就進入了項目的啟動階段，這一階段要明確客戶對神秘顧客項目的需求，執行方人員需要與客戶方面負責人員充分溝通，進一步了解客戶的具體項目需求。明確客戶需求后，開始著手項目的組建工作，這些工作包括這個項目需要哪方面的研究人員、技術專家，項目所需要的設備儲備如何，需要的訪問人員和資金準備情況等等。

2）計劃階段：

這一階段也可稱為準備階段，這是項目成敗的關鍵。開始準備此次神秘顧客項目的時間安排、進度表、成本控制、質量控制、團隊管理、檢查表（問卷）、項目執行大綱（操作指南）、培訓大綱等等，同時也包括神秘顧客的招募與培訓。

3）執行階段：

在做好項目的相關準備工作后，就進入了項目的執行階段，神秘顧客根據檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質量控制是至關重要的。

4）收尾階段：

在項目的收尾階段，研究人員對神秘顧客訪問員收集回來的資料進行整理與分析，從中找出個性與共性的有價值的結果，寫成報告，提交給客戶。同時，執行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測的結果，給改進服務提出建議，使神秘顧客項目真正達到它的效果。

2、調查質量控制

? 避免身份暴露是保證收集到數據準確性的第一要求

? 減少檢測人員由于憑主觀認知行為或動作而產生的對于度量的干擾

? 調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態以及被調查對象防御措施強度的影響

? 檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節，利用包括數碼錄音筆、相機、微型攝像機等

? 檢測員及時對事件進行記錄，并及時進行復核和修正

? 建立問題反饋和補救機制

為此，睿爾研究對自身“神秘顧客”進行了相關培訓，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項目檢測目的。

睿爾研究“神秘顧客”培訓內容： 1）服務質量知識

行業服務質量評估標準和禮儀規范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業，需要了解相關的服務規范和職業要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目深入了解，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業或職業，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

2）相關業務知識 包括所檢測行業的基本業務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內容、性能、價格等；

3）行為、心理常識 使“神秘顧客”在調查過程中表現更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發現問題；

4）調查技巧 服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，并具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。

第二篇：房地產售樓處神秘顧客調查方案-調查目的

房地產售樓處神秘顧客調查方案-調查目的“神秘顧客”不但可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發展新顧客，發現的問題，系統地分析深層次的原因，而且可以通過“神秘顧客”能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。擁有12年市場調研經驗的開元研究同時也是國內專業的市場調查機構，有著豐富神秘顧客訪問項目經驗，同時也具有全國范圍內實施神秘客戶訪談執行能力，訪客遍布在國內任何城市。

神秘顧客調查法，即由經過嚴格培訓的調查員，在指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的包括硬件、軟件和人員服務等一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式，包括各調查范圍內的整體環境、所有為顧客服務的相關人員，這種監測是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”的全方位評估。

調查目的房地產售樓處神秘顧客調查的關鍵目的：

1、根據不同業主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系

2、通過暗訪了解售樓處銷售服務表現

3、通過數據分析，對服務流程和標準提出改進建議

第三篇：神秘顧客調查

神秘顧客調查

神秘顧客調查是市場調研行業中資料獲取最為精準的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業的監督和購買習慣的深入調查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業等。此項調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現場服務質量檢查和競爭者同類產品銷售情況對比等。

應用范圍：

神秘客戶在服務營銷領域的廣泛應用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經營性質的餐飲和服務性質的企業，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務，除了注重日常經營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估，于是神秘客戶應運而生，這種由第三方專業服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉入中國還只是上世紀末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現在如下三個層面：

1、服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發現服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環節進行評估，系統性的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業網點的神秘客戶訪問，需要對營業廳的整體環境、所有與客戶服務的相關人員（包括營業員、客戶經理、保安、大堂經理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行全方位的評估。

2、服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎之上的。一般而言，委托方（即服務企業）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和網點營運指南是網點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業網點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規范化的標準流程、網點的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。

3、服務督促作用：服務的督促作用主要體現在兩個方面，其一，是顯性的，根據評估結果的施治行為，即第三方評估公司會根據神秘客戶的檢測結果提供相應的改進建議，網點人員可以據此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網點的營業人員保持一貫的優質服務。

神秘顧客的發展

隨著IT通訊的發展，神秘客的調查也逐漸網絡化，將多媒體技術、流程管理、客戶關系管理相結合，幫助客戶更高效、更及時地監測網點服務質量。神秘客戶在訪問網點的當天晚上,即可通過網絡將調查問卷和音/視頻,照片上傳到系統中。項目人員和客戶可以及時對神秘客監測結果進行監督和相關指導,把控項目的質量。經過神秘客戶的監測,企業不僅能獲得所轄各網點的真實服務情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統的考核工具提升為“現場管理工具”,全面地、即時地促進企業服務水平的提升,進而實現顧客滿意。

與傳統調查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節約了時間成本。使原先事后的“亡羊補牢”，變為對業務/服務全過程管理，做到了“防患未然”。

神秘顧客6個常識

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業進行深入的了解。其次，你需要熟悉有關于神秘顧客行業的案例和商業法規。

2、做神秘顧客的資格認證

神秘顧客的資格認證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認證。然而，通過神秘顧客的資格認證，你可以學到更多有用的知識，并使自己與其他神秘顧客區分開來。

3、應聘神秘顧客檢測服務提供公司

首先要對神秘顧客這個行業充分的了解；然后書寫意向書，發送給各大神秘顧客檢測服務提供公司。

4、神秘顧客檢測

神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務評估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調研員/評估員’。神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質量和服務過程進行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細地、客觀地反饋其消費體驗。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善于自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執的經驗；嚴格遵守最終期限的責任心；對生活和購物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項非常嚴肅的工作。

b.一般來講，神秘顧客會在完成工作后的60天后收到應有的報酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業水準，因為在大、中型城市里，烈的。

神秘顧客的競爭是非常激

第四篇：房地產售樓處神秘顧客調研方案

房地產售樓處神秘顧客調研方案

“神秘顧客”這種先進的管理經驗和技術也將滲透和影響到國內眾多企業的管理層，這樣國內眾多窗口服務型行業的客戶服務部門和服務質量績效評估部門就會首先采用，或者委托專業的市場研究公司（如: 開元研究、零點研究）及市場調研執行機構（如:開元捷問）采用“神秘顧客”的方法和技術進行服務質量的監控，并由此引發一場“以客戶滿意為經營導向”的“服務營銷”革命！房地產售樓處神秘顧客調查方案是開元研究全新方案設計。神秘顧客調查的作用

神秘顧客調查法，即由經過嚴格培訓的調查員，在指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的包括硬件、軟件和人員服務等一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式，包括各調查范圍內的整體環境、所有為顧客服務的相關人員，這種監測是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”的全方位評估。

調查目的

房地產售樓處神秘顧客調查的關鍵目的：

1、根據不同業主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系 ；

2、通過暗訪了解售樓處銷售服務表現 ；

3、通過數據分析，對服務流程和標準提出改進建議。調查內容

考察售樓處各個環節，包括硬件監測和軟件監測兩大塊：

1、硬件設施：售樓部外部環境/內部環境、服務設施、標識牌、樣板間情況等；

2、人員基本素質：前臺、銷售人員、保安/保潔/茶水服務員的外在形象、接待禮儀、接待態度和服務用語統一等；

3、人員專業能力：銷售人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關信息等。神秘顧檢測流程及選擇標準 監測流程分5各階段：

1、神秘顧客篩選 ① 符合目標顧客特征

② 有過購置房產經歷或半年內有置業打算的人員

2、神秘顧客培訓 ① 神秘拜訪的要求 ② 神秘拜訪的步驟 ③ 拜訪后評估的說明

④ 約定拜訪時間和地點、回收問卷時間

3、神秘顧客拜訪

① 現場體驗：電話預約——接待——沙盤說明——樣板房體驗——疑問解答等各個環節 ② 按照要求關注各個細節

4、神秘顧客評價 ① 根據現場體驗評價 ② 以問卷為依托評分

5、分析與反饋

① 對神秘顧客的評價進行數據處理

② 深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗，撰寫報告

神秘顧客選擇標準

1、所有合格被訪者自己和家人沒有從事媒體、公關、廣告、市場研究、房地產開發、建筑工作

2、過去半年內沒有接受過市場調查機構的訪問

3、有過購置房產經歷或半年內有置業打算的人員

4、被選中的被訪者的觸覺比較敏銳，表達能力強 神秘顧客檢測環節

神秘顧客測量表 神秘顧客意見反饋 某樓盤檢測反饋意見 優點 服務優點

1、我們車子開進去的時候，銷售人員頂著大太陽在停車場接我們。臨走時，銷售人員主動給我們叫車。

2、銷售人員細致的講解（進入樓盤時對模型講解的仔細，讓我們了解的透徹）能實實在在替顧客著想，把樓盤的利弊因素說明比較透徹，讓人比較放心.銷售員在樣板房對每一層都認真講解每一間房子的用途

3、一路上都有相關的人員指引，感覺溫馨

4、我問及裝修材料，及房屋格局是否有變動，她都能如實回答，墻紙手感好。

5、保安員看到我之后主動向我敬禮，為我開門，讓我覺得很受尊重，銷售人員也慢跑到停車場等候我。

6、接聽電話的人電話掛掉之后發了信息給我，里面有自我介紹，介紹自己的公司等比較詳細，給人感覺很親切。銷售顧問電話服務態度好，給人的感覺很專業，有明顯電話專業培訓的感覺 硬件優點

1、每間房子都寬敞，南北通風，干濕分離，采用入戶庭院，挑高大客廳，多功能主臥，大露臺等功能設計，房間布置合理，舒適。

不足

1、保安沒有指示停車，沒有協助開啟車門，也沒有問好。

開元研究項目流程

第五篇：神秘顧客調查價值

神秘顧客調查價值

神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然后以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。了解各種類型窗口行業營業/服務的環境、服務人員的服務態度、查業務素質和技能等情況，廣泛應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫院、市場調查公司如開元研究、市場調查執行機構如開元捷問（成立于2008年，是一家專業的市場調查執行機構）等服務性行業。

神秘顧客調查價值

針對銷售部

1、提高銷售執行力；

2、縮短營銷計劃執行周期 ；

3、終端人員銷售技巧明顯提高；

4、顧客忠誠度、滿意度持續上升 ；

5、終端人員始終保持在高度興奮狀態。

對市場部的好處

1、提高銷售執行力；

2、公司促銷計劃得到良好執行；

3、終端市場表現統一、規范，達標率高；

4、促銷資源得到充分利用，帶來更多生意；

5、促銷信息完整呈現到顧客端，促銷計劃達成率得到保證；

6、品牌形象進一步提升（全國統一）；

7、品牌第一推薦率大幅度提升，市場占有率=真實市場份額驗。

對客戶服務部的好處

1、發現客戶服務中的問題；

2、關注客戶服務中的細節 ；

3、提供客戶服務提高的建議 ；

4、設計客戶服務發展的模型。