第一篇：售樓處神秘顧客調(diào)查方案-調(diào)查目的及內(nèi)容

售樓處神秘顧客調(diào)查方案-調(diào)查目的及內(nèi)容

神秘顧客是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)某一顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，然后以特定的方式詳細(xì)客觀的反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。

神秘顧客調(diào)查法，即由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種監(jiān)測(cè)是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”的全方位評(píng)估。擁有12年市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)的開元研究同時(shí)也是國(guó)內(nèi)專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)，具有豐富神秘顧客訪問項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，包括銀行、通信、商場(chǎng)超市、餐飲、房地產(chǎn)及其它窗口服務(wù)行業(yè)。房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)查方案是開元研究全新方案，以下則是其部分方案設(shè)計(jì)。

調(diào)查目的房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的：

1、根據(jù)不同業(yè)主體驗(yàn)的關(guān)鍵維度，形成測(cè)量指標(biāo)體系 ；

2、通過暗訪了解售樓處銷售服務(wù)表現(xiàn) ；

3、通過數(shù)據(jù)分析，對(duì)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議。

調(diào)查內(nèi)容

考察售樓處各個(gè)環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測(cè)和軟件監(jiān)測(cè)兩大塊：

1、硬件設(shè)施：售樓部外部環(huán)境/內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌、樣板間情況等；

2、人員基本素質(zhì)：前臺(tái)、銷售人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一等；

3、人員專業(yè)能力：銷售人員介紹詳細(xì)、講解準(zhǔn)確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等。

第二篇：房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)查方案-調(diào)查目的

房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)查方案-調(diào)查目的“神秘顧客”不但可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客，發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，而且可以通過“神秘顧客”能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。擁有12年市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)的開元研究同時(shí)也是國(guó)內(nèi)專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)，有著豐富神秘顧客訪問項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也具有全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施神秘客戶訪談執(zhí)行能力，訪客遍布在國(guó)內(nèi)任何城市。

神秘顧客調(diào)查法，即由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種監(jiān)測(cè)是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”的全方位評(píng)估。

調(diào)查目的房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的：

1、根據(jù)不同業(yè)主體驗(yàn)的關(guān)鍵維度，形成測(cè)量指標(biāo)體系

2、通過暗訪了解售樓處銷售服務(wù)表現(xiàn)

3、通過數(shù)據(jù)分析，對(duì)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議

第三篇：神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購(gòu)買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品銷售情況對(duì)比等。

應(yīng)用范圍：

神秘客戶在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國(guó)的一些大型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國(guó)大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營(yíng)中對(duì)銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行第三方評(píng)估，于是神秘客戶應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國(guó)還只是上世紀(jì)末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在如下三個(gè)層面：

1、服務(wù)評(píng)估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的整體狀況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問題。比如，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶訪問，需要對(duì)營(yíng)業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務(wù)的相關(guān)人員（包括營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括ATM機(jī)等），這種檢測(cè)，往往是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”均需進(jìn)行全方位的評(píng)估。

2、服務(wù)校驗(yàn)作用：神秘客戶對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)指南是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實(shí)際的神秘客戶通過感受和觀察營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

3、服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估公司會(huì)根據(jù)神秘客戶的檢測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，網(wǎng)點(diǎn)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長(zhǎng)期的神秘客戶的跟進(jìn)檢測(cè)中，網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來(lái)檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的馬虎性，這只無(wú)形的手比較容易指揮著網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

神秘顧客的發(fā)展

隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時(shí)地監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上,即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項(xiàng)目人員和客戶可以及時(shí)對(duì)神秘客監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項(xiàng)目的質(zhì)量。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測(cè),企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場(chǎng)管理工具”,全面地、即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強(qiáng)了過程控制，縮短了項(xiàng)目周期，大大節(jié)約了時(shí)間成本。使原先事后的“亡羊補(bǔ)牢”，變?yōu)閷?duì)業(yè)務(wù)/服務(wù)全過程管理，做到了“防患未然”。

神秘顧客6個(gè)常識(shí)

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡(jiǎn)單的事情。首先，你需要對(duì)神秘顧客檢測(cè)行業(yè)進(jìn)行深入的了解。其次，你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。

2、做神秘顧客的資格認(rèn)證

神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。你絕對(duì)不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。然而，通過神秘顧客的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識(shí)，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來(lái)。

3、應(yīng)聘神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司

首先要對(duì)神秘顧客這個(gè)行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司。

4、神秘顧客檢測(cè)

神秘顧客常常也被稱為‘秘密購(gòu)物者’、‘服務(wù)評(píng)估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務(wù)研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場(chǎng)調(diào)研員/評(píng)估員’。神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個(gè)人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語(yǔ)言溝通的能力；良好的時(shí)間安排能力；善于自我鼓勵(lì)的精神；豐富的解決沖突和爭(zhēng)執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對(duì)生活和購(gòu)物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購(gòu)物的樂趣無(wú)窮，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。

b.一般來(lái)講，神秘顧客會(huì)在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報(bào)酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準(zhǔn)，因?yàn)樵诖蟆⒅行统鞘欣铮业摹?/p>

神秘顧客的競(jìng)爭(zhēng)是非常激

第四篇：房地產(chǎn)神秘顧客調(diào)查方案

房地產(chǎn)神秘顧客調(diào)查方案

一、項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)：

1、調(diào)查目的

房地產(chǎn)銷售/物業(yè)服務(wù)部神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的： 1）根據(jù)不同業(yè)主體驗(yàn)的關(guān)鍵維度，形成測(cè)量指標(biāo)體系 2）通過暗訪了解銷售/物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)

3）通過數(shù)據(jù)分析，對(duì)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議

2、調(diào)查內(nèi)容

考察售樓處/物業(yè)服務(wù)部各個(gè)環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測(cè)和軟件監(jiān)測(cè)兩大塊： 硬件設(shè)施：外部環(huán)境/內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌、樣板間情況等

人員基本素質(zhì)：前臺(tái)、銷售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一等

人員專業(yè)能力：人員介紹詳細(xì)、講解準(zhǔn)確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等

3、調(diào)查流程

1）神秘顧客篩選 銷售：

? 符合目標(biāo)顧客特征

? 有過購(gòu)置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內(nèi)有置業(yè)打算的人員 ? 熟悉購(gòu)房流程，了解相關(guān)知識(shí) ? 觸覺比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng) 物業(yè)服務(wù)：

? 目標(biāo)樓盤業(yè)主或符合相關(guān)特征 ? 觸覺比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)

2）神秘顧客培訓(xùn) ? 神秘拜訪的要求 ? 神秘拜訪的步驟 ? 拜訪后評(píng)估的說(shuō)明

? 約定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)、回收問卷時(shí)間

3）神秘顧客拜訪 銷售：

? 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：電話預(yù)約——接待——沙盤說(shuō)明——樣板房體驗(yàn)——疑問解答等各個(gè)環(huán)節(jié) 物業(yè)服務(wù)：

? 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：電話咨詢——接待——事件辦理——疑問解答/問題處理等各個(gè)環(huán)節(jié)

4）神秘顧客評(píng)價(jià)

? 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià) ? 以問卷為依托評(píng)分

5）分析與反饋

? 對(duì)神秘顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理

? 深度對(duì)比分析不同樓盤神秘顧客的體驗(yàn)，撰寫報(bào)告

4、神秘顧客監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)及具體內(nèi)容（銷售神秘顧客舉例）

1）電話咨詢

? 電話咨詢時(shí)是否出現(xiàn)鈴響無(wú)人接聽的狀況 ? 成功接通時(shí)，振鈴是否6次及6次之內(nèi) ? 接聽電話使用規(guī)范服務(wù)問候語(yǔ) ? 銷售顧問主動(dòng)邀請(qǐng)顧客去售樓處

? 銷售顧問認(rèn)真細(xì)致地說(shuō)明如何到達(dá)樓盤 ? 當(dāng)天主動(dòng)發(fā)送樓盤地址短信到您的手機(jī)

? 電話咨詢過程，服務(wù)人員整體態(tài)度熱情、有禮貌 ? ??

2）售樓處內(nèi)部環(huán)境 大廳：

? 大廳環(huán)境干凈整潔

? 展廳內(nèi)各區(qū)域和位置有清晰標(biāo)示/標(biāo)志/指引牌進(jìn)行 ? 說(shuō)明，? 展廳內(nèi)所有的公告、展板清潔、完好，即沒有明顯 ? 灰塵、缺損

? 展廳內(nèi)所有沙盤、模型清潔、完好，即沒有明顯灰 ? 塵、缺損

? 拜訪過程中，展廳內(nèi)是否出現(xiàn)喧鬧狀況 洗手間：

? 洗手間整潔無(wú)水漬

? 洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙供應(yīng)充足 ? 洗手間內(nèi)是否有異味 ? ??

3）樣板間及信息洽談

? 從售樓處到樣板間的道路干凈整潔 ? 樣板間內(nèi)溫度適宜 ? 樣板間干凈整潔

? 樣板間內(nèi)沒有裝修材料余味、霉味等異味

? 樣板間瓷磚、陽(yáng)臺(tái)墻面、飾品等部件完好，無(wú)破損 ? 銷售顧問主動(dòng)向您提供了相關(guān)產(chǎn)品資料，如戶型 ? 圖、樓書等

? 在整個(gè)過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他 ? 事情打斷

? 當(dāng)您表示房?jī)r(jià)太高，希望可以提供一些優(yōu)惠，銷 ? 售顧問是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)慕忉?/p>

? 當(dāng)您表示您還需要考慮和對(duì)比其他樓盤時(shí)，銷售 ? 顧問的態(tài)度如何

? 銷售顧問主動(dòng)給您他/她/或售樓處的名片 ? ??

4）接待和介紹

? 從您走進(jìn)展廳到有銷售顧問過來(lái)接待，等待多長(zhǎng) ? 時(shí)間

? 銷售顧問主動(dòng)詢問您之前有無(wú)來(lái)過現(xiàn)場(chǎng)或與哪位 ? 銷售顧問預(yù)約過

? 正式接待的銷售顧問了解您的購(gòu)房需求

? 銷售顧問是否根據(jù)您的需求向您提出一些購(gòu)房建議 ? 銷售顧問講話語(yǔ)速/語(yǔ)調(diào)適中，吐字清晰 ? 對(duì)售樓處保安人員服務(wù)的滿意度如何 ? ??

5）銷售顧問態(tài)度、形象 ? 銷售顧問是否穿著正裝

? 銷售顧問的服裝是否干凈整潔 ? 銷售顧問的頭發(fā)是否整潔

? 接待時(shí)，銷售顧問是否出現(xiàn)過如：隨意搖晃/摳鼻 ? 子/斜靠模型/墻壁等不雅情況

? 整個(gè)接待過程中，銷售顧問始終熱情耐心、有禮貌 ? ?? 6）告別離開

? 銷售顧問是否送您到門口

? 銷售顧問是否主動(dòng)并禮貌地向您道別 ? ??

二、睿爾研究項(xiàng)目流程及質(zhì)量控制：

1、項(xiàng)目流程

神秘顧客項(xiàng)目是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施需要專業(yè)化的操作和良好的細(xì)節(jié)把握。通常，一個(gè)神秘顧客項(xiàng)目分為四個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)階段、計(jì)劃階段、執(zhí)行階段和收尾階段。

1）啟動(dòng)階段：

神秘顧客項(xiàng)目的委托方與執(zhí)行方確定項(xiàng)目后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，這一階段要明確客戶對(duì)神秘顧客項(xiàng)目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負(fù)責(zé)人員充分溝通，進(jìn)一步了解客戶的具體項(xiàng)目需求。明確客戶需求后，開始著手項(xiàng)目的組建工作，這些工作包括這個(gè)項(xiàng)目需要哪方面的研究人員、技術(shù)專家，項(xiàng)目所需要的設(shè)備儲(chǔ)備如何，需要的訪問人員和資金準(zhǔn)備情況等等。

2）計(jì)劃階段：

這一階段也可稱為準(zhǔn)備階段，這是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。開始準(zhǔn)備此次神秘顧客項(xiàng)目的時(shí)間安排、進(jìn)度表、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、檢查表（問卷）、項(xiàng)目執(zhí)行大綱（操作指南）、培訓(xùn)大綱等等，同時(shí)也包括神秘顧客的招募與培訓(xùn)。

3）執(zhí)行階段：

在做好項(xiàng)目的相關(guān)準(zhǔn)備工作后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據(jù)檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質(zhì)量控制是至關(guān)重要的。

4）收尾階段：

在項(xiàng)目的收尾階段，研究人員對(duì)神秘顧客訪問員收集回來(lái)的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個(gè)性與共性的有價(jià)值的結(jié)果，寫成報(bào)告，提交給客戶。同時(shí)，執(zhí)行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測(cè)的結(jié)果，給改進(jìn)服務(wù)提出建議，使神秘顧客項(xiàng)目真正達(dá)到它的效果。

2、調(diào)查質(zhì)量控制

? 避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求

? 減少檢測(cè)人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對(duì)于度量的干擾

? 調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對(duì)象防御措施強(qiáng)度的影響

? 檢測(cè)員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等

? 檢測(cè)員及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正

? 建立問題反饋和補(bǔ)救機(jī)制

為此，睿爾研究對(duì)自身“神秘顧客”進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項(xiàng)目檢測(cè)目的。

睿爾研究“神秘顧客”培訓(xùn)內(nèi)容： 1）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)

行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系；針對(duì)不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目深入了解，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來(lái)作為參考，加深理解。

2）相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí) 包括所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等；

3）行為、心理常識(shí) 使“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；

4）調(diào)查技巧 服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對(duì)方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

第五篇：服裝門店神秘顧客調(diào)查方案-調(diào)查目的及內(nèi)容

服裝門店神秘顧客調(diào)查方案-調(diào)查目的及內(nèi)容

神秘顧客是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)某一顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，然后以特定的方式詳細(xì)客觀的反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。

神秘顧客調(diào)查法，即由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種監(jiān)測(cè)是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”的全方位評(píng)估。擁有12年市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)的開元研究同時(shí)也是國(guó)內(nèi)專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)，具有豐富神秘顧客訪問項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，包括銀行、通信、商場(chǎng)超市、餐飲、房地產(chǎn)及其它窗口服務(wù)行業(yè)。服裝門店神秘顧客調(diào)查方案是開元研究全新方案，以下則是其部分方案設(shè)計(jì)。

神秘顧客調(diào)查的作用

神秘顧客調(diào)查法，即由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種監(jiān)測(cè)是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”的全方位評(píng)估。

調(diào)查目的服裝門店神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的：

1、根據(jù)不同顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵維度，形成測(cè)量指標(biāo)體系 ；

2、通過暗訪了解服裝門店銷售服務(wù)表現(xiàn) ；

3、通過數(shù)據(jù)分析，對(duì)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議。

調(diào)查內(nèi)容

考察服裝門店各個(gè)環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測(cè)和軟件監(jiān)測(cè)兩大塊：

1、硬件設(shè)施：服裝門店內(nèi)外部環(huán)境及門面形象（logo、銘牌等）、店內(nèi)服裝陳列、店內(nèi)POP廣告陳列、收銀臺(tái)、試衣間情況等；

2、人員基本素質(zhì)：銷售人員的外在形象、接待禮儀、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等；

3、人員專業(yè)能力：銷售人員貨品介紹、了解顧客需求、貨品推銷、異議回應(yīng)等相關(guān)信息。