第一篇：汽車4S店顧客滿意度調查方案-調查內容

汽車4S店顧客滿意度調查方案-調查內容

近年來，隨著國內汽車消費市場的逐漸成熟，汽車消費者不再僅僅關注價格、裝備，對售后服務的關注程度也在逐漸上升；國內眾多的汽車廠家也開始認識到，汽車業競爭與售后服務的競爭密不可分，真正主宰未來勝負的關鍵就是服務。

汽車生產廠家要想開拓出自己的一片天地，就要及時做出自己的應對策略。經驗告訴我們，要留住一個顧客所要花費的人力、財力和物力要遠遠比爭取一個新顧客的花費要節約很多，而企業要獲取利潤是從長期顧客的身上獲取的。

汽車企業售后服務滿意度研究，是對汽車企業當前綜合的售后服務質量進行量化性評估，其核心是通過連續性監測研究，獲得消費者對企業服務質量的綜合性評定，對網絡內個體表現進行評估、比較，以達到獎先罰后的目的；并判斷在企業總體資源有限的狀況下通過改善服務的關鍵環節和因素，提高顧客滿意度與忠誠度。

鑒于以上問題，就汽車企業的長遠發展來看，找一家專業的市場調研公司是很有必要的，北京開元研究擁有著12年的市場調研經驗，同時也是一家專業的市場調研公司。主要的服務內容有消費者研究、產品與營銷研究、品牌研究等等。消費者滿意度調查方案是開元研究全新方案，以下則是其方案中案例分享一環節部分方案設計。以某汽車4S店顧客滿意度調查為例： 研究內容

研究內容主要有4S店環境、接待和手續辦理、維修服務等等。

第二篇：汽車4S店客戶滿意度調查問卷.

客戶滿意度問卷調查 顧客姓名:手機電話:銷售顧問: 尊敬的顧客: 您好!感謝您信任我們并選擇在我店購車。為使我們的服務更加完善,能夠提供給您更 加優質的服務,提高用戶滿意度,請您在百忙中協助我們做好此份《客戶滿意度問卷調查》。問卷內容: 1.當您來店時,銷售顧問能在第一時間接待您;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

2.銷售顧問能隨身攜帶有名片,在您進店時,能進行簡短的自我介紹,并請教您的稱呼;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

3.銷售顧問在給您介紹的產品時,能準確自如的為您提供各種車型的配備、性能和所有技 術參數;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

4.在您遇到疑問時,銷售顧問能及時、主動趨前詢問;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

5.銷售人員請您坐下洽談時,能第一時間為您奉上可供選擇的免費飲料;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

6.當您想了解某種信息時,銷售顧問能為您提供整套的產品資料向您展示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

7.在您離開展廳時,銷售人員能主動送您到展廳門外;

□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

8.在您給店里打來電話時,能聽到銷售人員通報自己特約店名稱及自己的姓名;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

9.在您不清楚路線的情況下,能給予給您明確的指引,并在電話結束時感謝您的來電;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

10.在您簽約成交時,銷售人員為您解釋過各項費用,使您對所交付的費用能清楚了解;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

11.在與您簽定購車合同時,對交車的時間向您確認,并對可能延誤的情況予以說明;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

12.通知您提車時,能清楚的告訴您所要準備的手續及各種付款方式的提示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

13.若您在店內辦理一條龍服務,銷售人員能盡量給您安排合適的時間 , 并向您說明所需時間 及此項流程;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

14.在銷售人員向您交車時,您對新車的清潔程度是否滿意;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

15.銷售顧問能清晰明了的向您講解了車輛各功能的操作辦法,逐一為您做了演示,并請您 親自操作;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

16.在與您合影留念時,為您介紹了服務部門負責人員,并恭喜您喜購新車;

□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

17.對您首次保養的服務項目及公里數能夠重點提示,并清楚的為您加以解釋;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

18.銷售人員利用《保修手冊》 ,向您說明了保修內容和保修范圍;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

19.銷售人員對當您的新車一旦發生故障,您所需準備的有關手續和聯系方法的提示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

20.在為您交車時,與您逐一核對過所定購的選裝件、備胎、千斤頂、隨車工具;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

21.銷售人員與您確認可接受的售后跟蹤和聯系方式,并簡要告知您跟蹤內容;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

22.從看車、定車到購車,您對于我們銷售顧問為您提供的整個銷售過程的服務是否滿意, 并請您在 10分制內給予打分;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意(分

如方便,請您為我們提出一些具體意見或建議: 此份問卷對提高我們的服務質量起著至關重要的作用,為了表示謝意,我們將贈送您一 份有廣本標志的精美小禮品!

第三篇：顧客滿意度調查方案

顧客滿意度調查方案

DQYC-JL-17-25

根據國家局、省局會議精神，以市場實際需求為出發點，努力滿足客戶需求，實現貨源公平公開投放，融洽客我關系，做好客戶服務，真正達到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的目的。通過公開、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶了解貨源走向，堅持以市場為導向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導思想，參照客戶分類和零售客戶歷史銷售數據將品牌做到科學規劃、合理定量，盡最大可能滿足市場需求，以此來提高零售客戶的滿意度，提升客戶服務水平，特制定本方案。

一、卷煙營銷工作原則

1、對入網零售客戶無論大小一視同仁，平等對待原則。雖然對零售客戶采取客戶分類的方法加以區分，但那只在客戶經營現狀的基礎上加以細分，目的是對零售客戶個性化管理，對所有零售客戶的重視程度仍保持一致。

2、對零售客戶進行科學分類、合理定量和合理投放原則。

3、宣傳的廣泛原則。合理定量工作如果不經過廣泛、深入細致地宣傳，部分零售客戶可能誤認為是煙草公司存心不給他們多賣煙、多賺錢，從而產生一種誤解和抵觸的情緒。因此，要堅持廣泛宣傳的原則。使零售客戶都能知道合理定量這項工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原則。貨源是否公平合理分配是衡量客戶滿意度的一桿重要標尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶在心理上造成一種誤解。因此，在合理定量工作的開展過程中，要堅持公平、公正、公開的立場，不能違背合理定量的初衷。對零售客戶的合理定量情況要公布于眾，接受社會監督，發現有暗箱操作的，要一查到底，以一個陽光透明的心態搞好這項工作。

5、把握尺度原則。對零售客戶貨源進行合理定量并不是一個絕對的精準數字。也有一定的浮動，也就是我們所說的上限浮動。零售客戶在這個范圍內所訪銷的卷煙應該都屬合理定量的范疇。這個浮動的幅度，不僅能夠利于客戶調整經營，同時，還能夠把庫存資源最大化地利用起來。最多時不能超過上限浮動所限定的最高標準。同時，不能對合理定量實行“一刀切”的做法，就是對合理定量的卷煙，不能強行要求準確的既定數量，也不能給零售客戶設定銷售下限。

二、合理定量公開內容及渠道

1、公開內容

（1）每月最終落實的可供貨源總量

（2）所有經營品牌和規格，重點品牌和規格（3）所有經營品牌和規格的批發價和零售指導價（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過程及結果

（6）貨源公開投放其他相關政策和信息

以上信息公布對象是卷煙零售客戶，不同時期可根據實際情況定期發布。

2、公開渠道

（1）投訴中心電話或其他形式反饋（2）陽光大廳公告

（3）客戶經理、電話訂貨員、送貨員告知（4）設立咨詢電話

三、卷煙營銷工作規范

1、嚴格按照煙草專賣法律法規和國家局規定的許可范圍、價格、渠道等銷售卷煙，禁止超出許可范圍銷售卷煙，禁止違反價格規定銷售卷煙，禁止將卷煙銷售給無煙草專賣零售許可證的單位或個人。

2、卷煙銷售必須通過一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網、百分之百落地、百分之百落戶（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶動銷臺帳相互監督辦法做到）。

3、卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準批條銷售，不得以任何形式變相批發卷煙，所有貨源必須進入系統銷售，嚴格執行公司統一批發價。

4、客戶合理定量按照客戶分類標準、零售客戶歷史銷量和消費結構等指標制定，可根據實際情況動態調整。

5、要根據市場需求和訂單采集情況進行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時必須跟零售客戶充分溝通協商，調整貨源供應。

6、禁止以人情關系、個人利益等非市場化因素對零售客戶執行特殊化貨源投放。

7、禁止捆綁或變相捆綁銷售，嚴禁向零售客戶強制或搭銷卷煙，維護零售客戶自主經營權。

8、一般卷煙貨源投放計劃要依據零售客戶歷史同類卷煙銷售情況、市場需求情況和變化因素、卷煙購進計劃、庫存情況和品牌培育計劃等因素綜合考慮制定。

9、緊俏卷煙貨源投放要體現公平性，投放計劃要根據零售客戶的不同類型、銷售結構、周圍的消費能力和貨源組織情況制定。

10、禁止以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙。

11、滯銷卷煙要規范運作，可與工業協商進行臵換、或按照國家局卷煙削價辦法有關規定進行處理，嚴禁暗箱操作或非常規操作。

12、實行總量浮動管理辦法，根據實際需求及客戶分類，與零售客戶商定月度供貨總量，在此基礎上，可根據客戶商定總量的5%-10%上浮，可合理控制總量上限，不得規定下限，也不得約定銷量，保障客戶自主經營的權利。

13、在對卷煙品牌、市場環境、客戶經營能力等因素進行市場細分的基礎上，以客戶分類為依據，制訂明確、統一的緊俏品牌供應政策和月度、合理定量的規定，限量供應的品牌、規格不得超過所經營品牌規格的30%；銷售數量不得超過總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數值，報省級公司銷售管理部門審批后再執行。

14、順銷品牌（滿足供應的品牌），要做到基本滿足市場需求、均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應，可替代品牌（規格）要不少于2個。減少和避免斷貨現象，單品牌（規格）供應的斷貨天數不得超過一個訂貨周期。品牌（規格）需求滿足率達到90%以上。

15、實現計算機自動分配貨源，避免人為因素。

四、“大戶”界定及服務規范

1、“大戶”界定

按照零售客戶月平均銷售量的3-5倍確定為“大戶”，以哈市實際情況月均銷售140條/月/戶計算，約為420-700條/月之間。（按6、7、8三個月數據計算，以420條為大戶標準，約為2000戶；以700條為大戶標準，約為700戶。）

2、“大戶”規范 依據客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：

第一類是長期守法經營、經營能力強、卷煙零售指導價執行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業態表現形式主要有大型商場、超市、連鎖便利店、娛樂服務類客戶。

第二類是有批發行為、守法度較差、卷煙零售指導價執行情況較差，有銷售“假、私、非”卷煙行為，零售業態表現形式主要有部分煙酒店、食雜店類、其他類客戶。

1、提高宏觀調控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關系，遵循市場的客觀需求，提高對市場合理、有效的供給，防止出現貨源組織不當，外渠道亂采亂購行為發生。

2、合理調整大戶卷煙供應量

對于確實為守法經營沒有銷售下線和批發行為的“大戶”，對其貨源可適度調整，盡量協助其做好需求預測，同時要加強跟蹤服務，加強監管。

對于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經理要對其銷售進行跟蹤，根據每月實際零售量來進行供貨核定。通過限量供貨，切斷他們用于批發的貨源，逐步減弱該類客戶對其他小客戶的輻射能力，同時專賣員要加大宣傳教育力度，對兩次以上違規的吊銷《煙草專賣零售許可證》。

3、客戶經理要科學開展營銷工作。按客戶實際零售需要，增加對零售客戶的營銷服務水平。

4、抓好卷煙市場零售價格體系的建設，引導公平競爭的市場銷售秩序，規范卷煙市場。在管理中采取各種有效辦法，嚴厲打擊低價銷售行為，合理利用各種行政管理措施，對違規者采取停業整頓、直至取消其經營資格等手段。

5、聯系工商管理部門，展開專項行動，對無證經營戶進行清理，查到一戶處罰一戶，時刻保持對無證經營的高壓態勢，斬斷違規“大戶”的主要批發渠道，進一步提高市場凈化率。

五、訂單采集規范

1、訂單與預測分離，客戶經理從拿訂單中解脫出來，將服務重點由關注銷售訂單轉變為提升客戶盈利水平。

（1）客戶經理要認清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時也是客戶利益的代表。

（2）從公司角度看，客戶經理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對性的拜訪客戶，了解客戶的經營狀態、經營意愿，盈利水平，以及對公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計劃，配合、提高電話訂貨成功率。客戶經理要充分掌握零售客戶的基本情況、經營情況，維護好客情關系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實現卷煙資源的有效配臵，實現自己的銷售目標。

（3）從客戶角度看，客戶經理要做到以客戶為中心，做好客戶的“經理人”，臵身處地的替客戶著想，要體現出只有零售客戶成功，客戶經理才能成功，幫助客戶做好營銷策劃，幫助客戶盈利，做好親情化的服務、提高經營戶的滿意度，真正成為零售客戶心中的“經理”人。

（4）客戶經理要及時溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時到位、零售客戶是否滿意等信息。及時與電話訂貨員、送貨員取得聯系，保證零售客戶能按時接到電話、及時收到預定卷煙。每天拜訪后，對當天的工作做一個總結，總結零售客戶訂貨及銷售計劃執行情況，總結存在的問題，為第二天的工作做好準備，切實做到兩個維護，即維護公司形象，維護零售客戶的利益。

2、真實錄入零售客戶需求，嚴格按照《訂單部規范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶真實需求辦法》真實的錄入需求，不得因實際無貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶需求。客戶經理要及時對客戶進行宣傳，協助客戶 認清自身經營情況，從側面幫助客戶確定需求。

3、電話訂貨要遵守統一的訂貨管理和貨源供應規定，電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調整分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實現計算機系統自動分配呼叫客戶。

4、做好零售客戶信息維護，切實保證系統中零售客戶的信息準確無誤。

六、相關要求

1、合理定量要站在維護國家利益和消費者利益的高度，本著對工業企業負責、對零售戶和消費者負責、對行業形象負責的態度，認真解決貨源投放過程中的矛盾和問題。

2、營銷中心負責貨源公開投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開投放責任機制，明確各級經營人員職責，確保貨源公開投放的有序開展。

3、建立貨源公開投放內部監控機制，對貨源投放的公平性、公開性和規范性進行監督考核，對各級經營人員實時監督。

4、建立零售客戶投訴反饋機制，認真受理零售客戶投訴反饋意見，進一步提高零售客戶滿意度。

5、對于貨源投放過程中出現的不規范行為，一經查實，嚴格追究相關人員責任。

第四篇：別克汽車4S店服務滿意度調查問卷

別克汽車4S店服務滿意度調查問卷

尊敬的女士/先生：

您好，我是別克汽車4s店的客服調查員，感謝您對別克汽車品牌的肯定和關注。對于您能接受我們訪問感到由衷的感謝。本次活動將通過問卷調查方式進行訪問，感謝您的配合！

1.您的性別是（）

A 男B 女

2.您的年齡段是（）

A 15~20B 21~30C 31~40D41以上

3.請問您現階段是否有車（）

A.有B 無

4.您現階段從事的行業是（）

A 電子類B 商務類C 公務類D其他

5.您進店后是否能在30秒內受到招待（）

A 是B 否

6.銷售顧問是否主動介紹自己并遞上名片（）

A 是B 否

7.您對銷售顧問提供的車輛試乘/試駕服務的整體滿意程度，0分不滿意或10滿意您給幾分呢？…………………………………………………………..（）

8.請您對銷售員的誠實守信進行評價（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

9.請您對銷售員得專業知識方面進行評價（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

10.請您對銷售員的禮貌接待方面進行評價（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

11.請您為我們的工作效率打分（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

12.請問您會向別人推薦我們的服務嗎？（）

A 一定會B 大概會C看情況而定D 不會

13.請問銷售員在接待您時對于產品的說明是否滿意（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 14 銷售員是否向您介紹我們店得售后服務？（）

A 是B 否在本店所接受的服務，總的來說和您的期望相比如何？（）

A 比預期的好B 差不多C 比預期的差請問您是否愿意繼續由我店提供售后服務？（）

A 是B 否

17．您在購車過程中有沒有遇到什么不愉快的地方或對我們有何建議和意見？

客戶簽名調查員日期

第五篇：汽車4S店客戶滿意度調查

來店客戶滿意度調查

尊敬的顧客：

您好！歡迎您光臨***汽車經銷店，在您看車、選車、購車的期間，為了能夠給您提供真正的購買喜悅之旅，請您協助我們對給您提供服務的工作人員的服務做出您的評價及打分，非常感謝！

1.當您來店的第一時間，是否有工作人員熱情的接待您，咨詢您的到店意向？您對我們的接待是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 2.銷售顧顧問是否向您遞上名片，在您進店時，能進行簡短的自我介紹，并請教您的稱呼？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 3． 銷售顧問請您坐下洽談時，是否第一時間為您奉上可供選擇的免費飲料？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 4． 銷售顧問是否對您想要了解的產品的配置、產品性能作了專業詳細的介紹？ □ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 5． 銷售顧問是否主動邀請您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點并提供讓您滿意的服務？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 6． 銷售顧問在接待您時是否熱情專注的給您提供服務，如遇其他事務需處理，是否向您致歉后再離開？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 7．在您下次光臨時，是否還希望本次接待您的銷售顧問為您提供服務？

□ 是 □ 否 如不是，請簡單說明，我們會馬上進行改善，為您提供更好的服務：

顧客姓名：

銷售顧問：

購車用戶滿意度調查問卷

感謝您選擇在我店購買您的愛車，請您繼續協助我們填寫以下的問卷，為了給您提供更優質的服務，請您如實填寫購車時的感想和意見，為表示謝意，我們將贈送您一份有廣本標志的精美小禮品！

1)在您給店里打來電話時，能聽到銷售人員報上自己特約店名稱及自己的姓名嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 2)在您不清楚來店路線時，能給您明確的指引嗎？并在電話結束時感謝您的來電嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 3)在您離開展廳時，銷售人員能感謝您的光臨、主動送您到門外、等待您離開后回店嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 4)銷售顧問能根據您的用車需求為您提供專業的建議嗎？您認為他的建議有幫助嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 5)在您簽約前，銷售顧問給您介紹過我們產品的特點能給您的生活帶來什么樣的好處嗎？例如油耗低、富有駕駛樂趣等，您對銷售顧問的介紹是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 6)銷售顧問是否主動邀請您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點并提供另您滿意的服務？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 7)在您簽約成交時，銷售人員需要為您介紹各項費用的構成，說清您所需準備的手續及可供選擇的付款方式，您對他的講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 8)若您在店內辦理一條龍服務，銷售顧問能向您詳細介紹辦理各項業務所需時間及工作流程嗎？您對他的講解滿意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 9)在您購車期間，銷售顧問能一直保持熱情的工作態度，熱心專注的為您服務嗎？您對他的工作效率滿意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 10)銷售顧問是否向您講解并演示車輛各功能的操作辦法，與您逐一核對所定購的選裝件、及備胎、千斤頂、隨車工具、？您對他的交車講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 11)在和您合影留念時，是否熱情的向您介紹了售后的經理或主管，并恭喜您喜購新車？您對我們的交車儀式是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 12)對您所購車輛首次保養的服務項目及時間和公里數能夠重點提示，并清楚的給予您解釋了嗎？您對他的講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 13)銷售顧問能利用《保修手冊》，向您說明保修內容和保修及對易損件的規定了嗎？您對他的介紹是否清楚滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 14)銷售顧問是否告知您車輛一旦發生故障您所需準備的有關手續和聯系方法了嗎？是否與您確認您可接受的售后跟蹤和聯系方式并簡要告知您跟蹤的內容了？您對他的介紹是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 從看車、定車到購車，您對于我們銷售顧問為您提供的整個銷售過程的服務是否滿意，并請您按照100分制內給予打分；（）分 顧客姓名：

銷售顧問：

歡迎您對我們的銷售工作提出更多的意見和建議