第一篇：汽車4S店客服滿意度調查總結報告

汽車4S店客服滿意度調查總結報告

一般來說，顧客滿意是指顧客通過對產品或服務的可感；汽車4S店顧客滿意度第三方調查分數的提升方法初探；；1.探索顧客滿意度的四種方法；如何追蹤調查和衡量顧客滿意度呢？一般說來有以下四；第一種，投訴和建議制度；第三種，分析流失的顧客；第四種，顧客滿意度調查；細心的讀者看了上面的四種探索顧客滿意度的方法后不；2.第三方調查機構；世界上著名的第三方調查機構有很多，一般來說，顧客滿意是指顧客通過對產品或服務的可感知的效果與顧客的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態，汽車4S店顧客滿意度第三方調查分數的提升方法初探。如果感知到的效果低于期望，顧客就會不滿意；如果感知到的效果與期望匹配，顧客就滿意；如果感知到的效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。汽車4S店要真正服務好顧客就必須充分認識及了解顧客，使服務能適合顧客的需要并提供滿意的服務，進而使其產生滿足的感覺，贏得顧客的芳心。盡管以顧客為中心的公司尋求創造顧客滿意，但未必單純地追求顧客滿意度最大化。公司通過降低價格或增加服務來提高顧客滿意度，但可能會降低利潤；增加了在提高顧客滿意度方面的成本，就是減少了部分利潤。因此，總資源在一定的限度內，在最少的投入水平下最大化顧客滿意度就成為一個核心實質，這也是我們要深入探討的問題——用最低的人、財、物成本獲取顧客滿意度的最大化。

1.探索顧客滿意度的四種方法

如何追蹤調查和衡量顧客滿意度呢？一般說來有以下四種方法。

第一種，投訴和建議制度。一個以顧客為中心的汽車4S店應當為其顧客提供一條暢通無阻的投訴和提議渠道。有些以顧客為導向的公司，諸如一汽大眾、上海通用、廣州本田等，都開設了免費的顧客熱線，還增加網站和電子信箱等渠道，方便與顧客的雙向溝通。第二種，佯裝消費者。公司可以雇用一些人，裝扮成顧客，體驗他們在購買本公司及其競爭者產品和服務的過程中發現的優缺點。這些佯裝消費者甚至可以故意提出問題或人為制造麻煩，以試探公司的服務人員能否妥善處理。公司經理們還應經常走出辦公室，進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際服務環境，親身體驗作為“顧客”所受到的待遇。經理們也可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的員工如何處理這樣的電話。

第三種，分析流失的顧客。對于那些已經停止消費或轉向另一個經銷商的顧客，公司不妨可以與他們接觸一下，傾聽他們的聲音以了解發生這種情況的原因。汽車4S店不僅要和那些流失的顧客談話，而且必須監控顧客流失率。

第四種，顧客滿意度調查。一些研究表明，顧客每4次消費中會有1次不滿意，而不滿意的顧客中只有不到5%的人會抱怨。大多數不滿意的顧客會轉向其他經銷商。敏感的經銷商通過定期調查，直接測定顧客滿意度狀況。他們在收集有關顧客滿意度的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再消費的意愿，衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其品牌。

細心的讀者看了上面的四種探索顧客滿意度的方法后不難發現，前三種方法均可由公司自行實施，唯獨第四種方法不可。為什么？道理很簡單，汽車4S店通過建立投訴和建議制度、佯裝消費者秘密采購或飛行檢查、分析和監控顧客流失后得出本公司顧客中有85%說他們感到非常滿意。結果，汽車制造商的區域經理卻發現該地區其他的經銷商已經達到了95%的顧客滿意度，并且已經向97%的顧客滿意度邁進時，85%的顧客滿意度顯然已經不足炫耀了。所以，除了追蹤顧客滿意度，經銷商還需要在地區范圍內監視其競爭者的顧客滿意度。這就需要有一家權威第三方顧客滿意度調查機構定時出具各行業、各品牌、各地區、各經銷商顧客滿意度在統計口徑一致的各項指數，以此衡量各品牌、各地區、各經銷商的產品質量和服務水平。

2.第三方調查機構

世界上著名的第三方調查機構有很多，諸如J.D.Power、AC尼爾森、TNS、蓋洛普、I DC、益普索等等。這些調查機構都有各自擅長的目標市場，J.D.Power主要針對汽車市場；AC尼爾森著重研究廣告市場；蓋洛普擅長民意測驗；IDC領銜信息產業的市場調查；益普索是主攻廣告投放前測試。就汽車行業而言，最重要的第三方調查機構無疑便是J.D.Power了。J.D.Power的創始人J.D.Dave Power在通用汽車公司任高級市場調查員期間認識到了一個重要的問題：當時美國企業的經理人習慣于讓各種調查報告適應自己的需要，否則他們就要求反復調整調查報告，直到最終結果與他們所期望的結果一致，而且，出資做調查的企業，往往并不針對研究報告所提出的問題進行認真的消化和改善。1968年，J.D.Dave Power創辦J.D.Power專業從事調查研究工作。1971年，美國汽車企業高管就開始重視 J.D.Power調查報告了，現在J.D.Power的調查報告已成為汽車制造商和服務提供商日常運營必不可少的依據。J.D.Power主要有四種調查報告：新車質量（IQS）、售后滿意度(CSI)、汽車性能及運行和設計調查(APEAL)、銷售滿意度(SSI)。3.顧客滿意度指數

除J.D.Power的調查報告外，還有幾種調查報告也需作進一步了解。汽車制造商除了應用J.D.Power的調查報告作為運營的依據之一，還要聘請其他第三方調查公司出具針對其經銷商（4S店）的調查報告，例如一汽大眾委托新華信調查公司，上海通用汽車委托賽諾調查公司調研其顧客在其4S店消費的滿意度狀況。

一般說來，一家汽車4S店可以接觸到2個方面共5份顧客滿意度調查報告，分別是J.D.Power的售后滿意度(CSI)和銷售滿意度(SSI)報告；汽車制造商委托的第三方調查公司的顧客滿意度報告包括顧客滿意度調查（CSS）、顧客滿意度指數（CSI）和銷售滿意度(SSI)報告。4.最適于汽車4S店提升顧客滿意度的關鍵報告

上述5份有關顧客滿意度狀況的報告中，究竟哪一份對于汽車4S店最為重要？這個問題值得深入探討。

首先，J.D.Power的顧客滿意度報告是針對汽車品牌的報告，供汽車制造商根據顧客的意見更好地了解他們的長處和不足，用于和其他汽車制造商或汽車品牌比優劣。汽車制造商委托的第三方調查公司的顧客滿意度報告則是面向汽車經銷商的報告，給汽車經銷商發現自身服務的強項和弱項便于改進，用于同品牌汽車經銷商之間爭高低，以及為汽車制造商對其經銷商獎優罰劣提供客觀依據和憑證。一言以蔽之，汽車經銷商用汽車制造商委托的第三方調查公司的報告。通過首輪比較，我們得出汽車制造商委托的第三方調查公司的顧客滿意度報告對汽車4S店更具現實意義！

再者，看銷售與售后報告哪份對于汽車4S店更為重要，我們用圖表-1和圖表-2來說明問題。當一位顧客僅對某4S店的銷售不滿意，他或她還有35%的可能會成為這家4S店的回頭客；但若對售后服務不滿意，就只有12%的可能再次光顧了。“回頭率”僅是前者的三分之一！由此可見，售后服務對于4S店是多么的重要！通過第二輪比較，我們選擇售后服務的顧客滿意度報告！

最后，要比較一下汽車制造商委托的第三方調查公司出具的顧客滿意度調查（CSS）和顧客滿意度指數（CSI）報告中哪一份對汽車4S店更重要。通過對眾多汽車品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比較發現，汽車4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2008年1月份一汽大眾奧迪品牌旗下的4S店CSI得分全國平均為93.5，而同期CSS得分僅為77.1，兩者相差16.4分；2008年上半年一汽大眾奧迪品牌旗下的4S店CSI得分全國平均為98.0，而同期CSS得分僅為78.9，兩者相差竟19.1分！究其因，CSS調查的標的是汽車4S店為其顧客提供的服務細節，而CSI調查的標的為汽車4S店執行服務流程的情況，調查報告

《汽車4S店顧客滿意度第三方調查分數的提升方法初探》(http://www.tmdps.cn)。一個公司在產品或服務上有某種細節上的改進，也許只給顧客增加了1%的方便，然而在市場占有的比例上，這1%的細節會引出幾倍的差別。原因很簡單，當顧客對兩家汽車4S店作比較時，同一汽車制造商旗下所有4S店完全相同的流程都被抵消了，對決策起作用的就是那1%的細節。對于顧客的選擇來講，是1%的細節優勢決定那100%的消費行為。日本SONY與JVC在進行錄像帶標準大戰時，雙方技術不相上下，SONY推出錄像機的時間還要早些；兩者的差別僅僅是JVC一盤錄像帶是2小時，SONY的是1小時，其影響是看一部電影經常需要換一次錄像帶。僅此小小的不便就導致SONY的錄像帶全部淘汰！如果汽車4S店服務人員對顧客的服務細節至今還不能滿足或超越客戶期望，那么服務流程便失去了它們生存的空間！

綜上所述，答案已經不言而喻——汽車制造商委托的第三方調查公司出具的顧客滿意度調查（CSS）報告是最適于汽車4S店提升顧客滿意度的關鍵報告！（若有些汽車制造商僅委托第三方調查公司出具顧客滿意度指數（CSI），那就選CSI報告）5.顧客滿意度調查（CSS）架構 5.1 CSS調研體系的指標設計

CSS滿意度調研體系共有三個部分的指標設計，分別是忠誠度部分、MOT部分、輔助指標部分。

忠誠度部分包含4個指標：整體滿意度、推薦經銷商、再次惠顧經銷商、經銷商優勢。MOT部分包括10個MOT點： 1.正確完成維修保養工作； 2.無重復維修； 3.提供替代交通工具； 4.服務人員的友好程度；

5.對顧客所關心與期望內容的響應； 6.維修后聯系；

7.對即將開始的工作的解釋； 8.維修保養項目或結算清單的解釋； 9.維修保養工作物有所值；

10.送車時的等待時間和取車時的等待時間。輔助指標部分包括接車環節、維修環節、收費環節、交車環節、服務站一般情況、顧客對待 6個環節涉及25項輔助指標，此略。但仍須特別指出的是，10個MOT點并非單列出來調查的，而是融合在25項輔助指標內通過電話詢問顧客意見和打分的，換言之，25項輔助指標包括了10個MOT點！

簡言之，CSS包括4個忠誠度指標、6個環節25項輔助指標含10個MOT點。5.2 何為貴？

上列三個部分中，哪個部分對汽車4S店CSS分數影響最大？這是一個極為重要的問題！我們常說打蛇打七寸，好鋼要用在刀刃上，4S店的管理人員精力有限，如何用最小的代價換取CSS分數最大化的提高就顯得很有意義。通過研究發現，問題關鍵的關鍵竟然在輔助指標中！而且就是那10個MOT點！每期CSS報告中4S店的總評分就是10個MOT點得分的加權平均值！5.3 MOT MOT的概念由北歐航空公司總裁詹·卡爾森首創；新的問題又出現了，如何用最低的人、財、物成本獲取；MOT點；正確完成維修保養工作；無重復維修；提供替代交通工具；服務人員的友好程度；對顧客所關心與期望內容的響應；維修后聯系；對即將開始的工作的解釋；維修保養項目或結算清單的解釋；維修保養工作物有所值；送車時的等待時間和取車時的等待時間；權重；17.50%；17.5 MOT的概念由北歐航空公司總裁詹·卡爾森首創。20世紀80年代，歐洲航空市場競爭異常激烈，卡爾森沒有采用價格競爭和削減成本，他認為問題的實質其實很簡單，那就是服務行業的競爭就是服務，顧客滿意才是核心。當時，擁有數萬員工的北歐航空公司常見的現象是，所有的人都顯得忙亂異常，管理人員有抓不完的檢查、監督與控制，忙于各種會議、報表和報告。“正是這樣，我們忽略了顧客的感受”，卡爾森問道，“誰留意了顧客的真正需求？”客戶匆忙趕到機場，發現沒有帶機票，回酒店取機票一定會錯過航班，將這個困境解釋給更換登機牌的服務人員，服務人員會如何處理呢？這個39歲走馬上任的總裁為自己的一線員工可以完美地處理這樣的小事而自豪，這樣的小事被卡爾森歸類為“MOT（關鍵時刻）”。也正因為此，在僅僅1年的時間，北歐航空公司就扭虧為盈，從虧損800萬美元到獲得毛利7100萬美元。在美、英、法等許多國家的航空公司集體虧損，業績一致下滑的同時期內，北歐航空公司取得的這個業績是具備強烈的反差的。1986年，卡爾森寫了《Moments of Truth》闡述到：平均一年，北歐航空公司總共運載1000萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說，這1000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司產生5次印象，每次15秒鐘，全年總計5000萬次。這5000萬次“關鍵時刻”便決定了公司的成敗。同樣，10個MOT點也是決定汽車4S店顧客滿意度的關鍵！

新的問題又出現了，如何用最低的人、財、物成本獲取顧客滿意度的最大化呢？汽車4S店的日常工作很繁忙，有很多事情是要抓，假如沒有精力同時抓10個MOT點，那么應當先從哪幾個點入手對于提升CSS分數效果會比較顯著呢？接下來就應當具體問題具體分析了，研究一下10個MOT點對于CSS分數影響的權重。圖表-3列出了CSS總評分的計算方式：MOT點正確完成維修保養工作無重復維修提供替代交通工具服務人員的友好程度對顧客所關心與期望內容的響應維修后聯系對即將開始的工作的解釋維修保養項目或結算清單的解釋維修保養工作物有所值送車時的等待時間和取時的等待時間權重: 17.50%,17.50%,7.50%,7.50%,7.50%,5.00%,10.00%,10.00%,7.50%,10.00% CSS總評分=∑MOT評分×權重×10 通過對比，我們發現10個MOT點的權重從大到小一次順序為： 1.正確完成維修保養工作（17.5%）； 2.無重復維修（17.5%）；

3.對即將開始的工作的解釋（10%）； 4.維修保養項目或結算清單的解釋（10%）； 5.送車時的等待時間和取車時的等待時間（10%）； 6.提供替代交通工具（7.5%）； 7.服務人員的友好程度（7.5%）；

8.對顧客所關心與期望內容的響應（7.5%）； 9.維修保養工作物有所值（7.5%）； 10.維修后聯系（5%）。

10個MOT點分為4個梯隊，第一梯隊權重為17.5%，第二梯隊權重為10%，第三梯隊權重為

7.5%，第四梯隊權重為5%。6.提升CSS分數的要略

10個MOT點就像是打顧客滿意度高地戰總司令手下的“十大元帥”，其中權重為17.5%的兩個MOT無疑就是總司令的左右手，缺一不可，否則就是殘廢。擒賊先擒王，汽車4S店提升顧客滿意度首先就是要做好“正確完成維修保養工作”，做到“無重復維修”。假如上述兩項都已經很好了，那再考慮打“三大戰役”：下功夫抓好“對即將開始的工作的解釋”、“維修保養項目或結算清單的解釋”、“送車時的等待時間和取車時的等待時間”。

如果上列五項都沒有問題了，接下來的重點就是要用好“四大金剛”了：主攻“提供替代交通工具”、“服務人員的友好程度”、“對顧客所關心與期望內容的響應”、“維修保養工作物有所值”四項工作。再有精力不妨提高一下“維修后聯系”的服務水平。

說到這里，基本上把汽車4S店顧客滿意度第三方調查分數的提升方法的概況做了一個初步的探討，至于如何培養這“十大元帥”，對于顧客滿意度分數本已很高的4S店應當花精力做些什么等等問題并不是本文探討的重點，如有機會留待以后再敘。7.結論

對于以顧客為導向的公司來說，顧客滿意既是目標，也是營銷工具。戴爾（Dell）計算機公司在電腦業的快速增長，其中一部分原因就是它達到并宣傳了它在顧客滿意上的排名第一。本田雅閣曾經連續幾年獲得顧客滿意度排名第一的殊榮，這一事件的宣傳有助于公司銷售更多的雅閣車。爭取一位新顧客的成本等于留住一個老客戶的5倍，所以切實有效地提升顧客滿意度，汽車4S店將在降低營運成本和廣告投入的同時大幅度地提升利潤，何樂而不為？

第二篇：汽車4s店客服部年底工作總結

汽車4s店客服部年底工作總結

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受，從事客服工作已接近七年，我不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧，下面是個人的總結。篇一：4s店客服工作總結

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。

還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業務知識考核等都可以納入考核。篇二：汽車4s店客服部年底總結

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。

第三篇：汽車4s店客服部工作總結

汽車4s店客服部工作總結

汽車4s店客服部工作總結

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

一、通過學習和積累對…和…所從事的事業認識加深

…進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象——“農民工”的勞動環境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業！

或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業而驕傲。

當然，…作為一個發展中的企業還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高

在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發卡、發海報和網站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌；在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，為公司發展建設添磚加瓦。

2xxx年對于…和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！

第四篇：汽車4s店客服部工作總結總結

Logo 客服部數據表格分析1、3DC崗位表格2、7DC崗位表格

3、保險VIP專員表格分析

4、售后企劃人員方案內容

5、數據分析員表格 LOGO Company Logo Company Logo 3DC數據表格分析——3DC周報 3DC數據周報。本周客戶反映問題大都集中在服務質量方面，細節性的服務有待完善。LOGO Company Logo Company Logo 3DC數據表格分析——3DC月報 3DC常規數據月報表。通過本月回訪發現服務質量及維修、保養完成的質量仍是客戶主要抱怨點，服務站要盡量提升一次性修復率，完善服務流程，真正做到“時刻對品牌負責，永遠讓客戶滿意” LOGO Company Logo Company Logo 3DC數據表格分析——前臺生產力分析通過對一月份活動的進站車輛消費情況進行分析，發現李寧挖掘首保客戶消費的能力比較突出，高出伊迎杰26%。單車產值 299元有效進站 398臺次前臺消費率 66% 月均產值 118957元服務顧問接待 類型 數量消費數消費率 500＞X ＞0 1000＞X ＞500 2000＞X ＞1000 李寧 180 免保 33 18 56% 87 14 5 例保、小修（含索賠）133 89 67% 伊迎杰 175 免保 30 9 30% 74 20 5 例保、小修（含索賠）128 90 70% 1月份單車產值環比上月223元提高了34% LOGO Company Logo Company Logo 3DC數據表格分析——3月份客源規劃根據3DC回訪員的客源分析，售后針對性的開展一些列活動。3月份主要針對帝豪汽車3.15車維修質量服務月的廠家要求，對一次性未修復的車輛進行排查，設立免費故障診斷服務，吸引客戶進站 LOGO Company Logo Company Logo 7DC數據表格分析——潛在客戶回訪周報通過本周的潛客回訪發現價格仍是影響客戶未購車的主導因素，銷售顧問有沒有把店內的營銷、讓利、及回饋內容向客戶宣傳清楚？ LOGO Company Logo Company Logo 7DC數據表格分析——潛在客戶回訪周報分析購車較少的的地區魚臺、泗水，是否宣傳力度不夠。在現有客戶中C級和B級客戶所占比例較大，客戶近期購車欲望并不強烈根據本周回訪信息反饋，盧旭的客戶滿意度較低，為80% LOGO Company Logo Company Logo 7DC數據表格分析——潛在客戶回訪月報 2月潛在客戶分析表 LOGO Company Logo Company Logo 俱樂部VIP專員——1月份續保客戶分析 LOGO Company Logo Company Logo 俱樂部VIP專員——1月份續保客戶明細 LOGO Company Logo Company Logo 俱樂部VIP專員——保險全新建議根據目前吉美豪2個月的數據分析，續保發現問題及建議方法。續保問題點：

1、大多保險專員在給客戶電話交流的時候均顯示較為生疏，無親近感。

2、銷售及前臺在交流中并無續保推廣概念。續保建議：

1、俱樂部專員在一年中和客戶見面。或者交流機會太少。而直接等保險快到期的時候進行續保難度較大。建議俱樂部人員。每月30日。將次月10號后的所有續保客戶明細發放給銷售或者售后。由銷售人員或者售后人員進行專項跟進，因為只要客戶到過服務站。，服務前臺和客戶屬于直接面對面關系。可以更好的與客戶交流。如銷售顧問未離職，銷售顧問也是較好的續保推廣人群。所以俱樂部專員，有責任定時定期，將續保客戶信息傳達給銷售或者售后。并且做好跟進回訪和確定前臺和銷售人員是否回訪。

2、每月制定相應的續保回饋策略，上報客服經理，并和名單統一發放給銷售部或前臺。更好的幫助2個門戶做好續保推廣。LOGO 數據分析員——展廳效率監控表 Company Logo Company Logo 10分下20分下 30分上 H A B C 1 李崇崇 7 8 7 95% 21張 35% 10 4 15 5 59% 2 趙松 19 16 17 73% 38張 50% 2 5 14 18 20% 3 王龍 18 11 13 60% 25張 35% 4 2 21 9 6% 4 賈飛 14 18 13 62% 28張 30% 1 7 13 15 12 5 李冰玉 10 11 6 96% 26張 75% 1 3 8 19 15% 6 趙婷 10 7 18 71% 25張 63% 5 6 6 8 17% 7 李靜 28 16 19 69% 44張 44% 1 1 13 20 3% 8 張麗華 23 29 19 60% 42張 50% 1 7 16 15 7% 9 牛草原 24 14 14 65% 34張 26% 1 7 16 15 3% 合計 153 130 126 26 38 107 119 備注：關于展廳管理內容。其中李靜、張麗華、牛草原等的H級。客戶判定較少。留檔客戶數量較多。展廳成交率。李靜。牛草原只有3%需要重點指導和培訓。展 廳 效 率 監 控 表序號 姓名接待時間建檔率 試乘試駕級別成交率 C卡量 LOGO Company Logo Company Logo 數據分析員——用戶銷量分布分析經銷商名稱：濟寧吉美豪 填表人： 2010年車型名稱: ■EC7 ■EC7-RV □EC8 用戶銷量分布分析區域 市區 梁山 鄒城 兗州 微山 魚臺 曲阜金鄉、泗水、汶上總計全年終端 218 112 96 85 53 48 36 20 668 占比 33% 17% 14% 13% 8% 7% 5% 3% 100% 總結 占比較高區域，市區、鄒城、兗州、曲阜、汶上、金鄉等區域。備注 本年銷售還有其他區域銷售14臺。LOGO 企劃方案 Company Logo Company Logo 根據客服人員對客源、潛客進行的分析，企劃專員制定的3月份活動方案 LOGO Company Logo Company Logo 2月份工作中發現的問題目前工作中存在的問題：客服部的前身是隸屬于售后的，主要從事售后客戶3DC回訪的工作，經過這段時間的調整、完善其工作逐步涉及到售前和企劃，涵蓋較多的數據分析部分，從單一的電話回訪員轉變為具備專業知識、數據分析能力的客服人員是目前客服部面臨的不小的挑戰。目前客服部存在的問題：

一、工作人員專業知識不健全，這里指的專業知識是說除回訪員的電話禮儀、電話技巧之外的應具備的能力。真正的客服人員，需要具備銷售、售后的知識．能夠與客戶交流，才能真正做好客服工作。自身的知識局限導致客服工作不能深入開展，便使得這份工作膚淺。客服人員每次都參加服務站會議，聽一些產值完成情況的分析，也應該要求參加售前的汽車知識培訓也來得更有意義。

二、客服部與其他部門之間分工與協作有待完善。售前的感謝信郵寄、BOC檢查反饋、售后的客戶抱怨處理跟進等都需要各部分之間的協調配合。例如BOC檢查中發現的問題是不是有人跟進、改善了，責任人是誰、限定整改的期限是什么時候，有沒有計劃措施反饋，改進后又要反饋給誰。下一次檢查還是會發現上次沒有整改的問題，這樣客服部的工作也失去了意義，形同虛設，打消了部分工作積極性。

三、建立完善的信息反饋和處理機制和流程。這是基于第二點延伸出來的，客服部提供的這些信息是不是被利用起來了，發現的問題有沒有得到改進都需要有一個信息反饋、處理機制和流程。

第五篇：汽車4S店客戶滿意度調查

來店客戶滿意度調查

尊敬的顧客：

您好！歡迎您光臨***汽車經銷店，在您看車、選車、購車的期間，為了能夠給您提供真正的購買喜悅之旅，請您協助我們對給您提供服務的工作人員的服務做出您的評價及打分，非常感謝！

1.當您來店的第一時間，是否有工作人員熱情的接待您，咨詢您的到店意向？您對我們的接待是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 2.銷售顧顧問是否向您遞上名片，在您進店時，能進行簡短的自我介紹，并請教您的稱呼？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 3． 銷售顧問請您坐下洽談時，是否第一時間為您奉上可供選擇的免費飲料？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 4． 銷售顧問是否對您想要了解的產品的配置、產品性能作了專業詳細的介紹？ □ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 5． 銷售顧問是否主動邀請您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點并提供讓您滿意的服務？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 6． 銷售顧問在接待您時是否熱情專注的給您提供服務，如遇其他事務需處理，是否向您致歉后再離開？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 7．在您下次光臨時，是否還希望本次接待您的銷售顧問為您提供服務？

□ 是 □ 否 如不是，請簡單說明，我們會馬上進行改善，為您提供更好的服務：

顧客姓名：

銷售顧問：

購車用戶滿意度調查問卷

感謝您選擇在我店購買您的愛車，請您繼續協助我們填寫以下的問卷，為了給您提供更優質的服務，請您如實填寫購車時的感想和意見，為表示謝意，我們將贈送您一份有廣本標志的精美小禮品！

1)在您給店里打來電話時，能聽到銷售人員報上自己特約店名稱及自己的姓名嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 2)在您不清楚來店路線時，能給您明確的指引嗎？并在電話結束時感謝您的來電嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 3)在您離開展廳時，銷售人員能感謝您的光臨、主動送您到門外、等待您離開后回店嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 4)銷售顧問能根據您的用車需求為您提供專業的建議嗎？您認為他的建議有幫助嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 5)在您簽約前，銷售顧問給您介紹過我們產品的特點能給您的生活帶來什么樣的好處嗎？例如油耗低、富有駕駛樂趣等，您對銷售顧問的介紹是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 6)銷售顧問是否主動邀請您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點并提供另您滿意的服務？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 7)在您簽約成交時，銷售人員需要為您介紹各項費用的構成，說清您所需準備的手續及可供選擇的付款方式，您對他的講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 8)若您在店內辦理一條龍服務，銷售顧問能向您詳細介紹辦理各項業務所需時間及工作流程嗎？您對他的講解滿意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 9)在您購車期間，銷售顧問能一直保持熱情的工作態度，熱心專注的為您服務嗎？您對他的工作效率滿意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 10)銷售顧問是否向您講解并演示車輛各功能的操作辦法，與您逐一核對所定購的選裝件、及備胎、千斤頂、隨車工具、？您對他的交車講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 11)在和您合影留念時，是否熱情的向您介紹了售后的經理或主管，并恭喜您喜購新車？您對我們的交車儀式是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 12)對您所購車輛首次保養的服務項目及時間和公里數能夠重點提示，并清楚的給予您解釋了嗎？您對他的講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 13)銷售顧問能利用《保修手冊》，向您說明保修內容和保修及對易損件的規定了嗎？您對他的介紹是否清楚滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 14)銷售顧問是否告知您車輛一旦發生故障您所需準備的有關手續和聯系方法了嗎？是否與您確認您可接受的售后跟蹤和聯系方式并簡要告知您跟蹤的內容了？您對他的介紹是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 從看車、定車到購車，您對于我們銷售顧問為您提供的整個銷售過程的服務是否滿意，并請您按照100分制內給予打分；（）分 顧客姓名：

銷售顧問：

歡迎您對我們的銷售工作提出更多的意見和建議