第一篇：基于汽車4S店客戶滿意度調查研究

摘 要：近年來受當今市場的影響，4s店的發展存在著很大壓力，主要來自于生產廠家的壓力和其他4s店的競爭。汽車生產廠家對市場的控制表現為對經銷商的控制，經銷商必須按生產廠家的要求進行經營與服務，每季度、每年廠家都會對各4s店進行暗訪、考核。如果多次達不到廠家的標準，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4s店的競爭，因此，要想獲得更多的顧客就必須從服務入手，提高工作人員的素質，嚴格按照標準銷售服務流程來執行，從而提高客戶的滿意度。

關鍵詞：4s店；客戶滿意度；提高

中圖分類號： f273 文獻標識碼： a 文章編號： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

隨著國際經濟下行壓力，主機廠汽車產能過剩，做為傳統的汽車4s店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強售后服務的意識，加緊售后服務的建設，提高客戶的滿意度，用優良的的售后服務贏得顧客、贏得市場。

客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后的實際感受的相對關系，為了識別客戶到底對我們的產品或服務過程的哪個環節滿意，哪個環節不滿意，我們需要對這種感受進行測評和衡量，如何用數字來衡量這種心理狀態。

客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態，此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務質量、服務態度、產品質量和產品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業所提供的產品或服務與客戶期望的吻合程度如何。客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望”。

當客戶體驗與期望一致，上述差值為零時，客戶是基本滿意的。當客戶體驗超出客戶期望，上述差值為正數時，客戶就感到“物超所值”，就會高興，甚至贊嘆，這個正數數值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發現飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當差值為負數時，及客戶體驗低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個負數差值越大，客戶滿意度越低。

客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視，特別是服務行業的客戶滿意度調查已經成為企業發現問題、改進服務的重要手段。通過客戶滿意度的調查了解客戶的需求、企業存在的問題以及競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務工作，顯得尤為重要。

客戶滿意度調查解決的問題

首先，通過客戶滿意度的調查，可以發現我們產品、銷售、服務等營銷過程的短板，從而制定針對性的改進措施。比如對汽車產品的滿意度調查可以了解客戶對外形設計、內飾做工、動力性、舒適性等各方面的優劣評價；對銷售過程的滿意度調查可以了解我們在展廳接待、試乘試駕、新車交車等各個環節的不足之處；對服務過程的滿意度調查可以了解服務核心流程各個環節是否執行到位，以及回訪、救援、服務顧問的業務水平等。客戶對這些問題的評價也是非常寶貴的信息，可以幫助4s店快速找到客戶關注點和服務短板，如能有效整改，將可以在未來更好地滿足客戶需求。其次，根據客戶的調查結果，可以識別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對這些客戶也需要針對性的服務。把客戶滿意度與客戶價值兩個數據相結合，重點識別出客戶價值較高而滿意度較低的客戶群。對這批核心客戶群的不滿意情況要進行仔細的分析識別，制定重點客戶的挽回措施。另外，對客戶滿意度進行調查可以在體系內容發現各崗位的不足，提升員工的客戶服務意識；在體系外可以向客戶傳遞企業關注客戶滿意的服務態度，贏得客戶信任。而且面向多網點的調查也可以發現不同調查項目網點彼此間的優缺點，比如面向幾百個4s店的調查。客戶滿意度的調查方式

汽車行業客戶滿意度分為內部滿意度和外部滿意度。

內部滿意度是由經銷商的客戶服務部門通過質量跟蹤進行數學加權得出的，如書面問卷調查，和按鍵式滿意度調查。可以及時得出當期的滿意度，具有很強的時效性，針對調查發現的問題可以理解進行改善。

4s店客戶滿意度調查開展的方式有很多種，常見的集中簡略介紹如下。

2.1 書面問卷調查

比如客戶在會議室開展集中的問卷調查、在可休區的問卷調查、通過公司官網開展的遠程問卷調查等。

2.2 簡單按鍵式滿意度調查

提前篩選出有代表性的客戶樣本，預約好時間和地點，由專業的回訪員面對面的進行深度調查。整個過程可能要耗費半個小時到兩個小時，對客戶服務感知的各個細節進行全面的了解，不僅僅是感知的結果，還保護心理變化過程、滿意不滿意的原因、改進的期望等。這種調查方式時間長、費用高，但結果更真實準確。

2.4 神秘客戶調查

暗中邀請一些客戶或者受過訓練的人士，以一般客戶的身份實地體驗企業的銷售或服務過程。調查人員在實地體驗前都會受到培訓，明確告知過程中需要注意的事項和檢查標準。過程中他們對照檢查標準，逐項確認服務過程是否執行或者執行的效果。這種調查一般適用于管理部門對業務部門的檢查，如主機廠對專賣店的滿意度檢查，或者總部對各授權分店的服務水平檢查等。客戶滿意度調查的步驟

3.1 篩選調查樣本

調查樣本的選擇取決于調查的目的。比如調查車輛銷售過程的滿意度，樣本最好從購車一個月內的客戶群中選擇，否則時間太久客戶就很難記清購買的過程感受；調查客戶對售后服務的滿意度，最好從購車時間半年到兩年內的客戶群中選擇，因為免費的首保以及出保修期后的客戶對服務流程的關注度都會下降很多；總之，篩選出來的樣本要對調查目的有充分的代表性，以保證調查結果的客觀性。

3.2 設計調查問卷

問卷設計同樣取決于調查的目標。首先問卷內容設計要能充分代表回訪目的。比如了解設計的滿意度，就要進一步細分為外形、顏色內飾座椅操縱等多個問題；要了解售后服務的滿意度，問卷設計就要仔細問到客戶對預約、服務接待、維修項目確認、出場檢查、交車、回訪等各個環節的感受。這種感受要量化以便統計，一般可以用1到10分來表示，請客戶給出心理上的份數。

以上這些問題確認后，還要對每個問題給與一定的權重。權重取決于問題的重要性。除了問卷設計和權重分配外，還需要注意問卷的執行長度，太長的問卷會讓客戶失去耐心，回訪成功率會降低，而且客戶會因為不耐煩給出很隨意的結果。

3.3 調查過程執行

3.4 調查結果分析

調查數據整理后，要進行科學的分析才能更好、更直觀地說明問題。常見的分析方法，比如均值可以了解各個子問題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問題的差異化，多因素相關性分析可以了解各個因素間彼此的影響力。

各個子問題的得分統計出來后，再結合子問題的權重，滿意度的整體得分就是各子問題的加權平均值。

第二篇：汽車4S店客戶滿意度調查問卷.

客戶滿意度問卷調查 顧客姓名:手機電話:銷售顧問: 尊敬的顧客: 您好!感謝您信任我們并選擇在我店購車。為使我們的服務更加完善,能夠提供給您更 加優質的服務,提高用戶滿意度,請您在百忙中協助我們做好此份《客戶滿意度問卷調查》。問卷內容: 1.當您來店時,銷售顧問能在第一時間接待您;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

2.銷售顧問能隨身攜帶有名片,在您進店時,能進行簡短的自我介紹,并請教您的稱呼;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

3.銷售顧問在給您介紹的產品時,能準確自如的為您提供各種車型的配備、性能和所有技 術參數;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

4.在您遇到疑問時,銷售顧問能及時、主動趨前詢問;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

5.銷售人員請您坐下洽談時,能第一時間為您奉上可供選擇的免費飲料;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

6.當您想了解某種信息時,銷售顧問能為您提供整套的產品資料向您展示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

7.在您離開展廳時,銷售人員能主動送您到展廳門外;

□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

8.在您給店里打來電話時,能聽到銷售人員通報自己特約店名稱及自己的姓名;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

9.在您不清楚路線的情況下,能給予給您明確的指引,并在電話結束時感謝您的來電;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

10.在您簽約成交時,銷售人員為您解釋過各項費用,使您對所交付的費用能清楚了解;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

11.在與您簽定購車合同時,對交車的時間向您確認,并對可能延誤的情況予以說明;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

12.通知您提車時,能清楚的告訴您所要準備的手續及各種付款方式的提示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

13.若您在店內辦理一條龍服務,銷售人員能盡量給您安排合適的時間 , 并向您說明所需時間 及此項流程;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

14.在銷售人員向您交車時,您對新車的清潔程度是否滿意;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

15.銷售顧問能清晰明了的向您講解了車輛各功能的操作辦法,逐一為您做了演示,并請您 親自操作;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

16.在與您合影留念時,為您介紹了服務部門負責人員,并恭喜您喜購新車;

□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

17.對您首次保養的服務項目及公里數能夠重點提示,并清楚的為您加以解釋;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

18.銷售人員利用《保修手冊》 ,向您說明了保修內容和保修范圍;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

19.銷售人員對當您的新車一旦發生故障,您所需準備的有關手續和聯系方法的提示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

20.在為您交車時,與您逐一核對過所定購的選裝件、備胎、千斤頂、隨車工具;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

21.銷售人員與您確認可接受的售后跟蹤和聯系方式,并簡要告知您跟蹤內容;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

22.從看車、定車到購車,您對于我們銷售顧問為您提供的整個銷售過程的服務是否滿意, 并請您在 10分制內給予打分;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意(分

如方便,請您為我們提出一些具體意見或建議: 此份問卷對提高我們的服務質量起著至關重要的作用,為了表示謝意,我們將贈送您一 份有廣本標志的精美小禮品!

第三篇：汽車4S店客戶滿意度調查

來店客戶滿意度調查

尊敬的顧客：

您好！歡迎您光臨***汽車經銷店，在您看車、選車、購車的期間，為了能夠給您提供真正的購買喜悅之旅，請您協助我們對給您提供服務的工作人員的服務做出您的評價及打分，非常感謝！

1.當您來店的第一時間，是否有工作人員熱情的接待您，咨詢您的到店意向？您對我們的接待是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 2.銷售顧顧問是否向您遞上名片，在您進店時，能進行簡短的自我介紹，并請教您的稱呼？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 3． 銷售顧問請您坐下洽談時，是否第一時間為您奉上可供選擇的免費飲料？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 4． 銷售顧問是否對您想要了解的產品的配置、產品性能作了專業詳細的介紹？ □ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 5． 銷售顧問是否主動邀請您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點并提供讓您滿意的服務？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 6． 銷售顧問在接待您時是否熱情專注的給您提供服務，如遇其他事務需處理，是否向您致歉后再離開？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 7．在您下次光臨時，是否還希望本次接待您的銷售顧問為您提供服務？

□ 是 □ 否 如不是，請簡單說明，我們會馬上進行改善，為您提供更好的服務：

顧客姓名：

銷售顧問：

購車用戶滿意度調查問卷

感謝您選擇在我店購買您的愛車，請您繼續協助我們填寫以下的問卷，為了給您提供更優質的服務，請您如實填寫購車時的感想和意見，為表示謝意，我們將贈送您一份有廣本標志的精美小禮品！

1)在您給店里打來電話時，能聽到銷售人員報上自己特約店名稱及自己的姓名嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 2)在您不清楚來店路線時，能給您明確的指引嗎？并在電話結束時感謝您的來電嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 3)在您離開展廳時，銷售人員能感謝您的光臨、主動送您到門外、等待您離開后回店嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 4)銷售顧問能根據您的用車需求為您提供專業的建議嗎？您認為他的建議有幫助嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 5)在您簽約前，銷售顧問給您介紹過我們產品的特點能給您的生活帶來什么樣的好處嗎？例如油耗低、富有駕駛樂趣等，您對銷售顧問的介紹是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 6)銷售顧問是否主動邀請您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點并提供另您滿意的服務？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 7)在您簽約成交時，銷售人員需要為您介紹各項費用的構成，說清您所需準備的手續及可供選擇的付款方式，您對他的講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 8)若您在店內辦理一條龍服務，銷售顧問能向您詳細介紹辦理各項業務所需時間及工作流程嗎？您對他的講解滿意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 9)在您購車期間，銷售顧問能一直保持熱情的工作態度，熱心專注的為您服務嗎？您對他的工作效率滿意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 10)銷售顧問是否向您講解并演示車輛各功能的操作辦法，與您逐一核對所定購的選裝件、及備胎、千斤頂、隨車工具、？您對他的交車講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 11)在和您合影留念時，是否熱情的向您介紹了售后的經理或主管，并恭喜您喜購新車？您對我們的交車儀式是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 12)對您所購車輛首次保養的服務項目及時間和公里數能夠重點提示，并清楚的給予您解釋了嗎？您對他的講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 13)銷售顧問能利用《保修手冊》，向您說明保修內容和保修及對易損件的規定了嗎？您對他的介紹是否清楚滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 14)銷售顧問是否告知您車輛一旦發生故障您所需準備的有關手續和聯系方法了嗎？是否與您確認您可接受的售后跟蹤和聯系方式并簡要告知您跟蹤的內容了？您對他的介紹是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 從看車、定車到購車，您對于我們銷售顧問為您提供的整個銷售過程的服務是否滿意，并請您按照100分制內給予打分；（）分 顧客姓名：

銷售顧問：

歡迎您對我們的銷售工作提出更多的意見和建議

第四篇：汽車4s店客戶感謝信

汽車4s店客戶感謝信

汽車4s店客戶感謝信1

親愛的車主：

您好!

首先，感謝您在公司發展歷程中所付出的一切，公司今天的成就離不開您一路上的支持，您的努力付出與大力支持已成為公司可持續發展的源動力。

一分耕耘一分收獲，您通過自身的努力購買了屬于自己的汽車，一步一步地實現著自己的.人生目標，過上了期望的物質生活。因場地的局限，公司內停車位現無法滿足所有車輛的停放需求。

因此，公司人力資源部對您的愛車停放做了新的規劃，并在公司外圍開拓了新的車輛停放區域，此舉也獲得了您的理解與配合。作為公司總經理，衷心感謝您能理解公司的困境。

潤信是大家的，她承載著我們的憧憬、希望和幸福，希望您能一如既往的支持公司各項管理工作，為公司的明天再譜新。

此致

敬禮!

感謝人：xx

20xx年xx月xx日

汽車4s店客戶感謝信2

尊敬的各位客戶:

你們好！首先非常感謝你們對我們這一家汽車店的信賴和支持。我相信如果你們不是對我們有著信賴的話，也絕對不會選擇來到我們這家店鋪進行購買。畢竟我相信對于絕大多數的人來說，購買一輛車的花費還是很多的。所以在這里特別感謝各位客戶對我們的支持以及信任。為相信各位客戶能夠來到我們店里面購買絕對是一種奇妙的緣分。今天我是懷著十分感恩的心情想向各位客戶表達感謝的。我也知道，其實除了主動上我們店鋪，購買汽車之外的客戶，大多數的客戶還是通過宣傳的方法吸引到來的。

宣傳推銷是一件非常辛苦的事情。所以在這里我也想要對曾經我們推銷過的客戶感到煩惱，說一聲對不起和抱歉。但是我們始終是以客戶為中心的，始終會給客戶帶來最好的服務。因為我們也都知道一個企業，一個店鋪能否長久穩定的發展，能否逐漸成長，最根本的原因并不是在于自己的質量有多好，而是在于客戶的粘連度。要知道現在的社會發展是非常快的.，甚至有的時候所謂既然最好的產品也許在短短時間內就會被其他的產品所取代。而且因為社會的發展，現在人們購車的時候需求也不只是單看質量這一方面。

我們始終相信客戶才是發展的根本，如果我們用期滿的手段。隱藏了一些真實情況而向客戶推銷一些不好的車輛的話，那么最終的問題還是會導致我們這家4s店信譽方面出現嚴重的虧損。所以每次在購車之前，我們都會根據客戶的實際購買能力來詳細地為他介紹最好的產品。也正是因為這種服務措施，才會讓我們這家汽車店的名氣越來越多，越來越廣。我們也都知道這主要是取決于自己的服務態度和客戶的信賴。在以后的時候，我們要更加的聽取來自客戶的意見，爭取做到更上一層樓，讓客戶更加滿意。

汽車4s店客戶感謝信3

xx有限公司 ：

您好！

xx集團自19XX年成立至今已有20xx年的歷史，一路上得到您的大力支持和幫助。

飲水思源，值此新春即將來臨之際，環球互易集團順德分公司全體員工懷著感恩的心，向您致以誠摯的謝意和真誠的祝福！感謝您對我們公司一直以來的信任和支持。 環球互易集團旗下擁有廣東互易科技有限公司、廣東邦信知識產權服務有限公司兩個“互易”全資子公司，環球互易近年來在地圖上不斷擴展，集團亞太區總部現設在香港，總部設立在廣州，同時在廣東、上海、四川、云南、河南、重慶等省市擁有31家分支機構，員工人數逾3000余人。主要業務涉及互聯基礎應用服務、知識產權業務、國家可信站認證服務和B2B絡資源平臺等。目前，互聯的基礎服務穩居行業前三甲，并連續5年獲得區及海外區金牌注冊服務機構；環球邦信在業界得到充分的肯定，是經國家知識產權局批準和國家工商行政管理總局商標局備案的面向國內外客戶全方位知識產權法律服務的'專門機構 并獲得國際知識產權保護協會（AIPPI）、國際商標協會（INTA）、中華商標協會等會員資質認證； B2B“外貿易”產品推進了“外貿本土化營銷”的進程，并榮獲“行業信息化最佳解決獎”。

截至 年12月，環球互易已為包括世界500強在內的，并超過100萬的客戶了服務。 環球互易集團順德分公司竭誠為客戶出色的產品和一流的服務，開拓營銷渠道，擴大市場占有率，挖掘潛在商機，愿與合作伙伴們共同發展壯大。同時，我司為能爭取到您的認可和友誼而感到高興，我們會珍惜，并維系到長遠。在今后的歲月里，希望能夠繼續得到您的大力支持！客戶滿意是我們永恒的追求，我們將繼續為您最真誠的服務。

再一次感謝您的信任和支持，恭祝您及家人身體健康！事業興旺！萬事如意！

此致

敬禮!

感謝人：xx

20xx年xx月xx日

汽車4s店客戶感謝信4

尊敬的寶馬客戶：

您好！感謝您對xx的一直信賴和支持！

xx汽車銷售4S店是華xx有限公司和xx集團在xx省平頂山市的授權特許經銷商。成立于20xx年12月。我公司BMW全線產品的汽車銷售、以及原廠配件、售后服務、信息反饋等服務。占地3000多平方米。擁有BMW全線的車型可供您選擇：全新BMW 3系，5系，6系，7系，BMW X3，BMW X5，BMW Z4以及BMW M系等多種車型。平頂山寶蓮升維修服務中心擁有直接由德國進口原裝的先進檢測儀器和最新的修理、加工及噴漆設備，并有專線直連德國，讓您的愛車隨時可以享用全球最頂級工程師的診斷服務。我們的技術工人和銷售人員全部接受過BMW的專業培訓，遵循BMW全球統一的高標準，能夠為您和您的愛車最完美服務。

完美的駕馭體驗來自于天衣無縫的協作。因此，我們確保BMW服務科技有機融入BMW體驗的每個方面;從您的座駕到BMW服務中心，我們確保整套服務程序自始至終都能順暢、精確、高效、便捷。

隨著寶馬車系每年的銷量大幅遞增，市場的保有量急劇增加，修車排隊似乎成了一種習慣。為此我們在這一時間節點推出預約快修通道，我們承諾：寶蓮升修車不排隊！您只需打一個電話，寶蓮升就有專業的快修服務顧問將與您核實所需的工作是否可以通過快修通道完成。然后在約定的時間內到達快修通道地點，寶馬專有的`快修服務技師將為您的寶馬完成一系列保養和維修作業，使其重新煥發絕佳狀態。

讓客戶滿意是我們一貫的宗旨，在未來的合作中，如果您有任何疑慮和要求，請隨時向我們反映，我們將盡力解決。再次感謝您對我們工作的支持與信任！悅常在，駕無憂。讓我們一起感受BMW的大美之悅！

此致

敬禮!

感謝人：xx

20xx年xx月xx日

第五篇：探討汽車4S店客戶滿意度分析及改進策略

探討汽車4S店客戶滿意度分析及改進策略

葛正永

（河南省駐馬店正陽縣職業中等專業學校

河南·正陽

463600）

【摘要】伴隨汽車市場不斷的發展及完善，諸多汽車4S店認識到若要想保持平穩的發展，只憑汽車銷售利潤是難以做到的，只有對汽車銷售及售后服務系統進行完善，增強客戶的滿意度，制定規范化的銷售、服務流程，才能讓汽車4S店的發展前景越來越好。本文對汽車4S店客戶滿意度進行了分析，并提出有效的改進策略，為汽車4S店經濟效益的提升提供有利條件。【關鍵詞】汽車4S店;客戶滿意度;改進策略

1.前言

客戶滿意度對汽車4S店經營業績有直接的影響，汽車4S店要想提升客戶的滿意度就必須針對銷售、服務中存在的問題，提出有效的解決措施，從細節處入手來增強汽車4S店工作人員自身的工作技能及綜合素質，并制定標準的服務體系，進而有效改善工作人員與客戶之間的關系，增強客戶滿意度。

2.影響汽車4S店的客戶滿意度的因素

2.1展廳的位置與設施的影響

對于客戶來說，因為汽車是廠家所生產出的標準的車子，地理位置距離自己較遠和較近的車輛間沒有卻別，客戶一般都會選擇離距自己較近的，這樣可以節省精力及時間。汽車4S店中的展廳位置越好對客戶越有吸引力，且展廳中的設施對客戶體驗也有直接影響，功能服務齊全可以為客戶提供便利，增強客戶的好心情，進而增強客戶購買汽車的欲望[1]。2.2員工的專業性及服務態度的影響

汽車4S店要想讓客戶有真實美好的體驗，其員工必須具有良好的溝通能力、服務意識及專業技巧。這些對客戶滿意度有重要的影響，只有讓客戶感受到被尊重、給客戶留下較好的映像，客戶才會對汽車4S店完全放心，才會滿意。

3.汽車4S店的客戶滿意度分析

3.1客戶對汽車4S店中銷售的滿意度 銷售顧問的服務態度對客戶滿意度有一定的影響，其服務態度比較熱情、禮貌可以增強客戶對汽車4S店的評分。汽車4S店在所承諾的時間之內將車輛交到客戶手中也會提升客戶的滿意度，使客戶為其打一個高分。此外，汽車4S店應做好相應的售后服務，這也是增強客戶滿意度的關鍵，這有做好以上這三方面才能讓汽車4S店中客戶的滿意度得到提升。3.2客戶對汽車4S店中售后服務的滿意度

就售后服務而言，做好汽車售后的保養工作、接車工作、靈活安排保養時間影響著客戶滿意度的提升。且售后服務的態度好壞對滿意度也有影響，只有通過較好的服務態度為客戶服務，才能讓客戶給予汽車4S店較高的評價。另外，汽車4S店中的服務質量高低也影響著客戶滿意度的提升，車輛的保養、維修工作做得較好、較認真都會使客戶的滿意度增強，若該工作完成得較為徹底，評分反而會較低。相關售后服務調查結果顯示，汽車4S店應該對其具體工作態度進行改進，這樣才會增強客戶的滿意度。

4.增強汽車4S店中客戶滿意度的策略

對汽車4S店來說，客戶滿意屬于一項比較系統的工程，必須確保系統中所有環節的工作都做到客戶滿意，才能讓汽車4S店的整體滿意度得以增強，其具體可以通過增強客戶的總價值和減少客戶的總成本來增強客戶的滿意度。4.1客戶滿意度的提升可以通過產品策略來進行

汽車4S店在進行產品生產加工、研發的過程中，必須對其技術進行不斷的創新，增強企業產品生產技術。且必須與生產廠共同對客戶購買心理、購買水平、購買能力、購買行為等進行分析，研究客戶的愛好、興趣消費習慣，從而生產出客戶滿意的產品[2]。

4.2客戶滿意度的提升可以通過價格策略來進行

價格保持穩定及讓客戶的利益得到保證是提升客戶滿意度的主要策略之一，汽車4S店和生產廠應該對客戶消費的能力及競爭展開仔細的分析研究，通過價格策略來對客戶滿意度進行維持。長期平穩的價格可對客戶進行維持，讓客戶增強對汽車4S店的信任，從而讓品牌美譽度得到增加。4.3客戶滿意度的提升可以通過服務策略來進行

汽車4S店要想讓服務價值得以提高，首先應該對服務環境進行改善、對服務設施進行優化、對服務流程進行規范及必須增強服務的效率；其次應該增強服務人員自身的事業感、知識面、責任心、素質、能力等，讓服務人員擁有一致的言行及整齊的儀表，充分尊重客戶，將客戶放在第一位，增強服務的質量。汽車4S店主要是汽車的服務終端，其行為直接影響著客戶的滿意度。只有不斷提升汽車4s店的管理、經營水平，建立健全管理體系，才能讓其擁有較高的客戶滿意度。

汽車4S店擁有先進的裝備、儀器及服務設施是提升客戶滿意度、確保企業不斷發展的關鍵。汽車4S店只有做好維修服務和整車銷售的銜接，為客戶提供一條龍的服務，做好售后回訪工作，了解車輛的保養及使用情況，才能做到真正的為客戶服務。企業也可以增強對員工的具體培訓、教育，制定完整的培訓、教育計劃，實施以部門、前臺、車間為單位的例會體系，激發員工工作的積極性，讓員工可以為客戶提供更好的服務。

4.4客戶滿意度的提升可以通過創建品牌及文化來進行

在當今知識經濟的背景下，企業間的各種競爭實際上早已上升為了企業文化競爭，且企業文化主要是其整體實力的表現，如果汽車4S店經銷商創建出屬于自己的企業文化及品牌，就可以使自身的經濟效益得到不斷提升。

5.結束語

綜上所述，汽車4S店要想得到較好的發展、要想使客戶的滿意度增加，其必須針對工作中存在的各種問題進行有效地解決。為客戶提供一流的服務，充分尊重客戶，從而增強客戶對汽車4S店的信任及滿意度，這樣企業的社會效益和經濟效益才會得到不斷的提升。【參考文獻】

[1]郭曉軍.淺談汽車4S店客戶關系管理[J].科技創新導報,2010,24(32):245-246.[2]朱平.淺談基于客戶關系管理的汽車4S店服務策略[J].科技信息,2011,74(89):545-546.作者簡介：葛正永，男，（1986.2—），正陽縣職業中等專業學校中學二級教師。

通信方式：河南省駐馬店正陽縣職業中等專業學校，謝俊偉（收），手機***，郵編：463600