第一篇：汽車4S店客戶投訴處理流程

汽車4S店客戶投訴處理流程

公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

一、投訴處理的三個層次

第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理

注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。

二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。

（一）基本的做法

1．服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況；

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話。

（二）處理原則

1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題 1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴(yán)重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。

2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；

3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費用；

4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；

c．收費問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r費予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。

可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。

三、處理投訴的基本方法 用心聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創(chuàng)造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。

表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。

仔細(xì)詢問 引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情

如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

四、處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。

在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。

把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

第二篇：汽車4S店客戶投訴處理流程

汽車4S店客戶投訴處理流程

公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

一、投訴處理的三個層次

第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理

注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。

二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。

（一）基本的做法

1．服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯； 3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況；

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話。

（二）處理原則

1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全；

第三篇：汽車4S店客戶投訴處理流程改

公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧

在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

一、投訴處理的三個層次

第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理

注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。

二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。

（一）基本的做法

1．服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況；

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話。

（二）處理原則

1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題

1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴(yán)重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；

3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費用； 4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；

c．收費問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r費予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。

相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。

可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。

三、處理投訴的基本方法 用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創(chuàng)造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細(xì)詢問

引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情

如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

四、處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。

假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。

在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

五、處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計博取同情

適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳 善意謊言勇于認(rèn)錯以權(quán)威制勝

六、處理投訴過程中的大忌

缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

七、投訴處理流程圖：

八、客戶投訴處理流程：

（一）客戶投訴處理流程

1.任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉安撫客戶，立即通知客服總監(jiān)，客服總監(jiān)到場以第三方身份出現(xiàn)，并向客戶表明身份；客服總監(jiān)和服務(wù)顧問邀客戶進入休息區(qū)或客服部（注意如有其他客戶的情況下另找場地，切忌在公眾場所處理投訴），客服總監(jiān)記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，由客服總監(jiān)或客服部其他人員立即填寫《客戶投訴處理單》。2.客服總監(jiān)立即給該《客戶投訴處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。

對于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴

1)客服總監(jiān)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通并將《客戶投訴處理單》報總經(jīng)理。

2)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對處理意見進行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。3)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實施責(zé)任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實施；對實施部門的相關(guān)流程進行監(jiān)督。

對于當(dāng)時無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場等的投訴。

1)客服總監(jiān)對客戶致歉，向客戶表明事情的不確定因素，并爭取客戶的諒解得到時間寬限，在客戶確定的時間內(nèi)必須給客戶答復(fù)。

2)客服總監(jiān)著手調(diào)查事件的真相，如有阻力，報總經(jīng)理申請得到支持；事件真相調(diào)查完畢，填寫《客戶投訴處理單》，并按公司相關(guān)規(guī)定及客戶要求給出處理意見，報總經(jīng)理。如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。

3)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對處理意見進行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。4)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實施責(zé)任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實施；對實施部門的相關(guān)流程進行監(jiān)督。回訪流程

1)客服部對處理完畢的《客戶投訴處理單》，在24小時內(nèi)進行回訪；對正在處理中的《客戶信投訴處理單》暫停回訪，直至處理完畢后再進行回訪；如有特殊情況，客服總監(jiān)在投訴單上標(biāo)明回訪注意事項。

（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程

1.客服部對收到的《客戶投訴處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶投訴處理單》報客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關(guān)責(zé)任人進行過失認(rèn)定后報總經(jīng)理處，并將《客戶投訴處理單》標(biāo)紅年終總結(jié)時考核，最后交客服部存檔。2.客服部每周二和每月2日將《客戶投訴處理單》匯總報總經(jīng)理。

（三）除責(zé)任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶投訴處理單》的處理時效性。

（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。

在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。

沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任。

因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失。

他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。

二、客戶投訴的目的

客戶希望他們的問題能得到重視。能得到相關(guān)人員的熱情接待。獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。

三、投訴的好處

投訴可以指出公司的缺點。

投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會。投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客。投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進。投訴可以提高處理投訴人員的能力。

四、客戶投訴的四種需求 被關(guān)心

客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。

第四篇：汽車4S店客戶投訴處理流程

汽車4S店客戶投訴處理流程

4S店專用

公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

一、投訴處理的三個層次

第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理

注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。

二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項： 處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。

（一）基本的做法

1．服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況； 4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話。

（二）處理原則

1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 4S店專用

5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題

1．注意心理換位，把自己臵身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言； 3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴(yán)重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。

2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；

3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費用；

4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；

c．收費問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r費予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。

相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。

可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。

三、處理投訴的基本方法 用心聆聽 4S店專用

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創(chuàng)造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。

表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。

仔細(xì)詢問

引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情 如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。

解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

四、處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。

假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。

在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。

4S店專用

把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

五、處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計博取同情

適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳 善意謊言勇于認(rèn)錯以權(quán)威制勝

六、處理投訴過程中的大忌

缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

七、投訴處理流程圖：

八、客戶投訴處理流程：

（一）客戶投訴處理流程

1.任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉安撫客戶，立即通知客服總監(jiān)，客服總監(jiān)到場以第三方身份出現(xiàn)，并向客戶表明身份；客服總監(jiān)和服務(wù)顧問邀客戶進入休息區(qū)或客服部（注意如有其他客戶的情況下另找場地，切忌在公眾場所處理投訴），客服總監(jiān)記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，由客服總監(jiān)或客服部其他人員立即填寫《客戶投訴處理單》。

4S店專用

2.客服總監(jiān)立即給該《客戶投訴處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。

對于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴

1)客服總監(jiān)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通并將《客戶投訴處理單》報總經(jīng)理。

2)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對處理意見進行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。

3)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實施責(zé)任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實施；對實施部門的相關(guān)流程進行監(jiān)督。

對于當(dāng)時無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場等的投訴。1)客服總監(jiān)對客戶致歉，向客戶表明事情的不確定因素，并爭取客戶的諒解得到時間寬限，在客戶確定的時間內(nèi)必須給客戶答復(fù)。

2)客服總監(jiān)著手調(diào)查事件的真相，如有阻力，報總經(jīng)理申請得到支持；事件真相調(diào)查完畢，填寫《客戶投訴處理單》，并按公司相關(guān)規(guī)定及客戶要求給出處理意見，報總經(jīng)理。

如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。

3)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對處理意見進行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。

4)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實施責(zé)任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實施；對實施部門的相關(guān)流程進行監(jiān)督。

4S店專用 回訪流程

1)客服部對處理完畢的《客戶投訴處理單》，在24小時內(nèi)進行回訪；對正在處理中的《客戶信投訴處理單》暫停回訪，直至處理完畢后再進行回訪；如有特殊情況，客服總監(jiān)在投訴單上標(biāo)明回訪注意事項。

（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程

1.客服部對收到的《客戶投訴處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶投訴處理單》報客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關(guān)責(zé)任人進行過失認(rèn)定后報總經(jīng)理處，并將《客戶投訴處理單》標(biāo)紅年終總結(jié)時考核，最后交客服部存檔。

2.客服部每周二和每月2日將《客戶投訴處理單》匯總報總經(jīng)理。

（三）除責(zé)任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶投訴處理單》的處理時效性。

（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。

在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任。

因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失。他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。

二、客戶投訴的目的

客戶希望他們的問題能得到重視。能得到相關(guān)人員的熱情接待。4S店專用

獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。

三、投訴的好處

投訴可以指出公司的缺點。

投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會。投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客。投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進。投訴可以提高處理投訴人員的能力。

四、客戶投訴的四種需求 被關(guān)心 客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。

迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。

第五篇：關(guān)于4S店的客戶投訴處理流程

關(guān)于4S店的客戶投訴處理流程 2008年05月29日 星期四 18:23 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。

根據(jù)客戶信息反饋的性質(zhì)分為：表揚、建議、意見。定義：

表揚：客戶對4S店服務(wù)工作表示認(rèn)可、肯定，并通過當(dāng)面、電話、信函等方式向公司表達(dá)，此視為表揚。

建議：客戶對4S店服務(wù)工作進行善意的提醒，并沒有因此產(chǎn)生情緒波動，此視為建議。

投訴：客戶對4S店服務(wù)工作通過當(dāng)面、電話、信函等方式反映問題，并產(chǎn)生情緒波動，此視為投訴。

投訴按性質(zhì)分為：

輕度投訴：不涉及經(jīng)濟補償；

中度投訴：涉及客戶較小經(jīng)濟補償；

重大投訴：涉及客戶較大經(jīng)濟補償；

一、客戶投訴處理流程

1.任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。

2.客戶服務(wù)中心立即給該《客戶信息反饋處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。

2 對于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴

1)客戶經(jīng)理在24小時內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時完成上述工作。

2)管 理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內(nèi)根據(jù)公司文件對處理意見進行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門 進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。在四個小時內(nèi)，將處理結(jié)果上報主管總經(jīng)理，同時將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。

3)管理部在八小時內(nèi)根據(jù)最終處理意見實施責(zé)任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。

2 對于當(dāng)時無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴

1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經(jīng)理解決，報主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進行處理。

2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。

4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況。

2 回訪流程

1)客戶服務(wù)中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶，在24小時內(nèi)進行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫停回訪，直至處理完畢后再進行回訪。

二、客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程

1.客戶服務(wù)中心對收到的《客戶信息反饋處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進行過失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔。

2.客戶服務(wù)中心每周二和每月2日將《客戶信息反饋處理單》匯總報主管總經(jīng)理和管理部。

3.每月4日管理部將《客戶信息反饋處理單》匯總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務(wù)部。

三、除責(zé)任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性。

四、當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。