第一篇：關于客戶抱怨及投訴規則(汽車4S店)

售后服務部客戶報怨及投訴處理考核規定

始終秉承“以客為尊”的企業文化，我們提供客戶滿意度高的汽車產品和服務。客戶滿意度高的唯一衡量標準是客戶在我們這購買他需要的所有的汽車和相關服務，并不斷介紹新的客戶給我們。我們要滿足客戶多次的，多樣的，長期的需求。也是我們公司服務的愿景。始終如一的致力于為顧客提供最滿意、最卓越的產品和服務，竭盡所能創造超越客戶期盼的、長久的擁有體驗，同時一絲不茍地秉承完成為客戶提供完美卓越的服務，所以我們秉承“顧客雖然不一定永遠是對的，但讓顧客不滿意的離開將是我們的錯”的客戶服務標準嚴格的要求來完成每次的服務。現特制定《售后服務部客戶報怨及投訴處理考核規定》，從而提高客戶滿意度，增強售后服務部的品牌形象。本《規定》以獎罰制形式對售后所有人員的各項工作流程進行考核，本《規定》的適用對象包括主管級在內的所有本部人員： 客戶投訴

定義：客戶不滿意、報怨即客戶投訴，分以下三級：

Ⅰ：客戶主動以電話形式、郵件致電公司CR部門或廠家400（或本公司），（或現場）提出投訴訴求，或要求見售后服務經理或總經理，針對明確性的事情或服務人員而提出的不滿意訴訟。

Ⅱ：CR部門在客戶電話回訪時或客戶定期保養（保修到期）提醒時（或SA在流失招攬時），客戶針對上次維修服務過程中的不滿意或不愉快體驗而引起的抱怨

客戶表揚

定義：客戶主動致電CR部門或在客戶電話回訪時客戶主動點名表揚

客戶投訴Ⅰ級處理：

1、客戶致電廠家400或公司投訴電話，反映服務態度惡劣者，查核屬實，責任當事人處

以500元罰款，勸退處理，公司永不錄用；

2、客戶致電廠家400或公司投訴電話，責任當事人處以300元罰款，公司內部通報批評，行政人事檔案記大過一次，如有第二次，責任人做勸退處理；

3、客戶現場提出投訴，要求約見售后服務經理或總經理，責任當事人處以200元罰款，公

司內部通報批評，記過一次；

4、維修后出現重大質量或安全事故，或因人為因素給公司帶來較大的負面影響（例如媒體

曝光等）或較大經濟損失的，責任人處以500元罰款，辭退公司永不錄用；

客戶投訴Ⅱ級處理：

1、客戶報怨沒有人招待，沒人倒茶水、不夠熱情等，給予此次接待員及當天服務員（平攤）

20元罰款，售后服務前臺相關人員各20元罰款，主管、售后經理20元罰款；

2、客戶報怨維修后故障依舊，預約客戶回廠后確認事實的，屬技術類的（例如隱性或間歇

性故障）維修班組100元罰款，質檢100元，車間主管同技術主管200元；屬責任類的（例如油漆色彩明顯不一致、零件漏裝等）維修班組300元罰款，質檢200元；

3、客戶報怨洗車不凈的，美容組100元/次，質檢50元/次、責任SA每次50 元罰款；

4、客戶報怨服務不滿意，又無法確認不滿意細項的，責任SA處以10元罰款；

5、客戶報怨報價項目不準確，在本店報價后，在外面只花微小費用修好的，客戶車輛回廠

確認屬班組報價失實的，責任班組處以100元罰款；

6、客戶報怨未在承諾時間內交車的，SA、維修班組、車間管理人員各罰款50元，報怨通

知客戶來取車而未能及時與客戶溝通而導致客戶取車時等待而報怨的屬SA責任的罰款50元；屬班組的罰款50元，車間管理員罰款50元；

7、客服回訪時電話號碼、客戶名稱、保期日期、車架、車型、地址不準的，SA每項每單

罰款100元；

8、客戶報怨維修過程中未能主動服務跟蹤匯報進度、或項目收費解釋不清楚的，SA罰款

100元；

9、客戶報怨零配件供應不足時，經核實所需零件為常用零件的，配件部主管100元罰款； 客戶表揚：

1、客戶主動致電公司或CR部的員工，給予當事人獎勵300元，公司行政人事部門發文公司內部通告表揚，人事檔案存檔，做為今后崗位晉升參考；

2、CR部客戶電話回訪時，客戶主動點名提出的，給予當事人獎勵100元，售后服務部門發文公司內部通告表揚，人事檔案存檔，做為今后崗位晉升參考；

以上條例未能盡善，如有新的流程將會作補充。對于客戶所有的抱怨都將處罰，目的在于我們能逆向思維，思考檢討自己工作中的不足以便及時改善！因為服務永遠止境，我們秉承同深信“顧客雖然不一定永遠是對的，但讓顧客不滿意的離開將是我們的錯”的客戶服務理念，同時高標準嚴格的要求來完成每次的服務，所以沒有理由，同時需要各位員工銘記集團“以客為尊、不斷學習”的企業文化！

第二篇：汽車4S店客戶投訴處理流程

汽車4S店客戶投訴處理流程

公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關技巧 在4S店中的銷售和維修環節提供的服務會對客戶產生不同的感受，并通過現場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

一、投訴處理的三個層次

第一層：客服總監、服務顧問、電話回訪員 第二層：客服總監、部門經理、技術總監 第三層：客服總監、總經理

注：在投訴處理中，客服總監以第三方身份出現。在各服務部門，如果出現現場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監做報備以及現場處理。

二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：

處理的技巧是以禮貌的態度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。

（一）基本的做法

1．服務顧問陪同客服總監去接待有意見的車主； 2．態度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話。

（二）處理原則

1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題 1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發生爭執。

2． 仔細傾聽客戶的抱怨；

3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用；

4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；

c．收費問題可以適當優惠或對工時費予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。相信我們的管理者們都深有同感，現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。

可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶。

三、處理投訴的基本方法 用心聆聽

聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。

表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。

仔細詢問 引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情

如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。禮貌地結束

當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

四、處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。假設可能出現的幾種情景及應對措施。

在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。

把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

第三篇：汽車4S店客戶投訴處理流程

汽車4S店客戶投訴處理流程

公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關技巧 在4S店中的銷售和維修環節提供的服務會對客戶產生不同的感受，并通過現場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

一、投訴處理的三個層次

第一層：客服總監、服務顧問、電話回訪員 第二層：客服總監、部門經理、技術總監 第三層：客服總監、總經理

注：在投訴處理中，客服總監以第三方身份出現。在各服務部門，如果出現現場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監做報備以及現場處理。

二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：

處理的技巧是以禮貌的態度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。

（一）基本的做法

1．服務顧問陪同客服總監去接待有意見的車主； 2．態度要誠摯； 3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話。

（二）處理原則

1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全；

第四篇：汽車4S店客戶投訴處理流程改

公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關技巧

在4S店中的銷售和維修環節提供的服務會對客戶產生不同的感受，并通過現場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

一、投訴處理的三個層次

第一層：客服總監、服務顧問、電話回訪員 第二層：客服總監、部門經理、技術總監 第三層：客服總監、總經理

注：在投訴處理中，客服總監以第三方身份出現。在各服務部門，如果出現現場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監做報備以及現場處理。

二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：

處理的技巧是以禮貌的態度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。

（一）基本的做法

1．服務顧問陪同客服總監去接待有意見的車主； 2．態度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話。

（二）處理原則

1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題

1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發生爭執。2． 仔細傾聽客戶的抱怨；

3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用； 4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；

c．收費問題可以適當優惠或對工時費予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。

相信我們的管理者們都深有同感，現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。

可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶。

三、處理投訴的基本方法 用心聆聽 聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細詢問

引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情

如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。禮貌地結束

當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

四、處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。

假設可能出現的幾種情景及應對措施。

在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

五、處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜轉移目標角色轉換或替代不留余地緩兵之計博取同情

適當讓步給客戶優越感小小手腳 善意謊言勇于認錯以權威制勝

六、處理投訴過程中的大忌

缺少專業知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發客戶 允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

七、投訴處理流程圖：

八、客戶投訴處理流程：

（一）客戶投訴處理流程

1.任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉安撫客戶，立即通知客服總監，客服總監到場以第三方身份出現，并向客戶表明身份；客服總監和服務顧問邀客戶進入休息區或客服部（注意如有其他客戶的情況下另找場地，切忌在公眾場所處理投訴），客服總監記錄投訴內容，并記錄相關內容，比如時間、地點、人員、事情經過、其結果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質，由客服總監或客服部其他人員立即填寫《客戶投訴處理單》。2.客服總監立即給該《客戶投訴處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內容概要。

對于明顯能確定責任的質量問題、服務態度、文明生產、工期延誤的投訴

1)客服總監協同被反饋部門完成責任認定并對責任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通并將《客戶投訴處理單》報總經理。

2)總經理在接到《客戶投訴處理單》后，根據公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監和被投訴部門進行協商并簽署協商意見。3)客服總監根據最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實施；對實施部門的相關流程進行監督。

對于當時無法確定責任的質量問題、配件延時、客戶不在場等的投訴。

1)客服總監對客戶致歉，向客戶表明事情的不確定因素，并爭取客戶的諒解得到時間寬限，在客戶確定的時間內必須給客戶答復。

2)客服總監著手調查事件的真相，如有阻力，報總經理申請得到支持；事件真相調查完畢，填寫《客戶投訴處理單》，并按公司相關規定及客戶要求給出處理意見，報總經理。如客戶屬于重大投訴，客戶經理應請示主管總經理后上門拜訪客戶。

3)總經理在接到《客戶投訴處理單》后，根據公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監和被投訴部門進行協商并簽署協商意見。4)客服總監根據最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實施；對實施部門的相關流程進行監督。回訪流程

1)客服部對處理完畢的《客戶投訴處理單》，在24小時內進行回訪；對正在處理中的《客戶信投訴處理單》暫停回訪，直至處理完畢后再進行回訪；如有特殊情況，客服總監在投訴單上標明回訪注意事項。

（二）客戶投訴處理流程監督考核流程

1.客服部對收到的《客戶投訴處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發現問題的《客戶投訴處理單》報客服總監處，由客服總監與相關責任人進行過失認定后報總經理處，并將《客戶投訴處理單》標紅年終總結時考核，最后交客服部存檔。2.客服部每周二和每月2日將《客戶投訴處理單》匯總報總經理。

（三）除責任人外，每個環節涉及的部門都應安排主要責任人和次要責任人，不得由于人員休息延誤《客戶投訴處理單》的處理時效性。

（四）當事人不得直接參與客戶投訴處理。

一、投訴產生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。

在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。

沒有人愿意承擔錯誤及責任。

因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失。

他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切。

二、客戶投訴的目的

客戶希望他們的問題能得到重視。能得到相關人員的熱情接待。獲得優質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。

三、投訴的好處

投訴可以指出公司的缺點。

投訴是提供你繼續為他服務的機會。投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客。投訴可以使公司產品更好地改進。投訴可以提高處理投訴人員的能力。

四、客戶投訴的四種需求 被關心

客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。

服務人員專業化

客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。迅速反應

客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。

第五篇：4S店前臺投訴客戶管理制度

客戶投訴處理規定

一、客戶投訴處理流程

（一）客服專員將電話回訪時客戶反應的問題生成投訴抱怨單，當天（2小時內）交由前臺主管處；

（二）前臺主管根據客戶投訴情況進行確認、分析。并根據情況需要與客戶進行聯系溝通，以了解客戶投訴的真是情況。以此作為客戶投訴的首次處理步驟。以上工作要在一天之內（12小時內）完成。并把客戶投訴處理表交至售后服務經理處；

（三）售后經理對前臺已做了首次處理的投訴處理表進行確認、分析。當天（12個小時內）把關涉到各個部門的客戶投訴處理表發至相關部門；

（四）各個部門主管把相應的處理結果一天之內（12小時）反饋回售后服務經理

（五）最后由售后服務經理再做匯總處理

二、客戶投訴處理原則

（一）客戶投訴分類

1、有效投訴：凡客戶有明確指向的投訴。（例如客戶說車沒有洗干凈，工時太貴等）

2、客戶抱怨：客戶沒有明確的說明，只是籠統的做了說明。（例如客戶說你們這保養太貴，又不說明哪方面貴；客戶說服務太差，又不明確說明哪里服務差）

3、相關投訴：①不是此次維修項目，屬于其他故障情況的投訴，②關涉到車輛本身的一些投訴情況，③其他相關投訴。

（二）投訴處理情況

有效投訴、客戶抱怨、相關投訴都等同重要，各相關人員必須認真處理。對于投訴產生原因進行分析，明確責任人，以確定是個人能力問題還是對于車輛專業知識不足等方面原因所至，并加以培訓提高。

三、客戶投訴處罰規定

（一）由于客戶投訴使公司產生損失的（顯性損失）,直接責任人、部門主管、售后經理進行相應處罰

（二）由于客戶投訴使公司產生損失的（隱性損失），每月不應超過服務人員所服務車輛臺次的2%，如超過2%，每單50元負激勵；

（三）對于客戶抱怨，每月不應超過服務人員所服務車輛臺次的3%，超過3%的，每單50元負激勵