第一篇：4S店抱怨客戶處理規范

抱怨客戶處理規范

一、目的：

為了滿足公司的持續發展戰略和提升客戶滿意度的需要，特規范公司客戶抱怨處理的流程，使抱怨能得到及時有效的處理。

二、適用范圍：

本制度適用于銷售部門所有的顧客抱怨的處理

三、抱怨的定義

抱怨指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害了他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向廠家、管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。

四、客戶抱怨類型

1、產品質量類

2、服務類

3、維修質量類

4、用戶問題

5、其它類

五、用戶抱怨信息來源

1、書面抱怨（包括上海大眾客服、電子郵件、傳真等）

2、現場口頭抱怨

3、來電抱怨

4、電話回訪中的顧客抱怨

5、關鍵客戶及二級走訪中的顧客抱怨

六、處理客戶抱怨的責任人

1、銷售總監是公司銷售服務用戶抱怨處理的總負責人，是銷售服務用戶抱怨的第一責任人。

2、零售經理是正確處理用戶抱怨的第一現場與直接責任人。

3、展廳經理是用戶抱怨處理質量及時效的監控人。

4、回訪專員是電話回訪中的用戶抱怨的第一責任人。

七、客戶抱怨處理流程

1、按《客戶抱怨處理流程》要求，客戶關愛部負責收集整理各類顧客抱怨，填寫《公司用戶抱怨處理表》，遞交客戶關愛經理進行分配；

2、針對于廠家系統上的客戶抱怨，客戶關愛部回訪員必須在30分鐘內進行響應，-1-

打印出抱怨工單，交由客戶關愛經理進行分配。回訪員確保在7天內對工單進行封閉。如果客戶關愛部響應和封閉不及時，則對相關責任人進行100元/次的處罰。

3、零抱怨處理：在廠家回訪過程中，分值6分及以下的客戶評分，會形成客戶訴表反饋至經銷商處，要求經銷商盡快解決此客戶抱怨，7天后廠家進行回訪，如果客戶滿意，則記錄為零抱怨；若7天后回訪客戶表示仍然不滿意，則會對經銷商處罰3000元。對于此類客戶抱怨也將按照本抱怨處理流程進行處理；

4、客戶關愛經理在第一時間根據抱怨內容將《公司用戶抱怨處理表》分流至零售經理或服務經理處理，零售經理或服務經理不在時由銷售總監或服務總監處理；

5、零售經理或服務經理在接到抱怨單后，對無異議的顧客抱怨，召集相關人員，共同分析問題，找準原因，制定處理方案；對有異議的抱怨，分析原因時可分析顧客心態、揣摸目的，盡可能找出證據讓顧客信服，采取以顧客為導向的方式解決問題。

6、部門人員按確定的處理方案認真進行處理，且必須在2小時之間與客戶取得第一次聯系，如果首次聯系處理抱怨時間超過2小時，對抱怨指定負責人處罰100元；所有抱怨（除如車輛質量原因等不可抗力的因素外）必須在3天內處理完畢，若沒有在規定時間內處理完畢，對抱怨指定負責人及零售經理或服務經理處罰各50元；但現場口頭抱怨必須在當日解決，若沒有在規定時間內處理完畢，對抱怨指定負責人及零售經理或服務經理處罰50元；

7、客戶關愛經理將抱怨單交付給零售經理或服務經理時，零售經理或服務經理進行簽收，并在抱怨處理完畢后在抱怨單上填寫處理結果，并交還客戶關愛經理進行回訪確認，客戶關愛經理進行簽收；如在抱怨處理過程中，造成抱怨單遺失，所有參與抱怨解決的員工每人處罰50元；

8、所有因公司員工的服務態度、流程執行所引起的客戶抱怨，經調查核實后，對當事人給予全部門通報批評并處罰100元；每周因服務態度及流程引起的抱怨最多不可超過3例，否則由零售經理或服務經理承擔連帶責任并處罰50元。

9、給零售經理或服務經理處理后，顧客若仍不滿意，需及時將抱怨信息上報至銷售總監或服務總監，甚至總經理，協商解決顧客抱怨問題，直至達到消除顧客抱怨。

10、客戶關愛經理安排回訪員在2天內，再次向顧客進行回訪（電話或面談），并詢問顧客滿意信息，同時做好回訪記錄。

11、針對反復出現的顧客抱怨，銷售總監與客戶關愛總監召集相關人員進行分析評估，制定長效措施。

12、銷售總監負責將有效的糾正措施進行推廣，避免此類用戶抱怨再次發生。

13、在回訪過程中，同一名銷售顧問的客戶若連續三名客戶回訪都能給予滿分評價，對該銷售顧問獎勵50元。

14、為了更好地維護客戶滿意度，及時發掘并解決客戶抱怨，銷售顧問在進行交車儀式前必須邀請客戶進行交車面訪，由展廳經理負責，展廳經理不在時由客戶總監或銷售總監負責。如遇到客戶拒絕進行交車面訪，則必須由零售經理或銷售總監在《交車面訪拒訪表》上簽字，方可有效。每發會一起無零售經理或銷售顧問許可，而沒有做面訪的情況，處罰50元。

15、在交車面訪過程中，針對交車面訪成功率最先實現100%的銷售顧問給予100元的獎勵。

制度是為了將抱怨處理的流程規范化，做到抱怨處理的及時性和有效性，是為了讓客戶更加認可我公司的服務，提升客戶滿意度，培養忠誠客戶。望在大家共同的努力下，提高企業的服務水平，鑄造優良服務形象與品牌。

執行日期：本制度自下發之日起執行

編制人：日期：

審核人：日期：

批準人：日期：

第二篇：關于客戶抱怨及投訴規則(汽車4S店)

售后服務部客戶報怨及投訴處理考核規定

始終秉承“以客為尊”的企業文化，我們提供客戶滿意度高的汽車產品和服務。客戶滿意度高的唯一衡量標準是客戶在我們這購買他需要的所有的汽車和相關服務，并不斷介紹新的客戶給我們。我們要滿足客戶多次的，多樣的，長期的需求。也是我們公司服務的愿景。始終如一的致力于為顧客提供最滿意、最卓越的產品和服務，竭盡所能創造超越客戶期盼的、長久的擁有體驗，同時一絲不茍地秉承完成為客戶提供完美卓越的服務，所以我們秉承“顧客雖然不一定永遠是對的，但讓顧客不滿意的離開將是我們的錯”的客戶服務標準嚴格的要求來完成每次的服務。現特制定《售后服務部客戶報怨及投訴處理考核規定》，從而提高客戶滿意度，增強售后服務部的品牌形象。本《規定》以獎罰制形式對售后所有人員的各項工作流程進行考核，本《規定》的適用對象包括主管級在內的所有本部人員： 客戶投訴

定義：客戶不滿意、報怨即客戶投訴，分以下三級：

Ⅰ：客戶主動以電話形式、郵件致電公司CR部門或廠家400（或本公司），（或現場）提出投訴訴求，或要求見售后服務經理或總經理，針對明確性的事情或服務人員而提出的不滿意訴訟。

Ⅱ：CR部門在客戶電話回訪時或客戶定期保養（保修到期）提醒時（或SA在流失招攬時），客戶針對上次維修服務過程中的不滿意或不愉快體驗而引起的抱怨

客戶表揚

定義：客戶主動致電CR部門或在客戶電話回訪時客戶主動點名表揚

客戶投訴Ⅰ級處理：

1、客戶致電廠家400或公司投訴電話，反映服務態度惡劣者，查核屬實，責任當事人處

以500元罰款，勸退處理，公司永不錄用；

2、客戶致電廠家400或公司投訴電話，責任當事人處以300元罰款，公司內部通報批評，行政人事檔案記大過一次，如有第二次，責任人做勸退處理；

3、客戶現場提出投訴，要求約見售后服務經理或總經理，責任當事人處以200元罰款，公

司內部通報批評，記過一次；

4、維修后出現重大質量或安全事故，或因人為因素給公司帶來較大的負面影響（例如媒體

曝光等）或較大經濟損失的，責任人處以500元罰款，辭退公司永不錄用；

客戶投訴Ⅱ級處理：

1、客戶報怨沒有人招待，沒人倒茶水、不夠熱情等，給予此次接待員及當天服務員（平攤）

20元罰款，售后服務前臺相關人員各20元罰款，主管、售后經理20元罰款；

2、客戶報怨維修后故障依舊，預約客戶回廠后確認事實的，屬技術類的（例如隱性或間歇

性故障）維修班組100元罰款，質檢100元，車間主管同技術主管200元；屬責任類的（例如油漆色彩明顯不一致、零件漏裝等）維修班組300元罰款，質檢200元；

3、客戶報怨洗車不凈的，美容組100元/次，質檢50元/次、責任SA每次50 元罰款；

4、客戶報怨服務不滿意，又無法確認不滿意細項的，責任SA處以10元罰款；

5、客戶報怨報價項目不準確，在本店報價后，在外面只花微小費用修好的，客戶車輛回廠

確認屬班組報價失實的，責任班組處以100元罰款；

6、客戶報怨未在承諾時間內交車的，SA、維修班組、車間管理人員各罰款50元，報怨通

知客戶來取車而未能及時與客戶溝通而導致客戶取車時等待而報怨的屬SA責任的罰款50元；屬班組的罰款50元，車間管理員罰款50元；

7、客服回訪時電話號碼、客戶名稱、保期日期、車架、車型、地址不準的，SA每項每單

罰款100元；

8、客戶報怨維修過程中未能主動服務跟蹤匯報進度、或項目收費解釋不清楚的，SA罰款

100元；

9、客戶報怨零配件供應不足時，經核實所需零件為常用零件的，配件部主管100元罰款； 客戶表揚：

1、客戶主動致電公司或CR部的員工，給予當事人獎勵300元，公司行政人事部門發文公司內部通告表揚，人事檔案存檔，做為今后崗位晉升參考；

2、CR部客戶電話回訪時，客戶主動點名提出的，給予當事人獎勵100元，售后服務部門發文公司內部通告表揚，人事檔案存檔，做為今后崗位晉升參考；

以上條例未能盡善，如有新的流程將會作補充。對于客戶所有的抱怨都將處罰，目的在于我們能逆向思維，思考檢討自己工作中的不足以便及時改善！因為服務永遠止境，我們秉承同深信“顧客雖然不一定永遠是對的，但讓顧客不滿意的離開將是我們的錯”的客戶服務理念，同時高標準嚴格的要求來完成每次的服務，所以沒有理由，同時需要各位員工銘記集團“以客為尊、不斷學習”的企業文化！

第三篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個小例子

沒錢的人到銀行去，要排長隊，每次都得等大半天。有時候還沒地方坐，有限的幾個座位已經被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個小時、一個小時，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會發現屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡直是活受罪。而有錢的人，一進門口就被請到VIP貴賓理財室，里面一定是沙發凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會有差異。

最讓人受不了是第二點，因為人太多，前面有62個人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經理長得都會比外面的漂亮一點，服務生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點，終于叫號叫到你了，去了以后，你把業務單給他了，但是你忘了把取號單給他，因為等的時間實在太漫長了，那取號單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對方要你把取號單拿出來，結果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經理就會過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊！！脾氣再好，再有耐性的人，這時候誰不抓狂！！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經理基本上是仰視您，一進去他會畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現在有大概有多少現金流？我們銀行目前有很多中間產品，比如基金、外匯、證券、保險等等，您看您手上有三五百萬的活動資金、現金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個戶。然后在適當的時期，您把您在其他銀行里的錢轉到我們銀行來，我再給您提供中間產品，您看行不？從頭到尾，對方始終都是為你服務。兩種服務，天差地別。

第四篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”這是哈佛大學的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產品或提高服務水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什么事？這事為什么會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內在情緒，同時，要通過歸納與復述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔（share）

如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時，則可以采用分擔的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。”不管是產品本身，還是使用不當等原因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產品本身還是客戶使用不當？如果是產品本身，應立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質，并立即幫助客戶解決問題，說明產品正確的使用方法（性能、特點、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然后約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞。”并遞上自己的名片。客戶一定會深受感動的，所謂的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！

第五篇：汽車4S店客戶投訴處理流程

汽車4S店客戶投訴處理流程

公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關技巧 在4S店中的銷售和維修環節提供的服務會對客戶產生不同的感受，并通過現場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

一、投訴處理的三個層次

第一層：客服總監、服務顧問、電話回訪員 第二層：客服總監、部門經理、技術總監 第三層：客服總監、總經理

注：在投訴處理中，客服總監以第三方身份出現。在各服務部門，如果出現現場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監做報備以及現場處理。

二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：

處理的技巧是以禮貌的態度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。

（一）基本的做法

1．服務顧問陪同客服總監去接待有意見的車主； 2．態度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話。

（二）處理原則

1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題 1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發生爭執。

2． 仔細傾聽客戶的抱怨；

3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用；

4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；

c．收費問題可以適當優惠或對工時費予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。相信我們的管理者們都深有同感，現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。

可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶。

三、處理投訴的基本方法 用心聆聽

聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。

表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。

仔細詢問 引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情

如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。禮貌地結束

當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

四、處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。假設可能出現的幾種情景及應對措施。

在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。

把握好最終處理原則，超出原則不予接受。