第一篇：汽車4S店客戶服務部工作職責及規范

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并，進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。，3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等 回訪流程

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； 2.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規范及用語

回訪規范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。

交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快

認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規范操作。與顧客不發生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責任； 4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好；

面對客戶的

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力； 從數據中獲取利潤

數據分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

1、數據清單的提取。

電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數據清單，即潛在客戶。

2、現場活動的監控。

根據每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現場活動的監控中數據分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

3、項目活動的總結

關于項目活動總結的分析，根據項目的不同類型，分析的側重點也不一樣。總的來說項目活動總結、分析至少要達到以下的效果：

l 對項目總體績效目標達成情況的分析 l 對清單利用情況的分析

l 對員工績效的分析 l 對拒絕銷售客戶的分析 l 對本次銷售活動的經驗總結分析

第二篇：汽車4S店售后服務部經理工作職責

汽車4S店售后服務部經理工作職責

發布時間：2010-11-08 11:22 瀏覽次數：

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◆負責根據公司的發展戰略，組織與實施汽車售后服務策略。◆組織編制部門年、季、月度售后服務工作計劃及費用預算。◆協助服務管理部對售後服務策略進行調整與完善并組織實施。

◆負責與售后服務部的業務聯系并落實各項工作安排，建立良好的合作關系。◆強化安全意識、服務意識、成本意識的觀念，保證生產經營高效的有序進行。

◆掌握售後市場服務動態，熟悉售後服務市場狀況，引導和控制售後服務市場的方向和進度。◆組織本部門開發創新多種服務手段，完成售後服務指標并及時回款。

◆組織與指導下屬人員進行供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究等方面。

◆進行客戶分析，建立客戶關系，挖掘用戶需求，協助處理投訴，跟蹤處理投訴結果，進行客戶滿意度調查。

◆管理銷售人員，幫助建立、補充、發展、培養服務隊伍并指導服務顧問，完成各種信息報表及其他報表。◆負責對服務人員的業務進行培訓、績效考核和督促。

◆協助總經理制定本部門工作計劃和有關規章制度，并負責實施。

◆協助總經理制定公司所有服務項目的創新與設計，實施與推廣，打造集團服務品牌。

◆負責組織和領導實施公司所有部門客戶資源整合工作，包括但不限于：客戶資料數據庫的建立與維護，客戶檔案的建立和保管、客戶信息的利用與開發。

◆負責組織和領導實施公司所有部門客戶信息處理工作，包括但不限于：客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶建議處理以及同業問題警示。

◆負責組織和領導實施公司所有服務部門進行與客戶進行溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態，收集客戶信息，開拓客戶資源。

◆綜合分析客戶的需求、目標市場、目標消費者、競爭對手等的狀況，制定廣告企劃提案, 推銷給客戶。◆負責對公司所有服務部門的服務意識、服務態度、服務質量等工作進行監督、檢查、指導與考核。◆關心任何與客戶有關的知識與信息并將它們記錄下來,及時提供給客戶。◆挽留現有客戶，開拓新客戶和新業務。

第三篇：客戶服務部工作職責及規范

客戶服務部工作職責及規范

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等 回訪流程

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料,統計整理后分配到各客服專員,通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體）,最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見； 2.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長,內容不宜過多。回訪規范及用語

回訪規范：一個避免,三個必保,即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目,請問您對××服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結束：

【滿意】：感謝您的答復,您如果需要什么幫助,可隨時跟我們取得聯系,祝您（開車愉快/節日快樂）,再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應,這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監督,祝您（開車愉快/節日快樂）,再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規范性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快

認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容,如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會；如果投訴成立,則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門,并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查,分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責任人,如屬修理質量問題,交相關負責人處理；屬服務問題,則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》,并做數據分析統計,提出改進對策,不斷完善企業的經營管理,以提高服務質量和服務水平。投訴處理準則

首先,言行禮儀按服務規范操作。與顧客不發生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾,不失言； 3.不推卸責任； 4.不提高說話音調。5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：

尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速,最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了,不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力； 從數據中獲取利潤

數據分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個方面：

1、數據清單的提取。

電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數據清單,即潛在客戶。

2、現場活動的監控。

根據每次營銷活動的實際情況做相應表格,在現場活動的監控中數據分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

3、項目活動的總結

關于項目活動總結的分析,根據項目的不同類型,分析的側重點也不一樣。總的來說項目活動總結、分析至少要達到以下的效果： l 對項目總體績效目標達成情況的分析

l 對清單利用情況的分析

l 對員工績效的分析 l 對拒絕銷售客戶的分析

l 對本次銷售活動的經驗總結分析

客戶服務部工作職責

已有 2955 次閱讀 2009-02-03 15:27

1、協調公司內部關系,根據業主的要求,合理安排各職能部門的工作任務,為業主及物業使用人提供全方位的優質服務；

2、負責辦理業主入住、驗房、交房的全部手續,建立業主檔案；

3、代表物業公司與業主及物業使用人簽訂物業管理服務協議；

4、負責房屋裝修管理工作,辦理裝修手續；

5、受理業主及物業使用人的服務咨詢、投訴、報修、接待上訪,及時處理業主及物業使用人提出的各種問題,做好服務記錄,建立回訪制度；

6、監督檢查各部門的服務質量,對不合格的服務及時進行整改。定期召開各部門服務質量評定會,不斷提高服務水平；

7、加強與業主及業主委員會的溝通,及時回訪客戶,征求對物業管理工作的意見,不斷提高服務質量；

8、根據業主的要求,開展空置房屋的代租代售業務,為業主提供有償服務等經營活動；

9、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動；

10、積極配合收費人員做好物業管理費、電梯費、清潔費等費用的收取工作及水、電、天然氣、閉路電視等各種費用的代收代繳工作；

11、配合銷售部門做好未出售房屋和樣板房的管理工作；

12、制定本部門的工作計劃、培訓方案及規章制度；

13、總經理交辦的其他工作。

第四篇：客戶服務部工作職責及規范

【工作時間】

班，不遲到、早退。

客服部管理制度

上班時間9:00至12:00 14:30至18:00 每周休息一天（星期二），按時出勤上下

【禁止行為】

上班時間不準玩游戲打鬧，瀏覽與工作無關的網頁。

【服裝禮儀】

客服人員要求著裝大方得體，保持服裝干凈整潔。注意文明用語，見到領導及同事主動禮貌問好。員工之間多交流，保持良好工作關系。

【客服工作責任】

1、遵守公司各項管理制度，服從上級領導安排，及時完成領導下達的工作任務；

2、接待客戶來訪，提供客戶咨詢及禮儀服務；

3、配合設計部、市場部做好客戶回訪、溝通工作，與客戶建立良好工作關系，為公司進一步開展業務奠定良好基礎；

4、接聽客戶咨詢、投訴電話，做好記錄工作；

5、建立完整的客戶信息庫，做好客戶檔案登記工作；

6、與市場部、設計部、工程部協調相互開展工作；

7、對公司服務工作負責任；

8、不斷完善客服內部管理制度；

9、深入學習和認識公司的企業文化，向客戶宣揚企業精神。

【客服人員工作素質要求】

1、客服人員要有責任心、進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

2、工作期間要有親切的微笑，飽滿的熱情和積極認真的態度；

3、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，不把個人不良情緒帶到工作中；

4、與客戶接觸過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；

5、客服人員不得對客戶做出跨大其詞的承諾，或運用某些行政便利對客戶施壓；

6、客服人員不得對投訴客戶態度粗暴，要熱情主動的為客戶提供服務，及時了解問題，幫助其解決問題；

7、接聽客戶投訴電話時，不允許打斷客戶，要耐心的聽客戶把話說完，充分了解情況后，如果是本公司的責任，主動向客戶致歉，并盡快為客戶解決問題；如果不是本公司的責任，也要保持良好的服務態度，耐心解析，但是決不要說致歉的話語，以免讓客戶覺得責任在本公司。

【保密制度】

員工應嚴格執行公司保密制度，不得對外泄露公司機密（尤其是客戶資料）。

客服部崗位職責

【總則】

客戶總體滿意度集中體現在客戶維護和加強與公司現行關系的主動性，在這中間客戶服務部門是公司聯系客戶的橋梁和紐帶，承擔著為客戶提供裝修前、中、后的服務，具有維護客戶資源，防止客戶流失，提供優質的服務的重要職責。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務、理念，又要汲取協調客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協調發展、和諧共贏，提高公司的服務質量，樹立向日葵裝飾在客戶心目中的信譽。

【客服部工作職責細則】

一、公司和客戶間的橋梁和紐帶，及時與客戶進行溝通，與客戶建立良好關系。

1、提供優質服務，將大客戶服務滿意，小客戶服務成大客戶。

2、公司新出臺的各項優惠政策和通知，在第一時間內傳達給客戶，并反饋客戶的反映和意見。

3、在與客戶建立良好合作關系的基礎上，利用客戶資源優勢，開發新客戶。

4、對于客戶的要求，及時與設計部門協調，做好客戶與設計部門的銜接工作。

5、設計師為客戶量房或者約見面談后，客服專員于次日對客戶進行回訪工作，并做好記錄工作。

6、失單后對客戶進行回訪，了解客戶真實想法，及時挽回及調整方案。

7、每周與客戶保持聯系（電話或者QQ），每周給客戶發短信1-2條，特定時期內作特色回訪（如節日、公司慶日、促銷活動期、客戶生日等）。

二、客戶資料管理

1、資料收集。在公司的日常工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的發展計劃能否實現。客戶資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2、資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3、資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

三、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、QQ溝通、短信業務等。回訪流程：

客服專員從設計部或市場部提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或QQ、短信等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《客戶回訪記錄表》，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，及時向上級領導報告回訪情況，最后進行資料歸檔。

客服專員需在設計師（市場專員）為客戶量房或約見客戶面談后于次日對客戶進行回訪。進行滿意度調查，記錄客戶需求，及時補救和調整。

客服專員對流失掉的客戶進行回訪，了解流失的原因，通知有關部門及時進行挽回及調整。回訪內容：

1、詢問客戶對本公司的評價，對設計效果圖和工程預算及服務的建議和意見。

2、特定時期內作特色回訪（如節日、公司慶日、促銷活動期、客戶生日等）；

四、高效的建議和投訴處理

完善建議和投訴處理機制，注重處理客戶建議和投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有建議和投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶建議和投訴得到高效和圓滿的解決。

1、建議和投訴處理工作的三個方面：

（1）為客戶建議和投訴提供便利的渠道；

（2）對建議和投訴進行迅速有效的處理；

（3）對建議和投訴原因進行最徹底的分析并及時反饋。

2、建議和投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客，提升服務水平

3、建議和投訴解決策略：短、平、快

短—渠道短 盡量自己能處理的，自己處理不了的，直接上報相關人員，做到溝通環節短。

平—代價平使公司損失最小化，客戶利益最大化

快—速度快

處理速度快，上報速度快，反饋速度快！

注意：認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

4、建議和投訴處理流程：

（1）建議和投訴受理

即初步記錄相關內容，如建議和投訴人、建議和投訴時間、建議和投訴內容等。

（2）建議和投訴判斷

了解客戶建議和投訴的內容后，要判定客戶建議和投訴的理由是否充分，建議和投訴要求是否合理。如果建議和投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果建議和投訴成立，則根據顧客建議和投訴信息確定被建議和投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間給予答復。

（3）展開調查，分析建議和投訴原因

要查明客戶建議和投訴的具體原因，具體造成客戶建議和投訴的責任人，如屬生產、質檢問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

（4）提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對建議和投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出指導。

（5）實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后表示感謝，并盡快地收集顧客的反饋意見。

（6）、總結評價

對建議和投訴處理過程進行總結與綜合評價，做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

5、建議和投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規范操作。

與顧客不發生沖突的技巧：

（1）不爭論；不惡言；不動怒；

（2）不輕易承諾，不失言；

（3）不推卸責任；

（4）不提高說話音調；

（5）杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

（6）不懷疑顧客的誠實品格；

注意事項：

尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發分析客戶的實際問題，給客戶一定的自主權。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與客戶的關系。

五、與各部門密切溝通，協調配合，共同為客戶服務，為市場服務。

及時與市場部、設計部溝通，充分把握每一個客戶。

客服部電話回訪規范用語

一、電話回訪的流程：

充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

一、要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30

二、禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養與素質的唯一名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情。

三、回訪話術：

開頭語：您好，請問是**小姐/先生嗎？我是廣西南寧向日葵裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說我是工作人員，讓顧客覺得你很專業）。很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯系，掛線）

1、首先對您選擇我們向日葵裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關問題。

2、提醒客戶相關注意事項。

3、您對我們的設計師及施工隊伍是否滿意呢？

4、您對我們的服務有什么意見或建議嗎？

5、結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）/非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。

等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續處理留出可以回轉的余地。

7、公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是向日葵裝飾工程有限公司客服代表***，現在公司在某某小區推出一個*****活動，這項活動內容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

四、接聽客戶抱怨來電：

您好，向日葵裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務，*********（傾聽客戶來電內容，判斷客戶來電意圖）*****，1、********，感謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

第五篇：客戶服務部工作職責及規范

客戶服務部工作職責及規范

一、客戶資料管理

1、資料收集。

在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關

系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2、資料整理。

客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并

進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3、資料處理。

客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專

員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可

以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1、回訪方式：

電話溝通、電郵溝通、短信業務等

2、回訪流程

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專

員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

3、回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

2.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）

3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

4、回訪規范及用語

回訪規范：一個避免，三個必保，即：

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是??，請問您是??先生/小姐嗎？打擾您了。

交流：感謝您在??時間接受了我們??的??服務項目，請問您對??服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作

結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理

流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

1、投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

2、投訴解決宗旨：

挽回不滿意顧客

3、投訴解決策略：

短—渠道短平—代價平快—速度快

認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解

自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

3、投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內

容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

4、投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規范操作。

與顧客不發生沖突的技巧：

1.不爭論；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責任；

4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

（一）電話營銷溝通技巧：

1、掌握客戶的心理

2、聲音技巧

1.恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

2.有感情；

3.熱誠的態度。

3、開場白的技巧

1.要引起客戶的注意的興趣；

2.敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3.不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4.在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5.簡單明了，不要引起顧客的反感。

（二）介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

（三）激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

五、從數據中獲取利潤

數據分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

1、數據清單的提取。

電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數據清單，即潛在客戶。

2、現場活動的監控。

根據每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現場活動的監控中數據分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

3、項目活動的總結

關于項目活動總結的分析，根據項目的不同類型，分析的側重點也不一樣。總的來說項目活動總結、分析至少要達到以下的效果：

1.對項目總體績效目標達成情況的分析

2.對清單利用情況的分析

3.對員工績效的分析

4.對拒絕銷售客戶的分析

5.對本次銷售活動的經驗總結分析

務實、求知、創新