第一篇：汽車4S店的客服工作職責

?

客服工作職責及工作明細

? 一

整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）? 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的

?

收集歸納（已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保 ?

養(yǎng)手冊客戶的核對）

? 整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔

每月客戶保養(yǎng)明細分布明細整理歸檔。

? 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）

?

（1）售前客戶SSI回訪流程，從2012年11月7日開始回訪

?

隨時記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時所用的話術完全按照SSI考核的內容 ?

逐項回訪。

?

（2）售后客戶CSI回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪，?

三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給

客戶告訴搬遷至雷諾4S店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經理進行落

實記錄反饋落實解決整理歸納。

? 二

客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學習（11月6號開始學習掌握）懷遠系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細）

? 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車客戶的詳細資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修 ?的客戶信息。）

? 短信平臺的掌握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內活動銷售人員用 ?

來群發(fā)客戶信息）

? 三

客服部與市場部配合定期舉行的店內活動（互動）

? 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準備、場內的整理、活動中與 ?

客戶互動、周到的服務等。

? 客服部按照領導的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好 ?

興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 ?

于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。

? 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客 ?的孩子寄生日禮物，由總經理簽字同意進行贈送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進行 ?

適當調整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 ?

滿足客戶的要求，我們制定相應的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫 ?

自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內，禮品目的 ?

維系老客戶。

? 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發(fā)揮客服的互動性，在 ?

配合發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓 ?

每位客戶都能感受到我們熱情的服務。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 ?

氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎。? 四

客戶部的崗位職責（包含差異化服務）

? 電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升

?

我們的服務，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶

?

反饋的問題做好與各部門的及時溝通落實，根據(jù)各部門經理的解決方案相對的 ?

進行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ?

反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。

客休區(qū)專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務。第一時間的為

客戶提供差異化服務，為客人提供我們細心周到的服務，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環(huán)境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感

受到我們雷諾的細心服務，客戶在店內的時間就是我們促單的最好時間。售后

來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時候，送上

我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通

過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到

我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對以后開展公司業(yè)績起到

一定的輔助作用。

五

客服部面訪職責（信息的收集、差異化服務）

面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳

細信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了

是在公司舉行的優(yōu)惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務幫助的時

候我們可以知道客戶的詳細信息，準確的送上我們的關心維護（生日賀卡及禮品）面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關建議第一時間

反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友

和家人的一些詳細信息，我們會根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決。客戶的工作和生活圈會為我們帶來一些轉介紹，這也是客服要了解的重要的內容，搜集

客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表）六

如何做好SSI和CSI的提升

客服每日的回訪針對新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠家提供的回

訪內容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復，如需要進行

確認的，與相關部門人員進行落實，再與客戶回復。如果因為技術問題或客觀問

題的，請相關部門經理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶

良好的解釋是客服的職責。

客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內容認真做好回訪。廠家事

宜需按領導的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回

訪直到滿意。

客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到

在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執(zhí)

行工作流程的要求來做。客服的職業(yè)也是監(jiān)督落實工作流程的嚴謹性。客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領導的改善決策進行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。

第二篇：4S店客服工作職責

客服專員

向新車客戶介紹DCRC部門職責，建立與客戶的融洽關系；

客戶信息及檔案的管理，確保客戶信息準確對有抱怨的客戶進行重點回訪，確保顧客滿意；

保養(yǎng)預約。主動與客戶聯(lián)系，預約維修或保養(yǎng)的時間；

對新車及維修客戶進行客戶滿意度調查并進行經銷商內部滿意度改善計劃；

在日常回訪和工作中，對客戶的抱怨及時匯報給DCRC主管；

處理客戶的問題并跟蹤解決，協(xié)助DCRC經理分析問題原因提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行； 及時通知客戶有關銷售、維修和零件的各項促銷活動；

主動跟蹤失聯(lián)客戶，找出原因，及時采取措施解決問題；

完成領導交辦的其他或臨時工作。

第三篇：4S店客服中心工作職責

客戶中心工作職責

客戶中心工作

客戶中心的工作目標：我們與銷售部、售后服務部緊密配合通過良好、及時、全方位的服務，努力提高客戶滿意度。

為在日常工作中順利開展客戶中心的工作，前臺及時的信息反饋是很重要的，做到以下幾點：

1.及時更改車主、駕駛員的相關信息，電話、地址等。在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

2.在客戶反應服務問題或對產品的希望、服務方面的相關信息相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在提示服務方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時，如果沒有及時的反饋給客戶中心，就會耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的不滿。

3.客戶對公司的希望及時登記在客戶資料里，避免出現(xiàn)遺忘，導致信息流失。

4.維修單據(jù)齊全、相應檢查的項目是否能真實的替客戶解決問題，如果不能及時的處理，進行登記、讓客戶中心及時的跟進和回訪。

做好客戶中心的工作，需要與銷售部、售后服務部互相緊密的溝通是很重要的。

1.了解廣州本田汽車的產品、性能、價格。維修的費用、相關的維修常識等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售后服務、產品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都能及時為客戶提供信息服務。

2.開展預約工作：預約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日后的維修保養(yǎng)，通過預約可減少客戶的等待時間、合理安排車間人員的工作周期，避開店內的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質量。

（當客戶來電預約時，進行登記。可配備專門的預約電話，及時與前臺溝通，避免客戶來店重復陳述維修項目。及時的跟進客戶的來店信息，讓客戶感覺我們重視他的來店并關注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。）

（通過登記客戶的來電，有關客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預約，及時反饋給銷售部對有購車欲望的客戶進行跟蹤；售后根據(jù)客戶預約的維修項目進行單據(jù)打印、零部件庫存確認、與車間人員進行溝通，在客戶來店時提供及時的服務。）

3.客戶購車成交后，在一周內發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務。

4.三個月內對購車的用戶進行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息等確保客戶接受到，并在客戶未來店進行及時的跟蹤。避免因為耽誤首保時間，導致客戶不滿。

5.維修保養(yǎng)招攬：財務部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動統(tǒng)計，如果不能及時的交車，將影響到統(tǒng)計結果，影響招攬工作。針對三個月或三個月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，店內了解具體的情況，及時向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿。

6.維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

7.用戶滿意度的調查：可制作用戶調查表，不定期的向管理內用戶寄發(fā)調查問卷，通過調查問卷向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。

8.會員管理：除了會員的優(yōu)惠項目以外，我們要開展會員其他所享受的特殊待遇。一年2-4次的自駕游、生日的祝福（贈送禮品、發(fā)送祝福短信及電話）、店內活動贈送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。

9.會員及非會員積分管理：會員及非會員通過來店維修費用的積分，激勵客戶來店消費，積到一定分值相應的贈送一些精品或是工時。

10.客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時聯(lián)系溝通，登門拜訪等，詳細了解情況，商議最恰當?shù)慕鉀Q方案，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。

11.針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。

12.總結：每月對我們工作進行總結。包含：招攬客戶未來店分析、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。

第四篇：汽車4S店銷售主管職責

汽車4s店銷售主管的崗位職責

1、負責每日展廳的展車5S管理。

2、負責每日展廳銷售顧問的站位排班。

3、負責每日巡展的排班。

4、督促銷售顧問按照接待客戶的工作流程接待客戶。

5、協(xié)助銷售交車、取款工作。

6、匯總每天銷售顧問的三表卡，并報于銷售經理。

7、確保展廳的銷售任務、銷售毛利以及附加產值的完成。

8、每日銷售部門早會的主持。

第五篇：汽車4s店總經理職責

汽車4s店總經理職責

1、堅決貫徹執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法令，遵守法律、法規(guī)，正確處理國家、集體和個人三者的利益關系。制定、落實企業(yè)方針、政策,并貫徹廠家的各項政策;

2、按時提出公司工作計劃和各階段的工作安排，檢查各部責任人的目標落實情況，并及時組織實施。負責公司的財務工作制度;

3、直接領導各部門經理、服務總監(jiān)和銷售部長的工作;

4、定期召開經理辦公會議，共同制定生產經營計劃，并審議制定重大決策，負責公司內文件的審批;

5、負責定期對公司的經營狀況、管理、服務質量等進行評審，并向董事會報告;

6、負責公司所需資源的配備;

7、有投資決策權、經營權、人事任免權、現(xiàn)金使用審批權等;

8、主持公司的生產經營管理工作,組織實施董事會決議;

9、擬訂公司的基本管理制度;制定公司的具體規(guī)章;

10、關心職工生活，確保生產和人員的安全，同時，抓好公司的安全、保衛(wèi)工作;

11、提請聘任或者解聘公司副經理、財務負責人;

12、聘任或者解聘除應由董事會聘任或者解聘以外的負責管理人員;

13、公司章程和董事會授予的其它職權.汽車4s店總經理職責范文

1、執(zhí)行董事會決議，支持全面工作，達成店面重要的運營指標，保證經營目標的實現(xiàn)。

2、制定4S店周、月、季度、半年和工作重點。

3、4S店的日常經營管理工作，在一定范圍內，代表4S店簽署有關的協(xié)議、合同、合約。

4、健全4S店財務管理制度，做好增收節(jié)支和開源節(jié)流的工作。

5、協(xié)調好4S店銷售部、售后部、市場部等部門之間的關系。

6、聘任、解聘、調配4S店副經理及以下各階層工作人員。

7、建立健全4S店統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系。

8、做好員工的思想工作，加強員工隊伍建設。

9、好社會公共關系，為4S店樹立良好的企業(yè)品牌形象。

汽車銷售經理的崗位職責

1、在銷售總部領導下，和各部門密切配合完成工作。

2、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，處處起到表率作用。

3、制訂銷售計劃。

4、確定銷售政策。

5、設計銷售模式。

6、銷售人員的招募、選擇、培訓、調配。

7、銷售業(yè)績的考察評估。

8、銷售渠道與客戶管理。

9、財務管理、防止呆帳壞帳對策、帳款回收。

10、銷售情況的及時匯總、匯報并提出合理建議。