第一篇：汽車4S店顧客滿意度第三方調查分數的提升方法初探

一般來說，顧客滿意是指顧客通過對產品或服務的可感知的效果與顧客的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態，汽車4S店顧客滿意度第三方調查分數的提升方法初探。如果感知到的效果低于期望，顧客就會不滿意；如果感知到的效果與期望匹配，顧客就滿意；如果感知到的效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。汽車4S店要真正服務好顧客就必須充分認識及了解顧客，使服務能適合顧客的需要并提供滿意的服務，進而使其產生滿足的感覺，贏得顧客的芳心。

盡管以顧客為中心的公司尋求創造顧客滿意，但未必單純地追求顧客滿意度最大化。公司通過降低價格或增加服務來提高顧客滿意度，但可能會降低利潤；增加了在提高顧客滿意度方面的成本，就是減少了部分利潤。因此，總資源在一定的限度內，在最少的投入水平下最大化顧客滿意度就成為一個核心實質，這也是我們要深入探討的問題——用最低的人、財、物成本獲取顧客滿意度的最大化。

1.探索顧客滿意度的四種方法

如何追蹤調查和衡量顧客滿意度呢？一般說來有以下四種方法。

第一種，投訴和建議制度。一個以顧客為中心的汽車4S店應當為其顧客提供一條暢通無阻的投訴和提議渠道。有些以顧客為導向的公司，諸如一汽大眾、上海通用、廣州本田等，都開設了免費的顧客熱線，還增加網站和電子信箱等渠道，方便與顧客的雙向溝通。

第二種，佯裝消費者。公司可以雇用一些人，裝扮成顧客，體驗他們在購買本公司及其競爭者產品和服務的過程中發現的優缺點。這些佯裝消費者甚至可以故意提出問題或人為制造麻煩，以試探公司的服務人員能否妥善處理。公司經理們還應經常走出辦公室，進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際服務環境，親身體驗作為“顧客”所受到的待遇。經理們也可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的員工如何處理這樣的電話。

第三種，分析流失的顧客。對于那些已經停止消費或轉向另一個經銷商的顧客，公司不妨可以與他們接觸一下，傾聽他們的聲音以了解發生這種情況的原因。汽車4S店不僅要和那些流失的顧客談話，而且必須監控顧客流失率。

第四種，顧客滿意度調查。一些研究表明，顧客每4次消費中會有1次不滿意，而不滿意的顧客中只有不到5%的人會抱怨。大多數不滿意的顧客會轉向其他經銷商。敏感的經銷商通過定期調查，直接測定顧客滿意度狀況。他們在收集有關顧客滿意度的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再消費的意愿，衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其品牌。

細心的讀者看了上面的四種探索顧客滿意度的方法后不難發現，前三種方法均可由公司自行實施，唯獨第四種方法不可。為什么？道理很簡單，汽車4S店通過建立投訴和建議制度、佯裝消費者秘密采購或飛行檢查、分析和監控顧客流失后得出本公司顧客中有85%說他們感到非常滿意。結果，汽車制造商的區域經理卻發現該地區其他的經銷商已經達到了95%的顧客滿意度，并且已經向97%的顧客滿意度邁進時，85%的顧客滿意度顯然已經不足炫耀了。所以，除了追蹤顧客滿意度，經銷商還需要在地區范圍內監視其競爭者的顧客滿意度。這就需要有一家權威第三方顧客滿意度調查機構定時出具各行業、各品牌、各地區、各經銷商顧客滿意度在統計口徑一致的各項指數，以此衡量各品牌、各地區、各經銷商的產品質量和服務水平。

2.第三方調查機構

世界上著名的第三方調查機構有很多，諸如J.D.power、AC尼爾森、TNS、蓋洛普、I DC、益普索等等。這些調查機構都有各自擅長的目標市場，J.D.power主要針對汽車市場；AC尼爾森著重研究廣告市場；蓋洛普擅長民意測驗；IDC領銜信息產業的市場調查；益普索是主攻廣告投放前測試。

就汽車行業而言，最重要的第三方調查機構無疑便是J.D.power了。J.D.power的創始人J.D.Dave power在通用汽車公司任高級市場調查員期間認識到了一個重要的問題：當時美國企業的經理人習慣于讓各種調查報告適應自己的需要，否則他們就要求反復調整調查報告，直到最終結果與他們所期望的結果一致，而且，出資做調查的企業，往往并不針對研究報告所提出的問題進行認真的消化和改善。1968年，J.D.Dave power創辦J.D.power專業從事調查研究工作。1971年，美國汽車企業高管就開始重視 J.D.power調查報告了，現在J.D.power的調查報告已成為汽車制造商和服務提供商日常運營必不可少的依據。J.D.power主要有四種調查報告：新車質量（IQS）、售后滿意度(CSI)、汽車性能及運行和設計調查(ApEAL)、銷售滿意度(SSI)。

3.顧客滿意度指數

除J.D.power的調查報告外，還有幾種調查報告也需作進一步了解。汽車制造商除了應用J.D.power的調查報告作為運營的依據之一，還要聘請其他第三方調查公司出具針對其經銷商（4S店）的調查報告，例如一汽大眾委托新華信調查公司，上海通用汽車委托賽諾調查公司調研其顧客在其4S店消費的滿意度狀況。

一般說來，一家汽車4S店可以接觸到2個方面共5份顧客滿意度調查報告，分別是J.D.power的售后滿意度(CSI)和銷售滿意度(SSI)報告；汽車制造商委托的第三方調查公司的顧客滿意度報告包括顧客滿意度調查（CSS）、顧客滿意度指數（CSI）和銷售滿意度(SSI)報告。

4.最適于汽車4S店提升顧客滿意度的關鍵報告

上述5份有關顧客滿意度狀況的報告中，究竟哪一份對于汽車4S店最為重要？這個問題值得深入探討。

首先，J.D.power的顧客滿意度報告是針對汽車品牌的報告，供汽車制造商根據顧客的意見更好地了解他們的長處和不足，用于和其他汽車制造商或汽車品牌比優劣。汽車制造商委托的第三方調查公司的顧客滿意度報告則是面向汽車經銷商的報告，給汽車經銷商發現自身服務的強項和弱項便于改進，用于同品牌汽車經銷商之間爭高低，以及為汽車制造商對其經銷商獎優罰劣提供客觀依據和憑證。一言以蔽之，汽車經銷商用汽車制造商委托的第三方調查公司的報告。通過首輪比較，我們得出汽車制造商委托的第三方調查公司的顧客滿意度報告對汽車4S店更具現實意義！

再者，看銷售與售后報告哪份對于汽車4S店更為重要，我們用圖表-1和圖表-2來說明問題。當一位顧客僅對某4S店的銷售不滿意，他或她還有35%的可能會成為這家4S店的回頭客；但若對售后服務不滿意，就只有12%的可能再次光顧了。“回頭率”僅是前者的三分之一！由此可見，售后服務對于4S店是多么的重要！通過第二輪比較，我們選擇售后服務的顧客滿意度報告！

最后，要比較一下汽車制造商委托的第三方調查公司出具的顧客滿意度調查（CSS）和顧客滿意度指數（CSI）報告中哪一份對汽車4S店更重要。通過對眾多汽車品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比較發現，汽車4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2008年1月份一汽大眾奧迪品牌旗下的4S店CSI得分全國平均為93.5，而同期CSS得分僅為77.1，兩者相差16.4分；2008年上半年一汽大眾奧迪品牌旗下的4S店CSI得分全國平均為98.0，而同期CSS得分僅為78.9，兩者相差竟19.1分！究其因，CSS調查的標的是汽車4S店為其顧客提供的服務細節，而CSI調查的標的為汽車4S店執行服務流程的情況，調查報告《汽車4S店顧客滿意度第三方調查分數的提升方法初探》。

一個公司在產品或服務上有某種細節上的改進，也許只給顧客增加了1%的方便，然而在市場占有的比例上，這1%的細節會引出幾倍的差別。原因很簡單，當顧客對兩家汽車4S店作比較時，同一汽車制造商旗下所有4S店完全相同的流程都被抵消了，對決策起作用的就是那1%的細節。對于顧客的選擇來講，是1%的細節優勢決定那100%的消費行為。日本SONY與JVC在進行錄像帶標準大戰時，雙方技術不相上下，SONY推出錄像機的時間還要早些；兩者的差別僅僅是JVC一盤錄像帶是2小時，SONY的是1小時，其影響是看一部電影經常需要換一次錄像帶。僅此小小的不便就導致SONY的錄像帶全部淘汰！如果汽車4S店服務人員對顧客的服務細節至今還不能滿足或超越客戶期望，那么服務流程便失去了它們生存的空間！

綜上所述，答案已經不言而喻——汽車制造商委托的第三方調查公司出具的顧客滿意度調查（CSS）報告是最適于汽車4S店提升顧客滿意度的關鍵報告！（若有些汽車制造商僅委托第三方調查公司出具顧客滿意度指數（CSI），那就選CSI報告）

5.顧客滿意度調查（CSS）架構

5.1 CSS調研體系的指標設計

CSS滿意度調研體系共有三個部分的指標設計，分別是忠誠度部分、MOT部分、輔助指標部分。

忠誠度部分包含4個指標：整體滿意度、推薦經銷商、再次惠顧經銷商、經銷商優勢。

MOT部分包括10個MOT點：

1.正確完成維修保養工作；

2.無重復維修；

3.提供替代交通工具；

4.服務人員的友好程度；

5.對顧客所關心與期望內容的響應；

6.維修后聯系；

7.對即將開始的工作的解釋；

8.維修保養項目或結算清單的解釋；

9.維修保養工作物有所值；

10.送車時的等待時間和取車時的等待時間。

輔助指標部分包括接車環節、維修環節、收費環節、交車環節、服務站一般情況、顧客對待 6個環節涉及25項輔助指標，此略。但仍須特別指出的是，10個MOT點并非單列出來調查的，而是融合在25項輔助指標內通過電話詢問顧客意見和打分的，換言之，25項輔助指標包括了10個MOT點！

簡言之，CSS包括4個忠誠度指標、6個環節25項輔助指標含10個MOT點。

5.2 何為貴？

上列三個部分中，哪個部分對汽車4S店CSS分數影響最大？這是一個極為重要的問題！我們常說打蛇打七寸，好鋼要用在刀刃上，4S店的管理人員精力有限，如何用最小的代價換取CSS分數最大化的提高就顯得很有意義。

通過研究發現，問題關鍵的關鍵竟然在輔助指標中！而且就是那10個MOT點！每期CSS報告中4S店的總評分就是10個MOT點得分的加權平均值！

5.3 MOT

MOT的概念由北歐航空公司總裁詹·卡爾森首創。20世紀80年代，歐洲航空市場競爭異常激烈，卡爾森沒有采用價格競爭和削減成本，他認為問題的實質其實很簡單，那就是服務行業的競爭就是服務，顧客滿意才是核心。當時，擁有數萬員工的北歐航空公司常見的現象是，所有的人都顯得忙亂異常，管理人員有抓不完的檢查、監督與控制，忙于各種會議、報表和報告。“正是這樣，我們忽略了顧客的感受”，卡爾森問道，“誰留意了顧客的真正需求？”客戶匆忙趕到機場，發現沒有帶機票，回酒店取機票一定會錯過航班，將這個困境解釋給更換登機牌的服務人員，服務人員會如何處理呢？這個39歲走馬上任的總裁為自己的一線員工可以完美地處理這樣的小事而自豪，這樣的小事被卡爾森歸類為“MOT（關鍵時刻）”。也正因為此，在僅僅1年的時間，北歐航空公司就扭虧為盈，從虧損800萬美元到獲得毛利7100萬美元。在美、英、法等許多國家的航空公司集體虧損，業績一致下滑的同時期內，北歐航空公司取得的這個業績是具備強烈的反差的。1986年，卡爾森寫了《Moments of Truth》闡述到：平均一年，北歐航空公司總共運載1000萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說，這1000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司產生5次印象，每次15秒鐘，全年總計5000萬次。這5000萬次“關鍵時刻”便決定了公司的成敗。同樣，10個MOT點也是決定汽車4S店顧客滿意度的關鍵！

新的問題又出現了，如何用最低的人、財、物成本獲取顧客滿意度的最大化呢？汽車4S店的日常工作很繁忙，有很多事情是要抓，假如沒有精力同時抓10個MOT點，那么應當先從哪幾個點入手對于提升CSS分數效果會比較顯著呢？接下來就應當具體問題具體分析了，研究一下10個MOT點對于CSS分數影響的權重。圖表-3列出了CSS總評分的計算方式：

MOT點

正確完成維修保養工作

無重復維修

提供替代交通工具

服務人員的友好程度

對顧客所關心與期望內容的響應

維修后聯系

對即將開始的工作的解釋

維修保養項目或結算清單的解釋

維修保養工作物有所值

送車時的等待時間和取車時的等待時間

權重

17.50%

17.50%

7.50%

7.50%

7.50%

5.00%

10.00%

10.00%

7.50%

10.00%

CSS總評分=∑MOT評分×權重×10

通過對比，我們發現10個MOT點的權重從大到小一次順序為：

1.正確完成維修保養工作（17.5%）；

2.無重復維修（17.5%）；

3.對即將開始的工作的解釋（10%）；

4.維修保養項目或結算清單的解釋（10%）；

5.送車時的等待時間和取車時的等待時間（10%）；

6.提供替代交通工具（7.5%）；

7.服務人員的友好程度（7.5%）；

8.對顧客所關心與期望內容的響應（7.5%）；

9.維修保養工作物有所值（7.5%）；

10.維修后聯系（5%）。

10個MOT點分為4個梯隊，第一梯隊權重為17.5%，第二梯隊權重為10%，第三梯隊權重為7.5%，第四梯隊權重為5%。

6.提升CSS分數的要略

10個MOT點就像是打顧客滿意度高地戰總司令手下的“十大元帥”，其中權重為17.5%的兩個MOT無疑就是總司令的左右手，缺一不可，否則就是殘廢。擒賊先擒王，汽車4S店提升顧客滿意度首先就是要做好“正確完成維修保養工作”，做到“無重復維修”。

假如上述兩項都已經很好了，那再考慮打“三大戰役”：下功夫抓好“對即將開始的工作的解釋”、“維修保養項目或結算清單的解釋”、“送車時的等待時間和取車時的等待時間”。

如果上列五項都沒有問題了，接下來的重點就是要用好“四大金剛”了：主攻“提供替代交通工具”、“服務人員的友好程度”、“對顧客所關心與期望內容的響應”、“維修保養工作物有所值”四項工作。

再有精力不妨提高一下“維修后聯系”的服務水平。

說到這里，基本上把汽車4S店顧客滿意度第三方調查分數的提升方法的概況做了一個初步的探討，至于如何培養這“十大元帥”，對于顧客滿意度分數本已很高的4S店應當花精力做些什么等等問題并不是本文探討的重點，如有機會留待以后再敘。

7.結論

對于以顧客為導向的公司來說，顧客滿意既是目標，也是營銷工具。戴爾（Dell）計算機公司在電腦業的快速增長，其中一部分原因就是它達到并宣傳了它在顧客滿意上的排名第一。本田雅閣曾經連續幾年獲得顧客滿意度排名第一的殊榮，這一事件的宣傳有助于公司銷售更多的雅閣車。爭取一位新顧客的成本等于留住一個老客戶的5倍，所以切實有效地提升顧客滿意度，汽車4S店將在降低營運成本和廣告投入的同時大幅度地提升利潤，何樂而不為？

第二篇：汽車4S店顧客滿意度調查方案-調查內容

汽車4S店顧客滿意度調查方案-調查內容

近年來，隨著國內汽車消費市場的逐漸成熟，汽車消費者不再僅僅關注價格、裝備，對售后服務的關注程度也在逐漸上升；國內眾多的汽車廠家也開始認識到，汽車業競爭與售后服務的競爭密不可分，真正主宰未來勝負的關鍵就是服務。

汽車生產廠家要想開拓出自己的一片天地，就要及時做出自己的應對策略。經驗告訴我們，要留住一個顧客所要花費的人力、財力和物力要遠遠比爭取一個新顧客的花費要節約很多，而企業要獲取利潤是從長期顧客的身上獲取的。

汽車企業售后服務滿意度研究，是對汽車企業當前綜合的售后服務質量進行量化性評估，其核心是通過連續性監測研究，獲得消費者對企業服務質量的綜合性評定，對網絡內個體表現進行評估、比較，以達到獎先罰后的目的；并判斷在企業總體資源有限的狀況下通過改善服務的關鍵環節和因素，提高顧客滿意度與忠誠度。

鑒于以上問題，就汽車企業的長遠發展來看，找一家專業的市場調研公司是很有必要的，北京開元研究擁有著12年的市場調研經驗，同時也是一家專業的市場調研公司。主要的服務內容有消費者研究、產品與營銷研究、品牌研究等等。消費者滿意度調查方案是開元研究全新方案，以下則是其方案中案例分享一環節部分方案設計。以某汽車4S店顧客滿意度調查為例： 研究內容

研究內容主要有4S店環境、接待和手續辦理、維修服務等等。

第三篇：汽車4S店客戶滿意度調查

來店客戶滿意度調查

尊敬的顧客：

您好！歡迎您光臨***汽車經銷店，在您看車、選車、購車的期間，為了能夠給您提供真正的購買喜悅之旅，請您協助我們對給您提供服務的工作人員的服務做出您的評價及打分，非常感謝！

1.當您來店的第一時間，是否有工作人員熱情的接待您，咨詢您的到店意向？您對我們的接待是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 2.銷售顧顧問是否向您遞上名片，在您進店時，能進行簡短的自我介紹，并請教您的稱呼？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 3． 銷售顧問請您坐下洽談時，是否第一時間為您奉上可供選擇的免費飲料？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 4． 銷售顧問是否對您想要了解的產品的配置、產品性能作了專業詳細的介紹？ □ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 5． 銷售顧問是否主動邀請您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點并提供讓您滿意的服務？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 6． 銷售顧問在接待您時是否熱情專注的給您提供服務，如遇其他事務需處理，是否向您致歉后再離開？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 7．在您下次光臨時，是否還希望本次接待您的銷售顧問為您提供服務？

□ 是 □ 否 如不是，請簡單說明，我們會馬上進行改善，為您提供更好的服務：

顧客姓名：

銷售顧問：

購車用戶滿意度調查問卷

感謝您選擇在我店購買您的愛車，請您繼續協助我們填寫以下的問卷，為了給您提供更優質的服務，請您如實填寫購車時的感想和意見，為表示謝意，我們將贈送您一份有廣本標志的精美小禮品！

1)在您給店里打來電話時，能聽到銷售人員報上自己特約店名稱及自己的姓名嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 2)在您不清楚來店路線時，能給您明確的指引嗎？并在電話結束時感謝您的來電嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 3)在您離開展廳時，銷售人員能感謝您的光臨、主動送您到門外、等待您離開后回店嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 4)銷售顧問能根據您的用車需求為您提供專業的建議嗎？您認為他的建議有幫助嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 5)在您簽約前，銷售顧問給您介紹過我們產品的特點能給您的生活帶來什么樣的好處嗎？例如油耗低、富有駕駛樂趣等，您對銷售顧問的介紹是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 6)銷售顧問是否主動邀請您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點并提供另您滿意的服務？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 7)在您簽約成交時，銷售人員需要為您介紹各項費用的構成，說清您所需準備的手續及可供選擇的付款方式，您對他的講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 8)若您在店內辦理一條龍服務，銷售顧問能向您詳細介紹辦理各項業務所需時間及工作流程嗎？您對他的講解滿意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 9)在您購車期間，銷售顧問能一直保持熱情的工作態度，熱心專注的為您服務嗎？您對他的工作效率滿意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 10)銷售顧問是否向您講解并演示車輛各功能的操作辦法，與您逐一核對所定購的選裝件、及備胎、千斤頂、隨車工具、？您對他的交車講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 11)在和您合影留念時，是否熱情的向您介紹了售后的經理或主管，并恭喜您喜購新車？您對我們的交車儀式是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 12)對您所購車輛首次保養的服務項目及時間和公里數能夠重點提示，并清楚的給予您解釋了嗎？您對他的講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 13)銷售顧問能利用《保修手冊》，向您說明保修內容和保修及對易損件的規定了嗎？您對他的介紹是否清楚滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 14)銷售顧問是否告知您車輛一旦發生故障您所需準備的有關手續和聯系方法了嗎？是否與您確認您可接受的售后跟蹤和聯系方式并簡要告知您跟蹤的內容了？您對他的介紹是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 從看車、定車到購車，您對于我們銷售顧問為您提供的整個銷售過程的服務是否滿意，并請您按照100分制內給予打分；（）分 顧客姓名：

銷售顧問：

歡迎您對我們的銷售工作提出更多的意見和建議

第四篇：汽車4S店客戶滿意度調查問卷.

客戶滿意度問卷調查 顧客姓名:手機電話:銷售顧問: 尊敬的顧客: 您好!感謝您信任我們并選擇在我店購車。為使我們的服務更加完善,能夠提供給您更 加優質的服務,提高用戶滿意度,請您在百忙中協助我們做好此份《客戶滿意度問卷調查》。問卷內容: 1.當您來店時,銷售顧問能在第一時間接待您;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

2.銷售顧問能隨身攜帶有名片,在您進店時,能進行簡短的自我介紹,并請教您的稱呼;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

3.銷售顧問在給您介紹的產品時,能準確自如的為您提供各種車型的配備、性能和所有技 術參數;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

4.在您遇到疑問時,銷售顧問能及時、主動趨前詢問;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

5.銷售人員請您坐下洽談時,能第一時間為您奉上可供選擇的免費飲料;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

6.當您想了解某種信息時,銷售顧問能為您提供整套的產品資料向您展示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

7.在您離開展廳時,銷售人員能主動送您到展廳門外;

□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

8.在您給店里打來電話時,能聽到銷售人員通報自己特約店名稱及自己的姓名;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

9.在您不清楚路線的情況下,能給予給您明確的指引,并在電話結束時感謝您的來電;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

10.在您簽約成交時,銷售人員為您解釋過各項費用,使您對所交付的費用能清楚了解;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

11.在與您簽定購車合同時,對交車的時間向您確認,并對可能延誤的情況予以說明;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

12.通知您提車時,能清楚的告訴您所要準備的手續及各種付款方式的提示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

13.若您在店內辦理一條龍服務,銷售人員能盡量給您安排合適的時間 , 并向您說明所需時間 及此項流程;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

14.在銷售人員向您交車時,您對新車的清潔程度是否滿意;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

15.銷售顧問能清晰明了的向您講解了車輛各功能的操作辦法,逐一為您做了演示,并請您 親自操作;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

16.在與您合影留念時,為您介紹了服務部門負責人員,并恭喜您喜購新車;

□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

17.對您首次保養的服務項目及公里數能夠重點提示,并清楚的為您加以解釋;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

18.銷售人員利用《保修手冊》 ,向您說明了保修內容和保修范圍;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

19.銷售人員對當您的新車一旦發生故障,您所需準備的有關手續和聯系方法的提示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

20.在為您交車時,與您逐一核對過所定購的選裝件、備胎、千斤頂、隨車工具;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

21.銷售人員與您確認可接受的售后跟蹤和聯系方式,并簡要告知您跟蹤內容;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

22.從看車、定車到購車,您對于我們銷售顧問為您提供的整個銷售過程的服務是否滿意, 并請您在 10分制內給予打分;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意(分

如方便,請您為我們提出一些具體意見或建議: 此份問卷對提高我們的服務質量起著至關重要的作用,為了表示謝意,我們將贈送您一 份有廣本標志的精美小禮品!

第五篇：別克汽車4S店服務滿意度調查問卷

別克汽車4S店服務滿意度調查問卷

尊敬的女士/先生：

您好，我是別克汽車4s店的客服調查員，感謝您對別克汽車品牌的肯定和關注。對于您能接受我們訪問感到由衷的感謝。本次活動將通過問卷調查方式進行訪問，感謝您的配合！

1.您的性別是（）

A 男B 女

2.您的年齡段是（）

A 15~20B 21~30C 31~40D41以上

3.請問您現階段是否有車（）

A.有B 無

4.您現階段從事的行業是（）

A 電子類B 商務類C 公務類D其他

5.您進店后是否能在30秒內受到招待（）

A 是B 否

6.銷售顧問是否主動介紹自己并遞上名片（）

A 是B 否

7.您對銷售顧問提供的車輛試乘/試駕服務的整體滿意程度，0分不滿意或10滿意您給幾分呢？…………………………………………………………..（）

8.請您對銷售員的誠實守信進行評價（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

9.請您對銷售員得專業知識方面進行評價（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

10.請您對銷售員的禮貌接待方面進行評價（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

11.請您為我們的工作效率打分（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

12.請問您會向別人推薦我們的服務嗎？（）

A 一定會B 大概會C看情況而定D 不會

13.請問銷售員在接待您時對于產品的說明是否滿意（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 14 銷售員是否向您介紹我們店得售后服務？（）

A 是B 否在本店所接受的服務，總的來說和您的期望相比如何？（）

A 比預期的好B 差不多C 比預期的差請問您是否愿意繼續由我店提供售后服務？（）

A 是B 否

17．您在購車過程中有沒有遇到什么不愉快的地方或對我們有何建議和意見？

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