第一篇：4S店售后滿意度提升方案

滿意度提升訣竅

1、服務顧問對服務核心流程關鍵點執行意志薄弱（重點是接車單、委托書填寫不規范、不完整；）

方案：（1）每日檢查各項流程文件，記入每個服務顧問及技師的服務流程執行考評，重點在各項單據正確性及流程執行狀況（如：時間，二次增修有否客戶簽名及預估金額、預估交車時間正確與否）；

（2）對服務顧問進行各項表單填寫及核心服務流程各關鍵點之培訓；（3）服務顧問接、交車流程每兩日進行考核，重點在于解說；

（4）根據滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點，每周一例會及時公布并預防再度發生，并應有會議記錄；

2、維修質量不高

（1）原因：服務顧問未能如實將客戶每項需求記錄傳遞給車間，導致客戶覺得自己的問題未能得到解決產生抱怨；

方案：服務顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。

好處：這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務顧問用語言交代不周等問題出現的現場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據可查，項目明朗化。（2）原因：維修技能低下，理論不夠；

方案：技術總監加大對維修工的培訓力度，通過理論與實際指導相結合的辦法將售后維修能力進行提升；

（3）原因：質檢工作體系不健全

方案：建立健全公司質檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢職能，對公司維修保養得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執行。減少內返的產生，杜絕外返現象的產生。嚴把質量檢驗關。

3、維修進度慢

（1）原因：服務顧問未能在維修等待過程中與客戶溝通進度；

方案：服務顧問在開具委托書預估時間時要根據客戶所要服務的項目考慮到車間的維修狀況和車輛負荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內不能完成的，維修工要及時通知服務顧問有服務顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

4、服務態度不好

原因：接待人員在與客戶的溝通態度和方式上沒有采取積極彌補過失的處理方式，而一味辯解，加劇客戶抱怨；

方案：服務經理溝通致歉，當事人溝通致歉，尋求補救解決措施，告知內部處理方式，向客戶誠懇表達接收監督的意愿；

第二篇：4S店售后滿意度調研報告

優化售后細節，注重客戶需求

售后服務質量是指生產企業、經銷商把產品或服務銷售給消費者后，為消費者提供的一系列服務，包括產品的介紹、送貨、安裝，調試、維修、技術培訓、服務等。

問卷調查從客戶的購買車的時間延伸到客戶對我們公司的滿意度來展開調查。

從“請問我們的工作人員是否通知您做常規保養？”，91％的客戶根據事實情況選擇了“通知過”，從我們公司的客戶滿意度角度出發，10分滿意，9分合格，8分一般。售后服務的第一步我們只做到了合格，所以在這一方面我們的主動性還不夠，還有待改進。

“請根據您最近的維修/保養經歷，用1到10分的標準給我們的表現打分。”“當您到達我們4S店時，等了多長時間服務顧問才來接待您？”“請根據您和服務顧問打交道的印象和體會回答下列問題”“有人告訴您的車會在什么時候保養/維修好嗎？”“請用相同的10分標準給服務顧問的具體表現打分（靈活地安排您希望預約的時間等等）。”在這一系列問題中客戶的綜合肯定度只占了87％，當然，這滿意度一般。從這些問題中看出，對售后服務人員的態度，專業的能力和對客戶溝通及交流的環節中，我們能看到，客戶對公司的第一印象，乃至一個售后服務的基本素質提出了很高的要求，客戶對公司管理的細化提出了更高的要求，他們希望有固定的售后服務人員為他們服務，充分了解分析客戶的需求，適時的與顧客進行電話，信函的聯系，開展全面跟蹤服務，讓制度和規則更人性化，讓客戶感受到一種 1

被重視和在乎的感覺。但是一個售后服務人員必須具備的是微笑，態度，無私，為客戶謀求最大的利益化，讓客戶對售后服務的信任！其實在和客戶交流中，我們可以感受到，很多客戶希望實時進行專業的培訓，例如對車子的保養，簡單的維修這方面的知識。大部分客戶提出“為什么明明預約的時間到了，還是沒給我派工等等，當然有可能工位不夠、時間不夠、人手不夠等等一系列突發情況。但是在服務行業最重要的事服務客戶，力所能及幫助客戶利益最大化，在客戶抱有不滿的第一時間要向其解釋，盡量減少客戶的抱怨投訴。大部分客戶更注重細節，所以在細節方面我們確實還欠缺，從細節提升客戶的滿意度。

“您覺得在我們4S店保養/維修所花的時間合理嗎？”“您覺得保養/維修的收費是否合理？保養/維修結束后，有人向您解釋費用明細了嗎？”“在保養/維修開始前，工作人員是否有向您提供了費用的詳細估算？”“請用相同的10分標準給我們4S店的保養/維修完成后以及整個提車過程來打分。”96％的客戶覺得在保養/維修時間方面是非常合理，90％客戶在收費方面均能接受，在保養/維修前提供費用估算以及保養/維修后解釋費用明細方面得到了93％客戶的肯定，同時也有95％的客戶對我們公司維修人員的專業以及在整個的服務過程給予了肯定。但是也更加希望我們更注重細節，把握細節。不僅要體現對客戶的人性化關懷，而且還在對突發維修事件上的處理效率提出了更嚴格的要求。還有一項是比較實際的問題，他們希望我們提供的是全透明的服務，為顧客提供價格明細，同時對每項費用進行詳細的當然，我們公司除了對客戶車輛的一個負責度，在客戶等待提車的這一過程中，為了不讓客戶感覺到無聊，公司內設有客戶休息區以及兒童娛樂場所。在這一方面的綜合評價中，98％的客戶給予我們肯定。但是絕不能松懈。

從此次的問卷調查來看，在我個人認為，售后服務質量是一個任重而道遠的任務，挑戰與機遇并存。我列出了一下幾點個人的看法： 第一：心態和態度。俗話說，態度決定一切，不管做什么，如果想成功，一份良好的心態很重要。的確，首先我們要確立自己對這份工作的興趣。我們應該喂我們從事的該服務感到幸福，與客戶交流注重的是態度，要時刻保持微笑，用熱情的服務去服務每一位客戶。因為我們的工作是在幫助他人，我們幫助客戶解決問題，幫助他們提高工作效率，能夠讓他們更好的工作和生活，獲得更好的回報。我們的態度和心態會為我們迎來更多的客戶和對自己自身的信心的提升。在工作上我們會更加努力和拼命，我們會為了滿足客戶的需求而不斷努力，對細節更加完善，對自己的要求更加高。

第二，專業的技能。維修人員必須要有牢固的維修技能水平。客戶來公司無非不是想讓自己的坐騎變的更隨心所欲。維修人員的專業技能影響著客戶對公司的認可，在這個信息化飛速的時代，每個人都在追求高效率，所以客戶需要我們的高效率，公司需要我們的高效率，連我們自己都會要求自己高效率。時間才是生命，好的效率會為公司和自己帶來更多的利益，能得到客戶的認可和贊賞，更是你工作努力的第三，費用。在這個金錢至上的社會里，客戶更多的在意費用的花費，每個人都不想不明不白的花掉一筆高費用，相對于同行業里來說。所以我們需要為客戶有明細的費用清單和詳細的費用介紹，讓客戶花明白錢，干明白事，還有配件的質量，要童叟無欺。每一個客戶的身后牽動的是一個我們永遠無法預知的消費群體，一個客戶給你帶來的利益是遠遠無法用數字來計算和衡量。所以不要因為一次的貪小便宜而丟失掉未來無法估量的利益。

從以上簡單的幾點闡述了對售后服務質量的要求和看法。

數據用最有利的話語權來告訴了我們，客戶需要的是我們人性化的管理制度，高素質，高標準的態度，更專業更合理的維修和消費。我們必須更清楚更理性的去看待這份數據，它不僅告訴了我們，在軟件和硬件的缺陷，更告訴了我們，客戶需要的一個完美的售后體系。我想這是一個提升自我，提升公司，更提升汽車售后的一個積極信號。而我們會以更好的姿態，更加專業的水準來為客戶謀求他們最大的利益化，我們也會不斷努力，追求更加完美的售后體系。我想這是一份任重而道遠的責任和任務，而我們必須接受挑戰。因為我們相信，我們所做的一切和付出，都是為了客戶，一切來自客戶，源于客戶，歸于客戶。

S760109賈瑤君

第三篇：售后滿意度提升方案

售后滿意度提升方案

一、服務態度類的提升

服務態度的提升是員工素養、素質的提升，同時也是以客戶為中心的客戶服務意識和思想轉變的提升。所以服務態度的提升就是員工主動性改進服務的提升，提升員工的自動自發是關鍵中的關鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評價獎”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對對服務顧問及維

修工的主動積極的贊揚行評價，記錄客戶主動表揚。如：接待我的小伙子服務非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務給我留下了良好的印象，我對他的服務非常的滿意等.每月根據客服回訪記錄，對回訪結果進行統計并進行評比。客戶每表揚一次，獎勵被表揚人20元。每月獲得客戶表揚排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評價獎”獲獎者公司另外追加100元予以獎勵（最少評價3次以上）。每月月度售后工作會議上對本獎項進行表揚并當場發放獎金。

2、設立“流程服務滿意獎”增加客戶評價項分為5項內容即“非常滿意”“滿意”“良好”

“一般”“差”。客戶在結算時服務顧問要求客戶對此次進展服務流程及感觸進行評價。由結算員對服務顧問進行監督。每周服務經理對評價做出統計并把信息回饋給服務顧問；每月售后溝通會議上服務經理將評比結果進行公布。同時對流程服務做出分析評價以及需要每個人提升的弱項。每月獲得“非常滿意”做多的服務顧問獲得公司頒發的“流程服務滿意獎”獲得獎勵金額200元。對于客戶當場判定一般的服務顧問每次給予1元處罰，對于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。

3、服務經理、各部門領導做好售后員工服務意識類教育培訓工作，并對培訓結果進行考評。

轉變員工思想觀念，讓員工積極主動的去做事，主動地提升客戶滿意的方向。

二、維修質量類的提升

1、服務顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務顧問用語言交代不周等問題出現的現場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據可查，項目明朗化。

2、建立健全公司質檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢只能，對公司維修

保養得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執行。減少內返的產生，杜絕外返現象的產生。嚴把質量檢驗關。

3、鈑金噴漆類出現質量問題顧安明承擔全部責任，事故車維修出現問題追究維修工的責

任。

4、對于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責任與權重予以重罰，絕不姑息，直至開除。

5、回訪當中出現的客戶投訴及相關質量問題與抱怨，如屬有責的及現場與客戶產生摩擦與

爭吵的要嚴加懲處。（相見客戶投訴處理辦法）

6、技術總監加大對維修工的培訓力度，通過理論與實際指導相結合的辦法將售后維修能力

進行提升。減少維修產生的技能低下、理論不夠等問題。

7、成立技術小組（門向陽任組長、鄭紅亮與楊越崢為技術小組成員）支持車間技術需求工

作。杜絕維修工對不明事項自以為是、蠻干、傻干瞎干現象。如果解決不了的技術難題及疑難問題要及時請技術小組人員進行技術指導。對于重大技術問題需技術小組一致通過后方可進行維修。

8、服務顧問接車時盡量將客戶引導至客戶休息區等待，減少客戶下車間。同時維修工應減

少對客戶的維修問題的交流與溝通，對自己不清楚的項目不得對客戶夸大其危害，或對客戶陳述不清造成客戶誤解與對某些維修項目的擔心。有問題提前與服務顧問進行溝通，服務顧問再找客戶進行溝通。

9、服務顧問在開具委托書預估時間時要根據客戶所要服務的項目考慮到車間的維修狀況

和車輛負荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內不能完成的，維修工要及時通知服務顧問有服務顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、配件類問題提升

1、對維修缺件訂貨問題，服務顧問在訂件時將配件描述填寫清楚以免造成到貨配件不正

確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯系方式如手機及固定電話等重要信息。減少客戶的無法聯系不能及時更換配件。配件部門在配件在預估時間不能夠及時到貨的除通知客戶諒解外還要及時通知服務顧問。敬請客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。配件到貨后配件部通知服務顧問同時通知客戶前來取件或維修。

2、針對客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務顧問應為客戶提供必要的信息支持，為客戶

耐心講解清楚，不明之處請示配件管理人員。

3、對零售及批發配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業周到的服務。熱情的接待每一

位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時要回答客戶提出的關于配件及產品質量及保質期的相關問題。如因以上原因產生的抱怨視同維修抱怨同等處理。

四、客戶關愛類提升

1、制作一批價值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進站有禮活動（主要是小禮品0.5-2

元之間）可以在為其開具委托書時使用（先生您好，感謝您對上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們為您準備的小禮物請您收下）同時借此機會也好開展養護及配件推薦工作，客戶會非常滿意并認同我們推薦的產品。或針對客戶消費在XXX元的獲贈XXX禮品活動。

2、價值較高一些的禮品除用于客戶活動外，還可以用以解決客戶現場發生的小摩擦及相關

抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時還得到一份關愛。同時收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對車間發生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進行客戶走訪服務（一個服務

經理一個維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。

五、服務流程工作的重點安排，用以提升客戶的直接感受。

1、售后服務部成立每日夕會，參加人員由服務總監、服務顧問、技術經理、車間主任、車

間主管組成。對每天產生的問題進行分析研究拿出處理意見，關于前臺服務的問題能夠得到及時的解決。

2、凡進站車輛服務顧問應該在5秒之內接待客戶，一分鐘內車輛進入維修工位。

3、做好接車前準備工作，服務顧問在前一天席會技術后用10分鐘時間準備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準備十套）、接車單等。第二天接車時分別站在兩個玻璃門內（冬季）等待客戶。如沒有準備好的工具及材料不得接車，服務經理安排其梳理車輛或其他工作。

4、養護用品的推薦要根據車型、上次保養得時間、養護用品的種類、推薦的時間與時機等

對客戶進行對癥篩選推銷。禁止不假思索的強行推銷養護產品。同時推薦產品要讓客戶了解和見到產品樣品或功能厲害，讓客戶認可后方可進行維修保養，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發客戶抱怨。

5、為客戶開具的委托書一定要明確維修項目，對某些分左右前后的配件或項目要在委托書

中明確的進行區分注明（如減震器、點火線圈等等）。開完委托書請客戶確認并說明即將開展的的保養項目，包括預估時間、費用、項目等。超過三項的要再次開具委托書請客戶進行確認（同時接車單要在開具委托書之前請客戶簽字確認）

6、服務顧問在電話接聽時要注意自己的話術，對客戶先進行主動介紹“XX您好！上海大

眾眾鵬4S店，我是XXX很高興為您服務”如再接聽過程中沒有按照以上要求進行接聽，或拒不執行者，扣掉當天產值的一半。

7、上班過程中服務顧問在接車區等待客戶，在辦公室開具委托書。其他時間不得遠離客戶

接車區不得聚眾聊天，堅守自己的崗位。車輛進入車間后將委托書遞交給車間調度，遇到增項問題維修工到前臺通知服務顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。

8、接車區每時每刻要有兩個服務顧問待崗（北玻璃門一個，南玻璃門一個），那好自己準

備的三件套等待客戶。

9、成立兩人工作協作小組，每天服務經理對其進行分組，減少因某一人臨時有事其接待客

戶收到怠慢，同時有利于員工之間協作精神的提升與體現。

10、對于交車的客戶，服務顧問要一對一的逐條的對客戶進行維修項目及維修金額的解釋。

同時與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關鍵細節以及回復的話術。

11、送走客戶后服務顧問為每一位來站維修的客戶發送愛心短信。內容包括保養提醒、維修

后意事項、天氣提醒及愛心問候等。

12、對領導安排的工作積極配合，及時回復。如不能夠完成，及時匯報，減少在工作中產生的不理解。轉變個人思維融入公司環境與發展趨勢。

售后服務部

左岸琉璃

第四篇：售后滿意度提升方案

售后滿意度提升方案

一、服務態度類的提升

服務態度的提升是員工素養、素質的提升，同時也是以客戶為中心的客戶服務意識和思想轉變的提升。所以服務態度的提升就是員工主動性改進服務的提升，提升員工的自動自發是關鍵中的關鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評價獎”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對對服務顧問及維修工的主動積極的贊揚行評價，記錄客戶主動表揚。如：接待我的小伙子服務非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務給我留下了良好的印象，我對他的服務非常的滿意等.每月根據客服回訪記錄，對回訪結果進行統計并進行評比。客戶每表揚一次，獎勵被表揚人20元。每月獲得客戶表揚排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評價獎”獲獎者公司另外追加100元予以獎勵（最少評價3次以上）。每月月度售后工作會議上對本獎項進行表揚并當場發放獎金。

2、設立“流程服務滿意獎”增加客戶評價項分為5項內容即“非常滿意”“滿意”“良好”“一般”“差”。客戶在結算時服務顧問要求客戶對此次進展服務流程及感觸進行評價。由結算員對服務顧問進行監督。每周服務經理對評價做出統計并把信息回饋給服務顧問；每月售后溝通會議上服務經理將評比結果進行公布。同時對流程服務做出分析評價以及需要每個人提升的弱項。每月獲得“非常滿意”做多的服務顧問獲得公司頒發的“流程服務滿意獎”獲得獎勵金額200元。對于客戶當場判定一般的服務顧問每次給予1元處罰，對于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。

3、服務經理、各部門領導做好售后員工服務意識類教育培訓工作，并對培訓結果進行考評。轉變員工思想觀念，讓員工積極主動的去做事，主動地提升客戶滿意的方向。

二、維修質量類的提升

1、服務顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務顧問用語言交代不周等問題出現的現場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據可查，項目明朗化。

2、建立健全公司質檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢只能，對公司維修保養得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執行。減少內返的產生，杜絕外返現象的產生。嚴把質量檢驗關。

3、鈑金噴漆類出現質量問題顧安明承擔全部責任，事故車維修出現問題追究維修工的責任。

4、對于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責任與權重予以重罰，絕不姑息，直至開除。

5、回訪當中出現的客戶投訴及相關質量問題與抱怨，如屬有責的及現場與客戶產生摩擦與爭吵的要嚴加懲處。（相見客戶投訴處理辦法）

6、技術總監加大對維修工的培訓力度，通過理論與實際指導相結合的辦法將售后維修能力進行提升。減少維修產生的技能低下、理論不夠等問題。

7、成立技術小組（門向陽任組長、鄭紅亮與楊越崢為技術小組成員）支持車間技術需求工作。杜絕維修工對不明事項自以為是、蠻干、傻干瞎干現象。如果解決不了的技術難題及疑難問題要及時請技術小組人員進行技術指導。對于重大技術問題需技術小組一致通過后方可進行維修。

8、服務顧問接車時盡量將客戶引導至客戶休息區等待，減少客戶下車間。同時維修工應減少對客戶的維修問題的交流與溝通，對自己不清楚的項目不得對客戶夸大其危害，或對客戶陳述不清造成客戶誤解與對某些維修項目的擔心。有問題提前與服務顧問進行溝通，服務顧問再找客戶進行溝通。

9、服務顧問在開具委托書預估時間時要根據客戶所要服務的項目考慮到車間的維修狀況和車輛負荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內不能完成的，維修工要及時通知服務顧問有服務顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、配件類問題提升

1、對維修缺件訂貨問題，服務顧問在訂件時將配件描述填寫清楚以免造成到貨配件不正確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯系方式如手機及固定電話等重要信息。減少客戶的無法聯系不能及時更換配件。配件部門在配件在預估時間不能夠及時到貨的除通知客戶諒解外還要及時通知服務顧問。敬請客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。配件到貨后配件部通知服務顧問同時通知客戶前來取件或維修。

2、針對客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務顧問應為客戶提供必要的信息支持，為客戶耐心講解清楚，不明之處請示配件管理人員。

3、對零售及批發配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業周到的服務。熱情的接待每一位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時要回答客戶提出的關于配件及產品質量及保質期的相關問題。如因以上原因產生的抱怨視同維修抱怨同等處理。

四、客戶關愛類提升

1、制作一批價值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進站有禮活動（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開具委托書時使用（先生您好，感謝您對上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們為您準備的小禮物請您收下）同時借此機會也好開展養護及配件推薦工作，客戶會非常滿意并認同我們推薦的產品。或針對客戶消費在XXX元的獲贈XXX禮品活動。

2、價值較高一些的禮品除用于客戶活動外，還可以用以解決客戶現場發生的小摩擦及相關抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時還得到一份關愛。同時收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對車間發生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進行客戶走訪服務（一個服務經理一個維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。

五、服務流程工作的重點安排，用以提升客戶的直接感受。

1、售后服務部成立每日夕會，參加人員由服務總監、服務顧問、技術經理、車間主任、車間主管組成。對每天產生的問題進行分析研究拿出處理意見，關于前臺服務的問題能夠得到及時的解決。

2、凡進站車輛服務顧問應該在5秒之內接待客戶，一分鐘內車輛進入維修工位。

3、做好接車前準備工作，服務顧問在前一天席會技術后用10分鐘時間準備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準備十套）、接車單等。第二天接車時分別站在兩個玻璃門內（冬季）等待客戶。如沒有準備好的工具及材料不得接車，服務經理安排其梳理車輛或其他工作。

4、養護用品的推薦要根據車型、上次保養得時間、養護用品的種類、推薦的時間與時機等對客戶進行對癥篩選推銷。禁止不假思索的強行推銷養護產品。同時推薦產品要讓客戶了解和見到產品樣品或功能厲害，讓客戶認可后方可進行維修保養，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發客戶抱怨。

5、為客戶開具的委托書一定要明確維修項目，對某些分左右前后的配件或項目要在委托書中明確的進行區分注明（如減震器、點火線圈等等）。開完委托書請客戶確認并說明即將開展的的保養項目，包括預估時間、費用、項目等。超過三項的要再次開具委托書請客戶進行確認（同時接車單要在開具委托書之前請客戶簽字確認）

6、服務顧問在電話接聽時要注意自己的話術，對客戶先進行主動介紹“XX您好！上海大眾眾鵬4S店，我是XXX很高興為您服務”如再接聽過程中沒有按照以上要求進行接聽，或拒不執行者，扣掉當天產值的一半。

7、上班過程中服務顧問在接車區等待客戶，在辦公室開具委托書。其他時間不得遠離客戶接車區不得聚眾聊天，堅守自己的崗位。車輛進入車間后將委托書遞交給車間調度，遇到增項問題維修工到前臺通知服務顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。

8、接車區每時每刻要有兩個服務顧問待崗（北玻璃門一個，南玻璃門一個），那好自己準備的三件套等待客戶。

9、成立兩人工作協作小組，每天服務經理對其進行分組，減少因某一人臨時有事其接待客戶收到怠慢，同時有利于員工之間協作精神的提升與體現。

10、對于交車的客戶，服務顧問要一對一的逐條的對客戶進行維修項目及維修金額的解釋。同時與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關鍵細節以及回復的話術。

11、送走客戶后服務顧問為每一位來站維修的客戶發送愛心短信。內容包括保養提醒、維修后意事項、天氣提醒及愛心問候等。

12、對領導安排的工作積極配合，及時回復。如不能夠完成，及時匯報，減少在工作中產生的不理解。轉變個人思維融入公司環境與發展趨勢。

售后服務部 左岸琉璃

第五篇：4S店客戶滿意度提升方案

4S店客戶滿意度提升方案

1維修項目和費用解釋不夠清楚2保養維修不夠徹底3顧客休息區舒適度差4提車過程滿意度較低5跟蹤回服務整體滿意度低。1SA對該流程執行及仔細程度不夠2一次性修復相關環節不夠完善3客戶休息區娛樂設施和空間不理想。4提車協助細節落實不到位。5電話回實施率不高1。該項目考核力度不足及話術應對不夠。2車間維修流程把控不嚴3由于新建客戶休息室還未竣工，現有休息室可供客戶娛樂的設施較少，休息區空間較小。4提車環節執行標準執行不夠統一，包括漏項。5回工作分工實施后，未100%實施1該項目得分超過97分。2服務質量項目得分超過95分3在7月份完成對新客戶休息室的建成，并增加相應的設施。該項得分超過93分4提車過程項得分超過960分。5對入廠客戶進行100%的回落實率。對策：1加強專項檢查培訓及考核力度2設置專職質檢，完善各工作流程細節，車間管理人員做好過程及質檢結果的確認。3盡快完成新休息區的裝修及增加娛樂設施。4加強對提車過程的內容學習和演練。5加強每天回明細的檢查和抽查工作進一步提升禮儀訓練,提升顧客應答技巧并對未回成功的客戶進行短信確認。