第一篇：汽車4S店顧客回訪意見跟進處理流程

顧客回訪意見跟進處理流程

一、為什么要制定此流程：

1.為加深客戶對意見處理的印象，提高CSI“用戶意見跟進”項目的得分；

2.為了將每一個曾提出問題的客戶，都變成我們的忠實客戶；

3.為了提高我們的服務質量，持續完善和改善我們的工作細節，加強執行力，實現“貼心服務，盡享喜悅”的服務理念。

二、顧客回訪意見進處理流程：

1.客服在回訪過程中，遇到客戶提出的任何疑異，均導出錄音，并如實填寫《顧客回訪意見跟進解決表》，上午回訪時需于當日中午午餐前將錄音發送至總經理、客服經理、售后經理、售后

信息員、前臺主管，并將《顧客回訪意見跟進解決表》送至售后信息員處，如下午回訪時發生的需于當日下班前將相關文件送至相關負責人處；

2.客服填寫完《顧客回訪意見跟進解決表》后，需將相關的信息填寫在《顧客回訪意見匯總表內》，以便統計和跟進相關工作；

3.業務部門在收到《顧客回訪意見跟進解決表》后，于24小時內處理完相關工作，并在《顧客回訪意見跟進解決表》內填寫相關的信息；

4.客服人員在送當日《顧客回訪意見跟進解決表》時，將昨天的《顧客回訪意見跟進解決表》取回，如遇無法按時返回的，客服人員需詳細了解原因；

5.客服人員詳細了解無法按時返回的相關原因后，需第一時間知會總經理；

6.客服人員收回《顧客回訪意見跟進解決表》后，需在4小時之內完成二次回訪工作，并記錄在《顧客回訪意見跟進解決表》以及《顧客回訪意見匯總表》內；

7.客服人員每周五將本周《顧客回訪意見跟進解決表》清單以及《顧客回訪意見匯總表》清單交于總經理，總經理簽字確認，客服人員周一去總經理處取回相關文件，并根據總經理提出的建議完善和改進工作；

8.客服人員每月3日前整理《顧客回訪意見匯總表》，并做分析，以郵件的形式發送至總經理、客服經理、售后經理、售后信息員、前臺主管；

三、相關附件：

1.《顧客回訪意見匯總表》

2.《顧客回訪意見跟進解決表》

顧客回訪意見跟進解決表

第二篇：汽車4s店流程

當前汽車4S店的經營現狀分析

1、汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權

2、沒有自身的品牌形象

3、完全靠汽車品牌吃飯

4、經營成本過高，利潤低

5、專業的人才隊伍素質不高，團隊不穩定。

經營對策及思路

針對上述分析，相關的經營思路及對策如下：

1、保持服務團隊的穩定性，一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。

2、加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。

3、成本和費用的嚴格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。

4、服務顧問團隊的建設

服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。

5、打造維修明星工程師

一直以來汽車業界將重心關注于汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。

6、加強維修站相關管理制度的執行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發展的戰略角度考慮可籌建快修保養美容加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養是最重要的環節。企業要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養美容加裝連鎖經營體系。這是汽車服務型企業做大做強的基礎，是塑造企業自身形象參與競爭永立于不敗之地的關鍵點。

建立快修保養美容加裝連鎖經營體系可分為二個層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務，主要負責保養和常見小問題的處理及簡單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會診。只有在快修保養美容加裝的連鎖經營體系基礎上，才有可能確保企業的整車銷售、零部件銷售等等業務的穩定發展。

在奧克斯等家電企業宣布退出汽車“整車”制造業之后，投入風險相對較小的汽車電子產品成為家電企業進軍汽車產業的風向標。據悉，康佳已經把汽車電子定位為集團的戰略性業務。緊接著創維也建立了兩條生產線，能自行開發30余種車載多媒體產品。

有一點不可忽視，盡管目前康佳、TCL、創維等家電企業以及中興、華為、京華、三諾、國微等大批知名企業都在積極進駐汽車電子市場，但國產汽車電子產品難以進入汽車整車制造領域卻也是一個事實。

政府也在左右著這些家電企業的動作。今年1月初，國家發改委、商務部對外公布了《外商投資產業指導目錄2004年修訂》，汽車電子裝置制造被列入了新增加的鼓勵類外商投資目錄。

此后，北京、天津、深圳、長春、上海等地政府均對汽車電子行業虎視眈眈，汽車電子行業基地的爭奪正在上述幾大城市間展開，而深圳市發改局編制的《深圳市汽車電子產業發展規劃》已通過專家評審，并提出2010年汽車電子類產品產值突破300億元，重點培育2到3家企業的目標。

國內企業的技術瓶頸新市場的利益蛋糕的確夠大，但是進入的門檻也著實不低，目前我國的汽車電子產品技術含量總體不高，處于下游低端階段。“什么也不缺，缺的就是技術，我們目前最大的瓶頸就是技術。”國內某企業負責汽車電子事務的領導如是說。

中國汽車業普遍存在的問題是核心技術能力缺乏。由于在汽車電子技術上積累的不足，以及本身汽車產業的落后，設計能力低下，技術水平低，使得目前國產汽車電子產品幾乎難以進入汽車整車制造領域。

成本優勢仍將成為中國家電廠商在汽車電子業內立足的關鍵，隨著汽車價格的不斷下降，尋找新的電子產品，以便有效降低成本，也正成為整車廠的一大愿望，目前這正是我們一個絕佳的機會。

國內某家電企業的老總對未來汽車電子產品市場機會進行分析時說：“與當年的彩電一樣，雖然現在不少技術和幾乎全部的前裝市場都控制在國外企業手中，但是隨著整車廠成本需求的涌現，國內企業今后會有大量機會的。”

第三篇：汽車4S店客戶投訴處理流程

汽車4S店客戶投訴處理流程

公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關技巧 在4S店中的銷售和維修環節提供的服務會對客戶產生不同的感受，并通過現場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

一、投訴處理的三個層次

第一層：客服總監、服務顧問、電話回訪員 第二層：客服總監、部門經理、技術總監 第三層：客服總監、總經理

注：在投訴處理中，客服總監以第三方身份出現。在各服務部門，如果出現現場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監做報備以及現場處理。

二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：

處理的技巧是以禮貌的態度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。

（一）基本的做法

1．服務顧問陪同客服總監去接待有意見的車主； 2．態度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話。

（二）處理原則

1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題 1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發生爭執。

2． 仔細傾聽客戶的抱怨；

3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用；

4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；

c．收費問題可以適當優惠或對工時費予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。相信我們的管理者們都深有同感，現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。

可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶。

三、處理投訴的基本方法 用心聆聽

聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。

表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。

仔細詢問 引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情

如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。禮貌地結束

當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

四、處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。假設可能出現的幾種情景及應對措施。

在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。

把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

第四篇：汽車4S店賬務處理流程

汽車4S店，屬于銷售型的企業。你按照商業企業核算就行，汽車按揭的，你需要把握好收入的確認時間，首付款的收取，按揭款的銀行撥付，你要在摘要中分開。按照汽車品牌、型號，購買客戶分明細核算

汽車美容、售后的修理修配，你需要核算好成本，做好成本分析；采購的零配件等要核算好存貨的進出

另外的，就是作為一個企業核算中，需要把握的費用的控制等，資金進出的清晰核算等。

1，4S汽車銷售和維修的建帳和一般的商業零售企業是沒什么大的差別的。& f-t8 o, Y, Z/ B 主要是會計科目的設置，可以參見<<小企業會計制度>>。設置總帳，明細帳，日記帳。這都是最基本的工作。

2，主要是會計科目在商品流通企業基礎上需要增加哪些，以及哪些科目需要設置下級明細科目；還有就是需要整個從業務到財務的一個具體操作流程，也就是實施細則。

3，汽車成本由于是使用個別計價法，且銷售時都要開具發票，沒有什么好過多關注的。最多只是涉及到裝潢和代理上牌的問題。

需要重點抓的是維修，由于維修毛利率較高，且多數客戶都不需要開票，要控制好毛利率，稅務局查帳時也主要是看這一部分。*

還有就是稅負率，同行業的稅負率一般在3-5％左右。由于各地稅務局計算不同，標準也不一致，具體可咨詢下專管員。若沒有合理理由，稅負率過低，稅務局也會找麻煩的.4，售前和售后人員工資和福利都放入“銷售費用”（下設明細科目核算）

其他管理人員放入“管理費用”（下設明細科目核算

社保等一律歸入“管理費用”（下設明細科目核算）。

帳面的維修的毛利盡量保持在35％以上，否則稅務局就有可能來吃飯了。

對于汽車銷售公司來說，稅務局最關注的就是維修，汽車美容。

看你是小規模納稅人還是一般納稅人，商品銷售企業年銷售額在80萬元（含80萬元）以上的稅務部門定為一般納稅人。

常用的會計分錄一般為，采購、銷售、計提稅金及繳納稅金。

1、購進貨物時：

（1）小規模納稅人： 借：庫存商品

貸：銀行存款

（2）一般納稅人： 借：庫存商品

應交稅金——應交增值稅（進項稅額）

貸：銀行存款

2、銷售貨物時

（1）小規模納稅人： 借：銀行存款!

貸：主營業務收入

應交稅金——應交增值稅

同時結轉銷售貨物成本：借：主營業務成本

貸：庫存商品

(2)一般納稅人： 借：銀行存款

貸：主營業務收入

應交稅金——應交增值稅（銷項稅額)

同時結轉銷售貨物成本：借：主營業務成本

貸：庫存商品

3、計提交納稅金時

（1）小規模納稅人： 借：主營業務稅金及附加

貸：應交稅金——城建稅

其他應繳款—教育附加費

借：應交稅金——應交增值稅

應交稅金——城建稅

其他應繳款—教育附加費!

貸：銀行存款

（2）一般納稅人： 應交稅金=銷項稅額-進項稅額

借：應交稅金——應交增值稅

貸：銀行存款

5，會計的主要工作是：按照每筆業務的發生記錄會計憑證，根據記賬憑證登記明細賬、總賬。以便及時準確地計算企業的盈虧情況。出納的主要工作是：按照每一筆業務的發生收入、支付各種款項，根據記賬憑證登記：庫存現金日記賬、銀行存款日記賬。

6，現常用的通用財務軟件有：財務用友軟件還有管家婆金蝶等。

第五篇：汽車4S店銷售流程

汽車4S店銷售服務流程

一． 客戶接待

（1）、塑造良好的汽車銷售人員職業形象

隨著社會的發展，職場人士對自己的形象也越來越重視。因為好的形象可以增加一個人汽車營銷實務的自信，對個人的求職、工作、晉升和社交都起著至關重要的作用。以往，人們往往認為形象就是指發型、衣著等外表的東西，實際上現代意義的職業形象主要包括：儀容、儀表以及儀態三方面，其中最為講究的是形象與職業、地位的匹配。由于顧客通常預先對購車經歷抱有負面的想法，因此，銷售人員的職業形象，直接影響著顧客的第一印象和第一感覺，殷勤有禮的專業汽車銷售人員的接待將會消除顧客的負面情緒，為購買汽車設定一種愉快和滿意的基調。

（2）、汽車銷售展廳接待的商務禮儀

在顧客來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。服務接待在顧客到來時應報以微笑，以緩解顧客的不安情緒，這能讓服務接待更平易地和顧客進行交流并理解其要求。同時要注意必要的禮節，讓內行挑不出毛病，讓外行看著舒心。握手與介紹禮儀。

（3）、來店顧客的心理分析及其應對方法

在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬別，無論汽車銷售人員經驗如何豐富，也很難做到萬無一失，因此對于各種不同的顧客可以視其性格的不同而加以調整。

（4）、做好來店、來電及意向顧客的管理

顧客管理是圍繞顧客群體進行組織、強化讓顧客滿意的行為以及實施以顧客為中心的流程，從而創造出優化利潤、收入和顧客滿意度的結果的商務戰略。

（5）、汽車銷售人員的職業素質

汽車不是一般商品，其專業性較強，普通人很難具備這方面的專業知識，另外從經濟上講，汽車消費對消費者來說是個不小的開銷。因此，銷售人員如何與顧客很好地溝通，使他們對本款車產生興趣，這就要求汽車銷售人員具備良好的素質，達到汽車經紀人的標準，更好地促進汽車的銷售，擴大市場占有率。同時，擁有高素質汽車銷售人員是汽車生產企業和經銷商自身發展的需要，因為汽車的銷售、服務和生產是統一的整體，它們環環相套，缺一不可。如果銷售上出了問題，顧客往往不去追究銷售人員的差錯，而是把責任遷怒于廠家和經銷商身上，這直接影響到汽車生產企業和汽車經銷商的聲譽。因此，無論是從汽車消費者需求的角度來說，還是從汽車生產企業與銷售企業的發展壯大的角度來看都迫切需要高素質的汽車銷售人員。

二．車輛展示與介紹

（1）、車輛展示

新車的展示總是“真實的時刻”。在短短的幾分鐘內銷售人員要抓住機會，喚起顧客對本品牌的熱誠，對產品質量的信任，對頗具竟爭力的特征和一流的裝備的興趣，對新車的期待和對銷售人員及專賣 店的好感。因此，在這個階段中，最重要的是嚴格按照銷售過程標準去做和注意展示要點。

（2）、車輛介紹的技巧與方法

心理學角度講，顧客在接收任何信息時，一次只能接收6個以內的概念。但較多的銷售人員不理解這個道理，在與顧客洽談的過程上，就怕講得不多顧客不接受，拼命將自己知道的向顧客們傾述。結果，當顧客離開時只知道幾個不重要的概念，而真正影響顧客們決策的要點都拋在了腦后。因此，找出顧客購車時最關注的方面，只需用6個關鍵的概念建立顧客們的選擇標注就可以。如介紹發動機時，最關鍵的概念包括：輸出功率、輸出扭矩、油耗、汽缸數量、渦流增壓、噪聲、汽缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等但是這么多的概念一下子介紹給對汽車并不專業的顧客，顧客們就會如墜云霧之中，根本不知道什么最重。

（3）、試乘試駕

試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關信息的最好機會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭介紹的認同，強化其購買信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應讓顧客集中精神進行體驗，并針對顧客需求和購買動機進行解釋說明，建立起信任感。