第一篇：汽車4S店回訪標準用語

回訪標準用語1 1.您好我是XXXX特約店的信息員請問您是XX先生/小姐嗎 2.您的貴車XX月XX日在本服務店進行維修/保養我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎 A.方便――好的耽擱您2分鐘時間 B.不方便――好的那請問什么時候最適合打給您呢記下時間不好意思打擾您謝謝您祝您用車愉快再見 3.對接待人員__c.在車輛方面的知識您的滿意程度如何 4.經過您的描述后接待人員對您需求的了解程度如何 5.在車輛診斷方面對于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障您的同意程度如何 6.在維修前接待人員對于_ a.將要進行服務內容的解釋___您的滿意程度如何 7.在維修前接待人員對于_b.將要收取費用的解釋說明_您的滿意程度如何 8.維修保養后接待人員___對已進行服務項目的解釋說明_您的滿意度如何 9.維修保養后接待人員__對最終收取費用的解釋您的滿意度如何 10.謝謝您的回訪祝您用車愉快 11.再見回訪標準用語2 1.您好我是XXX特約店售后的信息員XX請問您是XX先生/小姐嗎 2.您的貴車XX月XX日在本服務店進行維修/保養我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎 A.方便――好的耽擱您2分鐘時間 B.不方便――好的那請問什么時候最適合打給您呢記下時間不好意思打擾您謝謝您祝您用車愉快再見 3.您對這次維修保養質量的滿意度如何 4.請問您對車輛操控性能您的滿意度如何呢 5.請問對于車輛沒有異響您的滿意度如何 6.維修保養后接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋您的滿意度如何 7.謝謝您的回訪祝您用車愉快 8.再見回訪標準用語3 1.您好我是XXXX特約店售后的信息員XXX請問您是XX先生/小姐嗎 2.您的貴車XX月XX日在本服務店進行維修/保養我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎 A.方便――好的耽擱您2分鐘時間 B.不方便――好的那請問什么時候最適合打給您呢記下時間不好意思打擾您謝謝您祝您用車愉快再見 3.對接待人員微笑服務您的滿意度如何 4.維修保養后接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋您的滿意度如何 5.希望您給予我們最好的評價謝謝您的支持 8.再見

第二篇：汽車4S店

關于中國汽車

店的概況4S 1.簡介

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的，它一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內都不會落后。在中國,4S店已出具規模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實際上屬于我國自主知識產權的汽車4S店還需要長足的進步和發展。現在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。

2.汽車4S店的優勢

1)專業方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大優勢的 2)售后服務保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴厲規定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是 吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

3.汽車4S店的市場現狀

全國有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數量遞增。一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統一促銷，這個是廠家應對市場競爭情況和目標實現壓力做的整體規劃，4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時間不長，地點較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權商之間競爭激烈等原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標和返點壓力，促銷原因林林總總。

在價格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經銷商監督，于是有可能靠軟性促銷調節，比如贈送精品，贈送VIP維修卡等等附加手段。但從整個汽車4S店的商業模式來說，售車只是獲取一個長期顧客的手段，甚至可以將售車理解為獲取客戶成本。以5年期客戶生命計算，每個客戶的貢獻從第3年開始迅速增加。按照這個模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。站在產品的角度考慮問題，一個品牌的產品線，總是有的市場表現活躍，有的市場表現平淡，在廠家未對表現平淡的產品作出相應市場政策，同時又給予銷售目標時，該產品的促銷幾乎是必然的。

事實上，目前大多數4S店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分，在內部分工上，也完全各自獨立。而我覺得應該視為一體。在整個汽車服務流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養作為整體服務流程。這樣的話，基礎建設投資（銷售部分）、人員成本、整車流動資金，廣告宣傳投入會通過某種計算形成客戶獲取原始成本，而售車利潤則進行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個最基本問題上，4S店怎么促銷都不過分！1)汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發達城市4S店的固定資產投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區征集經銷商的消息是一呼百應，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現。

發達國家的品牌汽車經銷商的軟件建設要成熟和先進得多。主要表現在經銷商的素質較高、注重打造和維護經銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經銷商的第一客戶的經營理念、創造與汽車生產廠家的要求進行談判的條件、成立經銷商協會去爭取經銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內經銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內飾、汽車維修、批發和零售零部件、銷售汽車額外質量保證的傭金。而中國大部分經銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經銷商的利潤來源之一。2)經銷商與汽車生產企業關系不平等

專賣店大都由經銷商自己投資興建，有的硬件設施投資要上千萬元。汽車生產企業投少量資金或不投資金，對于汽車生產企業而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經營風險轉移給經銷商。但對于經銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經營成本，無形中也加大了經營風險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產企業得到車子，專賣店不得不服從汽車生產企業一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產企業不能按合同規定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經銷商搭售滯 銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經銷商只得違規搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

4.汽車4S經營現狀

1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經營活動都在為生產廠家服務，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產廠家的信譽和擴大銷售規模而勤勞工作。在當前的市場形式下，汽車經銷商沒有實力像電器經銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金成為眾所周知的現象。2)很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內外所有的CI形象1均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布臵，經銷商自身的品牌形象則基本不能體現，廠家也不允許體現。當前各地的汽車市場，出現了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標準建造卻不單一的為某一品牌服務。他們具有較大的實力，有自己的品牌形象，當然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發展，走多久，怎么走，都由老板決定。3)基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經營狀況的好壞，70%依賴于所經營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大。當然完全的盈利模式確實需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應該自身努力的方向。

CI形象：將企業經營理念于精神文化，運用整體傳達系統（特別是視覺傳達系統），傳達給企業內部與大眾，并使其對企業生產一致的認同感或價值觀，從而達到形成良好的企業形象和促銷產品的設計系統。4)利潤是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標必須完成，這對4S店的壓力的確很大。尤其在中國現在汽車消費文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實需要費不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價格越低。但是利潤并非只有賣車，其實4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝，甚至保險都是現在4S店的盈利組成部分。

5)專業的人才隊伍素質不高，團隊不穩定

因為這幾年中國汽車市場的異常火爆，大量的資本進駐汽車行業，導致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業人才缺泛，互相挖墻腳，導致人才流動較頻繁，團隊不穩定。大多數4S店學歷不高，汽車文化意識不強，整體素質還有待提高。

正是因為這個因素，在一定程度上導致了售后服務不令人滿意。盡管汽車生產企業大力推廣包括售后服務在內的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產企業或特約維修站，具體的服務行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業又很少對人員進行系統培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養往往表現在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。6)專賣店的經營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導了很多企業以銷售為中心來開展企業的各項經營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關的與完成銷量直接相關的返利激勵政策。7)汽車4S店自身可控制的經營因素有限

汽車4S店自身可控制的經營因素有限,難以體現差異化經營。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經營管理模式、業務流程、崗位的設臵等都有標準的規定和要求，對產品價格、促銷政策、銷售區域、零配件和工時的價格也有較為強硬的規定和植入。即便是廣告的表現形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經營比較僵化，難以體現4S店離開廠家的運營模式。這些都說明4S店的自身可控環節比較弱，自主控制價格、配臵等因素發言權不大。但4S店的進步在這些年的進步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進步，形成中國獨特的汽車文化理念。相信那個時候4S店也能比得上歐美發達國家了。8)汽車后市場值得期待

汽車后市場包括，美容護理用品、汽車環保產品、汽車內飾、汽車外飾、影音設備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤滑油、汽車護理及供應品、汽車安全科技及儀器、汽車業相關產品及服務等。一汽大眾的銷售經理曾透露，在一些成熟的國際化汽車市場中，汽車業50%至60%的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養護業利潤已占到整個汽車后市場利潤的80%左右。近5年來，我國汽車制造業高速增長，汽車后市場客觀利潤數字達到2300億元人民幣。但國內汽車服務在整個汽車市場中占據的比例僅有20％左右，這種國內外的差別足以證實中國汽車后市場的巨大潛力。在北京，由于治堵新政的出臺，很多4S店都把營業焦點從車輛銷售轉移到汽車的保養美容上面。然而由于汽車配件規范標準的缺失，汽車美容市場相對比較混亂，消費者又缺乏識別能力，于是越來越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊伍中，在汽車后市場大行其道。

5.最主要的競爭對手：汽車二級經銷商

是針對廠家特約維修店4S店而言的，即二級經銷商是沒有廠家認證的小汽車經銷商，二級經銷商一般是一級代理或地區總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級經銷商的價格會比4S店低一些。但就價格上來說的話，二級經銷店的價格可能要便宜與4S店的價格。二級經銷商售價較低，二級市場較4S店的優勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經常在價格方面會有不小幅度的優惠出現，這也是二級市場最受消費者關注的特點所在。而且二級經銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養等服務也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個系統的管理，而且二級經銷商往往規模較小，如果購車出現問題，不容易得到解決。所以在二級市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對消費者有欺瞞現象出現。

另外二級經銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級經銷商處購車注意事項 首先應該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配臵參數做到心中有數，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價提車是否需要作售后一條路服務，如果單提裸車，是否還能低價提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務情況，地點及收費等情況。同時，要注意的是車輛價格除了車子本身的價格之外還有新車裝飾、上保險、代繳購臵稅、代上牌照等多種費用統一構成。而二級經銷商最常用的手段就是裸車價格報低價，但在服務費就會提高費用。因此，建議購車時首選還是4S店。不僅服務規范而且服務質量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴格控制所以一旦發生問題也容易獲得解決。汽車消費環節中，保質保量的售后服務無疑是保證未來幾年內用車舒適程度的重要指標。

6.未來新型4S店的發展趨勢

1)創品牌4S店

4S只是一個框架，它所經營的汽車品牌質量與服務質量有形結合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優勢集中提高。但大多數4S店經銷商沒有鮮明的、自身的企業品牌形象，有的只是代理產品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。企業品牌形象是建立在有形的產品和服務上的，是一項復雜的系統工程，體現在售前、售中和售后服務的每個環節。現在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經營產品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環節出現問題，都會直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續發展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現“4S店”經營理念。2)走集團化之路

隨著車市競爭的加劇，各個汽車品牌在市場的表現也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現。多品牌集團化經營后，最大的好處是經驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術和管理支持，廠家先進的管理經驗和標準化服務流程會帶著經銷商一起成長，經營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現疲軟或階段性調整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰略管控模式和財務管控模式。3)4S店的營運特點是：

每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統也不相同，營銷特征和商務政策也不相同。業務很相似，但相關性不強，營運非常獨立，業務并立。

a)由于4S店的業務有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同。b)4S店一旦成立后，經營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提高本店的資源經營效率和團隊建設、復制能力。

c)因此汽車4S店以集團管理、戰略管控模式比較適合。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發和發展的戰略問題；第二，要解決本集團品牌和企業文化建設問題； 第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。

4)強強攜手組建聯合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯合擴張，既擴大了規模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業的資源。因此，今后可能還會有更多的企業走上強強聯合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現聯手行動的局面，這種現象可望出現在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩定區域市場，也有可能使用手中的權力，誘導弱勢經銷商與強勢經銷商之間的合并。5)借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔或分擔商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網絡的建設。根據目前反映的情況，這種問題已經到了比較嚴重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。

日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網模式與普通的模式有著很大的區別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權方面，有廠家出資直接控股的直營店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機構，也有專業從事汽車貿易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式，據聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規模根據實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經營店。

第三篇：汽車4S店銷售部考核標準

北京現代金祥4S店銷售人員績效考核

一.業績考核（銷量、利潤等）；

二.行為考核（客戶開發數量、客戶回訪量）；

三.工作態度考核（積極性、紀律性、協作性、服從性）； 四.客戶滿意度考核（客戶投訴、客戶投訴處理等）； 五.工作能力考核（專業知識、業務能力、業務流程等）。

總則：銷售部全體人員必須嚴格遵守公司的各項管理制度，努力提高自身業務素質，完成公司下達任務，自覺維護公司利益，發揚自我奉獻精神，樹立公司主人翁思想。

一.業績考核（銷量、利潤等）；

? 完成銷售任務、完成精品任務、完成保險任務者每項加10分，未完成者扣10分。

? 銷售顧問應積極配合及服從銷售主管的日常管理工作，努力提高業務水平，提升銷量。銷售顧問無正當理由或以與工作無關事由，推諉或拒絕銷售主管的日常管理及工作安排的，扣當事銷售顧問1分/次。屢教不改者予以辭退。

二.行為考核（客戶開發數量、客戶回訪量）；

? 銷售顧問應積極接待客戶，開發有效的客戶信息，進行及時回訪，促使成交，（H級、A級、B級、C級要準時回訪）努力完成下達的銷售業務。未按時回訪者扣1分。

? 在公司統一組織活動外，自己主動開發開發有效客戶客戶，每組客戶加1分。? 銷售主管必須加強對本組銷售顧問的培訓、溝通、指導及協調管理工作，帶領其銷售組努力完成公司下達的銷售任務，為公司創造更大經濟利潤。未完成任務者扣除10分。

? 銷售主管積極配合銷售經理的日常管理工作及完成銷售經理和主管領導安排的各項任務，為完成領導下達的任務每次扣2分。

? 銷售主管遭受所轄人員投訴，如投訴合理，每次銷售主管扣1分。? 銷售主管組織每天朝會夕會，分析客戶跟蹤情況和跟蹤計劃，監督引導銷售顧問及時合理的跟蹤客戶。

三.工作態度考核（積極性、紀律性、協作性、服從性）；

? 銷售部全體人員在工作中必須服從銷售部經理及和主管領導的管理及安排，積極配合銷售經理及銷售主管的工作。發揚團隊精神，加強與同事之間的溝通、諒解及互助意識。無正當理由或以與工作無關的事宜為借口，推諉或拒絕領導的日常管理及工作安排者，扣2分。屢教不改者予以辭退。

? 樹立公司主人翁意識，及時向相關領導反饋合理化建議，如被采納加一分。? 銷售部全體人員必須按部門及各小組統一規定的輪休時間表，進行輪休值班，不得隨意自行調休或擅自離崗，如有特殊情況必須報部門經理同意，方?

? ?

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? ? ? ? ? ? 可離崗，未經部門經理同意，擅自離崗或自行調休者，發現一次扣1分，并有行政部按曠工處理，超過30分鐘以上按曠工半天處理。

銷售部所有人員在工作場所必須按公司要求統一著裝，佩帶工牌，保持服裝儀容整潔得體，不得穿著奇裝異服，如有未按公司規定著裝或佩帶工牌者，發現一次給予口頭警告，并按公司管理條例的規定扣1分。

銷售部人員必須保持銷售部辦公室的整潔，辦公桌上物品及資料擺放整齊，違者給當事人予以口頭警告，并扣除1分。

銷售人員在上班時間內，禁止在工作場所聊天，吃東西，玩游戲，亂丟垃圾及大聲喧嘩，應自覺維護工作場所的清潔及安全，違者給予警告，并扣1分處罰。

所有銷售部人員上班后，必須先對展車及銷售區域進行清潔衛生，展車的清潔及考核內容，按公司展車的考核管理項目執行，責任到人，為責任到人主管扣2分，責任到人而負責人沒有做好扣1分。

每天下班后，值班人員離開辦公室或展廳的銷售部人員應及時關閉電腦及各種電源開關，以免造成意外事故的發生，違者給予口頭警告，并扣1分。所有銷售部人員在日常工作中，必須嚴格按照公司銷售部的各項操作流程執行，不得隨意自行其事，違者給予口頭警告，并扣1分。

使用公司車輛，需經部門領導簽字，并作記錄。私自若用公司車輛外出者，一次扣5分。

公司內部開車速度不得超過時速5公里。違者每次扣1分。不得私下誹謗他人，閃動滋事擾亂公司和諧環境，違者扣2分。不得泄露公司秘密，違者扣2分，視情節嚴重性追加扣分。

四.客戶滿意度考核（客戶投訴、客戶投訴處理等）；

? 銷售部全體銷售人員參與考核，每個銷售顧問非常滿意度的達標分值為：80%（以當月已上牌提車的客戶總數為考核基數）凡遭受客戶投訴者，與投訴客戶車輛有關的提成全部取消，考核以月度為一周期，考核標準以DMS的調查報告為準。

? 所有銷售顧問在交車后1-2小時內必須電話回訪提車客戶，詢問提車客戶是否安全到家。并合理引導客戶在接到公司及工廠的回訪電話時，請說：“對我們的工作和服務非常滿意”。未按時回訪客戶的銷售顧問，給予扣1分。（對已提車的客戶，銷售顧問應定期或不定期的進行慰問溝通，以保證維系與客戶之間的友誼。）

? 銷售主管協助銷售顧問，對DMS的當月調查報告中的滿意客戶進行分析評估，并在2天內必須進行跟進回訪，促使滿意客戶提升為非常滿意客戶，以確保銷售部整體的客戶非常滿意度。銷售經理協助銷售顧問，對DMS的當月調查報告中的非常不滿意客戶進行分析評估，并2天內必須進行回訪如有必要親自上門拜訪，以取得客戶的諒解，進而提升為非常滿意客戶。（每次投訴銷售主管及銷售部領導各扣2分。）

? 全體銷售人員必須不斷加強業務及禮儀接待水平的提高，確保進入展廳或來電咨詢客戶的非常滿意度。各銷售主管應加強本小組銷售人員的提升及管理。如有銷售顧問被客戶有效投訴者，被投訴者扣1分。并給予其小組銷售主管扣1分的處罰。

? 為了確保公司客戶非常滿意度的提升，公司設立了客戶非常滿意度的與工資掛鉤的方式給予相關提成。

五.工作能力考核（專業知識、業務能力、業務流程等）。

? 銷售部全體人員要不斷學習，自我提升個人素養及業務水平，在工作中必須用公司規定的文明用語，如接電話必須說：“您好，北京現代金祥4S店，請問有什么可以幫到您。”接待來展廳客戶，必須說：“您好，歡迎光臨。”違者，發現一次扣一分。

? 所有銷售部人員必須按時上班，參加公司及銷售部的早會后，由各組銷售主管開會安排本組的具體工作。如外拓當天下班前原則上必須回公司開夕會。因特殊情況不能參加夕會者，必須下班前30分內向本組銷售主管請示，經批準后，方可直接下班。否則扣2分。

? 銷售主管應有計劃的安排本組的日常銷售工作，制定本組銷售顧問的周銷售目標及月銷售任務，并努力完成公司下達的銷售任務。每周填寫周報表交銷售經理審核，并及時的上報在銷售工作中發現的問題。

? 各銷售小組的銷售顧問必須服從、配合本組銷售主管的工作安排及日常管理。銷售主管應加強管理，提升本組銷售顧問的服務意識及業務水平，提高客戶滿意度，如有本組銷售顧問被客戶有效投訴的，無論因何原因，給予銷售主管扣一分的處罰。? 銷售主管應加強展廳衛生環境管理及監督，配合清潔員保持展廳衛生整潔。檢查展車及試駕車的各項狀態是否符合公司的標準要求（衛生、標牌、內飾擺放等），并有義務督促銷售顧問積極接待來展廳客戶，銷售顧問應給予積極配合。違者給予扣1分的處罰。

第四篇：4S店標準汽車銷售合同

汽車銷售合同

甲方（賣方）： 經辦人：地址：乙方（買方）：地址：

一、標的車輛狀況：

品牌： 型號： 車身顏色： 坐椅顏色/材質：發動機號： 車架號： 產地： 制造商：

二、價款及支付方式：

總價款為人民幣

1、車價

3、、本合同第五條第1、一次性付款。

2、分期付款：簽合同時付定金 元，余款提車前付清。

3、按揭貸款()：（1）銀行同意對乙方貸款的，本合同生效，乙方簽合同時付首付款 元，銀行貸款到甲方帳上視為乙方付清全款；銀行不同意對乙方貸款的，本合同不生效。（2）無論銀行是否同意貸款，本合同均為有效；銀行不同意貸款的，改由乙方向甲方現金支付全部車款：簽合同時付定金 元，余款提車前付清。

三、車輛交付：

1、交付時間：

2、交付地點：甲方經營場所。

3、乙方可書面委托甲方代辦運輸，所需費用由乙方承擔，甲方將車輛交付給第一承運人的地點和時間為交付的地點和時間。

4、由于乙方聯系方式變更并未能及時通知甲方，導致甲方無法聯系到乙方，甲方在合同約定交貨時間截止一周后可以不為乙方保留合同車輛，并有權不退還已收定金。

5、車輛交付完成時，甲、乙雙方應共同在交接單上簽字，乙方所購車輛的所有權及風險從甲方轉移至乙方。

四、甲方同意向乙方贈送以下設備、配件：

五、經乙方書面委托，甲方可向乙方提供以下服務。乙方打勾選定如下服務項目，同時應按甲方和保險公司、銀行、車輛登記機關的要求提供所需的文件和證明，并承擔相關費用。

1、代理乙方向保險公司購買汽車保險；

2、代理乙方向銀行辦理汽車貸款；

電話：

電話： 身份證號碼： 電話：

甲、乙雙方根據《中華人民共和國合同法》及有關法律、法規的規定簽訂本合同。

自排擋或手排擋：

出廠日期：

元，該金額由以下幾部分構成：

元;款的代辦費 元。元;

2、購臵稅；付款方式及時間（）：

3、代理乙方為所購汽車上牌。

六、車輛質量、驗收和維修：

1、甲方向乙方出售的汽車，其質量必須符合國家頒布的汽車質量標準和汽車行業標準。必須是在《全國汽車、民用改裝車和摩托車生產企業及產品目錄》上備案的汽車或合法的進口汽車。

2、甲方在交付車輛時必須向乙方提供以下書面文件：

（1）汽車銷售發票（車價）；（2）車輛合格證、海關進口證明和商品檢驗單（進口車）；（3）保修卡或保修手冊；（4）中文說明書；（5）隨車工具及附件。

3、乙方在提車時應認真檢查甲方所提供的車輛證件、手續是否齊全。并對該車的外觀、使用性能進行檢查、確認。

4、甲方應按照隨車資料辦理合同車輛的貭量擔保、保養和維修。

5、因下列原因造成車輛損壞、其它財產損壞或者第三人人身和財產損失，由乙方負責：①乙方運輸、移動、保管、維修車輛不善。②未經生產汽車公司或甲方許可，自行拆卸或改裝車輛。③車輛發生正常或者自然磨損或者腐蝕。④乙方違反國家法規、隨車資料的規定，使用、保養、維修車輛。⑤乙方在車輛上使用了非生產汽車公司指定的零部件。⑥車輛被征用、被盜搶或被用于比賽競技、表演娛樂、試驗、軍事行動等特殊使用情況。⑦第三方或者外力所致損害和損失。⑧其它不由甲方負責的情況。

七、違約責任：

任何一方違反本合同，包括但不限于甲方不按本合同約定交付車輛，或交付車輛質量不符合本合同約定的；乙方不按本合同約定支付價款，或擅自解除合同的；均須承擔違約責任。守約方有要求無償修理、支付違約金、繼續履行本合同、解除本合同等權利。

1、乙方逾期支付價款，每逾期一日，按車輛價款的萬分之三向甲方支付違約金。逾期付款超過1個月的，甲方有權解除合同，不退還已付定金并要求乙方賠償損失。

2、甲方逾期交付合同車輛，每逾期一日，按車輛價款的萬分之三向乙方支付違約金。逾期交付合同車輛超過1個月的，乙方有權解除合同，可要求甲方退還定金并承擔賠償責任。

八、爭議解決：因本合同引起的或與本合同有關的任何爭議，由雙方當事人協商解決；協商不成，任何一方均可以向甲方所在地人民法院提起訴訟。

九、本合同經甲、乙雙方簽字蓋章后即生法律效力；本合同一式二份，甲乙雙方各持一份。未盡事宜，雙方簽訂補充協議，補充協議與本合同具有同等法律效力。

甲方（簽字或蓋章）： 乙方（簽字或蓋章）：

年月 日 年

月

日

第五篇：4S店服務標準用語集錦(例)1110

售后服務應答話術

周口海馬汽車銷售有限公司

2013年7月

前言

隨著汽車銷售量的逐年增加，進服務站維修保養的客戶數量不斷增大，隨之而來的客戶問題也越來越多。如何給客戶滿意的答復，成為提高客戶滿意度的一個不可忽視的問題。

客戶問題具有一定的分散性、不專業性和情緒化等特點。如果服務人員能夠充分理解客戶提問內容，掌握客戶心理，從正確合理的角度給予回答，客戶會理解和接受，也會由此對服務人員的專業性產生信賴感。否則，如果服務人員不掌握一定的專業知識和應答技巧，可能會造成客戶抱怨，甚至導致投訴發生。

為了規范客戶問題的應答話術，對客戶問題能夠做出正確合理的解釋說明，提高服務顧問的業務水平，提升客戶滿意度，特編寫《汽車售后服務應答話術》，供維修顧問在回答客戶問題時參考。

所列問題分技術、業務兩大類，每一大類問題分為若干部分，歸納的各類問題雖然有幾百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免存在紕漏。我們真誠地希望各服務站的維修顧問在參考使用中多提寶貴意見，讓我們不斷豐富完善，共享資源，共同提高。

周口龐大海馬汽車銷售有限公司 服務部

2013年 7月

目錄

第一篇 業務類問題話術

第一節 質量保修類.................................................................................................…………………………………….4

第二節 業務管理類.................................................................................................…………………………………….10

第三節 收費價格類.................................................................................................…………………………………….14

第四節 維修技術類.................................................................................................…………………………………….18

第五節 配件供應類.................................................................................................…………………………………….21

第六節 保險、年審、行政收費類.......................................................……………………………………….23

第七節 客戶不滿和客戶建議類......................................................…………………………………………….26

第二篇 技術類問題應答話術

第一節 發動機部分.................................................................................................…………………………………….31

第二節 底盤部分.................................................................................................…………………………………………38

第三節 電氣部分.................................................................................................…………………………………………43

第四節 車身部分.................................................................................................………………………………………….53

第五節 保養常識...................................................................................................................................................…57

第一篇 業務類問題話術

第一節 質量保修類

問

1、人家好多車都提供多次免費保養，而海馬汽車怎么才一次啊？

答：的確有部分車型送2-4 次保養，他實際上是將2-4 次保養的成本包含在銷售價格里了，對客戶來說是一樣的。

問

2、我可以在其他的維修廠進行保養嗎?我不到你們站作保養，出現質量問題是否能提供免費服務?我是外地客戶，離站較遠，去一次費用就不少，自己在家保養行不?我的車已經出質量保修期了，可不可以到外面保養？

答：保修期內您不可以在外面做保養，如果您在4S 店的維修保養記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養，因為海馬汽車對維修質量要求比較高的，很多問題沒有專業的設備，不經過專門的培訓是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S維修站保養。

問

3、輪胎鼓包你們都不管，我看你們的質量保修是騙人的！

答：輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內的，確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。

問

4、我的車過了質量保證期，但我幾個月前換的配件壞了，怎么辦？

答：如果是您花錢換的配件，在我們這里也有一定的保修期限，我們會檢查確定損壞的配件是否屬于質量保修范圍內的，如果是我們會免費給您維修，但是這個保修期限是根據您花錢更換的配件是屬于易損件、磨損件、普通件等等不同工作、使用性質而保修期限是不同的。今后，如果當您的愛車發生故障后，務必在到服務站進行判定，防止產生不必要的麻煩。

問

5、為什么我的車不給索賠？

答：是否索賠應根據實際情況而定，這在我們的《保修保養手冊》上有明確的說明，您的車……（可根據實際情況向用戶打折收費。）

問

6、你們外出救援收費嗎？

答：如果車輛在質量保修期內，而且出現故障的零部件符合索賠政策，我們免費救援。如果車輛不在質量保修期內，或者出現故障的零部件不符合索賠政策，我們是收費的，但我們會提供優質服務的。

問

7、我車壞在路上,可以救援嗎?

答：可以的,請先不要驚慌，我們會馬上為您解決。請先告知我們現在車子出現的狀況，以及您具體位臵和聯系方式；在質保期之內，如因質量原因發生的問題，我們提供免費服務(應適當說明)。

問

8、春節時計劃回家，路途較遠，當地有保修點嗎？我們會享受到同等待遇嗎？ 若出差在外地,可否在就近的4S 店保養？車子平時出差跑長途，出差前后是不是都可以到服務站享受免費檢測？

答：可以的，只要您持有海馬汽車隨車《保修保養手冊》就可以在全國各地特約服務站享受相同的待遇及服務；在你買車的時候有有一本全國服務站通訊地址及聯系電話，你可以隨時查閱，也可以隨時撥打海馬汽車廠家的服務熱線咨詢400-8888-323

問

9、我沒有帶保養手冊，可以做保養嗎？

答：不可以，我們這有雖維修檔案記錄，但是沒有保養聯無法向廠家申報您的保養信息。請您下次記得帶，以方便您在4S 站做保養。

問

10、我要去店里做首保，都需要帶什么?

答：帶您的行駛證和保修保養手冊。

問

11、車子我是在你們這買的，因為出差在外做了幾次保養。如果車輛出現質量問題，是不是不能再免費更換或維修了？

答：如果您是在海馬公司授權指定的特約維修站進行保養維修的話，是可以的。在任何一家海馬汽車指定的特約維修站，您都會享受同樣的質量保修。

問

12、我現在在外地，車出問題了，要是在質保期之內，可以在其它維修站修理嗎? 答：可以到海馬汽車指定的任何一家服務站維修，如果您的車輛是屬于質保范圍的，服務站都可以正常為您處理，如果是其他原因造成的，按維修項目支付費用，需要我為您聯系當地的服務店嗎？

問

13、我沒有按時做保養，以后可否享受三包?

答：這是不可以的。根據海馬汽車質量保修規定，車輛的維修保養都必須在指定的海馬授權的服務站進行保養，不符合規定的無法享受質量保修。

問

14、跑長途超過保養里程怎么辦?

答：建議您到海馬的汽車服務站做保養，可以查閱隨車配發的全國服務站的通訊錄，也可以擬打海馬汽車24小時服務熱線：800-876-8989或我公司咨詢電話0315-2977779

問

15、索賠期內，車主間接損失如何解決？

答：根據國家相關法規及海馬汽車索賠政策的規定，間接損失(通訊費、交通費、住宿餐飲費、誤工費、商業損失等)不在索賠范圍之內。

問

16、車輛要是出現質量問題怎么辦？

答：請您及時到海馬汽車指定特約服務站檢查，我們將根據海馬汽車質量保修政 策進行處理，您不用擔心。

問

17、海馬汽車的保修期限是多久？

答：海馬汽車的整車質量保修期為：自購買之日起私家車公車為2 年或60000km

問

18、電瓶的三包期是多長? 答：根據廠家的相關規定，一般情況下，蓄電池為易耗品，三包期為1年或20000km（自銷售之日起），二者先達到的為準。具體您車電瓶的保修期限可以查看您購車時隨車的《保修保養手冊》中有注明。

問

19、我這次在你們這里索賠的****故障件，它的質量保修期是多長時間？我在質保期最后一個月更換了這個零件，要是下個月這個零件又壞了，怎么辦？

答：在整車質量保修期內免費為您更換的配件，其質保期應與整車質量保修期相同。但請您放心，我們使用的是廠家純正配件，一般不會在很短時間內發生問題的，即就是發生，我們也會檢查具體、分析原因的。

針對以后自費購買的備件都有為1年或20000km質量保修期，二者以先到為準，特殊配件除外。

問20、我在你們服務站自費更換的零部件有沒有質保期?多長時間?

答：用戶自費更換的備件，質量保修期為1個月或20000km，易損件保修期限為2個月或2500km，如雨刮片、輪胎、制動摩擦片、制動蹄片、燈泡、保險絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機濾）、火花塞、輪胎、全車玻璃。

問

21、上周剛在你們店里更換了一個防塵套，現在壞了，你們怎么處理?

答：現在發生這種事情我們也能夠理解您的心情，您先別著急，按照海嗎汽車的規定，橡膠制品自出廠之日1年或2萬保修

問

22、我的車子已經出保了，我再來服務店維修有什么保障嗎?

答：首先維修質量上的保障，我們的技師經過海馬廠家的專業培訓，技術過硬，以及專業設備保證維修質量；其次，原廠備件安全上的保證，讓您放心；

問

23、車子還不到一年，電瓶怎么就壞了，還要自己付錢，不是保修2年60000km 嗎？

答：電瓶是損耗件，它和整車的質保期有所不同，質保期為1年或20000km，二者以先到為準，可能是因為您的公里數已超導致無法索賠。建議檢查充電系統，注意您每次停車時檢查燈光、車門是否有關好，再有發動機未啟動狀態下，盡量不要長時間使用輛電器，減少電瓶的消耗，延長它的使用壽命。換件還有1年或20000KM（易損件除外）的質量保修期，讓您后顧無憂。

問

24、CDVCDDVD 剛用兩天就壞了，快給我索賠！

答：此配件是在質量保修期內，如果出現的是質量問題可以索賠，但如果不屬于質量問題，是不能夠索賠的。我們先檢查一下吧。錯誤應答: CDVCDDVD 機屬于很嬌貴的用品，第一須按使用說明進行裝退碟片，第二不可以使用盜版的碟片；對于使用盜版碟片所造成的損壞，均有個人負責維修費用，因為是您車主違反了版權法，說句不客氣的話，我們不為您違法而買單。點 評：

1、未明確交代索賠政策，缺乏必要的檢查流程；

2、語氣不友好，過于武斷，易引起客戶不滿、投訴。

問

25、大燈里面有水霧，能不能辦理索賠?

答：那要看什么原因造成的，如果檢查確定是質量原因并且無法修復處理的，在質量保修期（2年或60000KM）內，是可以索賠的；超出質保期的、由其他原因造成的或缺保養記錄的，不予索賠。

問

26、為什么車輛的燈泡、三濾等不屬于三包范圍內？ 為什么燈泡不能索賠？

為什么火花塞、保險片不在質保范圍？

為什么海馬汽車車輛三濾不能索賠，違反質量法？

答：這些備件都屬于易損易耗件，原則上不予保修，確因本公司責任造成的非正常損壞，可在購車之日起2個月內給予保修。錯誤應答：

根據海馬汽車保修政策規定，燈泡、保險絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機濾）、火花塞等屬特殊件，不在保修范圍內，如果需要，我很樂意為您進行調整檢修，也會幫您與海馬汽車公司進行反應和爭取。點 評：

既然是政策，就不應該有爭取的余地。既然超期就應堅持原則，不宜妥協讓步。

問

27、我的車排氣管腐蝕、透氣了，這車才買了半年多，你們得給賠新的！

答：請您先不要著急，您所反映的問題，讓我們先給您車輛檢查一下。如果確因質量問題導致，有在質量保修期限范圍，我們會給您免費更換。

問

28、這車怎么搞的，是不是一出保修期零部件就會壞掉，你看我這車才剛剛出質保期燃油泵就壞了?

答：車輛的質量保修期都是有一定的范圍的，您的車輛的燃油泵出現故障，和質量保修期沒有必然的聯系。像您車輛的油泵早期損壞這種情況，可能有以下幾個原因導致：

1、燃油品質差、雜質多，會增大燃油泵負荷，從而導致內部線圈損壞。

2、油泵散熱不好（油表指示燈亮后不及時加油）等。

問

29、我的車****件壞了，你們怎么樣才能給我辦理質量保修索賠手續?

答：對于海馬汽車輛質量索賠條件是：

1、經我們檢查鑒定是屬于質量原因；

2、在質量保修范圍內；

3、有正常的保養紀錄；以上三點都滿足，可以辦理索賠。

問30、質量保修跟保養沒關系，如發電機，你又沒保養，為什么現在壞了，你們卻因為不按時保養不給索賠呢？

答：按時保養是質量保修的前提，這是在你購車時或保修手冊上已明確的了。實際上質量保修與按時保養也有關系，比如：發電機損壞可能是電瓶不按時保養，造成電瓶不蓄電或只能蓄少量電，導致發電機長期負荷過大而損壞的。

問

31、你們給我寫個說明，是因為質量問題換的，什么時間換的。我經常出差的，到時候再壞了，到其他站他們不知道換了什么，什么時候換的，該不承認了。

答：這個您完全不用擔心，您的車輛維修保養的記錄我們已經在保養手冊上登記過了，再就是給您的那份維修單，并且您每次的維修保養記錄在全國各特約站都可以隨時查到，不存在不承認的問題，您放心好了。

第二節 業務管理類

問

1、連配件都沒有，還是什么的4S 店?怎么這樣的配件都沒有備呢？

答：很抱歉，因為這個配件不屬常用件，我們給您采用緊急訂貨的方式，同時我們已記錄您所需的配件，等配件到貨后立即通知您前來更換。不好意思！

[如果預約有幫助的話] 希望你下次能提前預約，我們可以根據情況提前為你準備好配件，節省您的時間。

問

2、你們的服務流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻煩啊，快開進修車吧！來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續，太耽誤時間！

答：可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規范的、高質量的服務，其實細致流程的最大受益者是您。流程復雜也是為了向您說明這次維修內容，讓您更明白的消費，請您理解。

每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。[接車時]

問

3、我可以進車間看一下我的車嗎？我可以到車間看著進行維修嗎？

答：可以。歡迎您到我們車間參觀，但要注意自身安全，不要到舉升架下面去。請您參觀時盡量不要妨礙正在作業的技師，感謝您對我們的車間作業提出寶貴建議。

問

4、來一次可不容易，維修保養太不方便啊！什么時候在我們那里也建一家4S 店？我每來一次服務站都需要跑上百多公里，什么時候我們那里才會有服務站?

答：您好！感謝您對我們的信任，我們仔細檢查，一次性給您的車處理徹底。這么遠過來一次確實不容易，希望下次來之前預約，我們準備好配件及技工，及時給您處理，節約您的寶貴時間。關于開店，我們廠家的規劃部門會根據當地的實際情況來確定的，在目前您那里沒有4S 店的情況下，我們公司會考慮不定期的上門巡回服務的。

問

5、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養就有好幾個人打電話過來回訪！你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了！

答：不好意思，打擾您了，我們的3 日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此 次維修保養的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。

問

6、維修時間過長！怎么這么久了車子還沒有修好？

答：[針對作業內容的說明] 請您不要著急，我們在故障判定過程中檢查仔細一點，為了徹底解決您的車輛存在的問題，我們要按照嚴格的規范流程操作。我們的技師一直在對您的車進行維修。或許您車的故障有些復雜，我會隨時與技師保持聯系，保證用最快時間給您修好。

問

7、為什么海馬汽車的服務沒有***** 那么好，店內設臵也沒有那么多？

答：那也許是您對我們的誤解，事實上，我們的“關愛在細微處”的服務品牌在全國都是有名的，我們也是用心在為每一位用戶服務，用行動體現關在細微的服務理念。當然,我們也還存在不足,不足的地方我們會盡快彌補。錯誤應答: 海馬汽車起步較晚,價格便宜，在各個方面都在完善之中。

點 評：缺乏自信，我們可能某個方面不令客戶滿意，但我們更有長處。

問

8、我的車前幾天才買的，怎么現在倒車燈就不亮了？

答：真不好意思，由于倒車燈不亮給您帶來的不便，我們深表抱歉。我們將對您的車進行全面檢查，很快會給您處理完畢，你先休息一會。

問

9、把你們領導叫出來，我要投訴！

答：您好，我是這里的服務顧問XX，有什么問題可告訴我嗎！先喝杯水坐下來慢慢說，只有了解情況后才能解決問題，對吧？我們了解您的問題后會認真對待、妥善處理的。

問

10、我的車子在公路上被撞了怎么辦?

答：您好，請先別著急，請先報交警處理，然后向保險公司報案，報完案后您可以拿您的交警處理單到我店，我們會協助您處理；

[需要幫助時] 請先不要驚慌，我們會馬上幫助您協調處理。請先告知我們現在車子出現的狀況。以及您具體位臵和最佳聯系方式。

問

11、我的車壞在路上了,不能行駛了怎么辦?如果我的車半夜壞掉了，你們可不可以派人過去？ 答：我們設有24 小時緊急救援電話，提供24 小時現場救援。市區內我們爭取半個小時以內趕到，如果您在外地，我們還可以幫您聯系就近的服務站為您提供救援服務。您可隨時聯系我們。

問

12、我想問問做預約服務對我們這些用戶有什么好處嗎？你們提前預約工時費打幾折啊？

答：做預約服務的好處就是可以在您來店后有專門的維修工位，提前為您準備好維修項目的配件，專業的技師。達到快捷的維修保養，可以為您節省不少時間。

問

13、是24 小時服務嗎？

答：我們正常的工作時間是X-X 點，但我們提供全天預約關愛、無憂服務，如果您不能在工作時間來，您可以提前預約，我們可以在約定的適當的時間為您服務。

問

14、你們下午幾點下班？

答：我們下午一般情況X 點下班，如果您提前預約，我們下班時間可以適當延長。

問

15、今天做一個保養，順便做一個門的油漆，下午可以取車嗎?我的車前保險杠刮花了一點，我很趕時間，你們2 個小時能給我做出來吧？

答：基本上可以，XX 公里保養需要XX 時間，噴漆需要XX 時間。另外，我們還要看一下車間的具體情況才能最終確定。來取車前給我們一個電話，好嗎！下次來之前你可以預約，我們提前為你預留工位，保證你盡快提車，好嗎?

問

16、我沒有預約，晚來一會做保養就這么長時間？

答：[針對用戶較多情況]對不起，讓您久等了。我們今天的用戶較多，按照保養流程，每個用戶需要XX時間，請您放心，我們會抓緊時間，盡量縮短您的停滯時間。

[針對非正常工作時間來店] 您如果以后再需要5：00 之后來店保養，請您在5：00 之前打電話通知我們，我 們會給您安排好維修的技師，準備好保養所需的備件，以便減少您等待的時間。

問

17、來維修時是否可以選擇服務人員和維修人員?

答：可以，您可以選擇您信賴的工作人員為您服務和維修。我們的所有服務人員 與維修人員都是通過海馬廠家統一培訓與考核上崗的，都能夠為您提供滿意的服務。

問

18、你們說是24 小時服務？為什么晚上我的車輛就不可以來做保養?

答：24 小時的服務是針對緊急路救服務，如果您確實需要晚間來作保養，請您在白天來電預約，我們會提前安排接待。

問

19、服務熱線半天打不進來！

答：對不起，這應該只是偶爾現象，可能是當時熱線電話太忙。

問20、你們什么時候比較空？我工作比較忙，有的時候保養沒做好就有事情要走了。

答：一般我們XX 時候比較空，不過您可以提前預約，選擇在您空閑的時候來店，晚上也可以，我們會為您預留好工位，您的車輛進店就可以馬上進行維修保養，我們的預約電話是……

問

21、我怎么每次來你們服務站都得等，你們就不能為外地的客戶想想嗎?

答：[針對作業太忙情況] 首先向您表示真誠的歉意，我們今天的用戶較多，但是為了保證質量，我們又不 能簡化維修檢查步驟，讓您久等了。我們會抓緊時間，盡量縮短您的等待時間。[針對正常作業內較長時間] 對不起，讓您久等了。正常的維修需要XX 時間，我們的技師正嚴格按照流程對 您的愛車進行維修，我會隨時與技師保持聯系，保證用最快時間給您修好。[補充說明]: 我們建議您下次來站時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來站提前安排好一 切，為您節省時間。好嗎?

問

22、我怎么在服務網絡通訊錄中找不到你們的服務電話?

答：因為我們是新開業服務站，你手中的通訊錄可能是老版本，沒有更新。如果您還有疑慮，可以撥打海馬汽車24 小時服務電話400-888-323，進行核實

第三節 收費價格類

問

1、海馬汽車的配件怎么這么貴啊？你站的配件，為何這么貴？

答：首先，我們的備件用的是原廠純正配件，質量有保證，備件價格是全國統一的，您可以在海馬汽車網站或其他服務網點查詢每個備件的價格；

其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴（舉例，掌握其它競爭品牌比 如奇瑞、夏利、比亞迪等車型比吉利車型同樣配件貴的項目）；

再者，更換后的配件還有質量保修，這里更換的配件一年或二萬公里的保修期； 最后，優質的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。

問

2、保養就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢？你們的車保養費用太高了，比外面修理廠高多了！

答：4S 店為用戶車輛保養提供專業的技術人員、配套的設備、原廠備件，是優質安全的保證；費用也是在廠家指導下制定的，更換機油、機濾只是我們保養的一部分，我們按照海馬汽車廠家要求還為您提供多達32 項的其他檢測項目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。

[客戶對比時] 與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠 來說，我們的專業性肯定比他們好。比方說，要是去看醫生，大醫院和路邊的小醫院，哪個更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。

問

3、我在外面更換的配件才***多元，你們這里為什么遠遠高于*** 多元?

答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質量有保證，并且在這里更換的配件有保修期（一年或2萬公里）。我們的配件是全國統一價，是不打折的。

問

4、工時費太貴！

答：工時價格是廠家和汽車行業管理部門依據所在地區的經濟水平制定的，與當地的工價相符合。

問5、4S 店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？

答：我們4S 維修服務站是嚴格按照海馬汽車廠家技術要求、工藝規范、共XX 道程序執行的。從用料、工序到技術，每個環節都是嚴格把關的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當然就便宜一點了，可保證不了質量啊！

問

6、請問你站可以外出服務嗎？服務費怎么收取？

答：有這項服務，我們24 小時都有人值班，收費標準按我們當地行管部門的標準實施，具體是XXX，另如果你是在我們店20KM范圍內我們提供免費外出服務。

問

7、我這兩天要去服務站里保養，想檢查一下胎壓和防凍液什么的收不收費?

答：您每次來保養我們都會為您做一些全面細致的常規檢測，包括XXXX，有什么問題我們會及時通知您的，這些都是不收費用的。

問

8、你們的配件價格和保險公司的價格怎么有這么大的差距？

答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質量有保證，并且在這里更換的配件有保修期，我們的配件也是全國統一價。而保險公司報的是有些價格是汽配城的配件價格，也就是副廠件價格。

問

9、**個工時是**個人還是**小時？

答：工時是維修操作的計量單位，是由維修項目的難易程度和所需時間等綜合評價得出的。一般定義是指一位合格適當、訓練有素的操作者，在標準狀態下，對一特定的工作以正常速度操作所需要的單位時間，它只是一個當量，并不代表一個工時就是一個小時。

問

10、電腦檢測需不需要收費？檢測哪此內容？

答：我們4S 店提供專業配套的海馬汽車專用X431檢測儀，可以為您的愛車進行全面細致的檢測，也可以為您迅速、準確的檢查并解決故障，這在海馬汽車授權的專業維修站才有的。如果您有興趣觀看檢測過程，在保證安全的情況下，您可以隨我們進入車間，我們將為您現場進行檢測。

問

11、老顧客給打個折扣吧？

答：我們會根據您來我們服務站的次數區分您的會員的級別，給予不同程度的優惠，這您可以放心。像您這樣的老用戶是肯定有優惠的。同時也歡迎您加入我們的俱樂部。

問

12、你們廠家活動搞的很多，可客戶沒有得到實惠，這是為什么？ 答：廠家開展的活動主要以免費檢測為主，與一些打折的活動相比，我們更愿意讓用戶了解自己車輛的性能，保證用戶車輛性能的完好，讓用戶使用的安心，放心，這才是最大的實惠。

問

13、你們維修這么貴，我到外面維修才花這個費用的20%，以后不來了！

答：我們服務站的維修工時費標準是根據海馬汽車公司、XX 汽車行業管理部門共同制定的，配件則為海馬汽車**車型專用原廠配件，質量有保證，價格全國統一。而且我們海馬汽車廠家的配件是不外賣的，只有在我們授權的銷售服務站才能享受純正備品服務。

這里的維修設備也是最配套、最先進的，所有維修技師都經過海馬汽車公司專業培訓，由他們維修的車輛讓客戶在在用車時會得到安全保障。

我們特約維修站提供的是優質服務，對我們所做的一切都有質量保修。您在我們 這里花XX 元做了維修保養，就是買了一個放心的承諾，必竟這關系到您的安全。我們特約服務站提供的是優質的服務，對我們所做的一切都有質量保證。雖然您 在我們這里花**元做的維修保養感覺上有些貴，但是我們給您提供的優質服務會讓您感到更安心，我們會給您一個放心的承諾。

問

14、外面修理廠修理后還可以給回扣，你們為什么沒有？

答：我們是海馬汽車標準的特約服務站，一切都有統一的收費標準、明碼標價。外面的修理廠因為在管理上存在很多不正規的情況，因此他們在修理過程中可能存在將修復件給您更換到車上或者將您的車進行再次的刮、碰，然后到保險公司進行理賠，這樣不但對于您的車輛本身的性能不利，而且還有損您在保險公司的信譽，因此盡管他們能夠給您回扣，但是最終受害的還是您自己。他們是不會做賠本的生意的。

問

15、為什么各地服務站工時多少不一樣呢？

答：海馬公司是統一工時的，但工時單價根據地區消費水平的不同會產生一定差異。

問

16、為什么每次保養的價格都不一樣？

答：盡管每次保養所檢查的項目都是差不多少的，但是根據您車輛自身的狀況不同，因磨損需要更換的項目也是有所不同的，因此每次的保養費用很有可能存在不同。

問

17、維修保養可不可以打個折扣，別的車都可以，特別是配件的折扣？維修費 用這么貴，能否免工時費？

答：配件是由廠家統一定價，各服務站是不能隨意打折的；

問

18、例行保養需要多少費用?

答：車輛的例行保養根據行駛里程不同有不同的維修作業項目，最基本的每7500 公里進行一次保養，保養需要更換機油和機油濾芯，必須時更換空氣濾芯，同時對車輛狀況進行全面的檢測，所需材料及工時費用總計為XXX 元整。

問

19、海馬汽車的前大燈是否漲價，怎么網上有這么多種價格?

答：不同海馬車型的前大燈種類和價格不一樣，***價格是***車型的大燈，***價格是***車型的價格，***車型是普通大燈，***價格 是氙氣大燈。點評：該類問題可同用任何一種零部件的變通解答。

第四節 維修技術類

問

1、你們這么大的4S維修站，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間！

噴漆時間怎么要那么長?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！

答：[針對作業內容的說明] 噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們站噴漆一共有XX 道工序，實實在在（需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負責，同時為了保證我們的修理質量，我們每一項都嚴格的執行，這樣就勢必造成時間相對的長了一些。

[針對用戶等待時間過長的說明]（人多的情況）

我們是海馬集團公司指定4S 維修站，質量有保證，噴漆車輛比較多，時間會稍長一點。[補充說明] 請您放心，我們會在保證噴漆質量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你 看好嗎？

另外，我們建議您下次來站時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來站提前安排 好一切，為您節省時間，好嗎?

問

2、CDVCDDVD 機為什么總是壞？

答：這個CD 機為廠家原裝CDVCDDVD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CDVCDDVD，不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關，如果沒有按照正規的操作方法進行操作，CDVCDDVD也會出問題的。請使用前詳細看看使用說明書。

問

3、我用的時候有異響，來服務站一查又不響了？

答：我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現在故障又無法再現，可以等故障現象稍明顯后再來站做檢查。

問

4、我的車剛做過保養不久，這么快就又出問題了，你們保養的時候怎么沒有檢查呢？

答：您好，不好意思，請問您的車出了什么問題？（查上次保養記錄）[沒有相關記錄] 現在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。[有相關記錄] 盡快給您處理。當時您時間來不及，沒有處理，現在趕緊給您處理一下。

問

5、做一次保養怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎？不就是換個機油嗎，怎么會用40 分鐘呢?

答：[針對作業內容的說明] 您好，這是廠家特約服務站和路邊店的差別之一，我們做保養不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據您車的行駛里程對相關部件做全方位的檢查和保養，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會立即通知您的。

問

6、車子異響為什么總是解決不了？一個月修了多次異響，怎么還響呀？

答：這個XX 故障現象上次修完之后，怎么現在還會響？可能每次響的部位和產生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。[針對頑癥] 這個問題我們已匯報吉利汽車服務公司技術科，已經引起高度重視，會給我們技術和設備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。[針對上次遺留問題] 根據系統的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX 更換了，這樣就可以解決問題。

問

7、每次來保養等候時間都很長！做保養這么慢，都等很長時間了！

答：[針對作業內容的說明] 車輛的保養不是簡單換油，還要對整車進行全面檢查，我們提供的保養也是全方 位的，而且要按照嚴格的作業流程，因此花費的時間相對要多一點，請您理解。[補充說明] 我們有預約服務，如果您計劃保養的前一天來電話預約一下，我們會提前為您安 排好，會節省您的時間。

問

8、我的車左后門油漆做得不是很到位，怎么解決？

答：是嗎？我們給您認真檢查一下，如果真有問題的話，我們可以馬上給您重做。

問

9、客戶來維修，對于其無法解決的車輛問題（屬正常現象的）。

答：你車子所出現的問題確切的說是正常的。因為……（針對所出現的問題以汽 車專業理論知識向客戶做耐心的解釋），您需要的話，我們可以安排對您的車輛進行檢查、維修。點 評：

“您需要的話，我們可以安排對您的車輛進行檢查、維修。”既然是正常，就沒 有必要檢查維修。消除客戶疑慮的最好方法就是首先給與充分肯定的答復（當然，確實有問題的除外），這不是故障；然后解釋“故障”產生的原因（包括車輛設計中為平衡總體性能，而出現的一些不可避免的因素），讓客戶心里明白；有必要的話作同車對比。

問

10、你們是新開業服務站，維修人員的技術怎么樣？

答：海馬汽車銷售公司對全國4S 店都是嚴格按照統一標準要求的，我們的維修技師都是經過海馬汽車廠家專業培訓的，有豐富的維修經驗，這點請您放心。

問

11、車子刮到碰到了還能不能開？

答：如果只是輕微的外表刮傷就可以正常開，如果是較大的碰撞或碰到底部導致漏油漏水，那么您就不能開了。如果您無法判斷車輛刮碰的程度，或您想確保車輛外觀的完好和車輛穩定安全的使用，我們還是建議您回到服務站進行專業的修復和檢測。

問

12、車輛使用3 年后，電瓶突然沒電，是不是質量問題？

答：您不要擔心，先讓我們的技師對電瓶進行詳細檢查，查找具體原因；另外3 年中您有沒有更換過電瓶，而電瓶的使用壽命為約為1-2 年，請您定期更換；電瓶使用也應注意，例如車輛停放長時間開燈，也會造成再啟動時電瓶突然沒電。

第五節 配件供應類

問

1、請問做保養的時候可以用自帶機油嗎？

答：保養時，必須帶您在買車過程中隨車配發的機油，海馬公司對保養使用的機油都必須是指定的專用機油，服務站為用戶車輛提供的機油是最適合它的引擎的，這也是為用戶負責。

問

2、我想換個空調濾芯，每個服務站都有賣嗎？在外面在哪里可以買得到？

答：只要是海馬汽車4S 店或授權的服務站都有此備件，如果您想更換，歡迎您來到我們海馬汽車服務站，我們將竭誠為您服務，另外海馬汽車的原廠配件都有防偽標識！

問

3、你們用的是原廠配件嗎？

答：請您放心我們是海馬汽車授權的標準特約服務站，除了我們自律之外，廠家還對我們實施嚴格監控。我們也歡迎用戶的監督海馬汽車的原廠配件都有防偽標識，如果您有興趣的話我們很高興為您展示原廠配件標識。

問

4、為什么有些配件本來只換其中一個就行了，但是卻要整個更換？

答：這應根據車輛維修保養時的具體情況確定，所更換的零件肯定是已損壞的、或發現了一些潛在問題的，以及磨損件（一次性使用的），這些問題我們都會向您提前說明的。還有就是，這些件是不提供散件的。

問

5、該車型***件換得太快了，看車時都是***件，而訂車回來與原件不符合！

答：您好，隨著***件的配套使用，廠家會進行改進，并形成雙廠家或多廠家配套，但它的性能和技術含量一點都不差，并可以通用化，在使用方面也不會給您帶來不便。

問

6、**配件這么容易壞，現在在保修期內是免更換，我過保修期怎么辦？這個配件價格也蠻貴的！對消費者不公平呀！

答：首先，我們使用的配件都是經過嚴格生產檢驗的，質量有保證，每一個備品都有一個有效使用期限。以后您自費更換的備件，也有個自費更換保修原則，這 期間我們還可以為您免費維修。

問

7、配件質量差（如雨刮器有聲音或易壞）的應對話述。

答：1．我們的配件是海馬汽車的原廠配件，它是成批生產，質量完全可以得到保證。（解釋：雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環境比較惡劣,日曬雨淋,相對容易損壞。定期清洗玻璃對雨刮片壽命很有好處。）

2海馬汽車為了保護消費者的利益，客戶在我們維修站自費更換的配件，可享受半年或20000km 的質保（易損件除外）。

3．一輛整車總共有3000 多個零部件，難免偶爾有個別零件出現工作不良，這樣 的問題在質量保修期內我們會發現的，并可為您免費維修更換（工時、材料全免）。

問

8、想了解保養、配件及維修的大體價格。

答：配件及維修的價格我們都完全開放地面對客戶，并把一些常用的配件、工時的價格至于大廳內展示牌上，并且海馬汽車官方網站上開通了配件價格的查詢功能，方便你的查詢。

第六節 保險、年審、行政收費類

問

1、保險理賠手續為什么每次都這么煩瑣？

答：我們都是按照保險公司訂制的保險理賠程序在做，也是為了您能順利的得到保險公司的理賠，所以希望您能配合我們進行辦理相應的理賠手續，我們會盡快縮短辦理時間的。

問

2、你們公司與**保險公司有沒有合作關系？

答：我們與**保險公司沒有合作關系，但是只要手續齊全，我們也會幫助進行理賠或提供相關手續。

問

3、我的保險在你們這里買的，為什么幫我報個保險都不行？

答：在出險的時候，只有當事人最了解出險時的狀況，所以您在事故第一現場報案、報保險是最恰當的，如果我們報保險，因為不了解出險時的一些狀況，保險公司是很容易拒賠的。

問

4、在這里買的保險，出險之后什么都不用管，把車開過來你們什么都辦理了？

答：我們在您買保險的時候給您的承諾是：車輛出險之后，您要報保險、報案，然后拿著保險公司提供給您的手續以及相關資料來我服務站，我們會幫您辦理全部的保險理賠業務。

問

5、我車子撞了，交警那已經處理過了，保險公司也報過案了，我該怎么向保險公司理賠？

答：首先保險公司要對您的車輛進行損失估價，然后我們才可以對您的車輛進行維修，修好后我們會為你準備好理賠需要的手續，您可以直接到保險公司理賠，如果您不方便，我們也可以幫您代辦。

問

6、我的車有多處損傷部位，攢到一起找保險公司報案可以嗎？

答：保險公司定損，每次只能處理一起事故的部位，所以每次事故后應及時報案，盡量不要攢到一起；如果你覺得不方便，可以等保險公司定完損以后放到一起維修。

問

7、比如我的車出險了，只是車的保險杠和墻碰了很小一點，我離開了現場會有什么結果？

答：按照國家和保險公司的相關規定，車輛出現了按您說的這種情況，首先必須保護現場，如果離開現場，保險公司就有可能按相關規定不同意給予賠償，所以如果像您所說這樣，建議在車輛出險后馬上聯系保險公司。

問

8、為什么我的車有保險，到你服務站還要向我先給錢呢？

答：是因為我們無法為您代辦理賠。[根據當地具體情況解釋] 只有跟我們簽了協議的保險公司，我們才能全權代理，您投保的保險公司與我們 無簽約，不方便代辦。（確實有此要求，難以辦理的情況）

您不提供委托書和相關理賠資料，我們無法代辦理賠。（無法提供資料的情況）公司還沒有這項服務，以后會有這項業務，請諒解。（無該項服務的情況）

問

9、車出險時怎么辦啊？

答：首先確認是在公路還是在小區，如果是在小區請先報保險公司，如果是在公路上請先報交警，報完后再報保險公司。

同時，您要保護好現場，等交警、保險公司過來勘察現場，勘察結束后他們會給 您出現場勘察單，到時您帶那張單過來修車就可以了。

問

10、車輛理賠時需要什么資料啊？

答：需要保單正本復印件，車輛行駛證，出險司機的駕駛證，被保險人的身份證。

問

11、我這輛車前保險杠被刮了，但肇事者已經逃走了，還能讓保險公司賠償嗎？

答：可以理賠，但您要保護好現場，立即向交警和保險公司報案。

問

12、我的車玻璃被石頭砸了一個3 厘米的裂痕，我不知道怎么理賠?

答：看一下您的保險卡是否有“F”這個險種，如果有的話可以報保險公司理賠玻璃險。

問

14、我是異地的車，可以在你們這里辦理年檢嗎？

答：可以的，但是您必需要在您車輛戶籍所在地的車管所辦理異地年檢申請，經批準后，持該份證明就可在我們這里年檢了。

問

15、這車年審都需要什么啊？

答：年審時需要提供您的身份證、養路費、車船使用稅交費單、保險原件及復印件。如有違章的話得先交罰款。

問

16、車輛要什么時候做年審？

答：六年以內的車，兩年審驗一次，六年以上的車，需要每年都審驗。

問

17、我以前買了保險，但那時沒有交強險，我現在用不用補買啊？

答：如果您買的是第三者險，且沒有到期，就不用補買，但需要您把您的保單正本帶在車上，預防交警審查；保單到期后，必須及時買交強險。

問

18、買交強險時是否還需要買第三者險？

答：如買交強險，無需買第三者責任險。因為第三者責任險是商業險，您可以根據情況選擇性購買。

問

19、一定要購買交強險嗎？

答：按國家的相關規定，必須購買交強險，否則交警部門有權扣車。

問20、是否代客驗車？

答：可以代客驗車。（根據本站具體情況回答）

第七節 客戶不滿和客戶建議類

問

1、我的雨刮片刮不干凈，經常要換，你們的產品也太差勁了！雨刮膠條剛換沒多久就刮不干凈了，給我換新的！

答：風擋玻璃刮不干凈原因很多，主要是雨刮膠條老化或車窗較臟的緣故，如果在車窗上有頑固污漬，或清洗液不足時使用雨刮，容易造成雨刮片過早磨損或變形。建議您在以后洗車時，確保車窗及雨刮片清潔干凈；使用雨刮時，多噴一點清洗液，您還可以加一些專業清潔劑、雨刮精到清洗液中，這樣刷得干凈些，同樣也會延長雨刮片的使用壽命。

問

2、為什么原車沒有DVD、導航系統等先進設備？而其它的品牌都有。

答：海馬該款車型所裝備的設備都是比較實際、比較實用的，在這個級別的同類品牌汽車中，我們的裝配也是比較全、比較先進的，比如EPS等等…… 錯誤應答: 海馬汽車設計理念是：安全-耐用-省錢，所裝備的設備都是比較實際、比較實用的，而不像某些品牌裝了一些“華而不實”的裝備來欺騙消費者。點 評：正面回答，不宜直接攻擊其它品牌，起不到什么作用。

問

3、新車買回來沒多久，發動機起動后就聽到底盤有吱吱的響！

答：您先別擔心，讓我們給您路試一下車，診斷出故障后，我們會以最快的速度幫您排除的。

問

4、剛買的車就有點跑偏現象！

答：跑偏跟路面和胎壓有很大的關系，另外與機械部分也有一定的關系，具體是由什么原因引起的，建議您來站檢查一下，我們幫您做一下詳細檢查再確定原因。

問

5、車身鐵皮好像薄、是不是不安全呀！

答：針對車身，吉利公司是嚴格按照國家對汽車設計要求進行的，是符合安全要求的，設計合理，有防撞吸能功能，同樣可以保證出色的安全性能。

問

5、發動機的支架這么容易壞!答：發動機支架是橡塑制品，減震效果好。但惡劣的車輛的行駛狀況（比如路面顛簸）會導致其頻繁受力，造成使用壽命縮短。

問

7、車剛用幾個月就出質量問題，太讓人不放心了。都不敢出遠門，怕把我扔半路上！新車小問題太多，車輛質量差！

答：汽車是一個由幾千個零件集合起來的商品，廠家會盡可能保證其各方面的完美。新車相對而言都有一定時間的磨合期，在此期間可能會出現一些不正常現象，可能會有的。當然作為特約維修站，我們會盡力為您解決使用中的各種問題，我們還開有24 小時服務熱線，無論何時、無論何地，您都可保持和我們的聯系。

問

8、為什么我的車只行駛了*****km 就出現了變速箱漏油的情況？為什么新車的后減震器就有漏油現象啊？

答：這僅僅是個別情況，XX 漏油和很多因素有關，不用擔心，可以把車開來服務站，我們對其進行全面的檢查。

問

9、車子那么多毛病，可以退回給你們嗎？

答：幾千個零件集合起來的汽車，運行起來可能會出現一些毛病，這是正常的現象，也是汽車廠家都為用戶提供質保期的原因。很抱歉，車子是不能退的，但如果車子有什么問題我們可隨時為您解決，保證您滿意。

問

10、我這部新車,沒有幾天怎么感覺冷氣就不冷了,以后車舊了又該怎么辦?

答：您別擔心，讓我們的維修技師給您檢查一下空調系統，有可能使制冷劑不足或空調管路堵塞造成的，處理一下問題很快會解決的。我們為終身為你提供優質服務的。

問

11、我的車明天有急用，你可以幫助快速維修嗎？

答：當然可以，您可以提前預約，我們會提前為您預留好工位，對您的車輛進行方便快捷的維修，現在需要預約嗎?

問

13、車子壞了，你們可以提供替代車嗎？有代步車嗎？

答：[ 有 ]：有，我來幫您聯系，你需要使用多長時間，我來幫您安排。[沒有]：目前沒有，但我們會考慮這個問題，給客戶提供盡可能的方便。

問

14、有物品寄存處嗎？

答：[ 有 ]：有，貴重物品請您隨身攜帶。

[沒有]：我們暫時沒有這項服務，我們會考慮增加這項服務。

問

15、中午有免費客飯嗎？

答：有的，請您** 點到***地方用餐。

問

16、這幾天下雨，車子很臟，能幫我洗一下嗎？

答：可以，沒問題的。即使您不說，我們也會征求您的意見的。

問

17、來你們這里修車有接送服務嗎？

答：有，在我站周邊15km 范圍內可以提供接送服務。（根據本服務站具體情況回答）

問

18、我要找一個年齡比較大的修理師父，幫我看看我的車。

答：有什么問題嗎先生/女士？您可以先跟我說一下，我盡量滿足您的要求。事實上，我們的每一位維修技師都是經過專業培訓才走上工作崗位的，請您放心吧，我們會為您進行合適的處理。如果您不放心，我這就幫您安排我們這里的老師付幫您修理車。

問

19、你們可以維修其它車輛嗎?

答：[可以]可以，但我們服務站以吉利汽車為主。

問20、最近怎么有沒有活動也不通知我了呢?

答：有什么活動也一定會第一時間通知您的。

問

21、你們有沒有定期搞一些自駕游之類的活動。

答：我們非常愿意組織這類活動，會認真考慮和組織的，歡迎你到時參加！

問

22、是否可以組織用戶開展活動？

答：當然可以，但是組織活動需要合理的安排和計劃后才能實施，我們會根據客戶的要求開展一定的活動，歡迎您隨時為我們提供寶貴意見。

問

23、贈送的禮品檔次太低。

答：禮品只是代表我們的一點心意，最主要的還是提供優質的服務嘛。不過，以后我們會考慮定制更有特色的禮品。

問

24、你們的休息室怎么不安裝一張按摩椅呢？建立積分制度，常來服務站用戶要多優惠啊！

答：謝謝您的建議，我會把您的建議向我們的領導反映，如果您感興趣，可以加入我們的客戶俱樂部，俱樂部會有一些優惠措施。[根據自己服務站實際情況進行回答]

問

25、請在修車時，不要弄臟我的車內飾，并盡可能干凈，好嗎？

答：請您放心，我們每次修車都會使用吉利汽車“五寶”，會有效的保障您車輛在維修檢查過程的干凈程度。

問

26、我的車發生了交通事故火災事故，事故是方向失控、剎車失靈或***故障件斷裂，是質量問題的引起，要求索賠或退換車。

答：對您的車發生事故，是我們也不愿意看到的，我們也表示同情，但交通或火災事故的發生與很多因素有關，在沒有鑒定之前，沒有辦法確定為產品質量問題，需要進一步進行鑒定。事故發生后您必須第一時間通知交警和保險公司，并直接找保險公司進行理賠，否則會失去保險公司理賠機會的。

第二篇 技術類問題

第一節 發動機部分

問

1、發動機故障燈亮了，還可不可以繼續行使?

答：發動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發動機運行狀況怎么樣。如果水溫正常、發動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務站檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如果水溫高、或者發動機有異響，請就近停車，我們會去救援。

問

2、我的車最近油耗為什么這么高？ ★★★

答：這可能是您車的燃油系統需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如：火花塞、胎壓等。

問

3、賣車時你們說耗油量是5.5L，而實際上在市內卻要耗12 L 油，這是正常的嗎？

答：5.5L 是車速為90km/h 時的經濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數；實際耗油量受很多因素影響，例如：車速、駕駛習慣、載重、風速、道路狀況等，市內行車更是要遠大于5.5L 經濟油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以90 公里的車速測試一下。

問

4、車在怠速狀態下，車體底部怎么有噗噗聲響？ ★★★

答：這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車輛在行駛時顛簸等原因導致接口墊松動、磨損、開裂或腐爛造成的，需要緊固或更換一個新的就可以了。點 評：

先辨認一下具體是哪種聲音，如是漏氣的聲音按上述回答。

問

5、為什么我剛買的新車油耗這么大?

答：油耗大小是由多方面因素來決定的。如環境路況、使用條件、駕駛習慣等因 素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。

問

6、為什么我的車子在早晨起動時怠速會那么高，達到1500-1700 rpm？

答：這是一個涼車高怠速的過程，是正常現象，請放心使用。在冷車啟動后，為使發動機迅速升溫，設臵此時的怠速轉速要高于正常的怠速轉速，一旦完成暖車過程后，怠速轉速即可回到標準范圍之內750~800rpm。

問

7、車輛行駛5 萬公里后，怠速抖動，有時熄火？ ★★★

答：產生這種故障現象有多種原因。先讓我們專業的維修技師檢查一下，再做判斷。請您稍等！錯誤應答：

由于空氣濾清器沒有及時更換或清洗，造成進氣壓力傳感器臟污，電腦檢測信號不準確所致。點 評：

對于此類故障，形成的原因有多種可能。如此簡單判斷，過于武斷，應先進行初 步檢查在下類似結論。

問

8、我的車在怠速和行駛時，車身震動比以前大，是怎么回事？發動機在怠速情況下機體抖動很明顯，尤其是行駛2 萬千米后。最近啟動車時感覺車身抖動嚴重，怎么回事？

答：這種現象有可能是發動機的懸臵損壞造成的，它主要作用是緩沖發動機對車身的震動量的。讓我們的技師為您檢查一下吧，如果懸臵損壞更換后就可以解決了。

問

9、我這車的油耗也太大了，你們要給我個說法！

答：請您不要著急，您能告訴我們您是怎樣測定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車輛，然后我們一起再進行一次簡單的油耗測定。我們對吉利車的油耗情況還是很自信的，吉利汽車在多次節油比賽中都是名列前茅。

問

10、早晨起動時轉速較高、發動機聲音過大？

答：早上冷起動時，車輛有一個快怠速過程，轉速會達到1200~1500rpm，以實現快速暖機過程。這時聲音較大是正常的。

問

11、我的車在開空調時，車的右側有很清脆的金屬聲音，那是怎么回事啊？

答：您的這個現象可能是空調張緊輪壞了，空載的時候沒有聲音，一旦加載聲音就很明顯。

讓我們的技師給您檢查一下，如果確實是空調張緊輪損壞，給您更換新件就好了。

問

12、排氣管為什么有聲音？

答：如果聲音出在接口墊處，可能是接口墊摩擦造成的，或接口墊損壞漏氣造成的；如果是消音器的聲音，可能是內部腐蝕、開焊造成的，這多數是燃油品質不良、經常低速行車等原因使消音器內部長期積水引起的。我們來聽一下出現噪聲的具體部位吧。

問

13、保養后發動機聲音變大？

答：把車發動我們來聽聽吧。[必須親自驗證，否則無法確定] [如果聲音正常，僅略大]：

主要是做保養的車輛，由于發動機積碳被清除，造成相關部位相互撞擊的聲音與原來比較，由模糊而變得較為清晰，過一段時間就好了。[聲音異常]：

聲音確實大些，可能有的部位潤滑不良，讓我們技師仔細給您檢查一下吧。

問

14、發動機打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？

答：那是發動機噴油器電磁閥（或是碳罐電磁閥）的聲音，屬于正常的。點 評：

此類問題，應先與客戶一起辨認聲音（一般所指為氣門、油嘴、碳罐電磁閥等有規律的聲音），再解釋回答。

問

15、我的車才跑了不到1.5 萬公里，排氣管怎么會有吱吱吱的響聲傳出來？

答：像這種情況，有可能是由于排氣歧管與密封環在高溫中發生摩擦發出來的響聲。請讓我們經過廠家培訓專業的維修技師為您做詳細的檢查，并且根據情況排除故障。

問

16、汽油泵為什么有聲音？

答：汽油泵工作時，電機帶動泵輪旋轉，將油箱內的燃油吸出，發出聲音是正常

的。但是，當汽油油量較少的時候和油泵的濾網較臟時聲音會變大，如果超過正常極限時則需要進行維修。

問

17、為什么消聲器質量這么差，已經換了一次怎么又出現噪音了？

答：同一車輛消音器頻繁出現噪音是很少見的，但這不一定是質量問題，可能是上次更換時故障因素沒有完全排除的原因。這次讓我們重新檢查一下。

問

18、感覺發動機噪音大，車身抖動比較大? ★★★

答：這種情況通常是發動機右懸臵軟墊總成損壞或漏油，失去減振效果了。我們檢查一下，如果沒有別的異常，只需更換就可以了。

問

19、我的車行駛中熄火了，怎么辦？ ★★★

答：此類故障那沒有唯一答案，須從下面幾方面詢問客戶，以初步確定故障范圍。征 兆：突然熄火 / 緩慢熄火（加不上速）/ 某項操作后 現 狀：能否重新啟動？ 點 評: 導致故障發生的因素較多，需要進一步問診，不宜直接簡單答復。

問20、我是吉利三缸車，空擋滑行時要熄火，是什么原因？ ★★★

答：你的汽車發動進、排氣門由于磨損造成間隙過小，引起發動機工作不良導致熄火，請到我服務站讓我們的技師調整一下氣門間隙即可排除此故障。

問

21、行使時自動熄火，無法立即起動？ ★★★

答：您車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內燃油中的雜質使濾清器堵塞、供油不足導致的。檢查一下，如果是這個故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可以解決了。如不及時清洗，隨著堵塞越來越嚴重，熄火的次數會越來越多，油泵損壞。應當及早處理。此外，電路故障也可能有這種現象。所以，故障原因需要進一步檢查才能確定。

問

22、車輛剛才還開的好好的，放了一會怎么就不能正常著車？ ★★★

答：此類故障沒有唯一準確答案，須進一步詢問客戶，以初步確定故障范圍。現象確認：重新啟動時，起動機能轉動嗎？ [能 轉 動] 點火、燃油系統有故障

[不能轉動] 電瓶、啟動電路、防盜 點 評: 導致故障發生的因素較多，需要進一步問診，不宜直接簡單答復。

問

23、這油泵質量也太差了吧，跑不到10 萬公里就燒了？

答：油泵的使用壽命跟油品有關。因為油泵工作需要燃油潤滑和冷卻，如果燃油質量不好或不定期清洗汽油濾清器，就會造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負荷增大、散熱不良就容易損壞。

所以建議你以后最好到較大型的加油站去加油，并且每隔2 萬公里左右清洗一次汽油濾清，這樣可以延長油泵的使用壽命。

問

24、為什么發動機會有爆震的現象？

答：發生爆震可能有以下幾方面的原因：燃油標號過低，抗爆性差；點火早，提前角過大等。海馬汽車的發動機屬高壓縮比，按發動機設計應使用93 號以上燃油。但是由于我們國內燃油的品質不穩定，有時可能會出現雖然您加的是高標號燃油，但實際抗爆性能達不到要求的情況。有的客戶遇到過這樣情況，根據我們的建議換一家加油站（或過了同一批次燃油后）加油后爆震現象消失了；如果您更換了不同加油站的燃油，仍有爆震現象，我們幫您做仔細檢查。

問

25、車輛行駛一段時間后，費油明顯，而且加速沒勁？ ★★★

答：我的車動力性不好，提速緩慢，請問是什么原因? 影響車輛動力性的原因很多，比如：油路積碳堵塞、火花塞污染等都會導致車輛的動力性下降、油耗增加。具體的故障原因，需要做一個詳細的檢查來確定。

問

26、我怎么感覺現在車加油像加不上去似的，車還沒勁？ ★★★

答：剛才我查了一下維修檔案，您的車很常時間沒有清洗噴油嘴了，噴油嘴有積碳致使霧化不良。我建議你清洗清洗噴油嘴和檢查火花塞。

問

27、車輛最近提速比較慢? ★★★

答：可能是噴油器或油路比較臟，引起堵塞，需要清洗。讓我們的技師試一下車，然后再檢查確定具體原因。

問

28、海馬汽車更換其他品牌的火花塞可以嗎？

答：海馬汽車的原裝火花塞是帶電阻型火花塞，每間隔4萬公里更換一次，如果更

換其他品牌的火花塞發動機功率是會下降的。

問

29、車輛開到60~80km/h 時有一沖一沖感覺？ ★★★

答：⑴當天天氣是否有雨，是否開過泥路，建議檢查鋼圈內側是否有泥，鋼圈是否變形；

⑵請檢查火花塞，由于油質普遍不良可能會造成火花塞中毒，造成點火不良，而使車輛有一沖一沖感覺；

⑶檢查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油濾芯是否堵塞。[需要試車檢查一下，再給出結論]

問30、車子跑起來沒有力，有時還有發沖現象，是什么原因？ ★★★

答：具體原因要先試車檢查一下才能確定。你的車子跑了3 萬多公里，如果一直沒有清洗過噴油器，有可能會出現這種現象，一般清洗一下噴油器就會好的。我們試下車吧。

問

32、正常行駛時，加速不暢，超車無力？ ★★★

答：可能是您車內加裝了墊皮，而腳墊又太厚，導致油門行程縮短，油門開度減小引起加速無力。另外，還可能引起剎車踏板行程縮短，減弱緊急剎車的效果。點 評：

以上回答僅是一種特例，提醒大家不要忽視基本檢查

問

33、我的車前面冒煙，水溫高，怎么辦？

答：您說的可能是水氣，不是煙。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、風扇不轉等原因造成的發動機過熱、高溫的冷卻液外溢造成的。這對發動機來說是非常危險的，先讓我們的維修技師馬上幫您檢查一下，這可能要占用您**時間，您看怎樣？

問

34、我的車只是每天接送孩子上下學，怎么這段時間早上發動的時候，有時很難著？

答：這可能是您的車每天只是短距離行駛，發動機還沒達到一定的溫度車就又停下來，造成積碳過多了，您最好還是做一下油電路保養，清洗積碳。

問

35、新車采用的怠速步進電機，為什么１萬多公里就會有積碳，洗一下是免費的吧？

答：行駛2萬公里左右，所有的節氣門體內都會有積碳，只不過是對于帶怠速步進電機的節氣門體來說，積碳的出現會影響到怠速的控制，所以需要及時清洗。洗節氣門是常規的保養項

目（建議定期清洗），這個項目是要收費的。

問

36、什么是專用電腦檢測？

答：專用電腦檢測就是用于海馬汽車專用電腦檢測儀器，讀出汽車電腦中的相關數據。然后根據這些數據檢測系統工作是否正常，以及存在哪些故障；還可以為車輛進行一些功能設臵。這些都是只有專用電腦檢測儀才可以解決的。

第二節 底盤部分

問

1、為什么海馬汽車跑車行駛時噪音這么大？ ★★★

答：海馬汽車在設計上是一輛比較具有運動感的跑車，行駛時聲音大可以使車子的運動感表現得更加出色。點 評：

應與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應向客戶說明；如果是正常發動機的聲響，上述回答可以作為

一種解釋，但要理清因果關系，應該說“設計兼顧了爆發力、運動性能，從而使發動

機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。

問

2、為什么輪胎會起包?

答：輪胎起包現象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如：車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側面刮蹭、擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側面發生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現爆胎的危險。

問

3、車輛行駛至90-100km/h 時方向盤發抖，出了什么問題？ ★★★

答：我的車怎么一跑到90km/h 的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質量也太差了!車跑到時速110km/h 以上發抖是什么毛病?

這種情況有可能是您的車輪動平衡出現了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。[需要解釋時]：

車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪輞沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速后會產生抖動，做動平衡可以解決。

問

4、保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣？

答：因為保險杠和車身的材質不同，使用到的底漆也有區別，所以對漆面的顏色有一點影響。

問

5、怎么回事兒，我的車現在（向右）跑偏？

答：車輛在行駛過程中，因道路的設計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴重的原因很多：如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧（建議方便時到我們服務站，我們將安排技師仔細檢查一下，之后給您處理好）。

問

6、為什么我的車現在行駛時車身有異響產生？ ★★★

答：全車四周到處異響！

車輛在行駛中有異響如何處理? 在不平路面行駛時出現吱吱異響，好煩！[電話咨詢] 您好，別著急，如果方便的話，請您到我們服務站里來仔細檢查一下，然后我們會根據檢查情況采取相應的措施處理，請您放心。[現場解釋] 車輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應力。由于車輛使用的路況是復雜的，如果經常行駛顛簸、坑洼路面，會導致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發生干涉，導致車身異響。請放心，讓我們的鈑金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。

問

7、海馬汽車的方向盤為什么這么重？這個車的方向為何特別重！比其他車型還重!

答：根據海馬汽車轉向系統的結構特點，低速或原地打轉向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩定性，且轉向隨動性好而不發飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉向特別沉。

問

8、開車右部撞了一下之后，方向不正了？

答：車輛在受到撞擊后，可能引起車輛的定位發生變化，建議做四輪定位仔細查一下什么原因引起的，然后進行處理。

問

9、為什么剎車時有吱吱異響出現？

答：請不要著急，我會安排我們的技師檢查問題出在哪里。根據我的經驗判斷，可能您車的剎車片磨損到極限了，從而導致報警聲響的產生。提醒您該更換剎車片了。

問

10、車輛發動后掛入D 檔，為什么踩剎車時右側有“當啷”異響？ ★★★

答：請不要著急，我會安排我們的技師詳細檢查問題出在哪里，給你一個滿意的答案。點 評：

對于類似問題，推薦上述回答。因為通過故障描述，不能準確判斷，需要進一步 問診、檢查，方可確定原因，不宜直接簡單答復。

問

11、輪胎磨損到什么程度要更換了？

答：在輪胎有一個標記（可為用戶指明），當磨到它時就建議更換了。

問

12、輪胎上的五個螺栓全都拆了，為什么還拿不下來呢？

答：如果車輛很長時間沒有做四輪保養，因有雨水進入輪芯與鋼圈接觸面可能會生銹，而使得兩者不易分離，建議您及時保養。

問

13、輪胎一般可以用多久？

答：正常情況下，大多數車子輪胎可以使用到5-10 萬公里左右，輪胎的壽命跟駕駛的駕駛習慣，以及車輛行駛的路況，車輛的保養情況，有非常大的關系，路況好、駕駛平順，定期對輪胎保養可以延長輪胎壽命，反之會縮短輪胎的使用壽命。

問

14、輪胎為什么要定期換位？

答：輪胎定期換位可以使四只輪胎磨損均勻，延長輪胎的使用壽命。

問

15、海馬汽車的備用輪胎與車輛實際使用的輪胎型號一致嗎？可以長期使用嗎？

答：海馬汽車的備用輪胎與車輛實際使用的輪胎完全一樣，只不過部分車型備胎的輪輞是鋼制輪輞。

問

16、為什么輪胎磨損快，噪聲大？

答：輪胎的磨損是根據行駛的路況以及駕駛習慣決定的，建議您駕駛時盡量減少急起步或急剎車；另外及時對輪胎進行保養，保持輪胎的正常氣壓等可適當延長輪胎的使用年限。車輛在正常行駛過程中都會產生輪胎與地面接觸的聲音，如果

輪胎滾動產生的噪聲比以前加大，可能是輪胎磨損造成，建議及時到服務站檢查，并及時定期對輪胎進行保養。

問

17、我的輪胎怎么這么扁啊，是不是缺氣啊?

答：（測量一下輪胎的氣壓，如果在標準范圍內，可能是用戶將自己車輛所配備的扁平度較高的輪胎與別的輪胎對比認為自己的輪胎較扁。）由于現在轎車上大多采用的扁平度很高的輪胎，它從外表看比較扁，但大大提高了輪胎的抓地性能，并提高了汽車的穩定性。

問

18、我的輪胎怎么會吃胎（或輪胎磨損不均勻、啃胎）？

答：輪胎磨損不均勻可能會有多種原因造成，我們會安排技師對您的車輛做一下詳細的檢查，確認是因為四輪定位存在偏差造成的，還是有其他的原因。

問

19、為什么我的兩前輪中間磨損很大?

答：你可以到我們的服務中心來檢查一下輪胎氣壓，氣壓太高的話是輪胎的中心容易磨損。

問20、為什么保養后出現輪胎噪音大？

我的輪胎換位過后噪音比以前大？

答：輪胎換位前，由于車輪在固定的位臵長期行駛過程中已與磨合，當車輪換位后因位臵發生變化，輪胎在新的位臵與地面接觸的區域可能發生了一定的變化，因此聲音可能比原來稍大一些，行駛一段時間就會好了。

問

21、為什么這個車的車輪噪音那么大？

答：車輛在正常行駛過程中都會產生輪胎與地面接觸的聲音，遠景采用寬高比較大的輪胎，提高了輪胎的抓地性能和行車穩定性，但也犧牲了一些噪音性能。

問

22、近段時間越發覺得輪胎的噪聲大得煩人，外面的維修師傅說輪胎磨損得挺嚴重的，到底怎么回事？如果更換四只輪胎，能不能解決胎噪大的問題？

答：檢查輪胎磨損情況。[磨損嚴重的情況]：

輪胎確實磨損嚴重，但我們還是先做一下檢查，找到異常磨損的原因后，再換輪

胎，否則不能解決根本問題。[磨損不嚴重的情況]：

答：磨損不嚴重，不需換胎。但需要換位和四輪定位檢查，以減輕磨損、降低胎噪。

問

23、為什么我的車行駛時底盤噪音大？

答：車輛在正常行駛過程中都會產生輪胎與地面接觸的聲音，如果方便的話，請允許我們的技師給您的車輛做一下檢查,確定是什么情況，我們會給你一個滿意的處理。

問

24、轉向咋不回位？

答：這種情況一般出現在車輛受力后，造成前輪定位不正常所致，出現這種情況時需及時檢查前懸架并做四輪定位進行處理。

問

25、方向為什么有間歇感？

答：我的車行駛了六萬公里，最近怎么在轉向時方向盤的下部“嘎噔嘎噔”響？ 可能因為您的方向機需要保養了，長時間的使用轉向，使轉向柱花鍵和花鍵套潤滑不良，因而產生聲音。建議您方便的話到服務站檢查一下，我們會為您處理好的。如果確實是由于這個原因造成的話，在保養潤滑后聲音自然消失。

問

26、轉彎時底盤有嗒嗒的響聲？ ★★★

答：如果方便的話，請到我們服務中心檢查一下，看看球籠是否磨損，然后進行處理。

問

27、我的車轉向盤打到死時能聽到異響聲，這正常嗎？

為什么打死方向時，有嘎嘎響聲？

答：因為動力轉向系統是通過助力泵輸出高壓油來實現對轉向機的輔助驅動的，所以在轉向過程中，一旦方向盤打到極點時，壓力油的壓力增高，可能會聽到液體急速流動聲音，這是正常的。液壓助力轉向的汽車，應盡可能避免將方向盤轉到極限位臵或在極限位臵長時間停留。如果響聲特別明顯，建議最好能到服務站仔細檢查一下，確定原因后進行處理。

問

28、電子助力方向和液壓助力方向比有什么好處？

答：兩款轉向系統各有特點，吉利汽車所配備的液壓動力轉向系統，使轉向操縱靈活、輕便，能吸收路面對前輪產生的沖擊等優點。部分吉利汽車在轉向系統中采用電子助力轉向裝臵，可獲得良好的轉向感覺和平穩的發動機轉速由低速至高速操作。實現了在保持傳統動力轉向裝臵性能和感覺的同時提高燃油經濟性和節省發動機功率。

問

29、換完制動片后為什么沒有以前制動效果好？新換的剎車片，感覺剎車不如以前了？

答：新的制動片和老的制動盤需要磨合一段時間才能達到最佳工作狀態，過一段時間后，制動效果會很好的。

問30、海馬汽車100-0km/h 的剎車距離有多長？

答：根據廠家的技術指標，此距離是≤37 米。但是，由于實際路面狀況及其它因素與設計測試條件不完全相同，所以實際制動距離與此指標會有一定的偏差。

問

31、我的車行駛后，在前輪輪輞中怎么會有黑色粉末？是何原因產生的？對車輛行駛是否有影響?

答：這是剎車片的粉塵，是正常踩剎車時剎車片的磨損造成，屬于正常現象，不會影響車輛行駛。

問

32、我的車怎么沒跑多少公里剎車盤就生銹了？

答：我們的剎車盤主要材料是鑄鋼，其主要成分是鐵，生銹是正常的。它與普通鑄鐵不同之處是在耐溫、耐磨和韌性方面有區別。

問

33、早上開車，車輛起步時為什么車后面發出異響？

答：只在起步瞬間發生吧？是由于手制動拉緊時間太長了（或是手制動沒有松開），后剎車片粘住制動盤，松手制動時沒有及時回位，車輛起步時剎車片回位而產生響聲。讓我們的技師給您檢查一下吧。

問

34、最近車在市區內行駛時，車底盤會發出很怪異的聲音，是怎么回事呀？

答：車輛出現聲音的時候，是不是行駛在路中間的隔離線處，可能是在路中間的黃色隔離線中間設有摩擦塊，是車胎壓到黃線時發出的聲音，提醒您不能越線，注意安全。

問

35、減震器為什么比其他車硬？

答海馬汽車的減震是采用充氣液壓式，設計得稍硬一些，提高了車輛操縱穩定性。

問

36、早晨起步時，右側有“吱吱”異響？

答：如果方便的話，請讓我們仔細檢查一下。部分車輛行駛6~10 萬公里時。發動機懸臵和底盤懸架可能會磨損，從而產生聲音，讓我們確定一下，會給您處理好的。

問

37、冷車起步時發響 ★★★

答：建議您到我們服務站里來仔細檢查一下，然后我們會采取相應的措施處理的。

第三節 電氣部分

問

1、為什么車輛CD 機老是卡碟？

答：導致CD 機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質的碟片或者錯誤的操作都會導致CD 機卡碟。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。

錯誤應答：大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我站做一下檢測。點 評：

直接指出是人為原因，缺乏根據，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。

問

2、我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉不動 ？

答：這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手擰鑰匙即可。

問

3、清洗過怠速調節閥后，怠速過高（1000~1200rpm）行駛時沖擊過大？

答：如果清洗怠速調節閥之前沒有這種現象，一般是因為怠速調節閥處的積碳清除以后，怠速調節閥的初始位臵發生改變，控制調整需要一個重新學習的過程。應該不會有什么問題，行駛一段時間就會恢復正常。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。

問

4、我們海馬汽車的燈光怎么會這么暗，怎樣才能亮一些?

答：我們海馬汽車采用的是環保型鹵素大燈，與氙氣燈比起來可能感覺暗一點，但光強度和光照度都達到國家標準。我們檢查一下你的車燈，如果燈泡或線路有故障也會變暗。

問

5、為什么我的遙控器不能控制玻璃的升降？

答：這是由于玻璃窗沒有進行自動升降功能，只有車門鎖上之后，如果車窗玻璃忘關時，按住遙控器會有一個自動控制車窗玻璃上升的功能。（只針對福美來三代）

問

6、兩后門窗及右前門的玻璃無法升降，只能由駕駛員側開關控制？怎么回事啊?

答：這是因為主開關（駕駛員側）中的電源切斷開關斷開了，再按一下開關，就可以恢復控制了。

問

7、后檔玻璃上有那么多的線條，是作什么用的？

答：后檔玻璃上的線條為電加熱器，供冬季除霜使用。

問

8、金剛CD 機很容易壞？

答：我們發現，大家所反映的CD 機故障大都是卡碟，這與碟片和放碟操作有很大關系。CD 機的使用在說明書里面介紹非常詳細，因為它的六張盤是在一個盒子里面的，所以在放盤的時候，要注意按說明書的要求操作。當然，也不排除少數質量問題，我們可以先幫您做個檢查，一般把卡住的碟片取出來就好了。

問

9、我的CD 現在有很多碟片不讀？

答：您的CD 使用時間長了，里面的激光頭臟污了，清洗一下就可以了；最好使用正版的CD 盤。

問

10、CD 卡碟如何處理?

答：這需先檢查一下，如果沒有其他故障，取出碟片，以后放碟片時注意一下操作就可以。如已損壞，看是屬操作原因還是質量原因造成的，然后進行維修或索賠處理。

問

11、我的CD 機不讀碟了！屏幕還在閃但沒有其它反應，收音機正常！

答：你的CD 從現象上來看可能是卡碟了！得需要把CD 拆開，把碟片取出來。不會有其它影響，但下次要注意操作不要過快，也不要聽一些質量不合格的碟片。

問

12、在過顛簸路面時，我的CD 機怎么總是顛了就停了啊？以前不會啊！

答：這有可能是CD 機的激光頭太臟的緣故，我們檢查一下，看看還有沒有其他原因，如果沒其它問題，清洗就可以解決的。

問

13、CD 機的質量差，碟片都放不進去了。

答：可能是碟片卡住了，一般是由碟片質量或放碟操作過快造成的。沒關系，我們幫您把碟片取出來，再檢查一下，一般不會有什么問題。錯誤回答：你沒有按照說明書去操作，里面兩張碟片夾住了。

點 評：判斷過于肯定，話語不委婉，直接指責客戶，容易引起客戶激動。問

14、我的遙控器怎么有時好用有時不好用，是怎么回事啊？ ★★★

答：可能是以下幾個方面原因造成的：

1、故障時周圍有電磁干擾、或位于輻射區域（如電視臺、變壓器周圍等）；

2、車內有磁卡之類的物品；

3、遙控器受到其他輻射裝臵影響（如與手機、磁卡之類的物品放在一起）；

4、當時有車門、備廂未關好；

5、遙控相關裝臵工作不穩定。

您再觀察一段時間，如再有故障發生時，注意是否有上述情況出現。最好在發生故障當時給我們打電話，我們到現場檢查。

問

15、我的車子能用遙控器開，但不能用遙控器鎖了，而用鑰匙開關鎖都好使！

答：從你說的情況看，應該是遙控器的問題。可能是內部按鍵開關磨損、接觸不良所致，請我們的技師為您檢查一下。

問

16、我的車還不到6 個月的時間，為什么遙控器就不起作用了?

答：這有可能是由于遙控器電池失效、遙控器損壞、車內有電磁干擾（如磁卡等）等原因造成的，具體情況讓我們的技師給您檢查一下吧。

問

18、大燈的近光燈是什么型號的？

答：近光燈有氙氣大燈（遠景）和鹵素燈（其余車型）兩種。

問

19、遠景車大燈白天為什么自動亮起？

答：這是大燈開關處于自動檔位、儀表臺上有物品遮擋了光照傳感器造成的。關燈的時候注意不要把燈光開關擰到自動檔。

問20、為什么該車大燈燈光這么暗，特別是近光？

答：作燈光檢查。

[達不到標準要求]：檢查燈光線路、燈泡、燈總稱；

點 評：委婉教育客戶，車燈并不是越亮越好，太亮反而不安全。

問

21、車大燈昨晚忘關了，今天早上車就打不著火了，是怎么回事?

答：這是長時間使用燈光導致電瓶電量耗盡了，把電瓶重新充電就可以了。

問

22、為什么海馬汽車大燈不夠亮，年檢時卻檢不出來？

答：海馬汽車燈光是按照相關標準設計，完全滿足配光性能要求，不存在通不過年檢的問題。

相關標準：《GB 4599 汽車前照燈配光性能（鹵素）》 《ECE R98 汽車前照燈配光性能（HID）》

GB--國家標準 ECE--歐洲經濟委員會標準 Economic Commission for Europe

問

23、車輛無法起動？ ★★★

答：有無起動轉動的聲音？如果無起動聲音，儀表指示針亂跳，那是電瓶電量不足了；

如果啟動正常，可能是油路或電路出現故障，不要著急，您再試著起動一次，我們根據你的情況準備所需的救援器件。

問

24、發動機啟動不了，儀表上的指針亂跳了，怎么回事？

答：這是蓄電池故障，電量不足了，用蓄電池連接一下就可以起動。如果需要我們幫助，請留下您的具體地址，我們馬上派人搶修。

問

25、電瓶的質量太差，廠家為什么不選用好一點的電瓶？

答：我們使用的免維護電瓶，沒有質量問題，各項指標都可以達到標準，如果注意正常使用，不要經常虧電操作。

問

26、海馬汽車用免維護蓄電池有什么優點？

答：兩者在性能上沒有任何差異，但保養方便，這種電池的使用壽命長。

問

27、電池燈為什么經常亮？

答：可能是充電系統存在故障，現在就讓我們技師檢查一下吧，否則時間一長可能會造成蓄電池虧電、損壞，導致無法啟動。

問

28、為什么我換了電瓶以后收放機時間變的不準了?

答：這是因為一旦斷電以后,時鐘歸零，必須重新設臵。請參照《用戶手冊》操作，或有時間把車開到我們公司，我們會免費為你設臵。

問

29、海馬汽車的電瓶壽命是多久？

答：電瓶的壽命一般是2 年，如果注意平時的維護使用壽命會延長一些，到2 年的時候服務站是會提醒用戶及時更換電瓶的。

問30、我的雨刮噴水為什么不噴水？

答：請檢查一下雨刮噴水壺是否缺水，或檢查一下噴嘴是否堵塞或連接管路脫落所致，建議有時間到我站讓我們的維修技師檢查一下。

問

31、感覺駕駛室內空氣不如以前新鮮，為什么有異味？

答：這是空調濾芯臟了，更換新濾芯即可。

問

32、在關閉空調系統情況下，高速行車時仍有空氣流入車內，并且吹腳的方向不能完全關閉。

答：建議使用空氣內循環。

問

33、空調風量大，但不制冷? ★★★

答：首先要讓技師檢查系統壓力是否正常，若不正常可能需要制冷劑檢查。具體情況請您把車開到我站來檢查一下好嗎?

問

34、最近空調出風量不大，是怎么回事?

答：可能是您車的空調濾芯使用時間長了，灰塵過多，造成濾芯堵塞了。建議來店檢查清理空調濾芯，如果想達到更好的效果，更換一下濾芯就可以了。

問

35、我有個問題想問一下，咱們的車為什么夏季空調與其他車比沒有他涼！車子比他好，為什么空調沒有他涼呢？

答：有些人可能比較喜歡車輛的空調能迅速致冷，其實空調迅速冷卻對人的身體并不一定好，溫度迅速下降，對人體來說并不是很舒服的。美人豹二代和遠景車輛的自動空調的設計充分考慮這一點，以人體接受的溫度變化、較舒服的速度來控制空調的制冷，出風口的溫度最低可以達到5-8 度。

問

38、貴服務站是否可以改裝？

答：廠家有明確規定，服務站不準做任何改裝。

問

39、我想加裝一個防盜器，不知道可不可以，對車子會不會有什么影響？

答：理論上是可以的，但我們建議您不要加裝，因為車輛已有防盜系統，而且它的功能是比較完善的，沒有必要再多裝一個。如果安裝的不是很專業的話，可能會給車輛電路和安全性帶來一些隱患。

問

41、可以加裝音響嗎？

答：我們不主張您改裝，因為改動過的地方廠家不再提供保修服務。

問

42、為什么時候我的車在D 檔行駛時，儀表盤上沒有檔位顯示，而我朋友的有呢?

答：兩種情況均正常，是因為儀表板做了改進，兩輛車由于生產時間不同，采用的零部件批次有關，新款的是加了這項功能。

問

43、在外面裝璜店內貼了太陽膜，起動車后發現CD 顯示屏不亮了，是什么問題呀？

答：可能是在貼膜時技師沒有注意，LCD 的電腦進水短路了，建議您先烘干處理，如仍不能解決更換新的總成。

問

44、我的點煙器怎么不能用呢？

答：有可能是點煙器保險絲燒壞了，您是不是用過車載用電器，建議您使用車載用電器時，注意功率與點煙器大致相同。

問

45、儀表的轉向燈閃跳很快？

答：可能是有一個轉向燈接觸不良或燈泡損壞了。

問

46、夏天空調制冷效果不好！★★★

答：在外界溫度為35 度時，正常濕度情況下，海馬汽車空調出風口的溫度可達到8~11度左右。我們檢查一下，如果沒有達到這個指標，可能系統有故障了。

問

47、我的遙控器丟了，能否單獨購買一個？

答：如果您的遙控器不小心丟失了，可以到我服務站購買一只同型號同一廠家的遙控器，由我站的技師給您做一下匹配即可使用，同時丟失的遙控器開始作廢，不必擔心丟失的還能打開您的愛車。

問

48、為什么前大燈有水氣？前大燈有時會有少量霧氣，打開車燈一段時間霧氣又消失？

答：為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必擔心。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們站里，我們給您檢查處理。

問

49、為什么左前門玻璃升降開關不能控制其他三個門玻璃升降？

答：這可能是總控制開關未打開，你打開左前門窗控制面板上的總控制開關就可以了。

問50、為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢？

答：這可能是由于導軌變形、玻璃導槽組件卡滯、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進行位臵設定即可。

5、我新車剛買沒多久，今天發現怎么坐在車內開不了后門呢？是不是壞了呀？后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了?

您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時開啟車門發生意外的安全保護措施。只要將開關往下拔，解除兒童鎖就可以從車內開門了。