第一篇：汽車4S店車間作業流程（精選）

店車間作業流程

標準 車輛維修信息完整、明確地傳遞到車間，并且確保車輛快速轉移到維修區域。根據工單要求合理安排維修進度。安全第一、5“S”優先。

一、具體細則規范

1、收到接車通知，派工人員（車間主管）快速接收車輛；

2、派工人員與業務接待核對下列內容，如有不明確，應向業務接待確認： *工單中維修項目、故障描述等內容； *預計交車時間是否可行； *鑰匙牌、車項牌是否完備。

3、根據工單要求，考慮技師的專長，合理安排維修技師和工位，工單上注明派工時間；

4、在車間看板上標識進度。

二、所需工具 及注意事項

工單、通迅設備（電話、對講機等）、車間看板、鑰匙牌、車頂牌 注意事項

1、派工遵循循序原則，多勞多得。

2、根據預約信息，分時段為預約客戶預留相應的工位；

3、派工人員發現無法按要求時間交車，應提出可行的交車時間與業務接待協商；

4、應確保維修車輛在開單后10分鐘內駛離接待車位；

5、提車時，先做預檢。發現劃痕或損傷查看工單是否有明確標注。不一致時第一 時間通知業務接待。待與客戶共同確認后方才移動車輛。

6、接收工單，并簽上技師姓名及工號，同時核對工單與車輛是否統一。若客戶跟隨觀看，主動微笑并與客戶打招呼。如需試車，請客戶試車確認故障現象，盡量讓客戶駕車，技師陪同。閱讀工單，審閱交車時間，如果作業時間不足，及時通知前臺。

7、駕駛車輛駛入工位（車速＜5公里/小時）。拉開前機蓋鎖，同時讓同事配合檢測燈光。

8、鋪好葉子板護罩，打開前機蓋，如有保養項目打開加機油口蓋。將舉升機腳架放在指定位置，舉升車輛，必須每輛車都做好二次舉升檢驗。

9、檢測過程做到“全面”“細致”“準確”，嚴格貫徹落實“十項免費檢測”或“新車一月免費檢測”。如果客戶在車間必須做到每一步檢測都告訴客戶檢測的目的和結果。提前給客戶排查安全隱患，提高一次檢測的準確率。如果發現問題將問題逐條寫于工單，一次性報與業務接待，避免二次報價。由業務接待告知客戶追加的項目，費用及時間，并讓其簽字確認，并將工單交與車間進行作業。如果客戶不想修理安全隱患，則告知有可能產生的危害和不良后果，并在工單及系統中注明

9、根據工單維修項目領料作業。

10、在保證質量的前提下提高工作效率。

11、維修過程嚴格遵循“5S”規范及“三不落地”原則，“5S”工作優先于維修作業。

12、對比工單的要求和車輛的實際工作進度，檢查確保無項目遺漏。完工的，挑勾做好標記;如若出現意外情況，第一時間報告直屬領導； 操作過程中如發現不能按工期完工，則需提前半小時通知業務接待告知客戶。

13、交車時間應控制在完工時間前十分鐘。

1、返工車輛，如屬非人為原因，交給原維修人員優先安排維修；如屬人為原因，則將此項維修交與更高水平人員完成；

2、成立技術攻關小組，車間主任任組長：對技術難題進行攻關、分析返修原因。

3、制定標準的作業流程和作業時間，監督作業時長，無故不能按時交車者按消極怠工處理。

4、在規定的時間內完成所有項目的維修，車輛的一次修復率應在97%以上；

5、對牽扯到索賠的工單，需找車間主管確認并簽字后，再找索賠員簽字確認以后才能進行索賠活動。二者缺一不可。

6、所有檢查情況、檢測數據以及使用建議應完整地記錄在工單上，并簽名；

7、對于無法確定的故障，應通知技術主管共同協商維修方案；

8、當發生維修變更時，應嚴格遵照＜技師——車間主管-------前臺接待-------維修變更確認------維修時間追加-------車間主管------技師＞流程進行操作，確認了變更需求的，車間派工人員應及時更新車間看板；

9、維修后應清潔車輛煙缸，擦拭干凈，并使煙缸處于敞開狀態；

10、舊件擦拭干凈后包裝及回收：

*小件包裝后放在副駕駛員座位地板上或者應客戶要求放后備箱。*大件標識車號后放在車間指定位置，并在工單上注明。*對于舊件帶走的車輛需車間主管簽字（機油四濾除外）。*對于舊件不帶走的車輛交舊件庫并專人簽字（機油四濾除外）。

四、注意事項、應使用車身護套保護車身油漆，工具與拆卸下來的零配件不能隨意放置在地面上；

2、故障描述、維修項目不清晰應及時聯系業務接待進行確認后再進行維修；

3、維修技師都能看到所有技術資料，并能方便借閱使用；

4、保持工單整潔、字跡工整；

5、需要延長維修時間時，應在預計交車前30分鐘內通知車間派工人員和業務接待。

五、嚴格執行三級檢驗，提高一次修復率

具體細則規范

1、完工后，維修技師完成每項操作進行自檢；

2、班組長對本組維修技術的維修工作進行復檢，后報車間質檢人員進行終檢；

3、按下列方式逐項檢查工單執行情況，記錄檢查情況，并簽名： *逐項審核工單上的維修記錄； *詢問維修過程； *檢查零件安裝情況； *用儀器檢測相關技術參數； *路試檢查；

*煙缸清潔情況，前機蓋、門把手、腳墊清潔狀況。

4、發現問題按要求重新維修，如果延誤交車或改變維修項目應通知業務接待；

5、檢查完成后由車間派工人員（或技師）將車輛開到洗車工位或前臺交車區（注意車頭沖外）。

6、維修工單、鑰匙、車頂牌移交相應的業務接待交接，并說明維修情況；

7、車輛移交后，更換車間看板上的信息。

第二篇：汽車4s店流程

當前汽車4S店的經營現狀分析

1、汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權

2、沒有自身的品牌形象

3、完全靠汽車品牌吃飯

4、經營成本過高，利潤低

5、專業的人才隊伍素質不高，團隊不穩定。

經營對策及思路

針對上述分析，相關的經營思路及對策如下：

1、保持服務團隊的穩定性，一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。

2、加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。

3、成本和費用的嚴格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。

4、服務顧問團隊的建設

服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。

5、打造維修明星工程師

一直以來汽車業界將重心關注于汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。

6、加強維修站相關管理制度的執行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發展的戰略角度考慮可籌建快修保養美容加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養是最重要的環節。企業要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養美容加裝連鎖經營體系。這是汽車服務型企業做大做強的基礎，是塑造企業自身形象參與競爭永立于不敗之地的關鍵點。

建立快修保養美容加裝連鎖經營體系可分為二個層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務，主要負責保養和常見小問題的處理及簡單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會診。只有在快修保養美容加裝的連鎖經營體系基礎上，才有可能確保企業的整車銷售、零部件銷售等等業務的穩定發展。

在奧克斯等家電企業宣布退出汽車“整車”制造業之后，投入風險相對較小的汽車電子產品成為家電企業進軍汽車產業的風向標。據悉，康佳已經把汽車電子定位為集團的戰略性業務。緊接著創維也建立了兩條生產線，能自行開發30余種車載多媒體產品。

有一點不可忽視，盡管目前康佳、TCL、創維等家電企業以及中興、華為、京華、三諾、國微等大批知名企業都在積極進駐汽車電子市場，但國產汽車電子產品難以進入汽車整車制造領域卻也是一個事實。

政府也在左右著這些家電企業的動作。今年1月初，國家發改委、商務部對外公布了《外商投資產業指導目錄2004年修訂》，汽車電子裝置制造被列入了新增加的鼓勵類外商投資目錄。

此后，北京、天津、深圳、長春、上海等地政府均對汽車電子行業虎視眈眈，汽車電子行業基地的爭奪正在上述幾大城市間展開，而深圳市發改局編制的《深圳市汽車電子產業發展規劃》已通過專家評審，并提出2010年汽車電子類產品產值突破300億元，重點培育2到3家企業的目標。

國內企業的技術瓶頸新市場的利益蛋糕的確夠大，但是進入的門檻也著實不低，目前我國的汽車電子產品技術含量總體不高，處于下游低端階段。“什么也不缺，缺的就是技術，我們目前最大的瓶頸就是技術。”國內某企業負責汽車電子事務的領導如是說。

中國汽車業普遍存在的問題是核心技術能力缺乏。由于在汽車電子技術上積累的不足，以及本身汽車產業的落后，設計能力低下，技術水平低，使得目前國產汽車電子產品幾乎難以進入汽車整車制造領域。

成本優勢仍將成為中國家電廠商在汽車電子業內立足的關鍵，隨著汽車價格的不斷下降，尋找新的電子產品，以便有效降低成本，也正成為整車廠的一大愿望，目前這正是我們一個絕佳的機會。

國內某家電企業的老總對未來汽車電子產品市場機會進行分析時說：“與當年的彩電一樣，雖然現在不少技術和幾乎全部的前裝市場都控制在國外企業手中，但是隨著整車廠成本需求的涌現，國內企業今后會有大量機會的。”

第三篇：汽車4S店銷售流程

汽車4S店銷售服務流程

一． 客戶接待

（1）、塑造良好的汽車銷售人員職業形象

隨著社會的發展，職場人士對自己的形象也越來越重視。因為好的形象可以增加一個人汽車營銷實務的自信，對個人的求職、工作、晉升和社交都起著至關重要的作用。以往，人們往往認為形象就是指發型、衣著等外表的東西，實際上現代意義的職業形象主要包括：儀容、儀表以及儀態三方面，其中最為講究的是形象與職業、地位的匹配。由于顧客通常預先對購車經歷抱有負面的想法，因此，銷售人員的職業形象，直接影響著顧客的第一印象和第一感覺，殷勤有禮的專業汽車銷售人員的接待將會消除顧客的負面情緒，為購買汽車設定一種愉快和滿意的基調。

（2）、汽車銷售展廳接待的商務禮儀

在顧客來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。服務接待在顧客到來時應報以微笑，以緩解顧客的不安情緒，這能讓服務接待更平易地和顧客進行交流并理解其要求。同時要注意必要的禮節，讓內行挑不出毛病，讓外行看著舒心。握手與介紹禮儀。

（3）、來店顧客的心理分析及其應對方法

在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬別，無論汽車銷售人員經驗如何豐富，也很難做到萬無一失，因此對于各種不同的顧客可以視其性格的不同而加以調整。

（4）、做好來店、來電及意向顧客的管理

顧客管理是圍繞顧客群體進行組織、強化讓顧客滿意的行為以及實施以顧客為中心的流程，從而創造出優化利潤、收入和顧客滿意度的結果的商務戰略。

（5）、汽車銷售人員的職業素質

汽車不是一般商品，其專業性較強，普通人很難具備這方面的專業知識，另外從經濟上講，汽車消費對消費者來說是個不小的開銷。因此，銷售人員如何與顧客很好地溝通，使他們對本款車產生興趣，這就要求汽車銷售人員具備良好的素質，達到汽車經紀人的標準，更好地促進汽車的銷售，擴大市場占有率。同時，擁有高素質汽車銷售人員是汽車生產企業和經銷商自身發展的需要，因為汽車的銷售、服務和生產是統一的整體，它們環環相套，缺一不可。如果銷售上出了問題，顧客往往不去追究銷售人員的差錯，而是把責任遷怒于廠家和經銷商身上，這直接影響到汽車生產企業和汽車經銷商的聲譽。因此，無論是從汽車消費者需求的角度來說，還是從汽車生產企業與銷售企業的發展壯大的角度來看都迫切需要高素質的汽車銷售人員。

二．車輛展示與介紹

（1）、車輛展示

新車的展示總是“真實的時刻”。在短短的幾分鐘內銷售人員要抓住機會，喚起顧客對本品牌的熱誠，對產品質量的信任，對頗具竟爭力的特征和一流的裝備的興趣，對新車的期待和對銷售人員及專賣 店的好感。因此，在這個階段中，最重要的是嚴格按照銷售過程標準去做和注意展示要點。

（2）、車輛介紹的技巧與方法

心理學角度講，顧客在接收任何信息時，一次只能接收6個以內的概念。但較多的銷售人員不理解這個道理，在與顧客洽談的過程上，就怕講得不多顧客不接受，拼命將自己知道的向顧客們傾述。結果，當顧客離開時只知道幾個不重要的概念，而真正影響顧客們決策的要點都拋在了腦后。因此，找出顧客購車時最關注的方面，只需用6個關鍵的概念建立顧客們的選擇標注就可以。如介紹發動機時，最關鍵的概念包括：輸出功率、輸出扭矩、油耗、汽缸數量、渦流增壓、噪聲、汽缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等但是這么多的概念一下子介紹給對汽車并不專業的顧客，顧客們就會如墜云霧之中，根本不知道什么最重。

（3）、試乘試駕

試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關信息的最好機會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭介紹的認同，強化其購買信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應讓顧客集中精神進行體驗，并針對顧客需求和購買動機進行解釋說明，建立起信任感。

第四篇：汽車4S店財務流程

浙江長興力恒汽車銷售服務有限公司文件

浙力汽[2014]

三、整車款、備件款等用款申請流程

1.斯柯達廠家支付相關款項(含其他專營店調撥車輛)部門申請填寫用款申請單部門總監審批財務總監審核 總經理審批財務部支付

2、零部件、機油、養護品、精品、美容產品等合作單位支付貨款（總經理授權額度范圍內）A．以上附件我司不承擔任何形式的庫存，以月度零售數額隔個月支付（即A月貨款在A+2月支付）B．零售數量及金額核對流程：用款部門制表-----用款部門總監審核-----財務總監審核-----總經理審批C．支付流程：供貨單位根據核對后額度開票用款部門填寫報銷單（含附件）部門總監審核財務總監審核財務部支付總經理審批

3、超總經理授權額度支付流程供貨單位根據核對后額度開票用款部門填寫報銷單（含附件）部門總監審核財務總監審核財務部支付上一級領導審批總經理審批附件：合法增值稅專用發票、經批準的銷售數量及金額明細表注：以上產品原則上為固定供貨單位供貨，須簽訂供貨協議，協議及價格清單須在公司財務部備案。

四、差旅報銷流程

1、出差申請流程出差人填寫出差申請表（含附件）部門總監審核行政部審核總經理審批 執行出差（財務留存，有需要可領取備用金）附件：如是廠方要求，附廠家工聯單

2、報銷流程出差人填寫差旅費報銷單（含附件）部門總監審核行政部審核財務總監審核財務部支付總經理審批附件：合法票據（財務部審核時，注意與出差申請單核對地址、日期、住宿交通標準等是否一致，確認無誤后簽字）

3、超總經理授權額度申請流程

3、總經理出差申請流程總經理填寫出差申請表（含附件）附件：如是廠方要求，附廠家工聯單上一級領導審批執行出差

4、總經理差旅費報銷流程總經理填寫差旅費報銷單（含附件）財務總監審核上一級領導審批財務部支付附件：合法票據、經批準的出差申請表

五、辦公用品、低值易耗品、勞保用品，（車間用品由車間自行采購）

1、申請流程部門提出申請填寫物品采購清單部門總監審核行政部審核總經理審批行政采購（車間用品車間采購）

2、報銷流程部門填寫通用報銷單（含附件）部門總監審核財務部審核總經理審批財務部支付 附件：物品采購清單、合法票據（增值稅專用發票）、入庫單、領用清單

3、食堂費用報銷流程

1、米、調味品等報銷流程行政部填寫報銷單（含附件）財務總監審核總經理審批財務部支付 附件：清單、合法票據

2、菜類物品報銷流程食堂工作人員填寫報銷單（含附件）行政部審核財務總監審核總經理審批財務部支付附件：清單

六、市場費用

1、常規廣宣申請流程市場部提出申請填寫廣宣計劃表執行（財務報備）總經理審批廣宣計劃表涉及內容：投放媒體、頻次、價格、來電/店客戶信息獲知渠道百分比，預計來電/店批次

報銷流程部門填寫通用報銷單（含附件）部門總監審核 財務總監審核總經理審批財務部支付 附件：經批準的廣宣計劃表、合法票據、實際實施效果表（含來電/店實際批次），電臺/電視播出證明 錄音帶/光盤、報紙原件

2、制作物申請流程（含營銷活動物品及禮品采購）需求部門提出申請填寫物料制作清單（含附件）部門總監審核關愛總監審核總經理審批市場部制作注：制作物申請流程公司授權關愛總監一定權限，在1000元（含1000元）額度以內，由關愛總監簽字審核即可執行采購制作，超過授權額度，由總經理簽字審批后執行；附件：廠家要求工聯單

報銷流程部門填寫通用報銷單（含附件）部門總監審核 財務總監審核總經理審批財務部支付 附件：物料制作清單（包含使用部門簽收單）、合法票據（增值稅專用發票）

3、車展等集客活動申請流程市場部提出申請填寫用款申請單（含活動方案、附件）執行（財務報備）總經理審批附件：受益部門、市場會簽方案（含活動形式、活動數據效果預測，所需費用）報銷流程部門填寫通用報銷單（含附件）部門總監審核 財務總監審核總經理審批財務部支付 附件：市場部、受益部會簽活動總結（實際效果達成數據情況）、合法票據、經批準的活動方案注：以上項目公司給予總經理一定的授權額度，若費用金額超過授權額度，申請及支付須經上一級領導批準 后方可執行。

七、固定資產

1、申請流程使用部門提出申請填寫物品采購清單 部門總監審核行政部審核總經理審批行政部采購

2、報銷流程行政部填寫通用報銷單（含附件）部門總監審核財務部審核總經理審批財務部支付 附件：批準表、固定資產簽收表、合法票據（增值稅專用發票）注：以上項目公司給予總經理一定的授權額度，若費用金額超過授權額度，申請及支付須經上一級領導批準后方可執行。

八、工資發放流程

各部門制表（含績效方案、績效信息匯總）行政部提供考勤、日常行為規范、考核等相關數據各部門總監確認財務部匯總審核財務部支付總經理審批注：各部門績效方案必須 備注：

1、財務審核內容為各收費明細的金額是否在各級別人員的授權范圍內；

2、各崗位權限必須在更新后

十四、收款流程

服務顧問開具結算單（含派工單）工時費超權限收銀審核收款服務總監審批工時費超權限總經理審批備注：1.收銀審核內容：零部件價格是否與系統銷售價格一致，工時收費金額是否在各級授權范圍內，零部件不予以打折銷售；2.保險車輛以定損單金額為準，如是協議保險公司，以合作協議的打折折扣為準；3.工時費打折權限，服務顧問為八折，售后總監為七折，以上折扣均需在結算單上說明折扣原因并簽名。4.按流程授權簽字缺失，財務部不能予以收款開票；

十五、商品車、試乘試駕車、公務用車、搶修車維修流程

維修前臺開具派工單責任部門主管簽字責任部門送修總經理審批售后服務部維修

第五篇：汽車4S店售后服務流程

4S店售后服務流程

汽車運用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到4S店產品的質量，更關系到客戶對產品和4S店的滿意度。因此，做好售后服務工作是至關重要的。一般來說，售后服務流程分七步：

第一、預約

客戶可提前24小時通過電話即可與品牌授權服務店進行預約服務，并在預約是描述清楚到站的原因。

受理客戶提出預約維修請求，經客戶同意后，辦理預約手續。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

受理預約后，應立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上：

1、維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”，然后將其貼于預約日欄。

2、維修管理卡應于預約當天，從作業預約移至作業管理。

第二、接待

在維修之前需有專門的人員對客戶進行接待，詳細記錄車輛信息，了解要進行的項目，提前準備即將用到的設備，配件等必須品。并對維修將要產生的花費進行評估，征求客戶意見。

1、接車準備

（1）準備好必要的表單、工具、材料。

（2）環境維護及清潔。

2、環車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環車檢查。

（4）詳細、準確填寫接車登記表。

4S店售后服務流程

3、現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

4、故障確認

（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

5、獲得、核實顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

6、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

7、估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

8、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

9、制作任務委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。

10、安排顧客休息

4S店售后服務流程

顧客在銷售服務中心等待。接待客戶注意事項：

1、客戶來店，應率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。

2、受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。

3、客戶的車輛，要根據抵達專營店的先后，按序接待。

4、檢查車內有無貴重物品，如有遺留物品應當場交客戶保管。

5、一定要使用三件套并精心環檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行 并簽字確認。

6、帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目。

7、根據用戶檔案填制維修單據。

8、打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。

9、舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。

第三、填制派工單

精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻。有效的派工單寫法是達到“一次修復”的基礎。

1、確認客戶所述的故障現象，或者客戶所要求的維修內容。

2、客戶所述的故障現象，或者要求保養的內容，都必須逐一記入維修單。

3、預先準確估計維修時間和費用。

4、打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。

5、在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。

6、按看板順序進行派工給各班組。

第四、修理。

1、服務顧問與車間主管交接

（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

4S店售后服務流程

（3）向車間主管交待作業內容。

（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

（1）車間主管確定派工優先度。

（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業

（1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。（2）確認故障現象,必要時試車。

（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

4、作業過程中存在問題

（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。

（2）作業項目發生變化時——追加維修項目處理

業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

5、查詢工作進度

業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

6、通知接車

作好相應交車準備，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常。

4S店售后服務流程

第五、質檢

1、發現作業有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時間，應與客戶聯系取得諒解。

2、返修后，必須重新檢查。檢查后，應在接車派工單上簽字，送主管人員處理。

第六、交車。

交車包括：交車前準備，交車過程，維修項目和費用解釋、引導結算，送行。

1、通知服務顧問準備交車

（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。

（2）通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車

（3）確認故障已消除，必要時試車。

（4）確認從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

4S店售后服務流程

（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結算單

（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結算單及出門證。

6、向顧客說明有關注意事項

（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。

（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

7、解釋費用

（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。（2）請顧客在結算單上簽字確認。

8、服務顧問陪同顧客結帳

（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。

（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務顧問將資料交還顧客

（1）服務顧問將車鑰匙、保養手冊等相關物品交還給顧客。（2）詢問顧客是否還有其它服務。

10、送顧客離開

服務顧問送您出門，再次提醒您下次報驗時間。給您留下名片，方便有聯系。

第七、跟蹤服務

根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。