第一篇：房地產售樓處神秘顧客調研方案

房地產售樓處神秘顧客調研方案

“神秘顧客”這種先進的管理經驗和技術也將滲透和影響到國內眾多企業的管理層，這樣國內眾多窗口服務型行業的客戶服務部門和服務質量績效評估部門就會首先采用，或者委托專業的市場研究公司（如: 開元研究、零點研究）及市場調研執行機構（如:開元捷問）采用“神秘顧客”的方法和技術進行服務質量的監控，并由此引發一場“以客戶滿意為經營導向”的“服務營銷”革命！房地產售樓處神秘顧客調查方案是開元研究全新方案設計。神秘顧客調查的作用

神秘顧客調查法，即由經過嚴格培訓的調查員，在指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的包括硬件、軟件和人員服務等一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式，包括各調查范圍內的整體環境、所有為顧客服務的相關人員，這種監測是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”的全方位評估。

調查目的

房地產售樓處神秘顧客調查的關鍵目的：

1、根據不同業主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系 ；

2、通過暗訪了解售樓處銷售服務表現 ；

3、通過數據分析，對服務流程和標準提出改進建議。調查內容

考察售樓處各個環節，包括硬件監測和軟件監測兩大塊：

1、硬件設施：售樓部外部環境/內部環境、服務設施、標識牌、樣板間情況等；

2、人員基本素質：前臺、銷售人員、保安/保潔/茶水服務員的外在形象、接待禮儀、接待態度和服務用語統一等；

3、人員專業能力：銷售人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關信息等。神秘顧檢測流程及選擇標準 監測流程分5各階段：

1、神秘顧客篩選 ① 符合目標顧客特征

② 有過購置房產經歷或半年內有置業打算的人員

2、神秘顧客培訓 ① 神秘拜訪的要求 ② 神秘拜訪的步驟 ③ 拜訪后評估的說明

④ 約定拜訪時間和地點、回收問卷時間

3、神秘顧客拜訪

① 現場體驗：電話預約——接待——沙盤說明——樣板房體驗——疑問解答等各個環節 ② 按照要求關注各個細節

4、神秘顧客評價 ① 根據現場體驗評價 ② 以問卷為依托評分

5、分析與反饋

① 對神秘顧客的評價進行數據處理

② 深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗，撰寫報告

神秘顧客選擇標準

1、所有合格被訪者自己和家人沒有從事媒體、公關、廣告、市場研究、房地產開發、建筑工作

2、過去半年內沒有接受過市場調查機構的訪問

3、有過購置房產經歷或半年內有置業打算的人員

4、被選中的被訪者的觸覺比較敏銳，表達能力強 神秘顧客檢測環節

神秘顧客測量表 神秘顧客意見反饋 某樓盤檢測反饋意見 優點 服務優點

1、我們車子開進去的時候，銷售人員頂著大太陽在停車場接我們。臨走時，銷售人員主動給我們叫車。

2、銷售人員細致的講解（進入樓盤時對模型講解的仔細，讓我們了解的透徹）能實實在在替顧客著想，把樓盤的利弊因素說明比較透徹，讓人比較放心.銷售員在樣板房對每一層都認真講解每一間房子的用途

3、一路上都有相關的人員指引，感覺溫馨

4、我問及裝修材料，及房屋格局是否有變動，她都能如實回答，墻紙手感好。

5、保安員看到我之后主動向我敬禮，為我開門，讓我覺得很受尊重，銷售人員也慢跑到停車場等候我。

6、接聽電話的人電話掛掉之后發了信息給我，里面有自我介紹，介紹自己的公司等比較詳細，給人感覺很親切。銷售顧問電話服務態度好，給人的感覺很專業，有明顯電話專業培訓的感覺 硬件優點

1、每間房子都寬敞，南北通風，干濕分離，采用入戶庭院，挑高大客廳，多功能主臥，大露臺等功能設計，房間布置合理，舒適。

不足

1、保安沒有指示停車，沒有協助開啟車門，也沒有問好。

開元研究項目流程

第二篇：房地產售樓處神秘顧客調查方案-調查目的

房地產售樓處神秘顧客調查方案-調查目的“神秘顧客”不但可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發展新顧客，發現的問題，系統地分析深層次的原因，而且可以通過“神秘顧客”能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。擁有12年市場調研經驗的開元研究同時也是國內專業的市場調查機構，有著豐富神秘顧客訪問項目經驗，同時也具有全國范圍內實施神秘客戶訪談執行能力，訪客遍布在國內任何城市。

神秘顧客調查法，即由經過嚴格培訓的調查員，在指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的包括硬件、軟件和人員服務等一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式，包括各調查范圍內的整體環境、所有為顧客服務的相關人員，這種監測是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”的全方位評估。

調查目的房地產售樓處神秘顧客調查的關鍵目的：

1、根據不同業主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系

2、通過暗訪了解售樓處銷售服務表現

3、通過數據分析，對服務流程和標準提出改進建議

第三篇：房地產神秘顧客調查方案

房地產神秘顧客調查方案

一、項目方案設計：

1、調查目的

房地產銷售/物業服務部神秘顧客調查的關鍵目的： 1）根據不同業主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系 2）通過暗訪了解銷售/物業服務表現

3）通過數據分析，對服務流程和標準提出改進建議

2、調查內容

考察售樓處/物業服務部各個環節，包括硬件監測和軟件監測兩大塊： 硬件設施：外部環境/內部環境、服務設施、標識牌、樣板間情況等

人員基本素質：前臺、銷售/物業人員、保安/保潔/茶水服務員的外在形象、接待禮儀、接待態度和服務用語統一等

人員專業能力：人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關信息等

3、調查流程

1）神秘顧客篩選 銷售：

? 符合目標顧客特征

? 有過購置房產經歷或半年內有置業打算的人員 ? 熟悉購房流程，了解相關知識 ? 觸覺比較敏銳，表達能力強 物業服務：

? 目標樓盤業主或符合相關特征 ? 觸覺比較敏銳，表達能力強

2）神秘顧客培訓 ? 神秘拜訪的要求 ? 神秘拜訪的步驟 ? 拜訪后評估的說明

? 約定拜訪時間和地點、回收問卷時間

3）神秘顧客拜訪 銷售：

? 現場體驗：電話預約——接待——沙盤說明——樣板房體驗——疑問解答等各個環節 物業服務：

? 現場體驗：電話咨詢——接待——事件辦理——疑問解答/問題處理等各個環節

4）神秘顧客評價

? 根據現場體驗評價 ? 以問卷為依托評分

5）分析與反饋

? 對神秘顧客的評價進行數據處理

? 深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗，撰寫報告

4、神秘顧客監測環節及具體內容（銷售神秘顧客舉例）

1）電話咨詢

? 電話咨詢時是否出現鈴響無人接聽的狀況 ? 成功接通時，振鈴是否6次及6次之內 ? 接聽電話使用規范服務問候語 ? 銷售顧問主動邀請顧客去售樓處

? 銷售顧問認真細致地說明如何到達樓盤 ? 當天主動發送樓盤地址短信到您的手機

? 電話咨詢過程，服務人員整體態度熱情、有禮貌 ? ??

2）售樓處內部環境 大廳：

? 大廳環境干凈整潔

? 展廳內各區域和位置有清晰標示/標志/指引牌進行 ? 說明，? 展廳內所有的公告、展板清潔、完好，即沒有明顯 ? 灰塵、缺損

? 展廳內所有沙盤、模型清潔、完好，即沒有明顯灰 ? 塵、缺損

? 拜訪過程中，展廳內是否出現喧鬧狀況 洗手間：

? 洗手間整潔無水漬

? 洗手間內衛生紙供應充足 ? 洗手間內是否有異味 ? ??

3）樣板間及信息洽談

? 從售樓處到樣板間的道路干凈整潔 ? 樣板間內溫度適宜 ? 樣板間干凈整潔

? 樣板間內沒有裝修材料余味、霉味等異味

? 樣板間瓷磚、陽臺墻面、飾品等部件完好，無破損 ? 銷售顧問主動向您提供了相關產品資料，如戶型 ? 圖、樓書等

? 在整個過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他 ? 事情打斷

? 當您表示房價太高，希望可以提供一些優惠，銷 ? 售顧問是否進行了恰當的解釋

? 當您表示您還需要考慮和對比其他樓盤時，銷售 ? 顧問的態度如何

? 銷售顧問主動給您他/她/或售樓處的名片 ? ??

4）接待和介紹

? 從您走進展廳到有銷售顧問過來接待，等待多長 ? 時間

? 銷售顧問主動詢問您之前有無來過現場或與哪位 ? 銷售顧問預約過

? 正式接待的銷售顧問了解您的購房需求

? 銷售顧問是否根據您的需求向您提出一些購房建議 ? 銷售顧問講話語速/語調適中，吐字清晰 ? 對售樓處保安人員服務的滿意度如何 ? ??

5）銷售顧問態度、形象 ? 銷售顧問是否穿著正裝

? 銷售顧問的服裝是否干凈整潔 ? 銷售顧問的頭發是否整潔

? 接待時，銷售顧問是否出現過如：隨意搖晃/摳鼻 ? 子/斜靠模型/墻壁等不雅情況

? 整個接待過程中，銷售顧問始終熱情耐心、有禮貌 ? ?? 6）告別離開

? 銷售顧問是否送您到門口

? 銷售顧問是否主動并禮貌地向您道別 ? ??

二、睿爾研究項目流程及質量控制：

1、項目流程

神秘顧客項目是一項復雜的系統工程，其實施需要專業化的操作和良好的細節把握。通常，一個神秘顧客項目分為四個階段：啟動階段、計劃階段、執行階段和收尾階段。

1）啟動階段：

神秘顧客項目的委托方與執行方確定項目后，就進入了項目的啟動階段，這一階段要明確客戶對神秘顧客項目的需求，執行方人員需要與客戶方面負責人員充分溝通，進一步了解客戶的具體項目需求。明確客戶需求后，開始著手項目的組建工作，這些工作包括這個項目需要哪方面的研究人員、技術專家，項目所需要的設備儲備如何，需要的訪問人員和資金準備情況等等。

2）計劃階段：

這一階段也可稱為準備階段，這是項目成敗的關鍵。開始準備此次神秘顧客項目的時間安排、進度表、成本控制、質量控制、團隊管理、檢查表（問卷）、項目執行大綱（操作指南）、培訓大綱等等，同時也包括神秘顧客的招募與培訓。

3）執行階段：

在做好項目的相關準備工作后，就進入了項目的執行階段，神秘顧客根據檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質量控制是至關重要的。

4）收尾階段：

在項目的收尾階段，研究人員對神秘顧客訪問員收集回來的資料進行整理與分析，從中找出個性與共性的有價值的結果，寫成報告，提交給客戶。同時，執行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測的結果，給改進服務提出建議，使神秘顧客項目真正達到它的效果。

2、調查質量控制

? 避免身份暴露是保證收集到數據準確性的第一要求

? 減少檢測人員由于憑主觀認知行為或動作而產生的對于度量的干擾

? 調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態以及被調查對象防御措施強度的影響

? 檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節，利用包括數碼錄音筆、相機、微型攝像機等

? 檢測員及時對事件進行記錄，并及時進行復核和修正

? 建立問題反饋和補救機制

為此，睿爾研究對自身“神秘顧客”進行了相關培訓，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項目檢測目的。

睿爾研究“神秘顧客”培訓內容： 1）服務質量知識

行業服務質量評估標準和禮儀規范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業，需要了解相關的服務規范和職業要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目深入了解，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業或職業，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

2）相關業務知識 包括所檢測行業的基本業務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內容、性能、價格等；

3）行為、心理常識 使“神秘顧客”在調查過程中表現更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發現問題；

4）調查技巧 服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，并具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。

第四篇：售樓處神秘顧客調查方案-調查目的及內容

售樓處神秘顧客調查方案-調查目的及內容

神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然后以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。

神秘顧客調查法，即由經過嚴格培訓的調查員，在指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的包括硬件、軟件和人員服務等一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式，包括各調查范圍內的整體環境、所有為顧客服務的相關人員，這種監測是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”的全方位評估。擁有12年市場調研經驗的開元研究同時也是國內專業的市場調查機構，具有豐富神秘顧客訪問項目經驗，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產及其它窗口服務行業。房地產售樓處神秘顧客調查方案是開元研究全新方案，以下則是其部分方案設計。

調查目的房地產售樓處神秘顧客調查的關鍵目的：

1、根據不同業主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系 ；

2、通過暗訪了解售樓處銷售服務表現 ；

3、通過數據分析，對服務流程和標準提出改進建議。

調查內容

考察售樓處各個環節，包括硬件監測和軟件監測兩大塊：

1、硬件設施：售樓部外部環境/內部環境、服務設施、標識牌、樣板間情況等；

2、人員基本素質：前臺、銷售人員、保安/保潔/茶水服務員的外在形象、接待禮儀、接待態度和服務用語統一等；

3、人員專業能力：銷售人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關信息等。

第五篇：銀行神秘顧客調研方案

銀行神秘顧客調研方案

神秘顧客調查對于銀行營業廳的服務檢測起到非常重要的作用：

1、發現問題：監督監測銀行網點環境、設施及服務質量，及時發現網點服務短板。

2、實現獎懲：暗訪結果為銀行客戶提供數據支撐，結合獎懲制度，使員工積極主動提升自身業務素質、服務技能和態度，提高工作效率；同時對其他人員起到激勵作用，有利于整體服務質量的改進。

3、保持壓力：通過神秘顧客的監測可以給營業廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量。

4、提升管理：專業的咨詢公司結合神秘顧客提供的資料，能夠對企業進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現場管理等等企業管理的多方面，實現管理水平的提升。

綜合以上所述重要的作用，神秘顧客調查對銀行的長遠發展起著舉足輕重的作用，開元研究，成立于2002年，是國內專業的市場調查機構，具有豐富神秘顧客訪問項目經驗，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產及其它窗口服務行業。銀行神秘顧客調研方案是其全新方案。

神秘顧客調查的內容

銀行營業廳網點神秘顧客監測對象：

主要有硬件設施監測（包括：形象標識、廳內外環境、設施設備）和工作人員監測（柜臺人員、大堂經理、客戶經理、安保人員）

銀行營業廳網點神秘顧客監測內容： 硬件設施監測

工作人員監測

神秘顧客調查方法和流程

銀行營業廳網點神秘顧客調查方法：

銀行營業廳測評采用目前國內外較常用的服務窗口滿意度測評方法——神秘顧客測評法。神秘顧客檢測是指檢測人經過專業的篩選和培訓以普通顧客的身份，在規定的時間到指定的地點提出特定服務需求，通過享受服務的全過程，對服務地點的硬件、軟件、人員做出評估的過程。

操作方法為選派對銀行服務有深刻了解、并經過專門訓練的調查員以普通顧客的身份親歷指定的營業窗口辦理存取款,并通過現場觀察、詢問、體驗和拍攝等方式，全面、客觀、真實地記錄營業窗口的服務狀況，并在此基礎上完成測評問卷。銀行營業廳網點神秘顧客調查流程：

第一步：“神秘顧客”到達指定網點，觀察網點外部標識、環境狀況，以及周邊秩序。同時拍攝網點門頭照片，打開錄音、錄像設備，準備進入廳內；

第二步：進入網點排隊等候，拿號排隊，接受大堂經理服務及真實感受，考察大堂經理服務質量；觀察廳內環境衛生、標識指引、功能分區、設施設備等，并感受人員服務情況，考察現場管理能力；

第三步：等待期間咨詢理財產品，觀看宣傳信息，感受主動服務和營銷能力。找機會向客戶經理詢問理財產品，并考察客戶經理服務質量和營銷能力；

第四步：真實辦理某項業務，觀察柜臺整潔度、柜員形象，從客戶角度感受柜員服務情況。業務辦理包括開戶、存錢、取錢、換鈔、銷戶、掛失、咨詢等；

第五步：離開網點完成問卷，在工作人員視線范圍外完成問卷，并確認影音資料的完整情況，歸檔。

神秘顧客調查的質量控制

神秘顧客調查質量控制要點

1、避免身份暴露是保證收集到數據準確性的第一要求；

2、減少檢測人員由于憑主觀認知行為或動作而產生的對于度量的干擾；

3、調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態以及被調查對象防御措施強度的影響；

4、檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節，利用包括數碼錄音筆、相機、微型攝像機等；

5、檢測員及時對事件進行記錄，并及時進行復核和修正；

6、建立問題反饋和補救機制。神秘顧客培訓要點

1、服務質量知識：行業服務質量評估標準和禮儀規范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業，需要了解相關的服務規范和職業要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業或職業，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

2、相關業務知識：包括所檢測行業的基本業務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內容、性能、價格等；

3、行為、心理常識：使“神秘顧客”在調查過程中表現更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發現問題；

4、調查技巧：服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，并具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。

神秘顧客監測量表--考核細節舉例

考查內容及考核點或細節描述 網店員工儀容儀表（9分）

1、著裝統一：營業人員穿著統一的服裝。（女員工懷孕期如不適合穿著行服除外）

2、著裝整潔：營業人員服裝整潔，內衣不得顯露在顱口外，男員工襯衣下擺不得外露。

3、工號牌：營業人員需佩戴統一的工號牌，要求工作號牌佩戴端正。

4、配飾：男員工手腕部不得佩戴手表以外的飾物，男女員工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇異戒指，女員工項鏈不得顯露在領口外。

5、儀容：儀容整潔，女員工不得濃妝艷抹、使用濃烈香水、頭發燙染夸張的異形異色，過肩頭發需盤起或整理成束，男員工不得留長發、燃異色、剃光頭、留胡須。大堂經理服務 親和力（6分）

1、接遞：不得單手接遞單據、名片等物品，嚴禁出現扔、拋、甩的動作。

2、態度：態度親切、和藹謙遜、接待客戶不得過于生硬、態度冷漠。

3、微笑服務：辦理業務時自然微笑。服務主動性（8分）

1、主動詢問客戶需求：大堂經理未接待其他客戶時，應當主動向客戶提問：“請問您辦什么業務/需要我幫忙嗎?”、“需要我幫忙請告訴我，好嗎？”等。

2、主動引導客戶分流：根據客戶業務種類、需求，合理分流客戶，比如，將小額現金交易的客戶分流到自助服務區。

3、主動提供填單輔導：大堂經理接待其他客戶時，應當主動知道客戶填寫業務憑證。

開元研究項目流程