第一篇：2001銷售部與顧客溝通策劃書

2001銷售部與顧客溝通策劃書

新的世紀(jì)已經(jīng)開始，為了在新千年里，我們遠(yuǎn)大上海公司有一個(gè)更加新的風(fēng)貌，更加強(qiáng)大，在上海乃至華南、華東市場(chǎng)樹立遠(yuǎn)大公司的新形象，以爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額，銷售部計(jì)劃今年進(jìn)行幾項(xiàng)重大的宣傳活動(dòng)。

一、增加100本公司產(chǎn)品的樣本（在原計(jì)劃的基礎(chǔ)上），以擴(kuò)大影響，爭(zhēng)取更多的潛在顧客。

二、三月份在上海電視臺(tái)、電視劇場(chǎng)的廣告時(shí)段作2分鐘廣告，預(yù)

計(jì)選播兩個(gè)月。

三、八月份召開一次新聞發(fā)布會(huì)。

注：如果通過(guò)ISO9000－2000的條件下。要在電視劇進(jìn)行轉(zhuǎn)播。

四、十二月份舉辦一次新、老顧客懇談會(huì)。

召集近三年來(lái)的顧客參加。

五、銷售人員堅(jiān)持定期、不定期地與顧客電話聯(lián)絡(luò)或面談的方式，擴(kuò)大公司的影響，收集其它公司的新產(chǎn)品、新結(jié)構(gòu)等信息。

銷售部李大為

2001.02.22

第二篇：餐飲管理者如何與顧客溝通專題

做為餐飲業(yè)的管理人員與不同的顧客進(jìn)行合適的對(duì)話是必備的技能之一，也是與客交友和銷售必要過(guò)程，如何與形形色色的顧客對(duì)話是一門技巧與是一門藝術(shù)，接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)，就會(huì)出現(xiàn)不同的后果，不僅起不到歡迎顧客的目地，還可能會(huì)把顧客嚇跑，相反接近顧客的方式或時(shí)機(jī)恰當(dāng)就會(huì)給顧客留下了良好的印象，這對(duì)于接下來(lái)進(jìn)一步的與客交友了解顧客需求，拉近顧客距離和做好服務(wù)則大有好處的以下就是晨丞常用的，接近顧客的技巧整理出來(lái)與大家參考：

一、良好微笑及溝通意識(shí)

先說(shuō)微笑：動(dòng)手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個(gè)人都喜歡跟快樂(lè)的人在一起，當(dāng)笑容出現(xiàn)的時(shí)候冰山都會(huì)被它融化，而笑容也正是接近顧客最好的方法，所以要訓(xùn)練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習(xí)慣。想與顧客說(shuō)話嗎？先有微笑在上前吧！在說(shuō)溝通意識(shí)：想與顧客溝通你要做到眼觀六路耳聽八方，在工作中你要意識(shí)到顧客的每個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的眼神你都能推測(cè)出他在想什么并根據(jù)推測(cè)說(shuō)相應(yīng)的話，如端午節(jié)期間一顧客拿起粽子的資料，晨丞會(huì)找機(jī)會(huì)問(wèn)道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據(jù)顧客的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整說(shuō)話的內(nèi)容及方式。

二、贊美及招呼

先說(shuō)贊美：每個(gè)人都喜歡贊美，對(duì)于那些發(fā)自內(nèi)心的贊美會(huì)讓顧客心花怒放。因此多說(shuō)說(shuō)贊美顧客的話會(huì)讓顧客很高興的。如常客李姐穿了一件新衣，我們服務(wù)員都說(shuō)好看，結(jié)果李姐高興的像個(gè)小孩子。在說(shuō)打招呼：做為來(lái)店的顧客潛意識(shí)里希望員工和管理人員都認(rèn)識(shí)他，因此當(dāng)顧客才進(jìn)店內(nèi)時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。就算你不認(rèn)識(shí)那位顧客你應(yīng)問(wèn)問(wèn)其他的同事和管理人員，顧客叫什么名字，問(wèn)到后稱顧客的姓氏和職務(wù)為顧客服務(wù)。

當(dāng)然服務(wù)行業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說(shuō)在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。

三、溝通中的三不要 不要獨(dú)白

與顧客說(shuō)話，就是與客戶溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己要說(shuō)說(shuō)的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說(shuō)話，通過(guò)顧客的話，我們可以了解顧客對(duì)你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧顧客的反應(yīng)。不要用命令

在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道顧客是你的上級(jí)，你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導(dǎo)顧客來(lái)達(dá)到你的目地。不要與顧客爭(zhēng)辯

在與顧客溝通時(shí)，要記往我們是與顧客說(shuō)話的，不是來(lái)參加辯論會(huì)，因此與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。因此我們要理解顧客對(duì)我們有不同的認(rèn)識(shí)和見解，讓顧客發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去與顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，就算你占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客說(shuō)得啞口無(wú)言、無(wú)地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒(méi)有，說(shuō)不定還會(huì)引起顧客的投拆。時(shí)刻不要忘記你是為顧客服務(wù)的。

在工作中無(wú)論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：一是多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說(shuō)話，了解他真正的想法才對(duì)做出一些他中意的事情。二是提問(wèn)要謹(jǐn)慎，不能問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題。三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。

第三篇：在線客服與顧客溝通技巧

在線客服與顧客溝通技巧

家家都希望自己的店開的好，但是有時(shí)顧客來(lái)了在線客服卻留不住，生意不見起色。在線客服只要學(xué)習(xí)一些應(yīng)對(duì)顧客技巧，我相信成交量會(huì)提高的。在銷售商品時(shí)，不要表現(xiàn)的特酷。客戶就是上帝，這話一點(diǎn)都沒(méi)錯(cuò)。不管什么情況，在線客服都要對(duì)客戶和和氣氣的，“和氣生財(cái)”

a、碰到要議價(jià)的買家不能生硬的說(shuō)一口價(jià)啊。

大家都會(huì)有體會(huì)的，自己去買產(chǎn)品時(shí)，不問(wèn)問(wèn)有啥優(yōu)惠的，自己心里也不會(huì)舒服的嘛。看到東東，即使是便宜的東東，也要問(wèn)一問(wèn)，有沒(méi)再優(yōu)惠，是人之常情。所以各位賣家在線客服要記得少賺少賠這四個(gè)字噢。換作是我，買家要我優(yōu)惠，我也是不好優(yōu)惠的。呵呵，太心軟了。買家一還價(jià)我就會(huì)聯(lián)想到如果是我在買這個(gè)東西是會(huì)怎么樣。哎，太自戀啦了。b、碰到不太會(huì)尊重人的買家在線客服也要很有禮貌的積極回應(yīng)。

因?yàn)槟愕膽B(tài)度也許會(huì)幫助某些人性格上的缺陷。他說(shuō)什么問(wèn)題就解釋什么問(wèn)題，在線客服只需做到自己?jiǎn)栃臒o(wú)愧，坦誠(chéng)相待。

c、碰到超級(jí)優(yōu)秀，特別爽快的買家。

比如問(wèn)下有沒(méi)貨就直接拍下產(chǎn)品的買家，在線客服也要爽快些，麻利些，主動(dòng)送小禮品，及時(shí)發(fā)貨，這才是對(duì)買家的回報(bào)。

總言：賣家在線客服在與買家談話中，說(shuō)話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您生意興隆，良性的溝通也可以使買家買完一次又一次。在線客服與買家交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。不知道所忌，就會(huì)造成失敗；不知道所宜，就會(huì)造成停滯，這樣，我們的生意就會(huì)越來(lái)越好，回頭客也會(huì)越來(lái)越多。

第四篇：如何審核顧客的溝通

1.引言

有效的顧客溝通過(guò)程對(duì)組織質(zhì)量管理體系的成功以及最終使組織本身的成功起到重大的貢獻(xiàn)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，經(jīng)驗(yàn)證明，組織和他們的顧客之間發(fā)生的問(wèn)題，查下去往往能發(fā)現(xiàn)，原因就在于溝通不好。

2.各項(xiàng)要求和指導(dǎo)

2.1 ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)第7.2.3條《顧客溝通》要求如下：

組織必須確定并實(shí)施有效的安排，以便與顧客進(jìn)行有關(guān)下列內(nèi)容的溝通： a)

產(chǎn)品信息，b)

詢價(jià)，合同或訂單的處理，包括修改，和

c）顧客反饋，包括顧客的抱怨。

2.2標(biāo)準(zhǔn)化組織審核實(shí)踐組另外還有一份針對(duì)顧客反饋和顧客抱怨過(guò)程審核的指導(dǎo)文件。

2.3在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中與顧客溝通有關(guān)的其他要求：

在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中直接或者間接與顧客溝通有關(guān)的要求還有：

? 最高管理者必須確保顧客要求得到確定而且得到滿足，其目的是提高顧客的滿意（第5.2條）

? 組織必須評(píng)審與產(chǎn)品相關(guān)的各種要求。此項(xiàng)評(píng)審必須在向顧客承諾提供產(chǎn)品(即：發(fā)出標(biāo)書、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改)之前完成。（第7.2.2條）

?凡是顧客提出的各種要求沒(méi)有形成文件時(shí)，組織在接受顧客要求之前必須加以確準(zhǔn)（第7.2.2條）。這樣，組織必須要有一個(gè)系統(tǒng)來(lái)獲得那些要求。

? 組織必須針對(duì)不合格品采取下列一種或多種途徑進(jìn)行處理：

b)

經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客的批準(zhǔn)，使用、放行，或讓步接受。（第8.3.b條）

2.4從ISO 9004：2000第7.2條指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的要求

“與利益相關(guān)方有關(guān)的過(guò)程

管理者應(yīng)當(dāng)確保組織已經(jīng)和顧客以及其他利用相關(guān)方之間定義好雙方能采納的、有效的、而且是高效率的溝通過(guò)程。組織應(yīng)當(dāng)執(zhí)行和維持這樣的過(guò)程，目的為了確保充分地理解這些利益相關(guān)方的各種需求和期望，以便能把這些需求轉(zhuǎn)化為組內(nèi)部的各項(xiàng)要求??。

3.驗(yàn)證顧客溝通的有效性

因此，驗(yàn)證顧客溝通的有效性對(duì)達(dá)成顧客滿意來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)關(guān)鍵組成內(nèi)容。盡管ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有規(guī)定必須建立書面的程序文件，這一點(diǎn)取決于組

織的規(guī)模、復(fù)雜性以及文化底蘊(yùn)。對(duì)有些組織來(lái)說(shuō)，也許有必要有一份書面的程序文件，以便有效地執(zhí)行顧客溝通過(guò)程。

ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“顧客”的定義是產(chǎn)品的接受者。進(jìn)一步給出一些例子，其中包括產(chǎn)品的“最終使用者”也是屬于顧客。

很多組織通過(guò)分配商和零售商來(lái)銷售他們的產(chǎn)品/服務(wù)，也許他們根本不是從最終使用者那里接受訂單的。對(duì)審核員來(lái)說(shuō)，很重要的一點(diǎn)就是要驗(yàn)證組織是如何和產(chǎn)品的最終使用者進(jìn)行溝通有關(guān)他們產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量的。此外，他們靠什么機(jī)制從最終使用者那里獲得（除了投訴以外）的反饋信息。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，從分配商和零售商那里得到的需求和最終使用者的是不同的。

4.審核方法

4.1顧客溝通方式分成三類：

? 和現(xiàn)有的或者潛在顧客的一般性溝通方式—諸如廣告或者市場(chǎng)信息等。

? 針對(duì)特定顧客詢價(jià)、要求或者訂單的溝通方式。

?針對(duì)顧客反饋和投訴所作的溝通。

4.2 對(duì)于組織和顧客之間一般性的溝通方式，審核員可以察看以下部分或者全部手段：

產(chǎn)品信息，包括：

?廣告材料

?互聯(lián)網(wǎng)信息

?產(chǎn)品目錄

凡是組織從分配商那里，而不是從最終使用者那里接受訂單的，審核員應(yīng)當(dāng)證實(shí)可以讓最終使用者獲得的有關(guān)產(chǎn)品的信息（廣告小冊(cè)子、資料和網(wǎng)站等）充分而且準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品/服務(wù)。審核員還應(yīng)當(dāng)試圖證實(shí)顧客的各種需求是如何識(shí)別的，以及產(chǎn)品規(guī)范是如何滿足的。

4.3 審核員要求驗(yàn)證產(chǎn)品信息肯定能被顧客或者潛在顧客所獲得，而且，所提供的信息是最新版本的，是準(zhǔn)確的。審核員，譬如說(shuō)，還能詢問(wèn)廣告材料、網(wǎng)站資料以及產(chǎn)品目錄有多長(zhǎng)時(shí)間加以評(píng)審的，這樣可以反映組織當(dāng)前所提供的各種產(chǎn)品和服務(wù)，以及，當(dāng)某特定產(chǎn)品改型了，不再繼續(xù)提供了或者根本就不再生產(chǎn)或了，采取什么措施。

4.4對(duì)于組織和顧客之間特定的溝通方式，審核員可以察看以下部分或者全部手段：

對(duì)詢價(jià)、合同或者訂單，包括補(bǔ)充內(nèi)容的處理。

?報(bào)價(jià)單

?訂單格式

?訂單確認(rèn)

?訂單補(bǔ)充

?交付文件

?發(fā)票

?信用單

?電子郵件和一般來(lái)往信函

?與顧客來(lái)往的訪問(wèn)報(bào)告或通知

顧客反饋和投訴管理過(guò)程

?給各種投訴的返回信函

?感謝信函

4.5審核員還可以察看其他的組織和顧客溝通的實(shí)際機(jī)會(huì)：

?在接受訂單的過(guò)程中，凡是顧客沒(méi)有用文件形式提出要求的時(shí)候，組織必須要有一個(gè)系統(tǒng)，在接受顧客訂單以前，獲得或者肯定這些顧客要求。

?在設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程中，也許要考慮組織是如何和顧客進(jìn)行溝通的。

?在處理不合格品的過(guò)程中，有的要顧客同意放行或者有必要要經(jīng)過(guò)有關(guān)當(dāng)局，有時(shí)可能要得到顧客的讓步接收的時(shí)候。

4.6 審核員會(huì)用正常的追蹤方法來(lái)驗(yàn)證顧客溝通要求相對(duì)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的符合性，以及組織和顧客在執(zhí)行詢價(jià)、合同和訂單處理的溝通是否有效。

第五篇：美容師與顧客基本的溝通技巧

美容師與顧客基本的溝通技巧

顧客去美容院享受服務(wù)時(shí)，與美容師的接觸最多，因此美容師與顧客的溝通尤為重要，有一個(gè)好的溝通技巧可以幫助美容師超出美容話題，進(jìn)而延伸到表達(dá)關(guān)心及了解顧客心理、生理狀況的層面。讓美容師與顧客建立良好的關(guān)系，讓美容院更好地發(fā)展。美容師與顧客良好和諧的關(guān)系賴于溝通技巧的好壞與否。

首先從面部直觀感覺體現(xiàn)出來(lái)，微笑是世界通用的語(yǔ)言。以真誠(chéng)的心對(duì)待每一位顧客，用你的笑容打動(dòng)顧客。反之，如果拉長(zhǎng)個(gè)臉，誰(shuí)看了都不會(huì)高興。就算是想做美容，生意也是在無(wú)意中流失。真誠(chéng)的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的，如果在談笑間就能解決一個(gè)生意的話，那因此快樂(lè)的人不僅僅是顧客一個(gè)人。

俗話說(shuō)“會(huì)說(shuō)話的人，也善于聽別人說(shuō)話”。做一位號(hào)聽眾，才能懂得如何說(shuō)話的人。這兩者之間的關(guān)系微妙，復(fù)雜。一個(gè)顧客更加注重的是你是否關(guān)心她的需要，而不是自己一味的給不需要某項(xiàng)產(chǎn)品的窮追不舍的推薦。如果你的顧客感覺你把她們的興趣放在心上，她們有可能聽從你的忠告。

如果你期望你的話會(huì)帶來(lái)重大的意義，就必定先進(jìn)發(fā)展和顧客之間的信任關(guān)系。再者、絕對(duì)要避免與其他的顧客共享有關(guān)于任何特定顧客護(hù)理肌膚的資訊。相對(duì)而言，美容師應(yīng)該養(yǎng)成保守秘密的好習(xí)慣。無(wú)形中顧客也會(huì)提高對(duì)美容師的信任度。

其次給每位進(jìn)店的顧客一本宣傳冊(cè)，或者宣傳單。也許你的顧客會(huì)覺得你是在用心的為她提高服務(wù)。在和顧客溝通時(shí)，不要對(duì)顧客要求過(guò)于苛刻，有時(shí)溝通時(shí)經(jīng)常因?yàn)轭櫩偷膽B(tài)度消極、抱怨或具攻擊性而難對(duì)付。美容師不妨以理解的態(tài)度接近顧客，并適度容許客人發(fā)泄情緒及表達(dá)意見，再進(jìn)一步聆聽顧客的問(wèn)題及找尋解決上道。或許美容師能因肯定顧客抱怨的重要性而增進(jìn)和諧的關(guān)系，如果一味地和顧客處于戰(zhàn)斗狀態(tài)，則只觀事實(shí)流失掉這類客源。而且交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同是一件樂(lè)事，當(dāng)雙方其一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去，所以在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大，細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。最重要的是交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插話打斷客人說(shuō)話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服。在聽完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。

對(duì)于美容院來(lái)說(shuō)，要想讓顧客能高興的消費(fèi)，對(duì)你的服務(wù)滿意，他就會(huì)成為你忠實(shí)的客戶，還會(huì)間接的給你宣傳，所以美容師與顧客溝通時(shí)，一定要注意溝通技巧，給顧客留一個(gè)好印象。