第一篇：銷售員先學(xué)會(huì)如何和顧客打招呼以及溝通

銷售員先學(xué)會(huì)如何和顧客打招呼以及溝通

下面是幾種顧客進(jìn)店打招呼技巧：

A、普通顧客

(1)直接式(隨便看一下，夢(mèng)舒雅女褲專賣!)

(2)問(wèn)候式(歡迎光臨，夢(mèng)舒雅專賣!)

(3)開(kāi)放式(喜歡哪個(gè)款式，可以試一下!)(喜歡哪種版型，我?guī)湍扑]一下!)

(4)推介式(這個(gè)版型比較適合您!這些都是今年的新款!)

(5)兼顧式(稍等一下，我馬上就來(lái)，您先選一下顏色，選好了再叫我。)

(6)打破沉默式(喜歡嗎?喜歡的話取下來(lái)試一下，這是特價(jià)品)

B、老顧客

(1)寒喧式(好久不見(jiàn)啦!又苗條了!外面風(fēng)很大吧?累不累?)

(2)直呼期姓(姚大姐，很高興再次見(jiàn)到你;張小姐，越來(lái)越靚了)

(3)職務(wù)稱呼(季總，難得您來(lái)一次;梅院長(zhǎng)，氣色很不錯(cuò))

(4)親昵招呼(大姐，帶著小寶貝來(lái)的呀!阿姨，先歇會(huì)吧!)

C、打招呼細(xì)則

(1)保持微笑，親切自然(2)熱情誠(chéng)懇，表里如一

(3)主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰(4)舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅

顧客試衣時(shí)的語(yǔ)言技巧

(1)這個(gè)版型與您的體型相吻合，您不妨試一下。

(2)只有多試，才會(huì)發(fā)現(xiàn)適合自己的款式和褲型，來(lái)試一下。

(3)不能只看褲子懸掛時(shí)，和這塊面料差不多，不試怎么知道適合不適合自己。

(4)要不您把您的上衣穿上與褲子搭配起來(lái)，看看整體效果。

(5)這一款是斜裁長(zhǎng)褲，能拉長(zhǎng)腿型，使身材修長(zhǎng)，試試看!

服務(wù)中肢體語(yǔ)言的配合技巧

(1)介紹產(chǎn)品時(shí)，不要站在顧客面前或背后，應(yīng)站在一側(cè)。

(2)在與顧客交流時(shí)，不要雙臂交叉抱于胸前。

(3)不能把雙手放在褲袋中，也不能用手托下巴。

(4)傾聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)看著對(duì)方的眼睛，雙手交叉放在腰際。

(5)與顧客交談時(shí)，輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，幅度不要太大。

(6)引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)用手掌做邀請(qǐng)姿勢(shì)。

(7)給顧客指路、指引時(shí)，不應(yīng)用手指，應(yīng)手掌心向上，指出方位。

(8)接遞物品，應(yīng)雙手接送。

(9)服務(wù)中不要用手撫摸胸部以上的部位。

(10)幫顧客整理衣物時(shí)，應(yīng)輕巧利落。

(11)站姿優(yōu)美，走路時(shí)速度適中，不能在店內(nèi)奔跑。

服裝店的店員或營(yíng)業(yè)員服裝銷售技巧：

服裝銷售技巧

1、推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。

服裝銷售技巧

2、適合于顧客的推薦。對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。

服裝銷售技巧

3、配合手勢(shì)向顧客推薦。

服裝銷售技巧

4、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征。

服裝銷售技巧

5、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷售（）。

服裝銷售技巧

6、準(zhǔn)確地說(shuō)出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)顧客進(jìn)行服裝的說(shuō)明與推薦時(shí)，要比較各類服裝的不同，準(zhǔn)確地說(shuō)出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。

針對(duì)性服裝銷售技巧:

重點(diǎn)銷售就是指要有針對(duì)性。對(duì)于服裝的設(shè)計(jì)、功能、質(zhì)量、價(jià)格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過(guò)渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購(gòu)買的信念，是銷售中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。重點(diǎn)銷售有下列原則：

1、從4W上著手。從穿著時(shí)間When、穿著場(chǎng)合Where、穿著對(duì)象Who、穿著目的Why方面做好購(gòu)買參謀，有利于銷售成功。

2、重點(diǎn)要簡(jiǎn)短。對(duì)顧客說(shuō)明服裝特性時(shí)，要做到語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點(diǎn)要首先說(shuō)出，如有時(shí)間再逐層展開(kāi)。

3、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律，只說(shuō)：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過(guò)于簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)的推銷語(yǔ)言。依銷售對(duì)象不同而改變說(shuō)話方式。對(duì)不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。

4、營(yíng)業(yè)員把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說(shuō)明服裝符合流行的趨勢(shì)。

除了上面的服裝銷售技巧外，一些服裝方面的基本功也很重要，服裝店?duì)I業(yè)員應(yīng)該：

1，熟悉自己店內(nèi)的貨品，能清醒的知道哪件衣服適合什么樣的顧客，估到每件衣服都能記在心里。

2，掌握顧客心理，這一點(diǎn)是最難的，通過(guò)顧客進(jìn)店時(shí)的穿著和進(jìn)店后的瀏覽，判斷出顧客想要什么樣的衣服。

3，專業(yè)度的撐握;做到專業(yè)的建議和搭配，讓顧客選到不僅自己滿意，包括周圍朋友都要滿意的服裝。

4，增加自己的知識(shí)面，多掌握與自己工作有關(guān)或與顧客群相對(duì)有關(guān)的知道，和顧客聊天的時(shí)候能找到共同話題。

5，顧客檔案，留下顧客的資料，便于為顧客更好的服務(wù)。

第二篇：溝通要先學(xué)會(huì)傾聽(tīng)（精選）

溝通要先學(xué)會(huì)傾聽(tīng)——有效溝通心得三

中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生由于種種原因,他們的學(xué)習(xí)、生活、紀(jì)律各方面都比較落后,有的受家長(zhǎng)的責(zé)罵、受同學(xué)的白眼,個(gè)別的家長(zhǎng)干脆將學(xué)生送進(jìn)學(xué)校之后一概不理。學(xué)生在家缺少家庭溫曖,他們的心理受到很大的創(chuàng)傷,致使其心理素質(zhì)比較脆弱,自己的真實(shí)想法不愿向別人透露,性格逐漸趨于自我封閉,整天用懷疑的目光看待周圍的人和事。另外,目前就業(yè)方式多樣化,改變了過(guò)去由政府包分配、包就業(yè)的做法,實(shí)行自謀職業(yè)、雙向選擇、聘任制、合同制等就業(yè)方式。使得大部分學(xué)生到學(xué)校讀書(shū)漫無(wú)目的,“做一天和尚撞一天鐘,”學(xué)習(xí)上松松垮垮,敷衍應(yīng)付,毫無(wú)上進(jìn)心,細(xì)…

溝通的本質(zhì)可以理解為人們?cè)谝欢ōh(huán)境條件下的交流、理解和互動(dòng)過(guò)程。溝通不只是簡(jiǎn)單地傳遞信息，更附帶著感情交流、情緒抒發(fā)等功能。一位心理學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“我們每一個(gè)人都有與他人溝通的需要，人們可以利用溝通克服孤獨(dú)的痛苦，同時(shí)也可藉此與他人分享思想與感情?！币虼耍瑴贤ㄊ切撵`的對(duì)話，是情感的交流，是信息的互換。

做教師，特別是班主任時(shí)間長(zhǎng)了，容易形成一個(gè)思維定勢(shì)。和同學(xué)談話，不自覺(jué)地總以教育者的身份，居高臨下，或者批評(píng)，或者教育，或者指出缺點(diǎn)和失誤。這樣的做法，老師們習(xí)以為常，感覺(jué)到自己盡到了老師的職責(zé)?？墒?，事與愿違，往往學(xué)生并不領(lǐng)情，并且產(chǎn)生逆反心理，拒絕老師的說(shuō)教。所以作為教師，一定要注意反思自己的言行，調(diào)整好自己的心態(tài)，轉(zhuǎn)變自己的觀念，真正成為學(xué)生的朋友，引領(lǐng)學(xué)生走向成熟，走向完善，走向人生的最高境界。而傾聽(tīng)學(xué)生是實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的極其有效的方法。

傾聽(tīng)是實(shí)施有效溝通的基礎(chǔ)和前提。人在內(nèi)心深處，都有一種渴望別人尊重的愿望。作為班主任，要對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的溝通教育，就必須尊重學(xué)生，傾聽(tīng)學(xué)生的呼聲，了解學(xué)生的疾苦，知道他們?cè)谙胧裁矗蛔鍪裁?？有什么高興的事？有什么憂愁的事？他們學(xué)習(xí)中有什么成功的地方？有什么困惑？是方法的問(wèn)題？還是心理的問(wèn)題？是習(xí)慣問(wèn)題還是基礎(chǔ)問(wèn)題？對(duì)這些問(wèn)題有個(gè)比較清醒的認(rèn)識(shí)，就可以對(duì)癥下藥，有的放矢。所以在了解學(xué)生時(shí)候，就要放下老師的架子，平易近人，和藹可親，增加老師的親和力，使其親其師，信其道，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)，就能夠深入了解學(xué)生的內(nèi)心世界。學(xué)生們就感受到老師對(duì)他們的尊重和關(guān)懷。他們就愿意把自己的想法、愿望、要求、困惑告訴你，求得老師的關(guān)懷和尊重，求得老師的寬容和理解，求得老師的幫助。這個(gè)時(shí)候所進(jìn)行的交流溝通，就是朋友式的、心與心的交流。

學(xué)校教育心得體會(huì)

近年來(lái)，在教育局上下全體同仁的奮力拼搏下，**教育取得了令人矚目的成績(jī)，教育教學(xué)質(zhì)量一年比一年高，社會(huì)美譽(yù)度一年比一年好。這主要得益于市教育局能夠堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、統(tǒng)籌發(fā)展，有一個(gè)專家型的領(lǐng)導(dǎo)班子，有一支學(xué)者型的管理隊(duì)伍，有一套效率型的規(guī)章制度。面對(duì)**教育的未來(lái)，我認(rèn)為，抓好學(xué)校教育是關(guān)鍵，而構(gòu)成學(xué)校教育的主要元素是校長(zhǎng)、教師和學(xué)生。因此，我談幾點(diǎn)心得體：

1.對(duì)校長(zhǎng)必須強(qiáng)化“民主”意識(shí)。校長(zhǎng)是一所學(xué)校的靈魂。校長(zhǎng)必須有科學(xué)的辦學(xué)理念和先進(jìn)的辦學(xué)手段，同時(shí)必須以人為本，充分發(fā)揚(yáng)民主，充分調(diào)動(dòng)全體中層干部和廣大教師的積極性，而不可以獨(dú)斷專行，以權(quán)謀私，以勢(shì)壓人。尤其是一把手，要團(tuán)結(jié)好一班人，分工負(fù)責(zé)，群策群力，形成合力，共謀發(fā)展。

2.對(duì)教師必須強(qiáng)化“民生”意識(shí)。教師是學(xué)校教育的主力軍。是具體貫徹落實(shí)黨的教育方針、實(shí)現(xiàn)教育教學(xué)目標(biāo)的執(zhí)行者。校長(zhǎng)要有親民意識(shí)，要會(huì)關(guān)心每一個(gè)教師，使 每一個(gè)教師都能把自己的利益、人民的囑托和學(xué)校的興衰相結(jié)合，自覺(jué)、自動(dòng)地為實(shí)現(xiàn)本單位、本學(xué)年的各項(xiàng)教育教學(xué)目標(biāo)努力。尤其要關(guān)心廣大教師的心理健康和生活福利，讓他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)壓力很大的環(huán)境下得到充分尊重和理解。

3.對(duì)學(xué)生必須強(qiáng)化“民權(quán)”意識(shí)。學(xué)生是學(xué)校教育的主人，是認(rèn)識(shí)、發(fā)展的主體。學(xué)校教育是以學(xué)生的成人和成才作為崇高目標(biāo)的。我們應(yīng)該關(guān)心每一個(gè)學(xué)生，尊重每一個(gè)學(xué)生。要關(guān)心他們的身心健康，用新的人才觀去看待學(xué)生，而不是采用各種壓迫的方法，使他們本來(lái)就很脆弱的心靈“雪上加霜”。

作為教育系統(tǒng)的一名老教師，在做好本職工作的同時(shí)，我將努力履行好一個(gè)政協(xié)委員和行風(fēng)監(jiān)督員的職責(zé)，按照全國(guó)政協(xié)原主席李瑞環(huán)同志提出的幫忙不添亂、盡責(zé)不越位、務(wù)實(shí)不虛夸的要求，盡我所能，積極參加各項(xiàng)民主監(jiān)督的活動(dòng)，不謀私利，不徇私情，維護(hù)教師和學(xué)生的各項(xiàng)合法權(quán)益，積極為提升**教育教學(xué)的新質(zhì)態(tài)，為**教育更加美好的明天獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、吶喊助威。

編輯本段|回到頂部教師心得

學(xué)生是教師的服務(wù)對(duì)象，教師工作的出發(fā)點(diǎn)與歸宿是學(xué)生。在教師所有的工作中，與學(xué)生溝通這項(xiàng)工作顯得尤其重要，教師只有與學(xué)生多溝通，才能更多地了解學(xué)生的實(shí)情，切準(zhǔn)學(xué)生的思想脈搏，做好學(xué)生的思想工作。為此，教師要利用一切機(jī)會(huì)多與學(xué)生溝通，處處做“有心人”和“知心人”，達(dá)到師生心理相容，思想相通。我覺(jué)得：作為一個(gè)成功的教師，首要應(yīng)在長(zhǎng)時(shí)間與學(xué)生的接觸中，深入地了解學(xué)生心中所想，才能針對(duì)問(wèn)題對(duì)癥下藥，才能及時(shí)解決學(xué)生心中的困擾，幫助他們克服成長(zhǎng)過(guò)程中遇到的各種困難，真正的做到傳道、授業(yè)、解惑。那么，教師如何做好與學(xué)生的溝通工作呢？下面我就與大家分享我任教 10 余 年來(lái)的感悟：師生溝通的“潤(rùn)滑劑”-------幽默

我們找學(xué)生談心時(shí)，會(huì)很自然的高姿態(tài)，因?yàn)槟銜r(shí)刻記得你是位教師，學(xué)生就應(yīng)該對(duì)你戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢或唯唯諾諾。如果你真那樣想的話，就錯(cuò)了。高姿態(tài)只會(huì)使你與學(xué)生相隔甚遠(yuǎn)，那么談話的最終目的肯定達(dá)不到，學(xué)生的心門也永遠(yuǎn)不會(huì)向你敞開(kāi)。唯有我們把他當(dāng)作朋友，把我們生硬、刻板的語(yǔ)言變的豐富多彩。

編輯本段|回到頂部新教師心得體會(huì)

時(shí)光流逝，轉(zhuǎn)眼間踏上工作崗位已一年多了.。一年對(duì)于整個(gè)歷史長(zhǎng)河來(lái)說(shuō)，只不過(guò)是滄海一粟，對(duì)于人的整個(gè)生命來(lái)說(shuō)也只不過(guò)是幾十分之一。但是，一年對(duì)于我這個(gè)剛走上講臺(tái)不久的青年教師來(lái)說(shuō)卻可以用意義非凡來(lái)概括。從一年多的工作實(shí)踐中，我收獲很多，有經(jīng)驗(yàn)，有教訓(xùn)，有挫折也有喜悅。在這一年多來(lái)深入教學(xué)實(shí)際中，我發(fā)現(xiàn)有些知識(shí)點(diǎn)自己懂但要使得學(xué)生懂并不是件很容易的事。要教好一個(gè)學(xué)生不難，但要教好整個(gè)班近70位學(xué)生就必須真正全心全意付出。

讓我體會(huì)最深的是學(xué)校對(duì)各位新教師的關(guān)愛(ài)以及各位老教師的不斷提攜。為了使新教師迅速成長(zhǎng)，學(xué)校特地進(jìn)行了新教師與老教師師徒結(jié)隊(duì)的活動(dòng)，作為一青年老師，最大的不足是缺少經(jīng)驗(yàn),對(duì)教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)把握不住。學(xué)?！敖Y(jié)對(duì)子”的方針很大程度上幫助了我們這一不足。學(xué)校教研室組織老師不定期的聽(tīng)我的課，我都虛心請(qǐng)教他們的意見(jiàn)，針對(duì)自己的存在問(wèn)題改正，調(diào)整教學(xué)方法。并積極聽(tīng)老教師和其他老師的課并參與評(píng)課，向同行學(xué)習(xí)教學(xué)方法。特別要感謝的是我的師傅李軍祥老師，向他請(qǐng)教問(wèn)題時(shí)他每次都會(huì)把題目講解得非常透徹，分析各種情況，從多角度進(jìn)行觀察，有時(shí)會(huì)從學(xué)生的角度問(wèn)我一些看似簡(jiǎn)單問(wèn)題讓我回答，常教我要善于從學(xué)生角度去思考問(wèn)題，講解新課時(shí)要和學(xué)生一起去探索思考。

另外，我認(rèn)識(shí)到，作為一個(gè)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的青年老師，想要把課上好，把教學(xué)搞好，把學(xué)生的成績(jī)搞上去，就必須付出更多的勞動(dòng)，花更多的時(shí)間。聽(tīng)課是提高自身教學(xué)能力的一個(gè)好方法，qingnian老師只有多聽(tīng)課才能夠

逐漸積累經(jīng)驗(yàn)。所以對(duì)每一次聽(tīng)課的機(jī)會(huì)我都十分珍惜。通過(guò)聽(tīng)課我逐步掌握了一些駕馭課堂的技巧。每次聽(tīng)完課之后，我都把那些教師上課時(shí)講到的記在聽(tīng)課記錄上，然后對(duì)我自己的備課設(shè)計(jì)進(jìn)行參考，將其他教師很多優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處應(yīng)用到我的課堂教學(xué)當(dāng)中去。

除了聽(tīng)課之外，平時(shí)我也經(jīng)常其他老師請(qǐng)教教學(xué)上的問(wèn)題。這些老師都非常熱情的幫我解答，使我獲益匪淺。從中我也明白了，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不會(huì)自己從天上掉下來(lái)，必須發(fā)揚(yáng)勤學(xué)好問(wèn)的精神，把自己當(dāng)成學(xué)生一樣，積極吸取周圍其他老師一切先進(jìn)的東西，才能提高自己的水平。此外，我們也組織了科組活動(dòng)和集體備課活動(dòng)，這些活動(dòng)使我明白了教學(xué)的目標(biāo)和方向。

在上課中,一定要讓學(xué)生有事做!才不至于出現(xiàn)課堂上學(xué)生在玩開(kāi)小差的現(xiàn)象.因而就要求在教學(xué)中注意細(xì)節(jié),課前準(zhǔn)備要充分.課堂教與學(xué)的效率是關(guān)鍵。在課堂上要合理組織好內(nèi)容，優(yōu)化教學(xué)手段，發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性，關(guān)注全體學(xué)生，注意信息反饋。創(chuàng)造良好的課堂氣氛。但同時(shí)要注意對(duì)學(xué)生做到收放自如。不能讓學(xué)生過(guò)于活躍，否則不利于控制課堂紀(jì)律，進(jìn)而影響學(xué)習(xí)的效果。在接近一年的教學(xué)中,我承認(rèn),課堂教學(xué)組織對(duì)于我來(lái)說(shuō)仍是個(gè)不小的難題.最后，反思是青年教師成長(zhǎng)的飛躍。所謂反思是指新教師應(yīng)善于總結(jié)學(xué)習(xí)及實(shí)踐中取得的成果和出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷調(diào)整自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，實(shí)踐方式，以獲得持續(xù)的終身發(fā)展，達(dá)到成長(zhǎng)的質(zhì)的飛躍。實(shí)踐是中心，反思是中心之關(guān)鍵。在反思中,自己將得到真正意義上的成長(zhǎng)。

有耕耘不一定會(huì)有收獲，而努力用心的耕耘則一定會(huì)碩果累累，在教書(shū)育人的道路上我付出的是汗水和淚水，相信我的付出一定會(huì)換來(lái)一份充實(shí)而又沉甸甸的情感。我明白自己現(xiàn)在需要的是學(xué)習(xí)加方法加勤奮。踏實(shí)干，有藝術(shù)的干。希望在未來(lái)的日子里，能在各位領(lǐng)導(dǎo)老師，前輩的指導(dǎo)下，取得更好成績(jī)。

第三篇：學(xué)會(huì)贊美顧客

學(xué)會(huì)贊美顧客

我們生活在這個(gè)世界上，除了面包大米之外，贊美是必不可少的。隨著我們的成長(zhǎng)，或許我們已經(jīng)不會(huì)為了別人的一句贊美而徹夜不眠，但是我們聽(tīng)到贊時(shí)的美好感覺(jué)并不能抹去，在潛意識(shí)里，我們都渴望別人的贊美，這是每個(gè)人都會(huì)有的渴望，由此而及彼，顧客也渴望我們的贊美，所以，學(xué)生贊美顧客往往會(huì)成為你的法寶。

適當(dāng)?shù)馁澝?，確實(shí)促進(jìn)人際關(guān)系和諧的潤(rùn)滑劑，但是那些令人聽(tīng)了肉麻的阿諛?lè)畛袆t只會(huì)迅速地暴露出一個(gè)人的人格與企圖，最終造成被人蔑視的結(jié)局。

那么，對(duì)于初次見(jiàn)面的顧客，哪一種贊美最為有效呢？事實(shí)證明，最好避免以對(duì)方的人品或是性格作為對(duì)象，而應(yīng)去稱贊顧客現(xiàn)在的行為。如果贊美對(duì)方“你真是個(gè)好人”。即使是由衷之言，對(duì)方也容易產(chǎn)生“才見(jiàn)第一次面，你怎么知道我是好人”的懷疑及戒備心，如果贊美現(xiàn)在的行為，情況就不同了。贊美這種既成的事實(shí)與友情的深淺無(wú)關(guān)，對(duì)方也比較容易接受。也就是說(shuō)，不是直接稱贊對(duì)方有關(guān)的事情，這種“間接奉承”的材料效果更佳。有了這種準(zhǔn)備，或許僅僅一句話就能使對(duì)方產(chǎn)生找到知己的感覺(jué)，很快向你敞開(kāi)心扉。另外，贊美對(duì)方引以為豪之處，可使對(duì)方心情愉快。

要恰如其分地贊美顧客是件很不容易的事。如果稱贊不得法，反而會(huì)遭到排斥，為了讓顧客說(shuō)出心里話，必須盡早發(fā)現(xiàn)顧客引以為豪、喜歡被人稱贊的地方，然后對(duì)此大加贊美，在尚未確定對(duì)方最引以為豪之前，最好不要胡亂稱贊，以免自討沒(méi)趣，試想，一位原本已經(jīng)為

自己身村消瘦而苦惱的女性，聽(tīng)到別人“贊美”她苗條，纖細(xì)。又怎么會(huì)感到由衷的高興呢？

第二個(gè)值得注意的問(wèn)題，當(dāng)對(duì)方對(duì)你的稱贊表現(xiàn)出良好反應(yīng)時(shí)，就要改變一下方式，再次給予贊揚(yáng)。如果只蜻蜓點(diǎn)水式地稍加贊美，對(duì)方可能以為是恭維或是客套話，而對(duì)一件事重復(fù)贊美，則能提高它的可信度，讓對(duì)方覺(jué)得你是真心實(shí)意地稱贊她，總之，贊美也必須講求技巧，只要運(yùn)用得法，必能敲開(kāi)對(duì)方的心扉。

贊美是一種有效的交往技巧，能有效地縮短人與人之間的心理距離，渴望被人賞識(shí)是人最基本的天性，回憶我們自己的成長(zhǎng)經(jīng)歷。誰(shuí)沒(méi)有熱切地渴望過(guò)他人的贊美？既然渴望贊美是人的一種天性，那我們就應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握好這一生活智慧。在現(xiàn)實(shí)生活中，有相當(dāng)多的人不習(xí)慣贊美問(wèn)別人，由于不善于贊美別人或得不到他的贊美，從而使我們的生活缺乏許多美的愉快情緒體驗(yàn)。

贊美是一件好事。但絕不是一件易事，贊美如果不審時(shí)度勢(shì)，不掌握一定的贊美技巧，即使你是真誠(chéng)的，也會(huì)變好事為壞事。所以，我們一定要掌握下面的三個(gè)技巧：

1、因人而異

人的素質(zhì)有高有低，年齡有大有有小，因人而異，突出個(gè)性，有特點(diǎn)的贊美比一般化的贊美能收到更好的效果。

比如老年顧客可以多稱贊他引為自豪的孫子，對(duì)年輕的顧客不妨語(yǔ)氣稍為夸張地贊揚(yáng)他的風(fēng)度，對(duì)于經(jīng)商的顧客，可以稱贊他生財(cái)有

道，對(duì)于知識(shí)分子，可稱贊他知識(shí)淵博。。。當(dāng)然這一切要掌握分寸，不要夸之過(guò)火，讓人產(chǎn)生反感。

2、詳實(shí)具體

善于發(fā)現(xiàn)顧客表現(xiàn)出來(lái)的哪怕是微小的長(zhǎng)處，并不失時(shí)機(jī)地予以贊美，贊美用語(yǔ)越具

體，越說(shuō)明你地他的長(zhǎng)處越看重，讓顧客感到你的真摯、親切和可信，你們之間的人際距離就會(huì)越來(lái)越近，如果你只是含糊其辭地贊美對(duì)方，說(shuō)一些空泛飄浮的話語(yǔ)。甚至?xí)寣?duì)方認(rèn)為你是個(gè)別有用心的人，甚至產(chǎn)生不必要信任危機(jī)。

3、情真意切

雖然人都喜歡聽(tīng)贊美的話，但并非任何贊美都能使對(duì)方高興。能引起對(duì)方好感的只

是那些發(fā)自內(nèi)心的贊美，例如，當(dāng)你見(jiàn)到一位相貌平平的小姐，卻偏要對(duì)她說(shuō)：“你很漂亮”。對(duì)方就會(huì)認(rèn)為你說(shuō)的是違心話。但如果從她的服飾、談吐、舉止等方面的出眾之處并真誠(chéng)地贊美，她就會(huì)高興地接受，并馬上對(duì)你產(chǎn)生好感。

另外，贊美并不是一定總用一些固定的詞語(yǔ)，見(jiàn)人就說(shuō)好。有時(shí)候，可以借助于身體語(yǔ)言，比如投以贊許的目光、做一個(gè)夸獎(jiǎng)的手勢(shì)、送一個(gè)友好的微笑能收到很好的效果。

第四篇：成功與人溝通策略--主動(dòng)打招呼

很多人不重視打招呼，覺(jué)得天天見(jiàn)面的同事用不著每次看見(jiàn)都打招呼；而對(duì)于不太熟悉的人，又覺(jué)得打招呼怕對(duì)方認(rèn)不出自己來(lái)會(huì)造成尷尬；還有些人不愿意先向別人打招呼，他們老是在心里想：“我為什么要先向他打招呼？”其實(shí)，我們完全可以通過(guò)打招呼讓自己更加吸引人。

一、主動(dòng)打招呼

打招呼是聯(lián)絡(luò)感情的手段，溝通心靈的方式和增進(jìn)友誼的紐帶，所以，絕對(duì)不能輕視和小看打招呼。而要有效地打招呼，首先應(yīng)該是積極主動(dòng)地跟別人打招呼。

主動(dòng)打招呼所傳遞的信息是：“我眼里有你?！闭l(shuí)不喜歡自己被別人尊重和注意呢？如果你主動(dòng)和單位的人打招呼持續(xù)一個(gè)月，你在單位的人氣可能會(huì)迅速上升。

見(jiàn)了領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)打招呼，說(shuō)明你心中敬重領(lǐng)導(dǎo)；見(jiàn)了同事主動(dòng)打招呼，說(shuō)明你眼里有同事；見(jiàn)了下屬主動(dòng)打招呼，說(shuō)明你體恤下屬。永遠(yuǎn)記住，你眼里有別人，別人才會(huì)心中有你。

1）、主動(dòng)打招呼不等于低三下四

有人認(rèn)為，主動(dòng)跟別人打招呼代表比別人低下，其實(shí)恰好相反，主動(dòng)打招呼說(shuō)明你有寬廣的胸懷和積極的人生態(tài)度。民間有句俗話：“大官好見(jiàn)，小鬼難纏?！贝蠊匐S和易見(jiàn)，主動(dòng)跟下屬打招呼，是其自信的表現(xiàn)；小官故意端架子，正是他生怕別人不承認(rèn)他的權(quán)威，這也恰恰顯示出他的不自信。

每個(gè)人都希望別人看到自己的自信，那么我們就應(yīng)該首先養(yǎng)成主動(dòng)跟別人打招呼的習(xí)慣，從今天開(kāi)始，見(jiàn)到單位的同事和領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)向他們打招呼：“您好，小王！”“您好，李總！”不久后，你就會(huì)給別人留下自信熱情的印象。

2）、主動(dòng)打招呼是職位升遷的通道

同時(shí)進(jìn)入單位的兩個(gè)年輕人，一年后一個(gè)升為了部門經(jīng)理，另一個(gè)卻還是普通員工。他們職場(chǎng)命運(yùn)的差異并不是因?yàn)槟芰τ卸啻蟛顒e，而是因?yàn)槿粘Ｌ幨录?xì)節(jié)的差異。前者見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)和同事都會(huì)主動(dòng)打招呼，因此給大家留下了熱情自信的印象；而后者見(jiàn)了領(lǐng)導(dǎo)躲著走，見(jiàn)了同事裝作沒(méi)看見(jiàn)，因此給同事和領(lǐng)導(dǎo)留下沒(méi)有禮貌、不合群的印象。如此一來(lái)，職場(chǎng)命運(yùn)

出現(xiàn)這么大的差異也是意料中的事。你不主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)和同事打招呼，對(duì)他們來(lái)說(shuō)并無(wú)任何損失。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，有很多人想去結(jié)交他，也不少你一聲問(wèn)候，可是對(duì)你影響卻大了，你不僅得不到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和賞識(shí)，也不能和同事拉近距離，在這樣的狀況下怎么會(huì)得到提升呢？

主動(dòng)向別人打招呼，不僅讓別人心情暢快，更重要的是可以為你創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)、同事認(rèn)可，在這樣的環(huán)境里工作，你自然會(huì)有很好的發(fā)展。

3）、主動(dòng)打招呼創(chuàng)造美好環(huán)境

在發(fā)達(dá)國(guó)家，當(dāng)別人為你提供服務(wù)和幫助時(shí)，你要給對(duì)方小費(fèi)，但是在中國(guó)，小費(fèi)并不普遍，因此，為了表示對(duì)周圍為你提供服務(wù)的人的尊重，主動(dòng)打招呼是中國(guó)式的小費(fèi)。

見(jiàn)到小區(qū)保安主動(dòng)打招呼：“您好，今天是你值班啊，辛苦了！”這時(shí)，小區(qū)保安覺(jué)得自己受到了重視，站姿更加標(biāo)準(zhǔn)，下一次見(jiàn)到你時(shí)，他很可能會(huì)主動(dòng)幫你提東西；見(jiàn)到鄰居時(shí)點(diǎn)頭問(wèn)候，一句簡(jiǎn)單的“您好”會(huì)在潛移默化中營(yíng)造出和睦的鄰里關(guān)系；見(jiàn)到公司的保潔阿姨，主動(dòng)問(wèn)候：“阿姨您好，您把地拖得真干凈，都可以當(dāng)鏡子使了?！蹦愕囊痪鋯?wèn)候不僅有利于建立良好的關(guān)系，還有可能換來(lái)更加干凈整潔的工作環(huán)境。

4）、主動(dòng)打招呼要特別關(guān)注被冷落的人

對(duì)于那些被冷落的人，一聲主動(dòng)的輕聲問(wèn)候?qū)λ饬x非凡。例如有些領(lǐng)導(dǎo)在位時(shí)被人前呼后擁，別人見(jiàn)面都主動(dòng)和他打招呼，而退休之后“門前冷落車馬稀”，他便更加在意別人對(duì)他的問(wèn)候。這時(shí)，一個(gè)問(wèn)候?qū)λ浅Ｕ滟F，會(huì)給他留下深刻的印象。

主動(dòng)打招呼可以提升個(gè)人魅力。另外，在社交場(chǎng)合，一些普通的參與者經(jīng)常被冷落在一旁，而人們只關(guān)注顯赫的成功人士，此時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)用主動(dòng)的關(guān)心和問(wèn)候去融化普通參與者內(nèi)心的冰山。比如，在餐桌上，除了贊美老總之外，還要顧及司機(jī)，一句“張師傅車開(kāi)得很好”，會(huì)讓司機(jī)開(kāi)心，老總也會(huì)覺(jué)得你做事周全，因?yàn)椤皬?qiáng)將手下無(wú)弱兵”，贊美一個(gè)人的下屬，其實(shí)也是變相地贊美這個(gè)人。

二、靈活選擇打招呼的方式

打招呼的方式是多種多樣的，可以是微笑、點(diǎn)頭、握手、招手、擁抱等，根據(jù)親疏程度和地域文化的不同，打招呼的方式也不同。

在職場(chǎng)中，跟別人打招呼要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況來(lái)決定打招呼的方式。如果正在行走過(guò)程中，在跟別人打招呼時(shí)，要停下腳步或者放慢行走速度；如果你坐在座位上，跟同事打招呼時(shí)，微笑著點(diǎn)點(diǎn)頭或者欠欠身都可以；如果在室外相距一定距離跟同事打招呼時(shí)，要微笑著向?qū)Ψ秸惺郑蛘吒呗曊f(shuō)一聲“您好”。如果在擁擠的電梯里，沒(méi)有人說(shuō)話，你最好也不要開(kāi)口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，應(yīng)適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑，甚至回應(yīng)，視而不見(jiàn)是不可取的。

微笑本身就是打招呼的一種方式，但無(wú)論以哪種方式打招呼，都應(yīng)該微笑，包括握手的時(shí)候。不論在什么時(shí)候，打招呼時(shí)，都要面帶微笑，眼睛看著對(duì)方，這樣才會(huì)給人真誠(chéng)的感覺(jué)，讓人感覺(jué)你不是敷衍了事。

在一些特殊場(chǎng)合，比如很多人的聚會(huì)或者不便深入接觸的時(shí)候，可以用招手的方式打招呼，如左圖所示；在某些正式場(chǎng)合，依據(jù)文化習(xí)俗，可能還需要擁抱。

和別人見(jiàn)面打招呼時(shí)，最常用的問(wèn)候語(yǔ)言是“你好”，而對(duì)長(zhǎng)輩要用“您好”，這也是最簡(jiǎn)潔明了的打招呼方式。在生活節(jié)奏如此快的今天，見(jiàn)面時(shí)一句簡(jiǎn)單的“您（你）好”就顯得禮貌多了。

中國(guó)人還有一些比較有中國(guó)特色的打招呼語(yǔ)言，例如兩個(gè)中國(guó)人見(jiàn)面經(jīng)常會(huì)問(wèn)：“你吃了嗎？”其實(shí)這個(gè)問(wèn)候語(yǔ)的意思并不是非要問(wèn)對(duì)方“吃了沒(méi)，吃的什么”，而是表示“我看見(jiàn)你了，跟你打招呼呢”。這時(shí)簡(jiǎn)單地回應(yīng)對(duì)方即可。但是需要注意的是，在問(wèn)候外國(guó)人時(shí)，不應(yīng)當(dāng)用這個(gè)打招呼的語(yǔ)言，否則對(duì)方可能會(huì)不明所以。

對(duì)于好久不見(jiàn)的同事或朋友，我們要是用“你好/吃了嗎？”等來(lái)打招呼，可能會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你不夠關(guān)心他，對(duì)方可能會(huì)想：“我們好久沒(méi)見(jiàn)了，難道他沒(méi)注意到？”這時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“好久不見(jiàn)，最近忙嗎？”如果對(duì)方說(shuō)：“挺忙的。”你要注意接下來(lái)的回應(yīng)，如果是關(guān)系比較好的同事，你可以進(jìn)一步問(wèn)：“在忙什么？”如果是關(guān)系一般的同事，你不應(yīng)該追問(wèn)對(duì)方在忙什么，而應(yīng)該說(shuō)“那你要注意身體”之類關(guān)心和問(wèn)候的話。

三、聲音的秘密

相信很多人都看過(guò)《窈窕淑女》這部電影，它講的是語(yǔ)言學(xué)教授希金斯將一個(gè)滿是鄉(xiāng)下口音的賣花女伊利莎在短期內(nèi)訓(xùn)練成為一個(gè)操著貴族口音，出沒(méi)于上流社會(huì)的千金小姐。而這有效的短訓(xùn)是從什么地方開(kāi)始的呢？答案是聲音和語(yǔ)言。希金斯教授讓伊利莎在留聲機(jī)上一遍又一遍訓(xùn)練語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)，之后才是著裝、姿態(tài)、社交禮儀訓(xùn)練?？梢?jiàn)要改變一個(gè)人的談吐，聲音里蘊(yùn)藏著巨大的可挖掘能量。

一個(gè)男人如果有談吐障礙，他的權(quán)威就會(huì)受到影響；一個(gè)女人的聲音如果不招人喜歡，她的魅力和美好形象就會(huì)大大受損。反之，如果我們剔除了下面這些說(shuō)話障礙，我們的談吐印象分就會(huì)攀升得很快。

如果你用手捏住鼻子，你發(fā)出的聲音就是一種鼻音。一般情況下，電影中用鼻音說(shuō)話的那個(gè)人總是一個(gè)脾氣很壞、性格很固執(zhí)的壞老頭形象。在現(xiàn)實(shí)生活中，用鼻音說(shuō)話的人會(huì)讓人產(chǎn)生不舒服的感覺(jué)，因?yàn)橛帽且粽f(shuō)話的人讓人聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)毫無(wú)生氣且十分消極，像感冒了一樣。因此，如果你希望說(shuō)服一個(gè)人，就千萬(wàn)不要用鼻音說(shuō)話，要用胸腔發(fā)音。只有字正腔圓的說(shuō)詞才能對(duì)別人產(chǎn)生說(shuō)服力。用鼻音說(shuō)話給人消極壓抑的感覺(jué)。說(shuō)話聲音不能過(guò)尖或過(guò)低。

尖銳的聲音比沉重的鼻音更加難聽(tīng)，想想我們印象中那些又高又尖的聲音，往往是女人在遭受驚嚇或刺激時(shí)發(fā)出的聲音，或是生性潑辣的女性罵人時(shí)發(fā)出的聲音，那些聲音非常刺耳，常常給我們不舒服的感覺(jué)。但是，這并不是說(shuō)聲音低就是好的。相反，聲音過(guò)低也會(huì)讓人覺(jué)得此人身心疲憊、委靡不振。而且這時(shí)發(fā)出的聲音會(huì)讓別人聽(tīng)起來(lái)十分蒼老，缺乏熱情和力量。

我們不能將低語(yǔ)與柔和清晰的說(shuō)話混為一談，即使你以最低的聲音說(shuō)話，你的聲音也需要助力。也許，有些女士認(rèn)為，說(shuō)話低聲細(xì)語(yǔ)是一種女性特有的溫柔，事實(shí)上，這只是一種表面的做作而非真正的溫柔，千萬(wàn)注意自己的聲音要表達(dá)適度，只有這樣才能進(jìn)行有效的交流。

第五篇：如何審核顧客的溝通

1.引言

有效的顧客溝通過(guò)程對(duì)組織質(zhì)量管理體系的成功以及最終使組織本身的成功起到重大的貢獻(xiàn)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，經(jīng)驗(yàn)證明，組織和他們的顧客之間發(fā)生的問(wèn)題，查下去往往能發(fā)現(xiàn)，原因就在于溝通不好。

2.各項(xiàng)要求和指導(dǎo)

2.1 ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)第7.2.3條《顧客溝通》要求如下：

組織必須確定并實(shí)施有效的安排，以便與顧客進(jìn)行有關(guān)下列內(nèi)容的溝通： a)

產(chǎn)品信息，b)

詢價(jià)，合同或訂單的處理，包括修改，和

c）顧客反饋，包括顧客的抱怨。

2.2標(biāo)準(zhǔn)化組織審核實(shí)踐組另外還有一份針對(duì)顧客反饋和顧客抱怨過(guò)程審核的指導(dǎo)文件。

2.3在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中與顧客溝通有關(guān)的其他要求：

在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中直接或者間接與顧客溝通有關(guān)的要求還有：

? 最高管理者必須確保顧客要求得到確定而且得到滿足，其目的是提高顧客的滿意（第5.2條）

? 組織必須評(píng)審與產(chǎn)品相關(guān)的各種要求。此項(xiàng)評(píng)審必須在向顧客承諾提供產(chǎn)品(即：發(fā)出標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改)之前完成。（第7.2.2條）

?凡是顧客提出的各種要求沒(méi)有形成文件時(shí)，組織在接受顧客要求之前必須加以確準(zhǔn)（第7.2.2條）。這樣，組織必須要有一個(gè)系統(tǒng)來(lái)獲得那些要求。

? 組織必須針對(duì)不合格品采取下列一種或多種途徑進(jìn)行處理：

b)

經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客的批準(zhǔn)，使用、放行，或讓步接受。（第8.3.b條）

2.4從ISO 9004：2000第7.2條指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的要求

“與利益相關(guān)方有關(guān)的過(guò)程

管理者應(yīng)當(dāng)確保組織已經(jīng)和顧客以及其他利用相關(guān)方之間定義好雙方能采納的、有效的、而且是高效率的溝通過(guò)程。組織應(yīng)當(dāng)執(zhí)行和維持這樣的過(guò)程，目的為了確保充分地理解這些利益相關(guān)方的各種需求和期望，以便能把這些需求轉(zhuǎn)化為組內(nèi)部的各項(xiàng)要求??。

3.驗(yàn)證顧客溝通的有效性

因此，驗(yàn)證顧客溝通的有效性對(duì)達(dá)成顧客滿意來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)關(guān)鍵組成內(nèi)容。盡管ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有規(guī)定必須建立書(shū)面的程序文件，這一點(diǎn)取決于組

織的規(guī)模、復(fù)雜性以及文化底蘊(yùn)。對(duì)有些組織來(lái)說(shuō)，也許有必要有一份書(shū)面的程序文件，以便有效地執(zhí)行顧客溝通過(guò)程。

ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“顧客”的定義是產(chǎn)品的接受者。進(jìn)一步給出一些例子，其中包括產(chǎn)品的“最終使用者”也是屬于顧客。

很多組織通過(guò)分配商和零售商來(lái)銷售他們的產(chǎn)品/服務(wù)，也許他們根本不是從最終使用者那里接受訂單的。對(duì)審核員來(lái)說(shuō)，很重要的一點(diǎn)就是要驗(yàn)證組織是如何和產(chǎn)品的最終使用者進(jìn)行溝通有關(guān)他們產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量的。此外，他們靠什么機(jī)制從最終使用者那里獲得（除了投訴以外）的反饋信息。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，從分配商和零售商那里得到的需求和最終使用者的是不同的。

4.審核方法

4.1顧客溝通方式分成三類：

? 和現(xiàn)有的或者潛在顧客的一般性溝通方式—諸如廣告或者市場(chǎng)信息等。

? 針對(duì)特定顧客詢價(jià)、要求或者訂單的溝通方式。

?針對(duì)顧客反饋和投訴所作的溝通。

4.2 對(duì)于組織和顧客之間一般性的溝通方式，審核員可以察看以下部分或者全部手段：

產(chǎn)品信息，包括：

?廣告材料

?互聯(lián)網(wǎng)信息

?產(chǎn)品目錄

凡是組織從分配商那里，而不是從最終使用者那里接受訂單的，審核員應(yīng)當(dāng)證實(shí)可以讓最終使用者獲得的有關(guān)產(chǎn)品的信息（廣告小冊(cè)子、資料和網(wǎng)站等）充分而且準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品/服務(wù)。審核員還應(yīng)當(dāng)試圖證實(shí)顧客的各種需求是如何識(shí)別的，以及產(chǎn)品規(guī)范是如何滿足的。

4.3 審核員要求驗(yàn)證產(chǎn)品信息肯定能被顧客或者潛在顧客所獲得，而且，所提供的信息是最新版本的，是準(zhǔn)確的。審核員，譬如說(shuō)，還能詢問(wèn)廣告材料、網(wǎng)站資料以及產(chǎn)品目錄有多長(zhǎng)時(shí)間加以評(píng)審的，這樣可以反映組織當(dāng)前所提供的各種產(chǎn)品和服務(wù)，以及，當(dāng)某特定產(chǎn)品改型了，不再繼續(xù)提供了或者根本就不再生產(chǎn)或了，采取什么措施。

4.4對(duì)于組織和顧客之間特定的溝通方式，審核員可以察看以下部分或者全部手段：

對(duì)詢價(jià)、合同或者訂單，包括補(bǔ)充內(nèi)容的處理。

?報(bào)價(jià)單

?訂單格式

?訂單確認(rèn)

?訂單補(bǔ)充

?交付文件

?發(fā)票

?信用單

?電子郵件和一般來(lái)往信函

?與顧客來(lái)往的訪問(wèn)報(bào)告或通知

顧客反饋和投訴管理過(guò)程

?給各種投訴的返回信函

?感謝信函

4.5審核員還可以察看其他的組織和顧客溝通的實(shí)際機(jī)會(huì)：

?在接受訂單的過(guò)程中，凡是顧客沒(méi)有用文件形式提出要求的時(shí)候，組織必須要有一個(gè)系統(tǒng)，在接受顧客訂單以前，獲得或者肯定這些顧客要求。

?在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中，也許要考慮組織是如何和顧客進(jìn)行溝通的。

?在處理不合格品的過(guò)程中，有的要顧客同意放行或者有必要要經(jīng)過(guò)有關(guān)當(dāng)局，有時(shí)可能要得到顧客的讓步接收的時(shí)候。

4.6 審核員會(huì)用正常的追蹤方法來(lái)驗(yàn)證顧客溝通要求相對(duì)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的符合性，以及組織和顧客在執(zhí)行詢價(jià)、合同和訂單處理的溝通是否有效。