第一篇：關(guān)于顧客調(diào)查活動(dòng)策劃書(shū)

顧客調(diào)查活動(dòng)策劃

一、策劃背景

以（某企業(yè)）的經(jīng)營(yíng)模式去分析在汕頭的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，可以看出xxx、xxx、xxx等快餐式中檔餐廳為其主要競(jìng)爭(zhēng)者，其中最大競(jìng)爭(zhēng)者為同類(lèi)型餐廳xxx。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的汕頭市場(chǎng)，如果能做好顧客滿意這一塊，那么（某企業(yè)）的發(fā)展就能保持穩(wěn)定。尤其是五一假期也快到了，也為了接下來(lái)的暑假用餐熱潮做準(zhǔn)備，特計(jì)劃在餐廳里進(jìn)行就餐顧客的調(diào)查活動(dòng)。

二、策劃目的1、了解用餐顧客對(duì)于餐廳餐品、服務(wù)、環(huán)境等的滿意度。

2、了解用餐顧客對(duì)于新餐品的口味滿意度。

3、用于改進(jìn)餐廳工作的參考依據(jù)。

4、提升顧客所受的重視度。

5、提升顧客對(duì)于品牌的口碑。

三、活動(dòng)時(shí)間

2011.4.6—2011.4.10

四、活動(dòng)餐廳

XX餐廳、XX餐廳、XX餐廳

五、活動(dòng)內(nèi)容

1、參與活動(dòng)餐廳會(huì)于活動(dòng)日期前一個(gè)來(lái)貨日收到調(diào)查卡。（每個(gè)參與活動(dòng)餐廳100份調(diào)查卡及優(yōu)惠卷禮包）

2、調(diào)查卡應(yīng)在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)給用餐后的顧客填寫(xiě)，在完成調(diào)查卡填

寫(xiě)后（必須為有效填寫(xiě)），顧客可以得到一份優(yōu)惠卷禮包。

3、活動(dòng)餐廳需在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)將100張調(diào)查卡給顧客填寫(xiě)回收。有效份數(shù)應(yīng)為100份。

4、活動(dòng)餐廳需在4月12日前將調(diào)查卡整理后送交總公司。

5、營(yíng)運(yùn)部應(yīng)于4月15日前將調(diào)查卡內(nèi)容匯集后整理，寫(xiě)出初步意見(jiàn)后一并提交總經(jīng)辦。

六、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)

調(diào)查卡及優(yōu)惠卷禮包300份，每份成本X元，共XX元。

七、調(diào)查人群優(yōu)先序列

1、家庭聚餐

2、朋友聚會(huì)

3、老顧客

4、較高素質(zhì)個(gè)人用餐顧客

5、情侶

補(bǔ)充：有效填寫(xiě)即調(diào)查卡內(nèi)容有全部填寫(xiě)完成。

附件：調(diào)查卡設(shè)計(jì)及內(nèi)容

第二篇：神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車(chē)，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況對(duì)比等。

應(yīng)用范圍：

神秘客戶在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國(guó)的一些大型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國(guó)大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷(xiāo)售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營(yíng)中對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行第三方評(píng)估，于是神秘客戶應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國(guó)還只是上世紀(jì)末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在如下三個(gè)層面：

1、服務(wù)評(píng)估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的整體狀況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問(wèn)題。比如，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶訪問(wèn)，需要對(duì)營(yíng)業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務(wù)的相關(guān)人員（包括營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括ATM機(jī)等），這種檢測(cè)，往往是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”均需進(jìn)行全方位的評(píng)估。

2、服務(wù)校驗(yàn)作用：神秘客戶對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)指南是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實(shí)際的神秘客戶通過(guò)感受和觀察營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過(guò)比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

3、服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估公司會(huì)根據(jù)神秘客戶的檢測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，網(wǎng)點(diǎn)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長(zhǎng)期的神秘客戶的跟進(jìn)檢測(cè)中，網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來(lái)檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的馬虎性，這只無(wú)形的手比較容易指揮著網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

神秘顧客的發(fā)展

隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時(shí)地監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶在訪問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上,即可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問(wèn)卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項(xiàng)目人員和客戶可以及時(shí)對(duì)神秘客監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項(xiàng)目的質(zhì)量。經(jīng)過(guò)神秘客戶的監(jiān)測(cè),企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場(chǎng)管理工具”,全面地、即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強(qiáng)了過(guò)程控制，縮短了項(xiàng)目周期，大大節(jié)約了時(shí)間成本。使原先事后的“亡羊補(bǔ)牢”，變?yōu)閷?duì)業(yè)務(wù)/服務(wù)全過(guò)程管理，做到了“防患未然”。

神秘顧客6個(gè)常識(shí)

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡(jiǎn)單的事情。首先，你需要對(duì)神秘顧客檢測(cè)行業(yè)進(jìn)行深入的了解。其次，你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。

2、做神秘顧客的資格認(rèn)證

神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。你絕對(duì)不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。然而，通過(guò)神秘顧客的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識(shí)，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開(kāi)來(lái)。

3、應(yīng)聘神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司

首先要對(duì)神秘顧客這個(gè)行業(yè)充分的了解；然后書(shū)寫(xiě)意向書(shū)，發(fā)送給各大神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司。

4、神秘顧客檢測(cè)

神秘顧客常常也被稱(chēng)為‘秘密購(gòu)物者’、‘服務(wù)評(píng)估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務(wù)研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場(chǎng)調(diào)研員/評(píng)估員’。神秘顧客是指接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過(guò)不同方式（如填寫(xiě)問(wèn)卷、書(shū)寫(xiě)報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個(gè)人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫(xiě)作和語(yǔ)言溝通的能力；良好的時(shí)間安排能力；善于自我鼓勵(lì)的精神；豐富的解決沖突和爭(zhēng)執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對(duì)生活和購(gòu)物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購(gòu)物的樂(lè)趣無(wú)窮，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。

b.一般來(lái)講，神秘顧客會(huì)在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報(bào)酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，因?yàn)樵诖蟆⒅行统鞘欣铮业摹?/p>

神秘顧客的競(jìng)爭(zhēng)是非常激

第三篇：顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的顧客： 顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷

您好。感謝您對(duì)本公司的大力支持和信任。為了更好地傾聽(tīng)您的心聲，進(jìn)一步了解您對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量及客戶服務(wù)等方面的滿意程度，我們特開(kāi)展此次顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)，敬請(qǐng)?zhí)顚?xiě)以下滿意度調(diào)查表，以便我們能為您提供更好的商品及服務(wù)。為了感謝您的積極參與，請(qǐng)您詳細(xì)填寫(xiě)如下信息，反饋給我們，同時(shí)您將獲得我公司贈(zèng)送的商品。

免費(fèi)咨詢電話：021—59762630

請(qǐng)務(wù)必如實(shí)填寫(xiě)，我們向你保證，我們將對(duì)這些信息保密。歐特福購(gòu)物中心徐涇店

2012-03-14????????????????????????????????????????????? 請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“√”或在橫劃線處填寫(xiě)文字。

一、顧客基本信息

1、你的姓名：□ 男□ 女年齡：生日： 地址：郵編：聯(lián)系電話：

2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上

3、您的學(xué)歷：□初中□高中/中專(zhuān)□大專(zhuān)/本科□碩士□博士

4、您在本超市的月平均消費(fèi)是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上

二、滿意度調(diào)查項(xiàng)目

A商品滿意度

1、您對(duì)我公司商品質(zhì)量是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

2、您對(duì)我公司商品價(jià)格是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

3、你感覺(jué)我公司商品的種類(lèi)是否能夠滿足您的需求？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

4、你對(duì)這里的生鮮（蔬菜、水果、肉類(lèi)、水產(chǎn)、熟食、面包類(lèi)）質(zhì)量滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

5、你對(duì)我公司的價(jià)格標(biāo)示很清楚是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

6、請(qǐng)問(wèn)您到該超市一般選購(gòu)什么商品（多項(xiàng)選擇）

□包裝食品□散裝食品 □米面糧油 □生鮮蔬菜 □服裝鞋類(lèi) □針織床品 □洗化紙品 □生活日用 B服務(wù)滿意度

7、您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

8、您對(duì)我們投訴處理的及時(shí)性滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

9、您選擇該超市的原因（多項(xiàng)選擇）

□地理位置□會(huì)員制度□購(gòu)物環(huán)境□貨物齊全□價(jià)格合理□免費(fèi)停車(chē)□服務(wù)態(tài)度 C購(gòu)物環(huán)境滿意度

10、您在選擇購(gòu)物場(chǎng)所時(shí)，是否首選？

□歐特福□家樂(lè)福□樂(lè)購(gòu)□便利店其它公司

11、您對(duì)我們的物品陳列方式是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

12、您對(duì)我們的購(gòu)物環(huán)境是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

13、歐特福在您心目中的形象是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

您希望增加哪方面內(nèi)容

三、請(qǐng)留下您寶貴的意見(jiàn)和建議：

感謝您對(duì)本次調(diào)查的支持，對(duì)于您寶貴時(shí)間的占用感到抱歉，謝謝合作！

第四篇：顧客滿意調(diào)查總結(jié)報(bào)告

顧客滿意調(diào)查總結(jié)報(bào)告

本著誠(chéng)懇的態(tài)度，廣納顧客的意見(jiàn)，最大限度地滿足顧客的要求，同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本店的不足之處，提高管理水平和服務(wù)水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì)，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日對(duì)顧客進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表50份，收回50份，平均得分80分。

問(wèn)卷調(diào)查

1.您現(xiàn)在是大學(xué)幾年級(jí)的學(xué)生？

A 大一B 大二C 大三D 大四

2.您的性別?

A男B女

3.您是否喜歡喝飲料？

A是B否

4.您一般在什么時(shí)候選擇喝飲料？

A運(yùn)動(dòng)后B聚餐時(shí)C約會(huì)時(shí)D閑暇時(shí)

5.您喜歡喝那種類(lèi)型的飲料？

A涼茶B果汁C奶茶D茶E碳酸飲料

6.您認(rèn)為該店的服務(wù)態(tài)度如何？

A很好B好C一般D差

7.您認(rèn)為該店飲料的價(jià)格是否合理？

A合理B不合理

8.您認(rèn)為該店的飲料口感怎么樣？

A很好喝B還不錯(cuò)C一般般D不好喝

9.您認(rèn)為該店的環(huán)境如何？

A很好B好C一般D差

10.假如該店有新產(chǎn)品，您會(huì)去嘗試嗎？

A會(huì)B不會(huì)

11.您光臨該店的頻率高嗎？

A常常B偶爾C不怎么去

12.您是喜歡在該店內(nèi)消費(fèi)還是喜歡打包消費(fèi)？

A在該店B打包帶走

13.您每個(gè)月花在喝飲料上的經(jīng)費(fèi)占每個(gè)月的生活費(fèi)中的比例大嗎？ A很大B大C一般D小

14.您覺(jué)得該店還有什么應(yīng)該改進(jìn)的地方？

A飲料的口感 B價(jià)格C環(huán)境D服務(wù)

15..您一般在什么時(shí)段喝飲料？

A早上B中午C 下午D 晚上

16.您對(duì)該店的衛(wèi)生質(zhì)量感覺(jué)如何？

A衛(wèi)生B一般C不衛(wèi)生

17.您一般一次性消費(fèi)多少錢(qián)？

A 五元以下B 五元到十元C十元以上

18.您覺(jué)得該店開(kāi)發(fā)新品種的頻率如何？

A 經(jīng)常開(kāi)發(fā)B 很少開(kāi)發(fā)C不開(kāi)發(fā)

19.您一般去消費(fèi)是冷飲還是熱飲？

A冷飲B熱飲

20您在該店消費(fèi)最多的季節(jié)是？

A春季B夏季C秋季D冬季

現(xiàn)場(chǎng)觀察

1、一天大約有400人進(jìn)入本店消費(fèi)。

2、早上約有30~50人進(jìn)本店消費(fèi)，主要是吃甜品當(dāng)做早餐。

3、中午時(shí)段大約有70~90人進(jìn)本店消費(fèi)，主要是消費(fèi)茶類(lèi)，一般是打包帶走。

4、下午時(shí)段約有70~90人進(jìn)入本店消費(fèi)，主要是消費(fèi)茶類(lèi)和果汁類(lèi)，主要是為了解渴、一般是打包帶走。

5、晚上時(shí)段大約有150~200人進(jìn)本店消費(fèi)，主要是消費(fèi)果汁、茶類(lèi)、甜品，一般是在店內(nèi)消費(fèi)。

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果：

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一、顧客對(duì)本店的衛(wèi)生質(zhì)量調(diào)查顯示，認(rèn)為衛(wèi)生的占55%，認(rèn)為一般的占30%，認(rèn)為不衛(wèi)生的占15%。

二、新品種的推出總體滿意。

三、顧客對(duì)本店的價(jià)格認(rèn)為合理的占70%，不太合理的占30%。

四、對(duì)于本店的服務(wù)滿意度占85%，一般占15%。

五、服務(wù)人員的語(yǔ)氣總體評(píng)價(jià)滿意。

六、對(duì)本店的外賣(mài)評(píng)價(jià)滿意的占91%，一般的占6%。

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果：

一、一天除向消費(fèi)高潮的時(shí)段為：21:00~22:30

二、早上今本店消費(fèi)得大多數(shù)是甜品，消費(fèi)人員較少，大約占一天比重的10%。

三、中午消費(fèi)者一般消費(fèi)的事涼茶和茶，消費(fèi)者約占一天比重的20%。

四、下午消費(fèi)者只要去消費(fèi)的是果汁，消費(fèi)者約占約占一天比重的20%

五、晚上只要消費(fèi)甜品、果汁、茶，消費(fèi)約占比重為50%。

調(diào)查結(jié)論：

一、本次顧客滿意度調(diào)查集中反映了2010年上半年顧客對(duì)于本店的綜合評(píng)價(jià)，相關(guān)調(diào)查項(xiàng)目均達(dá)到滿意，既是對(duì)本店工作的肯定，同時(shí)也提出了相關(guān)要求及希望。

二、從資料及數(shù)據(jù)來(lái)看，對(duì)服務(wù)中體現(xiàn)的問(wèn)題相對(duì)較多，薄弱環(huán)節(jié)為價(jià)格以及衛(wèi)生問(wèn)題，對(duì)此我們將在今后的工作中提出相關(guān)改進(jìn)措施，通過(guò)改善工作環(huán)境，提高食品衛(wèi)生質(zhì)量，適時(shí)開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)等舉措，從而進(jìn)一步滿足顧客的需求。

三、總結(jié)本次顧客滿意度調(diào)查，我們從中得到了許多有價(jià)值的信息，為本店進(jìn)行下半年工作起到了指導(dǎo)性作用。因此，對(duì)于其他方面仍將持續(xù)改善，爭(zhēng)取顧客更高的肯定，使其得到真正的滿意。

08物流4班黃楚迪 馮詩(shī)梅 黃其軍2010年6月23號(hào)

第五篇：什么是神秘顧客調(diào)查？

什么是神秘顧客調(diào)查？

神秘顧客調(diào)查的概念

神秘顧客調(diào)查，即由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時(shí)間里扮演成顧客，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等行為，對(duì)事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問(wèn)題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種檢測(cè)是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”的全方位評(píng)估。神秘顧客調(diào)查運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足，建立市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制的有效方法。因此，企業(yè)找一家專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司是很有必要的。開(kāi)元研究，成立于2002年，是一家專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)，神秘顧客調(diào)查是其眾多研究服務(wù)項(xiàng)目之一。

神秘顧客調(diào)查的價(jià)值

1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改正不足

監(jiān)督銷(xiāo)售及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不足，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客；

2、加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制

神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等等企業(yè)管理的多方面內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升；

3、提升業(yè)務(wù)水平，保證優(yōu)勢(shì)服務(wù)

通過(guò)神秘顧客的暗訪，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，可以給服務(wù)人員時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證良好的服務(wù)質(zhì)量；

4、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

通過(guò)神秘顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檢查，了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和差距；系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

神秘顧客調(diào)查的行業(yè)應(yīng)用

神秘顧客調(diào)查，一般廣泛應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營(yíng)業(yè)廳、汽車(chē)4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、專(zhuān)賣(mài)店、連鎖餐廳、化妝品柜臺(tái)、藥店、政府行政窗口等。