第一篇：271 學(xué)習(xí)心得 王芳

高效課堂之我見

兩天緊張而充實(shí)的培訓(xùn)結(jié)束了，筆記本上已經(jīng)寫得滿滿當(dāng)當(dāng)，心里也有一股迫切嘗試改革的沖動(dòng)。結(jié)合在昌樂二中教學(xué)課堂的觀摩，以及這兩天和專家領(lǐng)導(dǎo)的近距離交流，探討，感受頗深，下面是我的一些收獲和感想。

一、對(duì)于271 高校課堂模式有了進(jìn)一步的了解和新的認(rèn)識(shí)。

271高校課堂模式的內(nèi)涵 即課堂45分鐘分別按照2：7：1的比例，劃分為“10+30+5”，要求教師的講課時(shí)間不大于20%，學(xué)生自主學(xué)習(xí)占到70%，剩余的10%用于每堂課的成果測評(píng)、展示。

張海港老師從山東昌樂二中進(jìn)行課改的歷史背景出發(fā)，利用圖文并茂的PPT,從數(shù)據(jù)的對(duì)比、新舊兩種課堂教學(xué)模式分析，用教育的本質(zhì)，學(xué)校的辦學(xué)定位、教師在課堂上的作用，給大家進(jìn)行教學(xué)改革理念的思想“覆蓋”；用“三段六步”全面解讀271高校課堂的真正內(nèi)涵，用校園文化的基礎(chǔ)地位來詮釋教育改革發(fā)展的方向。

其理念下的育人觀，“把每個(gè)孩子的一生變成一個(gè)成功而精彩的故事”，真正的體現(xiàn)了重視學(xué)生個(gè)性發(fā)展，使學(xué)生能完全自由地運(yùn)用已有的經(jīng)驗(yàn)，采用自己的方法去獲取知識(shí)。這一點(diǎn)非常值得每一個(gè)教師去體會(huì)、學(xué)習(xí)。

高效課堂的高效，關(guān)鍵在于學(xué)習(xí)小組的高效，建設(shè)、培訓(xùn)好了一個(gè)小組，也就把握住了高校課堂的靈魂。幾位專家領(lǐng)導(dǎo)對(duì)小組建設(shè)的具體闡述、指導(dǎo)，更是讓人印象深刻。

二、小組建設(shè)——271高效課堂的動(dòng)力之源

271高效課堂的最大成功是其“三駕馬車”打造的學(xué)習(xí)動(dòng)力小組。“三駕馬車”具體來說包括班級(jí)行政管理、高效學(xué)習(xí)小組和高效學(xué)習(xí)科研小組。通過這兩天集中培訓(xùn),以及徐玲老師對(duì)小組建設(shè)的打造、實(shí)施過程，讓我真切的體會(huì)到這“三駕馬車”的威力。尤其是，徐老師在面對(duì)一群完全陌生的學(xué)生時(shí)，所表現(xiàn)出的耐心和親和力，讓旁觀的我們也在瞬間情不自禁地喜歡上了這位和藹可親的老師。這正是我們作為教師，所追求的，與學(xué)生應(yīng)該是一種民主、平等的關(guān)系，而不應(yīng)該只是高高在上的領(lǐng)導(dǎo)者，指揮者。

另一方面，課堂上學(xué)生表現(xiàn)出的積極踴躍的合作、競爭，正是271模式在課堂上的集中體現(xiàn)，更是新課改的核心內(nèi)容。小組長態(tài)度積極，率先垂范，勇于擔(dān)當(dāng)，小組成員積極配合，互幫互助，為組爭榮譽(yù)，人人參與，人人行動(dòng)，真正讓課堂活了起來，真正把課堂還給了學(xué)生，讓學(xué)生在體驗(yàn)、探究中收獲知識(shí)，不斷成長。

不難看出，昌樂課改的成功，是每一位昌樂人的共同努力，校領(lǐng)導(dǎo)的決策有方，老師們的辛勤付出，以及全校學(xué)生的積極配合。尤其是小組長的作用發(fā)揮，課前預(yù)習(xí)、課上展示、課后檢測保證了課堂的效率及最后的成績。因此，我們學(xué)習(xí)“271 ”的關(guān)鍵就是要學(xué)習(xí)其如何選擇得力的組長，如何把每個(gè)小組長培訓(xùn)成為老師的左膀右臂，成為學(xué)生和老師交流溝通的紐帶橋梁，以及整套完整的評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，從而鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)參與，勇于展現(xiàn)，敢于擔(dān)當(dāng)。

需要注意的是，我們在整個(gè)小組建設(shè)中一定要堅(jiān)持公平、公正的原則，在班內(nèi)劃分小組時(shí)要做到性別、性格、成績、智力的合理分配，保證“組內(nèi)異質(zhì)，組間同質(zhì)”；對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)以“不求人人成功，但求人人進(jìn)步”為準(zhǔn)則，多關(guān)注待優(yōu)生、待優(yōu)小組，保證人人有收獲，個(gè)個(gè)有進(jìn)步。

三、實(shí)施適合自己的課改方案

雖然課改的號(hào)角已經(jīng)吹響，但我們并不能急于盲目照搬照抄別人的模式。改什么，怎么改不能直接拿來為我所用，而應(yīng)做到因地制宜，揚(yáng)長避短，取其精華、去其糟粕，在認(rèn)真學(xué)習(xí)他人課改新模式的同時(shí)，時(shí)時(shí)刻刻以自身實(shí)際出發(fā)，能應(yīng)用的方法盡快掌握，盡早運(yùn)用，不符合自身?xiàng)l件的認(rèn)真學(xué)習(xí)，改了再用。

具體說來，由于我們學(xué)生跑校生居多數(shù)，對(duì)于課下預(yù)習(xí)任務(wù)質(zhì)量難以保證，效果無法及時(shí)檢測的問題，我們可以采取請(qǐng)家長配合的方式，監(jiān)督孩子的家庭作業(yè)質(zhì)量；另外，昌樂學(xué)生之所以能在課堂上有話說，敢表現(xiàn)，與其校園濃厚的文化氛圍是分不開的，所以我也希望我們能多重視學(xué)生文化修養(yǎng)的提高，鼓勵(lì)學(xué)生多讀書，讀好書。做文明人，從說普通話開始。在校期間說普通話，不僅能鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力和邏輯思維能力，也能幫助學(xué)生提高交際能力和整體素質(zhì)，也就能避免作文中口語話的現(xiàn)象。教師要大膽地把手放開，讓學(xué)生自己去做，自己去發(fā)現(xiàn)問題，自己去尋找答案，也許我們會(huì)有更大的收獲。課改名校昌樂二中用了六年的時(shí)間，才走到今天。如今，面對(duì)課改，我們曲折的探索之路也才剛剛剛開始，每位一線教師都應(yīng)走在最前沿，積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)、研究、試驗(yàn)。“萬事開頭難”，第一步最重要，也最艱難，我們要慎重。

但我們也應(yīng)當(dāng)堅(jiān)信“只要思想不滑坡，方法總比困難多”，只要用心，我們總會(huì)有發(fā)現(xiàn)，總會(huì)有突破，總會(huì)有成長。總有一天，我們能找到屬于自己的高校課堂模式。

劉家堡鄉(xiāng)二中學(xué)校

王

芳

2012.05

第二篇：王芳外出學(xué)習(xí)心得

美，就在你我身邊——參加全省市區(qū)美術(shù)教研員研討會(huì)活動(dòng)所見

2017年11月7日，山東省市、縣（區(qū)）美術(shù)教研員教學(xué)研討暨周村博物館文化觀摩活動(dòng)在周村正陽路小學(xué)拉開了精彩的帷幕，直至11月9日，熱火朝天的觀摩教研活動(dòng)才在我們敬愛的肖剛老師“跳出圈子”和“跳進(jìn)圈子”精進(jìn)而又接地氣的教研互動(dòng)講座之中徐徐落幕。回顧本次觀摩研討活動(dòng)，腦海中久久揮之不去的是周村美術(shù)教研員孫瑞濤老師課堂中的那句“外師造化，中得心源”的古句。此句源自唐代大畫家張?jiān)曛裕囆g(shù)角度上講，這八個(gè)字概括了客觀現(xiàn)象——藝術(shù)意象——藝術(shù)形象的全過程，道盡中國畫畫中之味。在我個(gè)人看來，即現(xiàn)實(shí)美――意象美――藝術(shù)美的升華過程，不僅適用于中國畫，各類藝術(shù)又何嘗不是從不同角度詮釋著這一境界呢？對(duì)于這次的美術(shù)盛會(huì)，以此名句來形容卻也恰切如是。

一、“美”在校園

踏入學(xué)校門口，首先映入眼簾的是幾位老年人在樓前展示的太祖拳。動(dòng)作嫻熟，體態(tài)輕盈，令人驚嘆不已??緊接著我們參觀了該校的美術(shù)博物館及國家課程區(qū)本化特色現(xiàn)場展示。一幅幅作品匯集了老師和孩子們的智慧與心血，各種新型材料及綜合材料的運(yùn)用也讓我大開眼界:電腦繪畫，水拓畫，紙塑，烙畫，蓋里板版畫......(一）博物館

正陽路小學(xué)的博物館落成，剪彩被我們趕上了。我起初覺著這可能只不過是這段浪潮里的一朵不起眼的浪花，但是在我轉(zhuǎn)到第二圈的時(shí)候，一幅介紹云岡石窟的海報(bào)忽然給了我一點(diǎn)提示，讓我改變了想法。平時(shí)我老是抱怨，教給學(xué)生的知識(shí)隔一段時(shí)間再來看，又成了新知識(shí)，可以想象，如果有這么一個(gè)空間，它可以讓學(xué)生在課余時(shí)間里,轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)、看一看，甚至有時(shí)能流連忘返，豈不是很有意義？正所謂“念念不忘，必有回響。”這些由文字、圖片和實(shí)物搭建起來的平臺(tái)帶給學(xué)生的，恐怕最大的意義就在于此。

（二）老物件

有些學(xué)生會(huì)問我是不是把美術(shù)課錯(cuò)上成了歷史課。我說沒錯(cuò)，美術(shù)就是人類留下的最直觀的歷史。這所博物館里陳列的不只是美術(shù)作品，還有很多老物件(說文物好像不太合適)。這些老物件很“雜”，一是種類雜，從三眼火銃到清代的國產(chǎn)留聲機(jī)，遍布人們生活的各個(gè)角落。二是時(shí)間跨度大，從紅山文化的玉龍到二十世紀(jì)八十年代的縫紉機(jī)，時(shí)間橫跨華夏五千年文明。這些老物件好像都在默默的訴說屬于它們那個(gè)年代的故事，對(duì)于學(xué)校的孩子們，通過它們我們看到了這所學(xué)校顯示出的人文關(guān)懷。

（三）小細(xì)節(jié)

會(huì)議間隙抽空在校園里隨意轉(zhuǎn)了幾處。首先，給人的觀感首先是干凈，洗手間做清潔的阿姨也是一身不算新但是非常整潔的制服，給人感覺很樸素。其次是真實(shí)，我在這些一周要上滿大小16節(jié)課的老師身上沒有看到倦容，看到的是平和和自信。他們在輔導(dǎo)學(xué)生時(shí)有一種滿足感，如果不是他們演技太好，這至少證明他們還是很喜歡手里這些工作的。還有博物館里的布置，從平面作品的擺放到展柜的布置都非常用心，很少能有學(xué)校在布置這些時(shí)能考慮到光線，單從這一點(diǎn)來說就很值得提倡。

能走出去看到別人的生活和工作狀態(tài)是一種幸運(yùn)，我們能從中汲取很多陽光和積極的東西，希望接下來能有更多的收獲。

二、“美”在高端

現(xiàn)場參觀過后，我們來到二樓報(bào)告廳。周村區(qū)教體局副局長路蘭英致開幕辭。隨后，上海師范大學(xué)教育學(xué)院教授胡知凡作了題為《高中美術(shù)學(xué)科核心素養(yǎng)與學(xué)業(yè)水平劃分》的講座。胡教授雖然從高中美術(shù)學(xué)科角度出發(fā)來解析美術(shù)學(xué)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的研制，但也對(duì)中小學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的制定具有啟示作用。胡教授的講座從六大方面進(jìn)行: 1.利用大概念統(tǒng)整學(xué)習(xí)內(nèi)容； 2.學(xué)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與核心素養(yǎng)； 3.學(xué)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的水平劃分；

4.學(xué)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與核心素養(yǎng)水平劃分； 5.國外經(jīng)驗(yàn)介紹； 6.結(jié)束語。

整個(gè)報(bào)告雖沒有刻意詳細(xì)解讀“核心素養(yǎng)”，但胡教授所講的每一句話都涉及到核心素養(yǎng)問題，每個(gè)版塊也分別從各類美術(shù)形式中舉例。總而言之，美術(shù)學(xué)科核心素養(yǎng)不是簡單的對(duì)學(xué)科知識(shí)與技能的掌握，它是將美術(shù)學(xué)科或跨學(xué)科的知識(shí)與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價(jià)值觀進(jìn)行整合，為了使學(xué)生形成這些素養(yǎng)，一方面通過課堂中的各種教學(xué)模式，另一方面通過評(píng)價(jià)方法來促進(jìn)學(xué)生素養(yǎng)的形成。

一上午的時(shí)間不知不覺已經(jīng)過去，坐上車回去吃了午飯沒等休息，緊接著又坐車趕到會(huì)場，聆聽了上海市奉賢區(qū)教師進(jìn)修學(xué)院教研中心美術(shù)教研員徐韌鋼老師的報(bào)告——《美術(shù)學(xué)科教與研的點(diǎn)滴思考》。徐老師講課幽默風(fēng)趣，使本來已經(jīng)疲憊的我們被深深的吸引。兩個(gè)半小時(shí)全程站立，徐老師從八個(gè)方面分享了他對(duì)實(shí)現(xiàn)有效教研的經(jīng)驗(yàn)。1.創(chuàng)設(shè)平臺(tái)，評(píng)價(jià)多元； 2.項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)，激發(fā)熱情； 3.借力技術(shù)，改進(jìn)形態(tài)； 4.內(nèi)容豐富，注重實(shí)效； 5.深化主題，審辨問題； 6.分設(shè)組別，共同進(jìn)步； 7.挖掘特色，輻射引領(lǐng)； 8.構(gòu)建團(tuán)隊(duì)，分層培養(yǎng)。

針對(duì)每項(xiàng)內(nèi)容，他都列舉了些許很有特色的事例。比如重考資格證、配音秀、教學(xué)實(shí)踐基地、創(chuàng)作基地建設(shè)、拓展類培訓(xùn)課程中國風(fēng)攝影、課題研究、論文寫作等，同時(shí)，他還和大家分享了很多新技術(shù)應(yīng)用，比如運(yùn)用皮影客APP制作動(dòng)畫、同屏器的使用、濾鏡大師等應(yīng)用程序。

徐老師報(bào)告的亮點(diǎn)來自于他手里的硬盤和他那臺(tái)蘋果手機(jī)。徐老師的硬盤有八百多節(jié)分類明確的微課，用他自己的話講這就是他的導(dǎo)彈防御系統(tǒng)，有問題，導(dǎo)彈直接打過去。解決不了的，大家一起商量，繼續(xù)錄微課解決。比起八百多節(jié)課的硬盤，手機(jī)更讓人眼前一亮。據(jù)我個(gè)人目測，徐老師的iPhone手機(jī)上各種類型app加起來，差不多有五十個(gè)。這只少能證明兩件事：第一，徐老師根據(jù)自己的需要已然做過大量的嘗試；第二，徐老師的iPhone容量最起碼是128g（光是imove的工程文件就會(huì)把32g的手機(jī)擠爆）。

徐老師有一句話講的很好，“技術(shù)的進(jìn)步可以讓我們提高效率”。我們教師群體里也不乏各種手機(jī)品牌的粉絲，但是除了美圖秀秀和國產(chǎn)手機(jī)自帶美顏，我們還了解手機(jī)的哪些功能呢？曾幾何時(shí)，我也想過擺脫沉重的筆記本電腦，拿著小巧的手機(jī)，在教室里一邊跟學(xué)生們講課一邊瀟灑的用手機(jī)翻動(dòng)ppt，可是當(dāng)時(shí)的校園里并沒有覆蓋Wi-Fi。這就比較尷尬了，一直尷尬到上個(gè)月月底。手機(jī)的自動(dòng)投屏功能很方便，退一步講，即使我們沒有徐老師在一節(jié)課的時(shí)間里就能用手機(jī)完成一個(gè)ppt的能力，我們也可以將電腦中做好的ppt傳到手機(jī)上用。為了響應(yīng)徐老師，我今天晚上寫的東西也都是由手里的iPhone完成的。

手機(jī)的功能遠(yuǎn)不止這些，只要肯研究，喜歡去發(fā)現(xiàn)，我相信總有一天會(huì)用得上這些眷顧“懶人”的高科技。

三、“美”在課堂

第一天下午最后一項(xiàng)內(nèi)容是觀摩周村區(qū)美術(shù)教研員孫瑞濤的一節(jié)公開課《走進(jìn)美術(shù)世界一一什么是美術(shù)》。得知孫老師已經(jīng)55歲還站在講臺(tái)上為大家上這么一堂課，我們倍感欽佩，他整堂課也給人很親切的感覺。

本課以大樹為主線，從開頭到結(jié)尾，整體統(tǒng)一而呼應(yīng)。本課屬于欣賞·評(píng)述課，為了降低難度，孫老師選擇了從繪畫方面來理解，主要涉及到從時(shí)間到空間的穿越，用比較的方法讓學(xué)生歸納總結(jié)以及從工具到材料的選用等問題。整體設(shè)計(jì)上，步步推進(jìn)，依學(xué)生的回答而提問，通過提問，促進(jìn)了學(xué)生的思維發(fā)展。同時(shí)，對(duì)于難點(diǎn)的處理也極為巧妙，如在對(duì)比中外兩幅作品中的透視問題時(shí)，對(duì)焦點(diǎn)透視進(jìn)行復(fù)習(xí)，而學(xué)生對(duì)散點(diǎn)透視相對(duì)陌生，老師就沒有再強(qiáng)調(diào)它的定義，而是說:邊走邊看。這樣的解釋讓學(xué)生更容易理解。還沉浸于昨天的花團(tuán)錦簇，新的一天又迎來一位名師和兩位教研員的錦上添花。看！學(xué)生們專注的眼神，老師們認(rèn)真的舉止，不容得我有半點(diǎn)馬虎，生怕錯(cuò)過每個(gè)精彩的瞬間??

周村區(qū)正陽路小學(xué)美術(shù)教師王傳蒙執(zhí)教的《對(duì)印版畫》。菏澤市定陶區(qū)教研室美術(shù)教研員王靜靜老師執(zhí)教的《藝術(shù)表現(xiàn)的新探索—-西方現(xiàn)代繪畫作品欣賞》。青島市市南區(qū)教育研究中心美術(shù)教研員臧旭東老師執(zhí)教的《“魚”美同行—-現(xiàn)代版畫》。

每堂課都帶給我不一樣的感受，同時(shí)也讓我有更多的收獲??王傳蒙老師作為一名名師，看得出來他的泰然自若，對(duì)學(xué)生的關(guān)注，對(duì)細(xì)節(jié)的處理等，三年級(jí)的對(duì)印版畫我也曾在課堂中講過多次，無非告訴完孩子如何操作，注意事項(xiàng)后讓孩子自由創(chuàng)作。每次卻都會(huì)出現(xiàn)時(shí)間不夠，學(xué)生操作過程中意外發(fā)生，紀(jì)律不好等問題??而王老師從一開始上來就親自演示，趁學(xué)生興趣高漲，緊接著讓學(xué)生去嘗試。短短的時(shí)間里孩子們就畫出幾個(gè)簡單的幾何形狀，初次領(lǐng)會(huì)了對(duì)印的樂趣。接下來王老師展示出幾個(gè)學(xué)生作品讓學(xué)生去分析，找異同，從而發(fā)現(xiàn)問題，而此時(shí)此刻，老師也在有序的在學(xué)生回答問題中逐步完善起初示范的作品，無聲勝有聲。

王靜靜老師的課讓學(xué)生欣賞了大量的名作，作為一節(jié)欣賞評(píng)述課，學(xué)生也能夠在欣賞中提煉自己對(duì)作品的理解與認(rèn)識(shí)。她用自身的熱情去感染孩子，引領(lǐng)孩子感悟作品。尤其是她在引導(dǎo)學(xué)生分析作品:格爾尼卡，又是那么細(xì)致入微，分解成若干小部分講解讓學(xué)生知道畫面又是怎么組合的。臧老師的課也是講的版畫，初中二年級(jí)的版畫。她的課有條不紊的進(jìn)行著，看視頻，看作品，直接進(jìn)入主題，并讓學(xué)生體驗(yàn)，這也是本課的亮點(diǎn)所在，臧老師一直注重把課堂交給學(xué)生，讓學(xué)生自主發(fā)展問題解決問題。她還制作了微課，刀刻操作方法一目了然。到最后評(píng)價(jià)作品也是學(xué)生自主評(píng)價(jià)為主。

講課結(jié)束后，先后又有十位來自不同市、區(qū)的美術(shù)教研員針對(duì)四節(jié)課發(fā)表了不同的見解，最后由省教科院肖鋼老師總結(jié)。從專家們的總結(jié)中，讓我看到了他們的格局之大。以前我對(duì)一堂課的評(píng)價(jià)無非從環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)，某個(gè)環(huán)節(jié)不當(dāng)之處，教學(xué)方法等方面分析，而他們對(duì)課的評(píng)價(jià)不然，比如，對(duì)課題劃定的范疇提出不同見解，關(guān)注學(xué)生的收獲，關(guān)注整個(gè)結(jié)構(gòu)及教師教與學(xué)生學(xué)的關(guān)系，學(xué)習(xí)教師的研究精神強(qiáng)調(diào)教師的研究性......格局雖大卻不失細(xì)微之處，肖主任就目標(biāo)達(dá)成度，以作業(yè)為中心分別點(diǎn)評(píng)了三節(jié)課，他細(xì)到數(shù)的出展過多少作品，有多少又是相同題材。他細(xì)微到每節(jié)課中作業(yè)設(shè)計(jì)與教學(xué)目標(biāo)的緊密聯(lián)系。

下午，我們參觀了周區(qū)實(shí)驗(yàn)學(xué)校和周村三中的第23屆校園文化藝術(shù)節(jié)和美術(shù)館。

四、“美”在心間

（一）整體印象—“寬”

所謂“寬”，主要是指本次活動(dòng)涉及的范圍足夠廣。從正陽路小學(xué)的美術(shù)博物館剪彩到胡凡之教授的學(xué)科標(biāo)準(zhǔn)大概念，既有對(duì)學(xué)生的人文關(guān)懷又有對(duì)教師的具體指導(dǎo)。

美術(shù)博物館的落成意義非凡，它是一種沁潤學(xué)生的平臺(tái)，博物館里的老物件和介紹各種藝術(shù)知識(shí)的展板就像教堂的唱詩班，學(xué)生在這種環(huán)境下總會(huì)有所收獲。

胡凡之教授的講座讓我們從更高的層次了解到我們美術(shù)教育的趨勢，讓我們從觀念上對(duì)我們正在從事的工作有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)與看法。“他山之石，可以攻玉”，與國際接軌，讓我們知道全世界的同行都在做什么、怎么做這種交流對(duì)我們產(chǎn)生的積極影響可想而知。孫韌剛教授的講座則更看重具體的方法。科技的進(jìn)步快到在十年之內(nèi)數(shù)次改變我們傳統(tǒng)的生活方式，這些改變滲透到我們生活的方方面面，小小的手機(jī)作為我們生活中的必需品，我們又對(duì)它了解多少呢？

（二）觀課印象—“全”

所謂“全”，一是指本次活動(dòng)中安排的精品課例展示的亮點(diǎn)全。王傳蒙老師的課專注、樸素，示范精致；王靜靜老師的課自信、有氣勢，處處展現(xiàn)教師在課堂中的主導(dǎo)作用；臧旭東老師的課從示范到PPT中BGM的播放時(shí)機(jī)都透著對(duì)學(xué)生體驗(yàn)的重視。二是指課例中暴露的問題全。比如示范不足與示范過度的問題，與學(xué)生互動(dòng)的問題，這都是我們?nèi)粘Ｕn堂教學(xué)中經(jīng)常遇到的問題。在觀課的最后環(huán)節(jié)，肖鋼老師的點(diǎn)評(píng)也很到位，幽默中透著犀利。各位教研員的發(fā)言有時(shí)讓我恍惚中覺得這是一次日常的校本教研活動(dòng)，氣氛非常的熱烈。

（三）“走出去，跳進(jìn)來”

肖鋼老師的報(bào)告用這句話做標(biāo)題，告訴大家作為美術(shù)教師就像我們當(dāng)年學(xué)專業(yè)的過程，要時(shí)不時(shí)放下手中的畫板站遠(yuǎn)一些，這樣才能觀察的更全面，也只有這樣我們才能夠逐漸進(jìn)步。美術(shù)教師一直是兩條腿走路，專業(yè)不能荒廢，教學(xué)教法心理學(xué)更是要爛熟于心，我們想做好這個(gè)職業(yè)就要用心去平衡它們。就 像肖鋼老師講的那樣，不要只盯著腳下，眼光要往更長遠(yuǎn)的地方看。

我還想用孫韌剛教授講座的標(biāo)題來勉勵(lì)自己—“小學(xué)科、大作為”。我們的學(xué)科由于種種原因“門檻”略高，但這并不是我們沒能讓它發(fā)光發(fā)熱的理由。我們在平凡之路上的求索是否能有所得，還得看自己有多想讓這條路變得寬闊，通暢。

總之，在如此高端的美術(shù)教學(xué)研討活動(dòng)中，我們受益匪淺，收獲了不足以用文字形容、不足以用語言表達(dá)的至真至善的“美”。看到聽到太多新的知識(shí)，新的理念，引起了新的更深的思考。在以后的工作中，我們還要繼續(xù)保持此刻學(xué)習(xí)的熱情，盡可能快的消化與吸收此次獲取的營養(yǎng)，未來的日子里，將本次會(huì)議上擷取的“美”全部釋放到工作中、傳遞給孩子們，讓“美”徜徉身邊，潤澤心田！

第三篇：學(xué)習(xí)心得王芳梅

學(xué)會(huì)用教材教語文，使課堂更高效

————漢中市2016年“名師大篷車”學(xué)習(xí)心得體會(huì)

鎮(zhèn)巴縣城關(guān)小學(xué)

王芳梅

2016年9月24至25號(hào)，我參加了漢中市教育局組織的“名師大篷車”集中培訓(xùn)活動(dòng)，兩天是根據(jù)學(xué)科分組進(jìn)行聽課、評(píng)課、互動(dòng)活動(dòng)。我參加的是語文學(xué)科，第一天分別聽了漢中市講師團(tuán)王文娟、顧亞靜兩位老師的示范課以及我校省級(jí)和縣級(jí)教學(xué)能手何倩霞和鄭寧琴兩位老師的研討課，并參與了說課、評(píng)課活動(dòng)，第二天分別聽取了王老師和顧老師所做的題為《在備課中錘煉自己》和《高效課堂之我見》專題報(bào)告。通過為期兩天的集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使我感觸頗多。

一、聽課學(xué)習(xí)感觸多

1、四位做課老師都注重創(chuàng)設(shè)有趣的教學(xué)情境，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣而引入新課的學(xué)習(xí)，如王老師和何老師的小游戲引入，顧老師的問題導(dǎo)入，鄭老師的談話導(dǎo)入等，使學(xué)生從感興趣的事情中開始新課學(xué)習(xí)，使整節(jié)課堂的學(xué)習(xí)氛圍非常濃厚。

2、四位做課老師在課堂教學(xué)中既注重知識(shí)技能方面的形成，又注重過程與方法、情感態(tài)度價(jià)值觀的體現(xiàn)，這足以體現(xiàn)了他們對(duì)教材的挖掘非常深刻。如王文娟老師在教學(xué)《秋思》一課時(shí)，除了讓學(xué)生讀準(zhǔn)字音和讀懂詩句以外，還借助課件出示詩句的相關(guān)畫面引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行大膽想象說話，讓學(xué)生體會(huì)作者蘊(yùn)含在詩中的感情。再如顧亞靜老師在教學(xué)《鄉(xiāng)村四月》和鄭寧琴老師教學(xué)《長相思》一課時(shí)，對(duì)學(xué)生課堂上良好的表現(xiàn)和精彩的回答都會(huì)讓學(xué)生報(bào)以掌聲，增強(qiáng)了學(xué)生 的學(xué)習(xí)自信心。

3、四位做課老師課堂中不光教知識(shí)，更重要的是教會(huì)學(xué)生學(xué)習(xí)的方法。如王文娟老師在做課《秋思》和《老人與海鷗》時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生一邊學(xué)習(xí)一邊總結(jié)出了學(xué)習(xí)古詩的方法是：品味，想象；學(xué)習(xí)講讀課文時(shí)可以采取讀故事、悟情感、探秘妙等方法。鄭寧琴老師在教學(xué)過程中引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)出了學(xué)習(xí)古詞的方法是：讀、看、查、畫、想。顧亞靜老師在教學(xué)《賣火柴的小女孩》和《鄉(xiāng)村四月》這兩課中分別引導(dǎo)學(xué)生按照讀、悟、寫和讀、想、悟的方法進(jìn)行學(xué)習(xí)。何倩霞老師執(zhí)教的略讀課文《桂花雨》一課，不但在教學(xué)中采取了讀、悟、說等方法，還采取了情景表演等形式，使課堂充滿了生趣。

4、四位做課老師課堂中都力求用教材教語文。四位老師在課堂中不光完成了對(duì)教材的學(xué)習(xí)，都還相機(jī)對(duì)教材進(jìn)行拓展學(xué)習(xí)或說話、寫作方面的訓(xùn)練。真正做到了用教材教而不是教教材。如王文娟老師在教學(xué)《秋思》一課時(shí)首先對(duì)詩人張籍進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，而且在引導(dǎo)學(xué)生感悟詩情時(shí)拓展了許多相關(guān)的詩句，豐富了學(xué)生的語文積累。她在教學(xué)《老人與海鷗》一課時(shí)，進(jìn)行了串詞練說。即引導(dǎo)學(xué)生用文中的關(guān)鍵詞練習(xí)說話等。再如顧亞靜老師在教學(xué)古詩《鄉(xiāng)村四月》之后，又出示了《過故人莊》一詩，引導(dǎo)學(xué)生同桌合作進(jìn)行了自學(xué)，從學(xué)生的交流中看出，學(xué)習(xí)效果很不錯(cuò)。還有鄭寧琴老師在教學(xué)的最后環(huán)節(jié)進(jìn)行了課堂小練筆的完成及交流。她們這些用教材教語文的做法，既增長了學(xué)生的語文知識(shí)，又提高了學(xué)生的語文素養(yǎng)。

二、專題講座收獲多。第二天的專題講座使我收獲很多。從王文娟老師的講座中，我感受到，要想上好一節(jié)課，教會(huì)學(xué)生語文，自己必須要下功夫去鉆研教材，讀懂文本，查閱大量的相關(guān)資料等，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出適合本班學(xué)生學(xué)情的教案來，真正做到“用教材去教語文”。而不是依賴教師用書和現(xiàn)成的教案書，那樣只能稱之為“教書匠”而已。

顧亞靜老師的講座給人質(zhì)樸、真實(shí)的感覺，從她介紹的自己平時(shí)教學(xué)的一些真實(shí)事例中，我感受到，一定要把學(xué)生當(dāng)成自己的孩子，在平時(shí)的教學(xué)中，著重培養(yǎng)學(xué)生的好習(xí)慣，與他們交心，對(duì)他們的每一滴成長進(jìn)行真誠的鼓勵(lì)。落實(shí)學(xué)生的課前預(yù)習(xí)、扎實(shí)的訓(xùn)練學(xué)生的朗讀等，使課堂真正的實(shí)現(xiàn)高效。

三、今后努力方向

通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對(duì)照自己，才知道同為人師，我與她們的距離相差甚遠(yuǎn)。無論是新課程理念上，還是對(duì)教材的整合處理方面，都覺得自己做得比較膚淺，通過這次學(xué)習(xí)活動(dòng)，讓我感受到，在今后的教學(xué)工作中只有扎扎實(shí)實(shí)地學(xué)習(xí)，勤于思考、樂于鉆研，勤于在實(shí)踐中尋找經(jīng)驗(yàn)，真正把新課程理念落到實(shí)處，在教學(xué)中學(xué)會(huì)用教材教語文，使課堂更高效，才能拉近我與名師的距離。

第四篇：王芳感悟2012

感悟2012

芙蓉山小學(xué)王芳

各位領(lǐng)導(dǎo)、老師:

大家好!得知獲此獎(jiǎng)項(xiàng),內(nèi)心非常地激動(dòng)。因?yàn)檫@個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)承載著領(lǐng)導(dǎo)、老師對(duì)我的厚愛,承載著一路走過的2012的所有酸甜苦辣。

回想起走過的2012，對(duì)于我來說,可真是有史以來,最艱辛的一年了.一頭是嗷嗷待哺的小寶寶，一頭是44個(gè)稚氣未脫的小淘氣包，兩頭都很需要我，哪頭我都舍不得放手。想想一路走來的2012年，自己真是在領(lǐng)導(dǎo)、老師們的關(guān)愛中艱難地挺多來的.為此，在這里,我要感謝領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的問寒問暖,我要感謝班助鶴鶴無怨無悔地承擔(dān)起了早讀的任務(wù),我要感謝同級(jí)部的費(fèi)老師默默地為我分擔(dān)了許多活,我要感謝眾多同事們見到我,總是說,有什么要幫忙的盡管說,感動(dòng),真的很感動(dòng).2012年，班里人數(shù)多達(dá)44人，又包班。有時(shí)最忙碌的一天就是除了兩節(jié)課喂奶時(shí)

間，剩下的4節(jié)課語文數(shù)學(xué)輪番上，真是忙得恨不得一個(gè)人掰成兩個(gè)人用。今年班里有24個(gè)男孩子，又各個(gè)個(gè)性鮮明,尤其有4、5個(gè)男孩子相當(dāng)不好管理。為了管理好這些個(gè)性鮮明的孩子,我可真是費(fèi)了不少腦筋.每天在學(xué)校里，我都盡量少喝水或不喝水，因?yàn)槲遗抡n間上廁所的空檔，這4、5個(gè)孩子再惹出個(gè)什么亂子。細(xì)想起一學(xué)期來，只要有學(xué)生在，自己在學(xué)校里竟沒去過一次廁所。正是由于我對(duì)那4、5個(gè)男孩子的一刻都不放松，所以一學(xué)期來，那4、5個(gè)男孩子也開始慢慢入群，開始慢慢步入正軌了。

一年級(jí)的孩子年齡小，一件事，老師往往要重復(fù)好多遍，孩子也不一定能搞清楚，所以每一件事都需要老師和家長親力親為。為了讓孩子們盡快步入正軌，我每天中午和晚上回家的第一件事就是通過校訊通給家長們發(fā)短信匯報(bào)孩子們的在校表現(xiàn)情況，因?yàn)樵趯W(xué)校，我每天除了上課就是批作業(yè)，根本沒有時(shí)間給家長發(fā)短信，所以只能回家發(fā)。而且特殊孩子，我每天都會(huì)針對(duì)孩子每天的不同表現(xiàn)，為家長指明第二天的努力方向，家長有了抓手，自然就會(huì)協(xié)助老師教育好孩子。

為了保證課堂教學(xué)質(zhì)量，每天晚上，我都是等到孩子睡著了，再準(zhǔn)備第二天的課。2012年整個(gè)一年，自己每天都是深夜12點(diǎn)左右才睡覺，特別是學(xué)校讓出一節(jié)習(xí)慣培養(yǎng)的課的那幾天，教案一遍遍地修改，課件一遍遍的修改，每天晚上都是2點(diǎn)左右才睡覺。

“一分汗水，一分收獲”。感謝領(lǐng)導(dǎo)和老師對(duì)我工作的認(rèn)可，感謝大家對(duì)我的厚

愛，我一定會(huì)加倍努力，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)、老師、家長、孩子的期望。

第五篇：王莉芳 畢業(yè)論文 定稿

云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文

緒

論

正所謂，天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。我們不能預(yù)料危機(jī)什么時(shí)候會(huì)來臨，但至少在危機(jī)爆發(fā)之后得知道如何應(yīng)對(duì)危機(jī)。當(dāng)今我國的企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，都有采取不同程度的應(yīng)對(duì)措施，但由于對(duì)危機(jī)以及危機(jī)公關(guān)的認(rèn)識(shí)不足，大多數(shù)的企業(yè)都沒有一個(gè)較為全面的危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)。譬如，廣州藍(lán)月亮“增白門”事件爆發(fā)后，藍(lán)月亮方面采取的措施，有效的挽救了不利的局面，但還是能夠從中發(fā)現(xiàn)在危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)方面的不足。

由于產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢日益明顯，競爭的白熱化，企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻如履薄冰，稍有不慎，就會(huì)面臨重重危機(jī)。同時(shí)人們生活水平的提高，使得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的安全問題越來越注重。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代下，只要企業(yè)的產(chǎn)品稍稍出現(xiàn)問題，媒體便會(huì)大肆報(bào)道，如果處置不當(dāng)，消費(fèi)者會(huì)極力抵制，可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)辛辛苦苦建立的基業(yè)毀于一旦。因此，危機(jī)公關(guān)，作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的重要管理手段之一，在當(dāng)今企業(yè)中顯得越來越重要。

一、危機(jī)公關(guān)的基本內(nèi)容

（一）危機(jī)公關(guān)的相關(guān)概念

我國企業(yè)的危機(jī)公關(guān)工作雖然起步比較晚，但近幾年卻是快速發(fā)展，并且正在不斷合理化和規(guī)范化，但仍然有許多相近的詞語被混淆。

1、危機(jī)與公共關(guān)系危機(jī)

危機(jī)是指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件。公共關(guān)系危機(jī)則是指突然發(fā)生的，嚴(yán)重?fù)p害組織形象，給組織造成嚴(yán)重?fù)p失的事件。1

2、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理

危機(jī)公關(guān)是指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測到即將發(fā)生危機(jī)時(shí)，組織所采取的一系列與社會(huì)公眾積極溝通、把損失降到最低限度的公共關(guān)系的傳播溝通的管理活動(dòng)。危機(jī)管理，指針對(duì)組織自身情況和外部壞境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措施。一旦危機(jī)發(fā)生，就能有條不絮地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場的一整套機(jī)制。由此可見，危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)危機(jī)處理部分。2 1 張克非：《公共關(guān)系學(xué)》[M]，北京：高等教育出版社，2011.6 2 趙麟斌：《危機(jī)公關(guān)》[M]，北京：北京大學(xué)出版社，2010.4

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（二）危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

1、危機(jī)的特點(diǎn)

企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣不可避免。因此企業(yè)危機(jī)具有：突發(fā)性、普遍性、嚴(yán)重性和危害性四大特點(diǎn)。

2、企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

（1）意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是無法預(yù)料的。

（2）聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。（3）破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

（4）緊迫性：對(duì)企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā),就象大火借了東風(fēng)一樣。如果不能在第一時(shí)間加以控制，危機(jī)就會(huì)感染病毒一樣急劇惡化，使企業(yè)蒙受更大損失。3

（三）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的5S原則

1、承擔(dān)責(zé)任原則

危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實(shí)際上，隨著公眾享有知情權(quán)觀念的深入，對(duì)于企業(yè)所發(fā)生的事情，一般消費(fèi)者心理都是“寧可信其有，不可信其無”的態(tài)度。而且在企業(yè)做出處理之前，在心中已經(jīng)對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度決定成敗，如果企業(yè)總是強(qiáng)調(diào)自己沒錯(cuò)，只會(huì)給消費(fèi)者造成“欲蓋彌彰”的惡劣印象。

2、真誠溝通原則

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此 3 游昌喬：《危機(jī)公關(guān)》[M]，北京：北京大學(xué)出版社，2006.10

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千萬不能有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。這里的真誠是指誠意、誠懇、誠實(shí)。

3、速度第一原則.俗話說：“好事不出門，壞事傳千里”。在危機(jī)公關(guān)的黃金24小時(shí)內(nèi)，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果斷行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而將事態(tài)的變化控制在自己能掌握的范圍。危機(jī)發(fā)生后，率先掌握主動(dòng)權(quán)，使其負(fù)面影響不擴(kuò)大、破壞程度不升級(jí)、影響范圍不蔓延，是危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則

很多企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)一不小心就拆東墻補(bǔ)西墻，顧此失彼。因此在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好這幾點(diǎn)：以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)；統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳；組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)；果斷決策，迅速實(shí)施；合縱連橫，借助外力；循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治。

5、權(quán)威證實(shí)原則

在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要請(qǐng)重量級(jí)的第三者說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。

（四）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性

當(dāng)今社會(huì)，媒體及網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)，企業(yè)的任何動(dòng)作，都會(huì)引起社會(huì)大眾的廣泛關(guān)注，如果處置稍有偏差，媒體便可使危機(jī)升級(jí)，使企業(yè)成為眾矢之的。公共關(guān)系學(xué)上有一個(gè)觀點(diǎn)，即考察一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營實(shí)力和可持續(xù)經(jīng)營能力，只需要知道它如何應(yīng)對(duì)危機(jī)就行了。企業(yè)的戰(zhàn)略眼光、經(jīng)營能力、組織效率乃至公關(guān)意識(shí)都能在危機(jī)中得到集中、全面而真實(shí)的體現(xiàn)。

很多時(shí)候，一個(gè)不知名的小企業(yè)可能一夜間成為家喻戶曉的著名品牌，但是，一個(gè)知名企業(yè)也有可能在一夜之間轟然倒地，例如“三鹿”。而目前我國大部分企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)只是停留在產(chǎn)品、服務(wù)和品牌傳播階段，而對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理難以把握。來自零點(diǎn)調(diào)查公布的《京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示，我國企業(yè)中高層管理人員普遍地具有對(duì)危機(jī)識(shí)別能力和危機(jī)處理能力薄弱的“通病”。可

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以說，危機(jī)管理對(duì)企業(yè)的興衰起著舉足輕重的作用。因此，深刻認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性，提高危機(jī)公關(guān)的能力，對(duì)我國的企業(yè)來說是十分必要的。

二、藍(lán)月亮“增白門”事件回顧

（一）“增白門”事件回顧

2011年6月20日，有“中國打假第一人”之稱的王海在其個(gè)人微博上指出由楊瀾代言的藍(lán)月亮洗衣液被檢測出含有致癌物質(zhì)熒光增白劑，并且出具了相關(guān)的檢測報(bào)告，引起了眾多網(wǎng)友和社會(huì)各方的廣泛關(guān)注。

6月23日，廣州消費(fèi)者正式起訴藍(lán)月亮。

6月25日，藍(lán)月亮發(fā)表聲明，藍(lán)月亮亮白增艷洗衣液使用的熒光增白劑為二苯乙烯基聯(lián)苯類，是國家發(fā)展改革委發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的可用于衣物洗滌劑的種類之一，符合國家法律法規(guī)的規(guī)定。藍(lán)月亮公司方面表示，經(jīng)大量的科學(xué)研究證實(shí)，其在衣物洗滌劑中使用是安全的。

6月27日王海根據(jù)藍(lán)月亮聲明中有關(guān)中國洗滌協(xié)會(huì)的說明而將該協(xié)會(huì)補(bǔ)充為第二被告。很快因?yàn)橥鹾Ｒ约跋M(fèi)者在北京、廣州對(duì)藍(lán)月亮的維權(quán)訴訟及在諸多媒體的推波助瀾下，洗衣液市場NO.1的“藍(lán)月亮”被推到了風(fēng)口浪尖。

6月30日，各大媒體出現(xiàn)大量質(zhì)疑王海動(dòng)機(jī)不純的文章。

8月2日下午，中國洗滌用品工業(yè)協(xié)會(huì)在北京中國科技會(huì)堂召開“洗滌劑用熒光增白劑安全性”專家媒體見面會(huì)。

10月14日，廣州天河區(qū)法院判決職業(yè)打假人葉茂良起訴藍(lán)月亮敗訴。10月26日，北京市朝陽區(qū)法院判決添加了熒光增白劑的藍(lán)月亮洗衣液是安全合格。

（二）藍(lán)月亮采取的措施

藍(lán)月亮在6月23日廣州消費(fèi)者提起訴訟當(dāng)晚，藍(lán)月亮公司對(duì)此迅速做出了反駁，通過企業(yè)官網(wǎng)和副總鄧崗的微博公布了《藍(lán)月亮關(guān)于亮白增艷洗衣液的聲明》。針對(duì)近期出現(xiàn)的“藍(lán)月亮深層潔凈洗衣液（亮白增艷）所含熒光增白劑對(duì)人體有害”的不實(shí)言論，我公司特鄭重聲明如下：藍(lán)月亮深層潔凈洗衣液（亮白增艷）（簡稱“藍(lán)月亮亮白增艷洗衣液”）使用的是二苯乙烯基聯(lián)苯類熒光增白劑。該類熒光增白劑完全符合國家法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，50多年來獲得國際廣泛認(rèn)可并長期使用于衣物洗滌劑，是安全環(huán)保的。藍(lán)月亮亮白增艷洗衣液經(jīng)國家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測，產(chǎn)品質(zhì)量合格，無刺

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激性。

其副總經(jīng)理鄧崗向媒體解釋，國家的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)允許在洗滌劑中添加兩類熒光增白劑，多國允許在衣物洗滌劑中使用。其規(guī)定使用的熒光增白劑安全可靠，不會(huì)對(duì)人體和環(huán)境造成負(fù)面影響，同時(shí)可以改善和提高洗滌效果。其規(guī)定使用的熒光增白劑安全可靠，不會(huì)對(duì)人體和環(huán)境造成負(fù)面影響，同時(shí)可以改善和提高洗滌效果。

隨后藍(lán)月亮公司將其產(chǎn)品送往廣東省疾病預(yù)防控制中心檢和廣東省質(zhì)量監(jiān)督日用化工產(chǎn)品檢驗(yàn)站檢驗(yàn)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果出來后，藍(lán)月亮展示了關(guān)于熒光增白劑的檢測報(bào)告：前者的檢驗(yàn)結(jié)果顯示，“藍(lán)月亮亮白增艷洗衣液屬無刺激性”，而后者的檢測結(jié)果則顯示“符合執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量合格”。

7月5日至8月10日，藍(lán)月亮在22個(gè)省份52家主流媒體報(bào)紙首頁進(jìn)行了關(guān)于熒光增白劑的科普知識(shí)。科普內(nèi)容： 洗滌劑中的熒光增白劑是熒光增白劑中的一種，目前我國允許在衣物洗滌劑中添加的熒光增白劑有兩種類型，二苯乙烯聯(lián)苯類（如CBS）和雙三嗪氨基二苯乙烯類，而藍(lán)月亮洗衣液添加的正是熒光增白劑CBS。而我國2008年發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《QB/T 2953-2008洗滌劑用熒光增白劑》中，規(guī)定可用于衣物洗滌劑的熒光增白劑之一，是安全環(huán)保的。CBS在美國、日本、歐盟等發(fā)達(dá)國家廣泛用于高檔衣物洗滌劑中。

（三）效果分析

在這場藍(lán)月亮與職業(yè)打假人的角力中，誰是誰非當(dāng)中只有當(dāng)事人清楚。而站在危機(jī)公關(guān)的角度來看，這次藍(lán)月亮危機(jī)公關(guān)的效果怎么樣呢？

藍(lán)月亮的此次事件中，王海是主要的信息散播者，因?yàn)樗兄袊殬I(yè)打假第一人的稱譽(yù)。所以當(dāng)他發(fā)表微博質(zhì)疑藍(lán)月亮的洗衣液致癌時(shí)，這件事迅速在微博和各大網(wǎng)站中擴(kuò)散，弄的消費(fèi)者人心惶惶。所幸的是6月23日廣州消費(fèi)者起訴后，當(dāng)晚藍(lán)月亮就發(fā)布了聲明，此份聲明穩(wěn)住了大部分消費(fèi)者不安的心里，使事態(tài)沒有向惡性方面發(fā)展。27日當(dāng)王海將洗滌協(xié)會(huì)補(bǔ)充為第二被告后，藍(lán)月亮又迅速的亮出了反訴王海的重武器—王海動(dòng)機(jī)不純。這一舉措，讓王海的話受到質(zhì)疑，消費(fèi)者不經(jīng)懷疑起到底這增白劑是真的致癌還是這根本就是王海的炒作手段。從此以后，只有藍(lán)月亮一個(gè)官方的聲音在傳播事情的真相，因此充分把握了信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，及時(shí)的止住了從不明渠道散布的謠言。

藍(lán)月亮事件來的猛，原因是圍繞熒光增白劑是否致癌。在這種時(shí)候消費(fèi)者往往

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不會(huì)相信企業(yè)所做的任何解釋，這時(shí)讓一個(gè)權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)來說明熒光增白劑是允許使用，是合法無毒的比什么都更讓消費(fèi)者信服。藍(lán)月亮的聲明中，有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，有一些發(fā)達(dá)國家允許使用熒光增白劑的先例，還有洗滌協(xié)會(huì)的認(rèn)可和兩大檢驗(yàn)站的檢驗(yàn)合格報(bào)告書。這些權(quán)威的聲音使藍(lán)月亮得到的絕大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可，這也是藍(lán)月亮危機(jī)公關(guān)最重要的一個(gè)步驟。而從藍(lán)月亮事件爆發(fā)以來，藍(lán)月亮方面始終只有一個(gè)聲音對(duì)外發(fā)布消息，就是他們的副總經(jīng)理鄧剛，在鄧剛里帶領(lǐng)下，整個(gè)公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行的有條不絮，使效果發(fā)揮到最好。公司上下不論是高管還是一線的銷售人員也是統(tǒng)一口徑---藍(lán)月亮洗衣液是安全無刺激的，沒有落人口實(shí)。

總的來說“增白門”發(fā)生后，通過藍(lán)月亮采取的一系列公關(guān)行動(dòng)，雖然有一些消費(fèi)者仍對(duì)此心存疑慮，表示一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)購買藍(lán)月亮洗衣液。但是，在藍(lán)月亮方面發(fā)表熒光增白劑的聲明后，大部分消費(fèi)者選擇繼續(xù)相信藍(lán)月亮，因此很大程度上降低了此事的影響程度，保住了公司的形象。并且在一些大型的超市，藍(lán)月亮產(chǎn)品都在正常的銷售。

三、從藍(lán)月亮事件看我國企業(yè)在危機(jī)公關(guān)方面存在的問題

（一）速度欠缺及時(shí)，部分反應(yīng)遲鈍

在廣州消費(fèi)者起訴后，藍(lán)月亮方面迅速在其微博和官網(wǎng)中公布了聲明。但部分商城和超市的藍(lán)月亮導(dǎo)購員得到事件說明的正式資料拖到了7月份，在與一些全國性連鎖超市溝通解釋方面不夠及時(shí)，因而延誤了最佳解釋時(shí)間。

（二）與媒體、消費(fèi)者的溝通不夠主動(dòng)、不夠真誠

在“增白門”事件中，無論是在微博及官網(wǎng)上做出的聲明，出示的關(guān)于熒光增白劑不會(huì)致癌的證明，還是在各大網(wǎng)站和論壇上的辟謠帖子，還是應(yīng)訴王海，藍(lán)月亮公司所做的這些應(yīng)對(duì)措施都是被動(dòng)的，并沒有主動(dòng)的溝通。以上的公關(guān)行動(dòng)對(duì)還沒有產(chǎn)生不滿和懷疑的消費(fèi)者來說是較有效果的，但是對(duì)于那些已經(jīng)產(chǎn)生懷疑的消費(fèi)者來說，光是這種解釋和辟謠是不能消除他們的疑慮的。

藍(lán)月亮只是一味的在宣稱自己的產(chǎn)品不會(huì)致癌，這種做法不是在與消費(fèi)者進(jìn)行真誠的溝通，只會(huì)給人一種避重就輕的態(tài)度。消費(fèi)者懷疑產(chǎn)品有問題，企業(yè)就明確告知產(chǎn)品沒問題，不管消費(fèi)者如何懷疑和不信任，始終就堅(jiān)持自己的產(chǎn)品是安全的。這種缺乏真誠的溝通，會(huì)使消費(fèi)者增加對(duì)企業(yè)的反感。

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（三）不夠勇于承擔(dān)責(zé)任

在藍(lán)月亮的整個(gè)公關(guān)行動(dòng)中，藍(lán)月亮一直是圍繞熒光增白劑合法、不致癌做了很多聲明和解釋，而將自身的責(zé)任推卸的一干二凈。沒有真誠的向因?yàn)椤霸霭组T”事件而惶恐不安的消費(fèi)者致歉。在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)低于其他國家、地區(qū)的情況下，也沒有表示要向著更高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，只是表明無毒且會(huì)繼續(xù)使用，沒有對(duì)這起事件承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。當(dāng)危機(jī)給社會(huì)造成不良影響時(shí)，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者表示，并對(duì)自身行為進(jìn)行檢討，以樹立自己的形象。

（四）專家不夠權(quán)威性

藍(lán)月亮出示的國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、以及中國洗滌協(xié)會(huì)就熒光增白劑做出的聲明，還有廣東省疾病預(yù)防控制中心檢和廣東省質(zhì)量監(jiān)督日用化工產(chǎn)品檢驗(yàn)站的檢驗(yàn)報(bào)告本來是很權(quán)威，也很有說服力的。但是隨后，王海將中國洗滌協(xié)會(huì)也作為被告之后，又使得消費(fèi)者陷入惶恐不安中，不知道該相信誰。隨后爆出的我國的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明顯低于一些發(fā)達(dá)國家，更使消費(fèi)者懷疑藍(lán)月亮洗衣液的安全性。

四、我國企業(yè)在危機(jī)公關(guān)方面問題的原因分析

（一）危機(jī)意識(shí)淡薄，缺乏系統(tǒng)的危機(jī)管理制度

我國企業(yè)在危機(jī)公關(guān)方面普遍存在的一個(gè)問題就是：危機(jī)意識(shí)薄弱。管理者存有“瘦死的駱駝比馬大”的思想，殊不知“千里之堤，毀于蟻穴”。而著名的“蛙死溫水”的現(xiàn)象，正是現(xiàn)代中國企業(yè)的真實(shí)寫照，在一個(gè)相對(duì)太平的市場壞境之下，管理者往往不懂得居安思危。再者，隨著我國企業(yè)危機(jī)的頻繁發(fā)生，企業(yè)雖已有了危機(jī)意識(shí)，也學(xué)習(xí)了一些應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施，但缺乏一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作的危機(jī)管理機(jī)制。危機(jī)管理除了危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)，還有企業(yè)形象的恢復(fù)。如果沒有把企業(yè)的形象恢復(fù)，那么危機(jī)就不算真正的度過。4

（二）將媒體及公眾視為“敵人”

我國傳媒體制的變化、新媒體的出現(xiàn)及流行和信息公開化的趨勢，使得企業(yè)和媒體的關(guān)系越來越密切。熟話說，成也蕭何，敗也蕭何。現(xiàn)代企業(yè)也是如此，企業(yè)可以通過媒體一夜成名，也可能因?yàn)槊襟w陷入萬劫不復(fù)之地。正是由于媒體很大程度上掌握企業(yè)的生存，因此很多企業(yè)不敢跟媒體走的太近，怕一點(diǎn)小小的事情被媒 4 夏年喜：《世界上最迷人的公關(guān)大師》[M]，北京：工商出版社，1997

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體放大使企業(yè)蒙受損失。而網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性、互動(dòng)性、蒙面性、全民性使得信息來源幾乎完全無法控制，信息的過濾難度極大，肆意的批評(píng)與攻擊更為容易。藍(lán)月亮“增白門”事件就是起源于王海的微博，最后演變成了企業(yè)危機(jī)。

公眾作為企業(yè)的衣食父母，公眾的行為直接影響企業(yè)的生死存亡。企業(yè)本著家丑不可外揚(yáng)的觀念，把好的消息告訴公眾，把不太的好的事情隱瞞。其實(shí)很多時(shí)候，消費(fèi)者并不是真正要企業(yè)做出什么實(shí)質(zhì)性的補(bǔ)償，只是要看到企業(yè)的一種真誠的負(fù)責(zé)的態(tài)度。但是企業(yè)把媒體及公眾視為“敵人”，非常不利于危機(jī)公關(guān)的開展。

（三）沒有把公眾的利益放在首位

企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目標(biāo)是利潤最大化，所以所有的企業(yè)都是將企業(yè)的利益放在首位來開展行動(dòng)的。因此當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，他們首先想的是無論如何要減少企業(yè)的損失，不惜一切代價(jià)將企業(yè)的損失降到最低。這本來也是沒錯(cuò)的，但是如果企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)還是將自己的利益擺在首位，不顧消費(fèi)者的利益，不勇于承擔(dān)責(zé)任，甚至還在推卸責(zé)任。這會(huì)讓社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)更加失望，那么企業(yè)要走出危機(jī)就會(huì)更加艱難了。就如同藍(lán)月亮事件當(dāng)中，藍(lán)月亮一直單方面在強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是沒有問題的，而沒有實(shí)質(zhì)的為消費(fèi)者利益著想的措施。這種將公眾利益至于企業(yè)利益之下的行為，讓很多消費(fèi)者都反感，一直在為自己作無罪辯護(hù)，連一個(gè)真誠向消費(fèi)者致歉的意思都沒有。

（四）權(quán)威有袒護(hù)企業(yè)的嫌疑

權(quán)威證實(shí)是企業(yè)贏回消費(fèi)者信任最重要的手段，與其企業(yè)自己在那喊冤，不如找一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)來澄清事實(shí)的真相。但是如果權(quán)威沒有以一個(gè)客觀公正的態(tài)度來發(fā)表事實(shí)，那么這種權(quán)威是沒有一點(diǎn)說服力的。就藍(lán)月亮事件來說，藍(lán)月亮表明產(chǎn)品是符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，但是我國的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明顯低于其他發(fā)達(dá)國家和地區(qū)。而后中國洗滌協(xié)會(huì)做出的聲明，也有護(hù)短的嫌疑。在這種權(quán)威屢屢被質(zhì)疑的情況下，消費(fèi)者的疑惑將會(huì)更多，更會(huì)不知所措。

（五）缺乏專業(yè)的公關(guān)人才

我國的公共關(guān)系管理起步較晚，而危機(jī)公關(guān)管理更是在近幾年才顯得更加重要。因此，雖然目前我國也有不少公共關(guān)系公司，但是企業(yè)內(nèi)部，真正了解和運(yùn)作公共關(guān)系的人才確實(shí)是比較少的。隨著近幾年政府和企業(yè)的公關(guān)意識(shí)加強(qiáng)，公關(guān)人才需

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求每年增加30%，但《中國公共關(guān)系業(yè)2006行業(yè)調(diào)查報(bào)告》顯示專業(yè)人才緊缺，員工流失嚴(yán)重。

公關(guān)才人之所以如此緊缺，除了因?yàn)槲覈P(guān)起步晚以外，還有是因?yàn)閷?duì)專業(yè)公關(guān)人才的要求高，不僅要在廣泛的學(xué)科領(lǐng)域都有所涉獵，溝通、表達(dá)、寫作、交際等綜合能力強(qiáng)，還要能能扮演各種不同的社會(huì)角色，并在其中自由轉(zhuǎn)化。這本文案例藍(lán)月亮事件中，雖然公司對(duì)外口徑是統(tǒng)一的，只有副總經(jīng)理鄧剛一人的對(duì)外聲音，但是明顯的鄧剛只是負(fù)責(zé)發(fā)言人的角色，公司沒有一個(gè)專業(yè)的運(yùn)作團(tuán)體來對(duì)這起事件進(jìn)行跟蹤解決。

五、我國企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)措施

（一）樹立企業(yè)員工的危機(jī)公關(guān)意識(shí)

著名的墨菲定律表明，如果事情有變壞的可能，哪怕可能性很小，那么它最終向壞的方向發(fā)展的可能性會(huì)很大。因此，企業(yè)必須樹立危機(jī)意識(shí)、憂患意識(shí)，不管是高層管理者還是一般員工都應(yīng)高度重視各種潛在的、現(xiàn)實(shí)的、內(nèi)部的以及外部的危機(jī)，只有居安思危、防患于未然，在危機(jī)來臨時(shí)才能夠臨危不亂。一線員工是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，直接面對(duì)消費(fèi)者、直接與消費(fèi)者溝通的人，因此企業(yè)應(yīng)樹立全員公關(guān)的危機(jī)意識(shí)。努力提高員工辨別危機(jī)的能力，掌握危機(jī)公關(guān)的一般應(yīng)對(duì)措施。增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)，讓員工意識(shí)到市場競爭的殘酷性和激烈性，只有時(shí)刻準(zhǔn)備著，以不變應(yīng)萬變，企業(yè)才能在競爭之中求得一席生存之地。5

在藍(lán)月亮案例中，雖然沒有明顯顯示藍(lán)月亮公司全體員工的危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)弱，但至少可以看出一些高層管理者還是很有危機(jī)意識(shí)的，不然不可能在消費(fèi)者上訴的當(dāng)晚就在其官網(wǎng)和微博中發(fā)表聲明。

（二）健全危機(jī)公關(guān)管理制度

目前，我國大部分企業(yè)的危機(jī)公關(guān)都屬于處理性公關(guān)，而英國危機(jī)管理專家里杰斯特曾說：“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”，所以說危機(jī)公關(guān)包括處理性危機(jī)公關(guān)和預(yù)防性危機(jī)公關(guān)。由于我國企業(yè)專業(yè)公關(guān)人才的匱乏性，導(dǎo)致企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)很多只是倉促組建臨時(shí)機(jī)構(gòu)，沒有一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作的程序，導(dǎo)致事倍功半。因此，企業(yè)要想達(dá)到事半功倍的效果，必須健全企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理制度，其中包括建立企業(yè) 5 何春輝：《中外公關(guān)案例寶典》[M]，浙江：浙江大學(xué)出版社，2003.8

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危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、建立企業(yè)危機(jī)處理小組、制定危機(jī)應(yīng)對(duì)措施等。6

任何危機(jī)發(fā)生之前都會(huì)有信號(hào)，如果企業(yè)危機(jī)意識(shí)薄弱，那么很容易忽視市場發(fā)出的危險(xiǎn)信號(hào)。但是如果企業(yè)建立了危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，企業(yè)則會(huì)收到系統(tǒng)反饋的信息，提前發(fā)現(xiàn)異常點(diǎn)，然后企業(yè)可以把危機(jī)扼殺在搖籃里，也可以做好一切準(zhǔn)備迎接即將到來的危機(jī)。在我國，中小企業(yè)一般不具備公關(guān)部，這是由中小企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀決定的，但至少應(yīng)有一個(gè)企業(yè)危機(jī)管理小組。在危機(jī)已經(jīng)發(fā)生時(shí)，能根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和專業(yè)知識(shí)，迅速根據(jù)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施做出反應(yīng)，把握主動(dòng)權(quán)。所以說，預(yù)警系統(tǒng)、危機(jī)處理小組以及應(yīng)對(duì)措施是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可的。

（三）及時(shí)與媒體溝通，把握主動(dòng)權(quán)

危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體是公眾與企業(yè)之間溝通的橋梁，如果企業(yè)將媒體視為敵人，那么媒體在沒有確切信息的情況下，有可能會(huì)歪曲或夸大事實(shí)。因此危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)應(yīng)運(yùn)用自己所掌握的真實(shí)情況去引導(dǎo)媒體傳播有利于自己的信息。但有些媒體是很狡猾的，所以企業(yè)發(fā)言人面對(duì)媒體時(shí)切忌，不要假設(shè)不了解的事實(shí)，對(duì)于記者旨在誘人進(jìn)行猜測的問題不要隨意回答，以免落人口實(shí)；不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問題，因?yàn)槊襟w很快就能查清真相；不要說“無可奉告”的話。

英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出危機(jī)處理的三T原則，即以我為主提供情況，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)成為消息的第一來源，掌握對(duì)外公布信息的主動(dòng)權(quán)，避免謠言滿天飛；提供全部情況，公布信息時(shí)切勿有所隱瞞，因?yàn)槊襟w是無孔不入的，即使這一刻不說，指不定什么時(shí)候所隱瞞的事情就成為下一次媒體的頭版頭條。所以，企業(yè)應(yīng)向媒體提供全部可靠的信息，越是透明越容易贏得公眾的信任；盡快提供情況，企業(yè)必須在第一時(shí)間進(jìn)行溝通,否則,傳言就會(huì)通過各種渠道就會(huì)涌出,特別是在當(dāng)今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，謠言的來源很難控制，傳播速度也是爆炸性的，這時(shí)企業(yè)再想改變公眾的想法就艱難許多了。7

（四）坦誠相待，挽回公眾的信任

古語有云：人非圣賢，孰能無過。知錯(cuò)能改，善莫大焉。可就算有時(shí)候不是企業(yè)的錯(cuò)，企業(yè)也必須積極處理、坦誠相待，消費(fèi)者是上帝不應(yīng)只是掛在嘴邊，應(yīng)該放在心上，落實(shí)在行動(dòng)上。美國提運(yùn)公司副總經(jīng)理瑪麗安娜·拉斯馬森提出過一個(gè) 6 劉洋：《企業(yè)營銷危機(jī)管理體系研究》[D]，河南：河南大學(xué)出版社，2008 7 李塵：《危機(jī)公關(guān)：成也媒體，敗也媒體》[J]，商場現(xiàn)代化，2006.6

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著名公式：“處理好消費(fèi)者的投訴 = 提高消費(fèi)者滿意程度 = 增加消費(fèi)者認(rèn)牌購買的傾向 = 更高的利潤”。由此可知，如果企業(yè)能處理好消費(fèi)者的問題，即使錯(cuò)不在企業(yè)，但企業(yè)若能真誠而耐心地對(duì)待消費(fèi)者，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為這是一家值得信賴的企業(yè)，從而提高消費(fèi)者的滿意度。8

危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)要想贏得公眾的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。企業(yè)如果有誠意，那么對(duì)或錯(cuò)便不是最重要的，而且大多數(shù)時(shí)候，公眾感興趣的往往并不是事情本身，而是當(dāng)企業(yè)對(duì)事情的態(tài)度。從心理學(xué)的角度講，人們更相信自己的感覺。藍(lán)月亮案例中，藍(lán)月亮公司的做法就不夠坦誠，藍(lán)月亮過分執(zhí)著于它的產(chǎn)品沒問題，因此很難贏得公眾的信任。其實(shí)在危機(jī)面前，企業(yè)積極坦誠地與公眾溝通、擺出負(fù)責(zé)的態(tài)度，才是化解矛盾、解決問題，使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安最重要的手段。9

（五）勇于承擔(dān)責(zé)任，重塑企業(yè)形象

危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間表明自己的態(tài)度，只要是自己的產(chǎn)品受到質(zhì)疑，不管責(zé)任在不在企業(yè)本身，都應(yīng)該首先向公眾道歉，然后拿出實(shí)際的行動(dòng)，迅速查明問題的原因，并公布相應(yīng)的處理意見和改進(jìn)服務(wù)。很多時(shí)候企業(yè)危機(jī)公關(guān)能否達(dá)到預(yù)期效果，看的是企業(yè)敢不敢勇于認(rèn)錯(cuò)，敢不敢勇于承擔(dān)責(zé)任。10在勇于承擔(dān)責(zé)任方面，藍(lán)月亮是做的最不好的，是所有發(fā)生過危機(jī)的公司中承擔(dān)責(zé)任最少的。從頭到尾，不管是國家的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還是洗滌協(xié)會(huì)關(guān)于熒光增白劑的聲明，還有各種檢測結(jié)果的證明，給人的感覺都是在強(qiáng)調(diào)自己有多委屈，多冤枉。因此，雖然藍(lán)月亮的“增白門”事件已經(jīng)慢慢從人們的視線中退出，藍(lán)月亮看起來也走出了危機(jī)，但是它在危機(jī)公關(guān)的效果沒有像王老吉一樣在“夏枯草”事件中轉(zhuǎn)危機(jī)為商機(jī)。

危機(jī)結(jié)束后，對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行重塑是公關(guān)工作的重中之重，企業(yè)應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)移公眾視線和媒體焦點(diǎn)。重塑形象的關(guān)鍵在于把公眾的利益放在首位和爭取新聞界的理解和合作。危機(jī)公關(guān)專家奧古斯丁說過：“每一次危機(jī)既包括導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓”。要盡一切努力避免使你的企業(yè)陷入危機(jī)，但一旦遇到危機(jī)，就要接受它、管理它，化危機(jī)為商機(jī)。11

張?jiān)疲骸豆P(guān)心理學(xué)》[M]，上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1995 9 何斌修：《企業(yè)面對(duì)危機(jī)公關(guān)的九大策略》，中國印刷網(wǎng)，2009.1 10 葉寧、景慶紅：《危機(jī)公關(guān)中危機(jī)預(yù)警的策略與技巧》[J]，大視野，2009.2 11 楊冠華：《關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略的研究和綜述》[J]，現(xiàn)代商業(yè)，2009.5

云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文

結(jié)

論

Intel公司前CEO安迪·格魯夫說過：“優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，一般的企業(yè)在危機(jī)中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己。戰(zhàn)場上沒有常勝的將軍，商場中也沒有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇危機(jī)的可能性”。但是所謂“危機(jī)”，是蘊(yùn)含“危險(xiǎn)”和“機(jī)會(huì)”的。古語有云：“禍兮福所依、福兮禍所伏”，辯證地闡明了危機(jī)本質(zhì)的雙重性。企業(yè)遭遇危機(jī)，處理得好，不僅能夠化險(xiǎn)為夷，而且還能跨越上一個(gè)新高度。熟話說，吃一塹，長一智，近年來雖然我國的企業(yè)頻繁爆發(fā)危機(jī)，但也從中學(xué)到不少的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，因此危機(jī)意識(shí)是一年比一年高，危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)措施也越來越多樣化，成熟化。但是市場環(huán)境是不斷變化的，企業(yè)之間遇到的危機(jī)也是風(fēng)格各異的，企業(yè)要真正想立于不敗之地，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)方面的知識(shí)，培養(yǎng)危機(jī)公關(guān)的專業(yè)人才，根據(jù)自身的實(shí)際情況，建立起有自己特色的危機(jī)管理制度。

云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文

參考文獻(xiàn)

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云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文

致

謝

非常感謝羅媛老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段——畢業(yè)論文寫作階段給我的指導(dǎo)，從選題到開題報(bào)告，從寫作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問題，嚴(yán)格把關(guān)，循循善誘，在此我表示衷心感謝。同時(shí)，感謝所有任課老師在這四年來給我的幫助，是他們教會(huì)了我專業(yè)知識(shí)，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)，教會(huì)了我如何做人。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進(jìn)步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才！將來，不論學(xué)生身在何方，一定不會(huì)忘記老師們的諄諄教誨。

通過一段時(shí)間的努力，我的畢業(yè)論文《淺談我國企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)—以藍(lán)月亮“增白門”事件為例》終于完成了，這意味著大學(xué)生活即將結(jié)束。寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始。書到用時(shí)方恨少，在這篇論文的寫作過程中，我深感自己的水平還非常的欠缺。活到老，學(xué)到老，人生就是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和完善的過程。

最后，向所有關(guān)心我的親人、師長和朋友們表示深深的謝意。尤其要深深感謝呵護(hù)我成長的父母，4年遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的求學(xué)之路，寄托著父母對(duì)我的殷切期望。他們在精神上和物質(zhì)上的無私支持，堅(jiān)定了我追求人生理想的信念。每當(dāng)遇到困難時(shí)，我總會(huì)想起一句詩--“車到山前必有路，船到橋頭自然直”，以此作為結(jié)尾，與所有要感謝的人共勉，相信自己，永不言棄！