第一篇：提高政務(wù)微信質(zhì)量提升應(yīng)急管理水平

提高政務(wù)微信質(zhì)量提升應(yīng)急管理水平

隨著經(jīng)濟全球化、科學(xué)技術(shù)日新化、信息網(wǎng)絡(luò)化、大數(shù)據(jù)應(yīng)用的步伐加快，繼網(wǎng)站、論壇、博客、微博之后，微信這一新興社交媒體不僅受到人們的青睞，也受到越來越多的黨政機構(gòu)關(guān)注，逐漸成為黨政機關(guān)及領(lǐng)導(dǎo)干部與群眾溝通交流的新平臺。政務(wù)微信，作為一種新興的媒體，在政府應(yīng)急管理中起著非常重要作用。當(dāng)前，各級黨委、政府及領(lǐng)導(dǎo)干部要把開好政務(wù)微信、充分利用政務(wù)微信、運營維護好政務(wù)微信、提高新媒體素養(yǎng)及應(yīng)對媒體能力作為一項提升工作能力的必要條件和重要任務(wù)。

一、深刻認識政務(wù)微信及其傳播特征(一)政務(wù)微信的涵義

微信是由騰訊公司推出的一款通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機軟件。該軟件支持多平臺，是旨在促進人與人溝通交流的移動即時通訊。2011年1月21日，微信正式推出，具有零資費、跨平臺、拍照發(fā)給好友、發(fā)手機圖片、移動即時通信等功能。用戶可以通過微信與好友進行形式上更加豐富的類似于短信、彩信等方式的聯(lián)系。微信提供公眾平臺、朋友圈、消息推送等功能，用戶還可以通過搖一搖、搜索號碼、附近的人、掃二維碼方式添加好友和關(guān)注公眾平臺，同時微信將內(nèi)容分享給好友以及將用戶看到的精彩內(nèi)容分享到微信朋友圈。自2011年年初，微信進入大眾視野至今，經(jīng)短短兩年的迅猛發(fā)展，微信用戶已經(jīng)突破3億人，直逼擁有4億用戶的新浪微博。

政務(wù)微信是指黨政及有關(guān)部門推出的官方微信賬戶。簡單地講，主要指代表黨政機構(gòu)和官員等因公共事務(wù)而開設(shè)的微信。政務(wù)微信的目的是力行全心全意地為人民服務(wù)，進而提高各級黨委政府領(lǐng)導(dǎo)能力、處理突發(fā)事件的應(yīng)急管理能力、推動科學(xué)發(fā)展能力、促進社會和諧穩(wěn)定能力、加速實現(xiàn)中國夢步伐能力。

（二）政務(wù)微信的傳播特點

政務(wù)微信的傳播有著明顯的特點：一是政務(wù)微信具有服務(wù)的創(chuàng)新性。二是政務(wù)微信具有信息時效性。三是政務(wù)微信具有積極主動性。四是政務(wù)微信具有互動性。五是政務(wù)微信具有民智性。此外，微信通過社會化傳播功能，可以實現(xiàn)用戶在線報警、求助、咨詢、問詢、投訴等功能，便民功能顯著。

二、當(dāng)前政務(wù)微信在我國應(yīng)急管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀 政務(wù)微信發(fā)展已經(jīng)成為我國突發(fā)事件應(yīng)急管理、公共管理、社會管理等的新手段。近段時間以來，一股大秀微信公眾平臺賬號的風(fēng)氣悄然刮起。以微信為代表的移動新社交媒介，正對我國社會輿論格局產(chǎn)生新的效應(yīng)，輿情作用力日趨彰顯。有業(yè)內(nèi)分析人士指出，隨著移動社交吸引力的不斷增強，移動社交網(wǎng)民和微信公共賬號數(shù)量會大幅增長，并將進一步擴大突發(fā)公共事件與社會熱點話題的網(wǎng)民參與度。隨著越來越多的黨政機關(guān)、社會組織、主流媒體和意見領(lǐng)袖入駐移動網(wǎng)絡(luò)輿論場，由無數(shù)個圈子化部落聯(lián)網(wǎng)合成的微信輿論場已成雛形。

在政府部門積極嘗試新媒體問政的背后，同時也體現(xiàn)出行政理念的新變化。據(jù)中國傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院最新不完全統(tǒng)計，截至2013年5月底，全國開通的政務(wù)微信總量已達1400多個，各省份全面覆蓋，處于快速發(fā)展期。從政務(wù)微信的職能屬性和數(shù)量來看，公安政務(wù)微信最多，占到總量的30.17%；黨政直屬單位政務(wù)微信居次，占比14.59%；共青團政務(wù)微信位列第三，占比14.51%。從政務(wù)微信的區(qū)域分布來看，最新數(shù)據(jù)顯示，總量前五位分別為：浙江、江蘇、廣東、新疆、山東。

據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室監(jiān)測，最早開通微信的政府部門是廣州市白云區(qū)政府應(yīng)急管理辦公室。2012年8月30日，“廣州應(yīng)急-白云”微信公眾平臺首次亮相，第二天便派上大用場——發(fā)布河源震情，打造了廣州政務(wù)微信首個成功運營的案例。

當(dāng)前政務(wù)微信的發(fā)展階段性經(jīng)驗是非常顯著的。一是有助于政府在處理突發(fā)事件中搶占輿論陣地。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，更新了信息原有的傳播模式，分散化、多渠道傳播成為一大趨勢。進入2013年，移動互聯(lián)網(wǎng)的成長帶來內(nèi)容、產(chǎn)品、圈子的移動化，基于平臺為媒介的話語圈正走向多元化，政府信息發(fā)布將可能面臨移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢下全媒體環(huán)境的挑戰(zhàn)。政府積極進軍微信，是做好全媒體戰(zhàn)略布局的嘗試，有助于拓展網(wǎng)絡(luò)問政的深度與廣度，使獲取社情民意的途徑更加多樣，是擴大政府影響力、塑造政府“威信”、站穩(wěn)輿論陣地的重要保障。二是有助于提升政府公信力和政務(wù)信息的輻射力。目前，微信用戶已達3億，并繼續(xù)保持快速增長。隨著微信進一步聯(lián)通用戶手機通訊錄、朋友網(wǎng)、QQ好友（群）、位臵社交（附近的人）等人際關(guān)系圈，未來的微信將可能成為用戶最為重要的“手中的名片集裝箱”“可移動的信息中心”“有價值的溝通工具”，并由此相互鏈接而形成無數(shù)個密集分布的圈子網(wǎng)絡(luò)。政府開通政務(wù)微信，對拓展新的用戶人群，提高政務(wù)信息受眾面具有積極的意義。三是提升政務(wù)信息傳送的有效性。不同于微博海量的碎片化信息，政務(wù)微信信息發(fā)布具有用戶導(dǎo)向的精確性功能。這些信息必將比其他渠道更有個性，獲得公眾的認同和網(wǎng)絡(luò)輿論的認可度也會更高。

三、提高政務(wù)微信質(zhì)量和水平的有關(guān)建議措施

（一）以馬克思主義大眾傳播觀為指導(dǎo)，堅持政務(wù)微信內(nèi)容的真實性

馬克思早在批駁沙培爾指責(zé)《萊茵報》報道失實之時就曾經(jīng)提出了“大眾傳播媒介的傳播”是“有機的報紙運動”這一著名的傳播思想規(guī)律。馬克思主義者認為，報紙報道“社會輿論的紙幣”，要具有真實性。政務(wù)微博內(nèi)容的真實性與否，是考驗政府誠信與否的一個重要平臺。

（二）積極轉(zhuǎn)變執(zhí)政“執(zhí)信”方式，堅持政務(wù)微信的時效性

2013年3月26日，國務(wù)院召開第一次廉政工作會議，李克強總理在主持會議時發(fā)表講話強調(diào)指出：“要轉(zhuǎn)變政府職能，依法規(guī)范權(quán)力運行，著力建設(shè)廉潔政府。”一是簡政放權(quán)，二是管住權(quán)力，三是管好錢財，四是政務(wù)公開，五是勤儉從政，六是依法促廉。政務(wù)公開——讓權(quán)力公開透明，也是最有效的防腐劑。要及時主動公開涉及群眾切身利益的環(huán)境污染、食品藥品安全、安全生產(chǎn)等信息，向人民群眾說真話、交實底。在網(wǎng)絡(luò)時代，政府官網(wǎng)作為信息公開的平臺、與民眾溝通的橋梁，其作用不可低估。在網(wǎng)絡(luò)時代，政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信都是很好的“橋梁”，能夠促進政府與民眾的溝通與互動，讓政府了解民生，同時也讓民眾了解權(quán)威信息，監(jiān)督行政事務(wù)。要注重政務(wù)微信的時效性，及時更新微信內(nèi)容。

（三）增強領(lǐng)導(dǎo)干部媒介、輿情素養(yǎng)，提高政務(wù)微博、政務(wù)微信質(zhì)量和發(fā)布水平

要積極倡導(dǎo)開設(shè)政務(wù)微博、政務(wù)微信，提升整體影響力，盡快擴大參與的省級部門和單位數(shù)量，特別是涉及國計民生的重點部門和單位要參與進來。開設(shè)政務(wù)微博、政務(wù)微信的各級黨政干部要主動釋放正能量，加強互動，增進互信，發(fā)揮引領(lǐng)作用。各級部門要主動加強與網(wǎng)民的溝通交流，及時回應(yīng)輿論關(guān)切，解決問題、化解矛盾，用尊重民意的實際行動贏得民心，用改進工作的實際成效凝聚民心。

（四）升華學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)干部理念，提升黨政干部的全媒體應(yīng)用能力，提高政務(wù)微博、政務(wù)微信運營質(zhì)量

黨政各級領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)了解網(wǎng)絡(luò)運行規(guī)律，提高網(wǎng)上信息的甄別能力、網(wǎng)上輿情的研判能力和網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力。要善于利用網(wǎng)絡(luò)搜集信息，及時把握社情民意，以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的政府管理創(chuàng)新和服務(wù)型政府建設(shè)。

（五）要建立相應(yīng)的支撐和保障機制

要以技術(shù)路線為基礎(chǔ)，以社會管理和服務(wù)對象（社會公眾）為核心，進行政務(wù)微博、政務(wù)微信等及功能設(shè)計（包括信息公開、輿論引導(dǎo)、政民互動、匯聚民智、凝聚民力、社會引導(dǎo)動員、社會監(jiān)督等），然后據(jù)此構(gòu)建黨政內(nèi)部響應(yīng)、處理、回應(yīng)機制和工作流程。

（六）增量政務(wù)微博、政務(wù)微信與網(wǎng)民的交流 隨著“政務(wù)微博”“政務(wù)微信”日益發(fā)展成為官民互動交流平臺的更加深入發(fā)展，如何更好地開好政務(wù)微博、政務(wù)微信，提升政務(wù)微博、政務(wù)微信質(zhì)量，優(yōu)化政務(wù)微博、政務(wù)微信環(huán)境，充分發(fā)揮政務(wù)微博、政務(wù)微信在減災(zāi)救災(zāi)中的積極作用，加強政務(wù)微博、政務(wù)微信與網(wǎng)民之間的互動，顯得尤其重要。2012年9月9日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室在深圳召開會議，中宣部副部長，中央外宣辦、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦主任王晨在會上發(fā)表講話指出，社交網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展給互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)和運用帶來了新的重要機遇，為放大正面聲音、回應(yīng)社會關(guān)切、服務(wù)人民群眾提供了新平臺，同時也給開展輿論引導(dǎo)、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)傳播秩序帶來了新挑戰(zhàn)。

四、結(jié)語

從目前的發(fā)展態(tài)勢以及技術(shù)開發(fā)的廣闊空間來看，政務(wù)微信是伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展大趨勢而產(chǎn)生的，不同于微博的主動性拓展，微信更多的是來自用戶自主的需求判斷。在公眾平臺版本優(yōu)化之后，微信強大的后臺管理工具，在很大程度上能夠滿足用戶需求。當(dāng)前，政務(wù)微信隊伍正進一步壯大，并出現(xiàn)地域“集群化”政務(wù)微信的趨勢，這彰顯出政府對網(wǎng)絡(luò)問政認識的新高度。當(dāng)然，政務(wù)微信的發(fā)展也有許多有待解決的問題。發(fā)揮政務(wù)微信的“溝通”“便民”“施政”的價值，各地黨委政府尚需真正樹立起“為人民服務(wù)”的踏實作風(fēng)；微信互動，要求政府切實將“微服務(wù)”做得細致而實在。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要積極參與支持政務(wù)微博、政務(wù)微信工作，提高“執(zhí)網(wǎng)”“執(zhí)博”“執(zhí)信”質(zhì)量和水平，不斷提升處理減災(zāi)救災(zāi)等突發(fā)事件能力。

第二篇：提高全員質(zhì)量意識 提升質(zhì)量管理水平

提高全員質(zhì)量意識 提升質(zhì)量管理水平

為持續(xù)營造企業(yè)追求質(zhì)量、人人關(guān)注質(zhì)量的良好氛圍，根據(jù)《中國船舶重工集團公司關(guān)于開展2014年“質(zhì)量月”活動的通知》要求，公司于9月開展“質(zhì)量月”活動。活動以“推動三個轉(zhuǎn)變，建設(shè)質(zhì)量強國”和“推行卓越績效模式，提升管理水平”為主題，結(jié)合公司實際，此次質(zhì)量月活動呈現(xiàn)出三大特點。

一、突出重點，區(qū)別對待

針對各單位工作職責(zé)和工作重點的不同，活動對各車間和各部門提出了不同要求。要求各車間加強質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量的過程控制，全力推行誠信交驗工作，鼓勵員工如實反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，不斷提高產(chǎn)品實物質(zhì)量，達到降本增效和提升紅江品牌的目的；要求各部門按照2014年“質(zhì)量提升”專項質(zhì)量計劃的要求，以“轉(zhuǎn)作風(fēng)、夯基礎(chǔ)”為工作思路，重點圍繞“建立產(chǎn)品質(zhì)量控制規(guī)范，引入質(zhì)量控制工具”的工作重心來開展工作，進一步提升公司綜合實力。

二、多種形式，宣傳質(zhì)量

以“質(zhì)量月”活動為契機，公司充分利用多種宣傳形式，開展質(zhì)量意識宣傳教育活動，全面提升全員質(zhì)量意識。一是舉辦質(zhì)量月專題黑板報評比活動；二是開展一次以“推動三個轉(zhuǎn)變”或“轉(zhuǎn)作風(fēng)、夯基礎(chǔ)”為主題的質(zhì)量征文活動；三是各單位利用黑板報、學(xué)習(xí)園地、班組學(xué)習(xí)等形式，對公司“質(zhì)量月”活動通知進行宣貫，引導(dǎo)員工積極參與質(zhì)量自主管理，促進質(zhì)量觀念與質(zhì)量管理水平不斷提升。

三、扎實基礎(chǔ)，狠抓落實

公司高度重視此次“質(zhì)量月”活動，要求各單位要統(tǒng)一思想，以“質(zhì)量月”活動為契機，全面提高全員質(zhì)量意識，做到有組織、有內(nèi)容、有措施、有效果，將質(zhì)量工作真正落實到實處，使質(zhì)量月活動開展的有聲有色。在“質(zhì)量月”活動中，質(zhì)量部將對各單位的活動開展情況進行檢查和監(jiān)督，并有針對性的進行指導(dǎo)，務(wù)求各項活動取得實效。各部門要及時向質(zhì)量部反饋活動的開展情況，將一些有效做法和經(jīng)驗在公司內(nèi)進行交流與分享，努力把“質(zhì)量月”各項活動引向深入。

第三篇：政務(wù)微信

政務(wù)微信發(fā)展策略探析

【摘要】：本文在分析政務(wù)微信特點和傳播優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，探討了政務(wù)微信的發(fā)展策略，提出要樹立“擁抱新媒介”的思維，順應(yīng)信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代潮流以及新媒體的發(fā)展趨勢，樹立領(lǐng)地思維，學(xué)會占據(jù)新平臺，打造立體政務(wù)傳播新格局；要秉持“內(nèi)容為王”的理念，打造優(yōu)質(zhì)的政務(wù)微信內(nèi)容，提升政務(wù)微信平臺的吸引力、親和力和傳播力；要提高“互動至上”的意識，建立良性互動機制，提升受眾體驗，使“指尖上的政民對話”更加順暢有效。

【關(guān)鍵詞】：政務(wù)微信；傳播力；發(fā)展策略

微信，這一時下頗為流行的移動社交新媒介，憑借其獨特的傳播優(yōu)勢，受到越來越多的政府機構(gòu)青睞，逐漸成為政府與群眾溝通交流的新平臺。根據(jù)中國傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院最新不完全統(tǒng)計，全國政務(wù)微信數(shù)量已突破6000個，僅2014年一季度的增長量就達到了2013年全年增量[1]。政務(wù)微信覆蓋了公安、共青團、旅游、外交、教育、文化、稅務(wù)、政府新聞辦、紀檢監(jiān)察等20多個行業(yè)，一些具有影響力的政務(wù)微信公眾號不斷涌現(xiàn)。如何發(fā)展政務(wù)微信，提升政務(wù)微信的影響力和傳播力，成為一個新話題。

一、擁抱新媒介，打造立體政務(wù)傳播新格局

新媒體發(fā)展日新月異，越來越多受眾通過手機、平板電腦等移動終端獲取信息、交流觀點。黨政機關(guān)應(yīng)順應(yīng)信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代潮流以及新媒體的發(fā)展趨勢，與時俱進，樹立領(lǐng)地思維，學(xué)會占據(jù)新平臺，建立新渠道，發(fā)揮新優(yōu)勢。

政務(wù)微信平臺有著獨特的傳播優(yōu)勢，覆蓋精準、點對點的信息傳播提高了信息的到達率；一對一的對話拉近了政府機構(gòu)與百姓之間的距離；對話私密性、隱蔽性強等特點，更容易建立親密的溝通關(guān)系。借助微信平臺，政府部門可以拓展新的用戶人群，提高政務(wù)信息受眾面，打造移動化的民生服務(wù)平臺、精準化的信息傳播載體、.零距離的官民互動頻道和創(chuàng)新型的公共服務(wù)空間[2]。

同時，我們也看到，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，更新了信息原有的傳播模式，分散化、多渠道傳播成為一大趨勢。政務(wù)微博經(jīng)歷了3年多的發(fā)展，在加強政務(wù)信息公開、增進政民對話交流以及處置突發(fā)事件、澄清不實傳言和輿論引導(dǎo)等方面發(fā)揮了重要的傳播功能；而政府門戶網(wǎng)站是政府政務(wù)公開、對外提供系統(tǒng)信息檢索與數(shù)據(jù)查詢等綜合服務(wù)的“總平臺”。網(wǎng)站、微博、微信等各種傳播平臺各有特點，各有優(yōu)勢，發(fā)展、運營時要秉承共融互補的理念，研究、熟悉各種平臺的傳播特點和規(guī)律，將政務(wù)微信、政府網(wǎng)站、政務(wù)微博以及政府各項工作更好地補充結(jié)合，沖著切實解決問題的方向去發(fā)展、完善，打造多平臺立體政務(wù)傳播新格局，利用信息技術(shù)平臺更好地實現(xiàn)政民溝通，提高政府服務(wù)質(zhì)量。如外交部就十分重視運用新媒體開展公共外交，積極拓展傳播新平臺，秉承“多一片天地，多一份交流”的理念，在建設(shè)外交部網(wǎng)站、開通官方微博、推出外交部網(wǎng)站移動客戶端（APP）之后，于2013年5月推出“外交小靈通”微信公眾號，擴大了傳播觸角，形成了傳播合力。

二、內(nèi)容為王，提升政務(wù)微信的傳播力

在互聯(lián)網(wǎng)的時代，海量資訊涌現(xiàn)在受眾面前，注意力成為稀缺資源。要發(fā)展政務(wù)微信，首先要在內(nèi)容上下狠功夫，要成立專門的團隊進行專業(yè)策劃、創(chuàng)意、寫作，打造優(yōu)質(zhì)的政務(wù)微信內(nèi)容，提升政務(wù)微信的吸引力、親和力和傳播力。

（一）定位要準確

政府機構(gòu)要根據(jù)工作性質(zhì)和自身需要，確定哪些政府部門更適合推出政務(wù)微信，并明確政務(wù)微信的主要目的和用途。簡單地分，政務(wù)微信的功能主要分為“微發(fā)布”和“微辦事”，如果有重要消息需要經(jīng)常推送的，宜創(chuàng)建訂閱公眾號，如廣州市白云區(qū)政府應(yīng)急管理辦公室官方微信，主要推送應(yīng)急動態(tài)，提供應(yīng)急常識技能咨詢并受理微信爆料和救助等。如果承擔(dān)大量政務(wù)辦事功能，想為市民提供網(wǎng)上便民服務(wù)的，則可以創(chuàng)建服務(wù)公眾號，如廣州市公安局官方微信“廣州公安”，經(jīng)過精準定位后，致力于打造便民業(yè)務(wù)查詢的特色品牌，它的微信定位不在于信息內(nèi)容的硬性推送，而是聚合政務(wù)辦事信息，為市民提供46項在線業(yè)務(wù)查詢、路況信息、辦事指南和4項預(yù)約服務(wù)、1項網(wǎng)辦服務(wù)，成為在公眾需要時可隨時查詢的一個非干擾性移動官方平臺[2]。

由于服務(wù)號突出的是辦事功能，對于發(fā)布資訊的功能有所限制，每個月只能發(fā)送一條群發(fā)消息，不如訂閱號每天可發(fā)送一條群發(fā)消息來得寬松，因此，在創(chuàng)建微信公眾號之初，就要準確定位，明確功能，在訂閱號和服務(wù)號間做好選擇；已經(jīng)創(chuàng)建訂閱號的也要謹慎升級，確有政務(wù)辦事需要的再升級為服務(wù)號。

（二）內(nèi)容有特色

為了吸引更多粉絲的關(guān)注，政務(wù)微信的內(nèi)容要緊密結(jié)合政府機構(gòu)自身的工作性質(zhì)和特點，積極研究受眾的真實需要、特性和興趣點，精心設(shè)置欄目，精心篩選信息，主動策劃發(fā)布內(nèi)容，彰顯個性化和特色化。如廈門市思明區(qū)梧村派出所“平安梧村之羅賓森”微信平臺在宣傳內(nèi)容上花心思，形成了包括普及防范知識的“百警講壇”系列，針對尋找商家防范漏洞的“大家來找茬兒”系列，針對防范提醒的“警方大喇叭”系列等六大板塊內(nèi)容，發(fā)布的內(nèi)容都是身邊事，貼近且實用，吸引了不少粉絲。

要加大原創(chuàng)內(nèi)容，可以通過“微刊”的形式發(fā)布短小活潑的系列文章，傳遞正能量，發(fā)出好聲音，提升政務(wù)形象。即便是轉(zhuǎn)載的文章，一定要仔細核實真實性，有效發(fā)揮“把關(guān)人”作用，避免虛假信息在政務(wù)微信上傳播。

（三）語言接地氣

政務(wù)微信要走親民路線，傾聽并回應(yīng)網(wǎng)友的呼聲，使用網(wǎng)民喜聞樂見的表達方式，用人性化的語言進行溝通。注意不講官話套話，語言要活潑、接地氣，可以適度使用網(wǎng)絡(luò)語言，如“童鞋”、“灰常”、“腫么辦”等易懂的網(wǎng)絡(luò)用語，拉近與網(wǎng)民的距離。要避免板著面孔教訓(xùn)人，變一本正經(jīng)的廣告式發(fā)布為聊天式告知，除了特別重要的事件及惡性事故需要嚴肅播報之外，都可采用與網(wǎng)民拉家常的方式進行發(fā)布。

三、互動至上，增強用戶黏性

互動才能親民，親民更需互動。打造服務(wù)型政府，離開親民路線不行，而在政務(wù)微信中只依靠單向傳播，不建立良性互動機制更不行，可以說，沒有互動，政務(wù)微信就不可能持久。

（一）注重技術(shù)開發(fā)，實現(xiàn)對問詢的高效回復(fù)

政務(wù)微信可以代替行政機關(guān)服務(wù)窗口行使問詢功能。為了更高效地進行回復(fù)，要對微信技術(shù)進行二次開發(fā)利用，準備、豐富關(guān)鍵詞回復(fù)的信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)日常業(yè)務(wù)咨詢自動回復(fù)，實現(xiàn)多數(shù)問詢的“秒回”。對于未能自動回復(fù)的內(nèi)容，管理員可以進行一對一的人工回應(yīng)。如在全國公安系統(tǒng)率先推出微信公眾號的“平安肇慶”，大約70%的咨詢業(yè)務(wù)可由后臺設(shè)置的視頻、文字、圖片、語音等自動回復(fù)，而剩下的30%不適宜程序化即時回答的咨詢由值班人員人工答復(fù)。

（二）注重數(shù)據(jù)分析，提升用戶體驗

微信平臺提供了豐富的數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計功能，對訂閱用戶的變化程度、信息發(fā)送情況以及受眾的閱讀情況等20個指標進行實時統(tǒng)計，這些信息會以圖表等可視化的方式反映在管理后臺中，從中可以獲知受眾的一些信息和偏好。但是，對于微信信息的傳播規(guī)律和受眾需求的把握而言，現(xiàn)有的這些數(shù)據(jù)還是不夠的，比如用戶終端使用、瀏覽習(xí)慣、閱讀高峰與低谷、信息傳播路徑等重要信息仍無法通過后臺獲取，更豐富的數(shù)據(jù)信息需要多途徑的收集和整理，進行專業(yè)的統(tǒng)計分析，進而把握用戶需求，提升用戶體驗[3]。

（三）注重活動策劃，增強用戶黏性

要發(fā)起線上線下活動，增強微信公眾號的活躍度，吸引粉絲的關(guān)注。如“廣東共青團”就比較善于與用戶互動，它邀請微信網(wǎng)友發(fā)送朗誦語音，每日在參與互動的粉絲中抽選一位送出一本書；在“閱讀吧”的欄目中推出在本期微信圖文中找出團委標志并將其發(fā)送到朋友圈即有機會獲得贈書的活動，巧妙地宣傳了自家賬號。

政務(wù)微信是新生事物，要發(fā)揮其傳播優(yōu)勢，關(guān)鍵是要研究、熟悉微信的傳播規(guī)律，充分發(fā)揮微信公眾平臺的互動性，提供優(yōu)質(zhì)的政務(wù)微信內(nèi)容，這樣才能利用好這一新媒體，使“指尖上的政民對話”更加順暢有效。（張慶娜為浙江省煙草專賣局（公司）煙草學(xué)會中級政工師，碩士）

第四篇：以人為本,提升質(zhì)量管理水平

以人為本，提升質(zhì)量管理水平

質(zhì)檢部陳東亮

每年9月是中國的質(zhì)量月。2011年天業(yè)匯能開展了 “抓質(zhì)量、保安全、促發(fā)展、強質(zhì)檢” 為主題的質(zhì)量月活動，目的是通過“質(zhì)量月”活動，努力營造領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量、企業(yè)追求質(zhì)量、人人關(guān)注質(zhì)量的良好氛圍。

確保質(zhì)量安全是每一個企業(yè)應(yīng)有的基本社會責(zé)任，確保質(zhì)量安全也是負責(zé)任的企業(yè)對消費者的必然承諾。我們企業(yè)作為“質(zhì)量安全”的責(zé)任主體，就要用企業(yè)必須承擔(dān)的社會責(zé)任來確保質(zhì)量安全，用我們高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品來增強消費者的消費信心。

匯能公司的生產(chǎn)任務(wù)急、任務(wù)重，質(zhì)量安全問題存在于各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)之中。一般而言，可能發(fā)生的問題大致如下：

1.進料方面：最終產(chǎn)品莫不由進廠原料或半成品加工制造完成，若進廠原物料不良，必定對最終產(chǎn)品造成嚴重不良結(jié)果，故應(yīng)加嚴格管制。

2.制造與裝配方面：制造是化設(shè)計構(gòu)想為實品的過程；必需結(jié)合人、機械、物料、工具、方法等多重因素，才能制造出優(yōu)良的產(chǎn)品。

3.檢驗與測試方面：質(zhì)量是否合乎標準，要靠檢驗與測試的手段予以證實，驗證的工作必須具備充份的公信力，所出具的合格證明才能為人接受。

因此，為確保質(zhì)量安全，我們必須在生產(chǎn)鏈中每一過程，施以適當(dāng)?shù)墓芾泶胧苑乐共环弦蟮那闆r發(fā)生。

一方面，努力提高質(zhì)量管理水平，建立健全質(zhì)量安全管理體系，嚴格執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量標準，對原材料采購、生產(chǎn)加工、安裝調(diào)試，建立并完善質(zhì)量安全責(zé)任制度，以人為本，不斷增強企業(yè)管理者和企業(yè)職工質(zhì)量意識、安全意識、誠信意識、服務(wù)意識，提高企業(yè)管理水平和質(zhì)量控制水平，確保工程（產(chǎn)品）質(zhì)量安全。

另一方面，根據(jù)匯能公司工作的需要以靈活多樣的形式開展技術(shù)學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮全體成員之間的互幫互學(xué)作用，以老帶新，以新促老，進行傳、幫、代等方式的技術(shù)基礎(chǔ)教育和各工種的技能的訓(xùn)練，有效提高個人技術(shù)水平。

在質(zhì)量意識的基礎(chǔ)上要求工作現(xiàn)場每個人執(zhí)行保證個人工程（產(chǎn)品）質(zhì)量的四道工序：

1.制作與安裝質(zhì)量問題的預(yù)防，既工作開始之前分析工作的重點和難點、危險點，并做好充分準備;對每項工程進行技術(shù)交底。對每個工程（產(chǎn)品）根據(jù)其特點，由質(zhì)檢部編制質(zhì)量監(jiān)檢計劃并放到班組。

2過程質(zhì)量控制，即工作中嚴格執(zhí)行加工工藝，對每道工序進行自檢和互檢，對關(guān)鍵工序進行專檢。對產(chǎn)品進行終檢方可出廠。

3.質(zhì)量改進，即檢修過程中主動發(fā)現(xiàn)可以改進的問題，并積極組織或建議實施；

4.質(zhì)量的評定，即對自己每次工作做出評價，積累經(jīng)驗教訓(xùn)，為質(zhì)量改進打下基礎(chǔ)。有品質(zhì)才有市場，有改善才有進步。只要我們不斷強化質(zhì)量意識并認真落實質(zhì)量管理措施，我們的企業(yè)定會穩(wěn)步、快速的發(fā)展。

第五篇：如何提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量

如何提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理伴隨著特區(qū)的成長發(fā)展已走過了二十余載，經(jīng)歷了從無到有，不斷發(fā)展和完善、如今的物業(yè)管理已不再是昔日的朝陽產(chǎn)業(yè)和暴利時代了，隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權(quán)意識的提高，讓不少物業(yè)公司嘗到了苦頭，面臨著發(fā)展的瓶頸。業(yè)主維權(quán)、拒交管理費、服務(wù)投訴、物業(yè)公司被炒等現(xiàn)象不斷見于報端．．．．．．。怎樣才能將在一個轄區(qū)內(nèi)的來自全國各地、不同文化背景和生活習(xí)慣、甚至是不同國家的人管理服務(wù)到位，最大限度獲得業(yè)主或使用人的認可，同時達到企業(yè)良好的經(jīng)濟效益和社會效益？這就是我們目前面臨和需考慮的共同問題。當(dāng)今的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務(wù)內(nèi)容及單純價格、質(zhì)量等單一要素，而是成為一種綜合實力、服務(wù)及管理理念的競爭。如何塑造品牌？各家看法大不一樣，有的不計成本提供服務(wù)，有的推出彩生活，有的借助媒體大肆炒作．．．．．．。塑造品牌，提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從物業(yè)管理實踐角度來看，筆者認為應(yīng)涵蓋以下幾個方面內(nèi)容：

1、“以人為本”的服務(wù)理念

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)者和被服務(wù)者都是人，強調(diào)“以人為本”的原則，員工和顧客都是人，我們需要擺正服務(wù)過程中“人”的位置，關(guān)注各種“人”的需求。

有滿意的員工才有 “滿意的顧客”，這就需要我們與關(guān)注顧客一樣去關(guān)注員工，員工的需求不僅只是待遇，我們可更多的放在其成長和求知方面。員工從入司起我們就需關(guān)注并了解其思想動態(tài)，發(fā)展方向，并適時的給予幫助和關(guān)懷，幫助其在業(yè)務(wù)中成長，關(guān)懷其在工作或生活中遇到的困難，幫助其克服弱點。工作中需對入司一年半以上員工還需關(guān)注其工作職責(zé)和內(nèi)容，盡可能的更新或變更工作職責(zé)和內(nèi)容，能讓員工學(xué)到新的知識，拓寬員工的視野，激發(fā)其工作積極性和對工作的熱愛。

“尊重顧客，善待顧客”，讓顧客滿意是服務(wù)的原則。在對待顧客的問題上，“顧客就是上帝”，以顧客為導(dǎo)向，并持續(xù)超越顧客的需求和期望，這就是我們物業(yè)管理人的追求。物業(yè)服務(wù)人員與顧客之間的服務(wù)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，同時又是平等的“朋友”關(guān)系，應(yīng)強調(diào)彼此的互動，明確雙方的責(zé)任和權(quán)利。同時，我們也要明確的告訴顧客，什么是我們應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的的，要“有所為，有所不為”。作為物業(yè)服務(wù)人員，我們應(yīng)該知曉，物業(yè)服務(wù)包含兩個層面：理性服務(wù)和感性服務(wù)。理性服務(wù)可視為企業(yè)的核心產(chǎn)品，其質(zhì)量好壞取決于公司制定的標準和管理措施。而感性服務(wù)則是增強產(chǎn)品附加值、提升品牌并贏得業(yè)主滿意度的一部分，看似常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)，實際上是通過人與人的溝通提升服務(wù)形象。

2、個性化的管理服務(wù)

個性化管理服務(wù)實際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對單個業(yè)主所提供的一種特別服務(wù)，如單獨為業(yè)主建立維修記錄檔案，獨立的用水、用電能源的使用記錄及節(jié)約管理建議，空調(diào)等電器的維修保養(yǎng)記錄等等，根據(jù)客戶的要求及不同的運行情況單獨擬定出的個性檢修計劃。二是在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對業(yè)主特殊需要的服務(wù)，以滿足業(yè)主對物業(yè)使用功能的不同需求。如：管家服務(wù)、寵物寄養(yǎng)、學(xué)齡童接送等。同時，實實在在的推出，“首接負責(zé)制”和24小時客服服務(wù)專線電話，專人跟進，實時反饋，包括電話回訪和定制網(wǎng)絡(luò)溝通等渠道，組建立一條顧客與物業(yè)服務(wù)公司快速溝通的平臺，關(guān)注每一位顧客的需求，建立以為顧客服務(wù)為導(dǎo)向的運作模式。

3、規(guī)范化的管理理念

所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務(wù)應(yīng)必須明確各自的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，即讓顧客提前知曉，同時又保證了我們的服務(wù)質(zhì)量，從而提高了工作效率。

實施規(guī)范化管理，是企業(yè)發(fā)展的目標和市場經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)律。市場經(jīng)濟的發(fā)展越來越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗、關(guān)系、個人的行為達到目標，欲在市場競爭中取勝，其成功概率是越來越小。因此，我們就必須明確貫徹并規(guī)范管理的理念，遵循市場規(guī)律辦事，不投機不取巧，踏踏實實，使服務(wù)過程規(guī)范、透明，建立一個與顧舒暢、公開、雙向的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客。

4、創(chuàng)新思維

市場經(jīng)濟就是源于資源的稀缺，稀缺就意味著競爭，如何在激烈的競爭中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場中每一個企業(yè)所面臨的問題。企業(yè)要發(fā)展，要在市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須要創(chuàng)新思維指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營管理，不斷開拓創(chuàng)新。

我們時刻要有危機感，有壓力感，正確認識自身及所處的環(huán)境；所謂“做正確的事比把事情做正確更重要”，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問題，凡事都要有一個正確的立足點；所謂“今天的方法就是明天的問題”，還要有一個創(chuàng)新思維的問題，要關(guān)注形勢的發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境的變化，不斷調(diào)整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同時，要敢于承攬新的工作，敢于向上級要權(quán)，敢于挑戰(zhàn)高難度工作，只有這樣，才能拓寬自己的視眼，才能有不斷創(chuàng)新的思維源泉。

5、加大技術(shù)防范和推廣高科技產(chǎn)品的應(yīng)用

汽車開到家門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應(yīng)聲而開，門口電子屏滾動顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓業(yè)主了解的當(dāng)天信息；簡單的樓道人體感應(yīng)燈、電子顯示屏和人臉識別開門系統(tǒng)，這樣的“零干擾服務(wù)”，是否讓你倍感溫馨。如今，物業(yè)一線人員的緊缺，已是業(yè)界的通病，怎樣減少長期人力資源的開支成本、培訓(xùn)成本及人員流失成本，怎樣防止因人員服務(wù)的個性差別心理對服務(wù)質(zhì)量的影響，這是我們需共同面對的。隨著樓室自動化系統(tǒng)的推廣及普及，實現(xiàn)無人值守，應(yīng)用技防代替人防已不是遙不可及，我們需在新的項目上大膽的啟用技防來代替人防，啟用現(xiàn)代高科技的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等來完善我們的管理，借助他們強大的功能來提升我們的服務(wù)品質(zhì)。

6、參與市場競爭，在市場中鍛煉成熟

有了好的指導(dǎo)思想、理念，還要一個有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉(zhuǎn)化成物質(zhì)力量。物業(yè)需從對內(nèi)和對外兩方面入手，對內(nèi)，提高顧客服務(wù)的水平，為顧客提供恰到好處的服務(wù)產(chǎn)品；對外，需積極參與市場競爭，通過市場來檢驗自己、推動物業(yè)管理水平的提升。

21世紀是品牌競爭的時代，也是顧客服務(wù)的時代，我們需不斷參與市場競爭，借鑒他人所長，完善自身內(nèi)部管理，提升物業(yè)管理中心整體管理素質(zhì)。要以顧客服務(wù)為中心，關(guān)注顧客需要并努力滿足和開發(fā)顧客需求，為其提供適度的服務(wù)產(chǎn)品，持續(xù)穩(wěn)步提升顧客服務(wù)品質(zhì)，塑造良好的服務(wù)口碑和企業(yè)形象。