第一篇：門店規范督導的工作職責與流程

門店規范督導的工作職責與流程

宏三店[2007]50號

一、目的

(一)明確門店規范督導的工作職責與工作流程，有效開展督導工作;(二)規范門店基礎規范，提升門店的運營能力。

二、適用范圍

宏圖三胞各區域(分公司)

三、工作內容

(一)負責檢查公司各項制度在門店的落實情況,進行跟蹤并及時反饋檢查結果；

(二)負責檢查門店各崗位的工作流程,并收集合理化建議；(三)根據總部的要求完成周（半月）、月度的檢查評比工作；(四)負責檢查門店的培訓工作,征集門店培訓需求；

(五)檢查門店室內、外的環境規劃,檢查門店企劃活動的執行情況；(六)根據總部要求協助相關部門整理門店的資源數據；

四、工作流程（附件《門店督導工作指導書》）(一)周工作流程

1．門店規范督導每周六、日只可休息一天，星期二——星期四根據區域門店管理部部長的排班表休息一天。

2.周一為門店規范督導在區域或駐地公司辦公及例會時間。

（1）門店規范督導周一上午為例會時間，其中北京、上海區域以周例會形式召開；華東、浙江區域每周召開駐區域門店規范督導例會；駐外門店規范督導只參加月例會其余例會通過郵件形式上交報告、接受指令及溝通。

（2）門店規范督導根據上一周檢查的結果，填寫《門店規范督導周工作報告表》（以單店為單位填報）并將《門店規范督導周工作報告表》上報門店管理部部長處。門店管理部部長匯總，填寫《門店管理部部長周工作報告表》（每區域/每周/一張）上報區域營銷管理中心總監審批。(附件《門店規范督導周工作報告表》;《門店管理部部長周工作報告表》)（3）門店管理部部長將各區域營銷管理中心總監審批后的區域《門店規范督導周工作報告表》及《門店管理部部長周工作報告表》上報至門店管理本部規范管理部。（周一18時前傳到）

（4）門店管理部部長匯編《門店規范督導周巡店計劃》（原則上要求每兩周，門店規范督導崗對所轄門店巡視一次）上報區域營銷管理中心總監及門店管理本部規范管理部以備檢查。（附件《督導巡店計劃》）

3．周二至周五及周日為門店規范督導下店面巡店時間。（1）根據《門店規范督導周巡店計劃》巡店。

（2）規范管理的工作門店規范督導根據《門店現場管理評比規定》，對于門店出現的問題，能現場整改的會同買總、運營主管現場整改，不能現場整改的開出《門店整改通知書》，限期整改對于中間發現的問題應當在當周的督導周報上體現，并在次周進行跟進、專項檢查。（附件《門店整改通知書》）門店規范督導在巡店檢查的同時對公司各項制度、暫行制度；各崗位工作流程及區域要求對所轄門店進行檢查，同時收集管轄區域各門店對于公司相關制度、流程的建議，由區域門店管理部部長審核后發至門店管理本部規范管理部對應接口人。

（3）規劃管理的工作

門店規范督導巡店的同時根據門店管理本部規劃設計部《門店規劃手冊》相關要求對門店室內、外的環境實際情況進行檢查，如有異常情況已專題報告形式向門店管理部部長匯報。

（4）企劃執行情況的檢查工作

門店管理部部長每周在市場部企劃活動定稿后及時將其通告門店規范督導，門店規范督導在巡店時根據稿件對其落實情況進行檢查，并已專題報告形式周一向門店管理部部長匯報，由門店管理部部長匯總上報區域營銷管理中心總監及抄送區域市場部。

（5）培訓執行情況的檢查工作

門店規范督導每月根據各條線培訓計劃在巡店時對其落實情況進行檢查；并征集門店培訓需求，并在《督導周工作報告》上體現，由門店管理部部長匯總上報區域營銷管理中心總監及抄送區域培訓部。

（6）門店銷售數據的收集工作 門店規范督導每月3號前將所負責的門店銷售檔案數據上報給門店數據采集崗人員。

（7）產品出樣執行情況的檢查工作

門店規范督導巡店的同時根據各產品事業部《xx出樣標準》進行檢查，并在《督導周工作報告》上體現，由門店管理部部長匯總上報區域營銷管理中心總監及抄送區域培訓部。

（8）各項工作的推進工作

門店規范督導巡店時可根據各區域營銷中心的要求，檢查區域公司在門店推廣得各項工作落實情況；收集門店日常工作的難點、需求及根據總部要求協助相關部門整理門店的資源數據；等相關工作。

（二）月工作流程

（1）門店規范督導根據周工作流程完成月度工作計劃及總結在每月例會上交門店管理部部長。

（2）門店管理部部長按照區域營銷管理中心及門店管理本部要求完成門店管理部月度計劃上報區域營銷管理中心總監審批后在下月第一次周例會上宣布，并要求門店規范督導按其執行。

（3）門店管理部部長參考門店規范督月度工作總結及日常工作完成其部門月度總結（其中包括對門店規范督的月工作評定）上報區域營銷管理中心總監審批后連同月計劃于每月第一周周二報備門店管理本部規范管理部。

（4）每月最后一個周例會后門店規范督導根據《門店現場管理評比規定》各門店的綜合得分對最佳和最差門店進行分析填寫《賣場督導月工作報告表》并于當天上交門店管理部部長，由門店管理部部長匯總上報區域營銷管理中心總監審批

（5）各區域門店管理部在每月最后一個周周二將該區域的評比結果及《賣場督導月工作報告表》上報門店管理本部規范管理部。

（6）門店管理本部規范管理部對于區域所報問題匯總與本部各部門溝通后，次月1日給予平臺回復。

（7）各區域門店管理部部長每月須對門店規范督導進行一次培訓，培訓課題由各區域門店管理部自定，時間為月間周例會上進行，其需要在門店管理部月度計劃及總結中體現。

五、執行責任崗：各區域門店規范督導、各區域門店管理部部長

六、檢查責任崗：各區域門店管理部部長、門店管理本部規范管理部部長

七、門店管理本部對接人：

八、附件：《門店規范督導周工作報告表》;《門店管理部部長周工作報告表》;《門店督導工作指導書》;《督導巡店計劃》;《門店整改通知書》

九、未盡責任的處罰

十、本規定自簽發之日起執行，此前相關文件同時廢止；相應責任崗違反本規定扣相關責任人5～20分。

十一、附則

十二、本規定解釋權歸門店管理本部。

簽發：

2007年11月15日

呈報：董辦及總裁室領導 發送：高管及以上人員 傳達：全體員工

存檔：行政管理本部、門店管理本部 擬文：門店管理本部

第二篇：督導考核流程與規范

市場督績效考核

績效考核管理系統的建立是以工作目標考核為主、兼顧管理能力與行為態度考核，實施績效目標過程指導、績效改進、績效溝通和績效診斷分析的績效管理體系，目標的制訂與公司整體目標相結合，對員工的技能和業績表現進行科學評價，與薪酬緊密掛鉤，使薪酬作為績效管理的調節杠桿，通過薪酬體現員工的績效并引導員工不斷提高績效，使員工績效與薪酬、職務晉升、調整緊密結合，為員工的晉升和發展提供了公平競爭的機會，使績效管理真正成為公司發展的保證,我們按照“能量化的量化，不能量化的細化”的指導思想來進行。目的：

（1）落實督導工作流程和行為的規范。

（2）提高自我管理、技能和執行力。

（3）能有效改善企業管理流程，增進競爭力。

（4）激發員工潛力，提高工作效率，塑造企業績效文化。

績效考核人：各部門經理或直線上級

考核對象：市場督導、直接下級。

績效考核指標的設計：

（1）能力考核指標：每月的問卷考試得分、培訓效果評估、促銷、陳列效果的評

估。

（2）態度考核指標，根據代理商走訪、回訪結果分析、對店長的《月度績效溝通》、行政獎勵或處罰。

（3）業績考核指標，根據銷售量、銷售增長率、單店成活率、月度計劃完成情況

具體要求見《市場督導每月績效考核表》。

注：此考核系統以上述三項考核指標為基礎展開，在確定考核結果時平衡三者辨證

關系，使考核結果公平公正。

考核方式：

我們采取直線管理考核方式以完成對督導三個層次的考核。為充分發揮績效考核效應，建立溝通評估機制，我們通過月度計劃執行考核、季度述職考核、綜合業績考核三種方式圍繞計劃、執行、評估、反饋四個環節進行。

一、月度計劃執行考核管理

第一步、計劃制定

月度計劃制定應遵循SMART原則（計劃事項應細化到具體內容，目標應是可衡量的、可證明的確存在的，應確定達成目標的時間）及責任到人，以方便個人績效的考核。月度計劃制定包括兩個項目，是事務性計劃制定和任務業績指標制定。

1、計劃內容應包括如下：

A、事務性計劃中事項內容

①、市場開發計劃

ａ計劃月內加盟商發展情況

ｂ廣告投放宣傳計劃

ｃ對準加盟商支持（協助店址選擇、新店裝修、開業促銷與宣傳等）②、計劃月內直營店管理情況

ａ目標營業額及提高方法

ｂ門店促銷計劃

ｃ門店管理改進提高措施

③、加盟市場維護計劃

ａ市場管理及巡店計劃

ｂ加盟商培訓開會溝通計劃

ｃ市場信息及競爭對手調查收集

④、員工隊伍管理及培訓計劃

ａ人員培訓計劃

ｂ新進人員補充拓展培訓計劃

ｃ加盟商員工培訓

⑤、財務、庫管計劃

⑥、權益金收繳情況

⑦、其他

B、任務業績指標，是指所在單位通過努力可以達到的、能量化的經營任務指標，其作為重要的考核基調。

2、責任人

責任人是指計劃事項的主要實施執行人，對計劃完成情況負主要責任，其作為

對考核的主要依據。

3、完成時間

在計劃制定時應寫明完成時間，以便上級對計劃實施完成情況及時掌控并對

責任人進行考核。

注意：完成時間不能統一寫到月底，應階梯式分解到各天。詳見《市場督導月工作

計劃表》

4、協助支持

協助支持是指其它部門或上級領導及公司職能部門須要支援。應積極配合其高質量完成擬訂的計劃。

5、完成情況反饋情況

完成情況反饋應在計劃完成后根據實際完成情況如實填寫，并分析見《月工作

總結》。

6、權重（和為130%）

是衡量每一計劃事項的重要程度。是計算績效工資的主要依據。

所有完成事項所獲的權重和是整月績效的綜合體現，同樣也是計算績效工資的主要

依據。

7、備注

如遇特殊情況導致計劃未達成目標，在備注欄說明。

各市場督導在實習期滿后，都應在每月28日將下月計劃上報給上級批準后按計

劃實施。

注；月工作計劃應圍繞年或配貨中心的計劃或當月指標進行制訂。

須要制作的表格

表一《月度計劃執行反饋表》

一、上級組織執行，做完成情況評估

計劃事項責任單位在完成時間結束后根據事項完成情況，做自我評估(在完成情況一覽中填寫)和直線上級評估，確認完成情況。

任務指標計劃表在當月結束后依據財務數據，計算當月完成情況。

根據完成情況結合考核指標權重計算績效工資

職能部門

月度工資=基本工資+績效工資*績效系數（完成事項的權重總和）+福利補貼如績效工資為500，而本月績效考核你得分為80（50以下不計績效工資），則計資

為（500×0.8=400）

公平公正性由營運總監監督。

第三步、進行績效考核面談溝通

直線上級領導應通過溝通和激勵使員工將日常的工作與整個公司的發展方向和宏偉目標聯系起來。除了目標設定外，更重要的是績效輔導。應通過有效的溝通和系統的培訓向被考核者講授完成工作任務所必備的技能和經驗，幫助其提高績效能力，以維持被考核者持續的熱情，同時或得持續的績效改進。

二、半年考核管理

采用公司考核評估和崗位述職考核相結合的方式。

1、述職報告應遵循自述性、自評性、報告性。

（1）、自述性指采用自述的方式向績效管理委員會陳述在這一時期內履行職責的情況，計劃完成情況和主要業績等。

（2）自評性指依據崗位規范和職責目標，對自己這一時期內的德、能、勤、績等

方面的情況，作自我評估、自我鑒定。

（3）報告性指向公司報告自己和自己所轄區域在這一時期內所存在的不足和下一

時期努力改進的方向和主要工作計劃。

通過述職人的報告，上級根據月度績效業績檔案、述職報告評估做出綜合績效評估，確定出下一時期的主要工作方向。述職報告的評估同樣采用與月度考核同樣口徑的權重衡量方式。

2、半年考核評估，按月度考核表執行。

以月度考核評估、述職評估績效權重的平均值做為半年考核依據。具體體現：①權重均值在50%以下的做（免職）處理

②權重均值在50%—70%之間的做職位降級處理

③權重均值在71%—80%之間的做工資降級處理

④權重均值在81%—110%之間的做不變。

⑤權重均值在110%—130%之間的工資級別提高一個檔次,并與職位晉升掛鉤。述職報告評估結果同樣列入績效業績檔案，累計到綜合業績評估。

具體內容：附《半述職報告內容及評估標準表》《半年考核評估表》

三、綜合業績考核

績效綜合業績考核是建立在月度計劃執行考核、半年述職考核基礎上，通過述職、全年業績任務完成情況、下發展規劃方面的對被考核者做出綜合評估。綜合業績考核作為年終獎的依據,我認為年終獎是對員工一年來努力工作的一種獎賞，更重要的也是公司對員工在來年工作表現的一種“預支”。分配合理，不僅會留住人，更會留住員工的心。

管理上有句名言，沒有考核就沒有管理。通過考核，對人員的績效進行合理的評價，讓有才能的人脫穎而出，讓有貢獻的人得到合理回報。這樣就會逐步形成獎優懲劣、崇尚績效、崇尚執行的企業文化。通過考核，同樣可以發現阻礙企業目標達成的原因，認清企業自身的不足和人員存在的差距；通過設計合理的提升和改進方式，彌補差距，改善業績，從而為企業獲得持久的競爭優勢，實現可持續發展。

綜上來說，績效考核既保證企業核心目標達成，又能給人員充分的激勵，從而實現企業與人員的雙贏，希望各級人員認真配合執行。

第三篇：門店人員職責與店長工作流程

一、店長（領班）的崗位職責

1、店長必須忠于職守，維護公司的統一形象，以身作則，嚴格遵守公司的一切制度，日常工作中無條件接受上級的督導。

2、店長要對人事、銷售、財務、倉庫等工作全面負責并定期向上級匯報，并審核店鋪交給上級的各項報表，簽字以示負責。

3、合理制定日、周、月工作目標，并帶領全體店員努力完成目標，在工作總結中明確完成工作情況，并分析其成敗的原因，并及時的分析總結店鋪的銷售補充貨品。

4、及時把握店堂的商品銷售及庫存情況：對每日的銷售進行分析做出每天的最銷售時間，做出最暢銷品種，以此來控制報單。

5、店長要對店員的工作給予支持與引導，使店員更好的協助店長工作，發揮基層管理作用，培養發現和正確使用人才。

6、注意合理安排店員的休息時間，保證導購員工作的良好狀態和工作風貌。

7、建設和完善例會工作，調動導購員的工作積極性，使她們以最佳的精神狀態投入工作。

8、公平、合理的進行人事調動，不得將個人私情帶到工作當中，虛心聽取店員的正確建議，促進團隊精神的建設。

9、認真執行公司的各項制度及工作流程，并認真督導各導購員的執行情況，同時配合公司領導檢查工作。

10、店長每天帶領店員進行產品美陳調整，使店堂以全新的面貌迎接顧客。

11、店長要認真的組織每日一次的店堂盤點工作，做到帳、物、款相符。

12、主動與顧客溝通聽取顧客的意見，建立和完善客戶服務工作。

13、認真督導每班的交接班工作及財務交接工作。

14、收集銷售動向，競爭店的情報，旺銷產品信息，分析并反饋給上級領導。

15、積極配合公司企劃部人員在店面的展示陳列工作。

二、店長（領班）日工作流程

1、店長提前15分鐘到店，更換工作服，而后對店的各項設備進行檢查，是否有丟損情況，同時主持店員的考勤工作，檢查衣著形象。

2、開門營業導購員以最佳的精神狀態投入工作。

3、店長（領班）將昨日的銷售明細登入貨品日記賬。

4、處理當班所發生的事情，要得當、得體。

5、與店員輪流吃午餐，協助營業。

6、主持交接班工作，并作交接前后的溝通工作。

7、協助營業銷售。

8、到下班時間停止營業，監督收銀員，導購員進行銷售匯總，單據匯總，并做出各類報表的單據、傳遞，最后收銀員與店長交接。

9、店堂盤點后補貨。

10、檢查電源，關門下班。

三、收銀員的工作職責

1、收銀員保持禮儀站姿，禮儀用語，維護品牌形象，協助其他導購員完成服務。

2、在接收銀時注意分別其假幣，以防收假幣，并詳細加以統計，以防少找、少收、多收、多找錢的現象。

3、接受當班店長（領班）的督導，協助店員完成一切店務工作。

4、接聽店內電話

5、認真做好當班的銷售記錄、并匯總，便于班后核對，及交接工作。

四、導購員的工作職責

1、接受上級督導。

2、配合協助上級完成日常工作及其它任務。

3、嚴格要求自己維護品牌形象。

4、新生顧客，以禮相待，不得與顧客爭吵等所有一切不雅行為。

6、作好信息反饋，有問題及時處理。

5、明確自己的貨品走向，及時信息反饋，確保銷售。

五、導購員的行為準則

1、看到顧客進店時必須主動替顧客開店門，并致以問候態度要親切自然。

2、目視顧客選購，并隨時準備提供幫助，對顧客介紹產品要實事求是，傳達正確而準確的信息。

3、我們要熱情接待任何類型的顧客，一視同仁。

4、在店內導購員要提醒顧客注意自己的貨品安全，關心顧客。

5、導購員不能坐著或趴在柜臺上，或抱著雙肩，雙手插衣袋里接待顧客。

6、不得成堆聊天或高聲談笑。

7、上班時間不準看報紙或其它與工作無關的事情。

8、不準在店內抽煙、吃零食。

9、不得冷落顧客或與顧客爭吵。

10、認真執行本公司所定的禮儀。

11、不準只專注于同顧客聊天，而忽視本職工作。

第四篇：門店工作流程

門店工作流程

一、開門準備工作

1、到店時間：提前15分鐘；

2、門店周邊環境安全檢查：水、火、電、門窗；

3、開店門：鑰匙是否正常使用；

4、門店內部檢查：電路系統、門窗水火電、空調、冷藏柜

二、營業前

1、打開設備：電腦、POS機及播放音樂（以箏、琴等輕音樂為主）；

2、檢查人員考勤：遲到、早退、曠工；

3、儀容儀表的自查和互查：統一制服、工號牌、妝容、發型等；

4、組織早會：團隊激勵、信息傳遞、當天工作安排；

5、數據核對：清點備用金、核對前一天營業及費用表及銷售系統數據；

6、庫存盤點：進行補/退貨估算，并確認補/退貨單；

7、店面衛生整理：品茗桌、包廂、展示柜、門窗、地板、倉庫、衛生間。

三、營業中

1、銷售過程：按銷售十大流程開展門店工作（客戶接待流程、客戶拜訪流程等）；

2、沖泡過程：不同茶葉應用不同的沖泡方法（鐵觀音、大紅袍、紅茶、綠茶）；

3、分時段的店務巡檢工作：設備、衛生、陳列、營業物料；

4、交接：交接班會議的召開及物品盤點（不影響正常營業）；

5、學習：公司最新政策、新產品知識及促銷推廣的學習和銷售演練；

6、收集資料：客戶資料、市場信息（競爭分析）；

7、根據補/退貨單，補/退貨；

8、突發事件的應對處理

四、營業后

1、統計當天營業情況：盤點物品、核對賬務、保存營業現金、留好備用金；

2、店面衛生整理：打烊前提半小時打掃衛生，包括：泡茶用具、品茗桌、包廂、地板、衛生間等（不能影響正常營業）；

3、安全巡檢：店堂、包廂、倉庫、電路系統、門窗水火電、空調、冷藏柜等運

營設備；

4、關店門，如有防盜設施的應用啟用；

5、安排晚班人員安全返回住所。

第五篇：門店工作流程

門店工作流程

1.2.3.4.5.6.7.8.9.營業前十分鐘必須到達崗位，整理好儀容儀表，工裝工牌佩戴好。先將大門鎖開，巡視大門外招牌有無異常。營業中，日常燈正常開啟，電腦開啟，背景音樂開啟（音量適中）。班前開會，總結昨天營業情況，安排當天主要工作。核查昨天營業款、備用金和會員卡數量。營業款和銷售憑證交于店長跟財務核對。交接本查看交接事宜，需首先完成的工作先做。POS收銀機簽到。檢查所有商品陳列（酒杯、酒具、禮盒）是否整齊美觀，所有設備（電腦、打印機、投影儀、POSS機、點鈔機、）（包房內電視機、點歌系統）是否運行正常，所有商品價格標簽是否相符。

10.巡視大廳與恒溫室溫濕度計是否正常，溫度18度左右（待客區不高于23度），濕度75左右（查看加濕器水是否充足）。

11.巡視店內地面、天花板、玻璃、收銀臺衛生狀況，及時處理，保證清潔無水印、無污跡。

12.巡視大廳、收銀臺、包房、男女衛生間的垃圾桶和衛生狀況，及時處理，保證清潔。

13.檢查日營業報表、展廳庫存表的準確性。

14.衛生完畢后，熟悉紅酒專業知識，對店內所有設備（投影儀、銷售系統、點歌系統）能熟練操作。

15.當日如有申請陳列備貨，先入庫單給倉管簽名提貨，核對后，電腦展廳陳列表入庫，實物出入賬入庫。

16.客戶現金或刷卡消費時，先確認產品，（如銷售數量大，可出庫單給倉管簽名提貨），開銷售憑證，注明倉庫出貨，并跟出庫單第三聯粘起來，客戶簽名確認金額后進行現金或POS機的操作。

17.客戶提貨卡提貨時，先確認產品，（如銷售數量大，可出庫單給倉管簽名提貨），注明倉庫出貨，客戶確認金額后開銷售憑證，并跟出庫單第三聯粘起來，進行提貨卡扣款操作。

18.當日營業額及銷售憑證的保管與交接，方便次日于財務的核對。所有出庫單第二聯整理好次日交于倉管核對。

19.當日如有銷售，展廳庫存盤點表銷售數量輸入，銷售產品明細表輸入，實物出入賬手工輸入。

20.客戶店內消費時做到最專業的服務，提升自己專業水平（詳見服務流程表）。

21.營業結束時，班后會總結當天營業情況，所有燈關閉，電腦、打印機、投影儀、POS機（結算、簽退）、點鈔機、投影設備關閉。