第一篇：技術支持工作流程與規范

為了規范技術客服的日常工作行為，精確考核各客服的績效，提升用戶的感知度、滿意度，現分別對技術客服的日常工作進行分類規范，如下：

一、電話類

技術客服接聽的電話分為咨詢業務類、故障類與投訴類。在接聽咨詢電話時，需要對用戶所想咨詢的內容進行判斷，只有在明確用戶所描述的故障與所想要的要求才能更好的為用戶服務，更準確的抓住用戶所描述的重點，減少詢問與判斷的時間，提升用戶感知與服務水平。相關分類描述與流程圖如下：

咨詢業務類：用戶打電話基本上是咨詢業務內容、收費情況、服務方式等，那么我們在了解用戶想咨詢的內容后，對應的向用戶重點說明與解釋用戶想知道的，所最關心的點。所以在此就要求我們對業務內容的理解、業務流程的走向、服務內容收費很熟悉，在向用戶解釋時最好不要有模凌兩可、語調不實的情況，以免給用戶造成不信任、不專業的感覺，降低可信度，減少服務達成率。

故障咨詢、保修類：此類是用戶在電腦、網絡出現故障時聯系我們。在接聽用戶電話時，我們要迅速的抓住用戶所描述的有限的故障情況，通過用戶所描述的細節來分析，并由此向用戶提出1－3個問題來與用戶互動，獲取更多的故障情況以便判斷。但在此需要注意的是，我們盡量不要向用戶提出太多的問題，因為太多的問題反而會造成用戶的情緒上的波動，讓客戶感覺報修很麻煩，工程師技術不到位的情況。所以我們必須強調的是，要抓住用戶所描述的每一個細節，在很短的時間內來情事的判斷，體現專業性。另外在用戶報修需要上門、送修時，一定要向用戶確定用戶姓名、聯系方式、上門地址、上門時間、上門費用、數據風險性等，盡量降低由于沒有溝通清楚而產生的服務糾紛與投訴。

投訴類：用戶打電話進來投訴，大致可分為投訴業務開通收費、服務不及時與服務水平等。在處理投訴開通收費時，如果負責投訴的同事座席空閑，可讓用戶稍等，先行把用戶的姓名、電話與投訴內容通過QQ發送至投訴同事由他們統一處理；而如果負責投訴的同事座席全忙時，原則上我們需要記錄用戶的姓名、電話、收費號碼、聯系號碼、來源等信息，告知用戶在24小時內有專門負責處理投訴的人員聯系用戶，避免技術工程師因經驗不足導致投訴升級的情況。處理用戶投訴服務不及時的時候，首要的一點，我們必須向用戶做出很誠肯的道歉，表明是由于工程師的問題而造成用戶的不便，安撫用戶的情緒。另外，在自身的合理判斷的情況下（如正常上班時間、自有服務站資源等）向服務做出盡快聯系的保障，讓用戶的情緒進一步平靜，挽留客戶服務，同時盡快反映至拓展部，跟進聯系上門工程師盡快聯系用戶上門服務。處理投訴服務水平時，同樣首先不管是用戶原因還是上門工程師的原因，我們所做的第一件事也是向用戶表示歉意。同時通過用戶所描述的投訴內容，判斷是由于服務自身不合理的要求還是工程師維修水平或服務態度的問題，并向用戶做出合理的解釋。如果是用戶自身不合理的要求，我們在堅持自已的底線原則的同時盡量安撫用戶的情緒，如果不能有效解決則需要向上級主管及時反映情況；如果是工程師的維修水平的問題，則向用戶表明因為故障的不明確性，總部的技術部門會針對故障進行詳細的分析并盡快給出解決方案；如果是服務態度的問題，工程師在安撫好客戶情緒后，一定要把情況盡快反饋至拓展部相關負責人處，由拓展部給出解決方案并回復用戶。

第二篇：畢業論文工作流程與格式規范

畢業論文

工作流程與格式規范

上海大學管理學院 2008年12月 上海大學管理學院--畢業論文工作流程和格式規范

上海大學管理學院 畢業論文工作流程和格式規范

畢業論文是對學生專業能力的綜合訓練。根據上海大學教務處的有關規定，為了提高畢業論文工作的質量，現進一步明確畢業論文工作流程和規范。

1畢業論文工作流程

1.1畢業論文的組織工作

根據每年秋季和春季兩次招生和“學分制”制度，學院畢業論文工作將在秋季學期、冬季學期和春季學期三個學期分別展開。

畢業論文工作一般為15教學周，分為三個階段：

第一階段為4周時間，含畢業論文工作布置、查找文獻資料、選題、填寫《開題報告》、《畢業論文任務書》、學生撰寫畢業論文提綱等；

第二階段為8周時間，含學生撰寫畢業論文、畢業論文中期檢查、學生完成并送交畢業論文預審稿（按規定格式打印）；

第三階段為3周時間，含畢業論文預審、答辯和成績評定等工作。畢業論文逐級預審（1.5周），填寫《畢業論文成績評定表》，指導教師給出評語、畢業論文評閱教師給出評閱意見。畢業論文答辯和成績評定(1.5周時間)，含組織畢業論文答辯、成績評定登錄和評選優秀畢業論文等。

各專業和各系在畢業論文展開階段，應該結合專業的培養目標和專業特點，認真做好畢業論文的動員和組織工作。

1.2畢業論文的選題

畢業論文的選題，應該與所學專業（專業方向）相符合，應該理論聯系實際。基本要求如下: ①選題應具有前瞻性。指導教師應特別關注本學科或自己的科研方向的最新研究成果，結合學生的知識結構和實際能力，從中精選出一些具體問題。

②選題應體現專業特點。畢業論文的內容應該與所學專業（專業方向）相符合，盡 1 上海大學管理學院--畢業論文工作流程和格式規范

量與畢業論文指導教師的科研項目相結合。

③選題應具有應用性。結合社會經濟發展中的前沿問題，以及當前企業遇到的實際問題展開。

④選題必須具體。畢業論文的題目必須十分明確和具體，應該注重實證分析，避免畢業論文題目盲目過大和空洞無物的現象。這一點指導教師和專業負責人要嚴格把關。

1.3畢業論文任務書和畢業論文開題報告

指導教師應按規定的要求認真填寫畢業論文任務書。一份原稿(妥善保存，需要歸檔)，兩份復印件(學生和指導教師各持一份)。畢業論文任務書需由學生簽名。

學生應按規定要求認真填寫畢業論文開題報告, 由指導教師和系簽署意見。開題報告填寫具體要求參見“附件一 開題報告填寫說明”。

1.4畢業論文中期檢查

畢業論文展開過程中，每周應有1次以上論文指導和溝通。指導教師應做好畢業論文指導記錄。各專業和各系應該組織畢業論文檢查小組，按規定開展畢業論文的中期檢查（第8教學周），認真檢查學生的畢業論文的中期進度與質量，填寫《畢業論文中期檢查表》。

凡沒有通過畢業論文中期進度與質量檢查的學生，不能進入下一階段的畢業論文流程。

1.5答辯前的預審制度

①學生應該提供完整的畢業論文預審稿(按標準格式的打印稿)，交給指導教師評閱和院系答辯前預審。

②指導教師評閱。指導教師應該認真評閱，給出具體的評審意見，將評閱意見寫在《畢業論文成績評定書》上。指導教師評語內容，應包括學生思想、工作表現、理論分析能力、動手能力、科技資料專利檢索能力、外文翻譯能力等評價，并注明:“我是/否同意該論文進行畢業論文答辯”。

③各專業和各系教師評審。每篇論文需要經過兩名專業教師評審，其中一名專業教師應該具有高級職稱。評閱教師應該在《畢業論文成績評定書》上，給出具體評審意見，并注明:“是/否同意該論文進行畢業論文答辯”。

④凡不能按時提交畢業論文預審稿或沒有通過畢業論文預審的學生，不能參加畢業論文答辯；凡不能按時完成畢業論文預審的學生，按延長學制處理。上海大學管理學院--畢業論文工作流程和格式規范

1.6組織畢業論文答辯

由各專業和各系組織畢業論文答辯，由專業教師組成答辯小組，答辯小組應有三名以上教師參加，其中應有一名專業教師具有高級以上職稱。每一位學生必須通過畢業論文答辯，才能獲得畢業論文的最終成績。畢業論文答辯過程，應該有畢業論文答辯記錄。畢業論文答辯記錄應該妥善保存，并歸檔。

1.7畢業論文成績評定與評選優秀畢業論文

根據上海大學規定的畢業論文評分標準，指導教師評分占30%(得分，30分)，評閱教師評分占30%(得分，30分)，答辯小組評分占40%(得分，40分〉。總評成績按(優秀、良好、中等、及格和不及格)五等評分。以專業或教研室為單位，經過綜合評審后，經系主任或專業學科負責人審定，最后確定畢業論文的總評成績。

在上海大學教務處規定的比例內，評選優秀畢業論文。優秀畢業論文應該縮寫成3000-5000字的論文，并打印存檔。

1.8評審和簽字

指導教師評語、評審意見和答辯意見，均需相關教師簽字。另，教研室主任和院系主任審核，也需簽字。

2畢業論文的格式規范

2.1畢業論文的內容組成

畢業論文的組成（按前后裝訂順序排列）有:①大封面；②畢業論文開題報告、畢業論文任務書；③畢業論文指導記錄；④畢業論文成績評定書；⑤論文封面；論文目錄；

11電子⑥中文摘要、英文摘要和關鍵詞；⑦論文正文；⑧致謝；⑨參考文獻；⑩附錄；○版。

2.2具體要求 ①論文題目和目錄

論文第一頁，為論文題目、學生姓名、學生學號、專業名稱、指導教師姓名和職稱。目錄應另起一頁，目錄應該具體標注到章和節兩層，給出頁碼。另外，給出《表格總匯》和《圖總匯》，分別給出文中涉及的所有表和圖的目錄。

上海大學管理學院--畢業論文工作流程和格式規范

②摘要和關鍵詞

中文摘要，300-500字。主要內容包括研究目的、研究意義、研究范圍、研究方法、研究途徑、論文主要內容和作者的主要工作和創新點等。

中文關鍵詞，3-5個，能夠準確反映論文的主要內容和觀點。

英文摘要(Abstract)，將中文摘要全文翻譯成英語。英文摘要應該翻譯語法正確、用詞得當和符合英文行文規范。

英文關鍵詞(Key Words)，將中文關鍵詞準確翻譯成英語。③正文

正文，不少于20，000字。正文應有3次以上的引注或注釋。正文內應該多采用圖表的形式，全面和形象地解釋或說明觀點。一般來說，正文具體分第一章緒論，第二章 ××××，.........，第×章 結論(或總結)。

④注釋(腳注、尾注):不論中英文，一般注于正文當頁的下方。⑤文中文獻引用

例1，有關組織行為同人事管理研究領域中的“組織承諾”是常被學者們提及的重要概念之一(Strees.1977；黃平，1986)[1][2]。

例2，Olson(1977)suggested that people are more likely to use price to infer product quality when judging an expensive product[3]。

這里，[1]、[2]和[3]為參考文獻的序號。⑥參考文獻

參考文獻應有10篇以上，有中文文獻和外文文獻。參考文獻格式可參見附件一。⑦附錄，外文翻譯稿

含外譯中，以及不少于3000印刷符號的相關外文資料原稿。2.3排版要求

根據《上海大學畢業論文(設計)工作條例》規定，學生畢業論文必須用電腦打印成稿。畢業論文定稿后，必須打印于學校統一的畢業論文專用紙上。

①中英文摘要：（中文在前、英文在后）：

論文題目____

黑體一號或小一號 上海大學管理學院--畢業論文工作流程和格式規范

“摘要”字樣_________黑體小二號

摘要正文_________ 宋小四 關鍵詞_________ 宋小四

②論文正文（含致謝、參考文獻、附錄等）： 論文正文部分主要包括：緒論、論文主體、結論 論文正文題行打印要求：

論文題目用一號黑體字，題目不易過長 第一層次（章）題序和標題用小二號黑體字 第二層次（節）題序和標題用小三號黑體字 第三層次（條）題序和標題用四號黑體字

第四層次正文用宋（或楷）體小四號（英文用新羅馬體12號）③論文頁面設置注意裝訂線，頁碼一律用小5號居中標明。④插圖。

插圖必須同內容密切相聯。圖、文中的符號、數據要一致。

插圖均應編號，因號寫在圖的下面和居中排版。圖的順序號可從1起編連續號。幾個圖組成一個圖號的圖，大小要一致，并應在各個圖下用(a)、(b)、(c)標注。

⑤表格。

表號和表題居中寫在表的上方。表號和表題后均不用標點，如“表1一些元素的符號”,表中說明文字末尾不加標點符號。表中公式、數據需要上下左右對齊的，應書寫整齊清楚。

具體排版格式要求還可參見校教務處網站“下載服務”欄中“上海大學畢業設計（論文）模版”。

上海大學管理學院教學科

2008年12月 上海大學管理學院--畢業論文工作流程和格式規范

附件一

開題報告填寫說明

1、開題報告作為畢業設計（論文）答辯委員會對學生答辯資格審查的依據材料之一。此報告應在指導教師指導下，由學生在畢業設計（論文）工作前期內完成，經指導教師簽署同意意見及系（教研室）審查后生效；

2、開題報告使用教務處統一設計的電子文檔標準格式（可從教務處網址上下載）打印或用黑墨水筆工整書寫，內容填不下時可自行加頁，禁止打印在其它紙上后剪貼，完成后應及時交給指導教師簽署意見；

3、本開題報告一式三份，一份由指導教師保存，一份學生自己留存，一份交院（系）備查并與畢業設計（論文）等裝訂后一并歸檔。

4、資料來源（參考文獻）格式

期刊: [序號]作者姓名(不超過3人者全部寫出, 超過者只寫前3名, 后加“等”或“et al”).文題[類型標識].刊名, 年, 卷(期): 起訖頁.（類型標識：專著M，論文集C，報紙文章N，期刊文章J，學位論文D，研究報告R，標準S，專刊P，其它Z）

例 ：[6 ]孫長東.ERP 管理思想及其實施風險分析[J ].管理世界, 2002 , 8 : 143-144 [2 ]Geske R.The valuation of compound options[J ].Journal of Financial Economics , 1977 , 7 : 63-81.圖書: [序號]作者姓名.書名[類型標識].版次(第1版略).出版地: 出版者,年.起訖頁.例： [29 ]薛華成.管理信息系統[M].第3 版.北京: 清華大學出版社, 2000.124-156.[15 ]Bielecki T R , Rutkowski M.Credit Risk : Modeling , Valuation and Hedging[M].Berlin : Springer , 2002.43 —65.網上資料類：作者、文章名、網址、日期（）。

5、具體樣式要求：

紙張： 16K，頁面注意留裝訂位置； 正文字體：宋體，小 4號字，首行縮進兩個漢字，單倍行距；小標題 4號字加粗，左對齊。

第三篇：技術支持部、美工、專欄編輯部工作規范

技術支持部工作規范

1、經總編輯部對外公布名單之列的成員即為的正式成員。

2、群主即為該部門負責人。

3、全體成員應嚴格履行各自職責，總編輯部有權開除不負責任的成員。

4、所有成員是一個熱愛教師網的大家庭，任何人不做對教師網、對成員有害的事情。

5、每位成員都應該互相幫助，互相學習，共同進步。

6、成員間任何事項發布、工作匯報或反饋用郵件發送，以保留工作痕跡，QQ即時聊天只做溝通用。

7、如有成員請辭、投訴，用郵件與負責人聯系，說明原因。

8、遵守QQ群管理規定。

9、本部門成員將會選一批進駐到教師網名下各QQ群代表江西教師網解決老師日常咨詢問題。

10、負責人將不定期在群里（或群郵件）發布教師網的開發任務，有興趣和能力的老師可以接受任務。

11、總編輯部將根據本部門的實際情況決定給相關成員發榮譽證書。

美工編輯部工作規范

1、經總編輯部對外公布名單之列的成員即為的正式成員。

2、群主即為該部門負責人。

3、全體成員應嚴格履行各自職責，總編輯部有權開除不負責的成員。

4、所有成員是一個熱愛教師網的大家庭，任何人不做對教師網、對成員有害的事情。

5、每位成員都應該互相幫助，互相學習，共同進步。

6、成員間任何事項發布、工作匯報或反饋用郵件發送，以保留工作痕跡，QQ即時聊天只做溝通用。

7、如有成員請辭、投訴，用郵件與負責人聯系，說明原因。

8、遵守QQ群管理規定。

9、本部門成員無具體崗位。

10、負責人將不定期在群里（或群郵件）發布教師網的設計任務，有興趣和能力的老師可以接受任務。

11、總編輯部將根據本部門的實際情況決定給相關成員發榮譽證書。

專欄編輯部工作規范

1、經總編輯部對外公布名單之列的成員即為的正式成員。

2、群主即為該部門負責人。

3、全體成員應嚴格履行各自職責，總編輯部有權開除不負責的成員。

4、所有成員是一個熱愛教師網的大家庭，任何人不做對教師網、對成員有害的事情。

5、每位成員都應該互相幫助，互相學習，共同進步。

6、成員間任何事項發布、工作匯報或反饋用郵件發送，以保留工作痕跡，QQ即時聊天只做溝通用。

7、如有成員請辭、投訴，用郵件與負責人聯系，說明原因。

8、遵守QQ群管理規定。

9、每個教師網欄目一位負責人，負責每天更新版塊內容。

10、按時參加總編輯部召開的部門網絡會議。

11、只要在部門工作滿一年的成員均會獲得由江西教師網總編輯部頒發的榮譽證書。

第四篇：售前技術支持人員工作流程及職責

售前技術支持人員工作流程及職責

一、公司產品定義：

要成功的完成每一個項目，需要銷售人員、售前人員、項目實施人員（開發人員）、售后服務人員等密切協作。本文檔主要從售前技術支持人員的管理角度，針對公司實際情況，對售前技術支持的工作流程進行描述，提出了各環節的應該注意的要點，希望能對售前人員的工作有一定的幫助。

二、售前技術支持人員的日常工作與職責

售前人員應該是項目開發人員與業務銷售人員的橋梁。在銷售人員面前，售前人員是技術人員或技術專家的角色；而在項目實施中的開發人員眼中，售前人員是專注技術的銷售人員；在用戶眼中，售前人員是代表公司技術水平的技術專家。

2．1在售前技術支持活動中，售前人員的主要工作是：

1、協調銷售人員、用戶、后期開發人員間的關系；

2、將公司的技術實力向用戶展現，聽取用戶的初步需求；

3、與用戶討論項目系統的初步框架，協助銷售人員將公司的產品和技術優勢推薦給用戶，為后期開發人員屏蔽用戶不合理的、給項目實施帶來技術風險的需求，是項目的技術框架的最初設計者。

2.2售前技術支持人員崗位要求：

1、熟悉“安全產品”,“網絡產品”，“服務器系統”，“公安業務系統”。能思維清晰、語言流暢的向客戶演示介紹以上系統。

2、了解Oralc數據庫系統、Windows及UNIX等操作系統，了解互聯網、公安四級網，具有比較全面技術專業知識，熟悉當前IT的技術發展方向。

3、了解公司的開發能力、技術優勢、劣勢。

4、必須非常熟悉行業（公安、教育、政府、銀行）業務，對信息化的現狀和發展方向有深刻的認識，了解行業其它業務軟件的基本情況。

5、了解同類產品及其競爭對手的情況和特點，主要竟爭對手有：公安行業有長春天成、廣州華南資訊、北京中電同業、廈門巨龍、深圳神盾、神州數碼、華羅庚軟件、天津思越、北大高科、鄭州東曦方、珠海東信城。

6、能熟練使用文本和圖形編輯器進行方案、標書的編寫。

7、熟悉項目招投標的一般程序。

8、善于交流，有良好的溝通能力和技巧。

注：對于大型項目，售前應成立團隊，并根據項目的需求，由公安系統業務、數據庫專家、操作系統專家、信息安全專家、網絡構架師、軟件系統分析員、項目管理專家等組成，可以一人兼多個角色。

三、售前技術地持人員在項目招投標活動的工作任務

項目從前期跟蹤，簽單，作為售前人員，需要與銷售人員密切合作。獲得一個項目的前期過程如下：

1.銷售人員拜訪用戶，了解用戶的項目基本情況，向用戶介紹公司和公司的產品，與用戶建立起良好的關系。

2.銷售人員在用戶招標前，引入售前技術支持人員，與用戶進行技術上的交流和溝通，了解用戶在項目上的需求，偏好的技術構架，引導用戶到本公司的技術思路上，至少要做到用戶對公司有一定的興趣，愿意邀請我方參加投標。

3.用戶發招標書，售前人員根據招標書的要求，結合前期與用戶交流的情況，編寫投標書。

4.參加招投標會，進行技術、商務上的講解和答疑。

5.參加商務和技術的談判，起草項目商務合同和技術協議書（項目驗收標準：技術框架與功能

界定）。

6.簽訂合同，項目實施以及維護。

3.1.招投標前與用戶的接觸

招投標前與用戶接觸，了解用戶的真實需求和想法，通過交流，了解用戶對系統框架、平臺、新技術的偏好，使以后在投標中能“投其所好”“命中要害”。介紹公司的技術和產品，使用戶在招標前對本公司技術和產品能有比較清楚的認識和了解，將用戶的需求引導到本公司的技術和產品的思路上，使用戶的在技術上對本公司有一定的偏好。

交流和需要了解的內容通常包括：

1.用戶的組織機構，信息化的現狀，現有的硬件設備、網絡情況、正在使用的軟件系統情況；

2.新系統的規劃、目標、規模，要求等，包括用戶對系統的安全性、可靠性、易用性、擴展性的要求；

3.業務內容、業務流程系統的現狀，軟件功能需求；

4.平臺和數據庫的選型；

5.信息安全、存儲的需求；

6.對軟件開發機制的認識；

7.用戶感興趣的熱點技術；

交流應該廣泛，不要只限于項目的具體負責人，如果有條件，可以拜訪更上級的用戶，以及各部門的主要負責人或技術權威，盡量了解用戶對項目的認識和想法。交流和拜訪中要善于識別用戶的身份，抓住對項目有決定權、影響大的用戶的想法，同時，可以初步分析哪些用戶可能是以后的招標評委，留意他們對項目感興趣的地方。以便在投標和講標中有所針對性。

引導用戶向本公司擅長的技術路線和產品特點上。可以將以往做過項目的情況、功能特點講給用戶，最好是借助演示，這時用戶會告訴你哪些是他感興趣的，哪些是沒有意思的，其它對手的產品是什么樣的等等。這樣便于與用戶進行深入的交流，找到與用戶相互的共鳴點。

跟蹤和了解對手情況，了解同類產品的現狀，分析對手的產品和解決方案可能的特點，找到或提出比對手有新意的、能吸引用戶的系統亮點。當然，這些亮點的提出必須先考慮自己的技術實力和項目的投資規模。

3.2.投標及投標文件的準備

3.2.1成立投標小組

成立項目投標小組，投標小組的核心應該是項目的法人代表授權人。根據項目的規模、技術難度和招標時間的要求，制訂投標計劃，將計劃分解到每個人員上，確定每個人工作內容和計劃，確定計劃的執行的監督人員。

公安行業應用項目，技術部分可能涉及到的人員有：網絡規劃、硬件產品、軟件構架、行業專家、數據規劃或數據庫信息安全，以及其它專業領域的專家等。這個團隊建立，需要整合公司內部和外部的相關資源，來共同完成。

如有必要甚至可以考慮與相關的其它公司聯合投標。

在投標小組中，建立保密制度，特別是對于特大型項目，關于報價、核心技術等內容，最好在小范圍討論和確定。

必要的情況下可采用封閉開發的方式。

3.2.2.編寫投標書

用戶的招標書通常包括：招標邀請函、商務要求部分、技術要求部分、附件和附圖等文檔，這些文檔是編寫投標書的基礎。在編寫標書前，應該仔細、反復閱讀招標書，特別是對投標商的資質要求等內容，投標小組對招標書進行討論，找出招標書中描述不清楚的地方，根據情況向招標方提出要求解釋，確定項目資質情況、投標以及實施的風險、對手情況、投標的優勢、劣勢等；制訂投標策略；確定投標書的內容、投標方式；初步編寫投標書的大綱。

在投標書編寫過程中，應該注意以下幾點：

1.商務投標書應該按照招標書的要求進行嚴格的應答，應答的順序和格式最好嚴格遵循招標書的要求。

2.對于招標書沒有要求的內容，特別是商務標書，最好不要畫蛇添足，如果希望增加對項目投標有幫助的資質，最好經過慎重的考慮，確保沒有漏洞。商務部分主要的目的是展示投標公司的實力，確保參加投標的資格。首要是確保投標有效。注意有些東西可以講出來，但不是所有可以講出來的東西都適合寫出來。

3.差異表的處理：對于投標文件與招標文件中有差異的部分，通常招標方要求標注在差異表中，在編寫投標方案時，應該盡可能的將差異部分找出來，描述清楚，但是，在最后整理、提交差異表時，就需要特別慎重，并不是每個差異都適合在這個正式的場所以正式的方式提出，有些東西需要保持一種模糊的狀態，以提高中標的可能性，同時，又可以為商務和技術談判留下伏筆，便于談判中的進退。

4.對于報價單的處理：報價單按照正規要求填寫、蓋章、密封后，最好能有一兩套空白的備份，報價單的格式與正式報價單一樣，但是價格不填寫。因為在正式報價單封裝好到遞交報價單前的這段時間，銷售人員很可能探聽到對手的價格或用戶對項目整體價格的意見，這是候需要根據項目、市場、對手、用戶的情況進行價格調整，這時就可以使用備份的報價單。特別是公司到異地投標，要想重做報價單，時間基本上是不允許的。

5.密封條的處理：在規定的投標文檔密封條基礎上，一定要多準備幾張備用的密封條，當然是蓋好章的，特別是公司到異地投標，市場信息千變萬化，你不可能保證在投標前不修改你的價格和投標書。

6.商務投標書中的資質和要求公司蓋章的部分一定要對照招標書的要求，嚴格檢查，這部分的錯誤和遺漏將有可能造成廢標，因此，最好有兩個以上的人員專門檢查核對。

3.3.參加投標

對于比較大的項目，參加投標的團隊的人員合理分配是很重要的，根據項目具體情況，可將投標人員按照編寫標書分工的情況分為：商務人員、技術人員。繼續細分為商務聯系人員、商務投標人員、技術部分可以分為負責網絡部分的、體系結構的、應用系統功能的人員等。

參加投標人員應該統一服飾，穿統一的職業裝，佩戴公司的標志，自信、自然，給招標評委一個良好的整體形象。嚴格遵循招標紀律。

通常情況下，不要過多的對熟悉的評委交流。盡管前期與用戶有充分的接觸，可能與一些評委熟悉并有良好的關系，但是，在招標的正式場所，通常是禮貌的打一下招呼，寒喧一下即可，不易與用戶有太多的交流和親密交談，這些舉動可能會造成其它評委的誤會，也可能會給對手“授之以柄”。除非你是專門的、有特殊目的的行為，例如，在有些情況下，與招標中的最好領導或核心人員表現出親密的關系，可以給其它評委造成“某某人可能已經偏向某公司了，我也應該順勢而為”的誤導，同時，給對手造成更大的心理壓力和負擔。但這種方式有很多風險，要非常慎重。

在投標前，講標的每一部分應該準備好相應的幻燈片，幻燈片的作用有兩個，一是通過文字、圖片、動畫等多種方式，比較直觀的向評委傳達信息，便于評委對講解內容的理解，二是通過幻燈片，幫助講標人自己規范思路，不至于跑題。因此，幻燈片制作，要以這兩個作用為目標。每張幻燈片講些什么內容，講多長時間，都要做到心中有數。

最好有實際的演示，結合演示講標。作為公安系統應用軟件的用戶，比較重視投標方以往同類系統的業績，如果能向用戶展示同類的應用系統，結合實例演示來講解系統的體系結構、功能特點，通常會取得較好的效果。但是，在展示以往系統的時候，要注意揚長避短，屏蔽掉一些系統的弱點和缺陷，同時要注意演示的時間控制。

對投標中使用的設備要主要保護，投標中使用的筆記本電腦，在安裝好演示系統和幻燈片

后，要對設備慎重使用，防止設備的意外損壞導致投標中的設備異常，例如，注意防病毒、防止意外碰壞，不要在投標出差期間用筆記本電腦到網吧上網，在賓館中防止電腦進水、摔壞，不要輕易整理計算機系統的文件，可能因為不小心刪除某文件造成系統不能正常啟動。最好在投標出差前將系統的安裝盤，應用系統的安裝盤等備份好，有條件的可以采用兩套筆記本電腦安裝。適當的與參加投標的對手交談，也許下次你們還會在另外一次投標中對陣，也許下次他與你并肩戰斗，通過交談，你也可以意外的獲得一些有用的信息。

3.3.1.講標

講標應該有既要有重點，又要覆蓋到各項內容，突出公司特點和優勢、突出技術優勢和特點。內容要盡量照顧到每個評委。

講標通常都有時間限制的，在這個時間段內，如何將公司介紹、商務介紹、技術介紹、項目實施、技術支持與服務等內容的時間合理分配，需要在講標前仔細斟酌。時間和內容的分配主要根據以下情況來調整：

●本公司和技術上的優勢和特點。

講標中，特別是講標的順序排在后面的時候，對于一些共性的東西，評委已經比較清楚了，也沒有興趣聽你重復，他關心的是你與其它對手相比的特點

●招標評委的組成和特點。

要力所能及的分析招標評委的組成情況，高層領導、技術專家、部門業務專家等角色的人員組成和數量。通常高層領導對IT技術不熟悉，他評判的主要依據更多的是公司規模、資質、實力、售后服務、價格等非技術性指標，技術專家評判的主要依據是系統體系、采用的新技術、安全性、擴展性、軟件開發管理機制等技術指標，而部門業務專家更關心軟件的功能、易用性、與現有系統的接口等問題。

●講標的過程中要注意觀察評委的表情、態度，及時調整內容的深度。

●對手講標后的情況和弱點。

針對對手講標后評委普遍反映的問題進行重點闡述，例如，評委認為系統的安全性和項目開發的規范性很重要，但其它講過標的對手都沒重視，這時，你需要及時調整內容，將安全性和項目開發機制做重點來闡述。

另外，不要輕易攻擊對手，可能有些評委對你的對手有好感，你對對手的直接攻擊，會引起他的反感而刻意打壓你。攻擊對手的方法是突出自己的優勢。

講標中可能由幾個人分工，講不同的內容，但要注意整體的邏輯上要嚴密。可以先由一個人將講標的全部內容安排做一個介紹，然后在每個人講完自己部分后，簡單介紹下部分的內容，引入下個講解人員。使整個講標連貫統一。

講標前要調整好自己的狀態和心態，講標過程中要放松，不要報著“上考場應考”、“被人評判審核”這樣的心態，這樣會使你陷入一種緊張、誠惶誠恐的狀態。當你上到講標臺上，看見評標的人很多，你會更加緊張，越容易出錯。你應該對自己方案和產品充滿信心，你就是專家，報著“咳！讓我給大家介紹一下我們的好東西，絕對能解決你們現在的問題！”的心態，你應該有一種急于向外人展現你的得意作品的沖動，人越多，你越得意、越興奮，這時，你最好的狀態來了！

3.3.2.答疑

回答講標和提問時，掌握的原則是：講不清楚沒關系（模臨兩可），但決不能錯！不能與評委發生爭論。

不能對評委的問題表示輕視。

回答不了的問題的答疑的人員要相互配合。當你發現你的同伴被問住的時候，如果你能協助他回答最好，你也不能回答的，你應該迅速想到一個方法，從另外一個角度的回答這個問題，從而逐漸將話題引開，避免尷尬。

3.4.商務和技術談判

在預中標后，將會進行商務和技術談判，售前技術支持人員主要參加技術協議的談判和起草。

技術協議的談判是降低項目風險的關鍵過程，談判的成果－技術協議書通常會作為合同的附件，直接影響到項目實施的難度和風險。因此，一定要耐心、細致，不能為了盡快簽合同，就草草了事。

技術協議目的是界定好功能邊界和深度。特別是在公安行業應用軟件中，投標文件和講標中，通常會有忽略一個“度”。如應用系統的深度、功能的具體邊界、新技術采用的程度等問題，往往是比較模糊的，很大的可能性是雙方在這些方面的認識存在著較大的差異，這些差異的會給后續的項目實施帶來風險。技術協議的談判就是要對這些“度”進行控制，對敏感問題和技術難點要進行溝通，達成共識，注意不能在技術協議中出現“全面解決某某問題”、“完全解決”等模糊的字眼，這種模糊的界定會給項目開發帶來很大的風險，都必須討論清楚，將完成的深度和采用的技術手段寫入技術協議中，使項目風險在項目實施前就得到充分的展示和控制。

4.投標文件的編寫

投標書的編寫最核心的要點是要逐條響應招標書，不能有遺漏。

公司需要也應該制定統一的《投標標書編寫規范與指南》，建立一個投標書模版庫，以保證投標書的質量、縮短投標書的編寫周期。

第五篇：售前技術支持交流講演工作規范

售前技術支持交流講演工作規范

一、注意PPT字號，讓聽講的人即使在門口也能看清楚

二、注意PPT內容，不要密密麻麻寫很多東西

PPT就是演講人的思路大綱，以提醒演講人不要忘記了時間和重點，如果實在記不住，可以另寫一份演講稿，把這么密密麻麻的東西放在演講稿里，然后打印出來，在你演講的時候放在你的筆記本電腦旁，字要大到你一眼就能看清楚，有些話是重點，你怕把重點忘了，可以用彩色筆標出來。

三、PPT字體要統一，別花里胡哨

四、對一些名詞要統一。別一會XX-PRP，一會是XXERP，橫杠一會有一會沒，給人不嚴謹的感覺

四、PPT不要用色太多，顯得很俗

六、PPT中的圖表不要太復雜

用數據說話是好事，但不要太復雜，如果里面指標太多，你在演講的時候肯定會有人問這些指標細節，回答不上來反而尷尬，要表現得有100%的把握，不要搬起石頭砸自己腳

七、不要講得太多

你希望表達的東西太多，觀眾聽得有點不耐煩，而且你前面介紹得太慢，節奏控制不好，要注意控制時間和節奏，一般一個演講為40分鐘比較好

內容要明確，在40分鐘內要達到的目的是什么，要給客戶講清楚什么，你希望客戶記住些什么，必須把這些重點不斷地給客戶強化，別講計完一問客戶對方感覺你講了不少，但沒記住一個有價值的，那就失敗了。

八、步驟調整一下

在演講時，關聯的內容放在相近的幾頁里，別出現客戶一問問題，這跳一頁，那跳一頁，可以適當調整頁的順序

九、眼睛不要死盯一個角

你是給全體人演講，不是只給那一小片人演講，這樣會讓其他人感覺他們可有可無，會容易得罪一大片人

十、注意手不自然表現

不要手勢不自然，不是一手插兜就是叉腰或就在無意中輕輕敲打會議桌，或者就在摳你面前的把椅子的后背，你可能沒有意識到，這是你緊張的表現 建議你手中拿一支激光筆，這你就有個可握的東西，會讓你心里踏實下來，激光筆還可以作為你的電子教鞭，讓你詳細闡述的時候劃定和指定，這樣不用你手指幕布了，你也看到了，當你的手指幕布的時候，也會擋信投影儀，影響大家視覺

十一、講話要大聲，響亮

普通話要過關，不行就自己強練，語速不要太快，可能你了解產品，所以都能明白，但是你給客戶講，他們第一次聽，所以一定要慢一些，讓聽眾有個理解的時間，語調不要尖細，這種聲音讓人不舒服，看看自己的聲音怎么講比較好聽，講的時候要站在最前面，不要就在自己的座位上講，自己作為演講者，要坐到適合走動的地方，這樣上臺就快，別讓這個人讓一下，那個人起一下身

十二、不清楚的事情千萬不要亂說，不要說謊

不能明確說出的數，千萬不要說，不了解行業，千萬不要亂舉例，客戶都是行家里手，人家一看舉的例子和數字，就知道你是內行還是外行

十三、守時

你一定要清楚你住的賓館到客戶會場的交通路線，車行時間，現在到處堵車，而且如果你和客戶約定的開會時間正好是上班高峰期，更不容易打到車，要有個時間提前量

十四、清楚講給誰聽

這次的聽眾是誰？是技術人員？還是管理人員？還是老板？

是初次接觸還是多次接觸過了？我們與對方的關系如何？

這些需要和銷售人員事先了解清楚，摸好底。

客戶老板喜歡聽到我們公司的實力，行業經驗，從業經驗，產品理念，我們要讓對方清楚知道我們的產品到底能為對方帶來什么樣的利益，而不是什么管理之類的廢話

中層管理者喜歡聽到產品是否易于實施推行，別給他們現在的工作帶來太多的麻煩，而且是能解決他們現在不少問題

如果有不少是基層員工，那就得重點講講產品如何的易用，他們是數據的錄入者，他們不管我們的系統管理理念多先進，他們是很現實的，做完工作拿錢糊口，所以如果他們感覺不方便，我們實施是無法推進的

對于IT部門，就得重點講系統維護的易用性，講擴展性如何靈活，因為這些是他們部門的關注點

面對不同的人，你講的重點就要有所側重，別不管客戶是什么樣，就自己賣自己的大力丸，自己講的津津有味，別人聽來索然無味 誰是決策者，誰的話可以影響到決策者，誰是反對我們的人，誰是不看場面瞎給我們起哄的，誰是無關緊要的，你都要摸清楚

不同的聽眾有不同的認識度，也有自己的部門利益，你不能對牛彈琴自說自話，聽眾對自己的產品了解多少，對竟爭對手的產品了解多少，你要根據變化來調整你的內容 聽眾也決定你的穿衣，要不要戴領帶，是隨意些好還是正裝好，需要穿什么顏色的襯衣，打什么顏色的領帶都有講究，不要自己瞎配

十五、準備好你的錄音筆，激光筆，以便在演講時錄音，反復鍛煉自己的演講水平

你的字寫的難看，最好不要在白板上寫字，如果你確實需要用到白板，那么你最好先和客戶確認好人家的白板好不好擦，到了會場白板筆也要提前試好，試一個沒水，再試一個沒水，臨時去找筆就會冷場，思路接不上去，如果要寫字，字丑短時期內是難以提高的，那就一筆一畫地寫，而且字號要照顧到遠處的聽眾，你先在白板上寫兩行字，再到會議室門口看看能不能看清楚

十六、除非聽眾指定，通常最好不要做現場演示

除非你專門準備了這塊內容，即使專門準備了，如果無法做到令人信服、眼前一亮或者心服口服，也不要這樣做

十七、檢查好你的U盤

你的U盤里要放好你此次的演講PPT，如果你的PPT里有其他的Excel之類的文檔鏈接，要保證連接的路徑是相對的，而不是絕對路徑，否則你copy后換了個目錄，這些鏈接就失效了，這樣你的筆記本電腦有問題，也可以copy到其他電腦上繼續演講，如果有聽眾希望copy你的PPT，也可以很順利地給他們，但是你的U盤中除了這個PPT，一定不能放任何其他東西，你要檢查好這個，小心信息泄露

你還要把你的筆記本電腦清理干凈，別一連上投影儀，背景圖是女朋友的照片，開始菜單里是QQ，迅雷和股票軟件，右下角是千千靜聽之類的播放軟件，那就讓客戶覺得這個企業太松散了，把與工作無關的程序都卸掉，把桌面背景換成windows最初的形式，卓面那些亂七八糟的快捷圖標和文件都藏到你的硬盤里

十八、提前到會議現場

先看好電源插座，看看你的電腦夠不夠得著？夠不著就得找插座，所以都得事先想到，如果找不到插線板，那你的筆記本電腦里的電池必須要足夠，所以你要時刻保持你的電腦 電量為100% 你還需要檢查好投影儀和電腦連接，有的筆記本和投影儀不兼容，老切換不過去，所以要早點在現場調試準備好，投影儀的投影大小，清晰度都要調試好，如果使用麥克風的線能走到多長，感覺感覺，別講話的時候被線絆倒

如果演講過程中需要上網，就需要事前和客戶確認會場的網絡情況，有沒有足夠長的網線，有網絡沒有足夠長的網絡也是白搭

十九、材料準備

有多少人參會，就需要提前復印多少份聽眾材料，而且一旦復印，你就不要再改動你的PPT了，要保證你的PPT和你的復印材料一致，聽眾需要的白紙、筆、飲用水、我們都需要和客戶接待方確認好，別缺這缺那，顯得我們缺乏經驗，需要制作聽眾的水牌、鮮花、確實聽眾的就座順序，這些都需要和客戶協商好，需要制件會議標語、應事先確定會場能不能掛，可以掛的話有多長、長度決定的標語的字數。

二十、會場光線

觀察會場光線怎么樣，暗了就需要開燈，強了就需要拉窗簾，有沒有窗簾？光線太強，幕布就看不清楚，而且聽眾也覺得熱，到處遮躲太陽，尤其是夏天，對于女士們更是這樣，會場溫度合適不合適需要提前開空調

不要讓你逆光，否則顯得自己面目憔悴，表情冷漠，你也要站到會場的最后，來回走動，看看各個角度的聽眾是否都能完整的看到你的投影，不要自己無意中遮擋了投影，給自己找一個好的位置，看看你的字號在最后一排清晰度，對于一些彩色塊，投影儀的分辨率和色差不同，和電腦中看到的不一樣，有些顏色在投影儀上會使文字看不清楚，需要臨時調整。

二十一、注意儀容儀表

聽眾到現場前，你自己先到洗手間看看自己的頭發、皮鞋、領帶、襯衣、褲子拉鏈、褲兜，更要注意自己的牙逢，別把吃飯的飯粒或菜葉帶上

開會前把電話關機

如果需要給聽眾發名片，要按歸領導的順序來發，沒必要給普通員工發，顯得自己又是給老板又給員工發就降檔次了

二十二、不要評價競爭對手，不要打擊競爭對手

不要評價競爭對手，不要打擊競爭對手，即使客戶讓你評價，你也不要做評價，這樣只會讓自己顯示小器，也不要給客戶透露不該介紹自己公司的信息，這對我們沒什么好處。