第一篇：蘇寧電器電子商務的應用現(xiàn)狀

蘇寧電器電子商務的應用現(xiàn)狀

一、本公司應用電子商務的原因？采用哪種模式？

隨著信息化的發(fā)展，網絡營銷會成為新的競爭點。電子商務將在人們的生活中占據(jù)越來越重要的地位。新一輪的競爭將會很快從街道轉移到網絡上來。作為中國家電零售業(yè)的領先企業(yè)，蘇寧一直以細致縝密的超前戰(zhàn)略和前后臺同步配套實施的發(fā)展策略而在喧囂熱鬧的家電連鎖業(yè)內顯得異常穩(wěn)健。蘇寧開展網絡營銷后帶來了巨大的效益，同時也加快了企業(yè)的發(fā)展速度。通過網絡營銷在互聯(lián)網上建立并推廣企業(yè)的品牌。網下的品牌產品在網上也得以延伸和和拓展。網絡營銷也勢必隨著電子商務在中國進程的加速而變得愈加重要，而傳統(tǒng)的家電渠道商越早涉足網絡營銷，對于企業(yè)自身來說則是一種明智之舉。

2008年對于家電行業(yè)來說，是一個具有挑戰(zhàn)的時期。家電企業(yè)需要加快腳步來適應社會的發(fā)展，把握住迎來的機會，通過網絡營銷的應用來加快企業(yè)的發(fā)展。蘇寧電器開展網絡營銷的原因：

開展網絡營銷是企業(yè)生存發(fā)展的需要，也是一個國家贏得國際競爭力的需要。網絡營銷的目的是為最終增加銷售提供支持，各種網絡營銷方法大都具有促進銷售的效果，同時還有許多促銷手段，這些促銷方法并不限于對網上銷售的支持，其對于促進網下銷售同樣很有價值。

1.客觀經濟環(huán)境變化的需要

企業(yè)面臨的經營環(huán)境已發(fā)生了根本本性的變化。競爭對手越來越多，競爭越來越激烈；產品的生命周期越來越短，創(chuàng)新的要求也愈來愈多；品質的要求越來越高，成本的壓力愈來愈大；對市場反饋的時間也越來越緊迫。2.企業(yè)生存競爭的需要

電子商務的開展大幅度降低了企業(yè)經營成本。在不久的將來，企業(yè)與客戶、供應商、消費者及政府的聯(lián)系將主要通過互聯(lián)網進行，企業(yè)不開展網絡營銷，就將成為信息社會中的“信息孤島”，被擠出經濟圈外，最后“無商可務”。現(xiàn)在交易成否的決定權，已轉移至買方，與客戶建立密切、良好的合作關系，已成為企業(yè)制勝的關鍵，電子商務能夠直接面對最終客戶，提供個性化的一對一服務，正是客戶服務的最佳手段。3.電器業(yè)也迅速發(fā)展的需要

電器業(yè)的不斷發(fā)展，信息的不斷通暢，使得消費者的選擇越來越多，若還停留在原地踏步，那只有看著別人的份兒。采用的模式：

蘇寧易購，是蘇寧電器集團的新一代B2C網上商城，于2009年8月18日上線試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，并將自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務B2C領域。

下圖為蘇寧易購發(fā)布會：

下圖為蘇寧易購主頁：

二、使用了哪些營銷策略，如何進行產品的營銷？（可以從以下幾方面考慮：網上如何進行營銷？ 網下如何進行營銷？進行網上營銷的時候，如何做好自己的營銷網站？）

作為中國家電零售業(yè)的領先企業(yè)，蘇寧一直以細致縝密的超前戰(zhàn)略和前后臺同步配套實

施的發(fā)展策略而在喧囂熱鬧的家電連鎖業(yè)內顯得異常穩(wěn)健。蘇寧開展網絡營銷后帶來了巨大的效益，同時也加快了企業(yè)的發(fā)展速度。蘇寧的營銷策略主要為以下三種：（1）產品策略

蘇寧網上商城銷售的迪士尼卡通小電器、保利安田系列個性化電器等區(qū)別于蘇寧實體店的電器產品，深受網民消費者的青睞。據(jù)B2C管理部相關數(shù)據(jù)顯示，2008年1月，蘇寧網上商城的點擊率及成交率與去年同期相比，分別增長了60%和75%。從該兩大指標分析來看，半成以上的網民均更關注特色類電器產品。蘇寧在春節(jié)過后即開始2008年度空調產品的備貨，蘇寧電器先后在網上向海爾、美的、海信、松下等備貨100萬臺，其中定制包銷機型達到30%以上，4級以上高能效空調占70%以上。這批提前儲備、低進價的巨量空調也成為蘇寧“踩閘抑價”的重要武器。除了足夠確保3、4月份不漲價的100萬臺春節(jié)前庫存外，蘇寧電器還啟動了總量達120萬的新品采購行動，備足后期市場資源，在這一過程中，蘇寧通過對采購品牌、采購型號的調整來實施2008年的整體產品策略。（2）價格策略

由于蘇寧電器的網上店鋪沒有實體店面的店面租金、水電、人員工資等成本，其價格均比市場價格優(yōu)惠至少5%左右。所以在蘇寧網上購買同等型號價格的家電產品，與實體門店相比還是比較便宜的，此外算上外出購物的車馬費、時間成本，就更劃算了。（3）渠道策略

在蘇寧網上商城訂購、異地取貨的交易量也成為返鄉(xiāng)網民較為熱衷的一個購物方式，80%的網民消費者選擇以該方式購買彩電、冰箱等傳統(tǒng)大家電。

訂貨系統(tǒng)。蘇寧電器網上商城為消費者提供了完善產品信息，方便消費者再第一時間獲取信息，產生購買欲望，以求達到供求平衡。結算系統(tǒng)。消費者在網上購買蘇寧電器后，可以有多種方式方便地進行付款。進行產品的營銷的方法

蘇寧電器網上商城于2009年8月18日全新升級，攜手IBM聯(lián)手打造新一代的系統(tǒng)，建立了一個集購買、學習、交流于一體的社區(qū)，全面打造出一個專業(yè)的家電購物與咨詢的網站，并正式更名為蘇寧易購。在全新蛻變后，蘇寧電器有以下幾種產品營銷方法：

（1）、輕松購物 一站式服務

為了最大力度地滿足不同地區(qū)的消費者購物需求，新網站實現(xiàn)了全國任意門店付款，售后物流真正實現(xiàn)了全國范圍的覆蓋，新奇特的商品充分吸引了消費者眼球，在改版之后的兩個月至十一期間，網站的流量大幅度提升，庫戶服務熱線激增，網站廣告券的大幅度派發(fā)備受消費者歡迎，在全國大部分地區(qū)都覆蓋在蘇寧網上商城的物流配送網絡之下，真正的享受“足不出戶買電器”。

（2）、引領電器網購潮流 多元化產品結構

相較于同類電子商務網站，蘇寧易購在不斷豐富產品類型、優(yōu)化產品結構的同時，充分重視網民的互動性，以最具競爭力的價格和最優(yōu)質的客服服務，通過其它廠家及銷售商為客戶提供千萬種全新的、原廠直銷的游戲機、樂扣杯、GPS導航品牌、日用家居用品、辦公用品等多樣化的網購服務，拓寬網站的業(yè)務模式，并大力發(fā)展自采購機制，全面實現(xiàn)店面無的商品在網站有序排列，開辟大單采購業(yè)務，供需自主，商品選擇空間更廣泛，旨在引領中國電子商務的發(fā)展潮流。

（3）、優(yōu)異的產品性價比

為了全面回饋消費者，網站在與廠商之間取得了良好的供貨關系的同時，并擴充網站自采購商品，母嬰用品、化妝品、電動車/自行車、運動保健、床上用品等，網站經營的產品皆為正規(guī)渠道引進的原裝正品，與廠商直接建立供貨、合作關系，使得網站的產品在質量上

完全可靠，同時價格也全部低于傳統(tǒng)市場的平均價格，極大的回饋并讓利給支持網城的顧客。（4）、完善的售后服務

憑借門店專業(yè)的配送團隊以及第三方物流合作伙伴，蘇寧網城在客戶下訂單的第一時間內將信息傳遞到配送范圍內，秉承“一站式購物”的使命，有著完善的保修、退貨與售后服務制度，蘇寧網城的售后服務熱線的客服人員為客戶提供全方位快速周到的服務，網城的線上客服也為顧客提供了專業(yè)的導購和個性化服務。

蘇寧電器在做好自己的營銷網站的同時，為了回報消費者，還開展了積分換券、以舊換新、促銷讓利、“組合套餐銷售” 等銷售活動，以擴大自己的產品營銷。

三、選擇何種支付方式？選擇哪家銀行作為自己的服務銀行？

蘇寧易購使用的支付方式是易付寶。易付寶賬戶是預付在蘇寧會員卡中的專有賬戶。所以，易購賬戶和蘇寧會員卡進行了綁定后，就可以使用易付寶賬戶。

蘇寧易購為滿足廣大顧客的需求在易付寶的支付功能基礎上新增了貨到付款、分期付款和電話支付等新的客戶消費方式和服務，并取消了門店支付功能。

目前蘇寧易購支持招商銀行、中國銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、興業(yè)銀行等多家銀行網銀支付功能。下圖為易付寶支付：

四、物流現(xiàn)狀？

蘇寧物流以“在正確的時間把正確的貨物送到正確的地點”為最終目標不斷為顧客提供配送服務。

蘇寧物流是圍繞營銷成為供應鏈的重要組成部分，物流的決策被納入營銷戰(zhàn)略進行綜合管理，形成協(xié)調的競爭戰(zhàn)略，通過先進的物流信息系統(tǒng)、機械化作業(yè)平臺和有效整合的物流網絡，提供服務產品和物流解決方案。它具有“網絡集成化、作業(yè)機械化、管理信息化、人才知識化”的特點。

蘇寧在全國擁有3個物流基地，93個配送中心，196個配送點，在全國形成了長途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級體系一體化運作模式。物流以“網絡集成化、作業(yè)機械化、管理信息化、人才知識化”為發(fā)展目標，借助自主開發(fā)的WMS、TMS等管理系統(tǒng)建立了收、發(fā)、存、運、送的供應鏈管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)2小時準時化配送，并輔助以“綠色通道”，實現(xiàn)對客戶的“優(yōu)質、快速、滿意”的物流服務，物流現(xiàn)擁有零售配送、門店調撥、D到XD調撥、D-D調撥、家電以舊換新、網上商城、會員禮品及目錄銷售、異地送檢送修等多項業(yè)務。

五、如何收集消費者的反饋意見？

蘇寧客服以“提升客戶滿意度”目標，做到為消費者365天的360度電話、互聯(lián)網、短信等自助式、專家式全方位的服務。在蘇寧看來，客服是圍繞消費者的需求搭建溝通橋梁，是負責建立并維系集團與消費者之間良好關系的部門，為消費者提供負責任的受理服務；通過建立科學、信息化的服務監(jiān)測機制，從服務角度實施客戶關系管理和內部支持，利用呼叫中心平臺，實現(xiàn)電話營銷。蘇寧同時利用先進的呼叫中心平臺，增加短信平臺、在線客服、專家坐席、會員服務、電話支付、理賠服務、松橋熱線、以舊換新通道等服務方式，360度全方位快速服務通道全面響應。

在2008年底蘇寧率先推出“傾聽工程”，通過全國范圍的服務調研對消費者的家電服務需求進行深入挖掘和細分，推出多項針對性家電服務舉措，開通了多種服務受理方式：24小時服務熱線、在線家電服務預約、SAP服務系統(tǒng)發(fā)送服務預約短信等，通過一系列服務細節(jié)的完善，蘇寧電器的“傾聽工程”不斷挖掘服務創(chuàng)新價值，為消費者創(chuàng)造了更多的選擇。

第二篇：蘇寧電器股份有限公司電子商務應用分析

蘇寧電器股份有限公司

電子商務應用分析

蘇寧電器股份有限公司電子商務應用分析

一、公司基本情況: 蘇寧電器股份有限公司，簡稱蘇寧，1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元。

截至2010年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。

蘇寧電器（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月在深圳證券交易所上市以來，得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。

其許可經營項目：音像制品直營連鎖經營，普通貨運，預包裝食品、散裝食品銷售。以下限指定的分支機構經營：電子出版物、國內版圖書、報刊零售；第二類增值電信業(yè)務中的信息服務業(yè)務（不含固定網電話聲訊服務、移動網和固定網信息服務）；一般經營項目：家用電器、電子產品、辦公設備、通訊產品及配件的連鎖銷售和服務，計算機軟件開發(fā)、銷售系統(tǒng)集成，百貨、自行車、電動助力車、摩托車、汽車的連鎖銷售，實業(yè)投資，場地租賃，柜臺出租，倉儲，微型計算機配件、軟件的銷售，微型計算機的安裝及維修，廢舊物資回收與銷售，非學歷技能培訓，樂器銷售。

蘇寧電器(002024)市場集中度提升仍有較大空間 “買入”。行業(yè)增長和集中度提升為家電連鎖發(fā)展創(chuàng)造良好條件：行業(yè)增速將在10%左右波動，進一步下滑的可能性低。按照GFK的預測，家電市場在2010年達到1萬億人民幣的規(guī)模。行業(yè)的增長仍然來源于居民生活水平提升的需要，產品自身更新?lián)Q代和農村市場的普及需求。市場集中度提升仍有較大空間。GFK統(tǒng)計在65個大中城市，家電連鎖渠道的市場份額僅36%，全國范圍的市場份額在20%。參照日本75%和歐洲50%的市場集中度，中國家電連鎖的份額空間將會很大。

二、網站主要功能與流程：

蘇寧的網頁以藍色和黃色為主色調，商品陳設簡潔清晰，商品分類陳設，便于用戶查詢?yōu)g覽，并實時更新熱銷排行榜，便于用戶參考。用戶選取將要瀏覽的商品后，網站提供商品外觀展示、商品特征、關鍵參數(shù)、產品說明書、媒體評價、視頻指南、廣告欣賞等信息便于用戶全面直觀地了解商品。用戶若有意在網上購買商品，只須填寫簡單信息，注冊成為蘇寧網上商城會員即可，普通會員可享受會員價格來購買商品，會員價格要比商品市場價格低數(shù)十至數(shù)百元不等。網站上設有企業(yè)人才招聘信息的欄目，發(fā)布人才招聘信息同時接受網上簡歷，且支付功能強大，既可以用網上銀行卡或信用卡支付，也可以貨到付款。蘇寧還在網上開辟了會員論壇——陽光社區(qū)，會員在論壇不僅可以交流購物心得還可以就大家共同的話題進行討論，陽光社區(qū)就相當于一個bbs論壇，會員們無論是否需要購物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖，功能比較全面。

簡要概括，其網站主要包括網站管理、新聞管理、網上訂購、定向檢索、網上調查、網上幫助、網上采購、網上公告等功能，下面簡要附圖說明其功能：

蘇寧電器股份有限公司

電子商務應用分析

網站內容管理功能/新聞管理功能

網上訂購功能

定向檢索功能

客戶反饋功能

網上商城功能

人事管理功能

網上調查功能

網上幫助功能

蘇寧電器股份有限公司

電子商務應用分析

網上采購功能

網上公告功能

三、網站結構（網站地圖）：

關于蘇寧

新聞中心

連鎖發(fā)展

投資者關系

蘇寧電器股份有限公司

電子商務應用分析

－ 蘇寧概況 ＋ 蘇寧新聞 － 連鎖開發(fā)

發(fā)展歷史 ＋ 圖片新聞 我們會是好房客 大事記 ＋ 行業(yè)新聞 我們做好投資者 蘇寧現(xiàn)狀 ＋ 各地動態(tài) 業(yè)主信箱 ＋ 董事長致辭 － 媒體通道

戰(zhàn)略合作

＋ 企業(yè)榮譽 采訪預約

＋ 連鎖招商

＋ 企業(yè)文化

－ 裝飾裝修

－ 員工風采

設計單位 員工生活

裝修材料供應商

＋ 黨團工作 展臺展柜供應商 － 陽光公益

裝修單位

陽光“1＋1” ＋ 蘇寧店面 公益活動

公益活動建議

商品導購 市場活動

服務咨詢

－ 商品目錄 － 銷售排行

＋ 服務理念 通訊 月銷售排行榜 － 服務指南

數(shù)碼 訪問量排行榜 陽光服務系列快車 電腦 新品排行榜

服務收費標準 彩電 － 市場活動

三包政策

碟機 市場活動 ＋ 搜索您身邊的蘇寧連廚衛(wèi)小家電 促銷信息

鎖店 空調

＋ 搜索您身邊的服務中

冰箱 心

洗衣機

－ 服務在線

－ 購物指南

實時互動咨詢 新品推薦 產品保養(yǎng)手冊

會員服務 ＋ 陽光監(jiān)督 蘇寧服務 ＋ 聯(lián)系我們 購物課堂

家電試選

人才招聘 友情鏈接

－ 人才招聘

＋ 廠商鏈接 社會招聘信息 校園招聘信息 ＋ 電器行業(yè) 加入蘇寧人才庫

＋ 其他鏈接

－ 培訓與發(fā)展

培訓體系

員工發(fā)展

－ 公司治理

股東大會 董事會 監(jiān)事會 公司高管 公司章程 公司制度

－ 定期報告

報告 中期報告 季度報告

＋ 臨時公告 － 分析師報告

行業(yè)分析 公司分析

－ 股票信息

股息資料

－ 投資者關系年歷

網上說明會 推介資料 投資者關系維護

－ 投資者交流

投資者咨詢 互動平臺

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電子商務應用分析

培訓網絡 培訓動態(tài)

四、該網站涉及的主要技術：

因為對這方面了解較少，所以簡單列舉幾項技術：XHTML、CSS、JavaScript、PHP、數(shù)據(jù)庫與SQL語句、編程語言和技術。

五、公司信息化投入情況、現(xiàn)狀及效果：

信息化是零售業(yè)的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網絡系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理，信息化建設先后入選中國商業(yè)科技100強、中國企業(yè)信息化500強（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應用系統(tǒng)，實現(xiàn)了“供應商、內部員工、消費者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧型企業(yè)。

十六年來，隨著蘇寧經營規(guī)模的快速擴大，蘇寧信息化也同步發(fā)展，先后經歷了四代：第一代服務系統(tǒng)信息化、第二代銷售與財務信息化、第三代ERP信息化，在國內不少大型零售集團還在使用ERP系統(tǒng)時，蘇寧考慮到ERP系統(tǒng)的局限性，在2005年7月實施了第四代企業(yè)信息化———SAP/ERP系統(tǒng)。

2006年4月11日，蘇寧電器和德國SAP公司、IBM在南京蘇寧總部聯(lián)合宣布，蘇寧電器SAP/ERP成功實施上線，標志著蘇寧建成國際一流信息技術平臺，蘇寧SAP/ERP創(chuàng)下全球零售業(yè)SAP實施規(guī)模與實施周期的兩項紀錄，在國內零售業(yè)處于絕對領先的水平；全部工程歷時9個月，投入約8000萬元。

SAP/ERP系統(tǒng)成功實施，蘇寧管理實現(xiàn)三大突破：

第一：理模式，投資、業(yè)務、財務、服務、人事的一體化管理，以投入產出、成本利潤為目標，以個人、部門、公司為核算單位，全面貫穿業(yè)務流程管理，把流程數(shù)據(jù)、流程控制和計劃管理結合起來。

第二：現(xiàn)跨公司的管理。連鎖運營的核心價值在于統(tǒng)一采購、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一配送，過去由于政策限制，人為造成連鎖企業(yè)獨立注冊，割裂運營，SAP/ERP系統(tǒng)有效解決這一問題。

第三：跨地區(qū)運營。隨著連鎖規(guī)模擴大，以及與外部環(huán)境相適應，總部功能需要拆分并在不同地區(qū)運作，以達到最佳效果。

蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)競爭優(yōu)勢開始體現(xiàn)。以無紙化辦公為例，2005年蘇寧成本1200萬元，新系統(tǒng)上線，2006年可節(jié)約80%，到2010年預計節(jié)約1億元。新系統(tǒng)效益無可估量，運營管理有更大的自由空間，組織設計在信息系統(tǒng)上調整和設置，總部做到跨地區(qū)、跨部門事先對人、對部門成本核算和控制，節(jié)省費用，創(chuàng)造價值。

從本質上說，創(chuàng)意、激情和變化是推動零售業(yè)發(fā)展的基本動力，零售商要在激烈的市場競爭中取勝，就必須保持領先地位，成功的秘訣是適應消費需求、技術領先、信息完備和改善經營方式，準確把握零售業(yè)的變革趨勢。毫無疑問在這一點上，蘇寧又一次超越了競爭對手，通過實施信息化工程，蘇寧已將傳統(tǒng)粗放式的經營模式提升到了現(xiàn)代化的運作水平，大大提高了企業(yè)管理的技術含量，成為蘇寧連鎖發(fā)展的加速器。

蘇寧電器股份有限公司

電子商務應用分析

蘇寧的ERP工程從1999年10月起步，到2006年4月歷時超過六年。SAP/ERP系統(tǒng)在全國蘇寧的成功實施上線，標志著蘇寧已建成了國際一流的的信息技術平臺。

新上線的SAP/ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實行一卡式銷售。目前蘇寧已經實現(xiàn)了20000多個終端同步運作，每小時處理10萬筆銷售訂單，加上與此相應的物流、售后、客服系統(tǒng)同步操作，達到了每小時40萬次的處理能力，相當于每秒鐘處理100多次的交易請求，大大提高了公司的管理效率。

蘇寧的SAP/ERP項目是由IBM的顧問團隊規(guī)劃實施的，該系統(tǒng)在運營效率上爆發(fā)出的威力在蘇寧的五一黃金周得到了充分的驗證。黃金周蘇寧在南京一天的銷售就超過了1.5億元，作為“世界500強背后管理大師”的SAP/ERP系統(tǒng)在此次黃金周的“奇兵”作用主要體現(xiàn)在：SAP不但提高了前臺銷售的工作效率，以往一筆成交需要花費5分鐘的時間現(xiàn)在縮短到了不到1分鐘，而且提高了后臺服務的響應速度，更重要的是實現(xiàn)了蘇寧全國資源的整合和統(tǒng)一調配。主要包括采購、銷售、服務和財務四大模塊的SAP/ERP系統(tǒng)，通過全面提升運營效率，成為蘇寧未來業(yè)績增長的第三利潤源。

在蘇寧電器海外擴張的戰(zhàn)略運作中，ERP與SAP的作用是巨大的。蘇寧電器公司在成功上線了該管理軟件后，才開始實施擴張戰(zhàn)略，這對于蘇寧電器搶占海外市場提供了高效的幫助。蘇寧電器實施了ERP和SAP平臺后，為公司的發(fā)展帶來了巨大的力量：

一、建立信息共享平臺，整合上游資源，組織適銷對路的商品；

二、降低商品庫存，減少庫存成本，加快商品周轉速度；

蘇寧電器目前在全國擁有100多個物流配送中心（點），基本上是各個省會城市及地級市的分公司都擁有一個倉庫，倉儲面積80萬平方米，倉儲總量達到了400萬臺/套。SAP系統(tǒng)啟用后，將改變先前供應商鋪貨分散的局面，形成某個區(qū)域的各分公司倉庫共享的優(yōu)勢，這使得公司的倉儲面積將減少一半以上，庫存量降低20-50%；存貨周轉率提高20-60%。

三、大大縮短商品交易時間，明顯節(jié)約上下游的交易成本；

SAP/ERP上線預計可以將業(yè)務周期縮短50-70%；提高準確交貨率30-200%；縮短訂單前置期20-30%；提高生產率10-30%；節(jié)約交易成本5-15%；降低業(yè)務處理成本70%。

四、依托數(shù)字化平臺，蘇寧會員制服務全面升級；

五、SAP/ERP系統(tǒng)成為蘇寧連鎖快速發(fā)展的加速器。

我們認為，蘇寧已將傳統(tǒng)的粗放式商業(yè)零售模式帶入了精細化、信息化的營銷時代，以SAP/ERP為核心的信息化管理模式將構筑起蘇寧最強的長期競爭力。放眼未來，蘇寧在家電連鎖甚至是零售業(yè)中的勝出幾乎是必然的。

六、公司上市以來歷年的績效指標：

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電子商務應用分析

從圖表中可以看出，凈資產收益率在近三年比較平穩(wěn)而每年的主營業(yè)務收入、凈利潤在大幅度的增長，說明公司經營狀況有著較好的態(tài)勢，因為人均收益：銷售收入（利潤）/企業(yè)總人數(shù)，而企業(yè)二的員工數(shù)變化范圍有限，姑且將其視為固定不變，可以近似的從近三年的利潤狀況看人均收益，從近三年公司的利潤表上看，公司經營狀況具有如下的特點：

首先，營業(yè)收入和營業(yè)成本同步增長，成本費用控制水平基本正常。2009年營業(yè)收入增長16.84%，營業(yè)成本增長16.57%；2010年營業(yè)收入增長29.51%，營業(yè)成本增長28.79%。因此，營業(yè)利潤在2009年和2010年都有微幅上漲。

圖6 營業(yè)收支變動情況 圖7 期間費用變動情況

其次，費用方面主要來源于銷售費用，管理費用變化不大，而財務費用三年連續(xù)為負（即連續(xù)三年保持財務收入）。2009年銷售費用增幅不明顯，主要受到宏觀經濟政策的影響，而2010年公司在業(yè)務地區(qū)性擴張中投入了更多的精力在廣告等宣傳上，導致2010年的銷售費用增長了三成多。而正的財務收入則很可能來自于帶息的應收票據(jù)、其他應收款和長期應收款。

第三，營業(yè)外收支在利潤表中占營業(yè)收入的比重非常小，說明公司的業(yè)務集中度很高，另外，7

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電子商務應用分析

這兩項內容在近三年的變化總體處于上升趨勢。2009年公司的營業(yè)外收入增加的來源主要是固定資產處置利得（部分解釋了該固定資產的減少）、政府補助和長期股權投資利得，其中政府補助占到了營業(yè)外收入的63.77%。2010年政策力度減弱，導致該的營業(yè)外收入下降。營業(yè)外支出方面，2009年固定資產處置損失和對外捐贈相比2008年都有所減少，但是罰款支出增加了近一倍，二者相抵，導致2009年營業(yè)外支出基本與上年持平。2010年固定資產的處置損失增加近五倍，加上對青海玉樹災區(qū)的捐贈，使得營業(yè)外支出有顯著增加。

圖8 營業(yè)外收支情況 圖9 收益變動情況

最后，我們可以看到公司近三年的增長非常穩(wěn)健，2010年的增速相比2009年稍有增加，無論是營業(yè)利潤、利潤總額還是凈利潤都保持著良好的上漲勢頭。

七、該公司電子商務應用水平評價：

蘇寧電器集團作為全國最大的電器流通企業(yè)之一，隨著集團的壯大發(fā)展，對于信息整合提出更高的要求，尤其我們現(xiàn)在面臨的是一個信息革命的知識經濟時代，全球性的信息化浪潮，將對整個世界的經濟和社會發(fā)展產生重大深遠的影響。無論是從大環(huán)境還是自身要求出發(fā)，打造蘇寧電器的網上品牌，使蘇寧的聲音在行業(yè)內擲地有聲，已經成為當務解決的首要問題。

然而問題也隨之而來，互聯(lián)網上的安全隱患和國內信用機制的不完備，是擺在包括蘇寧在內的眾多有意發(fā)展電子商務的企業(yè)面前的第一個現(xiàn)實問題，為解決這個問題，蘇寧電器委托南京大漢網絡對蘇寧電器集團網站的建設給予建設性規(guī)劃，致力于實現(xiàn)蘇寧電器的電子商務體系，實現(xiàn)網上銷售，整體方案以實現(xiàn)網站建設目標為依據(jù)，從技術構架，功能實現(xiàn)、擴展空間、投資成本、網站推廣等多方面進行闡述，通過網站的外在表現(xiàn)、架構規(guī)劃、功能實現(xiàn)等多方面進行統(tǒng)一規(guī)劃和系統(tǒng)整合，采用B to C(Business to Customer)模式，即以 Internet 為主要手段，由商家通過網站向消費者提供商品和服務的一種商務模式。應用這種模式, 在蘇寧電器集團電子商務網站上開設網上商城，展示商品的品種、規(guī)格、價格、性能等，以及服務種類、價格和方式，由消費者個人選購，下定單或在線支付，商家負責送貨上門。這種網上購物方式可以使消費者獲得更多的蘇寧電器信息，雖足不出戶卻可貨比千家，省時省力。

只解決了技術問題對打造蘇寧網上品牌，使蘇寧在業(yè)內獨樹一幟的目標是遠遠不夠的，企業(yè)是以追求利潤最大化為目標的，巨大的利潤當然來自龐大的客戶群，所以蘇寧的網站肩負著吸引用戶、留住用戶、讓用戶習慣并樂于接受這種新的消費方式的重任。因此，網站的實用性、趣味性和創(chuàng)新能力是蘇寧電器電子商務規(guī)劃的重中之重。這就需要從網站風格、商品展示、結算方式、用戶反饋等多方面進行深入研究，全面規(guī)劃。

蘇寧網上商城網頁，商品陳設簡潔清晰，便于用戶查詢?yōu)g覽，并實時更新熱銷排行榜，便于用戶參考。用戶選取將要瀏覽的商品后，網站提供商品外觀展示、商品特征、關鍵參數(shù)、產品說明書、媒體評價、視頻指南、廣告欣賞等信息便于用戶全面直觀地了解商品。用戶若有意在網上購買商品，8

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只須填寫簡單信息，注冊成為蘇寧網上商城會員即可，普通會員可享受會員價格來購買商品，會員價格要比商品市場價格低數(shù)十至數(shù)百元不等。網站上設有企業(yè)人才招聘信息的欄目，發(fā)布人才招聘信息同時接受網上簡歷，且支付功能強大，既可以用網上銀行卡或信用卡支付，也可以貨到付款。蘇寧還在網上開辟了會員論壇——陽光社區(qū)，會員在論壇不僅可以交流購物心得還可以就大家共同的話題進行討論，陽光社區(qū)就相當于一個bbs論壇，會員們無論是否需要購物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖。漸漸的論壇就成了大家每天都要逛一逛的網上空間，無形之中蘇寧的品牌就深深地進入了會員們的內心，產生了凝聚力，極大地降低了用戶“移情別戀”的風險。并且以此為基礎進一步創(chuàng)新，開展更多營銷活動。雖然網頁建設已經相當全面，但也存在著一定的問題：

1、訂單處理方面的缺陷

2、蘇寧網上商城體驗感不強

消費者基于傳統(tǒng)消費習慣更傾向于可見到實物的、體驗式的消費，對于虛擬網絡購物仍心存疑慮。因為在其它B2C電子商務網站購物時，消費者往往會有一些的不良體驗感：這就導致對虛擬商店的不信任、而且由于交互界面的技術性太強、需要長時間才能找到需要的商品、提供的圖像和文字信息并不能促使消費者下決心購物。再者，在實體世界中，通過各種展示方式，賣方可以塑造出商品的個性，但在網上卻很難做到。實體世界的優(yōu)點會激發(fā)消費者沖動性購物的欲望，從而促使消費者直接買下商品。

此外，消費者也不可能在虛擬商店里體驗到任何購物氛圍，與傳統(tǒng)商場相比，看不到滾滾人流以及眩目的娛樂和休閑設施，往往也聽不到明快的背景音樂。

3、實體店與網上商城的價格沖突

網上商城上的商品定價是一個相當有難度的，它必須要保持網上商城的價格在一定時間內事穩(wěn)定的，然而家電行業(yè)的價格變化太復雜，太隨意，有的產品明顯由受到季節(jié)影響，而且由于實施網上銷售就導致網上商品價格比實體店低，如果一樣就會導致網上商城沒有競爭優(yōu)勢，這是一個相當難解決的問題。

4、網站沒有按客戶的不同類型內容有所不同

5、網站首頁沒有企業(yè)內網的接入口

6、網上社區(qū)缺乏真實性，實際溝通交流較少

對策建議：

1、在訂單處理方面，海爾網上商城的處理法是值得蘇寧借鑒。處理訂單方面海爾做得最為專業(yè)細致，在網上訂單生成后，進入處理流程，海爾內部有一套嚴格的訂單處理過程控制辦法，如對訂單的接收、聯(lián)系用戶、確定貨源、與用戶約定送貨時間、安排配送、送貨上門、回訪等環(huán)節(jié)的時間和操作都有嚴格要求，并且采用信息系統(tǒng)跟蹤監(jiān)控，確保用戶訂單及時有效的得到處理，讓每個用戶最大程度的滿意。訂單處理過程中，海爾會與您電話聯(lián)系，同時用戶也可以在線查看訂單處理狀態(tài)，在每個網頁右側“訂單查詢”便簽中，可以查看訂單狀態(tài)，幾種訂單狀態(tài)說明：

(1)正在處理：海爾已經收到訂單，開始落實貨源、與用戶確認等，還未安排配送，在這種狀態(tài)的訂單用戶可以自己在此取消訂單。如果您沒有支付成功，我們會電話告訴您，由我們取消訂單，您可以重新下訂單。

(2)貨在途中：已經落實貨源，與用戶約定送貨時間，在安排配送資源或者正在配送。(3)處理完畢：用戶收到訂購的商品，安裝調試完畢，用戶付款且滿意。

(4)缺貨：用戶所訂商品因熱銷等原因目前缺貨，正在給您調配，如果您不能等待調貨的時間，可以與我們聯(lián)系，更換商品或者取消訂單。

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售后服務亦與在傳統(tǒng)商場購買家電享受同的服務。

蘇寧也應該效仿海爾，在網站上增設全面清晰的訂單狀態(tài)查詢功能，以便于用戶及時知曉自己的訂單狀態(tài)。

2、蘇寧網上商城體驗感不強的問題，可以開發(fā)新產品的虛擬體驗功能，增強消費者的視覺體驗，促使消費者下決心購物。

3、對于線上線下產品品類與價格差異化問題，利用低價雖能吸引大家的眼球，但網購用戶對B2C平臺的依附度不高、易轉移，所以低價能短期內擴大注冊用戶數(shù)，但很難提高重復購買率。所以可以最大程度地利用現(xiàn)有線下資源推出差異化的產品來吸引更多的網購用戶。

4、對于陽光社區(qū)，它畢竟是網上虛擬的社區(qū)，與真實社區(qū)有所差別，可以采取措施與真實世界聯(lián)系起來。四季的問候對各種節(jié)日的慶祝，以及對人性變化的了解，對建立網上社區(qū)文化很有必要和幫助。許多的網上社區(qū)都進行節(jié)日的慶祝。對于不同的社區(qū)，需要注意的是所慶祝的節(jié)日是否合適，因為Internet的全球性決定了成員的世界性，所以過的節(jié)日一定要有大眾性，否則就沒有多大的意思了。也可以在網站上貼出節(jié)日的背景信息，告訴成員這個節(jié)日是怎樣來的，這樣對舉行慶祝活動很有幫助。

對于一些人來說，在線的關系只能停留在線上，而不能和實際生活中的人與人的關系對比。基于這一點，可以鼓勵其成員走出虛擬網絡，到真實的生活中去相互見面。也可以組織成員舉行真實的會面，使得社區(qū)真實化。

從整體上來講，易購需有效開發(fā)利用蘇寧電器諸多優(yōu)勢，加快推進自身電子商務平臺建設、完善、運營與推廣，將現(xiàn)有線下資源進行合理整合，移植到線上層面來，并吸取其他優(yōu)秀B2C服務商的運營經驗，不斷創(chuàng)新原有商業(yè)模式，從而加快立足于B2C市場，并獲得更多市場份額。

蘇寧電器以企業(yè)特有的敏銳，迅速抓住的互聯(lián)網時代下的新機遇，及時建立了自己的電子商務平臺——蘇寧網上商城。總的來說，蘇寧網上商城是一個成功的電子商務網站，但人無完人，金無足赤，與其他網站相比，蘇寧有著自己的優(yōu)勢，但也有一定的不足。正如上文所講的，蘇寧可以針對自己的優(yōu)勢和不足，取長補短，進一步完善自己。相信蘇寧網上商城會越做越好，在業(yè)界樹立起一個成功的標桿。

第三篇：淺談蘇寧電器經營現(xiàn)狀

零售作業(yè)

(家電連鎖企業(yè)的領導者——蘇寧電器)

摘要

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于中國南京，是中國3C（家電、IT、消費類電子）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，中國最大的商業(yè)零售企業(yè)，名列中國民營企業(yè)前三強、中國企業(yè)500強第51位。短短的20多年蘇寧電器取得如此驚人的成就與其獨特的競爭戰(zhàn)略、正確的擴張戰(zhàn)略、合理的經營管理模式息息相關。當然一家企業(yè)在運行過程中總會存在一些問題，本就主要對蘇寧電器的零售業(yè)態(tài)、競爭戰(zhàn)略、擴張戰(zhàn)略以及經營管理來進行分析研究，對其存在的問題提出解決方法。

關鍵詞：蘇寧電器 零售業(yè)態(tài) 競爭戰(zhàn)略 擴張戰(zhàn)略 經營管理

目錄

摘要................................................................................................................................I

一、公司簡介及零售業(yè)態(tài)...........................................................................................1

二、蘇寧競爭戰(zhàn)略.......................................................................................................1

（一）成功轉型消費類電子零售商..............................................................................................................1

（二）打造持續(xù)競爭優(yōu)勢................................................................................................................................2

（三）反季節(jié)打款規(guī)則創(chuàng)新戰(zhàn)略...................................................................................................................2

（四）服務是蘇寧唯一的產品差異化戰(zhàn)略.................................................................................................3

（五）協(xié)同競爭全方位系統(tǒng)化競爭戰(zhàn)略.....................................................................................................3

三、蘇寧的擴張戰(zhàn)略...................................................................................................4

（一）率先走上連鎖經營之路模式的擴張戰(zhàn)略........................................................................................4

（二）“1200工程”人力資源創(chuàng)新戰(zhàn)略.........................................................................................................4

（三）價值并購漸進海外國際化經營的橋頭堡戰(zhàn)略...............................................................................5

（四）海外擴張戰(zhàn)略——四個階段..............................................................................................................5

四、蘇寧的經營管理現(xiàn)狀...........................................................................................5

（一）經營管理制度.........................................................................................................................................5

（二）、蘇寧的經營策略................................................................................................................................6

五、蘇寧經營中存在的問題及解決方案...................................................................8

（一）經營中出現(xiàn)的問題................................................................................................................................8

（二）解決方法..................................................................................................................................................9

結束語..........................................................................................................................10 參考文獻......................................................................................................................10

一、公司簡介及零售業(yè)態(tài)

蘇寧電器連鎖集團始創(chuàng)于1990年，歷經十余年的努力拼搏，蘇寧已發(fā)展成為銷售規(guī)模120多億、上繳稅收4億元、員工2萬余名、連鎖企業(yè)遍及全國24個省市地區(qū)的大型零售連鎖企業(yè)集團。先后獲得中國最具影響力十大企業(yè)之

一、全國民營企業(yè)8強、全國連鎖企業(yè)7強、中國商業(yè)企業(yè)名牌企業(yè)、江蘇省著名服務商標等殊榮。

自1995年起，蘇寧率先在中國家電流通領域嘗試連鎖經營的模式。在江蘇省內及北京、上海、廣州、重慶、天津、成都、合肥、杭州、西安、深圳等地以直營和特許形式建立了數(shù)百家連鎖店。自2000年蘇寧確立了以綜合電器升級，連鎖擴張?zhí)崴贋閼?zhàn)略的二次創(chuàng)業(yè)階段。2003年在南京山西路開設18000平方米的專業(yè)自營旗艦店堪稱亞洲電器單體店之首，意味著蘇寧電器從空調專營到綜合家電經營，再到信息家電拓展的第三次騰飛。在經營品類上，蘇寧在做大做強傳統(tǒng)家電的同時，大力培育信息家電；在連鎖網絡建設上，蘇寧堅持以時間換空間、數(shù)量決定質量，快速建設蘇寧在全國的連鎖網絡。

蘇寧電器連鎖在管理、投資和經營等方面不斷進行著深刻的企業(yè)變革。投資戰(zhàn)略以電器流通為基礎，延伸至地產開發(fā)、實業(yè)制造、金融資本運作、應用軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、電子商務等領域；經營戰(zhàn)略以連鎖擴張為基礎，延伸至全國性的直營連鎖、合資連鎖以及特許連鎖網絡建設；企業(yè)經營和內部管理全面啟用基于INTRANET的企業(yè)資源管理系統(tǒng)和基于INTERNET的供應商、連鎖企業(yè)、分銷客戶以及終端用戶的電子商務系統(tǒng)。

二、蘇寧競爭戰(zhàn)略

（一）成功轉型消費類電子零售商

1.從國外家電產品的發(fā)展趨勢來看，消費類電子代表了家電的發(fā)展方向。蘇寧及時抓住這一契機從傳統(tǒng)的家電轉型為3C消費類電子零售商。

2.經營模式拓展－3C＋旗艦店和數(shù)字蘇寧的啟航。新的消費結構和與之相適應的技術是一個行業(yè)發(fā)生變革的兩大力量，而決定變革速度的則是新的渠道模

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式。與3C產品技術日益成熟不協(xié)調的是，中國消費類電子產品順應商品結構向3C消費類品的分銷渠道尚在初級階段。電子的轉型，蘇寧在店態(tài)上又進行了創(chuàng)新性的調整。

3.品牌優(yōu)勢增強－借助明星效應提升。蘇寧品牌號召力為了有效提升蘇寧作為3C消費類電子零售商的品牌形象，蘇寧和兩大明星潘瑋柏和孫儷在南京正式簽署代言協(xié)議，成為首家使用明星代言的全國零售企業(yè)，這標志著家電零售行業(yè)全面走向以消費者為中心的品牌競爭格局家電連鎖行業(yè)。

（二）打造持續(xù)競爭優(yōu)勢

1.集約化管理的深入－第三個地區(qū)管理總部華南總部成立，由蘇寧廣州大區(qū)、深圳大區(qū)和南寧大區(qū)共同整合成立華南地區(qū)管理總部，這是公司繼華北地區(qū)管理總部、華東二區(qū)管理總部成立之后的第三個地區(qū)管理總部。這有利于蘇寧在連鎖規(guī)模急劇擴張的背景下，不斷 優(yōu)化管理體系，強化地區(qū)管理能力，以達到集約化經營的最佳狀態(tài)。

2.提升與供應商的關系－深層次的戰(zhàn)略合作陸續(xù)展開。蘇寧和英特爾、海爾建立了跨領域產業(yè)鏈全方位合作平臺，基本上形成了從技術研發(fā)、產品制造到市場銷售整個產業(yè)鏈中各個環(huán)節(jié)的具體合作，目的在于實現(xiàn)三方資源的最有效整合、優(yōu)勢互補和市場競爭力最大化。

3.低成本運營－信息化鋪路長期發(fā)展蘇寧協(xié)同辦公系統(tǒng)成功上線，這將成為公司所有管理人員日常集中辦公的管理平臺，該系統(tǒng)與SAP系統(tǒng)、資金管理系統(tǒng)緊密集成，含5個通用模塊和40多個業(yè)務模塊。

（三）反季節(jié)打款規(guī)則創(chuàng)新戰(zhàn)略

空調是季節(jié)性產品，這就給廠家和銷售商出了難題：淡季賣不出去，大量存貨導致資金緊張;而到了旺季，又因淡季生產不足導致貨源短缺。蘇寧每年在淡季都向工廠預付訂貨款，卻與廠商攜手，共進共退，蘇寧的預付金最高時達到1億元。

制定行業(yè)規(guī)則歷來是強者的專利，弱小者、后來者習慣上是學習、遵從和等待，不敢越雷池半步。然而，作為當時空調業(yè)的后來者、弱小者，張近東在強大

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競爭對手毫不知情的情況下，悄然更換了業(yè)內游戲規(guī)則，與廠家建立了全新的合作模式，在不知不覺中把對手已有的競爭優(yōu)勢化為烏有。正是因為“淡季訂貨、反季節(jié)打款”這一業(yè)內創(chuàng)新的模式，蘇寧在之后1993年爆發(fā)的那場轟動全國的“八大商場圍攻蘇寧”的經典商戰(zhàn)中，才能夠脫穎而出。而且，從此將創(chuàng)新的基因，植入蘇寧的“體內”。

（四）服務是蘇寧唯一的產品差異化戰(zhàn)略

先做市場還是先做服務?當大多數(shù)人選擇先做市場、后做服務時，蘇寧卻選擇先做服務、后做市場。蘇寧每進駐一個城市，都是“店門未開，服務先行”進入社區(qū)為居民免費清洗油煙機、灶具，免費檢修空調，以真誠的服務，感動各地對蘇寧尚感陌生的顧客。蘇寧商標也因此成為國內零售連鎖業(yè)第一個著名服務商標。蘇寧所到之處，服務都成為其最基本也是最重要的競爭優(yōu)勢，業(yè)內無出其右者。

隨著蘇寧全國連鎖的推進，蘇寧“陽光服務”的快車一路從南京開到北京，又從上海開到西安，再從深圳開到烏魯木齊??蘇寧不只是連鎖店開到全國，而且也同步構建了一張獨一無二的服務網絡。

（五）協(xié)同競爭全方位系統(tǒng)化競爭戰(zhàn)略

企業(yè)是一個大系統(tǒng)，由眾多的子系統(tǒng)有機地結合組成。企業(yè)發(fā)展得如何，是否具有競爭力，不是由單個子系統(tǒng)的功能與狀態(tài)決定，而是由這些子系統(tǒng)的協(xié)同性決定。

2002年，蘇寧全面開層全國連鎖經營建設，明確提出“四大終端：店面、售后、物流、客服”建設齊頭并進，互為支撐，協(xié)同發(fā)展。

2003年，當蘇寧連鎖面臨人才緊缺的瓶頸時，它立馬啟動以“1200工程”為代表的大規(guī)模定制化人才發(fā)展工程，形成獨具蘇寧特色的人才流水生產線。一批批高素質人才被“生產”出來，充實到各系統(tǒng)。

2006年，當蘇寧的店面、經營的品類、經營地域快速擴張，導致管理的復雜性急劇增加時，蘇寧立馬啟動大規(guī)模信息化工程，用信息系統(tǒng)把人腦、人手解放出來，不僅提高了效率，還大大降低了運營中的風險，同時也使物流、售后、第3頁（共11頁）

人力資源、財務等多個系統(tǒng)的管理能力大大提高。

多系統(tǒng)的協(xié)調發(fā)展、協(xié)同效應，使蘇寧具有了強大的綜合競爭力。正如張近東所言，蘇寧要在不同平臺上與競爭者競爭，而競爭平臺的提升與轉換恰恰對企業(yè)提出了更高的要求：必須具備綜合競爭力，否則將失去參賽資格，更別提優(yōu)勝了。

三、蘇寧的擴張戰(zhàn)略

（一）率先走上連鎖經營之路模式的擴張戰(zhàn)略

如今，家電連鎖店已遍布中國的大中城市，并正向廣大的農村市場進軍。如果要問中國家電連鎖的首創(chuàng)者是誰?可能普通消費者，包括許多業(yè)內人士都不會想到是一直行事低調、不事張揚、埋頭發(fā)展的蘇寧。

面對“終端為王”的市場結構轉變，張近東敏銳地發(fā)現(xiàn)，只有規(guī)模化開店才能適應上游生產企業(yè)規(guī)模的擴張，也只有連鎖發(fā)展，才能滿足各地消費者的需求。于是蘇寧率先主動調整，改變經營模式，適應市場，一方面抓住空調行業(yè)混戰(zhàn)、新品牌不斷進入的時機，不斷開拓新的合作伙伴，維持其傳統(tǒng)的批發(fā)業(yè)務優(yōu)勢;另一方面，借鑒了歐美、日本家電連鎖企業(yè)的成功經驗，結合中國國情和行業(yè)發(fā)展特點，重新為其駐外地辦事處定位，以批發(fā)業(yè)務為重心轉向以零售業(yè)務為重心，把一些辦事處轉變?yōu)樽庸荆跅l件成熟的地方開設零售專業(yè)店，嘗試連鎖經營，走連鎖專賣之路，做大做強零售業(yè)務。1996年2月，蘇寧召開了一次高層會議，張近東正式作出戰(zhàn)略轉型決策：從“批發(fā)重心”回歸“零售重心”，嘗試連鎖經營。到2010年10月，蘇寧連鎖店數(shù)量達到1300家。

蘇寧率先進行的連鎖經營，引發(fā)了中國家電流通業(yè)的變革，連鎖經營成為整個行業(yè)發(fā)展的主流。

（二）“1200工程”人力資源創(chuàng)新戰(zhàn)略

連鎖經營的核心就是“復制”自己的經營管理模式，連鎖經營能否成功，取決于“復制”是否走樣、“復制”速度的快慢、“復制” 成本的高低。而這其中，最為重要的，就是需要大批量、標準化、專業(yè)化的人才。蘇寧從2002年起，開始實施 “1200工程”，建立自己特有的“人才工廠”，一次引進1 200名大

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學生，通過人才定制化流水生產線，全面、系統(tǒng)、專業(yè)的培養(yǎng)，將他們打造成蘇寧連鎖事業(yè)的尖兵和人才集群。

（三）價值并購漸進海外國際化經營的橋頭堡戰(zhàn)略

在擴張征途中，蘇寧連續(xù)果斷出手并購了日本的老牌家電連鎖企業(yè)LAOX和香港鐳射，通過并購LAOX和香港鐳射，建立這兩個海外窗口，探索國際家電零售模式和消費的發(fā)展趨勢，了解當?shù)匚幕⒎伞⒘曀椎雀鞣N問題。這既可以為蘇寧未來開展大規(guī)模國際化經營積累知識、經驗和人才，也可以為國內的連鎖發(fā)展提供現(xiàn)實可資學習借鑒的東西。”

（四）海外擴張戰(zhàn)略——四個階段

第一階段2011到2013年，我們將繼續(xù)鞏固在香港和日本的發(fā)展，預計到2013年香港達到50家，取得香港第一的行業(yè)地位，在日本市場，將立足LAOX的現(xiàn)有平臺，加速市場整合。

第二階段是2014年到2015年，我們將進駐印度尼西亞、馬來西亞，等東南亞市場。

第三階段，是在積累足夠多的海外運作市場以后，從2016年開始，我們將并購、合作、等手段，進軍歐美市場。

第四階段是2020年，蘇寧將力爭實現(xiàn)海外市長的應收達到15%的占比。

四、蘇寧的經營管理現(xiàn)狀

（一）經營管理制度

20多年來，蘇寧連鎖發(fā)展取得了巨大成功，這種成功取決于商業(yè)管理上的創(chuàng)新和現(xiàn)代創(chuàng)新制度的建立與完善。如今蘇寧成為全國連鎖企業(yè)三強，中國家電連鎖的領跑者。

1.推行“四化”管理

通過十多年的發(fā)展，蘇寧電器形成了以大規(guī)模分銷、專業(yè)化作業(yè)與規(guī)模化管理為內容的經營管理核心思想，并在組織管理上形成了制度化、標準化、簡單化、第5頁（共11頁）

信息化“四化管理”。

2.建立特色組織架構，支撐連鎖快速發(fā)展

蘇寧開始第二次創(chuàng)業(yè)。蘇寧組織變革構成了蘇寧特色的“點---線---結合的矩陣式”組織管理架構體系。

“點”就是分布在每個城市的四大作業(yè)終端。“線”就是按照專業(yè)職能劃分的上下一條線的垂直管理。“面”就是以地區(qū)為單位的統(tǒng)一監(jiān)督的大區(qū)管理體制。

3.首創(chuàng)終端服務體系，全面增強服務能力

2002年初，蘇寧首次提出“四大終端”建立了第一個標準化客戶服務中心，蘇寧四大終端服務體系“1+3模式”正式建立。連鎖店、物流配送中心、售后服務中心、客戶服務中心，這四大終端猶如四大車間一樣，依據(jù)服務作業(yè)鏈的分工，完成各自的任務。四大終端有總部各大管理中心的縱向支持、三級管理體系的橫相結合，構成了蘇寧特色的組織管理架構體系。

（二）、蘇寧的經營策略

1．定位策略

市場定位一：網絡布局細化管理 市場定位二：保持價格殺手的威力 市場定位三：買、送、修一包到底的服務

2．推廣策略

（1）蘇寧與湖南衛(wèi)視合作制作了一檔類型為故事性情感類談話節(jié)目-《蘇寧背后的事》主要有張丹丹、陳魯豫、何炅三大金牌主持人，邀請嘉賓為：明星、成功人士，由此在全國各地打響了自己的品牌。

（2）2007年實施明星代言人品牌策略，蘇寧選擇了潘瑋柏、孫儷作為形象代言人，使蘇寧的品牌走向年輕、時尚化。

（3）2010年蘇寧選擇了目前國內最活躍的一線巨星，形象俊朗、陽光、健康，充滿活力，才藝出色，影迷覆蓋各年齡層次的黃曉明與近幾年發(fā)展非常快的影視新星王珞丹，她富有活力，個性爽朗，自然樸實所以蘇寧選擇了“明丹”組合作為升級版的代言人。

（4）各大促銷活動

2011.10.28-10.30 蘇寧與中國人壽合作舉辦的蘇寧超低價團購夜在蕭山世

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貿廣場舉辦。

2011年11月蘇寧易購給網民上演了一場超級購物盛宴。有關媒體報道，當日在圖書頻道“0元購書”大獲成功之后，蘇寧易購隨即打出了“直降+送券+抽獎”的組合拳，1111件商品0元起售更是“0元購書”的升級版。這次的促銷使得蘇寧易購銷售額同比增長600%。

3.聯(lián)盟策略

以企業(yè)結盟為基礎，以回報消費者利益的驅動機制的一種新型營銷方式。國信華凌集團和蘇寧電器集團在北京發(fā)布的戰(zhàn)略聯(lián)盟消息，引起了社會的關注。兩者的聯(lián)盟，顯然能提高雙方的競爭力，有助于彼此迅速拓展市場的需要。對于蘇寧來說，國信華凌集團的良好產品有助于蘇寧迅速拓展外地市場和樹立口碑。

2011年8月19日，宏碁董事長王振堂攜宏碁電腦全球副總裁暨中國區(qū)執(zhí)行總經理Oliver Ahrens等高管一行抵達南京，與蘇寧電器董事長張近東及營銷高層進行了深度會晤。雙方將攜手開拓中國市場，進一步鞏固戰(zhàn)略聯(lián)盟，全面深化戰(zhàn)略合作。

2011年11月10日，蘇寧宣布與IBM達成電子商務創(chuàng)新共同體全球戰(zhàn)略聯(lián)盟，雙方將在商業(yè)模式、開放平臺等方面進行深度合作。未來雙方還將在戰(zhàn)略創(chuàng)新、卓越運營、創(chuàng)新電子商務、云計算等多方面開展合作。

4．環(huán)保策略

2010年，蘇寧電器董事長張近東應邀率團訪問韓國LG總部，拜會了LG集團會長具本茂，雙方計劃聯(lián)手在綠色技術普及、節(jié)能產品聯(lián)合研發(fā)、新品拓展引進等方面推動雙方綠色戰(zhàn)略在中國的加速實施，這也開啟了中國家電營銷史上價值消費、綠色營銷的新篇章。

蘇寧在節(jié)能低碳方面與LG達成的共識，蘇寧電器董事長張近東認為，2010年是國家綠色戰(zhàn)略啟動的關鍵年，各個行業(yè)和企業(yè)都必須制定相應的規(guī)劃配合國家戰(zhàn)略的實施。此次與LG的合作有效整合了兩家企業(yè)的既有優(yōu)勢，會讓眾多的國內消費者帶來更多低碳節(jié)能產品的體驗，在企業(yè)、消費者獲得效益的同時也將帶來更大的社會效益。

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五、蘇寧經營中存在的問題及解決方案

（一）經營中出現(xiàn)的問題

1.萬科經過08年的反省，提出回到原點-消費者滿意；蘇寧雖然提出“服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標”的服務理念，但實際上從最近蘇寧連續(xù)遭遇消費者投訴到我自己在蘇寧的兩次消費經歷，“張近東很少到市場去巡視”，都可以明顯看出，蘇寧實際上并不關注客戶，蘇寧的服務意識和能力和國美有較大的差距。從蘇寧近期的廣告“成功來自背后的力量”以自我為中心、自滿躍然紙上，蘇寧成功了嗎？另外，2011年經濟之聲《天天315》報道了有關蘇寧被指銷售欺詐的事件。據(jù)消費者稱蘇寧強制搭售電視底座，但此款電視機座是廠家附帶的。蘇寧賣場服務態(tài)度冷漠，出具的發(fā)票也不符合規(guī)定，這一系列問題引發(fā)了顧客的不滿，對蘇寧的服務質量產生了質疑。

2.公司的自我批判意識差，風險意識弱。公司一旦出現(xiàn)業(yè)績下滑的情況，首先強調不是自己的問題，而是廠家“惜產”“惜售”．在面對百思買的擴張則稱“還沒有時間考慮百思買，因為對方在中國的門店數(shù)量太少，只不過是“小貓”。另外，蘇寧多個賣場也曾貼著“黃光裕被帶走調查”的新聞。從以上這些事例我們不難看出，蘇寧在經營中往往喜歡將問題的根源推給別人，以及認為同行的負面新聞是提高自身業(yè)績的方式之一。蘇寧在經營中缺少對自我管理、策略漏洞的反省，忽視市場的風險性、競爭性。

3.在家電連鎖經營的廣度和深度還很不夠的情況下，張已經開始進入房地產業(yè)，其實多元化經營不一定是壞事，但關鍵是看新進入行業(yè)的市場潛力和競爭情況。目前房地產業(yè)已經明顯進入成本競爭和洗牌的階段；而更重要的是能不能找到能夠獨擋一面的人才，從“張每天工作15小時以上”可以看出，蘇寧人才的培養(yǎng)和使用上存在較大的問題，在這樣的情況下，這種擴張只會削弱張對蘇寧經營的關注并影響蘇寧的發(fā)展。

4.2007年12月國家商務部出臺了《家電專業(yè)店經營規(guī)范》，該《規(guī)范》公布后，蘇寧的執(zhí)行力遭到了質疑。一直以來蘇寧的有關管理制度都得到大部分人的贊同，但執(zhí)行不到位卻阻礙了有關管理的有效實施。

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5.蘇寧電器零售中心沒有適量的固定車位和標準的裝卸平臺，不利于提高出庫效率，又易造成貨損。在進出貨高峰時，極易造成混亂。貨物進入配送中心后，要求對貨物的驗收入庫、庫內保管、備貨、配送安排、送貨等都是自動化、高效率的。但事實上目前家電零售企業(yè)配送中心的裝卸搬運操作自動化、信息化程度低。物流設施的技術和設備比較陳舊，而且配送中心的建設規(guī)模沒有根據(jù)商品流量做科學性的估算，造成了閑置浪費或者可容納庫存不能滿足需要。

（二）解決方法

蘇寧可以從以下幾方面改善經營中存在的問題。

1.顧客是上帝，顧客的滿意與蘇寧的利益是密不可分的。清華大學于春玲副教授曾以中國十家上市的家電企業(yè)為例，假設每個企業(yè)的顧客滿意度提高一個百分點，將會使總資產的報酬率提高1.24個百分點，意味著每年會增加5000萬純利潤。由此可見，顧客與企業(yè)利益之間有著不可分割的關系。所以蘇寧應做好售后服務，形成顧客忠誠，改變近些年顧客對蘇寧服務方面的不滿這一現(xiàn)象。

2.公司出現(xiàn)了問題應從自身找原因，再加以適當?shù)膶Σ哌M行糾正。針對問題提出合理有效的對策，提高解決方案的可行性。同時，加強執(zhí)行力度的實施，強化企業(yè)內部的管理制度。公司內部應將工作落實到每個人的身上，加強員工的責任感和協(xié)作意識，從而提高效率。而且公司要不斷觀察競爭對手的最新動態(tài)，做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！

3.自有物流是蘇寧結合自身經濟實力和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇，這也是蘇寧物流方面選擇的明智之舉。因此，完全實現(xiàn)電子化、信息化，進一步提升物流系統(tǒng)的網絡化對于蘇寧未來的發(fā)展有著深遠的意義。企業(yè)配送要以信息技術應用為核心，向共同配送發(fā)展，加強網點建設。同時，加強配送企業(yè)與科研院所的合作，使理論研究和實際應用相結合，使得物流發(fā)揮服務企業(yè)內部和顧客的有力作用。

4.松下幸之助曾說過：“松下電器是制造人才的地方兼制造電器產品。”他認為一個企業(yè)要想成功，人才的培養(yǎng)是關鍵，所以他將培養(yǎng)人才放在第一位。人才在企業(yè)的發(fā)展中有著舉足輕重的地位。同樣，我們可以分析出蘇寧的經營管理中出現(xiàn)的問題，很大部分跟相關人才的培養(yǎng)有著密切的關系。缺乏相關的人才，也是蘇寧執(zhí)行不到位、員工服務意識差、業(yè)績下滑的重要原因之一。因此，蘇寧應重視企業(yè)配送人才培養(yǎng)，實施人才戰(zhàn)略。提升員工專業(yè)能力，全面開展業(yè)務績

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效和領導力培訓。強化專業(yè)人才梯隊建設；完成培訓基地的改造與籌建，以提高企業(yè)的整體素質。

結束語

通過此次的研究分析了解到了目前的零售行業(yè)的現(xiàn)狀，特別是我國的家電連鎖企業(yè)。以蘇寧為例深入了解到了一家企業(yè)的成長歷程，企業(yè)想在激烈市場中得以生存、發(fā)展以及成熟，必須要有自己獨特的競爭戰(zhàn)略，先進的經營管理模式。在差異中尋找行業(yè)空隙從而成為自己的突破口。在解析蘇寧成功的背后也了解到了其中的缺陷，并在不足中獲得經營總結。這次的作業(yè)拓寬了自己的視野，為日后走上職場會有很大的幫助。

參考文獻

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[2]邁克爾.波特著.《競爭策略》.華夏出版社,2000.3 [3]任興洲、王微著.《商品分銷網絡：走向成功的金鑰匙》.中國商業(yè)出版社,2004.3 [4]許紹李,張庚森,鄧加梁等著.《市場營銷學》.西安交大出版社,2002.6 [5]周健監(jiān)主編.《管理學》.上海財經大學出版社,1996.12 [6]發(fā)蓉,向春凱編著.《連鎖致勝-連鎖店經營管理實務》.廣東旅游出版社,1999.4 [7]楊岳全.《市場營銷策劃》.中國人名大學出版社,2006.9 [8]鄧汝春.《連鎖經營管理原理》.電子工業(yè)出版社,2007.9 [9]殷治平、潘榮吉《蘇寧電器競爭戰(zhàn)略分析及啟示》

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第四篇：淺談蘇寧電器經營現(xiàn)狀

目 錄

摘要...............................................................1 關鍵詞.............................................................1

一、公司簡介.......................................................1

1、企業(yè)文化.......................................................2

2、發(fā)展方向.......................................................3

二、蘇寧經營現(xiàn)狀...................................................3

1、經營范圍.......................................................3

2、經營模式.......................................................4

3、經營管理制度...................................................5

三、蘇寧經營策略..................................錯誤！未定義書簽。

1、定位策略.......................................................8

2、推廣策略......................................................10

3、創(chuàng)新策略......................................................11

四、蘇寧經營SWOT分析、問題及解決方案.............................13

1、SWOT分析......................................................6

2、經營中出現(xiàn)的問題..............................................13

3、解決方法......................................................14 結論..............................................................15 致謝..............................................................15 參考文獻..........................................................15

淺析蘇寧電器經營策略

專業(yè)名稱

學生姓名 指導教師：

摘要：對一個企業(yè)來說，要想使自己的產品在市場上站穩(wěn)腳跟，不但要有好的市場定位，更要讓自己的定位深入到消費者的心靈之中。出其不意，是蘇寧電器經營策略的一個重要方面。出手不凡：大膽的創(chuàng)新，正如一個出生的嬰兒遲早要長大一樣，企業(yè)不能總是停留在一個水平上。隨著企業(yè)實力的增強，蘇寧利用自己的品牌效應，不失地進行了品牌創(chuàng)新。蘇寧電器經營策略的典型意義在于它不僅是一個效果顯著的經營手段，不失時地進行了推廣，創(chuàng)新等是一個長期經營策略的運作，本文就主要對蘇寧電器的經營策略通過它的定位、推廣、創(chuàng)新三大塊來進行分析研究。

關鍵詞：蘇寧電器 經營策略 市場定位 推廣 創(chuàng)新

一、公司簡介

蘇寧電器連鎖集團始創(chuàng)于1990年，歷經十余年的努力拼搏，蘇寧已發(fā)展成為銷售規(guī)模120多億、上繳稅收4億元、員工2萬余名、連鎖企業(yè)遍及全國24個省市地區(qū)的大型零售連鎖企業(yè)集團。先后獲得中國最具影響力十大企業(yè)之

一、全國民營企業(yè)8強、全國連鎖企業(yè)7強、中國商業(yè)企業(yè)名牌企業(yè)、江蘇省著名服務商標等殊榮。

自1995年起，蘇寧率先在中國家電流通領域嘗試連鎖經營的模式。在江蘇省內及北京、上海、廣州、重慶、天津、成都、合肥、杭州、西安、深圳等地以直營和特許形式建立了數(shù)百家連鎖店。自2000年蘇寧確立了以綜合電器升級，連鎖擴張?zhí)崴贋閼?zhàn)略的二次創(chuàng)業(yè)階段。2003年在南京山西路開設18000平方米的專業(yè)自營旗艦店堪稱亞洲電器單體店之首，意味著蘇寧電器從空調專營到綜合家電經營，再到信息家電拓展的第三次騰飛。在經營品類上，蘇寧在做大做強傳統(tǒng)家電的同時，大力培育信息家電；在連鎖網絡建設上，蘇寧堅持以時間換空間、數(shù)量決定質量，快速建設蘇寧在全國的連鎖網絡。

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蘇寧電器連鎖在管理、投資和經營等方面不斷進行著深刻的企業(yè)變革。投資戰(zhàn)略以電器流通為基礎，延伸至地產開發(fā)、實業(yè)制造、金融資本運作、應用軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、電子商務等領域；經營戰(zhàn)略以連鎖擴張為基礎，延伸至全國性的直營連鎖、合資連鎖以及特許連鎖網絡建設；企業(yè)經營和內部管理全面啟用基于INTRANET的企業(yè)資源管理系統(tǒng)和基于INTERNET的供應商、連鎖企業(yè)、分銷客戶以及終端用戶的電子商務系統(tǒng)。

1、企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個企業(yè)的經營管理風格、員工行為習慣和對事的自然反應。在蘇寧，其文化體系從理念、精神再到它的經營文化、管理文化、服務文化，牽扯面非常廣。

“以市場為導向，持續(xù)增強企業(yè)盈利能力，多元化、連鎖化、信息化，最求更高的企業(yè)價值：以顧客為導向，持續(xù)增強企業(yè)贏利能力，重目標、重執(zhí)行、重結果，追求更高的顧客滿意。矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖網絡服務品牌。”

圍繞市場需求，按照專業(yè)化、標準化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè)店、專門店四大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購、并”四位一體、同步開發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速度發(fā)展態(tài)勢，每年新開200家連鎖店，同時不斷加大自建旗艦店的開發(fā)，以店面標準化為基礎，通過自建開發(fā)、訂單委托開發(fā)等方式，在全國數(shù)十個一、二級市場推進自建旗艦店開發(fā)。

整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅持市場導向、顧客核心，與全球近10000家知名電器供應商建立了緊密的合作關系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓等方式，打造價值共創(chuàng)、利益共享的高效供應鏈。

服務是蘇寧的唯一的產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧電器立志服務品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售眾、售后一體化的陽光服務。

物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉配點三級物流網絡，依托WMS、TMS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調撥與零售送到戶一體化運作，平均配送半徑80——300公里日最大

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配送能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶。

“專業(yè)自營”是蘇寧電器售后服務的特點，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個售后網點、30家高端技術服務中心，1500名服務人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項服務，服務品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個品牌，擁有多項作業(yè)技術與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內首個國家職業(yè)技能鑒定資質單位。

信息化是零售業(yè)的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、售后i、客服終端運作和十多萬人的一體化管理，信息化建設先后入選中國商業(yè)科技100強、中國信息化500強（44位）。

百年蘇寧，人才為本。人力資源是蘇寧電器的核心競爭力，蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓培養(yǎng)、考核激勵與發(fā)展規(guī)劃體系。

蘇寧電器樹立了“百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享：樹家庭氛圍，溝通、指導、協(xié)助，責任共當”的價值觀，倡導員工與企業(yè)共創(chuàng)價值，共享成長，堅持激勵為先，大膽提拔，建立了涵蓋員工福利、各類獎勵、晉升和發(fā)展等全方位的激勵體系；同時，通過制度化的各類員工活動，倡導家庭式的氛圍，提升團隊凝聚力。

2、發(fā)展方向

蘇寧電器將立足國內與國際兩個市場同步開發(fā)，以經營創(chuàng)新和管理提升為基礎，保持穩(wěn)健快速的發(fā)展步伐。到2010年底，電器連鎖店總數(shù)突破1200家，銷售規(guī)模突破1500億，實網絡規(guī)模、品牌效益、管理與服務等全方位的行業(yè)領先，進入世界500強；到2020年，電器連鎖店總數(shù)將達到3000家，銷售規(guī)模達3500億，同時完成300個電器旗艦店、60個物流基地的建設，進入世界一流企業(yè)的行列，成為“中國的沃爾瑪”

二、蘇寧經營現(xiàn)狀

1、經營范圍

蘇寧電器許可經營項目：音像制品直營連鎖經營，普通貨運，預報裝食品、第3頁（共16頁）

散裝食品銷售。以下限指定的分支機構經營：電子出版物、國內版圖書、報刊零售；第二類增值電信業(yè)務中的信息服務業(yè)務（不含固定網電話聲訊服務、移動網和固定網信息服務）;一般經營項目：家用電器、電子產品、辦公設備、通訊產品及配件的連鎖銷售和服務，計算機軟件開發(fā)、銷售、系統(tǒng)集成，百貨自行車、柜臺出租，國內商品展覽服務，企業(yè)形象策劃，經濟信息咨詢服務、人才培訓，商務代理，倉儲，微型計算機配件、軟件的銷售，微型計算機的安裝及維修，廢舊物資回收與銷售，非學歷技能培訓，樂器銷售。

2、經營模式

3C+模式是蘇寧電器通過科學的研究、實踐基礎上應運而生的全新家電模式，是圍繞消費者的需求展開的經營理念創(chuàng)新。“+”就是“家”，3C+就是3C之家，是一個完全以“以顧客為中心”的3C經營模式：“+”也是加，是指在原先的3C經營模式上體現(xiàn)出“人才更專業(yè)、產品更豐富、環(huán)境更舒適、系統(tǒng)更先進、服務更全面、價格更實惠”的6大創(chuàng)新；“+”還是佳，是蘇寧在研究這一全新模式過程中始終圍繞的中心主題；而蘇寧廣州新3C+天河航母店結合了體驗式、顧問式和知識營銷等新的方式將3C+模式演繹的淋漓盡致。

另外，蘇寧還與中國移動進行戰(zhàn)略合作，06年下半年簽署了緊密戰(zhàn)略合作協(xié)議，更進一步顯示了蘇寧3C+經營模式的優(yōu)勢：二者將在終端建設、產品聯(lián)合定制、市場共同推廣、數(shù)據(jù)共享分析、服務項目開發(fā)等多個方面展開合作，目前中國一動的溝通100營業(yè)廳已率先進駐蘇寧各連鎖店；消費者在蘇寧購買電器的同時還可以享受到話費充值、辦理各項卡等各種增值服務。

所謂的“3C+”就是3C真正的融合，“3C+”追求的就是個性化，為不同的消費者定身打制最適合的消費套餐。

與其說這是一種新的營銷模式不如說是先進的服務更貼切。優(yōu)質的服務才是最終贏得家電大戰(zhàn)的制勝法寶。

記者從蘇寧電器獲悉，“3C+”的理念雖然先進，但眼下并不適合全面推廣，目前“3C+”模式的賣場僅會開在一級重點城市的核心商圈。它并不會全面取代包括第三代3C旗艦店、傳統(tǒng)的賣場僅會開在一級重點城市的核心商圈。它并不會全面取代包括第三代3C旗艦店、傳統(tǒng)的電器綜合店以及電器專賣店等渠道類型，而是未來3C渠道的一個發(fā)展趨勢。

隨著家電連鎖業(yè)的不斷擴張，整個家電連鎖行業(yè)的單位質量正在不斷的下

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滑。然而，作為對未來家電模式探索和研究的產物，蘇寧的3C+旗艦模式的推廣在業(yè)界取得了巨大的成果。在2006年十大營銷事件中，“3C+模式”高位入選。

3C+旗艦店除了擁有交通便利、體量驚人、環(huán)境寬敞、產品豐富、活動加多等先天優(yōu)勢外，此次引進的3C+模式又從軟件上為其進行了豐富，引入的“以銷售者為中心”的服務理念，創(chuàng)新了諸多服務內容。在第一批10家3C+旗艦店成功開業(yè)之后，蘇寧就根據(jù)各種消費者的終端反饋，對蘇寧先后推出與6大銀行開通分期付款業(yè)務、與交通銀行開通聯(lián)名信用卡、與銀聯(lián)開辟自動繳費終端、與中國移動簽署戰(zhàn)略合作開通業(yè)務體驗廳、全球產品拓展大采購等各種業(yè)務拓展。

3、經營管理制度

17年來，蘇寧連鎖發(fā)展取得了巨大成功，這種成功取決于商業(yè)管理上的創(chuàng)新和現(xiàn)代創(chuàng)新制度的建立與完善。2006年銷售額600余億元，現(xiàn)已進入130多個大中城市，擁有500多家連鎖店，9萬余名員工，全國連鎖企業(yè)三強，成為中國家電連鎖的領跑者。

一、推行“四化”管理

通過十多年的發(fā)展，蘇寧電器形成了以大規(guī)模分銷、專業(yè)化作業(yè)與規(guī)模化管理為內容的經營管理核心思想，并在組織管理上形成了制度化、標準化、簡單化、信息化“四化管理”。其中，信息化是蘇寧連鎖經營的“殺手锏”，徹底改變蘇寧的運作模式，把傳統(tǒng)簡單的、粗放型的、體力化的商業(yè)運作，全面提升到現(xiàn)代化的、高科技型的商業(yè)運作；標準化是信息化的必要條件。信息化的前提必須是企業(yè)管理標準的建立，因為信息化所需要的數(shù)據(jù)標準、技術標準和安全標準都需要標準化來完成。標準化還體現(xiàn)在質量的標準化方面，質量標準的設立是信息化管理的識別與判斷的支撐;制度化是標準化的前提。在標準化的前面，還必須有制度化，因此從管理的標準出發(fā)，為信息化奠定基礎的意義看，制度化是標準化、信息化的必由之路;簡單化是制度化、標準化、信息化最求的目標。

二、建立特色組織架構，支撐連鎖快速發(fā)展

蘇寧開始第二次創(chuàng)業(yè)。蘇寧組織變革構成了蘇寧特色的“點---線---結合的矩陣式”組織管理架構體系。

“點”就是分布在每個城市的四大作業(yè)終端。“線”就是按照專業(yè)職能劃分的上下一條線的垂直管理。“面”就是以地區(qū)為單位的統(tǒng)一監(jiān)督的大區(qū)管理體制。

三、首創(chuàng)終端服務體系，全面增強服務能力

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2002年初，蘇寧首次提出“四大終端”建立了第一個標準化客戶服務中心，蘇寧四大終端服務體系“1+3模式”正式建立。連鎖店、物流配送中心、售后服務中心、客戶服務中心，這四大終端猶如四大車間一樣，依據(jù)服務作業(yè)鏈的分工，完成各自的任務。四大終端有總部各大管理中心的縱向支持、三級管理體系的橫相結合，構成了蘇寧特色的組織管理架構體系。在四大終端建設中，蘇寧將連鎖點定位為商場性質，要求在地段、交通、裝修檔次、店內布置、燈光、空調、視野、通道、休息椅、飲水機、總服務臺、取款機、導引牌、洗手間等各個方面，充分考慮顧客的要求，推行“陽光008服務”，實行四項服務原則：“三米原則”、“區(qū)域負責制原則”、“陽光服務原則”、“首位負責制”。將物流配送中心定位商品的供應保障單位，服務于連鎖店，確保銷售所有產品安全、快速、低成本地配送到市、配送到店；同時，物流體系作為服務性單位，完成零售配送到戶，為銷售者提供增值服務，樹立良好的服務形象。蘇寧物流系統(tǒng)的成功運作在于建立了一整套細致、完善的配送作業(yè)規(guī)范和配送作業(yè)規(guī)范和配送作業(yè)管理制度。將售后服務中心定位于配送安裝服務單位，對客戶做出承諾：12小時內送貨上門，24小時安裝到位。在旺季大忙還開通了“綠色通道”，2小時送貨安裝到位。上萬人的專業(yè)化服務隊伍，常年堅守在服務第一線，成為蘇寧連鎖最堅實基礎，提供“正規(guī)軍”的優(yōu)質、專業(yè)、高效的服務。2007年8月呼叫中心系統(tǒng)正式上線，成功企業(yè)與客戶之間的溝通交流平臺。呼叫中心通過全國統(tǒng)一客戶號4008-365-365分布接入各地的電話，再由呼叫中心系統(tǒng)將語音和人工服務，提供外撥服務，現(xiàn)實投訴、咨詢、預約和回訪等業(yè)務，實現(xiàn)系統(tǒng)改進。

三、蘇寧SWOT分析

（1）優(yōu)勢

市值上，雖然蘇寧目前在網點、營收等方面低于國美，但是在股票市值方面，根據(jù)07年1月10日的數(shù)據(jù)顯示，蘇寧的市值在140億左右。遠遠超出同行業(yè)一些企業(yè)的市值占有數(shù)！

風格差異上，蘇寧體現(xiàn)的是溫和穩(wěn)打穩(wěn)扎；而國美以激進、勇猛、強悍著稱，據(jù)調查數(shù)據(jù)顯示國美創(chuàng)始人黃光裕夫婦擁有國美股份68.26%，其余的主要被幾家投資基金所控制，而蘇寧卻與此相反，它更傾向于與人分享機會，董事長張近東慷慨地將不少股權贈與部分高管，這從其現(xiàn)有分散的股權結構上就可以看出來，近期發(fā)布的股市富豪榜中蘇寧高管就占了五位，同時蘇寧有信心5年內在蘇

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寧員工中制造出千個千萬富翁，這些都為蘇寧積聚了更多人氣和團隊向心力，從而蘇寧的實力有增加了不少。

廠商關系上，雖然蘇寧為零售終端，為在激烈的市場競爭中勝出，都有壓榨家電廠家之嫌。不過，蘇寧對于廠家施加的壓力，一般都控制在可接受的限度內，并且時有妥協(xié)，不似國美那樣強硬、霸道，廠商關系相對比較融洽。也相當于蘇寧的內院比較堅固！這是國美不能與之相比較的優(yōu)勢。

發(fā)展后勁上，蘇寧雖然經歷了一些年的快速擴張，但現(xiàn)階段依然不會放慢腳步。相對來說，與國美還未站穩(wěn)就搶跑的擴張模式相比，蘇寧每到一地夯實基礎后，再打樁的政策更利于其后續(xù)的發(fā)展，并隨著未來網點布局的完善，其自建的物流體系、ERP信息管理系統(tǒng)建設等苦等練內功的效用，將日漸顯示出強大的殺傷力。（2）劣勢

在規(guī)模上，沒有形成較強規(guī)模效應，電器連鎖行業(yè)的老大的規(guī)模是蘇寧的近兩倍規(guī)模。在網絡布局上，不僅是規(guī)模效應的形成，而且是對于稀缺網點資源的占有，包括對標志性重點城市的占有，形成強大的輻射中心。蘇寧主要占領的是南方市場，在北方市場的網點布局較少，而且國美在北方市場的地位很難撼動。在企業(yè)文化上，溫和的文化氛圍與國美強硬霸氣的特質欠缺氣勢與斗志。（3）機遇

商業(yè)意識超前的珠三角地區(qū)的消費者早已接受并喜愛連鎖形式的賣場。珠三角地區(qū)居民較高的富裕程度，為較高檔次連鎖賣場的成功提供了有力的保證。國美、蘇寧在華南地區(qū)的影響力與他們分別在華北、華東地區(qū)的影響不可同日而語，華南地區(qū)家電連鎖賣場的競爭尚未出現(xiàn)任何一家一馬當先的局面。群雄爭霸一定會得到媒體和消費者的關注，從而營造出旺盛的人氣，是發(fā)展的好契機。

在市場競爭趨勢方面，隨著競爭的激烈，行業(yè)集中度不斷提高，連鎖零售終端網絡布局進一步完善，營銷力量越來越強在網絡延伸方面，借“十一五”規(guī)劃“深化農村流通體制改革，積極開拓農村市場”的政策東風，進一步推進對農村市場的滲透，阻擊對手，壯大自身力量。（4）威脅

a、收入增長速度放緩、單店運營質量下降、單平米產出效益滑坡、可比門店利潤增幅為負；

b、網絡營銷及廠商自營可能將影響其市場空間；網絡的發(fā)展逐漸改變著消費者的消費行為，電子商務在家電銷售領域已有所作為，淘寶躍升為中國第二大綜

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合賣場。從2010年上半年中國自主銷售式B2C市場份額數(shù)據(jù)來看，其他網站或多或少同蘇寧的經營范圍有重疊，這都是蘇寧需要在這個領域超越的對手。c、外資巨頭的進入和競爭；百思買和山田電機都對中國家電連鎖市場野心勃勃。

中國連鎖行業(yè)集中度還不是很高，蘇寧雖然業(yè)績驕人，但要想在市場份額上一枝獨秀仍有懸念。截止2008年，家電連鎖渠道商在全國的市場份額占20%左右，發(fā)展空間仍然很大。

四、蘇寧的經營策略

1、定位策略

市場定位一：網絡布局細化管理

根據(jù)一些地方的家電零售額和現(xiàn)有規(guī)模的家電賣場銷售額的對比，家電連鎖的份額還很少，而且目前家電市場的門店也不多，所以就現(xiàn)階段來說市場并沒有達到飽和狀態(tài)。但2006年，就北京家電連鎖店預計超過200家，勢必撐破這張‘家電網’。盡管如此，蘇寧依然不會放松網絡布局。蘇寧曾對外公布在三年之內投資4.2億元，建設1500到3000家連鎖經營店。蘇寧還在不斷擴張，但這一舉措也不是盲目的。面對日漸飽和的家電市場，只能用‘優(yōu)勝劣汰’來解決。在《蘇寧電器的發(fā)展方略》中，我們了解到“關于門店布局，三環(huán)外和郊區(qū)門店的建設將是下一步的重中之重。”據(jù)內部透露，蘇寧在進行門店選址的時候樣進行相當復雜的公式運算，其中涉及了9大指數(shù)：常住人口數(shù)量指數(shù)；人均居住面積指數(shù)；人均可支配收入指數(shù)；交通便利指數(shù)；物業(yè)形象知名度指數(shù)；營業(yè)面積指數(shù)；營業(yè)樓層指數(shù)；人流指數(shù)；促銷面積和廣告面積指數(shù)；其他如停車位指數(shù)等等。“經過全國400家門店的驗證，這套選址公式雖然復雜但卻行之有，是保證蘇寧與供應商伙伴共贏的基礎。”因此，要加快蘇寧門店布局，實現(xiàn)市場細化經營將成功為全國各個城市蘇寧提供核心競爭力的突破口。蘇寧曾針對全市場做過系統(tǒng)的分析和規(guī)劃，根據(jù)當?shù)氐氖袌霏h(huán)境和價值制定相關的方案。在北京、廣東等地以直營店為主，在其他的幾千個縣則根據(jù)市場的價值組裝成特許店覆蓋了市場。從蘇寧的這個布局我們可以看出，蘇寧的大部分連鎖店是通過輸出品牌、服務、管理以及文化的傳播“編織”成的一體化大蘇寧。

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市場定位二：保持價格殺手的威力

A.價格定得高，顧客便會流失。

B.價格定得低，公司的邊際利潤會下降，商戶便需加快銷售才能維持合理利潤。

C.價格反映使用價值和交換價值。使用價值是顧客對該商品的用法和看法，交換價值體驗了某商品或服務在市場上的稀有性、競爭力及增值能力。舉一個了簡單例子：10元店的出現(xiàn)，反映低價可提升購買欲。

蘇寧作為家電行業(yè)的領頭羊，有責任和義務為消費者創(chuàng)造更加優(yōu)質的購物環(huán)境，而高標準的購物空間也是零售終端的發(fā)展要求，可以說，家電行業(yè)價格的趨勢與白熱化已成不爭的事實，旗艦營銷蘇寧勢在必行。“價格也一直是蘇寧最硬的殺手锏。蘇寧的目標是繼續(xù)保持價格殺手的威力，確實做到全市最低。”為了實現(xiàn)這個目標，國美總部近期成立定價中心，其目標就是要隨時掌握市場價格，保證蘇寧的商品價格比競爭對手低，做真正的低價殺手。

在2006年蘇寧在北京三店聯(lián)合店慶期間，采用高額的現(xiàn)金券返還方式，鼓勵消費者多買多返，沒有任何使用限制。這種以價格方面的優(yōu)惠使得蘇寧的客流量大增，銷售量攀升。

市場定位三：買、送、修一包到底的服務

在商場競爭加劇的今天，蘇寧仍為開店而謀劃，其后定有強大的后臺運作來支持，我們可以說蘇寧的后臺已經極其完善，在保證蘇寧所有門店正常運作的基礎上，絕對有能力來支撐未來發(fā)展。據(jù)業(yè)內人士表示：“只有在服務及經營上進行有特色的差異化競爭，才能使企業(yè)及整個市場的發(fā)展更為健康。”足以見服務斷然成為家電連鎖巨頭們紛爭的砝碼。因此，為了實現(xiàn)差異化競爭，蘇寧已經把眼光放到售后維修服務的近一步提升上，據(jù)調查，在蘇寧的每家門店，摩托羅拉和索尼愛立信授權了國美鑒定檢測權，也就是說這兩個品牌的手機保修期過后，出現(xiàn)維修問題都可以有蘇寧各個門店內的“手機醫(yī)院”來解決。“這種售后的服務，蘇寧還很多，比如承接空調的安裝、移機；電視的消磁等等，今后類似這樣的服務內容還會逐步增加。蘇寧的設想是各個廠商可以把蘇寧作為他們的庫房、售后一體化基地。同時，由于規(guī)模效應，售后維修的價格也可以比過去低。”由此，蘇寧使出的服務這張大旗，把2011年的落腳點定位于服務營銷上。

蘇寧電器在2011年的市場定位重點放在三環(huán)外和郊區(qū)的門店建設上；保持價格在市場上的競爭力上；以及完善前，售中和售后服務上，讓服務成為蘇寧與其他家電連鎖巨頭們競爭的重要砝碼。

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在2010年7月，羊城晚報報道了蘇寧空調即買即提即裝的活動。蘇寧負責人表示針對部分指定空調品牌，消費者可以享受到極速送裝服務，為消費者提供特殊的購物保障。通過這種買、送、裝的服務，大大提高了顧客的購買欲。

2、推廣策略

推廣是指賣方將產品或服務向消費或用戶進行宣傳、報道和說服，以引起他們的注意和興趣，激起他們的購買欲望，并進而促使其實采取購買行為的活動。企業(yè)經常采用的推廣方法有四種，即廣告、公關、促銷和推銷。推廣作用有四個，即傳遞信息、刺激需求、塑造形象、穩(wěn)定銷售。蘇寧與湖南衛(wèi)視合作制作了一檔類型為故事性情感類談話節(jié)目-《蘇寧背后的事》主要有張丹丹、陳魯豫、何炅三大金牌主持人，邀請嘉賓為：明星、成功人士，主要類容：講訴了他們在奮斗期到成功期的心路歷程；就想蘇寧一樣，通過講訴別人的故事，促使人們關注自己創(chuàng)業(yè)到發(fā)展再到成功那背后不為人知艱辛故事，從而為自己的形象添加了絢麗的色彩。在全國各地打響了自己的品牌。

蘇寧是國內最早啟用形象代言人的零售企業(yè)，2007年實施明星代言人品牌策略，蘇寧選擇了潘瑋柏、孫儷作為形象代言人，使蘇寧的品牌走向年輕、時尚化。人們通過這只廣告認識了蘇寧。2010年蘇寧選擇了目前國內最活躍的一線巨星，形象俊朗、陽光、健康，充滿活力，才藝出色，影迷覆蓋各年齡層次的黃曉明與近幾年發(fā)展非常快的影視新星王珞丹，她富有活力，個性爽朗，自然樸實所以蘇寧選擇了“明丹”組合作為升級版的代言人。為蘇寧拍攝的廣告片《來蘇寧把幸福搬回家》，他們在片中飾演了一對情侶，通過在蘇寧購買各種電器和享受到的服務，為彼此、父母、親友帶回更多幸福歡笑的過程。通過這樣的廣告為蘇寧很好的宣傳了它的品質，價格優(yōu)勢，完美的服務態(tài)度進行了一次深入人心的宣傳。

蘇寧的各大促銷活動也都辦得繪聲繪色。

2011.10.28-10.30 蘇寧與中國人壽合作舉辦的蘇寧超低價團購夜在蕭山世貿廣場舉辦。

2011年11月蘇寧易購給網民上演了一場超級購物盛宴。有關媒體報道，當日在圖書頻道“0元購書”大獲成功之后，蘇寧易購隨即打出了“直降+送券+抽獎”的組合拳，1111件商品0元起售更是“0元購書”的升級版。這次的促銷使得蘇寧易購銷售額同比增長600%。

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3、創(chuàng)新策略

蘇寧的創(chuàng)新，追求的是在和諧的上下游關系中，專業(yè)分工，共同贏利，共同發(fā)展。面對同行業(yè)的競爭，蘇寧一貫認為，競爭是永恒的、對手是相對的。要尊重對手、培育對手。有市場就有對手，有對手我們會更加警覺、自覺地發(fā)展。張近東認為，沒有一點“闖”的精神、沒有一點“冒”的干勁、做什么事情都要求有百分之百的把握，要求萬無一失，那是干不出什么新事業(yè)的。

蘇寧創(chuàng)新之舍“熱”求“冷”創(chuàng)業(yè)之初，如何選擇行業(yè)切入點是關鍵。蘇寧創(chuàng)業(yè)的時候，最熱門也最賺錢的商品是家用電器，當時彩電、冰箱、洗衣機等供不應求。眼瞅著這些家電流水似的向普通家庭涌去，很多企業(yè)者都想盡辦法去分一杯羹。但是蘇寧專營的卻是那時還屬于奢侈品的空調。

莫博涅提出的藍海戰(zhàn)略，認為企業(yè)要突破血腥競爭形成的紅海，只有通過差異化手法拓展非競爭性的藍海，開拓的市場領域，憑借創(chuàng)新能力獲得更快的增長和更高的利潤。于是，藍海戰(zhàn)略便成為一些不了解蘇寧成長內幕的學者、媒體詮釋其成功的理論工具。

蘇寧的創(chuàng)新經營有以下幾方面的模式：（1）首創(chuàng)全自營的團隊模式

蘇寧在2006年時，為廣州天河3C+航母店抽調了原先分布在廣州各大連鎖店的頂尖銷售能手，對專業(yè)銷售人員進行高薪招聘，對學歷、形象、年齡也有較高的要求。3C+模式下是由蘇寧自營員工負責整個品類的產品介紹，這樣顧客在購物時銷售人員更多能根據(jù)消費者的需求給出合適的建議，應提出各種商品的詳細資料便于顧客選擇。

（2）在采購超過10萬種產品型號

蘇寧在廣州啟動的全球采購計劃，經營品類涵蓋了空調、彩電、冰箱、數(shù)碼等上千種，涉及產品型號超過10萬種。這次采購出洋數(shù)量超過100臺，增長將近3倍。

（3）賣場注重人性化細節(jié)

賣場每層銷售品類將使用最適合的環(huán)境色；貨架高度應根據(jù)平均身高設計；通道寬度應根據(jù)人離商品最佳觀察距離而設計；至于燈光亮度，采用節(jié)能環(huán)保的日光燈具。

（4）會員制家電賣場

消費者填寫詳細的會員申請表后，會員在購物時只需出示會員卡、銷售憑證、第11頁（共16頁）

發(fā)票、售后服務單等傳統(tǒng)票據(jù)即可自動生成會員的個人資料，儲存會員每次的消費記錄，提供了和諧舒適的購物環(huán)境和輕松愉悅的購物氛圍。

4、聯(lián)盟策略

以企業(yè)結盟為基礎，以回報消費者利益的驅動機制的一種新型營銷方式。國信華凌集團和蘇寧電器集團在北京發(fā)布的戰(zhàn)略聯(lián)盟消息，引起了社會的關注。兩者的聯(lián)盟，顯然能提高雙方的競爭力，有助于彼此迅速拓展市場的需要。對于蘇寧來說，國信華凌集團的良好產品有助于蘇寧迅速拓展外地市場和樹立口碑。

2011年8月19日，宏碁董事長王振堂攜宏碁電腦全球副總裁暨中國區(qū)執(zhí)行總經理Oliver Ahrens等高管一行抵達南京，與蘇寧電器董事長張近東及營銷高層進行了深度會晤。雙方將攜手開拓中國市場，進一步鞏固戰(zhàn)略聯(lián)盟，全面深化戰(zhàn)略合作。

2011年11月10日，蘇寧宣布與IBM達成電子商務創(chuàng)新共同體全球戰(zhàn)略聯(lián)盟，雙方將在商業(yè)模式、開放平臺等方面進行深度合作。未來雙方還將在戰(zhàn)略創(chuàng)新、卓越運營、創(chuàng)新電子商務、云計算等多方面開展合作。

５、環(huán)保策略

企業(yè)的營銷過程中，環(huán)保意識和社會意識具有相當重要的作用。向消費者提供科學的、無污染的、有利于節(jié)約資源使用和符合良好社會道德準則的產品和服務，是市場發(fā)展的趨勢。

2010年，蘇寧電器董事長張近東應邀率團訪問韓國LG總部，拜會了LG集團會長具本茂，雙方計劃聯(lián)手在綠色技術普及、節(jié)能產品聯(lián)合研發(fā)、新品拓展引進等方面推動雙方綠色戰(zhàn)略在中國的加速實施，這也開啟了中國家電營銷史上價值消費、綠色營銷的新篇章。

蘇寧在節(jié)能低碳方面與LG達成的共識，蘇寧電器董事長張近東認為，2010年是國家綠色戰(zhàn)略啟動的關鍵年，各個行業(yè)和企業(yè)都必須制定相應的規(guī)劃配合國家戰(zhàn)略的實施。此次與LG的合作有效整合了兩家企業(yè)的既有優(yōu)勢，會讓眾多的國內消費者帶來更多低碳節(jié)能產品的體驗，在企業(yè)、消費者獲得效益的同時也將帶來更大的社會效益。

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五、蘇寧經營中存在的問題及解決方案

1、經營中出現(xiàn)的問題

（1）萬科經過08年的反省，提出回到原點-消費者滿意；蘇寧雖然提出“服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標”的服務理念，但實際上從最近蘇寧連續(xù)遭遇消費者投訴到我自己在蘇寧的兩次消費經歷，“張近東很少到市場去巡視”，都可以明顯看出，蘇寧實際上并不關注客戶，蘇寧的服務意識和能力和國美有較大的差距。從蘇寧近期的廣告“成功來自背后的力量”以自我為中心、自滿躍然紙上，蘇寧成功了嗎？另外，2011年經濟之聲《天天315》報道了有關蘇寧被指銷售欺詐的事件。據(jù)消費者稱蘇寧強制搭售電視底座，但此款電視機座是廠家附帶的。蘇寧賣場服務態(tài)度冷漠，出具的發(fā)票也不符合規(guī)定，這一系列問題引發(fā)了顧客的不滿，對蘇寧的服務質量產生了質疑。

（2）公司的自我批判意識差，風險意識弱。公司一旦出現(xiàn)業(yè)績下滑的情況，首先強調不是自己的問題，而是廠家“惜產”“惜售”．在面對百思買的擴張則稱“還沒有時間考慮百思買，因為對方在中國的門店數(shù)量太少，只不過是“小貓”。另外，蘇寧多個賣場也曾貼著“黃光裕被帶走調查”的新聞。從以上這些事例我們不難看出，蘇寧在經營中往往喜歡將問題的根源推給別人，以及認為同行的負面新聞是提高自身業(yè)績的方式之一。蘇寧在經營中缺少對自我管理、策略漏洞的反省，忽視市場的風險性、競爭性。

（3）在家電連鎖經營的廣度和深度還很不夠的情況下，張已經開始進入房地產業(yè)，其實多元化經營不一定是壞事，但關鍵是看新進入行業(yè)的市場潛力和競爭情況。目前房地產業(yè)已經明顯進入成本競爭和洗牌的階段；而更重要的是能不能找到能夠獨擋一面的人才，從“張每天工作15小時以上”可以看出，蘇寧人才的培養(yǎng)和使用上存在較大的問題，在這樣的情況下，這種擴張只會削弱張對蘇寧經營的關注并影響蘇寧的發(fā)展。

（4）2007年12月國家商務部出臺了《家電專業(yè)店經營規(guī)范》，該《規(guī)范》公布后，蘇寧的執(zhí)行力遭到了質疑。一直以來蘇寧的有關管理制度都得到大部分人的贊同，但執(zhí)行不到位卻阻礙了有關管理的有效實施。

（5）蘇寧電器零售中心沒有適量的固定車位和標準的裝卸平臺，不利于提高出庫效率，又易造成貨損。在進出貨高峰時，極易造成混亂。貨物進入配送中心后，第13頁（共16頁）

要求對貨物的驗收入庫、庫內保管、備貨、配送安排、送貨等都是自動化、高效率的。但事實上目前家電零售企業(yè)配送中心的裝卸搬運操作自動化、信息化程度低。物流設施的技術和設備比較陳舊，而且配送中心的建設規(guī)模沒有根據(jù)商品流量做科學性的估算，造成了閑置浪費或者可容納庫存不能滿足需要。

2、解決方法

在我國不少企業(yè)在經營方面都存在各種問題，這些問題是由宏觀經濟環(huán)境和自身因素造成的，蘇寧也不例外。如何解決經營中存在的問題，使得企業(yè)更好地發(fā)展。根據(jù)蘇寧自身的戰(zhàn)略發(fā)展和存在的問題，蘇寧可以從以下幾方面改善經營中存在的問題。

（1）顧客是上帝，顧客的滿意與蘇寧的利益是密不可分的。清華大學于春玲副教授曾以中國十家上市的家電企業(yè)為例，假設每個企業(yè)的顧客滿意度提高一個百分點，將會使總資產的報酬率提高1.24個百分點，意味著每年會增加5000萬純利潤。由此可見，顧客與企業(yè)利益之間有著不可分割的關系。所以蘇寧應做好售后服務，形成顧客忠誠，改變近些年顧客對蘇寧服務方面的不滿這一現(xiàn)象。（2）公司出現(xiàn)了問題應從自身找原因，再加以適當?shù)膶Σ哌M行糾正。針對問題提出合理有效的對策，提高解決方案的可行性。同時，加強執(zhí)行力度的實施，強化企業(yè)內部的管理制度。公司內部應將工作落實到每個人的身上，加強員工的責任感和協(xié)作意識，從而提高效率。而且公司要不斷觀察競爭對手的最新動態(tài)，做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！

（3）自有物流是蘇寧結合自身經濟實力和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇，這也是蘇寧物流方面選擇的明智之舉。因此，完全實現(xiàn)電子化、信息化，進一步提升物流系統(tǒng)的網絡化對于蘇寧未來的發(fā)展有著深遠的意義。企業(yè)配送要以信息技術應用為核心，向共同配送發(fā)展，加強網點建設。同時，加強配送企業(yè)與科研院所的合作，使理論研究和實際應用相結合，使得物流發(fā)揮服務企業(yè)內部和顧客的有力作用。（4）松下幸之助曾說過：“松下電器是制造人才的地方兼制造電器產品。”他認為一個企業(yè)要想成功，人才的培養(yǎng)是關鍵，所以他將培養(yǎng)人才放在第一位。人才在企業(yè)的發(fā)展中有著舉足輕重的地位。同樣，我們可以分析出蘇寧的經營管理中出現(xiàn)的問題，很大部分跟相關人才的培養(yǎng)有著密切的關系。缺乏相關的人才，也是蘇寧執(zhí)行不到位、員工服務意識差、業(yè)績下滑的重要原因之一。因此，蘇寧應重視企業(yè)配送人才培養(yǎng)，實施人才戰(zhàn)略。提升員工專業(yè)能力，全面開展業(yè)務績效

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和領導力培訓。強化專業(yè)人才梯隊建設；完成培訓基地的改造與籌建，以提高企業(yè)的整體素質。

結論

時光流逝，轉眼大學四年沈國已經到了劃上句號的時候，今年七月初，我就接到學校通知開始了我的畢業(yè)論文工作，時至今日，歷時近半年的時間，論文最終已經定稿。想想這段難忘的歲月，從最初的茫然，到慢慢的進入狀態(tài)，再到對思路逐漸的清晰，整個寫作過程難以用語言來表達，回想這段日子的經歷和感受，我感慨萬千，獲益匪淺。

最大的受益就是讓我培養(yǎng)了腳踏實地，認真嚴謹，實事求是的學習態(tài)度，不怕困難、堅持不懈、吃苦耐勞的精神，我想這是一次對意志的磨練，也是對我實際能力的一次提升，這對我今后走向工作崗位都是至關重要的。

致謝

在此我要感謝！感謝我的導師，是老師的細心指導和關懷，使我能夠順利的完成畢業(yè)論文，在我的學業(yè)和論文的研究工作中無不傾注著老師們辛勤的汗水和心血。指導老師嚴謹治學態(tài)度、淵博的知識、無私的奉獻精神使我深受啟迪，從尊敬的導師身上，我不僅學到了扎實、寬廣的專業(yè)知識，也學到了做人的道理。同時也要感謝我所有的同學，是你們讓我四年大學生活充滿歡笑，你們在我遇到困難的時候無私的幫助過我，更應該感謝的是我的父母，沒有他們?yōu)槲姨峁┪镔|和精神上的支持，我不可能完成自己的學業(yè)。最后，在我的大學即將結束之際，我在此向我的父母、老師、同學致以最真摯的謝意和美好的祝福！

參考文獻

[1]安.根著,李維華,王林花譯.《特許經營101》.機械工業(yè)出版社,2003.6 [2]邁克爾.波特著.《競爭策略》.華夏出版社,2000.3

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[3]任興洲、王微著.《商品分銷網絡：走向成功的金鑰匙》.中國商業(yè)出版社,2004.3 [4]許紹李,張庚森,鄧加梁等著.《市場營銷學》.西安交大出版社,2002.6 [5]周健監(jiān)主編.《管理學》.上海財經大學出版社,1996.12 [6]發(fā)蓉,向春凱編著.《連鎖致勝-連鎖店經營管理實務》.廣東旅游出版社,1999.4 [7]楊岳全.《市場營銷策劃》.中國人名大學出版社,2006.9 [8]鄧汝春.《連鎖經營管理原理》.電子工業(yè)出版社,2007.9

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第五篇：蘇寧電器（范文模版）

經濟法與電子商務法

班級：電子商務1201班

學號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費者權益糾紛案

? 案情經過

原告：張志強，男，42歲，漢族，徐州市化機廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費者權益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質量問題進行調換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機器予以調換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費、交通費、電話費等損失共計3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強調換的冰箱是新機，亦無質量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強的訴訟請求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經審理查明： 2004年1月1日，原告張志強在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機號為34600150。后因該機出現(xiàn)質量問題，蘇寧公司兩次上門進行維修仍未修復，遂于2004年7月24日為張志強更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強的家人。蘇寧公司的工作人員未經張志強及其家人驗貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺冰箱離開。后張志強發(fā)現(xiàn)第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實，有原告張志強提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當事人當庭陳述為證。

本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認為，經營者為消費者提供商品或服務時，應當遵循誠實信用原則，消費者亦有權知悉其所購買、使用的商品或接受的服務的真實情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費者具有更為豐富的經驗，應當具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二臺冰箱為新機。因此，證明第二臺冰箱為新機的舉證責任應由被告承擔。現(xiàn)被告無證據(jù)證實第二臺冰箱為新機，應當承擔舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產品不符或者涂改的，不實行三包。”原告持有的第一臺冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二臺冰箱不符，必然導致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務瑕疵，給原告享受售后服務帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實信用原則，構成欺詐，應當承擔相應的民事責任。

2)被告蘇寧公司是否應賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？

關于原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；

四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費150元，其他訴訟費50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經提供證據(jù)證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機，張志強雖主張是用過的舊機，但是未履行任何舉證義務。一審法院未經任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認定第二臺機器為舊機，既缺乏事實依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認為，一審法院認定事實及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實：他和蘇寧公司售后服務部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強認為：上訴人的舉證已經超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應認定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關的經驗和知識，其陳述的情況和被上訴人認可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應拆封。

徐州市中級人民法院認為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二臺冰箱是否為新機，首先必須明確舉證責任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明？

根據(jù)我國現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當事人應對其訴訟主張承擔舉證責任。本案應該按照證明責任分配的一般原則確定舉證責任。張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器，即應由其舉證加以證明，一審法院將該項舉證責任分配給上訴人不當。一審期間，張志強雖然提交了關于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認定第二臺冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關于被上訴人張志強要求經濟損失問題，是否應改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經歷了購機后修理、修理不好又調換、調換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務過程中存在瑕疵，已經導致被上訴人對上訴人的商品及服務失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費并無不當，但認定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當于一倍貨款的經濟損失，證據(jù)不足，應予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項。

三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負擔。

? 原告申請再審

張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認定事實不清，舉證責任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機或次機。被申請人作為商品經營者，應提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設備為由不予質證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質量的鑒定和證明應由生產者及銷售者負責。

雙方當事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級人民法院在本案復查期間，播放了再審申請人張志強提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機外觀粗糙，焊接點無黑漆保護；2．過濾器生銹；3．機內金屬銅生銹；4．機內紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當事人爭議的焦點仍是第二臺冰箱是否為新機的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構成欺詐？

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。”據(jù)此，再審申請人張志強作為消費者，有權利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實情況的知情權，蘇寧公司亦有義務就此向張志強作出說明。第二臺冰箱如果是新機器，應當附有隨機單證，蘇寧公司亦承認未向張志強提供第二臺冰箱的隨機憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應當明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二臺冰箱的隨機單證，其行為屬于故意隱瞞真實情況，應認定為欺詐。

再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構成欺詐、應當承擔懲罰性賠償責任，并提交了相應的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應就其行為不構成欺詐承擔舉證責任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應承擔舉證不能的不利后果。二審判決確有錯誤，依法應予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項，最高人民法院《關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費者權益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負擔。